1、公司前厅部服务事绩效考核管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一节 前厅部服务事项与岗位设置 一、 前厅部服务事项 服务事项要点 服务事项描述 （1）受理客房预订业务，接受客人以电话、信函、传真、互联网及口头等形式的预订 （2）提供客房、价格等相关咨询服务，积极向客人推荐本酒店的客房产品，1预订服务 完成客房销售工作 （3）负责与保合作企业、旅行社等客源单位建立良好的业务关系，并了解 这些单位的接待要求 （1）接待住店客人（包括团队客人、散客、常住客人、有预订手续的客人 和没有预订手续的客人等），为客人办理入住2、登记手续，并分配令其满意的客房 2接待服务 （2）与相关部门保持联系，特别是预订处和客房部，掌握住客动态及信息 资料，控制房间状态，做好客房的出租工作 （3）做好有关住房、房价、服务设施、查询客人信息等方面的咨询服务工作 （1）在机场、车站为客人提供接送服务，当客人到达时，安排门童、行李 员于大门外和大堂门内两侧代表酒店迎送客人 （2）安排行李员帮助客人搬运行行李，办理行李寄存手续，确保行李安全 （3）引领客人到房间，向客人介绍房间的设施及其使用方法，以及酒店的3礼宾服务 服务项目、服务特色等，适时进行宣传 （4）协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保酒店范围内交通畅通、安全 （5）为客人分送报3、纸、信件，帮助客人留言、留物 （6）向离店客人提供各项离店服务，包括收回房间钥匙、行李搬运等服务事项要点 服务事项描述 （1）为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务等商 务服务 （2）提供计算机、幻灯机等设备的租赁服务 4商务服务 （3）将客人提出的委托代办业务转交委托代办处，并指引客人前往委托代办处 （4）做好商品销售工作，并解决售中和售后客人提出的各种问题 （5）保持商场中商品的整洁美观，为客人营造舒适的购物环境 （1）按工作程序迅速转接每个电话，礼貌回答客人提出的问题 （2）为客人提供叫醒、设置“请勿打扰”等电话服务 5. 其它服务 （3）及时将住店客人的服务要求传达给4、有关部门 （4）将客人的投诉转达给接待处及大堂副理等相关人员 （5）播放或消除紧急通知、说明以及播放背景音乐 （1）向客人提供查询服务，如旅游、交通等相关信息 （2）向客人提供留言、留物转交及代印名片等服务 6. 委托代办服务 （3）向客人提供订车、订票服务 （4）向客人提供店外代办服务 （1）办理离店客人的结账手续 （2）向客人提供贵重物品的存放、提取等服务 （3）为客人建立账户 7.收银服务 （4）为客人提供零钱兑换与外币兑换服务 （5）负责住店、预订客人的信用管理 二、 前厅部服务岗位设置 前厅部 岗位设置 人员编制 经理级 前厅部经理 1人 主管级 2人 大堂副理 前台主管 前 商 礼5、 台 务 宾 领 中 领 班 心 班 领 班 领班级 3人 预 文 文 收 话话 收收接接 行 门 订 员 员 银 务务 银银 待待 李 童 专员级 员 员 员 员 员 员 员 员 员 12人 机关说明 第二节 前厅部岗位职责描述 一、前厅部经理岗位职责 岗位名称 前厅部经理 所属部门 前厅部 编 号 前台主管、 大堂副理、 直属上级 酒店经理 直属下级 晋升方向 前厅部各领班 前厅部经理 前台主管 大堂副理 所处管理位置 前厅部各领班 对前厅工作进行指挥监督，管理前厅部员工交确保其正确履行前厅职能，负责控制、 职责概述 协调前厅部各处的对客服务工作 职责 职责细分 职责类别 （1）协助酒店经6、理制订前厅部的各项经营计划、经营指标以及规章 周期性 制度，并组织实施 1.制订计划 （2）协助酒店经理确定合理的房价，并做好订房率的预测工作 周期性 （3）制定前厅部预算，并对其执行过程予以控制 周期性 2.组织开展客 组织预订处为客人做好预订工作，并亲自处理预订疑难问题 日常性 房预订工作 （1）组织前厅部接待人员做好对住店客人的接待与礼宾工作，并亲 日常性 3.组织开展各 自负责贵宾接待工作 项对客服务 （2）组织做好对客人的话务服务及委托代办服务工作，办求满足客 工作 日常性 人提出的要求 （3）组织商务中心做好对客人的各类商务服务工作 日常性 （4）定期批阅大堂副理及前厅部各处提交的7、投诉处理记录，亲自处 周期性 理VIP客人的投诉和疑难问题 （1）审阅各种报告，及时掌握客房预订、出租率、平均房价、房态 控制等情况，并将其提供给酒店领导和销售等有关部门，以为周期性 其决策提供依据 （2）主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取下属人员的日 周期性 4.前厅部管理 常工作汇以，交解决工作中发现的新问题 与协调 （3）协调前厅部与其他部门的业务关系，保证前厅部各项工作顺利 日常性 进行 （4）负责与各合作企业、旅行社等客源单位建立良好的业务关系， 日常性 并了解委托单位的接待要求 （1）负责前厅部各处的工作安排、考勤、培训和考核等人事工作， 日常性 提高员工素质，指导主管训练8、下属员工 5.员工管理与 （2）督促、检查所辖范围内各岗位的工作完成情况，抽查服务质量， 督导 有效纠正偏差 日常性 一、 前台主管岗位职责 岗位名称 前台主管 所属部门 前厅部 编 号 直属上级 前厅部经理 直属下级 前台领班, 晋升方向 前厅部经理 前台主管 大堂副理 所处管理位置 前台领班 负责前台的管理和日常行政工作，监督前台员工的工作，确保前台信息处理准职责概述 有效 职责细分 职责类别 职责 （1）负责检查部门管辖区域内的环境卫生情况。 日常性 1.工作管理 （2）负责部门员工工资、奖金、劳保的领发工作。 日常性 （3）管理和调配部门各项消耗品的使用，严格控制成本，杜 日常性 绝浪9、费。 （4）做好员工培训及定期考核评估工作。 日常性 （5）负责重点宾客的接待及落实检查工作。 日常性 （6）参与前厅接待工作，妥善处理客人投诉及紧急事件，做 日常性 好与其它部门的协调沟通工作。 （7）负责检查部门的安全，消防工作 日常性 （1）编制员工排班表，统计人员病事假及休息情况，划好考 日常性 勤。 2.员工管理 （2）负责部门员工工资、奖金、劳保的领发工作。 日常性 （3）及时了解员工的思想状况，团结协作，抓好班子文明建 日常性 设。 四、前厅大堂副理岗位职责 岗位名称 大堂副理 所属部门 前厅部 编 号 直属上级 前厅部经理 直属下级 晋升方向 前厅部经理 所处管理位置 大堂副理10、 前厅主管 各分部门领班 职责概述 负责管理前厅大堂的服务接待工作，协调客人与酒店之间的关系 职责 职责细分 职责类别 （1）定期向前厅部经理汇报工作、接受指示，贯彻落实大堂工作计划， 周期性 对计划执行过程中的偏差及时予以纠正 （2）代表酒店做好客人接待和送行工作 周期性 1.制订计划及规 （3）迎接及带领VIP客人到其房间，并介绍房间设施 周期性 范文件 （4）受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以解决，并做详细记 日常性 录；对于重大投诉要立即报告前厅部经理和服务质量检查部门 （5）回答客人的问询，提供必要的帮助 周期性 （1）遇紧急事件时，采取及时、果断的措施，全力保证客人安全 周11、期性 （2）为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜 2.特殊事件处理 周期性 （3）处理因满房产生的外转客人需求 日常性 （4）负责贵重物品的寻找和招领工作 （1）监督、检查和协助前厅的各项接待工作 周期性 3.检查监督 （2）核对每日房间状况及其他统计信息 周期性 （3）监督并协助接待处领班办理客用保险箱的开启服务 周期性 （1）监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正 周期性 4.员工管理 （2）督导直接下属的工作，对其业务定期进行培训、考核，并对其日常周期性 工作情况进行绩效评定 一.接待处领班岗位职责 岗位名称 前台领班 所属部门 前厅部 编 号 直属上级 前台主管 直属下12、级 接待员 晋升方向 前台主管 所处管理位置 前台领班 前台各员工 职责概述 协助接待处主管做好客人接待、问询等服务工作，监督、检查接待员的工作并 落实具体事务，确保为客人提供满意、优质的服务 职责 职责细分 职责类别 （1）协助接待员接听电话及做好问询服务工作 日常性 （2）负责为客人提供保险箱服务 日常性1.做好接待及相关 （3）积极向客人推销客房及酒店其他配套服务 工作 日常性 （4）在掌握客房信息及即时性房态的基础上，配合完 成客房预定工作 日常性 （1）与客房部保持紧密联系，共同核对当天客房实际 情况 日常性 2.安排并督导班组 （2）指导接待员合理安排客房，全力落实客人的特殊员工做13、好接待工作 需求 日常性 （3）安排接待员处理好委托代办交来的转交留言、物 品等 日常性 （4）与营销部、客房部、餐饮部及时沟通，获取当天 酒店举办各种活动和会议信息，以便安排员工班 日常性 次进行接待服务 （5）整理前厅总台收到的客人信件、传真、包裹等， 并交给礼宾部的行李员予以派发 日常性 （1）合理安排本组员工的工作任务，调动员工的工作 积极性 日常性 （2）检查班组员工的工作情况及服务质量，及时纠正 员工工作中存在错误 日常性 3.员工管理 （3）检查、督导班组员工的仪容仪表及服务规范 日常性 （4）检查班组成员的考勤情况，想主管提出奖惩计划 第三节 前厅部岗位绩效考核量表 一、 前厅14、部经理绩效考核量表 考核实施 序 考核内容 考核指标及目标值 号 考 核 人 考核结果 制订本部门的工作计划、经营 1 各项计划有效执行率达 % 计划，并保证有效执行 本年度客房平均房价比上一年度提高 参与房价确定和订房率预测 （降低） % 2 等工作 订房率预测准确率达 % 预算与实际偏差不超过 % 3 制定前厅部预算 与客人进行沟通，保持良好的 4 客情关系，并与商业客户、旅年销售收入增长率达 % 行社保持联系 5 接待贵宾 客人满意度评分平均达 分 6 处理客人投诉 投诉处理及时率达 % 安排员工的工作班次和工作 7 各岗位工作抽查合格率达 % 量，随时检查 对下属员工进行培训及绩效 815、 员工考核达标率为 % 考核 二、前台主管绩效考核量表 考核实施 序 考核内容 考核指标及目标值 号 考核人 考核结果 收集、整理旅行社等团队订 1 团队订房信息准确率达100% 房单位的订房信息 制作、保存和分送客房销售报表数据与实际情况偏差率不 2 报表 得超过 % 客户投诉率不得超过 %， 3 处理预订投诉 投诉量同比下降 % 对未来七日客房滚动出租率 4 预测准确率达 % 进行测试 员工出勤率达 %，员工工 监督、检查前台人员的预订 5 作不符合酒店规范的项次为 工作 项次 三、前厅部大堂副理绩效考核量表 考核实施 序 考核内容 考核指标及目标值 号 考 核 人 考核结果 客人满意度评16、分平均达 分，出错 1 做好贵宾接待工作 率为0 投诉及时解决率达 % 2 处理客投诉 误答或不清楚的问题为0 3 回答客人问题 紧急事件及时处理率达 % 4 及时处理发生的各类紧急情况 工作无差错，客人信息、财务统计信息 5 检查前厅工作 差错率为0 员工工作差错率控制在 %以内 6 督导下属员工 四.前台领班绩效考核量表 序 考核实施 号 考核内容 考核指标及目标值 考核人 考核结果 1 积极推销客房及酒店服务 客房销售增长率达 % 2 督导员工办理客人入住和离差错率为0 店手续 3 安排客房，满足客人要求 客人满意度评分平均达 分 组织接待员处理转交留言等委托事项及时处理率打 % 4 委17、托代办事项 必要时协助办理客房预订业办理预定出错率为0 5 务 第四节 前厅部服务标准与服务规范 一、 前厅部服务标准 酒店前厅部服务标准与服务规范文件 文件编号 版本 标题 前厅部服务标准 发放日期 1. 目的 为提高前厅部人员的服务质量，提升酒店形象，特制定本规范，望相关人员遵照执行。 2. 仪容仪表 （1） 所有员工需穿着整洁，工服需经常洗熨。 （2） 皮鞋需保持整洁光亮。 （3） 工作牌需别在外衣或大衣左胸前。 （4） 女员工需化淡妆、将长发梳起，保持整洁。 （5） 前台接待员工的站姿应保持直立，不能倚靠墙壁或台子，更不能背面前台。 （6） 行李员站姿应保持直立，双手放在身后或身体两边18、，站在规定的位置。 3.环境卫生 （1）所有的台面都要保持整洁。 （2）用过和无用的纸张要扔掉。 （3）任何文件不得放在台面或贴在墙上。 （4）办公室和储藏室要保持整洁。 4.工作行为 （1）工作时间禁止看报纸或杂志。 （2）工作时间禁止睡觉。 （3）工作时间禁止吸烟。 （4）工作时间禁止聊天。 5.礼节礼貌 （1）员工在任何时候都必须以友好、礼貌、关心的态度接待客人。 （2）不允许与客人争吵，即使是客人的错，也要记住：顾客至上。 （3）如果是我们的错，要向客人道歉，说：“对不起，先生/小姐。 （4）要主动向客人问好，保持微笑与目光接触。 （5）使用标准问候语：早上好、下午好、晚上好、晚安等。19、 （6）不要对客人说“不”，如果你听不懂或不知道答案，请求别人帮助。 （7）在与客人交谈时尽量使用尊称。 （8）要经常使用“请”和“谢谢”。 6.电话礼仪 （1）电话铃响三声内必须接起，先问好，再报所在部门和姓名。 （2）使用标准用语。 早上好/下午好/晚上好/晚安。 预订部/前台接待/行李房。 为您服务。 （3）总机话务员标准用语。 外线电话：早上好/下午好/晚上好/晚安：酒店，我能为您做些什么。 内线电话：这里是总机，为您服务。 7.其他标准 （1）前厅部员工应熟知酒店服务设施。 （2）前厅部员工应熟知餐厅营业时间、特殊事件和旅游常识。 签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点： 1本20、人保证严格按此文件要求执行。 签 阅 栏 2本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出 修改意见。 相关说明 编制人员 审核人员 审批人员 编制日期 审核日期 审批日期 二、前厅部培训规范 酒店前厅部服务标准与服务规范文件 文件编号 版本 标题 前厅部培训规范 发放日期 1. 目的 为了规范前厅部员工的培训管理，提高前厅部员工的整体素质和工作技能，特制定本规范。 2. 适用范围 本规范适用于酒店前厅部新员工和在岗员工。 3. 新员工培训程序和内容 （1） 新员工报到后，应了解前厅部的大致情况和要求。 （2） 前厅部经理对新员工进行口头培训，讲述酒店的文化和本部门的具体要求。 （3） 前21、厅部各主管负责对本处新员工进行具体培训，要把本岗位的岗位职责、工作程序和酒 店各项规章制度完整地介绍给新员工。 （4） 新员工在完全了解本职工作的要求后方可上岗培训。 （5） 新员工到岗满两个月时，各处主管应对其进行考核，以保证员工素质和工作质量。对于 未达标准者，应进行再培训。 4. 在岗员工培训程序和内容 （1）前厅部各主管在日常工作中及时发现本处存在的问题，针对这些问题制订相应的培训计划， 并于每月25日之前以月计划形式上报前厅部经理。 （2）前厅部经理要经常对各部门的培训工作提出建议，并随时抽查各部门培训计划的执行情况， 确保培训效果。 （3）每月月底部门各主管要对其员工进行考核，奖优22、罚劣，并把考核结果报前厅部经理。 （4）将员工培训考核结果作为年终绩效考核的重要指标之一。 签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点： 1本人保证严格按此文件要求执行。 签 阅 栏 2本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意 见。 相关说明 编制人员 审核人员 审批人员 编制日期 审核日期 审批日期 三、前厅部仪容礼貌规范 文件编号 版本 酒店前厅部服务标准与 发放日期 标题 前厅部仪容礼貌规范 一、目的 为了规范前厅部员工的仪容和礼貌，提升其整体素养，特制定本规范。 二、适用范围 本规范使用于酒店前厅部所有员工，包括新入职的员工和在岗员工。 三、仪容仪表的规范 所有员工的23、制服应整洁、合身，不得穿脏的或有褶皱的衣服。具体要求如下表所示。 前厅部员工仪容仪表的要求 规范项目 男员工要求 女员工要求 头发 头发干净整齐，且不得过长 头发梳洗整齐，长发要盘好， 不得戴过于夸张的发饰，头发 不得掩盖眼部或脸部 脸部 不得蓄须，面部清爽宜人，口气清新 不得化浓妆，宜稍做修饰，淡 妆即可 手部 不得留长指甲，指甲要清洁 不得留太长的指甲，指甲油只 可选用淡色，不可选用过于鲜 艳的颜色 脚部 每天应穿着清洁的鞋袜，每天上班前要擦亮鞋子 每天应穿着清洁的鞋袜，要穿 酒店规定的袜色，每天上班前 要擦亮鞋子 气味 保持体味清新，不得有异味 不得使用气味强烈的香料或香 水，只宜使用气24、味清淡的香料 或香水 四、礼貌待人的规范 1. 工作时，应常带自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，以令客人觉得容易接近。 2. 不得故做小动作，应表现得成熟、稳重，打哈欠时要轻掩口部，不得做出搔痒、挖鼻、掏耳、 掏牙等不雅动作。 3. 工作时不得咀嚼香口胶、吸烟及吃东西。 4. 不得表现出不耐烦，应耐心为客人服务。 5. 在处理柜台未见时，应不时留意周围环境，以免客人在柜台前久等。 6. 有客人来到柜台前时，应马上放下正在处理的文件，礼貌问候。 7. 留心倾听客人的问题，然后再作出清楚的解答，不得随意中断客人的叙述，以免答非所问。遇 到问题不知如何作答时，应说：“请稍等，待我查一查以便回答您的问25、题。” 8. 遇到客人因对某事情外行或不了解当地风情而出错时，不得取笑客人。 9. 不得表现出懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、归而立或蹲在地上，不可歪 身扮鬼脸做怪动作。 10. 除了工作上应交代的事情，不得互相攀谈私事，不得争论，不得粗言秽语。 11. 不得擅自使用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司永后台的电话。 12. 用词恰当，不可顶撞客人。说话时，声音要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。 13. 不得在工作时阅读报章、书籍，浏览无关网页。 14. 走路时不可奔跑，脚步应轻快无声，不要做怪动作。 15. 尽量牢记客人的姓氏，见面时称呼客人“先生小姐女士”。 26、16. 若客人的问询在自己的职权或能力范围之外，应主动帮助客人进行相关联系，而不得随便以“不 知道”回答甚至置之不理。 签阅栏 签收人请注意：在此签字时，表示您同意以下述两点： 1. 本人保证严格按此文件要求执行； 2. 本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意 见。 相关说明 编制人员 审核人员 审批人员 编制日期 审核日期 审批日期 四、前厅部员工行为规范 酒店前厅部服务标准与服务规范文件 文件编号 版本 标题 前厅部员工行为规范 发放日期 1. 为了规范前厅部员工的行为规范，明确员工应做和禁止做的事情，特制定本规范。 2. 本规范适用于酒店前厅部所有员工，包括新入职的员工27、和在岗员工。 3. 熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设施。 4. 待客应尽可能友善，但也不可过于热情。 5. 处事冷静更要富有情味。 6. 努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。 7. 记住常客的名字并了解他们的爱好。 8. 了解不同国家、民族的人文风俗，尽量顺应客人的习惯。 9. 将同事视为朋友，相互尊重，以礼相待。 10. 积极向客人推销酒店的服务设施，从而让客人满意我们的服务，同时增进酒店的收益。 11. 把酒店当做自己的家并引以为豪。 12. 保持与客房部、餐饮部等相关部门的良好合作与沟通。 13. 与旅行社等其他同业单位保持良好关系。 14. 善于预见客人的需要，见客人需要帮忙28、时应主动上前询问。 15. 不应对客人傲慢无礼。 16. 不应对工作草率行事，应积极维护酒店的声誉。 17. 不应在客人面前与同事永自己的方言交谈。 18. 不应再客人面前表露出身体不适的样子。 19. 不应在客人面前流露出疲惫的神情。 20. 不应再征得住客同意前，将探访客人领取房间。 21. 不得随意使用削价销售的方式获得高租房率，以免因此失去高档次的客人。 22. 不应与同事聊天而让客人等候。 23. 不应简单地因客人说出房间号码而将钥匙交给对方。 24. 不应将就点服务设施硬性推销给客人。 25. 不应在与客人打招呼或交谈时表现得扭捏拘谨或保持缄默。 签收人请注意：在此签字时，表示您同29、意下述两点： 签阅栏 1、 本人保证严格按此文件要求执行； 2、 本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件 审批人体术修改意见。 相关说明 审核人员 审批人员 编制人员 审核日期 审批日期 编制日期 办理贵宾入住工作程序 工作目标 1能准确掌握每一个客人的具体信息 2实现贵宾满意度评分平均达 分 开 始 3.最大程度上为酒店赢得收益 了解贵宾姓名、身份、偏好以及抵店时间 核对预订单 提前准备好贵宾的房门钥匙、早餐券等 关键问题点 与前台确认贵宾将要入住的房间号码 1根据接待处贵宾接待单的要求安排 鲜花、水果及其他物品，随后对房间的 通知客房、餐饮部做好准备工作 卫生情况、各项设施、电器开关状况30、进 行全面检查 检查贵宾房间的卫生和日常用品的摆放情况 2礼宾部的准备工作如下 1 （1）根据需要在大堂正门口铺设红地 毯，控制正门使用，开启侧门给其他 客人使用 （2）通知酒店相关人员搭配大堂门口列 队欢迎，并通知保安部注意维持车道 的畅通及车位的预留 （3）安排足够的行李员给客人做好护顶 及提取行李的工作 3大堂副理已经、引领贵宾 检查房间内准 检查房间检查房间 （1）上前欢迎、自我介绍 备好的鲜花、 内的电器 内的保险 水果、 （2）引领贵宾到房间，为其办理入住手 箱 2 续 通知礼宾部贵宾的姓名、房号、做好准备 （3）指示服务员送上欢迎酒水 （4）简要与贵宾确认其住店期间行程安 提前到31、指定的位置迎候贵宾 排 自我介绍、送贵宾至房间、介绍酒店相关信息 3 （5）办完手续后，留下名片和联络方式， 向客人道别 为贵宾填写登记卡后请客人签字 离开房间时需预祝客人入住愉快 招呼楼层服务员上茶水、毛巾 将贵宾签名的登记表存档 第五节 前厅部工作程序与关键问题 一.办理贵宾入住程序与关键问题 结 束 二、办理贵宾离店程序与关键问题 办理贵宾离店工作程序 工作目标 1礼宾处。准备工作有条不紊，服务过程 中无差错 开 始 2各部门欢送贵宾时衔接恰当，没有失误 发生 了解将要离店的贵宾的情况 3.酒店收回的以后见和建议中，客人投诉率 为0 行 通知前台和礼宾处做好叫醒和行李服务准备 如有需要，32、请礼宾处准备好车辆 通知前台收银处贵宾离店时间，落实收款方法 关键问题点 1如有需要，请行李员开通专用电梯，在 1 贵宾准备退房时，安排行李员准备专梯及收取行李 接到贵宾退房的通知时立即安排行李员 取行李 前往协助客人离店并听取客人对酒店接待的意见 2通知营销部，、保安部及前厅部各处做好 欢送贵宾的准备 2 通知其他部门做好准备 3若客人是国内或或外政府方面的贵宾， 则视其级别半段是否需保安部开路或封 3 提前与有关人员在大堂门口列队欢送 锁通道等，并与政府接待人员做好沟通 负责引导贵宾步出酒店并祝客人一路平安 车辆启动后带领员工欢送贵宾并目送车队离去 将客人意见。建议做好记录并上报 结 束 33、三、处理客人投诉程序与关键问题 处理客人投诉工作成俗 工作目标 1处理投诉及时，给客人以满意的结果 2尽量独立解决投诉 开 始 3.把对酒店的影响降到最低 确认其为住店客人，问清客人的相关信息和投诉事项 1 站在关心。同情顾客的角度上耐心听取客人投诉 随时做好记录 2 对客人表示同情和理解，必要时先做礼节性致歉 关键问题点 1倾听时注意保持与客人的眼神接触，头 投诉过程中如遇客人吵闹，应将投诉者分开来 脑冷静，面带微笑 2任何时候都不要与客人争论，应先致歉 3 必要时可对投诉做出立即裁决 而不应马上解释，不得表现出对客人的 不信任 将客人的投诉转告有关部门，力求在最短时间内答复客人 3将投诉转34、告有关部门后应联动处理，注 意跟办，让客人感到被重视 如果投诉确实难 解决后要感谢客人的 以解决，要耐心 意见和建议，向客人赠 解释和取得谅解 送礼品以表歉意 想怎人部门下发就整预防措施通知单，责成 有管部门采取纠正预防措施 将投诉全过程记入工作日记 并上报 结 束 四、发生火警处理程序与关键问题 发生火警处理工作程序 工作目标 1合理疏散，不落下任何一个人 2各部门衔接的当，在最短时间内灭火 开 始 3.将伤亡人数降到最低 4.将酒店损失率降到最低 马上弄清事发地点和火势、通知消防中心 3分钟内赶到现场，确认火情 要求总机立即通知相关部门和各部门经理 与接待处随时保持联系，做好客人安抚工作 35、关键问题点 1在疏散过程中劝阻客人勿使用电梯 1 疏散现场客人，组织工作人员灭火 2通知总机拨打119，告知本酒店的名称、 地址和火情，声音要平稳、有条理 2 如火情还未得到控制，立即拨打119 3疏散客房内的客人 3 （1）协调各楼层服务人员向客人指示逃 如有必要，进一步疏散其他区域客人和员工 生路线及集中安置场所 （2）从酒店高楼层开始向下逐层检查是 记录整个火警过程并提交酒店总经理 否有所有人员均已撤走 （3）确认电梯内没有锁住任何客人 结 束 五、住客生病处理程序与关键问题 住客生病处理工作程序 工作目标 1及时发现，抢救重病客人，力求以合理 开 始 的措施确保病人在送往医院前暂时脱 36、险 接到客人生病报告后马上探望病人，询问并查看病情 2若病人所患为传染病，要控制得当，以 确保其他客人不会被传染 3.做好慰问工作，尽最大可能帮助客人 如是急症 如是一般病症 1 协助酒店医生组 请酒店医生来病房出 织抢救 诊或陪同客人去酒店 关键问题点 诊所就诊 2 护送客人前往医通知相关部门做 院 好客人照护工作 保持联系，及时询给客人房间送果 问病情，尽可能地盘以示慰问 提供帮助 做好处理记录，必要时上报 结 束 1任何情况下均不得不经医生诊断而直接 给客人提供药物，也不要代表客人购买 药物 2如果是传染病，须注意做好房间的消毒 工作 六、住客受伤处理程序与关键问题 住客受伤处理工作程序37、 工作目标 1以最快速度赶到现场，让客人尽快得到救 开 始 治 2在客人养伤期间悉心照顾，不得有丝毫怠 接到报告后与酒店医生迅速赶往现场 慢 3.将客人在店内意外受伤的几率降到最低 了解客人受伤的原因和伤势并做简单处理 1 如有需要，建议客人进一步到医院诊断治疗 2 如客人需住院休 如客人在酒店内养伤， 养，则应与医院保 则应代表酒店经常探 持联系，定期去医 望 院探望 关键问题点 1如果客人伤势严重，则应安排酒店车辆护 送前往医院，到医院后，协助办理各种手 续，征求客人意见，如有需要，为其办理 退房或做其他处理 2相关记录包括客人受伤经过报告，具体内 容包括发证地点、时间、受伤人员情况、 证38、人证词等，并将客人的病历复印件上交 酒店经理，如涉及赔偿要说明情况 七、突然停电处理程序与关键问题 突然停电处理工作程序 工作目标 1第一时间了解停电原因，确保在最短时间 内恢复供电 开 始 2尽快检查电梯，解救受困客人 1 保持冷静，想工程部了解停电原因 马上报告前厅部经理和酒店总经理 留人在大堂维持秩序、向客人解释 立即检查电梯，救助被夹、被困客人 关键问题点 2 1了解停电原因，以便做好补救和安置工作， 向受困客人致歉，并记下客人信息 同时请工程部尽快解决问题 2对被夹、被困客人进行安抚、道歉，记下 将应急灯送入有需要的客人房内 客人房号、姓名等信息，以便事后进行慰 问 联络正在举办活动39、的组织者了解情况 随时与总经理联络，像各部门传达最新指示 向客人致歉。慰问并回答问题 做好停电记录 结 束 八、解决客人特殊需求程序与关键问题 解决客人特殊需求工作程序 工作目标 1快速、准确地为客人解决特殊需求 2解决结果尽量令客人满意 开 始 1 了解客人信息，对客人的特殊需求作好记录 2 对能解决的特殊需求应马上答应 提前告知客人需等候的时间和所需费用，征得其同意 跟进事情的发展并随时报告 关键问题点 1当客人提出特殊需求时，要表示乐意为客 人服务，如果客人提出的特殊需求违反了 如客人需求难以解 客人需求解决后，应主 法律或酒店的规定，应委婉的拒绝 决，须想办法尽量 动征询客人意见 解决40、，同时向客人 2如果客人提出的问题需由其他部门完成， 报告 也应主动帮助客人联系，不得让客人自己 去找其他部门或同事 将事情经过作好记录，以便查询 结 束 九、客人丢失物品处理程序与关键问题 客人丢失物品处理工作程序 工作目标 1在最短时间内帮助客人找回物品 开 始 2加强酒店监管机制，避免失窃事件发生 在客人住店期间或退房时接到报失，对具体情况进行了解 填写客人丢失物品报告 通知保安部人员一起到丢失地点，协助寻找 查问客房服务中心、行李员、公共区域保洁员等 关键问题点 1 2 如未找到，则应通如找到，请客人填写 知保安部、客房部XX酒店客人丢失物 以及客人曾经去过品处理报告，办理手 的部门留41、意 续后交给客人 如仍找不到，在内整理失物处理报告 部员工中调查，并并存档 随时将工作进程告 知客人 3 在找不到的情况 下，征询客人意见 后报案 整理失物处理报告并 结 束 存档 1启发客人会议最后一次见到该物品的时 间、地点以及客人曾经去过哪里，根据 线索寻找 2交还物品时要核对客人的身份，并将客 人的有效身份证明复印件存档 3.要注意保护好现场，以防客人报假案，报 案后移交公安机关处理，并协助调查 十、客人遗留物品处理程序与关键问题 客人遗留物品处理工作程序 工作目标 1保管好客人遗留物品，确保客人来领时完 开 始 好无损 2快速与客人联系，在最短时间内将物品交 从其他员工或部门处接到发42、现客人遗留物品的报告 还客人 填写客人遗留物品登记表 1 尽快联系失主，通知其前来认领 2 将客人物品放在接待处代为保管 3 通知前台核对身份 继续关注没来领取物 后再将物品交还客 品的客人 关键问题点 1联系失主 （1）联系失主，征询对物品的处理办法： 自取还是由酒店邮寄，若是后者，需询问 费用的收取问题 （2）详细问客人解释保管的时间为三个 月没过期则视为废弃物品处理。另外，危 险物品、非法物品、动植物等不予保存； 食品保存期不超过24个小时 2请前台将物品按时间顺序排好，贵重物品 放入保险箱保管 3.随时留意还没来领物的客人是否重新入住， 如果重新入住，则应主动联系客人 第六节 前厅部精43、细化管理制度设计 一、 前厅部员工工作制度 制度名称 前厅部员工工作制度 受控状态 执行部门 监督部门 考证部门 第1条 为规范前厅部员工的工作行为，塑造良好的员工精神面貌，特制定本制度。 第2条 所有员工每日提前10分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装和仪表，精神 饱满地上岗 第3条 当班时应保持良好的形象，确保仪容整洁，热情礼貌地为客服务。 第4条 各岗员工坚持站立、微笑服务，礼貌待客。不扎堆儿聊天、串岗、脱岗，不得吃零食、 吸烟，不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保良好的服务气氛。 第5条 不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲 谈。 第6条 不得做不44、道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。 第7条 不得私自使用酒店电话办理私人事务。 第8条 各岗员工必须严格按照服务程序、操作规程为客人提供服务，保证服务质量和工作效 率，遇有疑难问题，应第一时间报告领班以便及时处理。 第9条 遵守酒店客房折扣政策，放假填写须认真准确，不得自私减免房费。 第10条 每接待一位客人、完成一项接待任务，均应按规定做好记录，重要接待任务和数据要 输入电脑。 第11条 话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应 赔偿酒店的损失。 第12条 工作台面、办公场所及其周围环境必须始终保持整洁、舒适、典雅，给客人以形象吸 引力。 第13条 45、遇有大型活动、贵宾到店，须事先做好接待安排，分工负责、条理清晰。 第14条 前厅部各岗位的营业日报表、周营业报表、月营业报表必须统计准确、填报规范，确 保无差错，并按前厅部和财务部规定存档和上报。 签阅栏 我已收到前厅部员工工作制度（编号： ），并认真 阅读完毕。为i同意遵守制度中的相关规定，也同意酒店有权修 改本制度的相关内容。所修改的制度经批准通过、开始实行后， 我也将严格遵照执行。 相关说明 编制日期 审核日期 批准日期 修改标记 修改处数 修改日期 二.前厅部例会管理制度 制度名称 前厅部例会管理制度 受控状态 编 号 执行部门 监督部门 考证部门 第1条 周一至周五上午9:00召开前46、厅部每日例会。 第2条 前厅部经理为会议的主持人，参加人员为各班组主管，会议记录人为前厅部副经理。 第3条 会议内容主要包括以下三点。 1、 前厅部经理传达当日酒店晨会内容及工作要求，收集案例，并进行分析。 2、 前厅部管理人员布置部门当日重点工作，向员工讲述一些有利于员工进步的事例。 3、 前厅部各主管汇报重要工作事项，前厅部经理要对各主管及其班级情况给予点评。 第4条 会议要求 1、 所有相关人员应积极参加，并贯彻执行会议决议。 2、 所有参会人员认真做好会议记录，尤其是与自身工作相关的会议内容。 3、 所有员工不得讲消极的语音。 4、 所有员工必须遵守例会纪律及行为规范。 5、 会议必须47、在事前发出议程。 6、 除因特殊情况或外出公干，所有应参会人员必须按时出席。 7、 所有与会人员在出席前，必须对议程做好准备。 8、 及时记录会议讨论内容。 9、 每次会议记录须在会议后三天内交送前厅部经理。 第5条 前厅部经理、前台主管、大堂副理及各位领班将按例会中提到的要求做落实检查。 我已收到前厅部例会管理制度（编号： ），并签阅栏 认真阅读完毕。我同意遵守制度中的相关规定，也同意酒店 有权修改本制度的相关内容。所修改的制度经批准通过、开 始实行后，我也将严格遵照执行。 相关说明 编制日期 审核日期 批准日期 修改标记 修改处数 修改日期 三、前厅部办公设备管理办法 制度名称 前厅部办公48、设备管理办法 受控状态 编 号 执行部门 监督部门 考证部门 第1章 总则 第1条 为加强前厅部办公设备的规范化管理工作，保证各项设备不被公物私用，并处于完好状态，特制定本办法。 第2条 本办法主要适用于前厅部复印机、电脑灯设备的管理。 第2章 前厅部复印机管理 第3条 前厅部复印机只限于前厅部内部使用，不得向外部部门（包括外租户）提供。 第4条 加强复印纸和电脑打印纸的控制，部门内部尽量采用文件传阅的方式，以减少复印次数。对于必须复印的文件及资料须进行复印登记。 第5条 复印数量超过10张的，必须经部门经理签批后方可复印。 第6条 监督复印人员使用专业复印纸复印，以免对复印机造成损坏。 第749、条 内部使用的复印件尽量采用废文件纸复印，以免对复印机造成损坏。 第8条 酒店其他部门员工使用复印机时，必须在复印机使用登记表上登记签字，以便于前厅部进行成本控制。 第3章 前厅部电脑管理 第9条 前厅部办公室内所有电脑均为前厅部专用，其他部门未经批准不得擅自使用。 第10条 办公室电脑应设置开机密码，由专人负责使用。 第11条 严禁使用办公电脑处理私人事务。 第12条 未经许可，任何人不得随便支配、使用电脑设备；不得更换电脑硬件和软件，严禁使用来历不明的软件和光盘，如因此而引起电脑系统崩溃或硬件受损，后果由使用者承担。 第13条 如因特殊原因需要安装软件，须向前厅部经理申请，经经理批准后方可50、安装。 第14条 计算机使用人应爱护电脑没严格按规定程序开启和关闭电脑。电脑发生故障时，使用者先做简易处理，仍不能排除故障时，应立即报告财务部，由其安排相关人员进行维修。 第15条 电脑维修维护过程中，确保对重要工作资料及信息进行拷贝，不得遗失、外泄文件资料。 第16条 电脑软硬件更换须征求电脑维修人员的意见，如涉及金额较大的维修，应报相关领导批准。 第17条 外请人员对电脑进行维修时，前厅部及财务部应有人自始至终地陪同。 第18条 对于因个人使用不当所造成的电脑维护费用和损失，酌情由使用者赔偿。 签阅栏 我已收到前厅部办公设备管理办法（编号： ），并认真阅 读完毕。我同意遵守制度中的相关规定，也同意酒店有权修改本制度 的相关内容。所修改的制度经批准通过、开始实行后，我也将严格遵 照执行。