1、商贸公司经销商管理制度附二级网络业绩考核表编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 二 组织架构与岗位职责第一章 组织架构图 营销运作是由组织中的人来完成的，营销管理自然离不开特定的组织架构。设计并维持某种组织架构，直接关系到组织目标的达成程度。同时，也影响到每位营销人员自主权的大小、沟通程度及协调合作的效果。为清楚起见，我们把营销组织系统用岗位图的方式表示，分别显示部门之间的关系和岗位之间的关系，为各位客户朋友在建立组织架构时提供参考。备注：开票、出纳由财务部经理领导，日常工作由门店店长管理。第二章 岗位职责1. 总经理12、.1. 策划公司整体运作，把握公司发展方向，确保公司可持续发展。1.2. 检查、指导、督促各部门的工作，并使之日趋协调。1.3. 制定公司销售目标、利润指标、费用指标，并采取相关措施确保其实现。1.4. 对公司员工进行招聘及各项人事工作的安排；对员工进行考核及分配，重点对部门经理进行考核。1.5. 对外公关活动。1.6. 对工程或低于正常售价的业务进行最终审批。1.7. 对赊欠货物及货款的最终决定权。1.8. 对资金运作的最终审核。1.9. 对其它异常情况进行处理。1.10. 对员工进行培训，提高员工素质。1.11. 其它日常工作及行政事务。2. 业务部经理 向总经理负责并接受其领导，在指导和3、管理销售工作的同时积极配合厂家业务人员做好市场的宣传及促销活动，具体职责如下；2.1. 负责公司销售目标、厂家促销计划的达成。2.2. 指导各分销商、各专卖店主管开展业务工作，促使其业务量不断提升。2.3. 负责工程与门店零售管理。2.4. 定期或非定期进行客户拜访、调查，收集市场反馈的信息。2.5. 负责制定价格体系，协调市场保护，建设分销网络。2.6. 负责对业务人员、分销商导购员的业务知识培训，提高导购水平和业务素质，沟通厂商信息和市场动态，并对各业务员工作情况进行考核并提交总经理。2.7. 协同厂家人员一起检查各分销商、专卖店等营业场所VI标识的规范及店容店貌的管理。2.8. 负责客户4、退货、换货的审批，厂家要货计划的制定。负责滞销产品、零头产品处理意见的提出，交总经理审批后，负责处理方案的落实。2.9. 完成总经理交办的其它工作。3. 财务部经理3.1. 对公司的货物、资金流向进行严格监控。3.2. 督促下属做好日、月销售报表，检查报表的及时性、真实性，编制每月的财务报表并提交总经理。3.3. 检查各分公司、直属单位财务报表及日、月销售报表的真实性、及时性以及资金运作情况。3.4. 对各分销网络、专卖店、直属单位的销售情况进行核算，并写出评估报告给总经理。3.5. 对各项支出款项手续的合法性进行审核。3.6. 对出纳、会计等财务人员进行工作考核。3.7. 完成总经理交办的其5、它工作。4. 服务部经理4.1. 负责对公司所属所有仓库的管理、检查，并对库存商品的安全、数量的真实、准确性负责。4.2. 负责公司一切货物运输，包括送货、收货及调货工作的安排、落实。4.3. 负责公司所有后勤服务工作的管理，包括员工生活、福利、样品发放等。4.4. 每两天做一份库存报表、在途产品报表交业务部经理。4.5. 对厂家发运来的新产品、新样品在第一时间通知业务部经理，由业务部经理指定人员将样品陈列在店面。4.6. 完成总经理交办的临时任务。三 门店与专卖店管理第一章 岗位职责1. 店长：1.1. 保证门店的正常运作，对业务部经理负责。1.2. 熟悉产品和业务知识，主持日常事务，每周召6、开一次工作例会。1.3. 收集顾客反馈信息并及时上报。1.4. 营建门店销售环境，注重销售服务，树立企业和品牌形象。1.5. 规范执行销售程序。1.6. 按月制定门店销售计划，报批通过后执行，完成销售目标。1.7. 负责空调、照明、音响等用电的安全，维持摆设道具之效果和清洁。1.8. 安排、协调属下人员的工作，建立考勤制度。1.9. 协助导购、开单人员的工作，督促收款员准时上缴销售货款。1.10. 以身作则，推行微笑服务，文明礼貌待客。1.11. 负责下班后店内的安全检查。1.12. 完成上级交给的临时任务。2. 导购员2.1. 熟悉产品知识和业务技巧，研究顾客购物心理。2.2. 坚持规范服务7、，做到“端庄大方、热情得体、耐心周到、细致入微”。2.3. 第一时间主动与进入门店的顾客打招呼问好，及时奉送茶水。2.4. 顾客需要购买产品时，积极推荐，详细介绍产品性能、特点，激发顾客购买欲望，做好顾客的参谋和顾问。2.5. 保持购物环境的整洁、舒适，协助搞好新产品的展示、摆放并负责产品样板的日常清洁、布置工作。2.6. 负责视听器材的使用、保养。2.7. 服从领导安排，完成上级交给的其它任务。3. 开单员3.1. 保证开单的准确、及时。3.2. 严格按规定开单和传递单据。3.3. 尽心尽力做好本职工作，对顾客耐心、细致、坚持礼貌待人。3.4. 保持工作环境整洁、有序，主动协助搞好清洁卫生。8、3.5. 服从店长工作安排，遵守劳动纪律，建立良好的同事关系。3.6. 完成上级交办的其它事务。4. 收款员4.1. 确保货款安全，遵守财务制度。4.2. 严格按规定及时传递单据。4.3. 努力做好本职工作，熟练掌握基本技能。4.4. 每天负责准时上缴销售货款。4.5. 讲文明、有礼貌，积极协同搞好环境卫生工作。4.6. 服从领导安排，完成上级交给的临时性任务。第二章 售点生动化管理1. 生动化准则显而易见，随手可及，分类摆放，面向客户2. 布置原则所有门店的卖场布置必须严格按照唯美公司门店展示的要求进行室内布置，至少应有专区、专柜展示唯美公司产品。3. 展示陈列原则3.1. 保持陈列在水平视9、线的高度3.2. 在大多数消费者通过商店的流向的最显眼之处进行商品陈列3.3. 保持整洁的外观3.4. 更换已破损的样板3.5. 按品种类型和规格来陈列3.6. 大规格在上面的货架、小规格的在下面3.7. 获得足够的迎客面3.8. 按照产品销售情况来陈列3.9. 保证标签及其它VI品规范展示4. 展示环境管理三环节4.1. 营业前的清洗4.2. 营业中的调整4.3. 营业后的整理5. 展示管理内容5.1. 地面的清洁、卫生5.2. 样板的清洁5.3. 样板摆放的整齐、有序5.4. 样板有无破损、短缺5.5. 样板所贴标签是否符合规范5.6. 样板所贴标签是否已破损5.7. 除展架、展柜外有无堆10、放破损样板5.8. POP招贴是否已破损5.9. 海报粘贴位置是否合适5.10. 海报是否破损5.11. 灯管有无损坏5.12. 吊旗有无损坏5.13. 休息桌上的物品是否摆放整齐5.14. 烟灰缸是否已清洁5.15. 休息桌上是否有顾客已使用过的纸杯5.16. 资料册位置摆放是否恰当5.17. 资料册是否缺页、破旧5.18. 三维效果图单张是否有固定的地方存放5.19. 店内所用之镜框是否清洁5.20. 店内所用之镜框是否有损坏5.21. 整个店面是否给人整洁、舒爽的感觉第三章 样板管理1. 门店样板的管理及配送设专人负责，对新样板的上架与上柜、标签贴放的规范，促销宣传品的及时到位须建立严格11、的管理制度。2. 样板的对外派发应有严格的管理制度，非工程客户不得派板，样板的派发须经过店长的同意。第四章 促销管理1. 促销用品1.1. 促销材料：海报、招贴画、三维效果图、条幅、POP、价格牌、灯箱等1.2. 促销工具：展板、展架、演示道具（电视、音响、灯光等）2. 促销原则2.1. 促销活动应与整体的营销活动进程保持统一，并为整体营销工作服务，实现其阶段性的目标2.2. 促销活动应有详尽的活动计划，确定具体的业务安排，并做好活动前的调查分析、活动中的效果监控与活动后的总结2.3. 促销活动过程应注意氛围的把握，并保证货源及其它用品的供应3. 促销活动类型选择3.1. 地区宣传活动3.2.12、 产品推介活动4. 促销用品管理4.1. 斜拉柜：店员应负责保持其清洁、卫生；应保证其正常使用，如有推拉不便、展板出轨现象应及时修理、调整；对于斜拉柜上的灯箱应保证其正常使用，如出现缺灯箱片及灯管损坏应及时与店长联系；不能出现剧烈碰撞等情况，以免油漆脱落、展柜变形4.2. 平推柜：店员应负责保持其清洁、卫生；应保证其正常使用，如有推拉不便、展板出轨现象应及时修理、调整；对于平推柜上的POP招贴应保证其完好无损，如有损坏应及时更换；不能出现剧烈碰撞等情况，以免油漆脱落、展柜变形4.3. 三维效果图：应有固定的地方存放三维效果图；三维效果图应制作成三维手册，供顾客参考；三维效果图应有节制的使用，不13、能浪费；三维效果图如出现短缺，应及时补给4.4. 促销品：现唯美公司提供的促销品有雨伞、手提袋等；门店可根据实际情况发放；此促销品仅提供给顾客；门店不得将促销品作为自己使用或者送给亲戚、朋友；促销品应有节制的使用，不能浪费；促销品如有短缺，应及时补给4.5. 宣传镜框：宣传镜框应悬挂在店内较醒目的地方；应注意保持其清洁、卫生；如有损坏应及时更换4.6. 吊旗：吊旗应悬挂在天花板上；吊旗应注意保持其清洁；吊旗如有破损应及时更换4.7. 海报：海报应贴在店面醒目处；海报应粘贴平整、干净；海报如有破损应及时更换4.8. 横幅：横幅应按照唯美公司的指导在醒目处进行悬挂；横幅应保持其清洁；横幅如有损坏应14、及时更换4.9. 图册：图册应有固定的地方存放；图册应有节制的发放，不能浪费；图册如有短缺应及时更换第五章 货流管理1. 何种门店需存货：1.1. 门店离提货处交通不便利1.2. 门店每日销量较大1.3. 门店离提货处所在地较远1.4. 门店人员精力有限2、有库存门店的货源补给： 有库存的门店应配备专职的仓管员管理仓库；仓管员应每周向总经销通报仓库存货情况并提出要货申请；总经销商应按旬统计销售情况以组织货源；总经销根据门店报的要货申请尽量给予满足，如总经销现有库存有门店所需之产品，应通知门店提货，如现有库存没有所需产品，则应计划从唯美公司发货；总经销也应每周向门店通报现有库存；每当新产品到库时15、，应通知门店；每次到货时，应通知门店；如因质量问题有退货、换货则总经销应负责退货、换货3、没有库存之门店的货源配给： 总经销应每周提供库存报表给门店，以让门店明确推广重点；总经销应按旬统计每旬销售情况以组织货源；一般情况下由门店自己组织车辆到总经销处提货；如有退货、换货则总经销应负责退货、换货第六章 价格管理1. 使用标准、规范的价格表。2. 按各自权限让价导购员店长老板95%80%80%以下3. 不低于区域最低零售价4. 工程根据使用量具体谈判决定第七章 信息管理1. 门店应提供给总经销的信息：1.1. 每周必须提供现有库存情况1.2. 每3天提供现所缺样板明细1.3. 每3天提供所缺宣传资16、料、横幅、POP招贴明细1.4. 每月必须提供所在市场的动态1.5. 总经销要求提供的其他信息2. 总经销应提供给门店的信息：2.1. 每周必须提供现有库存情况2.2. 每旬必须提供唯美公司发展动态2.3. 当新产品样板、新的宣传资料、横幅、POP招贴等到达时应第一时间通知二级分销商的门店，条件允许的情况下应亲自送到其门店处3. 唯美公司要求总经销必须提供的关于二级分销商门店的信息：3.1. 每月必须提供现有二级分销商门店的月度销售业绩及信心动向3.2. 每月必须提供本月举办的二级分销商门店培训情况3.3. 每月必须提供本月举办的二级分销商门店竞赛情况第八章 服务管理1. 专业服务专业服务即向17、消费者提供“顾问式服务”，导购人员要成为磁砖销售的专家，对磁砖知识如数家珍，能够针对顾客的需要提供个性化的解决方案。如此，消费者就会信任你，相信你的产品和服务。为此必须做到“知已知彼”，要掌握丰富的产品知识和良好的沟通技巧，且熟谙消费者购买心理、感受和能准确分析顾客需要，对所销售的产品和服务充满信心，能流利回答出顾客所提出的每一问题，令顾客信服、满意。1.1. 关于商店（企业）知识：导购员应对商店（企业）现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识。1.2. 行业状况和专业术语：导购员应对整个行业状况比较了解，熟知一些专业术语。1.3. 商品知识：导购员应对商品名称、品牌、规格、型号、产地、优缺点等18、了然于胸。1.4. 竞品知识：导购员对竞品的价格、品牌、经销网络以及这段时间有何行动都应非常清楚。1.5. 工作职责与工作规范：导购员对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。1.6. 顾客心理：应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同顾客的购买心理。1.7. 销售技巧：导购员应通过培训与在实践之中不断总结销售技巧。1.8. 商品陈列知识：导购员应通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。2. 服务形象2.1. 服务活动的5S原则：2.1.1. 微笑（SMILE）：是指适度的笑容。导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。2.1.2. 迅速（SPEED）：指动作迅速，它19、有两种含义：一、是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；二、演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。2.1.3. 诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受得到。2.1.4. 灵巧（SMART）：指（精明、整洁、利落）。以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。2.1.5. 研究（STUDY）：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。2.2. 仪容规范2.2.1. 服装和谐、大方统一；2.2.220、. 店员穿戴要整洁；2.2.3. 店员修饰要美观、大方、淡雅；2.2.4. 女店员可适当化妆，但不得浓装艳抹；2.2.5. 发型应保持明快、舒展，不留怪发；2.2.6. 男店员要经常剃须理发，不要留长发和胡须；2.2.7. 女店员的发型则宜显示出自然、端庄之美；2.2.8. 嘴部要保持清洁，不能在牙齿上残留食物；2.2.9. 店员要注意身体有无异味，特别是吃过辛辣浓烈的食物之后；有口臭及腋臭的店员应采取措施将不良影响减小到最低；2.2.10. 店员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；店员应保持饱满的热情、充沛的精力；店员应保持良好的情绪，若遇不良情绪，应及时调整；3. 服务规范321、.1. 服务准则3.1.1. 店员应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周到，行动快捷利索3.1.2. 店员不得在卖场内嬉闹、聊天、吃零食、打瞌睡，更不能随意离开岗位到市场闲逛3.1.3. 店员接电话时语气要和蔼、热心，不能显现出不耐烦等不良情绪3.1.4. 店员在顾客进店时应主动迎向前向顾客道一声“欢迎光临！”，并让顾客随意参观产品，等顾客有需要时再及时提供服务，而不应紧随其后3.1.5. 当顾客需要仔细观看某一磁砖产品或某种资料时，应迅速提供给顾客；当顾客有疑问时，应耐心解释3.1.6. 当顾客坐下休息时，应主动倒茶；如顾客想抽烟，应准备烟灰缸3.1.7. 当顾客提出22、无理的要求时，无论顾客对错与否，皆不应与顾客顶撞甚至争吵，而应婉言拒绝3.1.8. 店员在本店能够提供的服务范围内应尽量为顾客提供方便3.1.9. 当顾客离开门店时，无论购买与否，皆因道一声“欢迎下次光临！”3.2. 基本用语3.2.1. “欢迎光临、欢迎再次光临”：这是对刚进店或者离开商店的顾客的常用语。3.2.2. “请稍等”：这是当需要顾客有等待这个状态时最常用的用语。3.2.3. “让您久等了”：不管顾客等待的时间长短，都应对顾客的等待表示歉意。3.2.4. “好的”：当顾客提出服务要求时，应爽快地道一声“好的”。顾客会因为得到了尊重而非常感激。3.2.5. “对不起”：当给顾客造成某23、种不便时，应主动地道一声“对不起”。3.3. 接近顾客时机3.3.1. 当顾客眼神与导购员碰撞时：这是与顾客接触的绝佳时机，导购员应主动打招呼：欢迎光临。3.3.2. 当顾客四处张望时：这说明顾客有事要咨询，导购员应主动走上前去解答疑问。3.3.3. 当顾客突然停下脚步时：这表明顾客肯定是对商品感兴趣，这时导购员应走向前去初步介绍商品。3.3.4. 当顾客长时间凝视某一商品或者触摸商品时：这时导购员应不失时机地作商品说明。3.3.5. 当顾客抬头时：这说明顾客有疑问，导购员应向顾客解答疑问。3.3.6. 当顾客提问时：这说明顾客有强烈兴趣，导购员应给顾客满意的答复。3.4. 商品提示内容3.424、.1. 商品基本知识：应介绍产品的品牌、产地、使用方法等知识。3.4.2. 商品行业知识：应介绍相关行业动态。3.4.3. 必要时引用例证：包括所获荣誉证书、权威专家的推荐等。3.5. 抱怨处理原则3.5.1. 树立“顾客永远是正确的”的观点。3.5.2. 克制自己，避免感情用事。3.5.3. 牢记自己代表的是商店的形象。3.5.4. 迅速。3.5.5. 诚意。3.5.6. 说明事件的原由。3.6. 抱怨处理“禁句”3.6.1. “这种问题连三岁小孩都懂”3.6.2. “一分钱，一分货”3.6.3. “不可能，绝对不可能发生这种事”3.6.4. “这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖25、货”3.6.5. “嗯，这个问题我不大清楚”3.6.6. “我绝对没有说过那种话”3.6.7. “我不会”3.6.8. “这是本店的规定”3.6.9. “总是会有办法的”3.6.10. “改天我再和你联系”第九章 培训管理1. 培训内容1.1. 公司知识1.1.1. 历史发展与现状1.1.2. 公司荣誉1.1.3. 公司理念1.2. 产品知识1.2.1. 充分了解产品规格、系列、功能、优势、劣势1.2.2. 产品零售价1.2.3. 产品使用及一般性保养方法1.2.4. 产品用量的算法1.3. 销售技巧1.3.1. 如何让顾客停留在店内1.3.2. 如何向消费者推介产品1.3.3. 如何吸引消费26、者的继续购买1.4. 专柜陈列与展示规范1.5. 服务知识1.5.1. 服务承担的具体内容1.5.2. 服务形象的建立和传播1.5.3. 服务规范的形成与传播1.6. 竞争品牌动态1.7. 行动规范1.7.1. 工作职责1.7.2. 管理制度2. 培训方式2.1. 店员自学2.2. 店员导购心得交流2.3. 店长培训2.4. 优秀店员成功经验介绍2.5. 导购技能考试2.6. 总经销集中授课2.7. 厂方集中授课2.8. 模拟导购3. 培训时间3.1. 定期培训3.1.1. 每周进行店员自学、店员导购心得交流3.1.2. 每月进行店长培训、优秀店员成功经验介绍3.2. 不定期培训3.2.1. 27、根据实际情况不定期请厂家进行授课3.2.2. 根据实际情况不定期进行各种方式的培训4. 培训的管理为保证培训达到预期的效果，应加强对培训的管理。各二级分销商门店应将受训人员的学习态度纳入其考核体系当中；同时对培训效果应通过考试的形式检查培训绩效，对于考试成绩良好者给予奖励，对于考试成绩较差者给予相应惩罚；唯美公司也将对总经销组织培训的情况进行跟踪，对组织良好、培训效果较好者给予奖励第十章 考核与激励 1. 店员的考核通过过程考核与结果考核相结合的方式进行2. 门店人员的薪金 = 每月固定月薪+每月奖金3. 店员的奖金考核由店长做出；店长的奖金考核由老板做出；由受考核人签字后发放4. 门店应将每28、月盈利的某一固定比率提出作为奖金发放5. 为了发扬店员的团队精神应将门店的整个任务完成情况作为考核的重要依据月度考核表（见下页）第十一章 门店竞赛1. 竞赛的目的：竞赛的目的在于调动门店人员推广唯美公司产品的积极性，提高门店的销售业绩2. 竞赛的组织：门店自己组织：指门店定期组织本店人员进行的竞赛总经销组织：指总经销定期组织其所辖二级分销商门店的人员进行的竞赛门店月度奖金考核表指标内容分值实际得分任务达成率指本月完成计划任务的比率85分门店管理门店干净、整洁；样板摆放整齐，无破损样板、短缺样板现象；标签贴放整齐规范、无破损，样板展示效果良好；店内无零散样板；店内灯光良好；展架推拉方便；横幅、吊29、旗、海报使用规范；顾客休息桌上干净、整洁，三维手册摆放整齐；以上各项每项2分，本栏可出负数；在提高顾客购买欲望上有突出表现者加2分10分导购技能在导购技巧培训时态度认真；导购培训考试成绩优秀；导购技巧娴熟；服从店长工作指导；导购技能进步较快；严格遵守价格制度以上每项1分，扣完为止5分雷区激励出现与顾客顶撞1次扣1分；出现与顾客吵架1次扣2分出现错开单1次扣2分出现货款少收1次扣2分以上各项本月若连续出现2次或累计3次以上者给予淘汰-7分本月实际得分 受考核人签名：厂家组织：唯美公司定期组织的二级分销商门店人员竞赛3. 竞赛的内容：门店管理竞赛：指以门店管理水平为考核依据的竞赛导购技巧竞赛：指以30、导购技能为考核依据的竞赛销售业绩竞赛：指以销售成绩为考核依据的竞赛 4. 竞赛的形式：可组织“门店管理竞赛”、“模拟导购竞赛”、“王牌店员竞赛”、“王牌店长竞赛”等竞赛活动5. 竞赛的时间门店自己组织的竞赛每月至少一次总经销组织的竞赛每季至少一次厂家可根据实际情况组织竞赛的组织可结合门店的培训同时进行四 二级网络管理第一章 销售代表岗位职责1. 做好与二级分销网络客户的销售与谈判工作，搞好客情关系。2. 争取商品在二级分销网络客户门店的最佳陈列位置。3. 争取在二级分销网络客户门店最佳位置上摆放公司的助销用品，保持卖场的生动化。4. 做好二级分销网络客户的帐款回收工作。5. 做好二级分销网络价31、格的管理和监控工作。6. 做好公司与二级分销网络客户之间的信息沟通和反馈工作。7. 做好二级分销网络客户的库存管理和培训工作。8. 做好导购人员的管理和培训工作。9. 做好网络渠道、竞争品牌及消费者信息的收集、整理和反馈工作。10. 依据公司的二级分销网络管理制度，做好日常管理、二级分销网络管理和报表填写工作。第二章 二级分销网络购买决策因素的分析二级分销并不是购买产品功能和特点，而在于购买产品能够带给他们的利润。基于此，影响二级分销网络购买决策的因素，主要包括以下三个方面：1. 二级分销网络购买产品的目的1.1. 增加销售1.2. 产生更多利润1.3. 增加零售店产品品种，提高竞争力和抗风险32、的能力1.4. 提高与其它厂商谈判的地位2. 限制二级分销网络购买产品的因素2.1. 市场状况：产品销售好坏，市场拉力如何2.2. 厂家提供的市场支持措施2.3. 厂家价格政策和产品利润大小2.4. 客源情况2.5. 资金限制2.6. 店面大小、储运能力2.7. 季节因素3. 决策者与执行者在使二级分销网络客户对产品感兴趣的同时，销售代表要清楚谁是做事的人，谁是有决定权的人。1.1. 找有决定权的人：进货/结款1.2. 找执行者：销售/仓储保管/使用/商品陈列、展示、店面布置/广告宣传第三章 二级分销网络工作开发程序1. 调查1.1. 调查内容1.1.1. 区域内市场分布状况1.1.2. 区域33、内主要分销商性质及经营、财务状况1.1.3. 分销商基础资料及其经营负责人资料1.1.4. 分销商业务能力及其经营覆盖面1.1.5. 回款信用1.1.6. 分销商目前的主营品种及品牌1.2. 调查方法1.2.1. 收集、整理与分析公司现存资料1.2.2. 利用公司外情报、如各种行业的书籍、报刊、杂志等1.2.3. 实地调查1.2.4. 竞争对手的销售报表、内部刊物2. 选择2.1. 选择原则2.1.1. 在同行业里受到尊敬的二级分销网络客户2.1.2. 在一个地区里拥有一定实力的二级分销网络客户2.1.3. 服务水准佳的二级分销网络客户2.1.4. 销售额稳定的二级分销网络客户2.1.5. 有34、积极拓展生意欲望的二级分销网络客户2.1.6. 信用程度较好的二级分销网络客户2.1.7. 市场履盖广的二级分销网络客户2.1.8. 应根据市场容量的大小，决定在该市场分销商的个数：一般情况下，一家建材市场只选择一家分销商并物色一家分销商作为候补；一个地（县）只选择一家分销商并物色一家分销商作为候补2.1.9. 在选择分销商的时候，宁缺勿滥，等时机成熟后再建立分销商2.1.10. 在建立分销网络的时候，切忌一窝蜂，应根据自己的管理能力有步骤地进行，采取建立一家、巩固一家、发展一家的策略2.2. 选择标准2.2.1. 资金实力：没有存货的二级分销网络客户流动资金应在3万元以上；有存货的二级分销网35、络客户流动资金应在6万元以上；2.2.2. 资历：经营建陶产品有2年以上经验且有较好的经营业绩；在本地市场有一定的影响力2.2.3. 信誉：无不良记录；信誉度良好，同行口碑较好2.2.4. 理念：符合公司经营理念，忠诚度高，没有投机心理，有经营品牌的观念并有把马可波罗磁砖做成本地市场第一品牌的决心2.2.5. 经营：零售导购技巧良好；具有一定的工程操作能力2.2.6. 门店：门店所在市场应有较大的客流量；门店在所在市场的位置应是客流量较大的；门店面积必须在30平米以上且具有发展成为专卖店的潜能2.3. 选择方式二级分销网络客户选择方式通常有：2.3.1. 厂家业务人员帮助选择：指厂家业务人员通36、过走访市场，根据所收集到的信息帮助选择二级分销网络客户2.3.2. 销售代表选择：指公司通过自己的业务人员，利用对本地市场特别熟悉的优势选择二级分销网络客户2.3.3. 分销商自荐：指二级分销网络客户因看到经营马可波罗磁砖的美好前景而主动找上门来要求经营2.3.4. 相关人员介绍：指公司内通过自己的亲戚、朋友的介绍而选择分销商2.3.5. 招商广告方式选择：通过在建材市场张贴招商广告的方式大范围选择分销商2.4. 确认程序 为了建立更为庞大、质量更为优良的营销网络，使得唯美公司的产品能以最快的速度到达消费者手中，唯美公司决定明年加强对总经销所辖分销网络的管理：将总经销2001年应建立的二级网点37、数量明确写进总经销合同之中，作为对其进行任务考核的一个指标；为了保证其所建网络的质量，唯美公司将对二级分销商进行确认，月销售额应在当地平均水平线上，对于销售额没有达标的分销商，唯美公司将不予认可；对于销售额达标的分销商，确认为建点成功，唯美公司给予认可并给予一定的奖励；唯美公司分销商的确认自总经销备案申请之日起3个月后，4个月内对其进行确认：总经销提出备案申请销区经理预审三个月后，四个月内销区经理确认营销办确认、备案2.5. 确认程序的说明2.5.1. 总经销应根据唯美公司关于分销商的选择标准对分销商进行选择。在已经对分销商进行确认后，应向唯美公司提出书面分销商备案申请表并交所在销区经理2.538、.2. 销区经理在接到分销商备案申请表后应按照唯美公司分销商选择标准对申请表中所反映的分销商进行实地确认；应在预审栏内签字认可并妥善保存申请表；若不予确认，应将申请表还给总经销并详细陈述理由2.5.3. 三个月后，四个月内销区经理应对所在销区备案分销商的经营情况进行确认，若三个月内销售额连续达到平均线以上则予以确认（总经销应提供相关销售数据并对其真实性负责），并将达标分销商的申请书交营销办备案2.5.4. 营销办在接到销区经理交回的申请表后应按销区进行备案第四章 服务1. 拜访对二级分销网络的日常拜访可按以下七步骤进行：1.1. 进店前的准备工作1.1.1. 检查分销商资料，了解上次拜访的时间39、主要问题及解决情况，确定此次必须跟进的主要问题1.1.2. 再次确认本次拜访所需解决的主要问题1.1.3. 检查户外广告物，保证本公司的海报、吊旗、立牌、条幅等促销宣传资料与工具的清洁1.2. 检查店内并进店问候1.2.1. 与店内工作人员亲切打招呼1.2.2. 检查店内广告物并及时进行整理、更新1.2.3. 检查店内产品陈列是否齐全、规范1.2.4. 检查零售价格是否合理，符合公司政策1.2.5. 观察导购人员的工作态度，行动是否规范1.3. 搜集竞争品牌情况1.3.1. 竞争对手室外广告、售点陈列1.3.2. 新产品的价格、性能特点及销售情况1.3.3. 竞争对手正在提供什么新的销售条款40、1.3.4. 监控竞争对手的促销活动1.4. 拜访相关人员，获取市场最新信息1.5. 沟通现存问题1.5.1. 库存问题1.5.2. 销售问题1.5.3. 店内促销问题1.5.4. 货源问题1.5.5. 其他需改进及提高的问题1.5.6. 回款问题1.6. 找出解决方案并实施1.6.1. 就各种现存问题提出建议和解决方案。由于客户在多个品牌中不会对某一品种某一规格的走势有明确记忆或想法，只有销售代表最了解公司的产品的市场走势，销售代表的分析及建议应该是以“专家”的眼光及身份有针对性地结合当地实际情况向客户说明1.6.2. 对暂时无法解决或答复的问题，应约定解决或答复的日期1.7. 道谢并提示下41、次到访日期1.7.1. 道谢1.7.2. 告诉下次大致到访日期1.8. 日常拜访注意事项1.8.1. 对重要拜访的客户要预约1.8.2. 控制拜访时间1.8.3. 与店内人员打招呼1.8.4. 特别重要的事情要写在纸上递给客户1.8.5. 不可打扰客户生意的正常进行1.8.6. 言辞简单明了，不拐弯抹角1.8.7. 在店内不要与同事谈论重要问题或打电话给上级请示重要事情1.8.8. 如客户提出异议应有技巧性的回答2. 顾客会议2.1. 向二级分销客户提供培训与学习及经验相互推广的机会2.2. 不定期召开二级分销会议，了解与解决各种比较集中而迫切的问题3. 提供与利用各种通讯系统与顾客沟通：3.42、1. 认真处理各种来函来信，及时清除顾客疑虑3.2. 主动经常利用电话与客户进行沟通，抱着“及早发现，及早解决”的态度为客户解决实际问题4. 质量问题按唯美公司客户投诉处理管理规定执行。第五章 管理1. 样板管理二级分销商的样板管理应由专人负责。 1.1. 第一次铺样时的样板管理第一次铺样是指分销商初设立时，总经销送给分销商的展示样板，销售代表应根据分销商的店面面积及现有产品情况，安排样板的品种、数量；销售代表应安排人员协助分销商将样板摆上展架、展柜；在样板上展架前，应统一、规范地贴上标签；销售代表应安排人员将样板的品种数量登记造册，以备日后管理的需要1.2. 新样板的送达当唯美公司新产品到达43、总经销仓库时，销售代表应安排人员将新产品样板以最快的速度送达分销商；在样板到达分销商后，销售代表应安排人员和分销商相关人员将样板贴上标签并上展架或展柜，务必使唯美公司样板得以完美展示；并将新样板品种数量作好记录，以备日后检查分销商的样板有无短缺，有无被分销商卖掉的可能，并采取相应措施1.3. 样板的日常管理每次销售代表安排的人员到达分销商时，必须检查样板有无短缺、破损，样板是否得以完美展示；对于短缺的样板，要查明是何种原因使样板出现短缺并做好记录，以在下次来时备好样板；如样板出现破损，应记录品种、数量，以备下次来时调换；如果样板标签出现贴放不规范、破损等情况，应对标签进行调整；如果样板摆放位置44、不当，应对样板进行调整；如样板不干净、有污渍，应主动擦洗干净1.4. 淘汰样板的回收销售代表应安排人员对唯美公司准备淘汰产品的样板回收回总经销1.5. 淘汰分销商样板的回收销售代表应安排人员对淘汰分销商的样板进行回收，不能让它流落于市面上，以免冲击唯美公司产品在市场上的价格；在回收时，应核对以往的样板记录，如有短缺应查明原因并要求该分销商赔偿2. 促销管理（参考门店与专卖店管理）3. 库存管理3.1. 合理库存3.1.1. 销售代表及时了解客户需求，记录客户存货及进货数量、品种3.1.2. 取得客户信任，定期拜访，避免积压和断货3.1.3. 及时处理不良产品3.1.4. 应留意样板及发出的用于45、成本摊销的助销用品是否缺少3.2. 存货管理原则3.2.1. 库存产品应存在客户最方便提取的位置3.2.2. 每次拜访必须检查库存产品存量3.2.3. 对积压产品要经常关心，帮助客户寻找销售机会4. 市场价格管理4.1. 督促客户在销售合同规定的价格范围内进行销售4.2. 定期统计客户的零售价格4.3. 及时制止低价倾销行为并上报公司领导第六章 协议范本马 可 波 罗 经 销 协 议第一条 合同各方1、1、 甲方：（全称）_系根据中华人民共和国法律成立之企业法人（以下简称甲方）营业执照注册号为_注册地址：_法定代表人：_1、2、 乙方：（全称）_系根据中华人民共和国法律成立之企业法人（以下简称46、乙方）营业执照注册号为_注册地址：_法定代表人：_第二条 总则2、1、甲、乙双方为方便顾客购买马可波罗产品，特授权乙方经营马可波罗品牌产品2、2、甲、乙双方本着自愿、平等、公平、诚实守信的原则，经过充分协商，签定本协议，双方共同恪守。第三条 经营授权 甲方授权乙方在_省（市）_市（县）_建材市场独家经营马可波罗品牌_ 产品。第四条 协议有效期本协议有效期_年，自签定之日起计算。第五条 乙方权利5、1、乙方有权在规定之区域、产品品种内享有独家经营权5、2、乙方完成甲方规定的销售任务后，甲方将给予一定的折扣奖励，折扣具体如下：月销售额达_万元（含_万元），折扣率为_%；销售额每超过_万元折扣率增加47、_%，直至_封顶。 折扣计算公式为；销售折扣 = 月度销售额 X折扣率 月度销售额指每月乙方支付给甲方的货款总额（不含处理产品销售额） 若乙方不能完成甲方规定的月度销售任务，则当月不予计提折扣，以后也不再补提 折扣计算期为每月_日至_日，折扣计算日为每月_日，下月_日前以现金 或货物形式支付5、3、乙方有权要求甲方提供展示所需的样板5、4、乙方有权要求甲方保证宣传资料、促销用品的配给5、5、乙方有权向甲方订做展架、展柜，甲方应以成本价向乙方提供，5、6、乙方有权要求甲方提供人员培训5、7、乙方在自己所在市场受到冲击时有权要求甲方做出处理第六条 乙方义务6、1、乙方在签订合同之日起_日内应向甲方48、缴纳经营押金_元，经营期满后归还乙方6、2、乙方自经营甲方产品之日起不得经营与本协议规定品牌相似的其他品牌6、3、乙方每月需完成销售任务_万元，若连续叁个月不能完成销售任务，甲方有权终止合同6、4、乙方必须遵守甲方所制定的价格体系，不得低于价格表规定之最低零售价销售6、5、乙方只能在第一条所规定的区域内经营，不得跨区域经营6、6、乙方应保证以专区形式使甲方产品得以整齐、整洁、完美展示第七条 甲方权力7、1、甲方可根据市场需求、竞争、成本状况，调整结算价及最低零售价7、2、当乙方低于最低售价销售时，甲方有权第一次给予乙方警告，第二次扣除其当月月终返利的_%，第三次则取消其经销资格并终止合同7、349、当乙方出现跨区域销售时，甲方有权第一次给予乙方警告，第二次扣除其当月月终返利的_%，第三次则取消其经销资格并终止合同第八条 甲方义务8、1、甲方在第一条所规定之区域、品种之内不得再寻求第二家合作伙伴8、2、甲方按本合同所附价格表之价格向乙方供货，结算采用现款现货/赊款方式。如甲方允许乙方采取赊款方式，月底最大应收款为_万元，超过此限额必须现款现货，年底必须全部结清，应收款归零8、3、甲方在乙方接洽工程过程中碰到困难时应尽量提供支持；若乙方无法操作该工程时，可由甲方出面接洽，若洽谈成功并收回全部货款，则由甲方给予乙方货款总额的_%作为奖励第九条 合同的终止9、1、甲方在合同生效之日起半年内终止50、时，不予退还乙方押金9、2、甲方在合同如期终止时，应退还乙方全额押金第十条 争议的解决因本协议引起的或与本协议有关的争议，双方应通过友好协商解决，协商不能解决的，可诉请本协议签定地人民法院裁决 第十一条 其他 本合同一式两份，双方各执一份，本协议之附件价格表经双方签字后具有同等法律效力甲方印章： 乙方印章： 法定代表人签名：_ 法定代表人签名：_ 合同签定日期： 年 月 日合同签订地点：第七章 二级网络管理常用表格及其使用说明1. 分销商备案申请表及其使用说明此表填写应注意事项1.1. “申请单位”指申请备案的总经销名称；申请时间为填写此表的时间1.2. “分销店名称”指该分销店在营业执照上的51、名称1.3. “分销店地址”为该分销店所在的详细位置1.4. “负责人”指该分销店的负责人1.5. 此表由总经销交给所在销区经理分销商备案申请表_销区 NO.分销 号基本背景材料申请单位申请时间分销店名称地 址负责人性 别男 女籍 贯注册资本额生 日 年 月 日年营业额员工人数 人联系电话店面情况店面面积_平米1、自有店面 2、租赁店面，每平米_元/月经营形态现经营除唯美公司品牌外，还经营_品牌所处建材市场状况分析、分销店位置说明申请单位总经销商签名申请人签名唯美公司意见销区经理预审意见同意设立 不同意设立销区经理确认意见该分销商自建立之日起三个月内销售额分别为：第一月_元；第二月_元；第三月52、_元，确认为建点成功，请予备案 建点失败，不予备案营销办意见2. 2001年二级网络业绩考核表2001年二级网络业绩考核表总经销名称_季度分销商名称第一季度第二季度第三季度第四季度全年销售任务实际销售销售任务实际销售销售任务实际销售销售任务实际销售销售任务实际销售填写注意事项2.1. 此表由总经销每季根据自己所辖分销商的本季度销售情况进行填写并传回唯美公司2.2. 此表销售任务栏为每季度给分销商下达的任务2.3. 此表实际销售栏为每季度实际销售额2.4. 此表分销店名称栏为所辖分销店的名称2.5. 同时总经销应就业绩完成情况填写分析报告并传回唯美公司3. 二级分销商员工档案二级分销商员工档案分53、销店名称：_ 总经销名称：_填写日期： 年 月 日姓 名性 别年 龄生 日 籍 贯爱 好导购技能评价培训表现销售竞赛表现日常表现3.1. 由总经销将所辖分销店之人员的档案通过此表进行汇总3.2. 总经销其二级网络如认为确有必要，也可以自行建档3.3. 导购技能评价指门店导购水平3.4. 培训表现是指在各种形式的培训之中态度与表现3.5. 销售竞赛表现是指在举办的各种销售竞赛中的表现3.6. 日常表现指店长对店员的日常表现的评价，由店长填写五 工程用户管理技巧第一章 工程用户销售代表岗位职责1. 学习和掌握工程用户需求信息的获取、分析及与其的接洽、销售与谈判。2. 建立、维护与巩固良好的工程关系54、网络。3. 直接或配合二级网络寻找工程用户的需求信息，并对工程信息进行跟踪、落实，主持或参与工程用户的销售和谈判工作，争取本地区市场最大的工程用户销量。4. 主持或参与对工程用户的订货、收款供货、售后服务等一系列过程性事务，确保工程用户的满意及货款的安全回收。5. 当出现谈判难题且超出自己决定权限时，及时向上级报告并配合上级最终解决问题。6. 组织、培训和管理当地兼职工程用户业务人员及二级网络的工程用户业务人员。7. 依据公司的销售行政管理规划，认真做好各项销售行政的辅助及销售日常报表工作。8. 收集竞争对手的信息。9. 完成业务部经理交办的其它工作。第二章 工程用户购买决策分析1. 工程用户55、购买的目的及考虑因素工程用户购买产品的动机是为了满足工程或企事业单位自己的需要。因为购买量大，在采购产品时是非常理性和慎重的，购买决策常有较专业的人员参与。他们考虑较多的因素是产品供应商的产品质量、技术服务、供货进度、送货服务、价格折扣、付款条件、售后服务及客情关系等因素，而其中客情关系的厚薄对整个购买决策起到了举足轻重的作用。2. 工程用户的决策过程工程用户的决策往往是集体决策，在购买决策中又是由很多个阶段组成的，每一个阶段都要做出一个决定，每一个阶段中参与决策的人员又是不同的，比如有人是技术决策，有人是采购决策，有人是付款决策。3. 参与购买决策的成员在工程用户销售中，参与购买决策的成员是56、错综复杂的，而对其人员关系的处理则是工程用户销售的命脉，具体可做如下分析：3.1. 面对面谈判者，幕后谈判者3.2. 发起者、倡导者、支持者、中立者、反对者3.3. 决策者、影响者、权威者、执行者、使用者3.4. 承受者、受益者作为工程业务人员，必须弄清参与购买决策的部门、每个部门参与的程度、主要决策人及关健决策人等，从而制订出一套程序策略来影响工程用户的购买决策，达到赢得客户的目的。由于工程用户的购买过程复杂，因此需要公司组织谈判小组和工程业务人员一起进行专业化、规范化的运作，才能提高整体销售达成率第三章 工程用户的寻找1. 了解工程用户市场1.1. 了解区域内工程用户状况1.2. 了解区域57、内市场状况1.3. 了解区域内竞争品牌销售状况2. 明确目标客户2.1. 要有一定的资金实力2.2. 有一定需要2.3. 有一定权力2.4. 信誉良好2.5. 有建立长期合作关系的潜力3. 寻找途径3.1. 有合作意向的工程用户主动来访3.2. 现有工程用户或与公司有业务来往的人士的推荐3.3. 挖掘现有沉睡工程用户的档案3.4. 从现已合作的工程用户处探听3.5. 访问资历较深的工程用户的销售代表3.6. 查阅各种商业名录（片）3.7. 自己的亲戚朋友，以前的同学、同事介绍3.8. 对各种广告媒体的细心观察3.9. 扫街3.10. 利用关系到工商所查阅刚获得营业执照的各种公司4. 寻找工具458、.1. 电话簿这是一种直接而有效的方式，比如寻找装饰公司、房地产公司等4.2. 互联网在目前通讯异常快速的时代，互联网是有效的联系方式，可以通过互联网查阅发布的信息。4.3. 销售寻找通过销售拜访来寻找目标客户。4.4. 关系介绍通过营造广泛的关系网以形成可随时运用的信息库。4.5. 促销通过促销活动吸引潜在工程用户的注意力。4.6. 展示会通过对各种品牌产品的比较及公司新产品与优势产品的展示，使客户对不同产品有直接的了解。4.7. 广告4.8. 其他途径4.8.1. 各种政府部门、新闻机构、行业协会、工商协会、团体名录4.8.2. 竞争对手的企业期刊、培训资料、报表资料4.8.3. 访问竞争59、对手的销售代表第四章 工程用户的谈判1. 创造良好的环境1.1. 决定良好气氛的十个因素1.1.1. 对谈判形势的感觉1.1.2. 对谈判对手的感觉1.1.3. 谈判双方的相对力量1.1.4. 应付紧张气氛的能力1.1.5. 镇定自若的气质1.1.6. 相互间的信任程度1.1.7. 豁达谦虚的程度1.1.8. 期望值1.1.9. 对于洗耳恭听的准备1.1.10. 魅力1.2. 选择恰当的时间1.2.1. 仔细选择谈判时间，避免态度上的鲁莽1.2.2. 耐心地将态度勉强的谈判对手拉回到谈判桌上1.2.3. 避免心血来潮的谈判内容1.2.4. 估计对手在其议程中可能提出的谈判时间1.2.5. 了解60、自己和对手的局限性1.3. 挑选最佳的地点1.3.1. 恰当的谈判地点是指任何感觉最为舒服的地方，和感到最有信心的地方。2. 研究谈判目标2.1. 准备谈判提纲2.2. 计划自身的谈判目标2.3. 估计对手的谈判目标研究最好的可能性和猜测最差的可能性3. 谈判前计划3.1. 开场阶段3.1.1. 如何开场3.1.2. 工程用户对谈判有多大兴趣3.1.3. 可能存在什么需求3.1.4. 与工程用户的共同基础在哪里3.2. 权威3.2.1. 会见的对象究竟是谁3.2.2. 与对方有关系的历史或记录如何3.2.3. 对手有多大的权威3.3. 力量及影响3.3.1. 工程用户有什么“力量”超过我方或我61、们的竞争对手3.3.2. 在此场合我方的力量何在3.3.3. 为了相互的利益我们应如何发掘我方的力量3.4. 义务3.4.1. 对方对谈判有多大兴趣3.4.2. 他们对于签约的迫切性如何3.4.3. 我们今天是否想签约3.4.4. 谈过的协议书是否还会卡壳3.5. 竞争和排他性3.5.1. 市场上的种种力量会如何对谈判施加影响3.5.2. 我们可以利用什么势力3.6. 创新和促进3.6.1. 为了确保交易的成功，我方可能不得不做哪些让步3.6.2. 讨论的哪些建议有何新意3.6.3. 谁可以做哪些贡献来帮助谈判成功4. 会谈的开场4.1. 建立友好关系4.1.1. 握手是否有力4.1.2. 握62、手时双方保持的距离4.1.3. 问候的正规或非正规的程度4.1.4. 碰面时脸部表情的热情程度4.1.5. 打招呼人的外表4.2. 建立谈判平台基础4.3. 谈判的议程4.4. 环境上的舒适开会时的环境条件将影响每一方在感觉上是否舒服（还会涉及对于合作的感觉是否舒服），而这又将随时转化为对生意本身的感觉是否舒服。5. 发言和聆听5.1. 发言和聆听的效果受多种因素的影响5.1.1. 自律能力先让您的对手有发言的机会5.1.2. 我们在发言中实际所采用的风格（如不带倾向性或刚愎自用）5.1.3. 聆听的质量集中精神去倾听客户的真正想法5.1.4. 我们的体态语言5.2. 改进聆听的技巧5.2.163、. 当对手在发言时要看着他的嘴唇（而当我们在发言的时候要观察对手的眼睛以推测他们对我们说话的反应）5.2.2. 将我们的注意力集中在他们发言的“主旋律”上，而不让个别的字眼分散注意力5.2.3. 记笔记以帮助集中注意力5.2.4. 避免去猜测对手发言的意图：也不要试图帮助对手把话说完（甚至帮他们自圆其说）5.2.5. 把对手所说的内容进行分类（比如该发言是提问？小结？还是建议？并计划出一个得体的反应）6. 提出建议6.1. 提建议的时机6.2. 对提建议的鼓励6.3. 最佳提建议形式提建议的用语非常紧要，最佳的提建议形式是带有附加条件的6.4. 要了解捍卫的原则及会谈的禁忌是哪些7. 小结，结64、束会谈及确认谈判结果7.1. 小结谈判所取得的进展7.2. 重提先前所取得结果以达成协议7.3. 以让步来改善协议7.4. 选择适宜的劝说策略7.5. 将协议中的各种结果做一番联系7.6. 聆听别人的让步7.7. 使用适当的结束会议的技巧8. 结束谈判8.1. 宣布休会8.2. 提出截止日期8.3. 威胁退出谈判或宣布时间已到8.4. 作闭会小结第五章 竞争对手分析1. 品牌1.1. 有多少品牌参与竞争1.2. 各品牌实力2. 价格2.1. 竞争对手报价的技巧2.2. 竞争对手所能承受的最低报价3. 货源3.1. 竞争对手在当地的库存是否足够满足工程用户的要求3.2. 竞争对手能否持续满足工程65、用户的要求4. 关系4.1. 竞争对手与工程用户的关系如何4.2. 竞争对手的口碑如何5. 售后服务竞争对手提供的售后服务如何第六章 异常情况处理1. 遇到竞争对手竞价竞争的处理方法：1.1. 业务人员需要保持冷静，务必最大限度不将底价暴露1.2. 采取各种方式、各种途径争取弄清竞争对手的底价1.3. 根据竞争对手底价，灵活掌握自身的报价幅度，全面争取主动权1.4. 积极与各方联系，搞好各方面关系。2. 客户遇到临时工程要货的货源组织方法：2.1. 积极协调，争取将要货的时间尽量长一些，或征询可否用两种色号的货，以缓和一下时间方面的紧迫2.2. 与厂方代表联系，看能否在最快时间内就近组织到货源66、；六 业务基础知识与基本技巧第一章 现代业务人员的基本认识1. 业务人员的任务1.1. 客户开拓与服务 客户的开拓与服务是业务员的主要任务，这是每位从事业务的人员所必须认知的事实，不管是新进业务员或是干练的中坚业务员，对于客户的开拓，由展开商谈到以后的服务，都必须下很大的工夫与智慧，即使本身再优秀的业务员如果没有开拓出客户，则不可能有业务的发展，而如果没有用心地对客户进行服务，则不可能有业务的持续发展。1.2. 具备市场开拓的知识及技巧 业务员对于本行业的客户来源必须拟定出一套有系统的开发方法，要明确知道你所销售产品客户的主要来源，利用各种有利的方法达到客户群的收集，并将客户区分，统筹管理，同67、时把市场区隔与产品差异化方面的知识应用其中。2. 业务人员的才能 业务人员的工作每天都要面临各种不同类型的客户，处理各种不同的事务，业务员只有不断的接受业务部经理安排的培训以使自己的能力持续提高，以从容处理每天的新情况、新问题。业务员必须具备的能力有如下数点提供参阅：2.1. 敏捷 业务员面对千变万化的客户，需要有敏捷的反应，需要有机智、随机应变的能力与智慧。2.2. 演技佳 此点在于业务员如何将“普通面谈”变成和客户建立起一个共同命运体而创造一起开拓市场的机会。2.3. 深谋远虑 多一层的思考，会让客户有更多的满意。2.4. 积极性 积极的斗志是业务员创造佳绩的巨大动力。2.5. 勇气 不怕68、失败，从失败中检讨原因，力求改进而提升自信的源泉，勇气来自于自信。第二章 业务人员应具备的基本条件1. 具备产品的专业知识 业务人员最主要的任务是客户开拓与服务，而要达到顾问式服务，首先要对产品的知识及特性、优点，务必详细了解。同时，业务员对于竞争同业的产品，也必须要有研究，所谓“知已知彼，百战百胜”。2. 对自己公司的产品要有绝对的信心 业务员最常犯的毛病是对自己公司的产品缺乏信心，而反过来要求公司降低价格才能出售，这是不正确的观念。只有对产品有信心之后，业务员在介绍或说明公司产品时才会增加成功率，信心+毅力=成功。3. 切勿说谎或吹牛 说了一个谎，就必须再撒一百个谎，这是非常危险且不好的行69、为。而且，说谎一旦被客户发觉，客户心里的信心尽失，直接影响到公司的声誉和信用，最后对建立良好的合作关系造成巨大困难。4. 坦白承认错误 当客户在业务关系上碰到不满意时，业务人员就必须坦承错误并及时改善。5. 分析竞争对手的能力5.1. 认识竞争对手5.2. 竞争对手的优缺点如何5.2.1. 竞争者的反应能力如何5.2.2. 竞争者商品的特点如何5.2.3. 竞争者新产品的开发能力如何5.2.4. 竞争者促销活动如何5.2.5. 竞争者供应货源情况如何5.3. 预测竞争对手的行动6. 不说竞争对手或同行的坏话 千万不要攻击同业或其商品，因为如此，客户会以为你缺乏商业道德，而这又是关系到个人声誉的70、问题。7. 严守约定的事项 对约定的事项一定要严守，而且要脚踏实地去办理，否则一定会使客户对你丧失信任，从而无法开展业务。8. 对待客户要有礼貌8.1. 面带笑容、亲切、热忱的对待客户，让他产生良好的印象。8.2. 碰到客户正在忙而无暇接待时，应知有所进退。8.3. 无论与客户是如何亲密的关系，在第三者面前要特别让客户保有自尊心，对客户要保持礼貌。8.4. 对于初次拜访的客户，勿将对方的姓名及职称说错。8.5. 对于客户的各种询问都要很高兴的回答，愉快的应付。8.6. 取出商品资料与客户研讨时，勿将客户桌上的东西弄倒，尤其是茶杯之类。8.7. 口齿要清晰、音量要适中，最好使用对方相同的语言。971、. 时时站在客户的立场着想10. 业务员是战斗兵，而非搜索兵 业务员必须记住：请你来做公司的业务，当你碰到客户向你提出各种问题，诸如价格、规格、性能、公司政策等，若你没有具备前面所提到各项条件，则你只是一位搜索兵而无法立即给予客户满意的解答，而事事必须回公司请示业务部经理，这时你的气势已降低，成功率一定不高。反之，若一位业务员处处能为客户设想周到，对客户所提的各种问题均能给予满意的解答，获得客户的信赖，业务员的架势十足，则不但是一位可用之战将，而且堪称最成功的业务员。第三章 拜访前的准备及计划1. 访问前的准备1.1. 知识类的准备1.1.1. 业务员本身必须具备访问前的心理准备和对言语及行动72、礼仪的考究。1.1.2. 必须熟悉产品的知识，不管销售的是哪类产品，其产品的知识必须弄得滚瓜烂熟。1.1.3. 客户认识：业务员对于所接触到的主要洽谈人员，他的出身地、学历、经历、背景、性格、兴趣，甚至家庭的状况，都应了如指掌。1.1.4. 竞争者分析：拜访之前，务必先了解竞争对手的商品特点、服务情形、如何对待客户等。1.2. 拜访用具的准备 厂家简介、公司简介、产品效果图、价格表、个人的名片等2. 访问前的计划2.1. 计划目的2.1.1. 使业务员的日常行动与能力有计划的发挥并随时改善。2.1.2. 使业务员的销售活动重点明确化，就是指对黄金时间善加利用，避免浪费，以期在销售活动当中创造出73、更有效的商谈时间。2.1.3. 预防业务员在效果较少的客户身上浪费时间，而忽略了主要客户。2.1.4. 业务员把访问客户顺序化，以预防浪费时间或在访问上花费了不少不必要的功夫。2.1.5. 防止每天的拜访工作不均衡，把工作都积压到月底。2.1.6. 使业务员本身做好时间的管理，提高效率。2.2. 拟定访问计划的顺序2.2.1. 确定访问路线。2.2.2. 由客户卡上看上次拜访的谈话结论，确定拜访内容。2.2.3. 准备拜访的各种相关资料。2.2.4. 电话约定时间。第四章 接近客户的技巧1. 接近示意图开始接近共同话题 培养商机共鸣点2. 优秀的接近技术2.1. 给予良好的第一印象2.1.1.74、 注意服装是否干净整齐。2.1.2. 与店内人员热情打招呼，适当的先介绍自己。2.1.3. 多利用赞美之词。2.2. 唤起对方的关心为了让客户对你关心，并加深对你的印象，业务员应该注意以下几点：2.2.1. 要让客户深深觉得你的拜访是在给他帮忙，而不是随便走走。2.2.2. 讨论的主题要广泛。2.2.3. 言行不但要吸引人，还要让客户对你产生好感。2.2.4. 以对方所关心的事为中心进行谈话，以营造谈话气氛。2.2.5. 适时的提供各种相关资料，如三维效果图、标签、促销品等。2.3. 对于自己的产品要有信心。2.4. 制造融洽的商谈气氛2.4.1. 努力设法让客户对你保持好感。2.4.2. 应75、表现出专业人员的精神。2.4.3. 条理分明清晰，让客户相信你的能力。2.4.4. 态度一定要保持诚恳自信。2.4.5. 绝对不可弄错客户的姓名和职位。2.4.6. 商谈中露出微笑，表情显得温柔。2.4.7. 尽早进入话题，找出双方的共鸣点。2.4.8. 双方商谈中，业务员应养成将客户的谈话记录起来的习惯。2.4.9. 关切客户的意见并时时考虑对方的立场。3. 消除拜访恐惧症3.1. 针对各种不足，做好教育训练，提升业务员的能力。3.2. 时时刻刻不能忽略业务人员应有的学习。3.3. 要贯彻营销理念。3.4. 计划与准备要充足。3.5. 让客户深刻认识到你是在帮助他，不是在麻烦他。若有问题找你76、一定可以得到圆满解决。3.6. 随时请上级适时提供协助、支援。3.7. 全方位的沟通、协调、尤其与相关部门配合以方便各种事情的及时处理。3.8. 运用各种进修补足自己的不足，增强自信。4. 第一次拜访时的接近技巧4.1. 初次拜访前先有充足的各种准备。4.2. 坚定信念认为此次拜访是为了客户利益。4.3. 应以轻松的心情，心想此行是为了了解客户。4.4. 认为是推销自己的大好机会。4.5. 要拜访的人员若不在，应留下自己的名片，简单留言择日再访，并准备第二次拜访。4.6. 要能做客户的顾问。5. 反复拜访时的接近技巧反复拜访的范围较广，客户亦较熟。5.1. 注重礼节，不可太随便或不客气。5.277、. 要让客户有新鲜的感觉。5.3. 称呼对方的大名或职称。5.4. 客户交代的事项应立即解决。5.5. 事先准备客户有兴趣的话题。5.6. 随时确认客户所需求的商品及其实际内容。5.7. 公司有任何政策的变动应主动告知。5.8. 加强售后服务，提升满意度。第五章 客户的开发、服务与管理 （见二级分销网络管理）第六章 客户购买心理的分析与研究1. 客户的购买心理 消费者经过了各种刺激及影响后，他可能经历复杂的购买心理过程，进而导致最后的购买决策，这种购买过程我们可由如下图所示来清楚地分析购买者的反应。 投 入 通 路 过 程 产 出 消费者心理价格因素广告媒体供应产品品质形象销售人员品牌选择效益78、分析朋友介绍 数量服务品质家庭需要 次数款式代号个人观察选择功能（购买决策因素） （购买决策反应） 上图可显示出客户购买产品的因素决定于品质、价格及服务，导购人员或业务人员必须在这三方面多下工夫，达到让客户在价格、品质及服务上做全盘的考虑。并非在价格上要求降价，而忽略了品质及服务的优劣。完全了解客户的购买心理不但容易促成商业机会，还可以创造更高的业绩与利润。2. 促进客户购买欲望的方法客户购买心理七阶段分析：无论如何，很想购买铺上一定很好，显得有档次兴趣终于做出最后决定最后决定这款砖开始货比三家，有没有更好的确实很美观、典雅这是什么材质？相当不错注意联想欲望确信比较决定 导购员或业务员做销售工79、作时，运用客户购买的心理要素逐一分析，达成最后的成功。若没有促进客户购买的欲望，很难让客户做出最后的决定，因为客户的行动大致来说是依据理性与本能二种，刺激本能要比诉之于理性更能够发挥其效果，业务人员要考虑如何运用上述购买心理七阶段来达到促进客户购买的欲望。2.1. 注意销售人员在进行销售时，当然是极尽利用各种技巧与肢体语言来引起客户的注意，而对你所推荐的产品产生特别的观察力，从而引导客户提出需求，以期客户留下良好的印象。2.2. 兴趣经过导购员或业务人员不断的介绍，并将客户的需求详细的解说以及引发客户产生浓厚的兴趣，一旦客户对产品产生了兴趣，若再运用一些销售的技巧，合理的价格，的确可提升客户的80、购买机率。2.3. 联想客户经过了观察，且对该项产品引起相当的兴趣，此时客户会产生联想：将这款砖铺在地上一定可增加美观与价值感，让一天的辛苦就在这里得到消除，并联想如何铺贴会获得最大的美感。2.4. 欲望刺激客户的欲望，抓住最强的购买本能，并将几个购买的本能关连着同时发生作用，促进客户的欲望，让客户开始产生强烈的购买欲望。2.5. 比较客户经过了前面四项购买心理的因素之后，会运用产品及条件上的比较，了解该项产品与其它公司的差别，有没有比较便宜，或更好款式的产品，至少，客户会做好比较之后才会做出最后购买决定。2.6. 确信客户经过比较、分析之后，若他确认你的产品最佳，价格最合理公道，服务品质最优81、秀，在这种主、客观的条件之下，若能胜过别家公司的产品，则客户便很容易做最后的决定，并确认他所购买的产品是最好的。2.7. 决定客户经过各种分析、谈判与议价之后，认为他所选择的是对的，则客户便很放心的做出最后的决定，进而完成一笔双方感到满意的交易。对客户购买心理七阶段，导购员或业务员要详细观察周围情形，随机应变，抓住最强的本能，刺激客户的购买欲望，再予以巧妙的引导来达成最后交易的目的。3. 业务进行的谈话方法 为使零售、网络、工程的业务洽谈能顺利进行，除了依前面两大点之外，我们要充分检讨下面四点3.1. 本次洽谈主要的叙述重点是什么？3.2. 洽谈的要点及优先顺序应认真考虑或事先研拟。3.3. 82、洽谈之前应事先拟出客户可能提出的问题，做充分的思考，做好应对的准备。3.4. 洽谈时，应随时注意客户的反应，了解客户的重点。为了使洽谈有效的进行，对洽谈应特别注意的事项如下： 以讲故事的方式谈话：可以例举有影响的购买实例（如样板工程、重点工程等），这种运用实例举证最能引起客户的信任。 资料的准备：例如厂家介绍、品牌介绍、商品介绍、效果图、证明文件、授权证书等相关资料。 让客户多发表意见并倾听他的话：当与客户进行洽谈时，导购员或业务人员应避免演讲式的方法与客户进行商谈，这种商谈很容易造成客户的不良反应，为此，导购员或业务员应该多引用发问，让客户多扮演发表意见的机会，客户扮演的角色越重要，洽谈气氛83、就愈好，交易成功的机率就愈高，导购员或业务人员进行洽谈时不可不注意此点。 洽谈的话语要肯定：导购员或业务人员在与客户进行商谈时，对于一些较重要的回答，一定要表示肯定，不能有混淆不清的感觉，更不能有让客户觉得不安的答复，例如客户与你商谈产品的品质或售后服务的情形，不能用“你用了便知道”或保证我们的品质绝对比别家好等空洞的用词，这种话语很难获取客户的信心。 争取客户强烈的信任：取得客户信任，有下列三原则：第一：果断心凡是与客户商谈，最终目的就是获得客户的信任，因此要率直地、诚实地，并且有力地说出具体的答案。第二：重复性遇到商谈的重点要反复地强调并使客户不知不觉相信我们，并且容易达到商谈的成功。第三84、：宣传性客户对你的产品具有强烈的信任之后，他自然会认真且义务地为你宣传，为你免费做广告，以增加你多一笔交易的机会。 切忌用太深的专有名词有些客户学识较浅且不喜欢业务人员讲那些太深的专有名词或洋文，这样很容易伤到客户的信心，总认为与你之间难以沟通而失去商谈的机会。第七章 业务员自我检讨与改进1. 业务人员经常遇到的问题1.1. 业务人员对本身销售产品的专业知识不足。1.2. 业务人员对客户的信息掌握不够确实，新客户开拓不力。1.3. 不能发挥客户的长处，弥补客户的不足。1.4. 不能得到客户充分的信任。1.5. 不能很好的配合公司的销售目标。1.6. 地区性的营销额无法增加。1.7. 部门之间的沟通协调困难。1.8. 对客户的信用调查困难。2. 业务人员检讨的步骤内容2.1. 对处理不妥善的事项，应确实讨论改善。2.2. 检讨时应排除一切抽象的论调，如：努力不够等。2.3. 举出具体的事实经过，列出5项讨论事项。2.4. 检讨业务过程的措施是否合适贴切。2.5. 执行或拜访之前，是否做好万全的准备。2.6. 检讨为何不能获得其它部门的鼎力协助。2.7. 进度上是否有过于勉强之处。2.8. 检视业绩目标达成或未达成的原因。2.9. 检讨与主要客户各阶段的商谈情况。2.10. 是否有按照销售计划进行销售活动。