1、酒店员工行为规范及休假福利管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 总则一、适用范围 本手册适用于酒店所有员工，包括合同制员工及临时工，如以合约聘请的管理人员，如合约内所列条款与本手册有所冲突，则以合约为准。二、酒店简介A.酒店隶属关系、性质 B、酒店的地理位置 C、酒店的管理模式和经营理念D、酒店的设施设备三、酒店组织架构酒店是一个有机的整体，组织机构图展示了酒店的组织管理结构。这将有助于您了解酒店的组织状况。在组织中，每个员工都应在各自相应的岗位中尽职尽力，从而使整个酒店处于最佳运转状态。酒店组织机构的建2、立，是本着人员精简、高效多能的原则。四、品牌理念与文化五、 员工应熟知电话酒店总机： 酒店传真： 前台问讯/预订：销售部：值班经理：客房服务：工程维修： 第二章 员工行为规范总则1、 遵守国家法律、法规和各项政策，遵守酒店的各项规章制度。2、 遵守社会公德。讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护公司声誉。3、 敬业乐业，积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。服从领导 1、各级员工要有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直属上司，绝对服从上司的工作安排和督导，按时完成本职工2、不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作， 若遇疑难或不满可按正3、常程序向领导或人力资源部门投诉。3、若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。严于职守1、按时上、下班，工作时间内不得擅离岗位，不得迟到，早退，下班后未经允许不得重新进入工作区，在酒店内逗留。上、下班须走员工通道，进入岗位必须穿工作制服。2、工作时间不准打私人电话，紧急的私人电话则由所在部门接收转告。不得陪亲友到酒店工作区域参观或在店内游逛，操作人员不得会客。不得穿着制服外出购物。3、除指定人员外，所有员工不得使用客用设施。4、上班时间不扎堆闲谈，不干私活。服务人员对客服务时不得带手机。不允许有理睬客人的怠慢行为。5、在工作岗位上不准吃东西、不4、准阅读书报、聊天、唱歌、看电视等。6、不准私用和私拿酒店的一切物品，如信封、信纸、笔、毛巾等，不准食用客人的任何食品。7、不准向客人索取礼物、小费。8、工作时间不准饮酒、抽烟，不准吃异味的食品。9、工作场所必须保持整齐清洁。10、爱护公物，不得在公共设施上涂写、刻画。11、自行车一律按酒店指定点停放。12、酒店员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。礼节礼貌1、对宾客的态度要自然大方、热情稳重、和蔼可亲；服务动作要快速敏捷；服务程序要准确无误；不以衣帽取人，时时事事体现出宾客至上、友谊好客、彬彬有礼的服务态度。2、与宾客相遇时，主动让路，会见宾客时不主动握手（特别是女宾）。握手时姿势要端正，腰要直，5、上身向前倾，用力要随对方表示，不能用左手与客人握手。3、 与宾客谈话时站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听宾客的谈话，说话口齿清楚，有分寸，语气温和，音量适中、语言文雅。4、 不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽和嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场所与人争辩或大声喧哗。5、 不要在背后议论客人的举止，不询问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服举止奇特的人不围观，不交头接耳，对伤残或有缺陷人士不歧视，服务要周到。6、当值时要按酒店要求的标准姿势站立服务，不准倚靠家私，不准高声谈话 或聊天，不许当着客人的面做不雅观的动作，如6、：梳理头发、掏耳朵、挖鼻孔等。7、进入雅间厅房、办公室或他人房间要敲门示意。8、参加各项集体活动、会议或培训学习要按时到达，遵守纪律。9、对客人或上司称呼时，不应直呼其名，应冠以“-先生”、“-女士”、“-小姐”等。10、客气礼貌的对待所有同事和上司。工作态度1、 礼貌。是酒店员工最基本的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客人服务时，还要做到，迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别要有致谢声、工作出现差错要有致歉声。始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。2、 效率。完成每一项工作都要讲究效率，说到做到，工作不拖拉不推诿；接待客人要善始善终，交接工作要清楚。2、 责任。上班时7、间要始终以饱满的热情、高效、快捷地向宾客提供最佳服务，严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门反映，以得到圆满的解决，3、 合作精神。酒店对客服务，依赖于多个部门岗位共同合作。各部门之间、各员工之间应互相配合、真诚协作，不得互相扯皮、互相推诿，应同心协力解决疑难，维护本酒店的声誉。4、 忠实。员工必须具备忠诚老实的道德品质。做到有事必报、有错必改；不提供假情况，不文过饰非、不阳奉阴违，不诬陷他人；不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。诚实、可靠、正直。5、 细致。工作认真、耐心细致、一丝不苟、兢兢业业。个人言行举止在岗位上行为要规范,坐、立、行姿势要端庄，举8、止大方.1) 就座姿式要保持上体挺直，两肩放松，下巴向内收。胸部挺起，使背部与臀成一直角，双手自然地放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。不准翘脚、摇腿。在为客人服务时切勿坐着和客人谈话。2) 站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。男子两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上，双脚与肩同宽，脚尖向前。女子将双手交叉自然垂于腹部，双脚呈“丁”字形站立，站立时保持身体挺直，不要倚靠墙壁或家具，不得将两手插在口袋里或抱在胸前。 3) 走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。行走时不能摇头晃脑。拉手搭背，奔走追逐。4) 当值时间不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打9、饱嗝、挖眼屎、修指甲。不准交头接耳，不准说笑聊天，不得与宾客争辩或在公共场合与同事争论或大声喧哗，不得讥讽客人或对客人不理睬，更不得粗言秽语。 仪容仪表作为酒店的员工，人人代表酒店形象，请务必做到：1）员工进入岗位必须按部门规定着统一的制服（包括衬衣、袜），制服须整洁、熨烫平整扣好钮扣，拉好拉链，并按指定位置佩带工号牌，不准擅自改制剪裁工作服。2）做好个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲、工作期间及上岗前不吃带异味的食品（葱、姜、蒜等），保持口腔卫生。3）店内不准梳留怪发型。女员工不准披头散发，发型端庄整洁（长发应按规定佩带头花），前不遮眼，侧不盖脸。男员工头发侧不过耳，后不盖领，10、前不挡眉，不准留胡子，勤修面。4）男女员工一律不准留长指甲、涂指甲油。不得染异色头发。不得佩带饰物（结婚戒指除外）。女员工要化淡妆，但不得浓妆艳抹。 5）女员工必须化淡妆，切忌浓妆艳抹。不得在公共场所补妆。 6）仪表仪容要求，见附表：仪表仪容对照表部位男员工女员工发式 1、头发前不过眉，旁不遮耳，后不盖领； 2、整齐、清洁、无头屑； 3、不可染怪异颜色的头发； 4、不能留光头。 1、刘海不盖眉； 2、自然、大方； 3、发过肩要扎起； 4、不可染怪异颜色的头发； 5、着西装制服时过肩头发要戴深色 发网。 耳饰物 不允许戴 只可戴小耳钉（无坠） 面容 神彩奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢 每天要剃须，11、鼻毛不准出鼻孔 女员工化淡妆 口腔 无口臭，茶（烟）渍 手 指甲长度不超过手指头 指甲长度不超过0.4公分，不涂有色指甲油。 1、保持清洁； 2、只允许戴一枚戒指，除了手表外，不可戴其他饰物。 3、手表不宜过于卡通或庞大。 鞋 1、前台及行政部门需穿样式简单黑皮鞋，保持清洁、光亮、无破损。 2、客房部员工穿黑布鞋。 袜 男员工一律穿深色袜子 女员工穿肉色无花丝袜 制服 1、合身、平整、清洁； 2、钮扣齐全并扣好； 3、须佩带名牌：上衣的胸前左上方； 4、衣袖、裤管不能卷起； 5、佩戴项链不能显得突兀和夸张； 6、掉扣或脱线的，及时缝补； 7、冬天内衣饰物不可外露。 身体 无异味 整体 1、自然12、大方、得体； 2、符合工作需要及安全规则； 3、精神焕发、精力充沛、充满活力； 4、整齐清洁。 证件及名牌（1）酒店发给员工的工作证（酒店根据自己实际情况制作）须随身携带，工作名牌在工作时间内须按规定标准佩戴。（2）酒店管理人员有权检查员工工作证及名牌。（3）员工遗失工作证或工作名牌须及时到相关部门补办，每次补领员工工作证或名牌均需按酒店规定金额赔偿。（4）员工在离职时必须将工号牌交回部门负责人。工作制服 （1）新员工入职后，酒店将根据员工的工作岗位需要，按规定提供统一工作制服，员工必须按照规定的程序签领并按照制服管理规定进行使用和保管。 （2）员工必须保持制服整洁，除因公或批准外，不得穿着13、制服离开酒店范围。 （3）员工离职时必须按规定办理制服退还手续，如有遗失或人为损坏，则需按规定赔偿。 工作纪律（1）员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒店内逗留。（2）讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。（3）各级管理人员须严格管理并督导所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。（4）服从上级，员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须向直接上级汇报请示。 行为规范（1）酒店员工必须是全职的，不允许兼职。（2）员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由相关部门统一送交登记、保管。（3）酒店电话仅供客人和工作使用，严禁员工私14、用。特殊或紧急情况确需使用时，须事先征得部门经理的同意后方可使用。（4）员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。（5）所有酒店的电脑操作员都有保护酒店电脑的义务。在酒店电脑上只能使用酒店购买或酒店允许使用的软件系统，严禁使用电脑游戏盘片和未经认可的软件。（6）更衣柜 更衣柜须保持整洁，除酒店统一配备个人的工作制服、用品外不得存放贵重物品及危险品；，严禁将酒店物品私藏于个人更衣柜。 更衣柜为个人使用，不得私自借人和调换；钥匙须妥善保管， 不得私自加配和转让，如遗失须立即向15、相关部门报告。 酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜的卫生和安全。 员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室洗澡间仅供员工 下班后使用，不准带外人洗澡，不准在更衣室洗澡间内洗涤、晾晒衣物。（7）除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经总经理备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。吸烟员工在酒店指定区域吸烟，其余场所均不得吸烟。二、劳动管理1、劳动合同的确立（1)公司和员工双方遵循平等自愿、协商一致的原则，遵守国家法规的前提下，签订劳动合同；（2)在劳动合同中将确定公司与员工双方的劳动关系及权利和义务，双方16、都应遵照执行；（3)双方签订劳动合同，除合同条款、法律事务外，根据岗位责任可以约定其它附加条款。2、劳动合同的解除（1)裁员：根据中华人民共和国企业劳动管理有关规定，若酒店因业务变更或其它原因产生冗员时，酒店有权裁减员工，与被裁减之人员解除合同。被裁减人员应服从酒店的安排，不得提出无理要求，并及时办理离职手续。酒店将按劳动法、劳动合同条例等法规给予相应补偿；（2)员工辞职：员工提出辞职，须提前30天（试用期内员工须提前3天）向酒店提出书面申请，经酒店同意后方可解除合同，并办理离职手续；（3)辞退：由于员工在合同期内触犯国家法律、严重违反酒店劳动纪律或规章制度、严重失职、营私舞弊，给酒店造成重大17、损失等，酒店有权即时解雇员工，无需提前通知，同时亦无需任何补偿。3、劳动合同的终止劳动合同期满或双方在合同中约定的合同终止的条件出现，劳动合同随即终止。不再续签的员工，须办妥离职手续后方可离职。4、员工的离职手续除试用期间，员工解除劳动合同应当 提前三十日以书面形式通知总经理。员工提出书面申请后，原则上不允许请假，调休必须严格按调休制度办理。未提前三十日书面通知或未经批准自行离职的，需以一个月的工资作为补偿。因部门工作原因，需要员工提前离职的，部门应当在员工辞职报告上写明具体原因，并由部门经理签字后报总经理审批，否则将不予提前办理离职手续。5、劳动合同期满续签（1)对合同即将到期的员工，总经理18、遵照各地相关劳动法规提前两个月填写续签劳动合同鉴定表，发给部门，由部门转发给员工本人；（2)员工应在5个工作日内对部门反馈是否续签劳动合同，部门应在10个工作日内对总经理反馈是否续签劳动合同；（3)经总经理在续签劳动合同鉴定表签署意见批准；（4)总经理填写正式劳动合同。6、员工考勤（1)到岗时间：员工须提前10分钟到岗，做好班前的准备工作。（2)下班时间：员工下班后延迟10分钟离岗，做好交班工作。（3)签到：员工上班前及下班后均应按时签到。（4)上班迟到30分钟(含)以内，按迟到论处，迟到30分钟以上者按旷工论处。（5)下班早退30分钟以上者按旷工论处！（6)工作时间：严格执行酒店关于工作时间19、的规定、班次及休息日安排。未经批准不得擅自调班，每天的工作时间不含就餐时间。（7)用餐时间：员工用餐轮流进行，时间为半小时。用餐时，固定岗位及办公室至少留守一人。（8)加班工作：确因工作需要，酒店有权要求员工加班，所有加班须填写加班申请表，经值班经理批准后报总经理。7、薪酬规定（1)由总经理和用人部门根据员工的职位、学历、工作能力、按工资职级标准定薪。（2)酒店实行薪金保密制度，员工不得互相探问或谈论。除酒店指定的管理人员知道员工薪金外，任何员工不得泄露。（3)工资实行月薪制。每月的日为发薪日。（4)薪酬包括以下部分：基本工资、加班费、各项津贴。（5)工资发放以考勤为依据，扣除相应的病/事假工20、资。（6)酒店视经营业绩及个人工作表现等状况，考虑是否进行年度薪金调整及制定有关调整方案。（7)所有雇员应按照国家规定缴纳个人所得税。每月酒店将代扣代缴。第三章 福利措施一、保险员工与酒店签订劳动合同后，由酒店按国家规定缴纳各类保险。二、假期1、法定假日员工每年可享受11天法定假期。具体日期是：元旦 （公历1月1日）1天；春节 （农历正月初一、初二、初三）3天；清明节 （农历4月5日）1天劳动节 （公历5月1日）1天；中秋节 1天；端午节 1天；国庆节 （公历10月1日、2日、3日）3天；2、病假（注：以下仅供参考，各酒店可根据当地政府规定的实际情况制定）a、员工请病假，应将医院开具的病休证明21、及时（不超过24小时）交给部门经理或主管，批准后方可休病假。b、急诊应凭住家附近的区、县级以上医院开具的加盖急诊章的病休证明休息，并应在24小时电话通知值班经理（值班经理以上管理人员通知总经理），急诊病休证明有效期最长为3天（工伤除外）。全年累计不超过6天，逾期以留职停薪处理。c、员工若提供虚假病休证明，一经查实，按旷工处理，并给予处分。3、事假 （注：以下仅供参考，各酒店可根据当地政府规定的实际情况制定）员工没有特殊情况不得请假，有特殊原因请事假3天（含3天）以内由部门经理审批；3天以上至7天（含7天）的必须报总经理审批；7天以上至15天必须报总经理批准。请事假须提前24小时填写假期申请单，22、由部门批准生效。特殊情况也可通过电话请假，如果获准，事后应补办手续，否则按旷工处理。4、工伤假a、员工按正当操作规程从事指定的工作造成的损伤；b、员工虽未从事工作,但因为酒店的原因造成的损伤；c、在酒店内员工因抢救险情而造成的工作伤害；d、因履行工作职责而遭到的人身伤害.经劳动部门确定的其他工作损伤。属以上因在工作中发生事故而造成伤害的须在24小时内报告。确认工伤需有当事人的病历和医院医生、所在部门、总经理负责人、总经理等共同签认的工伤建议报告书，否则按病假处理。e、工伤假期及薪水按照国家相关规定执行。5、年假（注：以下仅供参考，各酒店可根据当地政府规定的实际情况制定）凡员工在本企业工作满一年23、，可以享受有薪年假5天，每增加一年加一天，工作满5年不满15年可享有10天；满15年不满25年可享有15天；满25年以上可享有20天。有薪年假最多为20天，可以连休，但不能与五一、十一、春节等节假日一同使用，年假不能跨年度使用。6、婚假新婚者享有3天婚假。晚婚（政府定义）凭结婚证申请可享受有薪婚假10天。婚假应至少提前两周申请。7、产假(注:以下仅供参考，各酒店可根据当地政府规定的实际情况制定）在本店工作1年以上、已签订劳动合同的雇员，在生育后可享受90天产假，生双胞胎或难产者另加15天。8、计划生育假根据医院出具的正式假条天数休息。9、丧假员工直系亲属（父母、子女、夫妻）去世享有13天的有薪24、（基本工资）丧假。以上假期均为日历天数，即节假日不除外。所谓有薪假期，酒店支付基本工资。所有假期均需填写假期申请单经部门经理批准后报人力资源主任审批生效，经理级以上人员的假期申请需总经理批准。如不能如期返回，要及时请示批准，否则视为旷工。三、工作餐酒店为员工免费提供当值工作餐，非因工作需要不可在酒店用餐，也不可将餐具和食品带离员工餐厅。1、用餐标准a、属常白班（8：30-17：30）的员工，中餐壹份/天；b、当值经过两个正餐时间的员工，中、晚餐各壹份/天；c、当值经过三个用餐时间的员工，中、晚、夜霄各壹份/天；d、实习生免费提供一日三餐。2、各部门因工作需要延时加班或特殊班次安排，员工需要额外25、用餐时，可到财务部领用加班餐票。四、制服酒店按不同岗位和工种提供制服以及免费洗理和更换。制服不合理的损坏应予以赔偿；各工种的制服按规定使用，不可擅自违反。后台区员工着装要朴素、大方、得体，以深色职业装为主，衬衣以简单色调为主，皮鞋以黑色为主（男员工系带式，女员工鞋跟不超过4CM），袜子男员工黑色，女员工肉色，不穿酒店工服的男雇员应着深色西装，领带颜色、图案不可夸张。禁止大红、大绿、大花。要体现酒店文化。五、员工宿舍凡符合在店住宿规定的员工可填写员工宿舍入住申请单，经部门批准后，由总经理安排长住或夜班宿舍休息。注： 员工福利部分仅供参考，各个酒店可以根据当地政府的要求确定本酒店的相关规定第四章 26、奖惩条例一、奖励政策： 1、目的：（1）为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，造 就一支“团结奋进、艰苦创业、争创一流”的队伍。（2）肯定和鼓励先进，调动一切积极因素。2、种类：通报表扬、物质奖励、立功嘉奖、奖励晋级、授于个人或团队荣誉称号。3、内容：为了确保酒店优质、高效的服务，激发员工的工作积极性，员工凡符合下列条例之一者，酌情给予奖励。（1）热爱酒店、热爱本职工作，忠实肯干，能够长期坚持优质服务，在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩、为酒店赢得显著效益者，奖励 元。（2）在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩，为酒店减少损失27、，维护酒店利益并卓有成效者，奖励 元。（3）保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的奖励 元。（4）年底被评为酒店“技能标兵”奖励 元。（5）被评为酒店“礼貌大使”的员工，奖励 元。（6）被评选为酒店“优质服务标兵”的员工奖励 元。（7）拾到客人遗留物品交公者，根据物品实际价值给予相应奖励。（8）在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的奖励 元。（9）坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的奖励 元。（10）为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的奖励 元。（11）参加社会公益活动，为酒店赢得荣誉的奖励 元。（1228、）年度先进团队、先进个人评选条件及奖励方法：A、先进团队条件：a、服务工作做的好，宾客满意率95%以上。b 、按时按质完成任务。c、思想工作做的好，无打架斗殴、违规违纪、无责任事故。d、先进单位每位员工奖励 元。B、先进个人条件：a、服务好、态度好。 b、完成任务好。 c、政治思想好。d、爱岗敬业好。 e、劳动纪律好。 f、团结协作好。g、先进个人奖励 元。4、奖励程序：、通报表扬由部门经理批准，报总经理备案。、物质奖励和立功嘉奖，由部门经理提名，报总经理批准。、奖励晋级，由部门经理提名，总经理审核并批准。二、处罚政策：1、目的为促进员工自觉自律，建立员工行为标准，保持较高的工作效率，保证优质29、的服务质量。同时为部门主管提供一个一致的纪律处分的标准。（1） 口头警告。适用于轻度违反酒店有关规定者，且仅限于初犯。（2） 书面警告。适用于甲、乙类过失，由部门经理（包括职能部门）签发过失单，过失 单交员工签名，拒签并不代表犯规的不成立。一联由人力资源部存档。（3） 最后警告。适用于丙类过失，凡受最后警告者，若该员工再次违反酒店规章制度的， 会受到即时解除劳动合同或开除处分。（4）除名。凡员工一年内无故连续旷工3天的，给予除名处理。（5）即时开除、解除劳动合同。员工凡触犯丙类过失，或在最后警告后再一次触犯店规，视情节轻重而定，给予开除或违纪解除合同。酒店毋需给予事先通知或任何赔偿。2、处罚标30、准：（1）口头警告：第一次扣 元，第二次以上（含第二次），每次扣款 元；（2）书面警告：每次扣款 元；（3）最后警告：每次扣款 元直至开除、解除合同。3、过失类别及处罚A、甲类过失（扣 元）员工如有犯以下过失之一者，将受到口头警告或罚款等处分： （1）仪容不整。当值期间不穿工作制服；不按规定位置佩带工号牌；发型凌乱或不戴头花；长指甲、涂指甲油等。（2）不打考勤卡或不到部门签到、签退。（3）上、下班不走员工通道，未经批准或非工作需要使用客用设施。 （4）当值时间脱岗5分钟以内但未离开酒店且未酿成事故。（5）当值时间使用酒店电话办私事。（6）当值时间看书报、吃东西、扎堆聊天等。（7）在员工餐厅以外31、用餐，浪费食物等。 （8）下班后无故在酒店营业区域逗留超过半小时。 （9）在酒店高声喧哗，追逐打闹等有失职业风范的行为。 （10）随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等杂物及各种不卫生行为。（11）服务时未使用敬语、礼貌用语或使用禁语。对上司、同事、客人不礼貌。（12）工作态度不认真，服务质量差，工作散漫，粗心大意。（13）违反安全守则但未造成损失。（14）违反吸烟条例的。（15）进出酒店拒绝当值保安人员检查携带包裹物品。（16）未按规定程序办理请假、调班、换休手续等。（17）工作不主动、不协调，互相推诿和指责，造成工作混乱。（18）未按规定参加酒店的培训或培训态度不认真，考核达不到要求的。（19）工作时32、间扎堆聊天的。（20）工作场所与酒店同事发生争执，影响工作的。如所犯过失和上述条款性质类似，按此条款处理。B、乙类过失(扣 元)（1）当值时间睡觉、擅离工作岗位、串岗或干私人事情。（2）私自使用客房的。（3）变相索要客人礼品、小费的。（4）在店内工作场所喝酒的。（5）因疏忽或违反操作规程，造成损坏酒店公物或客人物品达100元的。（100元以上报总经 理）。（6）服务态度差，引起客人投诉的。（7）在酒店寻衅吵闹、粗言秽语，扰乱酒店的秩序。（8）未经批准，私自配制酒店钥匙。（9）不服从上司的工作安排，顶撞上司。（10）违反操作规程，造成严重工作差错，给酒店造成损失。（11）当值期间会见亲友或将无关33、人员带入工作场所。（12）搬弄是非，诽谤他人，影响员工之间团结，影响声誉。（13）偷吃酒店或客人食物或偷饮客人饮料。（14）责任心不强造成物品被盗或走单（照价赔偿）。（15）代客人在酒店外购买本酒店有售的商品。（16）随意改动或损坏排班表、公告栏上张贴的规章制度、文件、通知等。（17）违反安全消防规定，随意动用消防设备，干扰保安人员执勤的。（18）消极怠工，不能按时完成本职工作或领导交办的工作。（19）发现酒店财物受损，丢失不管不问或谎报消息。（20）不严格执行酒店或部门规章制度，好坏不分，奖罚不明。（21）管理人员工作无计划安排，又不对下属所分管的工作进行正确的督导和检查，造成工作 混乱。（34、22）压制合理化建议，损害员工积极性，影响上下级沟通。（23）知道其他员工犯有开除行为知情不报，对领导不诚实。（24）假传上级命令或对上级命令压而不发。如所犯过失和上述条款性质类似，按此条款处理。C、丙类过失（每次扣款 元直至开除、解除合同）（1）利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。（2）威胁或危害酒店内任何人员的。（3）破坏公物财物，且情节较重的。（4）与客人或客户私自交易，行贿受贿。（5）侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人、与客人吵架。（6）偷窃、骗取酒店、客人或同事的财物。（7）借工作之便，向客人索要小费、物品、或其他报酬；拾遗不报，据为己有。 （8）伪造财务单据或有关证明文件意图行骗，以取得35、金钱上的利益。（9）组织煽动罢工，聚众斗殴闹事。（10）酗酒、打架或吸食麻醉药物、参与赌博或变相赌博。藏有毒品、或枪支弹药及其它凶器、 易燃物品。（11）恶意破坏酒店设备设施或他人物品以泄私愤。（12）玩忽职守，违反操作规程，给客人或酒店造成重大损失。（14）连续旷工三天，或半年内累计旷工三次。（15）泄露酒店内部机密文件、资料而使酒店利益遭受较大损失。（16）触犯国家任何法律而被公安、司法机关拘审。如所犯过失与上述条款性质类似，按此条款处理。第五章 酒店安全工作一、危机处理祥见公司下发的危机处理手册二、安全守则 “安全第一”是酒店经营管理的最基本信条，保证顾客和酒店的人身、财产安全是员工的基36、本职责，每一位员工必须时刻牢记和遵守酒店的安全管理制度，坚决执行酒店的安全守则。三、安全工作条例1、治安：（1）注意做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害“四防”工作。如发现事故苗头，必须立即查找并及时报告有关部门，切实消除隐患，确保酒店及客人生命财产安全。（2）下班前要认真检查，严格执行交接班制度。（3）不得将亲友和无关人员带入工作场所，不准在值班室或宿舍留宿客人。（4）不准私接电源和电炉、不准在易燃物品区吸烟或动火。（5）明火和高空作业必须报经有关部门批准后，才能动火或作业。（6）拾到客人遗留的钱物，一律上交保安部。（7）发现形迹可疑或不法行为的人或事，应立即报告部门领导和保安部。2、消防：每37、个员工都必须熟记火警电话，熟悉电源开关，防火通道及安全通道的位置；熟悉灭火器位置及使用方法。如发生火警必须采取如下措施：（1）保持镇静，不可惊慌失措；（2）呼唤附近的同事援助；（3）关掉一切电源开关，关闭火警现场的门窗；（4）通知总机，清楚地说出火警地点，火势情况及本人姓名、工号、并报告值班室和保安部；（5）利用就近的灭火器材将火扑灭；（6）及时引导客人撤离火警现场；（7）禁用电梯，一律走安全通道；（8）服从现场最高领导的指挥。3、意外事故：（1）如遇有受伤，立即与相关医院取得联系并协助伤者前往治疗；（2）如遇其他意外事故，应视情况分别通知部门经理和保安处理；（3）事故发生后，要划定安全范围，38、指定专人切实保护好现场，无关人员不准入内。4、人身安全（1）自觉接受安全教育，增强安全意识。（2）严格执行岗位操作规范，遵守酒店安全守则及有关规定。（3）熟悉周围及重点要害部位的环境和情况，防止误入或误操作。（4）自觉维护和保护安全设施，发现隐患及时报告是每位员工的责任和义务。第六章 保密条款一、凡涉及国家党政机关的政治，经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家保密之列。二、凡涉及本总部及酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案等一切与酒店相关的资料（包括）客情资料均属酒店保密范围之列。三、酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的39、不看，不该说的不说，不该听的不听。发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。四、凡属国家、省、市政府部门和酒店及本部门的正式文件，都必须严格按照酒店的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。五、严格控制保密文件的发送范围。保密性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由总经理附文件阅单，由阅文者签名。六、各部门收存带有文件编号的文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄密处理。七、出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资 元以上 元以下：(1) 泄露酒店秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；(2) 已泄露酒店秘密但采取补救措施的。八、出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失：1、故意40、或过失泄露酒店秘密，造成严重后果或重大经济损失的；2、违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供酒店秘密的；3、利用职权强制他人违反保密规定的。九、附则本制度规定的泄密是指下列行为之一：1、使酒店秘密被不应知悉者知悉的；2、使酒店秘密超出了限定的接触范围，而不能证明未被不应知悉者知悉的。第七章 修订与解释一、修订。酒店根据形势发展及管理的需要，可对手册进行修订。二、解释。本手册由酒店总经理负责解释。三、凡本手册未规定的，酒店将及时对员工手册的进行完善和补充。四、本手册自颁布之日起执行。第八章 员工回执本人已收到酒店发给的员工手册。本人经认真阅读后，完全了解员工的权利、义务和责任。现郑重声明，我愿遵照执行。员工姓名：身份证号码：部门：岗位：日期： （签字后本页撕下交人力资源部！）