1、地产公司售楼中心销售现场监管、工资佣金、交房制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录1. 组织结构-32. 岗位职责-33. 销售现场监管制度-51) 销售现场守则2) 销售现场监管细则3) 奖惩制度4) 考勤制度5) 保洁管理制度 销售员保洁 保洁员保洁6) 客户接待制度 客户接待顺序 客户分配 客户跟踪管理制度7) 电脑使用制度8) 保安管理制度9) 样板房管理制度10) 模型管理制度4. 工资和佣金制度-145. 商品房买卖合同管理制度-141) 商品房买卖合同签约管理流程2) 商品房买卖合同签约流程工作指2、引3) 商品房买卖合同履约管理流程4) 商品房买卖合同履约管理工作指引6. 交款制度-191) 财务部营业收入交款流程管理细则2) 商品房买卖合同签约前管理流程3) 售楼部商品房销售收入交款流程管理工作指引7. 交房制度-221) 开发公司、物业公司交房内部工作程序2) 入伙程序8. 整改制度-241) 工程维修管理程序2) 工程维修通知单附表1：销售人员评核表-26附表2：考勤表-27附表3：电话接听规范-28附表4：来电咨询客户登记表-30附表5：来访客户登记表-31附表6：保洁检查表-32一、组织结构经 理 主管销售代表D销售代表B销售代表C销售代表A二、岗位职责销售代表工作职责：1、按3、公司销售流程及工作制度要求进行日常销售工作。2、执行上级主管安排的工作（如：参观其他楼盘销售情况、市场调查等）。3、向上级主管汇报销售存在问题，并提出建议。4、准时通知客人如何办理按揭手续及必备文件。5、对客人成交后提出的各种问题作出详细解答并协客人解决等售后跟踪服务。6、对售楼部及示范单位的摆设和清洁进行检查，整理。7、整理项目资料，确保资料整齐完整。8、接待每天的到访客户。9、接听每天客户咨询的来电。10、负责登记每天的客户资料。11、负责办理已成交客户合同的签定。12、负责向组长汇报每天客户的情况。13、负责跟进有希望但尚未成交之客户。14、协助财务人员做好销售状况统计工作和销售回款催促4、工作。销售主管工作职责： 1、协助销售人员接待客户加速成交。2、处理在销售过程中的突发事件及客户投诉。3、收集并整理销售人员的销售数据上交现场销售经理。4、负责售楼部、样板房的设施、装饰、清洁卫生、清点、保养维护工作。5、负责销售人员的管理、评核工作。6、负责售楼部的工作分工、调度、出勤安排。7、负责定期或不定期对销售人员日常销售培训，努力提高销售人员的专业水平。8、负责召集售楼处人员的工作例会和业务总结，并向销售部经理汇报。9、协助销售经理制定项目各阶段的销售计划、促销方案、市场拓展和推广建议，报总公司审批。10、严格按照规定的销控计划、售价、优惠措施进行销售工作，不擅自改变公司已确定的销售5、方案。11、及时向公司反馈项目进展情况、竞争对手及项目所在地市场信息，按时填报各类销售工作统计报表，为公司做好策划工作提供第一手资料。12、与公司做好沟通工作，及时向公司通报工作进程，跟进公司与销售工作相关的配合工作。13、完成公司安排的其他工作，工作对销售经理负责。14、指导和支援销售代表开展项目推介和销售洽谈工作。销售经理工作职责：1、是楼盘项目销售工作的总负责人，负责售楼现场及样榜示范区的全面管理，做好销售工作。2、负责人员的管理、评核、培训、监督。3、负责对项目的销售工作进行统筹、监控。4、负责审核、制定项目的销售工作方案、销控方案、推广方案、促销方案、定价或调价方案，并报上级批准执行6、。5、负责日常工作例会和员工培训。6、完成公司安排的其他工作，销售经理工作对公司（副）总经理负责。7、负责检查销售各项营销策略和计划的执行效果，检讨评估工作得失，并报告（副）总经理。8、市场调查及总结、整理和汇报9、主持周例会，上传下达，解决销售实际问题10、与其它部门协调沟通，如有困难及时向上级汇报协调11、合同审核三、销售现场管理制度1. 销售现场守则(1) 清楚各自工作岗位，恪尽职责。需休假或外出，应事先向现场主管申请报备及交代清楚手头的有关工作情况及细节。(2)严守公司的业务机密，各人的销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将资料交销售主管存档。(3) 不得私自翻查销控表及柜面其它资7、料。(4) 热情招待客人，倒水及说礼貌用语。(5) 严禁在销售现场喧哗、打闹、玩耍。(6) 销售现场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。(7) 工作时间禁打私人电话，长途工作电话需先报批登记，后使用。(8) 每人应及时填写来人来电登记表、已购客户资料表（销控），每天交主管存档。(9) 严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、旷工，因工外出或事假、病假等需提前向主管申批，否则按有关规定处理。(10) 凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况需向经理申批。(11) 在工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。2、销售现场监管细则通过销售现场8、监管细则来完善日常的规范管理，做到有规可循，处罚有依。罚则的处分形式：1） 口头警告（主管级执行）2） 白单警告（主管级执行）3） 黄单警告 罚50元（经理级执行）4） 书面警告 罚100元及行政降级（经理级或以上主管执行）5） 渎职警告 罚200元及停职学习（行政人事部执行）6） 除名 扣除所有未出佣金的50%（行政人事部及总经理执行）各项处分定义：1）罚款处理： 对违反销售制度规定，而无合理解释者，扣罚相应的款项，在当月工资中体现；2）口头警告： 因多次犯错，屡劝无效，或所违纪行为比较严重者，釆用口头警告，并在其档案上会将是次口头警告之资料作详细记录；3）书面警告：两次口头警告或一次口头警9、告后员工所犯错误仍没有改善或犯严重违纪行为者，则进行书面警告处分，并在其档案上会将这次书面警告之资料作详细记录，书面警告将会以板报形式公布，并交开发商留底；4）除名处理： 如员工经书面警告后仍没有改善或犯更严重错误，或令公司形象、口碑受损，公司可考虑将该员工即时无偿解雇，员工被即时解雇者，佣金将根据所犯事情的严重程度被罚没最低20%，最高100%；5）通告全行：如员工的违纪行为太严重，如参与炒房活动从中牟利等，除立即解雇外，还将以书面形式将该员工的违纪行为通告全行；罚没的佣金将作为各种奖励如促销奖励、月度工作评核奖励、年终奖励之用。 各项处分标准： 违犯以下1-16条守则者作口头警告或白单处理10、1不按公司规定准时上下班。2不按公司要求坐、立、行，坐姿、站姿不佳。3不按规定摆、拿、放销售资料及办公设备。4上班不按公司规定穿着。5男士不戴领带，不剃胡子，不留长指甲，不修发型过分夸张。女士不化装，不修边幅。 6工作时间打私人电话。 7责任心不强，工作出小差错，影响销售工作。8对客人不够礼貌，一脸晦气，接待不热情，对客人的反复提问感到不耐烦并反映在与客户的洽谈中。9当接待完客人后，不收拾现场，销售文件随意放置。 10不使用问候语言，不主动问候。 11玩笔或用笔指客人。 12不按公司接待流程及规定接待客人，情节较轻者。 13工作时间内吵闹、玩耍、拉扯、钩肩搭背、看无关书刊。 14展销会内吐痰、11、抽烟、丢果皮杂物。 15上班状态不佳、磕睡、工作不积极者。 16不得粗言秽语、聚集闲聊及谈与公司无关的话题。 17. 对市调人员不礼貌 违犯以下17-31条守则者作黄单警告处理 18凡受三次口头警告或白单处理者。 19无故早退或工作时间擅自外出。 20工作时间吃早餐、零食及未经批准中午外餐。 21工作中出现差错，而造成不良后果。 22在样板房内坐或挪动摆设。 23不服上级工作安排。 24未经准许擅自补休、调休。 25违犯工作规程造成影响工作者。 26消极怠工者。 27不能按上级要求按时按质完成工作者。 28工作马虎，不认真负责，累教不改。 29工作期间与同事发生争吵。 30包容、纵容违规违纪者12、。 31无故旷工者。32. 制造消极情绪，散布谣言，妖言惑众。33. 对项目资料不熟悉，一问三不知，且无寻求解决问题的行动34. 对电话态度不佳或不耐烦，电话通知客户事情时态度不佳或事情未交代清楚就挂线（客户原因除外）35. 下班时间有客人来不招待 违犯以下32-40条守则者作书面警告处理 36凡受两次黄单处理者。 37搬弄是非，挑拨离间，搞不团结。 38利用职权给亲友方便、特殊优惠。 39行为不检点，在公众场合吸烟或说粗话，在展场、样板房睡觉。 40被客户投诉。 41不服管教，顶撞上级领导者。 42故意制造消极情绪，散布谣言，谣言惑众，造成不良影响。 43违犯公司保密规定。 44弄虚作假，向13、客户乱承诺，导致不良影响（情节严重者最高可作除名处理）。45.私自带客户进入项目工地46. 向客人说一些项目尚未落实公布的事47. 隐瞒他人的偷盗行为48. 销售人员人数充足时发生怠慢客人的情况，对客户视而不见、爱理不理 违犯以下41-52条守则者作除名处理 49凡受两次书面处理者。 50参与公司项目炒楼活动或私自行为，不论是否从中获利。 51私人以各种形式向客户索取利益或要客户请客送礼。 52由于个人行为而严重损害公司利益、形象、信誉。 53擅自在样板房留宿。 54与客户、同事发生争吵、打架。 55擅自向外人泄漏客户资料或泄漏公司机密（其中包括公司高层联系方式、重要销售文件）。 56拒绝执行14、公司工作安排，严重违犯公司纪律。 57工作严重失责，违犯规程，造成公司严重损失。 58私自向客户收取任何费用、财物，贪污、盗窃、营私舞弊者。 59恶意破坏公司财物。 60违犯国家法律。61.与客户在工作地点或工作性质的电话中发生言语冲突，引致不良影响,服务态度恶劣62.教唆客户进行项目所不容许或不鼓励的活动，如随意让客户找关系购房、打折等行为 对现场管理人员（经理级以上）违犯53-57条守则者做渎职处理 63对违规行为视而不见。 64违规已确认，但不作适用罚则处罚。 65给下级投诉偏袒、徇私。 66重大事项，消极情绪，流言蜚语不及时制止和向上级汇报。 67行政人事部对违规处理3次。3、奖惩制度15、l 销售员业绩考核奖励n 根据销售人员每月工作质素评估（由销售经理和主管打分，打分权重比为60%、40%）得分进行奖金鼓励n 评当月优秀员工一名，奖金500元，n 当月销售冠军一名，奖金100元，n 售楼部办公室内设立表彰栏，张榜公布予以表彰。l 销售员业绩考核惩处 每月完成销售业绩指标，但排名末位者，处罚100元 每月未完成销售业绩指标者，扣罚当月基本工资的10% 连续两个月以上未完成销售业绩指标，扣罚销售绩效奖金的20% 每月未完成销售业绩指标，并排名末位者，扣罚当月基本工资的20% ；连续两个月销售业绩排名最后者，扣罚次月基本工资的40%；以此类推 以上惩处按累加处罚l 管理员业绩考核 16、销售部连续两个月未完成部门业绩指标，但不低于业绩指标50%，扣罚部门经理及主管基本工资的10% 销售部连续两个月未完成部门业绩指标，并低于业绩指标50%，扣罚部门经理及主管基本工资的20% 销售部连续两个月以上未完成部门业绩指标，但不低于业绩指标50%，扣罚部门经理及主管基本工资的20% 销售部连续两个月以上未完成部门业绩指标，并低于业绩指标50%，扣罚部门经理及主管基本工资的20%，及销售绩效奖金的20%l 现场管理 部门经理及主管必须按照销售现场管理制度严格管理，并将情况在月总结中汇报公司。如发现现场监管不力情况，在对员工进行惩处的同时，对部门经理进行加倍惩处。4、考勤制度（一）工作时间：17、上午9：00下午6：00（二）休息日不休息。（三）每人每天就餐时间为60分钟，就餐时间现场至少留有值班人员2人（由销控人员根据接待顺序安排）值班时间除值班人员外，全部就餐，就餐完毕后，由顺序接待人员替换当日值班人员值班，值班人员方可外出就餐，就餐完毕后，立即返岗。（四）工作时间开始后10分钟至30分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者按旷工论处。提前30分钟以内下班者，按早退论处，超过30分钟者按旷工论处。请假未经同意、工作时间因私外出，按旷工论处。（五）工作人员外出办理公司业务需经销售部经理同意，并到主管处办理登记手续，否则按旷工论处。（六）迟到或早退每次罚款50元，当月累计超过3次扣18、全勤奖。（七）旷工每次罚款100元，并扣全勤奖，每月旷工累计三天者，予以开除处理。（八）病假、事假参照公司行政事务管理制度中的相关规定执行。（九）售楼中心销售人员考勤表应于每月3日前交行政部存档备案，行政部根据考勤情况编制员工工资表。5、保洁管理制度（一） 工作时间1、 联发物业保洁人员： 8：00 8：30为售楼部（含一、二楼）清洁时间；8：30 9：00为示范园林区保洁时间9：0011：00及14：0017：00为样板房保洁时间2、 售楼部值日人员： 8：4517：30期间售楼部（含一、二楼）的清洁工作（二） 主管职责1、 检查时间：每日9：30为经理或主管巡视检查时间，对售楼部及样榜房工19、作进行全面检查，填写检查清单2、 每日9：00前应开启样售楼部及板房照明电源总闸（不论天气状况如何，每天上班应全部开启一楼所有灯光照明）3、 模型灯的开启与关闭(开启时间：9：0012：30，14：3017：30，17：3020：30)4、 楼书资料的整理及补足5、 音乐碟片的及时更换6、 咖啡机饮料粉的及时添补7、 下班前巡视各样板房，清点物品并关闭门窗和关闭总闸（三） 售楼员保洁制度1、 要求1) 每日9：30前保洁完毕，工作期间随时保洁2) 所有保洁用品使用后均放置在一楼更衣室内2、 售楼部一层保洁内容：1) 保持地面清洁干净，无杂物、烟头、污渍等2) 保持销控台台面的整洁3) 及时督促20、其他同事的不规范行为4) 大厅易拉宝的整齐摆放5) 及时给饮水机添水6) 及时清理桌面和烟灰缸7) 保持办公室地面、桌面的清洁8) 及时处理垃圾桶内的垃圾，并更换垃圾袋3、 售楼部二层保洁内容： 1) 阳台的栏杆、地面，桌椅的清洁及整齐摆放2) 垃圾桶的清洁及更换垃圾袋3) 根据天气状况及时开启灯源及关闭4) 吧台的清洁，物品摆放5) 各谈判桌的桌面、烟灰缸、装饰花的清洁及整齐摆放6) 咖啡机的开启、调试、清洗及关闭（四） 保洁员保洁制度1、 要求1) 售楼部的保洁在每日9：00前保洁完毕2) 样榜房的保洁在9：0011：00及14：0017：00随时保洁3) 下班前应配合主管清点物品4) 所21、有保洁用品使用后均放置在样板房一楼贮藏室内，不得随意放置2、 售楼部一层保洁内容：1) 地面清洁2) 卫生间镜台、地面、垃圾的清理及卫生纸的补充3) 各玻璃门窗的清洁4) 办公室地面、桌面的清洁5) 处理完垃圾桶内的垃圾，并更换垃圾袋3、 售楼部二层保洁内容：1) 通至二层的楼梯地面及扶手的清洁2) 地面木夹板的清洁及夹板缝隙内的吸尘处理3) 垃圾桶的清洁及更换垃圾袋4) 各玻璃门窗的清洁4、 样板区示范区园林保洁内容1) 通至各样板房的地面木栈道、花岗石，各户样板房外围木格栅的清洁，及各木甲板缝隙间的清洁。2) 花盆、各种指示牌的摆放整齐，花园、植物丛及植草砖的清洁和维护，保证其无树叶、垃圾22、烟蒂、泥印等3) 定期给花园、绿地及盆花浇水5、 样板房保洁内容1) 入户鞋套及时补充及废鞋套的及时清理，鞋套的补充应提前2-3天向售楼部经理或主管反应2) 各楼层地面、阳台地面、前后院木格栅、露台木格栅及木格栅缝隙间的清洁3) 维持样板房内家俱、玻璃器皿、饰品、壁画、灯具的整洁和原样摆放（保洁后应及时归位）4) 每日应在9：30前清洁地面一次5) 工作期间应及时对地面、家具、器皿用抹布进行清洁6) 工作期间应关闭入户门及门窗7) 如有损坏或丢失应及时向售楼部经理汇报，否则承担赔偿责任（五） 其它职责详见各项管理制度6、客户接待制度（一）客户接待顺序每天编排客户接待顺序表，由经理或主管监督管23、理，销售人员按接待顺序循环，依次站立大门侧面（每班30分钟）接待客户。任何人因公事、私事影响排序，包括接待熟客（不含已成交客户）、处理已落订客户相关手续、接听客户电话等，均自动丧失排序资格，处理完相关事务之后再重新排序（熟客指成交或未成交，已来访过的客户）。1、每天客户接待顺序按售楼主管编排的首位(每日值日人员的下一位销售员为首位,值日人员为末位)接待客户顺序表，A、B、C、D以此类推，售楼员按编排顺序轮流接待客户。2、A位不得无故离开，除非有特殊情况，但必须及时通知主管或经理，由B位补位。否则追究A位责任,按离岗处理,罚令一周不能接待客户,并负责该周值日人员事宜。3、售楼员接待完客户，完成应24、做工作后自觉将洽谈区地面、桌面及饮水机处整理干净，按排位迅速归位。4、只要客户询问到有关售楼情况，算接待客户一次。如客户只是询问一些与售楼无关的事，不算接待客户一次，经主管或经理同意后可优先排回原先排位或第一位（已轮过自己的顺序时）。5、已成交客户原则上由签约人员接待。如该人员不在现场或正接待其他客户，主管或经理负责安排排位顺序在末位的售楼员接待。6、如果接待的是已成交客户，接待完毕可优先排回原先排位或第一位（已轮过自已的顺序时）。7、销售员按规定或按主管、经理安排接待客户（无论是熟客还是新客）时，不得以任何借口相互推让，否则追究相关人员责任（详见奖惩制度）。8、非人手不足的情况下，不得同时接25、待两组客户或让客户独自参观样板房。9、已经排顺人员询问后声称首次来访的客户，接待中途如有销售员认为属自已接待过的客户，应向主管或经理说明情况，以 “初始登记”原则查询初始登记簿确认。也不得中途上前询问客户是否来过。10、门岗值班及控台人员不得随意走动、聊天。11、中午值班时间不得随意换人值班，若确实需要换人则应取得主管或经理同意。12、除门岗接待人员（A位）外，控台处必须保留两位排序（B、C位）销售人员，若出现C位缺销售人员时，B位应及时通知主管或经理安排人员补位。（二）客户分配1、售楼处客户认定依照“初始登记”的原则，由销售人员在按顺序接待新到客户之后，于客户登记表上做好记录，是为“初始登记26、”，原则上作为判定客户归属的基本依据。销售人员做好客户登记之余，应尽可能详细地在自己的客户资料簿上记载客户相关资料和基本要求，方便跟进服务。2、销售人员接待客户，首先应通达得体的询问了解客户是否首次来访，如果确定有其他销售人员进行过初始接待，应交由首次接待客户的销售人员继续服务，自己重新归位，等待下一批客户。假若原接待销售人员不在现场或正忙于接待其他客户，则由排顺末位的销售人员应主动热情继续服务，尽协作义务，不得以任何借口推托或怠慢客户。3、首次看楼客户（包括电话跟踪的客户）进门后即要求或指定某个销售人员接待，被指定销售人员优先出列接待，该客户为其当然“初始客户”，是为“指定接待”原则（是唯一27、不受排序限制的情况）。如指名的销售人员不在或正在接待另外一组客户则由排序的销售人员接待，销售业绩与指定的销售人员平均分配；如销售人员虽声称认识首次来访客户（但叫不出姓名），同时客户并不声明指定接待（有不认识该销售人员的举动），则依照接待顺序接待，该销售人员无优先接待资格。4、销售签单原则上必须销售人员亲自现场与客户签订，如客户事先已通知该销售人员签订事宜，而销售人员因特殊原因无法至现场，应与销售经理说明事由，并交待另一位销售人员予以代办理签订事宜；若明知客户要来现场办理签订事宜却不来现场，也未与销售经理说明事由并未交待另一位销售人员予以代办理签订事宜，则该成交的业绩不属原销售人员，应属协助签订28、事宜的排序销售人员业绩；5、如两个销售人员分别前后不同时期接待客户的各个家庭成员，两人商议共同跟进，视为“合作成交”，公司会跟据认购书，查实后佣金及销售业绩平均分配。6、每份认购书上所写经办人名额原则上不可超过2名，凡对佣金分配产生异议时，首先由当事人自行协商解决。若问题仍然存在，再由现场销售部经理裁决。7、出现两个销售人员以上接待过的客户成交，则以最后一名达至成交的销售人员签订认购书。、老客户带新客户来，如原销售人员不在或正在接待另外一组客户，则由排序的销售人员接待，新客户成交的业绩与原接待老客户的销售人员平均分配，原老客户的业绩还属原销售人员。9、明明来过的客户但客户不承认来过，则由排序的29、销售人员接待，销售人员在成交前认出则按“初始登记”原则由原销售员跟踪并属销售员业绩；成交后当天认出的则业绩平均分配(当天休息人员可以延至第二天确认)；成交后第二天起认出的则业绩属排序的销售人员。10、客户经询问后属非首次来访，但不记得哪一位销售人员接待的，由排序的销售人员接待，销售人员应在当日“客户来访登记表”中注明情况，如在两天（次日起计）内未查询出原接待的销售人员，则客户属排序销售人员跟踪，成交的业绩属排序接待的销售人员。（三）客户跟踪管理制度1、员工应每天及时登记来访的新旧客户(含当天成交客户,除原已成交客户外)，以来访客户登记表（销售部存）为管理文档，定时分析统计客户情况；2、设立客户30、跟进簿（销售人员存），规定销售人员跟进客户的时间，记录跟进情况；3、每天早例会检查客户跟进簿，确保每组客户都得到跟踪，如出现员工跟进不力的情况，经理或主管应及时介入；4、客户成交住宅，业绩归属与客户跟进簿挂钩，客户如找到其他的销售人员成交，而原销售人员没有跟踪该客户的，业绩归属于最终成交的销售人员；5、销售人员每月评核成绩与客户跟进簿挂钩，没有做好客户跟进工作的销售人员将不能进入前三名；6、如有客户投诉其销售人员没有跟进他，以致引起严重后果（如：没有通知客户来选房、新的重要信息没有传达给客户），视情节严重程度给予处分，严重者报公司处理，给予最高立即解雇处分（详见奖惩制度）。 7、电脑使用管理制31、度（一）使用原则1、 合理使用，节能为本；2、 公物公用，不擅作私娱；3、 遵守相关法律、法规及公共道德。（二）现场电脑用途1、录入、添加客户资料，便于更好的掌握客户需求，提供相应服务，完成销售；2、查询楼市相关信息，便于掌握楼市动态；3、处理现场文件，完成与公司之间的部分文件传输。（三）现场使用管理制度1、不得将外来的光盘或软盘带到公司电脑中使用，也不得将公司的软盘擅自带出公司，特殊需要时，要经过现场主管同意；2、任何人不得擅自安装与工作无关的软件；3、现场电脑应注意经常杀毒，清理不必要的文件，保证硬盘的容量与运行速度；4、 员工应确保电子文件在公司电脑中的安全性，不得擅自在网络中拷贝别人的32、文件， 或破解别人的密码；5、 任何人不得在电脑或网络中散发计算机病毒，或对计算机的硬盘或软件系统进行设置；6、 不要随意打开陌生人的邮件，遇此类文件必须将其删除；7、 如需上网查询必须是与工作相关，且一旦完成查询，及时断开连接；8、 不允许在网络中下载与工作无关的文件及游戏；9、 销售现场一切以接待为主，客流量大时，应暂停电脑使用，先接待客户；10、要防止大头针、回形针等金属物掉到打印机内部，要经常保持打印机的清洁；11、上网需作登记，内容依此是：上网时间，上网原因，下网时间；12、使用中同时遵循公司的相关规定。8、保安管理制度（一） 安保人员作息时间：1) 白天售楼部上班：8：0011：333、0，13：0017：302) 晚上售楼部值班：17：30至次日9：00（二） 安保人员职责：1) 保持良好个人形象，准时出勤，认真做好岗位交接班，确保工作场所秩序井然2) 维持售楼现场的的安全防范工作，注意避免售楼部内外财产丢失，有发现丢失的应及时向售楼部经理汇报3) 售楼部大门门岗轮岗站迎1小时，1小时后轮岗巡逻，巡查样板示范区，站位在样板区木栈道端头4) 应注意保持标准站姿和良好形象，不得在客户边听客户交谈，或在控台与销售人员交谈影响销售工作；5) 不得在接待桌椅上坐、卧，上班期间不得闲聊或做与工作无关的事6) 门岗要求对所有来访客人敬礼，热情、礼貌、微笑对待每一位客户，不得与客人发生争执34、，遇不文明的客户更应注意文明用语7) 保持良好的与现场营销人员的沟通合作的心态，积极主动地为客户、营销人员提供力所能及的服务8) 详细如实记载工作中遇到、处理的各种情况，遇到疑难问题及时请示售楼部经理或主管9) 在销售现场及样板示范区未经许可不得拍照，应及时制止客人行为10) 不得饮用售楼部二楼咖啡等饮料或未经许可使用公司公共用品11) 根据天气状况对露台遮阳伞的适时摆放12) 积极完成公司领导交办的其它临时性工作，不借故推萎13) 其它职责详见各项管理制度9、样板房管理制度（一） 保洁详见保洁管理制度（二） 保安详见保安管理制度（三） 开放时间：9：0017：00为对外开放时间， 17：0035、之后至次日9：00样板房不对外开放（四） 物品清点：17：0017：30清点物品，关门前应检查样板房内窗、门是否关闭（五） 电源管理：保安每天9：00前打开样板房及所有灯光照明，由保洁人员进行样板房保洁，17：30关门、关闭灯光照明总闸；对售楼部夜间灯光进行管理、控制，保持售楼部外部环境、形象（六） 钥匙交接：每日17：30至次日9：00钥匙由保安保管，在9：0017：30保安将钥匙交售楼部经理或主管保管（七） 其它职责详见各项管理制度10、模型管理（一） 玻璃框的日常保洁由销售人员进行，不能有污渍、手印等（二） 底座（含木框）由销售人员随时保洁（三） 模型灯的开启与关闭(开启时间：9：00136、2：30，14：3017：30，17：3020：30)（四） 模型表面每月吸尘一次，有污渍时应进行清洁（五） 建筑的栏杆等部件脱胶、脱落，草皮的卷曲，灯不亮均应及时报修四、工资和佣金制度1、工资和佣金l 基本工资：销售代表每月底薪为1100元/月，交通：公司安排，午餐：公司安排。l 销售佣金实行私佣制 销售经理0.6；主管0.3（销售经理及主管不直接参与销售，佣金按项目总销售额进行提取） 基本佣金1.5，当月业绩达到两百万元1.8，达到三百五十万元2（销售人员按个人业绩进行提取）l 发放时间：销售人员每月所得佣金之80%在该单位业主签订以及银行贷款发放后一个月发放（一次性付款则需收到95%房款37、后）。余下之20%将于当年末统一发放。五、商品房买卖合同管理制度（一）商品房买卖合同签约管理流程程 序 任 务 负责部门洽 谈销售员推介洽谈销 售 部通知缴纳定金填写定金缴款通知书销 售 部客户将定金存入公司或公司指定帐户审核定金缴纳，开具定金收据财 务 部签定购房预定单销售员与客户签定购房预定单填写首付款缴款通知书通知首付款缴纳客户将首付款存入公司或公司指定帐户审核首付款，开具首付款收据销 售 部销 售 部财 务 部填写合同销售员填写商品房买卖合同并要求客户签字销 售 部合同审查公司相关部门审查合同合同审定公司领导审定合同销 售 部财 务 部行 政 部公 司 领 导（二）商品房买卖合同签约流38、程工作指引1、 销售员应根据客户要求，耐心、仔细向客户介绍、推荐户型及公司规定的标价、折让成数。2、 销售员根据购房预定单、商品房买卖合同中相关条款要求填写缴款通知书，缴款通知书须填明公司帐号或公司指定帐号、客户姓名、所购单元号、应交金额（分别注明款项内容：定金、首期款或一次性购房款）、合同金额。3、 销售员填写的缴款通知书须由售楼部主管、售楼部经理审核签字后方可交给客户。4、 销售员须确认收到客户银行缴款凭证后方可填写购房预定单及商品房买卖合同。5、 销售员填写购房预定单时应严格按公司规定的定金标准、价格表中相应户型的标价、折让成数填写定金金额、首付款金额及购房金额。6、 销售员填写的购房预39、定单须经售楼部主管、售楼部经理审核签字后方可交给客户签字。7、 销售员填写商品房买卖合同时应严格按公司规定的定金标准、价格表中相应户型的标价、折让成数填写定金金额、首付款金额及购房金额。各条款原则上不能变更，如客户提出修改意见，售楼部应以书面形式向公司申报，经公司审定后方可交给客户签字。8、 客户签定购房预定单、缴纳定金后，销售员应提醒客户首付款缴款时间及商品房买卖合同签定时间。9、 销售员填写的商品房买卖合同经售楼部主管、售楼部经理审核签字后方可交由客户签字，并于客户签字后第二日送公司审查审定。审查审定程序按公司合同管理制度执行。10、 公司审定后由行政部盖章移交客服部办理合同鉴证手续。1140、 合同鉴证完毕后房地产登记交易中心存留一份，返还客户一份，公司行政部存档一份。（三）商品房买卖合同履约管理流程销售员签定销售合同合同签约销售部报备员填写销售合同登记表销售合同登记表销售合同鉴证客服部销售合同送交易所办理销售合同备案登记通知客户提交按揭材料通知客户交款客服部财务部催促客户交款客户未按合同约定时间交款，报备员电话催促，销售员协助客服部催促客户提交按揭材料客户未按合同约定时间提交按揭材料，报备员电话催促，销售员协助发送客户违约通知书客户交款客户提交按揭材料按揭合同审批放款收受客户按揭材料按揭材料送银行、交易所审批客服部客服部客服部财务部客服部财务部客服部行政部销售部财务部财务部报备41、员通知客户按合同约定时间提交按揭材料，销售员协助报备员提前3天通知客户按合同约定时间交款，销售员协助客户超合同约定时间7天未交款或未提交按揭材料，发送客户违约通知书收受客户交款按揭材料送银行、交易所审批继续催促客户交款或提交按揭材料客服部财务部客服部继续电话催促客户，销售部协助催交月供款发送月供款交纳通知书客服部财务部客服部行政部财务部客户有欠缴月供款现象，报备员及时电话通知应缴客户对拖欠月供款客户，发送月供款交纳通知书任务 程序 负责部门 监督部门（四）商品房买卖合同履约管理工作指引一、 目的：为使商品房买卖合同执行到位，确保销售款及时回笼，有效保障公司的合法权益，特拟定本办法。二、 适用范42、围：适用于本公司销售部门所有商品房买卖签约后，对客户履约情况的监控管理。三、 合同履约规定：1、 客服部负责商品房买卖合同签定后的履约管理，销售部负责将有效的客户联系电话及联系地址移交客服部并协助客服部与客户的联系，财务部负责监督合同履行过程。2、 商品房买卖合同盖章生效后，销售部应及时将合同及客户资料移送客服部，同时销售部与财务部相关人员根据合同内容登记合同登记表，客服部报备员收到合同后应及时填写客户履约跟踪表。3、 客服部报备员填写完客户履约跟踪表后，负责办理合同的备案登记工作，并将合同报备进度登记在客户履约跟踪表上。4、 客服部报备员在办理合同备案登记同时，电话通知客户提交按揭材料。销售43、部根据合同登记表客户相关情况协助催促客户提交按揭材料。5、 客服部报备员在合同约定付款期前三天电话联系客户按时交款，并告知逾期违约责任。销售部根据合同登记表客户相关情况协助催款。6、 合同约定交款或提交按揭材料期限当日，财务部根据合同登记表客户相关情况，以工作联系单形式通知客服部及销售部。客服部负责催促客户交款或提交按揭材料，销售部协助，财务部监督。7、 客户超合同约定时间7天未交款或未提交按揭材料，次日由财务部以工作联系单形式通知客服部，客服部负责填写客户违约通知书交行政部经公司审批后邮出。8、 客户违约通知书发出后，客服部继续电话催促客户，销售协助，财务部监督。9、 客户违约通知书发出一个44、月后客户仍未交纳首付款或未提交按揭材料，财务部以工作联系单形式通知客服部，客服部提出客户违约律师函申请，经公司审批后由公司法律顾问向违约客户发律师函，必要时提起诉讼。10、客户交纳首付款及提交按揭材料后，客服部报备员对银行按揭借款合同及相关资料进行审核，再送报银行，跟踪贷款抵押流程及到款情况，并将上述各环节完成情况登记在客户履约跟踪表上。11、客户贷款到户后，财务部负责监督客户月供缴纳情况，若发现客户有欠缴月供款现象，即以工作联系单形式通知客服部，客服部报备人员根据财务部提供的月供款欠缴名单，及时以电话通知欠缴月供客户。12、对连续拖欠月供款两个月以上（含两个月）客户，财务部以工作联系单形式通45、知客服部，客服部负责填写月供款催交通知书交行政部经公司审批后邮出。六、交款制度（一）财务部营业收入交款流程管理细则一、 销售房款收入由财务部指派收银员在售楼部现场收取。二、 收银员在售楼部现场原则上只收取预定金、诚意金。收取首期款及一次性购房款需征得公司财务同意。三、 收银员接到销售部门签发的购房预定单或购房意向单及缴款通知书后，应认真核对商品房买卖合同购房预定单或购房意向单中有关条款与缴款通知书所列事项、金额是否相符合。并在缴款通知书上签名退还一联给销售部门。四、 收银员应及时收妥现金或银行解款进帐单（对于银行进帐单要特别注意认真核对收款单位名称、帐号、开户银行是否与本公司相符；缴款人与购房46、合同产权人相同）。客户要求以刷卡形式付款的，应及时提供服务，POS机刷卡单上应由购房业主签名。五、 收银员收完款后，应根据客户实际交纳金额，认真、准确、快速填写收款凭证。收款凭证应详细注明购置商品房业主姓名、所购楼层、单元及实收金额。并加盖收款人私章。六、 收款凭证为一式四联单，其中一联存根，由收银员保存；一联客户收据；一联交销售部随同销售部销售日报表上交财务部；一联随收银员营业日报表上交财务部。七、 收款凭证应连号使用，如有作废应说明原因，并加盖“作废”印戳，连同存根送交财务，并在收入日报表中附注说明。八、 财务部指派专人管理销售收入收讫章，收款凭证加盖销售收入收讫章后方生效。销售收入收讫章47、管理人在收款凭证上加盖销售收入收讫章时，应与客户复核金额与收款凭证中所注金额是否相符。九、 收银员对于当日收到的现金收入应进行清点，填写缴款单，及时存入公司指定帐户。周一至周五由协议收款银行派押运车上门收款。周六及周日由销售部保安员陪同收银员和公司出纳，由公司财务部派车到储蓄所存款。对于临下班前收取的现金或售楼部现场收到超过10万元的现金，收银员应及时通知公司财务部派车取回公司总部。十、 每天业务终了，收银员应根据当天收入情况，认真编制营业日报表。逐笔填写缴款人姓名、房号、所缴金额（需注明缴款方式），及合计金额。于当天下午下班前上报财务部。十一、 每天业务终了，财务部会计核对销售部上报的销售日48、报表和收银员上报的营业日报表并进行销售情况汇总。十二、 财务部出纳于次日向银行查询前日已收款项的到帐情况。（二）商品房买卖合同签约前交款管理流程 程 序 任 务 负责部门通知缴纳定金签发定金缴款通知书销 售 部客户将定金存入公司或公司指定帐户审核定金缴纳，开具定金收据财 务 部销 售 部财 务 部通知首付款缴纳签定购房预定单、签发首付款缴款通知书客户将首付款存入公司或公司指定帐户审核首付款，开具首付款收据（三）售楼部商品房销售收入交款流程管理工作指引1、 销售员向客户提交公司帐号或公司指定帐号，要求客户到银行采用刷卡、存折转帐、现金存款等方式将定金及购房款存入公司帐号或公司指定帐号。2、 销售49、员根据购房预定单、商品房买卖合同中相关条款要求填写缴款通知书，缴款通知书须填明公司帐号或公司指定帐号、客户姓名、所购单元号、应交金额（分别注明款项内容：定金、首期款或一次性购房款）、合同金额。3、 销售员填写的缴款通知书须由售楼部主管、售楼部经理审核签字后方可交给客户。4、 销售员填写购房预定单、商品房买卖合同时应严格按公司规定的定金标准、价格表中相应户型的标价、折让成数填写定金金额、首付款金额及购房金额。5、 销售员填写的购房预定单须由售楼部主管、售楼部经理审核签字后方可交给客户。6、 售楼部经理每日上午须将前日签定的购房预定单、商品房买卖合同、缴款通知书、客户银行缴款凭证报送公司。7、 售50、楼部负责根据每天业务情况编制销售日报表，销售日报表内容包括客户姓名、单元号、合同金额、付款方式、应付金额、当天已付金额、业务员姓名、定购日期等，于次日上午报送公司。七、交房制度1、开发公司、物业公司交房内部工作程序业 主收入伙通知书开发公司篇（销售部）收开发公司收取费用、开收据（财务部）开发公司填写入秋手续书（销售部）发放入伙通知书物业公司篇（销售部）收入伙手续书物业公司物业公司收入伙通知书物业公司篇收物业公司收取费用业主（住户）居住情况登记表签订业主公约、业主（住户）消防责任书发放住户手册业主填写验楼登记表房屋验收物业公司联系开发公司限期整改合 格业主签署验楼登记表、楼宇合格意见物业公司发放51、钥匙业主入伙资料签收单2、入伙程序业 主同物业公司验收小组一同验收业 主物业公司 交房接待处开发公司 财务收费处开发公司 交房接待处物业公司 财务收费处携带入伙通知书及回执、购房合同书（按揭合同）、缴款凭证、身份证（护照）原件及复印件（代理人须有代理委托证明、代理人身份证原件及复印件）业主提交上述有关证件并留存复印件以验证入伙资格，收回入伙通知书回执，并办理入伙手续书提供房屋使用说明书、房屋质量保证书物业公司管理处联系开发公司要求施工单位限期整改。凭缴费通知书缴纳开发公司收取费用、开具收据并办理入伙手续书，收取开发公司致物业公司入伙通知书。凭开发公司签发的致物业公司入伙通知书及缴费通知书缴纳物52、业公司管理处收取费用、开具收据并办理入伙手续书。业主签署业主房屋交接验收表中楼宇合格意见，签收钥匙，及房屋使用说明书、房屋质量保证书业主入伙装修时，请到物业公司管理处申请办理装修手续。物业公司 交房接待处签定业主临时公约及物业服务合同，办理入伙手续书，领取业主房屋交接验收表，与物业公司交房验收小组一起进行房屋验收。不合格合格八、整改制度1、工程维修管理程序任 务 程 序 负责部门客服部物业公司客服部工程部监理单位监理单位客服部工程部监 理客服部业 主物业公司客服部组织维修竣工验收交付业主使用组织维修确定维修方案由客服部负责向物业公司或客户办理移交由客服部组织工程部、监理公司、物业、业主共同验收53、，填写工程维修验收单较大及重大整改事项由工程部组织实施，监理公司监督维修过程较简单整改事项，由客服部组织施工单位进行工程维修，监理公司监督维修过程填写工程维修工作单并根据客户填写的工程维修通知单中相关内容填写工程维修工作单后向监理单位、施工单位转发签收工程维修通知单由客服部接待、签收工程维修通知单填写工程维修通知单物业公司汇总业主工程维修通知单较大及重大事项，向工程部转发工程维修工作单，由工程部及公司确定维修方法方案2、工程维修通知单工程维修通知（验收）单项 目单 位客户姓名联系电话整 改 项 目 客户： 年 月 日物业公司 签字： 年 月 日客服部 签字： 年 月 日整 改 结 果物业公司 54、签字： 年 月 日客服部 签字： 年 月 日验 收 结 果客 户 签字： 年 月 日物业公司 签字： 年 月 日监理单位 签字： 年 月 日工程部 签字： 年 月 日客服部 签字： 年 月 日客户意见对本次工作您感到： 非常满意 满意 一般 不满意 其它意见： 签字： 年 月 日附表1:销售人员评核表姓名： 项目： 评核期： 年 月项目评核内容员工自评销售经理或项目经理总分优中差优中差工作态度161遵守纪律，准时上、下班，不迟到、早退，无中途外出现象2服从上司安排调配，依时保质完成工作任务3按时参加销售培训课程及各种研讨4销售工作积极主动、肯干、认真负责服务态度101友善，以微笑接待客人2同事55、能够和睦相处3不在同事中制造及传播消极情绪4礼貌、热情，任何时候都能使用礼貌用语5耐心，对客人的要求能认真聆听，不厌其烦地认真细致地作出解释、介绍仪表态度101上岗前做好情绪调整，精神饱满地投入工作2穿着得体符合要求，头、须整齐干净3上岗时站姿挺直，坐姿端正4面露自然微笑，无论坐、站与客人谈话都无东张西望，心不在焉5谈吐清晰、大方，有激情及感染力协调沟通61善于并乐于上下沟通2能排除纠纷，诱导合作3善于并乐于协助他人完成工作任务业务能力401能快速、准确地回答出客户提出的业务问题2能熟练、准确地计算出房价及相关费用3能熟练地、准确地填写各类表格及合同4认购楼房手续清晰、程序无误5对楼盘的基本资56、料、数据掌握熟练、准确6业务技巧丰富，并善于总结、提练7做好工作记录，能分析客户及接待情况8建立客户资料档案，做好客户跟进工作品行操守61不恶意诋毁他人、不讲粗言及服务忌语3不违规炒楼、炒筹，不恶意抢客4不与客人从事不正当交易及有损公司的事4行政人事部评核8总经理评核说明：每月8日前完成员工评核，并将本表报送行政人事部。本月评核总分： 经理签名： 附表2:考勤表月份日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031星期1、 每天上班时间为9：00am5：30pm,如遇特殊情况如展销会等推广活动，须按照销售经理安排上班。2、 请假、调班57、须提前三天向销售经理提交申请，周六、日，以及节假日不安排休息。3、 请病假须当天九点前向销售经理申请，否则按“考勤制度”处理。附表3:销 售 代 表 礼 仪 接 听 电 话服务标准目的语言非语言避免纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听，称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者仔细聆听让客户有充分时间说明意图耐心回答巧妙推销尽量取得客户电话号码结束接听热情邀约详细填好来电客户登记快捷专业电话服务要紧记来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下）便于联络早晨/您好！ ，我姓“X”，请问有什么帮到你？请问先生/小姐怎么称呼呀？请问有什么能帮58、到您？先生小姐，非常感谢您的来电，我们的售楼处在XXXXX ，您方便时请过来看看，谢谢您，再见！摆放整齐文具齐备立即放下手头工作腰肢挺直脸带笑容发音清楚、精神奕奕语气温和询问式语气脸带笑容简要记录、思考应对来电者确实收线时，轻轻放下电话文件，报纸和杂物堆放在台上并把电话遮盖著电话响得过久无人接发觉客人听不懂自己的语言，立即显得不耐烦蔑视的口吻急于询问草草结束，催促对方挂线，重重摔下电话。注：电话交谈时间应控制在23分钟内。并要要求客户在方便的时间里到销售中心详细的了解项目。销 售 代 表 礼 仪 转 接 电 话服务标准目标语言非语言避免主动帮助如所找的同事在时让对方久侯电话时如所找的同事不在，59、可主动替对方简单了解，尽量提出协助留口讯如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应代接听，并记下来电者口讯，包括：姓名（先生、小姐、太太）、电话号码、所属公司及欲留下之口讯覆述口讯向来电者覆述资料道别向来电者道别尊重客户，交代清楚令来电者安心，及确保资料准确给予客人个人化的服务请稍等。先生，不好意思，X的电话还没讲完，还需要点时间，是否可以请他稍后给您电话呢？不好意思，“X”/先生小姐走开了，或者有什么我可以帮到您？哦！“X”小姐走开了！请问你贵姓呀？请你留下电话，我会请“X”小姐尽快回覆你。李先生，或者我复核一下资料，电话是88888888，想问“X”小姐昨天落订的单元确认没有。李先生，我60、会尽快请“X”小姐覆您如果有什么问题，您可以随时打电话给我，拜拜！及时告知轻轻放下话筒。主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助询问式语气预备好留言纸及笔除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间吐字清晰发音清楚待来电者收线后才轻轻放下电话大声呼叫“喂，X X电话告之同仁便置之不理。推挡责任，一句不是我负责、不清楚，便收线。告之对方涉及隐私的事，如X X上洗手间去了。一句“知道了”便收线随意写在报章杂志上含糊不清只用“可以了”来表示已记下讯息催促对方收线，没说“拜拜”便收线。重力摔下电话，未确定客户收线便大声疾呼附件4：序号获知途径询问内容客户资料登记人员登记日期报纸类别电视杂志类别61、户外广告地盘包装朋友介绍价格面积户型折扣付款方式小区规划物业管理工程进度得房率地段交通配套设施姓名性别年龄联系电话居住或工作区域意向户型面积接受价格1234567891011来电咨询客户登记表附表5:来访客户登记表日期 星期 天气 姓名电话性别年龄同行人数居住区域工作区域职业家庭人口及置业次数购买动机可多选（改善、自住、老人、儿女、结婚、投资、度假、其它）需求面积接受价格付款方式销售人员附表6：保洁范围检查表（一） 样板房（A1）客厅餐厅厨房卫1卫2卫3卧1卧2卧3厅三阳台1书房床厅2厦华彩电1餐桌(圆)1张1冰箱浴巾小毛巾玻璃杯床头柜床头柜靠背沙发绿盆植物椅子窗帘沙发(半白)（ps-42kq62、）餐椅5把西门子毛巾浴巾烟灰罐床头灯床头灯沙发靠背米黄沙发桌子书架桌子蜡烛餐盘Kk23v65ti（二） 样板房（A）客厅餐厅厨房卫1卫2卫3卧1卧2卧3卧4阳台1阳台2露台（三） 样板房（B1）客厅餐厅厨房卫1卫2卫3卧1卧2卧3卧4阳台1阳台2露台沙发（四） 样板房（B）客厅餐厅厨房卫1卫2卫3卧1卧2卧3卧4阳台1阳台2露台（五） 园林区日期木栈道绿篱草坪入户门斗盆花烟蒂树叶泥印沙尘垃圾12345678910111213141516171819202122232425262728293031（六） 售楼处日期售楼外场地楼梯地砖卫生间玻璃吧台桌椅茶几盘木地板栏杆沙发12345678910111213141516171819202122232425262728293031