1、公司营业员日常考核制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 营业员日常考核制度一、 出勤1、 以营业点名时间为准，迟到五分钟内扣5分，点名时未换好工作服扣2分，半小时以内扣10分，超过半小时未打招呼的按旷工处理，并扣50分。2、 中午换岗提前五分钟下岗，提前五分钟上岗，做到无缝交接，否则扣5分。3、 病假最晚在当天7：30前打招呼，上班时出示诊断，病假扣罚20元；事假提前一天打招呼，否则不准假，按旷工处理，事假扣罚30元。4、 迟到、早退累计一个月超过三次的报公司，同时给予扣罚50元处理。二、 仪容仪表1、 淡妆不合格、2、头发不整洁一次扣2分。2、 服装不整洁一次扣2分。3、 上班穿奇装异服扣3分。4、 工号牌不带扣2分，桌牌摆放不标准或漏摆扣2分。三、 服务质量1、 微笑服务每天检查十次，每次不合格扣1分（总计10分），十次都合格另加5分。2、 服务用语每天检查十次（要求必须有您、请、做到来有迎声，问有答声、走有送声及唱收唱付），每次不合格扣1分（总计10分），十次都合格另加5分。3、 微格服务不到位的，迎接用户不站立，用户临席不主动打招呼，手势不标准，站姿、坐姿不合格的（站直、坐直、不倚靠椅背）每天检查十次，每次每项不合格的扣1分，（总计10分），十次都合格另加5分。4、 打印详单或复印证件时双手接递，递还3、身份证时必须称呼某某先生或某某女士，否则每次扣1分，每天检查十次计10分，十次都合格另加5分。5、 办理业务做到迅速、准确，业务办理结束后30秒钟内必须站立目送用户离开，一次不合格扣1分，随机抽查。6、 业务解释要求细致、耐心、全面、否则扣5分。7、 需要用户签字的业务，如没介绍清楚，事后发生争议的扣10分。四、 卫生环境1、 个人分担区打扫不彻底扣1分，并重新打扫，再次打扫不合格扣5分。五、 服务纪律1、 每人每天只允许去四次卫生间，每次不超过十分钟，只允许一人离开台席，如有特殊情况与厅经理提前打招呼，否则扣2分。2、 出入台席必须做登记，一次漏登扣2分。3、 营业台席无人受理，不摆放串休牌4、，出现空岗情况扣在班人员30分，月累计出现两次下岗处理。4、 工作时间接打手机或手机开机，发现一次扣10分，第三次没收员工卡。5、 中午串休时间当班的人员不允许离开坐席，否则扣1分。6、 不准在工作期间做与工作无关的事（在营业区内喝水、看报、嚼口香糖、吃零食等）一次扣5分；工作时间利用营业终端打游戏的一次扣50分，累计两次下岗处理。7、 物品交接不清的，备品准备不充分，扣2分。8、 私自串班，不提前打招呼，扣5分。六、 业务方面（一）业务部分1、 受理日期不写或漏盖营业员名章，扣1分，办理超时扣10分。2、 客户名称、证件名称、证件号码、证件地址或通讯地址不填写，每漏一项扣1分。3、 业务变更5、类型漏填、入网不填写密码，每项扣1分。4、 错登、漏登套餐更改统计表，为用户填错协议的，扣10分。5、 移动号码、SIM卡、UIM号不填写，每项扣1分。6、 证件无效或过期、客户无签字或无盖章，每项扣5分。7、 业务受理完毕没录入微机（登记变更表）的，每次扣10分。8、 售SIM卡或UIM卡时付给用户的卡号与号段不符的，每次扣10分，因此造成SIM卡或UIM卡账实不符的自己把SIM卡、UIM卡买下，并尽量找到用户换回SIM卡、UIM卡，避免以后版本升级用户SIM卡或UIM卡不好使而造成的申告。9、 错登、漏登SIM卡或UIM卡销售的，扣2分，丢失SIM卡、UIM卡的按价补上，并扣10分。10、6、 拆机、退款不写登记本的，每次扣2分。11、 交错款，每次扣10分。12、 支票未到账收款的，扣10分。13、 交费由于操作失误造成用户不能正常使用的内部发现扣2分，用户投诉扣10分。14、 收据缺流水的按财务要求的扣罚，另扣5分。15、 交易量明细或营业日报不打印的，每次扣2分。16、 收据与报表不符的，每次扣5分。17、 补换卡后未重新开特服的，每次扣1分。 18、 SIM卡号或UIM卡号入错，每次扣10分。19、 工单填写不清楚，每次扣1分。20、 数据交接在下班后进行，不允许早上交接，中午串休时间一定要把各种卡类交接清楚，如果未交接或交接不清楚而影响正常营业，扣5分。21、 开错套餐，7、影响用户使用，并造成经济损失的，扣50分。22、 工作量统计未及时上报的扣20分。23、 每月20日SIM卡、UIM卡盘点未交盘点表的扣20分。七、 投诉服务投诉：由于服务态度造成用户申告，依情节轻重给予扣罚50-100分，或下岗处理，服务月累计扣罚100分，按下岗处理。业务投诉：根据业务差错的情况而定，给予扣罚50-100分的处理，因业务操作错误，给用户带来经济损失的，按损失额度一元钱扣1分，业务月累计扣罚100分，按下岗处理。八、 奖励办法（一）服务方面1、 累计三个月无迟到、无早退、满勤者加5分。2、 用户向值班经理处口头表扬的，加5分。3、 用户在意见簿给予表扬的，加10分。4、 用户8、寄来表扬信的，加20分。5、 用户表扬信在新闻媒体发表，加50分。（二）业务方面1、一个月内G网、C网两项业务无差错的加50分，一个月内G网、C网业务一项无差错的加20分。九、考核1、 每月月末对两个营业厅的营业员进行笔试、口试（业务咨询提问）、微机录入WT、点钞等四项进行综合测试。2、 微机操作时限的测试可在日常工作中进行，由营业厅经理，在营业员日常受理业务时对其进行测试（包括G、C网开户、过户、补卡、193开户、续费、报停、销号、如意通卡初始包销售）几项操作流程的时限累加后，平均成绩为最后的成绩。3、 以上五项成绩，笔试50分、口试20分、微机录入10分（每分钟40个字为满分）、点钞10分（时限为40秒，点错或超时均为0分）、微机操作10分、满分100分。