1、全国家居市场连锁机构营业员管理守则手册目 录第一章2第二章 规章制度3第一节 进场及离场流程3第二节 岗前规范3第三节 仪容仪表3第四节 文明用语4第五节 服务要求4第六节 货物进出/运输4第七节 商品陈列5第八节 商品退换5第九节 营业现场管理5第十节 物价管理6第十一节 售后服务6第十二节 广告/促销/企划宣传7第十三节 消防、安全操作规章7第十四节 营业结束8第三章 劳动纪律奖惩条例8第一节 总则8第二节 奖励8第三节 一般违纪处罚9第四节 一般违纪处罚9第五节 二级违纪处罚9第六节 严重违纪处罚10第七节 特别违纪处罚10XX全国家居市场连锁机构营业员管理守则第一章为提高服务质量，规范2、经营范围，维护市场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。1. 营业员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处，团结协作，做好自己的本质工作。2. 营业员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。3. 营业员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。4. 营业员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密。营业员不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。第二章 规章制度第一节 进场及离场流程1. 进场手续：凡在XX全国家居市场连锁机构商场内的营业员必须在3、市场部备案登记，交纳营业员管理保证金、培训费并购买商场统一的工作服，经培训及考试合格、统一着装后方可正式上岗。2. 流动。离场手续：1） 为控制在商场内部随意跳槽，使营业员流动合理而不产生摩擦，营业员在半年内不得随意跳槽到经营相同商品的厂家（进、出双方经营户同意并签字的除外）。2） 营业员内部流动或离场，须提前一个星期向业主报告、待业主签字同意后到市场部办理流动或离场手续。3） 营业员应保留好进场时的抵押金票据，离场时凭票办理手续，否则将视为放弃抵押金，商场将不予退还。第二节 岗前规范1.营业员按规定时间进场，将随身物品寄存总台。2.穿好工作服或职业装，将工号牌佩戴在左上胸，准时到达广场列队，4、参加升旗仪式。3.升旗仪式结束循员工通道进入商位后：1）做好商品清点及安全检查，如发现偷窃等情况应保护好现场，并立即向楼层经理报告。2）整理商品并检查标价签，发现标价签有缺少，及时补上。3）做好卫生清洁工作。4备好销货单等营业用品，精神饱满的迎接顾客。第三节 仪容仪表企业中员工的言行举止，不仅反映员工自身的素质与水平，而起也反映出企业的形象和风貌。因此，有必要对员工日常工作中的礼仪、举止作统一的规范。1. 统一着装上岗（厂家有工作服的除外），仪容端庄，男士鬓角不过耳，不准蓄长发，不留小胡子，络腮胡，不准剃光头；女士不艳妆，发不过肩，不准梳高盘头及不适应职业要求的怪异发型。上班时不得佩戴夸张性饰5、物。2. 不得穿拖鞋、背心上班。3. 站姿、坐姿规范。不得手插口袋，不可倚、靠、趴、躺等，不得在顾客面前做伸懒腰、剔牙等不雅行为。营业员在商场内走动时，要匀速行走，不准大摇大摆，跑跳、喧闹。两人同行时，不许挽臂、搭肩、拉手、大声说笑。4. 衣着整洁。营业员在工作时间内，必须佩戴胸卡，工作服要保持清洁，熨烫平整，穿在外面，扣好每一个纽扣。胸卡要明显、端正的佩戴在工作服的左上侧。5. 营业员应保持胸卡的整洁，如因工作原因造成胸卡破损、丢失，应及时到有关部门办理更换。6. 因个人原因造成胸卡破损、丢失，应缴纳十元工本费，申请办理新卡。7. 胸卡是商场财产，营业员在与商场终止工作关系后必须交还商场，否6、则处以五十元经济处罚。8. 营业员应勤洗澡、理发、修剪指甲，保持个人卫生。与顾客交流应和颜悦色，不能给顾客不愉快的感觉。第四节 文明用语1、 迎接顾客，先打招呼：“您好，欢迎光临”；接待顾客，首先说声“我能为您做点什么”；接待等待的顾客，首先说声“对不起，让您久等了”。2、 遇到顾客有不文明举止时，应说：“对不起，我们是 无烟商场，请您把烟灭了，谢谢合作”；“对不起，请您不要随便吐痰，清洁桶在那边，谢谢合作”；“对不起，请您将纸屑扔进垃圾桶里”。3、 提示顾客文明用语“*品牌在商场的*楼得*处，欢迎您到那儿挑选商品”；“请走好，欢迎您下次再来”；“谢谢，欢迎您再次光临”。4、 不讲埋怨、责怪顾7、客的话，不讲粗话、脏话，不打架、骂人，不讽刺、挖苦，不讲无礼的话。5、 有伤顾客自尊心的话不讲，如嘲笑顾客生理缺陷，穿着打扮，计算失误等。6、 有损顾客人格的话不讲。如丢失钱、票据、物品等，没有依据的怀疑顾客等。第五节 服务要求1、 顾客临近所在营业区，应将视线转向顾客，迎上前去，主动打招呼“您好，欢迎光临”。同时接待多位顾客时，应做到“街一带二招呼三”。2、 耐心细致的向顾客介绍商品的产地、性能、价格、品牌、特色和新到商品的详细情况，并根据不同顾客的心理特征引导消费，激发顾客的购买欲望。3、 在商场或商家开展活动时，应向顾客介绍优惠酬宾的主要内容，参加方法和顾客可得到得具体实惠。4、 按商场8、规定认真填写交款单等票据，做到唱收唱付，将缴款单的顾客联交给顾客并告知：“这是你在本商场的购物凭证，请妥善保管”。如顾客要求开具发票时，应礼貌地告诉顾客“请您稍等，我去帮您开发票”。5、 迅速将顾客所购商品包装整理好，轻拿轻放，不甩不摔，按商场有关规定，联系和办理送货事宜，同时向顾客介绍商品的使用、保养方法及注意事项等。6、 严禁拉客或诋毁其他厂家商品。第六节 货物进出/运输1、 展位商品出门必须凭销货单、出门联、品名、型号、数量与实物相符。2、 调货的非销售商品、工具、材料等其他物品出门必须办理出门证，由所在楼层的主管签字。3、 非营业时间禁止出货，特殊情况需提前向所在楼层主管申请，。4、 9、任何商品货物出门必须接受市场管理人员、保安人员的检查。5、 搬运运输由市场统一组织、统一管理、统一着装，佩带上岗证。6、 自带搬运杂工必须在市场保安部门登记备案，并由展位担保，工作范围仅限本展位。7、 市场手推车凭证借出。第七节 商品陈列1、 商品摆放美观、艺术、新颖。2、 突出新品，突出促销商品。3、 勤理商品，暂无顾客时，要及时整理商品，做到摆放有序，整齐整洁，不占过道。第八节 商品退换遇顾客退换商品时，要热情礼貌接待，不得顶撞、争吵、躲避或推诿，一律按国家“三包”规定处理，必要时可请楼层主管或经理出面解决。第九节 营业现场管理1、 营业人员必须办理进场登记手续，着工作服、佩带工号牌接待顾10、客。经培训后持证上岗。2、 不得在公共场合喧哗、说笑、挽手、抱臂，影响现场经营秩序和商场形象。3、 工作时间，遵纪守法，当班不得串岗、聚众聊天、吸烟、嗑瓜子、吃水果及零食、织毛衣、下棋、打牌、穿拖鞋、不得躺卧、睡觉及在商场内就餐，不得带小孩进场。4、 不得在公共场地上将商品拖、拉、推、防止商品、地毯、地砖破损或影响顾客行走、购物。不得随意在商场的天花板、立柱上张贴宣传画、广告、海报，营业执照、通告等。5、 当发现有人在现场拍照、摄像或有侵害、影响企业利用的行为时，应立即有礼貌地制止，并及时通知楼层经理。6、 严禁移动、堵塞、遮掩商场内消防设施，因经营需要增加用电设备，如照明、广告灯箱、空调等，11、需向部门经理申请，得到批准后，方可安装使用。严禁使用大功率电器，如热得快、电炉、电饭煲、电水壶、严禁将非法物品、易燃易爆等违禁物品带入商场。7、 不得将小孩及宠物带入商位。8、 营业员应按商场规定时间上下班，不得无故迟到、早退、有病或有事应提前请假，经主管批准后方可休假，以保证商场正常工作秩序。9、 营业员不得营私舞弊、收受贿赂，不得接受他人工作上的馈赠。10、 营业员应爱护商场内的一切设施。在工作上厉行节约、不得浪费业主的物品，不得将业主物品挪为己用。11、 营业员应努力创造和保护领花的工作环境和公共卫生，商场内严禁吸烟。12、 每位营业员都有责任做好防火、防盗工作，以确保商场的安全。营业员12、下班时，必须严格检查电源及所管辖设备，确保安全后，方可离开商场。13、 所有经营人员必须遵守市场纪律。不迟到，不早退，更不得出现无人商位。一个月内擅自停业三天以上将视为自动放弃商位。14、 经营人员必须保证展位内、商品、柜台等无积尘，做到六净，即地面净、商品净、货架净、门窗净、灯箱净、包干区净（公共卫生、无灰尘杂物、不乱堆放、不乱写乱画贴广告）。15、 展位出样商品摆放整齐，不得超高、超重，不得仓储式销售，不得占用过道、公用大厅销售、摆放商品。16、 推介商品严禁贬低、诽谤他人抬高自己。厂商营业人员不得随意脱离岗位，谈天说笑。17、 营业人员接待顾客必须使用普通话及服务用语。不带气拉客，对待顾13、客态度和蔼、严禁讽刺、讥笑顾客，更不得殴打辱骂顾客。18、 坚持优质服务，认真接待顾客投诉、咨询、不得讽刺、刁难、推诿、搪塞顾客，不能妥善处理则及时上报，对于顾客投诉24iaoshi给予回复。19、 各商户经营中不得出现对顾客欺骗哄诈、强买强卖、欺行霸市、越柜拉车、强抢他人生意等恶劣行为。20、 各商户经营中有异物体系已购物顾客参与商场推出的各项活动，享受相关优惠和活动及服务，并到服务台案例购物登记手续，领取服务金卡。21、 营业票据1） 使用红星全国家居市场连锁机构统一订销货单、发票（税务部门统一发票），如实填写规范，不得虚开数额、质地、产地、等级等。2） 按消费者要求开具收据或发票等购物凭14、证，出具产品合格证、“三包”凭证，不得以各种理由拒绝。22、 商品标价签1） 展位出样商品必须明码标价，使用XX全国家居市场连锁机构统一标价签。先填写标价签打印登记表存档备查，由所在楼层主管审核后统一电脑打印。2） 商品标价签项目填写齐全，做到“七标一员”（即品名、产地、规格、等级单位、质地、单价、物价员）内容真实，一货一签，有货有价，货签对位。3） 商品标价签严禁手写、随意涂改、填写其他内容。23、 经营范围的改变/厂名更名1） 严格遵守租赁协议限定经营范围。2） 严禁重复、仿制、假冒他人出样商品。3） 因各种原因增加、更换经营品种、品牌或更名，应先向商场书面申请，经审批同意后办理相关手续。15、第十节 物价管理1、 遵守有关价格法律、法规，明码标价。2、 提倡以直销为原则、反暴利，严禁提高标价。3、 反对低于成本价销售，（下列情况除外：样品处理、库存处理、自行促销活动等。）严禁“跳楼价”、“市场最低价”等不文明、不确实、虚假价格行为。若消费者要求提供约定必须签字为凭并信守约定承诺。4、 必须对POP海报、促销活动的价格负责，做到价签与商品对位。第十一节 售后服务1、 本着“谁销售、谁负责”的原则，为消费者提供必要的售后服务，对待消费者投诉时妥善解决，不得推诿、拖延。2、 消费者直接到商场提出投诉，市场售后服务部协调双方解决，厂商必须积极配合。3、 先行赔偿制：对厂商不能及时处理的消费16、者投诉，市场将代为处理，相关费用从质量保证金中扣除。4、 因产品质量问题、服务态度恶劣、或消费者投诉不能妥善解决，导致消费者投诉至消协、工商、质检等部门，或被新闻媒体曝光、影响到商场形象，无条件退场。5、 销售“三无”产品（无厂名厂址、商标、合格证）、超范围经营商品，无条件退货赔偿消费者损失，并接受市场处罚。6、 各经营单位应认真执行商场售后回访制度，要求难于解决的向商场有关部门汇报，并每月用书面形式将回访情况交商场存档。7、 各经营单位必须按商品“三包”条例及有关规定做好售后服务工作，上门服务人员，一般采用电话预约登记办法，必须身着工作服，佩带工号牌，使用礼貌用语，对顾客的抱怨一时无法解决的17、需及时反馈。工作结束后要做好清洁复位工作。上门服务人员不得“吃、拿、卡、要”。第十二节 广告/促销/企划宣传1、 促销海报、印刷宣传品在市场散发及赠送，大厅内广告牌摆放必须经商场企划部审核同意。2、 POP促销海报制作应美观大方，需要商场企划部制作的，到所在楼层领取“POP”书写流程表，并交纳相应费用。3、 自行制作与市场有关的广告，如户外灯箱、关高路牌、电视广告、报纸广告、宣传册等，必须手续齐全、合法，制作安装必须经商场审批，并将相关手续复印件留商场备案。否则出现的任何问题，厂商自行承担一切责任。4、 自行制作的广告，如涉及到本商场的必须内容合法，不损害商场利益、形象。5、 如遇新闻媒体采18、访，必须尽快通知商场企划部，在接受采访过程中必须注意态度、措辞，以不损害本商场企划部、在接受采访过程中必须注意态度、措辞，以不损害本商场和其他厂商声誉为前提。6、 举行促销活动，必须严格按照本商场关于促销活动流程向需哦在楼层提出申请，由商场统一安排，在接到商场企划部通知后方可进行。7、 商场统一举办的促销活动，厂商应积极配合和参加，不得以任何理由拒绝。8、 进场商户在经营过程中对产品质量、性能和售后服务等的公开行承诺，必须有生产厂商的书面材料。第十三节 消防、安全操作规章1、 本商场为无烟商场，严禁吸烟。厂家营业员不得吸烟。上班时间营业人员在商场外吸烟，要注意不准随意乱扔烟头，每次吸烟不得超过19、10分钟。2、 严禁侵占、挪用消防器材，堵塞消防通道，封堵消火栓等消防设施。防火卷帘门下严禁堆放商品货物。3、 广告牌、灯箱的制作安装经商场审批后，核定功率，使用防火阻燃材料。4、 严禁私拉乱接电线，需在市场固定线路外另设电路的，需向有关部门书面申请。5、 未经批准禁止电焊、电锯、电刨等大功率工具，违章使用导致消防报警系统启动的，承担一切损失。6、 严禁在市场使用电饭煲、电炒锅、电热杯、电水壶等电热高温器具。7、 不得携带易燃易爆化学危险品进入商场，确需使用的报楼层备案，使用完毕及时存放于各楼层专设的 ，严禁私存于营业场所及杂物间。8、 营业结束检查展位做好“三清”，即：清电源、清火种、清不安20、全因素。9、 配合市场消防安全监督检查，发现问题隐患及时报告，及时整改。10、 发现火情者应当立即通知值班人员开启警铃，并就近取材灭火。安全部门及维修部门的所有员工在接到广播后立即前往火种地点进行灭火。第十四节 营业结束1、 广播通知营业结束时u，应热情、耐心地接待好最后一名顾客，不得对最后一位顾客不理不睬。2、 清点商品，锁好柜、桌、门锁，现金和贵重物品不准放在营业现场。3、 断电源（如装有单独开关的电风扇、饮水机、灯箱插头等）进行安全检查，杜绝事故隐患。4、 有秩序地按商场规定离开商场，营业结束后半小时以上的加班需填写加班单，领取临时出入证，并佩戴于左上胸，如有货物进出，需经楼层经理签字同21、意。第三章 劳动纪律奖惩条例第一节 总则 1、 为加强商场管理，强化各项管理规定，维护日常的工作秩序，提高工作效率，促进商场整体素质的提高，特制定本条例。2、 商场对在工作中表现突出，或在某一方面有突出业绩的员工进行奖励。3、 本条例只作为本商场内部管理规定，当营业员的行为触犯国家法律法规时，作为公民应首先承担国家政策，法律法规的责任，再接受本条例的处罚。4、 本条例采用行政处罚和经济处罚相结合的方式，任何处罚都以通报的形式予以公布。5、 本条例将处罚分为：一般违纪处罚，一级违纪处罚，二级违纪处罚。严重违纪处罚，特别违纪处罚五部分内容。第二节 奖励1、 奖励分为以下几种：1） 特殊贡献奖：奖励22、为商场的经营和发展做出突出贡献的员工。其具体表现为：提出合理化建议，经商场采纳后取得显著成效者。在工作中不断改进完善各项工作，有特殊业绩者。对损害商场利益的事情能够及时制止，保护商场利益不受损害者。本奖项不定期发放。坚持优质服务，为维护企业形象受到较重委屈着，核实后予以奖励50元，并公开表扬。拾金不昧，主动上交者，视情况不同予以奖励并公开表扬。受到顾客书面表扬，情况属实者予以通报表扬。2） 技能考核奖：奖励在商场举办的专项考核及岗位继续教育考核评比中获得优异成绩的员工。3） 业绩考核奖：奖励本年度各项业绩成绩优秀的员工。对获得奖励的员工，商场将每半年评选出优秀营业员18名，进行通报表扬，推荐参23、加由商场或公司组织的公益活动、外出旅游或发放奖金（奖品）以资奖励。第三节 一般违纪处罚一、 对员工在工作中的轻微或一般性失误，给予一般违纪处罚。二、 一般违纪处罚分为申诫和警告两类。1、 申诫 对工作中出现的一般性失误，因自己发现未给商场带来损失的员工，实行申诫和批评，不连带经济处罚。2、 警告：由于本身工作出现失误，但在别人发现后本人能够积极采取补救措施，未造成经济损失的，进行警告。第四节 一般违纪处罚出现下列任意一项者，初次警告，再犯则为一级违纪行为，处以20-20元得罚款，屡教不改者清退出场：1、 不打卡、代打卡、迟到、早退、无故离岗、串岗以致展位无人的。2、 吸烟或展位有吸烟现象不制止24、上班时间吃早点、吃零食，睡觉，干私活的。3、 聚众聊天、嬉笑打闹、哼唱歌曲、说脏话的。4、 带小孩仅展位的。5、 展位脏、乱、差，占道商品不及时清理的。6、 不穿工作服、不佩带工号牌。7、 营业员由于售后服务不到位或对各级质量监督和工商行政执法机关的检查活动不予以配合二故意回避或受到顾客投诉，经核实后，不向顾客或检查人员赔礼道歉的。8、 上班时间吃早点。9、 禁烟区内吸烟。10、 上班时间接待私事来访者。11、 违反本管理规定中第一章、第二章规定的，情节一般的。第五节 二级违纪处罚违反下列任意一项者，为二级违纪行为，处以50-300元罚款，情节严重者劝离商场：1、 对顾客怠答不理、冷淡、议论25、讽刺、刁难，引起顾客投诉的。2、 介绍商品不真实，以次充好，欺骗顾客，弄虚作假的。3、 影响XX全国家居市场连锁机构家居广场形象的。4、 酗酒滋事。5、 上班时睡觉，精神萎靡。6、 不服从上级管理。7、 工作时间持有或饮用含酒精类饮料或麻醉剂，上岗工作面带醉意，口带酒气。8、 为他人提供伪证。9、 随意张贴，移动或撕毁通告。10、 未按规定请假，擅自休假。11、 语言不规范，对顾客或员工同事语言粗俗，发生口角，不讲文明用语。12、 违反本管理规定中第一章、第二章规定的、情节严重的。第六节 严重违纪处罚出现违反下列任意一项者，属于严重违纪行为，处以100-2000元罚款，并赔偿相应损失，情节特26、别严重者清退离场，触犯国家法律法规者送公安机关处理：1、 不配合、不服从市场管理，与顾客发生争吵，大家或有其他侮辱顾客行为的。2、 顾客读服务质量严重投诉的。3、 故意破坏公共财物的。4、 使用电炉、电水壶、电饭煲等违禁电器的（如发生事故，有违规者赔偿经济损失，承担法律责任）。5、 未经允许在商场内携带危险品。6、 连续无故缺勤两天。7、 营业后，展位内各种设备，工具存放不规范，不卫生。8、 因野蛮操作而使商品受损。9、 诋毁他人产品，拉抢生意的。10、 违反XX全国家居市场连锁机构安全保卫工作管理制度汇编的。第七节 特别违纪处罚以下行为为特别违纪行为，将处以1000元以上的经济处罚及追究相关27、责任，并立即开除。1、 盗窃商场财务。2、 拉帮结派，造成恶劣影响的。3、 故意包庇违法、违纪行为。4、 违反国家法纪法规，呗有关部门处以行政或刑事处罚的。5、 上班时间殴打顾客，同事，危害他人人身安全。6、 泄露商场中的经营信息资料的。7、 未经允许在商场内私自留宿的。8、 连续旷工三天以上（含三天），或一个月内累计迟到、早退五次。9、 严重违反XX全国家居市场连锁机构安全保卫工作管理制度汇编的。XX去昂家居市场连锁机构营业员基本技能第一 营业员如何与顾客保持良好关系营业员过去有一句老话，叫“待顾客如亲人”这样说法，也好也不好。因为顾客各有不同，所需求的关系也不同，“亲密之中，也要保持礼仪”28、，过分的亲近会招致顾客的反感，因此，营业员在与顾客闲话家常时，态度和措辞都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而“忘我之镜”.当顾客自动聊起个人问题，应委婉避开，划清彼此的关系，才不会让顾客感到不舒服。营业员应清楚知道顾客时上帝。有时候顾客会反过来问营业员自己买什么样式好，顾客之所以找店方商量，完全是出于对店方的信任，因此店方则应尽心尽责不使顾客失望。，首先营业员要有严肃认真的态度，应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。同时，营业员也应尽量避免为获取利润而极力推荐贵重商品，不管其是否适合顾客需要。营业员必须认识到顾客的类型，对不同类型的顾客时采用不同的接待方法。1、 见多识广的顾客接待方法29、是：赞扬、引导和谦虚。2、 慕名型顾客及其接待方法是：热情、示范、尊重、不要过分亲热。3、 性格未定型顾客及其接待方法是：大方、有分寸的热情，保持一定距离。4、 亲昵型顾客及其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。5、 犹豫不决型顾客及其接待方法是：鼓励、引导、替他决断。6、 商量型顾客及其接待方法是：提供参考、平和、有礼貌。7、 慎重型顾客及其接待方法是：少说、多给他看、鼓励。8、 沉默型顾客及其接待方法是：亲切感、有问必答、注意动作语言。9、 聊天型顾客及其接待方法是:亲切、平和，在不经意中推荐。10、 爽快型顾客及其接待方法是：鼓励建议，替他决断。11、 好讲型顾客及其接待方法是：多提供商品知识30、，欲擒故纵。12、 爽朗型顾客及其接待方法是：热情、大方推荐，快速成交。13、 腼腆型顾客及其接待方法是：主动接触、引导、多问。第二 营业员如何处理客户投诉1、 要注意抱怨处理的态度和方法。作为营业员不管与顾客往来的时间有多长，要消除顾客的不满是艰难的，营业员在遇到抱怨时，应说“万一回答错误的话反而麻烦，所以我还是请我们负责人来，请稍候。”然后去叫负责人。2、 要表明认真的态度。为了解决客诉，营业员最好拿出笔记本和笔，记录顾客的抱怨，深入了解顾客的想法，顾客才会回以慎重的态度。3、 接待要富有感情。营业员要温柔的称许顾客的说法且富有感情，有时可能因为这样而以为解决了诉冤。4、 要耐心听，中途不31、辩解，不论是什么样的抱怨，营业员都不要辩解，让顾客尽情的说完，顾客会因满足感而觉得安危。坦白说出。最不好的情况是企图辩解。5、 不忘记客人的好意。营业员要明白，顾客是好意才会说出诉怨，如果认为很烦，自然会以为是在找麻烦，所以营业员不可忘记顾客的好意。6、 不可指出顾客的错误。营业员对于顾客不合理的诉怨，不可擅发议论与对方争辩，即使对方的诉怨不合理也不可说出“你是错的”。7、 从抱怨中学习。营业员应懂得抱怨的顾客时基于对自己，许多抱怨是事先可以预防的，而且每个店都会有人抱怨，因而不必过于紧张。8、 处理抱怨的阶段和注意事项。1） 听抱怨时要注意：听完所有抱怨，要报着关心的态度注意听，要没有偏见，32、对问题需加以记录。2） 分析抱怨的原因是要抓住抱怨的重点，排列重点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立即回复，或是否能在权限内处理，也可立即向总部报告。3） 找出解决的方法时，研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门，但需说明清楚，取得顾客谅解。4） 告知解决的方法时，要亲切的让顾客接受。如果不在权限内时，特别要详细说明其过程和手续。5） 检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果。如是在权限处罚时，查询解决的内容和对方的反应。第三 营业员为顾客服务的三大阶段1、 在产品的售前、售中服务要求服务员：1） 微笑待客、热情服务、杜绝怠慢顾客的现象：2）33、 湿度与顾客沟通，鼓励顾客接触家居，以增强与顾客的亲和力；消除顾客间的心理距离，让顾客在轻松和谐的气氛中欣赏、选购家居。随顾客需要、兴趣介绍产品的设计风格、用材、品质及售后服务等；3） 掌握销售技巧，不急于求成。与顾客沟通时，应重视顾客的意见，寻找与对方的共同点，待时机成熟后再切入主题；4） 不指责顾客的观点，若顾客的观点与产品有分歧时，则采取赞美-批评-再赞美的“三明治”方式进行沟通。5） 不攻击同行品牌多听取顾客从其他品牌传递过来的建议，并及时汇报公司，以待取长补短；6） 真诚的为顾客家庭投资当参谋，精心地位顾客家居布置当顾问。2、 在售后服务上要求营业员：1） 准确地按照顾客要求的时间将34、产品送到指定地点。如遇特殊情况有误时与顾客取得联系并向顾客解释其原因以免顾客空等。2） 按照顾客要求把家具组装在指定位置，工作中不与顾客同时发生争执。不吃顾客一顿饭，不拿顾客一分好处费；3） 热情得体，耐心解释顾客的询问，主动向顾客介绍产品保养知识；4） 严格依照装配程序和赚够图组装家具，组装完毕后，应协助打扫室内卫生，清洁后方可离场；5） 当产品安装期间出现问题时，必须与公司负责人联系，力争当天解决。顾客保修期间出现问题时三天内解决。第四 营业员接待顾客如何使用敬语营业员接待顾客最困难的在于尊敬语的使用。以下敬语仅供参考。1、 接待顾客时应说：1） 欢迎光临2） 谢谢惠顾2、 不能立即招呼客35、人时：1） 对不起，请您稍等！2） 好，马上去！请您稍候，一会儿见。3、 让客人等候：1） 对不起，让您久等了！2） 抱歉，让您久等了！3） 不好意思，让您久等了！4、 商品让顾客看时的使用：是这个吗？好！请你看一看。5、 介绍商品时：我想，这个比较好。6、 商品交给顾客时的使用：1） 让您久等了。2） 谢谢，让您久等了。7、 当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！8、 找错钱时：让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。9、 送客时：1） 谢谢2） 再见，一路平安10、 问顾客姓名时：1） 对不起，请问贵姓。2） 对不起，请问哪一位。11、 问顾客地址时：1） 对36、不起，请问府上何处？2） 对不起，请您留下地址好吗？12、 替顾客换有问题的商品时：实在抱歉，马上替您换（马上替您修理）13、 向顾客道歉时：1） 实在抱歉2） 给您添了很多麻烦，实在抱歉。注：以上要点营业员可根据商场实际情况灵活加以运用。XX全国家居市场连锁机构现场管理监督“预警”制度第一条 为进一步体现XX全国家居市场连锁机构“市场化经营，商场话管理”的品牌效应，商场对现场管理实行预警制度，以提高所有经营厂商遵守各项现场管理制度的自觉性，提升市场的整体档次，根据国家有关法律法规和商场管理制度，特签订本协议。第二条 本协议为现场监督管理制度责任处罚条例的实施细则，厂商在经营活动过程中，发生该37、协议的行为，商场将根据实际情况，视情节轻重，首先给予警示（即预警），要求违规者及时自行纠正，如预警无效，将根据本协议给予经济处罚，如情节严重，给予清退出场。第三条 厂商出现下列行为，商场首先给予预警：1、 在展位内摆放烟具。2、 遇消费者在展位内吸烟、不予劝阻。3、 厂商人员在展位内吸烟。4、 营业员上班不佩带工号牌，不穿工作服，无故迟到，早退，不按规定参加升旗仪式。5、 在营业场所干私活（如打毛衣、带小孩、洗菜等）。在上班时间吃零食、点心、随处躺卧。6、 在营业场所聚众闲聊、串岗、进行跳绳、踢毽子、打牌、下棋等娱乐活动。7、 穿拖鞋上班。8、 强行拉客或诋毁他人产品。9、 违规使用电器，在商38、场内焚香，存放易燃易爆物品（如香蕉水等），占用消防通道及影响消防设施使用。10、 违反商场其他规定的行为。第四条， 出现上述第1-8款情况经预警无效，罚款20-200元；如发生第9款情况经预警无效，罚款1000元。第五条， 厂商人员如辱骂、殴打顾客及厂商人员之间发生吵闹、打架情况，首先给予预警；造成较坏影响的，甲方对乙方罚款1000元并有权收回商位。第六条， 乙方三个月内各类预警累计超过3次，一年内同类预警累计超过3次，甲方有权予以清退。XX全国家居市场连锁机构质量监督“预警”制度第一条 为了切实提高各经营厂商自觉遵守各项质量管理制度的自觉性，维护广大消费者的合法权益，提高XX全国家居市场连锁39、机构的质量信誉，根据国家有关法律法规和商场质量管理制度，特签订本协议。第二条 本协议为质量监督管理制度责任处罚条款的实施细则。厂商在经营活动中，如发生违反协议和质量管理制度规定的行为，或有违反国家有关法律法规的行为，商场将根据实际情况，视情节轻重，首先给予警示（即预警），要求违规者及时自行改正；如预警无效。给予经济处罚；情节严重者，给予清退出场。第三条 厂商出现下列行为被投诉到XX全国家居市场连锁机构或有关部门，经查实，商场向厂商给予预警：1、 定金问题问题处理不当，与消费者发生纠纷。2、 一个季度内出现一次承诺为顾客解决售后问题，而一直推脱不办，造成顾客再次投诉的。3、 一个季度内出现三次商40、品质量投诉或一个季度内累计出现四次各类投诉的。4、 不配合商场正常工作及各类活动且无正当理由的。5、 质检、工商部门抽查判定厂商某经销商铺为不合格产品，而厂商在规定期限内不整改的。6、 一个季度内出现两次不守信用，不按时交货使顾客空等的。7、 一个季度内出现两次所送货物与购物凭证内容不相符的（品名、规格、款式、色泽、型号等）。8、 一个季度内出现两次因质量问题被投诉到政府行政部门、消协或新闻媒体的。9、 一个季度内出现两次质量责任投诉问题，且不按国家规定给顾客解决的。1） 一个季度内出现两次顾客投诉属于材质明示不规范的。2） 每月商品和服务质量投诉次数经甲方统计为前三位的。10、 出现第三条所41、列各种行为被预警无效者，商场将分别给予厂商如下经济处罚：1） 凡出现第三条之第一、第二、第三、第四款情况，经预警无效处以2000元以下罚款。2） 凡出现第三条之第五、第六、第七、第八、第九款情况，经预警无效，处5000元以下罚款。3） 出现第三条之第十款情况，经预警无效，处10000元以下罚款。4） 连续三个月出现第三条之第十一款情况，予以清场。11、 厂商出现以下严重行为者，厂商需向商场给予经济赔偿30000-50000元，并且商场有权将厂商清退出场：1） 向顾客出售三无产品。2） 向顾客出售假冒伪劣商品。3） 借在商场经营，对顾客或者进行欺骗和私下转让出租商位。4） 商品和服务质量出现问题42、，厂商未能妥善解决，顾客投诉到新闻媒体，被曝光使甲方名誉受到损害的。5） 因商品和服务质量问题，新闻媒体直接到商位采访，经营者没有立即通报商场管理部门而自行随意接待采访，造成商场名誉受到损害的。12、 一年内厂商收到商场各类预警累计达到3次，商场给予厂商清退或合同期满后不再续签场地租赁协议。XX全国家居市场连锁机构“先行赔付”实施细则为确保消费者的合法利益，XX全国家居市场连锁机构市场实行“先行赔付”制度，即当消费者在XX全国集聚市场连锁机构市场消费出现质量或服务问题，由XX全国家居市场连锁机构市场先向消费者赔付。一、“先行赔付”的条件1、顾客须提供加盖XX全国家居连锁机构市场“合同认证章”或43、“售后服务专用章”的合同、购物发票或销售发票，且装修服务在家庭装潢协会规定的一年保修期内，家具、建材等商品在产品的“三包”期内（“三包”期限国家有规定的，按国家规定执行；国家没有规定的，按一年执行）。2、经XX全国家居市场连锁机构市场确认或国家有关质检部门鉴定，确定商家提供的商品质量或服务存在的问题。3、因商品质量或服务问题，对消费者进行赔偿。4、法律、法规、规章及其规范性文件、行业规范规定的其他应当赔付条件。二、“先行赔付”的程序1、当消费者认为在消费有质量问题或服务问题时，可直接到XX市场售后服务部门投诉。当确定质量或服务责任由XX全国家居市场连锁机构市场承担时，先由XX全国家居市场连锁机44、构市场责令商家按规定解决。1）消费者如接受XX全国家居市场连锁机构市场意见，由商家直接向消费者赔付；2）当消费者接受调解，并确认厂家是责任方，但厂家不接受，由XX全国家居市场连锁机构出具关于质量或服务投诉处理意见书通知商家限期无条件执行。当厂家在规定期限内没有履行时，由XX全国家居市场连锁机构市场先行向消费者进行赔付。3）当厂商接受调解，但消费者不接收时，可以到常州市河西区消费者协会申请调解，也可向人民法院提起诉讼。2、确定质量或服务责任任由厂家承担，而厂家已经撤场联系不上时，由XX全国家居市场连锁机构市场直接与消费者协商，当消费者不接受XX全国家居市场连锁机构市场的调解意见时，可以去常州市河45、西区消费者协会申请调解，也可向人民法院提起诉讼。三、“先行赔付”的范围根据我国法律、法规的规定，“先行赔付”以直接损失为主，兼顾其他合理可计损失。四、“先行赔付”的方式根据我国法律、法规、规章及其他规范性文件规定，“先行赔付”主要采用无条件修复、更换方式，当确定无法修复或更换时进行现金补偿。XX全国家居市场连锁机构厂商企划规范要求1、 商家的促销海报、应刷宣传品，在商场内部散发及赠送不得涉及其他同类卖场名称及摊位，散发广告宣传品及大厅内广告牌摆放必须经企划部审核后方可执行。2、 厂商临时性促销海报（即POP），需要先打印好商场统一标价签后，由企划部制作，厂商需到个楼层领取“POP”书写流程单，46、并对海报上的促销价格负责，仔细核对无误后交给楼层经理人员签字，再交企划部书写。3、 厂商自行制作的广告（包括：户外灯箱、广告路牌、电视广告、报纸广告、宣传册等）所涉及到本商场的内容必须合法，否则，因此导致不良后果自负。4、 厂商如在本商场内进行拍摄，需提前通知企划部，遇新闻媒体采访，必须在第一时间通知本商场企划部，接受采访过程中必须注意公关，外交辞令得当，以不损害本商场和其他厂商声誉为前提。5、 厂商举行促销活动、必须严格按照本商场关于促销活动流程并到各楼层领取申请单，提前申请，由商场统一安排，在接到企划部通知后方可举行促销活动。6、 为提升厂商自身档次，给顾客提供优雅的购物环境，符合本商场高47、档样板市场，厂商装修必须做到有品位、高雅而不落俗套。7、 因厂商自身产品质量问题，售后服务态度恶劣而造成与顾客发生纠纷，导致被新闻媒体曝光的，给本商场造成严重不良后果的，勒令其退场。8、 各厂商设置装饰腰线标准为：从地面向上的1.2米到1.4米处。9、 为增加商场的竞争力，本着双赢原则，最终创造良好的销售业绩，本商场举办的活动，厂商必须积极配合。XX全国家居市场连锁机构治安、防火、安全规定为了预防火灾、杜绝事故隐患发生，积极配合商场做好安全管理工作，特制定此规定：1、 厂商的法人代表（或承包人）应对所在场所的治安小组，厂商指定转人非负责。2、 厂商应严格遵守国家的法律法规和甲方的规章制度，并对48、其员工进行经常性安全教育。如发现厂商员工有违反国家法律法规和商场规章制度的行为，厂商应积极配合商场及公安司法部门进行处理。3、 要装修的厂家，必须先向商场书面申请并上交装修施工图纸、装修电路图、与商场签订的厂商装修协议书（装修材料必须使用阻燃材料或符合国家规定标准的合格的防火材料），交纳装修押金，经商场审核批准后，方可进行装修。4、 营业结束后，需要加班或装修的，必须申请填写加班证方可加班或进场装修。5、 装修现场杂物必须当天清理完毕（如刨木、锯木屑等）。严禁装修人员在场地吸烟、住宿和在商场内乱走动。严禁在过道堆放物品。6、 装修施工过程中，在商场正常营业时间内部允许使用大功率电器（如电锯、电49、刨等），双休日、节假日严禁使用。如遇特殊情况，经商场同意后，实行限时使用。7、动用电焊、气焊、氧焊等明火时，须经商场消防负责人审批，并办理动火证方可入场。作业现场须铺垫防火板或铁板并配备灭火器，操作人员须有操作证，并双方安排专人共同进行现场监督。8、 装修后的经营单位，实行一户一表。9、 本商场为无烟商场，厂家负责人，经营人员（顾客、运输工）不得在场内吸烟，否则一经发现，第一次警告，第二次罚款50-100元，第三次停业整顿。10、 严禁私拉乱接电源。严禁使用热得快、微波炉、电饭煲、电炉等大功率电器，如发现立即没收并严肃处理。11、 商场内的各安全消防通道不得堵塞，消防栓不得遮挡，消防卷帘门下不50、得对方货物、配电间、风机房等重点部位下严禁堵塞，否则后果自负，并追究相关法律责任。12、 本商场严禁营业员将小孩带入商场，如不听劝阻者，发生意外后果自负，并追究法律责任。13、 爱护商场内设施和商品，损坏者一律照价赔偿，擅自挪用和盗窃商场内设施或上商品者，将严肃处理。14、 办公室、收银台、保险箱不得存放现金及贵重物品过夜，营业时间内应所示关锁，防止失窃，否则，后果自负。15、 厂商应严格遵守治安条例，严禁进行各类非法活动，严禁参与打架斗殴，否则一经发现，罚款1000-3000元，并予以清退或合同期满再续约。16、 营业员为消防安全第一责任人，出现任何情况，及时向楼层经理汇报，否则将承担一切后51、果。红星营业员售后服务处理办法一、 准确地按照顾客要求的时间，将产品送到指定地点。如遇特殊情况有误时，应及时与顾客取得联系，并向顾客解释其原因，请求谅解，以免顾客空等。二、 按照顾客要求把家具（或其他产品）组装在指定位置，工作中不与顾客、同事发生争吵。不吃顾客一顿饭，不拿顾客一分好处费。三、 热情得体地解释顾客询问，主动向顾客介绍维护保养知识。四、 严格按照装配程序和装配图纸进行组装，组装完毕后应主动打扫卫生，清洁后方可离场。提倡：进顾客家门后带上鞋套，在自带的毛毯上组装，以免碰伤顾客地面。五、 当产品安装过程中出现问题时，必须立即与厂家联系，力争当天解决。六、 建立客户档案。凡在本展位消费的52、顾客，把顾客姓名、电话号码、家庭住址、所购商品名称，价格等资料记录在案。七、 与楼层管理人员联系，对顾客进行回访。（以电话回访为主，条件许可，应适当进行上门回访）。征求顾客对所购商品的保养服务。八、 客户有投诉、若属于服务态度方面的，要立即承认，真诚地向对方道歉、，希望获得对方的谅解；若属于产品质量方面的，不能作否认和辩解，要立即与厂家负责人联系，上门察看、协调解决。绝不推诿、扯皮。九、 若客户首次投诉，未能获得圆满解决，不论何种原因，应本着“红星负全责”的原则，告之楼层管理人员。由红星工作人员出面，积极配合处理后，也不易推了之。“消费者权益保护法”的基本内容一、“消费者权益保护法”在199353、年10月31日第八届全国人民代表大会常委会第四次会议通过，并于1994年1月1日施行。二、立法宗旨与适用范围（第一章第一条第三条）立法宗旨是：为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。适用范围是：消费者为生活消费需要购买，使用或者接受服务，其权益受法律的保护，经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应遵守法的规定。三、 基本原则（第一章第四条第六条）经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则；国家保护消费者的合法权益不受侵害；保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。四、 消费者的九条权利（第二章第七条第十五条）1、 消费者在购买，使54、用商品和接受服务时享有人身、财产、安全不受损害的权利；2、 消费者享有知悉其购买，使用的商品或者接受的服务真实情况的权利；3、 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。4、 消费者享有公平交易的权利；5、 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的、享有依法获得赔偿的权利；6、 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利；7、 消费者享有活动有关消费和消费者权益保护方面知识权利；8、 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；9、 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。五、 经营者的十条义务（第三章第十六条第二十五条）155、 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照“产品质量法”和其他有关法律、法规的规定履行义务；经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定；2、 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受其监督；3、 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求（包括提供真实的说明和警示；正确使用方法等）；4、 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传（包括对消费者提问的答复；明码实价）；5、 经营者应当标明真实名称和标记；6、 经营者提供商品和服务，应当向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要时，必须出56、具；7、 经营者应当标明其真实名称和标记；8、 经营者提供商品和服务，按照国家规定9、 经营者不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定；10、 经营者不得对对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。六、 保护消费者的部门与组织各级工商行政管理部门和质量监督等相关部门，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益；消费者协会是保护消费者合法权益的社会团体；大众传媒为保护消费者权益进行舆论监督。七、 争议的解决解决争议的途径：消费者与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；提请仲裁机构仲裁；向法院提起诉讼57、。消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法利益受到损害，可以要求销售者赔偿。造成人身、财产损害的，可以向生产者要求赔偿。附则本手册特别为你编写，本手册适用于XX全国家居市场连锁机构国际家居广场的全体营业员。怨毒使用时，敬请注意以下几点：1、 营业员手册的内容主要是公司现行工作规则及其主要精神和原则的汇总。2、 营业员手册为公司内部重要文件，请妥善保管，勿转借公司以外他人，离职时须交回人力资源部。如有遗失，将扣除50元。3、 营业员须认真阅读此手册，熟悉其中的内容，并将此手册视作本人日常性行为基本准则。4、 为适应国家法律法规的健全即公司发展的需要，公司保留对本手册的修改权。修订工作由公司人力资源部负责，修订内容与本手册内容不符时，以修订内容为准。5、 自本手册正式实施之日，公司现行各项规章制度中与本手册内容相抵触或规范不一致之处，一律以本手册的内容为准。本手册经商场总经理及市场部批准生效，于年十月一日正式生效。