1、售楼中心销售人员入职、考勤接听客户电话管理办法编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 售楼人员入职报到接到录用通知后，请在指定日期到公司人力资源部门报到。提供个人资料报到后，你需要向人力资源部门出示身份证、学历证明（毕业 证书、学位证书等）、婚姻状况证明（结婚证）、计划生育证明原 件，提供公司指定机构出具的近期体检报告、免冠彩色近照（1寸、 2寸各4张）、人力资源部门要求提供的其他资料。办理入职手续领取工作牌、办公用品及其他相关资料；与试用部门主管见面，接受工作安排，并与负责人指定的入职引导 人见面。职前培训接受脱产集中培训：公司或营销策划部会在试用期内安排你参加新 职员集中培训，进行书面2、测试，测试结果未能达到标准的，营销策划 部有权解除聘用关系，通报公司人力资源部。试用期通常试用期为60个工作日。试用期满后，由指定的入职引导人提 交实习员工的试用评价报告，接到报告后由营销策划部进行模拟业务 演练和基础知识问答测评，营销策划部有权解除聘用关系，通报公司 人力资源部。试用期内，如果你确实感到公司实际状况、发展机会与预期有较 大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离 职手续；相应的，如果你的工作表现无法达到要求，公司也会终止对 你的试用。试用期内连续无故缺勤达5个工作日或累计缺勤达7个工作日, 营销策划部将终止对你的试用。转正转正指顺利通过试用期，取得营销策划部3、正式录用。考勤制度销售人员请病（伤）假、事假须依公司相关规定履行休假审批程 序，获得批准并安排好工作后，方可离开岗位。请病（伤）假须于上 班前或不迟于上班时间后15分钟内，致电营销策划部销售主管或部 门负责人，且应于病（伤）假后上班第一天内，向部门提供规定医疗 机构出具的建议休息的有效证明。职员病（伤）假、事假的按照公司 相关规定执行。雷区迟到或早退5分钟以上，15分钟以下者，每次扣除薪金20元;15分钟以上，两小时以下者，每次扣除薪金50元。以下情况，一律视为旷工：（1）无故缺勤两小时以上，返回单位上班后1个工作日内也未补办请假手续或补办手续未获批准的；（2）请假未获批准即擅自不上班的（包括4、续假未获批准）；（3）以虚假理由请假并获批准而不上班的。对旷工的处理(1) 旷工期间劳动报酬不予发放，包括岗位薪金及其他福利待 遇；(2) 每旷工0.5个工作日，自当月起薪金降1级，取消当季季度 奖，年终奖视情节轻重予以部分或全部扣减；(3) 连续旷工超过5个工作日，或一年内累计旷工超过10个工 作日，作严重违纪处理，公司将与之即时解除劳动合同，不给予任何 经济补偿。1、薪酬1. 1薪酬理念公司按照市场化原则，提供业内富有竞争力的薪酬，吸纳和保有优秀 人才。1.1市场化：在行业内保持富有竞争力的薪酬水平，与公司在各地的市场地位相一致。1.2因岗而异：薪酬体现不同岗位在决策责任、影响范围、资格要5、求等方面的特性。1.5为卓越加薪：薪金和服务时间长短、学历高低没有必然关系，但 是和业绩、能力密切相关。1.6薪酬保密：薪酬属于个人隐私，任何职员不得公开或私下询问、议论其他职员的薪酬。2、薪酬构成2. 1销售人员现金年收入包括固定收入和浮动收入两部分。(1 )固定收入=岗位薪金+过节费。岗位薪金：公司实行月薪制，岗位薪金是固定收入的主要组成。D、过节费：元旦、春节各发放一次。(2)浮动收入奖金包括月度销售业绩提成、月销售冠军奖、综合季 度奖、年终销售冠军奖等。注：销售提成标准，根据项目产品特点、销售阶段、个人销售 业绩等进行制定，具体参见项目销售方案。3. 发薪日期和支付方式公司按销售人员的6、实际工作天数支付薪金，付薪日为每月10日，支 付上月岗位薪金和提成。若付薪日遇节假日或休息日，则在最近的 工作日支付。公司将在每月付薪日前将薪金转入以职员个人名义开 立的银行存折帐户内。在每月10日前结算上月销售提成，以全部房款结清为结算依据。现场销售人员级别及晋升销售现场设销售主任1名，高级置业顾问、中级置业顾问、初 级置业顾问、实习销售员若干名。实习销售员向初级置业顾问晋升，经部门实习期考核初级置业顾问向中级销售顾问晋升，经部门考核，并综合销售 业绩中级置业顾问向高级置业顾问晋升，经部门考核并综合销售业绩和工作表现高级置业顾问向现场销售主任晋升，经部门考核，综合销售业 绩和工作表现，报公司7、办公室，经总经理同意现场销售主任。从高级置业顾问中选聘，经部门考核、总经理晋升机制在出现职位空缺的前提下，符合下列条件的职员将有机会获得晋升和 发展。A、主动积极，敬业诚信，具备良好的职业素质；B、不断学习，提升自己的能力，以创造出优秀的业绩；C、敏锐的察觉公司内外部环境的变化，并主动适应变化；D、获得同事的高度信任，和他们共同创造优秀成果；E、具有全局观念，了解公司的战略；F、符合职位的资质要求，并有愿望担任此项工作。晋升及薪金调整机制1、实习期销售员岗位薪金为600元/月，及过节费，原则不接 待客户、不提取销售提成、不参与业绩考核。实习销售员满3个月后，由指定入职引导人员向现场销售主任提 8、交鉴定，根据实际情况由部门组织考核。考核分销售基础知识理论、 模拟销售演示、平时工作纪律和表现三部分。通过考核后，晋升为初 级销售顾问。2、初级置业顾问岗位薪金为800元/月，浮动收入及过节费开始 接待客户、参与业绩考核。初级置业顾问。实习销售员工作期满1年6个月后，由现场销售 主任经初审后，报部门进行考核，考核分书面理论考试、楼盘模拟讲 解等。通过考核后，晋升为中级置业顾问。3、中级置业顾问岗位薪金为900元/月，浮动收入及过节费。中级置业顾问。初级置业顾问工作期满1年以上，由部门根据年 度销售业绩和综合表现，组织考核。考核分书面理论考试、楼盘模拟 讲解、模拟置业投资计划、客户成交分析报告等9、。通过考核后，晋升 为中级置业顾问。4、高级置业顾问岗位薪金为1100元/月。浮动收入及过节费。高级置业顾问。中级置业顾问工作期满1年以上，由部门根据年 度销售业绩和综合表现，拟定人员组织考核。考核分书面理论考试、 楼盘模拟讲解、模拟置业投资计划书、银川市房地产市场调查报告等。 通过考核后晋升为高级置业顾问。5、现场销售主任岗位薪金1500元/月及过节费，公司按相应比例 给予交纳住房公积金、医疗保险，养老保险。按月实行销售业绩提成, 提成基数为万分之一，按季度结算。由部门进行考核，连续一个季度 不能完成项目销售计划的，给予工作警告，连续5个月不能完成计划, 建议辞职。部门从高级置业顾问中考核聘10、用。注：中途离职再次进行应聘的，从新入职之日起算起。特殊期间的薪金给付工伤医疗期内工伤职员在工伤医疗期内停发薪金，改为按月发给工伤津贴。 工伤津贴的基数为职员岗位薪金70%。工伤医疗期满停发工伤 津贴。病（伤）假内（1）病（伤）假期间扣除相应薪金，具体依所在单位相关规定 办理。（2）职员患病或非因工负伤，需要停止工作治疗时，原则解除 聘用关系。事假事假期间扣除岗位薪金，通常一年之内事假不得超过10次，累 计不超过6天。休假通常每周休息一日，周六、周日及重要活动或节日，不安排休 息，之后可安排轮休或调休。丧假直系亲（指配偶、子女、父母或配偶之父母）去世，可取假2天。国家法定节假日元旦不休息、之后11、可调休一天；春节放假五天、初五正式上班，不休息、之后调休一天清明节、五一劳动节、中秋节不休息，之后调休一天“十一”国庆节不休息，之后调休2天。注：国家节假日放假与周调休相遇的，按节假日调休安排，周 调休不计。以上节假日及周调休不做累计。售楼员事假、病假向部门负责人申请；国家节假日调休由部门 销售主管安排；正常调休向现场主任申请。员工关系与沟通（上级经理）门户开放公司倡议所有经理人员“门户开放”，欢迎职员直接提出想法和疑问,同时也要求经理人员主动关注下属的想法和情绪。工作面谈新销售员晋升、调薪或岗位变动、进行工作评估、职业发展规划以及 销售人员提出辞职等情形下，上司都将与其进行面谈，了解情况，听12、 取意见。工作讨论和会议部门提倡团队工作模式，团队必须拥有共同的工作目标和共享的价值 观。公司的绩效管理体系倡导管理者在制定目标的时候通过工作讨论 和会议倾听团队的意见，共同分享愿景。E-MAIL给任何人当面对面的交流不适合时，现场各级销售人员可以给部门负责人或公 司领导发送邮件，以迅速反映问题或解决工作中的疑惑。电子邮件应 简洁明了，并只发给真正需要联系的人员。满意度调查部门通过定期的不记名意见调查向现场销售人员征询对公司业务.管 理等方面的意见，了解销售人员对工作环境的整体满意程度，销售人 员可按照自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。保密义务公司及部门一切未经公开披露的房屋销控、价格调整、13、优惠信息、营 销方案、管理文件、会议内容等，均属秘密，所有销售人员有保守该 秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为公司秘密时，应由公司或 部门鉴定其性质。现场所有销售人员薪酬属于个人隐私，任何职员不得公开或私下询 问、议论。掌握此信息的人员，不得以任何方式泄露。 销售人员原则不接受外部邀请进行演讲、交流或授课。应事先征得部 门批准，并就可能涉及的有关公司或部门业务的重要内容征求上级意 见。公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不应 铺张浪费。公司内部的接待工作，应务实简朴。销售人员日常销售业绩综合考核销售业绩综合考核一般按月进行，主要考核销售人员的销售任务 完成情况。每月1号14、前，由营销策划部向现场销售主任下达当月销售 计划，2号下班前将置业顾问销售任务分解明细以电子版的形式上报 营销策划部销售主管处。由现场销售主任按当月项目销售计划，根据 置业顾问的不同等级或层次，进行当月销售任务分解，月底进行业绩 考核，并给予提成兑现。1、项目现场销售主任（综合考核每半年一次）。由营销策划部根据各项检查及销售计划完成情况，对现场销售主 任进行综合考核评分。现场销售主任通常每次任命有效期限为一年， 期满由部门根据其任职情况综合评估，报公司及主管领导决定继任、 调岗、降职或解聘。2、高级置业顾问考核、中级销售置业顾问的考核、初级销售顾 问考核（每月考核一次）由营销策划部考核小组，对15、当月销售任务完成情况进行考核排序。3、实习售楼员的考核实习售楼员分配到项目后，由项目销售主任每月向销售部提交一 份实习情况报告。实习售楼员3个月实习期满后，营销策划部将根据基层员工对实 习售楼员实习工作表现进行排序，排名最靠前的约80%可转正成为 初级销售顾问，排名靠后的淘汰，每批淘汰率不低于20%;提成兑现考核小组通常每月30日前，对所有置业顾问进行销售业绩考核, 考核结束10日内，支付上月销售提成。月销售提成由公司财务部依据国家相关税金标准，扣除相应个 人所得税后，计发置业顾问。销售人员职业积分制度销售人员职业积分是评价销售人员销售业绩、职业习惯、综合素 质等方面的综合评价，积分数值高低表16、示销售人员职业水平的高与 低，该数值是销售人员提薪、调职、调岗、晋升的参考依据。积分标准：1、圆满完成当月销售任务积1分；2、超额完成月任务50%的积0.5分；3、项目销售连续三个月销售排名第一积1分；4、请事假一天扣0.5分；5、迟到、早退扣0.5分；6、旷工一天扣1分；7、与客户发生争执扣0.5分；8、客户投拆一次扣0.5分；9、与同事争抢客户一次扣05分；10、在销售过程中，超越权限承诺，一次扣05分；工作服管理制度为了树立公司良好的整体形象，规范员工统一着装，特对公司工 作服的领用、着装和日常管理做出以下规定：一、工作服的发放：A、数量：原则上每位员工发放工作服为春、夏季各一套。B、建17、立管理台帐，实行工服卡制，卡上标明员工的姓名、性别、 部门、岗位、编号、工作服的价值和领用时间等。C、规格：工作服装大小尺码由承制商根据员工的身形量身而定。D、发放工作服装时，由各部门依据人数提出领用申请并经部门主 管确认。新员工领用工作服以入职通知书为依据，领用后在工作服发 放登记表上登记签字。员工因个人原因丢失或污损工作服，应根据具 体情况照价赔偿。员工因职务变动或辞、离职应如数上缴工作服，确 定无人为损坏，方可办理有关手续。二、工作服着装规定：A、穿着工作服即代表公司之形象，必须保持工作服干净、整洁。 如有脏乱、破损等情况一经发现应根据规定予以处罚。B、工作服仅限于工作期间穿着。C、工作18、服装样式、标识为公司统一制定，个人不得随意更改。违 规者一经发现将视情节予以处罚。三、工作服换季：春、夏季工作服换装时间原则上确定为五月二十日左右，具体更换时 间视天气情况另行通知。四、工作服使用年限及折旧：A、按公司规定工作服的使用年限设定为二年，从员工领用之日起 计算。折旧办法如下：(1 )员工使用工作服一年内离职的，退还工作服或以50%折归个人。(2 )员工使用工作服二年内离职的，工作服折归个人。(3) 如因个人原因保管不善而造成使用年限提前应视情节予以赔 偿。B、离职或换岗的员工须把工作服洗涤干净后交还公司；未洗涤干 净的，收取洗衣费15元。五、日常管理和监督、检查：本部门负责员工工作19、服的发放、监督和检查，进行日常管理。现场销售部管理制度一、现场销售部员工敬业爱岗，积极主动完成部门各项工作；二、对待购房顾客热情礼貌，亲切周到，每时每刻注意保持公司 形象，维护公司声誉，任何情况下不得与客户发生争吵；三、现场销售部员工充分树立品牌意识，配合公司做好品牌推广 工作；四、现场销售部员工要经常开展市场调研工作，深入了解本地房 地产市场情况，收集各类房地产信息，并加以总结分析。不断提高自 身业务水平，并对项目营销提出合理化建议；五、现场销售部员工应以公司利益为重，团结互助；销售主管关 心爱护员工，及时解决现场销售部员工在工作上遇到的困难；六、现场销售部员工要遵守公司和各项规章制度，爱护20、公司财物, 主动对公司各项工作提出合理化建议，树立企业主人翁精神；七、现场销售部员工在对外工作中要坚持原则，维护公司利益， 注意有关售楼广告推出时间、销售权益等重要销售信息与商业机密的 保密工作，以上条款未经公司许可不得对外公开；现场售楼部职责一、掌握市场动态，搜集市场信息，搞好市场预测，不断开发新 客户，提高销售率；二、组建销售信息库，形成销售信息系统，包括价格、付款方式、 促销、广告宣传、楼盘设计、小区规划、环境营造等，负责将第一线 销售情报反馈给上级主管部门并做好保密工作；三、根据市场预测和销售趋势，编制季度、年度销售计划；四、制定售楼统一用语，规范售楼行为；五、做好销售跟进工作；六、做21、好销售资料保管、派发工作；七、售楼现场环境，保持室内清洁卫生；八、按日向部门经理、按周向财务部及上级主管上报实现销售情 况统计报表；九、配合部门做好楼盘的广告宣传工作；十、做好客户信息来源的收集整理工作，反馈给上级；十一、负责合同的签订，回收楼款，及时清理欠款；十二、加强合同管理，建立客户档案，经常电话回访客户，尤其 是新客户和潜在客户，反馈客户对楼盘的意见；十三、努力做好售后服务工作，树立良好的开发形象和楼盘形象, 提高企业和楼盘的知名度；十四、加强业务人员的专业知识学习，不断提高业务人员素质。现场会议制度1、晨会。每天上班后15分钟召开晨会，由销售主管主持，销售 主管不在，可由当日值班销售22、员主持。参会人员：售楼中心全体人员。2、讲评会。每天下班前15分钟召开讲评会，由销售员轮流主持, 售楼中心主管做讲评。参会人员：售楼中心全体人员。3、学习培训。每周三下午2点至5点现场销售人员培训，培训 内容由售楼中心主管结合工作需要自行安排。参加人员：售楼中心全 体人员。4、周例会。每周五下午2点召开周例会，主要总结本周销售工 作情况，分析销售形势，制订下周销售计划，由售楼中心主管主持。参会人员：营销策划部经理、销售主管、策划宣传员及售楼中 心全体人员。5、月考核。每月25日定期召开。主要内容：1、考核当月现场部的销售业绩，制订下月销售计划。2、对销售人员的销售业绩、销售技能、基础销售知识、23、仪表等 内容进行综合考评打分，根据综合考评得分对销售人员进行排名，对 当月销售冠军进行奖励。3、对当月项目营销推广工作进行考核，修正调整下月营销推广 计划。月考核由营销策划部经理主持，营销策划部销售主管、策划宣 传员、售楼中心主管参与，邀请公司级主管领导、办公室人事部、等 参加考评工作。参会人员：公司企划部、营销策划部全体人员、售楼中心全体人 员。6、销售形势分析会。销售形势分析会，正常情况下每2周召开一次，遇项目开盘或强 销期根据销售情况随时召开。内容：1、总结汇报前一阶段销售情况;2、通报项目营销推广方案的执行情况；3、通报现场客访情况，反映 客户购房过程中提出的各种问题；4、制订下一阶段24、的销售方案及策 略，调整营销推广方案。参会人员：公司总经理、营销策划部全体人员、财务部、工程部、 广告代理公司、售楼中心主管等。7、销售工作专题会。8、季度销售总结会。每年第一季度3月25日、第二季度6月25日、第三季度9月 25日、第四季度12月25日分别召开本季度销售工作总结会。由销 售主管、外勤主管、策划宣传员、各项目售楼中心主管对本季度工作 进行总结汇报，并提交下一季度工作计划。参会人：营销策划部经理、销售主管、外勤主管、策划宣传员、 各售楼中心主管、全部售楼人员。9、半年销售工作总结会。每年6月30日前召开半年销售工作总结会。由营销策划部经理向公司汇报上半年总体销售情况，完成销售任务25、情况。10. 全年销售工作总结大会。每年12月30日前召开年终销售工作会议。售楼中心主管岗位职责1、负责监督、协调售楼员之间的关系，并指导售楼员的销售工 作。2、根据楼盘具体情况，定期向上级汇报销售情况及存在问题并 提出有利建议。3、负责现场考勤，统计销售日报表。4、收集、整理有关售楼资料，并每周或每月做售楼统计。5、参与销售业务及周、月电脑统计分析以及认购书、合同书的 统计分析和现场销售客户记录的收集与汇总，每周四下午下班前将客 户统计资料（如每天前往售楼现场的人数、来电次数、成交记录、分 析表）交部门经理，负责佣金核算。6、注意与财务部的工作协调，监督售楼员及时催缴房款。7、负责处理楼盘售26、后管理工作。8、根据公司楼盘情况和客户的有关正常合理化问题和建议，及 时整理上报经理并尽快研究处理。9、负责及监督售楼人员的每日排班及轮值工作。10、负责处理售楼人员和客户的纠纷。11、每月或定期向销售经理提交个人总结及工作计划。12、潜在客户资料统计管理。13、协助销售员的现场销售。14、价格系统的调整（如价目表、付款方式）。统一掌握现场房源的销控。15、负责会议纪要的编写及督促落实。16、参与佣金计算。17、据合同规定制定客户应缴楼款金额及时间表，并落实到具体 售楼人员，监督催款情况。18、负责购销合同的申领及客户关系处理、个别事件的应变协调。19、负责起草审核有关销售业务的认购书、合同、27、通知、传真等 文件，处理往来函件。销售员岗位职责1、售楼员应树立正确的工作态度，以公司利益为重，敬业爱岗， 遵守规章制度，努力做好售楼工作。2、对待客户主动热情、礼貌、亲切、周到，维护公司形象和声 誉，任何情况下避免与客户争吵。3、熟悉本地房地产市场及周边楼盘情况，熟练掌握自己楼盘的 情况，如配套、交通、户型、规划、质量、价格等，能流利解答客户 对价格、付款、合同按揭、法律、法规等问题，做到顾问式销售，不 误导客户，实事求是，不夸大其辞。4、认真完成、如实填写客户登记表（如电话次数、来访人数、 成交情况、认知途径等），每天下班前交现场主管。5、通过接待购房客户，了解客户需求，反馈售楼信息给主管28、或 经理，提出销售合理化建议。6、正确填写认购书，带领客户交纳订金，负责提醒客户交纳各 期楼款，按时签订房地产购销合同及按揭合同。7、爱护售楼财物，以主人翁精神树立成本意识，节水节电，不 煲“电话粥二8、自觉维护公司销售机密，切勿将公司的销售情况、价格策略 等泄露给竞争对手。9、每月或定期向销售主管提交个人工作总结。10、执行部门经理或销售主管安排的其他工作。1、女员工发式 刘海不盖眉。 自然、大方。 头发过肩要扎起。 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。 发型不可太夸张。 不可染发（黑色除外）。2、男员工发式 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。 头发要整齐、清洁，没有头屑。 不可染发（黑色除29、外）。3、耳环女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。4、面容 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。 男员工不可留胡须。5、手 员工的指甲长度超过手指头。 女员工只可涂透明色指甲油。 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。 经常保持手部清洁。6、鞋经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。7、制服 合身、烫平、清洁。 纽扣齐全并扣好。 员工徽章佩戴在上衣的左上角。 衣袖、裤管不能卷起。 佩戴项链或其化饰物不能露出制服外。姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风 貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要 平直，挺胸收腹。站立或走路时手应自然30、垂直，不应把手放进口袋、 叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意： 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把 玩物件。 当众不应耳语或指指点点。 不要在公众区域奔跑。 抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。 当别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。 不要在公众区域搭肩或挽手。11、工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追涿。12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无31、关的事情。13、与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应 做到：(1 )、彬彬有礼 主动同客人、上级及同事打招呼。 多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、 欢迎光临。 如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、 钱经理等。 讲客人能听懂的语言。 同事之间要互敬互礼，说话要温文尔雅。(2) 笑口常开 面带笑容接待各方宾客。 保持开朗愉快的心情。售楼员接听客户电话要则 接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度适当，简 洁而不冗长。 接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好 介绍的顺序，做到32、有条不紊。 销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不 能超过3下。 接听电话时，必须要亲切地说：“你好，清水湾售楼部或（XXX 小区售楼部r 在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户 的电话打进来。回答问题最好不要超过3个。 在回答问题时，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，告 诉客户现场将会有专业的售楼人员为他做详细介绍。 与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、 购房意向和信息来源。 在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代 为传话，或记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大 声喊叫，而应到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻33、缓。 不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。 不许在接听顾客电话时与其他人搭话。售楼员工作程序售楼员的工作程序为：区域楼市状况的整理一一竞争对手楼盘的基本情况（优劣势分 析） 自身楼盘资料的收集和建立 文件和表格的建立 整理吸引买家的优越点一一拿岀自身楼盘劣势对应措施一一全 面了解楼盘工程进度一一（搜集客户信息一一筛选客户信息一一 访问客户）接待来访客户一一介绍楼盘情况一一解答客户问题一 带客户参观样板房（楼盘现场）一一为客户度身订造买房个案 记录与客户的谈话过程一一建立客户档案一一信息反馈给 上级 电话跟踪客户 再度接待客户 与客户签订预购 书一一提醒客户交纳预订楼款一一提醒客户签订正式认购34、合同 售后服务 信息再度反馈 综合分析与调研1、前期准备工作熟悉区域楼市概况、自身楼盘情况，深刻认识楼盘自身的素质、 周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销售资料，确立销售 信心。2、接待规范 站立 迎客 引客3、售楼员接待顺序 客户进入售楼中心后，距接待前台约2米时，全体售楼员主动 起立问好迎接，按设订顺序依次接待。 售楼员座次应按由现场主管确定，对号入座。客户接待顺序排 列为：从左至右，以坐次为序列。当天第一个来访客户，由左一号售 楼员接待，第二位来访客户由左二号售楼员接待，依此类推。如当值 售楼员临时离开售楼处，可由其下一位售楼员负责接待，本客户归接 待的售楼员所有。 次日接待顺序35、按前一日轮流次序依次接待。4、介绍楼盘情况(1) 模型介绍 指引客人到模型旁； 介绍外围情况； 介绍现在所站位置的方向方位、楼盘位置、楼盘配套、路名、 附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等； 介绍完后，指引客人到洽谈区就坐，双手递上名片及售楼资料, 其他售楼员及时递水，上茶。(2) 基本要素介绍小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建 筑商、监理商、户型间隔、面积数、物业管理、建筑风格、目前主力 推介单位等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客人 到示范单位。(3) 参观样板房、示范单位 样板房：介绍户型间隔优势、户型特点，实际的装修标准、家 具摆设状况。36、 示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修、家 具如何布局.间隔开间如何改动等。(4) 楼盘实地介绍(小区实景) 是否看现场，视各现场的具体特点而定。 重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，扬长 避短，强化楼盘实景优势。 要注意工地的现场安全性。4、洽谈、计价过程洽谈、计价具体过程为：洽谈推介 询问销控 计价求助主管(或经理)一一促进成交。(1) 带客到洽谈区，推介具体单元。同时，其他售楼员应及时 添加茶水，做好配合，营造气氛。(2 )根据客人需要重点推介1 - 2套房屋。(3) 推荐付款方式。(4) 详细计算楼价、银行费用，按揭年限及其他配套费用等。(5) 关键时刻一动37、邀请主管促进成交，对客人说：“这是我们销 售主管或某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能满足你的需 求”，对售楼主管说“这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼 的，我已帮他选择了较适合的房源”。从而进入较实在的谈判、拍板 阶段。5、成交进程成交进程包括：交临时定金 营造成交气氛 签订认购书一 补交首付款一一跟进已购客户(间断储备新客户)(1) 当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其 交足定金，签订认购书。(2) 当客人要再考虑时，可利用： 房展会、节日促销优惠折扣； 促销优惠的时间性； 好房源的珍稀性、惟一性，促使顾客下临时定金，24小时再 补足定金。(3) 交定金后，应及时提38、醒客人下一次缴款时间、金额、地点 及怎样办手续等。(4) 来客留电、登记方式。最后，售楼人员要提交成交原因分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报告给上级主管。售楼客户接待管理条例1、售楼员按事先规定顺序接待客户，若轮到的售楼员不在或正接 待客户，则跳过（补接）。2、项目经理负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合 理，并保证每个来访客户能及时得到售楼员的主动接待。3、售楼员轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动迎接客户。4、售楼员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来 访动机，售楼员都要全力接待。5、售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客 户。6、售楼员不得在客39、户面前争抢客户。7、售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介 绍，除非得到邀请。8、每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。其他售楼员 的客户来访，售楼员必须立刻与原售楼员联络，得到同意并了解情况 后才能继续接待。9、售楼员不得递名片与他人的客户，除非得到原售楼员的同意。10、售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则公司将严重处理。11、售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得于客户背 后谈论、辱骂或取笑该客户。12、每个售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼 处。除非客户来现场时主动找某售楼员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户接待登记人。13、售楼员不得以任何理由阻止客户落定,不得做出损害公司利益的行为。一旦发现，严肃处理。