1、小区物业控制中心管理规定及预约流程图编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 十八、中心电话使用规定 1.目的 为加强礼仪规范，提高工作效率，减少费用支出2.范围 适用于xx中心3.方法和过程控制3.1中心紧急电话电话仅限中心值班员使用。3.2管理处人员拨打电话，须到管理处的内部外线；任何人不得将中心紧急电话告知自己的亲朋好友，若中心接到找部门同事电话应礼貌告知另外电话或其他联系方式，属于正常客户来电应长话短说，以免长时间占线阻碍其他客户来电。3.3电话响三声前必须接起，接完后轻轻放下电话。 3.4中心值班员不得拨打私人电话2、，必要情况下拨打电话不得超过三分钟。3.5不得打声迅台电话（如168等），发现后，除交清电话费后，予以100元的罚款。3.未经管理处经理同意，不得任意拆除、安装电话，造成损失者，负责赔偿。3.8安全主管负责现场的监督管理，对违反以上规定的人员，责任人及时开处罚单。十九、控制中心管理规定目的：加强中心值班人员工作责任心，明确岗位职责、增强指挥中心的服务功能，提高中心值班员对信息收集、处理、反馈的及时性、准确性，发挥指挥协调的重要作用。适用范围：xx管理处监控中心方法和过程控制：1、 中心值班人员必须严格要求自已，认真学习公司及管理处文件精神，遵守公司规章制度员工手册的相关规定，加强业务知识的学习3、，了解和掌握与工作有关的业务知识，不断提高自身素质；2、 中心值班人员必须熟悉小区内工作人员的职责范围和特长，了解各类手续的办理程序；熟悉各项费用的收取标准、范围及相关规定等，熟悉小区环境、楼宇结构、设施（供电、供水、消防、报警、监控系统等）位置，器材布置及控制范围。3、 熟练掌握中心各种设备（居家报警系统、录像监控系统、住户对讲系统、小区背景音乐系统等）的正确操作，严格遵守中心设备保养计划，相关系统（设备）出现故障时，认真作好当天维修服务和申报记录，重要电话、对讲记录、设备运行及交班情况记录，录像带录像起止时间记录；4、 值班人员应认真观看闭路监控系统，密切注视小区内人员、车辆的出入情况，随4、时掌握各值勤岗的工作动态，确保在紧急情况下信息的传递渠道畅通无阻；5、 通过电话和对讲系统及时收集各种信息，并对信息进行分类，熟悉信息传递的流程及处理结果的反馈。6、 对受理的顾客投诉应及时处理并分类作好记录，不能处理的及时转报客服前台人员进行处理，并跟踪处理结果的有效性。7、 严格按体系文件和管理处的补充规定做好各种与中心相关的质量记录。8、 任何人借用小区内公共用房、设备房钥匙必须严格遵守钥匙借用程序，领取及存放时必须当面核对，并做好借用登记记录。9、 每日按时开关音响系统并注意系统运作状况，背景音乐开放时间：上午10：0012：00， 下午17：0019：00。10、 积极协调和配合客服5、前台、技术、环境等各部门工作，并提出合理化建议。11、 负责办理停车场车辆进出凭证，停车票收发登记手续，严格监督安全员履行物资搬运放行条手续。12、 如发生重大质量事故或值班人员不能处理的事情，要及时向安全主管或部门经理汇报，按照经理指示求助社会力量解决，并认真做好相应的记录；及时处理或记录夜间发生的紧急事件，并立即通知安全主管到现场协调，小区卫生方面的遗留问题，交班时接班人在早七点通知外包保洁员进行处理。13、 严格遵守控制中心的管理规定，不得让他人操作指挥中心的监控系统、居家报警系统、背景音乐系统、保安对讲系统等各类设备；未经部门经理或安全主管的同意，不得随意找他人或替他人顶班。14、 督6、促现场安全员检查小区各装修户各施工人员的留宿问题，及时制止超时装修，禁止其它影响住户休息的声响。15、 每晚22：00提醒岗位对红外线对射进行测试，对检测后出现问题做好记录，及时通知相关部门进行维修。16、 指挥中心内存放的消防工具、器材为消防专用物品，任何人不得将其挪做他用。17、 每日清理中心各类设施及地面，并每周擦拭消防器材，严禁在中心存放与工作无关的各类物品。18、 交接班时接班人员应提前十分钟到达指挥中心，熟悉和了解上一班发生的事情，如遇有重大事情未处理好，交班人员不得离开中心。19、 安全主管应根据每周的实际工作情况召集其他业务部门，召开工作协调会，认真听取其他部门对中心工作的建议7、，并针对具体情况作出相应的整改；并在每周六将本周的信息处理情况交各个业务班组传阅或张贴。20、 任何人员无特殊情况，不得在指挥中心接听拔找与管理无关的电话，特殊电话需及时转接其他电话号码。21、 非值班人员不得擅自持车载对讲机呼叫，如确因工作需要必须用对讲机传递信息，须征得值班人员同意或由值班人员代为呼叫。22、 严禁在指挥中心阅看与工作无关的图书、报纸、杂志等。23、 值班人员须监督其他人员不得在指挥中心闲聊、逗留，与中心联系工作简明扼要。24、 中心 备用工具箱应妥善保管，借用时需填写借用登记表。25、 任何人员不得在中心吸烟、吃零食或其他违规行为，所有人员均应努力营造一个严肃、有序，整洁8、的工作环境，值班人员有权对违反本规定的行为进行批评，任何对指挥中心正常工作的开展造成影响的人员和行为，一经调查属实，将予以严肃处理。二十、xx指挥中心应急方案.目的：规范指挥中心管理流程，使中心工作进一步规范化、制度化；发生突发事件后指挥中心第一时间能调动必要资源，提高中心处理突发事件的能力。.适用范围：xx管理处.过程与方法控制：.指挥中心设立紧急备用电话。在发生紧急事件的情况下，指挥中心人员需要利用紧急电话及时与有关部门联系并向管理处的主管以上人员汇报情况。.在预见有紧急情况发生的情况下，中心应通知中心顶岗人员待命，随时听候中心调度。中心顶岗人员名单如下：闭险峰、肖泽勇、邓集云、黄玉广不当9、班的安全主办和安全班长及指挥中心不当班人员；.在发生紧急事件的情况下指挥中心需要及时与顶岗人员联系，要求顶岗人员及时赶到指挥中心协助处理紧急情况并根据实际需要由中心分配相应工作。.指挥中心顶岗人员必须保持手机小时开通，在手机无法联系的地点必须另有一种可靠的联系方式。.在发生紧急事件的情况下，管理人员需要向指挥中心发布重要指令时也应该通过紧急备用电话与中心联系。.指挥中心对突发事件需按照客户提供的统一向顾客的回复口径，及时通知所有与顾客有接触的工作人员。.指挥中心在接到公司、传播媒体、供电、供水、供气等部门发布的预警信号后，根据警情的等级第一时间通知部门经理、助理，各部门的主管、主办、班长、现场10、的工作人员。将小区的电梯、设备房、水泵房、发电机房假日广场、会所、仓库放上明显的防雷、防暴雨、防洪的标识。通知小区现场岗位准备好单元门、电梯机房、设备房钥匙。通知维修人员将小区的柴油室、发电机房、设备房进行全面检查，并准备好充足的发电机用油，保证发生突然情况后发电系统能及时启动，从而保障指挥中心、小区公共场所的照明；.小区突然发生停水、停电、停煤气等情况，指挥中心立刻通过紧急广播知会小区住户、学校、超市，并及时通知部门经理、各部门主管做好紧急预防工作；小区有计划的停水、停电指挥中心应在停水前通过广播向小区住户进行广播。紧急事件发生在晚上：以后指挥中心可不再广播，应通过住户对讲系统或电话向业主作11、好解释工作；.9指挥中心在接到停水、停电、停气、暴雨、台风等预警信息后，应及时通知管理处客户、维修、安全人员及中心顶岗人员做好应急准备。通知安全、保洁、绿化等现场工作人员做好防雷、防风、防暴雨的措施。在通知小区住户作好蓄水、防雷、防风、防暴雨准备的同时还应通知学校、幼儿园、超市提前做好相关准备。二十一、控制中心预约流程图客户预约维修家政绿化家政清洁家政工程返修预约时间和有效联系方式，确保预约时间内有人在家家政内容：具体位置内容、事项、以及客户其他要求记录房号、清洁事项、有无清洁材料等、有无其他要求；预约时间和有效联系方式，确保预约时间内有人在家记录报修内容，确保预约时间内有人在家，并引导业主跟12、客户前台联系。联系方式：确保有效、建议客户留电话预约时间：确保预约时间内有人在家维修内容：具体位置、事项、材料、原因、客户其它要求跟踪确认处理结果、记录跟踪确认处理结果、记录回复客户并跟踪返修进程客户前台将返修内容报返修部门。将工程返修单转交客户前台客户前台跟踪确认处理结果客户前台通知家政服务实施将维修家政服务转交客户前台前台通知实施绿化家服务绿化家政服务转交前台记录并向客户复述确认前台通知实施清洁家政服务清洁家政服务转交前台记录并向客户复述确认记录并向客户复述确认客户前台回访登记、关闭回访登记表格、关闭回访登记表格、关闭返修完成，回访登记关闭二十二、消防管理规定 为了保障业主、住户生命财产安13、全，确保业主、住户有一个良好的生活环境，特制定如下消防管理规定：一、 严禁损坏、挪用消防器材、挪用消防水源。二、 严禁未申请审批即进行室内装修。三、 进行室内装修需要增设电气线路时，必须符合安全规定，并需经管理处装修管理员审批检查后方可施工,严禁乱拉乱接电气线路。四、 严禁用不符合防火要求，未经防火处理的材料进行装修。五、 烧焊等动火作业，必须持特种操作上岗证，并应向消防机关提出申请，审批后在小区管理处管理人员的指导监护下方可作业，严禁未办理手续和非持证作业人员进行动火作业。六、 严禁占用、堵塞消防通道、天台出口或其他安全出疏散口；严禁在楼道、天台上进行喷油漆等作业。七、 严禁封闭或损坏安全疏14、散指示，事故照明设施或消防标志等。八、 严禁在户内存放大量易燃易爆物品，小量存放时必须避开高温撞击；严禁使用瓶装液化石油气，而且不得存放。九、 严禁储存烟花爆竹，炸药、雷管及各类剧毒品。十、 严禁把烟头及其他带火物品投向户外。十一、 严禁在小区内及阳台堆放燃油、油漆、天那水及其他可燃性溶剂，及泡沫塑料类、纸布类等易燃易爆物品。十二、 各住户必须服从消防机关和管理处有关消防方面的管理、监督、不得刁难、辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督工作人员依法执行职务。十三、 管理处全体管理人员为小区消防管理监督人员；发生火灾时，必须迅速报管理处或报火警，都有救火的义务，并且听从消防机关或管理处的指挥。物业15、控制中心主管工作职责1、 为服务中心监控中心第一责任人；2、 工作直接对主管负责；3、 对控制中心团队管理、员工思想动态、日常培训、内务管理、装备管理及使用负责；4、 对控制中心的日常检查及夜间检查结果负责；5、 对控制中心人员的考勤、考核具有初步考核权，并负责对员工的公休安排。6、 对控制中心的岗位的工作状况、服务标准及要求负责；7、 对控制中心值班员的业务培训、辅导及对设备的操作技巧的熟练程度负责；8、 对技防监控设备的管理负责；9、 对中心所接收到的信息的传递、跟踪负责；10、 对处理现场紧急任务或其他工作的调度负责；11、 对中心所记录的信息的完整性、规范性内容负责；12、 对中心值班员对项目管理现场环境、岗位布置的了解程度负责；13、 对控制中心的相关资料的保密负责；14、 对控制中心的资料建档负责；15、 对控制中心的应急物资管理负责；16、 对服务中心的管理用房的钥匙管理负责；17、 对监控录像的管理负责；18、 对遗失物品的管理负责；19、对业主邮件管理负责；