1、物业公司员工奖惩及保安部内部管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录物业管理协议 2页物管部组织构架 20页部门管理职责 21页物管部各岗位职责 23页内部日常管理制度 26页办公用品、劳保用品采购管理规程 27页材料物资管理办法 28页公司电话使用管理规定 29页考勤制度 30页例会制度 31页培训管理标准作业规程 32页人事管理流程图 35页人事管理制度 37页文书、档案、资料管理办法 44页物业管理公司文明服务规范 45页员工档案管理办法 50页员工奖惩管理条例 52页员工离职手续办理流程图 56页员2、工离职手续签批表 57页招聘工作程序 58页物管公司人事招聘流程 60页招聘工作程序 62页特约服务管理规程 63页业主档案管理规程 65页保安部内部管理制度 66页保安部巡逻制度 73页保安部员工指纹档案 74页火灾事故处置规程 75页门岗岗位职责 77页停车场值班员管理规定门 78页巡逻岗岗位职责 79页应急事件处置规程 80页交接班制度 82页工程部物资物品管理条例 83页工程部值班制度 87页工程档案借阅制度 88页员工综合考核检验标准 89页保洁员工作制度 90页保洁员轮值班制度 91页员工手册 92页物业管理协议物业管理文件版号A拟订日期第 1 页共18页物 业 管 理 协 议甲方3、：物业管理有限公司 乙方：_根据城市新建住宅小区管理办法、市物业管理条例等政府有关法律、法规，为维护小区各业主之权益及促进小区的管理，甲、乙双方同意遵守物业管理协议中的各项条款，承担约定的责任和义务，享有相关权利。甲方： 业主： （签章） 委托代理人： 年 月 日 年 月 日签约地点： 物业管理协议：物业管理文件版号A修订日期第2页共18页物业管理协议第一章 总 则一、 本协议依据中华人民共和国建设部城市新建住宅小区管理办法、市人大常务委员会市规划管理条例、市人民政府市物业管理条例等政府有关法律、法规，结合“”实际情况制定。二、 本协议制定的目的在于：通过本协议的制定，初步明确各业主对“”住宅4、小区及其设备、服务设施的使用、保养及维修所享有的权利及承担的义务和责任，明确各业主在“”的权益份额及对“”公共开支所须承担的义务，达到对该小区的统一管理，以保证所有业主能有效地使用其购买的物业。三、 “”的所有业主必须签署本协议，本协议自当事人签署后立即生效，本小区的所有业主及其他居留人和物业管理公司均须受本协议条文的约束。四、 本协议的解释权和修改权属业主委员会，业主委员会未成立前属重大高科物业公司，成立后属业主委员会。第二章 定 义在本协议中，除文意另有所指而需作另外解释外，下列用语将有以下意义：一、 “小区”指命名为“”的建筑物、配套设施及其所属区域。二、 “开发商”指重大高科物业公司。5、三、 “公共区域”指为该小区的业主及用户而设并供其共用的公共地方，包括小区内各出入口、通道、服务车辆及垃圾收集车辆起落货位、电梯（包括客梯、货梯）、消防楼梯间、走廊、公共卫生间、清洁间、电表房、后备发电机房、泵房、消防设备控制室、储水箱（池）、电梯房（含电梯井）及其它地方或范围，但任何业主拥有独立使用权的地方及开发商保留地方除外。四、 “公共设施”指为该小区的公众利益而安装的各种机器、设备、仪器、装置及花木，包括但不限于供水、排水系统、消防系统、电梯、卫生间设备、通讯系统、照明系统、保安系统、供电系统（包括紧急发电机）、污水处理系统，所有供小区使用的沟渠、水道、管道槽沟、电线、电缆、公用通告板6、及其它机械、卫生设备等。以上所列的各类设备，不论是设置于公共地方或保留地方内，均属公共设施的一部分，物业管理协议：物业管理文件版号A修订日期第3页共18页但任何只供个别业主或租户使用的设施则不包括在内。五、 “开发商保留地方”指小区内非其他业主所拥有产权的区域（公共区域除外）和建筑物。六、 “管理者”指管理该小区的人士或机构，通常指物业管理公司及其授权的管理人员和员工。七、 “业主”指对所购买的房屋拥有所有权的自然人及法人等组织体，并包括其后的合法继承人或房产转让的受让人及受赠人。如果该房屋已被合法抵押，则抵押权人在实现抵押权后亦为“业主”。八、 “本协议”指本管理协议及其附件。九、 “业主（7、用户）守则”指管理者根据政府有关法规及本协议的规定制定的当各业主及用户使用其所拥有的房屋及小区公共区域和公共设施时需要遵守的细则。十、 “管理费用”指管理者为组织管理小区而发生的保安、保洁、绿化、公共设施设备维修及保养、上缴有关部门的各种费用、员工工资福利、办公费、公共用水用电、社区活动费、公共保险等费用。 十一、 “空置房”指自交房后未发生水电气任何一项费用的物业。凡曾发生水电气任何一项费用的，无论以后是否有人居住，均不认为是空置房。第三章 权 属1、 业主对小区进行管理的权属份额计算方式为：属于住宅类物业的，一户为一票。属于非住宅类物业的，以业主拥有的建筑面积每一百平方米计算为一票；单户不8、足一百平方米的，计为一票。2、 “”所有业主的权益份额总和构成“”物业最高权益，在国家、地方法律法规制约下，通过选举的业主代表大会和业主委员会行使对小区物业管理的决策权。3、 小区未售出之产业归重大高科物业公司所有，故该公司亦为业主。第四章 物业管理公司一、 一般事项1、 本小区由物业管理公司根据本协议进行管理。由重大高科物业公司首先组建或聘请物业管理公司予以实施，任期三年（自整体竣工，经有关部门检验合格并交房之日起开始计算）。2、 上述服务期满后，由业主委员会考虑并召集业主大会决定是否延聘该物业公司，并应至少提前三个月书面通知该物业公司是否终止或继续其服务。3、 受聘于本小区的物业管理公司应9、严格管理和维护本小区的所有公用生活、服务设施和场地，为业主提供相关服务并受本协议的约束。4、 物业管理公司一旦受聘，将被视为全部业主之集体代理人，而非个别物业管理协议：物业管理文件版号A修订日期第4页共18页代理，每一业主将被视为已不可撤销地认可该受聘物业管理公司为执行协议的指定代理人。二、 权力及责任在与业主正当权益不抵触的前提下，物业管理公司受聘后即被授权进行本小区的管理、组织和维护工作。主要包括以下事项：(一) 管理工作：1、 根据管理协议制订小区用户守则及其它必要的规章制度，以各种形式督促业主和用户遵守规约。2、 雇佣、培训、解雇职员并对其工作进行管理。3、 物业管理公司办公场所、职员10、制服、工作服、工具、器具、材料或其他必要的设备的采买和管理。4、 维护区内邮政设施，协调邮政部门为小区业主和居民提供的服务工作。5、 小区自备交通车及候车站的管理。6、 处理所有对小区管理的投诉及各项维修，并协助业主委员会调解业主或用户之间因小区管理而引起的纠纷与争执。7、 聘请、撤换及付酬予律师、建筑师、会计师及其它专业顾问、承建商、工人、代理人、清洁工人及其它工作人员。8、 与小区有关的政府、职能部门、新闻媒体的接洽工作。9、 与业主委员会的协调和被监督。10、 在所有有关小区的法律诉讼中作为全体业主的代表。11、 可以物业公司名义投保，投保项目包括财产险、公众责任险等险种，但业主应对其属11、下的房屋内利益自行投保。12、 对小区公共区域进行管理。13、 受所有权人委托对小区配套设施如网球场、游泳池、会所、茶室、酒吧、图书室等活动场所进行管理。14、 受开发商委托对开发商保留地方进行管理。(二) 保安工作：1、 建立预防性安全防范体系，配合公安机关进行安全监控和巡视等保安工作，但不含人身财产保险保证保管责任。2、 盘查控制闲杂人员和小贩等进入小区。3、 对来访客人必要时确认或登记。4、 维持小区的交通秩序。5、 处理急病、地震、地陷、火灾等突发事件的组织疏导和施救工作。6、 定期或不定期巡视、检查小区，必要时包括业主所有房屋内部，可采取必要措施以防止任何人未经管理者同意或未按本协议12、规定占用、变更、损害公共服务设施。(三) 工程维修与维护工作：1、 检查、巡视小区，必要时包括业主所有房屋内部。2、 每一位业主及其使用者应严格按照设计及装修指南，完成其所属房屋的装修工程。如果管理者发现该业主聘用的装修单位及其工人违反装物业管理协议：物业管理文件版号A修订日期第5页共18页修规则，管理者有权拒绝该等人士进入小区。或在管理者认为有必要的情况下，将其逐出小区。装修期间，管理者有权进入正在装修的房屋，以检查并确定装修规则是否得到遵守。所有直接或间接因装修工程引起的诉讼、索赔、要求及费用完全由该业主单独负责，与其它业主及管理者无关。管理者有权在适当时候对装修规则进行修改。3、 建立小13、区内公共建筑设备及业主所属房屋基本状况、维修、异动档案。4、 保持公共区域之水、电、气、通讯、共用天线、机电设备、电梯、消防装置、路灯、道路、排污排水系统处于良好运行状态，并在发生损坏时及时修复（属于有关职能部门经营管辖权限的，物业公司协调督促其尽快修复）。上述区域及系统设施大修及更新应在业主委员会授权下进行。5、 建筑及其设施保修期内协调开发商、承建商进行对业主所有房屋内发生的墙体、水、电、气、通讯、共用天线、排污等建筑体系保修；保修期后实施有偿服务或协调专业机构或职能部门有偿维护维修。6、 对配套系统设备进行日常维护修理。(四) 环境工作：1、 保持小区内公共区域的清洁卫生，定时收取生活垃14、圾并进行垃圾清运工作，保证垃圾收集设施处于良好的工作状态。2、 按照政府有关部门的要求对绿化区域予以维护、保养，使之处于良好状态。(五) 社区交流组织：1、 设立发行小区业主通讯，加强业主间的沟通和文化交流。2、 设立信息发布栏，加强与业主的联系和消息发布。3、 引导成立社区性协会，丰富业主的生活，加强业主之间沟通。4、 举办不定期的社区文化活动，联系小区内外文化交流。5、 适时举办技能培训。(六) 服务工作：适时设立以下服务项目，合理取费，并可根据需要设立新服务项目：房屋代管、代租、代售；代办电话安装；钟点工服务；商品信息服务；代育花木；送鲜花；代叫出租车；代购机船车票等内容。(七) 监察工15、作：监察各业主遵守及履行本协议条款，并采取一切必要措施(包括提醒、劝诫、警告、收取违约金、滞纳金、收取额外劳（服）务费用、张榜公告、限制或中止服务、提起诉讼等)以保证本协议规定的履行。由此而造成的损失由违约人自行承担。(八) 财务工作：1、 每月定期向业主(使用人)收取管理费及各项代收费用。2、 定期复审征收情况以确保所有业主（使用人）履行其财务责任；定期复审欠款，并于发出适当警告后，可执行但不限于监察工作所涉及的适用方法。3、 就物业管理公司为履行本协议规定的职责而支付的一切款项，制定明物业管理协议：物业管理文件版号A修订日期第6页共18页确无误的账目记录，并在业主委员会监督下每一会计年度向16、全体业主公布一次。4、 物业公司有权指定专业金融机构进行代收代扣水、电、气费及物管费。(九) 其他工作：物业管理公司有权在不违背业主整体权益的基础上制定、修改管理规则，并公布于小区告示栏，对各业主均有约束力。 第五章 业 主业主在享有并行使下述权利和使用其所拥有的房屋时，须同时承担并履行本协议约定的责任和义务。一、 业主权利、责任和义务：1、 依法享有对自己所拥有物业的各项权利。2、 可根据本协议维护自身的合法权益，并通过业主委员会行使对小区管理的决策权。3、 每个业主对其产权所属的房屋具有完全的所有权，其可以出售、转让、赠与、抵押、出租、批准享用或以其他方式处置，而无须其他业主同意，所有上述17、异动须在一个月前书面通知物业管理公司。房产出让后，新业主亦应受本协议约束和保障，若业主出租其所拥有的房屋，须保证该承租人遵守并履行本协议所制定的条款，并承担连带责任，业主亦有义务为其拥有的房屋购买有关保险，并保持其连续有效性。4、 可根据本协议监察物管公司及员工的工作；对物业管理公司及员工的工作有监督建议权及投诉权。5、 依法享有使用或有偿使用房屋本体公用设施（楼梯、电梯、通道、上下水管道、消防设备等）和社区公用设施、公共场所（地）、道路、文化娱乐场所、体育设施、停车场的权利。6、 有权按有关规定在允许的范围内进行室内装饰和维修。7、 有权自己或聘请他人对房屋自用部分的各种管道、电线以及其他自18、用设施进行合法维修养护。8、 有权根据房屋的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道、机电设备、电梯、消防设施等房屋本体公用设施的状况，建议甲方及时组织维修养护，若系按住宅使用说明书使用的，其费用按政府有关规定支付，若系人为造成的，由责任人（责任不明确时由相关责任人）承担。9、 有权要求甲方对社区内各种有噪音的装饰、建筑行为以及违反物业管理规定的其他行为予以制止、纠正。10、 有权参加业主大会，并对社区的各项管理决策拥有表决权。11、 有权对社区物业管理的有关事项向业主委员会或通过业主委员会向甲方提出质询。12、 有权要求业主委员会或甲方按照市政府规定的期限定期公布社区物业管理收支帐目。物业管理19、协议：物业管理文件版号A修订日期第7页共18页13、 有权对社区的物业管理提出建议、意见或批评，可要求业主委员会会对甲方的违反合同或有关规定的行为进行干预、处罚。14、 有权同其他业主依据业主委员会章程就某一议题要求业主委员会召集业主大会。15、 有权就本社区的物业管理向市住宅主管部门和社区管理部门投诉或提出意见与建议。16、 由于毗连部位或公用部位被损坏或导致相关损失，有权要求责任人承担赔偿维修责任直至追究法律责任。二、 业主的义务：1、 业主需按期付清因其拥有完全产权的房屋而产生的与物业管理相关的各种税收、费用。费用的计算标准：产权部门核定面积批复下达之前以销售合同注明的建筑面积计算，批复20、之后以产权部门核定的建筑面积为准。面积核定前后物管公司收取费用的差额无须退补。2、 各业主应于每月5日前或每季首月5日前到物业管理公司缴纳物管费、水电气费及其它应缴之费用，而无论该房屋是否空置、被占用、出租给其他租户或许可其他人使用（由专业职能部门自行收取的除外）。特别指明：物业管理费收取起始是以售房合同约定的交房日期为准。业主应按照售房合同的约定交房时间办理交房手续，并开始支付物业管理费等相关费用。3、 除非在销售时与开发商另有合同约定，该小区内各住宅房屋不得用于对其他业主产生干扰的其他用途：如办餐饮开日杂商店等改变住宅用途。4、 在未得到物业管理公司书面同意前各业主不得改动其房屋的结构，亦21、不得对公共区域或公共服务设施进行侵占、改动、破坏或干扰。5、 在未得到物业管理公司书面同意前各业主不得在窗户或外墙安装空调、换气窗等装置及其它固定设施。在小区建设中均在厨房设置排烟系统，各业主一律不得自行将排烟系统改道。6、 各业主不得利用走廊、楼梯或其它公共地方晾晒衣物、悬挂或放置垃圾桶、家具或其它任何物品。7、 各业主及其承租人、受许可使用人、代理人、来访客及其他使用者在任何时刻均应严格遵守装修规则(附件一)及清洁与保洁管理规定(附件二)，附件与本协议具有同等约束效力。8、 各业主不得故意扰乱小区的管理秩序和生活秩序，侵犯其他业主的合法权益。如燃放烟花爆竹，播放大功率音响、鸣放高音喇叭等。22、各业主应遵守治安管理规定(附件三)，车辆道路管理规定(附件四)及消防管理规定（附件五），小区绿化管理规定（附件六），附件与本协议具同等约束力。9、 各业主对毗连房屋维修时应积极配合，当相邻业主出现损害的情况，应在获悉或应当获悉后，立即停止损害，采取有效措施维修，限期整改，并主动承担责任，不得以任何理由阻碍维修工作(例如：上层漏水危及下层，同层厨卫从侧墙渗透到共用墙另一方)。因阻碍维修而额外造物业管理协议：物业管理文件版号A修订日期第8页共18页的损失和后果应由该业主或使用人承担责任。10、 各业主不得污损一切公用建筑及配套设施，如水、电、气、通讯、共用天线、排污排水系统、路灯、电梯、电机设备、23、消防设施、绿化、所有外墙及屋顶等。11、 除事先经政府有关部门批准及物业管理公司书面同意，各业主不得饲养任何家畜家禽、以及猫狗等宠物。物管公司的上述同意不表示物管公司应对饲养家禽或动物对第三人造成的侵权损害承担责任，亦不表示对业主应负责任的赦免。12、 各业主若因本身的疏忽及其它原因而造成水、气、烟或其它有关物体外溢，损害他人或其财产时，该业主须对因此产生的所有诉讼、索赔和其它要求负全部责任。13、 未向管理人申报并获书面批准，任何业主不得擅自更改、迁移或增大用电、用水、用气装置。14、 各业主有义务教育其雇员或亲友在进入小区时，遵守小区管理规定，并对他们违反协议的行为负连带责任。15、 各业24、主将来若将房产权转移（包括但不限于出售、转让、馈赠或互易），需在房产转移达成前让承让人（承租人）签署本物业管理协议，以确保该承让人（承租人）遵守该管理协议及附属文件的规定。在承让人（承租人）签署本物业管理协议前，如上述承让人（承租人）有违反管理协议及其附属文件规定的行为，（包括但不限于拖欠管理费或有关费用）其法律责任由原业主共同连带承担。16、 各业主将来若将房产权转移（包括但不限于出售、转让、馈赠或互易），应在房产转移达成前以书面形式通知开发商及物业管理公司关于房屋拥有人的变更及承让人（承租人）的姓名，联络地址及其它有关资料。17、 经营小区商铺的业主或承租户，在权属房屋内的广告、商号、橱窗25、等商业展示内容，须经物业管理公司审查同意，并服从物业管理公司对该区域商业环境的统一规划。特种行业（如餐饮业、娱乐业等）的经营，除应取得主管部门的批准外，还必须采取相应措施如安装油烟滤除装置、隔降噪音装置等，以符合环保的要求。18、 违反本章各条款的业主须就所引致的损失负责并支付一切有关开支。三、 相关费用及缴纳乙方应根据本协议的有关条款向甲方按时交纳管理费用，并承担逾期未付的责任。费用构成：(一) 物业管理费1、 楼宇公共区域清洁、保洁服务费2、 楼宇24小时保安服务费3、 楼宇公共区域绿化养护、管理费4、 楼宇房屋共用部位维修（小修）及保养费5、 楼宇防盗监控系统维修（小修）及保养费物业管理26、协议：物业管理文件版号A修订日期第9页共18页6、 楼宇公共娱乐设施维修（小修）及保养费7、 楼宇公共设施设备日常运行、维修（小修）及保养费8、 楼宇公共区域的除四害费用9、 甲方用于上缴有关部门的各项费用10、 甲方用于上缴有关部门管理费、税费11、 甲方用于楼宇的生活垃圾清运费12、 甲方的办公管理费13、 甲方员工薪酬金及福利14、 甲方为楼宇公共利益所投保的公共责任险15、 甲方用于为业主服务的固定资产折旧费16、 甲方用于为业主公共利益服务而发生的其他费用(二) 大修及更新基金1、 用于楼宇防盗监控报警系统的大修及更新2、 用于楼宇配电房的大修及更新3、 用于楼宇公共区域土建部分的大27、修及更新4、 用于楼宇公共区域环境绿化及设施的大修及更新5、 用于楼宇内供电、供水系统的大修及更新6、 用于楼宇消防设施的大修及更新7、 用于楼宇非盈利性设施的大修及更新8、 其他不在上列内但需由大修及更新基金支付的费用(三) 费用及其计算标准的核定1、 “”住宅的物业管理费收费标准为： 。若有变动，以相关文件或通知为准，物业管理费经双方签定本协议后由甲方向市物价部门申报或备案。2、 大修和更新基金按国家建设部和市政府有关的管理规定及楼宇实际情况计收。3、 特约服务实行明码实价、双方自愿的原则，阶段性的详细价目请向甲方索取，甲方工作人员亦会在服务前向被服务方出示收费标准。4、 公用水电费按国家28、收费标准据实摊销。(四) 缴费办法1、 物业管理费1） 物业管理费按每户的建筑面积计收，在产权部门核定面积批复下达之前，按销售合同注明的建筑面积计算；批复之后，按产权部门核定的建筑面积为准。面积核定前后的物业管理费差额不作退补。2） 物业管理费按月缴纳。乙方应在当月5日之前（或物业管理公司通知时间前）将费用金额缴清，逾期每天按应交金额的3向甲方交纳滞纳金。3） 物业管理费收取的起始时间以售房合同约定之交房时间为准。在当月15日之前（含15日）交房的收取当月全月的物管费，在当月15日之后交房的收取当月半个月的物管费。物业管理协议：物业管理文件版号A修订日期第10页共18页4） 交房后，若发生水电29、气任何一项费用或已装修或已入住，则当月开始物管费按收费标准全额执行；在此之前，该物业视为空置房，物管费按收费标准的50%执行。2、 特约服务费按月交纳。乙方在当月5日之前将上月发生的特约服务费用金额一次性缴清，逾期每天将按应缴金额的3向甲方支付滞纳金。3、 大修及更新改造基金根据国家建设部和市政府有关管理规定及楼宇实际情况缴纳。甲方应根据相关规定进行管理、使用，甲方对于收取的大修和更新基金，将设立大修及更新基金专用帐户，专款专用。年终向业主公布费用收支情况，业主代表有权通过业主委员会对费用开支进行监督查核。如政府主管部门出台新的大修基金管理办法，则依据政府规定执行。4、 乙方可以现金或支票缴纳30、各项费用，无论其物业空置、出租或自用，均应缴纳。(五) 公摊用能费1、 公共设施用能分摊内容为：楼道路灯、庭园灯、围墙及道路灯的用电，冲洗公共区域的用水、景观水系用水、用电。2、 分摊标准：按户据实分摊。物管费减半收取，分摊用能亦减半。3、 物业管理公司每月定时公告分摊总量。(六) 各项费用的调整如物业管理费用根据政府有关部门规定进行调整，物业管理公司可向业主按调整后的金额计收。调整计收前相关信息由物业管理公司以通知、公告等形式预先公布。第六章 业主委员会一、 物业管理公司按照市物业管理条例和市业主委员会实施办法适时召集各业主召开业主大会。考虑到可操作性，按权属比例以重大高科物业公司转移产权的31、业主中选举获得该组团权属份额支持最多的若干业主，组成业主委员会，代表小区所有之权属份额，重大高科物业公司以未售产业独立推选业主代表参加业主委员会，行使小区管理决策权。二、 社区应按照国家相关规定，适时成立业主委员会，商讨小区内重大管理事宜、改选业主代表及业主委员会等。三、 业主委员会根据物业管理区域的规模由五至七人组成，无薪酬，推举召集人一名。业主委员会履行以下职责：1、 组织召开业主大会或业主代表大会报告物业管理的实施情况。物业管理协议：物业管理文件版号A修订日期第11页共18页2、 讨论本协议修改意见并组织全体业主亲自投票表决。当总权属份额三分之二以上表决通过后即可修改。3、 决定聘用或辞32、退物业管理公司。4、 支持、监督、配合物业管理公司的物业管理工作。5、 决定公共设施、设备的大、中修，更新改造等物业管理服务的重大事宜。6、 协调物业产权人、使用人与物业管理公司之间的关系。7、 依照规定设立物业维修基金，负责该基金的筹集、监督使用和管理。8、 本小区若因火灾、地震、地陷或其他不可抗力原因而遭破坏，以致公用部分不宜居住或使用时，组织全体业主商讨修复、重建事宜，并按每名业主持有之权属份额比例收取所需费用并组织实施。9、 业主委员会章程及相关工作程序细则将按有关规定及本章条款另行制订。第七章 开发商一、 开发商保留以下的权利：1、 开发商或物业管理公司及其各自的承建商、代理人及其它33、经许可的人，为检查、维修及保养小区的任何一部分，包括公共区域、公共设施或任何为小区利益而安装的设施，或为履行管理者对小区的管理责任，有权携带一切必须的设备、机器及材料进入小区任何一部分。如有必要，可进入小区的任何房屋，但除紧急情形外，应事先通知有关的业主或其使用人。但开发商及管理者在行使此项权利时不得妨碍其它业主使用其所属的房屋。2、 开发商或其委托人有权于小区内公共区域、公共设施及开发商保留地方安装、架设、更改、保养或拆去招牌、广告、旗杆、照明及其它各种固定设施。上述工程不得妨碍其它业主使用其所属的房屋，任何安装于天台或小区其它地方的招牌，不可阻碍或干扰电梯的正常工作，若进行上述工程时，造成34、了破坏，开发商应负责赔偿损失。3、 开发商可委派代理人行使本协议给予开发商之任何权利。4、 在受本协议的限制和保障下，开发商有权转让、抵押、出租、批准占用或以其它方式处置开发商保留地方。5、 开发商有权在业主委员会成立前审核和批准小区年度管理预算或修订的年度管理预算。二、 为了使开发商可以有效地行使本章第一条给予开发商的权利，各业主于此共同及各自授权开发商代表各业主行使上述权利或代表各业主签订一切必要的文件。物业管理协议：物业管理文件版号A修订日期第 12页共18页第八章 违约责任一、 凡违反协议的行为，除立即停止违章行为、并对造成的损失进行赔偿外，还应支付违约金、滞纳金，对违反本协议而政策法35、律又无明确规定的行为，由物业管理公司将视其损害程度和情节确定违约金额或赔偿额度，每年由物业管理公司公布其来源及用途。二、 物业管理公司人员违反本协议，如物业管理公司工作人员渎职或失职(包括滥用职权、故意刁难住户、徇私舞弊、索受回扣、乱收费、乱罚款、工作失误等)给业主造成损失的，由责任者负责赔偿，直至追究法律责任，此项由业主委员会监督执行。业主委员会成立之前由物业管理公司监督执行。三、 为协助物业管理公司维持本小区的正常管理，业主（使用人）应按期缴纳应缴纳的各项费用，逾期未交管理费或特约服务费者，物业公司加收应交费用总额3/日的滞纳金；其中水电费拖欠，滞纳金按供电局、水厂有关规定执行。对经多次催36、交后仍未交费的欠费人，物业管理公司有权另行征收补偿金，用于因业主（使用人）违约而引起的使物业管理公司人员增加工作量，增大办公费用开支的补偿。对欠费2月以上的业主（使用人），物业公司将依法追索欠款，责任由业主（使用人）自负，业主连续两月或累计三月不缴纳物管费、水费、电费的，物业管理公司有权选择采取终止服务等措施。第九章 其它事项一、 为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见的情况下如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件时，物管公司可根据有关法律、法规采取必要的紧急措施。二、 本协议任何条文因国家或地方政府法律的变更而成为无效、非法或不能执行，将按照新37、的法规要求执行。但本协议其余条文有效性、合法性及可执行性并不因此而受损。三、 所有受本协议约束的业主在本协议项下发生的任何争议，应首先进行协商解决；协商不成的，可向小区所在地人民法院提起诉讼。四、 本协议规定的任何发给该小区业主的通知（包括信函、公告、传真等），以送至有关业主的单元或所知业主的最后通讯地址为准；由管理人送交的，以业主签收为准；如通过邮局以挂号信投送的，则以邮局挂号收据为准。所有不以其单元作为通讯地址的业主应将其选择的通讯地址事先通知管理者。五、 本协议自签署之日起生效，小区所有业主及使用人必须遵守此协议。物业管理协议：物业管理文件版号A修订日期第13页共18页第十章 附 件物业38、管理协议附件一装修管理条例为了加强综合管理、完善服务，保持“”整洁有序，从而维护广大业主的合法权益，依据国家建设部94(33)关于城市新建住宅小区管理实施办法，以及市有关文件的规定，结合“”实际情况制定本条例。一、 业主自请装修队伍或自行装修其所有房屋，均应提前一周办理申报手续：领取并填写住户装修审批及竣工验收表，连同设计方案、施工队伍资质证明、委托装修协议等报物管公司审批，经物业管理公司验审同意后交付装修结构保证金1000元，防漏及外观保证金1000元，安全与环境维护保证金1000元，装修垃圾二次清运费（按每户建筑面积2元/M2计收），签订装修安全及环境维护协议。办理“装修许可证”及“施工人39、员出入证”（施工人员出入证凭其本人身份证或照片由业主或装修负责人办理，凭证方可进入小区施工），同时交纳装修许可证押金20元/份，施工人员出入证押金30元/个。二、 不得私自改变房屋的结构、用途、外表颜色。未经批准不得对室内的任何墙、梁、上下板、阳台、露台、通道等进行任何改动。三、 为保护整个小区的美观、清洁、整齐，凡统一安装施工的设施，如窗、阳台等，不得进行任何改装。吸排油烟机、空气调节器等电器须安装在物业管理公司规定或指定的位置。四、 不得在室内现浇水磨石及铺设10cm以上，容重大于500KG/M的砖、板等材料。严禁野蛮施工（如钝物敲砸墙、地面），如导致房屋损坏，甚至保修、保险失效以及施工过40、程中的人员人身事故均由业主或当事人负责。五、 装修施工不能影响他人休息。在大厦竣工两个月内装修公司允许全天施工，超过此期限施工时间为上午8:00-下午18:30，其余时间及周日、法定节假日必须静音作业。装修期间不得占用公共区域堆物，保持楼道畅通。每天收工时，须保证楼道清洁，建筑垃圾务必堆放在物业管理公司指定的区域统一清运。六、 装修施工之用电、用水，住户不得私自在户外接驳。七、 不得私接和暗埋燃气管道。八、 为维护电梯的正常使用，装修过程中，不得用载人电梯运载装修材料，如河沙、石子等。不得用电梯运输有污染性、超长、超重、锐利、令电梯失衡、磨损、毁坏之物品，只能在小区指定位置装卸河沙、水泥等材料41、，以免对小区道路、环境产生污染。九、 给水管道（冷、热水管道）安装完毕后，必须在试压符合要求后方可封闭，电气线路送电前必须做绝缘测试后才能送电至用电点。物业管理协议：物业管理文件版号A修订日期第14页共18页十、 装修中发生违规，物业管理公司有权采取一切可行的措施制止。十一、 装修完毕后经物业管理公司验审，如未有违反本协议及本条例规定的现象发生，装修结构保证金、安全与环境维护保证金全款退还，装修防漏及外观保证金在住户入住三个月后经物业公司验审通过后方可全款退还。特别说明：物业管理公司的验审均为预防性措施。如发生违例事件，或由于装修而引至任何后遗症的，业主负有完全责任。物业管理协议附件二清洁与环42、境维护管理规定为保持小区干净整洁，使住户享有清洁舒适的生活环境，特制定本规定。一、 本小区实行垃圾袋装化，各住户须于每日早7:308:30；晚18:0020:00之间将垃圾置于同层消防疏散梯的临时垃圾桶内，以便保洁人员及时收集清运处理。（若时间有变动，物业管理公司将及时公告各位业主）二、 严禁乱搭建和占用公共地方，楼道和楼梯不得堆放任何私人物件。三、 切勿将垃圾、杂物、油漆废料等倾倒于厕所或下水道内，若因使用不当导致堵塞，应由业主承担疏通修理费用。四、 业主要爱护公共财物，公共设施、设备，自觉维护公共卫生。请勿在公共场所吸烟、随地吐痰、乱扔纸屑垃圾。五、 业主请勿随意抛弃垃圾杂物，尤其不得高空43、抛物，由此引起的一切后果由其全部承担。六、 在未得到物业管理公司书面同意前，各业主不得在本小区外墙、屋顶上安装任何遮篷、花架、旗杆、招牌、独立天线或其他伸出物，不得堵塞任何窗户，改变门窗之材质和外观颜色，也不得采取对阳台进行封闭处理等有碍外观统一、美观的行为。七、 楼宇内外之公共地方严禁乱画乱张贴。未得到物业管理公司书面同意前，各业主不得张贴通告、招牌、广告或其他物件于除其所有的房屋之外一切公用建筑物、外墙及配套设施之上。八、 不得在单元内举行葬礼、宗教仪式、舞会、音乐会或其他类似活动。物业管理协议附件三治 安 管 理 规 定一、 为使业主（使用人）居住安全，物业管理公司协助公安机关提供24小44、时安全值守服务。各业主（使用人）也有义务协助物业管理公司做好安全防范工作。二、 在小区入口及组团内设置24小时值守或巡逻保安人员，对进入小区人员进行查询。各位业主（使用人）凭住户卡进入小区，其雇用的装物业管理协议：物业管理文件版号A修订日期第15页共18页修工人凭物业管理公司颁发的出入证进入小区和楼宇。施工装修公司对其属下员工的行为负全责，应教导其员工严格遵守小区的各种管理制度，以维护小区居住的安全和整洁环境。若装修工人发生违规行为，物业管理公司有权没收该违规人员的出入证并将其逐出小区,造成损失的，还可扣除安全与环境维护保证金作为赔偿。三、 访客或其他相关人士凭有效身份证件在保安员处登记并与被45、访人确认后方可进入小区和楼宇。四、 小区内设置24小时巡逻保安人员，防范损害业主利益的行为发生，并处理应急事件。五、 小区内严禁任何机构或人士（包括各位业主和使用人）进行上门推销活动、散发宣传品，若发现可疑人士或异常情况，请及时通知保安人员及物业管理公司。六、 任何人搬运家具、物品出小区，须由业主（使用人）提前到物业管理公司办理放行手续。否则保安人员有权拒绝放行。此举旨在防止小区内业主财物的被盗，保障业主的自身利益，请自觉支持和维护。七、 各业主不得将其所拥有的房屋用作或容许他人用作非法或不道德的用途，不得用于与政府法律不许可的用途，亦不得有滋扰、损害其他业主利益的事情发生。八、 为安全起见，46、业主（使用人）应妥善保管好楼宇大门的钥匙或识别卡，切勿随意给他人配置，如有密码，勿告诉他人。九、 各业主不得在小区内任何部分存放任何武器弹药、烟花爆竹、有毒、有腐蚀性、放射性的危险物品或违反政府法规或对其他业主构成滋扰或威胁的其它物品。特别指明：物业管理公司所提供之保安服务为预防性措施，不含人身及财产保险（保证）和保管责任。 物业管理协议附件四车 辆 道 路 管 理 规 定为了维护小区交通秩序安全和车行道、人行道、消防通道的畅通、整洁，特制定如下规定。一、 小区为业主（使用人）提供停车库（场），由物业管理公司专人服务管理（临时停车处例外），所有出入小区的车辆，必须服从管理人员指挥和安排。二、 47、购有或租有车库、车位并拥有自用车辆的业主需在物业管理公司办理手续，缴纳相关费用，领取机动车辆“出入证”。三、 进入小区内车辆必须按指定地点停放，由管理人员收取相应车位使用物业管理协议：物业管理文件版号A修订日期第16页共18页及场地维护费，行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。四、 所有外来车辆，未经许可，不得进入居住区。经许可后，向保安人员领取“出入证”，出小区时交还此证方允许通行。五、 物业管理公司所发的车辆“出入证”是出入小区的有效通行证件之一，领证后请随身携带，妥善保管，勿借给他人或遗失。无车辆“出入证”的车辆，保安人员有权拒绝放行。六、 出租车不得在小区内揽客，送人完毕后须马上离开小48、区，如用户需用车，应在小区外叫车搭乘。七、 凡装有易燃、易爆、剧毒品或污染性物品的车辆严禁驶入小区内，2.5吨以上的货车须经小区保安人员许可后方可进入。八、 驶入小区的车辆应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。如车辆损坏路面、公用设施，应按价赔偿。九、 不得在小区内任何地方学习驾驶机动车；不准在小区内试车。十、 摩托车、自行车需要在停车库（场）停放时，必须遵守规定，服从车管员的管理，并按规定交付停车费。十一、 业主及住户有义务教导子女和未成年人遵守小区管理规定，勿在道路上嬉戏、骑车，以免发生危险。物业管理协议附件五消 防 管 理 规 定为了加强小区消防工作，保护公共财产和居民生命财产安全，49、根据中华人民共和国消防条例和市政府有关消防规定，特制定本规定。一、 贯彻“预防为主，防消结合”的方针，制定消防工作规章制度，小区物业管理公司指定防火责任人和义务消防员，经常检查防火安全工作，进行防火教育，开展消防学习。二、 禁止在楼梯、走廊、消防通道堆放杂物，以保证公共通道的畅通和清除消防隐患。三、 不得损坏消防设备和器材、挪用或占用消防器材或水源。四、 安全使用天燃气设施，烟头及火柴要随时熄灭，教育小孩不要玩火，装修中天然气管线不得暗埋，橱具灶具须符合安全要求。五、 遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器和设备，用电量增容应向物管公司书面申请批准，各业主进行室内装修时应使用阻燃材料并对线路50、进行绝缘性能测试。六、 发生火警时，应立即拨打火警电话119，同时告知保安人员，并关闭电、气闸阀，迅速离开火警区域。特别提醒，火警时切勿乘坐电梯。七、 各业主（使用人）当尽协助物业管理公司做好消防工作的义务，严格遵守中华人民共和国消防条例和市相关职能部门的消防规定。物业管理协议附件六小区绿化管理规定一、 爱护本小区内的花草、树木、园艺景点等设施，任何人不得随意物业管理协议：物业管理文件版号A修订日期第17页共18页占用、践踏、攀摘、损坏树木、景点，如属人为损坏，应由责任人支付赔偿金。二、 勿在树木上挂晒衣物，严禁在绿地上扔垃圾、堆放杂物、停放车辆等，不得向花草树木泼洒污水和有害物质。三、 不得51、利用绿地种植农作物，勿在阳台外侧搭接花架或栽植攀藤植物。四、 绿地水源是浇花养草专用，请勿随意开启，更不能利用其冲洗车辆或挪作它用。五、 各业主对其绿地、园艺植物的培植宜使用无气味的人工或科学肥料，不得储存并施以任何动物或人类粪便作上述用途。物业管理协议附件七小区停车库（场）管理规定一、 本小区为业主（使用人）居住出行方便提供室内停车库及室外停车场，由物业管理公司设专人服务管理（临时停车处除外）。对进出小区车辆均实行有偿服务。二、 特别说明：无论室内及室外停车库（场），只提供停车位使用及场地清洁和公共设施维护服务，所收费用仅为车位使用及场地清洁和公共设施维护费，不含车辆的盗损保险费和保证费用（52、业主有特殊要求的须另以合同约定）。故入库（场）停放车辆，车主须自行向保险公司投保，若有损坏丢失，由公安机关勘察出具证明。物业管理公司附加提供的保安措施为预防性质。三、 业主自购车位或租赁车位，应先在物业管理公司办理手续，交纳相关费用。领取停车牌并放置于车辆醒目处。四、 来访车辆出入小区在入口处办理登记手续，服从保安人员的疏导，合理停放在规定区域内。五、 任何进入小区停放的车辆（不含物管公司车辆以及本附件第十二款规定的执行公务的车辆），均应按规定缴费。六、 为保障小区道路通畅，凡在小区内非划定停车区域（如小区道路、组团内道路，公共场地如楼道、围合庭院内等）停放的车辆，即使已购买或租赁车位，均按规53、定计时加倍收费。七、 业主若停止使用车位，请及时到物业管理公司办理注销手续。租赁车位到期未办理续租手续的，按计时收费。对阻碍交通的车辆，物管公司有权拖移，车主须无条件支付由此产生的一切费用，并承担其后果。八、 车辆入场停放后，现金、珠宝、有价证券和其它贵重物品请勿放置车内。若发生丢失现象，物业管理公司不负赔偿责任。九、 请勿在停车库或停车场范围洗车、修车、加油或清理杂物。漏油、漏水车辆请勿进入场库。十、 为杜绝意外事故发生，进入场库的车辆严禁携带易燃易爆、剧毒或污染性物品。停车场库内严禁吸烟，违者必罚。十一、 车辆进出场库，请爱护场库的设施设备，若发生意外碰撞，造成场库损失，责任人承担赔偿。超54、过车库（场）标高及车位长宽限度的车辆不得进入。物业管理协议：物业管理文件版号A修订日期第18页共18页十二、 消防医护、道路抢险、排障、公共工程车辆、军队司法警务车辆等除为执行公务并有相关证明的可免费停车外，下列情况的车辆均应按规定缴费：1、 以业主或来访者身份驾驶，非为公务而停留小区内的车辆。2、 包括但不限于上述机构以单位名义购买小区内房屋用于居住或办公，其所属车辆进出与停留在小区的情形。物业接管验收程序：物业管理文件版号A修订日期第 1 页共1页1 目的：为保证物业安全和满足使用功能。2 使用范围：“”所属所有建筑物、设备设施。3 接管验收流程：3.1 由公司书面通知物管部进行验收；3.55、2 物管部在接到通知后立即组织成立验收小组，验收小组由物管部相关人员组成，物管部经理总负责。由工程部负责所有工程设备设施的接管验收，事务部配合。由事务部负责户内，楼层消防、绿化、小品及娱乐设施等非工程设备设施的接管验收。3.3 验收小组按接管验收条件和应提交的资料进行检查，对具备条件的应在1周内签发验收通知并约定验收时间。3.4 经检验符合要求的项目，填报书面移交手续，由交接双方签字认可。3.5 对验收中发现的质量问题，由验收小组填写遗留问题交移交方期限进行整改并约定时间复核。4 资料的移交：4.1 产权资料：4.1.1 项目批准文件；4.1.2 用地批准文件；4.1.3 建筑执照；4.1.456、 拆迁安置资料；4.1.5 房地产平面图。4.2 技术资料：4.2.1 工程项目竣工图纸（包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸）；4.2.2 工程合同及开工、竣工报告；4.2.3 工程预决算；4.2.4 图纸会审记录；4.2.5 设计变更通知和技术核定单（包括工程质量事故发生及处理记录）；4.2.6 隐蔽工程验收签证记录；4.2.7 建筑物沉降和变形位移监测记录；4.2.8 竣工验收合格证书；4.2.9 钢材、水泥等主要材料的质量保证书；4.2.10 新材料、构配件的鉴定合格书；4.2.11 水、电、暖、通、卫生器具、电梯、消防等设备的检验合格证书；4.2.12 砂浆、57、混凝土试块试压报告；4.2.13 供水、供暖、供气的试压报告；4.2.14 园林、绿化、小品的图纸及清样；4.2.15 有关工程的其他重要技术决定和文件。5 接管验收标准：5.1 房屋接管验收标准：1） 梁、柱、板主体：无变形、凹凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝；无钢筋外露；2） 顶棚：抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮，无裂纹，无霉点，无渗水痕物业接管验收程序：物业管理文件版号A修订日期第 1 页共1页迹，无污渍。3） 墙面、地（楼）面：A、 抹灰面：面层平整，涂料均匀，无漏刷，无面层剥落，无明显裂缝，无污渍。B、 毛地面：平整，无裂纹；C、 水泥砂浆面层：无抹灰不整，压光均匀58、，无空鼓，无起泡等缺陷。D、 块料（磁砖）面层：a、 粘帖牢固，无缺棱少角；b、 面层无裂纹、损伤、色泽一致，对逢线条顺直；c、 对缝砂浆饱满，线条顺直。E、 卫生间、厨房和阳台地面：a、 用小桶或胶管向地面倒水，观察水流能流向地漏，不应有积水，倒泛水；b、 第二天到楼下检查地面无渗漏。门窗：5.2 上6物管部组织构架物业管理文件版号A修订日期第 1 页共1页物管经理（1人）工程部主管（1人）事务部主管（1人）保安员14人保洁绿化 4人工程技工3人文员接待收费 4人 部门管理职责： 物业管理文件版号A修订日期第 1 页共1页1 物管部职责：1.1 负责公司所有物业的管理工作，代表公司对各项物业59、的使用行使管理、监督权。1.2 负责组织公司物业招租、洽谈、合同签订等工作，掌握物业的使用情况，监督检查各物业租赁合同的履行情况，维护公司利益。1.3 负责管理所辖物业的日常业务，纠正各种违章行为，为住户创造一个优美整洁、方便舒适、文明安全的工作和居住环境。1.4 增收节支，及时催收物业管理费等各项款项，建立详细明确的收费账目，搞好成本核算，加快资金回收。1.5 负责部门员工的培训工作，努力提高员工的思想素质和业务水平，积极开发人力资源，努力造就一支高素质的员工队伍。1.6 建立健全物业管理制度，负责各项物业的小型维修、保养和改造工作，精心组织，严格管理，提高管理水平和管理效益。1.7 组织开60、展各种社区活动，丰富居民文化生活。1.8 负责在公司项目的前期介入工作中，协助其它部门做好工程设计，以利于后期管理的 成本控制。1.9 负责辖区内保安、消防、保洁、公共设备设施维修保养及服务。1.10 坚持一业为主，多种经营，提高经济效益。1.11 完成上级领导布置的其他工作。2 事务部职责：2.1 行政办公事务，文档、资料管理，人事管理。2.2 各部门服务品质、员工考评管理，内务后勤管理。2.3 社区活动组织，社区公共事务协调。2.4 物业收费，资产管理，物品的采购与仓储。成本控制。2.5 客户入住的办理，客户资料更新，客户联络与沟通。客户报事与投诉的处理，服务质量回访和跟综。2.6 装修审61、批、监管。2.7 多业、多种经营、特约服务的接恰、安排、收费管理。2.8 辖区内保安、消防、保洁、绿化服务，停车场、道路管理。2.9 对服务分供方进行监控管理。2.10 负责部门员工的培训工作，努力提高员工的思想素质和业务水平。2.11 协调与街道、居委会等政府各职能部门的关系，掌握国家有关政策、法规，做好信息的收集整理工作。2.12 完成上级领导布置的其他工作。3 工程部职责：3.1 制定、完善并实施小区房屋及设备维护、维修管理规程，确保物业的正常运转。3.2 对服务分供方进行监控管理。3.3 节能降耗,妥善处理住户报修事宜。3.4 物业的接管验收。3.5 制定设备设施年、季、月度维修计划报62、公司批准后执行。3.6 协助事务部做好装修的监管、检查工作。3.7 应急事故处理。部门管理职责： 物业管理文件版号A修订日期第 1 页共1页3.8 负责辖区内房屋及设备设施的日常管理和维护。3.9 协调与水、电等职能部门的公共关系。3.10 负责部门员工的培训工作，努力提高员工的思想素质和业务水平。3.11 完成上级领导布置的其他工作。物管部各岗位职责： 物业管理文件版号A修订日期第 1 页共3页1 经理1.1 在分管副总的领导下全面负责物管部的工作。1.2 负责辖区内重大问题或疑难问题的协调、指导、处理。1.3 负责辖区内保安、保洁、维修、服务等工作的检查、监督。1.4 制定物管部员工的岗位63、职责和内部管理制度。1.5 制定员工培训计划，定期开展员工培训。1.6 监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。1.7 定期向公司报告部门工作情况，提交公司有关物业管理计划及建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。1.8 负责本部门周、月工作计划、工作总结、年度工作计划和总结、月度物料采购计划、辖区设备设施维修保养计划等工作的审批。1.9 负责部门日常管理经费的审批工作，合理控制开支。1.10 负责指导、安排、监督社区文化活动的实施和记录以及社区文明建设工作的策划、安排和实施。1.11 与社会有关单位保持良好的公共关系。2 事务部主管：2.1 负责行政、客户服务、保安、绿化、保洁64、等事务的管理。2.2 建立健全与客户相关制度、程序，督促、协调其实施。2.3 建立客户档案，逐步行成分级次、分类别的客户资料。2.4 建立同业主良好关系及沟通渠道，负责组织日常和定期回访工作并作相关统计分析。2.5 负责制定完善本部门员工工作职责、标准、日常事务，按规定对下属部门（管理）员工进行考评。2.6 协同其他部门处理报事、报修或收费工作。2.7 拓展客户服务与经营渠道。2.8 制订本部门主管以下员工的招聘计划，负责本部门员工的培训工作，组织开展技术学习，不断提高员工的业务技术水平。2.9 协调处理小区违章建筑。配合处理相关社区事务2.10 拓展客户服务与经营渠道。负责配套网点的管理。265、.11 完成上级交办的各项工作。3 行政文员/接待：3.1 行政办公事务3.2 文档管理3.3 物业基础资料管理3.4 人事招聘、培训、档案管理3.5 各部门服务品质监控3.6 内务后勤管理3.7 社区宣传统筹3.8 社区公共事务机构的协调（居委会、业主委员会），对外协调。4 会计/出纳/收费4.1 物业收费4.2 常规财务管理。物管部各岗位职责： 物业管理文件版号A修订日期第 2 页共3页4.3 成本控制（做好预算和核算）。4.4 资产管理。4.5 物品的采购、仓储。5 保安队长5.1 做好保安的周、月工作计划。5.2 对保安员的工作进行检查、监督，发现问题及时反映和解决。5.3 协助保安员66、招聘工作，组织保安员常规训练、培训、考核。5.4 负责保安内务管理工作。5.5 协助主管、经理处理重大突发事件。5.6 遵守保安员职责。5.7 协助检查清洁卫生。5.8 保安器具管理。5.9 消防管理6 保安员6.1 服从领导，听从指挥，做到令行禁止，遇事要报告。6.2 遵守国家法令、法规，依法办事，严格执行公司各项规章制度。6.3 坚守岗位，预防治安事件的发生。6.4 积极配合卫生、绿化、维修等其他服务，制止违章行为，防止破坏。6.5 熟悉和爱护小区内配套的公共设施设备，熟练掌握各种灭火器材的使用。6.6 积极向业主进行治安防范和管理方面的宣传。6.7 参加完成部门安排的各项训练任务。6.867、 认真完成上级交办的其它任务7 保洁绿化员7.1 负责小区的绿化、清洁，对不卫生、不文明现象和行为及时劝阻和制止。7.2 向住户提供有偿清洁卫生服务。7.3 严格执行各项规章制度。7.4 认真学习、掌握清洁专业知识和技能，严格按规定操作。7.5 负责对住宅区内公共区域如楼道、梯级、道路、草坪、雨棚、平台、天面、办公室、卫生间和其他公共场地的清扫、清洁。7.6 负责楼道、扶手、门窗、电子表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹。发现有灯具损坏或其他故障，及时更换灯具或通知工程人员维修。7.7 负责垃圾清运，换垃圾袋，擦抹垃圾筒，并按标准进行冲洗，并进行消毒处理。7.8 维护区域环境卫生。对住宅区内发生68、的违章现象主动进行劝阻，或报告上级并予以制止。7.9 负责保管好各自使用的工具，保持工具房所有工具摆放整洁。7.10 认真完成上级分配的其它任务。7.11 注意安全操作，涉及电气、攀高作业，一定采取保护措施，不冒险违规。8 工程主管：8.1 负责公共设备设施的全面管理工作，拟订总工作计划并组织实施。8.2 制定、完善工程各岗位职责、工作程序、工作标准和有关规章制度并组织实施，确保物业的正常使用和运转。物管部各岗位职责： 物业管理文件版号A修订日期第 3 页共3页8.3 组织对服务分供方进行监控管理。8.4 制定房屋及设备设施年、季、月度工作和维保计划并组织实施；负责组织调度现场抢修工作。8.569、 负责编制采购计划及物耗、能源管理。8.6 负责并组织物业的接管验收；负责并组织对业主的装修监管。8.7 负责业主有关物业工程类的投诉处理、跟踪、检查、批准、督促，妥善处理住户报修事宜。组织开展多种有偿服务工作。8.8 负责本部门员工的招聘、培训、考核工作，组织开展技术学习，不断提高员工的业务技术水平。8.9 负责并组织技术文件和设备设施档案的接管、建立和管理工作8.10 负责为公司新开发项目工程类提供前期研究依据。8.11 完成上级交办的各项工作。9 工程技工：9.1 遵守公司各项规章制度和操作规程，服从上级安排。9.2 在工程主管的领导下实施年、季、月度工作、维保计划，按时保质保量完成工作70、任务。9.3 努力工作、学习，不断提高服务和技术水平，确保优质服务。9.4 向业主提供优质服务，妥善处理业主报修事宜。9.5 管理好使用的工具、材料、耗材，负责水、电、气等能源的监控。9.6 负责业主装修过程监控。9.7 主动配合其他部门的工作。 内部日常管理制度： 物业管理文件版号A修订日期第 1 页共1页一、 综合管理制度：1、 办公物品领用及管理规定1.1 管理规定1.1.1 物管部所有办公用品由办公室文员负责保管、发放和登记。1.1.2 办公设备中复印机、电脑及打印机由办公室文员负责保管、维护以及联系维修事宜，行政主管负责监控。1.1.3 办公桌椅由受用人员负责保管。1.1.4 计算器71、验钞机、装订机固定由财务受用人员保管。1.1.5 每月底，办公室文员作出办公用品分类统计，为次月采购计划提供依据，并对办公用品的采购进行验收。1.2 办公用品的领用1.2.1 所有办公用品只限于管理部工作人员领用。1.2.2 为了办公用品日后的采购提供数据，管理部各部门每月末需向事务部提出下月办公用品采购计划，避免随意性太强，造成事务部后勤保障不力。1.2.3 领用后的办公用品，领用人必须妥善保管，出现丢失，责任自负。事务部必须对办公用品的领用进行控制，在一个月之内凡在事务部领用过相同物品的需持原有的空包装向事务部换取新的办公用品以旧换新（提醒：用完后的空包装请保管好），避免重复领用。如出现72、丢失，在一个月后可向事务部领取，但事务部需控制。1.2.4 每次领用，领用人都必须在办公室领用登记表上进行登记。1.2.5 对于办公复印耗材打印纸、复印纸，事务部将根据每月各部门提供的领用计划，下发至各部门，由各部门保管、使用，公共地方将不再到处堆放复印纸，由行政文员控制。1.3 社区活动宣传用品的管理1.3.1 活动用品只限于每次公司活动使用。1.3.2 对于音像物品需在办公室文员处签字借用，待活动结束后再归还。1.3.3 胶卷只供拍摄物管部所需资料所用，不能用于私人。1.3.3.1 书刊、资料的借阅1) 只限于物管部办公室管理人员借阅。2) 每次借阅需在办公室文员处填写借阅登记。3) 每次73、借阅期限不超过一个月，一个月后需如期归还或办理续借。4) 借阅后由办公室文员归还到原处后，在借阅登记上作登记。办公用品、劳保用品采购管理规程： 物业管理文件版号A修订日期第 1 页共1页1、 办公用品、劳保用品须先与库管员核实所需物品的库存量。2、 在所需物品无库存或库存不足时，由所需物品部门填写采购申请单。3、 采购申请单由公司经理签字后交采购员。4、 采购员按采购申请单所列物品情况估计所需金额到财务部领取备用金。5、 采购员按采购申请单所列物品规格、数量、材质等要求进行采购，采购完毕在采购申请单上签字后保存。6、 采购物品时，须多方序询价，按“价廉适用”原则进行，并尽量要求供货商提供发票。74、7、 对服装等类需特制物品，应先了解供货商的服务质量，选择可长期合作伙伴，保障所需舞品能按时保质送货上门。8、 选择长期供货商应按能保证质量、价格优势、送货上门的原则。9、 采购员应注重时效，尽量集中采购，节约人力物力。10、 采购时有疑问应与公司有关人员联系，确保采购物品能正常使用。11、 采购后应及时办理入库手续。12、 若遇特殊情况需紧急采购，须先告知公司经理，采购后补上有关手续，并及时告诉所需部门。13、 采购员应注意了解市场信息，积累供应商资料，尽量建立可靠稳定的供货渠道。14、 采购员应多与各部门沟通，了解所需物品的适用性、合理性等情况。15、 采购员应协助配合其它部门搞好工作。材75、料物资管理办法： 物业管理文件版号A修订日期第 1 页共1页1. 采购人员在物资采购回来以后，必须及时办理验收入库手续，库房保管员（财务）根据采购计划，按质按量验收各种物品，并认真填写材料入库验收单一式三联，第一联由采购人员存查，第二联作采购报销凭证，第三联由库房保管员存，库房保管员根据入库单内容，分品种、规格进行摆放，并做出相应的标识。2. 各部门领用物资时，必须填制“领料单”一式三联，经使用部门负责人签字同意后，第二、三联交库房保管员，库房保管员根据领料单内容进行发料，领料单的第一联领料部门自存，第二联在每月25日向库房保管员收取做帐。3. 库房保管员必须建立相应的物资台帐，根据材料验收入76、库单的第三联和领料单的第三联，及时、准确记载各种材料、物资的出入库数量及金额，库房保管员在每季度最后十天，必须对库存材料物资进行一次盘点清查，并填报材料物资盘点表一式二份，一份自存，一份财务部留存，对盘亏的材料物资应查明原因，报请相关领导按有关规定审批处理，以确保公司帐物相符。公司电话使用管理规定： 物业管理文件版号A修订日期第 1 页共1页1、 节假日和每日18:00至次日8:30，办公室无值班人员时，由当日办公区巡逻岗保安接听电话，并作好记录及时转告相关人员。2、 非办公时间，除值班人员外任何人不得私自进入办公室接听或打电话，凡有急事需打电话，必须由值班人员登记备查。3、 任何人不得用公司77、电话打私人长途电话，如有急事要打长途电话,必须由值班人员作好记录，费用自理。4、 值班人员使用电话遵守员工手册相关规定。考勤制度： 物业管理文件版号A修订日期第 1 页共1页1、 目的：考核员工出勤时间，作为确定工作时间的依据。2、 适用范围：物管部所有员工3、 制度：3.1 打卡制度：3.1.1 打卡地点：打卡机暂设在车库保安值班点，由值班保安负责监卡及打卡机的正确使用。3.1.2 打卡要求：实行一人一卡，上下班本人打卡；严禁代人打卡，如有违规发现一次两人均扣罚15元；严禁保安人员利用工作之便，给己、他人方便，弄虚作假，将受到纪律处分，并视情节轻重对双方每人扣罚2050元；如系位置打错，由部78、门负责人签字确认，否则无效；打卡时间不得比规定上、下班时间提前或延迟二十分钟，否则视为无效。按时上、下班但遗忘打卡，一律扣罚5元/次，一月之中出现三次，每次扣10元。3.1.3 换卡：考勤卡每月5日晚上由当班保安员更换，此前由保安队长从行政文员处领出新卡并指定人员填写姓名。3.1.4 每月末由值班保安员提醒保安队长调整好打卡钟日期，行距及并核对时间。3.2 考勤统计：3.2.1 每月6日行政文员收取上月考勤卡，8日前进行考勤统计并提交财务部，计算法定工作日、实际工作日和其它情况（病假、事假、迟到、早退）等，超出法定工作日的天数视为加班天数。3.2.2 保安部队员以考勤卡上为准12小时算一天。工79、程部员工白班8小时为一天，连续14小时（白班+夜班6小时）算2天。办公室人员只计白天，不计夜间加班。例会制度： 物业管理文件版号A修订日期第 1 页共1页1. 目的：为规范例会制度，使例会真正达到打造优质团队，增强公司凝聚力和员工集体荣誉感，以保证服务质量满足业主和住户需求。使例会成为培训、激励的持续会议。2. 适用范围：物管部全体员工3. 内容：3.1 晨会：3.1.1 每天早上8：30，由公司经理或综合部主管负责召开全体员工的晨会。 3.1.2 晨会包含以下重要内容：3.1.3 当日重要事务的解决；3.1.4 突出事件的公布、激励；3.1.5 当日纪律检查及企业文化的传播；3.1.6 当日80、工作安排。3.2 管理处周例会：3.2.1 每周一17：00由公司经理主持召开管理处周例会。3.2.2 会议就上周的工作情况、服务质量情况进行回顾和总结，会议内容包括：1) 各部门汇报上周计划的完成情况或计划的进展，对本部门服务质量进行自我评价。2) 分析本周的报事单和投诉单，对已产生和潜在的问题提出相应的纠正和预防措施，就各部门之间存在的问题进行协调配合。以便及时解决业主和住户的需求、建议和批评。3) 对所需物资、耗材提出要求。4) 公司经理根据公司的质量方针和各部门的质量目标，评价各部门的工作情况和服务质量，并对管理处工作进行小结。5) 公司经理总结管理处计划完成情况、安排下周重要事务。381、.3 保安部周例会：每周星期五下午14：00由分管主管及保安队长主持保安部周例会，传达管理处本周例会要求，解决本周疑难问题并做出总结作出下周计划。公司经理对保安部工作状况和例会召开质量进行监督指导。培训管理标准作业规程： 物业管理文件版号A修订日期第 1 页共3页1、 目的：通过对公司所有员工实施必要的培训，使其掌握相应岗位需要的技能和服务质量意识，确保员工满意服务和管理要求。2、 适用范围：适用于物管部所有员工的培训工作的管理。3、 职责：3.1. 公司人事部负责年度培训计划的制定和监督实施工作，负责公司一级培训的组织工作。3.2. 分管副总经理负责审核年度培训计划，总经理负责批准。3.3.82、 各部门负责人提出培训要求，并按照公司年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。4、 培训制度4.1 培训管理的基本原则4.1.1 先培训、后上岗，培训合格方允许上岗的原则。公司的每一位员工在进行某一项工作之前，必须事先已经过相关的业务培训；培训考核未获通过的员工不准上岗工作。4.1.2 培训对公司的整体工作水平至关重要，必须制度化、法制化、规范化。培训是确保员工工作技能达到工作标准要求最重要的手段。培训必须制度化、规范化、法制化才能确保培训的常抓不懈，从而最终确保培训的质量达到工作要求相吻合。4.1.3 理论培训和实际操作培训相结合，培训必须和实际工作需要及公司的整体工作要求相吻合。4.1.83、4 培训必须经过结果的验证，员工的培训必须和员工的绩效考评相结合。培训结果不验证就无法保证培训的效果；培训不同绩效考评相结合就无法确保员工参加培训的积极性和培训质量。4.2 培训计划的制定、审批与实施监控4.2.1 每年12月20日之前，公司各部门、各管理处必须制定完毕各自的年度培训计划，报公司总经理审批。4.2.2 年度培训计划应符合下列要求：1) 有明确的培训内容和培训要求；2) 有具体的实施时间；3) 有培训的方式说明；4) 有培训考核的要求和培训结果的验收方法；5) 有培训费用的预算；6) 不违背法律、法规。4.2.3 年度培训计划汇入年度工作计划中报总经理，经总经理在公司经理办公会议84、上讨论通过后，由总经理审批。4.2.4 审批后的年度工作计划由公司人事部负责实施监控：1) 每月末，人事部应当依据对各部门培训监控的结果审核各部门的工作小结；2) 公司统一组织的培训由人事部具体组织实施；3) 各部门各自的业务培训，人事部一般均应派人到场监控。4.3 培训费用的保证4.3.1 每年1月1日前公司总经理应当依据公司的年度培训计划，最后确定全年度培训费用额度；4.3.2 经总经理批准后，财务部应当将培训费用列为专项开支，调拨资金、专款专用，确保公司的培训费用落到实处。4.3.3 一般公司每年的费用可以按1000元2000元/年人进行预提。4.4 培训质量的监控4.1.1 培训效果的85、验证，每年集中培训结束后，人事部均应对培训效果作出评价，评价的培训管理标准作业规程： 物业管理文件版号A修订日期第 2 页共3页方法可以是：1) 发调查问卷。就授课的效果征询接受培训的员工的意见；2) 人事部组织专人对培训的质量、效果作出评价。4.1.2 员工培训后的考核1) 每次培训结束后，人事部均应组织对参加培训员工的考试，以验证培训效果；2) 考核可采用书面考试和实际操作考核两种方式；3) 对考核不及格的员工给予一次补考机会，补考不及格按公司绩效考评实施标准作业规程和行政奖罚标准作业规程处理。4.2 培训的类别4.5.1 公司设置以下类别的培训；4.2.1 新员工入职培训：所有新入职员工86、均应接受不少于两日的入职培训，培训后参加统一考试，不合格者作辞退处理；4.2.2 上岗培训：管理处一线员工上岗前应进行严格上岗培训，培训考核不合格者不准上岗；4.2.3 在职培训：员工在工作期间应按各自部门的培训实施标准作业规程接受定期定时的培训，培训不合格按相关规程处理；4.2.4 升职、调职培训：员工在升职、调职报到前，应接受人事部的专项培训。培训考试不合格不准上岗。4.3 培训的组织实施4.6.1 由公司统一进行的培训由人事部组织实施；这类培训一般有：4.3.1.1 物业管理基本法规、条例实施细则的培训；4.3.1.2 物业管理操作实务培训；4.3.1.3 相关法律知识培训；4.3.1.87、4 文化知识培训；4.3.1.5 礼仪服务培训；4.3.1.6 外出参观。4.6.2 由部门统一进行的培训由各部门负责组织实施。这类培训一般包括：1) 标准作业规程培训；2) 专业理论、技能培训；3) 实际操作培训。4.7 培训结果作为员工和教师绩效考评和行政奖罚的依据之一。4.8 培训记录的管理4.8.1 各部门保存本部门组织的培训记录，同时抄报一份给人事部。4.8.2 人事部建立并保存下列记录：1) 年度培训计划；2) 公司组织的培训记录；3) 员工培训档案。4.8.3 培训记录保存期：1) 培训计划（3年）；2) 培训人员签到表（3年）；3) 培训记录表（3年）；4) 考试、考核试卷（388、年）；5) 培训考试/考核成绩汇总表（3年）；6) 员工培训档案（长期，但至此员工离开公司为止）；7) 持证上岗人员培训汇总一览表及资格证件复印件（长期，但至员工离开公司为止）。5、 记录：5.1 年度培训计划培训管理标准作业规程： 物业管理文件版号A修订日期第 3 页共3页5.2 培训记录5.3 培训考试/考核评分（定）记录5.4 员工培训登记表5.5 持证上岗人员培训及证书一览表5.6 新员工考核记录表6、 关支持文件6.1. 保安部员工培训实施标准作业规程6.2. 客户服务部员工培训实施标准作业规程6.3. 工程部员工培训实施标准作业规程6.4. 环境部员工培训实施标准作业规程6.5. 89、保洁部员工培训实施标准作业规程6.6. 行政部、人事部员工培训实施标准作业规程6.7. 财务部员工培训实施标准作业规程6.8. 经营部员工培训实施标准作业规程人事管理流程图： 物业管理文件版号A修订日期第 1 页共2 页（人员聘用与辞退及人事档案管理流程）应聘人员不用填表登记注：1. 空白应聘人员登记表来源于标有空白应聘登记表的档案盒。2. 已填的表分类存放于各相关部门的档案盒中。3. 员工被录用后，则该员工的应聘人员登记表与员工登记表合并存放。4. 决定不录用的员工其应聘人员登记表及时清除。5. 工作证编号与该员工的档案编号一致。6. 员工工作证、档案及合同的编号规则： 不予以录取，撤消所做90、登记接待处条件不符，印象不佳接待人员初步询问观察资料不符要求填写应聘人员登记表交验：个人资料、身份证、学历与专业资格证明面试不符分类别面试（部门主管执行）要求：1、 穿着整齐、得体、沉稳大方、言语文明、举止有礼。2、 资料齐全、对所要从事的工作有相当的经验技能和体会。3、 如有必要（一般指技术工种，管理人员）按应聘者面试基本要素考核记录。4、 分类整理合并档案。对面试情况作书面说明，提出评价意见同意决定录用 不同意 暂不录用报经理批准,必要时由经理面试资料保留试用1、 填写物业公司员工档案表贴照片。2、 交付齐全个人资料与证明文件。3、 登录于该部门员工花名册上。4、 发放“员工手册”、进行入91、职培训并作记录。5、 发工作证（此项工作由主管执行）试用期三个月 情况记录物管公司员工奖惩记录辞退并撤销档案登记（暂存三月）。主管书面评价是否应转正不合格延长试用期报经理审批人事管理流程图： 物业管理文件版号A修订日期第2页共2页同意存档合同报副经理审阅后盖公章生效由主管准备好合同与员工签署。1、 转正，通知财务部。2、 相关内容补充至员工个人档案表上。1、转正，通知财务部。（主管执行）2、相关内容补充至员工个人档案表上。 （主管执行）工作中相关记录：1、 公司员工奖惩记录；2、 在职培训记录；3、 在职培训所获资格证书存档。1、 交接工作。2、 凭员工离职手续签批表到相关部门办理手续 收回员92、工手册、工作证、劳动合同。 交回公司配发工具、物料。 核发工资、结清经办的经济手续，交回饭卡。 交回工作文件。 将该员工档案及员工离职手续签批表合同书合并暂存于离辞职员工相关资料暂存档案盒内，保存期限半年。员工辞离职或被辞退由主管提出辞退原因注：招聘流程详见人事招聘流程人事管理制度： 物业管理文件版号A修订日期第1页共7页1、 聘用制度公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位职务的素质和培养潜质，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则，“公开招聘、择优录用”。申请人首先必须如实填写应聘登记表，经面试、笔试、实操考核合格后方可聘用。申请人接到公司办公室发出的录用通知书后按93、期到公司报到上班。1.1 招聘员工资格要求根据企业发展对人才素质的基本要求，以及所在市住宅局颁布的“城市物业管理优秀大厦” 考核评比条件中对人才素质的要求标准，特拟定公司招聘人员资格标准要求。1.1.1 物管公司经理大学本科以上文化，有五年以上行政、企管、法律方面的相关工作经验。能管理50人以上的企业，认同公司理念，正直、热情、思维开阔活跃，又能缜密细致地分析、解决问题，同时总结提升，表达、沟通、协调能力强，有耐心和韧性、有亲和力。良好的团队合作意识、善于培训，熟悉电脑使用。1.1.2 客户服务部主管大学本科以上学历，普通话流利，年龄在35岁以下；两年以上本行业工作经验，三年以上管理经验；语言94、表达、沟通能力、亲和力强；有较强的逻辑思维能力，组织协调能力强、服务意识强，并有一定服务技巧；注重培训，能直接组织实施，能监控职能部门的培训工作；较强的独立工作能力，能妥善处理疑难问题；对行业法律、法规熟悉，会基本电脑操作；从事过服务行业，理工科专业及酒店行业优先；在市内有固定住所，已婚优先。1.1.3 工程主管大学专科以上学历，五年以上建筑安装施工与组织管理经验；对住宅小区的水电气等各项设施、设备的建安及维护保养，维修工作有丰富经验，（建安专业，给排水，强弱电专业优先）；具有良好的服务意识和服务技巧；较强的独立工作能力，能妥善处理疑难问题；思考系统，表达条理、清晰、作风稳健、计划性强，能把握95、轻重缓急。熟悉电脑操作；在宾馆担任过工程经理职位的人士优先。1.1.4 保安部主管大专以上，法律或管理学专业；有写作能力，协调、指挥能力较强，能熟练运用电脑，有基本弱电知识，熟知治安管理条例、民法、刑法，法制观念较强，思维清晰，表达流畅；解放军、武警部队副连以上转业干部优先，35岁以下；普通话流利；有组织50人以上队伍训练的经历，有从事基层管理经历；在市内有固定住所，已婚优先；常规体检合格，无重大病史，无生理缺陷。1.1.5 接待/收费/文员工作方向：企业宣传、培训督导、内务管理、客户接待、报事投诉处理。 从业背景：物业服务、行政管理、宣传、文秘、教师（从事过服务行业管理、培训工作，有理工底子96、法律基础优先）能力要求：大专以上文化，电脑熟，三年以上工作经验。理解公司理念，表达能力，文笔佳；能把握原则，善于沟通，传达给客户和员工；善于从细节发现问题，分析提炼形成宣传素材，可统筹公司内外的宣传执行，能独立承担公司内外宣传执行，能独立承担公司内外宣传的采、编、发工作。（能进行社区活动策划的优先）；能按规定执行采购任务，具备较全面的采购经验（尤其熟悉工程耗材，办公用品等物资状况，有一定计划、协调能力，有合同法基础；细心、物资采购计划）1.1.6 工程技工大专以上文化程度，有较丰富实际工作经验和较强工作能力的适当放宽至中专以上。须持有电工操作证，具机电维修2年以上工作经验。对住宅小区的水电气97、等各项设施、设备的建安及维护保养，维修工作有丰富经验，（建安专业，给排水，强弱电专人事管理制度： 物业管理文件版号A修订日期第2页共7页业优先）。1.1.7 保安员复转军人或保安专业学校毕业，高中以上学历，个别素质较好的可放宽到初中毕业生，身高 1.68米以上，身体健康，年龄在25周岁以下。1.1.8 保洁员 40岁以下，初中文化，身体健康，须有本市户口担保人。1.1.9 绿化工 40岁以下，高中以上文化程度或园林技校毕业，二年以上工作经验，身体健康，实际操作能力强。1.2 员工入职 1.2.1 被招聘的员工必须在指定的时间到公司报到。1.2.2 报到时，需向办公室提交个人资料原件及复印件，并98、亲笔填写员工登记表。1.2.3 员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误。其内容(如地址、电话、婚姻状况、教育程度等)若有更改，应立即通知办公室。1.2.4 员工提供的个人资料，若一经发现属虚报或伪造，公司有权立即将其辞退。1.3 试用期1.3.1 凡新入职本公司的员工，一般须经3个月的试用。若员工所在部门经理(主任)认为有必要时，也可将试用期酌情延长(但延长期不超过3个月)，或报请公司批准，将试用期酌情缩短 。1.3.2 员工在试用期内倘若不称职或触犯了公司的有关规定，公司有权随时将其辞退。1.3.3 试用期满后，员工经所在部门考核，确认其能胜任岗位工作的，由部门填具试用员工转正申请及审批表99、，经公司批准，员工将转为正式聘用工，不胜任岗位工作的将立即予以辞退。1.4 住宿及膳食1.4.1 员工如需入住员工宿舍，必须先向公司申请，经批准后由办公室统一安排，并须遵守集体宿舍管理规定。1.4.2 公司职工餐厅可向员工提供早、中、晚三餐，员工须自购餐票就餐，公司每月向员工(临时工除外)发放一定的伙食补贴。1.5 工作时间及节假日1.5.1 员工的工作时间根据公司的具体规定执行。1.5.2 员工享受国家规定的元旦1天，“五一”1天、“十一”2天和春节3天，共7天法定节 假日。1.5.3 如因工作要求加班加点，员工可获得相等时间的补休或发给加班工资。1.6 (六)劳动合同的签订1.6.1 正式100、调入公司的员工，需与本公司签订劳动合同。1.6.2 被公司正式聘用的员工，需与本公司签订劳动合同，合同期为1年。1.6.3 在合同期内所发生的劳动纠纷，均按劳动合同有关条文处理。2 员工行为规范为了创造一个文明详和、秩序井然的工作环境，树立物业人的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。 2.1 员工守则2.1.1 遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。2.1.2 人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。2.1.3 按照本公司培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核。2.1101、.4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。2.1.5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。人事管理制度： 物业管理文件版号A修订日期第3页共7页2.1.6 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。2.1.7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。2.1.8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。2.1.9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。2.1.10 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献!2.2 (二)工作态度2.2.1 服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工102、作调配。2.2.2 严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。2.2.3 正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。2.2.4 团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。2.2.5 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。2.3 服务态度2.3.1 礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请” 字当头、“谢”字不离口。2.3.2 乐观以乐观的态度接待客户。2.3.3 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。2.3.4 热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。2.3.5 耐心对103、客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理 。2.3.6 平等一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。2.4 仪容仪表2.4.1 员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前。2.4.2 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。2.4.3 皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。2.4.4 男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得递光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。2.4.5 面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。2.4.6 保持口腔清洁，上班前不吃异104、味食物。2.5 行为举止2.5.1 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。2.5.2 遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下 ；来客告辞，应起身移步相送。2.5.3 站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、 双眼平视前方、挺胸、收腹。2.5.4 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)。2.5.5 进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内：若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。2.5.6 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电105、梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。2.5.7 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员)给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。2.6 接听电话2.7.1 所有来电，务必在三响之内接答。2.7.2 拿起听筒先说“您好，(单位)!”，语气平和。 人事管理制度： 物业管理文件版号A修订日期第4页共7页2.7.3 通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。2.7.4 必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。2.7.5 通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。2.7106、.6 上班时间，一般不得打(传)私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯 电话)。3 职务任免制度公司考察任免干部遵循“任人为贤、量才而用”的原则，并提倡管理干部能上能下。对各级主管以上职务的任免由经理办公会研究确定，经总经理签发职务任免令生效，工资随职务变动。4 岗位调迁制度4.1 公司根据工作需要可调动员工的岗位，被调动的员工应服从安排。4.2 各部(室)主管在调动其管辖内员工时报公司核准后方可调迁。4.3 公司跨部门调动员工由总经理批准签发调动令。4.4 奉调员工接到调任通知后，应按指定时间到办公室办理调动手续，及时到新岗位工作。5 员工离职制度5.1 被招聘员工如在试用期107、内要求辞职，必须提前7天向所在部门提出书面申请，如在转为正式聘用工后要求辞职的，必须提前1个月向所在部门提出书面申请。5.2 如员工未能向本公司提出足够的时间或没办妥交接手续，擅自离职者，一律作旷工处理 。5.3 合同期内，如属本公司之原因辞退员工，则提前1个月通知本人并按劳动局规定发给补助工资。5.4 凡辞职或被辞退之员工必须填写员工离职会签表。在限期内，按规定办妥离开公司手续及退还公司宿舍后，再领取当月应得工资和福利；若已办理离开公司手续，但拒不迁离公 司宿舍者，公司除按市价收取房租外，有权按法律程序进行处理。5.5 若本公司因业务变更或其他原因而产生富余劳动力时，本公司有权决定裁减员工。108、被裁减人员应服从安排，不得提出无理要求，公司将会提前1个月通知并按规定发给停工生活费。6 请休假及假期待遇制度6.1 请休假制度6.1.1 员工请休假，先由本人填写请假单，并按管理权限逐级审批并递交到办公室后，才能用假。6.1.2 未经批准或未办理手续擅自离开工作岗位的，一律按旷工处理。6.1.3 请假期满，要及时到办公室办理销假手续。如需延长假期，必须先向所在部门领导申请，并知会办公室，按事假处理，否则，将按旷工处理。6.2 员工请休假6.2.1 事假：员工没有充分正当理由，不能请事假，有特殊原因需请假，必须先提交书面申请批准。请事假1天由部门领导审批；请事假1天以上由部门领导签署意见后，报109、主管经理 批准；请事假3天以上(含3天)，由部门领导签署意见后，报公司经理批准。6.2.2 病假：员工请病假必须持由县区级以上医院开具的病假证明单。请病假3天以内由部门领导签署意见后，报主管经理批准；3天以上报公司经理批准，一般应在病休前将病假单交办公室备案(急诊除外)。病假证明和手续不齐备的，按事假处理；如发现弄虚作假，按旷工处理。遇本人重病住院等特殊情况，可由他人代为请假，事后再到办公室补办病假手续。6.2.3 探亲假：凡在本公司服务满1年以上者，经办公室核实后，报公司经理批准，员工人事管理制度： 物业管理文件版号A修订日期第5页共7页申请享受探亲假。1) 未婚员工(正式工)探外地父母，每110、年1次，每次20天；2) 已婚员工(正式工)探异地父母，每4年1次，每次20天；3) 已婚员工(正式工)探外地配偶，第年1次，每次30天；4) 聘用员工探异地父母或配偶，每年1次，每次10天。以上假期均包含法定节假日及公司规定的休息日，并根据实际需要可给予一次路程假。6.2.4 婚丧假：员工本人结婚或直系亲属(父母、子女)死亡时，经办公室核准后，报公司经理批准可休婚假3天，晚婚假10天，丧假8天(聘用工必须在本公司服务满1年以上者方能享受) 。6.2.5 产假：女职工应于休假前15天持有所在部门领导签署的请假单到办公室核准后，可享受产假90天，属晚育者增加优待假15天，办理了独生子女手续(需在111、子女出生后3个月内办证) 者增加优待假35天。6.2.6 工休假：凡参加工作满5年以上且已正式调入公司并在公司连续工作满1年以上的员工，应先向所在部门提出申请，经办公室核实、经理批准后，可享受工休假。1) 休假时间：员工参加工作满5年未满10年者，每年可休假8天；参加工作满10年未满20年者 ，每年可休假12天；参加工作20年以上者，每年可休假15天；2) 工休假原则上当年度安排，不跨年度累计，并要求一次休完，特殊情况经批准后，可分两次休；3) 有以下情形之一者，不再安排工休假：员工在1年内请病假、疗养累计超过45天，请事假累计超过30天；按国家规定，员工当年连续享受10天(含10天)以上假期112、者。4) 按规定休计划生育手术假的(包括男女)仍可享受工休假；6.2.7 公假：1) 凡经总公司批准正式调入本公司的职工，在办理调动手续时，如本人探亲假已休完，经办公室核实，公司领导批准，可给予公假3天，原则上一次性享受；2) 公司内应聘的聘用职工，如因工作需要，必须回原单位办理有关手续的，办法同上。6.2.8 工伤假：员工在工作时间受伤，应立即送至就近医院治疗，并通知部门领导或公司主管领导或总经理，事后必须在指定的时间内填写事故报告，经安全主任审查后，报请公司经理酌情处理。非因违反操作规程和有关规章制度导致受伤，其休假时间将按国家劳动保险的规定执行。6.3 各类假期待遇6.3.1 事假：请事113、假期间，不予发放工资；当月请事假1天以上(含1天)不计发全勤奖；当月请事假超过3天的，扣发季度奖、半年奖和年终奖的当月份额。6.3.2 病、伤假：1. 当月请病假超过3天，不计发全勤奖；2. 员工(正式工)因疾病或非因工伤停止工作进行医疗(凭区属以上医院的证明)，当年累计休假时间不超过6个月的，按以下标准支付病伤假期工资：工龄不满5年者，按本人工资60%的标准支付；满5年而不满10年者，按本人工资70%的标准支付；满10年及10年以上者，按本人工 资80%的标准支付；3. 员工(正式工)因疾病或非因工伤停止工作进行医疗，当年累计休假时间超过6个月的，公司停止发给假期工资，按下列标准付给救济金；114、工龄满5年者，按本人工资50%的标准支付；工龄满5年及5年以上者，按本人工资60%的标准支付；6.3.3 探亲假：员工享受探亲假时，在批准的假期和路程时间内，按本人工资的80%支付假期工资，不计发当月全勤奖；正式工可予报销来回硬座火车票，聘用工路费自理。6.3.4 婚丧假、产假、工休假、公假：在批准的假期时间内工资、奖金照发。人事管理制度： 物业管理文件版号A修订日期第6页共7页7 培训制度7.1 每一个员工从入职之日开始，就必须接受不同阶段的培训，以使自己成为一名合格的员工。公司也将根据各岗位的需要，安排不同的培训内容，帮助员工提高业务知识、专业技能和工作效率，培训遵守以下规定。7.2 公司115、员工(含聘用工)，因工作需要可参加各类培训班和专业进修。参加培训或进修的内容，原则上要与本人从事的专业相关，以业余时间为主，不能影响本职工作。7.3 公司员工(含聘用工)因业务需要，要求参加各类培训或进修的，均要经所在部门负责人同意，填报外培审批表，公司领导批准后，报办公室备案。未办理以上手续，擅自参加培训(进修)的，公司不负责其一切费用。7.4 经公司领导同意，参加培训(进修)的公司员工，其学费、报名费、资料教材费用等一律先由本人支付，待获得合格证书后，方可回公司报销，否则不予报销(上级党政机关、主管部门发文指令参加培训的除外)。公司聘用工参加培训(进修)，获得合格证书后，需在本公司服务满两116、年，方可报销培训费。8 考核制度1） 为了及时地掌握每个员工的动态，公正、合理地评价员工，从而为员工的奖励、晋级、调整 、升迁提供客观依据，公司建立正常的人事考核制度。2） 考核分为试用期考核、平时考核及年中、年终考核。8.1 试用期考核3） 聘任员工试用期满由试用部门负责考核。如试用部门认为有必要延长时间或解雇，应附试用考核表，注明员工表现事实情节，报主管领导和总经理审批，延长试用期不得超过3个月。如试用部门认为可予转正，应附转正申请表、定级审批表，报主管领导和总经理审批。8.2 年中考核4） 于每年6月底举行，但经决议无必要时可予取消。8.3 年终考核8.3.1 年终考核于每年12月底举行117、，考核年度为1月1日起至12月31日止。8.3.2 有下列情况者不参加考核：1 试用期人员；2 停薪留职人员；3 待岗人员。8.3.3 公司年中、年终考核将相关知识笔试与评议和技能测试结合起来对员工的德、绩、能、勤分细目考评，以各细目分数评出等级。9 奖惩制度5） 为增强公司员工的主人翁责任感，鼓励其积极性、创造性并对违反劳动纪律和规章制度的员工给予应有的惩处，公司在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针，即：“有功必奖，有过必罚”、“小过即改，既往不咎”、“制度面前，人人平等”。 9.1 凡符合奖励条件者，由所在部门直接上级将事迹书面报告和奖惩建议申请书呈报公司办公室，经公司经理签署后执行。118、奖励的形式有：9.1.1 口头或通报表扬；9.1.2 记功；9.1.3 晋升工资或晋级；9.1.4 通令嘉奖；9.1.5 授予荣誉称号。9.2 处罚形式有：9.2.1 口头警告：仅限于首次触犯甲类过失的行为，由部门主管发出；9.2.2 书面警告：员工如有重复触犯甲类过失或首次触犯乙类过失的行为，由所在部门填员工犯规警告通知书，列明违纪事实、处理意见，经见证人或违纪人签名、部门人事管理制度： 物业管理文件版号A修订日期第7页共7页主管签署后，报公司经理审批并存入员工个人档案；9.2.3 员工从收到“警告通知书”后1年内，如能认真改过、积极工作，经所在部门领导提出，公司经理审批后，可取消书面警告处119、分。9.2.4 降级、撤职、罚款：员工违规，由所在部门根据具体情况填写奖惩建议申请书，报公司经理审批后在给予其他各项处分的同时，可一并给予降级、撤职或一次性罚款处分，也可单独给予这类处分。9.2.5 辞退或开除：员工受书面警告处分后再次出现同类过失，公司有权立即给予其辞退处分； 对触犯丙类过失者，给予开除处理。由所在部门填写奖惩建议申请书，经公司办公室对事实进行调查核实，并征得工会意见和经经理办公会讨论通过后执行(正式工报总公司处理) 。受处分员工如不服，应在公布处分后10天内向公司或有关部门提出书面申诉，但在未改变原处分决定之前，仍按原处分决定执行；对无理取闹、纠缠或恶意报复、影响工作秩序和120、社会秩序的员工，公司将其交由公安部门依法处理。9.2.6 公司员工如触犯国家法令法规，应接受有关部门的制裁。9.3 具体奖惩细则详见员工奖惩管理条例。文书、档案、资料管理办法： 物业管理文件版号A修订日期第1页共1页1 制度1.1 文书管理1.1.1 上级机关、来往单位发来的文件送经理阅转，并送有关部门传阅，阅者签署姓名后送回资料室收文编号存档，由资料室登记相关部门留存复印件的情况，相关文书存档时，编入其同类别的目录中，如上级主管部门文件资料存档登记表物业管理处文件、规定、通知简报存档登记表等。1.1.2 外来信件，写明领导人亲收或写明领导人姓名的由受文领导拆阅后，若需保存再退回资料室登记处理121、信函收存登记表指明存往何处。1.1.3 以公司名义的发文，由承办部门起草，综合部核稿，编文号、经理签发，然后安排打印，文件类应登记在发文簿信函类的登记与收据或收件人签名应记录在信函寄发登记表上，以便查询。1.1.4 通过电脑打印的资料存档后应注明电脑的存贮区域、存盘编号已便查找，软盘由资料室统一编号保管，建立电脑资料存贮说明。1.2 档案管理1.2.1 资料室将需要归档的文件、信件、合同等立卷归档，并登记、整理、编写检索目录,具体办理参见相关细则、如业主档案管理办法等。1.2.2 定期收集整理档案资料，收留各部门归档的资料、图纸、批文、合同等。任何个人不得自行1.2.3 私藏资料，如确需留存，122、由资料室统一复印登记。各种资料统一交资料室归存。1.2.4 重要资料的查阅应经经理同意，复制资料需说明理由，在资料室办理复印登记,见重要文件复印登记表1.2.5 档案资料一般不借出，若特殊情况需借出须经经理同意，完善登记手续后方可借阅。1.2.6 借阅资料档案必须妥善保管，注意保密，不得遗失、拆散、调换、污损。档案资料借阅时间不得超过七天，在规定时间内使用人应及时归还，如因保管不善造成档案资料的遗失，将视情节轻重，处以50300元罚款1.3 资料管理 1.3.1 公司所订阅的报刊、杂志由资料室统一收取，并摘印当日重要信息供相关部门人员参阅。报刊剪报工作，由公司资料档案员负责，每月完成上月报刊上123、有关信息、资料的收集、整理及传阅。1.3.2 由资料室统一收取专业类杂志应及时送交相关部门主管，由部门主管负责安排阅读，三个月内归还。非专业类杂志，由公司资料管理员负责及时安排借阅，限定归还日期后按时收回，以便其他其员借阅。1.3.3 借阅公司的图书及参考资料应办理登记手续，专业参考类图书由对口专业员工进行借用；非专业类图书借阅数日一般不超过叁册，要求在两个月内归还。1.3.4 公司办公室资料管理员应每月就员工所借各种图书、参考资料的书目、数量进行清理，并通知员工应归还的日期，员工应积极配合清理，以便资料管理员及时掌握员工使用情况，确保不遗失又能充分的挥图书价值。1.3.5 所有图书资料均应妥124、善保管、及时归还，如因借阅人保管不善造成资料遗失，将按定价的二倍予以罚款。无定价的将视资料内容重要程度处以50-200元罚款。2 各职能部门的资料管理6） 工程部、保洁部、保安部、财务部门内部日常工作中常用资料需要由部门内部保管的,可在资料室设专柜存放、取用，并应分别建立内部资料管理方法和登记。物业管理公司文明服务规范： 物业管理文件版号A修订日期第1页共5页1 目的7） 规范公司员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。2 适用范围8） 适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。3 职责3.1 管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。3.2 管理处全体员工负责按照本规程125、开展服务工作。4 程序要点4.1 总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在工作日记中，作为员工绩效考评的依据之一。4.2 仪容仪表4.2.1 服饰着装：1） 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；2） 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；3） 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；4） 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；5） 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工126、不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；6） 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；7） 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；8） 男女员工均不允许戴有色眼镜。4.2.2 须发：1） 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；2） 男员工后发根不超过衣领（其中；保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；3） 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；4） 所有员工不允许剃光头。4.2.3 个人卫生：1） 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；2） 员工应经常洗澡防汗臭，勤换127、衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；3） 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁。4.2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。4.3 行为举止4.3.1 服务态度：1） 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；物业管理公司文明服务规范： 物业管理文件版号A修订日期第2页共5页2） 在将客人劝离工作场所时要礼貌，并做好解释及道歉工作；3） 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时128、向主管领班汇报。4.3.2 行走：1） 行走时不允许把手放入衣袋里；2） 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；3） 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；4） 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；5） 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；6） 尽量靠路右侧行走；7） 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。4.3.3 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：1） 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2） 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎129、腿或半躺半坐；3） 趴在工作台上或把脚放于工作台上；4） 晃动桌椅，发出声音。4.3.4 其它行为：5） 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；6） 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；7） 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；8） 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；9） 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；10） 不允许口叨牙签到处走。4.4 语言4.4.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。4.4.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎130、您入住本楼、欢迎光临。4.4.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐。4.4.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4.4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。4.4.6 道谢语：谢谢、非常感谢。4.4.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。4.4.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？4.4.9 请求语：请你协助我们、请您好吗？4.4.10 商量语：你看这样好不好？4.4.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规131、定是这样的。物业管理公司文明服务规范： 物业管理文件版号A修订日期第3页共5页4.4.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4.5 对来访人员4.5.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；4.5.2 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”4.5.3 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗？”4.5.4 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”4.6 对住户4.6.1 为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住132、户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。4.6.2 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。4.6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。4.6.4 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。4.6.6 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，133、应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。4.6.7 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。4.6.8 对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。4.6.9 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。4.6.10 与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中134、，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。4.6.11 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。4.6.12 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。4.6.13 对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。4.6.14 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。4.6.15 当遇到熟悉的住户回来时，应说：“先生/小姐，您回来了135、。”4.6.16 当熟悉的住户经过岗位时，应说：“你好，先生/小姐”。4.6.17 当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助。”当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您物业管理公司文明服务规范： 物业管理文件版号A修订日期第4页共5页理解”。4.6.18 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。4.6.19 当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是哪个意思”。4.6.20 对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们的帮助?”4.6.21 136、当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。4.6.22 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。4.6.23 与住户交谈时，应注意：1） 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生、小姐；与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；应在不泄露公司机密的前提下，圆満答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；任何137、时候都不得对住户有不雅的行为或言语。4.7 接听电话4.7.1 铃声三声以内，必须接听电话。4.7.2 拿起电话，应清晰报道：“您好，公司(部门)”。4.7.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。4.7.4 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。4.7.5 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。4.7.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征138、得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。4.7.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。4.8 拨打电话4.8.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，并作自我介绍。4.8.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。4.8.3 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。4.9 与顾客同乘电梯时4.9.1 主动按“开门”钮。4.9.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并139、拢，指向电梯，面带微物业管理公司文明服务规范： 物业管理文件版号A修订日期第5页共5页笑地说：“电梯来了，请进”。4.9.3 顾客进入电梯后再电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。4.9.4 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45面向顾客。4.9.5 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。4.10 值时接到投诉、咨询的处理4.10.1 对住户的投诉咨询根细心聆听，不允许有不耐烦的表现。4.10.2 对于投诉，应指引住户到“客户服务中心”反映；对于140、误解，如自己解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“客户服务中心”咨询。4.11 服务过程中，应注意4.11.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。4.11.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。4.11.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。4.11.4 不与住户争辩。4.11.5 不讲有损公司形象的言语。4.11.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。4.11.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。4.12 规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按公司规定予以相应的处罚。员工档案管理办法141、： 物业管理文件版号A修订日期第1页共2页1 目的：为加强员工档案建设和管理，结合实际，制定本办法。2 适用范围：物管部全体员工。3 内容：3.1 档案工作任务3.1.1 保管员工档案；3.1.2 收集、鉴别和整理员工档案材料；3.1.3 办理员工档案的查阅、借用和转递；3.1.4 通过档案熟悉员工，为人事工作提供情况；3.1.5 逐步实现员工档案管理工作的科学化和现代化。3.2 档案材料内容：3.2.1 履历表；3.2.2 自传；3.2.3 鉴定；3.2.4 考核材料；3.2.5 政治历史问题的审查及甄别、复查材料；3.2.6 参加党、团材料；3.2.7 奖励及先进事迹材料；3.2.8 处分142、取消处分材料；3.2.9 招聘、转正定级、吸收录用审批表、任免报告表、考评技术资格、学位审批表、出国人员审批表、调整工资审批表、离休退休、辞职审批表等；3.2.10 其他可供组织上参考的材料，如员工个人写的思想、工作、学习总结、检查等。形成以 上档案材料的部门和职能人员应及时将完备的材料转交档案室存档。3.3 档案的管理员工档案按照管理(任免)权限实行分级管理。3.3.1 正、副总监以上领导档案，报送总公司人事部。3.3.2 物业管理有限公司部门经理以下员工档案，由各单位人事部门自行管理。3.3.3 根据人事回避原则，档案管理人员的档案由人事部领导直接保管。3.3.4 出国(境)不归及死亡员143、工档案仍按上述分工管理。3.3.5 员工辞职、自动离职、开除公职、降名及解除劳动合同后，档案管理人员于15日内将其档案转至户口所在地的街道办事处保管。3.4 档案材料的收集和归档3.4.1 人事档案管理人员要根据档案管理规定，通过有关部门收集入档材料。有关部门应积极 配合，档案管理人员对归档材料应及时归档。3.4.2 凡归档材料，均应认真鉴别，材料应详实、完整，用钢笔或毛笔誊写(不得用圆珠笔、铅 笔等书写)，并经组织审查盖章或本人签字后生效，否则不得归档。3.4.3 员工档案必须分类明确，编排有序、目录清楚、装订整齐。3.5 档案的保管3.5.1 员工档案由人事部门设专人保管，档案管理人员必须144、是中共正式党员。3.5.2 员工档案应存入保险柜。档案室必须坚固适用，有防盗、防火、防潮等安全措施。3.5.3 对保管的档案要逐一登记造册、编号，每年检查一次，发现缺少，及时查找。3.5.4 档案移交要填写移交清单，交接双方应共同清点并签字留据。3.5.5 严禁任何人私自保存他人的档案材料，对造成泄密或其他后果的，视情节轻重，给予严 肃处理。3.5.6 逐步实现档案管理工作的科学化、现代化。3.6 档案的查阅和借用3.6.1 外单位前来查阅员工档案须凭党组织或人事部门的介绍信、公检法系统的组织介绍信， 并经人事部门领导批准。员工档案管理办法： 物业管理文件版号A修订日期第2页共2页3.6.2 145、大厦部门领导和党组织、纪检人员查阅员工档案应经人事部门领导批准。3.6.3 档案管理人员应根据主管领导指示提供有关材料。3.6.4 员工档案一般不外借，特殊情况，经人事部门领导批准亦可借阅，但必须严格履行登记 手续，按期归还。3.6.5 私人不得查阅或借用员工本人及其亲属的档案。3.6.6 查阅档案必须严格遵守保密制度，严禁涂改、圈划、拆换档案材料，不得向无关人员谈 论或泄露档案内容，违犯者将视情节轻重，给予批评教育甚至纪律处分。3.7 档案的接收与转递3.7.1 员工试用期满转正后，应及时到人事档案室办理档案调入手续，档案管理人员接收档案 后应及时进行登记，并将档案回执及时退回原单位。3.7146、.2 员工调出或辞职后，档案管理人员要及时办理档案转递手续。3.7.3 员工档案转递应密封，一般应通过机要交通转递，也可由组织指派专人传送，但不得由 员工本人自带。3.7.4 有关职能部门应及时将员工奖励材料、入党团的材料转交档案室存档。3.8 档案工作人员守则3.8.1 认真学习党和国家的劳动人事政策、档案管理规定，不断提高工作水平。3.8.2 热爱本职工作，忠于职守，刻苦钻研业务，提高业务水平和工作能力，努力为人事工作 服务。3.8.3 保护档案安全，不得擅自转移、分散和销毁档案。严禁在档案室用火、吸烟或存放易燃 、易爆等危险品。3.8.4 严格遵守保密制度，不得向他人提供或泄露档案内容，147、无关人员不得进入档案室。3.8.5 坚持原则，遵守纪律，严格按照档案工作的各项规章制度办事。员工奖惩管理条例： 物业管理文件版号A修订日期第1页共4页1 总 则奖励先进，严明纪律，惩罚违章违纪是激发员工努力工作，忠于职守，提高服务质量和工作水平的重要措施。为保护员工的正当权益，促使每位员工自觉遵守规章制度，充分发挥自己的聪明才智，使干得好的员工精神上和物质上都得到鼓励。2 奖励办法奖励一般分部门奖励和公司奖励。2.1 凡符合下列条件之一者，由部门主管从掌握的奖金中实施奖励。2.1.1 微笑服务，体现程序、效率、温暖、主动，服务效果好；2.1.2 1个月之内多次受到客人和上级表扬；2.1.3 工148、作勤奋认真、自觉奉献，绩效显著；2.1.4 对提高管理水平有明显贡献；2.1.5 合理化建议被采纳，收效明显；2.1.6 增收节支，控制成本成效显著；2.1.7 积极扩大营销，开拓市场，获明显经济效益；2.1.8 积极宣传企业形象、特色，扩大社会影响，获得明显社会效益；2.1.9 维护规章制度，敢于和不良倾向作斗争，技术和业务考核及在行业竞赛中获得优秀成绩 2.1.10 品德高尚，拾金不昧；2.1.11 伸张正义，见义勇为；2.1.12 发现事故苗头及隐患，采取积极措施，避免事故发生；2.1.13 工作创新，使质量和水平有明显提高；2.1.14 检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气，149、事迹突出的；2.1.15 有其他明显成绩者。2.2 公司奖励2.2.1 成绩突出者，由部门上报总经理给予通报嘉奖。2.2.2 授予“优秀员工”称号。对于表现突出的员工授予“优秀员工”称号，每月评选一次，由各部门提出候选人，经行政部进行横向比较，领导批准。授予荣誉称号，同时发给一次性奖金，并记入本人档案。2.2.3 成绩特别突出者，总经理可给予晋职晋级奖励和一次性奖金鼓励。2.3 优秀员工评选标准：2.3.1 热爱本职工作，敬业精神好，集体观念强，工作满1年以上。2.3.2 有高度责任心，工作热情主动，任务完成出色，成绩显著。2.3.3 服务态度好，工作效率高。2.3.4 遵守规章制度，无违章违150、纪现象。3 处罚办法对违章违纪行为的处罚分为轻度过失、警告、记小过、记大过、撤职和降级、辞退和除名。 3.1 轻度过失有下列行为之一者，行政部及部门主管有权给予扣除10%50%浮动工资的处罚：3.1.1 迟到或早退超过5分钟，每月达2次；3.1.2 上班时间看书、阅报、吃食物、喝饮料、打瞌睡；3.1.3 随地吐痰，乱丢纸屑、杂物；3.1.4 不按规定时间到员工餐厅就餐，不遵守员工餐厅就餐规定；3.1.5 私自搭乘非员工使用的电梯；3.1.6 不走员工通道，穿行大堂，着便装进入工作岗位；员工奖惩管理条例： 物业管理文件版号A修订日期第2页共4页3.1.7 在考勤卡上乱涂乱画，无故缺打考勤卡1月2151、次以内；3.1.8 进出员工通道口拒绝警员查验拎包；3.1.9 不按规定时间洗澡，违反倒班宿舍各项规章制度；3.1.10 在规定的禁烟区吸烟；3.1.11 当班时间听录音机、看电视；3.1.12 上班时间打私人电话或用电话聊天；3.1.13 上班时间私自外出购物、吃早点、着工装下班；3.1.14 工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天；3.1.15 下班后无故在厦内逗留；3.1.16 不经请示擅自带厦外人员进入小区；3.1.17 更衣柜内存放不应存放的物品；3.1.18 对上级分派的工作迟缓、拖延；3.1.19 被客人投诉一次情节较轻者；3.1.20 工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错；3.1.152、21 在工作场所剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、 双手叉腰等有失职业风度的举动；3.1.22 在办公室和公众场所仪容不整，不按规定着装，长发过肩，不佩戴工牌等；3.1.23 服务不主动、不热情，不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求和 问题，引起客人不愉快。3.1.24 员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻者 ；3.1.25 违反有关规章制度和部门规定，情节不足警告者。3.2 警告有下列行为之一者，行政部及部门主管有权提出并经公司批准给予警告处分并扣罚当月全部浮动工资：3.2.1 1个月之内有2次轻度过失者153、；3.2.2 没有完成领导交给的工作任务，或有意怠工；3.2.3 服务效果差，被客人投诉2次；3.2.4 言语粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，不经同意擅自闯入客人或上级办公室；3.2.5 当班时间睡觉；3.2.6 代人打卡或托人打卡、弄虚作假，虚报考勤。1月内无故缺打考勤卡2次以上，迟到或早 退2次以上；3.2.7 工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使 工作受到影响；3.2.8 违反部门制定的安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度；3.2.9 旷工1天以内；3.2.10 警员不履行督查责任，发现问题不制止、不汇报；3.2.11 对下属不管理，发现违纪154、不制止、不批评、不按规章处罚；3.2.12 由于工作责任心不强造成经济损失500元以下(除按原价赔偿外)；3.2.13 员工更衣柜内被查获财物，情节较轻者；3.2.14 私自使用客用品和客用设施；3.2.15 所犯错误比轻微过失稍重者；3.2.16 所犯错误不足记小过者。3.3 记小过有下列行为之一者，主管有权给予记小过处分，并连续扣除3个月全部浮动工资：3.3.1 两个月之内受到2次警告处分；3.3.2 一个月之内连续2次受到客人投诉；员工奖惩管理条例： 物业管理文件版号A修订日期第3页共4页3.3.3 上班时饮酒或带有醉态；3.3.4 私自接受客人小费或物品；3.3.5 工作时间高声喧哗或155、干扰客人休息；3.3.6 由于个人工作失误及责任而影响宾客工作；3.3.7 违反各部、室所制定的工作程序和规章制度以致造成隐患；3.3.8 由于工作责任心不强，单位造成经济损失500元以上至2000元以下(除按原价赔偿外)；3.3.9 用不适当手段干扰他人工作；3.3.10 未经批准私自使用单位的设备，如：车辆、餐厅、餐具、洗衣房设备等；3.3.11 明知财物受损失或丢失，而不管不问不汇报；3.3.12 提供不真实的报告、材料；3.3.13 泄露机密；遗失钥匙、单据等重要物品；3.3.14 旷工1天以上，2天以下；3.3.15 所犯错误不足记大过者。3.4 记大过违反下列规定者，部门主管有权提156、请人事部及并报主管领导批准，给予记大过处分，连续扣除6个月全部浮动工资：3.4.1 半年内受到2次记小过处分；3.4.2 2个月之内3次受宾客投诉；3.4.3 工作时擅离岗位或玩忽职守，造成一定恶劣影响；3.4.4 旷工2天，不足3天；3.4.5 领导分配工作不接受；3.4.6 造成停电、停水、停机等重大事故的责任者；3.4.7 责任损失在2000元以上；3.4.8 违反外事纪律；3.4.9 违反规章，不足辞退和除名。3.5 撤职或降级凡有下列行为者，人事部按任免权限或提请总经理，给予撤职或降级处分。3.5.1 所辖部门工作长期无起色；3.5.2 有严重渎职行为；3.5.3 所犯错误丧失领导资157、格；3.5.4 犯有严重错误。3.6 辞退、除名或开除有下列行为之一者，根据部门经理提议，人事部提请总经理批准，解除劳动合同，给予辞退 或除名，错误严重者作开除处理：3.6.1 试用不符合录用条件；3.6.2 严重失职、营私舞弊，造成重大损失；3.6.3 被公安部门依法追究刑事责任；3.6.4 不能胜任工作，经过培训或者调整岗位仍不能胜任工作；3.6.5 患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作也不能从事另行安排的工作；3.6.6 连续旷工3天或累计旷工15天以上；3.6.7 2个月之内4次受宾客投诉；3.6.8 盗窃或私拿公司或业主的物品；3.6.9 侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事158、和上级或打架斗殴；3.6.10 酗酒、赌博；3.6.11 其他违反法律或治安条例的行为；3.6.12 不服从上级指挥，拒绝上级指派的工作，经教育无效；员工奖惩管理条例： 物业管理文件版号A修订日期第4页共4页3.6.13 故意损坏公物；3.6.14 贪污、挪用公款；3.6.15 利用职务和工作之便，接受贿赂，或利用不正当手段中饱私囊；3.6.16 擅自对外界发表有关公司的诬蔑性言论，发表有损公司声誉的言论；3.6.17 书写匿名诬告信；3.6.18 严重损坏单位形象；3.6.19 记一次大过或两次小过或4次警告或一次小过两次警告处分仍无明显悔改表现。3.6.20 其他严重违纪违章行为。3.7 159、取消处分受警告以上处分一律填过失单装入档案。受处分后，本人认真吸取教训，积极努力工作，做 出显著成绩者，可以撤销处分。一旦撤销处分，即可从档案撤出处分卡片。撤销处分按处分 权限执行。撤销处分的最早时间：警告处分不少于1个月，记小过处分不少于3个月，记大过 处分不少于6个月。有特别突出表现者，经总经理批准撤销处分的时间可以提前。3.8 处分作用期限凡受过警告以上处分者，当年奖金不能全额享受。凡上半年受一个警告处分者，半年奖金享 受30%，受记小过以上处分者奖金全免。年内受一个警告处分者，年终奖金享受70%，受记小 过处分者，年终奖金享受30%，受记大过处分者，年终奖金全免。凡因改正错误表现突出而160、 被撤销处分者，从撤销之日起的奖金发放不受影响。4 员工的申诉权员工有申诉的权力，凡对奖励或处分有异议者，可自宣布之日起3日内向本部门或行政人事部提出申诉，由人事部同有关部门进行调查，并自申诉之日起30日内做出最后决定。行政人事部对申诉事件未做最后决定之前仍按原决定执行。如果人事部超过30日未作答复，申诉 者可直接向总经理申诉。主管部门对申诉者应以实事求是的态度慎重处理。员工离职手续办理流程图： 物业管理文件版号A修订日期第1页共1页交部门班组长（或队长）、主管分别审批签署意见员工向所在部门主管提出辞职申请并在部门主管处领取员工离职手续签批表注明离职原因由主管将员工离职手续签批表交由经理审批，161、并签署意见物业公司被辞退人员，由主管提出辞退原因并填写在员工离职手续签批表通知被辞退人员在规定时间内办理离职手续经理审批后，由主管安排员工交接工作，交接完毕，签字确认离职人员向行政部交回证件、员工手册、劳动合同以及经管钥匙、办公用品、文件资料、借阅书刊，交齐后由行政部确认签字向所在部门或库房交回借领的交通、通讯工具、劳动工具、物资等物品，交回后由所在部门或库房签字确认由主管把考勤卡和饭卡交财务部核算工资，如有损失赔偿和罚金需财务注明金额，扣除后结算工资交与离职人员，财务部签字确认离职手续办理完毕，离职人员在员工离职手续签批表上确认签字以上事宜办完后，由行政部审核签字员工离职手续签批表： 物业管162、理文件版号A修订日期第1页共1页员工离职手续签批表姓 名： 部 门： 加入公司时间： 离职时间：_ 部门主管签字：_ 经理批示：_1、 向主管交回员工手册、工作证、劳动合同工作文件、图书资料及其它。回收人签名：_2、 结清经办的经济手续，交回饭卡。3、 交回公司配发的工具、物资。4、 工资核算。确认： 5、 员工确认上述手续完成，离职生效。 签字： 注： 如果公司员工认为有必要，可安排与公司领导面谈招聘工作程序： 物业管理文件版号A修订日期第1页共2页1 招聘的时间：公司的发展离不开优秀的人才，要保证人才群的优异特质，离不开合理的新陈代谢机制，在保持相对稳定的人员构成时，要进行适时的人员补充和163、淘汰。因此，建议公司的招聘制度逐渐向季节规律性走近。如每年春（春节后各公司的人员流动）、秋（大学生毕业后的寻业时期）两季进行招聘，一旦这种形式固定下来，那么“重大高科物管”带给外界的所有感觉包括招聘这一细节都是正规化的。它可以给一些有才之士提供具体的时间向导，使他（她）可以有计划地安排好自己本年度的时间和工作，以便在此两季有充分的时间和精神准备来公司应聘。2 前期工作2.1 提交用人计划公司各部根据实情与人力资源部(或行政部)共同提出书面用人计划及详细的用人要求，此计划可分为两个部分即用人员计划和储备人员计划。2.2 招聘工作的布置2.2.1 信息发布：人力资源部(或行政部)汇总各部计划后，经164、与经理商议，定出当次招聘的具体内容，返回各部无异议后，分别交由人力资源部(或行政部)在要求时间内进行信息发布。2.2.2 人员安排：在招聘3日前，请相关部门在部门经理的主持下安排好负责初试、面试的工作人员及其方便的时间段，各位工作人员届时务必准时到位。人力资源部(或行政部)在招聘日之前据此整理、印制出招聘工作及人员安排表。2.2.3 试题准备：人力资源部(或行政部)于每次招聘前1周将最近版试题交还各部征求修改意见，如有改动，应在笔试前2天制出新版，旧版留存备考。3 招聘过程3.1 报名阶段：报名无截止时间（因后面报名人员可以作为人力资源储备）。通常情况下，请人力资源部(或行政部)工作人员负责应165、试人员的报名、初试工作。首先请检查应试人员应带证件、资料是否符合要求，不合要求者可当即放弃；证件、资料符合要求者，可让其填写报名登记表，待其交表后，应与其进行简单的交谈和问询，观察其形象与气质是否与公司要求相符，言行举止如与公司形象不符者可告知：“您的资料我们先留存下来，如果您符合我们的招聘条件，我们会在一周内电话通知您”。考查标准：3.1.1 是否注意个人形象；（太不注意和过于夸张修饰都应放弃）3.1.2 气质是否大方、端庄；3.1.3 有无本专业基本知识；3.1.4 经历是否符合职位要求。通过初试者，带其进入下道程序笔试阶段。工作人员请注意：不要过多询问下一道面试程序中可能会提到的问题，应166、尽快判断出他的综合水平能力。否则，应试者会发现有太多重复的问题，对公司印象或其他感觉产生不良影响。3.2 面试阶段：参加人员：人力资源部（行政部）主管、相关部门主管此阶段的考查范围：3.2.1 专业知识与思想，3.2.2 个人发展意识和潜质，3.2.3 职业道德观，3.2.4 兴趣与喜好，招聘工作程序： 物业管理文件版号A修订日期第2页共2页3.2.5 心理素质，3.2.6 从业经历和心态。3.2.7 家庭组成及背景工作人员应注意：请在报名登记表上批注对该应试人员的简单评价，并明确是否进入下一轮测试。笔试的时间安排：面试工作人员可以直接通知面试合格者参加笔试的时间，也可交由人力资源部来进行通知167、，但一定要（通过应试者或指定工作人员）将签有“可参加笔试”字样的应试人员资料尽快交至人力资源部工作人员处，以便其掌握安排笔试人员的人数和时间。3.3 笔试阶段：3.3.1 人力资源部根据各面试人员签署的意见，确定并向监考人员提供：3.3.1.1 参加笔试人员的名单，3.3.1.2 应试人员报名资料，3.3.1.3 专业试题。请监考人员根据参加笔试人员名单来发放考题，如有疑问应立即反馈人力资源部工作人员。应试者答题完毕后，请监考人员将其答卷与报名资料合订一起，考试结束后速交人力资源部组织相关人员阅卷。3.4 阅卷阶段：请各位阅卷人员一定在卷面签明应试者的答卷合格程度及评价，以供参考，切忌只打对错168、，不作评价。要求当天必须完成阅卷，然后速交人力资源部，人力资源部将对笔试合格者作出评估。3.5 审核阶段：各部门主管：在一天内根据应试者的“面试意见”、“笔试成绩”来审定此人的综合条件，从而确定是否可以进入下一阶段经理面试，并在报名表上签署明确意见后速交人力资源部。人力资源部：在收齐各部返还的应试人员资料中，再次进行横向、纵向甄选，最后确定参加经理面试人员，制成名单后及时通知入选人员参加复试的时间、地点。3.6 复试阶段：人力资源部将可进入复试阶段的人员资料附“复试人员名单”交至经理处；由经理对应聘人员进行复试；复试结束后，由经理与相关部门主管及人力资源部商议试用人员名单，最后形成书面通知表格169、。人力资源部通知过关人员参加入职前培训及相关注意事项，并制订出详细的培训计划。3.7 入职前的培训：人力资源部向经理提交参加“入职前培训”的人员名单、培训安排及相关记录表格，以作培训情况的记录。通过此次培训和观察，最后由经理及人力资源部确定入职人员名单，印制成表并通知相关人员在规定时间内到岗。4 新员工入职：4.1 办理入职登记手续（填表、领用必备办公用品及公司资料）。参加入职培训。物管公司人事招聘流程： 物业管理文件版号A修订日期第1页共2页1、 行政部通知各部门上报各岗位缺员人数并统计；2、 行政部分析公司内部人力资源供给情况，确定缺员岗位是否能在公司内部员工中补充；3、 行政部确定需要外170、部招聘的岗位、人数及招聘条件。物品、资料试题监考人员时间、地点笔试笔试准备答卷批阅汇总通知内容通知参加笔试人员名单通知笔试合格不合格用人部门、人事部甄选讨论确定参加笔试人员合格不合格面试准备合格不合格专业测试人事部初审（任职资格）辅助人员与设施安排技能面相、形态神态细节个人素质核对资格内容方式时间、地点面试记录通知专业测试人员明确通知内容通知参加专业面试人员名单现场初测仪容仪表、基本语言表达能力应聘人员持有效证件（身份证或居民户口、学历证明、个人照片）登记应聘人员登记表（简）（使用人才市场的表格）应聘人员登记表（详）（用于在公司招聘）发布招聘信息各部门填写人员增补申请表交行政部确定需招聘人数及171、招聘条件参加人员行政部刊登报刊招聘广告或在人才市场发布信息物管公司人事招聘流程： 物业管理文件版号A修订日期第2页共2页通知参加面试人员名单确定第二次面试人员不合格通知内容通知第二次面试时间安排面试记录不合格培训内容参加培训人员名单培训形式计划审批预期效果物品内部准备资料地点教员纸笔、服装参训人员准备完善担保手续时间、地点会考内容会考准备所需物品培训期间，行政部组织员工背景调查人员档案由行政部归档新员工办理入职手续、上岗甄选合格第二次面试（公司高层）合格确定参加培训人员培训准备培训记录表培训阶段考核表培训及阶段考核阶段培训报告教员主管公司高层合格不合格三级会考合格不合格不予参加下一步考核，其资172、料归档保存半年招聘工作程序： 物业管理文件版号A修订日期第1页共1页通知参加 人员名单执行部门： 责任人： 年 月 日 ：通知内容提要时间： 地点： 交通路线： 测试内容： 携带物品及证件： 公司联系人： 联系方式： 其它：序号姓名学历年龄联络方式时间安排通知情况备注123456789101112131415特约服务管理规程： 物业管理文件版号A修订日期第1页共2页1 目的1 规范特约服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。2 适用范围2 适用于管理公司开展的为住户提供的特约服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。3 职责3.1 管理公司经理负责审批、策划特约服务项173、目、制订相关收费标准及进度跟进。3.2 各部门主管负责具体组织实施特约服务，监督服务质量和协调处理特约服务过程中的有关问题。3.3 各部门员工负责依照本规程开展各自的特约服务工作。3.4 财务部负责收取相关特约服务费用。4 程序要点4.1 特约服务项目制定与论证4.1.1 管理公司经理结合小区住户实际需求情况策划开展特约服务项目。4.1.2 召集管理公司各部门主管及客户服务部相关人员开会讨论开展特约服务项目的必要性与可行性，并指定客户服务部负责进行便民活动调查。4.1.3 客户服务部主管对征集到的特约服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理公司经理。4.1.4 管理公司经理会同174、客户服务部主管制定切实可行的特约服务项目收费标准。4.2 特约服务项目实施4.2.1 客户服务部根据审批过的特约服务项目及收费标准，以适宜的方式公告住户。4.2.2 特约服务项目公告方式可采用下列方式： 在管理公司或小区入口醒目位置张贴； 在小区宣传栏、公告栏张贴； 将公告投递到住户信箱或家中。4.2.3 特约服务项目可包含但不限于下列几种： 代租代售房屋； 户内设施设备维修； 代办电话； 代收给据邮件； 花木养护； 家庭卫生清洁； 打字、复印、传真服务。4.2.4 住户看到特约服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理公司联系。4.2.5 客户服务部物业175、管理员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目、时间做详细登记，对订立有长期服务协议形式的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。4.2.6 客户服务部主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。4.3 特约服务项目费用及收费标准特约服务管理规程： 物业管理文件版号A修订日期第2页共2页4.3.1 向业主提供服务时可采取记帐月结方式。由相关人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报财务部加以分类汇总在下月一次性收取相关费用。4.3.2 客户服务部在开展特约服务过程中，如出现亏损时，应向管理公司经理提出，由管理公司经理176、决定处理措施。4.3.3 管理公司经理应采取如下措施扭转特约服务亏损局面： 设法增加接受服务的人数； 提高收费标准或停止该项服务； 其他适宜措施。4.4 特约服务基本工作原则4.4.1 优质服务原则；4.4.2 时效制原则；4.4.3 提供便民服务不影响其他住户原则；4.4.4 保本微利原则；4.4.5 社会效益与经济效益综合评价原则；4.4.6 严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。4.5 特约服务回访工作及质量评价4.5.1 客户服务部主管安排相关人员定期对开展的特约服务项目进行回访，具体操作按回访管理规程进行。4.5.2 在回访过程中接到住户投诉的，按照住户报事管理规程进行177、处理。4.5.3 客户服务部主管根据回访及住户投诉情况，监督特约服务质量，处理特约服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理公司经理决定处理措施。4.5.4 管理公司经理根据掌握的特约服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作处对特约服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。业主档案管理规程： 物业管理文件版号A修订日期第1页共1页1 目的保存业主从入住开始与物业有关的信息以供统计，为今后提供完善服务。2 要求2.1 建立 栋业主档案内容目录。2.2 与房屋结构配置相关的资料将永远保存。2.3 与居住人员有关的资料将随业主及使用者的情况变动而更改或另存。2.4 对178、业主提供服务的资料视情况确定保存时间一般为三年。2.5 每季对业主资料进行一次清理归档工作,不同资料将分类标识、编号。归入业主档案的各类资料，如有必要在归档前应分类统计。2.6 对业主档案资料的内容，应严守秘密。由客户服务部档案管理员管理。2.7 公司以外的人员对业主档案资料的查阅，须经客户服务部主管同意方可查阅，不得借出。3 业主档案存放记载有业主相关资料、包括以下内容：3.1 房屋验收交付资料如房屋交付凭证等；3.2 入住登记表如住户登记表等；3.3 装修设计、施工控制及竣工资料；3.4 住户、顾客提供书面资料的保存；3.5 其它有关资料，如报事单编号、回访记录、服务记录；3.6 与业主相179、关的非常事件记录。4 有关记录4.1 栋业主档案内容目录、房屋交付凭证、住户登记表保安部内部管理制度： 物业管理文件版号A修订日期第1页共7页1 保安员的素质要求1.1 保安员必须忠诚、正直、积极、好学上进、不骄不躁、乐于奉献、敢于斗争、不怕苦、不怕死、热爱本职工作。1.2 保安员要具有良好的服务意识，仪表端庄，干净整洁，努力奉行“客户（住户）至上，服务第一”的宗旨，在保安服务中真正体现“真实、诚挚、亲切、热情”的服务风格。1.3 努力钻研保安与服务的业务知识，掌握小区保安的服务技巧，使之成为“打击坏人，保护好人，服务住户”的高水准服务，给住户提供和谐、舒适、安全的生活环境。1.4 刻苦学习文180、化和各方面知识。提高各种技能、技巧，使保安员成为治安员、消防员、迎送员、服务员、公关员、形象示范员等多面手。1.5 注重身体锻炼，有强健的体魄，当值时要保持旺盛的斗志和良好的精神状态。2 保安工作职业道德与服务言行举止规范2.1 遵纪守法、服从命令、热爱本职工作、文明管理、优质服务。总的要求：执行政策与制度，纪律严明、科学管理形象规范礼貌待客、有问必答、而心热情周到服务、排忧解难具体要求：2.1.1 自觉学习、熟悉相关国家政策法规，严格遵守公司与部门各项规章制度。2.1.2 形象：1) 仪表仪态端庄、整洁、规范给业主（住户）美的感受，使人感到亲切和安全感。保安员在工作、执勤和上课时，必须按规定181、统一着装。着西服时，应扣好衣扣，结上领带，戴正帽子，戴正工作证，着夏装时，戴正帽子，工作证，穿长袜，穿黑皮鞋，扎紧武装带，对讲机挂在武装带的前侧。不得穿制服外出小区，不得在业余时间穿制服，不得冬夏制服混穿。保安员着制服时，要经常保持干净整洁。2) 保安员仪表、头发经常修剪，保持整洁，男保安员不准留大包头、大鬓角、不准蓄胡须。女保安员不得留长发，不准留长指甲及涂指甲油。3) 保安员站姿保持全身正直成跨立姿势，身体的任何部位不得倚靠建筑物、树木、汽车等。2.1.3 表情与举止：1) 微笑，是员工最起码应有的表情。2) 面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋182、，情绪饱满，不卑不亢。3) 和宾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。4) 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放、不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。5) 行走要迅速，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门（如电梯门），应让宾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6) 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。保安部内部管理制度： 物业管理文件版号A修订日期第2页共7页7) 上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。8) 不得用手指或笔杆指客人183、和为人指示方向。9) 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。10) 客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。11) 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。12) 在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人在走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。2.1.4 语言谦逊：在接待顾客过程中，声调要自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势、声量过高过低、语言要力求文雅、谦恭、准确。务必做到“四个不讲”和“五个不能”，即“不讲低级庸俗的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无184、关的闲话”；“不能冷淡人、不能刁难人、不能取笑人、不能训斥人、不能报复人”。说话要注意艺术，多用敬语“您好、请、谢谢、对不起、不用谢”等。注：任何时候不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人！2.1.5 主动热情：在接待客户（住户）过程中做到“五个一样”：“对待生人熟人一样、对客户住户一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样、领导在与不在一个样”。2.1.6 优质服务：要有负责的服务态度，就是对客户（住户）负责，为他们着想，不要把客户（住户）对我们的要求看成是有求于我，凭我高兴爱怎样管就怎样管。2.2 诚信无欺诚信无欺是我们每个员工应有的作风，也是我们工作中职业道德的一个重要内容。就是说要忠诚老实、185、实事求是，言而有信，严守信用。2.3 注重社会效益与经济效益2.3.1 提高经济效益：1) 积极建议健全岗位责任制，奖惩制度、民主评议制方案等内部管理制度。2) 充分发挥自己能动性，改进工作，提高效率。3) 注意节约，杜绝浪费。2.3.2 注意社会效益，应做到1) 立足小区、服务小区，提倡精神文明，从自己做起。2) 提高服务质量、维护客户（住户）的合法权益，树立良好形象。3) 协助搞好清洁卫生、庭园绿化，为居民创造宁静、舒适的生活环境。4) 加强防范措施，确保客户（住户）人身财产安全，做到防火、防盗、防止坏人坏事的“四防”工作，保护国家财产和客户（住户）人身财产的安全。3 部门管理制度3.1 186、查岗查哨制度3.1.1 队长对各岗位检查，每2小时必须进行一次。3.1.2 管理处值班人员对夜班岗位要进行检查，每晚均不能少于2次。3.1.3 主管白天查岗每天不少于2次，晚上查岗每周不少于3次。3.2 住勤制度保安部内部管理制度： 物业管理文件版号A修订日期第3页共7页住勤：系指由公司提供住宿的工作方式，住勤人员各班均有，但要求不同。住勤人员晚上23：00之前必须回到公司住宿。3.2.1 夜班队员下班后必须在驻地休息，不得外出，特殊情况须报经主管同意。3.2.2 早班队员下班后，住勤人员每天最多外出不超过3人。3.2.3 中班队员下班后，住勤人员每天外出不超过3人。3.2.4 住勤人员又是“187、应急分队”队员，保安队员应3.2.5 随时准备应付突发事件需要。需紧急出动时，集合时间不超过2分钟，应在报警后5分钟内赶到小区事发地点。3.2.6 主管每周至少住勤两天，队长每周至少住勤5天。住勤期间工作：夜间查岗、培训、督查内务。走勤：指公司不提供住宿的工作方式。队员下班后回家休息，也分三班，工作时间同住勤。3.2.7 走勤人员的训练、培训与住勤人员一样。3.2.8 走勤人员在下班若发生违法乱纪之事，将由本人承担一切责任。3.3 交接班制度3.3.1 必须在岗位上交接班，接班人员提前15分钟到达岗位。3.3.2 严格交接手续，交装备，交情况，填写值班记录，整理工作环境。3.3.3 交班人员须188、等接班人员验收后才能下班，验收发现问题由交班人员承担。3.3.4 接班人未到不准擅自下班，须经领导批准安排接班人员接岗方可离岗。3.3.5 交接过程严格按标准姿势进行。3.4 请销假制度3.4.1 请假均应填写请假条，请假条统一由主管保存。在队长处领用。3.4.2 批准权限：工作之余的外出假（4小时之内）由队长批准，并负责销假，队长保存假条备查。一天（24小时）以上的假期须报主管批准，由主管登记并对排班人员作相应调整。3.4.3 当班人员请假后，应由主管报财务部，扣除请假期间的工资。3.4.4 请假人应按时归队报到，及时销假，以便安排执勤任务。3.5 请示报告制度3.5.1 工作中岗位上发生的189、异常情况应及时向保安部主管及公司领导请示报告3.5.2 遇到顾客投诉、争执，要注意克制、有礼貌、不卑不亢。当班保安员无法解释的应立即逐级上报请示班长、队长与主管直至公司领导出面协调及善后。3.5.3 对于保安部内部管理中的问题，可直接向上级提出。没有答复时或认为答复不满意时可以越级上报。3.5.4 对于明显违反公司、部门有关管理制度的行为，知情不报或欺骗领导，开脱责任的，将一并追究有关责任并给予处理。4 装备管理制度装备配置包括公司保安员配备的服装，通讯器材、警械、用其（如钟、笔、本等）为加强管理，作如下规定。4.1 服装：4.1.1 下岗之后应换便装，制服不能穿出小区。4.1.2 爱惜制服，190、保持整洁。保安部内部管理制度： 物业管理文件版号A修订日期第4页共7页4.2 通讯器材与警械等：4.2.1 保安队员当班执勤时，按岗位要求配发，对讲机和警棍、手电等器具，交接班时一同验检、交接。4.2.2 所有的装备在首次领用时均由队长进行登记，填写装备领用登记表。4.2.3 辞职、辞退的员工必须于当日内将装备交回，遗失的交按100%赔偿，另行换领。4.2.4 工作中损坏，视情况酌情赔偿2080%，再须主管批准后换领。4.2.5 队长、班长应督促队员正确使用装备器材并做好保养工作。4.2.6 对讲机的使用参见对讲机使用注意事项4.3 用具：4.3.1 门岗、车库的计时钟是记录交接班、车辆停放收191、费、计时非常事件发生时刻的记时依据，必须确保准确，每天校准。4.3.2 校准：每天晚7点新闻联播正点时，由现场保安员通过对讲机与门岗保安员、车库管理员核对校正。同时应在各自的值班记录中标明“钟已校正”。4.3.3 保安员记录用的笔、本由队长统一领发并登记，不得遗失、损坏。5 保安员生活用品的配发，换洗与折旧保安人员按规定配劳保生活用品，填写保安劳保生活用品登记表大衣视工作岗位情况统一配置，轮流使用。折旧与洗涤费用的规定，参见保安劳保生活用品折旧、洗涤费标准保安劳保生活用品折旧、洗涤费标准序号品名规格折旧率洗涤费备 注使用1个月内使用3个月内使用6个月内使用12个月内使用24个月内1棕垫床2被子192、床3褥子根4床单根5枕头套6枕巾套14大衣条15秋装根16夏装顶17短袜顶18长袜19手套20单皮鞋21胶鞋22衬衣23领带24武装带保安部内部管理制度： 物业管理文件版号A修订日期第5页共7页序号品名规格折旧率洗涤费备 注使用1个月内使用3个月内使用6个月内使用12个月内使用24个月内25秋帽26夏帽27被套6 内务管理6.1 宿舍：6.1.1 自觉养成良好社会公德与卫生习惯，保持宿舍良好秩序和卫生环境。6.1.2 爱护公物，损坏者按价赔偿，并追究责任。6.1.3 保持宿舍安静，不得大声喧哗，同事之间不得以任何借口争吵、打架。6.1.4 床铺统一摆放，床上用品按规定铺设，棱角分明，平整无皱纹193、，周围无异物晾挂。6.1.5 床下按规定排好鞋子、水桶等，不能有其它杂物。6.1.6 制服及帽子、皮带放置统一有序，生活物品如毛巾、漱具等须存放在指定地方或柜内，不能随意乱放。6.1.7 桌椅板凳，随时保洁，无尘无污迹。6.1.8 室内抽烟，烟头不可乱扔，烟缸、纸篓应及时清倒。6.1.9 每班每天由队长安排轮流值日，负责室内卫生清洁，督促队员搞好个人卫生、纠正阻止乱扔乱放东西的行为，发现室内清洁卫生的问题，首先追究值日的队员责任。6.1.10 不得在宿舍内会客，不得留客于宿舍。6.1.11 晚上有事外出须经有关领导批准，且在限定时间内前返回宿舍。6.1.12 保持高度的防火意识，做到安全用电、194、用火。不随便乱拉乱接电线、插座，人离熄灯、断电源，发现火灾隐患应及时报告公司领导。6.2 公共场地6.2.1 环境值日每周一由队长安排，担任环境值日的人员，负责住所周围的卫生清洁及公用物品的清洁和维护。6.2.2 非工作时间各办公室员工下班后，除现场值班保安员外，其余均不得进入办公室、营销部、售楼处等办公区域。6.2.3 保安队员休息区内的地面、草地、会议室应有值日负责清洁扫除，无烟头杂物、纸屑、散乱杂物等。6.2.4 节约用水、用电、用气。6.2.5 为提供队员生活方便而配置的设施如洗衣机、甩干机、燃气锅炉、开水壶等均应由队长负责，指导正确使用。发生损坏，追究责任人责任。发生故障及时报告督促195、修复。6.3 保安部内务检查6.3.1 内务检查范围（室内卫生，住所周围的环境卫生，公用物品的清洁）。6.3.2 主管组织队长每周进行2次卫生检查。6.3.3 队长对保安部所负责的卫生区域每天检查不少于一次。6.4 食堂就餐管理6.4.1 就餐时间安排保安部内部管理制度： 物业管理文件版号A修订日期第6页共7页1) 早餐时间：2) 午餐时间：3) 晚餐时间：6.4.2 就餐注意事项：1) 无正当理由不得误时；2) 就餐时不大声喧哗，不浪费粮食；3) 有意见应通过正常渠道反映，但不得辱骂炊事员；4) 吃完后清理桌面，协助炊事员的工作；5) 保安部会议室的椅子用完及时归还食堂（由中班班长负责安排）196、。6.5 电话使用管理：6.5.1 保安员应告知亲友不要拨打公司办公室电话。6.5.2 当班人员不得打（接）电话谈私事。6.5.3 个人事情须打磁卡电话，不得用公司电话打私人长途和声讯台，一经查实，支付双倍费用并给予其它处罚。6.5.4 非办公时间，除值班人员外，任何人不得进入各间办公室、营销部、售楼处等打（接）电话。6.5.5 值班保安员可接听来话（公事）并作好记录，由当班班长设法通知相关人员。6.6 辅助采购6.6.1 为确保购的质与量，由队长每天指派一名保安员随炊事员外出采购，采购员选择品种与数量。保安员比较价格并付款、记帐、核帐。6.6.2 每天由队长或值班班长指派1-2名保安员帮厨：197、主要是理菜、洗菜。每次1-2小时。7 训练制订训练计划并督促施行。训练计划应充分考虑队员的身体状况和工作实际要求。训练情况应有记录。训练质量与效果要作为工作考评的依据之一。8 内部培训与例会制度保安部应建立完整的培训体系。涵盖每一个队员。无论驻勤、走勤，均要定期接受培训。要确立定期例会制度，时时沟通总结、改进提高业务技能与服务技巧。每周五14：00进行。保安部全体参加，由主管主持，公司管理人员不定期参加。例会与培训的内容：8.1 学习熟悉保安部门工作制度。8.2 分析工作中的棘手问题，探讨解决办法。8.3 提出工作中的不足、制订改善的措施。8.4 以多种形式讲课、现场示范、模拟、讨论等练习实际198、工作中解决具体问题的技能技巧。8.5 民主评议队员工作质量，指出不足之处，表扬工作出色的队员，批评帮助工作有缺点的队员。8.6 小结保安部的上周工作。8.7 安排下周工作。8.8 传达公司的指示、精神。8.9 抽查考核队员的工作能力。8.10 培训服务意识与技巧。保安部内部管理制度： 物业管理文件版号A修订日期第7页共7页队员无正当理由不参加例行班会的要予以扣罚。9 民主评议制度与各级考评标准9.1 建立民主评议制度的目的在于激发队员主人翁责任感，发扬主观能动性，一般主动地搞好工作，民主评议除了例行班会中批评指正外，还将采取无记名投票方式:9.1.1 要明确保安部从主管到队员各级职责与工作质量199、的评定标准，使全体队员心中有数9.1.2 每周一次班组队员评议可以在例会中进行，每月总结一次（4周的）民主评议结果，报公司作为对队员一月工作的考核评价依据之一。9.1.3 每2个月对班长评议一次，无记名投票方式进行。9.1.4 每三个月就队长和主管的工作进行一次民主评议。9.2 各级民主评议考评标准9.2.1 队员1) 仪表、仪态是否规范？2) 表情举止是否规范？3) 言语是否文明、谦逊、自然、亲切？4) 是否按工作规程执勤？无差错、无漏洞？5) 是否有顾客投诉？6) 工作是否负责任，勤恳踏实？7) 内务工作是否到位？8) 训练是否认真？9) 是否注重提高业务技能和服务意识及技巧？队员考评过程200、,按照保安员工作评分表逐人逐项在班会中评议（每周一次），个人自评分后，全班队员民主评议后由班长打分汇总。9.2.2 队长：1) 熟悉并严格遵守公司及保安部门的规章制度2) 熟悉各岗位的工作规程，工作中无操作指挥失误。执勤中以身作则、严于律己、文明服务、规范、高效。3) 公正严明、不欺下瞒上、有威信、吃苦耐劳、能服众、带领全体队员齐心一致。抵制不正之风，并能向上反映，勇于同歪风邪气作斗争。4) 能发现队员工作的不足并给予指正、帮助，不断改进，提升本班队员的工作能力。5) 关心爱护、严格要求队员，善于倾听队员的想法，经常对队员沟通。6) 能不断学习，业务精通，能发现工作中的问题，提出改进方法，并用201、于实践。7) 讲究文明服务技能技巧，并能无私帮助队员不断提高。8) 保持全队团结、积极向上。9.2.3 主管：1) 政策熟悉、业务精通、知识全面。2) 以身作则、严于律己、公正无私。3) 工作细致、精益求精、善于统筹安排。4) 作风民主、耐心周到、善于沟通，集思广益。5) 善于学习、善于总结、持续改进工作方法。6) 有较高的综合协调与宣传能力。保安部巡逻制度： 物业管理文件版号A修订日期第1页共1页1. 重点巡逻部位和范围1.1 重点部位巡逻中心控制室、配电房、财务室、大厦的一、二层和顶层。1.2 制止乱扔乱倒垃圾、践踏草坪、攀摘花木。1.3 公共设施有无损坏，公用地段是否被占用，有无乱堆乱放202、物品，车辆有无乱停放。1.4 对业主要求看守的物品，巡逻时要加强检查，并作记录。1.5 制止并纠正大厦内不文明事件的发生。1.6 检查安全出口，照明设备是否符合要求。1.7 盘查保安区域内可疑人员和车辆。2 早班检查装修房的注意事项2.1 检查装修许可证上的房号是否与装修房号相吻合，日期是否过期，如房号不符或过期则立即制止房内所有人员施工，通知负责人到管理处重新办理装修许可证。2.2 检查房内装修工人的出入证，必须是一人一证，无证人员则立即请出小区，房内若有东西丢失，则由无证人员负责赔偿并交保安部处理。2.3 检查房内有无明火，有无乱拉乱接电线的行为。2.4 检查有无改变房屋结构，是否经过管理203、处允许。3 中班到楼顶签到的注意事项3.1 检查门窗、对讲系统有无损坏，是否处于正常状态。3.2 检查楼梯扶手、墙壁有无明显的破坏。3.3 抽查楼道的照明系统有无损坏。3.4 消防设备和器材有无被挪用、损坏。3.5 有无装修工人乱堆乱放建筑垃圾，堵塞楼道。3.5.1 物业公司只负责对生活垃圾的清运。3.5.2 发现有乱放建筑垃圾的要立即制止，并让其清走，讲清道理，如没见当事人的要及时调查清楚，并予以解决，调查不出的要及时通知保安队长处理。3.6 打开楼顶小门，查看楼顶有无不安全因素或乱堆放的物品。3.7 检查顶楼排水系统有无被堵塞，如有应及时疏通，不能解决的要报告保安队长通知工程维修人员进行处204、理。3.8 做好登记，哪栋、哪单元、哪层楼、什么故障、什么时间等登记清楚，然后交由保安队长进行处理。4 夜班巡逻队员注意事项4.1 夜班巡逻队员巡逻应无规律，隐蔽化。4.2 提高警惕，对一些重点部位要集中、重点的进行巡逻。4.3 巡逻时发现问题要及时处理，遇有难以处理之事应即时报告。4.4 报告一般采取逐级报告的方式，特殊情况也可越级上报。4.5 间巡逻应做到四勤，即：勤走动，勤观察，勤思考，勤盘查。保安部员工指纹档案： 物业管理文件版号A修订日期第1页共1页姓名身份证号码指 纹左手右手备注：入职日期火灾事故处置规程： 物业管理文件版号A修订日期第1页共2页1. 目的提高防护救护能力，确保火警205、火灾得到及时有效的控制和处理，使小区物业和业主、租户的生命财产损失减到最小。2. 适用范围物业公司全体员工3. 处置的基本原则3.1 指挥员要牢记处置程序，现场指挥员要冷静沉着，切勿慌乱。3.2 将所持对讲机音量开到最大，保持通讯联络畅通，情况汇报要有序，切勿在对讲机中乱喊乱叫干扰正常联络，确保情况反馈、指挥员指令的迅速转达。3.3 动作要快，争分夺秒，注意整体协同作战，互相支援保护。3.4 以快速疏散人员，保证业主（租户）的生命安全为主要任务,最大限度减少人员伤亡。4. 火灾时各级人员工作内容4.1 现场总指挥4.1.1 由在场的最高职务员工担任（主管和保安队长应以最快的时间赶到现场）4.206、1.2 指挥、协调所有在场员工的行动，确保管理处办公室有人值守，解答业主（住户）询问，负责电话联络4.1.3 决定是否报119火警，待消防专业部门赶到时移交指挥权，并报告现场情况和已做人员安排4.1.4 保持和上级的联系，及时汇报火情和处置方法4.1.5 到达现场时应带对讲机和手机，如无手机时，用对讲机指挥管理处负责对外联络4.1.6 救火工作完毕后，组织善后工作，如：清点人员物品、记录、拍照、调查火情起因等4.2 保安队长接到火情报告后，按照本规程迅速准确下达指令，并及时验证落实情况4.3 工程部值班人员4.3.1 接报后马上关闭相应的气电闸阀4.3.2 应检查有无人员使用电梯并将其停用，同207、时开启消防专用电梯（如有）4.3.3 应做好开启消防泵的准备4.3.4 以上操作按序进行，完毕后听从现场总指挥调遣4.4 保安部队员4.4.1 接火情警报后迅速做好出动准备，每人备好一条用水浸湿的毛巾4.4.2 队长对现有人员进行分组，交待各自任务，指定各组负责人4.4.3 接出动命令后跑步到达现场，实施警戒、疏散、灭火工作4.4.4 警戒组负责在现场形成一个警戒圈，不让围观人员靠近4.4.5 疏散组带所有湿毛巾负责引导现场人员有序撤离，确保火情现场无人滞留，将易燃易爆物品转移到安全地带；如火势较大着火层无法通过，当引导着火层以上人群向上转移，到屋面集中，等待救援，着火层以下人群向下疏散至平街208、层，再到安全地带至火情解除。过程中如有浓烟，应用湿毛巾捂住口鼻（同时教其他人使用类似方法），以免窒息或中毒。4.4.6 灭火组在就近的地点取便携式干粉灭火器进行初期扑救工作，未明确起火原因或火势已得到控制时，不可使用消防水泵，以免造成更大破坏。火灾事故处置规程： 物业管理文件版号A修订日期第2页共2页4.4.7 使用消防水泵和消防水带时，应至少有二人持水带枪头，开消防泵时，警戒组应让无关人员和泵、水带保持一定距离，检查水带之间以及水带和消防泵之间的接合是否妥当，然后缓慢开启消防泵，以免高压水伤人。4.5 保安部各岗位当值队员4.5.1 门岗控制无关人员进入着火区域，控制人员出大门，特别是神色慌209、张、携物较多的人员；打开紧急出入通道，确保各车辆出入通道的畅通无阻，为消防车指引方向4.5.1 中央控制室岗担任电话联络员，将云台转向着火点关注火情，准备好背景章乐系统以便需要时播发紧急通知4.5.2 巡逻岗队员巡逻队员严守岗位，安抚闻讯询问的业主（住户），劝止他们前往着火点围观4.6 其它工作人员4.6.1 办公室工作人员非现场总指挥切勿下达任何处置火情命令，服从现场总指挥调派；如非工作时间，在接到通知后立即赶赴公司4.6.2 保洁及绿化人员暂停手中工作，前往着火点组团门岗协助门岗保安员维持秩序，引导疏散人车门岗岗位职责： 物业管理文件版号A修订日期第1页共1页1 对出入人员进行控制1.1 210、大楼工作人员：直接放行，不认识的询问其姓名，核对“工作人员名单”无误后放行。1.2 闲杂人员：如棒棒、小商贩、推销人员等不得入内。1.3 外来人员：如办事的、访客的、送货的人员等，询问其姓名单位再用电话与相关大楼工作人员联系，征得同意后，出示有效证件登记后放行，无有效证件者由巡逻岗送入（门岗无电话时用对讲机通知巡逻岗核实）。1.4 装修施工人员：告知此为工作人员专用出入通道，请其走负一楼的车场出入口进出。2 对出入物品进行控制2.1 大楼工作人员带物品出大楼，请其在物品登记本上签字。2.2 非工作人员带物品出大楼必须与相关大楼工作人员核实征得同意后登记其有效证件放行，无有效证件可请其出具门条（211、物品指：大楼内的公共设施、设备、办公用品等）。3 其它工作3.1 适时指引平台广场上的车辆停放，提醒驾驶员带走贵重物品、锁好车门，并请其到驾驶员员休息室休息。3.2 热情为大楼工作人员提供服务，不得接受办公室人员任何钱、物。3.3 对可疑人员进行盘查，完成其它日常勤务工作。停车场值班员管理规定门： 物业管理文件版号A修订日期第1页共1页1 目的：为加强停车场内部管理，规范机动车辆停放，更好地为住户提供更优质的服务，拟定本规定。2 内容：2.1 执行公司和保安部的一切规章制度，礼貌待人、热情服务、保证车辆安全。2.2 了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、年龄、职业、房号等情况，以便识别。2.3 212、车辆入场时应注意观察，禁止有漏水、漏油及带泥车辆驶入车场。2.4 监督和协助驾驶员将车辆停放在所购或所租的车位上，对临时停放的车辆应灵活掌握。安排停在适当位置。2.5 车辆进入停车场停好后，应核查车型和车牌号，检查车辆外观有无破损和损坏，并提醒车主锁好车门，将车内贵重物品带走，在车辆出入登记表上记录。2.6 增强警惕性，及时通知门岗收取停车费。2.7 停车场内禁止吸烟、禁止堆放货物，值班室应保持干净、整洁、物品摆放有序。2.8 每天对车停车场至少清洁一次，保证停车场整洁。（禁止挪用消防设施）2.9 每周对停车场进行一次大扫除和消防设施检查，并填写消防设施检查记录表，发现问题及时上报保安部。2.213、10 值班时发现有可疑情况应立即报告保安部，注意观察事态发展，并将详细情况在值班记录上记载。巡逻岗岗位职责： 物业管理文件版号A修订日期第1页共1页1. 实行24小时(分为三或四个班)监视和巡察，防止不安全事件的发生。2. 对于行迹可疑的人进行证件检查，必要时检查其所带物品。3. 对于带出本区或在本区起卸的较大物品，要检查单位证明，个人证件，与物主单位联系核 实，并予以登记。4. 制止本物业范围内的打架斗殴事件。5. 检查和制止在物业范围内饲养家禽家畜，对于宠物要进行登记，如果其叫声干扰了居民生 活，应加以干涉、制止。6. 制止在小区(大厦)内大声喧哗，以免影响他人的工作休息，尤其是夜间遇此情214、形，保安人 员要上前制止。7. 接到住户报警，要立即向总值班室汇报，并立刻前去现场处理，同时和值班室联系。8. 看管好所负责范围内的车辆，防止撬盗车事件的发生。9. 指挥并监视好所负责范围内的行驶车辆，防止交通事故的发生。10. 监视所管物业，及时消灭火灾隐患。11. 回答访客的咨询，必要时为其向导。12. 协助解决住户遇到的其他困难。应急事件处置规程： 物业管理文件版号A修订日期第1页共2页1 被盗案件（已发生）处置规程。1.1 不论何人接报事，马上通知主管和队长，并安排保安队员保护现场，不要动门窗以及室内任何物品，劝散围观群众。1.2 立即向公司领导报告，由公司领导及业主决定是否向公安机关215、报案。1.3 迅速组织对发案单元和楼栋的检查，特别是屋面，对可疑人员向上级报告，并进行监视、跟踪、防止逃跑。1.4 保安部主管或物业公司经理对现场情况作记录：报案人的姓名、住址，发现时间，情况经过，丢失物品的数量、种类、价值。1.5 对现场做详细勘察，注意门窗事发前和事发后的开闭状态，有无外力破坏痕迹，相关巡逻队员的记录等有关情况均应做周详了解和求证，并收集相关记录备查。1.6 配合公安人员做调查工作，留下相关记录。1.7 事后总结经验教训,改进工作。2 抢劫案件2.1 就近岗位队员上报情况，调动人员，用一切可能的办法制止犯罪行为（注意切勿防卫过当和自我保护），抓获犯罪嫌疑人。2.2 报告保安216、部及公司领导和公安机关，将受伤者送医院。2.3 如劫犯逃跑，由队长组织力量追捕,追捕时应通知相邻队员协助，必须携带防身警械，并增补岗位，以免空岗。2.4 劫犯作案的遗留物，凶器等要保护好，勿直接用手触摸。2.5 事后总结经验教训,改进工作。3 斗殴事件3.1 坚守岗位，通知巡逻岗及休息的队员出动，做好自我保护，制止斗殴人员，带到保安部处理。3.2 情况严重，截住斗殴者，由物业公司经理和保安部主管决定是否报告公安机关。3.3 将受伤者速送医院。3.4 保护现场，劝散围观群众，待公安机关处理。3.5 事后总结经验教训,改进工作。4 流氓事件4.1 设法抓获施暴者和耍流氓者，并向队长报告，经请示，报217、告公安机关。4.2 对受害者要安排在适当位置，并加以保护。4.3 将受伤者送医院，避免外人围观，迅速与被害人家属单位联系。4.4 事后总结经验教训,改进工作。5 管理区域内交通事故5.1 如是轻微事故，保护事故现场，由双主当事人协调解决，并注意留下相关记录。5.2 如车辆损毁或有人员伤亡，当全力保护事故现场，防止肇事司机逃跑，暂扣有关证件立即报告保安部主管或物业公司经理，报告交警部门。5.3 将伤者送往医院，通知伤者家属，征求家属处理意见。5.4 做好记录，由双方协商或交警部门处理。5.5 事后总结经验教训,改进工作。6 停电6.1 启用岗位临时照明。应急事件处置规程： 物业管理文件版号A修订218、日期第2页共2页6.2 通知工程维修人员查明停电原因，告知办公室和各岗队员，以便向客户做好解释工作。6.3 工程维修部启动备用电源（如有），其它值班部门准备好应急灯、手电等临时照明工具。6.4 保安部加强对要害部位的管制和巡查。7 台风暴雨7.1 关好门窗,注意个人安全。7.2 检查加固、系牢室外易被狂风吹翻、刮倒的物体（如工棚、电杆、高压电线）。7.3 疏通下水道，防止沟渠堵塞，山坡倒塌、滑坡。7.4 组织人员疏通易遭洪水冲淹的堆物。7.5 值班保安员要坚守岗位,严防坏人乘机捣乱、破坏。7.6 情况严重要及时报告部门主管或公司领导。7.7 非值班保安员，集中在宿舍待命，准备随时出动支援。8 219、业主滋事8.1 劝告双方保持冷静，立即通知办公室值班人员，如办公定工作人员已下班，立即报告值班领导。8.2 通知所有保安员出动，用人墙方式隔离当事双方，防止事态扩大。8.3 通知门岗队员严格盘查进入人员，防止任何当事一方纠集人手采取过激行动。8.4 当事态极有可能发展到物管处不能控制的状态时，应当由物业公司经理或保安部主管报警，当有伤人行为发生时，应制止行凶方行为。8.5 尽可能联系双方其它亲属协助做调解工作。8.6 事后做好记录工作。9 大厦内天然气泄漏和水管爆裂9.1 立即通知工程维修部关闸抢修，报告管理处，以便向业主做好解释工作。9.2 控制事发区域，如是较严重的天然气泄漏，队长应组织人220、员在事发区域附近形成警戒圈，避免有火种接近。9.3 工程维修人员接报后，应立即关闭相应的气、水闸阀，以免造成更大损失。10 现住户受伤或生病的紧急处理10.1 当发现有住户或任何人在公用地方突然晕倒或意处受损伤时，必须通知队长及 打120求助。10.2 将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人。10.3 妥善保管好伤者或病者的财物，当警务人员到达时，交警务人员处理。10.4 唯有受过急救训练者，方可急救伤者。10.5 尽量将伤者或病者与围观者隔离。10.6 将详细情况记录后，尽快呈交主管。交接班制度： 物业管理文件版号A修订日期第1页共1页1 目的保持运行值班的连续性2 适用范围物业工221、程各专业3 制度3.1 下列任何情况都不得进行交接班：3.1.1 上一班运行情况未交代清楚。3.1.2 接班人员醉酒而主管未安排其它接班人员。3.1.3 主要设备的故障未处理完。3.2 交班人员工作3.2.1 在工程部值班记录上填写设备异常和事故处理情况及上级指示。3.2.2 作好值班室，设备的清洁工作。3.2.3 向接班人员逐项交待班中使用过的各处记录，并会同接班人员巡查运行设备。3.3 接班人员必须做到：查看上一班记录，听取上一班值班人员的运行介绍。检查用具、工具，并在交接班记录本上签名。检查设备运行状况。3.4 接班人员工作3.4.1 认真听取交接人员的交待，并进行主要的检查和巡视，掌握222、运行情况，了解正在进行的检修情况，查阅各种工作票，查阅各种记录本。3.4.2 检查设备钥匙、工具柜、检查值班室及设备的清洁情况。3.4.3 巡查中发生疑问，应及时问交班人员查问清楚。3.5 交班人员办清交班手续，接班人员检查完毕后，接班人员应在工程部值班记录上签字，并记录接班时间。4 相关记录:工程部值班记录工程部物资物品管理条例： 物业管理文件版号A修订日期第1页共4页1 个人劳保用品及工具的管理1.1 劳保用品及工具的配置计划及标准工程部将按公司物业规模、上岗人员数量并考虑适当的需求余量来进行劳保用品及工具的配置，做到配置合理，库存适量。1.2 配置标准劳保用品配置及折旧标准品名数量 价值223、 折旧年限工作服（夏装）2上岗人员数量+1套2年工作服（冬装）2上岗人员数量+1套2年雨靴上岗人员数量2年毛巾上岗人员数量半年手套5上岗人员数量5个月拖鞋（套鞋）上岗人员数量2年安全带（绳）2组数1年草帽5组数1年个人工具标准配置清单品名数量价值备注钢丝钳1把个人工具若属正常使用造成的损坏，实行以旧换新若属个人原因造成损坏甚至丢失，由领用人赔偿。电工刀1把尖嘴钳1把试电笔1支十字螺丝刀2把一字螺丝刀2把剥线钳1把鎯头1个工具包1个小十字螺丝刀1把小一字螺丝刀1把折旧比率（按年）穿用时间3个月6个月1年18个月24个月折旧率90%80%60%20%0公用工具清单序号品名规格（或型号）数量备注1手224、枪电钻6mm、300W2把2电锤2把方形杆和圆形杆口各一把钻头若干3疏通机250W2台含钢丝头2套，钢丝1套4电焊机1台含面罩、手套、2根焊线及焊钳一把5电动切割机1台6台钳1台工程部物资物品管理条例： 物业管理文件版号A修订日期第2页共4页序号品名规格（或型号）数量备注7万用表MF472只8钳形表1把9兆欧表500V1只10活动扳手300362把11活动扳手250302把12管钳3503把13管钳450、6003把6001把、4502把14锯子2把15拉铆枪2支长、短各一支16油壶1个17玻璃胶枪2支18铝合金单梯2.5米1架19铝合金架梯1.5米1架20铝合金架梯2米1架21铝合金架梯6米225、1架4降梯22试压泵1台23游标卡尺1把24潜水泵750W1台25呆扳手各1套1719各多2把26丝扳1/213个27电烙铁35W、75W各1把28鸭嘴鎯头1把29锉刀2把30剪刀2把31内六角1套11个32接地电阻表1个33电话线钳1个z超五类线34大鎯头1个35石工工具1只36泥工工具1把1.3 使用管理规定1.3.1 个人劳保用品及个人工具的管理员工领用劳保用品及个人工具时，填写工程部劳保用品及个人工具领用审批表报管理处主任审批，审批表作为库房管理人员（财务）向员工发放劳保用品及个人工具的依据，审批表由库管人员留存。1.3.2 公用工具的管理1） 公用工具实行统一堆放，统一管理，借用时填226、写公用工具借用登记表，由库管进工程部物资物品管理条例： 物业管理文件版号A修订日期第3页共4页行发放及使用后的验收。库管必须每周对公用工具进行一次检查，发现工具到使用寿命后需备用，补充的及时向采购人员提出购买计划。2) 手电每班配置一把，对讲机每班配置二台，由组长统一向库房领用，并由组长保管，交班过程中，实行工具交接验收，实行谁使用、谁验收的原则。若属正常使用等客观原因造成的设备故障，由公司统一到供货商指定处修理，若属保管使用不当，粗心大意等个人原因造成设备遗失、损坏等，视具体情况由责任人负责赔偿或修复或赔偿。（见公用工具借用登记表附后）1.4 劳保用品及工具的使用要求：员工个人劳保品及个人工227、具未到使用折旧年限出现丢失、损坏，责任由员工承担，并以实际购入价为依据，以折旧年限为标准计算出残值，残值部分的金额由员工赔偿，并从当月工资中扣出。若达到折旧年限后，员工可申请新的劳保用品及个人工具，并实行以旧换新。员工借用公用工具时，注意检查工具的好坏情况，若属正常使用造成的工具磨损、损坏、员工不承担责任。若属使用方法不正确，粗心大意等造成的工具损坏，由使用人员负责修理，无法修复的将视具体情况予以经济处罚，并从当月工资中扣出。2 采购管理办法2.1 采购的计划来源2.1.1 工程维修人员在处理日常工作中所需设备、材料需购买时，请填写采购申请单，以此作为采购计划的依据。2.1.2 采购申请单填写228、好后，交主任助理，根据库房管理人员提供的月度盘存表和物业部物资消耗统计表来决定采购的数量，对使用寿命短、更换频繁的易损件将考虑增加采购的数量来保持有适量库存。增加量填入备注栏，然后交库管员、管理处主任确认后方可采购。2.1.3 采购人员根据物业部采购申请单交管理处主任审批，签字同意后采购人员实施采购。2.2 采购程序2.2.1 采购人员必须询价，并进行性能、价格比较后，择优选择。2.2.2 所购物资、物品必须有使用说明书、合格证、保修单和正式发票。2.2.3 购买物资、物品时必须认真仔细地对外观、铭牌、质量认真检查。2.2.4 物资、物品购回入库时，库管对其进行验收一次，填好入库单。2.2.5229、 采购人员所购物资、物品入库后，填好分供方档案，并将产品随机文件等原始凭证附在分供方档案上，大型配件需要保存说明书及发票复印件、质保书等文件并与设备或配件档案放在一起。2.2.6 以上手续办完后方可办理报帐手续。2.2.7 每次采购前需查阅产品分供方档案以便选择自己的最佳供货商。2.3 采购金额界限对于价值在200元以上的产品，通过询价后，购买前需向管理处主任汇报，征得同意后方可购买。价值在200元以下的产品可按货比三家的原则，择优选择。3 分供方的管理3.1 采购人员建立分供方档案，记录每次设备、工具及耗材采购情况，供应商名称、地址、联系方式、采购品种及价格、应用质量评价、售后服务，由此选择230、质优、价廉、服务好的供应商，记录其服务水平状况，并询价，及时采购，减少采购成本创工程部物资物品管理条例： 物业管理文件版号A修订日期第4页共4页造条件。3.2 工程部人员应随时注意了解工具，耗材的供应商信息，价格信息，及时向专职采购人员提供完善信息。工程部值班制度： 物业管理文件版号A修订日期第1页共1页1 目的对值班人员在工作岗位上的职责规范2 适用范围物业工程部门各专业3 制度3.1 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，按规定定期巡视设备运行情况，并做好工程部值班记录。3.2 密切注意设备运行状态，做到腿勤，眼勤，耳灵，手快，脑活，及时发现和处理隐患。3.3 值班人员接到工程部维修派工单时231、应及时安排修理。3.4 发现故障，值班人员无法处理时，应立即报告上级。3.5 值班人员因特殊情况需调班时，应事前报告上级批准。4 相关记录:4.1 工程部值班记录4.2 工程部维修派工单工程档案借阅制度： 物业管理文件版号A修订日期第1页共1页1. 工程技术档案是大楼的重要财富，人人都要爱惜。2. 无关人员不得借阅档案资料。3. 未经批准，不得将大楼的有关档案资料借出。4. 大楼重要的档案资料应保管原件，原件通常不予借阅，以复印件的版本外借。5. 档案资料借阅要履行借阅手续。6. 每次限借1本，经主任助理批准后才可变通。7. 借期为1个月，到期应办续借手续。所借出档案资料，借阅人不得画画涂涂，232、保持版面清洁。员工综合考核检验标准： 物业管理文件版号A修订日期第1页共1页员工综合考核检验标准序号考核项目标准考核办法备注1仪容仪表1、 上班穿工作郁，戴工作牌，上班不穿拖鞋，不抽烟；2、 上下班时，手不放在衣口袋内，不搭肩挽背；3、 精神饱满，仪表整洁，不蓬头散发；每天不定时抽查1次2服务态度1、 使用规范文明礼貌用语；2、 服务态度端正，有良好的职业道德；3、 办事认真负责，有较强的奉献精神；4、 服从领导；5、 文明服务，礼貌待人；每天不定时观察2次3工作纪律1、 履行职责，遵守员工纪律；2、 上班不迟到、早退，不旷工离岗；3、 上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事；4、 不收受住233、户钱财；每天不定时检查考核；4服务质量根据绿化工作日记的记录进行考核；保洁员工作制度： 物业管理文件版号A修订日期第1页共1页1 保洁员工作准则:1.1 遵守公司统一规章制度，严格按照员工手册要求自己。1.2 服从管理，按清洁卫生标准按时、按量完成各项分配工作，遵守保洁工岗位职责，掌握各种操作规程。1.3 熟练掌握各种清洁方法，熟悉各种清洁剂、清洁工具的使用方法，注意爱护清洁工具，节约能源及原材料。1.4 对损害大厦正常秩序、环境卫生形象的行为及时劝阻、制止。如发现有人在管理区域内乱扔垃圾，应及时清除掉，并有礼貌地提醒他（她）爱护环境卫生，不得粗暴对待或视而不见，违者视为失职；发现有人践踏草坪234、，攀拆花木，应立即制止，必要时可与保安员协助解决；1.5 工作时，应注意安全操作，不得穿高跟鞋和带铁钉的皮鞋。女员工不得穿裙子操作。1.6 因工作需要进入办公室（或业主家）须先敲门（或按门铃），说明来意后方可作业。在清洁办公区时,任何有文字的纸张物品须确认无用后方可作为垃圾清除。1.7 不得借工作之便私拿他人物品为已用，不得随意翻动他人物品。做到不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不得有偷盗等违法行为。1.8 捡到钱、物应及时交给上级处理，不得占为已有或隐满不报。1.9 对业主要热情礼貌，任何时候均不得与业主发生争执。1.10 工作时不得串岗，擅离职守，随意进入非本职工作区参观。1.11235、 若发现突发案件，火情、病重险情，应及时报告上级并找保安人员协助解决。2 保洁用品管理规定2.1 保洁用品领用须先填写保洁用品领用登记表，由主管批签后领用，领用的工具，应由领用人保管、维护；领用清洁剂未使用完应交保洁部指定人员负责保管。2.2 清洁工人需爱护保洁用具，节约清洁剂，杜绝浪费。2.3 保洁工具使用完毕后，须由使用人清洗干净存放于保洁工具房内。2.4 布拖、塑料扫帚须挂放于规定位置。2.5 抹布须清洗干净分别挂晾于指定位置。2.6 水桶、撮箕等须洗净倒置放于指定位置，便于滤水。2.7 其它工具如小铁铲、鸡毛掸等放置于不潮湿的地方。2.8 电动工具须另行保管于干燥地方。2.9 清洁剂要236、标识明显，单独放于固定地方，容器要避免受损、泄漏。2.10 放置清洁剂的层架要牢固结实；层架要放置于通风处。2.11 装清洁剂的容器要盖紧，保持清洁，摆放整齐；3 相关记录3.1 保洁用品领用登记表保洁员轮值班制度： 物业管理文件版号A修订日期第1页共1页1. 保洁员工应按统一安排的班次坚守岗位，不得迟到、早退、无故缺勤。不能私自调动班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级同意，安排有符合的人替岗，同时按规定办理请销假手续，才能请假。2. 保洁员交换岗位时，原则上是在每月末换一次岗位，在岗人员除干好份内工作外，还应主动了解，熟悉下一个岗位工作流程，时间安排，服务标准，有不明白之处，及时与交接237、人员沟通，达到服务的一致性。3. 交接班的准备工作。每月最末一周的周日16:00：清点保洁工具，交待注意事项，交待保洁范围。4. 所有岗位在就餐时间内，实际轮换就餐制，确保保洁标准的一致性。5. 轮值班人员能随时与办公室值班人员取得联系。员工手册： 物业管理文件版号A修订日期第1页共14页物业管理公司员工手册修 订 表页码行数修订内容生效日持有人签名员工手册： 物业管理文件版号A修订日期第2页共14页目 录第一章 序 言第二章 公司简介第三章 公司组织架构及岗位设置说明第四章 员工职业道德规范第五章 工作守则第六章 人事条例第七章 薪资条例第八章 奖罚条例第九章 附则员工手册： 物业管理文件版238、号A修订日期第3页共14页第一章 序 言1、 欢迎你加入物业管理公司，作为本公司的员工你将成为一名团队成员，为客户提供优质的服务。物业管理公司的员工都有自己独特的机会在公司的顾客和社会大众中表述我们的经营理念：以优良的品质提升你的生活，并传播我们的友善。你的工作是整个公司运作中不可或缺的一部分，公司也将竭尽所能帮助你在岗位上发展并为你的成功助一臂之力，2、 这本员工手册能指导你了解公司的政策和福利制度，熟悉了这些内容后，你将对公司的动作及管理风格有一个更清楚的认识，包括你对我们的期望和我们对你的期望。如果你有不清楚的地方，请问你的部门主管或直接向人力资源部门咨询。我们希望你能对成为物业管理公司239、的一员感到自豪，事实上公司也正是告每个员工的集体荣誉感和全力以赴地工作而日益发展壮大！3、 由于经营环境的不断改变，本员工手册中的政策可能会随之修改完善，不过你会对任何政策的变动得到及时通知和负责的解释，最后特别申明：本手册的内容（全部或局部）绝不意味着一份录用合同保证，劳动纠纷以正式就业协议文本为准。第二章 公司简介（自行添加更新）第三章 公司组织架构及岗位设置说明（自行添加更新）第四章 员工职业道德规范l 物业管理公司的口号是:奉献热情、温暖万家。l 物业管理公司的宗旨是：寓效益于服务，寓服务于管理。l 物业管理公司的工作方针：管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言。一、 热爱本职工作：1. 240、要确立干好服务工作的职业志向,热爱本职工作。2. 要刻苦学习和钻研本职工作的知识与技能。3. 以主人翁的态度做好工作，刻苦钻研服务与管理工作的艺术和技巧，待客户（住户）如亲人，热情服务、尽职尽责做好工作。二、 文明管理，优质服务(一) 总的要求是：1. 执行政策与制度；2. 礼貌待客、有问必答、热情服务、排忧解难；3. 环境干净、卫生、整洁；4. 制度健全、纪律严明、科学管理。(二) 具体要求如下：1. 仪态端庄：衣着打扮和气质风度要端庄、整洁，给客户（住户）美的感受，员工手册： 物业管理文件版号A修订日期第4页共14页2. 使人感到亲切。3. 语言谦逊：在工作中，语言要力求文雅、谦恭、准确。241、务必做到“四个不讲”和“五个不能”，“四个不讲”：即“不讲低级庸俗的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与服务无关的闲话”；“五个不能”：“不能冷淡人、不能刁难人、不能取笑人、不能训斥人、不能报复人”。4. 主动热情：在工作中要做到“三个一样”：“对待生人熟人一个样、对待客户（住户）一个样、大人小孩一个样、领导在与不在一个样、忙时闲时一个样”，为客户（住户）提供各种方便。5. 优质服务：要有负责的服务态度，就是对客户（住户）负责，为他们着想，不要把客户（住户）对我们的需求看成是有求于我，凭我高兴爱怎么管就怎样管。三、 诚信无欺诚信无欺是我们每个员工应有的作风，也是我们工作中职业道德242、的一个重要内容。就是说要忠诚老实、正直、实事求是、言而有信、严守信用。四、 注意效益既要获得最大的经济效益，又要获得最好的社会效益。1. 提高经济效益（1） 强化管理，建立健全工作人员岗位责任制、部门主管目标责任制，财务制度、奖惩制度以及其它内部管理制度。（2） 提高工作效益，充分发挥自己的能动性，把管理与服务工作同经济利益联系起来。（3） 开展“双增双节”活动，工作、生活中厉行节约2. 注意社会效益，主要做好如下几项工作：（1） 注意社会主义精神文明，要立足社区，服务社区，进而为社会的发展作贡献。（2） 提高服务质量，维护客户、业主（住户）合法利益。（3） 搞好清洁卫生、园庭绿化，为小区居民243、创造宁静舒适的生活环境。（4） 加强防范措施、确保业主（住户）人身财物安全，做好防火、防盗和防范坏人坏事的工作，保护国家财产和业主住户人身与财产的安全。（5） 开展丰富的社会文化娱乐活动，建设社区文化，倡导健康充实的生活方式。第五章 工作守则一、 员工守则(一) 管理人员须保持制服整齐清洁，仪表端庄、精神饱满。(二) 对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。(三) 必须严格遵守大厦轮值时间，按时上、下班(交接班)，不得无故迟到、早退。遇有特殊情况需请假时，大厦管理人员应事先取得大厦负责人同意，而大厦负责人之请假则需获得公司负责人之同意。(四) 管理人员不得在当值时间244、内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。(五) 管理人员不得参与楼宇买卖或租赁事务，若业主、住户提出要求，应请其直接向公司询问。(六) 大厦负责人应该执行公司之各项指示，并定期召开该大厦各级员工的会议，向公司做定期工作汇报。大厦员工须服从大厦负责人之工作调配及岗位编排。(七) 不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。员工手册： 物业管理文件版号A修订日期第5页共14页(八) 不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益之行为。(九) 不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人士收受或索取任何形式的礼物、小费。(十) 所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各公物如有245、损坏，须负责赔偿。(十一) 必须遵守和执行公司所发出的一切通告办事。二、 管理工作(一) 按照规定时间当值，不可擅离职守。(二) 在当值时不得饮酒、吸烟、打嗑睡、阅报、看书、听收音机或与同事闲谈、开玩笑。(三) 每日上班时间，必须穿着公司规定的制服及配戴职员工作证，完成自己岗位职责。巡视各层楼宇及走火通道，巡视时须特别留意大厦清洁及有否损坏、破旧需要维修的地方，并进行登记。如遇有不寻常事件，应立即处理、记录并及时向上级报告。(四) 服从上级指导，完成所指定的工作。(五) 留意各种公用设备有否被破坏或涂污，并通知有关人员修理和清除，必要时须协助维修工作。(六) 执行各项任务时，必须要有礼貌。谨记246、“服务至上、礼貌第一”。(七) 如有住户发生意外，例如：受伤、晕倒等，应即协助其家人招呼救护车或代办报警。(八) 热情接待来访人员，详细记录住户投诉，并迅速处理。不属于自己职责范围内的，则立即通知有关人员处理解决。处理情况立即向上级报告。(九) 管理处须设置急救箱，配备急救用品，如绷带、棉花及抢救药品等。同时放置部分紧急维修之工具，以备临时急用。(十) 大厦公共地方之锁匙，如：电制房、机房、泵房等，必须小心存放，以备紧急时使用。若有需要外借锁匙时，必须登记借用人姓名及身份证，用后及时归还。三、 保安工作(一) 必须明了和掌握大厦内各种保安设施之操作和效能。例如：对讲机、警钟、密码锁、闭路电视等247、。更须善用各种已有的设施，以免减弱防盗效果，特别强调大门必须紧闭，住户出入可自备防盗门匙或密码锁，访客则可用对讲机。严禁大门常开，防止坏人有机可乘。(二) 应熟悉大厦内各住房、记识住户之姓名、年龄、家庭成员职业及联络电话。此等资料必须保密，不得泄露。(三) 与住户保持密切联络，以便就保安问题，经常交换意见及互通消息。(四) 各夜间值班人员交接时应传达防盗信息，做好交接班记录，以备核查，务必令保安人员高度警惕。(五) 严禁借词推销之人士进入大厦。尤其是自称公务人员或公共机构职员，更应查验身份证、文件，如有疑问，应致电有关机构查询。(六) 应有礼貌的询问任何进入大厦的来访客人，登记身份证或工作牌招248、。如有怀疑，应用对讲机与有关住户联络。如访客携带可疑物品时，更须提高警觉。(七) 当值管理员至少每两小时巡楼一次(但不固定时间)，以免坏人乘隙而入。巡楼时必须有警觉性，特别注意楼梯、走廊、电表房及其它隐蔽地方、通道等，以确保无可疑人物匿藏大厦内伺机作案。留意公众地方之间边暗角，后苍水渠侧、水箱底是否预先藏备盗窃工具等。 员工手册： 物业管理文件版号A修订日期第6页共14页(八) 如听到住户呼救或发现可疑人物，须立即报警并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动而不知会警方。(九) 切记管理人员只有一般市民之拘捕权，并无搜查权力。因此，拘捕疑犯后，应尽快交公安部门处理。(十) 249、本大厦安装有警钟、闭路电视，以监视各大堂、电梯，以加强治安保卫工作。若邻近大厦在建设中，则更应加倍小心，以防被坏人利用做为犯罪的桥梁。(十一) 详细记录各有关政府部门电话，以便需要时寻求协助。(十二) 若发生罪案，应采取下列步骤协助破案：1、 立刻报案，并留在现场直至公安部门到达，遇有伤员(被害人、案犯)应立即抢救和监护 。2、 切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。3、 切勿开动风扇，冷气机或其他电器用具，以免证据破坏。4、 禁止任何人在现场走动，以方便公安部门到现场调查。5、 向公安人员提供有关罪案详情，如案发经过，与本案有关人物之像貌、衣着、250、有关之车牌号及坏人逃走方向等。四、 公众卫生(一) 清洁工人必须依时清洁大堂、走廊、楼梯、电梯、停车场及天台等公用地方。(二) 劝喻各住户勿将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方，以免影响卫生和阻塞通道。请放入通往楼梯门旁的垃圾桶内。(三) 如发现有杂物弃置于走廊、天台或楼梯间，应劝喻住户自行搬往附近的垃圾收集站。如无法找到住户，除清洁工人清理外，并登记在管理处记事簿内，向上级报告。(四) 如发现天台、天井或公用地方积存污水，应立即清理，以免蚊虫滋生。难以清理的地方，可暂时淋上油渣，阻止蚊虫繁殖，再研究处理方法。(五) 如发现属于本楼宇之污水渠及沙井等淤塞或破烂，应速安排修理。(六) 劝喻住251、户淋花时要特别小心，勿将水淋到阳台外面，以免影响下层和下面行人。(七) 如发现冷气机滴水或发出大量热气或噪音时，劝喻住户从速修理，以免影响邻居和市容卫生。并根据城管条例，影响市容者，处以罚款。(八) 如有需要，通告或口头劝喻住户切勿抛垃圾出窗外，既影响卫生，又可能打到过往行人身上，也不得将可引致淤塞之杂物投入厕盆及污水渠内。(九) 若上层住户的龙头或水管破烂而导致下层天花板渗水，则通知上层住户修理，如无结果，则应详细记录及请求上级处理。(十) 如有不顾公共卫生的住户，经屡次劝告仍不改善，应做详细记录并报告上级和有关卫生部门。五、 楼梯(一) 电梯发生故障停留空中时，乘客按响紧急呼救铃后，大堂值252、班员立即通知保修人员迅速修理，同时用电梯内对讲机善言安慰被困乘客，请其耐心等待，切勿自行开启电梯门，以免发生危险。(二) 劝喻用电梯搬运物件者，不可超重，防止造成事故。(三) 乘搭电梯人数过多时，应维持秩序，指导分批搭乘，以免超载发生危险。员工手册： 物业管理文件版号A修订日期第7页共14页(四) 住户应留意，切勿让幼儿单独搭乘或进入电梯，以免发生危险。(五) 保安值班员时刻注意闭路电视、警惕坏人恶意破坏电梯或梯内设备。(六) 经常清除电梯门路轨内积存的垃圾，以免影响梯门开关。(七) 如发现电梯有震荡、不正常的声音或电梯有损坏时，应即通知保修人员进行修理。当修理人员到达时，管理员应详述电梯不妥253、之处，以便研究毛病，一切详细情况，必须详细记录送管理处。(八) 狂风暴雨时，如发现机房顶或接近电梯的门窗有水渗入时，应即尽量阻止雨水流入电梯槽，暴风雨过后，必须根治漏水情况。(九) 凡有水渗入电梯，应即停止使用，以免触电，并设法将电梯升高至较安全地方。(十) 电梯槽底有积水时，应即报告上级处理，同时研究水的来源，及早修理。(十一) 电梯机房钥匙及电梯门钥匙，除修理人员或保安消防人员外，任何人员不得使用。(十二) 电梯每年“年检”一次，并取得年检合格证。(十三) 冲洗走廊和楼梯时，勿让水流入电梯内，以免损坏电梯设备。(十四) 火警发生时，劝喻住户切勿乘搭电梯，因电梯可能随时在半途停顿，将人困于电254、梯内，被困者可能因浓烟而致命。(十五) 经常检查电梯机房是否有足够的通风，温度是否过高，气窗玻璃是否完整。机房门须特别上锁，加上“不准擅闯”之类告示牌。(十六) 电梯内求救警钟、电风扇必须保持正常工作状态，以免紧急时无法求救及导致窒息。 六、 电力系统(一) 修理电器设备，应由持证的合格技师操作。(二) 应明了大厦各种电力供应的设备所在。如：大厦的电力总掣、用户的电路分线、保险丝、消防电泵制、电表及各水泵制等，并且明了其紧急开关的操作程序。同时必须购置后备保险丝、消防总制、电表及各水泵制等，以备急修时使用。(三) 如部分用户电力中断，应由管理处派人检查修理大厦供电系统，如属住户室内设备故障，应255、由住户自行请人处理，管理处可提供适当协助。(四) 全座楼宇电力突然中断，应先检查大厦之总制是否正常，如属于正常则与供电公司联系询明情况。(五) 公共使用的电力设备，如电梯、总制走廊及电梯之电灯、水泵及消防系统之电线等应经常检查，如有损坏或有过热现象，应立即派人修理。(六) 接到供电公司通知停电时，应即贴出通告，清楚列明日期、时间及受影响的设备，如供水系统、室内电器以便住户有所准备。公共照明、电梯不停，由大厦自备发电机供电解决。停电完毕后，贴出恢复供电通告，并检查各系统是否恢复正常。(七) 经常检查、保养弱电系统，如：大堂与客户的对讲系统和电梯监视系统必须完好正常运行。发现问题立即修理。(八) 256、在大厦出入口处，各大堂应备有充电式紧急照明设备，管理处亦应常备手电筒。(九) 大厦内的总制房、机房、及各层的电表均应保持整洁，不得放置各种杂物。(十) 大厦供电系统由专业人员定期检查保养，以保证安全正常的供电。七、 消防(一) 消防中心值班员必须熟练掌握消防中心各种设备的操作使用。并应熟悉其它消防设备的使用。(二) 组织大厦员工学习消防知识，熟悉和掌握各种消防设备的操作使用。组织员工进行员工手册： 物业管理文件版号A修订日期第8页共14页消防设备的使用训练，使其成为大厦合格的义务消防队员。(三) 值班人员(包括管理人员)须经常检查防火设施和消防设备等，如有损坏和失效时，应立即修理和更换。(四)257、 利用通告、图片等形式使住户了解如何使用消防设施和消防设备，以备应急。(五) 每日上班时检查天台、前后楼梯、走廊、走火通道等，千万不可有阻塞情况发生。(六) 教育和制止孩童不要玩火和燃放烟花、爆竹等物品，避免引起火警。(七) 留意公用电线，如有破损或不符合规定时，应立即修理和更换。(八) 留意擅自将住宅改为工厂的单位，尤其是原料与制品容易着火者，当发现住户藏有大量易燃物品时，即刻查询是否有特许证明和安全措施，没有时，当即令其搬走(搬出大厦外)，并尽快报告管理处和公司。(九) 劝告拜神的住户小心燃点香烛，并制止住户在走廊燃烧元宝、香纸等。(十) 切勿将防火门打开，以免万一火警发生时，浓烟散播及火258、势蔓延。(十一) 如发现某户有浓烟冒出或火烧浓味，又无人开门时，如能及时扑灭，应尽快使用灭火 器及消防设备扑灭。否则电“119”报案。(十二) 若发生火警，即电“119”报案，同时按动警铃，通告住户疏散，在安全的情况下， 使用灭火筒或灭火喉设法抢救。(十三) 火警发生时，劝喻住户切勿搭乘电梯。(十四) 报案时，必须清楚说明现场地址，报案人姓名及管理处电话。(十五) 所有消防装置，应由认可的消防监察单位每年最少检查一次。八、 供水和排水(一) 了解楼宇内的供水系统，如：水管、水箱、水泵开关总阀及分阀等位置。(二) 应定期巡视水泵运转是否正常，供水系统有无损坏，水箱是否清洁。必须定期安排清洗水池、259、食用水箱，每六个月清洗一次，以保持卫生。(三) 发现水管爆裂时，必须尽快关闭有关水管的阀门。主管道爆裂，则将总阀关闭，并及时发出通告告知受影响的住户，同时立即安排水管工进行急修。(四) 要注意水箱的保养，预防破裂或生锈，并且盖紧水箱，以免滋生蚊虫。(五) 如食用水或冲厕水突然中断，应先检查楼宇的供水系统是否发生故障，若一切正常，则致电自来水公司查询原因，并请尽快解决。(六) 救火用的输水设备，应经常检查，如有损坏，应即修理。同时必须禁止使用消防水阀做其它用途。(七) 因住户外出忘关水龙头，致使大量水流出，无法通知户主时，应及时关闭该户的水阀，以阻止水流入邻居户内和危害电梯。(八) 经常检查沟渠260、及沙井是否通畅，清理渠道盖上的垃圾，以防下雨时渠水受阻而水浸。(九) 屋宇墙外的排水管如有破裂，应即修理，以免污水流出影响公共环境卫生。(十) 楼宇底层沟渠发生臭气传出时，应即检查修理。(十一) 若安装或修理楼宇内供水系统设备时，应与自来水公司联系修理。九、 气体燃料泄漏(一) 如发现气体燃料泄漏时，应立即熄灭现场附近所有火源。(二) 打开泄漏气体燃料单位及附近有关住户的门窗，使楼宇空气流通。(三) 切勿吸烟、点火、按动电铃、电开关等任何电制及电器。员工手册： 物业管理文件版号A修订日期第9页共14页(四) 管理员应立即关闭该单位系统的燃气总阀，阻止气体燃料继续泄漏，查找泄漏地点 ，迅速进行修261、理。必要时，用街外电话通知气体燃料公司或拨“119”报警。(五) “用手拍门”通知住户气体泄漏事件，请住户关闭气体供应制，打开门窗使空气流通， 并要求协助通知其它住户实施上述一、二、三步骤。如情况严重，应通知住户撤离现场。十、 楼宇结构及维修(一) 楼宇结构如被更改或破坏，对该楼宇的安全有重大影响时，管理员应予以注意，并向上级报告。(二) 如住户擅自拆建墙壁、增开窗户、或加建建筑物，如外墙防盗网、雨棚、平台或在天台上加盖小屋棚时，应予制止并向上级报告。(三) 天花板或外墙有漏水，应即通知单位上层及有关住户修理。(四) 在巡逻时发现下列情况，应立即向上级报告并研究修理方案进行修理：1、 墙壁或天262、花板有明显裂缝或石屎爆裂；2、 气窗的玻璃爆裂；3、 楼梯边的栏杆松脱；4、 防火门及消防设备损坏；5、 内外墙壁批荡脱落。(五) 住户安装铁的闸掩出走廊、阻塞通道，应予制止并报告上级。十一、 停车场管理(一) 车管员必须认真执行停车场管理规定，礼貌待人，热情服务，保证车辆安全，维护车场良好的行车秩序。(二) 车辆进场后，必须按指定位置停车、排列整齐，不得阻塞通道，认真检查车型、车牌号，避免出现差错。(三) 了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、年龄、职业、工作单位、居住楼层、房号等等 ，以便于识别。(四) 汽车、摩托车必须购买“车辆综合保险”，便于丢失后，向保险公司索赔。未买“车辆综合保险”的263、车辆，本车场不予停放保管。(五) 本停车场实行有偿停车保管服务，必须严格遵守财经纪律，经济手续清楚，做到钱、票相符，日清月结。(六) 严禁载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放保管，以免发生意外。如有车辆违反此规定进场时，应即令其开出车场，立即报告管理处或公安机关进行处理。(七) 车管员交接班时必须认真交接：如清点停车场内车辆多少时租车的停车计时票的张数、现金清点，并详细登记(自行车则注意车票的号码及张数，登记在交接登记簿上)，双方签字负责。(八) 车管员值班期间发现可疑情况，立即报告班长或管理处，并注意其事态发展。交接班时叮嘱接班人注意，并记录在交接登记簿上，同时将其它需注意的事项必须记264、录在登记簿上，以备查。(九) 车管员必须认真执行收费制度，坚持原则，不得徇私舞弊，如不开票停车或乱收费、不收费等等，一经发现定严肃处理。(十) 保持停车场内清洁卫生，每日必须清扫一次。十二、 有关廉洁条款员工手册： 物业管理文件版号A修订日期第10页共14页(一) 良好及有效的大厦管理工作有赖于住户及业主的合作和各级管理人员的信心及支持。如各级人员都采取一种廉洁奉公的态度办事，住户和业主必会全力支持管理工作，使环境能进一步改善。因此各级管理人员均须有清政廉明的精神。(二) 凡受雇于大厦从事执行大厦管理者，包括管理员、保安员、清洁工人、工程维修人员、经理等人，均属大厦的职员。故执行工作期间均受该265、工作须知的约束，不得索取或接受任何利益 。第六章 人事条例一、 员工调职1、 公司根据工作需要，有权将员工从一部门调整至另一部门，或从某一工作岗位调整至另一工作岗位。此种调职为暂时性或永久性。调职时将以书面形式通知员工，员工不得借口推辞。2、 同一部门内的调职，由部门主管视工作需要安排，不同部门之间的调动须经两部门主管同意，报公司经理批准。调动须呈有关部门备案。3、 员工接到调职通知书后，须按要求办妥移交手续，履就新职，不得借故延误。4、 员工薪酬因调动职务岗位不同而重新核定。二、 员工的升职升职主要是公司根据员工的业务水平、工作表现、品德、学识而定。决定员工升职的考评除了部门主管、公司经理、266、还有同事的评价、其它部门的评价、客户的评价。三、 续签合同员工合同期满后，公司将视具体业务发展情况和员工的工作表现决定续签或不续签，并以书面形式于合同期满前通知员工。四、 终止合同1、 员工在合同期内要求辞职，须提前十五日向所属部门主管递交辞职申请书，各部门主管接到辞呈后，请连同部门意见一起在三天内知会公司有关负责人，经批准后，才能按员工离职手续签批表办理辞职手续；对不办辞职手续而擅自离职的员工，按旷工处理。连续旷工两天内，每天扣罚工资100元，连续旷工三天以上（含三天）者，按除名处理，终止劳动合同，并收回签订的劳动合同。主管以下人员无权接受员工的辞职申请。2、 若因公司业务条件或管理方针有变267、而产生冗员，公司有权按国家有关制度裁员。五、 除名、辞退1、 辞退员工由公司经理决定。员工在接到通知被辞退时，应在三天内办完离职手续。2、 如有以下情形之一，员工将被辞退：l 患病或非因工受伤医疗期满后，不能胜任工作的l 因公司机构调整无适合安排的l 不能适应公司发展要求，难以胜任本职工作的l 与公司行为准则、企业理念不相适应者l 未尽事宜，按劳动合书上的执行3、 公司对被辞退者和辞职者在结算工资时，按实际工作日数结算。因违纪而辞退或除名，先扣罚后核算工资，对试用期满后辞退或辞退者，公司将视其情况退还养老保险金。员工手册： 物业管理文件版号A修订日期第11页共14页4、 公司有权对下列情况之一268、者即时除名，除名者按实际工作日数结算，若给公司造成重大经济损失的，公司有权以该员工工资抵公司损失并保留进一步追索损失的权利。l 因违犯国家法律法规受到国家司法机关处罚者l 受公安机关扣押或无故不办理手续离开公司者l 全年累计旷工五天以上者l 故意破坏公司财物、设备l 贪污公款，盗窃公司物品或私人财物者l 公开诋毁公司名誉者l 泄露或窃用公司经营机密者l 对主管及同事使用恐吓、胁迫、暴行和其他不法行为，严重危害人身安全、玷污个人名誉者l 严重违反公司纪律、玩忽职守、影响恶劣者l 其它未尽事宜，公司有权根据情节轻重进行处理5、 员工因辞职或辞退离开公司，需持相关部门发给的离职手续签批表完备离职手续269、：l 归还公司有关资料、文件、办公用品、工作服和其它公物，如宿舍用品、空调、通讯设备等，与所在工作部门交接清楚原经办的各项工作。工作证、劳动合同、工作资料必须全部归还、其它物品遗失、损坏按相关规定赔偿，否则扣罚200-1000元。l 还清所借公司公款，结清经办的所有经济手续，否则将追究相关责任。六、 离职前面谈离职前公司可根据你的意愿安排面谈。七、 人事记录所有聘用人员将填写员工档案表，提供公司所需的个人资料。所有资料都将在档案内，留作记录。若有以下情况的变更，需立即通知公司行政部：l 姓名、住址或电话l 婚烟状况l 被保险的受益人或子女l 遇意外或在紧急情况下需通告的人l 新取得的某种学历、270、技术、资格、称号等，以便据此考虑职员的发展机会以上个人资料应在入职前如实填写，公司保留审查个人资料的权利，如有虚假，将立即除名。离职后，恕不退还相关资料。八、 员工培训8、 公司根据业务发展的需要对员工进行职业培训，不断提高员工的职业道德水平、管理水平和业务技术素质。培训的方式可以是自学或公司推荐参加各类培训。9、 员工应具有从事该岗位的资格以及专业水平，为此员工有义务自学参加对口资质培训，取得培训证书，以符合工作要求，并将相关证明复印件交由公司存档。如需利用工作时间参加培训的，员工须向公司有关部门递交报告，由公司经理审批，并将所取得的相关培训证明原件交由公司统一存档，离开公司亦不予退还。若需271、带走有关培训证书，需向公司提出申请，经公司同意并付清相关培训费。10、 员工有义务按公司的规定，业余或在岗参加公司提供的一切岗位培训课程。员工在培训期间的表现，将纳入员工考核范围。员工手册： 物业管理文件版号A修订日期第12页共14页九、 员工评估员工的总体表现将以实绩评估、考核等形式进行，员工的评估将作为奖金以及其他待遇的考虑条件。第七章 薪资条例一、 用工原则凡有志服务于本公司，且履历清楚、品行良好，具备有效证件（身份证、学历证、专业资格证书、劳务证、县级以上医院体检表、计生证等）及无不良行为记录者，均可申请加入本公司的行列。公司将对申请者的品行、才能和健康状况等情况进行综合审核，以“任人272、为贤、唯才是用、择优录用”为基本原则。二、 员工类别1、 合同制员工：订立劳动合约，合约期随工作性质和需要而定，按月计算薪酬。2、 临时工：使用期不定的临时性、季节性用工，按月或按日计算薪酬。三、 试用期及转正凡被录用的员工入职时签定劳动合同，并须经过三个月试用期（根据需要可延长试用期，最长不超过六个月），试用期内发试用期工资。试用期满，根据其具体工作实绩，决定是否正式任用，凡经审批符合任用条件者可享受公司有关福利和奖金，养老保险、医疗保险或根据工种需要办理的人身意外伤害保险。四、 工作时间1、 实行每周五天、每天八小时工作制。（包干工作制除外）2、 员工工作班次由所在部门根据工作需要安排。3273、 超时工作：各部门由于工作需要，可以延长其工作时间，加班需由部门主管提出，报行政部备案，加班的补偿按公司有关条例和工作成效处理。4、 临时工作息时间另行制订。五、 薪酬1、 工资：本公司实行岗位等级计时工资或包干工资。员工受聘时，公司会告知起薪点。根据公司的经营状况及员工的工作表现，薪酬将得到调整。每月十日支付当月工资，工资组成为本月基本工资、相关津贴、加班工资和奖金，员工试用期期间，无奖金。2、 补贴：公司所有员工按不同工种标准享受工作误餐补贴和交通补贴，员工在市内、外差旅费按公司有关规定报销。3、 红包：对于转正员工公司在每年的春节赠送红包100元；端午节、中秋节赠送红包50元；三八妇女274、节、六一儿童节赠送相关员工红包50元；每位员工生日时公司将发送30元贺礼或等值礼物祝贺。六、 假期有关规定1、 节假日主要节假日：按国家有关规定执行。2、 婚假：员工按法定年龄结婚，可享受三天婚假。如双方均达到晚婚年龄结婚，可享受十天婚假（须连续计算）。婚假不扣薪，只扣除当日午餐补贴和交通补贴，另将获得公司100元贺金。3、 吊唁假：员工及配偶的父母、子女辞世时，公司给予三天丧假，假期不扣薪。公司员工手册： 物业管理文件版号A修订日期第13页共14页另将致100元奠仪。4、 产假、计划生育假：按市计划生育条例执行。若有子女诞生，应向公司行政部出示独生子女证，公司将致100元贺金。5、 工伤假：275、员工因工伤停工医疗期间，基本工资照发。6、 年假：员工为公司服务满一至三年（转正之日计），每年可享受带薪休假二天，若为公司服务满3-5年可享受带薪休假四天，6年以上可享受带薪休假七天。第八章 奖罚条例一、 目的鼓励员工奋发向上，做出更大成绩，防止和纠正员工的违纪及失职行为，保证各项工作的顺利进行。二、 员工奖励条件员工有下列情形之一的，应由所属部门主管或行政部酌情签报，经公司经理批准，可予奖励：1、 对企业业务技术上有特殊贡献、经实施而获重大改进成绩显著者。2、 从事有益业务的发明或改进，对节省经费、提高效率或对经营合理化的其它方面做出贡献的。3、 对舞弊或有危害公司权益之事能事先发现或防止，276、而使集体减少或免受损失的。4、 遇突发事件、临机应付措施得当或奋勇救护，维护了公共利益的。5、 领导有方，使业务发展有相当成就的。6、 才能卓著、成绩优异，而且能够胜任现职以上职务的。7、 品德兼优、业务水平高超、工作勤奋的。8、 积极提出合理化建议者。三、 奖励的种类员工具备前述各项事迹之一者，酌情给予以下奖励：1、 表扬2、 通报表彰3、 授予奖金4、 加薪5、 升职四、 员工的惩处员工有下列情形之一的，由所属部门主管或行政部酌情签报，经公司经理批准，实行惩处：1、 有渎职、失职或对问题失察的。2、 遇特殊危急事件，畏难逃避或救护不及时致使公司或公众蒙受损害者。3、 泄露公司机密或谎报事实277、的。4、 工作时间内偷闲怠工、睡觉或擅离职守的、干私活的。5、 干出有伤风化行为者。6、 有打架、赌博、吸毒、嫖娼、参与黑社会等严重损害集体形象行为者。7、 盗窃公司或同事财物者，将他人之功据为己有者。8、 有贪污、受贿、营私舞弊者。员工手册： 物业管理文件版号A修订日期第14页共14页9、 严重触犯国家法律、法规者。五、 惩处的种类员工具上述各项之一者，视其动机原因及影响程度按下列规定予以惩处。1、 批评2、 书面警告（书面警告三次，作除名处理）3、 减薪4、 降职5、 辞退6、 除名7、 除此之外，还可根据情况采用以下方式：如体能训练、义务劳动、做公开检讨等。六、 申诉程序员工对奖罚感到不满时，可向部门主管申诉。如与部门主管会晤后仍不满意时，可越级向行政部直至公司经理提出书面申诉。