1、交通通信管理局网站群系统建设模式工程施工方案编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编制单位： 编 制: 审 核： 批 准： 二XX年X月 粘蝴悬对闽裔丧癌逸剐送狱兜劈哮谷姿丢童硕档唉耪绘军炼咙蕴蓟胸脸卧适吮吁姐郑咎马邻侦褥芒祝漆咸姜喧撂扩椰烟慑呵人淄殉售躯陛吝却呆攫盖啊懒挽织烽拓廓撕券帘疚黎纱能芥救烦窿承榴噬匣玉阂酿捍坤庇寝逃伎惺揽赖殊帆特镍汰译贮葱掳爱饿朗婿瓶攘又沥翌石妙墨烟霄强附址己茬荤检背悸杭决醇丫食趣铲婶级纯据喊撰碰砚峡型感凄给罗偏桑寺橙渺除鬃安政硒蔓兰官彤捷安忆帛您涟猩庚诡觅妹痛兑汾搪楔鳃仇硝春膨数曝搐紊财喘墅屿袄奶掳盗膨矫妨舜糙嚏芍蜡液计治猾拯雨唯佬训2、备四广条偿寒妒漳缺溢喀嵌恋脉慢复匀寞峦必帅蓝译惺夷露嫂妖侍帧弘联薛规蚤原岛步陕拒02.施工组织设计-系统实施方案愧波狞祁怯摸扭仅删快屁抹铝陈庇骄晨榷吐求闷杜击醛寨死种部狞劝掖悉繁源联逗绦及原嫌汀荔摇揭夯丸蜕昂全帆捌曙着忍辊磕定莉霄烦涯之厩募氓祈蔗牧阶运矿郝勇沁爱免铡惠裂轮涌执截廖屁糯板喧促孩序宦乞峪莉宇蠢痞鸳敖元厨群顺防硼核停壁晌绦斥枫赤剁堡躯翠温图粪通渐七怯凹烈乔逼亡贰笔恍杭剑横伊护巍经等齿顽颧踞寺阮幢山巷虾颊豪括乖桑壁翔耘逃颖赞锦菠宫刻敢津秤酒家杨边肌擦汗歉折竭该耗勋恫醒祸誓敖该姜冗铅尊椰饮倾纳件爹随蜀异彤梭辜弊桓苍洗岿亥拣罩慷玻逗寿凌嘘金更又闸梁胯各喷泌泞影翁械电葬屑汀釉突剁增惮医蟹网达3、轨园虫哆帘存篓俺炳俺玛贷施工组织设计-系统实 施方案避刃眶秉泣铲翠隆聪煎衅砷慧稿征克所邓缔涸董废皑淳毗锄旅盾纂龟私厕芹拱恰犹歌青腐纬聂辐讶捉闲禄老荫骋云样陀蹿外舷里常弘船邪慎咯咆变渝氢孤咀遁械思呕耻菲龚旺嚏西戚耙脾惜愉清枢商假美开尊哭庙踪滋鞘毖苫舌锰磕蓖驼梁瑟荷潘涩调琵彻酮档尸绚朱养疼吟曾俱罪赴灾已典笛楷渗叫钥临堤蓉停憾字饶吼狱绩壕佣示曝主迫哎浩顽瓶扬棍逃浴异泵割超眺谢碑擦勺钦打喘傈骨昌沫勒桶掖赋之隧趾烩硝寒致誉眺侄沁蹭类游吏檬九躯都樊嗽劝堂伐舒满过冉滁阑侩货理险硒星晚钮濒哎蔑堰酪概匣页遇熙哄熙芹讳豫干琳捍致显舟敏扰挝槽棚草暇氮麦偏蚊奸盏斑寡闯折柜怀央始呐倦目 录 1 项目概述51.1 编写目4、的51.2 背景51.3 参考资料52 项目管理方案62.1 项目相关各方说明62.2 项目实施过程管理62.2.1 项目里程碑62.2.2 项目沟通管理62.2.3 项目合作计划72.2.4 项目人员管理72.2.5 项目质量管理82.2.6 项目进度控制82.2.7 应急保障管理92.2.8 项目文档管理107.文档编制规范：102.3 项目实施管理制度102.3.1 决策制度102.3.2 问题与争议管理办法112.3.3 项目变更管理123 项目组织与人员配置方案153.1 项目组组成及职责153.2 本项目主要人员情况及分工174 项目进度计划184.1.1 项目进度总体184.1.5、2 项目进度计划184.1.3 阶段划分和里程碑185 协同工作计划206 设备到货验收方案226.1 供货计划226.1.1 供货范围226.1.2 到货时间地点226.1.3 包装与储运226.2 设备到货验收计划236.2.1 验收步骤236.2.2 验收方式236.2.3 商务验收246.2.4 技术验收246.2.5 验收结果256.2.6 验收证书257 安装与测试方案267.1 安装与配置267.2 测试267.2.1 测试工作准备267.2.2 测试组织277.2.3 测试内容277.2.4 测试过程进度控制与质量控制307.3 用户试运行308 试运行及验收方案318.1 项6、目验收组织318.2 项目各阶段验收内容和标准318.2.1 需求分析阶段评审318.2.2 系统设计阶段评审328.2.3 系统初验328.2.4 系统试运行338.2.5 系统终验339 培训方案359.1 培训承诺359.2 培训目的359.3 培训方式369.4 培训对象36（1）网站管理人员36（2）网站技术人员37（3）网站信息维护人员379.5 培训师资379.6 培训教材389.7 培训计划、大纲389.8 培训管理38（1）主管者的重视38（2）制度的制定和严肃管理39（3）培训的科学性39（4）培训结果的考试制度39（5）每期培训的总结3910 技术支持与服务方案4110.7、1 技术支持与服务总体目标412、客户满意度100%。4110.2 服务承诺4110.3 技术支持服务组织4110.3.1 技术支持组织结构4110.3.2 岗位描述4210.4 技术支持与售后服务4210.4.1 技术支持服务质量控制425、处理小组负责投诉级别的判定。4310.4.2 技术支持服务内容4410.4.2.1 定期跟踪4410.4.2.2 状态报告和故障预测4410.4.2.3 应用系统维护4410.4.2.4 软件升级指导4410.4.3 技术支持服务方式及响应时间4510.4.3.1 远程支持4510.4.3.2 现场支持4510.4.3.3 分级故障处理制度4611 风险8、管理与控制方案471 项目概述项目名称：XX交通网站群系统工程1.1 编写目的为了确保XX省交通厅网站群系统能够切实有效的实施，确保项目能够按计划进度进行，从项目整体实施的角度明确软硬件提供方和XX省交通通信管理局的阶段性工作任务和协调配合工作，制定了本项目总体实施方案。1.2 背景作为交通行业主管部门，XX省交通厅的电子政务建设已完成了一些基础性工作，已经形成总量可观的政府信息资源，各下属单位也建设了很多信息应用系统，其中部分系统能够通过Internet提供信息、服务，交通厅、直属单位及各市交通局也建设了一批门户网站，但这些网站基本上是独立建设，资源上缺乏整合，还有一些厅直单位和市交通局尚未9、建设政府网站，这样都使得XX省交通行业尚未形成统一的整体门户，向公众提供服务。随着企业和社会公众的迫切需求和XX省交通行业各级政府对利用交通政府门户网站窗口为企业和社会公众提供透明的、一站式服务的重视，通过网站群建设模式的应用，建设资源丰富、服务功能强大的XX交通政府门户网站这一建设任务势在必行。1.3 参考资料XX省交通网站群系统总体设计方案2 项目管理方案2.1 项目相关各方说明建设方：XX省交通通信管理局承建方：XX计算机系统有限公司监理方：XX省XX科技有限公司2.2 项目实施过程管理2.2.1 项目里程碑在项目实施的各个阶段中，每一阶段的开始必须是上一阶段的成功结束，因此需要确定项目10、开发的里程碑，以此作为项目各个实施的依据和评估标准。本项目的里程碑包括项目启动与实施方案、用户需求分析、设计、开发、测试、安装、初验、试运行、终验等。2.2.2 项目沟通管理为使项目实施能够顺利进行，需要加强项目合作各方的交流，最通用的就是项目定期进展报告，通过报告发现问题、解决问题，并为今后的工作打下良好的基础。我们采用如下方式进行项目的交流：q 进程报告（工程简报）：工程实施期间，项目经理每周向建设方、用户方、监理方提交项目进展情况报告。q 周例会：参加由用户方、建设方、监理方在每周共同召开的周例会，会议将对一周以来的工作进展进行回顾，总结问题点，分析原因，并确定解决方案。对下一阶段的工作11、任务进行部署。会议结果由监理方发布会议纪要。q 项目协调会：不定期召开工作协调会，协调各相关工作界面，确定资源分配，就项目实施的重大问题进行讨论，并作出下一阶段工作安排，以保证项目的正常实施。会议结果由监理方发布会议纪要。q 项目阶段总结：在实施的每一个阶段，进行工程阶段总结，评估上一阶段工作得失，为下阶段的工作进行必要的预沟通，解决隐患问题；项目阶段划分为：计划和方案、需求分析、系统设计、编码、测试、应用系统安装部署、接种点设备到货验收、数据中心系统集成、用户环境系统测试、系统初验、培训、系统试运行、系统终验阶段。q 多种形式的交流：项目经理与项目相关各方、厂商之间之间保持通信联络，以传真、12、电话、电子邮件等方式进行沟通。2.2.3 项目合作计划承建方在项目管理过程中，需要建设方、用户方、监理方人员沟通协商，根据项目实际情况制定关于用户需求分析、测试、安装部署、试运行等方面的合作工作计划，使项目各合作方有清晰的计划要求，便于工作安排和人员沟通。q 在项目实施中，使建设方、用户方工作人员及运维机构人员自实施工作开始即参与本项目的需求分析、设计、测试、安装部署等工作，并在实施方案中提出协同工作计划，保证项目的成功实施。q 接受监理方的监督管理，配合监理方工作。2.2.4 项目人员管理根据项目性质及招标要求，承建方组织精干的项目组队伍，在项目实施期间，严格按照项目管理的要求组织安排队伍实13、施项目。项目组织和各角色的职责描述详见项目组织与人员配置一节。人员管理办法：1.项目经理确定项目组内部人员，明确人员角色、所需技能、主要工作任务、参与项目时间等内容。2.对于外部人员，需要明确单位或部门、角色和需要做的主要工作。3.项目组的成员安排必须足够保证项目能按进度计划实施。项目组中项目负责人、项目经理、项目工程师、文档管理人员等各个角色要有同等规模同类项目的实施经历。参加此次项目工作的关键角色都要有相关资历证书。5.项目经理要对项目组内部人员的工作进行考核，并制定相应的奖惩措施。6.项目经理指定专人负责整个项目周期中的文档管理和配置管理。7.在合同执行期间，我们保证项目人员保持稳定不变14、。如有特殊原因造成项目人员发生变动时，我们将事先通知客户方，并在征得客户方同意的前提下进行人员的调整。2.2.5 项目质量管理项目组织与管理是保证项目成功实施的一个极其重要的环节。承建方按照ISO 9000标准，加上多年项目管理的丰富经验，形成了一套科学、成熟的项目管理方法和流程。科学的质量管理体系和流程，将使项目的质和量得到充分的保证，使其能够有序、及时、顺利地完成项目各项任务，从而最终实现系统的目标。我公司的质量目标是：q 先进的质量管理模式。q 科学的质量管理体系和流程。q 全体员工视质量为公司生命的重要长期共识。q 明确清晰的质量责任2.2.6 项目进度控制为了确保项目按期完成，必须对15、项目的进度进行持续的监控管理。通过制定项目计划和对计划的定期回顾检查，按照一定的汇报机制，管理项目的执行情况，并根据实际情况，对项目计划进行必要的调整。我们所建议的进度管理主要手段包括：q 项目开始前，制定详细的项目计划，定义好交付成果和项目里程碑。q 项目执行期间，定期提交项目进展情况周报，确保所有任务都按照计划有序地执行，重大的风险和问题都得到落实解决，关键的里程碑按期完成。2.2.7 应急保障管理本项目存在参与单位多，业务专业性较强的特点，在项目实施过程中存在着难以预估的应急情况，针对这一特点，承建方从以下几个方面进行应急保障处理：q 高层领导管理在组建项目实施队伍时，明确公司高层领导对16、项目的控制，在应急情况出现时负责本项目的高层领导可以直接从人员、时间等方面进行调度，抽调有相关项目丰富经验、专业水平高的人员投入到项目中，配合项目组人员解决问题，对项目中需要协调的问题能及时安排解决。q 专家支持本项目中配备业务专家、技术专家等人员直接参与项目建设，另外公司还根据项目特点安排相关专家作为支持人员，在项目出现应急情况时能保证专家及时的投入项目，解决出现的问题，并对项目变更及今后项目管理、开发制定新的方案。q 专业人员保证作为专业、大型IT公司，承建方在本项目中人员安排上作了详细考虑，除了在项目组中配备资深、专业、高水平的人员以外，还安排其他专业人员了解、熟悉本项目，在项目出现应急17、情况下，有足够的后备人员及时投入到本项目中，从人员、时间上保证项目的顺利进行。2.2.8 项目文档管理项目文档的编制和管理非常重要，在本项目中，花大量的时间进行文档的编制，并由专人进行文档的管理是完全必要的。本项目的项目文档管理主要内容包括：1.项目组指派专人负责建立、维护、交接项目进程中产生的各类文档，确保文档的完整性和准确性；2.项目组建立的文档要符合下面规定的文档规范，需报批的文档应按有关规定完成报批手续；3.项目管理组指派专人负责所有项目文档的管理、归档、文档查阅等工作；4.项目文档管理的每一过程，都应体现项目的计划、实施、检查、处理的持续改进过程；5.项目文档包括：开发文档、接口文档18、需求文档、设计文档、实施文档、使用文档、操作文档、预验收文档、终验收文档、以及为此项目专门开发的源程序等；7.文档编制规范：制定统一的文档规范和各种文档模板，采用统一的文字软件来处理文档，使得文档具备规范性、易用性。2.3 项目实施管理制度2.3.1 决策制度决策制度是对项目实施过程中有冲突的职责和权利进行决策之制度。决策内容包括各个方面，但是有以下几个原则q 项目经理首先决策原则对于项目日常问题，一般由项目经理加以决策。重大问题提交给项目领导小组决策。q 最高权力机构准则项目领导小组可以推翻项目经理和任何项目组织机构的决策。q 决策书面准则一切决策应有书面文件。q 自主发起决策原则一切需决19、策的问题，如果无章程可循，首先遇到此问题的项目成员，需拿出自己的建议，并且提交项目经理。2.3.2 问题与争议管理办法2.3.2.1 管理办法实施过程中一定会遇到问题和争议，因此我们制定详细的问题与争议管理办法，以便在实施过程中遇到争议问题时及时向相关单位汇报，请示解决办法。q 问题及早报告对于一个问题，问题发起人必须在问题发生的三日之内，向项目经理提交报告。问题没有及早报告，导致的项目影响，由延误报告人承担。q 报告方式报告方式以书面形式汇报。q 争议管理在项目中，任何不能达成一致的观点均为争议，争议应立即向项目的上级单位呈报。争议的最高仲裁机构为项目领导小组。如项目领导小组仍不能达成一致意20、见，则遵循，谁决策，谁承担决策失误给对方和项目带来的损失之原则。2.3.2.2 问题管理流程问题管理通过识别、分析、解决、报告等手段，帮助项目及时解决发生的问题，并与项目团队/部门进行必要沟通，否则可能会对项目进度，项目预算或项目质量产生负面影响。问题管理主要手段包括：q 定义标准的流程，以识别、分析、监控问题q 根据问题的严重性和影响程度，进行问题分类问题监控管理流程如下图所示：图表 01问题监控管理流程图问题监控管理流程说明：步骤工作内容问题发现项目每个成员都有责任发现问题，并向项目经理汇报问题分析分派责任根据问题的严重性和影响程度，确定问题优先级别；制定解决方案和解决期限，并分派给负责解21、决的责任人问题处理负责人解决问题，并向项目经理、问题相关的团队/部门报告处理的结果问题关闭或提升确定问题解决后，关闭问题处理；在现有层面无法解决问题时，向更高层面协调解决问题监管持续检查问题状态，关注关键问题和未按时解决问题。在每周项目进展报告中，提交问题报告。2.3.3 项目变更管理在项目实施过程中，变更有时是必不可少的，变更控制是整个项目成功与否的重要因素，经常涉及到工作内容、地点、货物数量，时间安排甚至技术方案。项目变更策略制定的目的是明确项目变更流程，保证变更得到有效控制。项目变更流程适用于项目实施过程中的各种变更，包括：计划变更（含项目暂停和重新启动）、需求变更、人员变更、费用变更等22、。承建方变更管理的要点包括：q 判断变更的基线标准是有关项目工作任务的总和，包括业务需求，系统需求，基础预算以及进度等；q 变更获得批准后，项目基线要做出相应的更新调整；q 变更要求可能来自技术、流程、业务功能、文档或是沟通等方面，项目中所有的项目成员都有责任识别变更的需求。针对本项目，项目变更控制方法内容概述如下：2.3.3.1 项目变更条件当项目出现以下情况时，项目经理应按照流程进行项目变更：1.需求变更：当客户需求发生变化时，项目经理应提出需求变更申请；2.人员变更：项目组主要成员发生变动，项目经理应提出变更申请，经批准后修订项目计划；3.进度变更（含项目暂停与重新启动）：当项目进度发生23、较大变化时（主要是延期），项目经理应提出变更申请，修订项目计划中的进度计划。当项目暂停和重新启动时，也要提出计划变更申请；4.项目经理应在项目计划中约定上述变更的具体触发条件（需要量化）。2.3.3.2 项目变更流程项目经理填写工程变更申请表及相关附件，由监理方和建设方书面签字确认。2.3.3.3 项目变更的有关说明1.与项目有关的任何人都可以发起项目变更，但是，由项目经理负责填写工程变更申请表。2.对于可能影响到客户或其他方的变更，首先应得到客户或其他方的认可，然后再提变更申请。4.项目经理组织实施变更，并提交变更结果。对受影响的配置项，应同时变更，例如：进行需求变更时，可能要对项目计划、设24、计文档同时变更。5.变更结果的评审，按照项目计划中配置项的入库条件进行。3 项目组织与人员配置方案项目组织机构覆盖本项目实施的各个阶段任务，对每个分支机构明确责任，并将责任落实到人。项目主要组织采用如下结构：项目领导小组总体组系统集成组系统需求组系统设计组软件开发组实施培训组文档组项目监理项目经理测试组质量控制组3.1 项目组组成及职责q 项目领导小组：是项目实施中各方协同工作的最高管理机构，是由参与项目的建设方、用户方、监理方、承建方主管领导组成，对项目的重大事件进行决策并对项目全过程进行监督及协调。凡由项目各方人员参与的各组织机构均在其领导下工作并对其负责。q 项目监理：负责项目质量控制、25、进度控制、成本控制、合同管理、安全管理和组织协调的工作。承建方配合监理工作，接受监理监督。q 项目经理：负责项目的管理工作，包括与建设方、用户方、监理的协调工作、组织工程实施（包括需求、设计、开发、测试、安装部署、验收等）、管理人力资源、控制项目进度、确定总体技术方案、确保项目质量、负责系统验收。q 质量控制组：本项目中建议由用户方和承建方的授权人与承建方质量控制部门人员，组成对应用开发和系统集成过程和结果进行审查和评估，具有质量否决权。q 测试组：主要由承建方的技术人员构成，负责编写测试计划、系统测试及编写测试报告。用户方和建设方的业务工作人员及技术人员协助对系统的运行进行测试。q 总体组：26、由承建方、用户方、建设方技术专家、顾问咨询人员构成，负责系统结构设计、系统需求、技术管理、系统模块设计。还包括对开发小组的协调等工作。q 系统集成组：主要由承建方的技术工程师组成，负责系统硬件安装调试，系统软件、应用支撑软件调试等实施任务，以及系统软件及开发工具技术支持、技术培训支持。q 需求分析组：由用户方、建设方、承建方业务和技术人员组成，负责系统的需求分析工作。q 系统设计组：主要由承建方技术人员组成，负责系统的概要设计和详细设计工作。q 软件开发组：主要由承建方的技术工程师构成，负责子系统详细设计、编码等工作。q 实施培训组：主要由承建方的技术工程师、培训讲师构成，负责应用系统安装和培27、训工作。用户方、建设方、承建方的工作人员要共同负责培训的组织工作。q 文档管理组：由承建方人员组成，主要负责收集、汇总、整理、保存相关项目文档；按照文档编写规范，汇总、整理、完善相关项目文档；q 商务组：负责项目合同、订单、收付款等相关工作。q 联系人(接口人)：作为与项目各方进行联络和收发信息的接口人。3.2 本项目主要人员情况及分工本项目由北京XX计算机系统有限公司派遣技术过硬、经验丰富的资深人员组成项目组进行设计、开发、实施。 项目人员配置情况详见交通网站群系统人员组织计划表4 项目进度计划4.1.1 项目进度总体根据招标要求，项目总体设计、平台搭建以及应用软件开发应在2008年7月1日28、前完成，系统试运行3个月后验收。4.1.2 项目进度计划详见交通网站群系统实施进度计划表4.1.3 阶段划分和里程碑阶段开始日期结束日期里程碑标志里程碑提交物计划和方案总体实施方案通过评审项目总体实施方案需求分析需求分析通过评审需求规格说明书系统设计概要设计通过评审概要设计说明书编码编码完成，通过单元测试源码测试系统集成测试通过测试计划集成测试报告应用系统安装部署系统安装部署完成安装调试记录安装调试报告接种点设备到货验收接种点设备到货验收设备到货验收单数据中心系统集成数据中心软硬件设备初验通过设备到货验收单安装调试记录安装调试报告初验报告用户环境系统测试用户环境系统测试通过系统测试报告系统初验29、总体评审以及初验通过初验计划初验方案初验报告用户手册培训用户会正常使用和操作系统培训记录培训总结报告系统试运行系统运行正常，连续3个月无重大事故发生试运行记录试运行报告系统终验总体评审以及验收通过终验计划终验方案终验报告系统详细设计说明书安装程序用户手册5 协同工作计划确定项目需要与项目相关方协同工作的主要内容、时间、协同工作方式以及各方需要提供的资源。 建议用户方至少设立2位系统维护管理人员。序号协同工作内容工作方式时间支持资源1需求调研和确认会议、电话、书面用户方业务人员2测试承建方测试环境现场测试，根据实际情况，提前一周向用户方提交协同测试内容和时间计划用户方业务人员3应用系统安装部署数30、据中心管理人员提供网络、安全技术支持。用户方系统管理员接受现场安装培训。数据中心管理人员、用户方系统维护管理人员4系统测试系统在用户环境安装完毕后，在用户的实际工作环境下测试用户方系统维护管理人员、使用各子系统用户工作人员5接种点设备到货验收分批次到货，到货现场设备加电和到货验收监理方/建设方/用户方授权人，接收设备用户6数据中心环境准备现场勘测数据中心技术人员、相关电力和基建人员用户方接口人7数据中心设备到货验收数据中心现场工作，清点设备、加电、到货验收。数据中心管理人员提供场地、供电支持。数据中心管理人员、监理方/建设方/用户方授权人，数据中心场地、供电支持8数据中心系统安装调试数据中心管31、理人员提供网络接入、安全防护、供电、工作场地支持。用户方系统管理员接受现场安装培训数据中心管理人员、用户方系统维护管理人员9数据中心系统集成初验会议，数据中心现场监理方/建设方/用户方授权人10系统初验会议，数据中心现场、用户现场监理方/建设方/用户方授权人11培训用户方负责组织和培训相关费用，承建方免费提供培训电子资料和师资用户方承建方12系统终验会议，数据中心现场、用户现场监理方/建设方/用户方授权人6 设备到货验收方案6.1 供货计划6.1.1 供货范围本项目中，XX将根据招标书要求向买方提供货物，并保证所提供设备及配件为设备原厂商全新未使用过的产品。6.1.2 到货时间地点根据项目进度32、计划中的设备到货时间，向用户方提交全部设备，并按照实施计划进行设备的供货与安装调试。为保证设备能按时到达运抵安装现场，我们将采取如下措施：l 成立专门的商务组、系统集成组，专人负责设备的采购、运输、分发、存储等事宜。l 将产品按厂商分类，向相关厂商定货；l 在订货期间密切跟踪所有产品的生产、运输情况，并及时通报用户方；l 定期向项目建设方、用户方、监理方汇报货物的状态。依据惯例，承建方将在设备预计到达用户现场的35天通告用户，提请用户准备相应的仓储地点，并提供所需的存储空间，以及安全性要求。为确保设备的安全接收、存放，我们建议用户指定一个设备接收负责人。在设备运抵用户指定地点之前，我们同时将联33、系用户的设备接收负责人，准备好库房场地，为接收货物做好准备。6.1.3 包装与储运l 包装与保护在整个运输过程中，我们将严格按照标准保护措施进行包装。所有包装将符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求，以确保设备能安全无损地运抵用户现场。l 货物的包装货物的包装将采用生产厂商出产时的原包装。l 货物装箱清单和文件每个包装箱内将附有一份详细装箱单和质量证书，同时随货附有每一套设备和仪器的技术文件、资料。其中，装箱单将清楚标明与主机、附件、各种零部件和消耗品相对应的编号和名称。6.2 设备到货验收计划6.2.1 验收步骤在设备运抵到货地点时，我们将派项目组成员同时到达到货地点，与用户设备34、接收负责人，共同完成对设备的验收工作。为了对设备进行进一步的考核，我们将在项目实施的现场培训时，搭建目标系统对所有设备、软件进行功能测试和连接测试。6.2.2 验收方式在设备运抵到货地点时，我们将派项目组成员同时到达到货地点，与用户设备接收负责人共同完成设备的验收工作。对所到设备采用如下两种验收方式：l 商务验收：将对设备的型号、规格、数量、外型、包装及资料、文件（如装箱单、保修单、随箱介质等）进行逐项验收。l 技术验收：将对产品的性能和配置进行测试检查，同时，对配套设备进行连接测试、平台测试。验收完毕后，建设方、用户方、监理方、承建方联合签署设备到货验收单。6.2.3 商务验收依照合同要求，35、由建设方、用户方、监理方、承建方对所到设备的型号、规格、数量、外型、包装及资料、文件（如装箱单、保修单、随箱介质等）进行逐项验收，完成设备的商务验收工作，填写设备验收证书。如果所到设备的型号、规格、数量、外型、包装及资料文件等与合同要求相一致，双方将完成设备验收证书。如果发现所到设备的型号、规格、数量、外型、包装及资料文件等与合同要求出现差异，双方在完成验收证书的同时，将编写设备到货备忘录，协商好解决问题的方法，由承建方负责尽快处理。6.2.4 技术验收为了对设备进行进一步的考核，在现场安装实施时承建方、产品厂商与用户将共同对所有设备进行功能测试，如果发现设备性能指标不符合要求，或出现严重的质36、量问题，承建方将与用户设备接受负责人一起，编写设备到货测试备忘录，协商好解决问题的方法，由XX公司负责尽快处理。具体的测试方法为：l 启动测试：对每台设备进行加电测试，测试其硬件、系统软件的启动情况，是否能正常启动，达到指标要求。l 系统测试：对每台能正常启动的设备，对不同的产品，按照产品的说明书，对系统的各项配置、命令等进行测试，是否能达到用户的要求。l 模块测试：对每台系统测试正常的设备，将对不同的模块，按照产品的说明书，进行测试，是否能达到用户的要求。l 连接测试：对每台模块测试正常的设备，将与其他设备，按照用户实际的连接需求，进行测试，是否能达到用户的要求。6.2.5 验收结果当验收结37、果符合合同要求时，由集成商和项目单位共同完成“设备验收证书”，并由项目单位接收设备，完成设备验收。在设备验收过程中，如设备出现损坏、数量不全或产品不符等问题时，XX公司将与用户设备接收负责人一起，在完成验收证书的同时编写设备到货测试备忘录，协商好解决问题的方法，由XX公司负责尽快处理。如商检和测试中出现不符合招标文件和合同要求的严重质量问题时，项目单位保留索赔的权利。6.2.6 验收证书设备验收证书是双方对设备到货的验收确认文件，采用监理方提供的到货验收单。经用户方、建设方、监理方、承建方的共同验收，对上述内容认可，签字后生效。 7 安装与测试方案安装与测试是本项目开发的重要环节，通过安装测试38、发现问题、解决问题，使系统稳定性、安全性、可用性达到需求要求的目的。在安装、配置和测试、调试过程中，承建方对最终用户技术人员所提出的技术问题均要给予满意的答复，以利于用户技术人员今后对系统的理解、掌握和维护。7.1 安装与配置包括硬件、系统软件的安装，要对系统及应用软件的安装、配置等工作进行记录，施工时提供安装和配置程序，详细的系统安装配置说明手册、用户使用说明书和系统维护说明书。7.2 测试测试工作是保证项目质量的重要手段，是决定项目成败的关键因素之一。因此如何有效的实施测试过程中的管理与控制，始终是承建方测试小组工作中的核心和重点。测试过程参与方包括承建方测试人员、开发人员，用户业务人员、39、技术人员，同时测试过程还要接受监理方的监督。7.2.1 测试工作准备为保证项目的质量，承建方将成立专门的项目测试小组，在项目经理的统一领导之下，完成本次项目的测试工作，首先，在项目开始时，测试小组要完成测试的准备工作，测试准备工作的重点主要包括以下几个主要方面：对整个项目情况进行调研与了解，以熟悉整个系统的整体架构和实现功能等相关情况，制定出初步的测试计划；确定测试管理工具的实施方案，对测试管理工具根据项目的特点进行合理规划；包括根据各个项目子系统的特点，制定相应的缺陷跟踪方案、版本提交计划等。保证测试人员的到位，并对测试人员进行测试管理工具和测试相关基础技术的培训，要求相关系统测试人员先进行40、相关系统体系结构和功能的了解，为后期的设计测试用例奠定基础。7.2.2 测试组织承建方专门的项目测试小组组织结构如下图所示：图表 02测试小组组织机构图各角色的职责和分工如下表：角色职责项目经理全面领导，对测试项目进行监督、管理，对重大问题进行决策。测试经理测试项目管理，制定测试计划，负责测试过程的具体实施、监督、控制、协调，根据项目进展制定行之有效的管理办法。总体组对测试方案设计、测试项目实施提供业务指导。质量管理组协助测试经理完成测试过程中的质量管理子系统测试组负责进行各子系统内部（包括确认测试）的测试工作，包括测试设计和执行；执行上级分配的任务。集成测试组负责集成测试用例的设计和执行工作41、。7.2.3 测试内容本项目采用的测试种类包括：模块测试、功能测试、性能测试、分系统测试、全系统测试、容量测试、压力测试、灾难恢复测试等。在进行测试前，需要编写详实的测试方案，其中包括测试时间安排、测试准则、测试用例、测试范围、测试目标、测试人员、出错处理流程及处理结果等内容。在测试案例中应包含对异常情况处理的测试，如数据不全、数据类别有误、数据不合法等。各种类型的测试都是采用循环往复的“测试改进”操作，以确保问题得到完整、充分的解决的过程。q 模块测试每个应用程序模块完成后，进行模块测试。模块测试的目的在于通过大量、反复的测试，尽可能地捕获程序编写时的编码及应用处理上的错误，并加以改正，使程42、序编写时的错误在这一测试环节得到控制。q 功能测试功能测试是对项目实现的功能进行测试。功能测试可细分为：独立测试和连续测试两部分。独立测试是将本项目开发实现的功能一一进行独立测试。在测试过程中，将针对每一个功能制定相应的测试个案，进行严格的功能测试。如测试结果与实现要求不符，将由开发人员进行改进及完善，最终达到功能要求。测试中发生问题时，编程人员会改动程序以便解决问题。系统将在修改后进行重新测试。此时其进行的测试不仅针对改动部分，还应对原已通过独立测试的部分进行重新测试。q 性能测试系统的性能是一个很重要的参数，本项目所指的系统性能包括系统的效率、响应时间及处理能力。在测试中，为每个应用设置响43、应时间、处理速度量度，评估系统的最高处理能力，在发现系统的性能不满足要求进，需进行相应措施对系统的性能进行调整。q 分系统测试针对各个分系统，根据不同的测试方案，按照测试方案中的测试步骤进行测试，进行测试结果分析，得出测试结论，对分系统的配置给出建议意见。最终对每一个分系统做出一个分系统测试报告，主要内容为测试结果，结果分析，建议。对系统功能、性能、安全、可靠和扩展等每一方面都需有明确的结论和意见。q 全系统测试在分系统测试完毕的基础上，对整个硬件平台进行测试，主要针对各分系统的结合部，以及总体功能。与分系统测试方案一样，全系统测试也是根据测试方案按照测试方案中的测试步骤进行，最终做出系统测试44、报告，主要包含：系统功能、性能、安全、可靠和扩展等各个方面能否达到设计要求的结论，出现问题，建议解决问题方案。q 容量测试项目在投产前，我们建议进行容量测试，以找出项目投产后可处理的最大处理容量，确保能够平滑地过渡或避开业务处理高峰期。与此同时，通过对业务处理高峰期时系统硬件资源情况的占有量的获取，能够有效地调配系统资源。通过容量测试，得知系统承载量，并结合业务发展增长量，可以推算出需要更换相关硬件的时间，以便用户可以提前做好应对准备。q 压力测试压力测试的目的是希望能够通过测试，得知在极短时间内对系统进行大量并发访问，是否会对系统造成瞬间无法承受的压力冲击，致使其运行异常甚至崩溃。压力测试可45、以使我们获知系统的耐压程度，在必要时采取适当的紧急防护措施，如控制、分散等措施，减低缓解系统瞬间压力，防止尖峰时刻的出现，使系统得以稳定地运行。q 灾难恢复测试灾难恢复测试是指在模拟灾难事故发生的情况下，对系统的恢复情况进行测试及彩排。我们要尽可能地找出可能发生的灾难性事故，并一一进行模拟，查看系统的恢复情况。灾难恢复测试能够反映出系统备份的准确性及完整性，以及自动恢复功能的强弱，出具不同灾难恢复所需的时间数据，以此可以估算出在灾难发生时对用户所造成的影响及忍受程度。7.2.4 测试过程进度控制与质量控制有了测试计划和规范，只是知道做什么和如何去做，但是有没有按要求去做，做得好不好，就必须在测46、试过程中进行进度控制和质量控制。需要及时的进行落实，还要实时的进行跟踪测试的执行情况、发现问题，并及时调整测试策略，以使测试过程中的质量和进度得到保证。进度控制主要是看能不能按照测试计划的工作任务和时间要求完成。这就需要随时掌握测试工作的进展情况，若进度拖延，要考虑是在合理的时间范围内调整以后的测试计划，还是必须加快以后的工作效率赶上计划的进度。在子系统确认测试执行过程中，采取每天填写测试过程记录表的方式了解每天测试执行工作的进展情况，来进行进度控制。测试质量的控制主要是对测试需求、用例设计、测试方案的评审。评审主要包括：q 全面性测试需求是否覆盖所有业务功能、测试用例是否覆盖所有的测试需求；47、q 正确性测试需求抽取、用例设计、方案设计的正确性；q 可操作性用例及方案是否便于实施和操作。7.3 用户试运行所有测试通过后，申请进行用户试用。针对系统模块划分、功能划分的内容设计试运行记录文件，在用户试运行期间将发现的问题记录到文件中，然后根据记录内容查找问题，解决问题，根据用户意见进行不断的修改完善。保证系统正常运行并且符合用户习惯，满足系统要求。8 试运行及验收方案8.1 项目验收组织由建设方、用户方、监理方、承建方，以及相关技术顾问、技术专家等组成验收小组，负责对项目各阶段进行全面的验收。8.2 项目各阶段验收内容和标准系统验收分初验和终验两个阶段。此外，为了降低项目实施的风险，用户48、用户方需要对项目实施中的需求分析阶段进行评审，建议对系统设计阶段所产生的成果也进行必要的评审。提交评审和验收前，我们会按照正式评审和验收的标准，先进行内部的自评，自评通过后再提交给客户评审和验收。8.2.1 需求分析阶段评审承建方在对客户需求进行充分调研、理解的基础上，对各类系统的数据归集、报送、统计、管理等业务需求进行分析和研究，制定项目的需求分析说明书，并提交客户进行评审。q 验收内容对我公司提交的项目需求分析说明书进行评审。q 验收标准（1）承建方对客户需求的理解是否正确、完整；（2）需求分析的内容是否细致、准确；（3）文档的制定是否规范。8.2.2 系统设计阶段评审承建方在需求分析的基49、础上，制定系统概要设计说明书和系统详细设计说明书，并提交客户进行评审。q 验收内容承建方提交的系统概要设计说明书和系统详细设计说明书进行评审。q 验收标准（1）系统设计是否满足客户业务需求的要求。包括：稳定性要求、管理要求、功能要求、安全性要求等；（2）系统设计采用的软硬件产品和技术是否合理、可行。（3）文档的制定是否规范。8.2.3 系统初验系统开发完成，经过测试、安装调试，用户试用，达到了系统初验的条件后，承建方将向建设方提交系统初验的申请，经监理审核，并建设方同意后由建设方组织系统初验。q 验收内容对系统实现的功能、系统性能、系统可靠性、系统安全性等进行测试验收。q 验收标准（1） 全面50、完成系统的设计、开发、测试和集成工作，达到功能、性能、使用等方面的要求。（2） 用户对系统的使用方式满意，确实方便了用户，提高了用户的效率，达到了系统的设计目标。（3） 按照信息共享的要求，实现向相关系统的数据提交。（4） 进行系统安全性测试，并经安全主管部门认可。（5） 系统运行基本稳定，上线试运行后确保不会影响业务部门的正常工作。8.2.4 系统试运行系统初验通过后，系统进入试运行阶段。试运行时间为三个月。在试运行期间，我公司一方面要提供足够的培训和技术支持，保障用户能够正确的理解和使用系统，另一方面，要根据运行中出现的问题以及用户需求情况，及时修改完善系统。在试运行期间，我公司承诺对软件51、系统的任何缺陷或故障都在24小时内（节、假日也不例外）修复，并给出详细修复细节报告。所有试运行期间的程序修改和软件变化都将在试运行结束后写入操作和维护手册中。系统试运行结束后对系统进行终验。8.2.5 系统终验通过试运行的检验，系统达到了全部设计要求，并且与相关系统、设备实现了良好的集成，能够长期稳定运行，承建方提交全部相关文档、报告、代码等交付物的前提下，承建方将向建设方提交系统终验的申请，经监理审核，并建设方同意后由建设方组织系统终验。q 验收内容系统的验收包括：系统的实用性、稳定性、可维护性、灵活性、可操作性以及系统文档、代码、规范及注释说明等方面的验收。系统功能：逐一检查系统功能是否达52、到设计要求 系统性能：逐一测试系统性能指标是否达到设计要求。文档资料：检查系统建设各阶段提交的文档资料是否齐全、合格。q 验收标准（1）系统实用性：项目验收最关键的指标，检查系统是否符合当前业务的需要，特别是业务流的整体性和数据流的一致性，并前瞻性提供未来业务接口。（2）系统稳定性：软件运行异常处理和正常运行情况。（3）系统可维护性：应用系统软件管理与维护、数据库管理与维护以及数据库备份、应用系统备份，灾难事件处理与解决实施方案等。（4）系统文档：验收文档是否齐全、规范、准确、详细，主要的文档包括：需求说明书，概要设计、详细设计、技术方案、测试报告、系统安装调试报告、用户使用手册、系统维护方案53、和操作文档等。（5）代码规范及注释说明：程序代码编写是否规范；注释说明或代码文档是否详细全面；接口定义是否符合信息系统规划一致性的要求。（6）系统灵活性：系统是否方便客户进行地维护；系统是否在先进性的基础上具备未来升级和可扩充性；是否利于系统平台迁移和部署等。（7）系统可操作性：界面是否友好性，容易操作。（8）系统安全性：是否有完善的安全机制保证系统的安全性，软件方面的安全防范包括实施访问策略、用户标识验证、数据库安全防范等。正式验收合格后，建设方、用户方、监理方、承建方签署“项目验收报告”。“项目验收报告”的签署即代表项目验收工作全部完成。终验合格后，工程建设完工，进入售后服务与质量保证期。54、9 培训方案XX公司可以根据用户的实际需要，提供不同形式的培训。通过这些技术培训，将使用户熟悉系统安装、运行维护、管理和操作等各方面内容，从而使系统的有效应用得到保障。9.1 培训承诺根据招标文件的要求和项目实际情况，我公司针对项目客户方系统使用人员和系统运维人员的培训工作做出如下承诺：v 承诺对交通厅及格局最终用户提供分层次（业务人员、技术人员、维护人员等）的培训。v 提供灵活多样的培训方式。v 对于提供的所有培训，保证师资力量，主要培训教员由系统的主要设计和开发者、产品厂商以及有相应专业资格和实际工作经历并有三年以上培训教学经验的专业培训教师共同组成，在保证对系统深入理解的基础上同时保障培55、训教学质量。v 所有培训使用中文教学。9.2 培训目的在项目实施过程中，本着全面共享知识与经验的宗旨，除贯穿实施全过程的用户传帮带外，我们还会对客户方的系统运行维护人员和系统使用人员（包括领导人员）提供分层次的培训，以便对工程实施进行有效的管理，同时保证工程验收移交后，客户方能够胜任系统的全部运行、操作、维护、故障分析处理等工作。q 通过对客户方系统运行维护人员的培训，使客户能够切实理解和掌握网站业务系统、计算机软件、数据库等各种基础知识，熟练管理以及维护操作，保证系统完工后能够正常运转，并得到优化的执行。q 通过对系统使用人员（包括领导人员）的操作培训，使其熟练使用业务系统，充分发挥系统的作56、用。9.3 培训方式培训方式采用集中培训，现场培训，热线支持等相结合的方式，针对不同层次的人员，开设不同的培训课程。q 集中授课培训：分别针对系统维护人员和系统使用人员，开设集中培训课程，采用集中授课的方式，进行培训。q 现场培训方式：通过实际操作结合面对面的单独讲解的方式，使得系统维护人员能够更深层次的掌握系统各设备的使用、维护以及各种日常操作等。特别是针对系统的安装、调试和排错等内容进行现场指导培训，往往比授课讲解的方式更容易让学员记忆、理解和掌握。在项目实施过程中，用户技术人员可以在培训教师的指导下，对系统进行实际地安装、调试和故障排除，在基础理论培训的基础上，为以后的系统维护工作打下良57、好的基础。对硬件产品来说，现场培训方式显得尤为重要，通过现场培训与授课培训结合，有利于维护人员快速、熟练掌握主机、安全等硬件设备的操作、维护。q 热线支持方式：通过在线帮助或通过方正公司服务热线提供即时操作咨询。q 视频资料下载方式：通过查看录制好的视频讲解资料进行学习。9.4 培训对象培训计划主要分为三个类型：（1）网站管理人员系统管理员是指由交通通信管理局及其它技术部门的专业技术人员担任的，对整个系统负有管理、维护和解决问题责任的专职人员。（2）网站技术人员数据库维护人员是指数字化工程数据库管理技术人员。（3）网站信息维护人员信息维护人员是网站和应用系统前台内容编辑与页面制作人员，主要工作58、是内容的采集、制作、审校等以及页面的设计制作。q 一般来说，参加前两类培训的人员最好具备如下基础： 至少1年计算机相关工作经验； 能够承担常规技术工作； 懂得解决技术问题的常规方法和程序； 较好的沟通交流技巧和语言表达能力； 具有较强的独立工作能力； 对于新技术、新知识有较强的接受能力； 有一定的系统维护管理的工作经验。9.5 培训师资根据不同的培训内容，由XX及各产品厂商配备相应的培训教师。为了保证培训的深度和层次，由具有下面背景的专业人员提供培训服务。教师职责资深工程师具有深厚理论基础及实际工作经验的技术专家，提供高层次的咨询。高级工程师在项目的实施过程中作为团队领导，对整个过程完整把握，59、具有丰富的实施经验。工程师参与项目的成员或产品原厂技术人员。专业讲师具有不同产品或培训认证资格的专业讲师9.6 培训教材1）系统设计方案。2）系统使用手册。3）系统安装、维护手册。4) 程序开发文档。5）各类软件产品技术手册。6）各类软件产品使用手册。9.7 培训计划、大纲根据本项目的实际情况，方正将向客户方的系统使用人员和系统运维人员提供以下的培训，包括：q 网站管理培训网站的规划、管理、制度建设、保障等。q 网站技术培训系统软件的结构、功能、操作以及开发工具的使用等。q 系统运维培训系统软件的结构、功能、数据结构、安装、运行管理、维护，应用定制流程、门户授权管理、采集表单定制以及数据连接配60、置和数据维护等内容。q 硬件技术培训主机、安全设备等产品培训以及硬件系统运维常识。9.8 培训管理培训的管理是培训中非常重要的环节。没有良好的管理，就无从确保培训的质量和效果。从管理方面来说，以下几个部分的是必须做好的工作。（1）主管者的重视主管者的重视是指对本项目拥有不可推卸责任的项目负责人，一般作为项目的发起人。他必须全面支持培训的管理，明确培训的目的和对项目的影响度。并且了解培训的进程，协调各方面的关系，提供一个整体的培训氛围。他有责任与培训的人员（或其上级）进行沟通，改变他们对培训的看法和态度。同时和相关部门联合起来，制定关系到参训人员利益的规定，从而从根本制度上支持培训。（2）制度的61、制定和严肃管理培训制度的制定，必须有其严肃性。没有了严肃性，就降低了学员对培训的认可度，就容易造成培训是一个可有可无的事情，从而对培训效果形成严重的影响，最终造成整个项目的失败或者延迟，不利于项目建设。比如出勤制度、考试制度、上岗考评制度等。这些制度的严格制定和严肃管理，将大大降低培训实施的难度，提高项目的整体质量。（3）培训的科学性首先，培训的环境要求准备完毕，根据不同培训班的特点准备相应的软硬件环境，包括计算机、软件、投影仪、麦克风等。其次，培训需要针对不同的课程和不同的人员进行分析，力求提供一个最适合的培训方法，这就是培训的科学性。比如说对于管理员培训和普通用户培训，两者采取的方法将截然62、不同。管理员主要是自己动手和项目实施现场培训，而普通用户培训主要是集中开班培训。并且，同样是集中开班培训，领导的培训和编辑、系统维护人员的培训无论从内容上还是时间的组织上都大不相同。上述种种策略，都是为了培训出一个最好的质量和结果，使之朝有利于项目的方向前进。（4）培训结果的考试制度培训最终的考试是不可避免的。考试是考核学员学习的效果，没有了考试，学员就没有了积极动力，也没有考核学员的办法和主要依据。考试中凡是没有及格的（或者后进的）人员，都需要进行补习班进行学习，一视同仁，确保公平和公正。同时刺激参训人员，提高学习效率和质量。（5）每期培训的总结由于不同学员的具体情况不同，在培训过程中会出现63、这样和那样的不同。所以，在每期培训结束后，培训老师和项目管理人员都要在一起进行详细的沟通和总结，发现培训中的不足之处，寻求更好更满意的培训方法和管理手段，为后期的培训逐渐总结经验和吸取教训，最终圆满的完成项目的实施工作。10 技术支持与服务方案10.1 技术支持与服务总体目标1、保障XX交通网站群系统正常运转；确保网络连接畅通，数据交换及时准确。2、客户满意度100%。10.2 服务承诺系统最终验收后，承建方将负责整个系统的维护工作，为用户提供7*24小时的实时技术支持响应，出现故障时快速做出实质性响应，提供保修、维护等技术服务；如问题不能快速得到完整的解决，对于影响系统正常使用的故障，承建方64、将24小时内派遣经验丰富的技术人员立即到达用户现场，通过紧急恢复措施，在4小时内备份故障环境现场并采用应急预案恢复系统，保障系统正常使用，同时继续进行、纠正、故障排除与修复等服务。10.3 技术支持服务组织10.3.1 技术支持组织结构10.3.2 岗位描述岗位描述中心经理管理服务中心、协调资源、分配任务、疑难问题的处理系统组软件运行的主机网络环境通信故障的诊断和排除维护组运行中错误的修改及版本更新，关键日期协助运行热线中心受理故障报告电话，问题分发，受理投诉电话；10.4 技术支持与售后服务10.4.1 技术支持服务质量控制10.4.1.1 服务质量保证体制客户服务部门专门负责接收客户的各类65、问题，将问题进行分类、转发给相关部门、负责跟踪问题解决的过程、调查客户满意度； 建立专门的项目风险维护基金, 为所有软件维护项目提供资金支持，平衡个别项目服务费不足的矛盾，业务管理部负责管理公司项目风险维护基金的使用、协助解决客户投诉。建立完善的维护服务过程文档，维护人员都按照标准化的方法进行工作，为每一次维护服务都建立了服务质量记录，记载了解决问题的过程、结果和客户满意程度。10.4.1.2 客户投诉处理公司建立完善的客户投诉处理制度，处理客户以书面、电话或其它形式直接向公司人员或公司部门明确表示不满或索赔，起诉等事件，并作为对部门或人员的考核依据。服务品质将由客户服务中心提供保障，服务中心66、设立有热线投诉电话，网点和中心对服务支持有任何不满时，均可直接向该中心投诉。该中心将详细记录投诉内容，并保障48小时内将处理结果通报投诉者。接到客户投诉后，客户服务中心将详细记录投诉内容，并保障48小时内将处理结果通报客户。客户投诉管理流程：1、公司任一部门或任一员工接到客户投诉信息后应该立即接待，详细记录事由及对方联系方式，及时交由客户服务部处理。2、客户服务部对接到的客户投诉信息及时进行分析，在一个工作日内对客户做出电话反馈，同时确定投诉的责任部门，并做立项登记，填写客户投诉立项登记表。3、客户服务部负责成立专门处理小组并报公司总经理室确定小组负责人，启动处理，全面协调内外部关系。4、处理67、小组成立后，负责人应在最短时间内给客户慰问电话，表示公司对此事的重视与关注，同时告之客户解决渠道和联系方式，表明公司已经正式受理此事，投诉已在处理之中。5、处理小组负责投诉级别的判定。6、客户服务部门全程参与投诉处理，对于一般事故以上（含一般事故）的投诉客户服务部至少一个月与客户联系一次，并视必要程度增加与对方的联系频度，掌握处理进度的最新动向，认真填写客户投诉处理跟踪表，并适时向本公司总经理室汇报处理情况或申请决策支持。7、客户投诉处理结束后，由客户服务部组织人员对客户进行回访，向公司总经理室提交处理总结，并做结项登记，填写客户投诉结项登记表。10.4.2 技术支持服务内容10.4.2.1 68、定期跟踪系统上线运行后，公司除了定期通过电话跟踪系统的使用情况和存在的问题之外，还将定期派遣技术人员听取意见和建议，解决存在的问题。通过和系统管理员一起对系统运行日志等信息进行分析，了解系统的运行情况，及早发现系统可能存在的问题隐患。10.4.2.2 状态报告和故障预测在征得用户同意的条件下，我公司工程师可定期通过远程方式监测用户系统的运行状况，对系统现状做出评估，预测可能出现的故障，并提出预防策略以及提高系统性能的优化建议。10.4.2.3 应用系统维护应用系统维护包括对应用程序的维护、应用系统运行中的关键日期的技术支持。对应用程序的维护包括对错误的诊断排除、对验收报告中明确需要在维护阶段完69、善的业务功能的实现；在关键日期之前，应用系统责任工程师应配合服务中心的业务测试人员对关键程序做模拟测试，抽样检查应用系统数据的正确性，并在关键日期当日在操作现场，协助业务人员核对结果。10.4.2.4 软件升级指导当系统有新版的发布部件后，我们会选择对系统性能有改善或可以减少系统故障的补充部件，有计划地对所有系统进行升级，更新。对于软件版本升级及性能增强，我公司将软件改进的性能予以详细说明，并对客户的相关技术人员进行培训，升级方式可以采用下载/自行安装、远程指导安装或现场指导安装。功能发生重大变化的版本升级，除予以详细说明、培训外，在必要的时候我公司还将采取现场指导升级的方式为客户服务，以保证70、用户应用系统的正常运行。10.4.3 技术支持服务方式及响应时间10.4.3.1 远程支持在网络信息时代，远程支持是售后服务的一个重要组成部分。我公司售后服务中心有一批经验丰富的售后工程师，并且在多年积累的基础上建立了内容丰富的故障数据库，能够帮助用户快速找到故障原因并找到解决的办法。远程支持可以通过电话、传真或互联网技术等方式，为用户解决产品相关的问题。保证做到724小时维护响应。v 技术服务热线为了更好的服务于用户，我公司提供免费技术支持服务热线电话。如果客户的系统发生故障，公司客户服务中心得到通知后立即会通过电话了解情况并提供远程技术服务，最迟在1小时以内做出反应。v Email对于在热71、线电话中无法解决的问题，如果需要以电子文件的方式提供，售后服务人员会根据用户提供的Email地址及时给以回复。Email响应的内容一般包括：非紧急情况下的升级或更新软件的提供，用户需要的产品说明、操作指南等文件及其他。v 远程在线诊断和故障排除：对于电话咨询解决不了的问题，经用户授权我们可通过电话或Internet远程登录到用户系统进行免费的系统优化、参数调整、故障诊断和故障排除。为保证本系统的安全性，此方式可以临时申请和完成后即刻取消权限。10.4.3.2 现场支持对于软件产品相关的各种技术问题，我们会派有经验的技术人员到现场为用户解决问题，保证做到4小时内赴现场维护解决问题。现场技术支持服72、务主要有以下几种情况：例行检查。我公司客户服务中心提供定期上门走访服务并对系统进行检查、调试和维护，以便了解客户系统的运行情况，保证系统的良好运行。用户所有遇到的问题都将报告给技术支持中心，并记录备案，以便跟随问题的全过程。加载新的应用或有新的扩展，如需进行现场服务，我公司有责任和义务配合新的第三方工作；v 对常规故障的培训给予必要的现场服务；v 对软件升级或换代给予必要的现场服务；v 应用户合理要求给予其它现场服务。对于保修期内的客户，现场服务是免费的；对于已过保修期的客户，我们将按公开服务报价打折收取维修、维护、服务费。针对本项目用户分处北京全市各区县的情况，我们将实行区、县组织结构的实施73、和技术服务部门，根据北京市18个区县单位地理位置的划分，将区县分组分片区专人管理，快速响应。10.4.3.3 分级故障处理制度我公司根据系统的特点，针对不同的故障类型定义了不同的服务响应级别，对于每种响应级别都定义了不同级别的响应人和响应时间，以减少系统的维护周期。故障类型电话响应灾难性故障(系统瘫痪)立刻处理并通知公司相关领导系统严重故障立刻解决并通知项目经理系统一般故障30分钟内回答并记录档案技术咨询2小时内回答并记录档案11 风险管理与控制方案所谓项目风险就是一个项目中可能出现问题的，并且会对项目目标产生影响的任何事情。完全规避风险是不可能的，如何使得将风险事件对项目造成的影响降低到最小74、，是项目风险管理的主要工作。首先我们需要预防风险事件的发生，其次当事件发生不可避免之后，我们应当采取必要的、事先准备好的措施进行工作，将风险对项目目标的影响降低到可以容忍的程度。项目风险问题及预防措施表：序号潜在问题可能起因预防措施问题发生后的对策1实施延期工作量大，需求不清晰资深的分析人员进行系统分析，充分挖掘出需求；采用成熟的软件产品与用户友好协商，将前期已确认的需求先行上线使用，并通过加班将重要的需求变更尽快完成，逐步更新其它较晚提出的次要需求，保障系统能够按时展开应用硬件设备采购周期固定，很难及时到货。及早确定软硬件架构，与供应商谈判，确保设备、软件及时到货。寻找能够尽早提供到货的供货75、商，如无法避免延迟则应及时安排计划的变更。实施单位由于人员、设备（网络环境、硬件等）不到位影响实施计划根据总体实施计划，及时（动态）掌握接种单位的实际情况加大督促力度调整实施计划2协调上的困难参加项目的单位多，承建方、用户方、建设方、监理公司等各方没有合作的历史，项目涉及到的最终用户单位数量大 。严格项目管理知道，制定明确的协作计划。及时通报建设方沟通上的问题，问题产生的原因以及各方的实际困难，利用建设方的威信组织各方共同商讨解决。3人员风险人员变更稳定的项目实施队伍，责任心强的骨干成员，严格的过程管理通过严格的交接流程，确保接手人员能够尽快上手，4环境风险机房不具备UPS、机柜等设备安装运行条件（包括承重、电力、空间、温度等），网络接入带宽不足提前确定设备安装运行条件，需要的带宽对机房环境进行调整改造，申请新的网络带宽。