1、大厦保安部工作程序及日常管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 管理范围保安部的主要职能是负责大厦的安全保卫工作,其管理范围，根据公安机关治安管理的范围、基层保卫组织的职责和社会治安防范责任条例的有关规定，主要包括大厦保卫、大厦内部治安秩序管理、大厦内部违法犯罪案件的查处、大厦事故的预防和查处、大厦消防管理、大厦安全监控室的管理六个方面。一.大厦保卫 大厦保卫，是指保安部组建并使用专门力量，对内部的重要目标、场所、出入口进行守护或巡逻，以维护公共秩序，预防违法犯罪和治安灾害事故发生的专门工作。 大厦保卫的范围，主要2、在大厦内部及大厦周围通道部分。保卫的主要目标通常有大厦的出入口、大堂、写字间楼面、库房、车库、商场、娱乐场所等。 大厦保卫的主要特点是公开性、预防性和服务性。大厦保卫人员应统一着装，佩带标志，以公开的身份进行保卫工作。其工作主要是掌握人员、车辆进出的情况，控制违章物品，发现事故苗子，制止违法犯罪现象。大厦保卫的最大特点，是既要保卫大厦安全，又要兼顾服务，如有礼貌回答客人的询问，为客人指路，介绍情况，处理某些简单事务，与有关人员取得联系等。 大厦的保卫工作分为定点保卫和巡逻两大类。定点保卫指岗位固定的保卫工作，如门卫、停车场及车道管理等。巡逻指保安人员在指定区域内巡察，以便及时发现和处理各种不安3、全因素和违法犯罪行为。巡逻的路线应与固定保卫岗位配合，根据大厦的设备设施及白天、夜间的不同情况分别制定。在保卫工作中发现问题，应弄清情况，防止事态发展，并及时报告保安部或其他有关部门。二.大厦内部治安秩序管理大厦的内部治安管理，是指保安部在总经理的领导和公安机关的指导下对大厦内部的公共秩序进行管理，以保护客户、员工和大厦的人身及财产安全。 大厦内部治安秩序管理还包括大厦内危险物品、易燃和易爆化学品的管理、大厦内车辆交通及停放的秩序管理和大厦内治安动态信息的收集和处置。三.大厦内部违法犯罪案件的查处 保安部负责对大厦内部发生的违法犯罪案件的查处工作并提出处理意见，报请公安机关审批。作为公安机关的4、基层组织，保安部还应完成公安和安全机关交办的各项任务，协助公安机关侦破案件。保安部在查处大厦内部违法犯罪案件的职责权限为：（一）负责刑事治安案件和调查取证工作，填写“治安案件处理报告表”，并提出处理意见，连同案件全部材料，报请公安机关审批；（二）组织犯罪嫌疑线索的调查；（三）查处大厦内部的破坏事故和治安灾害事故；（四）查处大厦内部的非正常死亡事件。四.大厦事故的预防和查处 事故指意外的损失或灾祸。大厦事故,主要是指在大厦内部意外发生的/造成物质损 失和人身伤亡的变故和灾祸. 事故具有两个显著特征： 造成了一定的物质损失或人身伤亡。相比较而言后果 较为严重，未造成后果的不算事故。 事故的发生超出5、人们的正常设想，一般都是意外发生的。 保安部在预防和追查事故中的职责：(一) 同总经理办公室和工程部等部门，建立安全操作制度。开展安全检查,进行安全教育,防止各类事故的发生。(二) 协同有关部门调查治安灾害事故，属责任事故的由有关部门处理，属破坏或破坏嫌疑事故的，由保安部负责追查处理。(三) 负责追查破坏或破坏嫌疑事故，处理制造破坏事故的犯罪分子。(四) 在大厦总经理的领导下，积极参加自然灾害事故的抢险救灾，维护秩序，及时打击和处理乘机作乱的违法犯罪分子。五.大厦消防管理 保安部在消防管理机关的指导、监督下，认真贯彻“预防为主”的工作原则，具体做好大厦火情、火警、火灾的预防及日常一切防火安全管6、理工作。（一）保安部门应系统计划大厦的整体防火安全管理，根据消防部门的有关“软、硬”件设施要求，认真加以逐项落实，对重要的给水系统（如：冰箱、竖管、消火栓、消防泵等）、自动报警系统（如：烟感、温感等）、自动灭火系统（如：喷淋等），要坚持定时定期检查，确保这些系统始终处于临战实用完好有效的状态。（二）按照消防安全管理制度的一切要求，认真制定、不断完善、健全大厦内部消防管理制度和消防设备、器材的落实情况，定期检查大厦及各部门执行落实情况。对检查中发现的问题，要及时予以改进，对有关部门在消防管理工作中存在的问题，隐患、漏洞应发给安全防范整改通知书，责成进行改进并对整改情况进行复查，直至落实为止。（三7、）健全大厦消防组织机构，明确专门管理人员，认真开展对大厦内部员工消防业务知识的教育。及时记录消防活动的内容、防火安全检查、火情、火警、火灾发生的情况并立有大厦要害部门、消防设施、器材等位置的大厦平面图，对大厦的所有消防设施、设备、器材都应逐个登记、存档。（四）对外来施工单位进行工程动火施工的申请，要严格三级审批制度，按动火作业安全管理规定，认真审核，逐级报批并在动火作业期间加强现场的检查管理，同时对外来施工人员加强防火、动火方面的安全宣传，以保证安全。六.大厦安全监控室的管理 目前高档写字楼的监控室一般由消防控制系统、电视监控系统、防盗报警系统、通信联络和广播系统、时钟和其他控制系统等5个系统8、并联组成。大厦安全监控室集合了现代化的安全设施，可以有效地预防、发现控制和打击违法犯罪活动和灾害事件的发生，对突发事件可以作出快速反应。 保安部在加强安全监控室的管理方面，主要任务是：(一) 提出安全监控设施的配置方案；(二) 组建安全监控设施的配置方案；(三) 制定、健全安全监控室的管理制度和安全监控的岗位责任制度。日常管理一.计划管理 保安部协助大厦总经理制定本大厦的安全计划。大厦安全计划应是一个完整的计划，包括明确的政策及精心设计的程序、过程和活动，以确保客户的人身和财物的安全、员工人身和财物的安全以及大厦财产的安全。制定大厦安全计划，首先应对构成在大厦内的犯罪活动、事故及引起对客户、员9、工、大厦伤害及损害的各种因素进行全面的调查研究，然后结合本大厦的实际情况，制定出各个部门、各个场所以及各项服务工作的安全标准，提出实际解决问题和处理问题的办法，并对实际解决办法作系统的阐述，从而形成切实可行的计划。大厦安全计划是指导开展大厦保安工作及管理的总体性的基本计划。保安部应根据实施中所发现的问题以及各种变化的因素，向大厦总经理提出修改或完善有关保安工作的政策、程序、标准等方面的建议。在得到总经理认可后，负责对大厦安全计划的修订。根据大厦经营管理的总体目标，保安部要制定部门的年度、月度工作计划，除有计划地安排好基本的各项保安工作外，应根据经营环境的变化及大厦阶段性的经营目标，有计划地安排10、阶段性的工作重点。保安部还应根据大厦安排的对全局有影响的、临时性的专门工作或公安机关布置的专项工作制定专题计划，报请总经理后，在大厦内按计划实施。二.组织管理根据大厦的规模、等级以及管理体制，调整和完善保安部内的机构和岗位设置及其职责和任职要求，建立和健全大厦治安委员会、消防委员会等专项性的协调组织，加强与当地公安机关、消防机关的联系，形成一个完整的大厦保安工作网络。此外，还必须制定或不断完善有关保安工作的各项规章制度。三.人员管理 选拔和聘用合适的人员上岗工作，加强员工对保安工作的责任心，通过培训使他们掌握本岗位工作应有的职业态度、知识、技能。四.物资设备管理管理好大厦中的各种安全设备及机具11、，使它们始终处于良好的使用状态。通过定期或经常的检查，及时提出修理、更换或添置的要求和计划。五.协调管理大厦保安工作涉及到大厦各部门、各部位及大厦外各有关机构和部门。保安部在日常运行和管理中应强加与他们的沟通与联络，取得他们对大厦保安工作的支持和合作。工作程序及流程一.大堂内保安人员工作程序 大堂内保安人员工作程序,如图所示：客人闹事可疑人物未经许可的员工违纪参观、拍照现象 访 其 客 他及时制止协助迎接办立即报告领班礼貌谢绝，同 记录工号或劝其离开理访客手续或保安办公室时报有关部门 姓名、部门 事态扩大及时通知保安、由其决提高警惕，保持由保安办 定报案或采取处置措施距离，注意动态公室报人事部12、作好情况记录说明：客人闹事客人无理取闹、醉酒、打人。 其他可疑人物偷窃、侵犯他人、卖淫等涉案嫌疑的、骚扰客人、纠缠员 工的。二.监控消防设备操作程序（一）交接班时，首先检查指示灯是否全部亮，按灯检开关，各指示灯均应闪亮。（二）每天自检一次报警控制器是否正常。（三）每次断电后，都要核准一次时间。（四）当故障报警发出后，值班人员应及时按一下消音开关，消除警报音响，待故障排除后，按一下“故障复原”键。（五）火警报警发出后，值班人员应及时按下“消音开关”根据报警器发出的火警区域、部位，立即与该部门取得联系，同时，通知警卫去该部位查看并报保安部办公室，等查明火警原因后，方能消除警报。（如发生火灾按“火灾13、”报警程序处理。）（六）在一般情况下，不得将控制器电源关断，打印记录纸必须保持良好，不得中间剪断，非值班人员不得操作机器。（七）当班时，无论发生故障报警或火警报警都应作好记录。三.紧急停电处置方案 紧急停电处置方案，如图所示：写字间楼层停电 餐厅停电公共部位停电 通知总机、保安值班室，由总机报 总值班，配电间、保安部组织力量 在供电未恢复之前，各部门应按预案规定 执行，坚守岗位，确保本部位安全楼层服务员稳定客人情餐厅服务员稳定用餐客人大堂等工作人员稳定客人情绪 绪维护电梯口秩序情绪， 维护好正常秩序保证通道畅通 巡逻保安员应立即到财务、帐台等重要部位，确保该部位安全 保安部人员应保持高度警惕严14、防不法分子趁机破坏 恢复供电后，保安部将情况 通报总值班，并作好记录四.消防工作内容及程序 (一).消防档案管理： 1.档案内容： (1) 建筑物整体的各类消防工程图纸一套(要求齐全并在变更处注有详细说明)。 (2) 各部位、各职能部门防火制度；大厦管理区域灭火预案；各级防火组织；大厦内配制的各种消防设备的说明书及重要参数。 (3) 大厦内外各层平面图(标明消防通道、市政供水管网，水泵接合器)。 (4) 消防系统验收之详细记录及各类验收文件。 (5) 二次装修情况。 (6) 其它（文件，法规，器材表等）。 2.建立及查询： (1) 所有消防档案内容汇总编号存于专用消防档案柜中,专人(消防主管)15、管理。 (2) 只限与本大厦防火工作有密切联系的人员查阅。 (3) 档案补充、调整、改动由专人（消防主管）负责。 （二）.消防宣传、教育 1.宣传内容： (1) 消防法规，大厦防火制度，消防设施，防火常识。 (2) 消防手册。 (3) 消防指南。 2.宣传方式： (1) 消防专职人员讲课考试。 (2) 发放宣传材料，定期播放录像。 (3) 实际演练、演习。 （三）.消防安全检查： 1.时间、方式、标准： (1) 班组检查：本班组每日进行；随时发现消防隐患并立即消除。 (2) 部门检查：每周部门领导择时进行一次本部门所辖区域内检查，发现隐患。 (3) 大厦检查：每月进行一次，由大厦防火安全委员会16、择时对全楼进行检查。 (4) 保安部检查：随时进行，发现问题以备忘录形式（安检记录、隐患通知） 处理。 2.检查内容： (1) 各重点、要害部位安全情况。 (2) 安全制度执行情况。 (3) 消防知识掌握情况。 (4) 用户防火安全情况。 (5) 施工现场防火情况。 (6) 消防设施运转情况。 五.消防中心报警处理程序 报警信号 火警 煤气泄漏 设备报警 通知巡逻警卫并 切断气源 同去现场认证误报 火灾 通知工程部认证 小火 大火 立即扑救 反馈消防中心 协助工程人员现场认证 处理并做记录调查原因 通知总机.保安部.工程部反馈消防中 按火灾确认健心并做记录 报119 反馈消防不心并做录 复位 17、向指挥部汇报 复位 按指挥部指令执行六.火警应急行动程序大厦一旦发生火情，为了能够有领导、有组织、有条不紊地进行抢救和疏散大厦内宾客及员工，抢救大厦财产,把火灾损失控制在最低程度,特制定火警应急行动程序。 （一）发现火情立即报警 每个员工无论任何时候一旦发现火情，或由烟味、声音及不寻常的热度引起的感觉都有责任报警；要求最迅速的报告大厦消防中心。1.要牢记火警电话，消防中心电话 或总机 ，将自己的姓名和身份，报告消防值班室和总机。 2.员工发现火情时，要镇静、沉着、不要惊慌失措，语言清晰的将火情发生的具体地点、燃烧物、火势大小等情况报告消防值班员或总机，并问清接警人的姓名或按下手报按扭并留在现场18、。 3.用附近灭火设备、器材尽可能扑救。 （二）接到报警后的行动方案 1.消防值班人员接警后要做详细记录并按消防报警处理程序行动。 2.冷静详细的询问火情发生的具体地点和火势大小。 3.立即通知工程部、并共同组成调查小组，赶赴现场查清下列问题。 （1）火情的具体位置、燃烧物品是什么，燃烧范围及火势、走向。 （2）尽量查明火源。 （3）火场其它详细情况，有无人员被困等。 4.确认火情后立即通知总机报告大厦领导并迅速组成火灾现场指挥部，由指挥部领导视火势大小迅速决定是否向119报警。指挥部由公司领导及各部门经理组成，总指挥由现场职务最高者担任, 指挥部设在大厦消防中心，一切人员均需服从指挥部的领导19、和指挥。 （三）各有关部门的任务 1.义务消防队的任务 （1）听到报警后，立即带好消防器材和工具赶赴大厦写字楼大堂等候命令。 （2）在消防主管的带领下，按照指挥部交给的任务赶赴现场进行扑救。 2.保安部任务 (1) 保安部经理需带上通讯和必备物品赶赴指挥部。 (2) 消防值班员按照消防中心接警行动程序履行职责。 (3) 警卫队要清理大厦周围的场地,为消防车准备接近大楼做准备，并确认所有的疏散通道门处于开放状态。 (4) 警卫要阻止一切无关人员进入大厦并要机智的防止治安案件的发生，对客人进行有序的疏导。 (5) 注意保护大厦的现金和贵重物品，护送出纳和会计将现金转移到安全地方并保护好其它贵重物品20、。 (6) 对大厦要害部位要加强巡逻和戒备。 (7) 派警卫人员到路边迎接消防车并引导配合他们到现场进行抢救。 3.工程部的任务 （1）与保安部人员一同前往现场认证并采取适当措施防止火势蔓延。 （2）根据指挥部的命令迅速关闭煤气阀门、空调通风和非消防供电设备。 （3）协助保安部对通过火场楼层的电梯进行管制并迎救电梯内被困人员，派专人操作消防电梯。 （4）要迅速派人员进入消防泵房和发电机房值班并立即进入工作状态，保证消防用水、用电正常供应。 （5）将大厦内有可能爆炸的气罐运出大厦，放在楼外安全地带加强看管。 4.客务部的任务 （1）客务部一名主管应立即到达发生火警的楼层准备组织疏散客户。 （2）21、劝阻客人不要回房间和不要乘坐电梯，组织引导疏散客人。 （3）检查、清理楼道楼梯，保证其畅通无阻。 （4）检查房间，关闭电源，锁好房门并妥善回答客人提问。 5.电话总机的任务 （1）接警时要问清楚火情发生地点、报警人的姓名、身份。 （2）立即通知消防中心和工程部值班室。 （3）接消防中心火警通知后立即通知下列人员：公司领导、保安部经理、工程部经理、客务部、人事部等部门，保证指挥部和火场及有关消防部门的电话通讯联络的畅通并妥善回答客人提问。 6.值班经理立即到消防中心待命准备进行广播。 7.人事部的任务 (1) 组织医务或急救人员准备好救护包等急救器材。 (2) 组织抢救受伤人员并根据伤势情况决定22、是否送往医院。 (3) 组织车辆在大厦待命。 8.餐厅人员的任务 (1) 如果火灾发生在餐厅和厨房，餐厅经理和厨师长应立即赶赴现场。 (2) 迅速关闭煤气阀门，炉灶鼓风并迅速组织餐厅人员进行扑救。 (3) 妥善处理食油和其它易燃物。 (4) 准备组织用餐人员疏散。 9.财务部得到火警通知后立即收拾好现金支票等贵重物品并集中专人保管，随时做好转移准备。 10.其它各部门 (1) 得知大厦发生火灾事故的消息后,在未得到最后疏散撤离指令前切勿惊慌,要坚守或回到自己的岗位上； (2) 提高警惕积极而有条不紊地整理重要文件、资料等,锁好保险柜,随时准备疏散。 (四).疏散方案 如果火情无法控制，迅速照此23、方案组织疏散。 如消防队认为火势不易控制，指挥部应立即做出疏散决定； 1. 值班经理立即用紧急广播发布疏散命令； 2. 负责组织疏散工作的人员开始有序的引导客人沿最近的疏散通道撤离大厦； 3. 疏散工作首先从起火楼层开始，然后再疏散其它上下各层的客户； 4. 每一楼层的客人撤离后，客务部人员检查房间，确保无人被困并断电锁门后方可撤离；5. 撤离大厦后在楼前广场集合由客务部与客户联系，清点人数并进行登记，保安部加强外围警戒；6. 疏散时严禁乘坐电梯,注意自我保护。七.消防工作标准（一）消防中心设备及环境的清洁一日两次。 第一次： : : 第二次： : : （二）消防报警跑点确认： 自消防中心接警24、报至第一位保安人员到达现场不得超过3分钟，确认后1 分钟内将信息反馈消防中心。（三）消防中心火警通知1.当真实的火警信息反馈到消防中心后，中心值班员必须在3分钟内通知如下部门：(1) 电话总机(2) 保安部经理(3) 工程部值班室2.如果电话总机无人值班应在5分钟内通知(1) 总经理办公室(2) 客务部(3) 人事部(4) 财务部（四）警卫队接警后的行动： 当警卫队接到真实的火警通知后，应立即进入紧急状态，按照领班的指令，3分钟内进入各自的岗位开始行动。（五）消防施工巡视每天巡视，每层15分钟，时间为9:0011:00，同时详细填写消防设施巡视记录，巡视顺序为自上而下。八.内保工作内容及程序（25、一）员工卡片档案管理 1.卡片建立 (1)向人事部索要正式员工入职登记卡片一套（包括临时工、实习生）； (2)按员工所在部门编排卡片顺序，以便查找； (3)按照人事部每月提供的“人员变动表”随时增补，撤换员工卡片，使之清楚易查。 2.查询 (1)按部门在各部门档案卡片本上查找； (2)如档案内查不到，及时与人事部核实调整。 3.答复 (1)对来人查询者，应对来人证件、介绍信进行核对，无误后给予答复；(1) (2)对来电查询者，一般不予答复；(1)(1)(1)(2) (3)答复清楚、准确。(1)(2)(2)(2)(3)（二）接客人及员工报案 1.接报案 (1)问清报案人姓名、年龄、国籍、单位、职26、务；(1)(1)(1) (2)问清发案时间、地点，丢失物品特征、价值；(2)(2)(2) (3)立即赶赴现场甄别，划定勘察范围，对现场进行保护。(3)(3) 2.调查 (1)对案件的知情人、关系人访问； (2)根据情况与涉及人员逐一谈话； (3)通过访问、谈话排出重点人； (4)做详细的笔录。 3.处理 (1)对找出的重点人，经核实无误后，要立即向部里和大厦领导汇报、请示； (2)按领导意见请有关部门处理和做好善后工作；(1)(1)(1) (3)限时整改,复检合格.(1)(2)(2)(2) 4.答复 (1)正确处理各种信息和报警. (2)对来电话查询者,一般不予答复. (3)答复清楚,准确.(27、四)传真及文件管理 1.收文: (1)专人负责； (2)及时布置； (3)不留死角；(4) 定期整理。 2.传达 (1)向部里领导汇报； (2)发送有关部门,请收文人签字； (3)将查询情况记录在电传文稿上； (4)撤销的传真要立即布置有关部门停止查控。 3.收存 (1)按文件传真通报文号/日期/内容分别登记,装订整理收存。 (2)每年1月份将前一年的文件整理收存。九.警卫工作内容及程序（一）警卫上岗 1.准备 (1) 提前20分钟到达警卫室，自检仪容、仪表； (2) 互检仪容仪表； (3) 领班检查警卫仪容仪表情况，是否符合大厦规定。 2.接班接岗 (1) 领班分派哨位； (2) 了解哨位情28、况，明确任务（疏散门位置，报警扑救设施位置，重要部位，要害部位）。 (3) 迅速赶赴分派哨位，接替上一班岗，并了解上一班的情况。 3.站岗 (1) 站姿端正，庄重大方； (2) 根据任务注意哨位周围环境情况； (3) 做好岗位服务工作。 （二）为客人开启单元门锁 1.领取钥匙 (1) 警卫接到客务部经理要求开启单元门锁的通知后，在使用备用钥匙登记上登记。 (2) 按规定领取钥匙。 2.使用 (1) 迅速赶到指定地点，核实无误后为客人开门； (2) 如客人不在指定地点，主动与通知人联系。 3.交回钥匙 (1) 使用完后，要立即将备用钥匙交回； (2) 开门警卫将开启房门原因、时间、单元号及本人姓29、名填写在使用备用钥匙登记本上签名。 （三）跑火警 1.接到报警 (1)接到报警电话，问清报警人的姓名、身份、着火情况； (2)记清确切地点（区域、楼层具体位置）； (3)迅速报告消防管理员。 2.现场处理 (1)立即赶赴报警现场，了解火情，向消防中心如实报告； (2)就近取用灭火器材进行扑救； (3)在消防中心和消防管理员的指挥下寻找火源,检查,甄别报警情况。 3.报告处理情况 (1)检查后的情况向消防中心报告； (2)报告消防控制中心恢复信号； (3)详细记录甄别情况(记录于工作日记)。（四）押送提取款项 1.离大厦 (1)警卫接到财务部门或客户的提送款后,带好警具赶到该部门或指定地点； (30、2)护送携款人员出大厦,等携款人员进入专用车内关车门后警卫上车,坐在司机旁； (3)提醒司机将车门保险关好。 2.中途安全 (1)要求司机选择宽畅的大街行驶,途中不许无故停车,严禁搭乘,做到专车专用； (2)请司机将车停在距银行门口最近处； (3)细致观察周围的情况； (4)持警具护送携款人员到银行柜台处。 3.回大厦 (1)观察银行周围情况,护送携款人离开银行上车后关好车门,警卫上车,坐在司机旁边； (2)提醒司机将车门保险关好,到大厦后警卫持警具将携款人员送回该部门； (3)将押送情况登记在“工作日记”上。 （五）日常巡视 1.内容 (1)注意检查大厦内固有的各类设备设施(门、锁、灯、消防31、设施)的运转、安全情况， 填写在巡视记录上。 (2)杜绝闲杂人员如推销员、施工人员、送货者等在大厦内任意游逛，发现后核实身份， 监督离店。 (3)检查并杜绝各类火灾隐患、安全隐患，发现后立即排除并填写“巡视记录”，劝 阻公共区域吸烟者。 (4)处理各种消防、治安突发事件，把影响和损失控制在最小范围，填写在“工作日 记”上。 (5)查验大厦内工作人员的有效证件（施工人员证件、动火证、出货证明、身份卡、 工作证等）。 (6)对楼内各类施工维修现场的人员、环境进行检查，避免出现不安全隐患及事故， 发现后督改并记录在巡视记录上。 (7)认真准时记录巡视情况并及时向当班领班汇报。 2.要求:按巡视岗岗位32、职责展开工作并如实、及时向主管领导汇报。（六）固定岗 1.按各固定岗岗位职责展开工作。 2.认真、准时记录值岗情况并及时向领班汇报。（七）特殊保安服务 1.详细了解客人要求,是否符合大厦管理规定。 2.严守职业道德,严格按特殊保安服务岗位职责工作。 3.认真准时记录值岗情况并及时向领班汇报。（八）临时交办任务 1.按领导要求展开工作。 2.及时向领导反馈工作情况。 3.记录在“工作日记”上。十.车场保安工作程序及标准（一） 工作要求: 1.着装整齐,仪态良好,走姿端正,注意力集中。 2.解答问题语言文明、清楚、耐心，解决不了的问题及时上报领班。 3.处理突发事件冷静、迅速、果断、不影响他人。 33、4.值岗中发现的一切问题要及时汇报领班并由领班记录于工作日记上。 （二）工作内容： 1.疏导车辆的行驶、停放。 2.提醒司机锁好车辆，不留贵重物品。 3.观察车况、记录车辆损坏情况并请司机认可。 4.协助大厅警卫控制进出大厦情况和进出货物情况。 5.保持车辆通畅。 6.疏导送餐、送水、货物、建材等物品自货梯进出大厦。 十一.警卫巡视程序（一）工作要求:1. 着装整齐,携带警具、对讲机、巡视记录表，保持良好的仪态。2. 严禁一人独自巡视，严禁使用电梯。3. 熟悉楼内布局，设备位置，正常状态。4. 由领班布置巡视起始时间、巡视次序。5. 认真准备，及时逐项填写巡视记录表。6. 巡视中发现问题要果断34、正确、迅速处置并及时记录、汇报。7. 领班做好巡视复核工作。8. 协助内保消防的各项工作，完成领导交办任务。十二.地下值勤员工作程序及标准 （一）工作时间: 周一至周六,早班7:0015:00, 晚班：15:00-23:00 （二）工作要求: 眼勤、嘴勤、腿勤，语言文明，礼貌待人。 无特殊要求不加班，不代签到，搞好工作区域卫生，出现问题及时上报。 （三）用餐： 单独吃饭（30分钟/每人）。 （四）工作内容： 1.查验停车证，记录车况，进出时间； 2.记录垃圾清运情况：类型（生活、建筑、装修)、倾倒人、时间、处理结果； 3.指导送货人走向； 4.出货收出门条； 5.防火； 6.查验出入人员证件35、； 7.保护车场各类设施；十三.对客户挂失财务的处理程序 （一）客户发现财物丢失要立即向保安部报案。 （二）保安部接到报案后,由内保派人员迅速赶到报案现场。1.携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用品。2.认真听取失主对丢失财务过程的各个细节的说明;详细询问丢失物品的特征。3.及时通知有关部门及部门的领导,并留下与丢失案件中有关的人员。4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的,保安部应立即报告公安机关,并同时保护好现场,即在公安人员未到现场之前,不许任何人进入,不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制。 （三）失主不要求报公安机关或公安机关不出现场时，36、 保安部要随同失主迅速赶 赴现场。1.到达现场后，首先要查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。2.注意听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况。注意发现有无犯 罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张，杯子，皮夹等。3.如发现有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后装入干净的塑料袋或 纸套内以备技术鉴定用。4.如需提取客户物品做签定，必须征得客户同意。(四)做好访问笔录1.首先查验失主证件是否与持证人一致，然后核对所失物品数量。2.详细记录以下情况：(1) 失主的姓名、性别、年龄、国籍、职业、职务、来京日期、来京目的、联系电话、在京住址、来大厦具体时间、离京去向。(2)37、 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。(3) 丢失物品的准确地点、位置。(4) 丢失物品名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊特征、价值、有无上保险。(5) 丢失前是否有人来过、亲朋探望、打扫房间、工程维修等情况，失主有无怀疑的具体对象，怀疑的根据等。(6) 失主有何要求。（五）对现场进行详细检查 对房顶、天花板、沙发、垃圾箱、盆景假花等处要翻到。委婉地征得客人同 意，对其箱包、行李、办公家具进行查找。（六）进行调查和处理1.对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，摸排出重点人。(1) 接触现场的时间，工作程序，所处的位置，现场状态的回忆等。(2)同时接触现场的都有谁，谁38、先进入，谁人离开等情况。 2.丢失时间在现场的服务员逐一进行谈话，如下班，立即从其家中找回，涉及二人以上分别隔离，以防串供或订攻守同盟。3.对经过工作排出的重点人员要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。4.处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。5.查清问题后处理时要将情况向部门领导介绍，共同研究后向领导请示，批准后方可处理。十四.客户遗失物品招领程序1. 每个员工在工作中如有发现客户遗失在大厦的任何物品,都应主动上交至保安部内保,保安部设专人管理。2. 保安部内保在接到送来的遗失物品后,要立册登记,备案,逐项登记核对,贵重物品必须存入保险箱。3. 在确认客户所失物品无误时,方能发还,请客39、人在丢失物品认领本上签字认领。4. 根据有关规定的遗失物的保存期,对贵重物品保存期限为二年,一般物品六个月,食品一个月。5. 客户遗失物品逾期无人认领,可经保安部经理签字同意,上交大厦,食品除外。十五.对突然死亡事件的处理程序 在日常工作中，如遇突然死亡事故，应按如下程序处理：（一）保护现场，及时报告：1.遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，而后报告保安部、部门经理、大厦领导。2.对因突发病死亡人员，先视人员是否还活着，如未死亡应赶快通知医务室，所在部门经理，保安部尽量前去抢救，同时由客务经理通知就近医院或急救中心进行抢救；如确定已死亡的，通知所在部门经理，医务室，保安部前往现场40、，并同时请医院医务人员检验死亡原因，待搞清死亡原因后，由有关人员做好善后工作。3.对自杀死亡人员，首先保护好现场，劝阻无关人员靠近，待公安保卫人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。4.对他杀人员，首先保护好现场，观察周围有无可疑人，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。（二）做好善后工作： 当公安保安人员查清死者的死亡原因后，由客务经理通知就近医院，将死者 尸体拉到医院，做好善后工作，再做处理。十六.对防止使用信用卡或假币进行诈骗的预案 为确保大厦正常经营秩序和财务不受侵害，防止诈骗案件的发生，各部门要严 格财务制度。对现金、支票及有价票证需严格管理，并张挂安全岗位责任制，41、 认真贯彻执行，防止不法犯罪分子得逞。（一）大厦各部位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”坚持复核制度，堵塞漏洞。（二）注意发现和识别货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞要速报保安部， 由保安部和计财部处理。（三）发现有持有终止付款的“黑名单”的信用卡，假信用卡，假币者应采取以下 措施。1.同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留，报保安部对持有者进行审查，视情况报公安机关进行审查。2.及时通知距现场最近的警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。（四）报告程序1.收款员控制持卡人或使用42、假币人，并扣留其所持的信用卡、假币、护照。2.打电话先后报告所处位置经理，财务部和保安部。3.经保安部初步审理，视情况报公安机关。4.做好公安机关来大厦审理的一切必要准备工作。十七.对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案为了确保住大厦宾客及员工的人身财物不受侵害；以及大厦财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患，做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低程度。（一）报警程序1.迅速用电话总机报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。2.总机值班员接到报警后，详细43、记录报警人的姓名、部门、时间、地点、和发现爆炸或可疑爆炸物品的情况，并立即通知下列人员到现场：(1) 保安部经理、工程部经理、客务部经理；(2) 总经理、副总经理、夜班经理；(3) 发生部门的经理、医务室、办公室。(4) 通知时要简明扼要的将发生的情况、时间、地点讲清。（二）各部门人员到场后的职责1.保安部组织警力，布置以可疑爆炸物或爆物为中心的警界线，控制现场，楼 层写字间可关闭防火门；同时报告上级公安机关。公安人员到场后，听从公 安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告大厦有关领导。2.工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以 移动的贵重物品。3.总经44、理、副总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥 协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好 善后工作。4.值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处 理经过，负责向客户解释发生的情况和安定客人情绪的工作。5.发生爆炸部门的经理负责组织疏散事故发生区域的客人及物品。6.医务室做好抢救伤员的准备，及时与市内急救中心联系。7.办公室做好抢救伤员所用车辆的准备工作。要求：除上述报警处理外，还要求大厦员工本着沉着，冷静的原则，来处理发生的事故，同时要求大家及时报告，不轻易接近、移动可疑爆炸物，听从指挥， 坚守岗位，配合专业人员排除险情。十八45、.对打架斗殴,流氓滋拢的防范和打击预案（一）预案1.容易发生问题的场所(1)餐厅、酒吧(2)大堂或门口2.保安部的工作(1) 保安部在上述部位要有专职警卫人员定点负责巡视检查。(2) 注意观察成群结伙来大厦的青年（衣着打扮，言谈举止有无酗酒）发现可疑现象和闹事苗头。(3) 保安部巡视人员在巡视过程中注意观察餐厅，酒吧有无饮酒过量的人，发现后要及时提醒服务员不要再售酒给他，并通知餐厅、酒吧负责人将客人劝离该地方到安全地带。3.餐厅服务员和酒吧服务员的工作(1) 严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫人员，同时停止向他出售烈酒。(2) 听到或看到有打架及流氓滋扰，公安机关查控46、通报、通辑的可疑对象，及时报告在场警卫人员。（二）发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序1.报警：一旦发生发现打架斗殴、流氓滋扰事件在场服务员要及时报保安部，并通知最近警卫控制事态。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报清自己姓名，通知部门经理到场。 2.保安部：(1) 警卫人员临时下岗，要在警卫室集中备勤、休息，接到报告后立即赶到出事现场，将殴斗双方或肇事者分开，将肇事者带到保安部办公室处理。(2) 保卫人员在现场检查发现有无遗留物，查清大厦设施是否遭受损坏，损坏程度、数量。(3) 如事态严重有伤害事故发生，保安部应及时与公安机关联系。(4) 在将斗殴人员带往保安部途中，要提47、高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。(5) 如殴斗双方有伤害发生应与医务室联系，请医生进行紧急处理。十九.对精神病、出丑闹事人员的防范预案（一）防范重点：大堂、公共区域、车场、车库、大厦前后门。（二）在大厦外围、车场、车库，由外围值班人员组成外围防范体系，发现上述人 员可采用以下措施：1.重点控制大厦前、后门，公共区域，对可疑人员进行盘问。2.可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否属精神病、上访人员，并查清上访事由和出丑闹事原因。(1)看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。(2)闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。(3)交谈：来人谈吐是否48、颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。（三）警卫及各部门员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施：1.首先制服来人，以免事态扩大，可采取：(1)劝说；(2)诱导；(3)强制。2.迅速将来人带入办公室或无客人区域。3.查明来人身份、目的、工作单位和住址。4.通知保安部领导将其送交公安机关。5.尽量在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的力量，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头，迅速制止，尽最大努力把上述三种人控制在一定范围或大厦外围避免造成较大影响。二十.对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案（一）报警程序1.打电话报告保安部或总机，报告时不要惊慌，讲明你的姓名、49、身份，发现案 件的时间、地点及简要情况。2.保安部人员迅速到达现场，确认后做好保护现场工作，通知电话总机，由其 通知有关领导立即赶到现场。3.根据案情，由保安部立即报告公安机关。4.电话总机的任务：接到报警后，立即通知以下人员到场(1)发生以上事件的部门经理、客务经理；(2)总经理、副总经理、值班经理；(3)医务室、办公室。（二）各部门人员到场后的职责任务：1.保安部(1)携带必要的器材和电警具、对讲机、记录本、手电等。(2)布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维持现场秩序。(3)向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。(4)对现场进行拍照。(5)协助抢救伤员，如需送医院，应会同医务人50、员一同前往，并酌情与伤员了 解记录有关案件发生的情况。(6)配合公安人员勘察现场。(7)如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安人员来 后，交公安人员处理。(8)如有人质被绑架，扣压案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采 取必要措施。(9)做好善后工作，包括清点客人财物等。2.客务经理(1)协调各部门的工作(2)立即向总经理或现场最高领导汇报案情。(3)组织对受伤人员的抢救。(4)记录整个案件的处理情况。(5)提供抢救伤员所用布巾及所用物品。(6)准备接线板及手电，供照明使用。(7)完成总经理、现场最高领导交办的一切任务。(8)保管客人遗留下的财物。3.医务室(1)到场51、后负责对受伤者进行救护。(2)负责与急救中心联系救护事宜。4.办公室负责保障办案，救护伤员用车。二十一.对食物中毒的防范及发生的预案食物中毒多因食品，饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎症状。如：恶心、呕吐、腰痛。腹泻等，为保障所有来大厦客人及员工人身安全，不发生食物中毒，必须采取以下措施。（一）采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好食品入库关，厨 师把好制作关。（二）发生食物中毒时发现人的职责：1.报告总机，讲明自己的身份，所在地点，食物中毒人员国籍，人数。中毒程 度及症状等。2.报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好 现场。（三）电话总机任52、务1.接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度症状并记录。2.按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达食物中毒现场(1)医务室和食品检验室(2)总经理、副总经理、客务经理、保安部经理。3.发生食物中毒部门、办公室。（四）食物中毒发生后，各指定人员需携带下列设备和物品赶到现场。1.医务室人员：急救设备、药品、氧气。2.保安部人员：勘察箱、照相机、对讲机、笔录纸、手电。3.食品检验人员：食品取样器材。（五）食物中毒发生后有关人员的职责1.医务室人员：(1)携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务53、室应派专人陪同前往。(2)公安机关来大厦处理食物中毒时，医务室人员要主动提供中毒者病理情况。(3)大厦领导决定通知有关防疫部门来大厦时，医务室人员负责向防疫部门介绍中毒情况和接待工作。2.保安部人员(1)立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入和围观。(2)协助医务室人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。(3)情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者的身份。(4)大厦领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系，并做好接待工作。(5)如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。3.总经理、副总经理 (54、1)听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调统一下达指令。 (2)对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。 4.客务经理(1)执行大厦领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪。(2)必要时通知中毒者单位或家属。5.办公室人员 准备好抢救中毒者和办案用车。二十二.对贩卖毒品.吸毒者的防范和打击预案（一）预案1.容易发生贩卖毒品的场所(1)大堂或门口；(2)写字楼内；(3)公共洗手间；(4)地下车库及停车场。2.容易发生吸毒的场所(1)公共区域洗手间；(2)写字楼房间内、洗手间内。3.保安部的工作(1)保安部在上述部位要有专职警卫人员定点巡视。(2)注意观察来大厦的嫌疑55、人(衣着打扮、言谈举止有无异态)。(3)保安部巡视人员在巡视过程中，注意发现在大堂、写字间、楼层角落处几个人鬼鬼祟祟、交头接耳贩卖毒品的嫌疑人员。4.各部门员工的工作(1)清洁员工在大堂、公共区域洗手间、写字楼层工作时，发现正在进行贩毒交易、吸毒嫌疑者时，都要及时报告最近的警卫，同时控制住嫌疑人员。(2)注意在工作中发现吸毒者遗弃的针管、带血迹的布、纸巾。及时交保安部，并注意常来此处的嫌疑人员。(3)各部门的员工如在大厦内发现有贩毒、吸毒嫌疑者时都有责任向保安部报告并协助抓获贩毒、吸毒者。（二）发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理程序1.报警：一旦发现贩毒、吸毒嫌疑人时，在场服务员要及时报保安部，并通知56、最近警卫。报案人要讲明发现贩毒、吸毒地点、人数、国籍、是否有凶器，并报清自己姓名、部门，通知部门经理到场。2.保安部(1)接到报警后，由内保主管、警卫主管带数名警卫携带械具迅速赶到贩毒、吸毒现场观察,如系贩毒、吸毒者,采取措施力争抓获现行。将贩毒、吸毒者带到保安部办公室处理。(2)注意在现场发现贩毒、吸毒证据（如毒品、针管等物）查清大厦设施是否遭到损坏，损坏程度、数量。(3)如有贩毒、吸毒事件发生，保安部一律交与公安机关处理。(4)在抓获贩毒、吸毒嫌疑时，要提高警惕，注意发现嫌疑者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害事故或逃跑。 规章制度一.警卫室管理规定 为确保警卫室内有良好的工作57、环境,使警卫人员得以良好的工作休息,全体 警卫人员应认真履行下列规定。 （一）警卫人员只有在下岗后方能在警卫室休息； （二）警卫人员下岗后回警卫室休息要把衣帽整齐挂在规定的地方，不得随意 乱放； （三）严禁在室内吸烟,保持室内清洁。 （四）警卫人员在休息中要保持良好的仪态，禁止仰、卧、躺、靠在桌椅上， 如有领导进屋要立即站立热情接待，注意礼节。 （五）在接听电话时要使用文明的用语，如“您好，万通新世界大厦保安部” 不得打私人电话； （六）每班警卫要设专人打扫卫生，为下班打好开水做到室内干净整洁； （七）室内桌椅、电器设备、警用设备公用衣帽等皆做为交接内容，由各班领 班在交接前予以清点、检查，如58、有损坏及时处理、上报。 （八）警卫人员在工作期间，严禁在警卫室会客。严禁在警卫室做与工作无关 的事，如看书报、听广播、玩牌、睡觉等。二.钥匙借用制度 （一）凡来大厦要求看房者均由销售工作人员陪同认可，其它部门不 能以看房理由借用领取单元钥匙及备用钥匙。 （二）大厦工作人员一律凭胸卡，无胸卡者一概不接待。 （三）所有工程维修一律由工程部派员统一到保安部领取钥匙，如业主已领取钥 匙，备用钥匙不准借用。（特殊情况例外） （四）所有借用钥匙人员一律在借取钥匙登记表上签字。 （五）所有钥匙当日必须归还，不得以任何借口带出大厦。三.员工携物进出大厦规定:(一) 大厦内各部门需出店的物品，包括处理废品时,均59、应由部门认真填写携物出门单,部门经理签署意见,报保安部备案后方可出店。(二) 各部所属员工如需携物出店，也应履行上述手续。(三) 员工严禁将酒精、脱漆水、炸药、硝磺等危险品带入大厦内，一经发现，物品没收，造成后果者，将追究其责任直至法律责任。(四) 凡未经本部门和保安部批准擅自携带大厦物品出店者，所带物品一律扣留，并予10倍罚款及行政处理。四.警用器材使用规定:警卫队所有警用器材包括：电棍、橡胶棍、强光手电、对讲机、应急灯等。为了合理使用这些器材，使之在我们的工作中发挥应有的作用，特制定本规定如下：(一) 所有警用器材属保安部警卫人员专用，无关人员不得使用。如特殊情况需借用的，应有部门领导同意60、后，履行借用登记手续，方可借用，警卫人员不得私自将器材借予他人。(二) 凡具有攻击性能的器材（如电棍等），必须在自身生命及大厦住客的财产、生命受到严重威胁时，方可使用。严禁在工作中使用此类器材进行打逗或对案犯进行审讯中的威吓及人身打击。如需使用，严禁往头、胸、腹部击打。(三) 对讲机为警卫专用，在使用中必须遵守规范的通话术语，不得在通话中讲与工作无关的话。(四) 严格警用器材的交接制度，做到交接有记录，由每班的领班专职负责，发现人为的损坏，丢失要及时上报主管并追究当事人的责任，是自然损坏的要做好登记及时申领更换，以保证工作中的使用。(五) 警用器材要妥善使用，不得私自拆卸。(六) 保安部所有对61、讲机有固定的频率，任何人不得擅自调换。(七) 所有充电式器材在充电时，需认真做好记录，以防因充电时间过长烧坏器材。 上述规定如有违反，将视情节根据有关制度给予相应的经济和行政处理五.晚间值班规定 （一）工作程序 1. 与早班交接工作：领班与上一班工作交接，检查内务、设备、器材及日常 工作内容的完成情况遗留问题布署本班工作； 2. 巡查：领班按巡视岗岗位职责布置对公司所辖区域进行巡查。做好人员登 记,重复巡视门况、通道畅通、消防及其它设施运行、完好情况、用水、用 电情况记录； 3. 人员进出控制：领班布置专人在大厅入口做好盘查和非标准工作时间进出 登记工作； 4. 处理各类报警：包括火灾事故报警62、，治安事故报警，电梯报警；领班布 置专人值岗消防控制中心。 要求：以最快速度确认事故真相并做出相应处理，汇报领班（或主管、经 理）和如实记录。 5. 领班做好工作日记。 6. 每日23:00至次日7:30锁闭大厦各进出口,控制人员出入。 （二）工作规定 1. 准时到岗、到位,服从工作布置,听从指挥； 2. 着装仪表需符合公司的有关规定,始终保持良好精神面貌、坐姿端正； 3. 工作中严禁吸烟、看书报、闲聊、追跑打闹或做与工作无关的事； 4. 提高工作责任心和业务水平，妥善处理各类事故、问题； 5. 做好各项工作记录，保证记录详实、准确、完整；六.文明规范用语 为了规范警卫行为，全面提高警卫素质，63、使“文明服务，礼貌待人”的服务 宗旨贯穿于日常警卫工作中，特对警卫日常工作语言规范如下： （一）值岗时，遇客人及大厦各级领导应主动热情地打招呼，“您好”、“欢迎 您”、“再见”，“欢迎您再来”是警卫人员必须说的。 （二）在客人遇到困难需要帮助时：“您需要我的帮助吗？”“我能为您做点什 么?”语气热情诚恳，面带微笑身体端正，目视客人。（三）在解答客人问题时：“您”“如果这样做就可以(结果)”“不用谢” “这是我的工作”等语言在工作中能熟练运用。（四）在制止客人或员工的错误时，“请您不要”“我们在（方面）有 （规定）”“请配合我的工作”等是警卫人员必须使用的，态度和蔼不失严 肃，语言简洁达意不失委64、婉客气，仪态大方。（五）在领导指出你工作中存在的失误时，“是”“是我的过失”“对不起” “请您原谅”语言诚恳，不得带有厌烦情绪，目光专一，不得四处乱看，站 姿端正。（六）在其它任何场合，警卫的语言中要将“您”“请”“再见”“不用谢”等自 然的溶于其中，在说话时面部表情自然，站立端正，目光要与说话人有交流， 微笑的作用要尽可能地发挥出来。（七）接听电话时要讲:“您好，万通璐顿保安部，您有何事？”（八）见到公司或部门领导要主动、热情地说“（姓）（职称），您好！” 如：“经理，您好！”。七. 警卫交接班制度(一) 各班领班在本班工作结束后需认真填写“工作日记”,工作记录要认真、详实，包括人员出勤情况65、各岗位工作情况（时间、地点、当事人、处理结果等）、警用器械和警卫室设施完好情况，室内卫生情况，移交问题，上级指示等。(二) 接班警卫提前15分钟到达警卫室，做好交接前准备工作。（换好工服、整理个人勤务）(三) 接班领班依照上班“工作日记”认真与上班领班进行交接并双方签字认可。(四) 接班领班组织本班警卫召开“班前会”（510分钟），布置岗位、倒岗顺序、职责、任务；（注：班前会全体警卫须站立，着装整齐，会议由领班主持，当值班领导参加）(五) 各班交接班要岗与岗、班与班交接清楚、详实、准确，确保工作的延续性。(六) 交班警卫交班后由本班领班召开“班后会”（510分钟），总结当班情况，提出工作问题66、注意事项；（注：班后会全体警卫须站立，着装整齐，会议由领班主持，当值班领导参加）(七) 每天早晨当班领班要将上一班的“工作日记”、“巡视记录”汇总交部办主管阅示，并做好工作汇报。(八) 对于主管交付的各项事宜领班必须在工作中予以认真布置和履行。(九) 凡因交接中失误、遗漏造成后果者，按员工手册追究当事人责任。八.重大活动警卫工作规定 为了确保国家领导人和国宾客人在大厦的各方面安全，以及他们参加的各种会议、宴会等重大活动的顺利进行，按照公安机关的有关规定，保安部对在万通璐顿国际物业管理顾问有限公司所管理的物业中举办的各项重大活动的警卫级别和工作特做如下规定：（一）一级警卫及要求：1. 一级警卫标67、准：国家主席、政府总理、人大委员长和相当此级别的外国党政代表团长。2. 一级警卫必须通知市公安局警卫处，由警卫处负责通知交通、消防、外管处、分局、派出所等有关单位。3. 工作安排：在原有日常警卫力量基础上，增加双倍的警卫力量，布置在活动必经路线，主会场，予会人员休息场所附近，配合有关机关控制制高点，做好活动期间的整体保卫工作。（二）二级警卫及要求1.二级警卫标准：国家副主席、政府副总理（国务委员）、人大副委员长、中央政治局后补委员、政协副主席和相当于此级别的外国党政代表团长。2.二级警卫由市公安局警卫处通知消防、交通、外管处等有关单位。3.工作安排：同上。 以上两级警卫要在大厦主管经理和公安机68、关的领导下拟定具体警卫方案对首长及主要外宾活动场所和有关部位进行预前消防、安全、电梯、食品、器具等检查，并对饮料、食品进行化验，保证安全后再供食用，大厦各部负责人要积极配合保安部的工作，加强对参加人员的政审工作，所有活动佩戴的证件一律由保安部统一下发。消防安全协议甲方:大厦物业管理公司乙方： 为保证大厦中外客户的人身财产安全，根据国家及北京市有关消防法规的规定，甲乙双方特签定安全协议：1. 甲方作为大厦消防安全的主要管理者，应对乙方的消防安全工作进行监督、检查，并协助乙方做好消防安全工作。2. 甲方应定期对乙方管理区域进行安全检查，有权要求乙方及时消除火险隐患，对严重违反消防安全规定并拒不整改69、的，甲方有权提请消防机关进行处罚。3. 甲方应定期对乙方区域内的固定消防设备保养、维护，出现问题及时检修。4. 乙方管理区域发生火警信号时，甲方消防中心值班员应立即去现场认证，并采取相应措施。5. 乙方区域发生火灾，在房门未开情况下，甲方人员有权以非常手段进入火灾现场，由此给乙方造成的损失甲方不负任何责任，但完成任务后，甲方应对现场进行封闭，并及时向乙方通报。6. 甲方应及时向乙方转达消防监督部门对消防工作的布署和要求及有关消防工作的各类文件。7. 乙方人员在大厦应严格遵守国家和本市消防法规,自觉遵守大厦的消防安全规定，禁止在大厦内公共部位吸烟。8. 乙方应自行建立义务消防组织，指派专人做为消70、防安全负责人，建立健全各种消防安全制度。9. 乙方应定期对其员工进行消防安全培训及参加甲方专门组织的消防培训，使全体员工懂得消防器材的使用、初期火灾的扑救及熟记报警程序和电话并会组织疏散逃生。10. 乙方应定期对自备设备、设施进行检查、维护,禁止设备带故障运行。11. 乙方人员必须爱护大厦内消防设施，乙方区域内的各类消防设施如有人为损坏应由乙方负责赔偿。12. 乙方如在大厦内进行施工，应向甲方提出申请，并由施工单位到消防局办理报批手续，获得消防安全许可证后才能施工。13. 乙方施工改造后重新增设独立封闭房间，必须同时增设报警探头及灭火装置；如果封闭或改变房门位置应在新设房门上标明原有房号。1471、. 乙方应保证乙方现场在出现火警信号，为甲方人员能随时进入报警区域提供方便。如果乙方区域不便甲方保安人员进入，甲乙双方应另行签定消防报警处理程序协议。15. 如果大厦发生火灾，由引起火灾的责任方承担相应的法律责任，并应赔偿给大厦造成的经济损失。16. 本协议自签字之日起生效，双方各执一份，并报市消防局存档，未尽事宜，双方协商解决。甲方（盖章）： 乙方（盖章）：日期： 日期：保安部文明礼貌用语一.一般用语1. 您好!2. 早上好! 先生/小姐3. 下午好! 先生/小姐4. 晚上好! 先生/小姐5. 谢谢.6. 对不起! 不客气!7. 再见!8. 请您走好!9. 明天见!10. 祝您旅途愉快!1172、. 请问您去哪里? 请您往这边或那边走.12. 您请或请进.二. 岗位专业用语消防:1. 对不起先生/小姐, 您的房间报警,我们要检查一下,请给予协助!2. 请您几位不要再吸烟了,请把窗户或门打开,谢谢!3. 对不起先生,请您不要在走廊吸烟,谢谢!现在有火情,请您赶快疏散,请您往这边或那边消防通道走.巡逻:1.对不起先生/小姐,请您出示一下您的证件.2.对不起先生/小姐, 请问您或您几位去哪家公司, 我能帮助您吗?3. 对不起先生/小姐, 请您走时将灯关闭, 将门锁好, 谢谢!车场:1.对不起先生/小姐, 请您将车停到地下车库.2.对不起先生/小姐, 请您将车挪一下, 后面车过不去, 谢谢!373、.对不起先生/小姐, 这里是内部车位, 请您将车停到那边车位上.4. 对不起先生/小姐, 我们这里今天有活动, 这几个车位暂时不让停, 请您将车停到 那边或地下车库, 谢谢!5. 对不起先生/小姐, 这个车位是某公司的, 请您将车停到那边车位上.前厅:1. 您好, 先生/小姐, 请问您去哪个公司, 请您乘坐那边电梯.2. 对不起先生/小姐, 请您在这里登记, 谢谢!3. 对不起先生/小姐, 请您不要在大厅大声喧哗或打闹, 谢谢!4. 对不起先生/小姐, 请您不要激动, 有什么意见可以向我们上级领导反映, 谢谢您的合作!注:请根据不同情况运用上述语言.1. 语气热情诚恳, 面带微笑, 身体端正, 目视客人.2. 态度和蔼, 不失严肃, 语言简洁达意而不失委婉客气, 仪态大方.3. 语言诚恳, 不得带有厌烦情绪, 目光专一, 站姿端正.