1、地产策略机构机构销售部行政业务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 编辑使用说明：1. 文件定位：“销售管理制度汇编”文件作为与“工作流程规范汇编”、“表单使用规范汇编”系统文件并列的公司销售体系三大基本作业系统之一，具有最基础与核心的地位，是公司开展项目销售经营管理工作的基本文件法规。2. 编辑过程：本次管理制度文件汇编工作是按照销售部年11月初提供的管理制度文件稿的基础上进行的整理改编。根据11月初提交并确认的公司“销售体系编写纲要”内容和计划，剔除了源文件中的激励制度等部分内容，（该部分将另外整理成册）对保2、留部分进行了根本性结构调整和制度内涵的补充完善。目前共整理出5篇27章管理制度规范。其中7章有公司2009年以后的源独立下发文件可以对照，其余部分大多是在公司销售管理工作中实际运用或口头传达或在培训中进行的工作经验和工作规范的概括总结，另有少部分制度是根据体系需要从同行业中借鉴而来。3. 岗位职责改编说明：汇编过程中，我们重点对销售系统各级管理岗位职责部分进行了重新编写，对销售总监和项目总监/经理岗位职责进行了比较性研究编写，旨在理顺条理、明确分工；对销售经理的岗位职责提出“4大工作目标”和“线上线下工作划分”管理思想，旨在从根本上理清销售经理工作的范畴、条块以及应当具备的管理视野和认识高度，3、从而强化作为销售中层的管理职能和学习提高的方向；对销售主管和置业顾问的岗位职责也相应作了调整和完善。4. 员工守则改编说明：提炼出简单而明确的三大职业理念，采用便于记忆学习的“1-10”数字序列方法对销售员工行为规范进行了梳理和概括，结合工作管理实际，融和了传统儒家思想精华和现代商业精神，概括出了10章55个知识点的行为规范体系。该项编写工作得到了公司高层极大的重视并吸收了公司领导具体指导意见。5. 不足点：改编中发现，文件中涉及诸多制度缺少公司源文件底本，尤其是第四篇“业务管理制度”部分，除个别篇章有源文件底本，其余大部分是根据以往工作经验总结而成，并没有形成统一的规范要求，有些内容时间比较4、久远，缺乏现实的针对性和可操作性。这部分文件只具有一定的参考意义。我们将在学习试点和第二次改版时加以完善和改进。6. 学习考核：对本文件的学习考核重点在岗位职责、员工守则、标明有公司文件底本的部分、以及第四篇“业务管理制度”涉及核心业务方面的内容。各项目销售管理部门在本文件下发后应对照文件管理要求开展工作自检自查，对部门内部正在应用却与本文件精神和规范有偏差的情况，应书面申请相关行为执行的标准及依据，或以合理化建议的方式提出修正异议，经过考察协商并同意后，执行公司的决定，保障公司销售管理制度能在最大程度上建立统一标准和规范。目录营销管理纲要1第一篇工作职能与职责1第一章部门职能1第二章岗位职责5、2第二篇员工守则7第三章职业理念7第四章行为准则8第三篇行政管理制度9第五章命令管理制度9第六章会议管理制度10第七章工作汇报制度11第八章办公用品管理制度11第九章保密制度13第十章考勤管理制度13第十一章值班管理制度14第十二章人事关系管理办法14第四篇业务管理制度18第十三章工作流程手册使用规范18第十四章工作表单手册使用规范19第十五章销售培训管理制度20第十六章电话接听制度23第十七章来访接待制度24第十八章接待流程规范26第十九章客户信息管理制度26第二十章客户跟踪制度27第二十一章报价管理规范28第二十二章签单管理规范28第二十三章销售价格方案的制定与审核28第二十四章工作监督制6、度29第五篇环境管理制度32第二十五章资产管理制度32第二十六章安全管理制度34第二十七章环境卫生管理制度35营销管理纲要为了顺利实现项目的既定销售计划，有必要建立一个完整的，富有卓越工作效率的营销管理体系，通过各部门之间的紧密配合，使整个营销管理体系正常运作，起到组织销售、指导销售、控制销售、调整销售的作用，进而保证销售计划和销售目标的顺利实现。本手册主要阐述各部门的工作职能、日常业务的组织管理及人力资源管理、计划任务制定、销售管理与工作流程、信息反馈机制、工作秩序及管理制度等几大管理要素的功能和协调配合。第一篇 工作职能与职责第一章 部门职能第一节 销售管理中心1、 对公司总经理、主管销售7、副总经理负责履行部门管理职能；2、 从销售角度向公司提供整体发展建议，根据公司有关经营发展战略制订年度、季度、月度销售方案、推广方案、执行计划并监督实施；3、 配合公司整体发展制定、规划部门用人计划和团队建设目标计划并付诸实施； 4、 面向项目销售部组织开展工作过程检查、监督、考核及管理；5、 配合、参与公司运营部、市场部关于项目策划方案、推广方案的市场信息和客户信息调研分析；6、 指导、监督、考核项目销售部开展的重大节点工作组织、客户关系开发维护及行销活动过程并对结果进行考核评价；7、 负责项目销售部人才招聘、选拔、培训、考核、上岗推荐、岗位变动、岗位晋级考核及队伍建设和人才培养；8、 提供8、完善奖励激励制度及员工福利计划，并根据市场发展变化情况提出适合的薪资福利激励改善计划；9、 负责执行总经理和主管副总经理安排的其它工作及履行销售管理制度规定的其它任务。第二节 项目销售部1、 销售经营成效对项目经理/总监负责，销售管理规范及运行质量接受销售总监检查指导；2、 负责执行公司指定销售物业的全程销售、招商工作及所有围绕上述目标开展的活动以及甲方要求执行的工作；3、 参与项目销售方案、执行计划的研讨拟定和市场信息、客户信息收集汇总工作；4、 按照公司销售管理制度规范建立健全项目销售部管理规范及运作流程；5、 履行客户接待、交易洽谈、签约付款及客户维护、信息管理的核心职能；6、 制作销售9、全套客户记录和管理客户文件资料，分析制作各类规定的销售报表并提交分析报告；7、 建立维护销售部积极健康的产品形象，整合销售部人财物资源并开展规范化管理；8、 开展客户关系管理，保障项目销售工作顺利开展，争取最大效益产出；9、 控制节约成本，合理编制（或建议）经费使用计划并监督实施。第二章 岗位职责第一节 销售总监1、 职责描述：面对项目销售部工作实施销售过程中的工作检查、监督、辅导和促进，以实现销售规范化运作和销售目标的顺利达成。2、 工作目标：（1） 保障公司销售系统整体工作平稳运行；（2） 保障项目销售部工作的健康运营状态； （3） 促进项目销售目标的实现；（4） 促进团队和个人的职业成长10、；（5） 促进销售系统体系建设日臻成熟。3、 工作职责：（1） 审查销售任务执行计划并促进目标达成；（2） 检查审核销售制度执行的标准度及合理性；（3） 维护销售一线员工保持良好心里状态和精神面貌；（4） 维护和促进销售队伍的团结合作与良好秩序；（5） 组织培训强化销售技能以解决销售难点；（6） 组织会议并通过数据监测督导销售成果；（7） 监测员工个体表现并提供职业发展辅导；（8） 向主管上级报告工作并提供发展建议；（9） 与项目经理沟通工作并提供改善建议；（10） 履行公司管理制度规定的上述未尽义务。4、 享有权利：（1） 对销售任务执行计划的知情权和建议权；（2） 对销售工作按照制度规范执11、行状况的检查权和督促改进权；（3） 对项目销售管理新出台文件制度的审核及否决权；（4） 对销售经理及以下员工工作质量状态的检查权和奖罚权；（5） 对销售团队和个人职业规划的约束、调整及发展建议权；（6） 组织销售系统各层级会议召集权及相关工作解决指导权；（7） 管理制度文件规定的其它未尽事项的管理权。5、 工作关系描述：（1） 对总经理负责，接受总经理工作指导和监督；（2） 接受主管副总的工作指导和监督；（3） 对项目总监/经理工作进行监督、评价并沟通对话；（4） 对项目销售经理及以下员工实施管理辅导及相关工作检查考核；（5） 配合公司行政人力部门的工作检查。第二节 项目总监1、 职务描述：针12、对所辖项目全面负责项目销售工作的运营管理，整合执行及目标任务的圆满完成。2、 工作目标：（1） 统筹制定所辖项目运营规划、销售策略方案及执行计划；（2） 调整制定适合项目运作的运营管理体系（七三原则）；（3） 执行销售任务，确保各项指标的顺利实现；（4） 控制监督销售过程，确保各环节工作的有效性和可控性；（5） 维护内外关系，确保工作流程畅通及资源整合最佳效益。3、 工作职责：（1） 统筹策划设计销售资源，制定详细项目操作方案；（2） 建立销售部与公司运营、市场部沟通协作机制并负责执行；（3） 执行公司销售管理文件，灵活调整相应制度；（4） 承担各方关系尤其甲方与公司关系的联络协调工作；（5）13、 细化阶段目标采取可行措施确保各阶段任务完成；（6） 负责现场管理和交易控制，保持和谐高效运营秩序；（7） 负责项目外场行销策划及组织管理工作；（8） 负责销售团队组建培训使之充分适应销售工作需要；（9） 整合销售及市场信息数据，制定分析报告提供发展建议；（10）审核项目营销推广费用控制在总预算范围内；（11）履行公司管理制度规定的上述未尽义务。4、 享有权利：（1） 对销售任务具体实施方案和计划的决议权；（2） 对销售目标执行过程的管理权和控制权；（3） 对甲方和公司领导提供项目发展重大事项的建议权；（4） 对所辖项目涉及的人事、行政管理权；（5） 对所辖项目工作人员工资、奖罚具有建议调整权14、；（6） 结合项目特质，对所辖项目管理制度和工作流程的调整权；（7） 对所辖项目各职能部门完成任务情况的考核奖罚权；（8） 管理制度文件规定的其它未尽事项的管理权。5、 工作关系描述：（1） 对总经理负责，接受总经理的工作指导和监督；（2） 作为乙方代表核心之一与甲方开展工作往来；（3） 接受主管副总/项目负责人的工作指导和监督；（4） 接受销售总监对项目相关工作的检查监督及合理化建议；（5） 与公司运营部策划设计总监开展对话拟定解决方案；（6） 作为负责人对项目组工作成员实施业务管理；（7） 对销售经理及以下员工实施管理考核并采纳合理化建议；（8） 配合公司行政人力部门的工作检查。第三节 销15、售经理1、 职务描述：依据公司管理规范和项目经营目标要求，通过开展项目销售计划安排、任务执行、销售部现场管理和控制、团队建设工作目标达最终经营目标的管理岗位。2、 工作目标：（1） 推进销售招商各项经营指标的实现；（经营目标）（2） 促进团队建设与个人发展的进步；（团队目标）（3） 建设与甲方健康和谐的客户关系；（甲方客户目标）（4） 保障销售部环境、安全、品牌形象管理达标。（品牌形象目标）3、 线上工作：九项（1计划、2-4沟通、5-9保障）（1） 根据项目整体营销方案和公司下达销售经营指标，拟定具体销售方案与执行计划、销售任务分解办法、价格与优惠政策及销控计划；（2） 负责与甲方工作往来工16、作的对接、沟通、协调工作，将最新信息及时向上级反馈请示，向下级通报传达；（3） 组织全员会议，传达文件精神并开展工作经验交流，销售疑难诊断研讨；（4） 开展销售数据、市场调研数据、广告效果数据的汇总分析和报表编制，向主管上级和协作单位提交分析报告和工作总结建议；（5） 建立以公司管理文件为基本指导的、反映项目自身特点的、适应项目实际运作的销售部管理制度体系并监督执行；（6） 负责销售进场前各项工作筹备、包括工装标牌、销售资料、道具、用品、置业顾问销讲夹的申请与制作；（7） 提报用人计划，开展招聘培训、考核上岗、劳动关系办理、岗位工作安排；组织在岗学习培训活动；（8） 开展全员工作监督考核：A.17、 对销售主管全面监督考核；B. 对置业顾问重点监督考核；C. 对销售秘书专项监督考核；D. 对销使工作的抽样监督考核。（9） 配合上级领导和公司行政部、人力资源部开展工作检查，主动安排参与公司开展的企业文化建设工作。4、 线下工作：九项（1-4监控（体现过程）、5-7调控（体现点）、8-9管理（体现面）（1） 负责销售任务指标执行监管和销售回款落实；（2） 负责客户关系维护、现场活动组织、市场调研、户外行销工作的监督和管理；（3） 对涉及客户、甲方和公司的各类表单文件真实可靠性进行审核签字；（4） 负责销售价格和优惠政策执行管控和销售进度控制；（5） 指导解决现场客户接待及交易过程中的政策性、18、技术性难点问题；（6） 指导处理销售部客户纠纷及现场突发事件、责任事故并向上级报告；（7） 负责销售部现场气氛、节奏的调节和营造；（8） 负责员工精神面貌、行为规范、考勤奖惩方面的基础管理；（9） 负责文件档案、固定资产、办公用品、活动经费、安全卫生等综合管理。5、 享有权利：（1） 对项目销售工作的管理权；（2） 项目人事建议和决定权；（3） 项目方案计划的知情权、建议权、参与决策权。6、 工作关系描述：（1） 对项目经理/总监负责，同时接受销售总监工作监督指导；（2） 接受公司领导工作检查和指导；（3） 对下属主管、秘书、置业顾问开展工作指导和监督考核；（4） 对甲方对接人负责工作落实与沟19、通；（5） 与项目策划设计人员进行方案沟通、提供分析数据。7、 任职资格：（1） 大专以上学历，25周岁以上；（2） 作置业顾问2年以上；（3） 作销售主管1年以上；（4） 有本公司上级领导推荐并通过考核；（5） 在其它公司有同岗位2年以上经验。第四节 销售主管1、 对销售经理负责，接受销售经理工作监督考核，协助经理开展项目业务发展、制度建设及日常管理工作（参见经理岗位职责）；2、 负责开展所辖业务小组任务执行、业务指导、工作监督、数据汇总、考勤纪律、培训会议、业绩统计、心里辅导等具体工作的组织开展；3、 以置业顾问身份直接参与客户接待和交易谈判工作（参见置业顾问岗位职责）。第五节 置业顾问120、 对销售主管或销售经理（无销售主管情况下）负责；2、 执行个人销售任务目标的顺利达成；3、 执行客户接待、回访、洽谈及签单手续办理、客户缴款等工作；4、 维护客户关系，记录分析客户数据并按要求提交客户资料；5、 主动参与销售部开展的各种促销活动及户外行销工作；6、 开展市场调查研究、提供数据和分析结论；7、 参与学习培训，总结工作经验，发展提高自身综合销售素质；8、 协助同事开展销售工作配合；9、 管理个人心里健康和职业形象，保持良好个人卫生；10、 执行销售部行为规范及各项管理制度、工作流程制度。第六节 销售秘书1、 对销售经理负责，接受经理的工作安排和考核，协助销售主管和置业顾问开展工作21、；2、 根据销售经理要求进行来电来访客户首次接待并进行客源分配；3、 及时更新及核对销售控制记录；4、 配合置业顾问办理合同签署和银行按揭工作；5、 对销售部全体人员的考勤进行记录、汇总；6、 对销售部的办公用品进行收发统计；7、 开展销售部客户资料、合同、表单文件等档案管理；8、 负责前台卫生管理。第二篇 员工守则第三章 职业理念我们就是靠不拍困难的精神走过来的。你的态度决定了你的收入和成长。你销售的不是房子，是房子提供的价值和你的服务。第四章 行为准则一学 只有通过不断学习，才能使自己保持竞争力。只有将学习成果转化为思想力，才能创造出价值。只有创造出价值，才能赢得尊重，赢得未来。两行服从任22、务听指挥，接到任务后要马上行动；坚定执行求结果，勇于克服前进中的困难达成最佳产出效果。三信 信任自己，信任产生勇气，困难的时候懂得面对；信任同事，信任产生爱，同事间的关心会促进你的成长；信任产品，信任产生力量，总会有客户喜欢你的产品。四礼 习惯使用合乎国情的待客礼仪，礼貌恭敬，称呼恰当；多使用“您好”“请指教”等敬语，熟悉当代社交礼仪规范；热情接待每一位来访客户，以礼之道，让更多的人成为产品最佳宣传员；对上司要尊敬谦恭，对同事应礼让谦和。五德 以“厚德载物，以德报怨”精神面对客户的挑剔；与邻为善能够主动帮助支援同事的工作；以团结为重不生是非不毁人声誉；懂得婉言拒绝客户馈赠和宴请；以正确的立场和23、说辞保障公司的利益和所售产品形象不受损害。六细 客户登记要细致，并及时补录更新；客户日志填写讲究细节，注重规律性提炼；卖点讲解要细微，对核心价值点分析透彻；合同填写应精细，最少保证两人两遍核对；工作流程要细化，对照公司流程文件标准；工作总结有明细，有概括有分析。七守 遵守制度，按公司制度办事；严守纪律，以职业人的角度约束自己的言行；尽守职责，承担工作责任不退缩不动摇；固守岗位，未经批准不能随意脱岗；坚守正气，抵制不良作风，不庸俗；遵守承诺，诚实做人认真办事；保守机密，不得透露公司不准许公开的信息，秉持良好职业道德。八形 保持一贯良好的充满热情朝气的精神气质；强化自我修养从言谈举止体现销售人员置24、业特质；上班时间统一工装标牌形象；养成良好卫生习惯保持口气清新；站里行走端正自然体现待客之道；培养微笑习惯笑对客户；谈吐文雅亲切收放有度；摒除工作之外杂念专心待客。九客 努力成为客户真正的购房顾问；一视同仁，善待每一位入店客户；对客户任何诉求都要认真聆听、耐心解答；杜绝夸张性不实解说或虚假承诺；以朋友心态常与客户保持联络取得积极反馈；保持已购客户关系往来，增进互信关系，开发老带新销售潜力；善待投诉客户，耐心沟通，及时反映；不得以任何借口侮蔑客户或与客户争吵；对客户委托事项积极以赴、及时办理。十律 不得在工作期间做与本职工作无关之事；禁止工作中投机取巧和偷工怠工；不得在上班时间邀请私人来访或用公25、话私人聊天；不得在禁止区域内饮食、吸烟、化妆；禁止在办公区高声喧哗影响他人工作；不得假公济私或开展地下活动谋取不正当收益；严禁制造传播小道消息影响士气；严禁各种形式的有损公司利益和声誉的行为；严禁对甲方人员出言不逊或消极慢待；严禁销售部吵架斗殴行为；第三篇 行政管理制度第五章 命令管理制度1、 “命令”的概念：命令一般分为口头命令和书面命令两种。口头命令主要是指面对面的谈、小组讨论、电话或其他情况下以讲话形式出现的命令方式。书面命令主要是指通过下任务单和命令书的形式的命令。2、 命令人：即接受命令的执行人，也就是让某人或某个部门去完成任务。3、 命令内容：即让某个人或某个部门去干什么工作，包括26、时间、地点、人员、行动、行动的对象。4、 完成标准：也就是说该项任务要完成到什么程度，即做成什么样，一般分常规标准和特定标准。常规标准即公司已做好的规定或工作标准下令时不用讲明，可以强调。特定标准指没有先例或未做规定的工作标准下令时必须讲明。5、 完成标志：验收合格，交回令签。明确在什么时间以前，用书面、电讯或口头的形式向谁报告。6、 四小时复命制：对任何命令不管完成与否，都要在规定时间内复命，如执行人在执行开始后发现有困难或阻力，应努力去克服；如确实有不可克服的困难，执行人无法按时、按标准完成，要立即向下命令者复命，讲明不能完成任务的困难或原因。如已完成任务，也要复命。“立即”：我们规定为不27、得超过四小时，这就叫“四小时复命制”。不能完成任务的人，可以取得下命令人的新指示，保证任务的完成或取得下命令人的帮助，及时克服困难完成任务。无论出于什么原因，在发现不能执行命令以后，没有向下命令人复命，延误了工作，要由受命令人负责。第六章 会议管理制度（发字【003】号）第一节 一般会议制度1、 会前准备工作：包括议题、主持人、记录人、将要下发的文件、有准备型的发言，对会议进程的预测及对策。议题不要多于三个。记录人由主持人委派。对下发文件要做到准确，错误需在会前修改。文件数量按照参会人数制作，避免造成开会中途文件准备不全。通知参会人员对常规例会要熟悉流程并做好发言准备。2、 会议通知：常规会议28、不下发通知，对于公司工作需要举行的会议可以下发口头或书面通知，会议通知内容包括：会议的名称、议题、时间、地点、参加人及需带资料。3、 会议秩序：由销售经理主持，要求每个置业顾问通报当天工作情况，发现的新问题，由销售主管和经理提出问题解决办法并分别作出当日工作小结，说明需要强调的内容，部署明日的工作要点和注意事项。4、 会议纪要：由记录人整理会议纪要。会议纪要只记决议，不记讨论过程，个别重要语句可记；会议纪要一定要有执行人和完成时间；会议纪要整理后要由会议主持人签字确认后下发到参会人员或指定部门；如果是连续性会议（如例会），会议需总结上次会议决议的执行情况；缺席会议人员须注明原因。第二节 例会制29、度1、 早会制度：会议时间一般定于每日上午8：20（销售经理可根据现场情况灵活掌握），由销售经理或经理指定由销售主管主持。要求全体人员参加。会议要求部门经理、助理检查每个员工的仪表、仪态；部门经理、主管训示，安排本日工作内容，激励员工热情。每一位员工要汇报自己本日工作计划。2、 晚会制度：会议时间一般定于每日下班前20分钟（销售经理可根据现场情况灵活掌握）。由销售经理或经理指定由销售主管主持。会议要求项目销售主管统计本日的来电来访、客户成交、交款等情况；销售人员就本日客户接待问题进行分析，讨论；销售经理分析日报表，帮助业务员了解下步工作步骤，提出完成销售的办法。3、 周例会制度：由项目总监和销30、售总监共同主持召开或分别主持召开。要求全体项目销售成员或指定项目销售经理/主管参加。主持人就上周例会成果进行检查和落实，并传达公司的下周工作布置。各部门经理对上周工作进行汇报，对工作中遇到的难点和问题进行讨论和分析。并计划下周要开展主要事项工作。由会议主持进行工作总结并提出要求。第七章 工作汇报制度1、 各部门均采取逐级汇报制，对于直接上级解决不了的问题可跨级上报。2、 各部门文件报告上报均需注明部门、日期、经办人，字体采用五号，页眉“西安房地产全程营销策划有限公司*部”字样。3、 对于各部门上报有关公司销售数据的文件报表需有部门经理签字，部门经理需要对核对数据的真实性和准确性负责。4、 销售31、部对每天的销售数据，客户接待情况汇成报表，每周需要对销售数据客户接待进行汇总并总结分析汇成报表，每月需要有销售分析报告，上报公司，并抄送办公室。第八章 办公用品管理制度（发字【004】号）为加强公司办公用品的管理，节约使用，降低成本，明确购置、使用、保管、维修责任，特制定本制度。1、 办公用品的分类：（1） 消耗品：包括稿纸、打印纸、墨盒、签字笔及笔芯、笔记本、墨水等低值易耗品。（2） 管理品：可分为办公文具、办公设备、办公图书、软件及办公家具四种。A. 办公文具：包括计算器、三角板、比例尺、各类尺子、圆规、文件夹、档案盒等。B. 办公设备：包括电脑、复印机、打印机、扫描仪、传真机、照相机、摄32、像机、电话机、空调、电扇等。C. 办公图书软件：包括各类工具书、光盘、U盘等。D. 办公家具：包括办公桌、椅、沙发、茶几、文件柜等。2、 公司总部、项目部所需办公用品、用具统一由办公室负责购置、管理、调配，使用部门负责保管维护。3、 各部门、项目部需加强对办公用品使用的日常管理，增强员工爱惜办公物品的意识，人为损坏办公用品应照价赔偿。4、 办公用品、用具购置、报销、领用、保管程序：（1） 公司总部各部门、项目部如需添置办公用品、设备及维修办公设备时，向办公室提出申请，经办公室主任实际核查报行政总监审批同意后，办公室方可安排进行购置、维修；（2） 办公室购置回来的办公用品、用具，须经财务室、办公33、室人员共同验收、确认后，统一交由办公室文秘人员登记造册，分类入库，负责发放，实行专人专管；（路途较远的项目部如领用办公用品，由办公室送至项目部）（3） 财务部门对办公用品、用具采购票据要认真核查，对未经办公室主任确认、行政总监签字或手续不全的，财务不予报销；对审批人因审查不细造成的签字，财务部门有权返回重审，否则，财务人员将承担一切责任。对专为项目部购置的办公用品、用具，必须附上项目部的入库收据方可报销，无入库收据的不予报销；（4） 总部、项目部管理人员领用的各类工具书、光盘、U盘和办公文具，要细心保管，爱护公物。如员工辞职，在办理移交手续时一并交回，方可办理离职手续。否则，部门、项目负责人将34、承担一切责任。因丢失或使用不当而造成损坏时，由领用人照价赔偿；（5） 每季度由办公室对库存办公用品进行盘点，应做到账务相符。出现账务不符，须查明原因，出具书面报告，汇报行政总监审批。同时，办公室还要定期对办公用品、用具使用情况进行检查，一并向行政总监汇报；（6） 办公室对办公设备要进行固定资产登记，送交财务备案。 附:1、办公用品领用登记表 2、办公设备资产登记表第九章 保密制度1、 不得泄露公司的管理制度、分配机制、培训内容、学习资料；2、 不得泄露公司的商业机密，如开盘时间、定价、策划方案、销控等等；3、 不得泄露公司的人员调动、调配等信息；4、 不得泄露公司楼盘的客户资料、营销手段、经营35、策略、策划及其创意等；5、 不得泄露各类合同内容、利益分配模式、公司收入、纳税等情况；6、 不得泄露未经公开的会议内容。第十章 考勤管理制度（发字【007】号）1、 中心人员上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。每周休息一天，周一至周六任选一天休息或延续至下周，但休息日只在当月延续有效，不可延续至下月，遇公司重大活动任何人员无特殊情况不得休息。2、 工作时间：上午9:00-12：00下午：1：00-6：00以上时间安排根据实际情况可作调整，具体安排以公司文件或开发商要求为准。中午休息时间安排12人值班，针对夏季晚上外出活动人员增多，在晚上6：008：00轮流安排23人值班。3、 病事36、假：（1） 病假：销售人员因病假需要休息，须有正规医院证明并由销售经理审批；（2） 事假：事假手续须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计。超过一天以上的请假须报副总经理批准。4、 处罚规定：（1） 迟到：销售人员每月若迟到三次（含三次）以内，且每次不超过10分钟者予以口头警告，若迟到四次（含四次）者，第四次迟到取消当天接待客户资格；若迟到四次以上者，视情况上报公司，交由公司行政部处理。（2） 早退：早退10分钟以内（含10分钟），处理方法与迟到情况同等。（3） 签到：代人签到者第一次取消双方当天接待客户资格，停盘一天；重犯者予以停盘两天；第三次退回公司，交由公司行政部处37、理。（4） 旷工：销售人员无故迟到半小时以上一次者按旷工处理，并取消当天接待客户资格，停盘一天；累计两次者，退回公司，交由公司行政部门处理。第十一章 值班管理制度1、 案场每日安排值班，值班人数上报销售管理中心批准计划确定，值班人员及工作时间由售楼经理根据各项目实际情况具体确定。 2、 若值班期间有客户来访，值班人员应自觉顺延下班时间，直至客户离去。值班人员不得以下班时间作为怠慢客户的理由。3、 值班时间视为正常上班时间，值班人员在值班时间内必须遵守正常工作时间的一切规章制度。4、 值班人员在值班期间须做好详细的来客登记与电话接听记录。5、 值班人员须注意防火、防盗，保障销售部所有物品和用电的38、安全，并做好记录。 6、 值班人员不得随意前往办公区，如遇紧急情况须及时汇报售楼经理，并请求处理指示。7、 值班人员在值班期间不准接待私客，不得私用公司电话。8、 值班人员晚上下班前，必须检查并关好所有电器开关、用水开关，并交待保卫人员锁好门、窗后方可离去。 9、 轮值安排不得随意变动，如有特殊原因需要改动须报售楼经理批准后方可执行。10、 销售主管应做好值班期间的监督检查工作，确保值班期间的正常工作秩序。第十二章 人事关系管理办法（发字2009【001】号）1、 为了理顺公司与员工的人事关系，加强人事关系管理制定本办法。2、 本办法所指人事关系管理，是指员工与公司达成聘用合意后，与公司产生的39、劳动管理关系，它包括：签订劳动合同、办理入职手续、转正手续、岗位调整手续、离职手续等。3、 公司全体员工的人事关系管理均适用本办法。4、 本办法包括：员工入职管理办法、员工转正管理办法、员工岗位调整管理办法、员工离职管理办法等四个子办法。各子办法可单独制定、修改、废止，但不可与本办法相抵触。5、 本办法及其子办法，由公司人力资源管理部门负责起草，由总经理办公会议审议后，经总经理签字公布后生效。6、 人力资源管理部门职责由公司办公室履行。第一节 员工入职管理办法1、 为了明确员工入职程序及相关部门职责，根据人事关系管理办法制定本办法。2、 本办法适用于公司所有员工入职手续的办理。3、 入职手续流40、程：（1） 人力资源管理部门审核被录用人员资料；A. 审核被录用人员资料的完整性。资料不齐全的，应当要求补齐。资料包括：应聘人员信息登记表、身份证复印件、学历证件复印件、职业资格和职称证件复印件、简历、体检报告。B. 审核被录用人员信息的准确性和真实性。信息不准确的，应当予以更正；信息不真实的，停止入职手续，并回报录用决定的领导。（2） 人力资源管理部门通知被录用人员报到；（3） 办公室给新员工办理指纹录入，并更新通讯录；（4） 办公室或者用人部门给新员工安排工位、办公设备和工装等；（5） 人力资源管理部门对新员工进行入职培训；（6） 用人部门对新员工进行岗前培训；（7） 财务部门给新员工登记41、工资卡帐号。4、 上述流程在实际工作中，可以变通其次序，但不得缺少步骤。附：1、应聘人员信息登记表（人事部）2、员工入职表第二节 员工转正管理办法1、 为了明确员工转正程序及相关部门职责，根据人事关系管理办法制定本办法。2、 本办法适用于公司所有员工转正手续的办理。3、 员工转正条件：（1） 劳动合同约定的试用期差一周届满的；（2） 工作表现优异，用人部门认为应当转正的。4、 转正手续流程：（1） 符合转正条件的员工，应到人力资源管理部门填写转正申请表；（2） 人力资源管理部门接到申请后，应与用人部门进行沟通确定是否批准申请；（3） 人力资源管理部门将沟通意见呈报总经理办公会审核，并经总经理签42、署；（4） 人力资源管理部门根据总经理批示执行；批准转正的，予以公告；未获批准的，给与办理离职手续。 上述手续应当在员工试用期届满前完成。5、 员工转正申请批准后，由人力资源管理部门代表公司与员工签订劳动合同，财务部据此给予计发转正后的工资。附： 1、转正申请表2、劳动合同及补充申请（人事部）第三节 员工离职管理办法1、 为了明确员工离职程序及相关部门职责，根据人事关系管理办法制定本办法。2、 本办法适用于公司所有员工离职手续的办理。3、 本办法所谓离职分为：员工申请辞职和公司辞退员工两种情况。4、 员工申请辞职的流程：（1） 员工申请辞职应首先向直管上级提出书面申请，经与直管上级沟后，到人力43、资源管理部门填写辞职申请表；（2） 人力资源管理部门接到辞职申请后，应当对申请辞职的员工的工作情况进行了解，并与其直管上级沟通，询问其意见；（3） 人力资源管理部门根据申请辞职员工的工作情况和其直管上级的意见进行处理：A. 认为无需挽留的，应将其辞职申请表呈报公司领导审定（基层员工辞职的，逐级呈报至主管副总；主管以上员工辞职的，逐级呈报至总经理）；B. 认为需要挽留的，应当与其直管上级、公司领导沟通挽留方案，并予以挽留。挽留不成的给予继续办理离职手续。（4） 公司领导对于人力资源管理部门呈报的员工辞职申请表进行审定并批复；（5） 人力资源管理部门接到批复后，按批复要求给予员工办理离职交接手续，44、要求其填写离职交接结算表；（6） 申请离职员工，将由自己管理使用的办公用品及设备、图书资料、软件、工装等公司财产向办公室或其授权的项目部交接，并由接收部门在离职交接结算表上签字确认；（7） 申请离职员工，还应向其原直管上级指定的人员交接，自己正在办理仍未结束的工作，以及工作业务关系。交接清楚后，由直管上级在离职交接结算表上签字确认；（8） 申请离职员工，到财务部门进行工资和财务清算。结算完毕，由财务部主管在离职交接结算表上签字确认；（9） 最后，申请离职员工到人力资源管理部门办理解除劳动关系，签署离职声明，人力资源管理部门主管签字确认。员工申请辞职的离职手续完成。5、 劳动合同以及劳动合同法规45、定的，公司可以单方解除劳动合同的情形发生时，公司方可辞退员工。6、 用人部门对于本部门员工，总经理对各部门负责人有权提出辞退。7、 用人部门辞退员工的流程：（1） 用人部门认为应当辞退某位员工，应当填写辞退员工意见书提交给人力资源管理部门；（2） 人力资源管理部门接到辞退员工意见书后，应当认真审核：A. 审核是否符合辞退条件；B. 审核辞退所依据的事实是否确实；C. 审核拟被辞退的员工是否掌握公司重要机密、客户资源和财产；（3） 人力资源管理部门与有关负责人沟通，确定辞退意见；（4） 人力资源管理部门将辞退员工意见书向总经理呈报，由总经理最终确定是否辞退该员工；（5） 人力资源管理部门根据总经46、理批示，对于不批准辞退的，终止辞退程序；对于批准辞退的，应制定稳妥地辞退方案；（6） 人力资源管理部门及相关部门根据辞退方案实施辞退。8、 总经理辞退员工的流程：（1） 总经理认为应当辞退某位员工，应当填写辞退员工意见书提交给人力资源管理部门；（2） 人力资源管理部门接到总经理的辞退员工意见书后，应当认真审核，并提交相应的部门意见及辞退实施方案，供总经理最后决策；（3） 人力资源管理部门根据总经理的最后决策具体实施。9、 辞退员工应当遵循以下原则：（1） 保护公司财产和利益不受侵害；（2） 尊重被辞退员工的利益和尊严；（3） 注重工作的方式和方法，避免冲突、化解问题。附：1、辞职申请表（人事部47、）2、员工离职交接表3、辞退员工意见书（人事部）第四篇 业务管理制度第十三章 工作流程手册使用规范1、 流程定义：工作流程手册是公司销售系统文件的一个有机组成部分，是在工作制度管理文件上对管理及业务工作开展执行的具体规范要求，是管理制度文件的补充和延伸，是销售系统各级员工行使工作职能、执行目标任务必须遵守的基本行为规范，和销售管理制度文件一样具有不可或缺、标准化、约束性、严肃性的制度特征和基础地位，是公司销售体系开展各项工作的质量保障。2、 流程文件编号说明：流程系统目前涵盖了销售体系所有重要的管理行为和业务工作，以三级业务流程为基本骨干，部分向下延伸到更加具体的四级流程。作为完整流程体系的内48、在要求仍将体现该系统不断丰富延展并更加精细化的变化趋势。任何一个流程文件均包含编码、文件主题词、流程图、节点关键词、负责人、节点时间、节点工作阐释、流程等级、主要使用人等9项要素。学习使用时要熟记并领会七项要素的不同功能及其内在含义。3、 学习应用：自文件下发后，销售系统各级管理干部和基层员工都要认真细致学习流程文件包含的具体内容。（1） 严格按照流程文件使用说明规范学习应用；（2） 各级员工参照流程等级编码含义，对体现本职工作的流程文件要掌握熟知，学会应用，直到熟练使用；（3） 对和本职工作有密切联系的流程文件要了解熟悉；（4） 上级领导要对直接下级必须掌握应用的流程文件要做到应知应会，并负49、有任何时候开展检查、指导的责任；（5） 对照检查以前工作流程是否该文件规定有偏差和矛盾，如有偏差应及时沟通上报，在未经主管领导同意调整之前，要以文件规定进行纠错改正；如流程调整征得主管领导同意，则须以文件形式进行报批、备案后方可执行；（6） 对工作中尚未应用的流程文件，应做到了解和心中有数，一旦工作任务启动该项程序则须严格按照文件规范执行。4、 监督执行及考核办法：（1） 公司指定负责人（若没有指定情况下）由销售管理中心总监作为第一责任监管人对销售系统整体工作流程执行情况进行检查、监督、考核、评价报告及奖罚；（2） 项目总监（若职位空缺，则由项目经理、销售经理的顺序）作为项目内工作流程执行检查50、督导的第一责任人，保证各项工作按照流程规范健康平稳运行；（3） 公司人事管理部获得授权后，可对照流程管理文件检查销售系统各个层级工作流程执行状况，若发现问题可提出整改建议和奖罚措施；（4） 对违反工作流程规定的行为，公司销售管理中心将根据情节和造成损失，参照管理制度文件有关规定作出处罚，并将该责任人违例行为纳入有关员工评比和晋级考核的参考因素。第十四章 工作表单手册使用规范1、 系统结构：本文件首次收集、汇编了公司以往常用销售表格，共编辑表单83个、按照工作属性和往来关系，共分为产品销控、交易控制、基础数据、销售报表、组织活动、工作监督考核、其它非业务管理7类表单。其中公司原有使用表单42个，51、修订表单18个，重新增补编写表单41个。2、 附件说明：针对每个表单增加了附件说明内容，包括表格属性、使用人、应用条件、出表方式、使用规范、保存归档六个要素，旨在进一步说明该表单使用方法及重点事项的提示，与表单构成一个整体，便于日后的学习应用。3、 重要部分：表单系统文件中常用表单数量约占总表单数量的45%，主要集中在第1-4类，涵盖了销售工作所有基础性、统计分析类且不可或缺的工作用表，在学习应用中必须给予高度重视并熟练掌握，不容出错。4、 关联性：文件中80%以上表单格式都经过销售实践检验和通过质量建设领导小组研讨，具备较强的操作性和指导性。每一个表单都尽量做到与“工作流程汇编文件”及“管理52、制度汇编文件”内容有关的一致性，可以相互参照补充，统一标准工作规范。5、 文件编码：本文件按照标准化文件体系编辑规范，对每一个表单都进行了严格编码，既方便销售系统各级员工对照学习使用并提示出学习重点，同时也方便公司下一步开展学习部署及检查考核工作的需要。6、 一般使用原则：在实际工作应用中，各项目销售部如根据工作特点需要进行调整改编的内容及事项，需要征得表单文件管理部门主管领导的同意和意见协商，并进行改编后的签字确认和备案，以防止使用中的随意性及对标准化规范工作侵蚀消解的破坏作用。7、 新老项目使用原则：结合当前公司实际情况，表单文件下发后，原有项目销售部正在使用的表单应对照新编制表单文件进行53、调整规范，不易进行调整的要提出申请，说明理由，同意后可继续使用。而新项目销售部必须全部启用新编制表单文件开展工作，如有特别情况如甲方的某些细节性要求，可在申请同意并备案后予以差别性执行。第十五章 销售培训管理制度（发字【006】号）第一节 总则1、 目的：为配合公司的发展目标，提升员工素质，增强员工对本职工作的能力与对企业文化的了解，并有计划地充实其知识技能，发挥其潜在能力，进而发扬本公司的企业精神，特制定培训管理制度（以下简称本制度），作为公司进行人员培训实施与管理的依据。2、 适用范围：凡本公司所有员工的各项培训计划、实施、督导、考评以及改善建议等，均依本制度办理。3、 权责划分：（1） 54、人力资源部：A. 制定、修改公司培训制度；B. 审核各部门培训计划；C. 收集整理并发布各种培训信息；D. 联系、组织或协助完成全公司各项培训课程的实施；E. 检查、评估培训的实施情况；F. 管理、控制培训费用；G. 负责对各项培训进行记录和相关资料存档；H. 追踪考查培训效果。（2） 各部门：A. 呈报部门培训计划；B. 根据业务制定部门专业课程的培训提纲；C. 收集并提供相关专业培训信息；D. 配合部门培训的实施和效果反馈、交流的工作；E. 确定部门内部讲师人选，并按计划实施内部培训工作。第二节 培训管理1、 培训安排应根据员工岗位职责进行计划部署；2、 凡本公司员工，均有接受相关培训的权55、利与义务；3、 全公司培训规划、制度的订立与修改，所有培训费用的预算、审查与汇总呈报，以及培训记录的登记与资料存档等相关培训事宜，以人力资源部为主要权责单位，各相关部门负有提出改善意见、建议和配合执行的权利与义务；4、 全公司的培训实施、效果反馈及评价考核等工作以人力资源部为主要权责单位，并对全公司的培训执行情况负督导呈报的责任。各部门应给予必要的协助。第三节 培训体系1、 入职培训培 训 人：总经办；培训对象：新入职人员； 培训目的：引导新入职人员能适应新的工作环境，稳步进入工作状况；培训形式：公司集中培训；培训内容：涉及公司简介（包括公司发展史及发展前景、企业文化、战略目标、公司组织架构、56、各部门分布及部门职能等）、公司制度介绍、现有项目介绍等。2、 在职培训培 训 人：销售体系新入职员工的在职培训由该项目的销售经理负责，销售总监监督。销售体系的全员培训、销售经理培训、销售主管培训由销售总监负责，项目总监监督；其它各部门员工的在职培训由各自部门负责，每月进行一次。培训对象：依据培训计划而定。培训目的：协助新入职员工掌握工作所需的基本技能技巧，进一步提升老员工的工作能力，完善知识体系；加强公司内部的沟通与交流，形成互帮互助的学习氛围。培训形式：各部门依据培训计划而定。培训内容：各部门依据实际所需，培训内容可以涵盖设计、策划、销售、运营、市场、管理、政策研究及解读等多个方面。3、 外57、部培训培训对象：依培训计划而定。培训目的：依靠外部专家力量，提升管理人员和员工在本职工作上所应具备的专业知识与技能技巧，以增进工作完成质量，提高工作效率。培训形式：参加外部公开课、交流研讨会，或请外部讲师在公司内部授课。培训内容：涵盖专业技术知识、销售技巧、管理方法、领导技能、经营理念、人力资源管理、财务管理、企业战略性、发展性等内容。第四节 培训计划的制定1、 公司年度培训计划以及入职培训、外部培训计划由人力资源部会同相关业务部门拟定，报行政总监审核，总经理批准后发布。2、 在职培训、各部门业务培训计划由各部门根据工作进展制定，人力资源部审核，常务副总经理批准后发布。第五节 培训实施1、 员58、工一般在入职前第一周集中进行入职培训；2、 入职培训由人力资源部组织、实施；3、 人力资源部组织完毕入职培训后，由用人部门、项目部安排在职培训。主要针对新员工将要从事的岗位工作进行基础知识、基础技能技巧的培训，使之达到独立上岗的要求；4、 各培训课程计划由各部门负责人或其指定的人员，依据培训计划担任主讲，同时应负责考试试卷的编写与审阅工作；5、 培训学员必须按时参加培训，进行培训签到，认真做好学习记录；严格遵守培训要求及会场纪律；6、 如有必要，可以笔试的形式考核培训效果，成绩合格者方可顺利上岗；不合格者依具体情况进行补考或劝退；7、 由人力资源部负责在职培训需求分析及培训效果评估；8、 入职59、培训及在职培训的各种档案、资料由人力资源部备份保存。第六节 附则1、 本制度自发布之日起执行；2、 本制度由人力资源部负责执行、解释及修订。第十六章 电话接听制度1、 电话接听实行个人承包制度，电话接听顺序和客户接待顺序一致，每个接待置业顾问依照顺序轮流接听电话，接听完毕后在来电登记本上注明接待置业顾问，以后这个客户的电话跟催工作就由这个接待主任负责。同时，客户来访后，只要客户在一进门就报出接听置业顾问的名字，这个客户就归该电话跟催置业顾问所有，这样可以更好的提高电话接听质量，同时为客户提供点对点式服务，也为更好的促成交易奠定了基础；2、 若轮接置业顾问遇有事情外出、正在接待客户等情况无法接听60、电话的，统一按轮空处理；3、 当现场客户特别多，无法按顺序接听电话时，接听电话采取灵活机动的方式，哪位接待置业顾问有时间，就由谁来接听，此客户也归该接听置业顾问所有；4、 电话客户的接听工作很重要，所有的电话客户都分配到各个销售人员手中，电话接听完，马上在来电客户登记本上的电话接听记录，同时，在自己的记录本上做电话接听记录。记录内容包括：客户姓名、电话、客户信息来源、客户关心的问题、客户顾虑的方面、客户对比楼盘的情况、客户购买意愿、客户其他实际情况等，要求记录详尽，完善，内容具体且有针对性；5、 客户电话跟催工作必须在第一次电话到访后的三天内回访，同时，在日后每两天与电话客户联系一次，并积极邀61、请他到销售现场来面谈，从中抓住机会，充分的挖掘属于自己的客户资源；6、 经理每天例会时要求每个人汇报当天电话接听、电话跟催及电话约见客户到访等情况，并查看每人的来电记录情况，并及时做出指正。（如出现电话客户和来访客户撞单，可根据当时情况进行分单处理）；7、 电话接听细节操作规范：（1） 电话铃响三声之内必须将电话接起，并问候“您好，*”。（2） 接听电话的过程中语言亲切，态度和蔼。（3） 电话中客户问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、招商政策等问题时，应口齿清晰，准确、简洁地给客户回答。（4） 注意倾听客户的意图，主动约请客户来销售现场，缩短占用电话时间。（5） 取得客户的个人资料，并62、在电话结束后及时填写来电客户登记表。（6） 在客户挂线后方能收线。第十七章 来访接待制度因房地产业产品的一致性，楼盘具有不可移动性、每一个产品都因其地理位置、周边环境不同而具有唯一性，因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、销售接待是其重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。因此，可以说，买楼是一项复杂的系统工程，置业顾问只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买结果。第一节 接待顺序规范1、 接待顺序：按照销售经理安排得接待轮次表进行接待客户；2、 销售人员严格按顺序进行63、业务接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客；3、 若轮到的销售人员因个人情况不在，则跳过不补，视为轮空；4、 若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待，事后进行登记核查；5、 登记过的老客户带新客户来访，原来接待的业务员在现场上班可继续接待，如不在上班的（除约好）带来客户则算新客户，按序接待；6、 当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向现场经理申报，及时找人替换。第二节 轮序制度1、 客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，64、可即时表明情况，由其接待已接待人员不得有异议,若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者（视情况而定）。2、 若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出其性别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格（电话客户除外）。3、 凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。4、 当班销售人员在接待客户时，需短时间内以间接的方式询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待该客户的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序65、再接待新客户；若前接待客户的销售人员不在，现接待的销售人员视为义务接待，保留新客户接待资格。5、 若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员作义务接待或自行放弃新客户。6、 销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其接待时，可委托其他销售人员作义务接待，其接待新客户机会保留（只能选择其一）。7、 如当班销售人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其他销售人员依顺序跟上，其接待客户机会保留。8、 销售人员不得经任何理由中断正地在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。第十八章 接待流程规范1、 在客户上门时应由销售代表注意观察客户是否到来，并66、根据具体的接待顺序进行客户接待；2、 携带销售工具，面带微笑，对客户问候“您好”；3、 将客户迎进销售现场时，先将客户引领到楼体模型进行概括性介绍；4、 请客户在洽谈台旁入坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解；5、 当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；6、 在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问；7、 在客户看完样板67、房后，引领客户返回销售现场，落座洽谈台，询问客户要求，作相应的置业计划；8、 进行“扎口袋”的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定；9、 在客户表示或考虑后，将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录；10、 将客户送出门，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；11、 回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐；12、 在自己的客户等基本上，对客户进行详细的客户记录；13、 应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字。第十九章 客户信68、息管理制度第一节 客户资料登记制度1、 为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务，要求销售人员在客户登记上做到仔细认真；2、 客户接待实行现场统一登记，统一存放，专人管理。销售人员必须严格按规定，认真做好客户接待登记，详细记录客户信息，并以此作为客户成交重要依据。第二节 客户归属管理制度1、 客户登记以客户到销售部登记为准；2、 客户登记由销售主管统一管理,未登记客房均算新客户；3、 客户登记需由销售主管确认，电话咨询一律不准做客户登记依据；4、 客户登记有冲突的，以先登记为准；5、 客户登记必须是以客户全名、有联系电话为确认依据，否则无效； 6、 公司转介的关系客户由69、销售经理指定人员接待；7、 任何置业顾问不得在客户面前争抢客户，否则，取消当天销售资格；8、 同一家庭不同人员来访时，由两名以上置业顾问接待，原则上归属首次接待人；9、 如出现不属以上9条情况，客户的归属由销售经理统筹安排处理。第二十章 客户跟踪制度1、 根据客户登记表中客户登记时间，在三天内必须与客户再次进行电话联系，询问购买意向；2、 在电话中注意语气及措辞，对有意向的客户尽量约请再次到销售部交谈。如拒绝购买的客户则可以询问不购买的原因并请客户多提意见；3、 基本要求：（1） 繁忙间隙，按客户登记与之联系，并随时向现场经理口头报告；（2） 对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，70、保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服；（3） 将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；（4） 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。4、 注意事项：（1） 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象；（2） 追踪客户要注意时间的间隙，一般以两三天为宜；（3） 注意追踪方式的变化，打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等；（4） 两人或两人以上同一客户有联系时，应该相互通气、统一立场，协调行动。第二十一章 报价管理规范1、 销售人员应严格按照销售部定价及权限内优惠点数给客户介绍，不能私自扩大优惠点数；2、 如客户提出权限外的优惠需求应采取合理的说71、辞予以回避，同时视客户购买意向程度向销售主管或上一级领导请求援助；3、 对不能确定的问题绝不能轻易做出肯定答复和承诺，应及时报告销售主管或与相关部门协商；4、 如客户为团购客户或者购买多套房源客户，不要冒然做出具体承诺，同时想办法请示销售主管或经理。避免造成客户产生太高的心理预期，增加成单的风险。第二十二章 签单管理规范1、 与客户约好具体的签单时间，在客户到来之前准备好文件资料；2、 交定金时签认购单、交首付后一周内签正式合同,不论签何种文件都需耐心给客户讲解,对客户提出的问题做出解释；3、 及时通知财务中心出纳到销售部收款(最好能提前一天通知到财务中心具体收款时间),避免客户等待；4、 不72、得对表单条款进行随意修改，如客户提出异议自己无法解决时可以向销售主管或经理请求援助；5、 表单填写完成后应仔细审核内容签字确认；6、 如需要他人签字审核时应及时通报相关人员进行审签。第二十三章 销售价格方案的制定与审核（发字【004】号）第一节 销售价格执行方案定义所谓销售价格执行方案是指，公司在售项目和准备销售项目的销售价格和相对应的户型、楼层、面积、优惠政策、付款方式等事项的执行方案。第二节 销售价格方案的制定与审核1、 本公司在售项目和准备销售项目的销售价格等相关事项确定后，由该项目销售经理负责起草销售价格执行方案；2、 销售经理起草完成销售价格执行方案后，应当签字确认，并依次呈送项目经73、理、销售总监、财务总监、主管副总和总经理审核、签字；3、 总经理审核、签字后还应加盖公司印章，销售价格执行方案经以上程序确定后，方可代表本公司的意见报送甲方审核；4、 甲方依据甲方公司的管理程序，完成对销售价格执行方案审核后，应由负责人签署并加盖公章，项目销售部方能据以执行；5、 销售价格执行方案在公司内部和甲方的审核过程中，发现问题需要修改的，可在报告上签署改正意见，由销售经理更正方案，并重新逐级呈报审核；6、 销售价格执行方案经公司内部审核通过的各个版本，以及甲方最终通过的版本都应在公司备案。第三节 责任承担1、 销售价格执行方案在公司内部总经理第一次审核前发现错误,对具体责任人根据造成损74、失金额的或具体错误情形，扣发具体责任人及相关人员奖金壹佰至伍佰元人民币；2、 销售价格执行方案在公司内部总经理第一次审核后发现错误，对具体责任人根据造成损失金额或具体错误情形，扣发具体责任人及相关人员奖金伍佰至壹仟元人民币；3、 销售价格执行方案给本公司造成重大经济损失的，相关责任人根据具体损失情况及错误情形及性质，扣发以其在该项目的全部提成、奖金为限的金额，并应赔偿公司在该项目中的全部经济损失。第二十四章 工作监督制度第一节 工作任务1、 公司销售体系各级员工个人所负责之业务，统称为工作任务；2、 各级员工须集合应尽之人力、物力，全力完成所承办之工作任务；3、 工作任务涵盖工作计划、执行过程75、及执行结果三部分。第二节 工作计划1、 销售总监应于每年、每月初，根据公司政策、甲方合同、市场环境及企业内部实际运营目标制定各销售部任务指标；2、 各项目总监及销售经理应依据任务指标制定工作计划；3、 各级员工如受到临时重要任务委派，应迅速制定临时任务完成计划；4、 年度工作计划、月度工作计划及临时任务完成计划应于年初、月初及临时任务完成初始提供至项目总监处备案审核；5、 项目总监可随时对各种工作计划予以质询，各工作计划制定人须详尽陈述完成任务之过程、细节；6、 制定工作计划的程序：（1） 设计并制定相应工作计划；（2） 提交相关主管上级备案；（3） 项目总监可根据计划内容得以随时质询；（4）76、 各计划制定人须详实向主管上级陈述计划。第三节 工作执行力监督1、 销售总监根据任务之实际情况，及时监督、审查及跟踪各工作任务完成的时长、效果；2、 销售总监可随时授权委派工作执行力专门监督人员，对项目经理之重要工作任务或临时重要任务进行监督、审查及跟踪；3、 工作执行力的监督程序：（1） 工作任务伊始，销售总监下达工作执行力监督目标和计划；（2） 工作任务负责人须本着高效敬业的态度如实填写工作执行力监督表；（3） 工作任务负责人回执工作执行力监督表至销售总监处备案；（4） 工作任务进行中，销售总监可随时抽查任务进度，完成质量等；（5） 销售总监可随时委派专门人员对各种工作任务进行跟踪监督；（77、6） 销售经理须随时向抽查人员详实汇报工作进度、完成质量等。第四节 执行结果的监督：对于销售经理所承办的工作任务的执行结果，销售总监可随时进行抽查、审核，并可召集该工作任务负责人详尽陈述工作结果对公司运营所带来的相关效应；第五节 执行力的考核1、 执行力的考核由销售总监本着公正公平的原则实施，考核结果将直接与奖惩、薪资调整及岗位变动挂钩；2、 执行力的考核程序：（1） 销售总监发放工作执行力考核表至被考核对象处，指示被考核对象填注相关指标各项；（2） 销售总监回收工作执行力考核表，于工作任务完成后，本着公平公正地原则进行评价；（3） 销售总监将填注完毕的工作执行力考核表进行备案；（4） 根据考78、核结果，对该工作任务执行人进行分别奖惩对待。第六节 执行力考核奖惩细则1、 奖励：（1） 项目经理或各级员工，如通过执行力考核程序评价出每年能尽职尽责或超出预计完成本年度工作任务，公司将根据情况以资鼓励；（2） 项目经理或各级员工，如通过执行力考核程序评价出能快速高质量完成临时工作任务，公司将予以精神奖励或物质奖励。物质奖励的额度，可根据临时工作任务的重要性给予相应的额度。2、 惩罚：（1） 项目经理或各级员工，均不得以任何籍口推诿、拖延各自应负责的工作任务；（2） 项目经理或各级员工凡三次（含）不能按时按质完成主管上级下达的工作执行力监督表中包含的、或口头委派的工作内容，公司将立即免除其管理79、职务，并予以岗位调动，且视实际情况予以薪资调节；（3） 项目经理推诿、拖延之工作任务，对达成公司整体运营目标造成延误，或因此造成公司重大经济损失者，公司将立即予以辞退并追究其（法律）责任；（4） 各级员工，凡三次（含）不能按时按质完成主管上级下达的工作执行力监督表中包含的或口头委派之工作内容，公司将立即予以薪资调节、岗位调动或辞退。第七节 奖惩的实施程序员工执行力的奖惩由各级主管书面提出，呈送总（副）经理处审核后，由总经理办公室责成相关职能部门予以办理各项人事程序。第五篇 环境管理制度第二十五章 资产管理制度1、 电话机使用（1） 接听客户来电，务必先说“早上好/中午好/下午好/晚上好，这里是80、项目”后再做讲解，洽谈完毕，等待客户挂断电话后再挂线；（2） 与客户交谈时尽量压低音量，确保不影响正常的现场接待工作。如需向同事咨询客户问题，必须将话筒握紧，确保话语不会传播；（3） 洽谈过程中切不可对客户进行人身攻击，同时不能说有损于公司整体形象的话语；（4） 销售部电话仅作为项目销售工具使用，不得使用销售部电话拨打信息台，与外地客户联系需要拨打长途电话，务必进行登记；（5） 当日电话接听人员在下班前务必将电话机擦拭干净，方便第二天使用。2、 电视音响设备使用 （1） 由销售接待负责开关机时间，每日循环播放项目宣传片；（2） 每日下班前，由销售接待使用软布将电视机屏幕擦拭干净并切断电源；（381、） 电视机的全天播放时间为：am9:00-am11:30，pm14:00-pm17:00，中午休息2个半小时，如在关闭时间有客户前来，可视情况决定开机；（4） 每日音乐播放时间为：am8:00-am12:30，pm13:30-pm18:00，中午休息1个小时；（5） 音乐内容力求清新、高雅，播放期间要确保不能有长时间的间断；（6） 由电话接待负责音乐的有序播放，使用完碟片后将其及时放入CD包中，不得随意放置或带回家中；碟机出现故障或播放不出音乐的现象，要及时向相关领导反映，以便得到及时处理。3、 报纸/杂志管理（1） 置业顾问在上班期间严禁看报纸和小说，只能看关于房地产或和时尚有关的书籍，禁止82、将报纸铺设在销售部接待桌椅上；（2） 中午休息时间（12:00-13:30）为报纸翻看时段。4、 库房管理（1） 库房内所有物品均为项目销售使用，未经许可，任何人不得进入并擅自挪用仓库内的物品；（2） 库房物品领用，事先要请示销售主管，经批准，在销售助理处登记后方可领用，个别物品用完后要及时归还；（3） 要保证库房内部环境卫生和资料的齐备，如不完善要及时补充。5、 更衣室管理（1） 确保更衣室内环境卫生，将私人物品摆放在适当的位置，不要随意摆放；（2） 每个人都要保证更衣柜的正常使用和完好无损；6、 客户资料管理（1） 客户资料由客户服务整理存档，并分类保存，要做到定期更新，确保客户信息资料的83、及时、准确、有效；（2） 客户资料仅供销售内部使用，任何人未经许可，不得私自翻阅或复印给他人。7、 工装配发管理办法（发字【006】号）（1） 公司在下属各项目及总部应逐步配发工装。具体实施由办公室和销售部报公司领导确定；（2） 工装款式及标准的方案，由办公室和销售部调研后，报总经理批准确定；（3） 工装款式及标准的方案经总经理批准后，由财务部负责统一采购、结算，由办公室和销售部负责组织发放；（4） 工装费用承担：（5） 在公司工作两年以上的员工，工装由公司免费配发；（6） 在公司工作不满两年的员工，工装由公司补贴一半费用；（7） 工装费用中由员工承担的部分，在员工配发工装当月的工资中扣除，公84、司给予开具收据；（8） 工装配发后破损的，由员工应自行购置，且必须与公司配发工装款式、面料、颜色一致；（9） 销售部员工在其工作的项目结束时，或者员工在公司工作满二年时，可持收据到财务部办理的退还手续。销售部员工在其工作的项目没有结束时，或者员工在公司工作不满二年时，因个人原因离职的，工装费用中由员工承担的部分，不再退还。第二十六章 安全管理制度第一节 工作安全制度1、 每日上班前，检查销售部门窗、水电，确保处于正常安全状态；下班后注意关好门窗、灯具，切断电器开关。2、 注意用水、用电安全，不私自接电源。3、 销售部员工带客户到施工现场看房时，必须戴安全帽，走安全通道，遵守施工现场规定。 4、85、 置业顾问带客户看房时遇到光线阴暗的地方，应做好照明工作，消除不安全因素。5、 对有特殊使用要求的办公用具，严格按照安全操作规程作业。6、 定期检查消防安全设备，确保销售部的消防器材处于正常状态。7、 注意财物保管，不在销售部留存现金或私人贵重物品，确保公司财物和个人财物安全。8、 上、下班途中或工作时间外出应严格遵守各项交通规则，确保人身安全。第二节 宿舍安全制度1、 凡在公司宿舍住宿的员工必须严格遵守宿舍管理规定。2、 住宿员工须在晚上二十三时前返回宿舍。在没有事先请假的情况下，晚归者或夜不归宿者按相关处罚规定执行处罚。 3、 住宿员工不得携带非公司人员进入公司宿舍并留宿。4、 住宿员工未86、征得经理的同意，不得私自调换房间。5、 住宿员工须服从经理的统一管理，保持宿舍环境卫生的干净、整洁。6、 住宿员工不得随意挪动、增减房间内的所有设备和设施，不得改变其用途。7、 住宿员工严禁携带易燃易爆品（包括烟花爆竹、酒精、汽油、喷雾用品等）存放宿舍，若发现携带存放者，公司将严肃处理。8、 住宿员工严禁在房间或楼道公共场所大声喧哗，以免影响他人休息。9、 住宿员工严禁在房间内吸毒、聚赌、猜拳、打架斗殴和进行其它违法活动，违反者依照国家有关法律、法规严肃处理。10、 住宿员工严禁在房间内使用大功率电器。11、 宿舍的所有公有物品均由公司行政部逐一登记，住宿员工应爱护房间内外设施，不得损坏或私带87、房间内的物品外出；公司定期对宿舍物品进行检查，若发现与登记不符或损坏、丢失的物品，住宿员工照价赔偿，经理负相关连带责任。12、 保持宿舍房屋的结构、用具等的完好，如有损坏由住宿员工赔偿。13、 员工宿舍房费由公司统一支付,其余费用均由住宿员工承担。第二十七章 环境卫生管理制度1、 前台、洽谈桌椅、办公用品、模型、烟灰缸等须擦拭干净，摆放整齐。2、 销售部地面保持干净，玻璃门窗明亮光洁，无污渍。3、 销售部内保持空气清新，不得有异味(如饭、菜味等)。4、 办公桌、洽谈桌上物品摆放整齐，不堆放杂物。5、 饮水机应擦洗干净，并及时换水。6、 绿化盆景及时养护，花草叶子不能沾有过多灰尘。7、 根据室外光线情况，及时调整销售部内部及外部照明。8、 洗手间内用具（包括脸盆、镜子、水池、地板、脚垫等）保持干净整洁，用品摆放整齐。