1、 前 言 为业主创建一个干净、舒适、整洁的卫生环境是物业管理工作中的一项重要内容。环境卫生的清洁与否直接影响到小区对外的整体形象，也是最能直接反映小区物业管理水平高低的重要标志。作为物业管理公司的重要职能部门，其主要任务是负责小区保洁工作，即小区外围环境、会所、楼层、卫生间等公共区域的保洁，保证小区的整体清洁水平达到标准。目 录 1. 目的032. 适用范围033. 职责034. 岗位设置06 5. 保洁主要服务内容066. 保洁规范用语及服务规范077. 保洁员质量检查标准108. 室外公共区域清洁操作程序149.室内公共区域清洁操作程序2410.玻璃清洁操作程序33 11.木器清洁操作程序2、34 12.公共卫生间保洁操作程序36 13.阴沟、窨井、化粪池清洗操作程序3814.金属器具上光操作程序4115.常用工具、清洁机械、物品材质的认识与使用43 16.保洁服务操作程序4617.保洁高空作业操作程序5018.家政服务操作程序54 1. 目的规范保洁工作质量，确保小区环境卫生整洁，为业主提供一个高雅、绿色、和谐的居住环境。 2. 适用范围 项目部客户服务中心所属保洁部的各项服务工作。 3. 职责对保洁工作进行有效管理各项指令上传下达，各部门紧密配合，确保小区整体清洁水平达到标准，保洁操作安全、高效。4. 岗位设置4.1 保洁班长 4.1.1 岗位职责4.1.1.1 合理安排工作，3、保证工作质量。4.1.1.2 定期对员工进行岗位知识和操作技能培训，并进行考核。4.1.1.3 加强消防、安全教育，使员工具有处理突发事件的能力。4.1.1.4 定期组织员工学习，关心员工文化生活，提高员工自我保护意识。4.1.1.5 协调业主关系，征求业主需求，不断扩展服务项目。4.1.1.6 每日检查属下工作标准不低于总工作量的50%。4.1.1.7 完成项目部下达的各项工作指标。4.1.2 职务内容4.1.2.1 负责保洁部日常管理工作，保证小区内各区域和外围环境清洁卫生。4.1.2.2 制定工作计划，掌握各项工作指标的完成情况，加强成本核算，杜绝浪费。4.1.2.3 巡视保洁管辖区域，4、检查重点区域，保证保洁服务，并确保服务设备的完好正常，做到保养检查工作经常化。4.1.2.4 负责调配和指导保洁员按工作程序和标准操作，保证质量和工作成效，并按时检查保养性大清洁和卫生计划的落实情况。4.1.2.5 检查保洁员对清洁剂使用程序的正确操作。4.1.2.6 严格执行公司及项目部制定的管理规章制度，检查、监督落实情况。4.1.2.7 对员工的工作情况进行全面的考核，根据员工的考核评分表的评分细则，每天对每位员工工作检查表结果进行每日工作质量评估，月底进行汇总。4.1.2.8 解决业主和员工对保洁工作的投诉，处理违纪行为。4.1.2.9 学习先进单位在保洁、卫生等方面的做法和经验，取长5、补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。4.1.2.10制定、完善各项规章制度，不断改进、提高服务水平。4.1.2.11协调与其他部门的关系，保证项目部之间默契的配合。4.2 保洁员4.2.1 岗位职责4.2.1.1 保证保洁范围内清洁无杂物。4.2.1.2 服从各级管理人员的领导，遵守小区的各项要求。4.2.1.3 严格按操作要求完成对所辖区域的保洁工作，达到工作标准。4.2.1.4 努力学习专业知识，提高岗位技能，更好地完成本职工作。4.2.1.5 树立公司形象，维护公司利益，文明礼貌服务。4.2.2 职务内容4.2.2.1 按保洁程序清洁指定区域内的卫生工作，并保证6、清洁质量。4.2.2.2 每日保洁工作完毕，需做好设备的清洁和归位存放工作。4.2.2.3 掌握一般清洁机械的使用保养知识并注意合理控制清洗药剂的使用。4.2.2.4 掌握清洁用品消耗情况并及时补充，杜绝浪费。4.2.2.5 掌握一般清洁药水的基本性能和配兑比例。4.2.2.6 注意清洁剂的合理及安全使用。4.2.2.7 及时申报所属区域内相关的需维修项目。4.2.2.8 完成领导临时指派的工作，并保证工作质量。4.2.2.9 及时报告所属区域内的安全及事故隐患。5. 保洁主要服务内容5.1 目的明确项目部保洁工作的性质及内容，特设立此章节。5.2 适用范围项目部客户服务中心所属保洁部。5.37、 主要服务内容5.3.1 负责小区保洁工作，保证小区内外清洁卫生。5.3.2 密切注意区域内安全隐患的存在，及时汇报、清除。5.3.3 负责小区内业主的入室清洁服务工作，了解业主需求，及时调整服务项目，满足业主需求。5.3.4 根据小区实际情况，制定保洁方案，合理配置人员，控制物耗，降低成本。5.3.5 刻苦钻研业务知识，提高服务技能，增强安全操作。5.3.6 完成领导交办的其他工作。6. 保洁规范用语及服务规范6.1 目的为保证业主有一个舒适、优雅、高尚的居住环境，提高保洁服务品质，维护及树立企业形象，营造温馨小区，特设立此章节。6.2 适用范围项目部客户服务中心所属保洁部。6.2 要求服务8、态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。6.4 保洁规范用语6.4.1（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！。6.4.2（微笑）您好！请问：。6.4.3（微笑）您好！麻烦您一下。6.4.4（微笑）您好！我现在可以做清洁吗？。6.4.5（进入办公室或异性洗手间必须先敲门）对不起，我可以进来吗？。6.4.6（不能马上做的事情）对不起，请稍等，我马上来。6.4.7 是，我马上转告他（她）。6.4.8（工作中不小心碰撞业主）对不起，非常抱歉。6.4.9（工作中需业主配合的）对不起，请稍让一下；谢谢，给您添麻烦了。6.4.10 谢谢，非常感谢！。6.5 保洁服务规范69、.5.1 表情亲切、热情，保持微笑；在公共区域保洁员工作时应面带微笑，目光不能呆滞、不东张西望或无精打采。6.5.2 保持口腔清洁，谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时讲普通话，上班前不食用有异味的食物；无论是业主还是访客有事询问，一定做到有问有答。6.5.3不随意打听业主的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其它私人信息。6.5.4上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导点头微笑、问好；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得与业主讲一些与工作无关的话；与业主同乘电梯时，应主动让业主先出先进。6.5.5 每天保持饱满的精神面貌和愉快心情工作：6.5.5.1脸部要保持干净，头发梳理整10、齐；6.5.5.2着装应按照公司规定进行着装，不得串季着装，同时需保持干净、整洁，不得有异味，不能有明显皱痕、破损或掉扣现象，统一在左胸佩戴工作铭牌；6.5.5.3不留指甲，不染有色头发。女性化淡妆，额前刘海不能超出眉毛下，长发应盘起，佩带公司统一头花；男性不留胡子，头发不得过长，两鬓不遮耳。6.5.6室内清洁时，不得随意翻阅物品，不得使用室内设施设备，如：电话、电脑、洗手间等，注意沟通内容，注意作业效率。6.5.7工作中遇到业主经过应迅速停止作业，给业主让出通道，并欠身点头问候等行人路过再开始清洁。6.5.8 工作中发现业主提拿大件或沉重物品时应主动帮忙，主动为业主开门或按电梯。6.5.9工11、作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，也不可以将手插在衣裤袋内。6.5.10清洁时应注意保持现场卫生，切记在工作时要放置温馨提示牌。6.5.11清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。6.5.12不得接受业主的赠送礼品。6.5.13不做有损公司形象的事，不准擅自拿公司的物品，损坏、遗失工具要照价赔偿。6.5.14工作时间不许私自为业主提供特别服务。6.5.15清洁后应及时向上级汇报清洁结果。6.5.16注意安全操作，发现安全隐患及时清除或上报。6.5.17一切拾获物品要交公，严禁私留。6.5.18在任何情况下，都不允许12、与业主发生争辩、顶撞。6.5.19遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。6.6 作业操作标准6.6.1作业的操作程序和原则从里至外，从上至下，从左至右，先易后难。 6.6.2 扫地、拖地的程序由内到外，从边缘向中间清洁。6.6.3 抹尘的程序从上至下，由左到右，从里到外，再清洁边角。6.6.4 垃圾袋的更换6.6.4.1室内、室外垃圾筒不能超出2/3满；6.6.4.2白天出现异味、污渍及损坏现象要及时更换垃圾袋。6.6.5 推尘沿地面直线成行操作。7. 保洁员质量检查标准7.1 目的规范保洁工作质量检查标准，确保小区环境卫生整洁，对保洁工作质量作出客观评价。7.2 适用范围适用于项目部的保洁工作质13、量检查。7.3 职责7.3.1 客户主管、保洁班长负责依照本程序对保洁工作进行质量检查、卫生评比工作。7.3.2 保洁员负责依照本程序进行清洁卫生的自查。7.4 操作7.4.1室外公共区域的检查方法与质量标准 7.4.l.l道路 a) 检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值；b)质量标准：无明显泥沙、污垢，每100内烟头、塑料袋、纸屑平均不超过两个，无直径1cm以上的石子、无大面积落叶。7.4.1.2绿化带 a) 检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值；b) 质量检查：无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无直径3cm以上石子；c) 房屋阳台下每 l00的烟头或棉签等杂物在两个以内，14、其他绿化带 100内杂物在一个以内。7.4.1.3排水明沟 a)检查方法：抽查两栋房屋的排水沟，目视检查，取平均值；b)质量标准：无明显泥沙、污垢，每100内烟头、棉签或纸屑在两个以内。7.4.1.4垃圾箱 a)检查方法：每责任区抽查1个，清洁后全面检查；b)质量标准：地面无散落垃圾，无污水、无明显污迹。7.4.1.5 垃圾中转站 a)检查方法：每天清洁后目视检查；b)质量标准：地面无粘附物、无明显污迹；墙面无粘附物、无明显污迹。7.4.1.6果皮箱 a)检查方法：每责任区抽查两个，全面检查；b)质量标准：内部垃圾及时清理，外表无污迹、粘附物。7.4.1.7标识宣传牌、雕塑 a)检查方法：全面15、检查；b) 质量标准：目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。8.4.1.8 沙井和污、雨水井 a)检查方法：每责任区抽查三个，目视检查；b)质量标准：底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹。7.4.1.9游乐场 a) 检查方法：目视检查；b)2质量标准：地面无垃圾、纸屑，设施完好无污迹。8.4.1.10喷水池 a)检查方法：目视检查；b)质量标准：无纸屑、杂物、青苔，水无变色或无异味。7.4.l.11 天台、雨蓬 a) 检查方法：每责任区抽查一栋楼宇，目视检查；b)质量标准：无杂物、垃圾、纸屑，排水口畅通，水沟无污垢。7.4.2室内公共区域的检查方法与质量标准7.4.2.l地面的清洁 a) 检16、查方法：每责任区抽查五处，目视检查；b)质量标准：1.无垃圾杂物、无泥沙、污渍；2.大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀；3.地毯无明显灰尘、无污渍。7.4.2.2墙面的清洁 a)检查方法：每责任区抽查五处，全面检查；b)质量标准：1.大理石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦拭100内无明显灰尘；2.乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘；3.墙面、墙纸干净无污渍。7.4.2.3楼道梯间、走廊地面 a) 检查方法：目视检查，每责任区抽查两个单元，50走廊三处；b) 质量标准：无纸屑、杂物、污迹，每个单元梯级烟头不超过1个，走廊100烟头不超过 1个，目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。7.4.2.4墙面、窗、扶手、电子17、门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等a) 检查方法：每责任区抽查两处，全面检查；b) 质量标准：无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘，用纸巾擦拭100内无明显灰尘。7.4.2.5 办公室 a)检查方法：全面检查；b)质量标准：整洁、无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，地面无污迹；桌椅、沙发、柜无灰尘，空气清新。7.4.2.6公用卫生间 a)检查方法：全面检查；b)质量标准：1.地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物；2.墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘，便器无污渍，墙上无涂画；3.设施完好、用品齐全；4.天花板、灯具目视无明显灰尘；5.玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。7.4.2.7灯罩、出18、风口、指示灯 a)检查方法：每责任区抽查三处，目视检查；b)质量标准：无明显灰尘、无污迹。7.4.2.8玻璃门窗、镜面 a) 检查方法：每责任区抽查三处，全面检查；b) 质量标准：玻璃表面无污迹、手印，无划痕，清洁后用纸巾擦拭无明显灰尘。7.4.2.9地下室、地下车库a)检查方法：每责任区抽查三处，目视检查。b)质量标准：1. 地下室地面无垃圾、杂物，无积水、泥沙、油迹；2. 车库、地下室墙面目视无污渍、无明显灰尘；3.车库的标识牌、消防栓、公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。7.4.3 保洁班长汇同管理人员对各责任区域进行卫生评比检查，每周进行一次，评比结果作为个人绩效考评的依据之一。 8.19、 室外公共区域清洁操作程序8.1 目的规范室外公共区域保洁员作业，确保公共场地卫生良好、环境整洁。8.2 适用范围适用于项目部辖区内公共场地的环境清洁管理。8.3 职责8.3.1 保洁班长负责室外卫生清洁计划的制定、组织实施和质量监控清洁作业。8.3.2 保洁员负责依照本程序具体进行室外卫生保洁工作。8.4 操作8.4.l室外公共区域清洁计划的制定 8.4.1.1保洁班长应根据气候变化、小区的卫生状况等制定出每月清洁计划。8.4.1.2 室外公共区域计划应包含以下内容：a)不同天气情况保洁频率； b)重点路段的保洁频率；c)重点保洁工作措施；d)清洁费用的预算。8.4.2 道路的清洁8.4.220、.l每天对小区的道路、两侧行人道定时清扫。8.4.2.2对主干路段除定时清扫外，应安排固定人员巡回保洁。8.4.2.3巡回保洁的路线拟定不要太长，往返时间以1小时以内为宜。8.4.2.4雨天后用扫把将道路上的积水扫除，确保路面无积水；雪天后用扫把将道路上的积雪扫除；若出现冰冻现象则用铁锹或铁铲竟其除去。8.4.2.5遇晴好干燥天气，清扫路面前须先洒水以免灰尘飞扬。8.4.2.6旱季时每月冲洗一次路面，雨季每半月冲洗一次。8.4.2.7绿化带里含有带刺的绿化清扫不方便时，可用火钳清除杂物。8.4.2.8发现路面有油污应即时用长柄刷沾清洁剂、除油剂进行刷洗；黄沙、水泥、涂料等装修装饰材料大面积遗留21、嵌在道路、地面上后，立即用铁刷、盐酸（盐酸必须用水稀涩）或水清洗。8.4.2.9发现地面上有口香糖、污痕、痰迹，应立即用拖把或长柄刷及铲刀擦净，做到人过地净。8.4.2.10道路的清洁标准a) 目视地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙；b)道路、人行道无污渍、每200痰迹控制在一个以内；c)行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍；d) 路面垃圾滞留时间不能超过1小时。8.4.3街心花园、广场的清洁8.4.3.1花园、广场应有专人负责循环清洁、保洁。8.4.3.2清扫广场花园里的浮尘、果皮、树叶及纸屑、烟头等垃圾。8.4.3.3及时清除地面的油污渍、粘附物。8.4.3.4每天擦拭一次花园的花坛、22、风水球等。8.4.3.5发现水池内有垃圾应马上捞起。8.4.3.6每月冲洗一次街心花园，旱季冲洗时间可缩短至10天一次。8.4.3.7每月用清洁剂对地面污迹作全面清洁一次。8.4.3.8广场、花园的保洁标准a)地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾；b)花坛外表洁净无污渍；c)广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过1小时。8.4.4 绿化带的清洁8.4.4.l用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾。8.4.4.2用火钳或手除去遗留在绿化带（花坛、花盆）内用扫把难以扫去的细小杂物，如：口香糖、烟蒂、枯枝、碎纸屑等。8.4.4.3对烟头、棉签等用扫把不能打扫起来的小杂物，应捡起放在垃圾斗内23、。8.4.4.4定时用抹布（刷子）清洁花坛（大理石）、花盆；按同一方向抹（刷）去花坛表面的青苔、尘土、及细小的杂物。在扫除绿化带（花坛）内杂物的同时，用干净的湿抹布擦拭休闲椅等，除去休闲椅上的杂物；对难以擦去的污迹可用适量保洁剂进行擦洗。发现绿化带内有蚂蚁窝、老鼠洞必须立刻处理。8.4.4.5每天清洁绿化带两次，秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数。8.4.4.6每天擦拭一次花池立面、平面，确保外观洁净。8.4.4.7绿化带的清洁标准a)目视绿化带无明显垃圾、落叶；b)每100烟头控制在1个以内；c)花坛外表洁净无污渍。8.4.5 地下管井的疏通 8.4.5.1每季度对地下管井按以下程序清理一次24、a)用铁钩打开井盖；b)用捞筛捞起井内的悬浮物；c)清除井内的沉沙，用铁铲把粘在井内壁的杂物清理干净；d)清理完毕盖好井盖；e)用水冲洗地面。8.4.5.2每年按以下程序对地下管道彻底疏通一次a)打开井盖后，用长竹片捅捣管内的粘附物；b)用压力水枪冲刷管道内壁；c)清理管道的垃圾；d)清理完毕必须盖好井盖；e)用水冲洗地面。8.4.5.3地下管井清洁标准a)目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物；b)水流畅通，井盖上无污渍、污物。8.4.5.4注意事项a)掀开井盖后，地面要竖警示牌，必要时加围拦，并有专人负责监护以防行人跌入；b)作业时，应穿连身衣裤、戴胶手套；c)必须有两人以上同时作业。8.4.25、6 喷水池的清洁8.4.6.l保洁员应每天用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞保洁。8.4.6.2喷水池每月清洁一次。8.4.6.3喷水池清洁前由保洁班长先将鱼捞出，并通知工程人员作好停电、停水工作，然后再对喷水池按以下程序进行清洗。a)打开喷水池排水阀门放水，等池水放去23时，保洁员入池清洁；b)用长柄手刷、清洁剂由上向下刷洗水池的瓷砖；c)用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线，大石表层的青苔、污垢；d)排尽池内污水并清理干净池底脏物、垃圾；e)关闭排水阀门、打开进水阀门，通知工程人员供水供电，并清洗水池周围地面污迹；f) 清洗完毕进水后将鱼放回池里。8.4.6.4池底鹅卵石半年清洗一次。826、.4.6.5清洁喷水池时应注意。a)清洁时应断开电源，以防触电；b)擦洗电线、灯饰不可用力过大以免损坏；c)清洁时不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果；d)清洗池底后应将鹅卵石块理平；e)注意防滑、跌倒。8.4.6.6喷水池清洁标准：应达到目视水池清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。8.4.7 人工湖的清洁8.4.7.l人工湖的保洁工作应每天进行一次。8.4.7.2作业人员必须会游泳。8.4.7.3一般情况下垃圾会自动飘浮到近岸，保洁员于岸边处持作业工具打捞湖面上的飘浮垃圾。8.4.7.4保持人工湖水面无飘浮物。8.4.8 游乐设施的清洁 、消毒8.4.8.1转椅、滑梯等儿童游乐设施27、应每天按以下要求保洁、消毒一次a)用抹布擦拭娱乐设施表面上灰尘；b)倒少许清洁剂在污渍处，用抹布擦拭，然后用水清洗干净，再用干布抹干；c)滑梯每周清洗一次，儿童乐园的其他设施每天抹一次，保持无灰尘、污渍；d)清扫游乐场内及周围的纸屑、果皮、树叶等垃圾；e)擦拭附近的石椅石凳；f)每天将设施场所至少扫一遍，不定时循环保洁。g)游乐设施每天消毒一次：h)84消毒液按照说明书上的勾兑比例稀释好，装入固定消毒桶内；清洁完毕后，用专用抹布沾取消毒液擦拭各游乐设施表面。8.4.8.2清洁、消毒时应注意a)在擦拭儿童娱乐设施时，发现设备设施脱焊、断裂、脱漆或有安全隐患时，应及时汇报客服服务中心；b)发现娱乐28、的人员特别是小孩未按规定使用游乐设施时，应予以制止、纠正。c)消毒时应避开游乐人员。8.4.8.3娱乐设施清洁标准a)娱乐设施表面干净光亮，无灰尘、污渍、锈迹；b)目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。8.4.9路灯的保洁 8.4.9.1路灯应每月清洁一次。8.4.9.2路灯的清洁应在白天灭灯断电时进行，作业前保洁班长应通报小区分公司，由分公司统一安排通知工程人员断开电源。8.4.9.3路灯清洁方法具体依照玻璃清洁操作程序、灯具清洁操作程序操作。8.4.9.4路灯清洁因需踩梯工作，必须两人同时作业（一人扶梯）。8.4.9.5路灯清洁属于登高作业，具体注意事项依照高空作业操作程序。8.4.29、9.6擦拭灯罩时，应注意力度，以免用力过猛导致灯罩破裂；发现灯罩有裂纹或其他安全隐患时，应及时汇报保洁班长。8.4.10雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁 8.4.10.l雕塑装饰物的清洁要求：a)备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具；b)先用扫把打扫装饰物上的灰尘，再用湿抹布从上往下擦抹一遍；c)有污迹时应用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦拭，然后用水清洗干净。8.4.10.2宣传标识牌的清洁要求a)有广告纸时应先撕下纸后再用湿抹布由上往下擦抹，然后用干布抹干净，如有污迹应用清洁剂进行清洗；b)宣传牌、标示牌等应每天擦拭一遍。c)清洁时应注意：1.梯子放平稳，人不能爬上装饰物以防摔伤；2.保洁工具不30、要损伤到被清洁物；3.具体注意事项依照高空作业操作程序。d)清洁后检查应无污渍、无积尘。8.4.11 天台和雨蓬的清洁 8.4.11.1准备好梯子、编织袋、扫把、垃圾铲、铁杆等工具，并按以下程序操作：8.4.11.2将梯子放稳,人沿梯子爬上雨蓬，先将雨蓬或天台的垃圾清理装入编织袋；8.4.11.3将垃圾袋提下并将垃圾倒入垃圾车内，将较大的杂物一并搬运上垃圾车；8.4.11.4用铁杆将雨蓬、天台上排水口（管）疏通积水；8.4.11.5天台、雨蓬每季度清扫一次。8.4.11.6清洁时应注意：a)保洁员上下梯时应注意安全，必须有两人同时操作，防止摔伤；b)杂物、垃圾袋和工具不要往下丢，以免砸伤行人、31、损坏工具；c)清扫时应避开人员出入频繁的时间；d)具体注意事项依照高空作业操作程序。8.4.11.7清洁标准：应达到目视天台、雨蓬无垃圾、杂物，无积水、青苔。8.4.12垃圾筒、果皮箱的清洁8.4.12.1垃圾筒、果皮箱应每天清运一次。8.4.12.2垃圾筒、果皮箱每周清洗一次，遇特殊情况应增加清洗次数。8.4.12.3清洗垃圾筒、果皮箱时不能影响业主使用。8.4.12.4清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱内的垃圾，除去垃圾袋，并集中运到指定的地方清洗。8.4.12.5先将垃圾筒、果皮箱的表面冲洗一遍，然后用清洁剂反复擦拭。8.4.12.6将油渍、污渍洗干净后，用清水冲洗干净，用布抹干。8.4.1232、.7清洗完毕应及时将垃圾筒、果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。8.4.12.8清洁标准应达到：a)目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹；b)垃圾筒、果皮箱周围无积水。8.4.13排水沟的清洁 8.4.13.1排水沟的清洁应按以下要求每周进行一次：8.4.13.2用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾：a)拔除沟里生长的杂草，保证排水沟的畅通；b) 用水冲洗排水沟，发现沟边有不干净的地方应用铲刀铲除。8.4.13.3排水沟的清洁标准：应达到目视干净无污迹、无青苔、杂草，排水畅通无堵塞、无积水、无臭味。8.4.14 信报箱的清洁 8.4.14.l每周擦拭业主信报箱两次。8.4.14.2擦拭后的信报箱应干净33、无灰尘、无污迹。8.4.15 监控探头的清洁8.4.15.l监控探头按以下要求每周擦拭一次：a)用镜头专用纸擦拭探头镜片；b)用微湿的毛巾擦拭探头的外表。8.4.15.2擦拭探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸，以免有毛尘和刮伤镜面。8.4.15.3清洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。8.4.15.4具体注意事项依照保洁高空作业操作程序。8.4.16室外清洁、保洁工作检查 8.4.16.1保洁班长应按各作业程序及标准每天检查室外公共区域的卫生并将检查情况记录于室外保洁工作每日检查记录表中。8.5 相关文件8.5.1玻璃清洁操作程序8.5.2灯具清洁操作程序 8.5.3清洁剂使用操作程序834、.6 相关记录8.6.1室外保洁工作每日检查记录表 AY/01-A/0室外保洁工作每日检查记录表小区名称： 保洁人： AY/-01-A/0 年 月时 间广场游乐设施凳椅宣传栏区内标识道路路灯扶手商铺玻璃果壳箱地面车位水系绿地设备表面备 注 日 日 日 日日日日日日日日日日日日注：填写检查记录合格以 “”表示，不合格以 “”表示，不合格处理情况在“备注”栏作简要描述检查人： 检查日期： 年 月 日9. 室内公共区域清洁操作程序9.1 目的规范室内清洁作业程序，确保室内卫生清洁效果。9.2 适用范围 适用于项目部管辖的室内卫生的保洁员作。9.3 职责9.3.1 保洁班长负责室内清洁计划的制定、组织35、实施和质量监控。9.3.2 保洁班长负责检查、组织实施清洁保洁工作。9.3.3 保洁员负责依照本程序进行室内保洁工作。9.4 操作9.4.1 室内公共区域清洁计划的制定。9.4.1.1保洁班长应根据节假日客流量、气候等规律制定出每月工作计划。9.4.1.2室内公共区域计划应包含以下内容：a)一般情况下的清洁频率及人手配备；b)节假日、下雨天清洁频率及人员组织。9.4.2 大堂9.4.2.1每天早上用地拖把大堂门口拖洗干净。9.4.2.2用尘推将地板推尘，每天次数视客流量而定。9.4.2.3擦拭茶几、台面及摆设、沙发、灯座及指示牌等公共设施。9.4.2.4及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净。9.436、.2.5发现烟头未灭，及时熄灭。9.4.2.6下雨天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数。9.4.2.7下班前应把垃圾清倒干净。9.4.2.8每周擦墙面1次。9.4.2.9每天低谷期用地拖将地板（会议室或展台）拖洗1次，干后用清洁蜡对地板进行清洁和抛光；9.4.2.10每季度将地板的旧蜡起掉，重新上蜡。9.4.2.11每月两次对大堂进行消杀工作。9.4.2.12清洁标准：a)大堂内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过3个；b)垃圾桶内垃圾不能超过一半；c)保持大理石地板无污渍、无垃圾，每平方米地板的脚印不得超过2个；d)玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净；e)大堂的墙面、台、沙发、不锈钢等保持光亮整37、洁、无灰尘；f)保持空气清新无异味。9.4.3梯间/楼道9.4.3.1操作要领：a)进入楼道进行保洁工作时，应在单元门口靠边地面放置“正在保洁、小心地滑”的标识牌；b)楼道清扫工作应从上到下倒退进行；c)把垃圾从两边扫至中央或从外侧扫至靠墙的一侧再扫至下一级，不能让垃圾、尘土等从楼梯边侧落下去；d)用抹布抹净楼梯扶手、栏杆、档板；对于难以擦去的污迹可用适量保洁剂进行擦洗；e)用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施，应保证每周循环清洁1次；f)用干抹布擦抹配电箱、电表箱上的灰尘和污迹；g)清洁电子门：用湿抹布38、从上而下擦抹电子门和信报箱，然后用干抹布抹电子门上的号牌及按钮；h)每天清扫1次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净；i)将垃圾收集运到楼下垃圾房；j)清理电梯口和通道摆放的烟灰缸内的垃圾和烟头；k)发现烟头未灭，及时熄灭。9.4.3.2各梯间、楼道的壁面、天花板应每周进行1次除尘。9.4.3.3水磨石地面和水泥地面应每月刷洗1次。9.4.3.4大理石地面应每月打腊1次，每周抛光1次。9.4.3.5工作结束后应妥善收拾、安置好所有卫生工具9.4.3.6注意事项：a)洗刷楼道时，注意防止水流入电梯门和住户门内；b)拖擦时拖把不能太湿，不能在楼梯边侧（踢脚线）等处留下污水迹；c)擦抹配电箱外表时禁用湿毛39、巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外；d)抹布、擦窗器要勤搓洗、水要勤换；e)保洁员具不能放在梯间通道；f)清扫时要注意避免跌落事故。9.4.3.7清洁标准：a)地面、梯级洁净、无污渍、水渍、灰尘；b)楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦拭100CM后，纸巾没有明显脏污；c)铁栏油漆完好无脱皮；d)梯间顶面无蜘蛛网、灰尘；e)地脚线干净无灰尘；f)大理石地面目视干净、无污渍；g)水磨石地面和水泥地面目视干净无杂物、污迹。9.4.4 电梯9.4.4.1保持电梯轿箱地面的清洁，循环清扫。9.4.4.2对电梯门、轿箱的不锈钢、镜面装饰物进行循环保洁。9.4.4.3大堂、会所的电梯每天应巡回清洁。9.4.40、4.4住宅楼电梯每天清洁1次。9.4.4.5电梯使用低谷期对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭拖抹：a)打开电梯控制箱，按动指定按钮使电梯停止运作；b)把“暂停使用”的告示牌摆放于电梯门前以示工作；c)用吸尘机吸边角位和电梯门轨的沙、灰尘，清扫、拖洗地面；d)清洁玻璃镜面；e)用微湿的布抹电梯门的塑料和胶条部分、门轨及电梯按钮；f)关上电梯门，用不锈钢擦亮剂清洁电梯门及不锈钢部分；g)收拾好作业工具及“暂停使用”的告示牌；h)把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行。9.4.4.6电梯地板抛光应每周1次。9.4.4.7清洁轿箱的顶部及灯饰每周1次，清洁应在电梯使用低谷期。9.4.4.8注41、意事项：a)清洁吸尘时应先按动指定的电梯按钮，待电梯停止运行后再进行吸尘。b)应避免客人多的时候清洁电梯，如有客人搭电梯应暂时停止保洁员作。9.4.4.9清洁标准：a)玻璃镜面光亮无手印、污迹；b)地面干净无污迹；c)不锈钢表面无灰尘、污迹；d)灯具天花无灰尘、蜘蛛网；e)塑料胶条门轨无灰尘、沙土；f)轿箱四壁干净无灰尘，用纸巾擦拭50CM无明显污尘。9.4.5 卫生间9.4.5.1每日早、午、晚对公用卫生间进行清洁3次：a)打开门窗通风，用水冲洗大小便器、洗干净烟灰缸；b)清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋后放回原处；c)用清洁精均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上，用毛球刷洗大、小便器（42、如是座厕，注意清洁两块盖板及底座卫生），用快洁布擦洗洗手盆， 然后用清水冲干净；d)用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标牌等抹一遍；e)先用湿布擦窗玻璃和镜，然后用干毛巾擦干净；f)用拖把拖干净地面；g)补充卷纸、擦手纸和洗手液；h)适量喷洒香水或空气清新剂，小便器内放置香球；i)应每小时保洁1次，清理地面垃圾，抹干净台面水迹；j)每天早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地板进行消毒。9.4.5.2每周1次用玻璃保洁员具清洁洗手间的玻璃镜。9.4.5.3 每月1次用毛巾擦灯具、清扫天花板。9.4.5.4 每月2次对洗手间进行消杀工作。9.4.5.5发现墙壁有字应及时清洁。943、.4.5.6清洁标准：a)天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；b)目视墙壁干净、便器洁净无黄渍；c)室内无异味、臭味；d)地面无烟头、纸屑、污渍、积水。9.4.5.7注意事项：a)禁止使用强酸、强碱清洁剂，以免损坏瓷面；b)下水如有堵塞现象，应及时疏通；c)用洁厕水时，应戴胶手套，防止损伤皮肤。9.4.6室内车库和地下室。9.4.6.1每天应清扫1次室内车库、地下室内的纸屑和垃圾9.4.7室内车库和地下室9.4.7.1操作要领：a)每天应清扫1次室内车库、地下室内的纸屑和垃圾；b)将墙面以及所有箱柜和器具上的灰尘掸掉，用湿布擦拭干净；c)及时清除地下室进出口处的垃圾，以免下水道堵塞；d)用拖把44、拖去灰尘保持场地清洁；e)发现油迹、污迹、锈迹时，应即使用清洁剂擦洗干净。9.4.7.2每周打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，应彻底疏通、冲刷1次。9.4.7.3每月用清洁剂、毛巾擦拭1遍消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施。9.4.7.4每两月清扫1次地下室的管线。9.4.7.5地下室、车库的消杀工作应每月进行2次。9.4.7.6对没有使用积尘明显的自行车、电瓶车、摩托车、汽车（停放在车位内的），每周用鸡毛掸打扫车身上的灰尘。将长期停放超出规定时限又影响观瞻的，及时报告上级领导处理。9.4.7.7注意事项：a)清洁车库时，应注意进出车辆，以防撞伤；b)清洁时应小心细致，垃45、圾车和工具不要碰到客户车辆。9.4.7.8清洁标准：a)目视地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、污迹和杂物；b)管道标识清楚，油漆鲜亮，无脱落、无锈迹；c)标识指示牌等公共设施目视无明显灰尘；d)目视墙面、管线无污迹、无灰尘e)自行车、电瓶车、摩托车（停放在车位内的）摆放整齐、所有车辆无积尘。9.4.8会所9.4.8.1 每天对会所的卫生应彻底清洁一次：a)将有地板的地方用全能水（稀释量依照清洁保养常用的清洁剂）拖洗干净；b)用清洁玻璃工具清洁会所的所有玻璃；c)用半湿的抹布擦拭会所的木门、装饰摆设品、地脚线、消防栓、柜、台、椅等以及公共娱乐配套的设备、设施；d)下班前清倒垃圾。9.4.8.2循环46、保洁会所卫生a)及时清理烟灰缸的烟头、垃圾；b)发现未熄灭的烟头及时熄灭；c)擦拭玻璃门、电梯门、轿箱四壁上的手印；d)地板推尘。9.4.8.3会所消杀工作应每月进行2次。9.4.8.4清洁娱乐配套设施用品，如卡拉OK的话筒、点歌机、公用电话等应每天消毒1次。9.4.8.5清洁标准：a)天花、灯具、出风口等无蜘蛛网、灰尘；b)玻璃、镜面光亮无水冲痕迹；c)墙面洁净无浮尘；d)地面干净无污迹、纸屑；e)金属件表面光亮；f)器械整洁无浮尘、污迹；g)饰柜产品整洁无浮尘；h)保持环境舒适、整洁、空气清新。9.4.9 员工餐厅9.4.9.1操作要领：a)餐后清抹台面、椅子；b)用放有洗洁精的温水拖洗餐47、厅地面，来回拖洗两次，最后用干拖把拖干净；c)清理水池内的沉淀物，用清水冲洗两遍；d)清倒垃圾桶内的垃圾，清洗垃圾桶后套上黑色垃圾袋放回原处待用；e)用洗洁精洗厨具及门、窗；f)定期对食堂进行灭蝇、灭蟑螂、老鼠消杀。9.4.9.2清洁标准：a)天花板、灯口无污迹、无蜘蛛网；b)门窗玻璃清晰、明亮，墙壁无浮尘、污迹；c)地面无积水、油污、纸屑、牙签、烟头等杂物；d)餐后无油污，椅子干净无尘；e)柜架、台、盆光亮无油迹；f)沟渠无杂物；g)每周消杀一次。9.4.9.3注意事项：a)生食、熟食分开保管；b)消杀喷药时注意药液不要喷在食品和厨具上，防止食物中毒。9.4.10室内保洁工作检查9.4.1048、.1保洁部班长应按相关程序标准检查保洁员的工作情况，并将每天每位员工的检查情况记录室内保洁工作检查记录表中。9.5 相关文件9.5.1卫生消杀管理操作程序9.5.2玻璃清洁操作程序9.5.3灯具清洁操作程序 9.5.4清洁剂使用操作程序9.6 相关记录9.6.1室内保洁工作检查记录表 YC/-11-A/0室内保洁工作每日检查记录表小区名称： 楼号： 保洁人: YC/-11-A/0 年 月时 间单元门厅楼道扶手窗户电梯公共开关装饰物品消防通道设备表面会议室大厅地面地下室室内景观备 注日日日日日日日日日日日日日日注：此表适用于单元楼道、架空层、会所、销售大厅、地下室等室内场所保洁检查，填写检查记录49、合格以 “”表示，不合格以 “”表示，不合格处理情况在“备注”栏作简要描述检查人： 检查日期： 年 月 日 10. 玻璃清洁操作程序10.1 目的规范玻璃的清洁程序，确保玻璃的清洁质量。10.2 适用范围适用于项目部公共部位玻璃的清洁作业。10.3 职责10.3.1 保洁班长负责玻璃保洁工作的组织实施和质量检查，进行检查保洁工作。10.3.2 保洁员负责依照本程序实施保洁工作。10.4 操作10.4.1 玻璃清洁 10.4.1.1准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水：a)先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；b)将毛头浸入玻璃水中；c)把毛头按在玻璃上并上下洗抹；d)用玻璃刮刮去玻璃上的50、水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度；e)当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动；f)用干抹布抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹净地面上的污水；g)清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；h)操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。10.4.1.2 玻璃清洁标准a)玻璃面上无污迹、水迹；b)用纸巾擦拭室内玻璃面5，纸巾无明显污染。10.4.2 本程序的执行情况，作为保洁员绩效考评的依据之一。 11. 木器清洁操作程序11.1 目的规范木器的清洁程序，确保木器清洁的质量。11.2 适用范围适用于项目部公共部位木器的清洁作业。11.3 职责11.3.1 保洁班长负责木器清洁、51、保养工作的组织安排与质量监控，实施木器清洁保养工作。11.3.2 保洁员负责依照本程序具体进行木器清洁保养工作。11.4 操作11.4.1 木器清洁程序图 木器清洁操作程序准备工作抹布喷上蜡擦拭木器保持光亮归还工具11.4.2 木器清洁11.4.2.l准备好上光蜡一瓶，抹布两块。11.4.2.2摇匀上光蜡，喷在干抹布上，上光蜡布均匀地擦拭整件木器表面。11.4.2.3用干净的抹布擦拭木器，清除木器表面的污渍和印迹，直至木器光洁光亮。11.4.2.4 收回工具，不得遗留在现场。 12. 公共卫生间保洁操作程序12.1 目的规范公共卫生间保洁作业，确保公共卫生间保洁质量。12.2 适用范围适用于项52、目部公共卫生间或对业主有偿保洁服务工作。12.3 职责12.3.1 保洁班长负责对卫生间保洁服务过程的质量监控。12.3.2 保洁员负责依照本程序进行具体的卫生间保洁服务的工作。12.4 操作12.4.1卫生间清洁程序图 卫生间清洁程序图检查设备清除垃圾 清洁洗手盆清洁镜面、金属器件清洁座便器及周围地面清洁其他部分补充物品收回保洁员具12.4.2 卫生间清洁 12.4.2.1保洁员首先检查卫生间内的各种设备、灯光照明等是否运行正常，如有不正常的，立刻打电话到分公司报修。12.4.2.2清空卫生间里所有垃圾筒内的垃圾，换上干净的垃圾袋。12.4.2.3用专用洗手盆百洁布擦洗洗手盆，然后用清水冲洗53、干净，用擦洗手盆的抹布将洗手盆及周围台面上的水迹擦干。12.4.2.4用柔软的干抹布擦净擦亮镜面、金属器件和水笼头。12.4.2.5清洁座便器 a)放水冲净座便器、便池，将清洁剂倒入其中；b)用消毒水浸泡过的百洁布擦拭座便器、便池，除去污渍；c)用清水冲洗以漂清消毒水残留液，用干抹布将座便器内抹干，不留水迹、污渍和黄迹；d)用干净的抹布擦拭座圈、外壁、水箱及便池，使其干净不留水迹。12.4.2.6用拖把拖干地面，除去水迹和污渍。12.4.2.7擦干净门、柱、门档、墙面和墙底角。12.4.2.8及时补充洗手露、卫生纸和手巾。12.4.3 清扫结束后将所有工具收回。 13. 阴沟、窨井、化粪池清洗54、操作程序13.1 目的规范阴沟、窨井、化粪池清洗作业，确保设施能正常发挥作用。13.2 适用范围适用于项目部公共设施中阴沟、窨井、化粪池的清洗作业。13.3 职责13.3.1 保洁班长负责对阴沟、窨井、化粪池清洗作业过程的质量监控，并且详细填写（阴沟、窨井、化粪池）污物清运管理记录。13.3.2 保洁员负责依照本程序进行具体的阴沟、窨井清洗作业。13.4 操作13.4.1 每季度对阴沟、窨井按以下要求清理一次13.4.1.1用铁钩打开井盖。13.4.1.2用捞筛捞起井内的悬浮物。13.4.1.3清除井内的沉沙，用铁铲把粘在井内壁的杂物清理干净。13.4.1.4清理完毕盖好井盖。13.4.1.555、用水冲洗地面。13.4.2 每年对阴沟、窨井按以下要求彻底疏通一次13.4.2.1打开井盖后，用长竹片捅捣阴沟、窨井内的粘附物。13.4.2.2用压力水枪冲刷阴沟、窨井内壁。13.4.2.3清理阴沟、窨井的垃圾。13.4.3 阴沟、窨井清洁标准13.4.3.1目视阴沟、窨井内壁无粘附物，阴沟、窨井底无沉淀物。13.4.3.2水流畅通，井盖上无污渍、污物。13.4.4 注意事项13.4.4.1掀开井盖后，地面要竖警示牌，必要时加围栏，并有专人负责监护，以防行人跌入。13.4.4.2作业时，应穿连身衣裤、戴胶手套。13.4.4.3必须有两人以上同时作业。13.4.5 化粪池13.4.5.1化粪池每56、月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏（委托市环卫所进行清掏）。13.4.5.2清洗完毕，用水冲洗地面。13.5 相关记录13.5.1（阴沟、窨井、化粪池）污物清运管理记录（阴沟/窨井/化粪池）污物清运管理记录AY/-11-A/0时间地 点清掏效果清掏单位清运单位备注备注：1、此表主要为阴沟、窨井、化粪池内污物的清掏、清运的记录； 2、各项清掏、清运内容请单独列表。14. 金属器具上光操作程序14.1 目的对小区保洁范围内金属器具上光质量进行有效控制，确保小区保洁范围内的金属器具符合规定要求。14.2 适用范围适用于金属器具的上光过程。14.3 职责14.3.1 保洁班长全面负责对小区金57、属器具上光操作的日常管理，组织保洁员对本小区金属器具上光操作和质量检查。14.3.2 保洁员负责按本规范对金属器具实施上光操作。14.4 操作14.4.1 上光操作程序图 金属器具上光操作程序图准备去尘上油擦亮结束工作14.4.2 金属器具上光 14.4.2.1准备好所需的擦铜油、不锈钢油和干净柔软的平纹抹布若干块。14.4.2.2用干净的抹布除去金属表面的浮尘。14.4.2.3将清洁剂（即擦铜油和不锈钢油）轻轻摇动，使其均匀且无沉淀，将清洁剂抹在抹布上，在油剂干燥前用力擦拭金属器表面，擦拭时注意要除去器具表面的污迹，直至擦干净为止。14.4.2.4用干净的抹布将器具上的清洁剂擦干净，然后另用58、一块干净的抹布反复用力擦拭，直至器具表面光洁、光亮。14.4.2.5工作完成后收回清洁剂和抹布，清理好操作现场。 15. 常用工具、清洁机械、物品材质的认识与使用15.1 目的规范常用工具、清洁机械、物品材质的使用，确保清洁质量。15.2 适用范围适用于项目部各类保洁器具的操作。15.3 职责15.3.1保洁班长负责常用工具、清洁机械、物品材质的认识与使用的组织实施培训，实施保洁员作业。15.3.2保洁员负责依照常用工具、清洁机械、物品材质认识学习与规范使用。15.4 操作15.4.1 常用工具的认识与使用15.4.1.1扫把（胶扫把、猪毛扫、竹扫把）：室内使用胶扫把、猪毛扫，室外使用胶扫把、59、竹扫把；扫地应从里到外顺序。（猪毛扫不能沾水）15.4.1.2垃圾铲：用于放垃圾，在使用时，应一手拿扫把，一手拿垃圾铲同时进行。15.4.1.3拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地时拖把的水分要扭干，防止水分过多容易滑倒行人，并将拖布散开，增大拖洗面积，增大拖布的使用率。拖桶装水不能超出2/3满，在洗拖把时，用力轻些，并注意前后行人,防止水溢出影响行人及拖把杆碰到行人。根据物品脏的程度及时更换清水并放中性清洁剂一起使用。15.4.1.4尘推：用于瓷砖、大理石、木地板地面。先推尘，推完后喷尘推油，干10分钟后再使用。15.4.1.5水刮：用于洗地、雨天刮水。15.4.1.6玻璃刮、涂水器：用于清洁玻60、璃、墙身瓷砖。应按从上往下，从左往右的顺序操作，在涂水时，扭去多余水分，防止水分过多滴在地面影响行人，工具用完后及时用毛巾擦干，防止生锈。15.4.1.7刀片、铲刀：用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、白英石及墙身上表面上的胶印、口香胶及水泥污渍。15.4.1.8地刷、洗厕刷：用于清洗水泥、白英石地面、地毯，洗厕刷清洗便池。15.4.1.9 胶手套：用于洗手间操作或使用酸、碱性清洁剂，做防护作用。15.4.1.10 毛巾、方巾：用于擦拭物品表面灰尘、污渍。15.4.1.11镜干布：用于擦拭不锈钢镜面手印、灰尘或会议桌面清洁，其作用是无碎毛，较光滑。15.4.1.12百洁布：用于茶水间清洗茶杯或擦拭61、物品表面严重污渍。15.4.1.13伸缩杆：同玻璃刮一起使用，主要清洁高位玻璃、瓷砖、木板墙身。15.4.1.14铝梯：用于清洁高位处的卫生工作。15.4.1.15不锈钢垃圾筒、纸篓等：用于放垃圾。15.4.2 常用清洁机械的认识和作用15.4.2.1洗地机：用于清洗室内大理石、瓷砖、胶地板地面、地毯，室外白英石、水泥地面。使用前注意底盘的安装是否牢固，根据地面材质选择相应的磨片。使用率很高，使用前先放好指示牌，电线应搭在肩上，避免电线卷入。15.4.2.2吸水机：用于洗地、漏雨产生积水的情况。15.4.2.3吸尘机：用于地毯、地面、槽缝吸尘作用，但不能吸颗粒大垃圾，防止堵塞吸口，每用完一次要62、及时清理尘袋。15.4.2.4高压枪：用于冲洗外围地面，使用后必须将水管水放尽，冲洗时双手紧握枪头，以免高压碰伤。15.4.2.5抛光机：用于瓷砖、大理石保养，可增加地面的光泽、明亮度，延长使用寿命期限。15.4.2.6烘干机：用于地毯清洗后吹干或漏雨造成应急处理。以上所有机械在使用前一定要检查好电线是否完好无破损。15.4.3 保洁员具的保养15.4.3.1保洁员具使用完后，都应将工具清洁、擦拭干净。电动保洁员具还应将电源放置指定位置，以备下次再用。15.4.4 清洁物品材质的识别15.4.4.1地砖：大理石、抛光石、云石、瓷砖、白英石、地毯等。15.4.4.2地板：木质地板、胶地板。15.63、4.4.3不锈钢：镜钢、亚钢。15.4.4.4墙面：木质、布质、玻璃、涂料、纸质。15.4.4.5垃圾桶：不锈钢、塑料、铁皮、木质等。15.4.4.6拖把：棉质、布条。15.4.4.7扫把：塑料质、竹叶质、毛质等。15.4.4.8玻璃：镜面、钢化玻璃，有机玻璃。 16. 保洁服务操作程序16.1 目的对小区所有公共区域的清扫与保养进行有效控制，为业主提供一个舒适、优雅的环境空间。16.2 适用范围适用于项目部所有公共区域的保洁工作、保养过程。16.3 职责16.3.1保洁班长全面负责对保洁的日常管理工作。16.3.2保洁员负责按本程序为小区提供保洁服务。16.4 操作16.4.l 保洁要求 164、6.4.1.1为业主提供一个明亮、整洁、休闲的公共环境。16.4.1.2 公共区域卫生保洁工作16.4.2 班前准备： 16.4.2.1由班长开班前会，根据保洁员岗位安排表布置当日工作与计划卫生内容；16.4.2.2检查仪表仪容、出勤，分配工作任务；16.4.2.3保洁员领用工作钥匙，到岗，根据工作任务准备工具、清洁剂等，如需领用工具应认真填写保洁物品领用登记表。16.4.3 清洁服务16.4.3.1每日对大厅进行推尘、抹尘，对公共区域的烟缸、垃圾筒等客用设施进行清洁；16.4.3.2每日对地下停车场进行清扫、抹尘，定期冲洗或拖洗；16.4.3.3每日对大堂公共区域的金属器具进行上光、除尘，具65、体操作详见金属器具上光操作程序；16.4.3.4每日对公共客厕进行清洁，具体操作详见卫生间保洁操作程序；16.4.3.5每日对木器进行清洁，具体操作详见木器清洁操作程序；16.4.3.6电梯轿厢的保洁工作，具体操作详见不锈钢清洁操作程序；16.4.3.7玻璃、镜面的保洁工作，具体操作详见玻璃清洁操作程序、镜面清洁操作程序；16.4.3.8每三天对大堂地面进行补蜡抛光工作；16.4.3.9按计划对公共区域的灯具进行清洗，具体操作详见灯具清洁操作程序。16.4.4 检查工作：16.4.4.1班长根据当天任务，采用不间断的循环式检查方式，检查公共区域的卫生质量，抽查计划卫生的完成情况；16.4.4.66、2检查中发现卫生质量存在问题，应立即督促员工返工,并作好记录，再次验收；16.4.4.3检查发现的设施设备和灯光照明问题须立即向工程人员报修；16.4.4.4做好记录。16.4.5意外事件预案 16.4.5.1地面的蜡或地面的雨水导致业主摔倒：应立即将业主扶起，并进行安抚，询问伤势，送医务室或医院，事态严重的应立即报告上级。16.4.5.2保洁员立即将地面清扫干净。16.4.5.3相关程序见应急预案操作手册16.5 相关记录16.5.1保洁员岗位安排表 AY/11-A/016.5.2保洁物品领用登记表AY/11-A/0 保洁员岗位安排表小区： 年 月 日 至 月 日 AY/-11-A/0序号姓67、 名岗 位 范 围主要工作任务备 注编制人： 签字： 保洁物品领用登记表小区名称： AY-11-A/0日期物品名称单位数量领用人签字使用地点备注17. 保洁高空作业操作程序17.1 目的规范高空清洁作业，确保高空作业安全与工作质量。17.2 适用范围适用于物业管理公司辖区内楼宇外墙高空保洁员作及公共部位登高的保洁员作。17.3 职责17.3.1保洁班长负责高空作业的工作计划制定、组织监督、检查保洁员作和安全管理工作。17.3.2 高空清洁组组长负责依照本程序组织实施高空保洁员作和高空作业安全管理。17.3.3 外墙、登高作业保洁员负责依照本程序具体实施清洗作业。17.4 操作17.4.1 高空68、作业人员资格审查。17.4.1.1外墙清洗作业必须实行审批制度，符合下列条件的作业人员经审批后方可上岗。a) 年满18周岁以上、40周岁以下的健康男性；b)无高血压、恐高症病史；c)视力良好；d)经过专门的高空作业培训并有高空作业操作经验；e)作业前精神状态良好，情绪正常，无感冒头晕等不适症状。e)作业前4小时内没有饮酒。17.4.1.2外墙清洗工必须持有上岗证，并接受物业管理公司的有关培训后方可上岗，入职前每位高空保洁员均应与公司签订责任和合约书。17.4.1.3符合上述条件的人员经本人申请填表、保洁部班长对照审批表逐项检查全部合格后方可进行高空作业。如审查时表中有一项不合格者不允许上岗。169、7.4.2 作业前的安全检查。17.4.2.1每次高空作业前保洁部班长必须详细检查作业工具准备情况：a)吊绳、安全绳有否破损，如有应采取补救措施或更换；b)吊板绳与牢固件的绳结有否松脱，如有，应重新打死结；c)安全绳的结点是否打牢，否则，重新打死结。d)登高用的爬梯是否牢固、安全。e)是否有2人以上配合操作17.4.2.2 楼顶固定绳索点是否牢固，如不牢固应更换绳索锁定点。17.4.2.3 检查绳索与建筑物接触的棱角部位有否加胶或绳套，如否，应立即加套。17.4.3 高空作业人员的着装检查。17.4.3.1高空作业人员的着装必须符合下列要求：a)工作服为紧身束腰式；b)上下衣装没有口袋，鞋子不70、是系带式；c)衣服纽扣完全扣好；d)身上不佩带钥匙链及任何硬物；e)手套为五指薄型手套；f)安全帽为紧口式。17.4.3.2保洁部班长应对上述着装逐项检查一遍，全部符合要求后方允许进行高空工作。17.4.4 保洁员具的准备。17.4.4.1备好扫把、抹布、垃圾袋、清洁桶等。17.4.4.2根据外墙装饰材料和脏污程度配制合适清洁剂：a)清除水泥、白灰等污渍时，选用盐酸外墙清洁剂b) 清除污渍、锈渍、油渍用万能外墙清洁剂，如油污、锈渍太强时，应用氢氯酸清洁剂（腐蚀性强注意安全）；c) 清洁玻璃面时，需用玻璃清洁剂。17.4.4.3清洁剂勾兑配置后，装入容器内和毛刷、墙刷、抹布等保洁员具一起放入清洁71、桶内。17.4.4.4清洁桶、喷水枪固定在吊板上。17.4.5 底层的安全防护。17.4.5.1底层为路面或人行道时应设置护栏、挂上警示牌，以警示行人绕开行走，禁行区内的路面铺上塑料布，以保护地面不被污染。17.4.5.2楼宇周围如有绿化带的除设置护栏、挂上警示牌外，应对绿化带采取防护措施以防毁坏绿化带。17.4.5.3以上工作准备完毕、检查无误时方可作业。17.4.6 外墙清洗、登高清洁操作程序17.4.6.1缓缓将吊板放下，到达第一工作位置。17.4.6.2用水枪对准清洁位置冲水除尘。17.4.6.3将清洁剂涂在清洁面上，用墙刷反复擦拭。17.4.6.4用水枪再次喷水喷净。17.4.6.572、逐渐下滑，依次作业，至底层。17.4.6.6登顶依次进行上述工作。17.4.6.7登高清洁具体操作详见室外公共区域清洁操作程序和玻璃清洁操作程序17.4.7 高空作业注意事项17.4.7.1注意拿牢手中的作业工具，防止掉落。17.4.7.2不准在高空中相互传递工具或投掷物品。17.4.7.3禁止在作业时谈天说笑。17.4.7.4禁止在高空作业时做大的悠荡动作。17.4.7.5注意墙面附着物、避免碰损或伤害自己。17.4.7.6监控人员监控到位，严禁离开。17.4.8 高空作业禁止事项17.4.8.1下列情况下，禁止高空作业：a)安全绳具没有检查；b)登高用具未做检查。c) 没有现场监护人员；d73、)风力超过四级或气温超过35摄氏度。e) 雷雨大雾天气。f)作业人员身体不适。g) 本人不愿意操作的，不能强迫上岗。17.4.9 高空作业完毕后的工作。17.4.9.1全部作业完毕后收起吊绳及工具。17.4.9.2撤除地面路障、警示牌。17.4.9.3消除地面水油污物、撤除塑胶布。17.4.9.4工具收纳入库。17.4.10 高空作业器具的管理与存放。17.4.10.1发现绳索离股或单节内断丝超过3根时，做报废处理。17.4.10.2吊板安全带上的部件不准随意拆卸。17.4.10.3自锁器涂上润滑油。17.4.10.4及时晾晒吊绳。17.4.10.5搬运时，禁止使用有钩刺的工具。17.4.1074、.6专人保管、专项使用、不准外借它用。17.4.10.7储存在干燥通风处。18. 家政服务操作程序18.1 目的规范保洁员家政服务的操作，以最好的工作质量和工作标准为小区业主提供家政服务。18.2 适用范围18.2.1适用于项目部管辖范围内所有的家政服务工作。18.2.2室内玻璃、洁具、厨具、灯具、地面、墙面的清洁。18.3 职责18.3.1保洁班长负责本规程的监督实施及质量控制。18.3.2保洁员依照本规程实施家政服务工作。18.4 操作18.4.1 准备工作18.4.1.1单据的准备：看清楚客户服务单上业主姓名、单元号及家政服务的内容。18.4.1.2清洁用具的准备：根据业主所需的家政服务75、内容，准备好必须的工具，如：玻璃刮刀、抹布、拖把、清洁剂、鞋套等。18.4.2 家政服务的注意事项18.4.2.1敲门：带着准备好的工具，按业主约定的时间来到业主门前，轻按门铃一下，若无人应答，停顿四秒后，再按一下门铃，若按三下门铃皆无人应答，保洁员应到分公司客户服务中心，请客户服务中心与业主联系后再进行下步工作。18.4.2.2问候：当业主开门后，保洁员应立即向业主致意问好，“先生/小姐，您好！我是物管公司保洁组员工，很高兴为您服务！是您需要家政服务吗？”当得到肯定后，保洁员应该立即征求业主的意见：“先生/小姐，如果我们现在就开始，您方便吗？”如业主同意，立即穿上鞋套进入业主室内，并记录进入76、时间。18.4.2.3 打开业主房门，将“正在清洁”牌挂于门锁上。18.4.2.4按照客户服务中心与业主约定的项目对业主室内进行清洁。18.4.2.5在清洁过程中，应注意如下问题：a)“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻，以免影响业主的生活；b)当遇业主家中的一些饰物需搬动后才能进行的，应先征得业主的同意后方可操作；c)小心谨慎，对业主的东西要轻拿轻放，千万不能弄坏业主家里的任何东西；d)操作严谨，操作时不能将污水或药水溅到业主家的墙面或墙纸上；e)切忌与业主闲谈与工作无关的事；f)清洁完毕，应注意关好照明开关、水龙头开关；g)不得接受业主任何恩惠，当业主给保洁员小费或赠送其他东西时，保洁员应婉77、言拒绝：“能得到您对我们工作的肯定和认可，是对我们最大的鼓励，您的东西我们心领了，我们会再接再励，把工作做得更好。”18.4.3 卧房、客厅的清洁18.4.3.1将床单、毛毯或棉被铺叠整齐；18.4.3.2 微湿布擦拭家私、桌椅、茶几后，用干布擦净；18.4.3.3沙发除尘后，摆放好沙发巾、靠垫；18.4.3.4干布擦拭电视机及其他电器；18.4.3.5对摆设物品茶具除尘；18.4.3.6用掸子掸净四周墙壁；18.4.3.7擦干净地板。18.4.3.8如有打蜡、抛光、吸尘等项工作，具体操作依照相关的操作程序。18.4.4 门窗的清洁18.4.4.1擦拭门锁及门面；18.4.4.2拉开窗帘用玻璃78、清洁剂擦拭玻璃并用干布抹净；18.4.4.3擦拭内外窗框、轨道；18.4.4.4保洁完毕应关好门窗、拉上窗帘。18.4.5 厨房的清洁18.4.5.1用全能水擦拭电冰箱、消毒柜；18.4.5.2用清洁剂洗擦厨具，过清水后用干布抹净。18.4.5.3 摆放好厨具物品，擦洗砧板刀具。18.4.5.4倒掉垃圾桶内垃圾。18.4.5.5厨房地面保洁。18.4.6 卫生间的保洁18.4.6.1用毛刷刷洗脸盆、浴缸及壁面磁片，然后用干布抹净。18.4.6.2用毛球刷洗马桶，擦拭两块盖板及底座。18.4.6.3干布抹净镜面及卫生间摆设物品。18.4.6.4倒掉纸篓内的垃圾。18.4.6.5卫生间地面保洁。179、8.4.7 清洁标准18.4.7.1卧房整洁、床务干净、物品洁净。18.4.7.2客厅内家私光亮无尘，沙发、茶几及摆设物品干净，地板、天花、壁面无尘。18.4.7.3厨房洁净、厨具抽烟机、冰箱等表面干净。18.4.7.4卫生间“三缸”干净无异味，镜面、墙壁瓷片干净无尘，无水渍。18.4.7.5门窗洁净。18.4.8 验收18.4.8.1当做完清洁后，应反复检查1遍，确保工作无遗漏时收拾好作业工具。18.4.8.2立即请业主验收，若业主不满意，需作返工，直至业主满意为止。18.4.9 记录。根据进入业主单元内的时间和清洁完成时间，准确记录下此次家政服务的共计时间、耗用材料等，并请业主签字确认。18.4.10 家政服务结束，礼貌地向业主道别：“先生/小姐，再见！欢迎您随时打电话到客户服务中心，我们会竭诚为您服务。”并轻轻地拉上房门。18.4.11摘下“正在清洁”牌，锁好业主房门。18.4.12将当日的业主签单上交保洁班长。