1、仓储公司储运质量统计和事故管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 仓储管理公司储运质量管理制度第一章 总则第一条 为贯彻落实“质量第一”的方针，全面加强仓储管理公司（以下简称公司）所属分公司及各部门的储运质量管理工作，不断提高储运服务质量，增强市场竞争能力，以适应经济全球化和不断满足用户的需要，根据集团公司质量管理制度，结合本公司的实际情况，特制定本制度。第二条 本制度适用于公司下属各储运分公司、部门的质量管理工作。第三条 各分公司、部门储运质量管理的任务是认真执行中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国标准化法、2、中华人民共和国计量法、总部质量管理制度，以及国家和上级部门颁布的其它有关的法律（法规）和规章制度，采用科学方法，控制影响储运服务质量的各种因素，努力提高服务质量，使用户满意、在国内外物流市场上有竞争的能力。第四条 各分公司、部门应努力学习和研究国内外先进的管理办法，积极推行全面质量管理，贯彻实施质量管理体系标准，建立并健全质量管理体系，不断提高管理水平。第二章 管理职责第五条 公司的储运质量管理由营运部统一负责，其主要职责是：（一）宣传、贯彻、执行国家和上级的各项有关质量的法律（法规）和规章制度，并负责制定公司的有关储运质量管理的规章制度。（二）负责对各分公司、部门的执行各项储运质量规章制度的3、情况和服务质量的情况进行监督、检查和考核，实施质量否决权。（三）负责对各分公司、部门的储运质量和服务质量标准的执行情况进行监督和管理，并组织质量标准的审定、复审和向上级备案工作。同时，组织各分公司、部门参与有关国家标准、行业标准的制订和修订工作，并根据公司的实际情况，提出建议和意见。（四）负责公司内部各分公司、部门储运服务质量标准的组织制订和质量纠纷的协调、处理。（五）对重大、特大质量事故进行调查处理。（六）组织、指导各分公司、部门开展群众性质量管理、质量攻关和争创服务明星等工作。（七）完成上级机关布置的其他各项质量工作。第六条 各分公司、部门主要负责人是本部门储运质量第一责任人，对本部门储运4、质量负全面领导责任，其主要职责是组织制定本部门的质量方针、目标，确保全体员工都能理解并认真贯彻执行。第七条 各分公司、部门应根据各自的生产经营特点设置能独立行使职能的质量管理机构或岗位，配备专职人员，负责本部门的储运质量管理和服务质量管理工作，其主要职责是：（一）宣传、贯彻、执行国家和上级的各项有关质量的法律（法规）和规章制度，建立健全内部质量管理制度，严格实施岗位质量规范、落实各级人员质量责任制以及相应的考核办法。（二）负责对有关质量规章制度的执行情况和储运服务质量进行监督、检查和考核，实施质量否决权（三）负责推行全面质量管理，贯彻实施GB/T19000-ISO9000质量管理体系国家标准，5、并组织、指导本部门开展群众性质量管理、质量攻关和争创服务明星等工作。（四）负责质量事故的管理。（五）负责服务质量、用户意见等质量信息的统计、总结、分析和上报等工作。（六）完成公司布置的其他各项质量工作。第三章 标准管理第八条 各分公司、部门应严格执行中华人民共和国标准化法等国家和地方有关法律（法规）和总部标准化管理制度等上级部门的有关规章制度，并根据市场情况和用户的要求，积极采用国际标准和国外先进标准，不断提高本部门装卸储运的标准水平，以达到提高储运质量、减少破损、增加经济效益的目的。第九条 各分公司、部门在装、卸、储、运各环节中，均应严格按照相应制订的标准或技术要求操作。第四章 质量形成全过6、程的管理第十条 产品贮运的质量管理（一）各分公司、部门的气、液体产品的贮运管理1、输送管线和贮存容器应制定清洗验收管理规定，按规定定期进行清洗或处理，检查合格后方可使用，以确保将合格产品送到用户手中。2、被污染的油罐和管线要及时清洗，清洗验收应有标准并作好记录。3、装运成品油的车、船应有检验标准、检查记录和验收合格证，确认合格后方可装车、船；切换牌号后的首车、首船油品要进行验证分析。4、气、液体成品的贮存和运输还应符合SH 0164化工产品包装、贮存及交货验收规则，危险化学品的储存和运输还应符合国家有关危险化学品管理的有关规定。（二）固体产品（桶装、袋装、箱装等）的贮运管理1、必须存放于指定库7、房或指定的位置，分品种（规格）按批次分区存放，并进行标识。2、在运输过程中应防止产品包装受损，影响产品内在质量。（三）产品在贮存过程中，应按规定控制贮存温度，防止超温变质。对超过规定储存期限的产品，要重新进行检验，如发现产品变质或不合格，应立即按规定程序进行处置。（四）产品贮运委托其它各供应商部门进行的，应与有关部门签订协议，明确各自的质量责任，以确保产品在贮运过程中的质量。第十一条 各分公司、部门在受理储运业务时，应了解货物的性质、特点、装卸机械和现场条件，对储运装卸的质量要求应在托运单上填写清楚，运单要认真审核，提高受理业务质量。第十二条 各分公司、部门的调度人员在安排作业计划时，对储运质8、量要求向下级调度交代清楚，扣好储运装卸环节，安排适当的运力，劳动力以及作业机械。第十三条 各分公司、部门的调度人员在向装卸作业人员布置储运作业任务时，应在作业单上写明注意事项、防护用品、必要工具、作业方法以及必要的施救方法，提高储运装卸作业质量。第十四条 各分公司、部门的现场调度，在检查运输装卸过程中，对有关装卸质量应负责督促和检查，纠正违章操作，对不听从劝阻的有权制止装卸作业，做好记录，并立即向本公司、部门领导和营运部报告。第十五条 对汽车、船舶、火车车皮，在装车前必须进行认真检查，对影响产品质量的运输工具，必须进行修理。第十六条 为了保证质量，各储运装卸环节对产品的包装质量必须层层把关，做9、到坏包不上车、船、仓库做到坏包不收货并做好记录。第十七条 各分公司、部门的调度人员在作业过程中发现质量事故时，必须及时采取施救措施。各储运部门必须具备各种施救工具、包装材料，发现坏包及时更换，做到发出产品件件完好。第十八条 装卸储运质量定期检查管理（一）各公司质量检查小组每月一次组织对各作业区、部门的装卸运输质量、服务质量、文明生产质量以及各项质量管理制度执行情况进行检查，并对检查发现的问题及时提出整改意见，帮助整改部门做好改进措施的落实工作。（二）生产管理部每天安排检查人员对装卸作业现场进行质量定点检查、督促有关人员认真做好货物交接质量检查、货物完全装卸检查、提高装卸服务质量。（三）各分公司10、部门质量管理小组每周组织一次装卸储运质量检查活动，除检查装卸运输质量外还应检查爱货执行情况，使装卸作业班组养成人人爱护货物，保护货物的新风气，部门质量员每天对各作业点进行巡检。（四）装卸作业班组质量员应每天对装卸作业的货物做好质量监督检查及巡检，对发现的破包，立即做好缝补或调换的施救工作，严格实行坏包不下车、破包不进仓的原则，并在作业完毕后做好质量巡回检查记录。（五）各外包服务商每月组织一次对装卸作业现场进行质量检查、督促有关人员认真做好货物交接质量检查、货物完全装卸检查、提高装卸服务质量。第十九条 质量否决管理（一）当质量管理工作受到干扰而贯彻不力，上级的决定受到抵制或产品质量处于紧急状态11、时，质量专职人员有权发布质量否决令。（二）受令部门必须严格执行并立即报告执行情况。（三）质量否决权极为严肃，质量否决令签发人要对所签发质量否决的执行后果负责。（四）对因拖延或拒不执行质量否决令而造成严重的后果，要进行严肃处理。第二十条 质量服务管理（一）树立“一切为用户”的指导思想，热诚为用户服务，使用户感到满意，维护我公司的良好信誉。（二）对到我公司开单提货的用户，应热情周到提供优质服务，不能怠慢、刁难客户。对于手续不全的用户应详细、耐心地说明原因，让用户补齐手续，再来提货。（三）各级领导要重视服务质量。对液体料提货的用户，作业区应主动、热情按先后顺序负责灌装。不能让用户擅自操作，并做到正确12、计量、减少误差以及保证安全。（四）行车出货要求行车组及货运员（收发人员）及时组织好出货工作，提高出货速度及周转速度。不得无故延误出货时间，刁难客户。对于因工作需要，一时不能立即起吊出货，应向用户说明缘由，不能让客户久等。（五）装集装箱工作应组织好人力、物力作好一切准备工作，卡车一到，立即开始装车作业。货运员（收发人员）要认真核对货物的件数、吨位、批号等不能有误，同时货运员（收发人员）还要监督装车质量，要杜绝装车中的野蛮装卸现象的发生。（六）认真对待客户的意见，如果因运输的货物有短缺或质量问题，公司有关部门要认真对待、组织调查。凡是在装卸过程中造成的事故，要认真分析事故原因。对当事人要作出处罚，13、做好防范措施，吸取经验教训。（七）经常通过书信、电话等与用户联系并征求用户意见，不断改进工作作风、提高业务水平。1、各分公司、部门应设立用户监督电话，如用户有什么要求、意见和建议可通过监督电话联系。2、利用信函或表格形式，征求用户对我公司服务质量的意见。3、积极进行客户访问，听取用户意见，认真做好记录。4、对搜集来的用户要求、意见、建议等归类，对口发整改通知单改进工作。（八）各分公司、部门应制订用户意见的处理制度，对用户投诉和抱怨应及时组织调查、处理并做好记录。经调查不属本部门责任的，应与用户沟通并得到用户认同；属本部门责任的，应坚决执行“三包”制度（包赔、包换、包退），并采取有效的纠正或预防14、措施，防止类似投诉的再次发生；属用户对服务质量提出新要求的，各分公司、部门应将其作为服务质量改进的目标。第二十一条 质量信息反馈管理（一）各分公司、部门（部门）必须主动听取用户意见和建议，做好原始记录，对如何改进服务质量提出具体措施并加以落实，报上级部门备案。（二）对于班组上报的意见和方案各分公司、部门根据实际情况，协助班组落实解决。对一时难以解决的问题，须反馈到有关职能部门。（三）各分公司、部门每月召开一次质量分析例会，将各种质量信息及时传递到各有关部门及领导。（四）各级质量员根据质量管理要求，准确收集资料、汇总数据、填写报表、及时上报，做到三快：落实上级指令快、质量信息反馈快、处理质量问题15、快。（五）充分发挥职工的积极性，动员全体员工参加质量管理，收集职工内部对质量管理工作的意见和建议，及时把各项质量管理信息反馈到质量管理小组。第二十二条 货损和理赔工作管理（一）当产品在发运途中受损后，营运部应积极配合用户向投保的保险的保险公司提出索赔要求。（二）产品在运输装卸环节中受损，必须认真调查受损原因，改进装卸运输作业方法，代表用户向保险公司提出出险报告，并齐全所有单证，督促保险公司尽快备案加快理赔，减少用户受损。（三）如发生重大运输质量事故，必须协助保险公司共同处理，本着实事求是的精神，尽快减少不必要的损失，使用户满意，国家少受损失。（四）货损理赔工作，重点必须放在预防为主，积极防损方16、面。营运部必须经常开展活动，认真检查，积极宣传，提高运输装卸质量，作为预防的重要手段。（五）强化货物运输保险工作，做到每笔货物都要按规定投保。第二十三条 文件和记录的管理（一）各分公司、部门对质量体系所涉及的文件（包括适当范围的外来文件，如标准、制度、规定等）应予以控制，加强管理。这些文件一般包括质量手册、程序文件、管理制度和规定等管理文件，装卸标准、服务标准、工艺卡片、操作规程、岗位操作法等技术文件。（二）各分公司、部门对上述文件的审批、发布、修改、标识、发放、作废和销毁等都应做出明确的规定，确保质量体系运行起重要作用的各个场所都能得到相应文件的有效版本，并对其进行控制，及时从上述场所撤出失17、效或作废的文件，防止误用。凡公司要求上报备案的文件应及时上报公司有关部门，文件修改后应及时重新备案。（三）质量形成全过程所产生的记录（包括来自供方的记录），各分公司、部门应对其标识、收集、编目、归档、保管、查阅和销毁做出明确的规定，以进行有效的控制。（四）记录应清晰、整洁，书写准确规范。应规定记录的标识、保存期限、保存方式，以便于存取和检索；记录应具有适宜的保存环境，以防止记录损坏、变质或丢失。第五章 质量统计和质量事故的管理第二十四条 储运质量统计和考核的管理（一）各分公司、部门应按总部产品质量指标统计方案和公司质量统计、考核办法，建立、健全必要的统计台帐，确定专人负责质量统计和考核工作，实18、事求是地及时做好储运质量、用户意见等质量信息的统计、总结、分析和上报工作。（二）各分公司、部门应根据公司储运质量考核计划和本部门的特点制订相应的储运质量考核项目、指标和考核办法，严格进行储运质量的统计和考核。第二十五条 质量事故的管理（一）凡因违章作业、误操作、容器管线不洁、产品混串及管理不善等原因，造成装卸不符合质量标准或技术要求，发生返工、产生破损和污染，以及收货部门因质量问题要求退货或索赔，其责任在储运部门的，均属质量事故。（二）质量事故按事故影响程度分为一般事故和重大事故。直接经济损失在20万元（含20万元）以下且影响面较小的，为一般质量事故；直接经济损失在20万元以上或影响面较大的，19、为重大质量事故（三）各分公司、部门应建立健全质量事故管理制度，对发生的质量事故及时组织调查、处理，建立质量事故台帐，将质量事故纳入本部门经济责任制考核，确保质量事故得到有效处置。质量事故的处理应坚持“四不放过”的原则，即事故原因分析不清不放过，事故责任者和群众没有受到教育不放过，防范改进措施没有落实不放过，事故责任者没有严肃处理不放过。（四）各分公司、部门发生一般质量事故应由本部门质量事故归口管理部门及时向营运部汇报；发生重大质量事故应由本部门质量事故归口管理部门在12小时内向营运部口头（电话）汇报，事故处理完一星期内，应填报质量事故报告书（见附表），上报营运部。营运部在接到事故发生部门的口头20、汇报或质量事故报告书后，可在事故当事部门调查的基础上，进行进一步的调查确认，并提出处理意见，同时应按总部质量管理制度要求及时上报公司生产管理部。 第六章 经费与奖惩第二十六条 各分公司、部门可设立质量管理专项基金，用于加强储运质量考核，表彰和鼓励在质量管理、储运质量和服务质量改进等工作中作出突出贡献的集体和个人。第二十七条 对质量管理不力，有下列情形之一的，可对直接责任人和主管人员给予处罚、处分；对部门给予通报批评、处罚并责令限期整改；触犯刑律的，依法追究刑事责任：（一）拒绝接受依法进行质量监督检查的部门和个人；（二）发生各类质量事故隐瞒不报的部门和个人；（三）发生重大质量事故的部门和个人。第七章 附则第二十八条 本制度与国家或上级部门规定有抵触时，执行国家和上级部门的规定。第二十九条 本制度由营运部负责解释。第三十条 本制度自发布之日起实施。附表：质量事故报告书质量事故报告书部门名称： 填报时间：产品名称使用部门事故类别事故责任及责任者直接损失(金额.数量)事故发生时间事故原因及经过处理情况采取措施