1、科技公司电子商务部绩效考核制度及客服岗位职责编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 为规范电子商务运营流程，保证工作的顺利开展，特制定以下工作要求，各位同事今后在工作中需严格按照本文要求执行。注意在多人协作工作时，交接清楚，明确表达需求。一、 绩效考核总则（一）目的为全面客观地评价部门员工工作业绩，持续提升部门整体绩效，加强对部门员工工作的指导、监督和管理，根据公司绩效管理规定制定本制度。（二）绩效考核原则考核管理工作遵循公开、公正、沟通、反馈和时效原则。 （三）适用范围及考核范围本制度适用于本部门员工。二、 绩效考核体系2、（办法）（一）绩效考核体系构成详见电商部KPI考核表 （二）绩效考核职责及指标1、 营销策划岗位职责（1） 计划分解根据年度计划，将年度计划按照一定的比例合理的分配到每个店铺，并监督各店铺的分解计划、督促活动策划、检查店铺设置等工作。出现问题，根据问题大小给予1-5分的考核。根据月度计划，每个店铺分解任务至每天，负责人每天监控店铺完成情况，对于不能完成计划的，要提出自己的方案，以达到完成全月计划的目的。根据问题大小给予1-5分的考核。（2） 数据填报每天至少登入所辖店铺的2次，检查价格、链接、优化商品名称、库存等基础信息。有计划，有目的的检测活动产品，每天不少于10个商品。查出问题，每次考核13、分。（3） 活动策划下月活动，需在本月15日完成，并在达成一致后交付平面设计。并以会议的形式与市场推广、客服、平面进行沟通确认。活动要跟风，向大势所趋，活动策划前，充分了解所在平台的活动情况。活动内容中必须体现图片交付日期，期间市场专员有义务督促平面人员工作进度。（4） 活动记录每次活动完整填写XX月份营销活动策划表。活动后进行活动分析，并出具书面活动分析报告。漏写每次考核1-3分。（5） 做好店铺款项使用情况认真、严谨的做好店铺每一笔款项的使用情况登记工作。及时申请发票，登记并与稽核人员做好交接。因个人原因、对店铺活动考虑不全面导致价格出现错误，每次考核2-5分。2、 平面设计岗位职责 （14、）活动页面制作根据营销策划要求，平面设计保质保量的完成视觉效果及活动要求，若未能达到营销策划要求，根据问题大小给予1-3分的考核。平面设计通过会议等形式，全面了解活动内容、形式后，进行页面创意制作，实现活动页面的展示，对于文字描述可根据版面情况适当增减修改。制作期间，平面人员要充分考虑UI（人机交互、操作逻辑、界面美观的整体设计），UE（主要做用户体验、交互的研究），到达较好的点击率。对于不能考虑到交互的页面每次考核1-3分。平面设计工作完成后，不少于两次讨论对实现的效果征求意见。对于营销策划及客服提出的合理性建议进行修改。不能做到按时上架的每次考核1分。平面设计应该关注页面点击转换率，并于前5、面设计的版本进行对比，对于没有点击的位置，有义务提出自己的意见和建议，达成一致后进行更换。并对每次活动页面的点击率进行统计截图。未保存记录的每次考核1分。平面设计的每个广告都要进行审核，包括文字、页面效果等。对于上传后发现文字、页面问题的每次考核1分。每天检查所辖店铺的页面，包括连接，点击率，是否需要改进等信息。上级领导发现未设置链接或链接错误情况，每次考核1分。因个人原因、页面图片出现于商品价格不符，导致客户要求按照图片价格执行的，由个人承担损失费用并考核2-5分。（2）其他广告及临时性工作对于直通车、钻展广告，必须在规定时间完成并要积极探索广告的制作形式，打造最低成本的引流。超出时间造成无6、法上架每次考核5分。对于临时性广告要保质保量的完成，经讨论后交付使用。3、 客服岗位职责（1）日常订单检查客服人员保证每天至少三次对各平台进行登录查看。时间分别在早上8:00和下午上班后及下班前。保证当天订单体现在ERP中，以便物流中心的发货。每发现一次ERP已发货但相关平台未发货的情况，每次考核1-3分。对于客户在网站及微信等渠道上评价不好的及有疑问的，根据评价内容积极做出反应，必要时，需电话跟客户沟通。未在24小时及时给予答复的，每次考核1-3分。（2）发货对于不能同步订单及发货状态的店铺，每天在下班前，完成相关店铺的发货单号的填写。最终达到当天订单当天发的目的。每发现一次ERP已发货但相7、关平台未发货的，每次考核1-3分。（3）退换货、客户建议、客户投诉认真填写客户退换货、客户建议、客户投诉三个体系文件，并分析对比，每月一次。（4）客户调研根据需要每年至少一次对客户进行调研，调研时间有客服发起，可征求各其他人员意见，是否有需要调研的相关内容。（5）缺货问题因缺货问题造成的订单不能发货应在当日跟客户沟通换货或退款。未能当天处理的每次考核1分。有责任及义务通知相关方，产品缺货情况，及时做出下架处理。未能及时通知到的每次考核1分。（6） IM软件的上线要求客服每天必须在8:00分将所有IM软件上线。晚于此时间每次考核1分。下班后，每天登录IM软件至晚上21:00。抽查发现未登录情况，8、每次考核1分。（7）未实现API接口店铺线下订单及代客下单时因个人原因出现价格错误，每次考核2-5分。（8）账务、财务工作每月做好销售统计工作并填写好销售数据表。出现错误每次考核2-5分。每月及时做好库存结存上报工作。出现错误每次考核1-3分。确保每月销售回款。对于应该回款未收回的，每次考核1-3分。4、市场推广岗位职责（1）计划分解根据年度计划，制定年度推广方案及实施方案。根据问题大小给予1-5分的考核。根据月度计划，每个店铺分解推广方案及实施方案。根据问题大小给予1-5分的考核。全面掌握各平台流量情况，对于未达到转换率要求的店铺及时跟客服及平面设计沟通制定相关解决方案。未能拿出解决措施的方9、案，给予1-5分的考核。（2）数据填报每天早上8:00-8:30填写各店铺数据，要求认真、准确填写。如个别店铺在此时间数据未能显示，需利用下午上班的前30分钟完成，一次没填写考核1分。（3）推广计划下月推广计划，需在本月25日完成并以邮件形式与营销策划、客服、平面设计进行沟通确认。未达到要求每次考核1-3分。明确列出每个平台的推广方式及预计带来流量情况。未达到要求每次考核2-5分。（4）推广分析及记录每次活动完整填写XX月份推广活动分析表。推广后进行分析，并出具书面活动分析报告。每次考核2分负责研究分析CRM体系，包括会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等，制定CRM营销战略，分析销售数10、据，研究用户购买行为，最终提高订单转化率。每次考核1分。（5）做好店铺款项使用情况认真、严谨的做好店铺每一笔款项的使用情况登记工作。漏记一次考核1-3分。及时申请发票，登记并与稽核人员做好交接。未按要求完成一次考核1分。因个人原因、对店铺活动考虑不全面导致价格出现错误，每次考核2-5分。5、产品及渠道管理岗位职责（1）稽核工作对于部门的行政性工作及时进行处理。未达到要求每次考核1分。对于部门费用的支出、发票回收做好登记管理工作。漏记一次考核1-3分。（2）产品工作根据图书上市计划及时协调设计部、印务部提供封面、插页、版权页、前言、目录、正文等上传所需要的内容。一般要求在计划部发送上市计划的3天11、内。晚一天考核1分。平面完成新品的详情及1000图后，商品专员需在三天内上传至各个店铺。晚一天考核1分。商品上传及商品发布规则的制定，要求必须符合行业标准，同时适合平台现状。监控个平台价格。根据市场调研数据，拟定产品价格策略 确定产品价格水平并负责产品销售价格的跟踪和评估。出现问题，每次考核1-3分。每天检查店铺商品的上下架情况。对商品的销售情况每月进行报表的汇总、分析。（3）岗位职责：1、商品发布规则的制定，要求必须符合行业标准，同时适合平台现状；2、负责商品上传的信息审核，确保上线产品符合上传标准；3、跨部门合作，对商家做好商品质量，文描等监管；4、针对不同层级的商家提供有效的运营支持和帮12、助；5、涉及商品管理的项目需求整理与跟进；6、对供应商提供的商品信息能迅速的审核校对。岗位职责：1、商品发布规则的制定，要求必须符合行业标准，同时适合平台现状；2、负责商品上传的信息审核，确保上线产品符合上传标准；3、跨部门合作，对商家做好商品质量，文描等监管；4、针对不同层级的商家提供有效的运营支持和帮助；5、涉及商品管理的项目需求整理与跟进；6、对供应商提供的商品信息能迅速的审核校对。岗位职责：1、商品发布规则的制定，要求必须符合行业标准，同时适合平台现状；2、负责商品上传的信息审核，确保上线产品符合上传标准；3、跨部门合作，对商家做好商品质量，文描等监管；4、针对不同层级的商家提供有效的13、运营支持和帮助；5、涉及商品管理的项目需求整理与跟进；6、对供应商提供的商品信息能迅速的审核校对。岗位职责：1、商品发布规则的制定，要求必须符合行业标准，同时适合平台现状；2、负责商品上传的信息审核，确保上线产品符合上传标准；3、跨部门合作，对商家做好商品质量，文描等监管；4、针对不同层级的商家提供有效的运营支持和帮助；5、涉及商品管理的项目需求整理与跟进；6、对供应商提供的商品信息能迅速的审核校对。岗位职责：1、商品发布规则的制定，要求必须符合行业标准，同时适合平台现状；2、负责商品上传的信息审核，确保上线产品符合上传标准；3、跨部门合作，对商家做好商品质量，文描等监管；4、针对不同层级的商14、家提供有效的运营支持和帮助；5、涉及商品管理的项目需求整理与跟进；6、对供应商提供的商品信息能迅速的审核校对。渠道工作每天对公司品牌关键词进行搜索，确保前三页商品在合理的价格区间。发现价格不在销售区间的，每次考核1分。 对于盗版书籍坚决进行打击，通过投诉平台进行投诉。每次考核1分。根据公司战略目标，进行线上代理商的开拓。服务于线上代理商，做好沟通工作，对代理上进行等级划分。并根据销售情况及时调整代理商的级别。6、值班职责（使用于部门全员）（1）值班时间值班人员8:30前必须登入旺旺、咚咚、建行等IM软件。（2）各平台问题进行回复对“志鸿优化网”“时文选粹”微信公众号信息进行回复。（3）维权限价15、至少对5家店铺进行限价处理； 并记录搜索关键词，店铺名或完成网上发帖不少于5个平台。（4）值班要求值班期间不允许乱上网，看与工作无关的视频、游戏等。空闲时间进行学习，通过“淘宝大学”“派代”等学习业务知识。认真做好值班交接记录表。对于值班，以上四条未执行到位，视情节每次考核2-5分。三、 绩效考核结果运用（一）绩效考核结果的应用范围 绩效考核结果主要应用于月度绩效工资，并作为薪酬等级调整、员工任用、职务晋升和教育培训等人力资源决策的重要依据。 （二）绩效考核成绩与绩效工资的对应关系 员工绩效工资=考核周期内个人绩效工资总额绩效考核分数 （三）重要责任考核规定 因违反法律法规、社会公德、公司制度16、流程或工作未尽职而对公司造成经济损失或产生社会不良影响、引发安全事故、对公司正常运营产生重大影响，免除该考核周期绩效工资并按公司相关规定处理，追究相关责任。（三） 绩效考核在员工任用中的应用1、 对于绩效表现优秀者，除予以薪酬晋级的奖励外，公司将考虑将其作为公司的关键人才培养对象并给予更高的发展空间，年度绩效评价在100分以上者具备岗位晋升资格；2、 对于绩效表现较差的员工（全年绩效考核评价得分在80分以下者），公司将考虑对其进行适当的岗位调整。3、 员工累计3个考核周期绩效考核评价得分在60分以下，界定为“不能胜任工作”，经调整岗位或绩效辅导，第4个考核周期考核仍不合格者，公司可予以解除劳动合同。