1、美容院员工日常工作及培训奖励管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 日常管理制度 1、准时上、下班。不迟到、早退、旷工，事假、病假应办好请假手续。 2、按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到。（不能代别人签到）同事见面主动打招呼。 3、上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作所内抽、吸毒，喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、打麻将、搞色情服务或色情中介，不提供“三倍”服务和“三倍”信息，以用做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所的必须征得上级同意。 4、拾获客人遗留物品、同事的东西，必须及时报告上司处2、理。 5、服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现要及时上报上级处理，联系维修，以免后患。 6、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品融出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为。 7、工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不准摆放出与工作无关的物品，设备用完后，必须放回原处，并清理干净。 8、工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级或导师，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响美容效果，当事人要受到经济处罚。9、按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。10、下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气、做好防火、防盗工作。二、培训3、制度1、内容：学习本店的规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，适应工作，学习新业务和技术，工作程序和服务技巧。2、有计划、分批、分阶段，按不同的工种和岗位，需要进行培训，不断提高员工队伍素质。3、管理人员应学习和掌握管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导和策划能力。4、培训应采取授课、讲座、论谈会、日常工作会、实践操作演习，不断考试考核，重复练习请老师等形式进行。5、培训工作应有计划、有目的，定期地进行。6、老员工的再培训，提升了要纳入培训规程。7、培养员工的心理素质，单单手法好是不够的。8、美容培养顾客的依赖心理，才能赢得顾客。三、卫生制度总则营业场所厅面卫生实行三清洁制度，4、即班前小清洁班中随时清洁和班后大清洁，还有分区域负责区清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洗。每日下班后卫生清洁 1.地毯、沙发等软的灰尘 2.硬地面的打扫和湿拖 3.茶几、收银台、咨询台、玻璃窗、灯具、花灯、墙面、天花板、电视机、音响同、挂钟、毛巾的摆设、灯光照明、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的所有的抹尘埃、蜘蛛网。4.对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、手术室要进行每日消毒。5.使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味。6.做好灭蚊、灭蟑螂、老鼠等工作，定期喷洒药物。7.如有冰箱，每日进5、行彻底清理和整理，对即将过期限的美容品、果菜、鸡蛋清面膜要按规定撤换。8.消毒柜的使用和清理9.员工更衣室进行紫外线消毒10.部门领班每天必须对所管理 区域的卫生负有最后责任。淋水花草植物及挂图、宣传品的摆放。11.注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等 12.酒精、新洁尔灭10浸泡20分钟，掌握紫外线灯光、消毒柜的使用方法、掌握清扫的顺序、抹擦的要求、清扫时应注意哪些问题、使房间始终保持清洁、怎样使用保养电器（电视机、空调、音响）等、设备三、卫生大扫除的安排1.每天一次营业面积搞卫生包括：（1）美容美发用品、用具、产品设备的加水。 （2）地板、按摩床、浴足沙发、茶几、玻璃、各种毛巾分开洗晒6、收、消毒、垃圾每天倒。2.每星期一次大扫除包括：（1）空调风扇叶 （2）吊顶、蜘蛛网 （3）床罩、沙发套 （4）床柜、窗帘 （5）床底、沙发底、墙壁 （6）清点用品产品的增减情况3.每月一次楼外清除包括：（1）门面外 （2）窗外走廊 （3）电线、煤气管、水管等安全设备。四、值班制度上班时要做到以下工作1. 记好当班没有完成，需要下一班完的事项。2. 设施设备的情况3. 预订情况。4. 上级下达的指示。5. 本岗位发生的各种意外情况和处理结果。6. 员工需要用餐要轮换就餐，不能没人待岗。7. 客人在消费过程中要求员工代办的事情，要按客人要求的前提下完成，钱、钱当面清点以防有假。8. 下班前107、分钟进行工作检查、物品清点，为下放交接做好准备。9. 交接班各岗位当面交接清楚，对交班的各项事宜认真对待，不得漏办。10. 常盘点记录须要补充货物。五、待岗、服务过程制度1.严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。2.做好场地卫生清洁工作，保证场内环境及服务设备干净整洁、摆设合理。3.检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修，保证各种的使用和运转情况一切正常。4.查阅交班记录，了解宾客预订情况和其他需要接着继续完成的工作。5.检查并消毒器具和其他客用品，发现破损及时更新。6.检查并补充齐各类营业品和服务用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。7.保持良好的工作姿态，精神饱满，待客热情8、。8.微笑迎宾、态度热情。讲究礼节。礼貌用语问候客人。9.使用文明服务用语，以优质服务满足客人要求。10.尊重客人风俗习惯，不讥笑，不议论客人生理缺陷11.班前睡眠充分，不喝酒、不吃带有刺激性异味的食品。12在岗时不吃零食、不聊天、不串岗，保持正常的工作态度。13耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。14.对客人的不文明行为要礼貌劝阻， 对各种违规行为要及时予以制止。15.对客人提出的合理要求尽量予以满足，不推卸。16.发现客人遗失物品要及时上交。17.洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝。18对客人已使用完的各类用品要及时予以清洁9、整理19服务过程中出现差错，要说对不起，不能说不要紧的。20.客人意外受伤，向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院并保持现场。21.客人有意或无意损坏本店设备要立即制止，通知上级，保持现场，礼貌地提出赔偿，严重的报公安处理。22.意外停电、停水或意外事故保持冷静，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止出现跑单现象，如因障碍不能完成服务，再次表示歉意，预约改天补上，减半或全免帐款。23.做收尾工作（1）再次检查有无遗忘物品，如有必须交上司处理、保管、归还。（2）将物品依次摆放好，以备下次使用方便。（3）处理该清洁消毒物品（毛巾物品）（4）倒10、垃圾（5）关闭电器、空调 、电灯、水龙头、煤气管、锁门关窗。六、安全制度“安全第一”是美容院经营管理的最基本的信条，保证顾客和美容院的人身财产安全是全休员工的基本职责，每一位员工必须时刻牢记和遵守美容院的安全管理制度，坚决执行美容院的安全守则。1. 注意防火、防电、防盗、防事故、发现事故苗头或异常情况，必须立即找原因，及时处理，并及时报告上司。2. 学习用电用水用仪器的安全使用规程3. 下班前认真检查各项设施，消除不安全隐患4. 严格执行各岗位的安全操作规程，切实保证用电、用水、用煤气、使用工具，设备的安全。5. 保证顾客和本店的人身、财产安全是全体员工的基本职责。6. 下班时认真检查本店门窗11、是否锁牢，做好防盗工作。7. 遇到火警，意外事故、紧急事故，要保持冷静，尽快通知有关部门或 上司，并配合处理工作。七、员工惩罚制度本惩罚条例作为员工加薪及续签劳动合同的依据，公司对员工的行政处分为分警告、记过、降级、辞退。公司对有下列行为之一的员工，给批评教育不改的，应视情况轻重给予行政处理，并处以经济处罚，如有触犯法律者，同时提交有关司法部门。 A类：口头警告1、衣着不整、不按规定着装、穿带钉皮鞋、背心、短裤等、工作服破、不干净、不戴工作牌或不按规定位置佩戴。2、仪容不洁、蓬头垢面、发型古怪、身有异味、浓妆艳抹、不淡妆同岗、留长指甲、擦怪色指甲油。3、行为不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、随地12、叶痰、乱丢杂物、站立不正、坐时翘二郎腿、当众掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齿、擦眼屎、修脚指甲、用手直接擦汗、保留睡意、怠慢表情、交头接耳引起误解，公从区域内抽烟、喧哗、打闹、谈笑、聊天。在美容院内奔跑、发出怪叫、走路作做。4、言语不正、交往不用礼貌用语、见同事、上司不问好、话语冷漠、粗暴低劣带刺激性、评论客人生理缺陷或双关语。5、作风不正：不爱公物、不维护公共卫生，未经许可私自翻阅客人、上司或同事、收银台的物品或文件，给客人留便条、办私事、便后不冲水、将杂物丢进便盆、洗手盆、探听别人私事。6、不轮值卫生、不搞卫生、或搞不干净。7、服务前后的卫生不整、不彻底。8、有客人时，电视、音响声音过高，放激情、重13、快节奏音乐，下班后放黄 色影碟。9、宿舍无人时开风扇、电灯不关。10、端茶不用托盘。11饭后饭盆、常用茶杯不放在指定位置、乱放12上班时吃零食13对菜味、菜种和厨师挑剔14接送顾客不用礼貌用语、怠慢推拉顾客15擅自使用或有意浪费公家物品、易耗品包括美容护肤品、洗发液、泡脚药、干净毛巾、纸巾、面巾等（除批准使用物品：洗衣粉、员工定期美容品）16未做好交接班工作17、工作散漫、粗心大意、受到客人投诉。18、在客人面前搬弄是非、指手划脚、评头论足、散播谣言中伤员工和破坏本店声誉。19、未经负责人允许让外人进入。20、不按规定时间开空调。21、不在指定的时间、地点练习美容按摩。22、午夜不按规定时间14、回宿舍影响其他人休息。23、有意见当面不提，背后议论争吵、扰乱人心或影响管理的营业。B、类进行经济处罚（5-50元）1. 上班时间带有醉态或工作时饮酒。2. 上岗是接电话，上班时打私人电话超过3分钟。3. 穿拖鞋、发出声间过大的高跟鞋、背心、短裤出入本店。4. 不按岗位要求保持正常工作姿态，影响工作。5. 对客人不理不睬、甚至做与服务无关的事情。6. 工作出差错，工作态度散漫、不接受上司批评、强词夺理为自己辩护。7. 偷用本店用品、美容品、厨房指定不能用的茶、油等。8. 私自撬开更衣柜。9. 每月以迟到3次、旷工半天以上，请事假过多者。10. 拾遗不报、据为已有。11. 擅自涨价、不收费、不划15、卡。12. 不按客人所包项目，私自消费其它材料为客人服务。C、经济处罚（50元以上）1. 与客人争辩，顶撞上司。2. 当值时间睡觉（视本店营业情况可轮值午休）。3. 私自配制本店钥匙。 4. 不服从上司，顶撞或威胁上司。5. 擅自使用易燃物品。6. 未经许可擅自在本店内过液或在宿舍过夜。7. 有意损坏本店公共设施或环境。8. 有意损坏客人物品。9. 违反操作规程造成损失，发生医疗事故或意外事故。10. 亲朋好友来本店消费，当值人员营私舞弊。11. 索要小费或礼物给本店带来不良声誉。D、开除处理或交派出所处罚1. 偷窃本店、客人或同事的财物或有贪污行为、私拿回扣。2. 打架斗殴恶意诬陷他人（客人16、或同事）。3. 由于工作过失造成本店重大经济损失及伤害他人造成事故。4. 行骗、赌博、吸毒、替他们拉娼、在本店找客人卖淫、走私等违法行为。5. 在外或本店触犯国家法律。6. 不按防火规定操作而造成火灾、火警。7. 钻空子或弄虚作候、虚报冒领，谋取个人利益。8. 每月旷工三天以上者。9. 名堂多多、爱自由、不接受管理者。10. 多次警告、目中无人屡教不改者。八、聘用制度1.总则： 优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格要求的招聘制度为美容院的发展打下坚定的基础。任贤为用，不避亲疏。要求聘用的人员外表端庄，皮肤较好，口齿伶俐，好学上进。2.聘用标准： 符合本市劳动管理部门的劳动管理条件，根据本店17、的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能，身体健康，有志从事美容、美发、保健服务工作的应聘人员。3.聘用条件：凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、健康证、学历证、从业证及专业技术资格证。如无证书者，本店可以代办，另收手续费、培训费。4.试用期： 所有入选员工都必须经1个月的试用期，接受本店的工作培训，一星期内熟悉本店产品使用、设备使用、价目表、水电设施和管理制度，无试用工资，在试用期满后，合格者确定工资级别与本店签署正式合同，合同期限1年以上，不合格者本店解除聘用关系。5.成为本店职员，执行合同，遵守本店所有制度6.辞退或辞职： 员工在合同期内要求辞职，须提前一星期写出书面申请报告，经批准交回制18、服、工作卡、住房钥匙，结清帐款方可离职，培训费不退。如本店对某员工的工作表现不满或员工健康情况对营业有影响，本店有权辞退，办理辞退手续退回培训费。7.考试：应聘人员须由店长（院长）面试和笔试、口试、试卷可参考附件。 附：应聘美容师试题姓名： 应聘日期： 综合评分： 1. 你觉得能否适应独立的工作环境（可能我们有分店在别的地区）？2. 你觉得作为美容师这一职业最重要的是什么？3. 你喜欢较安稳还是较有挑战性的工作环境？4.你觉得什么最吸引你做美容师这行业？5.正常的皮肤一般分为哪几种？6.皮肤由外到内分为几层？7.皮肤的作用是什么？8.做美容一般程序有哪些步骤？9.列举你所使过的五种美容产品，并19、比较其优缺点。九、薪酬制度美容院的营业额取决于美容师的能力、心态，美容师的收入取决于自身的能力所得到的报酬，也取决于合理正规的经营方式。为了用工合理，鼓励挖掘人员的积极性和专业能力，针对不同的环境、区域有不同的提成，方式如下：1、 美容师经培训考核，可分为店长、顾问、美容师、美容助理，其工资底薪也依次不同，美容师的待遇一般为底薪+提成+奖金 2、 美容师入职前须经培训并考试合格方能入职，试用期13个月按基本工资待遇3个月后升正式美容师。3、 试用三个月后可调整基本工资，或凭店长（主管）顾问提携升正式高级美容师。4、 每月制定公司业绩总额，美容师月目标业绩（目标业绩也可按照美容师的基础底薪基本提20、成定）如：底薪800元，绩效工资200元，按业绩10提成计算，美容师当月目标业绩应为1000元，然后才享有提成，如未达到则只发底薪，扣发绩效工资。5、 美容师提成可分产品业绩提成，疗程业绩提成。产品提成 疗程业绩提成当月自己销售或按公司促销价提成 当月按公司正常促销业绩提成05千 05千5千1.5万 5千1.5万 1.5万3万 1.5万3万 3万5万 3万5万 5万8万 5万8万 8万10万 8万10万 如超过公司正常折扣关系价提成： 关系折扣业绩提成：属于老板、熟人特别低的项统一按 目业绩提成统一按6.服务工作奖金：美容师每次服务完一个项目可按服务的苦或收费的基础价格给予服务工作奖金，这种方21、式避免有免费或优惠权客人互相推让不做或造成客人的服务质量不好。具体方法分为：A 23元 收费低、操作简单B 58元收费中、服务较劳累C 810元 服务技术性高、收费较高7、有些方法也可按直接操作一个客人规定提成多少钱，业绩再按每次操作提成。这种做法的弊端是没有积极推动客人的心态。8、也可直接按每月销售的多少提成 设有服务工作奖金，设有业绩任务奖金十、考勤制度 1、迟到早退：按时着工作服上班进行签到，迟到半小时内扣 元。半小时以上按事假论处。2、休息日：每月全休 天，休息日的具体日期由经理安排轮休，如需换休应事先申请。3、病假：员工申请病假，必须持有效病证明，或由经理和本店医生核准方可申请休假，22、须书面申请并经经理批准，如员工因突然患病，不能上班，须设法于当值时间之前电话通知经理，休假补办休假手续。有底薪 员工病1天不扣发工资，1天以上扣发当天工资。4、事假：员工如有特殊情况，需要请事假，或换休假，必须提前1天申请，经批准后方可休假，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。事假不超过一个星期，事假当天无工资，请短是时间事假累计8小时算1天。5、当班期间不经批准擅自离岗者，每半个小时扣 元，不足半小时按半小时计算。6、遇停水，停电或其它原因不能营业，须经通知后方能离岗，否则按旷工论。7.旷工1天扣 元8、以“员工素质”和“员工过失”为考核标准，好则奖，坏则罚。 十一、员工素质1. 热爱23、本店，宣传本店，维护本店信誉。2. 服从分配，团结协作，不拉帮结派，不惹事生非，主动做好本职工作3. 严格遵守上、下班制度和有关纪律，不怠工、不旷工，操作时没有理由申请离开岗位。4. 敬业，积极进取，学习专业知识，不断提高业务水平和工作能国，提高服务质量。5. 工作时间不打私人电话，不长时间会客，上班时间一律不准接电话，紧急的私人电话则由同事接听转告。6. 在工作岗位服务要热情、礼貌、周到接待客人，与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人有道谢声，工作出现差错和失误要有致谦声。7. 不准高声谈话或聊天，不准当着顾客的面做不雅观的动作，如梳头发、掏耳朵、触摸鼻子、剔牙、24、挖眼屡、修指甲、用手直接擦汗、保留睡意、怠工表情、交头接耳等。8. 工作态度礼貌、带微笑、有责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始、善终，交接工作要清楚。9. 穿工作服，佩工作卡、保持整洁，保持口腔卫生。10. 切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。11. 不得顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终止上司按排的工作，如不满可向上一级投诉，合理解决。12. 如在工作中出现意外情况而上司不在又必须立即解决时，应电话联系或自己妥善处理。13. 有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。14. 养成节约用电、用水，25、节约使用产品和易耗品的良好习惯。爱护公物，看到将要坏的地方立即通知检修15. 对仪器、用品应严格要求，按照标准操作规程使用。16. 不在本店内吸烟、喝酒、赌博、玩牌、搞色情服务。17. 搞好区域卫生。18. 不因自己心情而影响工作质量19. 保守本店经营机密。20. 不向顾客提供“三陪”服务21. 服从文化、工商、公安、消防管理监督。十二、员工晋升（降职）制度1、员工在本岗位表现出色，业绩突出者由直属上司提名，店长和院长审批，根据其能力而调整为适当的级别职位2、员工晋升不受入职时间长短限制，只要其能力（业绩评估）及表现达到某一职位的要求，则随时可做晋升。3、员工晋升的提议经院长审批同意后，将晋26、升通告标贴于店内显眼位置以表彰先进，该名员工的职位及薪酬将于晋升通告发出之日起生效。4、对于违反公司制度的员工，由店长与该员工面谈，作口头警告，若情节严重的作书面警告，对于情节恶劣，严重损害公司利益的员工，由店长将该员工的处理意见（降职或开除）提交院长审批同意后，将处罚通告张贴于店内显眼位置以示告诚，该员工将被扣减工资或作开处理，由通告日起生效。晋升通告同事自加入我美容院担任美容师一职，工作认真负责，自律自强，商品销售屡创佳绩，为表彰其表现，肯定其能力，经其上级主管推荐，我美容院决定；晋升 小姐为 ， 从 年 月 起执行，望其在新的工作岗位再接再厉，再创佳绩。各部门同事应以 同事为榜样，在本职27、岗位上不断提高自我素质和能力，超越自我，我们将一如既往提供广阔的发展空间给每一位员工。 店长： 美容院 日期：十三 福利制度1、员工每周可获2天带薪假期，但不能在节假日休息，并且由店长安排轮休。2、规定的休假员工没有休息坚持上班的，可争取累积假期有需要时补休或加班费计发当天薪酬。3、每月评选优秀员工1名，奖励 元，评选营业冠军名，奖励 元。4、每月设全勤奖，当月无迟到、早退、旷工、请假者可获全勤将 元。5、公司包 餐6、服务满一年的员工可享受带薪假5天，丧假2天、婚假5天。7、服务满一年，由美容院提供社会福利保险（养老、医疗等）8、员工生日，由美容院送生日蛋糕祝贺。十四 奖励制度员工奖励分三等28、：（一）、员工有下列事迹之一者，设定为三等奖，给予 元奖金，并由总经理书面通报表扬。1. 兢业勤恳，工作积极主动，连续三个月完成销售任务。2. 热心奉献公司（单位），在个人业绩和顾客服务方面有具体事例者。3. 严守本公司的规章制度，敢于阻止揭发违纪员工的行为者。4. 维护公司形象，优质服务受到顾客书面表扬者。（二）、员工有下列事迹之一者，将设定为二等奖，并给予 元奖励或晋升职位一级，并由总经理书面通报表扬。1. 改进公司经营管理 ，提高经济效率方面做出显著或提出合理建议，公司采纳后卓有成绩者。2. 连续三个月双倍完成销售任务，并协助同事提高销售业绩。3. 业绩、营销策略及开发项目方面均有突出表29、现。（三）、员工有下列事迹之一者，给予记一等功，并给予 元以上奖励1. 在保护公司财产方面做出贡献，使其免受重大损失者。2. 防止或挽救事故有功，保护员工生命安全者。3. 有其他重大功绩者。十五、员工宿舍管理制度1、宿舍内应整洁卫生，室内杂物、地面、墙面无污迹，天花板无蛛网。2、.宿舍内应保持空气清新，无异味。3、宿舍内各种设备设施完好有效，有防盗设施。4、宿舍内严禁放置各种易燃易爆、剧毒物品，严禁放置宣传各种反动、淫秽、色情、封建迷信等内容的书刊及音像制品。5、宿舍内严禁喧哗打闹，严禁进行赌博或变相赌博等违法活动，按时熄灯休息。6、定期清理卫生，不乱倒垃圾，保证管道畅通，无堵塞。7、轮值卫生30、，保持个人和住房整洁。8、出入关门，提高防盗意识，贵理物品、太多现金请秘密保存。9、最后离开时要关灯关风扇，养成节约用水用电习惯。10、晚上会客不能超过11点。11、会客时不要影响他人休息。12、晚上外出时不能起过凌晨1点回来，员工在外发生任何事情，本店不负责。13、没有经理批准，不能擅自留住非本店人员。14、严禁在宿舍内搞非法活动，违者后果自负。15、违犯以上条款进行10-100元现金罚款或除名处理。揭发犯规者奖10-100元现金。十六 美容院物流管理（一）、货物管理的意义。企业化连锁美容院除了全面、一流的服务，专业的技术项目，提升营业额，也需要有一套健全的物流管理，控制不必要的成本资金损耗31、，掌握产品的储备，控制库存压货、缺货，保证营业顺利，清楚货品的成本与定位，不断的促进经营方法，协助美容院的成功起着重要的因素。（二）、货物管理细则A、 产品管理需由财务核算成本，制定每次收费与量的成本。B、 产品进货需由库管、财务清点入货，并作好记录。C、 产品出货需由领货人写领货单，由店长（特殊产品、情况需由总经理批示）签名，领货人签名，注明用途，库管签名出货并留存单盘点。D、 每星期需由店长、财务、库管盘点货一次。E、 各类产品需由店长或顾问制定使用量，并公布给出货人。（三）、产品出货方法：A、 针对服务项目需要，需由出货人写领土完整货单，请各部门签名与库管领写，由专人出货操作给美容师。B32、 由美容师助理负责配料出货。C、 出货人员需严格按使用量出货（或个别客人需加、减货量）。D、 货品领土完整出后需按指定地方统一摆放，并保持取货时的卫生。E、 操作美容师领产品时需按客户资料，资料上注明当次需操作的项目，由店长或顾问签名，才能由出货人出货。F、 美容助理领土完整产品需持干净的小碟子，分类装好，用小托盘或其它拿回操作室，使用完毕清洗干净，放入消毒柜消毒。G、 作用完的产品，领货地需持空瓶写领货单一起交与库管再次出货。财务核对仓管点货仓管、财务共同核对签名仓管做进仓记录进 仓美容师或顾问填写领货单或护理课程所需材料店长审核并签名财务收款、盖章（留底一联），另一联交店长，一联交仓管仓33、管发货（四）、商品进、销、存管理一采用商品A、B、C分析管理-三七原理进行商品的进、销、存管理。A、B、C分析方法为：把商品分为A、B、C三个等级，其属性分为：导入、成长、成熟、衰退、报废、将商品依销售额，百分比由高而低做排列。销售额为70%以上-A级商品销售额为5-30%以上-B级商品销售额为5%以下-C级商品A为重点商品，B 为一般商品，C为考虑淘汰商品根据A、B、C分析，而考虑哪些商品重点进货，哪些商品库存应较多，哪种商品应逐渐淘汰，通过A、B、C分析，可削减不当库存，切忌回转率及毛利率太低商品有过高的库存，在进、销、存、促销、活动、陈列等方面做出适当的调整。（五）、费用目标管理指除在服34、务过程中的材料工具成本及商品进货成本外，其他销费用1费用控制率评估费用控制率=当期实际费用/当期费用预算100%2费用成长率评估费用成长率：当期实际费用/去年费用预算100% 当期实际费用/前期实际费用100%（六）、额业流程管理1进货：确定需进货商品品种：数量、金额、制单、打款传真、代理商确定、发货。2收货：核对商品品种、数量、损缺、确认、签单、信息反馈、代理商调查调换货。3退、换货：提出退换申请（列出需要退换商品种、数量、金额）经理核实反馈代理商办理退换货。（七）、货品管理1补充货品A：安全库存量=每日销售量订货到达时间。B：每星期、每日应按销售及消耗情况根据安全库存量做好补货计划，不应有35、断货现象。2收货及记帐A：从代理商收到货品后，需依照送货单核对产品，货帐一致时签性后反馈给代理商。B：如货品受损，短缺或因质量问题应按规定及时反馈代理商处理。C：每月底结算一次，将美容院当月销售、消耗，库存商品统计总成表，报与代理商以便做好下月的进、销、存管理及促销计划工作。3盘点每星期点货一次，每月中旬或月终要盘点，并汇成台帐。商品进、销、存管理二、 库存管理）建立库存分类帐连锁店可根据经营产品类别，按系列，品种建立库存账本，记录每种产品的进销存变动情况。帐本格式可采有数量金额账本或进销存帐本 建帐时，首先按产品大类分类，如：护肤、彩妆、首饰，每一个单品用一张帐页（用正反两面），并在帐页上方36、用不干胶粘贴，以便查找；然后根据每个系列的不同品种分别建立帐页 进货后，根据品名，数量以及生产批号和进货金额计入库存帐本的收入栏。）日销售报表用于汇总统计加盟连锁店的每天的销售情况 店员每次发生销售时，必须填写日销售报表。在数量-累计栏通过划正字累计销售的产品件数，在单价栏写上实际的零售单价（不同的零售单价的同一品种，就分两栏填写） 每天营业结束后，由店员负责将日报销售报的数据（件数和金额）登入帐本的支出栏，并结出库存金额 将日销售报表汇总装订保存务查 ）库存分类帐内容包括如下： 产品代码 产品详细名称 规格（如：克、毫升） 装箱数（方便订袋用） 建议零售价 进货价）库存产品的盘点 确保库存产37、品的安全好。 每天店员交接班时，可对当天促销产品进行盘点。 每月定期对全部库存产品进行盘点，与库存帐本核对，确保帐实相符 店主可根据需要，对产品不定期抽盘发现货物丢失，则需查出负有责任的店员，按产品的目录进行赔偿）顾客赔偿顾客在购买产品后发现质量问题，可到连锁店要求换货。 顾客要求换货时，需出示购货单据，并确保购买期在天以内。 店员检查产品，了解换货原因。 按顾客要求进行换货处理，计算应收（付）差价后，将换出的产品计入日销售日报的“数量-累计”栏；换入的产品计入“备注”栏。 营业结束后，过帐时，将换出的产品可视同销售计入帐的“支出”栏；换入的产品计入“收入”栏。 如果换入的产品可再次销售，直接38、放入库存产品；否则，按公司的换货政策要求到所属分公司进行换货。）库存产品的先进先出为避免产品过期损失，连锁店的产品销售应遵循“先进先出”原则 每次进货时，店员应检查该产品现有存货和进货产品的生产批号老的产品摆放在外面以便现行出售 每月盘点时，店主应对库存产品的批号进行检查与调整贰-管理细则一、日常制度员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作状态：1、 员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。2、 打卡后立即到更衣室按规定换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。3、39、 到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的物品。4、 不得拿私人物品营业现场。5、 工作时间晃得大声喧哗，做与工作无关的事情。6、 工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应请报主管批示。7、 工作时间晃得串岗、聚集聊天。8、 工作时间不是躺在美容床、美发椅上，随时保持端庄的仪表。9、 在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自行施，严禁在工作管理现场或操作时间会客。10、 操作时不得与顾客以外的人员闲聊。11、 严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。12、 因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理。）13、 40、退勤及就餐时，请按指定员工通道出入。14、 在非当班时间营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。15、 请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束后，按营业结束规范完成有关工作。二、出勤规范为严格出勤制度以及便于考勤，计薪工作，实行打卡制度；1、 除总经理以外，其余员工上下班必须严格执行打卡制度（或在签到本上签到）。2、 将考勤卡插入打卡机中，一次打卡即可，不得反复打卡，打重卡。3、 若打卡显示不清晰或卡机出现故障，不能按时打卡，打重卡。4、 不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，否则一经发现，扣罚元。5、 打卡时，员工不得相互代打卡，否则一经发现，两者皆罚元。6、 上班打卡后应立即到更衣41、室更换工作服装，准备上岗，打下班卡后不得在营业现场逗留。，7、 下班忘记打卡者，须主管签字证明，当月累计不得超过三次，超过三次者，每次扣罚元。三、电话拜访（沟通）规范接待人员无法控制打进来的电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到美容中心咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。1、咨询电话A、 您好，美容中心B、 请问对方贵姓，想了解公司的哪一方面项目；C、 想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问（店长）为您解答。示范：(1)新顾客来电：您好，美容中心，我是，很高兴为您服务请问你贵姓小姐您好，请问您想了解哪方面的问题请您稍等一下，我马上请专业顾客帮您解说(转42、接店长或顾问并说明咨询电话)示范：(2)旧顾客来电：您好，美容中心，我是，很高兴为您服务请问您贵姓小姐您好请问您有何问题或预约时间重复顾客预约时间小姐您预约的时间是月日，请准时到达，我们将在这里恭候您。2、电话回访并预约A、 下次护理的前一天致电是、顾客：您好，我是美容中心，我姓。B、 您(具体讲出星期几)的护理觉得满意吗？如客人满意则说“谢谢您”，并预约第二天护理的时间，若客人有意见须耐心聆听详细记录，客人讲完后先致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约第二次护理时间。C、 有些客人无法准时预约，不要单只是听她取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下个时间或主动建议客人，43、争取客源。3、私人电话A、 您好发，美容中心B、 “对不起，现在在工作，不方便接电话，如果你方便的话，可以交待我替你转接，等她忙完请她立刻复您的电话。”应记录请转当事人确实收到信息。1、 部或主管找人电话A、 您好，美容中心。B、 (对方名字或主管职称)您好C、 请您稍等，我替您 转接。D、 对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或她忙完回您电话留言转告)。 在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃食物，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁，播放轻松音乐，音量适中(不可播放摇滚乐或尽量不放歌曲)。四、日常流程及技巧（一）、营业前1、 准时上班(上班时间应比营业时间早半小时)，更换工作制服。2、 44、由店长主持每天例会、例会内容：交代当天工作的注意事项，总结昨天状况，好的给予表扬，出差错的及时批评纠正，出现问题的顾客，共同协商解决方法，并由店长或美容顾问向顾客致歉，并立即采取补救措施。3、 后勤打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具、布置货架，有序的摆放陈列商品。4、 财务清点存货及时填写补货申请，交给店长，店长安排及时补充货品。5、 打开店堂应有的照明，标志灯箱、空调及播放适宜音乐。6、 整理仪容仪表，化淡妆，保持良好的精神面貌。7、 打开店门，开始营业。（二）、营业中1、 顾客到来，热情周到再查客户档案，再为客人服务，由美容顾问专业态度认真询问新顾客的需要和情况，包括曾使用过的产品45、，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之处，通过这些沟通要达到几个目的：了解顾客的需要评估顾客的消费水平顾客过去使用的产品对该顾客是否适合、推介产品时作参考，仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适产品及美容项目上。2、 由美容顾问为每位客人建立客户个人档案，将上述询问的资料及客人的护理项目、购买产品作详细记录。3、 美容助理在配料室为客人配好使用产品的用料，美容师为顾客提供优质的美容护理，并适当介绍家居护理的必要性，引导客人购买产品家居日常护理。4、 护理完毕后，叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，让客人缴付费用，清点好顾客随处物品，亲自把顾客送到大门，提醒下次46、的护理时间。5、 交刚服务过的客人情况在客户档案作详细记录。6、 空闲时，对使用的美容工具和产品进行整理，检查商品是否充足。7、 用餐要求，所有人员轮流用餐，以保证店内正常服务，若顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在营业区域内用餐，以保持店内的整洁和形象。用餐后注意形象整洁并补妆。（三）、营业后1、 关掉店外照明和店门灯。2、 清理垃圾废物，将当天所用工具、毛巾等进行彻底清洁消毒。3、 详细记录第二天需要交办的工作紧急事项。4、 检查店内水电源安全、关灯锁门。五、培训制度（一）、培训师制度1、制定培训计划(1) 分析委托培训美容院的培训要求(2) 研究特殊问题的处理方法(3) 提供(或撰写)合47、理的培训方案2、准备教案(1) 列出讲授 大纲，并与委托培训美容院确认(2) 收集资料或信息(内容必须专业)(3) 编写教案并打印(4) 准备辅助教材，如：影碟(5) 拟定课程表，并提前传达美容院3、讲授或演示(1) 按教学大纲进行讲授(2) 适时提问并调动学员的学习热情(3) 指导学员反复操练4、考核(1) 笔试(2) 实物操作考核(3) 综合评估5、反馈(1) 对学员的学习学习情况进行鉴定和评估并培训情况汇报负责人(2) 成绩合格者准予上岗服务(3) 不合格者再培训或告诉其负责人 督促其加强练习(4) 要定期了解其变化(5) 向委托培训美容院或学员征求培训工作意见（二）、培训师的培训评估(48、1)培训师 培训项目的目标明确 培训项目有可比性，而且各部门的口径统一。 对培训工作质量的反映真实。 考虑培训项目的成本。 对培训美容院生产实际起作用的费用和收益。 学员在新知识、新技能及工作态度等方面的变化。 向接受培训美容院的员工发放调查问卷由其填写，然后将问卷收集、归纳、整理、分析，理解员工在培训中取得的进步以及对培训工作的意见。(2)美容院 近期评估，了解学员通过培训后所理解并吸收的原理、事实和技能以及学员对课程的反应与学识增长情况。 中期评估，了解学员在职业得为方面的变化。 终极评估，了解学员的工作绩效，即在改善工作或服务质量，降低成本和增加利润等方面取了哪些切实可见的成效。(3)得49、出结论 将员工培训前后的变化情况进行比较。 总结成功经验。 找出不足之处，并在今后的培训工作中加以改进。 将上述情况反馈给培训美容院。6、培训检查(1) 员工 美容院概况(价目、项目、打折等) 员工守则、职业道德、礼貌礼仪、服务规范、消防安全知识、急救常识、岗位操作程序和标准专业口述、沟通口述、电话技巧等。试题模式：填空、选择、判断、简答、论述、学习等。(2) 培训师 培训师应按培训计划，确定培训目标、对象、时间、方法方式及经费等培训要素，并制定培训教案。 应根据美容院需要，安排共性业务知识培训与专项业务知识培训，知识性培训与技巧性训，常规性培训与趣味性培训等各类培训活动。 在培训过程中不断与50、负责人和学员沟通协调，获得反馈意见，以不为调整培训重点，做出要求分析报告，做好培训记录。 应制定详细的培训方案，使各项培训活动都按计划进行。 做了培训课考勤和培训纪律检查工作，将此项内容列入培训评估报告中。 培训师培训过程中保护培训设备，使用时严格按使用说明操作，保证设备好有效。 在培训结束后，做好跟踪调查工作，在此过程中不断对受训工予以督导，以期在实际工作中落实，培训内容的应用情况，如出现问题及时纠正，增强培训效果。 培训安排的环境应符合培训要，各项培训活动按期举行，不能随意取消，培训师应在培训内容领域具有专业水准，保证培训质量。 评估内容包括学员的学习表现和学习效果，培训师课程安排的授课技51、巧，以及活动组织安排的过程等。（三）、培训要求1、 美容师应具备的形象、技能、口才、表达、语音、示范。2、 教案格式：要求整齐、规范、排版精美。3、 教案风格：要求独特、崇尚精品、能吸引读者的注意力并激发阅读兴趣。4、 教案主题：要求鲜明、突出、强调本课的必要性以及对学员的好处。5、 教案内容：要求新颖、前瞻、力求精致、能确实开阔学员的视野和增长其知识。6、 教案目标：要求明确、具体、使学员了解要掌握知识或技能的程度。7、 按培训师有关规定保持个人仪容仪表(尽量有专业形象服装)整洁卫生、举止行为符合培训规范要。8、 本着节约的原则，严格控制培训费用的支出。9、 定期做出培训要分析，报告要条目清52、晰，重点明确，根据实际要求的变化，不断调整工作重点。10、 根据各项培训的需程序合理安排培训课程，制定期段内课程安排表， 保证培训课的高效。11、 严格执行课后督导评估，对受训学员的工作效果作跟踪记录，分析目标差异、调整培训策 略。12、 培训师培训课设置合理，课程主题明确，内容有层次感，内容详实丰富。13、 培训师授课时语言精练，富有有感染力，效果显著。14、 对承接培训学员，严格按合同要求执行。15、 整理并保管好各种培训档案，并定期立卷归档。16、 培训部办公室内应整洁干净，地面、墙面无污迹、天花板无蛛网。（四）、培训课堂纪律规定1、 学员应自学遵守培训管理制度和课堂纪律规定。2、 每次53、培训活动开始时提前十分钟做好培训的一切准备工作(培训设备，器材和资料)3、 每培训时，必须提前五分钟到达培训地点，店长应提前两分钟完成点名，检查员工仪容仪表。4、 培训时不得随意说话、喧哗、议论、不许吸烟、吃东西，非特殊情况未经许可不行请假、早退或中途离开。5、 若员工确因工作关系或其也特殊原因，不得退出培训。（五）、培训检查标准1、 在培训者方面 培训者是否按计划按时准备并提供培训课程。 培训者讲授的内容是否按原授课方案进行。培训者是否按规定方式进行考试和评估。2、在被培训者方面 被培训者的出勤情况。被培训者应掌握知识和程度。被培训者培训后所发生的变化。被培训者在岗位和部门的工作有何改观。五54、卫生管理细则日常工作检查范围内部包括：大厅、楼梯及楼道、房间、更衣室、卫生间、淋浴区、休闲区、外部包括：庭外花池、宣传画、宣传架其他包括：美容师休息室、配料房执行人：各分院经理及主管，公司进行不定期抽查方 法：以客户进入美容院路线、手执白色手套总要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异响，鼻闻不到异味、检查完毕白手套、无污染总项目：146项大厅卫生管理规范细则：门部分：1、门开启正常，无异响2、门玻璃保持洁净、无污印3、门把无灰尘、污印地板部分：4、无水迹、灰尘、污印5、无杂物6、边角无积尘展柜部分：7、柜玻璃保持洁净、无污印8、展柜内无积尘9、展品陈列美观、整齐、有序接待桌55、椅部分：10、玻璃面洁净、无污印11、桌面花瓶洁净、无破损12、桌面无杂物、产品资料收放整齐13、椅面整洁无污渍前台部分：14、玻璃面洁净、无污印15、办公用品、预约登记本、记录本摆放整齐16、预约登记本及其他记录本本面整洁、无破损17、电话保持洁净、听筒无异味配料柜部分：18、物品摆放整齐、有序19、盘、碟、刷、配料刀干净、无污渍、水渍20、配料柜面保持洁净、无积灰鞋柜部分：21、拖鞋按要求摆放整齐22、拖鞋按要求做到一人一换23、换下脏拖鞋放在鞋蓝内不得超过10双24、顾客鞋按要求放在鞋柜内25、鞋柜保持洁净、无异味楼梯及楼道卫生管理规范细则：楼梯、道部分：1、楼梯、道地毯平整疏松，无折56、皱，无破损2、楼梯、道地板（毯）无污渍3、扶栏无灰尘4、边角处无积尘房间卫生管理规范细则：房门部分：1、门锁开启正常2、门活页正常，无异响3、门上油漆无脱色或破损4、门面，门框无积尘地板（毯）部分：5、平整疏松，无折皱，无破损6、无污渍7、地板（毯）及床底无杂物8、边角外无积尘床、凳部分：9、床罩平整、清洁、无污渍和异味10、登罩平整、清洁、无污渍和异味11、床罩无破损12、登罩无破损13、床单、床头巾平整、清洁、无污渍和异味14、床上无头发等杂物15、丝棉上无污渍、无异味，摆放整齐窗部分：16、窗纱、窗帘挂钩按规定排列，拉动顺畅17、窗纱、窗帘无脱钩现象，如有应及时补挂18、窗纱无漏光现象157、9、窗纱、窗帘无污渍20、窗纱、窗帘覆盖处地面（毯）无杂物或污渍21、窗玻璃无灰尘、污渍22、窗拉动顺畅挂画（花）部分：23、牢固24、内装裱无污渍、灰尘25、画框、画顶无灰尘26、挂花无灰尘、破损天花板部分：27、四周边角线部位平滑无裂纹28、天花板平滑无裂纹29、天花板上无霉点、污渍空调部分：30、空调无噪音31、隔尘网无积尘32、百叶门无积尘33、风档转动灵活34、温度调节正常用 具：35、小推车推动灵活36、推车支架稳固、无松支37、小车面洁净38、导入仪、包头巾按要求摆放39、导入仪、导入头洁净、无污渍40、毛巾洁净、无污渍41、喷雾仪推动灵活42、仪器水罐内无水垢43、喷雾仪喷雾正58、常、无漏水现象44、衣篮按要求摆放45、换下的包头巾、床单、浴巾按要求放在衣蓝内更衣室卫生管理规范细则：衣柜部分：1、放衣架洁净、无积尘2、柜门开启正常3、挂衣架无积尘4、衣柜内洁净、无积尘、无杂物、无异味5、衣柜钥匙配挂无遗失顾客服务部分：6、顾客服按要求叠放整齐7、顾客服洁净、无污渍、无异味8、顾客服无破损9、衣蓝内顾客换下的衣服不超过15件更衣镜部分：10、更衣镜清洁明亮、镜顶无积尘、污印11、梳妆台电吹、梳子摆放整齐12、梳子洁净无污垢、发丝灯具部分：13、灯开关正常14、灯具洁净、无积尘卫生间卫生管理规范细则：浴门部分：1、门开启正常2、门无破损变形3、门栓无松动4、门锁转动灵活浴室59、内部分5、抽风机开启、运转正常，无噪音6、卷纸架牢固无灰尘7、卷纸干净、无水迹8、冲水开关灵活9、墙壁无污迹10、便池无污物、污渍11、垃圾桶内污物不超过桶容积2312、室内地面洁净、无污渍、水渍洗手台部分：13、镜面光洁、无水印、污渍14、台面、瓷盆无污垢，水龙头光洁明亮15、水龙头开关松动、开启正常16、水提拔使用灵活17、台面保持清洁、力求无水迹垃圾箱部分：18、垃圾箱无破损19、箱内垃圾桶按要求摆放20、垃圾箱口处不得挂有垃圾、沾有污垢21、垃圾箱周围墙面干净无污渍22、保持地面洁净、空气清新无异味淋浴区卫生管理规范细则：沐浴区部分：1、沐浴花头洁净光亮2、淋浴开关转动灵活3、花头出水60、通畅4、浴底无头发、杂物5、拉门开启灵活6、玻璃整洁、无破损7、周围墙面洁净、无污渍8、空气清新无异味休闲区卫生管理规范细则：桌、椅部分：1、桌子平稳、无破损2、桌面整洁无杂物、积尘3、椅子平稳、无破损4、椅面洁净、无污渍5、茶杯无裂痕、无茶迹6、地面保持洁净、无水迹、杂物、积尘垂挂物部分：7、挂架安全无松动8、垂挂物自然无积尘9、冰柜保持整洁、杯具摆放整齐10、空气保持清新无异味庭院花池卫生管理规范细则：庭院花池部分：1、庭院保持清爽、无污物、垃圾2、花草、树木有生机3、花草摆放美观、整齐4、花盆清洁、无破损美容师休息室卫生管理规范细则：休息室部分：1、地面整洁、无污渍、水渍、积尘、杂物2、61、碗、杯具按要求摆放在架上3、桌面保持干净、无杂物、餐圾等4、椅子摆放整齐5、书、报、杂志看后归位6、衣服收放在衣柜内7、鞋摆放在鞋架上8、美容服和鞋子不得在院内清洗、晾晒9、卫生间保持干净、卫生、无异味10、垃圾桶污物要勤换六、行为管理细则（一）、美容院卫生管理美容院：经理按现有的百丽雅卫生管理规范细则查到一处不符合卫生标准扣一分，在本月内同一个美容师第二次出现同样的问题可扣二分，第三次可扣三分，以此类推。（二）、仪容仪表管理（此项目每条扣2分）1、头发：短发短碎发，长发束发，使用公司统一指定的发夹。刘海以不影响工作为准，不得染彩发。 要求：头发平整、伏贴不得凌乱无章。 发卡只能使用黑色的。262、指甲：不得留指甲和染指甲。3、化妆：工作时淡妆，略施粉底、口红，不容许浓妆。4、手饰：工作时不得配戴手镯、手链、手表，耳环以耳丁为主。5、服装：工作服、鞋、袜要保持整洁，破损或染渍不允许上岗。 要求：美容师衣服左片压在右片上并整理整齐内套衣为白色或淡粉色穿公司统一指定的工作鞋 前台人员必须穿皮鞋或包头皮鞋，禁止穿拖鞋或类似拖鞋的包头皮鞋。6、袜子：为肉色或公司统一指定的袜子。 要求：冬季服饰配冬季长袜子 夏季服饰配夏季短袜子7、工作牌：工作牌挂在左胸，不得用外衣遮盖住。8、皮肤：护理好自己的皮肤，做好日常个人清洁卫生。注：每年由公司统一通知更换制服的时间，无公司通知不得随意更换制服。（三）、63、礼仪1、姿态：站姿挺胸、收腹、两腿稍分开（丁字型）。 严禁双手插在衣袋内在大厅走动或等待顾客。 坐姿上身保持挺直，两腿并拢。 走路小步、轻捷。 开门、关门、提放东西尽量不发出声音。2、表情：与顾客视线交汇及与顾客交谈时做到面带微笑。3、言辞：礼貌、轻柔。规范用语：美容师：您好请跟我来这个房间可以吗？请躺下请稍候美容中：每个步骤开始时简洁地和顾客说明，在美容过程中与顾客交流美容知识。美容后：感觉怎么样谢谢请慢走对顾客称呼：统称小姐禁止用语：讲别人的美容院坏话论别的客人和美容师长短谈自己和美容院经济状况向顾客抱怨对公司的不满用命令的口气讲话，如：躺下、头低下来，眼镜拿下来等。其他影响美容院形象和声64、誉的言谈。（四）、行为规范1、 笑脸相迎，主动为顾客提供服务，“请、谢谢、对不起”等礼貌用语不离口。2、 起立接待顾客，顾客在场时不允许坐下，顾客出门时送至门口。3、 美容师带顾客去更衣室，并叮嘱其贵重物品自行保管。没有时间时由前台统一安排。4、 操作前洗好手、戴好口罩，并要替顾客盖好被子、包好头。要求：口罩要罩住鼻孔。5、 操作中七分服务、三分沟通，正确推卡、推项目、推产品，不得强行推销。6、 操作后要帮助顾客做起背动作并揉敲背部。7、 对顾客抱怨耐心解释，绝不能和顾客发生争执、口角。8、 不得私自收取小费。9、 不论是否已到下班时间，在最后一位顾客未离开之前，不得先行换下工作服。10、 不65、诽谤他人、不抢卡、不抢产品。11、 不讲其他美容院和其他分院的坏话。12、 美容要与前台共同制订配料方案。13、 服从前台工作安排，包括工作地点、时间的调整和安排。14、 规定时间内完成操作，不得超时、短时，操作结束后应及时告知前台。要求：除特殊原因，经理批准外。否则超时十分钟内扣1分，十分钟以上每超一分钟扣1分。15、 操作中出现问题，应如实反映情况，不得隐报或擅自处理。（五）、劳动纪律1、 各会所员工工作分早晚班：到岗位时间为9：30检查自己的仪容仪表，做好规定的岗位卫生，并接受经理的检查，到岗位时间为10：00。到岗迟到110分钟扣1分，迟到1020分扣2分。正常营业时间迟到5分钟内扣366、分，5分钟以上每超过1分钟扣1分。（除特殊原因请假，经理批准外）2、 工作时间内严禁在工作场所聊天、嬉戏、高声喧哗、吃零食、看报纸、化妆或挖耳鼻等。3、 美容师在休息室内严禁高声喧哗。4、 工作时不允许做与工作无关的私人事务。例如：洗衣、洗鞋、用电吹吹头发或使用客用的发胶等。5、 工作时无故不得挂与工作无关的私人电话。操作时不得接听电话。要求：接听或回私人电话，不得超过三分钟，否则每超时一分钟扣1分。6、 不允许在公司规定之外私自使用美容院护肤品或其它物品。7、 工作、操作时间或在大厅不得与客人过分亲热或长时间的谈论与工作无关的事情。8、 工作时一律不允许睡觉。9、 工作时间内请假、外出必须经理批准。10、 操作完或下班后未按公司要求关闭水、电、空调等公共财物者，扣3分。扣分标准：除条例上规定的扣分要求外，其余每条扣一分，情节严重或在本月内第二次犯此错误可扣二分（第三次可扣三分）。办公室或顾客暗访检查中发现违规行为的，在规定的基础上美容师加倍扣分，经理则在美容院管理考核指标的自律管理中扣0.5分。注：每扣一分为10元人民币。