1、序本公司自XX年7月第一家专卖店开业至今，取得了一定的成绩，但同时也反应出一些问题。为更好地解决问题，并使区域内的店铺管理和经营更加标准化、制度化，终端管理部特编写了本营运手册，作为本公司各销售终端的营运准绳。本手册向您简明扼要地介绍了XX集团儿童用品公司的经营理念、管理文化及其营运规范。其言简意赅，是对本公司的终端经营作了真实客观的描绘和总结。其宗旨是希望能够使您真正切实地了解并掌握本公司以及运作连锁专卖的成功之道，能切实有效地运用到终端的经营中。本手册由终端管理部负责收集资料、编写，其编写得到各销售区域及公司其它各个部门的大力支持，很多销售区域同事及公司同事多次提供极具价值的经验、信息、资2、料，使本手册更具实用性。因此本次编写营运手册，是所有营销人员理论结合实际的一次大考验。本手册范本已经制作完成，但它仅仅是本初稿，XX集团儿童用品公司的营销战略在不断提升，营运手册的内容也需要不断的补充、更新。如果您在阅读参考或实践应用中有什么意见及建议，欢迎不吝指点。此手册将根据市场的变化及管理方式的改进，进行增加、删减及改编，因此将有可能推出不同的版本，如有变动，以新版本为主。在此我们特别申明的是：本手册著作依法受到保护，因涉及商业机密，不公开发行，只是作为本公司内部的业务指导工具书，专供负责零售业务的专卖员工及特许代理店借用，借用人必须遵守和保密原则不得外借、外传全手册或其内容，任何未经著3、作权人许可的不得翻印、摘编。编 者XX年6月目 录 第一章 企业文化 第一节 集团企业文化 第二节 儿童品牌企业文化第二章 终端服务礼仪第三章 产品知识 第一节 童鞋产品知识 第二节 童装产品知识第四章 产品陈列第五章 销售管理 第一节 销售服务流程第二节 销售计划 第三节 顾客购买心理分析第四节 销售技巧第五节 促销活动管理第六节 售后服务第六章 顾客管理第七章 货品管理 第一节 物流管理第二节 货品盘存第三节 仓库管理第八章 终端业务管理第一节 终端岗位职责第二节 店务管理流程第三节 终端一周工作安排第四节 终端日常工作流程第五节 帐务管理第六节 文档管理第七节 终端规章制度第一章 企 业4、 文 化第一节 集 团 企 业 文 化一、企业背景1、概况 XX集团位于“中国十大最具活力城市”之一的浙江XX，创始于1995年，是一家集专业制鞋、皮具、服饰等多元投资的、大型的现代化企业。 XX集团目前拥有浙江XX股份、XX儿童用品、上海XX体育用品、广州XX商业、上海XX企业、广州XX鞋业等十余家全资子公司；集团经营范围包括鞋类、运动品、服装、皮具、教育、金融等领域；拥有上海、重庆、广州、永嘉、XX五大鞋类生产基地，年产皮鞋一千多万双；全集团员工近三万名，主品牌及子品牌销售终端覆盖全国各经济重点城市（含县城）。XX集团创建13年来，率先在民营企业中实施现代企业管理制度，使企业连续多年实现又5、好又快发展。 到目前为止，XX集团已成为国家中型企业、中国民企500强、全国行业十强、浙江省重点民企、浙江省“五个一批”企业，连续多年被评为行业纳税大户。二、商标诠释 略三、企业的理念体系：（详见企业文化手册）1、企业使命：创造新生活，回归大自然 2、企业愿景：年轻的XX，大家的XX，永远的XX3、企业宗旨：寻求人与自然的和谐，企业与社会的默契，商品与文化的交融4、企业核心理念：XX企业文化新的核心理念，即：从距离中寻求接近，尊重关心每一位员工，支持爱护的团队精神。归零跨越；5、企业思维方式：天性、理性、韧性，财商、智商、情商，梦想、理想、思想融合地域文化，遵循自然法则；6、企业管理理念：寻求6、制度下的自由；文化 亲和 自然 自由；远距离管钱，近距离管人 7、绩效管理理念：提倡良好的损失，放弃糟糕的胜利，拒绝平庸的成功8、企业经营方针：平常心态 了解自我 创造亲和 自然发展9、企业经营理念：XX营销服务剧院；三环体验 两极思考 四化建设 一心相随10、企业客户关系理念：同在一个蓝天下，共有一片绿草地11、企业人力资源理念：勤奋 善良 淳朴；磅秤理论与二八法则；既相马又赛马；润有根之草 渡有缘之人 团队理念：石丁步精神12、企业培训与教育理念：前瞻性、人才培养、执行力、变革能力、影响力、忠诚度、敬业精神、专业水平、沟通能力、团队精神第二节 儿童品牌企业文化 XX集团XX儿童用品有限公司7、源于XX集团董事长XX儿时的梦想，蓝天、白云、XX“根系童年”是XX品牌内涵的三大要素之一，是挖掘品牌内涵、讲述品牌故事、传承品牌文化的继续！XX儿童公司是一家集专业制作童鞋、童装、童包等儿童用品的知名儿童用品企业。公司成立于XX年，以“打造中国第一儿童品牌”为己任，第一家专卖店于XX年7月12日在XX著名的商业街XX隆重上市，当年即获“XX市皮鞋十大新锐品牌”的称号，获得社会各界的认可，并于XX年获得“中国童鞋市场消费者满意品牌”的称号。公司管理人员有近百人，商务管理中心设在XX集团六楼，在全国有15个办事处、近700多家销售终端。不断的追求，是因为拥有一个神圣的信念；一个XX儿童品牌不变的8、追求“为童年创造快乐”，XX儿童品牌认真诠释着这一理念；每一个新款都凝聚着对儿童健康的关注；每一季商品都体现着对儿童市场趋势的关注；无论是不定期的品牌宣传活动，抑或是每年六月固定的 “关注儿童成长月”，都时刻播洒着XX人对童年的祝福，对儿童的祝愿。公司产品开发以独特的设计理念，导入品牌名牌文化和匠心独运与清新自然的设计风格，以开发童真、活泼、时尚、舒适为己任，把握了时尚的元素、从时尚中寻感觉、从舒适中得健康的，产品外观亮丽、色彩明快、内质柔软，以自主开发和虚拟经营相结合，每个季节都推出不同的设计主题，引领新时代少年儿童的消费潮流。基本内容：XX童鞋成立：XX年3月生产基地：XX、广州、上海、晋9、江、成都产品开发中心：广州研发中心销售区域：广州、XX、杭州、上海、南京、武汉、成都、昆明、株洲、柳州、南昌、西安、郑州、贵阳、常熟等三大产业：童鞋、童装、书包及儿童辅助产品企业荣誉：XX年 中国童鞋市场消费者满意第一品牌 XX年 XX市皮鞋十大新锐品牌企业目标：成为世界知名儿童品牌企业宗旨：时刻关注儿童的健康成长企业精神：求实创新，务求完美品牌定位：国际、专业、权威产品定位：绿色环保、健康舒适市场定位：中高档儿童消费市场消费群体：追求品质、注重实惠的中高层收入的人群经营理念：诚信互惠、共同发展（实现双赢）产品风格：活泼、时尚、舒适广告语：与XX一起成长！(XX-XX年)为童年创造快乐（XX年10、）企业愿景：为童年创造快乐！第二章 终 端 礼 仪 规 范终端每个员工的个人形象不仅代表个人，在终端中还代表着公司的形象，是公司的形象大使。一种表情、一个姿势、一声叹息，常反应着个人的素养及情感。为规范终端员工的言行举止，提升员工的综合素质，帮员工建立较好的工作习惯，公司特制定本守则。望通过本守则的实施，使每个员工能做到站有站姿、坐有坐姿、蹲有蹲姿，能反映新时代职业女性精神面貌。终端各员工在岗期间须着工作服，化淡妆；且须遵守以下准则：一、 仪表仪容1.身体、面部、手部必须清洁。2.上班前不得吃异味食物以保证口腔清洁。3.头发常清洗、梳理整齐、头发不得有头屑、不染鲜艳怪异的色彩、不得留长指甲。411、.导购员上班要化妆，但不得浓妆艳抹。5.只允许戴一个结婚戒指，不得佩带过于夸张的头饰。6.必须佩带胸牌，且佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭。7.制服应干净、整齐、笔挺。8.纽扣全部扣好，（第一颗纽扣须扣上），不得敞开外套，卷起裤脚、衣袖。9.制服外衣、衣袖、衣领处、制服衬衣不得显露个人衣物，制服上不得显有个人物品，如胸针、笔、纸张等，制服口袋不得装过多物品，显得鼓起。10.非因工作需要，不得在专卖店外穿着制服。11.只穿工作鞋、肉色袜上班（禁止穿拖鞋），不允许穿着其它颜色和带花边、通花的袜子或不穿丝袜上岗，且丝袜不能抽丝或有破洞。二、 仪态1.站姿：双脚应与两肩同宽自然垂直站立（体重均落在双脚上12、，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹）2.蹲姿：两脚一前一后，下蹲动作协调自然、重心稳定。三、表情1.微笑是导购员最起码应有的表情。2.面对顾客时应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，和客人交谈应眼望对方，频点头称是。3.咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。4.顾客讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。5.在为顾客服务时不得流露不耐烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。6.导购员在服务工作、电话和顾客交谈时，如有顾客走过，应立即示意，以表示已注意顾客的来临，不得无所表示，等顾客开口。四、 行13、为规范1.双手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣裤口袋或随意乱放，不得抓头、抓痒、抠鼻、不得敲桌子，敲击或玩弄其它物品。2.行走节奏缓急有数，落地轻重有度，杜绝八字步、模特步及故作姿态。3.不得随地吐痰，乱丢杂物，保持环境卫生，勤用鸡毛掸扫灰。4.不得当众整理个人衣物。5.不得将任何文件夹于腋下。6.在顾客面前不得经常看手表。7.上班时间不得吃东西。8.不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。9.手势要注意规范适度，在给顾客指引方向时，要把手臂自然伸直，手掌向上，以肘关节为目标，同时关注客人是否看清。五、 言谈规范1.声调自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势，声量高低适宜，以免顾客听14、不清楚。2.不讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。3.三人以上对话，用相互都听懂的语言。4.不模仿他人的语言语调说话。5.不开过分的玩笑。6.说话注意艺术，多用敬语， “请”、“谢”字不离口。7.不以任何借口顶撞讽刺、挖苦顾客。8.注意称呼顾客的姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生”或“女生”。9.指第三者时不直讲“他”，而是称“那位先生”或“那位女士”。10.无论从顾客手上接过任何物品，都讲谢谢。11.顾客讲“谢谢”时，答“不用谢”，不毫无反应。顾客要走时，讲“再见”或“祝您愉快”“欢迎下次光临”等。12.任何时候不讲“喂”或“不知道”。13.离开面对顾客，一律讲“请稍候”如果离工时间较长，回来后讲“15、对不起，让您久等了”。不一言不发便开始服务。六、 电话礼节1.所有来电，务必在三响内接答。2.接电话先说你好，报单位，后讲“请问能帮您什么”不得乱倒次序。3.通话时，听筒一定要放在耳朵上，话筒放于唇下约五公分处，中途如需与他人交谈，应用另一只手握着听筒。4.必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5.对方挂断后，对方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。6.在专卖店内不得打私人电话，接私人电话，家人有急事来电应从速简洁通话，他人接听，只代为记录。七、常用服务语言1.您好、早上好、欢迎光临XX。2.谢谢、对不起、再请随意看看。3.请稍候、我马上就来、对不起、让您久等了。4.需要我帮忙16、吗、收银台在这边、请往这边走、不客气、这是我应该做的。5.请慢走欢迎下次光临。第三章 产 品 知 识为了满足顾客的需求，面对面销售时必须具备充分的产品知识，提供完整的接待技术。产品知识，实际包含三部分：即关于产品本身特性、使用产品时的相关知识，以及利用该产品而得到的好处，拥有充分的产品知识，必须三部分都完全了解：1、该产品的特性指有关产品的产生情报：包括制造厂商和产品材料、加工法、处理方式等2、使用产品时的知识今年流行趋势的知识、穿着时如何搭配的知识以及全部有关流行服饰的知识。3、利用该产品时产生的好处搭配的不同可以区分为上街穿的衣服、家居服等等，可以改变形象。终端各岗位员工须拥有丰富的产品知17、识，可通过以下途径加强：1、每一种产品本身具备的特性，是最基本的产品知识，可通过每季度的产品手册。2、使用产品时的特性以及利用产品产生的好处，必须阅读流行信息杂志同，或到流行服饰的街道看看，提醒自己提高穿着的品味。本公司的商品编码说明如下：1、 商品的第一位数为品牌代码：儿童用品公司代码为52、 商品的第二位数为大类代码：童鞋童装辅助品1233、商品的第三、四位数为子类代码： 童鞋子类凉鞋(1)单鞋(2)皮凉鞋沙滩凉鞋时尚凉鞋浅口鞋休闲皮鞋时尚皮鞋111213212223棉鞋(3)运动鞋(4)高邦棉靴中邦棉靴低邦棉靴运动棉鞋运动跑鞋休闲运动鞋复古鞋框子鞋3132333441424344 童装子18、类裤子(5-6)短裤中裤七分裤长裤靴裤棉裤515253555657衣服(7-8)背心短袖T恤(夏)长袖T恤短袖衬衫（夏）长袖衬衫外套毛衣马夹（背心冬）7172737576777879棉衣羽绒服8182裙子(9)裤裙半裙短裙连衣裙吊带背心9192939596 文具子类生活用品(1)帽子袜子手套雨伞围巾拖鞋111213141516文具用品(2)饰品(3)书包笔铅笔盒橡皮擦玩具饰品其他2122232431324、商品的后四位数为序列号代码： （1）童鞋： 0001-2999表示宝宝鞋3000-5999表示小童鞋6000-9999表示中童鞋例如：51230001款51230001代表品牌儿童童鞋时尚皮19、鞋宝宝鞋（2）童装：童装后面四位数的规则：季 节五、六位数代表年份、季节、性别七、八位数代表生产序列号春8101-998201-99夏8301-998401-99秋8501-998601-99冬8701-998801-99分解说明如下：、第五位数代表年份（如8代表2008年）、第六位数代表季节（如1、2代表春季；3、4代表夏季；5、6代表秋季；7、8代表冬季）、第六位数是奇数的代表男孩性别（如1、3、5、7为男童装）偶数的代表女孩性别（如2、4、6、8为女童装）如5276810852768108儿童品牌童装长袖衬衫08年春款男装生产序列号（3）商品编码为12位，后四位分别为尺码代码（两位）和颜20、色代码（两位）。5、颜色代码对照表010203040506070809青红黄绿兰白灰棕紫10111213141516171819米杏橡啡金双骨雪肤铜20212223242526272829橙青花粉红大红桔红酒红玫红紫红米黄杏黄30313233343536373839草绿果绿墨绿银银灰棕花深棕黄棕紫棕紫罗兰40414243444546474849米白咖啡铜金卡其色珠光色古铜豆沙米红桃红枣红50515253545556575859藕紫红金银金兰金桔黄淡黄淡兰浅粉浅绿黄绿60616263646566676869三色藕柠檬梅子芋色深兰藏青黑色宝兰西瓜红70717273747576777879彩兰漂白亮21、黄军绿深紫花灰无呖呖色黄灰浅绿80818299透明色灰色中黄均色第一节 童鞋产品知识一、童鞋分类：1、按季节：凉鞋、单鞋、棉鞋 2、按年龄：宝宝鞋、小童、中大童3、按用途：休闲鞋、正装鞋、文艺鞋、运动鞋、胶布鞋4、按制造工艺：缝制鞋（易进水、尽量避免浸水）胶粘鞋（开胶、不要在高温下穿着避免浸水）注塑鞋注胶鞋二、鞋的构造直观分为鞋帮、鞋跟、外底（大底）细分：前帮、后中帮、内包头、外包跟、前帮围、外底、内底、主跟、鞋勾心、（锰钢、碳钢）、中底、鞋跟、横条、鞋舌、沿口皮、盘条、烫底、帮里、添皮（橡胶）等18部分组成。三、货号编码说明及尺码对照l 尺码对照公分11011512012513013514022、145150155160165170175尺码1213141516171819202122232425公分18018519019520205210215220225230235240245尺码2627282930313233343536373839宝宝鞋公分： 12-18公分小童码数： 25-30码 公分：17.5-20公分中大童码数： 31-39、40码 公分：20.5-24.5 、25公分四、各种面料的定义1、人造革：无天然粒面（毛孔），多数有人造粒面（规则），手感差，目无纤维（一丝一丝很细很细的内质），反面有仿布。2、合成革：表面基本同人造革，有天然粒面、有纤维。3、真皮：皮面丰满，有天23、然粒面、有纤维。4、革与皮的区别：皮：没有交叉点 革：有交叉点五、鞋帮材料1、牛皮：毛孔小，粒面细致，厚薄较均匀，部位差小，利用率高。2、羊皮：皮薄，强度低，毛孔较粗，呈弧形分布。羊皮分为：绵羊皮、山羊皮3、猪皮：毛孔粗大，且三个毛孔成品字型排列，毛孔粗大，表面比其它皮稍粗，但其强度大，一般加工为里皮4、头层皮：粒面花纹保持完整，天然毛孔及纹理清晰可见的皮革5、二层皮：皮鞋在生产过程中剖下的第二层，没有粒面花纹，而是通过不同整饰方法造出一个假粒面以模仿全粒面的皮革。6、 碎皮：皮料的剩余部分进行重组的皮革7、贴膜革（移膜革）：将预制成的涂饰膜粘于革面的皮革8、 仿毛皮：用牛皮制成皮鞋后，再以棒24、磨光使其柔软；具有透气耐磨、品质感强9、 网眼布材料：用尼龙或聚酯纤维所织成的网眼面料特点：轻质、透气10、帆布胶鞋11、Pu革12、漆皮：表面光亮、时尚，但透气性差六、鞋内里1、PVC：普通PVC不透气，不吸汗，但价格便宜，不易脱色，视觉效果较好2、猪皮：良好的吸湿性和透气性，但视觉效果不佳，易脱色3、羊皮：良好的吸湿性和透气性七、鞋底：提供缓震性、稳定性和弯曲性，是鞋子中最为重要的部分1、EVA发泡材料：用EVA橡胶粒子加热、发泡而成特点：轻质、成本低，有泡沫垫子的手感用途：用于中、低价位的鞋2、MD底：用EVA粒子加热、发泡，再加模冷却铸成特点：重量最轻，挤压后会产生细小的皱纹而易于辨认25、，具有良好的缓震性用途：最大量的被用于制造运动鞋3、PU聚氨酯：PU熔胶后，铸模加热成型特点：表面看似有橡胶的质感，最坚韧，强度最高的中底材料用途：用途广泛、休闲4、碳素橡胶：橡胶中加入碳粉，压制而成特点：耐磨、防滑，唯一留下黑色印痕的橡胶用途：只用于跑步鞋底5、天然橡胶：以天然橡胶为主特点：柔软，韧性佳。，摩擦性能良好6、TPR特点：耐磨、防滑、摩擦性能良好7、牛筋底：耐磨、耐高低温、耐折、防滑性、弹性好用途：多用于休闲鞋8、仿革合成底：造型好、耐磨、耐折，但弹性较差、不太防滑、底跟略有偏重 用途：多用于正装鞋八、真假优劣皮革的鉴定A、表面无伤残、质地均匀、花纹也很均匀、无任何缺陷的可能是革26、；天然皮革质应有一定差别，特别是鞋的外腰、头帮和舌等主要部位和次要部位之间都有一定的差异。B、仔细观察毛孔分布及其其形状，天然皮革毛孔深且不易见底，略为倾斜，毛孔浅而显得垂直的可能是革。C、从断面上观察，革的么表面一层呈现为塑料膜或布基，而天然皮革则为毛纤维。D、用水进行擦拭，易吸水的是天然皮革，反之，则是革。E、用火烧，有塑料糊味的为革，有焦糊味的为天然皮革。九、皮鞋使用及保养1、皮鞋要尽量避免与酸、碱等化学物质和油类相接触2、皮鞋切忌浸入水中，以免开胶。如果皮鞋用湿了，应用干净布吸去皮鞋表面水分，然后放于通风处，自然风干，千万不可把湿鞋放于太阳下暴晒及冷气旁或吹风吹干，否则出现爆裂现象。327、切忌阳光下曝晒，否则鞋易变形4、每双鞋连续穿着时间不宜太长。建议同一双鞋连续穿着时间不超过一周，不超过一周，不穿时应放至通风处自然风干。5、皮鞋收藏时要用鞋油滋润表面。给皮鞋上油时，避免直接涂在皮面上，应先涂于工具上。鞋腔内放入定型纸或干燥剂置于通风处，空气温度最好保持在18-207、如果要皮鞋乌黑发亮，打完鞋油后，用柔软的干布反复擦试。8、如果发现皮鞋上有裂痕，只要涂上少量蛋清，即可弥合，再涂上鞋油，皮鞋就会光洁如新。9、擦漆面皮鞋先用湿布抹支表面污垢，再用绒布蘸牛奶擦试，可使皮鞋光亮如新，而且还可以防止皮面干裂。10、反硝（盐霜反应）：少许反硝，可用配色鞋油补色。如严重，也可先用软布擦试28、，用醋擦洗皮面，待晾干后，再用鞋油擦，之后再晾干。（反复2-3次即可）11、内里脱色：一般内里皮鞋都经过染色制成，穿着时加上温度汲脚汉可能会脱色，属于正常现象。应采用打蜡，涂于内里，令内里有保护层，可减少褪色，但有代表不会脱色，必须提醒顾客穿深色袜子。12、磨砂牛皮：将皮面打磨而成，皮纤维短，新潮时尚。13、牛二层皮：多半用于休闲类，刨去粒面第二层纤维层，休闲时尚，舒适，用柔软毛刷，鹿皮粉打理。14、香蕉皮含有单宁，用来擦试皮鞋（或皮包）上的油污，可使皮面洁净如新。15、擦皮鞋时，在挤出的鞋油中加几滴食用醋，会使皮鞋光亮而不易沾灰尘。16、要把皮鞋擦亮，可在刷鞋的油里滴几滴清水。旧皮鞋在擦好鞋29、油后再涂一层地板蜡，用软布抛光。17、用旧丝袜或旧尼龙袜套在鞋刷子上，蘸鞋油擦，能把皮鞋擦得特别光亮。18、浅色的皮鞋很容易弄脏。擦鞋时，先用柠檬汁涂在鞋面上，再擦鞋油，或者用牙膏刷，都会光亮如新。19、白皮鞋或白皮凉鞋脏了，可先用食醋擦一下，然后用干布擦干挣，再擦白鞋油，效果特别好。第二节 童装产品知识一、分类1、按季节：春装、夏装、秋装、冬装2、按年龄：小童、中童、大童3、按面料及工艺：刺绣服装、印花服装、呢绒服装、丝绸服装棉布服装、毛皮服装、针织服装、梭织服装、羽绒服装等4、按品种分类：背心、T恤、衬衫、马甲、风衣、外套、毛衣、棉衣、羽绒、牛仔、单裤、夹层裤、连身裙、半身裙、裙裤等5、按30、穿着组合：整件装、套装、外套、背心、裙、裤6、按用途分类：分为内衣和外衣两大衣：内衣紧贴人体，起护体、保暖、整形的作用；外衣则由于穿着场所不同，用途各异，品种类别很多。又可分为：社交服、日常服、校服、运动服、室内服、舞台服等。7、按洗水效果来分类：有石磨洗、漂洗、普洗、砂洗、酵素洗、雪花洗等二、尺码对照表尺 码对照年龄（岁）对照身高（cm）对照胸围(cm)对照腰围(cm)90#2385955250100#34951055451110#451051155752120#561151256054130#781251356457140#9101351456461150#111214515572641631、0#13141551657666165#15161651707868三、 布料认识天然纤维： 棉 Cotton 麻 Linen 丝 Silk 羊毛 Wool 羊仔毛 Lambswool 皮革 Leather人造纤维： 醋酸纤维 Acetate 人造丝 Rayon 涤纶 Polyester 纤维胶 Viscose其他布的名称： 尼龙 Nylon 麻棉 Ramie Cotton 斜纹布 Twill 橡筋棉 Spandex/Lycra 弹力针织物 Jersey 双面布 Interlock 棉/涤 CVC（Chief valove of cotton） 涤/棉 T/C（Terylene cotton）32、四、常用面料的特性简介：更好的了解面料知识，才能更好的为我们的顾客服务。公司目前所采用的面料按成份分主要有：天然纤维和化学纤维；按织布类型分主要有针织、梭织两大类。其中针织类主要用于夏装及秋装恤，梭织类主要用于外套、长裤、裙类及配衬品等。1、服装的组成服装由服装面料、包装材料等原料组成。其中：*服装面料包括：棉、麻、丝、毛、化纤织品组成。*服装辅料包括：里料、衬料、填料、线、织唛、钮扣（拉链）、挂牌等。*服装包装材料包括：胶袋、包装纸/卡胶片、胶纸胶夹、包装带等。服装面料的生产过程出纤维纱线白坯服装面料2、纤维的种类A、天然纤维（直接从自然界取得）*植物纤维：如棉、麻*动物纤维：取自动物身上的33、毛，如羊毛、兔毛、骆驼毛、蚕丝*矿物纤维：如石棉B、合成纤维（通过化学处理、压射抽丝的方法制丝取得。）如：晴纶、涤沦、尼龙等。分类明细表分类中文名英文名性 能缺 点洗涤、保养天然纤维棉COTTON柔软、手感好、透气、吸汗、不起球、无静电，对皮肤无刺激性。易皱、褪色、容易变型。冷水手洗，反洗反晾，避免洗晾不当而变形，忌用强碱性洗衣粉及曝晒。麻RANIE强力大，吸湿、利汗、夏季穿着爽快舒适；有较好的天然光泽，色泽鲜艳不易褪色；耐磨、耐晒，抗霉菌。硬而弹性较差，易皱折。普通水洗，不可烘干，不宜曝晒，洗后需熨烫。羊毛WOOD天然卷曲，手感柔软。保暖性好；弹性好，耐磨，抗褶皱，保型性好；吸湿性好，干爽舒34、适，适合湿冷环境穿着；染色性好。耐热性差，遇热极易缩水。冷水手洗，不可烘干，不宜曝晒，不可用力搓拧，浸泡时间不宜太长。丝SILK轻薄、细软、无卷曲、光滑而富有弹性，手感凉爽，吸湿性好，在潮湿的环境中仍然干燥，透气吸汗，易洗易干。不耐皱折，耐日光性差。冷水手洗或干洗，不宜曝晒，洗后需熨烫。化学纤维涤TERYLENE最突出的优点为抗皱性和热可塑性，有它做成的面料挺括不皱，外形美观，易洗易干，缩水率较小。较硬且弹性较差。一般无禁忌，可机洗，不可漂白，不可干洗，不可机器烘干，免烫或低温垫布熨烫，以衣架吊挂阴凉处晾干。晴纶（亚克力）ACRYLIC手感柔软，挺括，手感象羊毛，质量轻，强力大，不霉、不蛀。易35、起球，有静电。尼龙（锦纶）NYLON易洗易干不缩水，与天然纤维混纺可增加挺度，减少有易皱性，减少缩水度，防风性较好。有静电及起球问题，不可烫。氨 纶ANNONIA弹性好，有类似橡皮筋的弹性。另外，由于由于纤维表面光滑，互相之间的抱合力变差，因此磨擦之处易起毛、结球。注：化学纤维一般会和天然纤维混纺五、 洗涤方法：（如图所示）洗 涤 处 理WASHING INSTRUCTIONS 只可用手洗 HAND WASH 300C-400C 可以用干衣机 TUMBLE DRY400C 用400C以下温水手洗 或机洗均可 MACHINE WASH 400C OR BELOW 不可用干衣机 DO NOT TU36、MBLE DRY 不可水洗 DO NOT WASH 放平干衣 FL AT TO DRY 可以用漂白水 BLEACHINGCL 滴干（手洗） DR IP DRY 不可以用漂白水 DO NOT BLEACH 挂干（机洗） HANG DRY 不可扭干 DO NOT WRING DRY 不可以熨 DO NOT IRON 不可以干洗 DO NOT DRY CLEAN 低温（1200C） LOW IRON 1200C 中等温度（1600C） MEDIUM IRON 1600C 高温（2100C） HIGH IRON 2100CP 应提醒洗衣店毛衫之品质 DRY CLEAN POSSIBLE六、 童装的保养37、及清理技巧1、熟食油弄脏了衣服，可先用温盐水浸泡，再用肥皂擦洗，便可除去。2、衣服沾了酱油渍，要立即用冷水搓，再擦肥皂洗净，或者加入适量氨水搓洗，即可洗去。3、衣服沾了墨渍，可用少许米粥或米饭数粒，加少许食盐，放在墨渍处搓洗片刻，让米粥、饭粒吸墨后再洗去，一次不行可反复几次。4、衣服上的墨渍，也可用牙膏、肥皂去除。5、衣服上的墨水渍，新渍可用洗涤剂洗；陈渍先用草酸溶液洗，然后再用洗涤剂洗。6、衣服沾上了红墨水渍，新渍先用水洗，再用肥皂洗，然后用清水漂洗；陈渍先用洗涤剂洗，再用百分之十酒精溶液搓揉，最后用清水洗。7、棉、麻服装上有霉斑，原色的可放在阳光下暴晒，要在衣服外罩上旧布，衣服晾干后用刷子38、刷去霉斑。8、呢绒服装发霉，可用晾晒法去除霉斑，但不能直接暴晒，要在衣服外罩上旧布，衣服晾干后用刷子刷去霉斑。9、衣服沾上血渍可用冷水洗，先把衣服浸在淡盐水中，再用肥皂水洗；或用白萝卜丝加盐，挤出汁液来擦洗。10、衣服沾上血渍，也可在血渍处滴上几滴双氧水，很快可除去血渍。11、衣服上沾有膏药渍，可用汽油、煤油刷洗，或者用烧酒搓擦，待去污后用洗涤洗，最后用清水漂清。12、裤子沾上了尿渍，新渍可用温水洗除，陈渍可用洗衣粉液，肥皂液洗除，可用淡氨水、硼砂水洗。13、真丝布料沾上了污垢，不能水洗，只能干洗，以免褪色，失去挺括感。14、毛绒质料上沾上油渍、污垢，可用汽油擦洗，擦洗面可以大些，擦净油垢后，39、用干毛巾或干布，将汽油留下可痕迹擦干，再烫干。15、毛绒质料被雨水淋湿，可用干净的毛巾将水吸干，覆以清洁的折布，烫干。16、慰烫毛绒时，要注意控制慰烫温度，烫斗要不停地移动，以免烫黄或损伤面料。17、慰烫毛绒时，要覆盖白布。18、白衬衣发黄，可用肥皂洗，洗过的白衬衣要多漂洗几次，除掉滞留在白衬衣上的钙盐和镁盐。 19、白衬衣发黄，可用淘米水浸洗，也可防止白衬衣发黄。第四章 产 品 陈 列一、陈列定义陈列是一种视觉表现手法，运用各种道具，结合时尚文化及产品定位，运用各种展示技巧将商品的特性表现出来。陈列要随展示目的、展示方法以及购物方式的不同而变化。专卖店商品陈列也是店面广告的一个重要形式，商品40、陈列在一定程度上决定着专卖店的销售情况。商品的陈列要以顾客易于理解的方式进行，同时可以有效地使用商品外的其他用具和手段。二、陈列目的 展示品牌文化 展现品牌风格 提升品牌形象 吸引客流 提高销售额 三、陈列的基本原则区位原则店面陈列多半以色系、性别、类别、功能、价位、设计格调等来分区陈列。例如，以色系区分位置，并以设计主题来做系列化的陈列，不仅可以呈现视觉效果，而且可以达到整组销售的目的。显眼原则即是专卖店为使“最想卖的商品”容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度，也可称之为有效陈列。在进行此类陈列时，必先考虑商品的性格及其购买频率，对于想要售出的商品，尽量选择能引人注目的场所陈列。即使在同41、样的场所，黄金线上的商品，在有效陈列范围中也要集中展示于最显眼的高度上，并在陈列方式上下点工夫，加强它的美观性和艺术感，达到促进购买的目的。整洁原则所谓整洁是说商品要整齐清洁，陈列时尽量保证同款或同系列的商品能配套齐全，集中陈列，这样才能让顾客有更大的选择余地，在视觉上也能体现整齐、美观的效果。在陈列商品的同时要及时清理商品及货架或堆码位置的卫生，将商品上的灰尘及时擦拭干净，体现商品的新鲜度。 方便原则方便原则就是要让商品陈列在消费者易观看、易选择和易拿取的位置，将畅销商品及想要卖出的商品适当地陈列在高效率位置展示。 新鲜原则新鲜原则就是使消费者感觉到商品丰富性及活泼的陈列。熟练地运用辅助工具42、将商品立体的陈列起来，借助装饰物使商品生动化，活用POP台板、产品手册等提高产品的新鲜度。达到这个原则的方式有新品上市、重新规划货场陈列、促销活动的推广等。提高商品价值原则同样的商品，通过运用陈列方法之后，可以使消费者改变对它的评价，达到提高它价值的目的。陈列及器具对其影响力很大、甚至也受陈列背景的颜色、材料、小型道具以及照明的表现效果所左右。因为商品本身是无生命的，富有艺术性和感染力的陈列会赋予商品强大的生命力，大大增强顾客的视觉美，提高商品的品质与档次，从而提高顾客的购买欲望。所以在进行商品陈列之前，必须先考虑什么是可以表现出最佳效果的陈列方式，从而达到提高商品价值的目的。统一原则视觉统一43、化是新一代服饰视觉演出的重点原则，同品牌商品就要有相同的声誉效果，为了统一形象，在色系上一律采用一致性的色调；在道具的开发上要符合服饰的风格；在宣传品的设计和运用等方面也要配合产品营造整体视觉效果。五、卖场商品陈列的操作原则商品的系列化陈列商品系列化陈列是服饰商品陈列的基础，陈列的准则是：边架的每一陈列面应展示相同系列的商品。商品的平衡对称陈列和非对称陈列采用平衡的原则可有条不紊的布置产品，传递一致的视觉效果，平衡的原则贯穿于整个（边架）墙面和店堂的每一方平面。对称陈列的准则：首先确定中心，然后两边对称排列；陈列商品时应保持上下基线一致，切勿参差不齐；陈列的准则还包括款式、色彩、体积和数量上的44、平衡。非对称陈列：韵律平衡和变化平衡。（注：后文对此两种平衡有详细的介绍）商品分色系陈列4.商品的重复陈列 重复陈列：是指同样的商品、POP等陈列主体或标识等，在一定范围内或不同的陈列面上重复出现，通过反复强调和暗示性的手段，加强顾客对服饰商品或品牌的视觉感受。商品的重复陈列是体现卖场商品丰富与否的关键。5.商品的多样化陈列 整体效果的多样化，使消费者获得丰富的趣味性的视觉享受后 产生购卖的欲望。商品多样化准则： 正挂、侧挂、叠装、模特有机结合； 衣服、配件相结合以使形状多元化；陈列面形成深浅有序、错落有致的效果；叠装的合理布置产生以颜色色块和立体图案来分割整个陈列面的效果。六、橱窗陈列1、橱45、窗功能橱窗是艺术和营销的结合体，它的作用是反映流行趋势，展示形像货品，营造格调，传播品牌文化，最终达到吸引顾客，促进店铺的销售。2、橱窗基本操作细节考虑顾客的行走路线 橱窗设计不仅要考虑顾客的静止的观赏角度和最佳视线高度，还要考虑橱窗自远至近的视觉效果，以及穿过橱窗前”移步即景“的效果；主题要简洁鲜明，风格要突出，如新装上市、新年一些节假日、春夏秋冬大减价等；橱窗布置和卖场要形成一个整体，在布局上要和卖场的整体风格相吻合，要有格调，恰当运用一些配件和道具辅助陈列；应根据销售、气候变化，及库存情况及时调整橱窗内的陈列；根据橱窗大小与推广手法选用模特，可根据需要将模特组合使用；模特着装应反映推广主46、题及时尚潮流，且要搭配和谐 ，模特组合要成套化、系列化；保持橱窗内外的卫生 ,橱窗的明亮度和美感度要具有强烈的吸引力。第一节 童装陈列一、模特陈列模特服装展示要点：服装成套出样，配件齐全。服装外观整洁，无褶痕。服装衣领、口袋、衣袖、腰带、饰品，各部位平服整齐，外观自然大方。注意灯光，应照在出模服装上，光线分布均匀。模特造型出样要点：模特造型由公司统一提供。爱护模特，造成模特的残缺,触碰时应将手洗净。注意模特底盘的整洁。易犯错误：灯光不协调。配件不齐全。服装没有整理好。底盘不整洁。二、商品的分类陈列规范正面挂装陈列 正挂规格:可分150cm和110cm,150cm可放3组正挂、110cm可分2组47、。春夏2-3件，秋冬1-2件。如图1 尺码要统一。男童120cm、女童110cm。 无特殊情况标价牌不得外露。 避免单一的挂装展示，可适当配以陪衬品以形成趣味和卖点联想，并显示出搭配格调。三、基本配色1. 同类色相配： 指深浅、明暗不同的两种同一类颜色相配，比如：青配天蓝，墨绿配浅绿，咖啡配米色，深红配浅红等，同类色配合的服装显得柔和文雅。2. 类似色相配： 指两个比较接近的颜色相配，如：红色与橙红或紫红相配，黄色与绿色或橙黄色相配等。近似色的配合效果也比较柔和。3. 异色配合： 指两个相隔较远的颜色相配，如：黄色与紫色，红色与青绿色，这种配色比较强烈。4. 补色配合： 指两个相对的颜色的配合48、，如：红和绿，青和橙，黑和白等，补色相配能形成鲜明的对比，有时会收到较好的效果。 注：互补色双方相配时，服色面积比例应注意，一般情况，黄：紫1：3，橙：蓝1：2，红：绿1：1。互补色相配要达到和谐可采用配色双方分别点缀对方的色彩的方法，如黄色短上衣配紫色大摆裙，在黄色上衣的袖口、领口、门襟处镶以紫色滚边，上下呼应。也可以是两色中一色为素面，另一款为碎花互补色面料，但面料中含素面色的成份，例如，红色裤子配红绿碎花T恤，色彩鲜明，装饰意味浓厚。5. 准补色配色： 红与绿、蓝与黄绿等，补色前面的准备色，其配色成为非常华丽的组合。 6. 无色彩和有色彩的配色 无色彩与有色彩的组合情形最好是以明度为中心49、来进行配色。因此，明度(明亮度)差距愈大，愈能有强烈的感受，能强调有色彩具有的感觉。明度相近，纯粹色彩的组合，能强调摩登的感受四、服装搭配技巧 着装的最基本的原则是体现“和谐美”，上下装呼应和谐，饰物与服装色彩相配和谐等。 大面积冷（暖）色与小面积暖（冷）进行组合，比如长披风是深蓝色，里面穿的羊毛短衫是棕红色，这样就形成以蓝色为主调的冷暖对比配色 多色配色，就要运用谐调、统一的原理，使不同的色彩组合在一个统一体中，最关键的是抓住主色调，设置一个最大面积的大色块或几个相同色块，然后适当配置小面积的辅助色、点缀色、调和色等，这样既突出了重点，强调了色调，又显得丰富多彩。此外，也不应忽视色彩与色彩之50、间的内在联系，这种联系从色调角度来考虑可以归纳为以下4种： 、明亮、浅色组合。适当配置少量深色或艳色，比如米黄、棕黄、深褐色。注意事项 非开襟禁类货品，衣架应从服装的下摆处方入 。 在就近位置放入POP及陪衬品 。 毛织、针织及浅色货品，最好三天更换一次为宜 。 LOGO面向顾客，衣钩朝一个方向。 侧挂陈列侧挂规格：110cm、150cm 。 110cm标准：春夏挂16件、秋冬12件。150cm标准：春夏22件、秋冬18件。尺码： 每款2件为宜，男童按120-130挂放，女童按110-120挂放，其他码可放于层板上。颜色：颜色由浅到深、跳跃色、对比色。距离：比较薄的衣服以衣架与衣架之间5cm为51、标准；厚的衣物以衣物提起时不会困难为标准面料及款式的薄厚、长短，一般是由前到后，由薄到厚，由短到长（也可根据实际需要灵活运用）。方向：挂钩统一向内，最后一件衣物最好是将正面面向顾客。挂装陈列标准规范（所有挂样陈列方式，服从本原则）（1）同款服装应同时连续相邻挂列2件。（2）挂装产品须保持整洁，没有毛绒头、没有压褶、变形，有折痕的货品应先熨烫平整后再挂列。（3）清除别针、夹子和线头，纽扣、拉链或腰带应全部就位。 （4）非开襟类或针织类货品，挂装时衣架须从衣服的下摆放入。 （5）系列款式的货品使用同一衣架。挂钩方向，遵从“？”原则，方便拿放。 （6）挂件之间应留有一定空隙，空隙约5cm不得过于密挤52、，以显得商品有价值感。 （7）同类、同系列货品挂列在同一展示区域内，男、女装服饰应明确界定，分列展示。 （8）服饰挂装与地面距离不得少于15CM。 （9）货品污损后，及时清洁、处理和更换。 （10）将主推商品或色彩强烈的商品放置与主墙面，使顾客明确商品主题 （11）挂样下装衣架通过连接带和上装衣架相连，下装衣架挂钩按顺序穿过连接带上的2-3个孔。整挂完毕后，使上下装挂样保持平衡、平整，外观上不会看到下装裤架的形态。叠装陈列标准规范（1）同季、同类、同系列产品陈列在同区域内。 （2）叠装货品（配件除外）要拆除包装，用折叠板折好，并保持整齐、美观、平直。（3）货量丰满，规格齐全。（4）边场货架叠装53、厚度为层板间距的三分之二（见图A）。（5）裤子折叠陈列，腰头靠外。（6）每摞叠装的间距应保持在5CM10CM左右，叠装的基数要保持一致，切忌高低不平。 （7）每摞叠装的货品尺码序列应从上到下，由小到大，保证规格齐全。（8）服饰吊牌不要露出，应放在衣服内。 （9）每摞叠装应保持肩位、襟位、褶位整齐、平直。 （10）经常调换陈列产品的位置，使顾客有新鲜感。 （11）如果某款产品缺色，应换货量较多的产品。（12）叠装的色块渐变序列应依据顾客流向，自外场向内场。由左向右，由浅至深；由前向后，由明至暗；同时需注意各展示单元内的色块间隔、渐变和对比（运用彩虹/琴键/近似效应）。 （13）叠装服饰就近位应同54、时有相关的挂装展示，叠装服装的相关配饰应就近挂放在叠装周围，便于附加推销。配件品陈列规范配件商品陈列的成功与否，直接决定了它的销售。配件商品较少，而且款式多、色彩多，在陈列的时候要积点成面，强调它的整体、序列感。（1）选定固定的整块面积进行展示。（2）同一款式或同一系列的商品应在一起展示。（3）重复陈列可以产生强烈的视觉冲击。（4）可陈列于服装区，完善产品的组合陈列与空间规划。（5）可用于模特的搭配陈列。（6）季末缺货时段，可将场中出样货品尽可能全幅展开挂列，并多元化组合配衬，避免不必要空档，同时形成色块冲击和饱满视感，加深消费者视觉形象。（7）专项促销：有重点重新布置展示，并挂示专题标识或P55、OP，营造特种气氛。（8）摆设具鲜明个性和时效的图文、签名或其他促销品（根据具体的促销活动）（9）重新设置光源。加强暗角位明度，并营造特定灯光效果。（10）播放儿童音乐或欢快喜庆的音乐，调节顾客逗留时间。（11）视听双重发布促销信息和品牌公关资讯。第二节 童鞋陈列一、样品陈列须知：1.样品必须出样，保证柜台全天丰满不空档，保证库有柜有。2.有问题的鞋子不可上柜，以免顾客怀疑商品的耐用性。3.陈列品第周需上油保养，注意防霉、防潮。4.陈列品每隔一周需及时更换。二、陈列注意事项（产品陈列十大忌）1、忌产品不归类 2、忌鞋的内部面向顾客 3、忌价与货不相符 4、忌喧宾夺主 5、忌产品不清洁 6、忌看56、到买不到 7、忌颜色无搭配性 8、忌纸团不归位9、忌鞋带不归位 10、忌标价签看不到三、陈列台：使用范围：店铺中场或后场位置 目的是陈列特别商品或换季商品。 利用卖场的陈列台，将特卖商品，季节性或滞销商品分区统一陈列。同时也可起到带动正价商品销售的作用。四、促销海报（告示牌、边场pop、插页） 目的是促进购买欲望，推荐相关商品或强调特卖商品等。 陈列时要把大空间让给库存大的商品或畅销品，销售量较少的商品则给予较少的空间，了解顾客观看商品的特点和习惯，最大限度吸引顾客的注意力。五、有序性：1. 按年龄段可分：宝宝鞋、小童、中童、大童。男鞋、女鞋陈列时分开摆放。2. 按风格、款式分：风格、款式相近57、或楦形相似的陈列在一起，方便顾客比较、挑选。3. 按价位高低可分：高价位150以上、中等价位100左右、低价位60左右、特卖产品，方便不同群体、不同层次的顾客挑选。六、方便性：1. 标签上货号、颜色、价格标注准确清晰，并摆放在想对应的鞋旁。2. 陈列中间码，标签实行一签一价，严禁一个价上放一张以上的标签价。七、季节性：1. 保持货架、鞋子干净。2. 色彩搭配：同款不同色都可陈列货架上，尽量做到颜色的跳跃性，鞋子颜色从浅到深排放，从鞋子颜色中找到重点色，使之重点陈列。3. 不同季节的鞋子，例如单鞋、凉鞋分开陈列；鞋子换季时，及时调整好过季鞋子，以便新款及时上柜。八、区别摆放男女鞋的位置消费心理：58、女鞋前面，男鞋里面。女鞋的颜色、款式相对亮些，更能吸引人眼球。九、陈列原则 易看找出样品的特点，将最吸引人的一面展现给顾客，主力推荐，新品上市商品处于最佳区域和位置，商品价签要让顾客一目了然，价签统一摆在鞋的正后侧。 易拿顾客拿样品时随心所欲，样品、鞋架的摆放不宜太复杂，以免顾客拿鞋时碰倒鞋和鞋架 易选样品摆放有序，类型集中，顾客挑选方便。样品先男女分开，针对年龄层次分开，之后再按类型、款式、材料等细分。有提示性的pop（新品告示牌、小标签、立牌）指引顾客选鞋。十、货架陈列一般把120180厘米为黄金展示空间，陈列主力商品、重点商品；50120厘米为有效展示空间，陈列准主力商品及一般商品：5059、厘米以下为仓库，陈列低频度商品，陈列补充库存品；180cm以上为气氛空间，陈列样品或色彩利用。 十一、出样标准：宝宝鞋：15码 小童：27码 中大童：33码十二、陈列中应避免的问题1. pop残损过季并仍未更换2. 产品无系列性配衬陈列，陈列无感染力3. 将无关展示物、pop和货品展示空间喧宾夺主，主题不突出4. 刻意营造广而“奏效”，增加单元区域内商品数量和品种5. 在墙面、镜面、器架面、玻璃面随意帖饰物、告示、pop、太多零散和独立的点缀式摆设，且刻意营造“格调和情趣”过分夸张失真6. 无明确界定特价品和正价品展示区域或单元，且无明确标识7. 光源失调、残损，照明无自然效果，误导消费者8.60、 连续大范围、大跨度单一展示方式，导致视觉单调、疲惫9. 展示容量失调，多则逼紧拥挤，少则寥若晨星未经必要调整和变通10. 季末、季初产品陈列方式未经调整，陈列方式保持不变十三、保持和更新展示1. 各展示面高立新焦点，使用新款pop2. 变更产品的原先出样展示方式，并局部或全部互换位置3. 每季或特殊节日应重新设定整场货品陈列格局以及橱窗展示4. 模特、挂装服饰组合陪衬展示，要求每三天要更换一次5. 季末缺货时，可将场中出样货品尽可能全副展开陈列，避免不必要空挡，同时形成色序和饱满视觉印象。十四、店铺灯光要求1. 保持适度的光度，最好比邻近店铺略为明亮些；2. 应避免过分光亮或过分暗淡的区域发61、生；3. 考虑照明与商品位置的调节，注意直射与反射的角度；4. 灯光的运用要能表现商品陈列的色彩；5. 避免灯光强度过热而造成商品或设备的损坏与褪色（对于射灯直射的货品要一星期左右换1次）；6. 注意整个卖场光度的氛围营造；7. 灯具的形态要注意统一；8. 应考虑电力的消耗与灯具的寿命等成本因素。十五、店铺卫生1、建立完整的卫生制度，实行每日负责制。2、每日上班前，清扫、清除卖场地板，包括试衣间、收银台、墙角、天花板、卖场货柜、玻璃、模特、橱窗玻璃、地台、灯箱面板、挂架、镜面、层板等。3、每日下班后，清扫、清洗卖场地板，包括试衣间、收银台、墙角。 4、折叠板折叠好的服装每隔3天款式更换一次,新62、款要即时更换。5、服装上发现局部污渍，应立即清洗凉干重新整烫。 6、收银台、精品柜应保持干净。 7、营业员私自用品不可放在卖场或收银台上。 8、柜台上的帐目单不要乱放，办公用品应放在抽屉，桌面保持干净。 9、折纸包装应集中， 塑料袋废品严禁乱扔。 10、营业员着装整洁、统一。 十六、店铺音乐1、音乐功能：音乐具有极大的情绪感染力和情感传达功能。2、店铺音乐播放时段（一般应该选择节奏比较轻快的儿童歌曲或当季比较流行抒情的歌曲） 上午以轻快的音乐为主(8：3011：30 儿童音乐) 中午以节奏感强的音乐为主(11：3013：30流行歌曲) 下午二点后可用抒情些的音乐(13：3020：00 儿童音乐63、 ) 晚上八点后可用节奏感强的音乐(20：00结束前 流行音乐)第五章 销 售 管 理第一节 销 售 服 务 流 程一、销售八步曲：1.进门有欢迎声2.了解客户需求3.商品介绍4.顾客试穿5.重点销售阶段6.附带销售7.收银台服务8.出门欢送声二、打招呼以客为先、声音自然、语调柔和、吐字清晰微笑点头：微笑诚恳、热情；点头距顾客1m左右；目光接触：侧身15度，目光注视顾客眉宇之间三角地方；三、留意并了解顾客需求1、进门三相顾客进门时要：一相顾客神态，判断他是随意闲逛还是有意购买；二相顾客穿着打扮，判断其身份，职业及支付能力；三相顾客注意力，观察其购买心理，包括需要、兴趣、情绪等。目的：为了正确判64、断顾客来店意图，有针对性地向顾客推荐介绍商品，提高成交率，提高服务质量，让顾客得到物质和精神上的满足。2、眼睛余光留意顾客的购物信息：（重复观看、触摸商品、与人谈论商品、查看价格）细心观察，耐心等待最佳时机3、主动与客户沟通：开场白注意到顾客对某种商品感兴趣时：先生，您好！需要帮忙吗？/这是最新欧版鞋款，很时尚/这款鞋的鞋面是高档小牛皮做的，小孩穿了脚感比较好!顾客示意暂不需帮助时：好的，您慢慢看/您慢慢挑，有需要随时叫我!顾客在店内停留时间较长时：先生，您好！需要帮忙吗？/这款产品怎么样？可以让小朋友便试一下，没关系的!四、商品介绍：根据顾客的需求，有选择的进行介绍，但不可超过三款。五、邀请65、试穿1、进仓前向顾客说明：“请您请等”，以免引起顾客不必要的误会；2、邀请顾客到试穿处；3、喊仓； 4、拿准客人试穿的尺码，检查鞋子是否无误，鞋盒盖朝上放在鞋盒下面； 5、准备一双丝袜； 6、鞋盒放在顾客的脚边，注意蹲姿及角度；7、有鞋带、扣，应先解掉，并用手在鞋内探一下，以防鞋内有纸团、异物等8、试穿好后带领小朋友到镜子（全身和半身的区别）前结合商品的向客人介绍；注意：小朋友穿的衣服与鞋相配时在全身镜前试穿，否则在半身镜前试。六、销售阶段：运用FAB原则 具体通过：clolr/size/fabic/matchsales先介绍产品的FAB重点：FAB F：Features特性 A：Advant66、ages优点 B：Benefits好处（利益）问自己特性：它是什么？优点：它有什么用？利益：它对顾客有什么用它用什么制成（选择一个或几个方面）它是由纳帕皮鞋面聚胺脂鞋底组成所以轻便、柔软舒适、耐磨哪里生产的？（品牌名或是哪里制造的）是XX集团生产的童鞋市场第一品牌质量有保证、舒适、时尚其它的重要特性是什么童鞋时尚大方、新潮帅气脚感舒适童装流行、时尚穿起来舒服一致成功了解产品的F、A、B店员了解顾客需求 七、附加推销在顾客已决意购买时，主动拿起其他款式或类型的产品给顾客再作介绍；例：这款休闲鞋不错，要过春节了，正好可以买双出去旅游时穿！这边服装有优惠，很划算，请再看看！这款裤子和这衣服很配的，换67、着试下衣服的效果吧！这款休闲鞋很配你刚才看中的那套衣服，你可以尝试搭配下！要求：主动、热情、有信心的介绍八、收银台服务1、带领顾客至收银台并做好交接工作，邀请或指引顾客到收银台（邀请式手势）2、收银员做到唱收唱付：收您一百元，请稍等（唱收）谢谢，找您二十一元，您收好3、收据的小票字迹清晰，不涂改4、数述顾客购买件数，双手递接钱票及衣物5、附加推销：“您好，今天满209元即可获赠价值99元的运动手表，您只差59元就能获赠了，您要再看一下其它款式吗？”6、产品售后服务介绍：这是信誉单，请注意保管；上面有我们的“三包”规定，如有问题可凭这个到本店或打电话向我们查询。九、建立顾客档案1、记录：客人的通68、讯录/学校/是否会员/备注等2、记住：良好的形象和优质的服务会让客人记住你3、通知：新款到店/促销活动/客人需求到店及时通知（告知）十、送客再见！请走好，欢迎再次光临！若顾客没有购物，也应该一视同仁，微笑欢送。注意：针对不同类型，不同熟悉程序的顾客，欢送语应有所不同。第二节 销 售 计 划一、销售计划制定要点必须制定每店的月度、年度销售目标计划，再根据实际情况制定周目标、日目标：1、必须具挑战性及可达成的特性2、经过管理者及执行者双方同意3、是有助于持续性改善的4、与去年同期及竞争者具较强可比性.二、了解影响销售业绩的因素：（一）、不变因素(相对)：1、 经济水平2、 产品定位3、 品牌形象469、 销售目标的合理性5、 季节、节假日、天气6、 产品陈列及鞋子的款式、价格7、 合理的库存8、 人口数量、人文、文化、风俗习惯9、 店铺硬件（二）、可变因素：1、卖场的营造2、促销方案策划与实施（抢占市场份额）3、产品阵容4、绩效库存5、团队的卓越性三、销售分析：每日、周、月销售数据统计及分析数据及建议反馈回公司跟进终端各岗位销售的落实情况。（参照销售分析表等）四、应关注项目1、营业额；2、营业数量；3、利润额；4、费用额；5、增长率；6、业绩完成率；7、员工贡献效率（指退货率、损坏率、商品周转率等）第三节 顾 客 购 买 心 理 分 析一、顾客的购买心理（一般而言），可分为下列七个阶段：第70、1阶段：看见注意。第2阶段：发生兴趣。第3阶段：联想。第4阶段：产生欲望。第5阶段：作比较。第6阶段：有确实的信心。第7阶段：决定。 顾客产生注意欲望阶段心理表明展示效果大。 顾客产生欲望决定阶段心理表明达到可期望陈列效果。心理历程销售手法推 销 语 句推 销 环 节注意1、向顾客展示货品2、让顾客触摸货品3、为顾客搭配这些T恤系列刚刚到货，请随便看看。这件T恤的质地是珠地布，不易皱，你可以摸一下。这种颜色的T恤配浅色牛仔裤会很好看。1、建立良好销售开端：与顾客建立友善的气氛及给予亲切感。以微笑及眼神接触顾客（切记放下手中的工作）经常留意身边四周的顾客，不要忽略其他顾客的存在。兴趣1、介绍货品71、的FAB2、列举其他顾客购买的例子3、邀请并上镜观看珠地布T恤够挺身，不易变样。很多客都说这种衣服方便打理，可以配上身，看一下。2、鉴定顾客需要：用简短及选择性问题寻求顾客之需要。聆听顾客回应及表示明白顾客之需要。提供适当的货品予以顾客选择。欲望1、强调货品的好处2、强调货品的畅销程度3、强调牌子品牌这种质地的衣服，好方便，洗后不用烫，可以节省很多熨衣服的时间，这种颜色很有活力，是最畅销的颜色。我们的货品都是国际认可的优质产品，您可以放心买。3、以专业及诚恳态度介绍货品：首先应对售卖品有基本认识。强调货品的好处，优点及特性。邀请顾客试穿货品。4、解决顾客之犹豫不决：以引导式问题控、探求顾客问题72、所在。永远首先应该同意顾客答案，切勿反驳客人意见。向顾客提供选择，以克服其疑虑。行动1、鼓励尝试2、主动询问顾客的决定3、附加推销您试穿一下这个尺码，没问题的话，请到付款台那里，我们的同事会帮你的。我们有一些新款的长裤或喇叭裤可以配衬小朋友的上衣，效果很好的。5、达到交易及推销附加货品留意顾客的购买信号（包括语言及非语言）直接询问顾客的选择（如尺码、颜色），或向顾客提出建议以达成交易。最后切勿忘记向顾客推销适当附加货品（新货配衬、推广）二、入店顾客的类型划分1、纯粹闲逛型 表现：有的行走缓慢，谈笑风生；有的东张西望；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的爱往热闹人多处去；应对：给与适当空间，留73、意需求、及时帮助；可适当展示新品2、一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）表现：进店脚步一般不快；神情自若、环视店内商品；不急于提出问题、表示购买要求；应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适；耐心、可用开放式问题了解顾客需求；根据需求介绍货品；3、胸有成竹型表现：目光集中、脚步清快；直奔某个商品；主动提出购买需求；购物较理性；应对：热情、快捷，按照顾客要求去做；忌太多游说、建议4、巡视商品行情型三、顾客性格划分及应对技巧：各种不同类型顾客的应对要领类 型应 对 重 点 要 领急 躁 型（容易发怒顾客）l 要注意慎重的用语与待客态度l 待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久悠 闲 型（74、慎重选择的顾客）l 要慎重得体，有自信地向顾客推荐l 不要焦急或强制顾客l 让顾客能有充分思考的机会沉 默 型（不表意见的顾客）l 要注意观察顾客的表情动作l 以具体的方式寻问来诱导顾客内 向 型（性格软弱的顾客）l 以冷静沉着的态度接近顾客l 配合顾客反应的步调节器，使其具有信心绕 舌 型（喜爱说话的顾客）l 不要打断顾客的话题，要能忍耐得体l 把握机会回应顾客的谈话l 注意把话题引导到商品上嘲 弄 型（喜爱讽刺的顾客）l 要以稳重的心情来接待应对l 以“您真会开玩笑”来带过其讽嘲猜 疑 型（有疑心病的顾客）l 具体予以询问，理顺顾客的疑问点l 确实的说明理由与根据l 在说明过程要具有信心并75、再现出诚意优 柔 寡 断 型（缺决断力的顾客）l 针对销售上的重点，让顾客能够比较l 运用“我想这个比较好“，而做适切的建议好 胜 型（不肯服输的顾客）l 尊重顾客的心情与意见，进而向顾客做推荐l 若顾客有何要求，说明要具有信心理 论 型（注重理论的顾客）l 条理清楚有理地加以说明l 说明时要能简捷明确，而且要具有根据l 对于相关的商品知识要充分说明博 识 型（知识丰富的顾客）l 运用诸如：“偶然性懂得好详细”之类的话加以赞美l 发觉顾客的喜好并推荐商品权 威 型（仪态傲慢的顾客）l 在应对态度与言语上要特别慎重l 一面赞美其携带物品，一面适时进行商谈上述之顾客类型是较常见者，可依自己行业特性76、，予以斟酌增减之。四、语言艺术：说话时语气应委婉1、避免用“命令式”语气，而用“请求式”。例：命令式“等一下”；请求式 “请稍等”。2、少用否定句，多用肯定句。例：顾客问：“这种款式的鞋有没有棕色的？”当导购员回答：“没有。”此时顾客很可能会想：“既然没有，那我就到别的专卖店去。”于是顾客会转身就走。所以，此时导购员应回答：“棕色穿的人很少，大部分人喜欢黑色的，现在只有黑色的，你穿上试试看，说不定效果更好！”3、用请求式语句说出拒绝的话。例：顾客要求杀价时，不可直截了当的说：“不行。”应该回答：“真对不起，我们是统一价，价钱都是实实在在的，绝对不会多算你一块钱。”4、要一边说话一边观察顾客反应77、，假如导购员说话的时候，没有注意到顾客听懂了没有，便一直讲下去，则效果不会好，因为每个人理解力、想象力不同。5、要运用先贬后褒法。例如：A、价钱虽然稍微高一点，但质量很好。 B、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。 公式：应先缺点，后优点，则整个句子变成优点，如果先优点后缺点，则整个句子变成缺点。五、把握成交信号：1. 突然不再发问时； 2开始注意价钱、看商品、又摸商品、拿起来又放下；3不讲话而若有所思潮起伏； 4话题集中在某一商品上；5开始询问购买数量时多买是否有打折； 6不断点头；7关心售后服务问题时； 8不断反复地问一个问题时；9认真检查商品质量时；10.小孩子试穿后，不愿脱下试穿的产品时78、。第四节 销 售 技 巧一、将货品的款式特征与顾客的生理特征结合起来要点：掩盖顾客的缺陷，突出优点二、语言技巧 “崩口人忌崩口碗”脸型 肤色 头发颈部 肩膀 手臂腰部 臀部 腹部腿型 脚型 身材高矮胖瘦如：“你的皮肤比较黑，穿白色比较好看”“你儿子的腿很短，穿这条裤子会很好看的”三、观察顾客1、 着装风格以便在推销过程中有针对性，投其所好。2、 紧记其特征及姓名以便再次看到顾客时能记得她上次曾经来过，如能叫出她的名字，则会令她留下深刻印象，感受到我们对她的特别注意。3、 紧记其穿着习惯和爱好记录下来，以便到新货时能有针对地通知顾客。四、心理战术1、攻其不备留心顾客的装扮及其身边的事物等，用友善79、的闲聊方式开始与顾客进行交谈，使其产生亲切感。2、 避重就轻在销售过程中顾客往往会抓住一要素以坚持自己的观点，如批评自己身材的缺陷或强调产品的价格不合理等等；在这个时候，我们应采取避重就轻法，转移他的谈话重心，将内容转向我们想要强调的方向来。3、 欲擒故纵有的顾客在购物时容易产生犹豫心态，如果我们只是一味地说服他购买，往往得不到好的效果；有经验的SALES会在这个时候采取欲擒故纵的方法，即放弃说服，让顾客自己去做决定；将产品整理好，让顾客产生一种感觉，好象我们并非很在乎他是否购买，这时候顾客则比较容易产生购买欲。五、两人组合服务技巧1、有的顾客喜欢受到重视，当有一位SALES向客人推介的时候，80、而你有时间过去帮忙，你不妨过去说几句：“你的女儿穿这条裙子很漂亮”“这样搭配今年很流行，样子很Q”“嗨，你很久没来了，孩子已经这么高了”2、记住，如果你不喜欢当时正在服务的同事为客人搭配的衣服，千万不要说出来，因为你的同事会感到尴尬，而且客人会对我们的信心打折扣；你应该等客人进了试身室后，在外面提供一些意见给你的同事，互相沟通一下，一定要照顾对方的立场。3、两人组合服务技巧的好处及需注意的要点是：（1）、互相尊重对方的意见（2）、保持双方面的和谐默契（3）、带动卖场的气氛（4）、随时交换彼此销售的经验六、多接触顾客销售技巧的完美使用是建立在经验的基础上的，而获得销售经验的唯一途径是多接触顾客。81、只有多接触顾客，才能真正了解顾客的种类和需求，也知道自己应该怎样说怎样做才是最有效的。 所以，每天为自己设立一个目标：今天我要接待多少顾客，并努力去达到这个目标，这才是获得推销技巧的第一步。七、销售个案演习：1、 货品介绍时 “这款运动裤搭配这款橙色慢跑鞋效果很好，运动气息浓郁” “这款鞋配白色袜子可以达到最佳的效果，像XX的这种白色袜子，还具有防汗透气性高等特点，夏天穿也很好。” “这款裤子和这款鞋是我们最佳搭配，在颜色和款式的细节处理上恰到好处”2、顾客试穿时成套试穿“这款背心配上这种运动短裤效果很好，要不让您孩子试试看”“您儿子打篮球的时候穿这样一套显得很专业，我拿给他试试”当顾客穿连衣82、裙的时候，成套试穿显得我们的观察细微 “”3、活动推广及新款上市时 “李先生，我们新到了几款T恤，我带您到这边看看” “您好，今天您只要购满209元就可以赠送价值99元的运动手表，您现在已经是179元了，您可以为您的裤子再配上一件T恤” “”4、附带的购买“陈先生，您已经帮儿子买好勒，我们刚到的女款跑鞋是我们的限量版，您可以给您的女儿带一双。”“张女士，我们新到了一批运动鞋您可以为您的孩子带上一条，它是按照人体工程学设计的，穿着很舒适”5、 收银台的附加推销再次对活动信息进行推广“您好，今天满209元即可获赠价值99元的运动手表，您只差59元就能获赠了，您要再看一下其它款式吗？”6、收款完毕：83、“您好，我们周末会有新货到，欢迎您到时光临！”第五节 促 销 活 动 管 理一、促销的目的：对消费者的销售促进，通过POP展示或其它宣传途径，刺激消费者购买欲，目的如下：1. 新品上市，吸引消费者2. 打击对手，提升优势3. 争夺消费者，拓展市场4. 让利消费者，增加销量，降低库存5. 创造竞争优势，延长产品生命6. 回馈消费者，提升品牌价值二、促销流程：终端拟定促销内容提交公司终端管理部公司品牌推广部根据内容免费提供设计海报终端当地制做海报POP展示 三、促销活动的准备:1. 工作人员要明确活动的时间、内容和具体操作步骤。2. 准备充足的货品。3. 提前准备宣传用品（如画册、pop等），保证84、数量充足。4. 如果商场条件允许，可以提前准备好宣传广播稿，在活动期间循环播放。四、促销活动的执行：1. 做好促销期间的帐目记录（包括赠品）2. 促销期间要注意货品和人员的安全五、促销结束：分析、统计促销期间销售动态，做好记录备案，以便开展下次促销时有迹可寻第六节 售 后 服 务一、在处理售后服务时，了解顾客心理求补偿心理：顾客受到一定的损失，向有关部门投诉，希望补偿他们的损失，就是他们投诉的基本心理。求发泄心理：顾客在碰到令他们烦恼气愤的事，心中充满怒气，要用投诉的机会发泄出去，以维持心理平衡。求尊重心理：顾客在产品有问题时，尤其希望得到别人的尊重。二、售后服务处理原则1、决不以愤怒对愤怒285、决不立刻与顾客摆道理3、决不急于得出结论4、决不一昧的道歉5、决不转嫁责任三、售后服务处理要点微笑、倾听、理解、道歉、沟通、给予解决的时限（如有必要）、恢复顾客的信赖感、真诚感谢四、售后服务处理流程1. 准备倾听2. 感同身受及道歉3. 复述投诉4. 立即采取解决行动5. 必要时，转交上级处理，不要拖延时间6. 采取乐于帮助的态度7. 向顾客表示谢意并及时跟进8. 无法解决时与主管即时进行沟通五、处理顾客抱怨的策略1、撤换当事人当顾客对当事导购员的处理态度不满时，便会产生一种排斥心理。假如说导购员继续按照自己的想法想顾客解释，更加剧了愤怒。此时，最好的办法是请店长出面解决或另请一位导购员冲当86、店长（当店长不在时）。2、改变场所当顾客产生抱怨，在店堂例大吵大闹，就会影响其他顾客的购物情绪。此时，当事导购员要请顾客到办公室或仓库进行交流，用恰当的语言来引导。如“这里太热了，我们先到办公室喝点水，再说好吗？”“站着说话不方便，我们到里屋坐下来谈，好吗？”、改变时间当前面两种方案都不能解决问题时，最好的办法是采取改变时间。可以对顾客说“真是对不起，经理恰好不在，我会以最快的速度与他联系。您看，到时候我给您去电，好吗？”并仔细记下他的姓名、电话、地址等详细资料。六、禁忌事项1. 两人争办某件事件2. 否认顾客表达的感受3. 不负责任的过分承诺顾客4. 凭主观思想判断整个事件的性质或顾客的意图87、5. 不适当的面部表情6. 把顾客的讲述当作个人或他人的事件7. 为拒绝顾客的要求而找证明或借口8. 为推脱责任而说公司的不是七、处理抱怨和投诉的技巧1. 利用顾客的不满之处，借机向顾客介绍其他可能在事先忽略了的细节和特点等2. 对已经怒气冲冲的顾客，应使自己保持冷静，仔细倾听顾客诉说心中的不满，留心分析顾客的话语，再判断问题所在。避免将有问题的顾客变为问题顾客。3. 懂得辨别顾客真正说“不要”的时候，就不要继续引导顾客做其他的选择了4. 站在顾客的角度，以设身处地的态度接待顾客，化解他们心中的不满5. 向顾客解释清楚公司的规章制度，但不要使顾客觉得你毫无常识，没有分辨能力，只会背诵公司章程688、. 提供合理的解决办法，以顾客的要求作为解决问题的方向7. 当遇到不能处理的问题时，立刻向上一级领导请示解决办法八、解决好售后服务的收获公司方面：1. 发现现行工作中需要改善的地方2. 获取顾客的信任，保持与顾客之间持续的生意往来3. 从顾客的满意度来衡量和评价公司的产品和服务4. 推广新产品，提升品牌形象个人方面：1. 化解危机，赢得顾客的信任2. 增加工作的满足感3. 得到表扬、奖励或提升的机会4. 减少工作中不愉快产生的压力顾客方面：1. 化解了不满情绪2. 权益受到了尊重3. 满足了需要处理程序：九、顾客退、换货服务标准换货服务：1、必须于购置后七天内提出要求2、出示购物单据3、货物必89、须全新、没有经过穿着、洗涤、修改或因处理不当而残次4、可换店内现存之货品5、更换货品之金额应与原购物品相同，若更换货品之价值少于原来单据之金额，差额不予退回；若更换货品之价值较原来大，顾客需补回差额6、所有货品只能更换一次，故更换后需向顾客索回购买单据，并注明已换货及向主管呈报7、所有换货必须经店长或商场值班经理同意后在单据上签署8、销售过程中，如有需要，店员应该技巧地建议顾客保留购物单据，以便日后处理退换服务退货服务：1、收到退货要求时，应该象出售货品一样要尊重顾客，以热诚对待2、购买后七天内提出要求3、出示购物单据4、货物必须属于出厂质量问题，若因顾客处理不当而导致货品残次，概不负责退换590、所有退货必须经店长或商场值班经理同意及在单据上签署，店员需加签作实6、所退金额必须与购货单据上之金额相同7、向顾客索回购物单据并注销注意：遇特殊情况，应记录顾客资料及联系方法，礼貌地告知顾客需向公司请示才能回复。十、附鞋类三包内容1、童鞋商品有下列质量问题的，经营者承担退货、更换、修理的“三包”责任：1）.出现严重脱胶、裂面、断底、断包、（有侧帮缝线、掉饰品的除外）表皮脱落、钉头突出、（如旅游鞋）网面破裂质量问题的。2）.经消费者协会认定有其他质量问题的；3）.国家和省规定的其他情形的；2、童鞋自售出之日起7日内，出现上条所列质量问题的，消费者可选择退货，更换或者修理，退货时，销售者应按发票91、价格一次性退清货款。3、 童鞋“三包”期为1个月，凡在“三包”期间（以购买之日起计算，修理与待修时间除外）修理两次后仍出现同样质量问题的商品要给予免费调换。经营者应当在“三包”凭证、售后服务单上如实记录每次接受修理日期、维修所占时间、修理部位等情况。4、 属下列情况之一的，不实行三包：A.无购鞋“销售凭证” B.消费者穿用或保管不当损坏C.超过规定“三包”期限D.标明“处理品”E.消费者自行拆动或修理的产品。第六章 顾 客 管 理一、顾客的定义1、身处服务行业内，在“顾客永远至上”的定义下，令其有宾至如归的感觉。2、顾客的付出，便是我们的收入，因此他们需要或希望采购时，我们便要去满足他们的需要92、。3、顾客的心态永远是付出后希望有100分的收获。4、品质保证，符合顾客日渐提高的标准要求，我们做得到。5、由于有顾客的光临，我们才有机会去提供我们的服务。6、有顾客的存在，才有我们的销售，因此顾客与我们息息相关的。二、顾客的需要权利每个顾客的需要不同，归纳起来有以下几点：1、样式设计、配色2、价格、物有所值3、品牌知名度，满足欲望4、品质、售后服务只有当我们能够清楚了解顾客需求以后，才能投其所好地向他们的孩子介绍商品尽力去满足他们的要求，在消费者权益提高和竞争日趋激烈的大环境下，我们更需要了解家长和小朋友的权利：1）他们有权在毫无压力下去参观我们的商品2）可以了解我们商品的正确资料，例如材质93、成份、价钱、尺码、颜色及洗涤方法等3）确保消费者权益，品质有保证4）有权试穿或品评我们的商品三、开展顾客管理的目的1、加强对忠诚客户的管理和服务；2、锁定已有的忠诚顾客群；3、使目标顾客转化为忠诚顾客；4、通过VIP卡会员制销售提升业绩。四、确立目标顾客群1、一次交易达600元以上的大宗顾客。2、忠诚度高的平时顾客，由积分券获得资料。五、顾客资料收集顾客资料收集是长久、细致的工作，必须具备足够细心、耐心、恒心：1、凡在店铺购买正品鞋的顾客，由收银员请其填写“顾客资料卡”2、运用各店铺的积分券，掌握平时长期来店的基本顾客，亦填写“顾客资料卡”3、各店于每月3日前整理一份顾客基本资料及顾客意见，以94、便分析。4、客户资料至少保存三年。六、顾客资料整理、分析1、回答问卷后，仔细检查每一张表，去掉那些不完全的、可疑的或其他方面不能用的，然后把问卷答案分组。2、看问卷，看看什么样的人做的回答，回答者的平均年龄是多少，与全部调查人口比较的情况如何？七、顾客资料运用1、公司杂志、促销宣传单寄送2、节日贺卡、生日卡3、意见箱，接受顾客的建议4、购物优惠卡5、促销通知6、其他八、顾客投诉处理资料管理1、客户投诉资料必须详加搜集、整理分类 2、客户投诉资料必须存档，探讨其原因，并加于分析、研究，把其解决方式作为今后处理类似问题的借鉴。第七章 货 品 管 理第一节 物 流 管 理一、配货1、前期准备：了解配95、货周期内的销售走势及各类所占的比例，找出畅销款，结合库存情况及销售周期，制补货计划； 2、配货流程：需要分析、制定配货单上传到销售部。配货作业流程根据销售制定配货计划充足停止存货检查不足填写配货单配货作业流程注意点（1）、存货检查：店长应随时注意检查仓库的存货，根据库存ABC分类法，若存货低于安全存量或搞促销活动或节假日之前，应注意配货。同时在进行存货检查时，可顺便检查该款式库存量是否过多，以便早作应对处理。（2）、适量配货：若A类款式可适量定货进行储备二、存货 1、A类款：很有把握的货品，可适当多备； 2、B类款：有把握的货品，店铺储备少许； 3、C类款：不太有把握的货品，店铺少量备货，与公96、司联系，或调拨或促销。 三、收货收货作业流程： 根据公司的发货单验货清点货品签收回单更新库存记录入库四、理货：理货作业流程： 1、根据货号整理入库2、整理仓库3、样品即时陈列4、整理陈列产品五、出库产品离开卖场的行为有以下种类：销售出库：在发生销售后做好进销存登记 调拨出库：做好出库登记退货出库：做好退货登记六、调拔调拨作业流程： 1、店长根据实际销售与库存情况,向销售主管提交2、销售主管根据该店实际销售库存数量,经综合、分析考虑，确定调配方案；3、由销售主管统一下达调令； 4、确认调货后，准备调拔的货品，同时打印调货单，调出的货品必须经过严格的包装、检查，无残次的情况后才能将货品调出。 5、97、收发货双方在收到或调出货品的同时，都必须将调配单与货品仔细核对，以免发生错误。6、调拨的货品须干净、整洁外包装完整，不影响第二次销售七、退货包括顾客不满意退货、产品质量问题退货、店铺退货到配送中心等。1、店长根据店铺的库存情况、销售季节、仓库等方面情况，经直属主管同意后向销售部提交退货申请单；2、销售部、物流部经综合分析，确认是否退货；3、确认退货后，店铺将所退货品整理好，店长必须肯定退货单上所有资料正确无误，附带退货清单；4、物流部在收到店铺退的同时，必须凭退货单收取退货，将退货单与货品仔细核对，以免发生错误；5、退货后，店铺须当天于进销存帐登记妥当；店长须要求收货人员核对清楚退货数目，双方98、于退货单上签署确认；6、退回物流部的货品须干净、整洁外包装完整，不影响第二次销售；7、公司退货地址：童鞋永嘉县瓯北镇东瓯工业区日泰路银河工业园4幢4楼童装永嘉县瓯北镇东瓯工业区日泰路银河工业园4幢2楼季末退货收货人：腾军0577-67989781维修退货收货人：童鞋胡竹连（4楼）0577-67989778八、控制失货 1、每天早会反复提醒导购留意各种造成货品失窃的途径； 2、讲述近日的失窃情况； 3、安排同事分区域站位，负责各自区位货品； 4、培训同事一人服务多客的技能； 5、旺场时保持冷静，兼顾全场或安排一员工负责看好全场， 6、淡场时仍须保持警惕，不要分散注意力。第二节 货 品 盘 存一、99、日盘点（交接班盘点）：时间：每日交接班时人员：接班人员内容：盘总数二、月盘点：时间：每月最后一天人员：至少两人内容：盘货号、颜色、数量、尺码程序：A、整理店内商品帐：本月数量=上月结存+本月入库本月出库B、店长组织人员一起盘点，按商品帐截止日盘点卖场实际商品数量，C、做好盘点表，上传公司销售部核对。三、不定期盘点：时间：人员调动、清理仓库、调价等等情况人员：相关当事人内容：盘货号、颜色、数量、尺码四、保证盘点正确的要点:A、把产品的货号尺码数量详细填入盘点表B、数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来执行C、破损和残次品区别分放,并详细注明数量D、团购产品要事先确认,专门存放,并详细记录货号尺100、码数量五、盘点注意事项：1、盘点前先整理好货品及仓库2、在盘点产品时，心理上应该做处理现金般的谨慎行事。3、盘点人员在实施盘点时，应按负责的区位，依序由上而下或由左而右展开盘点。4、盘点时须两人一组，一人盘点一人记录，并注意复述以避免错误；同时能采用复述点方式，而盘点人与记录者彼此互换工作，以求盘点的正确性。5、使用盘点表时要详细地加以记录，避免念错、听错、写错等现象发生。6、盘点表上的数字书写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。第三节 仓 库 管 理一、良好的仓库管理应做到：、整洁有序：货架整齐排列，各类货品有序摆放；、快速去货：以最快速度将货品送去卖场；、准确出入：准确无误出入101、库；、安全防范：防盗、放火、防潮。二、货品的排列要点：、井井有条，一目了然（贴上小纸条）、货品上架应分类（年龄段、货号、新旧款、特价品、礼品、皮具等）、同一货品原则上不摆放在两个地方、私人用品一律分开摆放、处理产品应该另放一处第八章 终 端 业 务 管 理第一节 终 端 岗 位 职 责店 长 工 作 职 责一、 人事管理（一）、对店员的管理1、 专卖店员工的招聘；员工激励培训及员工人事考核、职工提升、降级和调动的建议2、 店员工作监督管理3、 组织早例会及周员工会议4、 店长要推动专卖店的共同工作守则，打造优秀团队5、 员工基本培训（二）、对客户的管理1、 建立顾客档案，并分析档案资料，进行跟102、踪式服务2、 处理顾客投诉事宜二、商品管理1、 了解仓库与货架上的货流情况，督查是否及时补货、上柜，合理安排库存，配合仓库员处理分析货品的存、销情况2、 检查商品陈列是否规范，标签填写是否清楚、是否对位三、信息管理1、 新款上市的及时信息反馈2、 进行不定期的对其他同行竞争品牌进行调查，一个月至少两次，做好书面信息反馈及上传公司3、 总结各促销活动效果并上报公司4、 及时反馈顾客正确意见四、现金管理1、 每日营业收入的管理2、 收银员的管理3、 交班金钱的管理4、 大额钞票及零用金的管理五、执行公司指示，督促销售指标完成六、外围及突发事件处理导 购 员 工 作 职 责1、遵守职业道德，接待顾客103、一视同仁，如实介绍商品性能、严格按标价或规定价格售货。2、仪表端庄典雅，按规定统一着装，仪态大方，不化浓妆，举止文雅，面带微笑，服务好每一位顾客。3、上班后做好考勤工作，搞好店面（地面、柜台、货架）卫生，检查好售货必备工具。4、复点货架商品数量，商品陈列整齐，价格标签齐全正确。5、接待顾客过程中，做到热情迎客、真诚待客、文明送客，不可以任何理由、任何方式而怠慢了顾客。提高工作效率，各项店铺服务都须做到准确、快速。6、销售过程中，向消费者宣传公司及产品形象，提高企业与品牌知名度。7、在终端派发有关公司和皮鞋的各种宣传资料；做好产品、辅助品和POP的陈列以及安全维护工作，保持商品与促销用品的摆放整104、齐、清点有序。8、发扬店铺主人翁精神、积极维护店铺精神团结。9、保持在专卖店有良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推荐，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。10、具备相应的销售技巧、营造店堂气氛，提高顾客购买欲望。11、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并及时向店长/店助汇报。收集顾客对公司及店铺的各种意见，建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨，并向店长/店助汇报。12、营业中，注意时刻收集顾客的信息（商品质量、店堂布置、背景音乐、服务细节等），及时向店长/店助汇报。下班后，不擅自离开，应及时清点商品，核对销售单，做好交接工作。13、共同营造不断学习、良好沟通、团结协助的店铺105、风气；不断学习改进各种销售技巧、营造卖场的顾客参与气氛，提高顾客购买欲望，努力提高销售业绩。14、严格遵守店铺规章制度，严格执行店铺的各项方针政策。15、完成店长及其他主管交办工作。第二节 店 务 管 理 流 程一、营业前1、准时签到，相互监督;2、员工更换工服、工鞋、戴好工牌、化好淡妆、并互相检查；3、按卫生轮值表分组打扫各处卫生，整理样品；4、店长检查店内卫生、灯光音像等设备，同时启动收银系统；5、店长、收银员检查货品是否按规定标价，价格签是否规范；6、避免让任何物品阻碍顾客视线；7、私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台；8、店长或店助组织开晨会。二、营业中1、随时留意员工工作状态、情106、绪，及时调整到最佳状态；2、员工在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方面出现问题时，第一时间回应员工，并加以指导、跟进；3、留意客流，淡场及时找出影响客流的原因；4、店长、店助在卖场内需起到带头作用并带动销售和气氛；5、随时留意店内灯光、音乐、影像是否正常，有利销售；6、处理顾客投诉及满足顾客合理要求；7、观察周边品牌的动向；8、随时注意卖场货品库存及销售情况，及时补充货品；9、注意卖场清洁及货品陈列；10、合理安排就餐时间。三、营业结束1、清点货品数量，传输销售数据及清点现金；2、对需补的货品填写补货单；3、整理样品及仓库；4、打扫地面卫生；5、店长或店助组织开夕会；四、下班出店前1、107、更换工衣、工鞋，相互监督不得带走店中物品；2、签下班时间；3、关闭一切电源；4、员工集体离店（任何员工在离店后，不能私自回店）。五、静场时注意：1、活跃店铺气氛，进行广播游戏；2、检查个人仪容仪表，及时补妆；3、根据终端卫生陈列制度检查店铺陈列，整理服饰，打扫卫生，更换脏次品；4、货场补货；5、整理仓库，熟悉货位；6、试穿新品，学习产品知识，了解FAB，熟悉货品的价格及货号；7、销售分析总结；8、适度休息；六、旺场时注意：1、不能因为生意忙而冷落了客人；2、注意货品及时补货；3、员工及时补位；4、控制失货率；5、注重团队精神；6、最后做好全场送客服务；第三节 终 端 一 周 工 作 安 排星期108、一：周会，信息反馈、工作总结要求：反映销售动态，并对畅、平、滞销鞋进行分析，晚上开会总结上周工作及任务完成情况，布置本周任务；写周信息反馈表。星期二：卫生大扫除、 要求：库房整洁、杂物堆放有序，符合专卖店卫生条例。星期三：学习 要求：学习产品专业知识及服务专业知识等其他知识。星期四： 仓库管理、了解竞争动态 要求：货品分区、分类摆放，及时补充畅销款，为周末销售配足货。走市场，了解竞争品牌状况，并进行分析（促销、新款、服务等）星期五：产品陈列 要求：对服装陈列进行调整，样品鞋更换，保证店堂的新鲜感。星期六： 注重销售服务 要求：时刻关注销售，提高销售服务。星期日： 残次品统计、顾客关系管理统计整109、理 要求：对残次品及修理鞋服进行质量问题分析，并记录备档；统计、整理、分析本周的顾客档案，运用顾客资料计划进行部分电话访问（生日客户，新产品通知，促销活动通知等第四节 终 端 日 常 工 作 流 程时间 工作内容08：00 仪容仪表检查，班前会：通报仓库断码色情况，提出今日主推款，通报今日销售目标；08：10 卫生打扫、部分人员仓库整理、陈列检查及补样； 收银员准备当班所需零钱； 店长/店助根据终端日常工作检查表进行各方面检查；08：30-11：00 各方面到位营业，店长/店助将昨天销售款存银行及登记； 店长/店助对员工销售技巧、服务礼仪、产品知识监督； 轮流充电 店长/店助根据终端日常工作检110、查表进行各方面检查；12：00 仪容仪表检查，卫生检查，仓库整理，陈列检查及补样；15：00-17：00 做好交接班，收银员销售款核对交接，备用金清点； 店长/店助对员工销售技巧、服务礼仪、产品知识监督； 轮流充电； 店长/店助根据终端日常工作检查表进行各方面检查；18：00 仪容仪表检查，卫生检查，仓库整理，陈列检查及补样；21：30 货品清点，终端店堂帐填写，断码断色补货，仓库整理，卫生打扫，销售核对； 开晚会，宣布今天业绩，表彰优秀，提出不足；备注：到货清点安排，售后服务另行单独处理。第五节 帐 务 管 理一、内部帐务1、总帐（销售结存表）A、总帐是指导合理、库存、配货的有力证据。B、总111、帐须分款号、色号、尺码、单价及数量立帐。 C、总帐建立的依据是电脑出库单或手工出库单（公司发货单）和店堂销售凭证（汇总或日报表形式）。2、现金帐A、现金帐是反应专卖店现金流动的帐目，是督促专卖店现金安全流动的保证。B、每日记帐，每月将现金帐上交财务。C、做好现金帐的保管和存放安全。3、仓库帐 A、仓库帐=原有实际库存+当日入库数量当日出库数量B、仓库帐分款号、数量建帐。C、仓库帐建立的依据是电脑财务单（总部发货单）和仓库出库单（发往店铺货品）。D、仓库每日盘点对帐一次。E、终端到货先记入仓库帐，出店堂再做出仓库帐。4、店堂货区帐A、店堂帐由货区帐组成B、店堂帐分类型、数量立帐。C、店堂帐建立的112、依据是盘点数量、仓库出库单和销售凭证。D、所有办事处到货不直接入帐，只记录仓库出库数量，每日盘点店堂数据。F、在进货栏以红笔记录退物流部数量及调拨到其它店的数量，在销售栏以红笔记录顾客退货数量。二、传递帐务1、日报表A、日报表须每日以传真形式向直属销售区域传送（当天下午15：00以前传到销售区域，有电脑的店铺通过系统传输）。B、日报表严格按公司规定的编排顺序填制。C、日报表须明确写明店名、日期、销售各款款号、数量、色号、尺码、总数量、折扣、实收金额等项，缺一不可。D、须明确写明顾客退换货品、分色号、尺码以便立帐。2、每周信息反馈表A、按公司提供的每周信息反馈表分项填制。B、每周信息反馈表需在周113、一早上10：00钟以前传真至销售区域。3、盘存报表A、每月盘点表盘存时间为每月31日进行，有电脑的店铺直接输入系统，无电脑的店铺与下一月1日上传盘点表；盘点表必须按公司统一编制顺序填制。B、促销活动点（以款为单位）C、固定资产盘点报表，每月低对固定资产进行盘点统计。D、低值易耗品（含办公用品）的盘点，每半个月一次，统计所需数量及损耗数量，及时提出申请领用或购买。三、注意事项1、记账字迹要清晰，日清月结不积压，日报月报及时上传销售区域；2、合理的自然损耗，所引起的盘盈、盘亏，每月上报，以便做到帐、物、资金一致。3、店铺管理人员调动工作，一定要办理交接手续，进行店铺盘点，移交中未了事宜及有关凭证，114、要列出清单，一式两份，写明情况，双方签字，自营主管复核，上报存档一份。若事后发生纠葛，仍由原移交人负责赔偿，对失职造成的亏损，除照价赔偿外，还要纪律处分。4、库存盈亏也能反应出店铺员工及管理者的工作质量，力求做到不出现差错。5、应定期打扫仓库卫生，保持仓库整洁，保证储存货品完整安全。6、确保帐务的安全，除公司财务人员或直接主管，所有帐务不得让外人查看。7、以上各种环节及工作流程终端所有成员应全面掌握，若出现工作玩忽职守，罚款10元500元。情节严重的，除承担经济责任外，开除或追究法律责任。第六节 文 档 管 理公司所发放到终端的文档的管理，包括各类管理手册、促销活动方案、公司各部门的各类文件、115、通知，工作联系单、各店（柜）开业联系式单及图纸存档、员工档案、员工工号牌、店（柜）一周信息反馈表存档、月销售分析、季度产品信息反馈等等所有公司发放的文档，要妥善管理，不得外泄露。一、属于公司秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由店长或店助执行，营运部负责监督。 二、对于涉及商业秘密的文件、 资料和其他物品，必须采取以下保密措施：1、非经营运部自营主管批准，不得复制和摘抄；2、收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施；3、在设备完善的保险装置中保存。 三、在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应当事先经营运部自营主管及销售区域经理批准116、。 四、不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。 五、工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告营运部。六、责任与处罚（参考终端员工制度管理条例）第七节 终 端 规 章 制 度1.拥护党的领导、热爱祖国、热爱人民，坚持社会主义方向。2.遵守国家法律、法规、维护企业声誉，严格遵守公司各项规章制度。3.不违反操作、不违反安全制度及集团制定的其它章制度，不泄露企业机密、不损害集体利益。4.上班不能迟到、早退，擅离工作岗位；超过半个小时按缺勤一天处理；超过半天按缺勤二天处理；超过一天按缺勤五天处理，另计旷工一次。5.117、严禁在店内看书、看报、吃零食、化妆；工作时间不喝酒吸烟；不吃异味食品上岗。6.店内严禁在柜台内嬉笑打闹，围堆聊天、串岗溜逗，尤其杜绝谈论私事或批评顾客等。7.店内不能前扒柜台，后靠货架，脚蹬货架；托腮、抱胸、插兜、卡腰、背对顾客；抓头皮；用手指或梳子梳头；掏耳朵、挖鼻孔、剔牙缝；大声咳嗽、清嗓子；嚼口香糖或咬嘴唇；当众整理个人衣物或玩弄其它物品；故意让身体关节发出响声或敲柜台；与顾客对话时，整理指甲；面对顾客喝水、打喷嚏、打哈欠；做鬼脸及其它不礼貌动作。8.不能带小孩和外部人员进入店堂；带游戏机上岗；在店堂会客长谈，最多不得超过3分钟。9.严禁对顾客置之不理、怠慢顾客；顶撞、讥笑、嘲弄顾客；与118、顾客争吵打架。10.不能因整理货款、交接班而不理睬顾客；不能在营业时间内盘点或规定营业时间内结帐、打扫卫生。11.严禁赊销、动用本店鞋子；挪借货款、票证。12.严禁泄露公司内部资讯、商品信息及其它商业机密。13.即使有重要事务待办，如全员离席、用餐、上洗手间及外出办事尽量利用店里不忙时，彼此轮流；要离开自己岗位时，要向其它人交待清楚后再离去。14.在繁忙阶段较空闲方应主动配合忙碌方处理好事务。15.员工不能私自在店内打电话，并且长谈。16.工作服、工号牌要统一，整齐。不能披头散发，涂指甲油，化浓妆。17.签到要准时，不能代签，漏签。18.在仓库逗留时间不能超过5分钟，工作时间不能佩戴手机、传呼机上岗。19.服从店长安排，工作分配，不能对上司不礼貌言行并当场顶撞。20.热情主动地为顾客提供高效率，高质量的服务，牢记顾客至上一流服务的宗旨。