1、建筑房屋产品移交业主过程控制作业指导书编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核: 批 准： 发 布： 二XX年X月目录2 适用范围：参加批量房屋向业主移交的工作人员的工作。34 管理部门及职责：44.1 营销部：44.6 总经理：负责本程序制订、修改、废止的核准。55 管理内容：交房活动的组织55.1 第一次交房小组会（合同约定的交房日期至少提前60天）55.1.1 确定交房小组人员及职责55.2 第二次交房小组会（合同约定的交房日期至少提前30天）55.3 交房培训（交房前60日）65.3.1 实施形式：65.3.2 培训类别和实施：65.4 推广2、方案85.4.1 凡交到业主手上的资料必须经过包装。85.5 资料准备情况通报及时间节点安排85.5.1 物业部85.5.2 工程部需要准备的资料10C）交房附图与合同附图不符的处理方案135.8 合同配置标准135.9 第三次交房小组会（距交房7日）141、 现场布置方案（由总牵头人拟订，交房小组讨论通过）15（1） 设备及线路15（2） 茶点休息区15（3） 停车场岗15（4） 接待区15（5）销售热线的接听162、 各部门人员安排163、 交房纪律16（1）集合与散场时间164、就餐165、请假16（2）交房简报数据165.10 交房175.11 零星交房175.12 交房总结172、总3、结会186 相关文件187 相关记录18文件名称交房组织作业指导书编号：编 制审 核批准人生效日期年 月 日版号共 页 1 目 的：组织各项准备工作，控制交房过程，将产品顺利移交至业主手中。2 适用范围：参加批量房屋向业主移交的工作人员的工作。3 定 义：3.1 交房：在工程竣工经过备案后，具备合同约定的交房条件，依照合同的约定，开发商将符合合同约定的房屋产品移交至业主手中，并完善相关各种手续的过程。3.2 推广方案：配合交房活动，整合各种资源，对交房现场、流程、交房方式进行包装和提供全方位配合以及媒体告知。3.3 产权手续：特指产权收件手续。根据房交所办理产权分证的要求，向业主收取办证所需资4、料。3.4 报事：业主或客户针对公司的产品问题或服务问题提出异议并要求得到解决的情况。3.5 验房：参照合同约定的配置标准和相关建筑规范，对产品进行验收的过程。其间穿插对配置标准的讲解和操作演示。3.6 备案登记：3.7 前期介入：3.8 内部移交：在产品向业主移交之前，产品从工程部向物业部移交的过程。3.9 完税：业主在办理产权收件手续之前，在开发商财务完成税费补交的过程。3.10 大修基金：在办理产权分证前，商品住房和公有住房业主交纳的住宅共用部位设施设备维修基金。3.11 产品跟踪：3.12 专项验收：3.13 交房流程：交房手续办理的各环节安排，包括财务手续、现场验房、物品点交、产权收5、件等。3.14 资料：除房屋产品的移交外，为保障业主能正常使用该房屋产品的各项配置，需要点交给业主的其他相关物品。包括书面文件或实物等两种形式。3.15 交房附图：由开发商准备，验房后移交给业主的，粘贴在重庆市商品房屋使用说明书 新建商品房屋质量保证书上的针对本套商品房的建筑、给排水、电气线路简图。3.16 现场布置方案：交房活动现场的物品摆放、人员的岗位安排方案。3.17 交房简报：集中交房活动期间，每日向全公司员工发布的与交房相关的信息。3.18 应急处理方案：有干扰正常交房现场秩序情况发生时的处理方案。3.19 集中交房：开发商安排的，在合同约定的时间之前或在合同约定的时间向业主批量移交6、产品的活动。3.20 零星交房：在集中交房时间过后客户自己单独来办理接房手续的活动。3.21 交房总结：在集中交房活动过后组织的对本次交房进行总结，以利下次交房改进的活动。3.22 合同配置标准：开发商和业主在买房时签定的重庆市商品房买卖合同中的附件三：装饰设备标准。3.23 4 管理部门及职责：4.1 营销部：a）负责本程序制订、修改、废止的起草工作。b）负责本程序完成后对参与部门、参与人员的考评。c）决定本次交房的标准及服务深度、基调。d) 交房小组会的会议通知和会议纪要在公司网站上的发布。e) 交房组织、推广方案的拟订与实施、交房通知的寄发、产权收件手续的办理、业主对产品的反馈信息的收集7、沟通类报事的跟踪、交验房活动的全程参与、向工程部提供用于办理水电气表使用证的业主资料等。f) 配合交房活动作补位安排。4.2 工程部：施工、备案、培训、内部移交、物品移交、交验房、工程类报事及工程遗留问题的整改、检查直至完善等。4.3 物业部：前期介入、参与内部移交、物业用房交验、人员培训、接管、交房、报事跟踪等。4.4 计财部：提供具备交房资格的业主名单，业主完税、退款等手续的办理，大修基金的收取等。4.5 研发部：产品跟踪、业主对产品反馈信息的收集、对后期项目的优化考虑、对工程类报事提供技术支持。4.6 总经理：负责本程序制订、修改、废止的核准。5 管理内容：交房活动的组织5.1 第一次8、交房小组会（合同约定的交房日期至少提前60天）5.1.1 确定交房小组人员及职责交房小组由营销部经理、工程部项目经理、物业部管理处主任、研发部本项目负责人及各部门经理指定的参与人员（包括财务与销支）组成。交房小组组长由营销部经理担任。各部门联络人是各部门交房准备工作的主要参与者和执行者。总牵头人由营销部客户中心指定。总牵头人负责整个交房活动的会务组织、相关事务催办、信息发布等。5.1.2 确定第二次交房小组会的时间（至少距合同交房期30日）。5.1.3 各部门在会后第3天提交与交房相关的准备计划至总牵头人处。营销推广组提出交房前后60天的媒体告知初案、交房现场包装初案及社区活动初案详见阶段性大9、型活动推广作业指导书；营销客户中心本项目合同管理员提供将用于和工程部交房附图核对的合同附图准备计划及重庆市新建商品房质量保证书及使用说明书准备计划；工程部提供工程节点控制计划、各专项验收组织计划、备案资料准备计划； 物业部提供接管准备计划（包括物品准备计划、人员安排计划、人员培训计划、资料准备计划等）；5.1.4 总牵头人会后7天内提出交房组织重要节点总计划并通报交房小组组长。5.1.5 总牵头人会后跟踪协调各计划的拟订、修正及实施进度。该计划详细跟踪情况进展原则上一周通报交房小组组长一次，视具体情况通报频率可增加。5.2 第二次交房小组会（合同约定的交房日期至少提前30天）5.2.1 总牵头10、人通报第一次交房小组会后的计划跟踪情况5.2.2 确定交房日期5.2.3 确定交房相关手续办理地点5.2.4 重要的底限时间节点通报工程部各专业（规划、防雷、消防、环保、档案）验收工程部预验收、竣工验收工程向物业的内部移交（产品、资料）推广文案设计初稿现场包装方案文案完成待包装的资料向推广组提供样品（个别样品需要提前通知工程部，要求供货商或厂家提供样品）包装好的资料向物业移交（若有特殊选配件及选配业主名单则需随之提供，并作相关说明）交房现场和园区内的现场包装交房流程的设计与确定交房手续作业指导书物业接管时间公司工程部与物业工程部对产品的检查时间检查结果的整改完成时间5.2.5 总牵头人会后跟踪11、协调各计划的拟订、修正及实施进度，并告知相关人。5.3 交房培训（交房前60日）5.3.1 实施形式：a)、营销部置业顾问和研发部项目跟踪人参与实地检查与前期客户报事跟踪b)、总牵头人组织5.3.2 培训类别和实施：a) 项目产品基础培训（1）研发部项目跟踪人负责培训资料拟订，营销部经理审阅（2）由总牵头人负责组织相关人员参加（3）基础知识讲解（4）培训完毕，培训资料由研发部文秘挂上内部网b) 专业工程知识培训（1）由工程部各专业工程师拟订培训资料，工程部项目经理负责审阅（2）由总牵头人负责组织相关人员参加（3）涉及建筑、结构、给排水、暖通、电气、环境与植物等各专业培训，分项、分时安排（4）培12、训完毕，培训资料由工程部项目组文秘挂上内部网c) 验收标准了解及实地验收过程培训（1）工程部项目经理负责验收组织（2）无培训资料，由总牵头人负责组织相关人员参加观摩，了解设计院、质检站、地勘院、施工单位、公司工程部、物业部等不同的看问题的角度，了解相关国家验收标准（3）涉及各专业验收、预验收、竣工验收；分项、分时安排d) 物业知识培训（1）由物业工程主管负责培训资料的编审工作，并将培训资料通报交房总牵头人（2）由总牵头人负责组织相关人员参加（3）涉及现场操作、验房培训等，分项、分时安排；（4）培训完毕，培训资料由物业部文秘挂上内部网e) 交房流程、交房现场布置培训、仪容仪表的要求（1）由总牵头13、人负责培训资料的拟订，交房小组组长审阅（2）由总牵头人负责组织相关人员参加（3）交房流程讲解、现场布置与现场各岗位安排、与客户交流的界面处理及各不同环节中的业主界面移交处理（4）仪容仪表的要求冬季：除物业工程维修人员穿工作服外，其他各部门男士着深色西装，白衬衣，打领带；女士着职业装。夏季：除物业工程维修人员穿工作服外，其他各部门男士着深色西装，白衬衣，打领带；女士着职业装。（5）可采取统一讲解或交房小组讨论通过，各部门分别传达两种方式进行g)、现场模拟（1）由总牵头人负责组织相关人员参加（2）需要有公司领导、交房小组成员或是龙湖业主的资深员工模拟接房业主（3）分组进行（4）采取现场讲解、现场配14、合的方式进行业主交房全程模拟，从业主跨入交房现场为开始，业主办完所有手续离开为结束。（5）特别注意：迎接、业主接房资格的甄别与处理、验房、交付清单填写及签字确认、手续办理等环节。（6）模拟完毕立即召开小结会进行小结，业主模拟人员作出点评，总牵头人作出人员、流程等细节调整，并统一口径。5.4 推广方案5.4.1 凡交到业主手上的资料必须经过包装。5.4.2 业主手册、住户卡等资料由营销部推广组牵头作平面设计。5.4.3 包括媒体告知方案、交房现场包装方案、交房流程提示、室内安全及关水实验提示语方案、欢迎入住提示语方案、礼品赠送方案等。5.4.4 营销部经理、推广组主管、总牵头人参与方案细节讨论。15、5.5 资料准备情况通报及时间节点安排5.5.1 物业部（1）、物业部参照合同配置标准进行资料准备（2）、资料清单如下：编号物品名称数量提供部门备注1资料盒1营销部2资料袋1营销部本项目销售用手提袋3钥匙盒（链）1营销部4重庆市新建商品房屋质量保证书及新建商品房屋使用说明书2营销部5业主手册1物业部营销设计，物业制作6入户门钥匙6工程部7信报箱钥匙2工程部8车库门遥控器12工程部视项目有无9中央空调及温控器使用说明书1工程部视项目有无10空调风机盘管机组安装操作与维护手册1工程部视项目有无11中央吸尘系统配件、说明书及保修卡各1工程部视项目有无12直饮水使用须知1工程部视项目有无13热水器使用16、说明书1工程部视项目、户型有不同14车库门使用说明书1工程部视项目有无15智能水表使用说明书1工程部16智能燃气计量表使用说明1工程部17塑钢门窗说明1工程部视项目有不同18安防使用说明书1工程部项目不同有不同19游泳池循环水设备说明书（视项目有无）1工程部视项目有无、业主有无选配20住户卡5物业部营销设计，物业制作21天燃气用户使用证和气费缴费卡各1工程部22自来水用户使用证和水费缴费卡各1工程部23电费缴费咨询卡1工程部24紧急报警按钮（及钥匙）1工程部25家用可燃气体泄漏报警器（及说明书）各1工程部视项目有无26电视信号分配器1工程部27车管系统1工程部28交房附图1工程部质保书准备的要17、件；重要瓶颈29备案证复印件1工程部质保书准备的要件；重要瓶颈（3）、最迟交房前2天所有物品准备到位。5.5.2 工程部需要准备的资料（1）、备案所需准备的各项资料（2）、按照上表责成相关供货商提供各项配置的相关说明文件，最迟在交房前3天准备完毕并移交物业（3）、责成相关施工单位提供项目的竣工图纸（书面版本和电子版本各一份）并移交物业5.6 交房流程设计内容说明责任人结束通过草拟交房流程开始通过驳回审核组织交房流程讨论1、 了解本次交房给业主提供的后续服务的深度。2、了解财务、物业、产权等后续服务环节预期在交房手续办理时的阶段性工作安排。1、用流程图的形式表示2、交房流程包括：资格验证、验房、18、点交、入住、收件等必须内容。1、讨论参加人：营销部经理、客户中心主管、物业该项目主任、总牵头人等交房小组成员。2、讨论交房流程是否合理，并提出调整意见。1、由交房小组组长对交房流程进行审查。2、遵循“保证质量、提高效率、简单方便”的原则 1、 根据定稿的交房流程进行交房现场布置方案及各部门人员安排方案的拟订。总牵头人总牵头人总牵头人营销部经理总牵头人5.7 交房附图内容说明责任人驳回通过结束差异与现场的核对驳回初稿和合同附图的核对审核出图制定出图标准开始通过1、通报工程部项目经理交房附图准备工作开始。2、 与工程部项目经理落实该项工作的具体接洽人、出图人。3、拟订各专业出图计划和第一次所出图与19、现场进行核对的计划。1、将质保书范本提供至工程部项目组并就出图一事与各专业工程师交流。2、开会讨论出图标准。讨论参加人：各专业工程师、项目经理、总牵头人、客户中心主管、研发部项目跟踪人。1、出图人：各专业工程师2、1、由工程部项目经理对工程师所出图纸进行审查。2、各专业工程师和项目经理签字确认1、 通过审核的图纸交至交房总牵头人处。2、进行核对工作，特别注意窗型、底层、顶层等非标准层。3、据实出图，移交总牵头人，营销部客户中心文秘将之挂上网总牵头人工程部项目经理、营销部客户服务中心主管专业工程师工程部项目经理总牵头人A) 为物业公司在竣工图档案之外再提供建筑、结构、给排水、电气、空调等图的电子20、文档B) 出图原则：交房附图要求清楚、简单、明了。能准确表示则需准确表示，不能准确表示或一旦错误会带来潜在的不良后果的，不需准确表示。有多种表示方法的，以合同附图的表示方法为准。交房附图只画出建筑物室内的情况，对于房屋外轮廓线以外部分则不需画出。烟囱按照合同附图的标准进行绘制。柱子只标出位置，不标注尺寸。管井在图中标出位置，不标注尺寸。门的开启方向与实物一致。给排水部分画出水表、热水锅炉的位置。管井内的立管不画出，只是将建筑图的管井中各种立管的名称列出。电气部分只画出配电箱、强、弱电系统的接口、红外线探头的位置。中央空调及中央吸尘系统不绘制交房附图，以竣工图为准。C）交房附图与合同附图不符的处21、理方案1、属后期工程优化的变更（如增设窗、烟道位置调整等情况），由研发部项目跟踪人牵头，置业顾问配合，在交房之前，电话通知业主回访，当面与业主沟通工程优化的考虑和现场效果，请业主在经过变更的合同附图上签字确认。2、属现场施工有误，与合同不符，并可修改为与合同一致的，由研发部项目跟踪人联系工程部统一安排整改，最迟交房之前7日必须整改完毕，营销部置业顾问参与现场抽查。3、属现场施工有误，与合同不符，并不可修改为与合同一致的，由研发部项目跟踪人提供技术支持，置业顾问配合，通过信函或当面告知的方式，最迟在交房手续办理时通报业主。 4、实际情况和处理方案需通报营销部经理和工程部经理。5.8 合同配置标准22、内容说明责任人开始有异结束整改无异结束核对差异与现场的核对收集配置标准变更记录收集不同版本的配置标准1、1、请客户中心项目管理员提供所有版本的合同配置标准。2、对比各版本的合同配置标准，找出差异。1、联系研发部项目负责人收集与工程部的联络记录2、1、检查有异立即通知工程部项目经理和研发部项目跟踪人。2、工程部安排现场整改并通报营销部客户服务中心1、总牵头人客户中心项目管理员、总牵头人研发部项目负责人总牵头人、工程部项目经理总牵头人A) 属现场配置与合同配置不符的，现场可以整改的，由研发部项目跟踪人联系工程部统一安排整改，最迟交房之前7日必须整改完毕，营销部置业顾问参与现场抽查。B）对现场配置与23、合同配置不符的，现场不能整改、不能如期整改或整改实施的成本过高，由交房小组（本项目销售接待组主管参加）讨论与业主的沟通方案，统一说辞，由置业顾问配合，在交房前（最迟在交房时）告知业主。C) 实际情况和处理方案需通报营销部经理和工程部经理。5.9 第三次交房小组会（距交房7日）A） 交房流程通报B） 尚未有处理方案的“合同附图和现场不符”及“配置标准与现场不符”的处理方案讨论C）各部门准备工作的最新进展通报工程部：备案、各功能系统的调试、标识标牌物业部：接管现状、彻底清洁、工程遗留问题的处理方案、交房过程中业主提出的问题的整改时限（参考质保书维保标准）营销部：质保书、收件资料D）通报交房现场方案24、1、 现场布置方案（由总牵头人拟订，交房小组讨论通过）（1） 设备及线路根据交房流程，收集财务、物业、销支的软硬件需求。电脑、各部门办理交房手续需要的基础数据与相关软件、打印机、POS机、接线板、电话跳线等。联系行政部信息中心IT系统维护员和物业工程部专业电工于交房前1天进行现场设备调试。交房过程中因交房流程变化引起的设备调整和设备出现故障的应急处理安排。（2） 茶点休息区待备物品：鲜花、饮水机、桶装水、纸杯、茶点、咖啡、糖果、糕点、水果、桌布、一次性杯盘等售场效果维护人员与推广策划人员根据本项目交房基调和服务标准讨论现场效果，提出具体要求。交房前7天完成。总牵头人联系物业会所主管安排人员采购25、现场服务人员，保证供应。交房前5天完成供货商联系。（3） 停车场岗总牵头人联系物业保安主管，安排停车场岗。总牵头人负责对队员的简单培训，交房前1天完成。（4） 接待区桌椅、板凳简洁大方，并便于写字；灯光、背景音乐等是否正常，符合交房当时的节气并利于营造氛围。售场效果维护人员与推广策划人员讨论现场效果，提出具体要求。交房前7天完成。售场效果维护人员负责采购相关物品，保证供应。交房前5天完成。（5）销售热线的接听客户中心相关人员负责热线接听并作好相关记录。2、 各部门人员安排交房小组各部门联络人提供详细名单交至总牵头人处。名单包括各部门每日现场负责人、各岗位每日安排、各部门补位人选安排等。3、 26、交房纪律（1）集合与散场时间交房首日，工作人员集合时间需要比发给业主的交房通知上的时间早30分钟次日起，早晨工作人员集合时间需要比发给业主的交房通知的时间早10分钟。每日比发给业主的交房通知的时间晚30分钟开当日交房小结会，会后散场。各部门特殊安排的人员除外。4、就餐营销部统一定盒饭，送至工作人员集中地。各部门费用自理。5、请假各部门人员不得擅自离岗，若必须离开，要先向本部门当日现场负责人汇报，有补位人员的安排后再离开。各部门现场负责人向交房现场总控告知人员安排的变化。f) 交房简报（1）每日交房小结会后1小时内，各部门将详细数据以邮件形式发至总牵头人手中。（2）交房简报数据财务数据：大修基金27、的收取户数、退款数、补税数、换票数物业数据：验房手续办理量、拒交业主详细情况（户位、拒交原因）营销数据：每日安排交房量、每日接待业主量、每日交房量、客户产权收件量、拒交等特殊情况通报（3）由营销部总牵头人隔日上午提交行政部，并在公司网站上发布。g) 现场应急处理方案考虑在集中交房现场边设特殊报事处理区（休息区），将该类业主转移出集中交房的现场要求各部门经验丰富，对此项目前期情况比较了解的人员进行处理。处理人员：营销部经理、本项目销售接待主管、客户服务中心主管及相关人员、物业管理处主任等。5.10 交房A） 交房前7日总牵头人通知各部门经理，安排相关人员观摩实习并全程参与个别交房。B）现场总控安28、排所有参加交房活动的人员安排处理现场特殊事宜。负责全盘了解各部门人员调整、处理现场特殊事宜、变化信息的告知。要对现场可优化调整并提高效率的细节十分敏感，提出并与交房小组讨论调整方案并安排实施。C）交房小结会每日交房完毕后召开总牵头人负责召集简单通报交房当日的数据，肯定成绩，发现问题。对需要做调整的细节进行部署，对需要注意的细节进行强调5.11 零星交房营销部经理、客户中心主管、总牵头讨论确定零星交房流程在最后一天交房小结会上通报置业顾问和物业相关人员5.12 交房总结A） 各部门在交房完成后的15日内完成书面总结B） 交房总结会1、参加人：公司领导、交房小组、研发部项目跟踪人、造价采购部代表 2、总结会内容：各部门对此次交房组织的总结原则：找差距、提措施、优化流程、持续改进记录：营销部客户中心文秘做会议纪要并挂上公司内部网6 相关文件6.1 物业部6.2 工程部7 相关记录7.1 交房小组会议纪要7.2 待收各物品清单7.3 交房流程方案7.4 培训安排表7.5 交房附图初稿7.6 交房附图终稿7.7 交房简报7.8 商品房交付清单7.9 业主物品领用登记表物业7.10 物业部ISO9000交房准备相关表格7.11 工程部ISO9000交房准备相关表格