1、公司客户服务部门市场工作规范制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 客服部门管理制度一、总则(一) 适用范围本管理办法适用于公司客服部(二) 目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，规范内部行为，提升企业的竞争力，特制定本管理制度(三) 原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系及部门规范管理制度。(四) 主要职责1. 协同关务部、仓储部制定高质量的业务运作方案，对运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度。2. 有2、效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性。3. 建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系。4. 负责对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为业务开展提供依据。5. 负责对关务部和仓储部的服务和跟踪。6. 进一步开发有潜力的新客户。7. 负责对业务人员的客户发掘与开发的跟踪，回访和监督。二、客服部门管理制度（一）市场开发及宣传管理1. 根据开发的不同客户类型与业务量大小制定针对性的业务运作方案，并不断审查、优化。2. 根据客户类型与服务项目金额建立分级会审制度，向上报审至总3、经理助理。3. 业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、回款方式与周期、合同约定的其他内容。4. 整合规范并统一公司对内及对外的宣传资料和宣传理念（公司简介、业务流程介绍、PPT、EMAIL宣传等），规范公司市场宣传活动的策划、实施和监控，通过物博会及其他宣传活动挖掘更多的销售线索和销售机会，提升销售机会向合作客户的转化率。（二）客户服务管理1. 客户投诉管理规范1) 为更好的处理客户投诉，提升客户满意度，协同业务部为客户提供优质服务。2) 职责：负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置效果分析工作。3) 高效的投诉处理：完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭4、环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决建立投诉归档资料。4) 投诉处理工作的三个方面：为顾客投诉提供便利的渠道；对投诉进行迅速有效的处理；对投诉原因进行最彻底的分析；5) 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客。2.客户投诉处理流程1) 投诉受理 客服部接到客户投诉后，填写客户投诉记录表，需要根据相关信息与客户共同明确投诉的内容和可能的解决方案，并告知客户投诉问题的解决时间。2) 投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据客户5、投诉信息确定被投诉的责任部门，并请客户给予一定时间展开调查并及时将其分发给相关领导与部门进行决策和处理。 3) 展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，客户投诉的需求如果属于服务要求则进入服务管理流程。4) 提出处理方案根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案，上级领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示，对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚。负责处理的人员在处理完成后，反馈处理信息给客服部，形成处理结果记录。5) 总结评价客服部负责跟踪客户对处理结果的满意程度和工作建议，对投诉处理过程进行总结与综合评价，进一步填入处理结果记6、录，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。3.客户回访客户的需求是动态变化的，客服部应通过定期和不定期回访了解客户的需求、市场咨询，开展满意度调查，发现相关部门工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度1) 客户回访流程每月从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，填写回访记录表，最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。2) 客户回访内容：询问客户对本司的评价，对服务的建议和意见；特定时期内可作特色回访（如节假日、年前）；回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范7、：一个避免，两个必保避免在客户休息时打扰客户；必须保证重点客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；（三）合同管理为加强业务管理，规范业务行为，促进内部业务流程合理运行，提升经营绩效，客服部负责物流合同的签订、审查、监督执行与管理。1. 物流合同包括公司及客服部签订的所有新老客户价格合同、公司场地租赁合同、价格调整合同等。2. 合同管理相关部门职责1) 客服部：负责销售、投放信息收集、签单、合同流程执行、回款和售后客户关系维护。负责物流合同审查、合同执行监督与合同保管。2) 财务部：负责投资收益情况监督与跟踪与应收帐款的协助回款工作。3. 部门的基本职责1) 合同谈判前,应对合同的其它8、各方当事人进行必要的资信调查,并对资信调查结果负责资信调查的内容包括:营业执照及其有效性、商业信誉及近期经营业绩情况和承担该合同业务必须具备的其它资质条件2) 对合同的经济性、可行性、合法性及价款的合理性负直接责任，并呈报上级领导审批生效。3) 处理未涉及诉讼和仲裁法律程序的合同纠纷。4) 建立本部门合同副本档案及其台帐4. 合同审查：由公司总经理助理负责合同的专项审查,有权依据各自的职责对合同进行审核监督,相关部门应当给予支持和配合，并经总经办最终盖章生效。5. 合同监督执行：客服部应督促关务部、仓储部和财务部在客户首次操作执行前将合同规定的相关信息更新于各自系统内6. 合同保管：根据客户确9、认回寄的合同，客服部需在两个工作日内制定相应客户资料信息，做好分发及整理归档，供日后查阅参考。（四）内部沟通管理目的在于通过对业务部门日常操作的监督及工作沟通管理，完善内部服务，简化日常与客户沟通操作中的冗节，提升工作效率和质量。具体表现在：1、监控仓储部装卸货度，保证货物在规定时间内安全有序装卸，监控关务部报关速度，提高货物的通关时效。2、对因仓库内部操作造成损失产生的异常情况，应及时与业务部门沟通确认，同时业务部门应主动交代异常情况，以便快速找出事件发生的根源妥善解决，并跟踪业务部门处理进度。3、定期与业务部门交流沟通（主题会议、非正式口头探讨、操作现场观摩、与业务部门客户沟通等），根据日10、常沟通管理，提出改善性需求，并提请业务部门评估，公司审核后执行。（五）文件管理1、负责拟定、发布对客户的所有文件及资料（通知、制度、公函、总结、报告、说明书、手册、仓库图纸、工作联系单等）。2、负责客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等）的收集存档和保管。3、文件具有较强的严肃性和权威性，一经发文必须执行，任何人不得擅自更改。4、文件分发传递必须做到及时、准确、安全。对需要办理的文件，应当认真办理，不得延办、误办或推诿。（六）客户档案信息管理：1. 客服部档案信息管理职责1) 客服部主管负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督。2) 客服部信11、息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作。3) 业务开发人员负责客户相关信息的收集。4) 所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务。2. 客户信息档案的建立、提供、积累和保管1) 客服部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，在出现变动时向客服部提供客户信息报告。2) 对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部主管应予以监督和指导客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用；一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析。3) 客服部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内12、容并将更新内容及时提供给客服部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询。4) 公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准。5) 客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次。6) 客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管。7) 凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅。8) 客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片化，按月、季、年进行整理分类，以便于使用。9) 客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管10) 对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客服13、主管、总经理助理、总经理分别核准后，方可销毁（七）办公用品及固定资产管理制度1. 公司所有办公用品的购置都必须经财务部、总经办审批后方可购置。2. 低值易耗办公用品根据部门实际使用情况每月30号前向行政部提报所购物品的明细，行政部将根据库存情况，上报审批后统一购置。3. 固定资产的购置，经审批购买后，行政部统一登记入帐，交由需用人使用。使用人应加以爱护和妥善保管，不得丢失和无故损坏，发现上述情况，将由使用人进行赔偿，赔偿金额按所丢失或损失物品的净值计算。4. 固定资产盘点检查每季度进行一次，盘点清单上报客服部主管。（八）办公制度1. 严格执行公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退。工作时间无14、论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出。2. 员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批准而休假时，将作旷工处理。3. 周一至周六上班时间需佩戴公司工作牌。4. 严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。5. 保持良好的工作秩序。不得在工作时间打闹、喧哗，不得做与工作无关的事情。6. 客服部所辖区域内要求清洁、整齐。整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。7. 树立保密意识，严禁偷看、打听、传播、盗用公司机密。总经理室、财务室非请勿入。8. 15、坚持原则，按程序办事，不得利用职务之便接受公司员工或客户的请吃、礼品馈赠、小费及回扣。9. 严格履行职责，按时、准确、保质保量地完成本职工作，不积压、不拖延、不失误。（九）安全制度每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定1. 工作人员要提高警惕，防止不法分子闯入办公室内。2. 重要的文件、资料要及时存档案保管，个人存放文件、资料要妥善保管，严防泄密。3. 办公室、抽屉的钥匙不得转交本室以外的人员使用，严禁将外人单独留在办公室内。4. 个人的钥匙、现金、贵重物品不得放在办公室桌抽屉、橱柜，以防被盗。5. 进入办公室随带的小包、脱卸的衣服内应取掉个人手机、现金等贵重物品，防止被外来人员顺手牵羊造成损失。6. 办公室内严禁存放易燃易爆物品，不得使用大功率电器，严禁明火。7. 办公室内应加强用电管理，工作完毕关闭计算机、离开房间切断电源、养成随手关灯的好习惯。8. 严格执行国家有关安全用电法律法规，充电器严禁长时间插在电源上，坚决制止违反规定的操作行为。办公室内消防器材存放在固定位置，任何人员不得擅自动用或损坏消防器材，周围不准堆放物品。