1、高铁客服系统应急处置应急预案编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 高铁客服系统应急处置预案一、 总则 1.1 编制目的为建立健全高铁客服系统应急保障体系和运行机制，规范突发事件紧急处理行为，迅速、有效处置“高铁旅客信息服务系统”（以下简称“客服系统”）安全事故和突发事件，最大限度地减小事故影响，防止事态扩散，特制定本预案。1.2 编制依据根据XX铁路局高速铁路客服系统维保考核管理办法的通知（南铁2013261号）、XX铁路局信息系统应急处置技术方案管理办法（南铁信息发2011151号）的规定制定本预案。 1.3 适用范围2、本预案适用于XX维保范围内客服系统因网络、设备、软件故障和大规模“病毒”感染及其它不可预测因素导致客服系统中断或运行异常的安全事故和突发事件。1.4 工作原则按照统一领导、集中指挥、逐级负责、分级管理、信息共享、分工协作、反应及时的原则，迅速处置客服系统安全事故和突发事件。二、 应急指挥体系及职责2.1 应急领导小组成员组 长：主管领导副组长：车间主任、副主任组 员：主管工程师、班组负责人、仓库负责人2.2 应急领导小组职责2.2.1 组长主要职责(1) 统一指挥客服系统安全事故、突发事件的应急处置工作。(2) 根据事故和事件影响范围和严重性，决定启动相关应急处置措施。(3) 负责路局领导及上3、级管理单位的协调工作。(4) 负责有关紧急事项的决策。2.2.2 副组长主要职责(1) 当客服系统发生安全事故、突发事件时人员安排、抢修工作整体部署。(2) 根据事故和事件影响范围和严重性，提请启用相关应急处置措施。(3) 负责指导组员制定相关应急预案，监督检查应急预案的应变及快速反应能力。2.2.3 组员主要职责(1) 负责制定、完善客服系统相关应急处置措施。(2) 遇重大情况负责及时向组长、副组长汇报情况。(3) 负责客服系统安全事故、突发事件的调查分析、应急处置、系统恢复的工作。(4) 负责根据抢修工作需要及时调整人员、设备、备品备件工作。三、 预防机制 (1) 在客服系统应急预案启动期4、间，组员在组长的统一指挥下，安排好值班人员按照标准作业流程，加强设备运行的检查巡视工作，检查设备是否存在故障隐患，并对可能引发设备故障的各种因素，采取预防和控制措施，针对发现的问题或可能产生的危害程度进行评估，及时上报应急领导小组，并采取应对措施。(2) 各站的值班人员要注意收集、整理及汇报可能影响设备安全运行的信息，并对其可能转化为突发事故进行评估，及时提出整改意见和建议。(3) 在客服系统应急预案启动期间所有应急小组成员、全体运维人员的手机必须保持24小时开通，确保任何时候通讯联络畅通。(4) 确保应急预案启动期间所需工具、备品备件的及时到位，对重点部位加强巡检和保护工作，并备好电筒、手提5、灯等应急照明设备。(5) 在客服系统应急预案启动期间，必须保证全体工作人员的人身安全，保护好客服系统设备的财产安全，了解现场的实际情况，及时向组长及副组长进行汇报。四、 应急响应4.1 分级响应标准车站等级系统影响范围到达时间（小时）修复时间（小时）总时限（小时）一等站票务系统影响全部10.51.5影响局部12旅服系统影响全部12影响局部23二等站票务系统影响全部213影响局部24旅服系统影响全部24影响局部46三等站票务系统影响全部325影响局部47旅服系统影响全部36影响局部69四等站票务系统影响全部437影响局部610旅服系统影响全部48影响局部8124.2 应急响应工作流程巡检发现故障6、接到用户报障记录故障发生时间检查是否为硬件故障记录故障发生时间并详细询问故障现象是否为硬件故障软件故障，判断是否影响整个系统或单个子系统运行判断是否影响整个系统或单个子系统运行，是否须要厂家协助否是通知站点负责人员30分钟内远程处理，2小时内到达现场对故障进行定位，及时处理否是是否通知主管，调集技术精英投入排除故障，如软件接口问题立刻采用冷备软件件接口进行替换通知主管及设备厂家并在20分钟内赶赴现场，主管通知技术骨干赶赴现场 判断故障，联系技术人员分析故障，争取快速度排除，如硬件接口问题立刻采用备用硬件接口进行替换；4.3 启动应急响应 当客服系统发生级、级、级故障时，应急小组成员及时上报至组7、长、副组长，分析原因，是否启用相应的应急处置措施，由组长负责决定启用相关应急预案。4.4 应急处置4.4.1 处置要求当旅客服务系统发生各种突发事件时要有相应的备用和应急手段，并能及时对客服系统和数据进行恢复，将对车站运行生产的影响减少到最低程度。(1) 针对自然灾害(地震、洪水等)不可预测的灾难情况，要做好系统和数据的灾难备份，保证重要数据异地异介质备份，为系统数据恢复提供保证。(2) 准备充足的备品、备件，各站点准备一台旅客服务系统应急服务器，安装好所有应用服务器虚拟服务，并做好测试，确保其正常工作状态，以备应急快速启用。(3) 做好网络设备的配置备份工作，保存在其它介质，当网络设备发生故8、障的时候，可以及时将原配置快速恢复至备用设备。(4) 建立724小时快速技术支持队伍，从各驻点组织技术人员加强各应急处置措施的培训、演练工作，提高应急反应能力。4.4.2 病毒入侵处置发生大规模病毒入侵时，要将已被病毒严重感染的设备从物理上与客服系统网络隔断，并及时对系统进行快速处置、恢复，防止数据丢失。4.4.3 停电事故处置发生UPS不间断电源故障时，立即断开UPS，采用旁路方式，直接使用市电直连设备，临时恢复设备运行；发生供电外线故障时，通知供电部门处置。4.4.4 网络通道故障处置发生网络通道故障时，若是票务系统，应立即查看核心路由是否故障，连接是否良好，检查主备通道运行情况；若是旅服9、务系统，检查核心交换机工作是否正常，主备通道可相互切换工作；若是外网故障，及时通知相关部门处置。4.4.5 客服系统服务器故障处置客服系统应用服务器、接口服务器、HIS数据库服务器发生故障时，如预计不能在30分钟内将故障修复，要立即上报组长、副组长，及时启用冷备服务器，待原服务器修复后再进行替换。4.4.6 应急结束及后期处置(1) 应急措施结束后，应遵循“谁启动，谁恢复”的原则，由事故应急抢修当事人宣布应急结束。(2) 应急措施结束后，要求事故应急抢修当事人在3日内对事故原因、影响、责任、教训和处置进行分析，提出预防措施，完善应急预案，并上报至应急领导小组。五、 保障措施5.1 组织保障运维10、各驻点成立应急小组，明确技术人员及工作制度，落实责任。5.2 资料保障运维各驻点应备有各站客服系统技术（如：网络拓扑图、电路拓扑图、设备及系统资料、应急设备等）、设备档案、客服系统应急手册。5.3 技术保障运维技术管理部门要7*24小时提供技术支持，协调客服系统技术支持单位及相关厂商对客服系统应急方案进行研究、评估。5.4 培训和演练运维各驻点应加强对客服系统应急处置人员进行培训和演练，保障应急预案的有效实施，不断提高客服系统应急反应能力。六、 后期总结在应急预案工作结束后，运维部要分析和总结导致出现故障的原因和应急处置期间的工作情况，拟出应急处置工作分析材料，及时向公司报告。工作分析报告包括11、的基本内容：所发生事故的基本情况；事件的原因分析及处理的时间、过程、结果；采取的主要应急措施及处置效果；经验教训和今后需要解决的问题。附件： 1. 应急小组成员及电话 2. 系统性故障案例示范附件：一、 旅服信息系统故障应急处置案例(数据库服务器故障)1.1 数据库服务器可正常运行，但数据损坏或丢失，立即导入最近日期的备份数据进行快速恢复；1.2 数据库服务器已无法正常运行，并短时间内无法修复，应立即启用应急数据服务器，并导入最近日期的备份数据进行恢复，同时暂时移除主数据服务器网络，待故障排除后替换下应急数据服务器。二、 旅服系统故障应急处置案例（PDP故障） 2.1 黑屏、花屏检查屏硬件硬件12、故障则报修重启PDP控制器电源确认下发版式内容正确故障排除。 2.2 各帧之间不能切换、画面停滞网络正常连接到故障设备确认ELEDScreen.exe程序始终保持在前台执行初始化活动桌面重启ELEDScreen.exe程序来执行故障排除。三、 广播系统故障应急处置案例 3.1 在旅服机房检查广播机柜内各设备是否都已开启并且运行正常，指示灯绿色为正常，红色为异常。灯如显示红色，可以按照确认设备开机确认网络通信正常确认广播接口程序运行正常的流程来进行故障排除。3.2 登录易通平台到发管理广播计划，查看广播计划是否存在，执行时间是否正确。如广播计划不存在，则选择到发管理计划生成，先在“计划删除”中删13、除今日计划，再在“计划生成中”重新生成今日计划。 3.3登录易通平台广播管理人工广播，确认各屏都显示正常（无红叉），并且可选定各分区，否则按照确认广播接口程序运行正常确认广播功放都已开启并且运行正常的流程来执行故障排除。3.4 检查广播硬件设备是否存在告警，有无红灯告警灯指，可重启功放判断是否硬件故障或回路是否断路修复线路故障。四、 TDMS数据无法正常接收故障应急处置 当平台TDMS数据无法正常显示，先通知站方，并让综控工作人员暂时从调度获取相关车次信息检查网络是否中断（使用ping命令检查TDMS服务器）清空数据库中TB_TDMS_LOG和TB_TDMS_SOURCE两张表恢复正常使用。五、 LED导向显示无法显示车次故障应急处置5.1 在LED工控机上检查运行程序中网络是否连通开关一下LED屏电源检查平台上版式是否正确恢复正常使用。5.2 检查平台上车次计划是否存在。如果没有存在，可在平台中重新生成计划。六、 UPS电源故障应急处置 执行公司制定的GA-UPS电源应急处置预案APC-UPS电源应急处置预案。七、 防台防汛期间根据预警情况，信息设备安全应急处置 执行公司制定的XX铁路杰能技术服务有限公司客服设备维保防台风防洪应急响应预案。