1、国际会议中心公关销售部岗位职责 作业指导书编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核: 批 准： 发 布： 二XX年X月目录第一章公关销售部职责712、负责经营区域内各类标识标牌的设计工作。8一、经理：9报告上级：主管副总经理911、制定部门管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。1016、负责牵头制定会议中心整体销售活动年度计划及费用预算。10二、内勤岗位职责105、督导本部门人员维持办公室的卫生清洁。11三、销售组岗位职责122、 负责团队、商散的宴会、会议等销售工作，并参与服务工作。12四、公关组岗位职责121、重大活动指示牌、横幅等的制作及摆放。12、3第四章公关销售部各岗位任职要求14一、经理任职要求：141、思想品德：142、知识水平：144、工作能力：15二、内勤任职要求：151、思想品德：152、知识水平：154、工作能力：16三、销售代表任职要求：161、思想品德：162、知识水平：164、工作能力：17四、活动策划/宣传任职要求：171、思想品德：172、知识水平：174、工作能力：18五、美工任职要求：181、思想品德：182、知识水平：194、工作能力：19第五章公关营销部各项工作程序20一、团队接待程序20A、接受预订20二、政府代表团、商务散客、长住客接待程序221、政府团的接待222、散客订房223、长住客订房22三、3、结账程序233、现金形式：客人需在消费场所直接结账。23四、客户挂账工作操作程序234、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结账。247、将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门内勤整理存档。24五、处理客人投诉程序246、事后将结果，涉及部门，人物等记录下来并向上级报告。249、将客人投诉备份管理，作为以后提高服务质量的培训。25六、新开拓客户实地拜访标准程序251、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：252、实地拜访：253、注意事项：25七、打电话程序263、首先推销主要产品，然后逐步搭配其它服务。26八、接听电话程序261、铃声响过三声内立即接听。269、如需终止通话，要4、委婉地表明自己的意图。271、谈话应使用大众化的语言，介绍产品服务才更容易被客人理解。27九、宴请客户程序27十、现场介绍会议中心服务设施操作程序271、约定时间282、准备工作283、参观284、送客28十一、大型活动安排的操作程序28（8）与财务、餐饮部确定结账方式；29十二、VIP接待程序291、了解客人情况：292、确认客人光临会议中心行程：303、通知各个部门：304、运作程序：30十三、会议接待流程316、团队到店前一小时检查客房准备情况。31十四、公关策划工作流程321、 公关活动322、 宣传工作32十五、销售代表工作流程321、 拜访客户332、 客户活动33十六、美工工作流5、程331、 日常332、 活动33十七、长包房工作程序及要求341. 销售员与客户洽谈签约会，将客人有关事项向上级汇报。348. 客人如要续租应在协议终止前与销售部具体谈判并签约。34十八、销售经理外出走访流程343. 做好每天的工作日记，填写销售报告（月行动计划）345. 定时交纳个人的营销报告，提出新思路、新方法。35十九、会议销售的操作程序351、会议洽谈前352、会议洽谈中353、会议期间364、会议结束后36二十、重点宾客/公关接待服务操作程序36（3）公关客人由营销总监根据接待规格安排部门人员接待。36客人到达前的准备工作36二十一、与各部门沟通协调的操作程序38（一）公关销售部与6、前厅部38（二）公关销售部与餐饮部38（三）公关销售部与财务部38（四）公关销售部与总经理办公室39（五）公关销售部与工程部39（六）公关销售部与人事培训部39第六章公关营销部管理制度40一、例会制度402.传达酒店每周大例会精神、工作指标、酒店经营信息。40二、员工礼仪行为制度40三、客人看房制度416、若有自己上门咨询的客人，同样要以上面的程序接待。411.在办公室内会客时，要注意保持办公区域环境的安静整洁。41四、员工培训制度412、培训会议的主持人由部门经理和内勤担任。41五、宴请客户招待制度421、销售代表宴请客户时必须提前填写“客户宴请单”。421.公关费开支，以厉行节约、讲究实效7、为原则42六、客户接待制度423、向客人敬送酒店宣传资料。425、对于新客户和重点客户，销售代表要报告部门经理。427、接待客户时要避免其它工作干扰，不允许出现让客户等待现象。439、客人会谈时应安排在环境幽雅的地点，譬如大堂吧、宴会厅。432.主动协调好同有关部门的联系，共同做好接待工作。43七、奖惩制度431、奖励制度：432、惩罚制度：43八、办公室管理制度44九、客户档案制作制度44十、考勤制度45十一、美工室管理制度46十二、预定单的管理制度465、销售代表的预定单每日下班前上交公关销售部内勤存档。4610、每月底公关销售部将统计报表上报到主管副总及财务部。47十三、关于预留款及提现8、的管理规定47十四、客户挂账工作操作标准47十五、现场介绍饭店服务设施操作标准471、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。47十六、控房管理规定481、销售代表应遵循职业道德，不得擅自占房。48十七、工作汇报制度485、 每月交回本月的工作小节及下月计划报告。497、 每天按时上下班，如发现一次迟到或早退者，罚款10元。49十八、接待管理制度49第一条 公关客人的范围49第二条 接待分工及项目49第三条 接待规格和费用标准49第四条 公关开支的原则和结算51第五条 公关客人参观的接待51十九、办公室环境管理制度52二十、营销部资料管理规定制度53二十一、营销工作汇报制度544. 营销代9、表每次外出营销都必须填写营销报告表。54二十二、营销部工作业绩考核制度54第二条 考核内容细则54二十三、公关接待工作管理制度555. 主动协调好同有关部门的联系，共同做好接待工作。55第七章公关销售部协议书55（一）、合作协议书55一、预订56二、入住与退房：56三、费用的结算：57四、签订本协议后乙方享受下列优惠59五、争议的解决方法59六、不可抗力条款：59七、其它事项：59（二）、安全协议书60第八章、公关销售部工作表格61xx国际会议中心公关销售部培训记录62xx国际会议中心公关销售部例会记录63xx国际会议中心销售代表走访记录63条幅使用记录表65第一章公关销售部职责公关销售部是配10、合餐饮部、客房部、前厅部的专职经营部门。全面负责活动的销售、预订、洽谈、接待，在经营上采取一体化的策划、宣传、落实。主要职责有：1、会议中心发展战略的实施是重要的长期的工作，应及时修正偏差，努力实现发展战略目标。2、搜集整理外部环境信息，如政策法规、市场动态、重大事件等，研究外部环境的变化和发展情况对会议中心经营可能产生的影响。3、了解市场，包括同级酒店及其他饮食行业的销售价格和经营情况，制定有水准且有竞争力的价格。4、及时发现并分析客户的潜在需求及变化趋势，进行顾客需求管理，及时调整会议中心的销售策略，目的是在会议中心盈利和创造更大顾客价值之间寻求新的平衡，提升顾客在会议中心消费时的满意度和11、价值感知度。5、依据顾客需求和顾客满意度，按照统一归口管理的原则，对会议中心的资源调配、产品的整合提升、价格策略、涉及顾客关系管理有关政策等方面，提出改进调整的建议方案，总经理审批后执行。6、负责牵头制定会议中心整体销售活动年度计划及费用预算。该计划依据分部门的销售计划汇总、整理、协调后形成年度销售计划，报总经理审批后执行。按照年度计划制定分项目分阶段的实施方案，并负责协调相关部门具体实施。7、对销售活动的全过程和各个细节进行有效监控，以保证销售活动各方面与会议中心经营宗旨、营销目标的一致性和连续性。要及时掌握销售活动过程各类信息，进行整理和分析以便及时调整和改善其进程和内容，并对销售活动的阶12、段性工作效果进行评估，以便及时采取相应措施调整偏差。8、负责宣传和广告的设计，进行设计的策划、组织、协调和实施，全方位提高企业品牌形象。9、负责对有关销售合同进行评审，通过对营销合同文本的不断完善和规范，以满足会议中心对销售合同的公正、合法、完整及严谨性的要求。有拓展培训、燃放鞭炮等危险性较高的活动项目时，负责与客户签订安全协议，约束双方的行为，保证客户的安全。10、建立健全客户档案，充分利用客户档案资源；保管对外销售合同及相关文字资料。11、时刻关注会议中心的销售收入、现金流量、成本支出、应收账款、应付账款、当日利润。12、负责经营区域内各类标识标牌的设计工作。第二章公关销售部组织架构图经理13、内勤销售组公关组销售代表员活动策划活动宣传美工第三章公关销售部各岗位职责一、经理：岗位名称：公关销售部经理报告上级：主管副总经理督导下级：公关销售部内勤、销售组人员、公关组人员岗位职责：1、 在总经理、主管副总经理领导下，制定销售计划、开展市场调研、掌握市场动向、发展趋势，按会议中心的实际情况提出最佳销售方案。2、密切关注目标市场的相关信息，包括旅游市场的规模和旅游市场的增长情况，顾客的出游方式以及顾客对价格的敏感程度。3、密切关注竞争对手的营销信息，包括企业的竞争对手是谁？竞争对手的实力、战略和策略是什么？主要产品和服务是什么？优势和劣势是什么？4、能利用不同的调研方法针对旅游营销环境、旅游14、市场需求、旅游产品及价格及旅游促销等开展调研，并得出的合理的分析。5、 定期检查房租计划完成结果，及时提出改进措施，保证维持较高的出租率水平。6、组织销售代表做好散客、团队、政府机关、各大公司的各种销售工作，完成全年销售任务。7、坚持每周分析销售动态、销售成本、存在问题、市场竞争、发展状况等，并提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。8、 多角度、全方位地提高会议中心的知名度，进一步拓展销售工作。9、 善于利用各种营销传播组合工具，包括产品、价格、销售渠道、促销，针对产品在不同周期采取合适的营销。10、掌握客户拖欠款情况，并负责催收客户拖欠款，防止拖欠，以保证会议中心经济收入及时实现。1115、制定部门管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。12、掌握部门费用开支，签发开支范围和标准，并监督销售费用的使用。13、掌握会议中心住客情况，了解各时期客源客流情况，加强与各部门密切联系，有计划做好各项接待工作，尤其做好重要客人的接待工作。14、解决客人的投诉问题，既让客人满意，又能把信息反馈给有关部门，达到提高服务质量的目标。15、负责对销售合同进行审查，对合同文本不断地进行完善和规范。16、负责牵头制定会议中心整体销售活动年度计划及费用预算。二、内勤岗位职责岗位名称：公关销售部内勤报告上级：公关销售部经理岗位职责：1、 接收和整理部门所有往来文件信函，交部门经理批复后，进行分类存档；接收客户16、或外来单位的文件，需要传阅的文件负责向部门有关人员传阅后存档。2、收取、核对每日报表，统计数据。3、部门报销票据的整理与签批。4、接听电话、留言、处理部门日常事务，做好后勤保障，确保本部门工作顺利开展。5、督导本部门人员维持办公室的卫生清洁。6、根据需要，提前安排本部门会议时间、地点，负责通知全体人员并为会议做出会议记录。7、负责办公用品的申领、保管、分发工作。8、负责本部门经理与下属，本部门与各部门信息的沟通。9、经理外出时，对突发性事件要在第一时间做出反应，上报经理。10、协助部门经理草拟部门全年工作总结与下一年工作计划。11、负责制作各类工作请示报告，并协助部门经理进行文件的打印、复印等17、工作。12、负责收集各销售代表的业绩情况，并根据提成方案统计、计算各销售代表的提成，经财务部复核后，按批复金额向相关人员发放提成。13、负责制定部门培训计划，并组织、实施培训。14、负责部门考勤统计工作。15、负责活动及部门费用预算的汇总与报批。16、完善公关销售部的各项规章制度及办公表格。三、销售组岗位职责岗位名称：公关销售部销售代表报告上级：公关销售部经理岗位职责：1、 执行有关市场调查任务，并向领导汇报市场竞争者的定价、销售策略和销售动态，制作酒店调研报告和xx国际会议中心营销方案。2、 负责团队、商散的宴会、会议等销售工作，并参与服务工作。3、 全面落实日常接待的具体工作，向来访客人介18、绍会议中心，并带领有关客人参观会议中心设施。4、 根据会议中心各产品的定价，与客户进行谈判，以最终达成签署合同的目标。5、 负责编写、修改有关活动报价、合同，整理签回的各类预订协议书，输入电脑后存档。6、 向有关部门发出VIP客人接待通知单。7、 与会议中心其他部门做好协调工作，以确保优质的服务。8、 用电话等形式与新、老客户保持经常性的联系，计划、组织对会议中心新、老客户的访问，安排访问次数和时间，编写一周走访计划，整理走访后的宾客意见及建议。9、 发掘潜在客户，扩大市场范围，建立客户档案并进行存档。10、销售工作的年度预算。四、公关组岗位职责岗位名称：公关销售部活动策划报告上级：公关销售部19、经理岗位职责：1、 了解其它酒店动态，协助部门经理策划会议中心公关、促销活动。2、 与各部门保持沟通，为会议中心各部门策划推销和宣传活动。3、 编写公关活动年度工作计划与费用预算。岗位名称：公关销售部活动宣传报告上级：公关销售部经理岗位职责：1、定期安排、协调集团及会议中心主要领导的采访工作。2、与有关新闻单位、广告公司、同行业加强联系，保持沟通。3、会议中心新闻简报的收集。4、向媒体发新闻稿、特写文章和照片，宣传会议中心的最佳形象。5、配合会议中心总体销售目标，制定会议中心宣传计划及费用预算，监督并保证计划的实施。岗位名称：公关销售部美工报告上级：公关销售部经理岗位职责：1、重大活动指示牌、20、横幅等的制作及摆放。2、负责会议中心的宣传册、简介、菜谱、请柬、明信片、画册、会员卡、纪念品、圣诞卡等的制作及印刷。3、检查会议中心所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等及户外宣传品是否美观、完好，对已过时或破损的要及时进行修理或更换。4、妥善保管、节约使用各种美工工具，保持工作场地的整齐清洁。5、做好美术资料搜集、处理、分析和存储工作。6、监督签约网络技术公司对会议中心网页进行日常维护及信息更新。7、对各项重要接待、会场布置、场景气氛做好拍摄工作。8、整理活动资料图片、视频，并存档。第四章公关销售部各岗位任职要求一、经理任职要求：1、思想品德：（1）、有强烈的事业心、责任感，善于社交、待客21、热情有礼。（2）、工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，肯于负责。（3）、作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。（4）、保守酒店的商业机密。2、知识水平：（1）、专业知识：熟悉酒店销售学，了解酒店管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学，熟悉酒店各部门的结构和服务设施。（2）、政策法规知识：了解合同法、企业法、旅游法以及有关涉外法规。（3）、其他知识：了解外经外贸基本常识，了解付款、结账等业务知识，了解计算机原理及应用等方面的知识。3、学历、经历、培训与身体素质（1）、学历：具有中专以上学历。（2）、经历：从事酒店工作两年以上。（3）、培训：通过本岗位资格培训。（4）、身体素质：22、身体健康，精力充沛，仪表端庄。4、工作能力：（1）、沟通协调能力强，具备良好的团队素质。（2）、具备较强的开拓市场的能力。（3）、具有敏锐的市场观察和洞悉力。二、内勤任职要求：1、思想品德：（1）、有强烈的事业心、责任感，善于社交、待客热情有礼。（2）、工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，肯于负责。（3）、作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。（4）、保守酒店的商业机密。2、知识水平：（1）、专业知识：熟悉秘书业务，了解统计及档案管理的基本知识。了解酒店的销售业务，掌握计算机的应用知识。（2）、政策法规知识：了解企业法和旅游涉外的有关规定。（3）、其他知识：了解国内外旅游业和酒店23、业发展的基本情况，了解销售学、管理学和公关学的基本原理。3、学历、经历、培训与身体素质（1）、学历：具有中专以上学历。（2）、经历：从事酒店工作两年以上。（3）、培训：通过本岗位资格培训。（4）、身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。4、工作能力：（1）、具备良好的团队意识。（2）、有较强的表达能力、沟通协调能力、文字写作能力及解决突发问题的能力。（3）、熟练地使用办公自动化设备。三、销售代表任职要求：1、思想品德：（1）、有强烈的事业心、责任感，善于社交、待客热情有礼。（2）、工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，肯于负责。（3）、作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。（4）、24、保守酒店的商业机密。2、知识水平：（1）、专业知识：熟悉酒店销售学，了解酒店管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学，熟悉酒店各部门的结构和服务设施。（2）、政策法规知识：了解合同法、企业法、旅游法以及有关涉外法规。（3）、其他知识：了解外经外贸基本常识，了解付款、结账等业务知识，了解计算机原理及应用等方面的知识。3、学历、经历、培训与身体素质（1）、学历：具有中专以上学历。（2）、经历：从事酒店销售工作两年以上。（3）、培训：通过本岗位资格培训。（4）、身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。4、工作能力：（1）、具备良好的团队意识。（2）、语言简练、清晰、谈吐大方，有较强的表达能力、说服25、能力和引导能力。（3）、有快速聆听的能力；自我教育的能力；判断客户购买需要的能力；富有想象力、创造力；聪明、精干、幽默。（4）、有较强的公关意识，且有一定的组织协调能力、解决突发问题的能力及较强的文字写作能力。（5）、熟练地使用办公自动化设备。四、活动策划/宣传任职要求：1、思想品德：（1）、有强烈的事业心、责任感，善于社交、待客热情有礼。（2）、工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，肯于负责。（3）、作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。（4）、保守酒店的商业机密。2、知识水平：（1）、专业知识：熟悉酒店销售学，了解酒店管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学，熟悉酒店各部门的26、结构和服务设施。（2）、政策法规知识：了解合同法、企业法、旅游法以及有关涉外法规。（3）、其他知识：了解外经外贸基本常识，了解付款、结账等业务知识，了解计算机原理及应用等方面的知识。3、学历、经历、培训与身体素质（1）、学历：具有中专以上学历。（2）、经历：从事酒店公关工作两年以上。（3）、培训：通过本岗位资格培训。（4）、身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。4、工作能力：（1）、具备良好的团队意识。（2）、语言简练、清晰、谈吐大方，有较强的表达能力、说服能力和引导能力。（3）、有快速聆听的能力；自我教育的能力；判断客户购买需要的能力；富有想象力、创造力；聪明、精干、幽默。（4）、有较强的27、公关意识，且有一定的组织协调能力、解决突发问题的能力及较强的文字写作能力。（5）、熟练地使用办公自动化设备。五、美工任职要求：1、思想品德：（1）、有强烈的事业心、责任感，善于社交、待客热情有礼。（2）、工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，肯于负责。（3）、作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。（4）、保守酒店的商业机密。2、知识水平：（1）、专业知识：熟悉酒店销售学，了解酒店管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学，熟悉酒店各部门的结构和服务设施。（2）、政策法规知识：了解合同法、企业法、旅游法以及有关涉外法规。（3）、其他知识：了解外经外贸基本常识，了解付款、结账等业务知识28、，了解计算机原理及应用等方面的知识。3、学历、经历、培训与身体素质（1）、学历：具有中专以上学历。（2）、经历：从事酒店美工工作两年以上。（3）、培训：通过本岗位资格培训。（4）、身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。4、工作能力：（1）、具备良好的团队意识。（2）、语言简练、清晰、谈吐大方，有较强的表达能力。（3）、有快速聆听的能力；自我教育的能力；富有想象力、创造力。（4）、有一定的组织协调能力、解决突发问题的能力及较强的文字写作能力。（5）、有一定的美术设计与制作基础。（6）、熟练地使用办公自动化设备。第五章公关营销部各项工作程序一、团队接待程序A、接受预订一般来说，16人以上或5间房29、以上的预订称为团队预订。1、所有预订单必须附有原始电传、传真或其他有关确认函件。2、确认预订单前要查阅是否有可用房。3、团队预订单上要填写好所有有关细节。（1）团队、旅行社名称，详细地址，邮编（2）进店、离店日期（3）房间数量、种类、价格（4）付款方式（5）联系电话（6）餐饮要求（7）会议室要求（8）娱乐要求（9）特殊需求4、根据客户特殊需求，将预定单及文件下发给各相关部门。5、提示客人会议中心的各项规定。B、团队入住程序1、销售代表在会议中心前台迎接客人。2、引导团队到前台登记。3、与领队重新确认所有有关情况。4、通知团队就餐地点、会议地点及其他有关会议中心设施。5、协助发放房间钥匙。6、向30、团队人员指示回房间方向。7、如有确切就餐时间，尽快通知餐厅。8、如有未付款项，需离店时结清。提醒领队，保证在离店时将未付款结清。C、团队离店程序1、协助领队结账。2、向领队征集客人对会议中心的反映。3、确认账单上有领队或陪同的签字。4、欢送团队。D、住店团队特殊情况处理在不影响会议中心营业的情况下尽快处理住店团队提出的要求。在客人抵店前两天，与客人重新确认抵店事宜，尽量在预定时就确定客人要求。1、发生任何方面的变化，在确认之前要取得有关部门的联系。2、解决的事宜要尽快落实，以保证团队能顺利离店。E、团队更改、取消程序所有变动要向各管理部门及时汇报，以减少损失。1、所有变更信息必须以书面的形式，31、要求具有有关负责人签字，并且准确、及时。2、对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。如对变更内容无异议，应通知对方并给予确认；如有异议，则需打电话或发传真，及时快速地与该团队取得联系。3、如果团队在原计划抵店时间前24小时内取消，协商解决，酌情收取相关损失费，以求下次的合作。如果该团预订已下发相关部门，必须第一时间向相关部门下达更改、取消通知。4、销售代表必须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息，解决问题。二、政府代表团、商务散客、长住客接待程序1、政府团的接待接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方32、式并确定房租，最后填写订房单。落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。2、散客订房散客订房时通常是以信件、传真和电话的方式与会议中心联系。必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方式。最后，将一切资料填写在散客订房单上，送前厅部。3、长住客订房（1）了解客人订房的要求了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房等。办公室以便向客人推荐低楼层房间或根据客人的需要来定，并想客人报价。住房以便向客人推荐高楼层房间或根33、据客人的需要来定，并向客人报价。（2）合约首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承偌后，写进合约。记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。了解客户的付款方式，讲明饭店付款的要求和规定。合约要注明时间、房号和预付金额。（3）签合约通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离店日期、所租的房间种类、房号和要求。把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。如客户租用套房和豪华套房，则要通知客房部送鲜花。建立客户长住卡，填写“WHITESWANHOTEL”表。了解客人的生日，并将其输入电脑，把“WHITESWANHOTEL”表交前厅部。每月25号出一份长住户名单给34、前厅部、财务部、客房部、餐饮部，以便客人生日时送鲜花和水果。（4）有关财务问题长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。如客人已两个月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明饭店规定，表明饭店将按照合同办理。如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免饭店受损失。三、结账程序1、挂账形式：客人在会议中心的各项消费，采取签单汇总至前台收银处总结账。挂账应有消费协议或领导签字的挂账凭证。2、支票形式：客人到达后，于前台收银处抵押支票。各项活动消费后，由领队签单汇总至前台收银处总结账。3、现金形式：客人需在消费场所直接结账。35、四、客户挂账工作操作程序1、如遇客户提出挂账要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写挂账申请表，报各级领导审批。2、经各级领导批准后与客户签定挂账协议书，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。3、协议文本复印四份，公关销售部、财务部、前厅部、客房部各执一份。4、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结账。5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助。7、将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门内勤整理存档。五、处理客人投诉程序1、公关销售部在处理客人投诉过程中，主要起协调作用，及时解36、决客人投诉问题，争取给客人最满意的答复。2、如超出公关销售部经理职责范围，公关销售部将及时上报相关部门及主管副总予以处理。3、针对客人投诉，应在第一时间赶到现场，首先聆听顾客投诉，所有投诉均表示理解、接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。4、客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人，在工作本上记录此事，可使投诉者放慢速度，并使之感到会议中心对此投诉的重视。5、投诉接纳后，应代表会议中心做礼仪性的道歉，如需转告其他部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人满意的答复。6、事后将结果，涉及部门，人物等记录下来并向上级报告。7、处理完37、客人投诉后,及时将结果通知客人，表示会议中心对客人的重视.8、相关责任人事后需写出书面材料，由公关销售部经理在例会上分析，总结得失。9、将客人投诉备份管理，作为以后提高服务质量的培训。六、新开拓客户实地拜访标准程序1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：（1）自我介绍自己所服务的会议中心。（2）陈述打电话的目的。（3）引起潜在客户的兴趣。（4）要求安排一次会面。2、实地拜访：（1）按约定时间抵达目的地。（2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）（3）了解客户基本情况（姓名、职务）（4）推销自己，并介绍会议中心的基本情况。（5）了解客户的消费能力及需求。（6）根据客38、户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍会议中心优势。（7）询问客户的合作诚意。3、注意事项：（1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是（同时递名片），有关会议中心的情况能不能给我些时间作以介绍。（2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）（3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入座时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。（4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上会议中心的宣传资料及报价表。（5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的39、“好雨知时节-要抓住推销机会。当春乃发生-在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”-顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”-不知不觉中把销售完成的境界。七、打电话程序主动打出电话，要有计划性。1、关键打电话给一位潜在的客户必须基于一种理由。如事先通信、公关活动或某一次促销、节目等。2、利益分等潜在的客户接听电话时，必然让他有所收获，这样才能把握住其注意力，唤起其进一步了解的兴趣，为推销打下基础。3、首先推销主要产品，然后逐步搭配其它服务。4、事先衡量打电话时探测客户有没有购买意向之前，先衡量他能不能做主。5、只要取得一定成果或预期效果，譬如客人有购买意向，就尽快结束。6、追踪为使顾客由购买40、欲望产生购买行动，需要对客人进行电话追踪访问。电话销售是开发新客户的开端。最好先以电话接洽后，安排日后面对面销售访问。八、接听电话程序1、铃声响过三声内立即接听。2、用礼貌用语向客人问好，清晰地说出自己所在的部门，“您好,公关销售部”,表示愿意向客人提供服务。3、若需查询才能找到答案，请客人稍等。4、认真耐心的回答客人提出的有关问题并随时记录。5、向客人提供合理性建议。6、不要让对方久等，如果事情不详，要问清姓名、电话，过会儿再回复。7、向客人了解其称呼，团队名称，团队人数，来店目的，到店日期，离店日期，联系方式等，并告知客人自己的姓名和联系方式。8、电话咨询结束后，销售代表需在两天之内主动打41、出电话与客人联系。9、如需终止通话，要委婉地表明自己的意图。注意事项：尽管通话时客人无法看到你，你的声音仍能说明一切，故应把情绪调动起来，集中表现在语音语调上，要轻松愉快。1、谈话应使用大众化的语言，介绍产品服务才更容易被客人理解。2、要意识到电话推销与面对面的心理差异，所以需要耐心地倾听客人的需求，并做出相应的介绍。3、大多数人听别人讲话，只能记住大约十几句，所以谈话应简短，围绕主题，引导对方购买你的产品。九、宴请客户程序1、事先作好计划。2、与有关部门联络，作好必要的事先准备。3、明确宴请的目的。4、感谢客人的光临。5、保持联络，以确保达到目的。十、现场介绍会议中心服务设施操作程序1、约定42、时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免会议中心经营高峰。（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。（2）对客人所要经过的地方进行检查。（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。（4）分发销售资料。（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转账单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。（7）如客人有意向签定协43、议，则按要求与之签定订房协议书。4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。（2）将客人送出饭店大门。（3）填写销售工作详细报告。十一、大型活动安排的操作程序大型活动包括开业典礼、店庆、星级挂牌、节日庆祝活动、特别促销活动等。1、 据活动主题、内容、规模进行总体构思，初步拟定活动形式，环境布置等内容，做好总费用预算，活动安排要在提前量使其逐步完善；2、调查摸底，了解参加人员情况，环境布置所需饰品供应情况和价格情况等；3、将总体构思编制成初步计划，汇同有关部门讨论提出建议，不断完善，然后交总经理审阅后进行修改；4、根据总经理的修改意见，制定最终活动计划，并交总经理审批。5、制定具体实施计划44、，准备备用方案，以应付特殊情况发生；（1）进行营业预算和开支预算；（2）细化活动具体内容和程序，明确分工，任务落实到人；（3）进行内外环境布置（大厅、公共区域、活动场所等），确定各项任务完成的时间；（4）制定参加活动人员名单、票价、设计请柬、入场券和活动定时宣传单；（5）明确活动的目标客人，分发请柬，派员上门推销入场券；（6）联系礼仪队伍，演出人员等；（7）选择合适的媒体做广告准备宣传材料和公关礼品并制定发放标准；（8）与财务、餐饮部确定结账方式；（9）活动中，大力宣传饭店，联络盛情，争取客源并注意收集客人对活动的反映；6、每月搜集其他饭店此类活动的信息，并书写竞争饭店调查报告。十二、VIP接45、待程序1、了解客人情况：在洽谈过程中尽可能多与客人沟通以便了解客人情况。（1）客人姓名、国籍、职位、年龄等（2）所在公司（企业）运作情况及工作性质（3）个人喜好、信仰、禁忌等2、确认客人光临会议中心行程：确认客人于会议中心举行活动的形式（恳谈会、表彰会、联谊会、座谈会、会见、谈判等）。3、通知各个部门：VIP的承接是由会议中心各个部门协调来圆满完成的，在客人确定意向并办妥手续后公关销售部将下通知单通知各个部门，必要时召开VIP接待协调会，制定详细接待方案。4、运作程序：（1）会议中心广场的保安要熟记VIP客人的车牌号码，待VIP客人到达时致礼表示欢迎。（2）总经理、部门经理、销售代表、前台接待46、员于客人到达会议中心时间前十分钟到大堂迎接VIP客人，使客人备感身份尊崇。（3）如客人有住房要求，前台接待员先请客人稍作休息，迅速为客人办理好入住手续，并将客人引领至客房，客房内提前摆放花篮、果盘及欢迎卡。（注：销售代表需提前做好VIP客房查房工作。）（4）如客人无住房要求，公关销售部专员将引导客人进入活动场地查看现场布置，及时询问客人座位有无增加或减少。（5）若未到活动时间，销售代表将提供会议中心最新资料介绍给客人阅读，使客人进一步了解会议中心并留下深刻印象，若客人提问，销售代表要做圆满的回答，并尽力营造轻松气氛使客人宾至如归。（6）活动即将开始，销售代表要提醒客人，并引领客人入座。（7）在47、活动过程中，公关销售部人员要全程服务，以方便解决客人临时提出的要求。（8）活动结束后，公关销售部人员将及时征询客人意见，并有责任向上级反馈，以便改进，将客人意见，宴会形式，菜单存档以备查询。所有食品均需留有小样。（9）将纪念品提前送到客人专车上，并送VIP贵宾到专车并道别。十三、会议接待流程1、与客人洽谈，确认价格，介绍各部门服务项目、设施、设备。陪同来店客人参观客房、餐饮、康体、娱乐及会议室等场所。2、根据洽谈的情况做详细记录，落实具体事宜。3、根据洽谈记录填写确认书，以传真或书面形式与客户进行确认。4、详细填写预订确认单，说明客人单位全称,通信地址、邮编、联系人姓名、联系电话、传真、到店日48、期、具体活动安排、结算方式及特殊要求。将预订单下发各相关部门，并请内勤制作客户档案进行存档。5、根据确认书内容布置会场、悬挂条幅、打印水牌、桌签等，如采取特殊结算方式提前与财务部沟通。大型活动及VIP客户及时通知安保部及上级领导。6、团队到店前一小时检查客房准备情况。7、接待团队成员，随时保持与各相关接待部门的沟通，如有预定内容发生变更及时通知相关部门。8、与会务组保持沟通顺畅，遇突发情况及时解决，超出自己权限及时上报。9、用餐前半小时检查餐饮准备情况，每次会议开始前半小时检查会议室准备情况。10、及时了解团队离店时间，提前半小时与前台收银汇总账目，协助前台，前台收银，会务组办理退房及结账事宜49、。11、会议结束后及时反馈客人及主办单位的建议和意见。12、欢送团队离店。13、将团队消费明细单交部门，核计销售业绩。十四、公关策划工作流程1、 公关活动（1） 起草公关活动计划及费用预算。（2） 将公关活动计划及费用预算送交领导审批。（3） 领导审批后，开始着手准备此次公关活动。（4） 公关活动的执行。（5） 公关活动期间及后续的信息传播。（6） 结算此次公关活动的费用。2、 宣传工作（1）撰写新闻通稿、设计广告资料及图片。（2）将以上资料送交领导审批。（3）以上资料领导审批后，通过媒体向外界进行发放。（4）收集与有会议中心有关的新闻简报、资料图片。（5）将以上资料送交领导签批。（6）领导签50、批后，将以上资料进行存档。十五、销售代表工作流程1、 拜访客户（1） 每周制订客户走访计划。（2） 将客户走访计划送交领导审批。（3） 领导审批同意后，执行客户走访计划。（4） 走访客户后，填写客户走访记录表。（5） 将客户走访记录表送交领导审阅。2、 客户活动（1） 迎接客人，带领客人参观会议中心，并向客人介绍会议中心的各项设施及服务。（2） 与客人洽谈会议中心各项产品及服务的价格。（3） 与客人签订协议，并由客人缴纳规定数目的定金。（4） 开始客人所需产品及服务的准备工作。（5） 客人所需产品及服务的提供。（6） 与客人结清其产生的相关费用。十六、美工工作流程1、 日常（1） 制定指示牌设51、计方案、会议中心内网更新方案等。（2） 将以上材料送交领导审批。（3） 领导审批后执行方案。2、 活动（1） 接收活动通知单。（2） 按通知单要求制件横幅、指示牌等。（3） 制作完成后请销售代表确认。十七、长包房工作程序及要求1. 销售员与客户洽谈签约会，将客人有关事项向上级汇报。2. 客户写租赁协议复印件和“入住通知单”（一式四联）请部门经理和其他部门经理签字并预付房费。3. 销售员陪同客人携带有效证件及相关单据到前厅部办理入住手续。4. 陪同客人到所租间询问客人是否有所需求，并以vip礼节送鲜花。5. 协同财务部催收账款，如催收无效可以通知上级施行中断电话，停止签约。6. 对协议到期的客房52、，部门提前一个月发出通知，了解客人意向，在协议终止前一个月书面通知部门。7. 持销售经理签发的“离店通知单”(一式二份)请客人签字并到前台办理结账手续。8. 客人如要续租应在协议终止前与销售部具体谈判并签约。十八、销售经理外出走访流程1. 销售经理每周外出走访不得少于规定数，如因特殊任务（如接待会议）不能完成走访任务的要在每周工作报告中说明原因。2. 原则上每周一次部门例会，部门秘书负责通知部门人员会议时间，部门人员不得无故缺席。3. 做好每天的工作日记，填写销售报告（月行动计划）4. 对所有重要的会议，客源信息要及时反馈，以书面形式表现在报告中。5. 定时交纳个人的营销报告，提出新思路、新方53、法。6. 走访过程中，对于可能出现的重复现象要尽量避免，原则上已有销售经理走访的公司，非特殊情况不在走访。7. 对已有走访记录但2个月内无客人来酒店住宿用餐的，可视为全新客户，由其他人员走访。十九、会议销售的操作程序1、会议洽谈前（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。（3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。2、会议洽谈中（1）根据预订要求，查阅会议/团队客情一览表；（2）了解会议的性质54、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。（3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。（4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。（5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。（6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。（7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的20%作为订金。（8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。（9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。（10）洽谈结束前，重复各项要55、点最终确定，签定会议协议书，一式二份，双方各执一份。（11）根据洽谈要求，填写会议接待通知单会议室使用通知单用餐通知单，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达。3、会议期间（1）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐。（2）如有变化，应及时填写变更通知单通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。（3）会前一小时检查会场布置情况。（4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。4、会议56、结束后（1）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到饭店则需经办人对所有款项签字认可。（2）征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写客户意见反馈表。（3）由部门文员将会议协议书、会议接待通知单归类，并登记在会议/团队经营情况一览表上。（4）由公关销售部经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。二十、重点宾客/公关接待服务操作程序接受预订（1）由公关销售部经理将重点宾客/公关接待申报单报送总经理审批。（2）营销经理根据前厅部下发的重点宾客接待通知单，根据接待规格安排部门人员接待。（3）公关客人由营销总监根据接待规格安排部门人员接待。客人到达前的准57、备工作（1）与前厅部紧密配合，作好各类房间的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房间钥匙、信封等的准备工作。（2）与管家部紧密配合，按照接待标准提前布置好房间，公关销售部经理于客人提前三小时协助检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位。（3）与餐饮公司紧密配合，公关销售部经理于客人提前两小时，按照接待标准安排好用餐地点、时间、人数等。（4）由公关销售部经理负责准确掌握客人使用的交通工具、车次/航班、接站车辆等通知前厅部安排接站。客人到达时的服务（1）按照接待等级，相关接待人员提前10分钟到达大堂门口，等候客人到达。（2）人事培训部保安人员负责维持好门口秩序，引导车辆的停放。（3）58、客人到达时按照等级要求鲜花，介绍主要领导。（4）相关领导陪同客人乘电梯至入住的客房。（5）前厅部负责登记、行李运送等工作。客人住店期间服务（1）客人在店期间，由公关销售部经理负责在店协调、及时解决各类问题。（2）负责每日落实客人次日的用餐及活动安排。（3）如有必要，安排照相事宜。客人离店服务（1）落实客人准确的离店时间，通知前厅部等相关部门。（2）至总台了解客人帐务情况。（3）通知相关送行人提前10分钟至大堂等候。（4）提前落实送客车辆并通知前厅部。（5）前厅部礼宾班组负责运送客人行李。（6）与客人握手告别，直至目送客人离去。客人离店后工作（1）公关销售部经理做好资料、图片的存档工作。（2）适59、时与客人联络，增进彼此友谊。（3）对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。二十一、与各部门沟通协调的操作程序（一）公关销售部与前厅部1、公关销售部对收到的每份客户订房传真、已确认的团队订房、已确认的会议、已确认的长包房，应及时填写相关表单交前厅部客房预订。2、公关销售部应将所接待的重点宾客客人等级及餐饮、住房安排标准等内容及时填写相关表单交前厅部客房预订，由前厅部客房预订负责通知其他相关部门。3、预订单上有关旅游团队、散客餐饮标准信息的，公关销售部应根据规定及时通知前厅预订组。4、公关销售部应将所有海内外客户的详细地址、邮政编号、电话、传真、联系人名单及饭店给予该公司的折扣标准等信息以60、表格形式递交前厅部客房预订。5、关于旅游团队延长住房的房价，公关销售部应与前厅部协商，并由公关销售部将协商后的价格通知团队领队。6、公关销售部应将海外订房中心及网络的销售价格、产品组合、订房情况和流量报告及进程报告通知前厅部。7、公关销售部应及时向前厅部反馈宾客意见，并与前厅部共同安排好来饭店参观者的有关工作。（二）公关销售部与餐饮部1、公关销售部接到海内外客户有关餐饮预订内容的电话、传真时，应填写有关通知单送交餐饮部。2、公关销售部对特殊团队、散客需要免费、优惠用餐的，经报营销总监审批同意后送交餐饮部执行。3、涉及在餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，公关销售部应事先向餐饮部送达任务通知单61、，并就任务落实进行协调、拟写备忘录。4、将接到的订餐、酒会、宴会及其他有关任务及时通知餐饮部。5、公关销售部负责协助餐饮公司进行营业场所内所需的广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传单片的设计、制作工作。（三）公关销售部与财务部1、公关销售部制定各项促销价格需及时通知财务部。2、公关销售部与相关单位签定的应收帐协议需符合财务部的有关规定，应收帐协议文本应交财务部留存。3、公关销售部每月收到财务部开具的各类长包房及应收款帐单时，应积极配合做好催款工作。（四）公关销售部与总经理办公室1、公关销售部将搜集的宾客意见和重大投诉及时以书面形式报告总经理阅示，遵照指示妥善处理，并将处理结果反馈给宾客。62、2、公关销售部须于每年的10月份将次年的市场计划、重大活动计划、市场信息报告及各类预算上报总经理室。（五）公关销售部与工程部1、公关销售部接到重要团队或重大接待任务需临时增加设备、设施时，应至少提前三天将有关计划和要求预先通知工程部。2、公关销售部接到租用长包房、租赁或承包饭店经营场所等业务时，应至少提前三天将租用方需用的电器设备的情况及时通知工程部，由工程部负责对租用区域内的电器容量进行测定审核后方可使用。若承租方提出需对租用场所进行必要的装修改造时，公关销售部应与工程部共同研究提出实施方案，报总经理批准后由工程部落实实施。（六）公关销售部与人事培训部1、根据本部门工作需要和人事培训部安排，63、做好员工岗位调整工作和岗位培训工作。2、根据工作需要向人事培训部提出用工申请，参与员工面试并做好新进员工培训。3、公关销售部除做好自身各项业务培训外，应积极配合人事培训部做好本员工岗位资源培训，提高员工的业务能力和素质。4、公关销售部应配合人事培训部做好考勤、业绩考核和工资奖金的评议和发放工作以及部门员工福利性待遇和医疗费用的审核。5、公关销售部应做好长包房的住宿登记管理，积极配合保安部做好长包房承租人有效证件的查验和安全协议书的签订工作。6、由公关销售部组织的大型活动应事先将活动方案报人事培训部，请其协助维持治安秩序和现场安全检查。第六章公关营销部管理制度一、例会制度1、每周召开一次例会，部64、门全体成员参加。2、每位成员汇报上周工作总结，提出工作中的问题和难点。3、每位成员汇报下周工作计划。4、公关销售部经理总结部门上周工作情况，传达总经理指示，酒店经营信息。5、检查销售任务完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度。6、分析客人投诉，汇集客户对饭店服务的需求，研究新的产品组合。7、讨论大型促销活动和重要客人的接待方案。8、公关销售部经理指示下周工作重点。1分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房价、存在的问题和原因。2.传达酒店每周大例会精神、工作指标、酒店经营信息。二、员工礼仪行为制度1、公关销售部全体人员需穿着统一制服，着装整齐，清洁得体。2、男女同事均需随时保持指甲清65、洁，不留长指甲。3、接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。1.拜访客户穿着要整洁大方，职业化打扮能代表酒店形象。2.女性化淡妆，衣着文雅，忌着奇装异服，浓妆艳抹。3.男性留短发，不留胡须，皮鞋雪亮，衬衫领袖干净。4.拜访客户前避免吃异问食物。5.避免酒后拜见客人，以免留下不良印象。三、客人看房制度1、对于在电话中预约看房的客人，销售专员需事先和客人沟通好，了解客人的需求，并与客人约好见面的时间和地点。2、根据客人的需要，应作好充分的准备（包括会议中心介绍、菜品、娱乐项目及参观的线路），并提前10分钟在预定地点等候客人。3、见面后，接待人员应将事先准备好的宣传材料交给客人，在客人抵达后有条不紊地66、带客人参观客房、娱乐设施、会议实施、用餐地点等。4、参观结束，接待员应引导客人至环境幽雅的地点,比如西餐厅、大堂吧，与客人进行进一步深入的沟通，了解客人的需求，对客人提出的问题进行解答。5、与客人交谈结束后，应有礼貌的送客人至会议中心广场，目送客人离开。6、若有自己上门咨询的客人，同样要以上面的程序接待。7、客人看房离开后两天内，负责接待人员应主动打出电话与客人联系，因为客人在看房时可能会同时选择其他酒店，这时及时打出电话会给客人留下良好的印象，增加成功的机会。1.在办公室内会客时，要注意保持办公区域环境的安静整洁。四、员工培训制度1、目的：为了更好的提高工作效率和服务质量，为了提升销售部所有67、人员的综合素质。培训内容将主要围绕各种规章制度、安全、营销知识及技巧等进行。2、培训会议的主持人由部门经理和内勤担任。3、每周进行一次培训，全体人员必须参加培训，如有特殊情况，提前向部门经理请假。无故不参加培训者，将在员工绩效考核中扣取一定的分数。4、参加培训的人员，要在培训签到表上签字，并认真做好培训记录。5、每月将对参加培训的人员进行考核，考核结果将与其奖金挂钩。6、每月月初，由内勤做好培训计划，部门经理批准后进行实施。7、每次培训后，文员应将有关培训的内容进行存档。五、宴请客户招待制度1、销售代表宴请客户时必须提前填写“客户宴请单”。2、“客户宴请单”必须详细填写公司名称，人数，用餐时间68、，用餐地点，申请人姓名，如有特殊情况的可在备注中说明，最后必须由经理签字方可生效。3、销售代表凭客户宴请单，在陪同客人用餐完毕后结账时需将此宴请单交给餐厅收银员，按内部规定免单或打折。4、销售代表不得利用客户宴请单个人用餐,如发现销售代表利用客户宴请单自己到餐厅用餐的将受到200元-500元不等的经济处罚。1.公关费开支，以厉行节约、讲究实效为原则2.所有餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供服务的部门开出收费单据并转财务部门结算。六、客户接待制度1、客户是酒店的宝贵财富，为表示对客户的重视，销售代表必须按照约定的时间提前10分钟迎候客人。2、每次约见客户，均应精心策划，作好准备，谈话主题是什么69、，客户会提出什么问题，准备如何回答，并安排好店内参观事宜。3、向客人敬送酒店宣传资料。4、每次约见客户的详细情况都应书写会见纪要，将要点和谈话内容记录下来。5、对于新客户和重点客户，销售代表要报告部门经理。6、每年定期宴请酒店的客户，随时保持密切的联系，加强信息的反馈。7、接待客户时要避免其它工作干扰，不允许出现让客户等待现象。8、接待客户的时间安排要充裕，不能因工作繁忙而借故催促客户离开，这是接待客户期间绝对不允许发生的。9、客人会谈时应安排在环境幽雅的地点，譬如大堂吧、宴会厅。1.公关客人参观酒店一律凭公关营销签发的接待单，否则各点不予接待。2.主动协调好同有关部门的联系，共同做好接待工作70、。七、奖惩制度1、奖励制度：（1）每月除完成销售额以外，超额完成者均按规定比例给予奖励。（2）部门销售代表，每月进行销售业绩评比，业绩突出者均按规定给予奖励。2、惩罚制度：（1）无故不参加部门内部定期会议和培训者，给予适当处分，给予罚款50元200元。（2）无故不服从部门安排者，给予适当处分，视情节严重程度处以罚款200元400元。（3）越级上报且屡教不改者处以罚款200元400元。（4）挑拨是非，乱传闲语，影响团结，扰乱公关销售部正常工作程序者，视情节严重，给予适当处分，并处以罚款100元200元。（5）工作时间不按要求着装者，第一次处以50元罚款，第二次（含第二次）以上处以100元罚款。（71、6）上班时间吃东西者处以100元罚款。（7）办公室内电话响铃多次不接听者，按旷工对待。（8）当月无业绩者，无奖金。连续三个月未完成基础业绩者，自动离职。（9）因服务质量引起的顾客投诉，处以100元以上的罚款，三次以上者自动离职。八、办公室管理制度1、公关销售部办公室作为会议中心对外窗口必须时刻保持卫生整洁、工作有序的形象。2、办公室的卫生每日有专人负责。公关销售部的所有人员都有责任和义务保持、监督室内的卫生。3、办公室人员要保证着装规范，坐姿端正，服务语言标准。4、上班时间禁止聊天、看小说、做私活和睡觉。5、下班后不得在办公室逗留，因工作原因需向经理提出申请。6、接听电话应在铃响三声后接起并自72、报家门，外线：“您好，xx国际会议中心公关销售部”，内线：“您好，公关销售部”7、办公室内不得带入与工作无关的物品（如：食品、杂志、光盘、录音机、游戏机等）8、时刻保持办公桌的干净整洁，办公物品摆放整齐不凌乱，不乱张贴纸张、无私人物品外露，衣服挂在指定的衣架处。9、所有电脑禁止玩游戏及上网聊天、听音乐。10、禁止打私人电话聊天。1.不许大声喧哗、恶意调笑、保持办公室内安静。2.不许到处粘贴非业务所需的宣传印刷品。3.爱护办公室设施设备，损坏需照价赔偿。4.坚持每日卫生值日制度。九、客户档案制作制度1、销售代表每次订房要留存本部门一份预定单,预定单必须详细,内容包括：（1）团队名称（2）团队人数73、（3）团队负责人（4）公司地址（必须详细）（5）联系电话（6）到店时间和离店时间（7）支付方式(如有挂帐需在预定单上说明)2、销售代表在客人离店后须将结账单及时拿回，结账单上需附本人签名。3、公关销售部内勤每天核对预定单与结账单，将两单装订在一起，在电脑中逐项输入，统计数据，将预定单和结账单上的信息记录下来。4、公关销售部内勤与销售代表核对预定单与结账单上不详的信息，以便于客户档案的填写。5、公关销售部内勤将核对无误的预定单与结账单上的信息录入客户档案数据库中。6、公关销售部内勤将月末做完统计后的预定单和结账单装订后装入销售代表的档案袋中。1.建立资料的保管和使用制度。公司资料和不涉及商业机密74、的资料，如：宣传册内部报表等，由销售代表领取和使用。合同书协议书等文件由秘书保管。本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；外部门人员查阅有关资料，须经本部门经理认可并办理借阅手续，重要资料必须当日归还。十、考勤制度1、公关销售部所有人员均需严格执行会议中心的考勤制度。2、公关销售部员工需严格遵守会议中心请假制度。3、公关销售部应每日安排值班人员，如当日值班人员有特殊情况需请假的，应事先安排好工作，确保电话有人接，客人有人接待。4、公关销售部的考勤由公关销售部内勤负责，月末由公交销售部内勤交人力资源负责人。5、每月末公关销售部内勤填写考勤表，由公关销售部经理审核签字，再上交人力资源负责人。75、十一、美工室管理制度1、 自觉遵守会议中心的各项规章制度。2、 美工室为美工人员的工作场所，无关人员谢绝入内。3、 各部门要求设计、制作广告，须在美工申请表上写明设计内容、材料要求、时间等，美工进行成本核算，由部门经理审批后，实施制作。4、 对外业务联系，须事先向部门经理汇报，征得同意后方可实施。5、 保管好会议中心内的广告架，节约美工费用开支。十二、预定单的管理制度1、预定单作为公关销售部销售代表的业绩统计凭证，销售代表必须如实填写。2、销售代表必须将预定单的各项内容如实填写清楚，必须保证团队名称、客人姓名、单位名称、单位地址、住店人数、房间数量、联系电话、付款方式的真实性和准确性。3、预定76、团队安排如有变化，应立即填写更改通知单，通知相关部位及时调整。4、预定单所涉及的部位必须保证每一个部门一份，备份作为回执必须有相关部门的签字。5、销售代表的预定单每日下班前上交公关销售部内勤存档。6、公关销售部内勤应积极地与销售代表核对预定单的落实情况，发现问题及上报相关部门经理。7、公关销售部内勤每日将所有的销售代表的预定单收存，分类进行统计并将统计的信息登记存档。8、公关销售部内勤定期与财务部前台结算处核对预定单的实施是否准确无误。9、每月底公关销售部内勤负责将全体销售人员的销售业绩进行统计并出报表，与财务部核对是否有误。10、每月底公关销售部将统计报表上报到主管副总及财务部。十三、关于预77、留款及提现的管理规定1、凡涉及所有预留款和提现业务的，必须由公关销售部经理与该会务组人员见面，见面确认后，销售代表可继续办理各项手续，必要时，公关销售部经理有权要求会务组提供传真说明情况并加盖公章。2、预留款和提现业务必须提前申请。凡提现业务当日结账，当日申请的，不予以批准。3、会务组如因工作需要提现的，（如车费、外购水果等），必须提供写有“xx国际会议中心”字样的发票，由销售代表打报告申请，按照消费比例及提现比例扣除手续费，经相关领导批准同意后方可到财务部办理提现。4、如旅行社等要求提房差的，要在报告中说明房价，房差和实际每间房的价格及扣除的手续费。十四、客户挂账工作操作标准1、申请表及协议78、书的填写必须准确、无误。2、协议文本复印件必须第一时间送达各部门。3、对于出现的问题必须24小时内给予解决。4、由协议签定人负责该客户的跟踪、服务工作。十五、现场介绍饭店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。5、携带纸笔，随时记录客人要求。6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，饭店方的公章事先盖好。7、自动上门的客人由部门内勤进行接待，如需签定协议，请公关销售部经理与之洽谈。十六、控房管理规定1、销售代79、表应遵循职业道德，不得擅自占房。2、如因工作需要，须提前预留房间的，要先汇报，由公关销售部经理通知预定中心占房，占房时应提供公司名称，房间数量、时间、房价及销售专员的名字。3、销售代表应在48小时前将准确信息通知预定中心，如已确定的应及早下预定单，如未洽谈成功，销售代表必须在48小时前通知前台取消。4、从大局出发，当会议中心房间出租率达到97%时,前厅部可以预留客房自行控制,以备领导使用。5、销售代表不得私下调剂客房,当房间出租率已满时,必须做到先取消后下新预定。6、为确保酒店预定系统能准确真实地反映房态,公关销售部上至经理下至销售代表不得使房态出现负数。十七、工作汇报制度1、 销售人员要求每80、日参加部门销售晨会，汇报当日工作计划。2、 外出销售或办事应先到岗位报道，然后方可外出。3、 销售代表外出销售，必须填写销售报告表，并在当日下班前交给经理审阅。一次不交罚款10元（包括拜访计划、工作报告）。4、 每周五下午交本销售报告、销售电话记录、拜访客户档案及下周工作计划。5、 每月交回本月的工作小节及下月计划报告。6、 每年年终，销售代表要做出年度工作总结及下一年的工作计划交回部门经理。7、 每天按时上下班，如发现一次迟到或早退者，罚款10元。十八、接待管理制度第一条 公关客人的范围1. 来店视察、指导工作的中央、省、市领导人。2. 上级旅游主管部门及世界旅游组织的负责人和知名人士。3.81、 与酒店有合作关系或能为酒店带来效益及良好声誉的客人4. 曾为酒店做过贡献的名画家、书法家、艺术家。5. 酒店邀请的客人。6. 为酒店提供帮助、方便的单位，如民航、车站、港口等有关单位，但一般工作关系及私人朋友不在此例。7. 为酒店带来客源的旅行社及有关客户等。第二条 接待分工及项目1. 上述范围公关客人原则上由公关营销安排接待。2. 总经理的客人由总经安排或由行政办将公关客人的详细情况、接待要求通知公关营销，公关营销负责接待。3. 各部门的公关客人需在酒店食宿的，必须事先填写公关单，报总经理批准。4. 需参观酒店的部门公关客人，由部门经理签字，注明公关单位人数，由公关营销签发参观单，由该部门82、自行负责派人接待。5. 公关客人参观酒店一律凭公关营销签发的接待单，否则各点不与接待。6. 特殊情况报总经理审批。第三条 接待规格和费用标准1. 中央、各部委办以上领导。（VV）用餐标准：100元/人天（早餐20元，午、晚餐各40元）用餐地点：宴会餐厅或包间住房标准：150-200元/人天对此类客人可提供用车，总经理的用餐标准为120元/人餐。2. 省、市重要领导人。（VA）用餐标准：80元/人天（早餐10元，午、晚餐各35元）用餐地点：宴会餐厅或包间住房标准：120-150元/人天对此类客人可提供用车，总经理的用餐标准为100元/人餐。3. 与我店密切的同行酒店总经理、世界旅游组织知名人士。83、（VB）用餐标准：60元/人天（早餐10元，午、晚餐各25元）按40元/人天收费，餐饮部按成本向财务部结算。用餐地点：宴会餐厅或包间住房标准：100-120元/人天对此类客人可提供用车，总经理的用餐标准为80元/人餐。4. 旅行社总经理及国内外知名人士。(VC)用餐标准：50元/人天（早餐10元，午、晚餐各20元）按30元/人天收费，餐饮部按成本向财务部结算。用餐地点：宴会餐厅或包间住房标准：80-100元/人天对此类客人可提供用车，总经理的用餐标准为60元/人餐。5. 与酒店关系密切的非同行客人如新闻媒介、民航等。用餐标准：35元/人天（早餐10元，午、晚餐各15元）按10元/人天收费，餐饮84、部按成本向财务部结算。用餐地点：零用餐厅住房标准：60-80元/人天6. 接待同行酒店人员食宿接待标准如下：用餐标准：15元/人天、按10元/人天收费用餐地点：待定住房标准：50-60元/人天，特殊情况酌情处理。7. 部门经理可在咖啡厅招待临时公关客人，咖啡厅提供茶、咖啡，接待后应签公关单。8. 部门接待的公关客人，一般不宴请，视情况可以陪餐，标准50/元人，提供地方酒水及饮料，特殊情况报总经理批准。第四条 公关开支的原则和结算1. 公关费开支，以厉行节约、讲究实效为原则。2. 接待公关客人必须按先报批后消费的原则办理。3. 所有餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供服务的部门开出收费单据并转财85、务不结算。第五条 公关客人参观的接待1. 国家部、委、办级以上的领导来店参观，按省、市领导的要求，由总经理室派人接待，公关营销具体执行（视需要准备签字本、拍照片等，作为酒店的历史资料存档）2. 一般领导人来店，由公关营销接待，遇有特殊情况，上报总经理后再定。3. 同行的总经理或上级主管部门，由公关营销上报总经理后负责接待。4. 新闻媒介单位由公关营销接待。特殊情况上报总经理。5. 民航、车站、港口等单位接待，由公关营销部负责。6. 客户单位参观，由公关营销负责接待。7. 参观范围：除第一类客人可全面参观外，其他各类客人视情况而定。星级VIP级别各星级VIP客人范围各星级VIP客人房间所放物品V86、C旅行社总经理及国内外知名人士等。鲜花、总经理欢迎卡、宣传册、二色水果VB与我店关系密切的同行酒店总经理、世界旅游组织知名人士。鲜花、总经理欢迎卡、宣传册、三色水果、巧克力。VA省、市重要领导人鲜花、总经理欢迎卡、宣传册、四色水果、巧克力、晚安卡、全套酒店宣传册VV中央、各部委办以上领导鲜花、总经理欢迎卡、宣传册、五色水果、巧克力、晚安卡、全套酒店宣传册、什锦果盘、葡萄酒十九、办公室环境管理制度1. 公关营销部是酒店的形象窗口，接待来自各行各业的客人，办公室布置要合理、整齐、美观，令人感到这里的工作井井有条，讲求效率，产生信任感。2. 公关营销经理应有能放置沙发和椅子的办公室，这样可以接待来访87、客人。3. 公关营销代表的办公室应隔成若干个小空间，每个营销代表均有自己的空间，可以按营销任务划分区域。4. 公关营销部办公室的墙上悬挂部门组织结构图、酒店的经营宗旨、本年度和季度的营业指标和收入曲线表。5. 公关营销部人员要保持办公室清洁卫生。每人的办公用品应摆放整齐，文件资料应按类归档。二十、营销部资料管理规定制度第一条管理内容。营销部在日常业务活动中需要使用和接触的资料很多。主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、营销手册、来往电函、传真、信件、协议书、合同副本、客户档案、各类报表、记事本、营销报告，为了提高工作效率，适应市场竞争，应搞好资料88、管理。第二条资料分类。可分为：宣传资料类；经营表格类；协议和同类；业务通讯类；内部通知、工作请示类；文件类；客户档案类；重点客户档案类；团队客人类；会议客人类；散客累；长包房客人类等类别。第三条建立资料档案。营销部应有专门的资料档案柜。应选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其他索引方法排列。1. 客户档案内容包括：抵离店日期、房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。2. 潜在客户档案内容包括：公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等。第四条建立资料的保管和使用制度。公司资料和不涉及商业机密的资料，如：宣传册内部89、报表等，由销售代表领取和使用。合同书协议书等文件由秘书保管。本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；外部门人员查阅有关资料，须经本部门经理认可并办理借阅手续，重要资料必须当日归还。二十一、营销工作汇报制度1. 重视工作汇报。营销部的工作特点是每个人独立外出“单兵作战”所以除对每位营销代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高的要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作。2. 每年年底，营销代表要写出年度工作总结报告和下一年度的工作计划，上交部门经理。3. 每周五下午要上交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅指示后退还营销代表。4. 营销代表每次外90、出营销都必须填写营销报告表。二十二、营销部工作业绩考核制度第一条 每月定期对本部门员工进行逐级考核。部门经理考核销售代表，总经理考核部门经理。第二条 考核内容细则内容包括：1. 拜访客户次数；2. 拜访客户成本；3. 预订营销额4. 确认或实际营销额；5. 失去老客户数量6. 增加新客户数量7. 每个客户平均房价8. 每个客户平均消费9. 客人投诉10. 是否以认真填写统计报表；11. 是否有合理化建议和创造性；12. 每人所创纯利润二十三、公关接待工作管理制度1. 接待来访者应视其身份和来访目的确定接待的规格和参观范围，并严格履行审批手续。2. 接待重要客人需备齐有关文件资料，根据政府有关部91、门的指示和客人的身份制定好接待计划或填写重要客人接待计划表，报总经理批准后严格实施。3. 在接待过程中必须严格履行外事接待工作制度和酒店有关规定，自觉维护国家尊严和酒店声誉。4. 情况由变化必须及时请示报告，不得擅做主张更改接待计划如紧急情况，事前来不及请示，事后应及时报告，并补办审批手续。5. 主动协调好同有关部门的联系，共同做好接待工作。第七章公关销售部协议书（一）、合作协议书甲方：xx国际会议中心地址：北京市大兴区采育镇邮编：乙方：地址：邮编：甲乙双方友好协商，就乙方租用甲方客房等事项签订本协议如下：一、预订乙方应在48小时之前按甲方的报价以电话或传真方式将客人的名单,身份证复印件、国籍92、人数、房间种类、用房数量、抵离日期、付款方式及接待标准等情况发给甲方公关销售部，甲方应及时回复乙方，给予确认，预订才完成。甲方应在48小时内给予回复，否则预订不成立。二、入住与退房：1、入住时间以乙方的预订传真确认为准，客人入住应办理相应的入住手续；2、退房时间为中午12点之前，如在12点之后，下午18点之前退房，加收半天房费，下午18点之后退房加收一天房费；3、如客人要求延期退房，应由乙方或入住客人提前通知甲方的销售人员,甲方在允许的情况下给予延期,否则甲方不给予延期；4、所有预定只保留至下午18：00，如预定房数超过10间以上须提前三天进行再次确认，并保证实际用房数达到预定房数的90%以93、上，低于90%时按90%结算，高于90%按实际入住房数结算。5、团队预定确认后,在举行活动之日前三天取消活动安排,免收赔偿。在24小时之前至三天之内取消活动，乙方按预计综合消费的30%赔偿甲方损失。在24小时之内取消活动安排，乙方按预计综合消费的50%赔偿甲方损失。三、费用的结算：费用的结算有下面四种方式，甲乙双方同意选择方式进行结算：1、乙方客人入住时按甲方规定交纳预付款，退房时即时结清。2、现付，即由乙方在客人退房时即时结清。3、月付，即由乙方在每月25日前结清当月消费款。4、乙方押有预付款，随时冲减。若选择第2、3种结算方式，乙方客人不及时结清有关费用，乙方客人每日应按消费总金额的5支付94、滞纳金和承担法律责任；若乙方客人给甲方造成其他损失，乙方应承担相应责任。四、签订本协议后乙方享受下列优惠1、优先预订；2、比门市价优惠的协议房价。五、争议的解决方法在合同的执行期间，双方如有争议，应本着友好合作的精神，充分协商，以确保本协议书的顺利执行。如协商不成，双方同意选择下列第种方式解决；1、北京市仲裁委员会申请仲裁；2、北京市大兴区人民法院提请诉讼。六、不可抗力条款：若因国家政策的变革、战争、自然灾害等人力不可抗拒的，因导致本合同无法履行，甲乙双方各不承担责任。七、其它事项：1、此协议不适用于甲方、乙方以外的第三方。2、协议未尽事项，双方应根据有关规定和惯例进行相关协商，并以书面文字记95、录，作为本协议的补充协议，与本协议具有同等法律效力。3、本协议一式两份，甲乙双方各执一份。4、本协议的有效期自签订之日起至年月日。甲方：xx国际会议中心乙方：甲方代表：乙方代表：日期：日期：电话：电话：传真：传真：邮编：邮编：地址：北京市大兴区采育镇地址：开户行：开户行：账号：账号：（二）、安全协议书xx国际会议中心（以下简称甲方）与（以下简称乙方），本着为客户及会议中心的安全着想的原则，经双方协商，特制定协议内容如下：1、乙方在室内吸烟时，一定要将烟头掐灭，因房间内有地毯，请不要随意丢弃烟头。如乙方未按规定执行而引发事故，全部责任与损失由乙方负责。2、乙方在房间内使用各种电器时，应仔细阅读使96、用说明书，按照程序操作，如因乙方违章操作出现事故时，全部责任由乙方负责。若电器出现故障时，请及时与前台或客房服务中心联系。3、乙方在房间内严禁私接电器、私拉电线，若有需要请与有关部门联系。4、乙方在会议中心内进行户外活动时，应将门窗关严锁好，并将钥匙保存好，贵重物品请保存在保险柜内（或随身携带）。离开会议中心时，请清点好自己的物品。5、乙方在会议中心内各娱乐点娱乐时，请遵守各娱乐点的制度，以确保您的安全，如未按游客须知的要求做，而造成事故者，责任自负。6、乙方自己在会议中心内组织活动时，应注意安全，爱护公共设施及村内的花草树木。本协议一式两份，双方各执一份，签字后生效。甲方：xx国际会议中心乙97、方：甲方代表：乙方代表：签约日期：签约日期：第八章、公关销售部工作表格培训主题培训日期时间培训地点主持人参加人数培训主要内容参加培训人员签到123456789101112缺席培训人员12345678记录人：xx国际会议中心公关销售部培训记录例会主题例会日期时间例会地点主持人参加人数例会主要内容参加例会人员签到123456789101112缺席例会人员12345678记录人：xx国际会议中心公关销售部例会记录xx国际会议中心销售代表走访记录日期走访单位联系人联系电话走访记录备注销售代表：美工申请表使用部门：发出日期：编号：使用日期：主题：资料说明：以下由美工填写材料成本：制作人：申请部门经理签字：审核：批准：条幅使用记录表日期条幅内容发件人条幅号会议室使用时间领取人送还人销售工作详细报告日期时间走访/到店客人单位名称联系电话销售代表销售工作详细内容备注