1、物流服务企业质量管理体系认证审核作业指导书编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF0xx 编 制： 审 核: 批 准： 发 布： 二XX年X月目 录目录 （ 1 ） 前言 ( 2 )1 范围 ( 3 )2 引用文件 ( 3 )3 定义 ( 3 )4 物流服务典型流程和特点 ( 4 )5 审核要点和方法 ( 9 )附录A适用的法律法规和有关标准清单 ( 13 )前 言为保证本公司审核人员在审核物流服务企业时，能够准确把握专业特点，抓住主要过程的关键质量活动进行审核，以确保本公司审核工作达到规定的水平，依据GB/T190xx2xx0标准，制定本专业审核作业指导书。本专业审核作业2、指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，而不是替代。本专业审核作业指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司。本专业审核作业指导书的主要起草人是：何春明、陈界平。1. 范围 本专业审核作业指导书规定了按GB/T190xx 2xx0，对物流服务企业认证审核的基本要求。本专业审核作业指导书适用于物流服务企业的质量体系认证审核，物流服务包括：物流中心、仓库、保管、储存、加工、装卸、运输等。对应的专业代码为31I63.11货物办理,31I63.12仓储。 2 、引用文件 2.1专用标准GB/T19xx02xx0 质量管理体系 基础和术语 GB/T190xx2xx0 质量管理体系 要求 ZJJ3、I09xx 专业审核作业指导书编写程序规则 3. 定义3.1 物流中心：物流中心有时也称为物流据点、流通中心、配送中心、集配中心等。物流中心的概念有广义和狭义的区分。广义物流中心包括港湾、货运站、运输仓库业者、公共流通商品集散中心，企业自身拥有的物流设施等。狭义物流中心专指为有效地保证商品流通而建立的物流综合管理、控制、调配的机构。本作业指导书是指狭义物流中心。3.2运输：运输从行为上表现为货物在空间上的单纯移动；实际经济运行过程中，作为物流基本机能的运输有自用型、营业型两种形态。有汽车、铁路、航空、船舶、管道等运输方式。3.3保管：保管是对物品（商品、货物、零部件等）的保存与管理。是在保证物4、品的品质和数量的前提下，依据一定的管理规则，在一定的期间内把物品存放在一定的场所的活动，它是物流系统的一个重要组成部分。3.4仓库：仓库是储存保管物品的场所的总称。兼有供需调节、运输发送、流通加工、信用机构等其他的功能。3.5 装卸：装卸是随物品运输和保管而附带发生的作业。是指在物流过程中对物品进行装卸、搬运移送、堆垛、拆垛、放置取出、分拣配货等。3.6库存：是指处于储存状态的物品或商品。库存管理的目的是在满足顾客服务要求的前提下，通过对企业的库存水平进行控制，力求尽可能降低库存水平，提高物流系统的效率，以强化企业竞争力。库存管理常用的方法有ABC分类法和EOQ法。4、物流服务典型流程和特点45、.1 物流中心的作用：作为商品周转、分拣、保管、在库管理和流通加工的据点，促进商品能够按照顾客的要求，完成附加价值，克服在其运动过程中所产生的时间和空间的障碍。物流服务的原则：物流服务的原则是根据顾客的要求，对供应商、制造商、分销商、最终用户之间的物流服务、营销服务、经营技术服务进行整体的有效控制和管理，以实现产品供应链全过程的价值和经营行为的最适化。4.2 运输方式选择的要素：输送物品的种类、输送量、输送距离、输送时间和输送成本。运输服务的原则：追求运输时间的缩短和运输成本的降低。4.3 保管的最终原则是：在物流活动中保质保量，确保货物安全。保管作业的原则是：面向通道、分层堆放、先进先出、周6、转频率对应、同一性、重量对应、形状对应、明确表示。4.4 物流服务分类：IC（从事周转、分拣）检货受货分库商品处理发货 DC （从事保管、周转、分拣）商品处理暂时保管检货受货发货分拣备货 SC （从事保管）长期保管商品处理检货受货发货 PC （从事加工）流通加工商品处理检货受货发货 4.5 物流服务典型流程主要过程主要内容对应标准主要过程物流服务设计功能设计统计指标设计表格设计作业流程设计7.1 7.3资源配备基础设施的配置，包括仓库、车辆、货架、消防器材；保证物流服务需要的自用物资的配备；人力资源配备，包括管理人员、保管人员、司机、装卸工等，司机、维修电工、保管员等特殊工种要持证上岗；良好的7、工作环境，包括消防、通风、防潮等。环境、环保要求：特殊物资的保管设施配置；危险品的储存、运输的特殊环境要求。6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 7.4物流服务计划收集物流信息；收集收、发货信息；编制运送计划；编制储存计划。签定储运合同了解顾客要求；签定前评审；建立顾客台帐。受货验证查验数量和外观质量；贴货物标签；核对移交货物清单或发票。装卸运输调配车辆；货物确认；核对货物清单；检查包装装卸运输；产品防护。7.5.1 7.5.2 7.5.4 7.5.5 收货检验与发货清单核对数量、质量；检查或制作标识。储存保管数量管理；质量管理；货物码放原则；流通加工：分包装、贴标签。发货备货；分拣包装；单8、据制作；配送。装卸运输调配车辆；货物确认；核对货物清单；检查包装装卸运输；6、产品防护。7.5.1 7.5.2 7.5.4 7.5.5 交货验证签收交货后服务服务追踪；顾客意见与不满。4.6 物流服务的考核内容和指标 价格服务 适当的价格、折扣等 商品服务 提供符合顾客需求商品营销服务 售后服务 交易后的服务到位 抱怨服务 抱怨妥善处理与不断改进 系统服务 营销系统服务 进货服务 退货率、误送率降低与数量保证 时间服务 指定时间的商品充足率 质量服务 品质不良率的降低物流服务 在库服务 在库服务率 后期服务 在库服务率 抱怨服务 销售员态度、在库服务率 系统服务 在库服务率 经营支援服务 资金9、援助、经营指导 技术援助服务 技术援助 经营技术服务 信息服务 市场信息的收集传递、顾客满 意的反馈 系统服务 企业与企业系统化服务 备货保证 在库服务率 定货截止时间 进货周期 输送保证 订货单位 商品利用可能性保证 订货频度 时间指定 紧急出货 物理损伤 保管中损坏 品质保证 运输中损坏 错误输送 数量差错4.7物流服务、仓库、储存、运输的对象均为顾客财产。5.审核要点和方法序号主要过程的关键质量活动对应标准条款通常涉及的职能部门审核要点和取证方法1质量方针质量目标5.3最高管理层（在各部门追溯）查最高管理者对物流服务的承诺；查质量方针的制定依据和质量目标及分解；查全员对方针和目标的理解和10、参与。2管理职责管理层查岗位设置、任职条件和岗位职责；查规章制度；查内部沟通和接口（方法、途径、时机、责任人和记录）。3外包过程的识别和控制4.17.4服务管理部门查是否识别了外包过程，通常的外包过程有：委托装卸、运输、保安等；查外包过程的识别资料及控制方法（查手册、外包合同、有关规定及执行、记录）4人力资源6.2人事部门查人力资源的发展规划和每年的需求计划；查人力资源的培训计划；查人力资源的控制：花名册及动态管理；特殊岗位的识别、设定及人员的资格，物流服务的特殊岗位有保管员、司机、维修电工；培训及有效性验证，培训内容包括：保管员上岗资格培训、库房管理制度培训、业务员业务知识培训、消防知识培训11、司机安全教育等；记录。5基础设施和工作环境6.36.4服务管理部门查基础设施的配置是否合理，仓库的仓储能力、运输车辆、输送带、铲车、装卸工配备能否满足顾客要求；2、查环境（通风、防潮、防火、防盗）是否有规定并执行，；、查人员的配备（管理人员、保管人员、司机、装卸工）能否满足服务要求；、查工作环境是否清洁、整齐、通风，并保持环境温度；、查环境保护措施是否适当？执行是否有效。6产品实现的策划7.1服务管理部门是否确定服务实现所需过程；是否确定了仓储和运输能力；是否规定仓储的检验标准和相应活动；查物流服务计划的制定和执行。7顾客要求的确定、配送和沟通7.2业务部门是否确定了顾客群（直接顾客和间接顾12、客）和顾客要求（包括明示的、隐含的、法规的和附加的），查顾客资料、挡案、相关记录；是否进行了有效的合同评审；查合同评审的记录，包括口头的、电话或传真合同；查与顾客沟通方式，对顾客反馈信息的处理。8设计和开发7.37.17.2业务部门查是否规定了如何进行设计开发的策划，策划的结果是否形成计划。查设计开发计划的内容，是否确定设计开发各阶段及活动，包括评审、验证和确认、进度安排、职责分工、人员资格等。查设计输入是否完整，是否考虑产品涉及的有关法律法规要求，例如：涉及粮油、食品要考虑食品卫生法的要求，对于化学危险品应考虑有关化学危险品仓储的法规要求等。查设计输出是否包括（1）服务质量标准如商品品质保持13、完好、商品耗损率、价格、服务的及时性等，（2）服务提供标准，如仓库储存的容量及环境条件，需要配备的资源：保持环境条件的设施，输送装置，装卸方法，人力资源等，物流管理的控制要求和方法。（3）服务质量控制规划；即服务质量检查点和检查内容（包括保管、商品质量的检查）查设计输出的形式（文件、图样等）是否经过批准。查是否按规定进行评审、验证和确认？对预期使用要求或要达到的顾客要求可以通过首次试运营后进行确认，可以通过试验来验证输出是否满足输入要求。7查是否进行设计更改，对是否需要评审、验证和确认有无评价，更改是否经批准。审核、批准也是一种评价方式。取证方法：1）和主管人员交谈，与设计开发人员面谈了解其能14、力、接口等。2）查阅设计和开发计划，抽查1-2个开发项目的设计控制过程。3）审查1-2个项目的设计开发全部资料。4）现场观察有无设计、开发的不足。9采购7.4业务部门1、货运、仓储服务设施装备等采购2、查是否制定了供方的评价准则和采购计划；3、是否对供方进行了有效评价，查记录；查合格供方名录；是否符合采购要求。10服务过程的控制（1）管理7.5.2.服务管理部门是否明确了工作流程，是否规定了服务规范、服务标准、行为准则并落实到岗位；查设施、设备的使用是否适宜及记录；查如何对服务过程实施监控及记录；是否规定了仓储、运输各环节的放行、交付、和交付后的活动、实施情况及记录；是否对特殊岗位人员资格进行15、确认并记录；有无适当的安全规定及执行情况（如运输安全）；查进货商品检查：1）进货商品与进货清单的核对； 2）保管商品标识的贴付。8、查保管业务：数量管理，查帐单与实物是否一致；质量管理，查商品码放是否合理，是否受潮、有无虫咬、鼠咬。9、查发货作业：是否按顾客要求包装并贴付标签；发货但的制作；发货单与实发数量的核对。10、查运输、装卸作业：配送车辆的安排；运输货物的确认；装卸的安全保证；运输过程的安全；运送时间的保证。11、查交货验证签收。12、查有无持续改进的措施，是否 有效。11服务过程的控制（2）顾客财产、防护和标识7.6服务管理部门查保管台帐；抽查验收记录；查丢失、损坏的处理记录；查标识16、及货物码放、包装；查防护、环境和卫生；查防鼠、防潮、防虫、放火、防盗等措施及实施；查有无监控装置及控制使用、校准等及记录。12顾客满意业务部门有无顾客沟通的渠道；确定了何种沟通方式；对顾客抱怨、反馈的处理；查顾客满意率情况（是否采用数据分析方法）。13不合格范围及处置8.3服务管理部门是否在文件中确定了不合格的范围，如：顾客财产的丢失、损坏、运输到达时间的拖延、货物的错发、错运、防护失效等；查对不合格采取的措施及有效性；有无不合格放行的规定和记录。14数据分析8.4服务管理部门在服务过程中规定和使用了那些统计技术（如图表分析法、图（表）上作业法、ABC分类法、EOQ法等）；是否利用数据进行分析17、管理、决策及作为纠正、预防措施的信息来源持续改进；查相应记录。 附录A：有关法律法规xx标准化法 xx公路法（自公布之日起施行）xx铁路法xx民用航空法 xx关于修改xx水路运输管理条例的决定（自19xx年12月3日起施行） xx关于修改xx海上国际集装箱运输管理规定的决定（自19xx年4月18日起施行） xx市关于重大安全事故行政责任追究的规定 (20xx.06.05) 关于切实防范重特大安全事故的紧急通知 (20xx.07.18) 国内水路货物运输规则 (2xx0.08.28) 关于加快我国现代物流发展的若干意见的通知 (20xx.03.xx) 道路货物运单使用和管理办法 (19xx.05.22)道路危险货物运输管理规定 (19xx.12.28)汽车货物运输规则 (19xx.xx.26)