1、物业管理公司四防、火灾、煤气泄漏突发事件应急流程预案汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 物业管理公司突发事件应急流程1“四防”突发事件应急方案1防火，防盗及防止各种暴力事件的发生，是保安应尽的职责，保安必须具备全天候执勤，应急能力强的特点，防止各类突发事件的发生是每个保安员责无旁贷的光荣使命，根据我园的特点，特制定系列突发事件应急方案如下：2当发生暴力事件时，现场当值保安马上控制现场，立即呼叫班长和各岗位人员，紧急情况下，先通知就近当值保安及其他岗位保安员，每个岗位听到呼叫后必须有1人在3分钟之内直到现场，班长必须2、在最快的时间内直到现场，并马上通知主管，所有人员必须听从现场最高管理人员的指挥和调遣，由主管决定是不通知公安机关来处理。3当发生盗窃事件时，现场保安立即通知班长及主管，组织人员直到现场进行控制并保护现场；情节严重的，须立即封锁各出口，任何岗位不得放行物品（包括有放行条在内），对主要怀疑对象，可暂时限制其外出；由现场最高管理人员决定是否报公安机关。各岗位接通知后，必须进行高度警戒，以防事态扩大。4当发生火灾时，当值保安立即呼叫主管、班长、各岗位人员及宿舍保安员，所有人员取就近灭火器材在三分钟之内直到现场进行扑救；必须听从最高管理人员的分配，组织疏散人员，抢救重要物资，隔离易燃易爆物品，并积极配合3、专职消防部门的工作。火灾扑灭后，保安员应立即戒严起火现场，维持秩序，等待有关部门检查走火原因。5当自然灾害发生时，及时呼叫领班及各岗位人员，控制好现场，呼叫相关部门的工作人员，向上级汇报现场情况，听从现场最高指挥员的指挥进行处理，进行调查原因，制定下一步的预防措施。6 “119”报警电话必须经部门经理级以上人员和保安主管同意后方能使用。2突发事件应急示意图1发生暴力事件:呼叫领班 、各岗位人员控制现场在岗人员通知就近宿舍保安主管被通知人员3分钟赶到现场听从现场最高管理人员指挥是否报公安机关清理现场2发生盗窃事件：封锁各个出口领班组织人员控制现场严格把关出入人员是否报公安机关不得流放物品高度警戒4、状态3发生火灾时：是否报“119”呼叫领班各岗位人员在岗保安通知就近宿舍保安就近灭火器材3分钟之内赶到现场听从指挥员的分配组织人员疏散抢救重要物资隔离易燃、易爆物品为消防部门创造有利条件戒严起火现场检查起火原因清理现场4发生自然灾害时：呼叫领班及各岗位人员控制好现场呼叫相关部门的工作人员向上级汇报现场情况听从现场最高指挥员的指挥进行处理调查原因制定下一步的预防措施。3火警、火灾应急处理规程1工作程序1中控室人员工作程序2自动报警系统显示火警信号或接到火情后,应立即通知义务消防队前往火警现场观察。3火情确认后，向消防部门报警，向公司领导及安全主任报告，向各部门负责人通报。4启动相应的消防系统、喷5、淋系统、防排烟系统的设备（设施）。5通过广播、警铃疏散用户。6做好火警记录。2工程部人员工作程序1在工程部主任的领导下,负责应急电源设备的正常运行。2切断火灾现场电源，关闭空调机组。3保证消防设备的正常运行。3义务消防队队员工作程序1在保安主任的领导下,负责火场灭火。2接到火警信号后,消防队员立即到达现场观察,如确认火情,按下报警掣并及时组织灭火。3保安主任确定人员分配,确定铺设水带和使用的灭火剂、灭火器材。4公司办公室全体人员工作程序1负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防队工作。2确定消防人员和物资的安全出口，疏散线路，组织消防人员引导、护送用户有程序的疏散到安全区。3逐房检6、查、核实疏散人员是否完全撤离现场。5公司领导工作程序1公司领导为现场灭火救人总指挥。2组织火情侦察,掌握火势发展情况,确定火场的主要方向,及时招集力量。3向公司以下各部门经理明确布置救人、疏散物资和灭火任务及检查执行情况。4消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情，服从统一领导，统一部署、带领员工执行。5扑灭火灾后，向公司提交火灾报告，分析着火原因，惩罚责任人，以教育群众。6灭火器的选用1因电器、电器故障短路引起着火，应迅速切断电源，用1211灭火器或其它阻燃材料进行扑救。2汽油、柴油等着火，用1211灭火器进行扑救，液化石油气着火，用干粉灭火器进行扑救。7灭火器材使用1用1211灭火器应对7、准着火部位根部喷射。2使用水枪时,要利用掩蔽物体,尽量接近火源,充分发挥水枪的作用,提高灭火效果。8人员疏散方案妥善组织群众撤离危险地带。严禁使用电梯，人员疏散应徒步从消防楼梯疏散。4煤气泄漏应急处理流程与程序图表说明 ： 4 工程部 5 2 2 1 警方 管理中心 公司 现 6监控中心 煤气公司 场 7 消防局 8急救中心文字说明：1立即通知当值巡逻保安前往事发现场了解情况（不少于2员工）；2立即通知管理中心，上报主管；3通知公司；4 148视情况通知各方到现场采取救急措施。5注：前往、到达事发现场须知：6调查人员关闭随身一切电器（如手机等），如须电筒照明应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸8、烟点火。7如须乘电梯应将电梯停在距现场两层的位置，然后步行前往现场。8到达现场后，将现场及附近的门、窗尽量打开，并疏散在现场人士。如须进房内检查，不可按门铃，只可用手敲门。9到达现场后，不可开关任何电器设备（如电灯、电视机等），应先打开门窗。10在安全及可能情况下，将煤气灶具及总闸关上。11若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直至安全处方可使用。12调查人员切不可修理或协助住户修理可能漏气的煤气装置。13调查人员应故及自身安全，若在调查过程中吸入气体而感不适，应立即离开现场 并求助。14若未发现任何气味，应立即通知主管和管理中心进行核实。15 若未能进入现场而不能确定是否有气体泄漏9、，应立即通知管理中心采取相应救急措施。若未能进入现场而能确定气体泄漏，应立即向警方求助，并疏散附近的住户。5火警应急处理流程与程序 图表说明： 水 工程部 电 3 警方 电梯 监控中心 消防局监控 1 当值 2中心 巡逻 现场 急救中心 现场接到 保安报警 4 a设立警戒线当值保安 b控制主通道 c组织疏散客户 5 6 管理中心 公司 组建临时指挥部文字说明：1当监控中心接收到消防设备报报警或巡逻保安报警时，立即通知当值巡逻保安赶至现场核实。2到达现场后及时反馈监控中心，报清：单元、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值保安及监控中心并使用该楼层的灭火器材先10、投入灭火工作。3监控中心视情况通知各方采取紧急措施：4报警时应报清：区域名称、门牌号码、所处路口、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名；岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其须要介绍区域、火警情况、配合做好灭火工作。5当值保安接报后调配人手赶赴现场增援并做好如下工作：6设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入区域。7若某区域着火，保留监控中心和大门人员，其余各岗位人员立即到达现场，由保安带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。8通知客户可使用对讲系统通报，让客人从消防通道疏散（行动不便者物来助理协助疏散），疏散路线上设立岗位，引导和护送客人有顺序的尽快离开。同时11、，派人员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。9接警后，立即通知管理中心及公司并成立临时救火指挥部，负责救火工作；各部须严格执行各须命令（如：迫降电梯、启动、开关各类消防设施，设备等），灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水栓，通知总控制室人员启动消防泵进行扑救。10注：1、火灾扑灭后做好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并做好书面报告逐级上报。11扑救情况，结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报。12工程部接报后：1派电工切断电源2派管道工控制水泵房3派人到电梯机房控制电梯13疏散客人次序：着火层着火层以上楼面着火层以下楼面。14疏散客人时12、注意：1清除疏散路线上的障碍物2确认无人在首火部位3安置疏散人员15火场警戒安排：1底层出入口2着火层下一层3火灾现场6火警误报应急处理程序图表说明： 管理中心 1234监控中心接到 巡逻 现场 监控中心 维修 恢复正常设置 工程部文字说明：1监控中心显示屏显示任何区域有火警自动报警或接他人报警时，立即通知当值保安至现场查看，全面仔细检查。（监控中心人员报警必须准确清楚：单元、机房、公共走道、设备夹层、警铃、消防栓水流水喷淋等）2保安到现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈监控中心。3监控中心人员接报后，如为火警误报，将报警复位；如为火警，按火警预案处理。4如果误报频、重复，并确认属13、系统故障，应予以暂时隔离，并通知管理中心及工程部及时安排维修工作。5注：在某一系统（区城）隔离期间，必须安排加强日常巡检工作，以策安全。7消防设备人为损坏处理1消防碎玻璃：图表说明： 工程部 1 2 3 4监控中心显示报警 当值保安 现场 监控中心 火警预案处理文字说明：1楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。2接警后立即通知当值保安。3派员工到现场检查。4到现场后，及时将检查情况反馈监控中心5在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知工程部进行维修。6如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理（如消防系统设为自动系统，因 注意消防泵是否开关，以免该报警而发生连锁动作）。7注：如发14、现肇事者，应对其进行消防法规教育并按规定予以处罚，并赔偿维修费用，记录备案。2喷淋头被打碎 图表说明： 4 工程部 水、电梯 1235监控中心报警 当值保安 现场 清洁部 积水6 监控中心文字说明：1区内任何喷淋装置在自爆（受热）或人为击打破碎情况下，因由水流在管道中流动，而触发水流水提示器报警。2接报后，立即通知当值保安。3派员工到现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门（如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积。4如喷射之水流将影响电梯时，务必通知工程部将电梯升至较高楼层，并暂停使用，检查水流途径对区内设施的破坏情况，并采取应急措施。5通知清洁部清除地表积水。6监控中心15、人员在接受报警时（如系统为自动状态高置），应注意消防和喷淋泵因误报而运动的情况，适当时候调至手动状态。7注：记录时间经过，并拍摄照片，查出肇事者，保留移交警方。8遇雷暴有恶劣天气处理1当广播、电台发出警报报告（包括雷暴、恶劣天气） 图表说明： 2 区内门、窗3 卫星天线及4 1 区内外排水道气象台有关报告 监控中心及管 安排管理中心与 5 理中心接报 工程部落实各事项 天台杂物及材料 6 应急照明沙包麻绳7 住户文字说明：1监控中心、管理中心应留意气象台发出的有关报告。2检查区内所有门窗是否关上及牢固。3检查房顶卫星天线及吊船是否放在安全地方及关上电源。4检查区内外及天台所有排水渠道是否畅通。16、5天台杂物及材料必须清理及牢固。6备好应急照明、沙包、麻绳等用具。7通知所有住户做好防范工作。2遇风暴情况时图表说明：1 公共地方的窗户 2管理中心 安排管理中心与工程部 区内各处去道 落实各事项3 显眼处张贴通告4 建筑物处物品5 收听气象台6 准备清理水浸工具文字说明：1关闭公共地方的窗户，如需要时加上胶纸。2检查各处去水道，确保无沙泥，硅石及杂物堵塞。3大堂：告示牌上张贴或竖立留意路滑标志。4建筑物若有维修棚架，吊架等物体在外放盖，应通知建筑商采取防风措施。5持续收听气象台发布有关风暴的消息。6准备清理水浸工具，包括沙包等。3当遇强风时图表说明：1 监控中心管理中心 当值员工 2公司3管17、理中心 非当值员工4 准备接班员工5准备交班员工 管理中心休班员工 监控中心文字说明：1当值员工必须与监控中心保持联络，并始终坚守其工作岗位，直至有员工接替为止。2区内主管必须与公司保持联络，听取特别指示。3非当值员工必须与区内主管保持联络，听候指示，并随时准备到区内报到。4准备接班的员工必须与区内主管及监控中心保持联络，如情况许可尽快到区内报到。5准备交班的员工暂停交班，坚守岗位直到解除强风信号为止。6休班员工应与监控中心、管理中心联络，有需要时返回区内处理事务。9漏水（水浸）应急处理流程程序图表说明 ： 工程部 切断相关水闸，进行抢修 管理中心 通知住户 沙包等阻止监控中心 水势蔓延 管理18、中心 未进水、升高电梯 已进水、关闭电源清洁部 处理积水文字说明：1工程部收报后立即关闭相关水闸，切断电源进行抢修。2（如切断水源而引起住户断水）管理中心接报后立即通知住户或在大堂张贴通知。3组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。4如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用。如果已进水，则将电5梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。6通知清洁部处理积水，清理现场。7备注：撰写特别事件报告时，详细说明破坏程度涉及面积。10小区内发生停电及电力故障应急处理 1计划停电 图表说明： 1显眼处张贴通告2工程部停电部门 管理中心 3关闭电梯4准备备用物资文字说明：1管理中心在收到供电部门发19、予之停电通知后，应在停电日前三天在显眼处张贴通告，通知区内住户。（通知详细写明：停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及时间，通知各住户停电期间将所有电器关闭。）2通知工程部准备突发故障及配合进行设备保养。3安排员工在停电前将电梯升上后关闭，以免停电时困人。4准备备用物资如电筒，切勿点燃蜡烛（在停电日前检修通道应急照明灯完好）。5注：停电期间加强区内保安，以免匪徒有机可趁，电力恢复时检查区内各设备是否正常运行，停电时应将所有电器插座拔掉（若电梯困人，按该预案处理）。2住户投诉其单元停电图表说明： 1 2 3管理中心 现场 工程部 专业水电公司文字说明：1接报后到现场察看，向业主解释其单元停电并非20、在区内供电出现问题。2通知工程部到现场检查故障原因，排除一般问题。3若原因杂难，工程部不能修理，应立即可聘用专业水电公司处理，尽力为住户解决问题。3电力突然中断图表说明： 供电公司 当值保安 管理中心 工程部 显眼处张贴通告 加强保安文字说明：1接报后立即致电供电公司查询，是否供电局出问题，如是则应该按预案（1）处理。2通知当值巡逻保安，到停电现场察看正确位置，及时反馈监控中心。通知工程部察看停电区域停电原因及进行抢修，在电力恢复后，到场检查受影响的公共电器，设备是否则恢复正常操作，同时详细巡楼一次，确保各项设备已恢复正常。3接报后在显眼处张贴停电通告，告知住户，以安定住户。4接报后，加强保安21、：1）检查电梯是否有人被困。2）派保安前往停电现场巡逻及察看各项公共电器有否受停电影响，避免住户及业主受惊恐及发生意外，同时避免不法之徒乘虚而入，招致区内住户、业主之财物受损。5注：事后查明有关停电原因，以书面报告公司。11遇地震应急处理流程程序图表说明： 1 组织疏散人员 2 设立警戒岗位 3 工程部管理中心 4 安置疏散人员 5 加强保安 6 联系地震部门 7 急救中心文字说明：1当遇到地震时，管理中心应立即通知所有人员从区内撤离，禁止使用电梯。2设立警戒岗位，打开所有出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成损伤，尽可能引导住户从少玻璃之通道离开。3工程部应立即切断区内空调电源及22、煤气总阀，当人员大多撤离情况下，切断大楼内供电及供水系统，地震过后，检查区内所有设备损坏情况，并予以修缮，尽早恢复对区内供水、电。4安置疏散下来人员于空阔地（马路）休息，并安排人员清点人数，必须保证不遗留有人在大楼内。5禁止任何人试图返回大楼。6迅速致电国家地震部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全后方可允许住户返回。7对有伤者，应立即送至附近医院急救，并记录以上情况（做好住户安抚工作）。8注：地震过后，全面核对区内财立是否有损失，并拍照存档。12电梯困人应急处理程序图表说明： 管理中心 消防局 监控中心 警方接报 工程部 急救中心 保养公司紧急维修点文字说明：若有乘客被困在电梯内，如有23、闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头调至被困人的电梯观察电梯内的情况，并详细询问被困人有关情形及通知管理中心报告电梯的正确位置保持联系。被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。若有身体不适须立即离开的，而保养公司仍未有人在场，应立即与保养公司维修点说明原因，并立即通知警方和消防人员协助。立即致电所属保养公司的24小时紧急维修点，派人前来释放被困者及修理电梯致电时必须询问对方姓名及告知者被困。注：1、被困者救出后，须与他们联络及询问其身体状况，并记录被困者姓名、地址、电话及到本区的原因。如被困者不愿合作自行离去则记录下来作为依据。 记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员24、警方、救护人员到达和离开的时间，消防车、警车、救护车等车辆号码。记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送何处医院，以备查询。4.13高空掷物处理流程程序未受伤 图表说明： 调查、寻找肇事者 管理中心 视情况严重知会警方 显眼处张贴通知文字说明：1接报后，立即进行调查寻找肇事者。1.视情节严重程度，在必要时向其发出警告，知会警方。1.如果未能找出肇事者，或者事件严重，在大堂或显眼处张贴通告，通知住户，指出该行为的严重性。2受伤图表说明： 急救中心、警方 协助照顾伤者管理中心 设法寻找违例者证人 加强保安文字说明：1接报后，立即召唤救护车及通知警方。2协助照顾伤者（只有受过紧急救护训练者方25、可救护伤者）。3设法寻找肇事者，证人及坠物地点等。4封锁现场，等待警方人员到场。5注：以上处理过程中，必须拍照记录。14发生噪音污染处理程序图表说明： 外来 协调制止接报 现场 内部 根据公约制止 文字说明：1接到住户投诉或巡逻发现时，立即到现场调查噪音的来源及程度。2到现场后，劝喻住户或装修/维修公司，将噪音尽量降低至最少或停止，如果多次劝喻未果，可知会警方。3注：管理公司职员应留意区内四周产生的噪音，不论是由机器影响，人为等造成的，都将影响住户。15发生交通意外应急处理流程程序1未受伤 图表说明： 管理中心 拍照取证 封锁现场 当值 工程部 维持秩序 张贴警告标识文字说明：1接报后立即通知26、管理中心。2如有需要拍照以作记录。3如区内部分因意外可能危机其他人士，应该将范围封锁。4如有需要通知区内维修人员到场采取行动，如区内有任何设施被损应扣下押金。5维持秩序使现场交通恢复畅通。6如有必要将张贴警告标志。2受伤图表说明： 1管理中心 2急救中心及警方 当值 3 指挥交通发出警告 4 将受伤者转移到安全地方 5拍照取证 文字说明：1接报后立即通知管理中心。2接报后立即通知急救中心及警方。3保护现场，指挥交通，可予尾随车辆警告。4在适当情况下将伤者移离危险位置，照顾伤者。5记录事件及拍照。16发生自杀或企图自杀应急流程程序图表说明： 管理中心 加强保安、保护现场当值 照顾生还者 警方、救27、护队文字说明：1应尽快通知管理中心、公司。2保护现场，避面有人触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器以免破坏证据或发生危险并严禁任何人进入现场。3照顾生还者及由资格人员提供支援。4视情况分别通知警方。5注：A、如自杀者采用煤气自杀，应接泄气体事件处理。B、当警方调查完后应清理现场。17罪案现场保护处理流程程序图表说明： 管理中心 管理公司 警方当值 加强保安、封锁现场 记录资料 文字说明：1通知管理中心及主管，上报公司。2有必要时通知警方。3a、检查现场是否还有罪犯隐藏，如有伤者及时救护并留守，将现场隔离，保护现场，除警方以外禁止其他人进入罪案现场。b、记录罪案发生经过28、及初步调查结果，到场警员、警衔姓名，到场 及 离开时间， 报案时间。4a、如果目击罪案发生应记录一切资料通知警方以调查，如罪犯形象、人数、衣着、武器及逃走方向等。b、记录罪案发生经过及初步调查结果，到场警员警衔姓名，到场及离开时间，报案时间。18发生盗窃应急处理流程程序1住户投诉图表说明： 2当值巡查保安1 4 管理中心 警方 现场 3 当值 监控 公司 文字说明：1接获住户单元报警被偷盗，应记录下时间及地点，并询问住户是否决定向警方报警。2立即通知当班巡查保安驻守被盗单元户外，保护现场禁止无关人员进出。3接报后立即通知当值监控中心、公司，避免惊动传媒人士进入区内采访，当值主管安排保安加强出入29、警戒，安排对整幢区内进行全面安全检查，若有需要.4暂停住户和访客出入，以防匪客逃逸。5警方到场后，由主管表明自己的身份，带领警方到案发现场尽力提供帮助。6注：记录整件事件（包括拍照留证）了解相关时间区内安全状况及相关人员报告，调查有关案发事由。2员工发现图表说明：2当值 管理中心1巡逻发现 3住户 监控中心文字说明：1员工在巡逻时发现有单元被撬窃，不得擅自进入盗窃现场，以免破坏证物。2第一时间向当值和控制中心报告，并及时通告管理中心及公司到现场，记录下发现时间，经过及当时情况。3通过查找用户资料联络住户，请其尽快往返，以确认情况，并由决定是否报警处理。4注：安全戒备工作（一）项程序处理3防盗警30、铃：红外防盗报警器工作图表说明：当值 管理中心 监控中心 现场 预案处理工程部文字说明：1接到后立即到现场查询报警的原因，将情况通知监控中心。同时监控中心人员展开对该区搜寻录像及控制。2接报后立即通知当值，管理中心。3如属警钟误报，即予以复位处理，并通知工程部和维修。4如果是刑事案件，就该刑事案件处理。5注：如属偷盗，打斗或其他罪行，按相应预案操作程序处理，如属住户工作人员俣触动警报，须查实对方身份后，重新启动系统，并告之区内安全禁令。19发生抢劫应急处理程序图表说明：1 警方管理中心式当值 2加强保安3安抚伤者必要时通知急救中心文字说明：1巡逻保安当值中接获有抢劫报警，应立即拔打“110”向31、警方报警，并做好各通道闭锁和警戒工作（大门铁闸）2a）查清案发地点，时间，并派保安携警械，对讲机到现场核查，监控中心开始对所有通道进出口进行搜寻，并对一切可疑人进行录像。b)不论在任何地点，保安遭遇匪徒时，应保持镇静，尽量避免与之面冲突，并拖延事件，以利警方到现场处理。c）如保安到现场时，匪徒已逃逸区内，或阻挡无效而警方仍未到 场时，应现场调查匪徒之特征及逃跑方向，并通知警方处理。d)如案情不明及无涉嫌人员离开区内，应和警方一起展开大楼整体安全检查，并携带好对讲机及警械，随时通话保证通讯畅通。e)遇被匪徒捆缚，应尽力松缚或设法向其他人士报警求助。3做好当事人安抚工作，如有伤者，应立即拔打“1232、0”救护电话，速召救护车协助。20发生斗殴应急处理流程与程序图表说明： 管理中心 制止事件控制事态当值 报警通知急救中心，拍照取证 记录事件文字说明：1公共区域内禁止任何人斗殴，保安员一旦发现有斗殴情况，应立即予以制止，控制事态，避免滋扰其他人士。2当斗殴行为扩大或造成人身受伤，财产损失时，应立即报警处理，保安员做好现场救护，财产损失拍照取证工作。3暂押肇事者交到警方处理，如肇事者逃逸记录事件经过及当事人特征，身份证明交予警方追捕。4注：管理人员处理斗殴事件时应避免使用武力。21发生偷车应急处理流程与程序图表说明： 1 监控中心 2 关闭车库进出口闸门管理中心或当值 3 警方 4记录事件文字说33、明：1如发现车库中有偷车情况，应立即通知监控中心予以摄像控制报警。2关闭车库进出口闸门，以免窃贼逃逸。3报警方。4记录被盗车辆型、牌、号、颜色，记下窃贼人数和特征，及有凶器、车辆行驶路线， 勿阻挡闯关车辆。到警方人员到场后，将以上情况向其提供，并协助警方人员处理，记录到达警方人员情况，以备后查。22擅自侵入室内处理流程与程序1住户投诉图表说明： 刑事案件，按该预案处理 管理中心 现场 误闯，解释原因 记录文字说明：1接获住户报警有陌生人擅自入其单元，应即时赶到事发现场，调查原因。2如属刑事案件，按刑事案件程序操作。3如属误闯，在经住户核实其单元无任何损失之后，现查明原因，给予住户合理的解释。234、员工发现图表说明： 强行闯入 管理中心当值或监控中心 翻墙而入 阻止并视情节轻重报警文字说明：4.22.2.1当有人欲强行闯入区内，门岗当值人员有权要求其出示证件，但要态度和善，语气诚恳并禁止其进入区内，在无法控制的前提下，可视情况决定是否报警。4.22.1.2当接到投诉或发现有人翻墙进入区内，视情节轻重决定是否报警。4.23发现可疑物件或爆炸物应急处理流程与程序图表说明： 管理中心、公司、警方当值 加强保安、疏散现场人员 停用电梯文字说明：4.23.1立即通知管理中心及主管，并通知警方，上报公司。4.23.2a)将事发现场隔离并疏散现场人员，禁止任何人士及车辆进入现场，除了警方和消防人员以外35、，并检查四周是否有可疑物品。4.23.2B）当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或 接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机，闪火灯或开关电闸切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理。4.23.3确保现场所有电梯停止使用。4.24接收恐吓电话处理程序图表说明： 1、了解动机所处背景 2、不要挂断电话 当值 3、报警 4、 加强保安 5、管理处 现场 文字说明；在当值中接到任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，管理人员须保持镇静，尽量与对方详谈，了解对方动机与要求及所处地点背景以便报警查处。4.24.如对方收钱不要挂电话，待警方找寻对方电话来源。4.24.通知主管，公司并及时36、报警处理。如受恐吓的是住户，应由住户决定是否报警处理。4.24.接报后，管理中心应加强进出人员控制。以备有人在区内滋事。4.24.用对讲机通知管理中心。4.25拾获财物处理流程程序图表说明： 记录一切资料 寻找失主 管理中心 做好领回失物签收工作 交警方文字说明：当在区内公共地方，如走廊、楼梯等拾获财物，应立即向管理中心报告并记录一切资料。拾获者之个人资料。日期、时间、地方。财物之详情。尽量找寻失主，交回失物。失主领回失物时应说出失物日期，地点及失物详情，如有可疑之处，可报警处理。当物主领回失物时，做好签收并登记其身份证号码。如拾获有价值或各类物品或经一段时间仍无法寻回失主，应将财物交到就近警37、局报案，由警方处理，并记录一切详细情形。4.26投诉事件处理流程与程序图表说明： 详细询问客户的意见 亲临现场1 和要求，做好记录并 管理中心 向投诉人客户 投诉 详细询问投诉人事件 了解情况情况，如有必要亲往 主管部门 进行处理现场了解情况 2可以及时解决的 将处理结果回复客户， 亲临现场向投诉问题，立即处理 并征求客户意见 客人了解情况， 3、一时难以解决的 向客户做好解释工作并给予 及时问题 客户解决问题的大致期限 上报 4、管理中心做好月报投诉统计工作及投诉分析报告文字说明：物业管理中心应该专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要38、的记录。对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号，姓名及写其联系的方法以便于回复。投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题应向客户做好解释工作并及时上报。4.27水利系统故障处理流程与程序计划停水 图表说明： 显眼处张贴通告 文字说明：如遇维修，清洁或其他原因停水，必须提前张贴通告通知住户并可口头提醒住户注意事项。食水中断.1个别单位图表说明： 1 检查该单元水喉闸掣是否关上 2 检查该单元水表闸门是否关上管理中心 协同工程部 3 检查加压泵是否操作正常 4 通知自来水公司检查水表是否淤塞文字说明：.1该单位内检查有关水喉闸掣是否被关上39、。.2然后到水表房检查该单元的水表闸门是否关上及邻近单元水表数码有否转动。.3再检查加压泵操作有否正常。倘上述各项正常的话，则通知该用户致电自来水公司派员检查水表是否淤塞。整座小区图表说明： 1 检查地现泵房水缸供水 自来水公司维修 2 检查泵房供水系统是否 正常操作 3管理 协同 检查生活水箱水泵系统、 工程部维修中心 工程部 加压泵、浮球、限位装置 是否正常 4 检查中途泵系统是否操作 正常 5显眼处张贴通告文字说明：.1到地面泵房水缸检查自来水公司的供水是否正常，如出现问题致电自来水公司及派员修理。.2接着检查泵房的供水系统是否正常操作。.3然后检查生活水泵系统及加压泵是否操作正常，浮球40、限位装置是否出现故障。.4最后到小区中层位置检查中途泵系统是否操作正常。.5在显眼处张贴通知告之住户。5.28监控室突然停电的处理程序及各岗位协助的应急方案监控室突然停电 应先关闭总电源再关闭显示器通知工程部处理通知18岗对平台及每个大堂的巡逻组织外围的巡逻队加强查看外围治安情况通知车库值班员对车库进行严密的巡逻并做好车辆的指挥 接到通知停电 应先关闭显示器再关闭总电源通知车库值班员做好车辆指挥通知18岗做好对平台及每个大堂的巡逻做好并做好对外围的巡逻队及照看好外围的治安情况通知各岗位并加强各区域内的人员管理接到来电的通知 应先打开总电源再打开显示器通知各岗位进行查看区域内有无异常情况组织巡逻队加强对外围的巡逻，对红外线的查看有无异常情况的发生对外围的红外线进行布防发现异常情况立即上报处理消防监控室突然停电，备用电源可供应2小时，在2小时之外还没来电，应及时关闭各备用电源，否则会对整个设备造成损坏，并加强各楼层的巡逻。