1、小区物业管理服务标准和监督考核办法编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 小区物业管理服务 标准和监督考核办法总体要求：通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法，体现“质价和符”和“明明白白”消费，为小区的广大业 主提供安全、舒适、温馨的生活环境，为业主提供良好的服务。管理服务标准一、客户服务总体要求：服务有效投诉少丁-5%,处理及时率100%；业主满意率80%以上。不达标即为违约。具体要求：1、佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁。对业主（使用人）的报修与求助耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、 服务方式、2、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。2、服务时限。急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释， 做出限时承诺。小修2日内修复，持殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预 约、雨天筑漏可不受2日限制）。3、对业主的投诉及时回访，回访率100%,并件件冇记录。二、房屋、共用设施、设备维护与管理总体要求：房屋完好率大于等于98%；设施设备完好率大于等于95%；不达标即为违约。具体要求：1、巡检。（1）每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全而检査1次，掌握房屋设施设备完损状 况，对完损程度做3、出评价，做好记录；（2）每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报 告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作：在冬、雨季和夭气界常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差, 易出问题的部位重点检查；（3）每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通南水口、落水管等；毎日巡视1 次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共川部位的门窗、玻璃、路灯等；（4）每年秋季对共用部位门窗做专项检查 I次，发现问题及时解决；（5）巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行人、中修或更新改造的项H报告 业主或者业主委员会。2、房屋。（1）装修管理。将住宅室内装饰装修工4、程的禁止行为和注意事项告知装修人;在业主（使用人）装修房屋备案登记时，对 不符合政府有关规定和业主公约的内容，应在2个工作日内给出修改虑见；业生（使用人）装修期间每日巡査装修施工情 况；对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改疋的，应当及时报告有关部门依法处理。（2）油漆粉饰。钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）、等应3年油饰1次；楼梯间、共用走廊的室内 墙面每5年应粉刷1次。（3）建筑物外立面。木小区建筑物外立面原则上每8年粉饰1次。因施工等原因致使建筑物、构速物外立面有明显污迹的, 应当及时进行清洗、粉饰。2、给排水系统及其配套设施。（1）给水设施，泵、管道、水箱5、阀门、水表等运行正常，出现问题随时处理。（2）排水设施。化粪池每年清理n次， 每季巡查1次。楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换。每月清扫1次以上排水明沟，；每2个月对地下 管井清理1次，每季度对地下管井疏通1次，保证通道清洁，排水畅通。3、供配电系统建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检査制度、维护制度、安全 及交接班制度；所有供配电设备运行正常，没有人为故障。4、智能化系统设备运行正常，专业人员24小时位班，监控反应灵敏，升常情况及时检修。5、避雷接地系统。每年雨季來临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系6、统检查，发现严重 腐蚀、松脱等立即更换或紧尚。6、电梯运行与管理（1）与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。（2）每日监督电梯运行状况，加强日常维修保养，电梯及英安全设施每月不少于2次，每年进行1次全而调整和测试，确 保电梯及安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于7%。（3）电梯维护保养提前一天通知业 主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。（4）制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号后 迅速通知维保单位派人排除设备故障，并尽快设法解救乘客。7、道路、停车场、车库及配套设施（1）保持本7、小区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；发现损坏及时修补；（2）按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路 面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；（3）停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必耍的消防设备。三、清洁管理总体要求：内外坏境整洁，没有卫生死角,坏境卫生清洁率达99%。达不到此要求即为违约。具体要求：1、般管理。每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地而和水泥地而每月刷洗1次；每日收集2次业 主（使用人）垃圾：每周用干净的抹布擦抹2次楼梯扶于；各层利通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、 指示牌等公共设丿施每周循坏淸洁1次；各梯间墙面、天花板每周除尘1次：每月擦洗28、次楼梯道共用门窗玻璃。地而、梯 间洁净，无乱贴乱划，无擅自占用现象,无乱堆乱放;铁栏油漆完好无脱皮；扶手护拦干净、光亮；梯间顶面无蜘蛛网、大 理石地面干净;玻璃、墙面、门窗保持干净。灯具每季擦抹1次。2、电梯及电梯厅保洁。保持电梯轿箱清洁,每日淸洁1次；灯饰及轿箱顶部每周淸洁1次。避免在客人多时清洁电梯,若 冇人乘搭电梯应秒停清洁工作。3、共用车库保洁，地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无界味、空气流通;管道标识清楚，油漆 无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无灰尘。4、道路保洁，道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、污渍、泥沙；地面垃圾9、滞留时间不能超过1小时；路边灯具的灯盖、 灯罩、灯座明亮清洁。6、休闲及绿化带保洁，外观整洁，地而垃圾滞留时间不超过1小时。7、垃圾桶、果皮箱保洁，垃圾桶、果皮箱 无明显污迹、油污，无明显异味。8垃圾收集与处理。垃圾日产日淸；建筑垃圾定点堆放；垃圾收集车表而洁净，无污染，无垃圾外溢、气味四散、垃圾 洒落。9、卫生消杀。夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次；火鼠：每季进行1次。五、园林绿化养护与管理总体要求：园林绿化与小区整体环境相协调，美观，花草树木反势良好，符合季节气候特点，没冇人为毁绿损绿事故。达 不到此要求即为违约。具体要求：1、草坪。成活率在95%以上，生长茂盛；整块草地没有已开花杂草，10、整块草地没有明显阔叶杂草；无病虫害；绿地整洁， 无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；根据草坪种类、季节、生长周 期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪利灭虫。2、园林树木。长势强，生长超过该树种、该树木的平均年生长量；树冠完整美观，没有死树和枯枝死杈；树木枝干无机械 损伤，无明显缺株；绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐，生长健壮，叶色正常，修剪造型美观, 无死株和干枯枝。3、花坛。花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美，无枯枝，无病叶。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清洁卫 生。4、人工水系、喷水池，池底清澈见底，水面无杂物11、池底无沉淀物、池边无污迹。四周安全设施状况，发现损坏及时修 复。六、安全防范总体耍求：阻止或减少刑事案件，杜绝因管理不善而发生重大或较人治安案件。公安部门鉴定小区内发生的刑事案件或治 安案件主尖原因系由物业管理企业管理不善即为违约。具体要求：1、配备接受过专业训练的专职保安人员。保安人员要身体健康，贲任心强，无犯罪记录，工作认真负责，学握基木安全护 卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规；当班时佩戴统一标志和执勒工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范 整齐；上岗时韬神振作，举止文明，仪态良好。2、门卫。本小区实行封闭管理。主出入口 24小时至少冇2人冇值班看守，本小区人员车辆凭卡进入，外12、來人员应进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入，杜绝耒经受访业主同意的其他人员进入：人件物品搬出实行登记，实施交通抬挥交通疏导 等工作。交接班制度完善，并冇工作及交接班记录。3、巡逻。白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人 员不少于2人；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使川人）投诉和求助；回答川户的询问；在遇到突发事件时，及 时报吿警方与管理处，必耍时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检査。4、紧急事故反应。（1）制定紧急事故处理预案，至少包括:火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散、公共卫生以及电 梯应急等13、；（2）有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；（3）高层住宅按消防要求组织进行疏散演习；（4） 对紧急爭故做出快速、正确的反应，尽可能减少破坏和损失程度；（5）组织恢复生活秩序。5、其他防范措施。（1）设有业主（使川人）求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，确认后管理处应立即派 人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；（2）涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；（3）协助有关部门维持小 区正常生活秩序，防止不安全事件发生；（4）对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照 明；（5）建立空直房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。七、14、交通、车辆管理总体要求：车辆进出停放有序，避免交通事故，不因车辆停放和行驶的原因损坏绿化、其他设施。达不到此要求即为违约。 具体要求：1、冇较为完善的车辆管理制度，包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、过夜或临时停放位置进行引导，保持车 辆行驶通畅。停车按照物价部门核发的收费标准收费。2、在交警部门协助下在小区设置明显的交通标志，划定禁止车辆停放的区域。杜绝车辆在禁止停放区域停放。3、维持交通秩序，发现车辆乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。4、封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录。5、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行。6、杜绝15、外來车辆进小区停放过夜。杜绝非小型机动车停放过夜。7、对业主违反业主公约和小区有关车辆管理的规定的行为进行及时劝阻。八、消防管理总体要求：设施齐全，标识清晰，使用功能良好，防止火灾责任事故。具体要求:1、定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提窩自防自救 的能力。2、根据防火、火火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障。3、制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用。4、发现火警迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力暈救火，抢救生命和物资，派人接应消 防午:，服从火场总拆挥员的统一指挥。5、每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现 设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转。每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防 监控设备；消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地血无积灰，临控箱表血无污渍；每日填写工作记录，建档备 査。九、档案资料管理1、档案资料齐全完整；2、分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；3、及时变更登记，账物相符。