1、机动车环保检测公司设备及消防安全规章管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一章 总则1第二章 人员管理制度1第一条 对人员配备、管理、监督、公正性、培训和记录等方面规定1第二条 总经理主管人员配备、人员培训、人员工作描述、人员公正1第三条 人力资源部实施人员配备、人员培训、人员工作描述、人员1第四条 副总经理（行政）主管公司的保密工作，行政管理部组织实12. 公司实行总经理负责制，法人代表任命总经理。2第九条 人员管理2第十条 人员公正性要求3第十一条 保密规定32. 行政管理部负责保密的管理工作；4第十二2、条 人员监督44. 对发生以下情况人的检验员也应实施重点监督：4第十三条 人员培训42、总经理负责审批培训计划。44、培训内容45、培训计划的制定与实施55、培训方式56、考核57、培训效果验证6第十四条 岗位职责6一、各部门职责6二、 各级负责人岗位职责8三、其他岗位职责12第三章 设备管理制度16第二条 职责175. 测量设备保管部门负责测量设备的日常保养。17第三条 测量设备配备17第四条 计量确认174. 计量要求来源于检验检验规范、相应的检验标准和设计要求。18第五条 测量设备维护使用18第六条 测量设备管理18第七条 测量设备操作18第八条 测量设备记录194. 测量设备档案的内容3、和管理详见档案管理程序。19第九条 缺陷设备控制191. 确认怀疑或已知的下列测量设备为缺陷设备：193. 缺陷设备应立即停止使用，加贴明显的停用标识，防止误用。19第十条 测量设备标识19第十一条 期间核查205. 核查范围和期间核查方法执行期间核查程序。20第十二条 量值溯源要求及实施205. 量值溯源选择有资质的机构，包括资质范围和资质项目。21第十三条 标准物质的管理212. 公司的标准物质有标准气体、标准滤光片和标准烟度卡。214. 设备管理部负责标准物质的管理和使用，检测站协助。21第四章 环境保护制度21第四条 墙面无灰尘，无杂物悬挂，无污渍涂画。22第五章 消防安全制度22第一4、条 消防安全工作要以“预防为主，防消结合”为方针，认真贯22第三条 主管行政部副总经理为消防安全管理第一责任人，必须对消23第四条 每位员工都有义务防止火灾发生，当发生火警火灾时，必须23第五条 对消防安全防护器材， 应定期检测、检查及维护保养，确保23第六条 主管行政部副总经理职责231. 行政管理部负责防火安全工作，执行公司有关指示和规定。233. 经常采用各种形式向员工进行防火宣传教育。普及和提高防火安23第七条 检测站员工职责231. 熟悉本检测站的重点防火区域及火灾易发区域，定期巡视并熟知232. 员工宿舍内严禁使用电热器具，室内供电整齐规范，不允许超负233. 严禁在宿舍内吸烟。25、3第八条 全公司员工职责23第九条 电气设备及其线路的管理理24第六章 检测报告审验制度24第二条 生产技术部负责检验报告要求和信息的管理，技术负责人主24第三条 检测站负责检验报告的打印、更正、意见解释、签发，技术24第四条 检测站负责检验报告的传送、印章的管理，副总经理（生产）241. 公司结果报告的形式为检验报告，并受控管理。244. 检验报告采用法定计量单位。258. 对出具的检验报告的结论特做如下规定：25第七条 报告信息262. 信息内容详见检验报告管理程序。26第八条 印章管理26第九条 报告的意见和解释262. 检验报告中有意见和解释时包含(不限于）以下内容：27第十条 结果传6、送27第十一条 报告的审核和签发273. 授权签字人最后审核无误后批准签发报告。27第七章 检测质量申述制度27第四条 申诉和投诉涉及的责任部门负责制定并组织实施纠正、预防281. 申诉和投诉的信息来源282. 申诉和投诉的内容283. 申诉和投诉受理284. 申诉和投诉调查295. 申诉和投诉的处理29第八章 检测档案管理制度30第一条 目的30第二条 适用范围30第三条 职责30第四条 归档文件要求30一、行政管理部31二、人力资源部31三、设备管理部32四、生产技术部33五、九家湾检测站34六、迎宾路检测站34第九章 服务管理制度36第六条 电话回访361、生产技术部客服人员负责电话回访7、，并做好回访记录及分362、按时对客户进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、363、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户374、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度37第七条 电话礼仪规范371、接听电话礼仪规范372、电话回访语言规范383、客户信息的收集394、客户来访制度39第八条 客户咨询和投诉的分类：39一般投诉：由于客户对检测结果存在怀疑或者对本公司人员的服务394、客户咨询和投诉的处理：40第九条 服务承诺40第十章 技术标准管理制度41第一条 目的41第二条 适用范围42第三条 责任42第十一条 技术资料在保管时，应注意防火、防潮、防虫、防盗8、。42第十一章 附则42第二条、本制度自发布之日起实施。42XXXXXXX机动车环保检测有限公司规章制度第一章 总则本公司为建立制度、健全组织与管理，制定此规章制度。本公司员工的管理，除法令及劳动契约另有规定外，悉以本规则办理。第二章 人员管理制度第一条 对人员配备、管理、监督、公正性、培训和记录等方面规定 要求，使人力资源满足工作和相关规定的要求，保证检验工 作质量。第二条 总经理主管人员配备、人员培训、人员工作描述、人员公正 性要求、技术人员记录和关键人员的代理任命。第三条 人力资源部实施人员配备、人员培训、人员工作描述、人员 资格的确认、 技术人员记录和关键人员的代理任命。第四条 副总经9、理（行政）主管公司的保密工作，行政管理部组织实 施。第五条 副总经理（技术）主管人员监督工作。第六条 生产技术部组织实施人员监督和公正性要求。第七条 质量负责人主管人员资格的确认。第八条 人员配备1. 公司配备了满足检验工作需要的管理、监督和检验员，包括总经理、副总经理技术负责人、质量负责人、各部门经理、机动车检验员（外观检验员、录入员、引车员、底盘检验员、尾气检验员）、质量监督员、内审员、审核员、授权签字人、设备管理员、网络管理员、档案管理员等。2. 公司实行总经理负责制，法人代表任命总经理。3. 公司管理人员有：总经理、副总经理（行政）、副总经理（技术）、副总经理（生 产）、各部门经理、技10、术负责人、质量负责人。4. 公司岗位管理人员有：设备管理员、网络管理员、档案管理员、质量监督员、内审员、授权签字人。5. 公司专业检验员有：外观检验员、录入员、引车员、底盘检验员、录入员、尾气检验员。6. 公司辅助人员有：财务人员、安全人员。7. 以上人员都规定了职责权限和任职资格。8. 人员具体情况见附件3检验员一览表。第九条 人员管理1. 公司法人代表任命总经理，副总经理。总经理任命技术负责人、质量负责人、各部经理、授权签字人、质量监督员、内审员和测量设备操作人员，授权签字人经资质认定机构考核合格。 2. 人力资源部应识别所有人员的工作能力和培训需求，确保所有人员满足工作岗位的要求，确保人11、员理解其岗位工作的重要性和相关性，明确岗位职责。 3. 每年年初，人力资源部按人员培训和评价程序的要求制定人员培训计划，经总经理批准后实施。确保人员的录用、培训、管理等规范进行。3. 为确保培训质量，人力资源部负责对人员培训后的效果进行评价，详见人员培训和评价程序。5. 公司从事检验活动的人员，不得在其它检验机构任职或兼职，否则予以辞退。第十条 人员公正性要求1. 公司是独立的机动车检验技术机构，制定了公正性声明、质量承诺、检验员守则、人员行为规范等制度规范和严密的工作程序等多种措施，以保证所有工作人员不受来自内外部不正当的商业、财物和其他方面的压力和影响，保证工作质量。2. 公司检验工作实行12、全自动化处理，杜绝人为因素的干扰；组织严密并相互制约，各检验工作的检验员各行其责，不越权行事；工作人员独立于其出具的检验检验数据、结果所涉及的利益相关各方，不受任何可能干扰其技术判断因素的影响，确保检验检验数据、结果的真实、客观、准确。3. 公司所有工作人员不得与其从事的检验活动以及出具的数据和结果存在利益关系；不得参与任何有损于检验判断的独立性和诚信度的活动；不得参与和检验项目或者类似的竞争性项目有关系的设计、研制、生产、供应、安装、使用或者维护活动。4. 对违反公正性要求的工作人员，由总经理根据违反规定的性质及情节给予警告、罚款、调离现任岗位、停职留用观察、辞退等决定。第十一条 保密规定113、. 公司人员在检验过程中对所知悉的下列事项负有保密责任和义务：1）国家秘密；2）客户的商业秘密、技术秘密；3）为客户保存的物品；4）为客户机动车检验结果的信息；5）客户电子存储的机动车检验结果信息；6）检验结果传输的信息；7）其它机密信息所有权。2. 行政管理部负责保密的管理工作；3. 未经客户同意不得随意翻印、外传或借阅客户的相关资料，任何人不得用客户的技术和商业机密谋利。第十二条 人员监督1. 生产技术部负责人员监督工作，制定监督计划，由质量监督员实施监督，留存监督记录，详见人员监督程序。2. 公司由熟悉检验方法、程序、目的和结果评价的人担任质量监督员，质量监督员有任命文件，见附件5人员任14、命书。3. 质量监督员对检验员实施监督，对在培的、新上岗的、转岗的检验员进行重点监督，确保其不会对机动车的检验结果质量造成不利影响。4. 对发生以下情况人的检验员也应实施重点监督：1）能力验证不满意的人员；2）客户投诉的人员；3）操作新标准方法的人员；4）操作允许方法偏离的人员；5）从事检验对环境条件有严酷要求的项目的人员；6）从事关键检验环节的人员。第十三条 人员培训1、技术负责人负责组织制定和实施中、长期培训规划和年度计划，并组织实施。2、总经理负责审批培训计划。3、人力资源部负责培训计划的实施，建立和保存人员技术档案，并整理培训记录,按年交行政管理部存档。4、培训内容1) 检测业务知识培15、训a) 基础理论知识：主要包括计量基础知识（包括误差理论、数据处理）、质量控制与监督管理、计算机使用和管理、法律法规、职业道德等。b) 检测相关的专业理论知识。c) 实际操作技能，主要包括检测技术，仪器设备的使用、核查、维护、保养等。2) 管理体系内审人员培训a) 理论知识要求：熟悉实验室资质认定评审准则。b) 实际操作技能：能独立开展管理体系的内部审核活动并编制内审报告。3) 对新参加工作的检测人员，要进行岗前培训，做到持证上岗。4) 全体员工职业道德、廉政建设、作风纪律的教育。5、培训计划的制定与实施1) 技术负责人根据本公司发展情况和检测人员的业务具体情况，年初制定本年度人员培训计划报总16、经理批准后交人力资源部组织实施。2) 培训计划的内容包括：培训时间、培训地点、培训内容、培训目的、培训方式、受训人员、培训要求。3) 内部培训要做好培训记录，内容包括：培训内容、培训效果评价、培训时间、地点、授课人员、参加人员、培训考试成绩等。4) 外出参加培训的人员做好培训情况记录。5) 所有的培训记录交人力资源部文档管理员分类存档。5、培训方式培训方式可采取内部培训、外部培训、参观学习、宣贯会、经验交流会等。6、考核 6) 公司的所有员工都要参加考核，根据不同岗位考核的重点不同。7) 术负责人负责员工的考核，根据公司的实际结合培训工作确定考核方式。8) 核方式有：能力验证、人员比对、实际操17、作观察、监督检查、内部或外部审核，以达到规定的要求。9) 对考核结果不合格或不能胜任本职工作的要转换工作岗位或辞退。10) 积极参加上级部门组织的资格考核，所有检验员必须持证上岗。7、培训效果验证11) 技术负责人负责培训效果的验证。12) 内部培训达不到规定要求时要重新培训或自学。13) 外出培训学习的员工凭学习考核的有关证书或学习成绩单，经验 证合格存档后报销。 14) 根据培训计划的完成情况，由人力资源部将培训结果及证明材料 填入或存入对应的技术人员档案中。第十四条 岗位职责一、各部门职责1、人力资源部a) 负责公司人力资源、人事档案管理工作；b) 负责员工培训、绩效考核及技术档案管理工18、作；c) 负责公司员工考勤统计、福利等工作；d)完成公司领导安排的临时性工作。2、行政管理部a)负责公司行政事务、文书档案管理工作；b)负责公司对外接待、联络和有关协调工作；c)负责公司党群、精神文明、综合治理、车辆、食堂等内务管理等工作；d)负责各类文件的发放、收集、保存、回收及有效性管理；e)负责对已发生安全事故的调查和处理，消防安全管理等工作；f)完成公司领导安排的临时性工作。3、生产技术部a)协助技术负责人组织公司技术管理工作和各项技术活动；b)协助质量负责人组织管理体系内部审核及质量监督工作；c)协助技术负责人组织制订公司重要技术文件（包含检测细则、作业指导书等）并负责其有效性管理（19、包含技术标准等外来文件）；d)协助质量负责人编制质量手册、程序文件等管理体系文件并宣贯；e)负责检测业务计划的下达和调度工作，以及委托检测的接洽工作；f)负责编制各项年度工作计划（包括检测工作计划、管理体系内审、管评计划、能力验证与比对计划、期间核查、质量监督计划等），并组织实施；g)负责申诉与投诉的受理和处理，客户满意度调查等工作；h)负责检测服务领域及客户要求和合同的评审；i)完成公司领导安排的临时性工作。4、设备管理部a)负责仪器设备（标准物质）日常管理和档案管理工作；b)负责公司检测设备的管理、维护、保养工作；c)负责编制仪器设备年度检定/校准计划并组织实施；d)负责检测站设施、环境条20、件的配置、管理、保证其正常运行；e)负责公司及检测站的安全生产监督工作；f)负责对公司的网络、水电暖、电梯等设备的正常运行和维护；g)负责检测过程中服务和供应品的采购，编制采购计划，验收、存储、发放及采购文件、供应商档案的整理，并按要求存档；h)完成公司领导安排的临时性工作。5、财务部a）做好财务管理工作，负责进行月度、季度、年度公司各部门会计核算和统计工作；b)协助总经理对公司财务情况进行分析，作好成本管理工作；c)作好资金管理工作，为保证公司资金安全运行；d)负责作好公司固定资产管理工作，确保国有资产不流失；e)负责公司员工各类社保基金和公积金的缴纳工作；f)完成公司领导安排的临时性工作。21、6、检测站a）执行标准检测方法，按客户各项委托要求完成机动车环保检测，做好相应的原始记录（包括外观检查登记表、委托协议、仪器设备使用记录、日常内务监督检查表等），及时发送检测报告给委托客户；b) 按要求完成各种技术、质量记录的收集、整理工作并按期移交相关管理部存档（外观检查登记表、委托协议等交行政部，设备使用记录等交设备部）；c) 按要求维护保养和使用检测设备，保证其在正常状态下运行；d) 协助完成设备部下达的期间核查计划和生产技术部下达的比对检测计划；e) 协助制订作业指导书及相关技术记录表格；f) 负责组织检测人员学习检测技术、业务，不断提高检测能力；g) 负责检测站的环境条件、卫生、安全22、等日常内务管理工作；h) 完成公司领导安排的临时性工作。二、 各级负责人岗位职责1、总经理a)全面主持公司各项工作，履行法人代表的职责，组织贯彻执行国家及上级主管部门的有关方针、政策、法律、法规，执行董事会法律决议；b)负责统筹规划公司的建设和发展，协调各部门的工作，保证公司科学、公正、准确地开展机动车检测工作；c)负责建立和完善管理体系，制定公司的质量方针、目标和承诺，批准发布质量手册、程序文件、规章制度、公正性声明等；d)负责公司组织机构的设置、职能的分配和资源的配置，决定人事任免，任命关键岗位人员及管理岗位的代理人；e)审批年度内审计划和管理评审计划，主持管理评审；f)审批年度工作计划、23、年终工作总结、分包合同、采购计划、人员培训计划、新建扩建改造项目等；g)负责组织对全体人员的考核奖惩。h)负责两个检测站的日常管理工作。2、党务副总经理a)在总经理的领导下，全权负责公司的技术、生产、质量、安全等工作；b)掌握本领域技术的发展方向，负责检测环境设施、仪器设备的配备满足要求；引进新的检测手段和检测技术，确保公司检测水平的不断提高；c) 负责审批技术性文件，包括仪器设备操作规程、检测方法、检测记录表格等；d) 负责组织有关技术标准、资料的收集、审批，保证公司所使用的标准、规范的现行有效；e) 组织处理检测工作中的重大技术问题，处理检测异常,批准例外情况下的允许偏离；g) 分管公司生24、产技术部、设备管理部日常管理工作。3、副总经理a)在总经理的领导下，全权负责公司的生产、质量、安全等工作；b)全权负责公司行政管理部、综合治理、后勤保障等工作；c)分管公司行政管理部的日常管理工作。4、生产技术部经理a)在总工的领导下，全面负责生产技术部工作，保证本部门各项工作顺利进行，对生产技术部的工作质量负责。b) 组织制定部门的各项工作计划，并组织计划实施。c) 按公司领导的要求，合理协调完成检测工作，制定委托大客户的检测计划并组织实施。d)负责监督检查检测站工作完成情况，落实公正性声明及承诺，受理申诉和投诉，并按申诉和投诉处理程序处理。e)协助质量负责人组织管理体系文件的起草、修订及宣25、贯、实施，保证管理体系运行的有效性。f)协助质量负责人组织内部审核和管理评审。g)负责质量监督管理，对检测报告进行抽查；h）参与标准物质（标准气体）的验收，出示比对结果交设备部。i)完成公司领导交办的其它工作。5、设备管理部经理a)在总工的领导下，全面负责设备管理部工作，保证本部门各项工作顺利进行，对设备管理部的工作质量负责。b)负责公司仪器设备（标准物质）日常管理和档案管理工作；c)负责公司在用设备的管理、维护、保养工作；d)协助技术负责人制定仪器设备的操作规程、校验规程、期间核查方案，并督促实施；e)参与仪器设备验收、安装、调试和检修，参与设备事故的调查处理；f)完成公司领导交办的其它工作26、。6、人力资源部经理a)在总经理的领导下，保证公司人力资源合理配置。b)负责公司人力资源、人事档案管理工作；c)负责员工培训、绩效考核及技术档案管理工作；d)负责公司员工考勤统计、福利等工作e)完成领导交办的其它工作。7、行政管理部经理a)在总经理助理的领导下，保证本部门各项工作顺利进行。b)贯彻执行国家有关法律、法规，组织制定公司各项管理规章制度，并监督执行；c)负责公司行政事务、文书档案管理工作；d)负责公司对外接待、联络和有关协调工作；e)负责公司党群、精神文明、综合治理、车辆、食堂等内务管理和检查等工作；f）负责各类文件的发放、收集、保存、回收及有效性管理；g)负责对已发生安全事故的调27、查和处理，消防安全管理等工作h)完成公司领导安排的临时性工作。8、财务部经理a)在总经理的领导下，保证本部门各项工作顺利进行。b) 负责做好财务管理工作，负责进行月度、季度、年度公司各部门会计核算和统计工作；c)负责财务预算、决算、财务计划和统计核算工作；d)负责作好资金管理工作，为保证公司资金安全运行；e)负责作好公司固定资产管理工作，确保国有资产不流失；f)负责公司员工各类社保基金和公积金的缴纳工作；g)完成领导交办的其它工作。9、检测站长a)在副总经理的领导下，全面负责本站工作，保证本站各项工作顺利进行，对本站的检测工作质量负责。b)负责本站行政管理工作及检测工作计划的制定并组织执行；c28、)组织本站人员认真学习与检测有关的业务知识，以确保检测人员正确掌握标准和操作规程；d)负责本站人员的岗位分工，指定检测各项工作的责任人；e)负责本站的安全管理工作，并对本站检测过程中安全运行状况及时监控，确保设备、人员、客户财产的安全；f)负责本站人员的业绩考核；g)负责本站人员的培训需求和考核计划的提出，组织实施比对检测和技术考核，参与内审及供应商的调查和评价等工作；h）负责检测报告的评审；i)完成领导交办的其它工作。三、其他岗位职责1、授权签字人a) 负责公司检测报告的签发，对公司出具的检测报告应承担相应的法律责任；b) 负责对签发的报告内容、结论用语、信息的准确等进行审核；c) 负责对检29、测所依据的标准、检测方法、使用的仪器进行审核；d) 负责对报告中的法定计量单位的使用及数据修约进行审核；e) 如发现发出去的报告有误，应采取措施积极补救，将损失降到最低；f) 负责审定发放检测报告，如客户有疑义负责向客户解释；g) 有权要求检测人员对有疑问的检测报告所对应的被检车辆进行复检；h) 拒绝签发不符合要求的检测报告；2、 质量负责人a)在总经理的领导下，负责公司的质量管理工作。b)负责公司管理体系的建立和运行的组织实施工作，组织编制、修订、宣贯和审核质量手册和程序文件；c)负责制订管理体系年度内部审核和管理评审计划，组织内审和评审及纠正措施、预防措施的实施；d)负责组织对不符合项的控30、制，并对纠正措施执行情况组织跟踪验证；e)负责向总经理报告管理体系运行情况，协助总经理做好管理评审工作，负责就管理体系的有关事宜对外联系。f)负责日常检测工作的质量监督，定期抽查检测报告，决定是否复检（检测质量裁决）；g)负责检测工作质量信息反馈，组织对调查处理；3、文档管理员a)在部门经理的领导下，承担公司的管理体系文件的管理工作。b)依据公司档案管理的有关规定，负责有关文件记录的收集、整理、归档、编号、保存、查阅等工作；c)负责各类文件的分发和回收等控制工作；d)负责图书资料、有关检测规范与标准等归档保管；e) 严格执行档案管理中的保密、安全防护等各项规定，保证档案不丢失、无缺损；f) 完31、成领导交办的其它工作。4、设备管理员a)在设备管理部经理的领导下，承担公司仪器设备的安全运行维护管理工作。b)负责仪器设备（标准物质）的日常安全运行维护管理工作并记录；c)负责编制年度仪器设备周期检定/校准计划，报技术负责人批准后实施，对周检计划应进行动态管理，保证公司的仪器设备正常运行。d)负责制定检测工作中所需的消耗材料的购置申请、报批后进行采购、验收、发放。e)依据生产技术部下达的仪器设备期间核查计划，按照作业指导书进行期间核查，应作好期间核查记录。f)协助技术负责人组织制定仪器设备的操作规程、期间核查方法，并督促实施；g)负责参与仪器设备的验收、安装、调试和检修，参与设备事故的调查处理32、； h)负责各检测站设施、环境条件的配置、管理、保证其正常运行；i)负责对公司及各部门网络、水电暖、电梯等设备的正常运行和维护；j)对公司仪器设备逐台建帐，做到动态化管理。对仪器设备进行标志管理，避免出现不明标识。k)完成领导交办的其它工作。5、财务人员a)在财务部经理的领导下，承担公司客户交纳的检测费收缴等工作。b)严格执行检测收费标准，认真核对每个收费款项；c)负责按票据程序开票，字迹清晰、准确、无误； d)负责收取检测费用，随交随收，数字填写工整、清晰；e)负责保管票据、存根、收款印件，按号存放，无损坏和丢失；f)确保检测费日清日结，做到票款相符；g)完成领导交办的其它工作。6、底盘检查33、员a）接收引车员的指令对被检车辆进行底盘检验；b）按标准或作业指导书进行底盘检验。任职资格：熟悉相应机动车的性能、构造及有关专业知识。 7、外观检检员a) 负责接收、验证受检车辆，按技术标准进行车辆的外观检查，准确填写机动车外观检查登记表，发放检测线卡，为检测信息的录入提供准确信息；b) 遵守安全管理制度，严格按检测流程工作；c) 爱护送检车辆，免受损伤；8、登录员a) 确认车主在委托协议签字后将机动车外观检查登记表的内容准确无误的录入计算机，将录过的外检登记表排序待查。b) 负责向检测员传递受检车辆的信息；c) 遵守设备操作规程，做好设备日常维护及设备、工作现场清洁工作；d) 收集、整理原始34、记录，经审核员（生产技术室）审核后按检测日装订，定期交行政管理部存档。9、引车员a) 按驾驶操作要求及检测流程要求的线路规则驶入、驶出检测线，确保受检车辆安全； b) 严格按规定做好检测车辆检测中的防护工作，确保检测过程中设备、车辆、人员的安全；c) 检测过程中严密监控受检车辆、设备状况，与检测员密切配合，安全、准确的完成检测；d) 爱护客户财产，不得随意翻动客户车辆中的物品；e) 负责检测完毕后将受检车辆和相关信息交还客户。10、网络管理员的岗位职责a)基础设施管理 确保网络通信传输畅通； 掌握主要设备的配置情况及配置参数变更情况； 负责网络布线配线架的管理，确保配线的合理有序； 掌握用户端35、设备接入网络的情况，以便发现问题时可迅速定位； 对网络内经常出现的用户需要变更位置和部门的情况进行管理； 掌握与外部网络的连接配置，监督网络通信状况，发现问题后与有关机构及时联系； b)公司用户服务与管理 公司用户的开户与撤销； 用户组的设置与管理； 公司用户可用服务与资源的权限管理 公司用户联网计算机的技术支持服务和用户技术培训服务c)公司机房管理 掌握公司机房数据通信电缆布线情况，在增减设备时确保布线合理，管理维护方便； 掌管公司机房设备供电线路安排，在增减设备时注意负载的合理配置； 管理公司网络机房的温度、湿度和通风状况，提供适合的工作环境； 确保公司网络机房内各种设备的正常运转； 第三36、章 设备管理制度第一条 测量设备是影响检验结果准确性的重要因素，公司配备了适宜的测量设备、实施有效的控制管理，确保检验结果的准确性。第二条 职责1. 测量设备使用部门申请测量设备的配备，设备管理部审核，总经理审批。2. 设备管理部组织测量设备的计量确认，检测站具体实施，技术负责人审核。3. 设备管理部负责测量设备的期间核查，技术负责人审批，检测站协助实施。4. 设备管理部组织实施测量设备的安装、维护、标识管理及缺陷设备的控制、标准物质的管理、量值溯源的管理，副总经理（技术）主管。 5. 测量设备保管部门负责测量设备的日常保养。 第三条 测量设备配备1. 公司根据开展机动车检验工作的需要和标准的37、要求配备了适宜的测量设备， 安检配备的测量设备能满足GB21861-2014和GB7258-2012所有的检验项目；环检配备的测量设备能满足管理部门、BG3847-2005、GB18285-2005、DB65/2881-2008、DB65/2882-2008规定的在用机动车的所有检验项目。综检配备的测量设备能满足GB18285-2001的要求。所以可以简化合同评审。2. 用于测量和结果计算的软件，在使用前都经过验证并形成记录，符合要求后才能使用。 3. 公司不使用、租用、借用客户的测量设备。4. 测量设备的配备详见附件8测量设备一览表。第四条 计量确认1. 计量确认是测量设备符合预期使用要求的38、一组操作,是测量设备的计量特性和计量要求比较的过程。2. 计量确认在技术负责人的指导下，由设备管理部组织，检测站技术主管完成。3. 计量确认在测量设备检定/校准完成，取得检定/校准证书后一周内完成。4. 计量要求来源于检验检验规范、相应的检验标准和设计要求。5. 当测量设备的计量特性满足计量要求时，计量确认合格，否则计量确认不合格。具体的计量确认过程执行计量确认程序。第五条 测量设备维护使用1. 设备管理部负责测量设备的维护管理，保管部门负责测量设备的维护保养，形成维护保养记录。2. 检验员应严格按测量设备操作规程和作业指导书进行操作，使用前后应确认测量设备处于合格状态，并填写使用记录。3. 39、为确保测量设备功能正常并防止污染或性能退化，公司制定了测量设备管理程序，使测量设备安全处置、运输、存放、使用、有计划的维护。第六条 测量设备管理1. 测量设备脱离了公司的控制，返回后和使用前验证其完好性，并形成记录。2. 当测量设备校准后有修正因子时，应确保有关数据得到及时修正，计算机软件也要及时更新并备份。3. 检验人员不能自行调整测量设备，除非证实测量设备的计量特性发生了变异，由设备管理员进行调整，以避免发生致使检验结果失效的调整。第七条 测量设备操作1. 公司对重要的、关键的测量设备和操作技术复杂的大型测量设备以授权的方式指定检验员操作。2. 操作人员应经过培训，经人力资源部确认后上岗操40、作。见附件9测量设备操作人员任命书。3. 应确保操作所用的说明书或操作规程现行有效，并便于操作人员使用。第八条 测量设备记录1. 设备管理部负责建立对检验具有影响的测量设备及软件档案，并负责测量设备档案的日常管理和动态管理。2. 测量设备档案一台一档，实施动态管理，应及时补充相关的信息和资料内容。3. 对于小型测量设备如钢直尺，因只有检定/校准证书，可以建立一个档案，统一存放。4. 测量设备档案的内容和管理详见档案管理程序。第九条 缺陷设备控制 1. 确认怀疑或已知的下列测量设备为缺陷设备：2. 损坏、过载、错误操作、显示的结果可疑、已显示出缺陷、产生不正确的测量结果、超过规定的检定周期、测量41、设备修理后、新购设备使用前、固定式测量设备移装后、日常设备检查或者设备期间核查发现有异常时。3. 缺陷设备应立即停止使用，加贴明显的停用标识，防止误用。4. 如有可能，应将缺陷设备撤离检验场地，存放在合适的地方直到修复。5. 修复的缺陷设备应经检定/校准或验证证明其功能指标已恢复方可使用。6. 公司应追溯使用不合格测量设备对过去检验造成的影响，必要时通知客户，并执行“不符合工作控制”程序。第十条 测量设备标识1. 每台测量设备都有唯一性标识。唯一性标识为出厂编号，当无出厂编号时公司自行编号作为测量设备的唯一性标识。2. 用于测量和结果计算的软件拷贝后在硬盘上标识，作为唯一性标识，无法在硬盘上标42、识的应在包装物上标识，标识方法执行文件控制程序。3. 公司采用三色标识：绿色（合格标志）、黄色（准用标志）、红色（停用标志）表明测量设备的状态。4. 每台测量设备（包括标准物质）贴有三色状态标识。无状态标识的测量设备视为不合格测量设备。5. 状态标识包括校准日期和下次校准日期。6. 测量设备标识详见测量设备标识程序。 第十一条 期间核查1. 司在测量设备使用期间对关键的、性能不稳定的、频繁使用的测量设备进行期间核查。 2. 设备管理部制定期间核查计划，经技术负责人审批后设备管理部组织实施，检测站协助实施。3. 期间核查后，设备管理部负责对数据进行分析和评价，对出现较大偏离，结果分析不满意时，应43、采取纠正措施，直到结果满意，经技术负责人审批后才能使用。4. 公司有用于机动车制动核查的核查标准，包括杠杆、砝码和传感器。用核查标准定期对制动性能进行期间核查。5. 核查范围和期间核查方法执行期间核查程序。第十二条 量值溯源要求及实施 1. 公司确保对检验结果有影响的每一台测量设备，包括用于测量环境条件的测量设备，在投入使用前，进行检定/校准，并进行计量确认，以保证结果的准确性。2. 测量设备及检验结果都能够溯源到国家计量基准，无法溯源到国家计量基准的测量设备应进行检测站的比对，确定其计量特性满足工作要求后使用。 3. 不需要检定/校准的测量设备应进行功能和性能的验证，以证明其能正常工作。4.44、 公司对量值溯源的总体要求是：建立测量设备一览表，一览表中有溯源单位、溯源方式、检定周期、检定时间、计量确认结果；按一览表的要求完成所有的工作，包括计量确认。5. 量值溯源选择有资质的机构，包括资质范围和资质项目。6. 设备管理部根据公司测量设备的实际情况制定检定/校准计划，计划经副总经理（技术）批准后，按时间要求滚动实施。实施执行量值溯源程序。第十三条 标准物质的管理1. 公司应直接购买列入国家标准物质目录的有证标准物质，以保证内部校准的准确性。2. 公司的标准物质有标准气体、标准滤光片和标准烟度卡。3. 在技术和经济条件允许的情况下，对标准物质进行定期检查，过期或计量特性达不到要求时禁止使45、用。4. 设备管理部负责标准物质的管理和使用，检测站协助。5. 公司根据尾气测量设备的使用情况定期使用标准物质对其进行监控。为保证标准物质的安全处置、运输、存储和使用，防止污染或损坏，确保其完整性，公司制定了标准物质管理程序。 第四章 环境保护制度 第一条 为了防止环境污染和生态平衡的破坏，为员工建造适宜的工作和劳动环境、保障群众健康、促进企业经济的发展，以适应社会发展的需要，特制定环境保护管理条例。第二条 环境保护应贯彻国家的环保法规，遵循“全面规化，综合利用、化害为利”的方针，提高全体员工的环境法制观念，重视环保工作；第三条 服务大厅、检测车间地面卫生要求无灰尘堆积，无纸屑杂物，水渍。第四46、条 墙面无灰尘，无杂物悬挂，无污渍涂画。第五条 办公室桌面、门、空调、窗台、饮水机、沙发等无浮尘，室内垃圾篓内无脏物，要求一天一清理。第六条 卫生间蹲便池内无杂物、无水垢，池面无脚印，隔板表面无灰尘，垃圾袋一天一清理，地面无水渍，面池内无污物，面池台前无水渍，化妆镜上无水渍、无灰尘，拖把池内无杂物、拖把摆放整齐。第七条 痰盂半日一清理，垃圾桶一天一清理，盆景无灰尘，花盆内无烟头杂物。第八条 公司服务大厅、检测车间的外部场地保持整洁卫生，停车区、待检区、试车区、花池等保持无纸屑、杂物；隔离带摆放整齐，各提示标语张贴规整完好，试车区保证无铁钉等尖锐铁器以免扎坏车胎，照成安全隐患。 第五章 消防安全47、制度 第一条 消防安全工作要以“预防为主，防消结合”为方针，认真贯 彻，中华人民共和国消防法，加强防火安全工作。第二条 防火安全工作要本着“谁主管，谁负责”的原则，逐级落实 责任制。第三条 主管行政部副总经理为消防安全管理第一责任人，必须对消 防安全负全面责任。第四条 每位员工都有义务防止火灾发生，当发生火警火灾时，必须 立即组织进行抢救工作。第五条 对消防安全防护器材， 应定期检测、检查及维护保养，确保 随时完好备用。第六条 主管行政部副总经理职责1. 行政管理部负责防火安全工作，执行公司有关指示和规定。2. 必须认真贯彻执行国家消防法及有关规定，在计划、布置、 检查、总结、评比本项目部工作48、的同时评比防火安全工作。3. 经常采用各种形式向员工进行防火宣传教育。普及和提高防火安 全知识。4. 行政管理部负责防火安全工作，定期进行检查。5. 对一切危及防火安全的现象和行为，采取有效的制止措施。6. 定期对员工宿舍进行检查。7. 定期组织员工进行消防演练。8. 针对不同重点部位制定消防预案。第七条 检测站员工职责1. 熟悉本检测站的重点防火区域及火灾易发区域，定期巡视并熟知 消防预案。2. 员工宿舍内严禁使用电热器具，室内供电整齐规范，不允许超负 荷使用电器，不允许私搭乱接电线，做到人走灯关，从插座拔掉 所有用电设备。3. 严禁在宿舍内吸烟。第八条 全公司员工职责1. 义务消防队员。249、. 根据工作情况，疏散、抢救、警卫、灭火等工作。3. 义定期进行消防义务学习训练、召开消防灭火演习。4. 要管理好灭火器材和作好本岗位的防火工作。5. 对本单位不符合防火安全的现象，有权向主管负责人提出建议和批评。 第九条 电气设备及其线路的管理理1. 电气设备和线路的安装、检修必须由专职电工操作。 2. 电气设备必须设有安全的接地装置和有可熔保险器，或自动控制 器，严禁使用不符合安全要求的保险装置；严禁超负荷用电。3. 变压器、电动机、配电室等电气设施和部位，要经常检查维修， 严格控制温度、保持清洁、不得在附近存放易燃易爆物品。 第六章 检测报告审验制度 第一条 检验报告是公司车辆检验的最终50、产品，确保检验报告的规范、 准确、受控，提升公司的价值。第二条 生产技术部负责检验报告要求和信息的管理，技术负责人主 管； 第三条 检测站负责检验报告的打印、更正、意见解释、签发，技术 负责人主管；第四条 检测站负责检验报告的传送、印章的管理，副总经理（生产） 主管；第五条 授权签字人批准检验报告。第六条 报告要求1. 公司结果报告的形式为检验报告，并受控管理。2. 检验报告格式主要来源于检验标准中规定的格式，结合检验检测机构资质认定评审准则的要求，制定满足要求的检验报告格式，并尽量减少产生误解或误用的可能性。当管理部门有要求时，采用管理部门制定的统一格式，但要附加检验检测机构资质认定评审 准51、则的要求。3. 因机动车检验不允许分包，所以检验报告不出现分包方的检验结果。4. 检验报告采用法定计量单位。5. 检验结果由自动化设备自动采集、运算、判定完成检验。计算机中存储了机动车检验的相关信息和记录，并准确、清晰、明确、客观地出具检验报告。6. 公司检验报告为书面形式，不以电子方式出具，每份检验报告有唯一性标识，以确保检验报告受控。7. 公司配有多名审核员和授权签字人，检验报告由不同人员先审核后签发，规范了审核签发过程。8. 对出具的检验报告的结论特做如下规定： 无论所检项目多少，只要有明确的判定依据均在检验结果处进行判定。 对于无判定依据的，结论处为“不作结论”。 按标准要求全项检验均52、合格者，检验结论为“合格”。 按标准要求全项检验，部分项目不合格，检验结论为“不合格”。 按标准要求仅对部分项目检验，全部合格，检验结论为“所检项目合格”。 按标准要求仅对部分项目检验，有不合格项，检验结论为“所检项目中不合格”。9. 在对机动车检验后的判定中，要综合考虑影响机动车检验结果的全部因素，如机动车的稳定性、检验过程中的不确定性，还要考虑测量不确定度造成的影响。否则容易出现错判、误判的结果。10. 公司有三类九种检验报告格式，详见检验报告管理程序。11. 对每一被检车辆出具一式二份检验报告，不对检验结果拆分出具多种检验报告。检验报告一份公司留存，一份及时发给客户。12. 检测站负责按53、要求制定检验报告格式，生产技术部审核、技术负责人批准。13. 生产技术部组织实施对检测站报告格式、检验结果、检验数据每月至少一次监督检查。第七条 报告信息1. 每份检验报告包括了客户要求的信息、说明检验结果的信息及所用方法要求的信息等必备的所有信息，没有抽样的信息，必要时有解释的信息。2. 信息内容详见检验报告管理程序。 第八条 印章管理1. 印章管理是对资质认定的CMA章和资格许可检验专用章的管理，要求如下： CMA章和检验专用章有专人保管，专人加盖； CMA章盖在检验报告的左上角；检验专用章盖在检验结果处； 只有通过计量认证的项目才能加盖CMA章；2. 对超过检验范围、计量认证证书过期、使54、用了过期的检验标准、使用了超范围的检验标准时不能加盖CMA章。如果出具检验报告，应注明“此数据不用于证明作用”。第九条 报告的意见和解释1. 必要时公司技术负责人和授权签字人对检验结果和检验报告做出意见和解释，其它人员不能做出意见和解释。2. 检验报告中有意见和解释时包含(不限于）以下内容： 结果符合（或不符合）要求的声明的意见； 合同要求的履行； 如何使用结果的建议； 改进的建议。3. 公司做出意见和解释的主要方式是与客户直接对话，这些对话应有文字记录。4. 必要时才在检验报告上清晰标意见和解释。如：“您的爱车某某不合格项目，请及时到修理厂调修”；“您爱车的制动结果显示：制动力已接近标准限值55、，建议进一步检查，消除安全隐患”等。第十条 结果传送1. 当客户要求以电话、电传、传真或其它电子或电磁方式传送检验结果时，公司应满足客户的要求并为客户保密。公司应有委托方要求的记录，并确认接收方的真实身份后方可传输数据和结果。2. 对传输结果的有效性向客户说明，即未加盖公司印章的报告只能用作参考，不具有法律效力，公司只对加盖公司印章的检验报告负责。 第十一条 报告的审核和签发1. 审核员和授权签字人都对报告负有审核的权利和义务，两个可以分工，也可全面审核。2. 审核的内容：报告是否采用统一格式、检验项目是否完整、计量单位是否正确、检验数据和结论是否准确。3. 授权签字人最后审核无误后批准签发报56、告。第七章 检测质量申述制度第一条 及时正确处理客户申诉和投诉，维护客户权益和本公司信誉， 不断提高检测工作质量,提高客户对公司的满意度和信任度。第二条 客户对公司检测工作提出的申诉和投诉的处理。第三条 生产技术部受理客户申诉和投诉并参与调查处理，并对纠正 措施的实施情况跟踪验证。第四条 申诉和投诉涉及的责任部门负责制定并组织实施纠正、预防 措施。第五条 质量负责人负责申诉和投诉的处理。第六条 总经理负责重大投诉处理意见的批准。第七条 工作程序1. 申诉和投诉的信息来源 客户口头、电话、信函、传真、电子邮件等； 问卷与调查； 有关部门的反映。2. 申诉和投诉的内容 对检测结果、检测工作质量提出57、的异议。 对本公司检测工作公正性提出的质疑及服务的不满意。 对检测过程中工作人员服务态度的不满意。3. 申诉和投诉受理 生产技术部热情接待来人、来电，尽可能详细问明情况并做 好申诉和投诉记录。 生产技术部认真阅读申诉和投诉材料并妥善保管，如遇疑异 应与当事人联系取证，同时做好申诉和投诉记录，将整理好 的申诉和投诉材料、记录按年交行政管理部存档。 生产技术部在申诉和投诉登记表中应对申诉和投诉的内 容作出适当描述，并通报质量负责人。4. 申诉和投诉调查 申诉是客户对检测质量有异议，投诉是反映服务质量的重要信息之一，生产技术部接到申诉和投诉应及时和相关责任部门及人员联系，通过调查核实、分析研究、确认58、事实，并在此基础上作出判断，一般应在三天内查明原因，并作出调查记录。 生产技术部能处理的，由生产技术部经理与客户沟通解决。 生产技术部处理有困难的，由质量负责人组成专项调查组进 行必要的调研、分析、评判，提出处理意见报总经理审批。5. 申诉和投诉的处理 经调查确认属本公司责任时，涉及检测结果质量的投诉。 由生产技术部立即通知客户追回原报告并组织查找原因，必要时进行复检，重新发报告，并按纠正措施控制程序和预防措施控制程序制定和实施纠正措施。 就因本公司过失所造成的客户损失与其协商解决，将给客户可能或已经造成的损失，减少到最低程度，必要时给予实物或经济赔偿直至客户满意。 经确认不属于本公司责任的，59、通过与申诉和投诉者沟通解决， 必要时按预防措施控制程序制定和实施预防措施。 当客户申诉和投诉属重大质量事故时，质量负责人可决定进 行附加审核，必要时总经理决定增加管理评审。 对事故责任人按有关规定处理。 由质量负责人组织的申诉和投诉处理，应填写申诉和投诉处理报告向申诉、投诉者或其他方面通报处理结果并征求意见。第八章 检测档案管理制度 第一条 目的为了规范公司档案的收集、整理和管理，有效地保护和利用归档文件，确保信息完整、安全，便于信息共享和溯源。第二条 适用范围适用于本公司技术档案的管理。第三条 职责1、行政管理部负责公司的档案保存、管理，按期分别收集、保管各部门移交的挡案，按规定借阅、复制、60、销毁挡案，确保归档文件的完整性、保密性。2、各部门指定专人按归档文件整理的要求收集、整理、保存本部门归档文件，并按时完成归档移交工作。3、人力资源部负责公司人员技术档案、培训记录的收集归档。4、行政管理部负责行政、文书档案及外来文件的收集归档。5、财务部负责财务档案的收集归档。6、设备部负责公司仪器设备档案及相关资料的收集归档。7、生产技术部负责公司质量体系运行及相关技术资料的收集归档。 8、检测站负责本部门的设备运行记录、外检单及相关资料的收集归档。第四条 归档文件要求1、各部门归档文件要按年度、保存期限、资料属性进行分类编号、排列、装订后统一装盒（同类文件装1盒或多盒），盒的侧面有分类目录61、年号及保存期限（年），分类目录字体要统一（宋体加黑，10个字以内用48号字体，多于10个字用小初字体）。2、归档文件盒内有分类目录与子目录，子目录内容包括序号、文件名称、份数、页数、原件/复印件、文件整理人姓名等，归档文件应与目录相符，准确、完整（需要时附电子版文件），对破损的文件应进行修整，字迹模糊或易褪变的文件应予复制。 3、各部门文档管理员于每年3月30日之前按照归档文件要求向行政部档案室移交归档文件，移交时，需有相应的归档文件移交记录，记录内容包括序号、归档文件分类目录、移交人、移交日期、接收人、接收日期，同时还需要移交电子版归档文件移交记录。）第五条 各部门档案管理办法一、行政管理62、部1、收集归档文件内容 各部门按年度移交的归档文件（以盒分装，外检单装订成册）。 各类行政文书归档文件。 公司会议记录（包括生产调度会记录）。2、归档要求 每年3月30日前完成收集各部门移交的符合要求的归档文件，确认后按部门分柜存放，便于查找。 各类行政文书归档文件每6个月归档存放。 公司各类会议记录等按年度归档存放。二、人力资源部1、收集归档文件内容 收集公司员工外出培训申请、培训记录、证书以及公司以红头文件下发的任命、奖惩等。 收集新增人员的资料并建立人员技术档案。 公司年度培训计划、公司全员培训记录。 公司员工考勤记录。2、归档要求（分3类移交2类至行政部） 公司员工技术档案在本部门存放63、无需移交，将收集的公司员工外出培训申请、培训记录、证书以及公司以红头文件下发的任命、奖惩等及时存入个人技术档案，对新增人员建立人员技术档案。 公司的全员培训计划与培训记录于每年3月30日前移交至行政管理部存档。 公司员工考勤记录每6个月移交至行政管理部存档。三、设备管理部1、收集归档文件内容 仪器设备年度检定/校准证书。 各条检测线仪器设备的动态记录包括年度检定计划（经检测站负责人签字）、期间核查（标定）计划、核查方案、核查记录、安全检查计划、安检记录、设备维护保养计划、维护保养记录，设备维修/位移申请、设备维修/位移记录、设备停用/启用/报废申请、服务验收单。仪器设备使用运行记录、 检查、整64、理检测站移交的仪器设备使用记录。 仪器设备（包括耗材）购置申请、仪器设备/耗材验收记录。 服务与供应商的登记、供应商评价记录。 对新增检测线及新增设备按仪器设备管理程序建立设备档案。 本部门培训记录。2、归档要求（分3类移交2类至行政部） 以检测线为单位建档的仪器设备归档文件（包括新增检测线的建立设备档案）在本部门存放无需移交行政部，仪器设备检定/校准证书按年度存入各线归档文件盒内保存。 其它记录均以年度为单位分盒（期间核查标定、维护维修、设备使用运行记录、设备位移、停启用、报废记录、部门培训记录）存放，于每年3月30日前移交至行政管理部存档。 仪器设备（包括耗材）购置申请，服务与供应等相关资65、料于每年3月30日前移交至行政管理部存档。四、生产技术部1、收集归档文件内容 公司的生产调度计划与执行记录。 客服记录、申诉和投诉调查表、申诉和投诉处理报告等记录。 检测站内与检测站间的年度检测比对计划、检测实施方案、比对技术报告。 年度质量监督计划、监督检查记录，纠正措施记录表、预防措施记录表。 年度内审计划、内审实施计划、检查表、不符合项报告、汇总表、内审报告。 年度管理评审计划、管评实施计划、会议记录、管评报告。 体系文件修订审批、修订记录。 本部门培训记录。2、归档要求（分4类移交4类至行政部） 公司的生产调度计划与执行记录每年3月30日前移交至行政管理部存档。 客服记录、申诉和投诉调66、查表、申诉和投诉处理报告等记录每年3月30日前移交至行政管理部存档。 体系运行的质量审核包括内审、管评、体系文件管理等资料于每年3月30日前移交至行政管理部存档。 质量监督计划、监督检查记录及其余记录于每年3月30日前移交至行政管理部存档。五、九家湾检测站1、收集归档文件内容 检测站内与检测站间的检测比对计划、检测实施方案、检测报告。 耗材（办公用品）购置申请、耗材验收记录。 仪器设备使用运行记录。 检测报告副本（外检单、委托协议）。 本部门培训记录。2、归档要求（分5类移交3类至行政部） 按照检测站内与检测站间的检测比对计划、检测方案完成比对检测后将检测报告交生产技术部做比对分析报告依据（本67、站可留复印件）。 检测报告副本（外检单按录入员录入顺序编写目录，按目录排序后装订，每日装订n本）每月初将上月检测报告副本移交行政管理部。 仪器设备使用运行记录于每年1月31日前移交设备管理部。 本部门培训记录于每年3月30日前移交至行政管理部存档。 耗材（办公用品）购置申请、耗材验收记录即时移交行政管理部存档。六、迎宾路检测站1、收集归档文件内容 检测站内与检测站间的检测比对计划、检测实施方案、检测报告。 耗材（办公用品）购置申请、耗材验收记录。 仪器设备/耗材验收记录。 设备维修/位移申请、设备维修/位移记录、设备停用/启用/报废申请。 仪器设备使用运行记录。 检测报告副本（外检单、委托协议68、）。 仪器设备年度检定/校准证书（复印件）。 使用说明书（复印件）。 本部门培训记录。2、归档要求（分6类移交2类至行政部） 按照检测站内与检测站间的检测比对计划、检测方案完成比对检测后将检测报告交生产技术部做比对分析报告依据（本站可留复印件）。 设备使用说明书（复印件）、仪器设备年度检定/校准证书（复印件）在设备部复印后交设备管理室保存。 本站需要购置相关耗材、仪器配件向设备管理部提出申请，由设备管理部购置。本站需要进行维修/位移、停用/启用/报废的设备，本站设备管理员无法维修或需购置配件才能维修的，由设备管理员提出申请上报设备部处理后由实施者记录。对本站能自行维修/位移、停用/启用/报废的69、设备由巡检员提出，设备管理员核实后，经站领导批准后进行维修/位移、停用/启用/报废，维修/位移、停用/启用/报废的结果由设备管理员记录在记录本上，由设备管理室保存记录本，以便追溯。 仪器设备使用运行记录于每年1月31日前移交设备管理部。 本部门技术培训记录于每年3月30日前移交生产技术室，其它培训记录由行政管理室保存。检测报告副本（外检单按录入员录入顺序编写目录，按目录排序后装订，每日装订n本）每月初将上月检测报告副本移交行政管理部。耗材（办公用品）购置申请、耗材验收记录即时交行政管理部第九章 服务管理制度 第一条 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立重要协议70、客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本公司的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。第二条 本制度适用于乌鲁木齐市机动车环保检测有限公司的服务管理工作。第三条 本制度所提及的客户是指：本单位直接或间接受理的样品的客户。第四条 本制度归口生产技术部。第五条 职责1、 生产技术部职责：负责处理本公司所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为(1) 负责客户服务规范的制定和监督执行；(2) 负责对客户投诉的收集和处理；(3) 负责客户回访、收集及更新客户信息；(4) 重要协议客户的服务管理；(5) 负责收集、建全产品销售服务信息及外71、部质量信息及用户意见，每月反馈给客户服务部部长及相关部门。第六条 电话回访 1、生产技术部客服人员负责电话回访，并做好回访记录及分 析报告。 2、按时对客户进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、 记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时公司领与导进行 沟通并做好反馈工作。3、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户 提出的问题解答不耐烦、冷语相对。 4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度 回访的客户总数、回访率，满意度如何、客户意见建议和需 求等。第七条 电话礼仪规范1、接听电话礼仪规范(1) 接听电话，振铃声不应超过三次。(2) 接听电话第一句语言可以讲“您好72、，乌鲁木齐市机动车环保检测有限公司，请问您有什么需要帮助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。(4) 注意倾听，保持耐心。(5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇 到有一定困难的问题，及时填写客户来电记录单，协同相关部门 研究 处理后及时给予回复。 （6）接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证 立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关 情况需要填写客户投诉处理单。（7）特殊情况的处理： 电话故障无法接听或接听不正常a、 联系公司网管及时处理b、 转接电话 接听电话时用户73、情绪激动者a、 要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”b、 将话题转到具体问题上来。 接听电话时用户说方言，您又听不明a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；b、 让能听懂方言的人员接听；c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。 接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”B、禁止盲目解答或承诺用户；C、确定方案后给用户回电话。2、电话回访语言规范(1) 您好！我是乌鲁木齐市机动车环保检测有限公司回访员74、，我姓*，能否了解一下贵机动车检测情况？(2) 您对我单位的检测服务满意吗？(3) 有没有不清楚的地方？您对我们的检测有什么意见和建议？(4) 如果有问题，请再打电话3709770 ，我们将及时为您服务。(5) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。(6) 电话回访内容(每两个月一次？) (a) 检测的准确性。 (b) 检测的及时性 （c）检测过程中的服务态度 (d) 是否有其它不满意的地方，对本公司的检验服务有何意见 或建议。3、客户信息的收集 及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。4、客户来访制度（1）客户服务部75、收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。（2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题及时疏通并做好记录。（3）客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。第八条 客户咨询和投诉的分类：1、咨询：指客户查询了解有关有关本公司检测业务方面的知识。2、查询：指客户查询检测结果和检测情况。3、投诉：指客户对本公司的检测结果不满意以来人、来电、传真或其 它方式向本公司反映意见。 一般投诉：由于客户对检测结果存在怀疑或者对本公司人员的服务 人员 态度不好，而造成客户的抱怨。 重大投诉：是指因检测76、结果存在严重错误， 或者由于检测结果造 成客户较大的损失（经济和声誉等方面）而造成客户非 常不满意。 4、客户咨询和投诉的处理：（1） 客户投诉处理要求：客户来电咨询检测业务，客户服务部人员须认真解答，如有不明白的内容，查证后恢复客户。（2） 客户来电咨询检测结果，尽量引导客户上本公司网站自行查询，需要跟客户表明检测结果以报告为准。（3） 客户服务人员应热情接待每一位投诉客户，耐心详细地解答客户的咨询。完整准确记录客户反映的问题，包括客户姓名、地址、电话、出现的问题，填写于客户投诉登记及处理跟踪表，并根据具体情况安排处理。（4） 对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉，客户服务部若不能马77、上判断处理，首先要对客户进行安抚，并立即通报给客户服务部部长，如有必要协同质量技术部、总工办处理。（5） 用户投诉处理完毕后，客户服务部应按照客户服务投诉并跟踪表的内容整理登记，并要求在投诉处理后的七天内进行回访和登记好回访的情况；对于回访发现的问题应及时再处理；对于比较突出、有代表性的检测质量问题应及时反馈给纺织品检验部和质量技术部，并由质量技术部组织相关部门整改。第九条 服务承诺我公司为了在服务窗口推行高品质服务，不断提高客户服务水平，促进检测业务持续稳定发展，特向广大客户作出如下承诺：热心接待客户，规范服务礼仪。客户服务人员将耐心、热情地为客户服务：来有迎声、问有答声、去有送声。耐心回答78、询问，主动引领指导。解答客户询问时做到正确、完整；答复客户办理业务所需提交材料及业务办理流程时做到“一次性告知”；解释有关政策规定时做到耐心细致；业务办理有疑问的做到主动引导。细心办理业务，努力提供便利。车辆需要办理的业务应提前告知客户；客户办理业务时要详细告知办理流程及办结时间；不属于服务范围的当场解释清楚；符合规定的确保予以办理，不能办理的当面告知理由。诚心提供帮助，坚持“按需服务”。对时间要求紧的事项，主动尽快办理；对需要节假日办理的事项，可以“预约服务”；对为客户承诺办理的事项，应按约定完成；对客户提出的其他要求，在政策或制度允许范围内尽力帮助解决。虚心听取反映，努力改进工作。耐心听取79、客户反映的情况，虚心听取客户提出的意见和建议，努力改进服务工作。我们将不定期的对您进行电话访问或走访，以便了随时了解到您在业务办理过程中所遇到的困难，听取您最关注的问题及需求 ，长期搭建一个与您长期沟通、合作的桥梁。第十章 技术标准管理制度 第一条 目的为规范公司的技术标准管理工作，遵循国家相关的技术标准规定，提高公司的技术水平，收集购买各类标准，并存档。第二条 适用范围本制度适用于公司技术标准的收集。第三条 责任公司技术标准由生产技术部根据要求收集和购买相关标准。 第四条 标准分为国家标准、地方标准、行业标准。 第五条 公司的检测都必须按技术标准执行。第六条 生产技术部负责收集标准并归档。第七条 归档的技术文件与资料，应确定密级和保管期限。第八条 归档的资料应立卷编号，登记造册，以便查找。第九条 归档的技术资料必须装订整齐，并在卷角编号。第十条 资料管理员在接受技术文件与资料后，要检查其准确、成套性，及时登记、分类、编号，不得遗漏、涂改。第十一条 技术资料在保管时，应注意防火、防潮、防虫、防盗。第十二条 对长期和永久保存的技术资料，若有破损或字迹模糊者，应及时修补或复制。第十一章 附则第一条、本制度属企业规章制度的，由公司行政部负责贯彻落实。各个部门要严格执行，并监督、检查。第二条、本制度自发布之日起实施。