1、公寓开发公司项目行政业务、销售管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录 第一部分 销售体组织架构及岗位职责4一、营销部组织架构4二、销售体人员岗位职责.42.1营销部长岗位职责42.2销售主管岗位职责52.3策划主管岗位职责52.4客服主管岗位职责62.5销售组长的岗位职责62.6销售体代表岗位职责7第二部分 行政管理规范7一、行为规范7二、礼仪规范91.面貌92.行为、礼仪103.言谈12三、会议管理规范131、销售体例会132、业务专题会133、组内例会13四、销售代表业绩考核规范141、销售代表职级与职级2、的升降142、激励政策143、惩罚政策淘汰制15第三部分业务管理规范15一、销售流程15（一）、xx公寓接待中心接访流程15（二）、xx公寓销售部接访流程及制度16（三）、xx公寓销售部接电流程及制度19（四）、补接来访制度及认领制度20（五）、值班制度21（六）、日常行为规范及接待制度21（七）主要常务管理21（八）业务纠纷的客户确认23（九）处罚制度24（十）离职25二、客户确认规范26第四部分 认购、签约、备案流程.27一、认购流程27二、签约流程28三、贷款流程29四、备案流程30第一部分 销售体组织架构及岗位职责一、营销部组织架构营销部长销售主管（1人）策划主管（1人）客服主管（1人3、）公寓销售组长1人公寓销售组长1人商业销售组长1人销售代表2人销售代表4人销售代表4人二、销售体人员岗位职责2.1营销部长岗位职责岗位名称：营销部长本职工作：1、负责整个项目销售操盘，制定项目销售总方案并监督销售各个部门的管理工作负责项目的整体操盘及推进工作2、全面负责销售部的管理工作3、定期主持召开公司销售工作会议4、负责审核销售部与外单位签署的所有产生法律效力的文件，签字后交公司主管领导审批5、代表销售部与外单位进行终端谈判（亦可授权销售部其他人员代替）6、代表销售部与外单位签署公司授权的合同或其他具有法律效力的文章。7、安排并监督销售部各部门制定工作计划8、对销售部各部门负责人及主管进行4、绩效考核9、对销售部人员的招聘、转岗、解聘向公司领导行使建议权和表决权10、保持与新闻媒介的良好关系。2.2销售主管岗位职责岗位名称：销售主管本职工作：强化管理、达成目标、创造利润、培养销售队伍直接责任：1、执行营销部长下达的各项任务和工作；2、主持制定、修改销售体的工作程序和规章制度，报批工作后实施； 3、根据公司中长期规划合理配备人才，进行组织建设；4、定期主持销售体例会，并参加公司有关销售业务的会议；5、管理、监督、检查下属的各项工作；6、负责销售体人员任用、转正、晋升的提名；7、制定培训计划，监督培训情况并实施考核；8、按工作程序做好相关部门的横向联系，出现问题及时解决或呈报；9、负责5、销售代表的客户认购、房款打折等事项的审批并负责客户纠纷等问题的解决；10、安排各项调查及信息收集工作；11、负责销售体人员请假的审批，并进行考勤监督。2.3策划主管岗位职责岗位名称：策划主管直接责任：1、执行营销部长下达的各项任务和工作；2、制定全案、阶段性（年度、季度、月度）营销策略方案及推广计划。3、制定年度营销推广费用预算，审核各项目月度营销推广费用预算，监控、统计、分析各项目月度营销费用合同签约及实际支出情况。4、协调策划代理方开展项目营销推广策划工作，审核各项目策划代理方提交的各类营销推广策略方案、执行计划，及各类广告、包装、物料平面企划设计稿件。 5、协调与各类媒体、广告、活动合作6、方的工作开展与合作对接，监控各项目广告发布、活动组织的实施情况，并评估实施效果。6、发展xx公寓与各类策划代理方、各类媒体、广告制作发布方、活动公关机构的战略合作关系，包括考察、筛选、招标、评标、谈判、签约、对接、考评、结案等各环节工作。7、为各项目策划工作提供指导、支持和服务，包括营销推广方案制定及实施、营销活动方案制定及实施、广告策划设计及制作发布实施等。8、监控、评估、分析、上报各项目营销推广策划、广告企划工作进程及效果，及时提出调整意见及建议。9、组织召开营销策划工作会议，记录并整理会议内容。2.4客服主管岗位职责1、负责预售登记及相关工作2、维护项目与签约客户的良好关系3、负责建立签7、约客户档案4、负责装修选单及资料的保管工作5、负责入场前的资料准备和整理6、负责协助签约客户办理申请贷款事宜7、负责销售部全体人员的考勤统计8、负责统计计算销售佣金9、负责准备签约客户的合同及各项附件10、负责与签约律师的联络11、负责销售资料的准备2.5销售组长的岗位职责岗位名称：销售组长/组长本职工作：1、协助管理、督导工作、实施计划、保证销售率2、监督、管理本组销售代表的考勤及工作纪律，发现问题及时向销售主管呈报并对本组违纪的销售代表开具罚款单；3、积极听取本组销售代表的工作问题的反馈，且主动发现本组工作问题，及时向销售主管反映并提出工作建议；4、在本组内，在工作进取精神和遵守工作纪律等8、方面做出表率作用，并积极带动销售代表的工作热情；5、定期召开本组例会；6、负责本组销售代表考勤的管理；7、负责本组定期排班表的制定；8、负责对新进本组的销售代表进行业务培训和上岗考核；9、完成销售主管交办的其它工作。2.6销售体代表岗位职责岗位名称：销售代表本职工作：完成上级经理下达的销售任务直接责任：1、完成销售及回款目标；2、接待上门客户，认真填写上门客户登记表；3、接听热线电话，耐心回答客户所提出的问题；4、按要求建立客户档案；5、积极参加各种促销活动；6、了解、掌握市场信息，及时上报销售主管；7、进行市场调查，了解客户需求；8、定期进行上门直销及电话直销，挖掘潜在客户；9、定期进行周边9、项目调查，了解竞争项目情况；10、严守公司机密，做好客户资料的保密工作，保证口径一致；11、每日例会向销售主管汇报工作情况，如遇问题及时提出；12、学习相关业务知识，提高自身素质；13、完成直接上级交办的其他工作第二部分 行政管理规范一、行为规范（1） 销售员采用两组接待制，A组当日接听来电，B当日接待来访，周六和周日所有销售代表正常工作，周一至周五轮休。（2） 工作时间：8：30AM17：30PM 值班时间： 8：30AM19：00PM (随季节变化工作时间会有调整) 所有在岗销售代表按照排序负责接听电话和接待来访客户（大循环）。（3） 所有销售代表采用轮休制，每月的最后一周由销售组长将下月10、排班表报销售主管审批。（4） 销售代表当月内迟到、早退第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次罚款80元，月累计超过3次且屡教不改者视情节严重可给予过失单或辞退处罚。（5） 所有销售代表上班签到、下班签退，不得代签或委托他人签到、签退，如发现代签行为，当事双方各扣罚100元并各计一次迟到、早退。（6） 销售代表无论事假或病假，应提前一天通知销售组长，否则以旷工处理。病假必须交验医院证明，否则按事假处理，事假扣除100%工资。凡经常请病、事假者，因队销售体实际工作产生影响，销售主管有权给予辞退。（7） 如未经销售组长同意而无故不来上班，或无正当理由超假不上班，视为旷工，扣罚100元，累计两次旷11、工给予辞退处理。（8） 日常业务考核采用抽查方式，对不合格者取消接待客户资格。降为见习销售代表。（9） 销售代表在给客户介绍情况时，不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传，一经发现，视情节给予罚款。（10） 工作时间前台不得化妆、吸烟、吃零食、嬉笑打闹、看书报，接电区不得嬉笑打闹、看非房地产类书报，一经发现当即罚款20元。屡教不改者可给予过失单处罚。（11） 销售代表在上班时间内未经销售组长许可，不得擅自离开工作岗位，凡擅离岗位者以旷工一天论处，扣罚100元并取消接待客户资格脱岗培训。（12） 午饭用餐时，接电组需留1人值班，接待中心需留2人值班，各组人员轮流吃饭。（13） 随时保持接待12、台及洽谈区整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，一经发现违反规定，当即罚款20元。（14）下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。（15）不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议），违反者给予辞退处理。（16）销售代表在销售出房屋或者退掉原定房时应及时到销售组长处报销控，并在销控板上及时反应出变化。如销售代表未及时办理相关手续罚款100元。如因销售代表未及时办理相关手续或助理人员未及时调整销控而造成“一屋二卖”、“押房”等问题，视情节轻重对当事人分别处以200元以上罚款或直接辞退处理。（17）销售代表在给客户计算价格和其它13、相关费用时必需仔细核对，如有不清楚的问题（面积、折扣等）应及时询问销售组长，不得擅做主张，如出现错误，当事人需要负全责，视情节轻重对当事人分别处以200元以上罚款或直接辞退处理。（18）销售代表在岗期间及私下空闲时间，不得散播小道消息，如损坏公司、项目利益的，经销售组长核实，视情节严重性给予过失单或辞退处理。 二、礼仪规范1.面貌1.1每个销售代表都应以整洁的仪表，以积极的态度，面带微笑开始一天的工作，自始至终都精神饱满。1.2接待客户要做到热情、礼貌、专业、耐心。1.3站立服务，微笑迎送，礼貌待人，敬语服务。1.4仪容仪表细则：（1） 女士每天需要化淡妆，不得留长指甲，女士发式美观大方，不可14、吹烫怪异发型；男士头发不可过长，以不盖过耳、不及衣领为准。违反者取消接待客户资格。（2） 勤洗浴，保持身体清洁无异味。（3） 不准使用气味过浓的香水。（4） 注意口腔清洁，保持牙齿洁白，口气清新；接待客户时不许抽烟、嚼口香糖、吃零食。违反者取消接待客户资格，罚款50元。（5） 注意劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。1.5着装要求：（1） 销售代表必须在上班时间前10分钟穿着工装完毕，保持整洁、大方，并佩带胸牌。违反者罚款20元；（2） 男员工必须系领带，衬衫领口、袖口要保持清洁；（3） 男、女员工手上不得佩带结婚戒指以外多余首饰，女士不能佩戴其他夸张首饰，违反者罚款20元；（4） 必须穿黑色皮15、鞋，不准穿无后跟凉鞋和松糕鞋。2.行为、礼仪2.1接待客户时举止细则：（1） 对待市调人员，要热情接待，详细介绍,如果态度冷淡或招致投诉者、罚款100元。但介绍时要保持一定的尺度，严守公司机密。（2） 肢体语言不过于夸张。（3） 坐时尽量不紧靠后背、身体前倾、两腿并拢，以示谦逊；应尽量坐在客户右侧，身体各部位不要无意识的晃动或抖动。 （4） 站立时应直、平、稳，挺胸收腹，切忌抄手叉腰，如双手无东西可以背后，但讲解时严禁双手背后。（5） 行走时步伐稳健，不要过急过快。（6） 准备好一支笔，在指示客户看资料时应用笔代替手指，并对客户提出的问题做及时纪录。（7） 与客户交谈时，面带微笑，目光要注视对16、方，不得左顾右盼，神态要专注，表情真挚，语言和气真诚，表达得体。常用“您稍坐”“您请跟我来”等礼貌用语。（8） 客户发言时，要面带微笑并适时点头，目光专注。（9） 握手时用力适中，并目光正视对方，面带微笑。（10）递名片时应将名片正方向客户双手递上，接过对方名片应记住对方名字及职务。（11）在引导客户参观时，遇到开门或转弯时，主动为客户开门，使用“请”和手势引导。参观过程中，销售代表一般应站在顾客的侧面或侧后面作介绍或说明。上楼时应该低客户一个台阶，一边搀扶客户，下楼时，应先客户一个台阶，以防客户跌倒。2.2 迎客时走在前，送客时走在后；客过要让路，同行不抢道；不在客户之间无礼穿行。2.3 不17、准在售楼处内奔跑追逐。2.4 严禁使用公司电话拨打声讯收费电话和长途电话。2.5 工作区域内不准大声喧哗。2.6 办公时间打私人电话不得超过三分钟，不得占用销售热线。2.7 销售现场要保持干净整洁，销售代表应将销售资料按要求整放好，不可将公司有关文件随意摆放。2.8销售代表向客户所传达的楼盘信息要以培训资料为依据，不得超出规定的允许范围对客户做出承诺以致产生客户投诉或法律诉讼等严重问题，否则责任由该销售代表负担。2.9各位销售代表均应遵守执行上级管理人员的指示要求，不可以借故推搪以致影响工作。2.10接待来访客户要做到热情礼貌，耐心详细介绍项目总体情况，与客户建立信任的工作关系。2.11与客户18、会谈后，主动清理水杯和烟灰缸并将座椅摆放整齐，将销售资料等相关物品收拾妥当，带回工作台，保持谈判桌的整洁。2.12同事之间应互相配合，严禁抢单及工作中的不正当竞争行为，如因个人利益发生损害公司整体利益的行为，公司将依据情节轻重进行处罚。2.13保持办公区域的干净整齐，私人物品需放入更衣区内，销售厅内禁止乱放杂物。2.14销售代表不准在销售大厅吸烟，严禁在接听客户电话时或接待过程中吃各类食物包括口香糖。2.15销售代表在销售过程中发现的问题，未经主管允许不得与其他部门直接联系，应通过主管将问题汇总上报，予以统一答复。2.16如与客户在销售代表有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪19、，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，违反者取消接待客户资格。不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议），违反者给予辞退处理。2.17严禁在销售大厅内化妆。2.18严禁在非用餐时间内用餐（遇有特殊情况向领导请示）。2.19遇有集团、甲方和公司领导到售楼处视察，当其进门时，全体销售代表必须起立并齐声问好：“某某（称其姓氏及职位）好！”。3.言谈3.1使用文明礼貌用语，不准挂脏字。3.2与客户谈话必称：“您”。3.3在售楼处任何地方碰到任何客户，员工必须向客户点头致意并问候20、：“您好！”。3.4如有急事要找寻正与客户交谈的同事时，要用文明用语向客户说：“对不起，我有事要找他，打断一下好吗？”，客户同意后方可与同事交谈。3.5如正接待客户时，又有另一客户到访，应先向正在接待的客户说：“对不起，请您稍等一下好吗？”然后，简单询问新来客户目的并迅速做出安排。3.6如正接待客户时，有电话接听，应先向正在接待的客户说：“对不起，请您稍等一下！”然后接听电话，简单寒暄后对对方说：“对不起，我这儿正忙着，一会儿忙完我给您打过去。”然后迅速挂断电话，接着接待客户。3.7如遇自己客户正与其他销售代表交谈，可按上述方法打断，并迅速与同事核对客户纪录，确认为自己客户后，要很婉转的完成客21、户转接，以免客户尴尬：“对不起，我们领导找他有点急事，下面还是由我来接待您。”3.8在通道或样板间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。3.9对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情?”，主动帮助、引导客户，不得对来访者视而不见。3.10对每一位看房客户，销售代表都必须热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视、怠慢态度，一经发现视情节轻重对当事人分别处以100元以上罚款、过失单处罚、辞退处理。三、会议管理规范1、销售体例会（1） 时间：每日下午17：30（销售组长根据现场情况可适时调整时间）（2） 参加人员：22、销售组长、全体销售代表（3） 内容： 当日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法 公司销售、工程、财务等部门有关销售问题的传达 次日广告、促销情况出处和统一说辞 价格、控盘调整 今日签约、回款确认 业务讨论及业务培训 销售代表工作的批评与表扬 销售代表提工作中遇到的问题2、业务专题会 （1） 参加人员：销售体相关人员和其他部门相关人员 （2） 必须提前一天准备好讨论议题，并且及时通知相关人员 （3） 特点：每个专题将与工作内容紧密结合，解决一个工作中的问题，并将定期检查执行情况 （4） 以会议纪要形式抄送与会人员、相关部门（5） 总结销售体需要改进的问题3、组内例会（4） 参加人员：本组销售23、组长和本组销售代表（5） 内容： 传达并开展销售主管布置的任务和工作 本组内成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法 本组签约、回款确认 本组业务讨论及业务培训 本组销售代表工作的批评与表扬四、销售代表业绩考核规范1、销售代表职级与职级的升降（1） 销售代表职级 为促进销售代表积极进取，建立专业晋升体系、拟在销售体逐步推行销售代表分级制度，即根据销售代表的能力、资历不同，将其分为见习销售代表、销售代表及销售组长。 见习销售代表指试用期间的销售代表；见习销售代表转正后成为销售代表；销售代表中表现突出者，符合条件的可晋升为销售组长； 销售代表职级的升降，见习销售代表如通过业务考核，可独立接待客户；24、业绩突出，表现良好，可适当缩短试用期，提前予以转正。（2） 见习销售代表的业绩考核 见习销售代表完成了指定的销售指标将办理转正手续，成为公司正式员工。 1个月内未能成交的见习销售代表，将做辞退处理。（3） 销售代表的业绩考核 销售代表当月达标额由月初销售体制定； 连续三个月未达标的销售代表，从第四个月起降为见习销售代表，直到达标后恢复该标准。2、激励政策 对于月度完成销售任务的情况下，成交数量及成交额第一名授予销售冠军称号，并给予销冠奖状作为鼓励。给予月销售冠军组500元奖励。3、惩罚政策淘汰制 对于月度未能完成销售任务，成交数量为最后一名的，将自动降级为见习销售代表。第三部分业务管理规范一、25、销售流程（一）、xx公寓接待中心接访流程迎接客户迎接迎接 迎迎接迎接 询问是否预约或曾来电咨询（避免撞单）仔细向客户介绍本项目的总体情况和配套服务项目，并向客户讲解沙盘、观看单体模型、介绍户型及其他情况带领客户参观样板间，在此期间重点向客户介绍装修品质及物业的稀缺性，物业升值潜力及发展空间引导客户回接待区介绍房款情况和按揭方式提供给客户参考资料、做客户登记并送客户离开完成客户来访记录（二）、xx公寓销售部接访流程及制度 A、接访流程1. 前台全体人员起身迎接客户、致欢迎词：“您好！欢迎参观！第一接访人迅速上前迎接客户并询问，先生小姐您好！请问您是看房吗？” 2. 询问客户是否首次到访客户来到销26、售现场，第一接访人在询问客户是否初次到访时，应加一句：“请问，您是第一次来看房吗？是否与我们联系过？”如客户首次登门，第一接访人开始正常接访；如果客户与某位销售代表联系过，第二接访人应先请客户落座并非常自然地请客户讲一下曾联系过的销售代表的情况，在问清客户姓名和单位后，安排相关销售代表来接待，且对客户说：“请您稍等，我们马上安排人给您讲解。” 3. 销售代表做自我介绍、递上自己的名片。为客户讲解，介绍沙盘（先介绍区域沙盘后主体沙盘）、及周边概况、户型及项目其它情况、仔细向客户介绍本项目的独特的城市自然景观和配套项目。4. 洽谈并介绍付款方式回到洽谈区，请客户落座，为客户倒水，讲解户型图，为客户27、计算所选单位的房款及付款方式，可给客户提供按揭的建议。5. 最后提供给客户参考资料，互留联系方式，请客户填来访登记表，送客户离开。将所有参考资料包括房款及贷款等一套完整资料用袋装好送予客户，送客户离开时要致祝福语（一定要把客户送出门外，并尽可能约定下次见面时间、地点）。6. 客户离开后业务员应将洽谈桌及时清理，桌椅摆放整齐，并将自己的销售资料收好，否则处以50元罚款。7. 销售代表根据客户情况跟进（1） 电话联系：给老客户传达项目的新信息（2） 再次约访：可以找相关的销售技巧工程、物业、销售策略等 问题做再次约访的动作。9.销售代表应详细纪录客户的特殊需求：价格、变更或其他要求，根据合同整体政28、策，填制特殊要求申请表，逐级上报并将结果反馈给客户；客户离去，考虑继续跟进，直至客户要求付款、签约。B、接访制度1. 随时保证前台最少6人以上值班（如特殊情况会有调整），由当班销售代表值班，当第一位销售代表接上客户后，由另一个销售代表负责叫排在后面的销售代表补齐（如负责叫的销售代表没叫或被叫的销售代表没及时补齐停接当天来访机会，并且在前台值台）。2. 客户来访时，值班销售代表应主动迎接，要第一时间向步入售楼处的客户致敬语：“您好!欢迎光临xx公寓！”。按销售流程为客户讲解项目情况后应引导客户落座，并主动为客户倒水。3. 主动向客户询问之前是否打过电话或来过现场：“您在此之前是否打过电话?”及“29、您以前是否来过?”，做好客户的确认工作，以免撞单。如客户确实与其他业务员联系过，应礼貌的说：“请您稍等，我帮您叫一下某某先生或小姐。”如客户说：“我不找他了，就找你了。”应礼貌回答：“对不起，我们公司为了给客户最好的服务，实行业务员与客户的一对一全程服务。因为最早接触您的业务员，才最了解你的需求，也才能推荐给您最适合您的房子，给您提供最好的服务”，如果客户坚决不说当值第一接待销售代表正常接待，接待完毕后填写客户认领单存放在办公室进行客户认领。 4. 及时引导客户参观沙盘或请客户于洽谈桌前就坐，不要让客户站立在门口。就座后，其他业务员应主动询问客户：先生小姐，您需要喝什么？5. 接访按顺序接待，30、对于明确表示是找人、市调等情况，则由接电组主管安排接电组人员接待。6. 如销售代表在接洽区有老客户在（不论其何种原因留在售楼处），该销售代表均无接访资格，直至老客户离去恢复接访资格，按实际接访顺序接待。如果因私事不在接防位置则轮空。7. 接访时午餐限时30分钟，过时轮空，主动在登记表上注明时间。售楼处前台保证有6人值班（具体按现场的情况定），排在最后面的销售代表为先。8. 前台销售代表如果老客户来访需要叫其销售代表的，需起身去找，不得大声 叫喊。如来访客户不能记起原接待销售员时，由按序当接销售员正常接待，但在来访登记表上须注明情况，接待完毕后填写客户认领单存放在办公室进行客户认领。 9. 接待31、客户的销售代表如果需要走开，须安置好自己的客户，不得让客户在售楼处随意走动、不允许带客户进入内部员工办公区。10. 客户不留联系方式的，当班人员应正常接待，并耐心讲解，按正常接待一次。11. 接待完客户后，随手清洁桌子，如不清洁由当事人负责，如找不到当事人的由值班人员负责。12. 接待老客户介绍的新客户，如填写来访报表，则被轮空一次；如同时接待一起看房的几组客户时，来访报表上填写几组客户，则相应轮空几次；来电来访的客户不轮空来访机会。13. 对于首次来访的客户，尽量留下较多的客户信息，并将其记录在来访登记表上。14. 来访时间和次数要和来访报表上一致，来电来访要有相应的来电记录，以上两项，经理32、会以定期查或抽查方式检查。一经发现违规，对该销售代表罚款200元。同时该销售代表把客户交销售部，分给其他销售代表。15. 凡认购客户，需由经理查电脑来访或来电纪录，如不在电脑录入范围内，该套业绩交回销售部，销售代表罚款200元。16. 值前台时，不允许嬉戏打闹、吃东西、化妆、大声聊天、倚靠前台、玩手机游戏、看书报，一经发现，每项各罚200元，屡教不改者可给予过失单处罚。17. 当客户来到接访区，而其要找的销售代表在接电区时，接访区人员通知该销售代表。最后的一名接访人员在该销售没有到来之前,先行接待,如销售代表未能及时赶到，则该销售代表停止接待此客户的资格，该客户由接访组按顺序接待。18. 结束33、洽谈后销售代表应将客户送至售楼处门口，并使用礼貌语言再次感谢客户光临，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。19. 带领客户去现场参观，必须佩带安全帽。（三）、xx公寓销售部接电流程及制度1. 销售热线必须在铃响三声内接听，并使用接电标准问候语：“您好，xx公寓，很高兴为你服务”。2. 主动向客户询问之前是否打过电话或来过现场：“您在此之前是否打过电话?”及“您以前是否联系过?”，做好客户的确认工作,以免撞单。如客户确实与其他业务员联系过，应礼貌的说：“请您稍等，我帮您叫一下某某先生或小姐。”3. 接听完电话后将客户信息填写在来电报表上，并在顺序表上登记日期及时间，同时通知下一人34、准备。销售代表每日按相应顺序轮流接听热线电话，只要问及关于房子事宜按正常接待，对于明确表示是找人、市调、广告业务等电话，可以不计入。4. 接听首次来电咨询客户的电话，应尽量留下客户较多的信息，并将其信息记录在来电登记表上。5. 若正在接听电话时，又有咨询电话打入，应请正通话者稍候，再接听另一电话，并根据实际情况作相应的处理。6. 接听找人电话，须说：“请稍候”，将电话轻放并转告，严禁高声呼叫。7. 销售人员不管任何情况离开接电位置，则轮空。8. 吃午餐时接电组需留2人在接电现场值班（或根据实际情况另外规定），轮换用餐，由排在最后面的同事为先。10. 当销售代表在接洽区有老客户在时（不论其何种原35、因留在售楼处），该销售代 表均无接电资格，直至老客户离去恢复接电资格。11. 如轮至某接电销售代表接电，电话响起时，该销售代表应放下手中事情准 备接电，如因手中事情当时无法接电，则轮过来电机会，由排在后面的销售代表接电。12. 不准代接电，如发现双方均停接当天来电，并分别处罚20元。13. 接电区不得嬉笑打闹、看非房地产类书报，一经发现每项各罚款20元。14.销售代表在接热线时，不允许长时间占用热线与客户通话，原则上要求记下客户电话后，用其它电话给客户回电。私人电话时间亦不可过长。以上两项如违反处罚20元。14. 接听电话过程中，如客户对本项目有所了解，则必须重新问其是否来访或来电咨询过，是那36、个销售员接待的；然后让那位销售员来接电，如那位销售员不在场，则应尽量记下相应资料：包括来电者姓名、所属公司、联络方式、来电时间及事由，并在第一时间向该同事及时转达。并应告诉来电者外出同事的联络方式，以便来电者及时联络。15. 每个销售阶段有不同的阶段说辞,各阶段的统一接电说辞待定。（四）、补接来访制度及认领制度两种情况可以补接：1、替别的同事接待客户的； 2、领导分配其他工作的；补接原则：1、补接必须在登记表上注明；2、需补接的，主动找销售组长说明情况，由销售组长同意后补接；3、销售代表因补接发生分歧，需及时找销售组长说明，不得私下争吵。认领制度：1、如客户来现场忘记曾经接待过的销售代表或以别37、的理由不想找曾经接待过的销售代表，按照新客户正常接待。2、接待完毕后填写客户认领单存放销售办公室进行认领，如2日内没人认领，则属于当值销售代表的有效客户，如在此期间有其他同事认领，且登记的客户在有效期内，则第一时间给予当值销售代表一次补接机会。（五）、值班制度 值班时间：8：30-19：00早班制度：1. 来电来访登记表资料备齐；2. 早班前台必须值班4人，接电2人，如出现空台，每人罚50元；3. 值班销售代表早上值班时负责到助理处领取对讲机并登记，否则每人罚20元。晚班制度：1. 由值班人员收好来电来访单，放在规定地点，如第二天值班人员找不到来电来访单，前一值班人罚款20元。2. 当天值班人38、员将更衣间清理整洁，并把接电区接访区整理干净。3. 值班接访组下班前清洁接待现场（包括桌子、前台和销控展示板）。4. 值班人员每两小时检察一次卫生，维护售楼处室内清洁，如果不检察，发现烟头、杂物等由值班人员负责。（六）、日常行为规范及接待制度1. 每天接电接访单及每组的组数据统计表（由组长统计）于当日16：30之前交到助理处，不交的算为第二天客户，如顺序表与来电来访报表时间不符，此客户由大家抽签分发。2. 接待组的销售工具放在前台，前台台面须保持清洁。3. 每周接访分析表在周日14：00之前交到组长处。4. 接电组保证电话台清洁，电话线整齐，桌面干净，摆放整齐。5. 当接访组用过电话后，要放回39、原位，由接电组监督。6. 电话约访的客户，需由经理与客户本核对并无误方可有效。7. 带看样板间时，不允许触碰各种饰物，坐、卧、沙发床铺等都不允许照相，如客户想要坐或照相，销售代表要婉言谢绝。（七）主要常务管理1.人员安排1.1销售员采用四组接待制，A组当日接听来电，B组当日接待来访，次日依次对换接待方式进行工作1.2各组每日设值日组长一名，负责补充销售资料、帮同事接待客户、监督接待顺序以及领导临时交待的工作。2.考勤2.1基本工作时间：8:30-17:30，如有需要，主管可以另行安排人员值晚班，时间根据季节等实际情况来定。2.2工作时间内外出需要向主管请假。2.3请病事假必须提前一天申请，紧急40、病假必须在当天上午9:00前申请。3.销售代表主要工作内容2.1接听客户咨询电话。2.2接待来访客户。2.3填写并引导客户签订认购书和商品房买卖合同。2.4每日下班前填写工作日志并交至主管处。4.认购及签约的主要流程4.1客户选好户型后，签订认购书并同时交纳定金，如不能立即交纳定金，认购无效。销售员必须将此要求明确告诉客户，并须提醒客户：定金不退，不许换房。（注：签认购书前必须向客户说清购房所需要的资料、房款、税费等）4.2认购后7日内，客户需前来签订商品房买卖合同，同时交纳首期或全部房款并办理按揭手续。4.3销售员必须提前制作完成商品房买卖合同及其它需要客户签字的文件，并约好相应按揭律师，不41、能影响客户手续的办理。4.4合同在客户签字后，到主管处领取收款通知，填写完毕并请主管签字后，带客户到财务部交款。4.5客户签好字的合同必须当天整理完毕并上交主管审核，业务员不准保管此类合同过夜（特殊情况需请示主管）。4.6签约客户提供预售备案或按揭资料不齐的，业务员必须及时催促，难度大的及时上报主管。5.例会5.1每日早晨8:30由销售组长主持召开晨会，所有到岗销售代表参加。5.2每周晚由营销部长主持召开周例会，所有销售人员及客服人员参加。(八)业务纠纷的客户确认1.投诉处理1.1如客户投诉销售代表有问题，并要求更换销售代表，原则上应让原销售代表赔礼道歉，如能取得原谅，则由其继续为客户服务但处42、罚该销售代表200元；1.2如经主管核实原销售代表服务确实有问题，并且不能取得客户原谅时，可调换销售代表，成交后业绩及佣金归调整后销售代表。2.撞单处理2.1客户确认依据：来访登记表来电登记表及每天工作日志记录为接待依据，其登记时间为确认接待早晚的依据；认购书也作为接待证据；正在接待中为正在接待的证据；其他记录不作为接待证据。工作日志为与客户有过联系及洽谈内容(包括客户来访来电或销售代表去电追踪等)的依据。客户确认的有效期：（1） 登记客户的有效期为15天，即自发现撞单（或客户）之日起往前数15天内，销售代表没有接待证据和与客户有过联系的依据，则视为该客户与该销售无关。两销售需报主管备案。（243、）以前来过或咨询过的客户来访时，如其原接待销售代表不能接待时，则由本组当日值班组长帮忙接待，组长也没空时，由其他销售员帮助接待。如2日内无人认领该客户，则该客户被视为首次来访客户，以前其他销售代表所作记录无效（客户以前所留姓名及电话均与本次所留不同者除外）。认领的需报主管备案。几种特殊案例：(1) 夫妻二人未在同一时间来电或来访的，不管他们买几套房，均视为一组客户。(2) 如亲属朋友分两拨来电或来访且由两个销售员分别接待的，那么经主管核实若其意向是共同买一套房或都是为其中某一个人来看房的，则视为一组客户；若其意向是分别买房（包括一同付款但购房人不同），则视为两组客户，分别由两销售员按正常程序处44、理。(3) 如亲朋几人各自买房同时来访由一个销售员接待，该销售员应尽量全留下几人联系方式并记录在来访登记表上，但如只留了一人联系方式，后来未留联系方式的其中一人又被其他销售员接待的，则作为新客户正常接待。(4) 如老客户介绍的新客户（指接待依据上没有其信息的客户）单独来电或来访，说要找老客户的接待销售员的，则由要找的销售员来接待，并将客户信息登记在来访登记表或来电登记表上，此接待不占用该销售员的接待轮次。如该客户没找老客户的接待销售员的，则由按序当接销售员正常接待，该客户与老客户的接待员无关。(5) 如老客户与其介绍的新客户（指接待依据上没有其信息的客户）同时来访的，则新客户亦归老客户的接待员45、所有并将新客户信息作相应记录，其他销售员不准将两客户分开对待。某次撞单（或客户）处理完毕之后，该客户再次买房的，视作该客户的后续工作，由负责后续工作的销售员来办理，业绩佣金也全部归其所有。如出现上述不能涵盖的情况，由销售主管、销售组长共同裁夺，销售员必须服从裁定结果。(九)处罚制度 1、如有以下行为者口头警告，罚款100元1.1违反行为规范或客户接待规范一次（另有处罚规定的除外）。1.2迟到或早退一小时以内一次（如遇特殊情况，可提前向领导请假，但每月每人请假次数不能超过三次，超过按迟到早退处理。迟到一小时以上或早退一小时以上按旷工处理。）。1.3未经领导批准，私自换班。1.4合同填写有误，但纠46、正及时，未产生严重不良后果。1.5工作表格填写不认真或未按时交工作表格。1.6值班组长未履行职责。1.7替他人签到或委托他人签到。1.8违反上述未提及的其他操作规程但未造成不良后果的。1.9经领导讨论后认为应给予警告的其他不良行为。2.有下列行为者，予以解雇。2.1在业务中有违规行为给公司造成损失。2.2损害公司声誉、权益。2.3一个月内累计旷工两次。2.4恶意抢单、毁单。2.5连续两个月未完成销售任务。2.6一年内领取三张“过失单”。2.7经领导讨论后认为应给予解雇的其他不良行为。(十)离职1、辞职1.1正常情况下辞职，须提前一个月向销售部经理递交书面申请，得到公司书面批准后，办理相关手续，47、明确后续工作责任人，交接工作，否则，公司将有权扣发未支付佣金。2、辞退（解雇）：2.1公司辞退的销售员，在工作顺利交接完毕时，如完成认购的客户，离职销售员提取该笔业务按公司佣金制度核算的实际应发放佣金的40%，剩余60%由后续工作责任人提取；如该客户完成签约，辞职销售员提取该笔业务按公司佣金制度核算的应发放佣金的全部。(小定或保留客户不计入佣金结算范围)。3、备注：1、离职人员须将全部客户资料整理后，交至主管处审核后由销售部经理予以签字认可；2、离职人员的未签约客户资料在该销售员办理完手续后，分配给本组其他销售员；3、 离职人员的已签约客户资料分配给销售服务部，客户的售后工作由销售服务人员承担48、。4、 离职人员不得私自将客户资料转交于其它销售人员，一经发现，扣除其全部佣金。 二、客户确认规范1. 原则上以首次接待登记或首次来电咨询登记为确认依据，享受客户成交后的业绩归属。2. 在接待来访客户时，客户明确找哪一个销售代表，该客户即为该销售代表的客户；客户明确找某个销售代表，如该销售代表不在时，本组销售组长指定本组其他销售代表代其接待。3. 已签约或已登记的客户，如带其他人或介绍其他人到现场，没找前一个销售代表或说以前没联系过，按新客户正常接待。4. 销售代表在接待客户和接听电话时，必须要询问客户以前是否来过或联系过，以免撞单。如发现销售代表不主动向客户询问是否曾经联系过，停接该销售代表49、接电接访资格。5. 若销售代表询问完来电来访客户原来联系过，但想不起原销售代表的具体姓名，则销售代表应正常接待并记录客户联系方式，当客户离开后，按认领流程处理。其他销售代表应养成经常察看认领单的习惯，2天内若无人认领，则此客户确认为这个销售代表的客户。其他销售代表认领时需找销售主管确认，但如该销售代表半月内未和该客户联系，则取消其认领权利。销售代表不得在客户记录本上作虚假纪录，一经发现，给予过失单处分。6. 夫妻或男女朋友及父母分别为同一套房来电来访咨询而发生撞单，不论购房合同姓名为谁，判定给第一接待的销售代表；如朋友之间、亲戚之间为同一套房来电来访咨询而发生撞单，判定给购房合同买受人的销售代50、表。以上两种情况另一销售代表可补接一次来电或来访机会。7. 当客户想更换销售代表时，销售组长或销售主管直接询问客户，如客户因为不接受原销售代表的服务，此客户由新销售代表接待，原销售代表不予补接机会。如其他原因，视具体情况，由销售组长报销售主管裁决。8. 如客户认购后，该销售代表被客户投诉想换销售代表办理手续，由经理指定其它销售代表办理后期手续，并给其该单佣金的20%作为奖励。原销售代表的业绩上缴归至本组，剩下的佣金作为销售体团奖使用，并视情节严重给予原销售代表过失单处分或直接给予辞退。9. 发生蓄意抢单并对公司造成不良影响的销售代表，公司将予以重罚，视情节严重给予过失单处分或直接给予辞退。销售51、代表发生撞单后，不能协商解决的，又不能接受销售主管的调整或裁定的，不服从方的业绩上缴归至本组，佣金上缴作为销售体团奖使用。10. 如遇重大客户，可确认为多个销售代表的客户时，业绩归几人共同所有。第四部分 认购、签约、备案流程一、认购流程注:如遇相关政策变动，及时结合最近政策更新本流程相关环节。客户内部认购信息及相关费用的告知置业顾问填写认购书相关人员核对销控、价格相关管理人员核对销控、签字客户签字财务核对价格办理收款手续客服经理盖销售专用章、留存一份备档办理按揭所需提供资料、费用及签约须知认购书一份、收据交由客户带走(认购书财务一份正本，客户一份副本，客服一份副本，销售员一份副本)二、签约流程52、通知客户签约日期、应付房款金额及办理按揭、备案所需提供资料销售部发签约通知单至客服部置业顾问领取、填写商品房买卖合同客户到现场签署商品房买卖合同（盖好章）到财务处交付房款客服经理收取已签署合同发票交客户带走办理备案三、贷款流程申请人领取资料清单及收入证明申请人按照清单要求准备各项申贷资料文件相关人员为申请人现场办理申贷手续，签署相关文件申请人根据银行要求提交补充材料。 (银行贷款材料审批流程)审批通过,银行放款申请人到银行取回批贷文件并每月按时还款特别建议:以上为商业贷款流程.针对个别客户的公积金贷款或组合贷款要求,具体事宜再确定方案。四、备案流程已签订的合同做登记备案表盖公章，留存复印件送至53、房地产交易所三楼5-7号窗口登记备案根据签订的商品房面积到财务申请交易费6个工作日后凭登记表复印件至3-4号窗口拿回备案完的合同到房地产交易所三楼交易费（3元/平方米）交易费发票送至财务部，配合财务作帐按时还款合同归档六本合同归属一本白色的正本。五本黄色的副本。四本（一本白色正本，三本黄色副本）拿到交易所登记备案，其中两本备完案的副本留在公司，其中一本备完案的正本和一本备完案的副本给客户，两本未备案的留在公司一本，给客户一本。最终客户三本（一本备案正本，一本备案副本，一本未备案的副本）。最终公司三本（两本备案副本，一本未备案副本）。若客户为贷款，一本备案正本则放在贷款银行，直到贷款还完为止，备案正本归还给客户本人。)附件1： 试用员工考核表档案编号: 姓 名工 号部 门岗位名称入职日期考核日期员工自评（来公司后在遵守公司规章制度、工作适用程度、工作态度等方面表现，今后的打算）员工（签字） 日期： 年 月 日主管领导评 语主管（签字） 日期： 年 月 日试用期考核成绩(附上试用期工作总结作为参考)考核项目配分得分评 语行为得分35出勤得分15业绩得分50总 分100总经理意见考核结果: 合格,予以录用; 暂未达到要求,考虑延长试用期; 不合格,不予录用备注:试用期间,每个月由部门对该员工进行考核,将结果记录于相应的考核表中,所得的考核成绩作为本次考核的基准.附件2：项目营销奖励制度