1、交通公司网约车业务工作管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: *有限公司*年*月*日（一） 网约车司机岗前培训制度 一、培训目的 为了加强安全管理，强化责任意识，确保安全生产法规的贯彻落实，根据道路交通安全法、道路运输条例等法律法规及公司安全工作管理规定等相关规定，制定本制度。依据*分公司相关管理制度的要求，对*分公司所属的网约车司机进行职业素质及技能培训，以提高网约车司机的业务能力，增强网约车司机爱岗敬业的服务意识，满足服务乘客的工作要求。二、培训范围 本制度适用于*分公司的所有网约车司机。三、职责 由*分公司牵2、头，协调督导各部门对网约车司机进行相关对口教育培训。四、培训形式及时间 1、岗前培训：对于新加入的网约车司机进行零散培训，时间根据实际情况而定，在上岗前完成相关培训工作；2、例会学习：由*分公司统一安排日期，时间为每月第一周和第三周，具体日期由*分公司营运部根据自身实际情况自定，并将培训情况按要求填写例会学习反馈表，上报*分公司；3、重点教育：由营运部牵头，协调各部门针对公司当月发生的重大交通、质损事故等方面内容进行重点教育，具体日期及培训方式根据实际情况而定，但每月不能少于一次。 五、培训内容 1、新加入网约车司机的岗前培训由营运部负责，其培训内容为： （1）公司的质量方针、质量目标；（2）3、网约车司机守则和岗位责任制； （3）有关的服务规范、服务提供规范、质量控制规范。2、网约车司机的常规培训由营运部人员负责，安全部负责督导，其培训内容为： （1）行业动态、法律法规知识； （2）商品车生产厂家操作规范；（3）安全行车常识、事故案例分析；（4）车辆故障判断、检修保养、技术知识。 3、违规、违纪网约车司机的重点教育由营运部负责，各部人员支持配合协助，其培训内容为： （1）法律法规（2）实例剖析（3）遵章守纪意义（4）违法违规后果 六、工作程序 1、由公司营运部人员编制年度培训计划，经部门经理审核报领导批准后实施；2、各部门根据行车安全处年度培训计划组织、实施；3、培训时间、地点由实施4、部门自定，并须提前通知接受培训网约车司机；4、主讲人应提前备课、按时授课，保证质量； 5、因故不能按时参加培训的网约车司机必须填写请假单，经车务人员批准后方可休假；6、未按时参加培训的，必须进行补课； 7、培训结束后，实施部门应对受训网约车司机进行考核，全面掌握培训效果；8、实施部门应对培训过程建立培训记录，并存档保管；9、本制度纳入管理人员绩效考核内容。 七、管理规定 1、遇雨、雪、雾等特殊天气，根据实际情况可适当推迟教育培训学习时间，具体推迟时间以公司通知为准，除非因不可抗力（地震、洪水、疫情等因素），不准取消教育培训学习。2、网约车司机必须严格遵守教育培训学习的请假规定。 3、会场纪律：5、 （1）会议前20分钟，网约车司机持本人例会学习卡到学习地点开始签到；（2）会议开始后进行点名，被点到的网约车司机须大声答到并举手示意；（3）遵守会场秩序，不准交头接耳、大声喧哗、任意走动；（4）保持会场卫生，不准吸烟、随地吐痰、乱扔废弃物；（5）爱护公共设施，不准乱刻乱划、任意涂写； （6）认真听讲，不准打瞌睡、玩手机或电子游戏、翻看书报杂志。4、迟到和旷会的界定： （1）例会开始5分钟到会者视为迟到；（2）例会开始后超过5分钟到会者视为旷会；（3）迟到与旷会的网约车司机必须接受处罚。5、补会： （1）旷会和请假的网约车司机须在公司指定的时间、地点进行补会，具体日期由营运部提前通知； （2）6、被处罚的网约车司机直接从公司财务挂账扣款，网约车司机书面检查到营运部登记、销案。6、网约车司机的健康体检：（1）定期、定点医院全面对网约车司机健康体检普查。（2）把网约车司机体检情况备案，存入网约车司机档案。 （3）网约车司机健康体检中，发现有不适驾驶车辆疾病的网约车司机根据情况劝退。 八、处分规定 1、管理人员 （1）不按时组织网约车司机例会学习培训扣发当月全额绩效工资，累计3次者事业部将给予除名； （2）虽组织了网约车司机例会学习，但走形式、敷衍了事、会场秩序混乱、组织无序，达不到预期培训效果的，扣发当月绩效工资50%做为处罚；（3）无培训内容记录及网约车司机签到相关记录的，视为未组织例会7、学习，扣发当月全额绩效工资，并给予通报批评。2、网约车司机 （1）年度内例会培训学习迟到一次罚款200元；（2）年度例会培训学习迟到二次罚款500元； （3）年度例会三次以上未参加者，主网约车司机下车做降职处理，一年内不得担任主网约车司机职务，副网约车司机降为实习网约车司机并重新实习三个月，实习网约车司机做除名处理； （4）凡不遵守会场纪律者一律罚款200元。 九、质量记录 1、公司及各部年度培训计划；2、公司及各部月度培训计划；3、网约车司机培训签到表；4、公司及各部培训讲义；5、网约车司机培训考核成绩表；6、网约车司机例会培训学习卡；7、网约车司机处罚通知书。（二）网约车司机日常教育与继续8、教育制度 根据中华人民共和国安全生产法、道路运输从业人员管理规定、道路运输驾驶员继续教育办法（交运法【2011】106号）和道路旅客运输企业安全管理规范等法律、法规的规定，为确保网约车司机日常教育、接受继续教育和培训制度常态化，特制定本操作规程。*平台正式签约的网约车司机，通过日常教育和继续教育进一步提高网约车司机的综合素质，通过日常教育和继续教育让网约车司机牢固树立安全责任意识，认真贯彻执行国家法律法规，认识和把握道路运输中事故因素及发生规律，正确理解和掌握有关安全制度，掌握安全操作规程和事故应急处置知识和方法，督促网约车司机严格执行安全操作规程，及时发现和整改安全事故隐患，保证道路运输安全9、。 一、本公司网约车司机日常教育及进行教育最高负责人是公司总经理，总经理决定公司的中长期及年度教育方针、统一指挥全公司的教育培训；副总经理是网约车司机教育培训的主要管理者，严格执行经理的决策；安全科科长负责网约车司机日常教育培训和继续教育培训活动的组织实施，在安全副经理的指导下，开展网约车司机日常教育和继续教育培训工作。 二、开展网约车司机日常教育和继续教育应按如下流程进行：（1）制定培训计划，明确培训时间、地点、授课人、受培人员、培训内容。 （2）制作培训教案、收集整理相关资料、音像、图片、文字等相关资料报送上级主管领导审阅签字。 （3）组织实施。培训人员签到、管理人员签到、做好培训记录。（10、4）考核评估。根据培训内容进行试卷考核，对考核结果进行公布，对错误答题进行专人纠错。对培训的效果进行总结评估和奖惩。（5）建立网约车司机日常教育培训和继续教育档案。内容包括培训记录、考核及奖惩情况。 三、在下列情况下实施网约车司机日常教育培训 （1）根据年度培训计划每月一次，每次不少于1小时进行组织实施 （2）结合人、车、天气、道路状况及其它不安全因素进行组织实施。 （3）网约车司机违法违章行为发生后。（4）网约车司机营运线路调整、新增线路时。四、下列情况时应开展网约车司机继续培训：（1）年度计划综合培训。 （2）按规范要求每两年进行一次。（3）国家相关规定、行业相关要求专题教育。 （4）网约11、车司机违章违法以及违反职业道德准则行为发生时。（5）季节针对性继续教育。 （6）其他要求进行网约车司机继续教育的情况发生时。（三）网约车车辆日常检修管理办法为加强网约车车辆的检修保养管理，实现网约车车辆管理的规范化和制度化，按照公司设备管理的要求，本着“安全、高效、节约、及时”的原则，确保网约车车辆正常行驶和使用安全，做到有计划地安排网约车车辆检修，减少检修费用，降低成本，提高效益，特制定本规定： 一、适用范围：本规定适用于*平台所有网约车车辆。 二、管理责任：办公室是此规定的主要责任部门，车队队长为管理办法的执行与监督人，负责本规定的贯彻实施。三、主要内容： 1、办公室管理：检修项目进行审核12、；签订检修协议；对检修质量进行验证；并保存检修质量、检修记录等资料。2、网约车车辆保养、检修： （1）网约车车辆使用人或驾驶员必须依照交通规则安全驾驶，凡违章驾驶致遭罚款处分者，其费用由网约车车辆负责人或司机自行负担。 （2）网约车车辆检验：办公室需提醒网约车车辆使用人或司机人员于规定日期，前往指定修车服务点受检，如办公室未尽到管理责任，需负担相应管理责任；网约车车辆使用人或司机人员应于规定日期，前往指定修车服务点受检，网约车车辆使用人或如逾期未受检验致遭罚款处分者，其费用由车辆负责人或司机人员自行负担。 （3）日常维护：网约车车辆使用人或驾驶员应每日检查、维护(如补充机油、加冷却液、轮胎的维13、护)、保持车辆清洁，并处理简单的车辆故障。*平台随时监督检查。如发现未维护、未检查、清洁差导致车辆乘客投诉，产生的后果自行承担 （4）定期检查、正常保养：安排网约车车辆使用人或驾驶员负责定期检查车辆状况或将车辆送合约检修单位进行定期保养。公司车辆每行驶5000公里（或三个月）进行一次保养。检查调整制动片间隙，更换机油滤芯、燃油滤芯、机油，紧固各部件连接螺栓，检查、保养电路系统。每行驶/运行10000公里/1000小时，清理吹扫或更换空气滤芯。如需缩短保养间隔里程或时间，应视车辆本身状况和工作量、使用状况及工作环境等来确定，由使用人自行确定。（5）检修保养：网约车司机及时发现、检查故障并将所需保14、养、检修项目报送汽修厂、填写车辆报修单，车辆驾驶员确认检修合格，对检修质量及时反馈。办公室根据驾驶员所提供的检修质量反馈的记录、对供货商提供方配件进行质量评定，以保持网约车车辆能更好的服务乘客。 3、检修点确定：办公室每年5月对上一年度检修保养合约厂家进行评价。评价必须按照货比三家的原则，对三家或三家以上检修厂家进行询价和评比。评定后，公司与选定厂家签订质量承诺书。（四）网约车司机管理制度一、网约车司机的职责： 1、维护公司的形象2、保守公司的机密3、服从领导的安排4、爱惜车辆的本质5、良好的工作态度6、平和的驾车心态7、过硬的驾驶技术8、准确的时间观念 9、“安全、舒适、热情”的行车服务 二15、“安全”管理条例： 1、司机必须遵守中华人民共和国道路交通管理条例及有关交通安全管理的规章规则。2、司机应爱惜车辆，平时要注意车辆的保养，确保车辆正常行驶，做好保养纪录。3、司机对自己所开车辆的各种证件和司机证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全，证件无效时不准出车。公司应保存每部车辆和每位司机所有证件的复印件。4、司机要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车，驾驶车辆时精力集中，不准危险驾车(包括高速、紧跟、争道、赛车等)。 5、出车前，要例行检查车辆的水、油及各种指示灯是否正常；发现不正常时，要立即加补或调整。 6、驾驶时要系好安全带，上高速公路时司机必须建议车内每个人都系好安全带16、。7、车辆开动时，锁上车门锁，快到达目的地减速时，打开车门锁。8、开车时，不准接和工作无关的电话(除非紧急情况)。9、经过人多、车多、繁华街道、十字路口等，要提高警惕，减速慢行或主动停车避让。10、在等待乘车人期间，超过10分钟以上的等待不能着车(除非下雨、下雪、酷热时周边无躲避处)，不着车时禁止开空调，在车内休息时，小开窗户，避免窒息。11、在接送乘车人时，选择最安全、最合适(如靠边、就近等)的位置停车。 12、出车在外停放车辆时，一定要注意选好并记住停放地点和位置，尽量停放在乘车人就近、方便上车的地方(如机场的停车场)，不能在不准停车的路段或危险地段停车；司机离开车辆时，要锁好车门及后备箱17、，防止车辆及车上物品被盗。13、停进停车场，熟练、整齐地停放，锁好车门及后备箱。 14、在客人来之前把车开到门口，启动车辆，打开4个车窗；晚间打开灯光； 三、“舒适”管理条例： 1、司机的工作重点是保证乘车人的舒适。起动及到达时要缓慢，行驶要平缓，不能急加油，让乘车人在坐车时感觉到安全、惬意。 2、起动、到达时，车外有送、接的入必须做到平缓，并打开窗户让乘车人能尽欢送，欢迎之意。 3、遇到下雨、下雪天，如停车点离乘车人去处有距离，要主动为乘车人打伞。 4、行驶稳定后，需向乘车人说明行走路线认真听取乘车人意见；如有不同意见，需要用充分的理由说明(如时间优先，环路，高架优先，红绿灯设置等)；如果乘18、车入不同意，按乘车人的意见行驶。 5、车内常备矿泉水，纸巾，湿纸巾，口香糖等。 6、司机应经常(可用等待乘车人的时间或无出车时间)用湿纸巾擦洗座椅皮面及车内所有内饰；车子不很脏时，用布刷擦车；车子较脏时应及时洗车，随时保证车辆的整洁(包括车内、车外和引擎的清洁)。7、保持车内干净卫生，在可能的情况下，每次停车都把垃圾清理干净，车内所有物品归位；停进停车场后，必须把垃圾全部清理干净，车内所有物品归位。 四、“热情”管理条例： 1、务必确保热情、微笑的服务，避免因任何理由造成乘车入不满意的投诉。2、任何情况下，客人优先服务。3、乘车人上下车时，司机不准坐在车里，应主动、热情地为乘车人开关车门并示请19、“入”、“出”车及“防碰头”姿势，帮助乘车入装卸行李。 4、行驶过程中，客人有问必答(除公司保密及有损公司形象的话题)，态度热情。如客人有意和你聊天，在保证安全行驶的情况下，轻松交流，但是客人之间谈话时不准随便搭话。5、在工作时，任何情况下，司机不准生气，保持热情、微笑的服务，如和保安之间，行驶碰到他人违规，插队等不得有指责、骂街、冲动的表现，说话应文明，语气平和，动作柔和，对车库管理员要处理好关系，该交的停车费不去理论，按规定交纳。6、打电话时，首先说：“您好”，认真倾听对方的事由，要点要问清，语调应亲切，发音清晰，语速、音量适中。然后向对方复述一遍，得到确认后，说“再见”。 7、请前面乘车20、人系上安全带时，口气温和，面带微笑，说“XXX您好，这个车不系安全带会报警，请您系上安全带”。 五、其他管理条例： 1、熟悉经常出车地点、行车路线及桥梁、停车场结构如机场、车站、酒店、各大总行及周边设施)，对经常行车的路段采用围定的线路，除非交通台报该路段堵车。 2、熟悉航;班号、车次的各种编号规则，记住各咨询电话、预告台等。 3、开车前需调整座位，调整后视镜，解除手刹，打开空调，打开导航屏幕，夜间开灯，视客入情况打开或关闭音乐或收音机(在高峰期和紧急情况下，一般要收听交通台)，动作要柔和熟练。 4、行车时坐姿端正，不占用后排太多的位置。 5、每天更换内服、袜子，保持衣着整洁，保持口腔无异味；21、吃饭、吃口香糖不出声。6、车内不准吸烟，公司员工在车内吸烟时，应有礼貌地制止；客人在车内吸烟时，可让公司同事告知或司机婉转告诉客人，但不能直接制止。7、不准向包括同行、家人在内的任何人(除相应的有权人外)透露乘车人的任何信息(如姓名、电话、住处、去向和从乘车人处得知的任何情况、车上听到和看到的情况等)。一经发现，公司立即予以解除合同。（五）网约车司机奖惩制度一、惩罚制度 1、严厉禁止疲劳驾驶，若有乘客投诉开车过程中打瞌睡的，没有精神的，视情节严重处以50200元/次的罚款。 2、严厉禁止酒后驾驶，若有发现，或者乘客投诉的，公司可直接解除劳动合同。 3、禁止驾驶员开快车和飚车,如果有投诉车速过快22、的, 视情节严重处以20-100元/次的罚款,因此而产生的车辆刮擦费用由驾驶员自行负责。 4、驾驶员应主动保持车内的卫生清洁，尽量少在车内吸烟。如有乘客在车上，驾驶员则因先征求乘客的同意，才能在车内公共场所吸烟，如若乘客不同意， 驾驶员则应主动带头禁止在车内吸烟。此条例如有乘客进行投诉，则处以20元/次的罚款。5、为保行车安全，驾驶员在行驶过程中应禁止接听手机，更应该禁发短信，如有乘客投诉的，处以50元/次的罚款。 6、驾驶员不得私自将自己的车辆交与以外的人员驾驶，违者视情节严重处以100200元/次的罚款，因此而产生的车辆磨损费由违规者自行负责。如若交与不会驾驶的人员学驾驶，公司可直接解除合23、同。 二、奖励制度1、每个季度进行一次总结评比，凡在这一个季度内没有上述任何一项违规的，全都给予100元/ 人的奖励。每一年再进行一次大的评比，凡在这一年都没有上述任何一项违规的，公司再给予200元/人的奖励。2、每个季度进行的总结评比中，由车队长根据这一个季度的出车情况和表现情况提出4位最佳驾驶员的候选人 （车队长和该季度有过违规的人不在此提名范围内），由全体驾驶人员进行不记名投票，票数最多者给予200 元的奖励。同样的，每年也要进行一次大的评比，所有这一年内没有过任何一项违规的驾驶员都可以参与评比（车队长除外），如果全年中没有无违规的驾驶人员，则由每个季度的候选人参与评比，由全体驾驶人员进24、行不记名投票，票数最多者给予 800元的奖励。投票决定权按照司机40%，车队长30%，公司30% 的比例来决定。 3、连续2年未出现任何违规的或者获得过5 次季度最佳驾驶员的，公司可以与该名驾驶员签订优惠合同。 4、每个季度进行一次“安全车”评选活动，由公司结合所有使用车辆的维修情况进行评比，维修费用最少者给予200 元的奖励，全年进行一次大的评选，维修费用最少者给予500元的奖励。（六）乘客投诉管理制度公司设立*投诉电话，向社会公开投诉渠道，专门设立投诉处理部，并在收到投诉三日内作出答复。一、目的 为维护公司形象，提高乘客满意度，完善企业管理机制，特制订本制度。二、适用范围 乘客对司机所提供25、的服务不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理：服务态度专业素质服务效率 其他以上为列明的关于服务方面的内容三、投诉途径 1、乘客投诉电话；2、乘客投诉邮箱；3、乘客投诉处理流程：接受乘客投诉 A、由公司行政经理接受乘客投诉，详细地记录乘客投诉的主要内容及乘客要求，填写乘客投诉记录表。B、了解乘客主要的投诉内容后，判断乘客投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用婉转的方式答复乘客，取得乘客谅解，并消除误会。C、及时将乘客投诉信息传递至被投诉司机，并发送乘客投诉记录表。被投诉部门调查处理 A、部门主管调查乘客投诉的具体事件及造成乘客投诉的具体负责人。B、根据实际情况，26、参照乘客的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。C、部门主管主动地积极与乘客取得联系，提出投诉解决方案，取得乘客谅解。D、投诉乘客得到满意回复后，被投诉部门主管应填写乘客投诉记录表并发送给行政经理，及时反馈投诉处理结果。 乘客回访 A、人事行政经理对投诉乘客进行回访，收集乘客的反馈意见。B、记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。C、向被投诉司机反馈乘客最终意见，提出加强乘客服务意见，以提高乘客服务质量和服务水平，降低投诉率。 资料备档 A、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集，整理，归档工作。B、对于时间处理全过程备案，记入乘客投诉记录表并存档，主管、总27、经理可分权限查阅。 四、乘客投诉期限 一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予乘客满意回复。五、处理原则 1、耐心：耐心倾听乘客的投诉，不要轻易打断乘客的抱怨和牢骚，鼓励乘客提出意见。2、态度真诚：态度诚恳，礼貌热情会降低乘客的不良情绪。 3、反应迅速：表示出解决问题的诚意，使乘客得到尊重，把矛盾缩小化。 4、语言得体：尽量使用婉转的语言与乘客沟通，不能和乘客针锋相对。5、重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解乘客的怨气。6、坚持回访：对乘客的持续关注，让乘客重新感受周到的服务。 六、乘客投诉处罚与处分 1、司机有下列情节之一者，处以30100元/28、次的经济处罚： A、服务态度不佳，服务效率低下B、对业务工作不熟悉，无法提供专业服务C、不尊重乘客，讥笑，议论乘客，在乘客面前指手画脚，交头接耳。 2、司机有下列情节之一者，给予警告处分，同时给予200元/次的经济处罚，并通报全公司： A、接待乘客态度冷淡，擅自减少服务流程。B、利用职务之便，故意刁难乘客者。C、不尊重乘客，与乘客发生争执者。 3、司机有下列情节之一者，给予申诚处分，同时给予300元/次的经济处罚，并通报全公司：A、对投诉事实拒不承认者。B、主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。 4、员工有下列情节之一者，给予记大过处分，同时给予1000元/次的经济处罚，并通报全公司： A、接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者。B、不配合解决乘客投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者。 5、员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济责任及法律责任，并视情况移交司法机关处理：A、辱骂，殴打乘客者。B、对投诉乘客进行打击报复者。C、因未能妥善处理乘客投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。D、对乘客给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。