1、地产公司物业介入及承接验收管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录管理规定1、物业管理委托管理规定02、物业介入管理规定43、物业承接与验收管理规定84、集中入住管理规定155、保修期内设备及设施维修管理规定266、委托资产经营管理规定347、筹备成立业主委员会管理规定378、社区主题文化活动暂行管理规定419、物业相关档案资料管理规定4310、工程维修管理规定46操作指引1、开荒保洁作业操作指引482、编制物业管理方案操作指引513、物业管理费测算操作指引574、质量保证金操作指引685、售楼处、样板间、样2、板区物业管理操作指引776、物业部客户投诉处理操作指引84物业管理委托管理规定第一章 总则第一条 为进一步理顺投资公司所属企业与物业公司之间在物业管理阶段的经营管理关系，建立规范、高效的协作机制，提升品牌及信誉，培育忠诚客户，促进房地产公司销售，特制订本规定。第二条 本规定适用于投资公司所属企业和物业公司（以下简称地产公司、物业公司）之间新项目物业管理的委托。第三条 本规定所称的物业管理委托主要是针对物业公司承接地产公司新开发项目的合同洽谈、方案确定、物业服务合同与物业服务协议的签订等过程。第二章 职责划分第四条 投资公司物业管理部负责物业服务合同、物业服务协议的审批。第五条 项目所在地产公司3、负责审核物业公司的物业服务合同(含管理方案)、物业服务协议，负责组织新项目物业管理招投标工作。第六条 物业公司负责具体编写新项目招投标文件、编制项目物业管理方案、进行费用测算、草拟物业服务合同和物业服务协议、临时管理公约。第三章 工作内容与责任第七条 物业管理招投标 一、地产公司根据政府主管部门关于项目物业管理招投标管理的相关规定，与政府招投标办等部门及时沟通，在项目正式开盘销售前30日内与物业公司配合完成项目招投标工作，并签订物业服务合同。二、物业公司收到物业管理招标信息后，应迅速组织人员从地产公司(或委托招标单位)获得招标文件或相关资料，购买招标文件，缴纳投标押金，报送投标申请。并组织相关4、部门专业人员成立投标工作小组，完成物业项目调查、招标文件分析、投标文件编制及评审、参加开标及中标后的合同谈判等工作。第八条 物业服务合同签订一、地产公司在房屋销售前30个工作日内，组织物业公司签订物业服务合同。二、合同由物业公司参照国家建设部相关示范文本起草，报地产公司审核会签、投资公司物业管理部审批。1、合同中应明确委托物业管理内容、委托管理期限、双方权利义务、物业管理服务标准、物业管理服务费用、项目开办费用、维修基金管理、管理/经营用房、空置房管理费、车库、会所等配套设施管理等。2、物业公司在签订物业服务合同前应完成物业管理服务费标准测算，报地产公司审核、投资公司审批后执行。服务费标准应参5、照行业水平和政府限价，结合物业公司自身的经营成本和地产公司销售需要确定，原则上应保证项目入住两年内能实现收支平衡。如收支不能达到平衡，应明确亏损责任承担方和分担方案报投资公司审批。对于由于配合地产公司销售需要等而产生的定价亏损，应明确对物业公司的补偿方式，具体形式由双方协商解决。3、有关项目开办费是物业公司进驻项目时产生的办公用房、员工宿舍、食堂、活动室及其装修和必备物资等的一次性费用，可由地产公司实报实销一次性支付，或由物业公司在管理费测算中分摊进去。如地产公司认为测算的物业管理费偏高，也可由地产公司承担项目开办费用。4、对因市政配套不到位等原因，项目用水、电、气、暖等费用由于非销售承诺形成6、的交费与收费之间存在的价差、量差，如按施工用电或工业用电标准交费与按民用标准收费之间形成的价差、施工返修等造成水电开支过大等，即实际存在的收支价差和量差，以及因二次加压供水、供暖未及时移交等发生的费用，由地产公司承担补差责任。第九条 物业服务协议签订一、物业服务协议由物业公司负责拟定，在房屋销售前30个工作日内报地产公司审核确定。二、物业买受人与地产公司签订房屋买卖合同的同时，与物业公司签署 物业服务协议。1、协议内容包括：双方的权利和义务、物业管理服务内容和责任、物业管理服务质量标准、物业管理服务费用、有偿服务费用、维修资金的管理与使用、保险、广告牌设置及权益、违约责任等。2、协议中对物业服7、务费、公共产权、维修资金管理和使用、服务内容和责任等方面条款应严格审核，慎重严谨。为了规避日后经营风险，对管理费定价亏损的项目应在协议中明确与业主约定：“物业管理定价，地产公司给予了相关支持，物业公司与业主重新签订委托合同时，物业公司可根据实际运作情况，与业主协商调整管理费标准”。3、该协议应明确起止时间为自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同 生效时止。第十条 签订临时管理规约一、地产公司在销售前将项目临时管理规约向物业公司买受人明示，并予以说明。物业买受人与地产公司签订物业买卖合同时对临时管理规约予以书面承诺认可。二、临时管理规约由物业公司负责拟定，在房屋销售前30个8、工作日内完成地产公司审核、投资公司审批。第四章 附则第十一条 本规定由投资公司物业管理部负责解释。第十二条 本规定自下发之日起执行。物业介入管理规定第一章 总则第一条 为做好项目优化设计、施工等工作，为后续的物业管理奠定良好基础，提升业主（用户）对产品的满意度，特制订本管理规定。第二条 本规定适用于投资公司所属企业和物业管理公司（以下简称地产公司、物业公司）物业介入管理。第三条 本规定所称物业介入是指物业交付使用前，物业公司向地产公司提供的为了优化设计、优化施工、服务销售的一系列有偿物业管理服务，它是物业管理服务的重要内容。第二章 职责划分第四条 投资公司物业管理部负责项目规划设计阶段的介入，9、并对物业公司介入工作进行指导监督。第五条 项目所在公司负责组织和监督物业公司的介入工作，提供必需的工作配合和资源支持，并对物业公司的意见和建议做出反馈。第六条 物业公司负责项目规划设计阶段开始至项目正式承接前的介入和营销配合。第三章 物业管理介入的阶段、内容和责任第七条 根据地产项目开发特点，以及物业服务的需要，物业管理介入的阶段包括：一、项目可研论证阶段二、项目规划设计阶段三、施工图设计阶段四、项目施工阶段五、营销推广阶段第八条 项目可研论证阶段介入内容和责任开发公司开发（物管）部门组织召开新项目工作专题会，新项目可研报告/市调大纲。物业公司根据地产公司要求，对新项目周边类似楼盘物业管理区域10、市场状况组织调查，并依据考察情况形成项目物业管理评估报告，提交地产公司决策参考。第九条 营销策划阶段介入内容和责任地产公司销售部门在内部预售前60日内召开新项目物业管理相关工作要求说明会，介绍项目营销基本思路，提出对项目物业管理的总体要求。物业公司根据地产公司要求，在项目内部预售前30日内，完成下列工作：一、对项目物业管理概念进行策划和提炼，报地产公司参考选用，以使物业管理能够真正作为服务产品与地产产品定位紧密结合，对地产公司产品形成重要的补充、包装和提升，同时也作为销售卖点可供提炼的内容之一。二、对项目物业管理服务工作进行全面策划，形成物业管理方案，报地产公司审核、投资公司审批后组织实施。第11、十条 项目规划设计阶段介入内容和责任一、在项目规划设计阶段，介入工作由地产公司开发设计（或物管/客服）部门负责协调物业公司进行。物业公司的主要工作是：1、整理、汇总、分析集团开发其他类似楼盘中出现过的规划设计、房屋质量通病问题；2、从物业使用便利、配套完善的角度提出规划设计建议。二、 物业公司将以上问题整理编制成物业规划设计阶段介入意见书，在地产公司提出书面要求后10个工作日内（但须确保在项目设计任务书编制前）提交给项目所在地产公司。第十一条 施工图设计阶段介入内容和责任一、 在施工图设计阶段，介入工作由地产公司开发设计（或物管/客服）部门负责协调物业公司进行。物业公司的主要工作是：1、从方便12、业主生活，降低日后物业管理成本的角度，向项目所在地产公司开发设计部门提出设计建议；2、通过对集团内部相关类似项目的物业管理调研，汇总分析类似工程质量问题，如建筑中出现的漏水、墙面冷桥、维护栏的设置等，在介入报告中列出反馈给项目所在地产公司开发设计部门，以便在设计中关注并避免。二、物业公司将以上问题整理形成物业施工图设计阶段介入意见书，在地产公司提出书面要求后10个工作日内（但须确保在项目设计任务书编制前）提交给项目所在地产公司。第十二条 项目施工阶段介入内容和责任一、在项目施工阶段，介入工作由地产公司工程管理（或物管/客服）部门负责协调物业公司进行。物业公司的主要工作是：1、站在业主使用的角度13、，从管理需求和使用合理性、管理成本、可发展性（更新、改造、升级）等方面提出有益的建议；2、参与了解委托项目各类机电设备设施的安装调试，房屋结构、各类管线的分布走向及隐蔽工程、配套工程关键部位的材料选择和施工质量等；3、从业主使用功能角度出发，向地产公司建议完善相关设施，修正缺陷，包括开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、门的开启方向、排烟道等；4、从物业公司管理功能角度出发，对未达到标准的设备房、配套设施、管理用水电的预留接口等需要完善的问题，及时通知地产公司完善、修正，以减少业主入伙后投诉数量，为接管验收做好准备工作。二、 物业公司每月向项目所在公司提出施工阶段物业管理介入月度报告，特殊14、情况应随时通报地产公司。第十三条 营销推广阶段介入内容和责任一、 营销推广阶段介入工作由地产公司营销（或物管/客服）部门负责协调物业公司进行。根据地产公司提出的具体配合要求，物业公司的主要工作是：1、参与项目所在地产公司营销推广方案讨论，对涉及物业管理服务内容的销售承诺提出相关意见。地产公司若因销售需要，对购买者作出超过物业服务合同范围的承诺，应取得物业公司书面同意，对因销售承诺过失或过度导致日后增加物业管理成本和难度的，地产公司承担由此增加的成本费用或弥补损失；2、销售现场管理(售楼处及室外环境、秩序等)、样板房管理(样板房清洁、维护、秩序、引导等)；3、营销推广活动配合支持；4、销售人员物15、业知识培训；5、项目入伙阶段，按照项目所在地产公司统一安排，完成入伙，具体执行物业入伙管理暂行规定。对入伙时可能出现阶段销售问题(如过分承诺等)，物业公司配合做好解释、劝说和投诉处理工作；6、入住后的项目再开发阶段，继续配合项目所在地产公司营销(策划)部做好销售现场维护和活动开展。通过建立各种协会组织，定期开展以促销为目的社区文化活动，对小区提供高质量的物业服务，与业主建立良好的互动关系，以提高已入住业主的满意率，进一步做好项目品牌的宣传推广工作，进而达到业主进行销售推荐的目的。二、在售楼进入到内部认购前1个月，物业公司根据项目所在地产公司的具体要求制订销售配合工作方案，明确规定需要提供配合服16、务事项、人员安排、工作内容、成本测算，以及相关准备工作的落实责任和时间要求，报地产公司审核确认。三、 物业公司针对营销推广过程中涉及的物业管理内容分阶段向项目所在公司营销(策划)部提出营销配合阶段物业管理介入报告，列明已完成配合工作任务、得失总结，以及成本费用情况，并由项目所在公司营销(策划)部门确认。第四章 工作要求第十四条 项目所在地产公司和物业公司应形成书面的介入各阶段服务合同（协议）。物业公司在介入及营销配合工作所发生成本均视为第三方提供的咨询服务，按双方合同约定的价格提供服务，费用由项目所在地产公司承担，列入成本开发项目的物业管理成本。第十五条 为保证介入工作的密切配合，项目所在地产17、公司在项目开发的各阶段，应将开发进度计划提前通报投资公司物业管理部、物业公司，以便物业公司做出相应的介入工作安排。第十六条 物业公司根据投资公司物业管理部和项目所在地产公司提出的配合要求，应有针对性地制定各阶段介入工作计划（方案），明确介入工作内容、执行责任部门(人员)、工作要求和依据、相关成本费用测算等，作为介入服务合同附件报项目所在地产公司审批(确认)。第十七条 物业公司在各阶段的介入工作必须形成书面的介入工作报告，有针对性地提出物业专业意见和建议。项目所在地产公司相关职能部门在收到物业管理介入报告后，须对报告进行评审，将评审结果记录在案并执行，同时向物业公司做出反馈。第十八条 物业公司在18、每一阶段的工作结束后应进行物业介入工作小结，形成介入工作小结报告(周期超过1个月的按月度报告)，报项目所在地产公司确认。第五章 附则第十九条 本规定由投资公司物业部负责解释。第二十条 本规定自下发之日起执行。物业承接与验收管理规定第一章 总则第一条 为及时发现并防止房屋、设备设施出现严重质量问题，通过以顾客期望为中心的承接验收，协助房地产开发公司把好质量关，维护品牌，提升业主（用户）对房屋工程质量满意度，特制订本管理规定。第二条 本规定适用于投资公司所属企业和物业管理公司（以下简称地产公司、物业公司）之间物业移交与接管验收管理。第三条 本规定所称承接验收是指地产公司在新项目竣工验收合格后，将该19、项目向物业公司移交，物业公司按照前期物业管理服务合同的约定代表全体业主为防止承接物业出现严重质量问题，导致业主群诉而采取的替业主提前服务式的验收。第四条 由于承接验收的重要性，为了更有效地监督工程保修、整改的实施，承接验收结束以后的施工单位工程尾款支付，由物业公司总经理参与支付审核。第二章 职责划分第五条 地产公司负责成立物业移交小组，主要职责包括：根据承接验收方案内容移交相关的资料及实物，对承接验收小组查出的问题组织整改。第六条 物业公司负责成立物业承接验收小组，主要职责包括：1、编制承接验收方案及承接验收报告，并实施物业的全面验收检查；2、物业项目产权、工程、设备资料的接收，以及房屋本体、20、公共配套设施和机电设备实物的接收；3、物业项目产权、工程、设备资料的保管工作；4、业主资料的接收，根据与地产公司合同约定协助房屋分户验收移交；5、对检查出的问题进行后续跟踪，督促协调小组整改及接管验收小组的复验，编写复验报告，直至合格。第七条 投资公司物业管理部负责对接管验收进行指导，编制承接验收作业指导书，关注验收承接中的共性问题及可能引起重大投诉的各种质量隐患。第三章 物业移交与承接工作前期准备第八条 项目物业移交与接管的前提条件:1、水、电、煤气(天然气)、有线电视、电话、互联网等已开通，具备试验条件；2、各种机电设备已安装调试完毕，具备运行条件；3、楼宇及公共配套设施已清理完毕，具备交21、楼条件；4、卫生间已注满水，具备做48小时闭水试验的条件；5、所有物业的产权、工程、设备资料及业主资料已准备完毕；6、单体建筑已通过市质检部门验收。第九条 地产公司项目部在项目入住前60日内组织召开物业公司、施工单位、监理单位协调会，组织接管验收资料的准备及交接事宜，部署现场验收工作进度计划安排。第十条 成立物业接管验收小组及物业移交小组一、物业公司总经理（主管副总经理）负责成立物业接管验收小组，并担任组长。成员应包括：资料接收人员、各类工程项目验收人员(项目前期介入的工程技术人员必须参加接管验收)、相关配合人员等。二、项目所在地产公司组成物业移交小组，小组成员应包括：总经理（工程总监）、规划22、设计部门人员、项目部施工管理人员、监理人员等，并指定物业移交负责人与物业公司接管验收小组对接。第十一条 制定物业接管验收方案一、接管验收小组按照建设部 房屋接管验收标准及现场验收工作进度计划在正式入住前30个工作日编制完成项目接管验收方案，接管验收方案的内容包括(但不限于)：1、接管验收项目清单；2、接管验收日期安排；3、物业公司接管验收参加部门、人员、分工及培训计划；4、项目所在地产公司、监理单位、施工单位负责人及参加人员；5、楼宇接管验收顺序及接管验收进度计划；6、接管验收标准；7、縖制人、审批人、编制日期。二、接管验收方案经物业公司总经理审核，项目所在地产公司总经理批准后，3个工作日内报23、投资公司物业管理部备案，投资公司物业管理部根据接管项目的实际情况对各项目物业接管验收工作进行指导、监督。三、接管验收小组将经审批的接管验收方案转呈物业移交小组，由其负责转发地产公司相关部门、各施工单位、监理单位。第十二条 接管验收前的准备工作一、物业公司1、所有参加验收人员必须经过接管验收专业培训，并熟悉接管验收方案内容；2、接管验收前，相关标准表单必须准备完毕；3、接管验收前，相关检测工具、仪器必须准备完毕；4、根据物业接管验收标准、物业验收与移交资料清单，结合项目的实际情况，填写物业承接验收项目清单（附表1），并进行归类编号。清单可进行以下分类：单体房屋验收清单（从业主方面考虑）、公共设施24、设备及场地按系统验收清单（从不同施工方方面考虑）。二、项目公司1、相关人员熟悉接管验收方案内容；2、接管验收前，安排好配合检查人员，并要求施工方、监理单位等相关单位做好接管验收准备工作。第四章 物业移交与接管工作实施第十三条 文件资料的验收一、一般情况下，文件资料应提前于其他项目完成验收；验收责任人发现缺少有关资料时，应及时向移交单位索取；验收完毕填写相关记录。二、对在建物业的隐蔽工程，接管验收小组可根据工程进度情况提前于整体工程的完工进行局部验收，并做好相关记录。第十四条 物业的检查验收一、地产公司组织物业公司现场验收，一般接管验收每10万平米需要投入20人约需15天的工作量，地产公司每1025、万平方米应预留15个工作日给接管验收。验收重点是房屋本体公共部位、配套设备设施和场所的质量、使用性、完好性、感观效果等。业主房屋验收由地产公司负责，如委托物业公司进行验收，应签订书面协议，明确工作内容、工作标准及相关费用等。二、验收责任人进行验收时，应提前至少一天，对新建物业通知项目所在地产公司的物业移交协调小组、施工队、工程监理单位派员共同参与验收，对其它物业，通知地产公司派员共同验收。三、各项目接管验收人员按制定好的清单内容及相应的接管验收标准进行检查验收，将存在的问题填写在物业承接验收项目清单上。每张清单内容检查完毕现场检查双方需在清单上进行相关记录并签字，再由承接验收人员交接管验收小组26、专责人员将存在问题汇总物业承接验收问题处理单（附表2）。第十五条 编制承接验收报告一、物业公司接管验收小组在验收完成后，根据汇总的所有接管验收记录，在三个工作日内编制物业承接验收报告，内容包括：1、承接验收范围及过程说明；2、资料验收中发现的资料不齐全、不真实、不合格等问题；3、房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的不影响房屋结构安全和设备使用安 全的质量问题；4、房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的影响房屋结构安全、影响相邻房屋安全和设备使用安全的质量问题；5、建议整改期限；6、验收记录附件（复印件）。二、物业承接验收报告经物业公司总经理审核，交项目所在地产公司工程(配套)部经27、理、总经理签字确认。第十六条 物业验收总结会议物业移交与接管各方在接管验收报告完成后召开物业移交与接管会议。会议内容包括(不限于)：一、确定物业移交时间；二、审议在接管验收过程中存在的重大质量问题，并制定解决措施；三、确定整改及复查时间。第十七条 物业移交与接管一、房屋本体公共部位、公共设施、设备等在落实存在问题的整改措施，承接验收合格后，地产公司与物业公司移交及承接双方负责人填写项目工程移交记录表（附件4），完成物业移交与承接。二、对智能化安防系统等科技含量较高设备设施，验收交接需在正式起用三个月后进行，以便于判断其稳定性。三、移交小组与接管验收小组解散，承接验收遗留问题的处理由物业公司专人28、跟进监督，项目所在地产公司指定专人负责处理承接验收遗留问题。第十八条 承接验收遗留问题的处理一、物业公司将物业承接验收问题处理单与物业承接验收报告一同交给项目所在地产公司。项目所在地产公司根据物业承接验收报告建议，将物业承接验收问题处理单交给相应单位(部门)进行整改，将整改结果填写在物业承接验收问题处理单上，作为复检依据。二、物业公司根据复验结果，编写承接验收存在问题复验报告，由物业公司总经理审核、项目所在地产公司总经理审批。三、所有承接验收中发现的问题都需在入伙前处理完毕。四、物业公司在承接验收过程中发现的任何可能影响项目入伙、公司品牌形象和后续物业服务的重大问题时，必须及时(二个工作日内)29、向项目所在地产公司提出书面报告，由项目所在地产公司协调处理，同时报投资公司物业管理部备案。五、承接验收完毕后，将物业承接验收报告及承接验收存在问题复验报告报投资公司物业管理部备案。第十九条 对承接验收后再发现的质量问题，物业公司会同地产公司、设计、施工单位共同分析，在质保期外如属设计、施工、材料原因由地产公司负责处理，如属管理使用不当，由物业公司负责处理。第二十条 资料的保存: 承接验收后物业公司将物业产权、工程、设备资料及所有交接记录、表单于三个月内交所在物业服务中心归档长期保存。第五章 附则第二十一条 本规定由投资公司物业部负责解释。第二十二条 本规定自下发之日起执行。附件：1、物业接管验30、收项目清单2、物业接管验收问题处理单物业接管验收项目清单 验收时间： 年 月 日验收楼号(房号、部位、设施设备)：参与验收人员：第 页依据文件： 共 页序号验收项目及内容验收检查方法验收检查结果备 注地产公司验收人： 物业公司验收人： 施工单位： 监理单位： 物业接管验收问题处理单 第 页/共 页验收楼号(部位、设施设备)：验收时间：物业接管验收项目清单汇总范围：物业公司编制人：物业公司总经理签发：地产公司总经理签发：序号存在问题处理要求（地产公司）处理结果（物业公司）复验记录处理结果认可签署 地产公司执行负责人： 物业公司复验负责人： 地产公司总经理： 物业公司总经理：集中入住管理规定第一章31、 总则第一条 有序组织业户入住，提供便捷、高效的顾客服务，是地产销售和后续物业服务的重要内容，为严密策划和组织新项目的业户集中入住工作，提升业户满意度，特制订本管理规定。第二条 本规定适用于投资公司内部全资及控股的所有房地产公司和物业管理公司（以下简称地产公司、物业公司）之间新项目集中入住管理。第三条 新项目集中入住工作由项目所在地产公司主导，物业公司配合。第二章 职责划分第四条 投资公司物业管理部负责各项目入住管理工作的指导和监督。第五条 项目所在地产公司组织成立交楼入住工作小组，制定交楼入住工作方案，组织交楼准备工作，确定入住时间，协调监理公司和施工单位参与交楼验收工作。第六条 物业公司负32、责具体编制物业入住方案，按计划准备及组织实施入住管理工作。第三章 主要工作内容与责任第七条 成立入住工作小组正式入住前45日内，地产公司营销部门牵头成立由地产公司总经理、营销总监、设计总监、工程总监、财务总监和物业公司总经理组成的入住工作小组，项目所在地产公司总经理担任组长，物业公司总经理担任副组长。根据入住工作需要，地产公司与物业公司工作人员组成接待组、收费组、验收组、发钥匙组、咨询及后勤保障组等，入住当天现场总指挥为物业公司总经理。第八条 入住策划一、在入住前，物业公司将入住须知及其它需提示的内容与项目所在地产公司的入住通知书一起向业户送发，向业户明示入住须知信息，做好入住前与业主的沟通。33、二、物业公司负责配合项目所在地产公司做好业户集中入住工作，拟订项目集中入住方案。项目集中入住方案经物业公司和项目所在地产公司营销(策划)部门审核、总经理批准后，报投资公司物业管理部备案。集中入住方案的日期应与预定的入住日期至少提前15天。三、新项目集中入住方案内容应包括但不限于：1、入住的时间及实施地点；2、入住工作目标及接待能力要求；3、入住手续办理的流程；4、接待现场布置要求；5、可能紧急情况及处置预案要求；6、负责入住工作的人员安排及职责；7、入住过程中使用的文件和表格；8、入住准备工作的安排及要求；9、 所需费用预算。第九条 交楼入住准备工作一、人员培训1、入住工作小组按人员分工，明确34、各组的任务及与其它组的衔接要求；2、对工作流程、注意事项及入住中业户普遍关注的收费、验收、房屋质量保修、装修等问题进行汇总整理，在正式入住前30日内编制入住工作统一说辞，并组织相关人员进行培训。二、入住发放资料及记录的准备1、入住工作小组在业户入住前15个工作日准备好用于入住的必要的资料，包括入住通知书和入住装修须知、入住费用等提示，提前15日由地产公司统一邮寄给业主，也可将要求和物业公司介绍制作成光盘等形式，提前赠送给业主。2、入住发放资料包括(不限于)：入住通知书、出库单、入住须知(可制成印刷品张贴)、入住流程图(可制成印刷品张贴)、业主临时公约、住户手册、房屋质量保证书、房屋使用说明书、35、装修手册、物业管理相关法律法规等文本。3、记录包括(不限于)：业户情况登记表（附表1）、入住流程签认单（附表2）、入住收楼确认单（附表3）、整改项目报告（附表4）钥匙领取登记表（附表5）、工程维修作业单（附表6）、物业保修卡（附表7）等。三、入住发放资料及记录的准备1、总体环境应布置成喜庆、热烈的场面，衬托出品牌；2、入住办理的区域必须保持干净卫生、井然有序，必要时采用灯笼、彩旗、彩带、摆放花篮、盆栽花木等进行装饰；3、入住现场办理地址、办理时间、入住注意事项、入住流程等标识，相关场地、道路应有明显、温馨的指路牌；4、办公现场资料摆放整齐有序，工作人员按分工不同应有明确的工作区域，避免出现慌乱36、现象、服务人员着装整齐，精神饱满；5、在许可条件下，现场设置尽量考虑满足人们轻松地等候或进行办理入住的环境。第十条 入住手续的办理一、入住手续办理流程图入伙手续办理流程图业 主 营销部 携带资料，按规定时间到达入住现场接 待 组 核对确认业户身份，向业户发放出库单 收 费 组 业户情况登记，补签相关合同 验 收 组 收取相关费用，开具发票 钥匙发放组与业户共同验收房屋，出现问题记录并跟踪返修，水电开通，水电表初始读数抄录 资料归档 发放钥匙，发放资料二、地产公司营销(策划)部门1、负责核对业户入住通知书，查验业户证件，包括：购房合同原件、业户身份证或护照原件、单位购房的查验须出示单位营业执照副37、本、委托他人办理的须出示业户委托书（并留存）；2、确认业户身份无误后，向业户签发出库单。三、接待组1、核对、回收出库单存根联，留存业户证件复印件；2、组织业户填写业户情况登记表；3、与个别未签约业户补签前期物业管理协议和业户临时公约；4、请业户在入住流程签认单文件栏上签字确认。四、收费组1、依照法规、政府批文和公司要求，收取物业管理费等有关费用；2、与业户共同在入住流程签认单收费栏签字确认；3、地产公司因销售或其它需要，要求在入住后延迟计收管理费的，延迟部分由地产公司承担管理费。地产公司承诺赠送业主管理费的，应在入住通知书上注明，以便物业公司与业主沟通，并凭此向地产公司如数收取管理费，并向业主38、提供管理费己付通知单。五、验收组1、在业户交纳完入住费用后，组织（或协助）业户对房屋进行验收；2、将房屋水电表初始读数及验收情况登记在入住收楼确认单中；3、房屋验收合格的，验收组与业户在入住收楼确认单及入住流程签认单中签字确认；4、验收中发现问题，验收完成后验收组与业户在入住收楼确认单及入住流程签认单中注明并签字确认。六、钥匙发放组1、对房屋验收无问题或业户要求在搬入后再行维修的，可将房屋钥匙全部交给业户；2、对房屋验收有问题的，在将业户房屋钥匙交给业户时，经业户同意留下一套钥匙(在收楼问题整改报告中记录)，供维修使用；3、业户领取钥匙后，在钥匙领取登记表及入住流程签认单上签字确认，钥匙托管的39、，在表单备注栏注明；4、将住户手册、装修手册、房屋质量保证书、房屋使用说明书发给业户保存，并请业户在入住资料交收登记表上签字确认，入住手续办理完毕。七、所有资料和业户档案由物业公司负责收集、整理和保存。第十一条 房屋验收问题的整改一、验收发现问题时，业户在整改项目报告中记录交给验收人员，将钥匙交给验收人员便于维修，并在入住收楼确认单的“回执栏”中填写相关记录并保留回执栏。二、物业公司根据整改项目报告内容向施工维修单位（或地产公司项目部）下达工程维修作业单，项目所在地产公司须督促尽快维修，以免影响业户装修。三、维修完成并通过物业公司检验后，物业公司联系业户前来复验，向业户交回所保留的钥匙并请其在40、整改项目报告、物业保修卡中签字确认。四、集中入住办理过程中，项目所在地产公司、物业公司必须确保：任何存在疑虑或不满意见的业户均能及时地与公司高层管理人员沟通，避免现场服务人员的拖延造成矛盾激化或不满情绪的扩散。五、集中入住期间，物业公司必须每日对入住办理情况进行汇总统计，在当天报告项目所在地产公司。六、物业集中入住结束后一周内，物业公司组织本公司对入住工作进行总结，对入住过程中反映出来的房屋质量、销售服务、物业服务等方面问题进行汇总统计，报送项目所在地产公司及投资公司物业管理部备案。第十二条 零星入住(入住) ：在物业集中入住之后，针对物业正常运营期间个别业户(租户)入住手续办理，除不必制订准41、备工作计划和交付方案外，相关入住手续仍必须按第十条规定办理。第四章 附则第十三条 本规定由投资公司物业部负责解释。第十四条 本规定自下发之日起执行。附件：1、入伙流程确认单2、入伙收楼确认单3、业户入伙统计表4、项目物业保修卡5、业户情况登记表6、整改项目报告入伙流程签认单房号： 业主： 序号项目内容经办人业主备注1项目所在地产公司营销部：(1) 核对并查验入伙通知书、购房合同原件、销售发票原件、业主身份证或护照原件(营业执照副本)、业主委托书(委托办理时)；(2) 确认无误后向业主发放出库单。2接待组：(1) 核对、回收出库单存根联；(2) 留存业主证件复印件，填写业户情况登记表；(3) 与42、未签约业主补签前期物业管理协议和业主公约。3收费组：收取费用，开具发票或收据。4验收组：(1) 开通该物业的水电；(2) 与业主对房屋进行验收；(3) 在入伙收楼确认单中登记水电表初始读数及验收情况。5钥匙发放组：(1) 发放钥匙；(2) 需整改的，在入伙收楼确认单相关栏签字，收取相应钥匙；(3) 发放住户手册、装修手册、房屋质量保证书、房屋使用说明书。说明：入伙收楼确认单致： 物业服务中心：有关： 区 栋 房兹收到贵处上述单元下列钥匙及本人/本公司已检查该户设备，并声明除列于整改项目报告内需要更正及改善的项目外，本人/本公司对其他设备感到满意，并确认收楼时水表读数为 电表读数： 。本人收到房43、门钥匙共 把。又本人/本公司同意贵处保留房屋门匙 把以便安排进行修善工作。 业户签名： 物业服务中心经办人签名： 日 期： 日期： （注：房屋验收存在问题时，此表与项目整改报告联用，并填写相关序号以便对应。将此表下联“回执”撕开交给业户，作为复验时回收所留钥匙的凭证。）回 执NO. 单元编号： 区 栋 房兹证明已收到上述单元之整改项目报告及上述单元大门匙 把，以便进行修缮工作。 物业服务中心（签章）： 经办人签名： 日 期： 项目物业保修卡 房号： 业户姓名： 联系电话： 入住日期： 年 月 日维 修 内 容施工单位维修人员维修时间服务中心跟进人员业户意见/签名备 注至至至至至至至至注：1本卡44、由物业服务中心将其与业户档案保存，发生保修时由物业服务中心督促相关人员进行保修记录。 2根据需要可以一户多卡。业 户 情 况 登 记 表 户主联络方式入住时间使用性质房型地址建筑面积 M2 办公 自住 出租姓名与户主关系籍贯身份证号码户口所在工作单位常住/暂住爱好照片及姓名照片照片照片照片照片照片 其 他 情 况业 户 入 伙 统 计 表 序号日 期房 号业主姓名联系电话资料收发验房/钥匙发放费 用问题整改备 注注：“资料收发”、“验房”、“费用”、“问题整改”栏的填写方式：完成的打“”，未完成的打“ ”，增补完成后将三角符号涂黑，特殊情况在备注栏写明。 填报人： 审核人： NO. 整改项目报45、告单元编号： 业主名称： 联系电话： 甲、本人已检查清楚上述单元一切设备，除下列须整改外，其余全部设施已验收满意：项目位 置情 况123456789101、业主于收取钥匙后，应检查单元内之各种设备，如发觉损坏或不妥，请在此报告作详细描述，于当日交回物业服务中心。2、如业主于验收结束前，并无交回此报告或交回报告没有情况记录，则表示该楼宇一切设备妥当，日后才有发现，除符合保修条款外则由业主自行负责。3、业主或其雇用之任何装修单位造成之排水道淤塞或任何损坏，业主自行负责。4、物业服务中心将不负责因业主自己处理不当或不正确使用任何固定装置及设备而导致之任何损坏。5、若业主或其雇用的装修单位损毁上述楼宇46、结构或室内装置及设备，业主须自行负责相应费用和责任。业主签署： 日期 乙、本人（业主授权人）：现证明此报告上述所列之损坏项目已修理妥当及收回所留下之大门匙把。 签署：物业服务中心经办人签名： 日期：保修期内设备及设施维修管理规定第一章 总则第一条 为及时有效地处理房屋、设备设施交付使用后，在保修阶段出现的工程质量问题，提升业主（用户）对维修工程满意度，特制订本管理规定。第二条 本规定适用于投资公司内部企业和物业管理公司（以下简称地产公司、物业公司）在房屋建筑工程最低保修期限内的维修管理。第三条 依照建设部颁布的 房屋建筑工程质量维修规定，在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为：一、地基基础47、和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限。二、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年。 三、供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期。四、电气系统、给排水管道、设备安装为2年。五、装修工程为2年。六、其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。七、房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。第四条 公共区域房屋及设备设施的质保期限按照建设部颁布的房屋建筑工程质量维修规定 中明确的房屋建筑工程的最低保修期限。地产对质保期内的质量问题负责，并对质保期内施工单位的整改工作进行跟进。对己过质保期但经专业机构确认属于质量问题的仍由地产负责。业主房屋内部设施的质保期执行48、商品住宅质量保证书中的约定，起始时间以业主办理入住手续为准。第二章 职责划分 第五条 地产公司对工程保修期内的质量问题负责，对己过工程保修期但经专业机构确认属于质量问题的仍需地产公司承担责任。第六条 各地产公司设立售后服务管理部门（如客户服务中心/客服部/客户关系中心等），负责对房屋交付及保修阶段工程质量和设备设施问题的处理；负责监督、督促施工单位对工程质量和设备设施问题的处理工作。第七条 物业公司各项目部（物业服务中心）负责在保修阶段对设备设施进行日常监控管理；接受业主的申诉和报修并反馈给地产公司，由地产公司通知施工单位组织返修；约定维修时间，跟进施工单位对工程质量和设备设施问题的处理。第三49、章 房屋工程维修管理第八条 保修期内工程质量返修问题的处理通常有两种方式：一、地产直接负责跟进处理。二、地产委托物业代理跟进服务。第九条如地产公司直接负责跟进处理，其主要业务流程如下：一、物业项目部（服务中心）接到业主（用户）反映的工程质量问题时，须予以记录，并反馈至地产售后服务管理部门；二、地产公司售后服务管理部门通知施工单位并会诊、约定维修时间，跟进、验收、交付、记录等。并将处理信息反馈给物业项目部，以便协助处理和跟进；三、在处理过程中，地产公司售后服务管理部门应积极与业主（客户）进行沟通，防止问题升级。第十条 地产公司应建立工程维修组织管理机构，健全维修服务技术标准、作业流程、形象行为规50、范、维修质量检查、维修效果回访反馈以及即时奖惩激励等措施，规范开展工程维修管理工作。第十一条 如地产公司委托物业公司代理跟进服务，其主要业务流程如下： 一、地产公司与物业公司在房屋交付前签订工程返修委托代理合同或施工方、地产公司、物业公司签订三方协议，明确工作方法及相关责任。二、为便于物业公司管理，地产公司将施工单位的质量保证金转至物业公司直接管理，或按工程总造价的1%向物业公司预拨工程返修备用金。物业公司内部须制定保证金（备用金）扣罚/使用审批流程，并将扣罚标准通知施工单位。三、物业公司项目部（服务中心）负责受理业主（用户）报修、联系施工单位会诊、约定维修时间，跟进、验收、交付、记录等工作，51、并指定专职客户服务人员负责处理工程质量问题。四、物业公司项目部接到业主（用户）工程质量问题时，须进行记录，并开具房屋返修工作记录单（附表1），交专职客服员负责处理。五、专职客服员联系业主（用户）进行现场查看，并将查看结果记录在房屋返修工作记录单上。如查看结果为业主（用户）误报或其自身原因造成，无需维修或业主自行解决的，专职客服人员将房屋返修工作记录单存档。六、确认为工程质量问题，专职客服员以电话、传真等方式通知施工单位负责人安排返修，施工单位负责人制定返修方案填写在房屋返修工作记录单上，并签名确认。七、如施工单位不履行责任，或多次返修不成功的，由物业制定返修方案，安排返修，通知地产公司客服部并52、填写扣款通知单交施工单位确认，工程返修费用从施工单位质量保修金中扣除。八、如为小修项目（五金配件、门窗配件等），返修完毕后，专职客服员需对业主（用户）进行回访，并将回访的结果填写在房屋返修工作记录单的备注栏。如较大维修，专职客服员需与业主（用户）商定维修时间，与施工单位进行现场交底，并与施工单位负责人在房屋维修任务书（附表2）上签名确认。专职客服员安排施工单位进场维修。维修完毕后，专职客服员随即进行初验，合格后会同业主（用户）、施工单位负责人进行验收，并请业主（用户）在房屋返修工作记录单上签字确认；九、专职客服员将返修资料归档。第十二条 对于业主（用户）反映的普遍公共设施配套等问题，由物业公司53、提交专题报告报地产公司负责处理。第十三条 房屋工程维修保修期限届满前三个月，地产公司应通知物业公司，并在项目管理区域内向全体业主（用户）公示，征集反馈意见。对遗留工程维修问题，地产公司与物业公司协商后续解决规定。第四章 设备设施维修管理第十四条 地产公司与物业公司按照国家验收规范技术标准，办理验收手续，对部分在前期物业服务合同中未明确的设备设施免费维保的管理工作可一并交接给物业公司，同时对供应商保证金的扣罚流程共同进行确定。第十五条 为在承接初期设备设施免费维保期内对施工或安装单位的维保工作进行有效监控，地产公司应确保移交时，提供设备设施采购及安装的合同复印件、维保作业计划、维保期限及内容和其54、他服务承诺的复印件，设备设施供应商及安装单位的联系人、电话、地址等资料。第十六条 物业公司制定各类设备的保养作业指导书，包含对保修期内的设备设施的维修、保修监督工作，并严格按照作业指导书进行操作，填写相关记录。第十七条 保修期内由安装单位、供应商负责日常保养维修。物业公司项目部（服务中心）应按照维保方提供的保养计划对其维保行为进行监控，要求其将每次到现场进行保养的情况记录在服务供方设备设施保养维修记录表上，物业公司项目部（服务中心）将日常出现的故障和服务不及时等情况在记录表中记录。第十八条 电梯保修期结束后如物业公司仍需分包给社会专业公司维保，物业公司应在电梯保修期到期前二个月，着手准备供方的55、评估工作，确定有资格的合格供方。第十九条 对于保修期内的各类设备，在出现或发现故障和问题时，物业公司项目部（服务中心）应及时通知安装单位处理，如影响到业主使用的，应同时做好防范措施。服务中心将故障及处理情况进行详细记录在保修期内设备设施故障处理记录表（附表4），报送物业公司和地产相关部门。第五章 附则第二十条 本管理规定由投资公司物业部负责解释。第二十一条 本管理规定自发布之日起施行。附件：1、工程维修登记单2、工程维修作业单3、房屋返修工作统计表4、服务供方设备设施保养维修记录表附件1：工程维修登记单楼号业主姓名联系电话报修日期施工单位负责人接单时间返单时间维修内容：物业服务中心工程部核验：56、 工程维修作业单 楼号业主姓名联系电话报修日期施工单位负责人接单时间返单时间维修内容:物业服务中心工程部核验：附件3：_年_月房屋返修工作统计表 项目基本资料地产公司项目名称建筑面积 M2户数：房屋交付日期：质量类别部位本月保修量累计保修量重要质量问题及处理说明保修数二次维修保修数二次维修裂缝结构屋楼地面墙面装饰屋楼地面墙面土建渗漏厨卫屋楼地面墙面屋面及楼地面外墙门窗公共部位 装饰工程抹灰及涂料室内室外墙地砖室内室外木地板门窗工程木门门体配件铝合金/塑钢门窗门体窗体配件部品橱柜、木柜其他电气工程线路开关、插座、灯具用户配电箱给排水给水管排污、排水管卫生洁具龙头、阀门等五金件 暖通空调设施采暖设57、施通风及室内环境燃气设施公共部分绿化园建市政配套其他保修记录工程质量保修量合计工程质量保修总量填表人： 签发： 填表日期： 填制说明：1、本表记录自交钥匙后所有工程实体质量问题的保修，以便更好地把握工程质量管理重点，保证问题及时处理，并采取有效的预控措施。2、渗漏保修量以每处为一次保修记入；3、土建渗漏水以外的渗漏在相应工种类别中统计，以处为统计单位；4、其他保修量以每户、公共部位以楼层或独立功能部位为单位作为一次保修记入；5、如客户一次报修中包括多项上列分类统计项目，应按上列分项分别统计；6、二次维修是指就同一客户、同一质量问题发生的重复维修；7、其他保修应详细列明保修内容（可附文）。附件458、:服务供方设备设施保养维修记录表 部门设备名称 年 月 至 年 月 通知时间发通知人通知方式保养维修起止时间保养维修内容、原因、结果保修人责任人设备监督人委托资产经营管理规定第一章 总则第一条 为做好项目资产经营管理，提升企业经济效益，特制订本管理规定。第二条 本规定适用于投资公司所属地产公司和物业管理公司（以下简称地产公司、物业公司）之间物业资产经营管理。第三条 本规定所称委托资产经营管理，一般包括：委托资产管理服务、委托代理服务、委托资产经营服务和提供临时服务。 第二章 职责划分 第四条 投资公司物业管理部负责监督指导资产经营管理工作，审批委托管理服务协议，制定管理制度。第五条 地产公司负59、责提供委托经营管理的资产明细，拟订管理服务协议，对经营管理服务质量进行监督检查。第六条 物业公司负责按照合同约定，对委托的资产按约定做好经营与管理工作。第三章 委托资产管理服务第七条 委托资产管理服务是指地产公司将非经营性资产委托物业公司管理，物业公司提供约定的管理服务，并接受地产公司服务质量的监督，地产公司主要考核物业公司管理水平和成本的控制，物业公司按一定比例或包干金额取得管理酬金收入。非经营性资产一般包括：一、空置房；二、地产公司拥有产权的车库、商业公建、会所；三、项目部办公室等。第八条 空置房一、空置房分类1、业主己经办理入住手续但仍未入住；因业主个人原因未使用房屋，其管理服务费属业主60、自己承担义务，由业主支付，物业公司负责追缴；2、房屋已售出但业主未办理入住手续；房屋己办理承接验收但未出售。同属地产公司未完成将房屋转交给购房者手中，其管理服务费由地产公司承担。空置房如发生供暖等费用，由地产公司一并支付给物业公司。若地产公司要求对空置房内部进行家政式保洁，则按照家政服务另外协商。二、地产公司将空置房委托管理形式在前期物业服务合同中约定。物业公司应制定空置房巡查制度，对门窗、水管、开关、水阀、门锁、玻璃、墙面、钥匙等进行检查，发现问题及时报告。第九条 地产公司拥有产权的车库、商业公建、会所一、地产公司将其拥有产权的车库（位）的物业管理委托给物业公司管理，并在前期物业服务合同中对61、管理服务费用标准予以约定。二、地产公司交纳的车库物业管理费应不低于业主交费标准，一般为60-100元/月位，无论已经出租还是未出租的车位都应交纳管理费。如地产公司将拥有产权的车库或车位出售给业主，则由物业公司负责根据管理成本，向业主收取管理费。三、地产公司将其拥有产权的商业公建的物业管理委托给物业公司管理，并支付物业管理费用。一般按照商业物业管理费标准交纳管理费，无论己出售或是出租，均按此结算，该项委托约定可纳入前期物业公司服务合同中。四、若地产公司将拥有产权的会所委托物业公司管理，应与物业公司签订委托协议，明确双方责权利关系。若地产公司将会所租赁给其他经营者经营，应按商业用房标准向物业公司交62、纳管理费。第十条 项目部办公室地产公司根据需要将项目部办公室等物业委托物业公司管理并提供服务，这些委托可采取分别约定合约的形式确定。物业公司可采取按预算包干制或按服务总成本+酬金（服务总成本10-15%）的规定结算。第四章 委托代理服务第十一条 委托代理服务是指地产公司将资产或相关事务委托物业公司代为经营和服务，双方通过代理协议进行责权利约定，物业公司按照约定赋予的代理权提供代理服务，并按经营绩效实际发生额提取酬金。结算方式可单次结算也可月、季结算或酬金包干。具体包括：一、尾盘销售；二、地产公司拥有产权的车库/位租售。第十二条 尾盘销售地产公司与物业公司可在代理销售协议书中明确尾盘销售的代理方63、法、服务标准等，对酬金提取方式进行约定。一般由地产公司设定底线价格，物业公司不低于该价格销售，并按合同成交额的3-5%计提酬金。第十三条 地产公司拥有产权的车库/位租售对地产公司拥有产权的车库/位的租/售，地产公司与物业公司在代理租售协议书中明确责权利，物业公司管理酬金按照不低于租赁收入的10%或不低于合同成交额的3%计提。第十四条 地产公司与物业公司在代理租赁协议书中明确代理方法、服务标准及相关职责等，对酬金提取方式进行约定。一般由地产公司设定底线价格或租金浮动价格，物业公司不低于该价格租赁，如采取全权代理形式（含代收租金等），物业公司按不低于租赁总收入的10计提酬金。第五章 委托资产经营服64、务第十五条 委托资产经营是指地产公司将拥有产权的一些可经营性资产委托物业公司经营，由物业公司承担经营风险对赢利情况设定目标，并接受地产公司的经营考核。委托经营的资产包括地产公司拥有产权的会所及娱乐场所、酒店、商业公建等配套资产。第十六条 地产公司对拟委托物业公司经营的资产评估后，与物业公司签订经营责任书，报投资公司审批后实施。第六章 提供临时服务第十七条 地产公司在其经营括动中需要物业公司提供临时劳务，如清洁、礼仪、临时看管等服务，物业公司必须确保拥有足够的资源，包括从事相关工作的人员技能培养等，并保证服务质量。部分工作涉及到安全、保密性，物业公司应在人员和制度方面严格要求。为便于物业公司准备65、充分，地产公司至少提前三天提出书面要求，并需经双方责任人确定后作为结算依据。第十八条 物业公司每年向地产公司申报各类人员的临时服务用工标准，并获得地产公司的确认，以此为标准结算临时服务费用。临时服务费包括人工成本十酬金（总人工成本的l0-15%）。第七章 附则第十九条 本管理规定由投资公司物业部负责解释。第二十条 本管理规定自发布之日起施行。筹备成立业主委员会管理规定第一章 总则第一条 为进一步规范业主委员会筹备成立工作，给项目后续物业管理工作奠定良好基础，提升品牌，特制订本管理规定。第二条 本管理规定适用于投资公司所属企业和物业管理公司（以下简称地产公司、物业公司）。第三条 本管理规定所称筹66、备成立业主委员会是指物业交付使用后，首位业主入住2年后或入住率超过50%时，地产公司协调政府主管部门筹备召开业主大会，选举产生项目业主委员会委员。第二章 职责划分 第四条 投资公司物业管理部负责对项目业主委员会筹备成立工作监督指导。第五条 项目所在地产公司负责协调政府主管部门，组织召开业主大会，选举产生首届业主委员会委员。第六条 物业公司负责协助地产公司，做好外围配合工作。第三章 工作内容及职责第七条 筹备成立申请当住宅小区入住后达到业主委员会成立的条件时，地产公司应会同物业公司，向项目所在区物业行政主管部门报告，申请召开第一次业主大会，选举产生业主委员会。第八条 组织成立业主大会筹备工作小组67、一、经项目所在区物业行政主管部门批准后，在区物业行政主管部门和街道社区居民委指导下，地产公司应及时组织成立业主大会筹备工作小组，同时要通过宣传栏、电子显示屏、网站等形式向广大业主宣传成立业主委员会的目的和意义、业主大会的职权、业主委员会的职权和义务、业主委员会的选举程序等。二、业主大会筹备工作小组的职责：1、确定业主委员会候选人产生的方式、候选人资格审查、确定候选人名单；2、确定业主委员会委员选举方式、时间及地点；3、组织召开首次业主大会等。第九条 筹备工作小组由地产公司代表、业主代表组成，业主代表由业主自愿申请，如规定期限前无业主自愿，可由社区居民委和物业公司推荐产生。第十条 筹备工作小组中68、的业主代表应具备以下条件：一、应为业主本人（业主身份以售房合同或产权证登记为准）；二、热心公益事业、责任心强、有一定组织能力和必要工作时间的成年人，同时还应有一定文化知识；三、支持、配合物业公司的工作。第十一条 筹备工作小组成立后，应向小区全体业主公布。第四章 确定业主委员会人数、候选人数及产生方式第十二条 业主委员会人数应根据区物业行政主管部门的要求确定，根据物业管理区域的规模，一般由713人组成。第十三条 筹备工作小组成立后应及时确定业主委员会候选人。业主委员会实行差额选举，因此候选人数必须多于应选人数。第十四条 业主委员会候选人应具备以下条件：一、必须是业主本人依据销售合同或产权证明；二69、热心公益事业，责任心强，有组织能力和工作时间；三、有一定的文化知识水平；四、支持、配合物业公司的工作。第十五条 如售房合同或产权证上登记的业主超过一人，均可按享有的产权比例行使业主权利，但如果他们同时成为筹备工作小组成员或业主委员会候选人，必须提前向全体业主公布。对既是筹备工作小组成员又作为业主委员会候选人的业主，必须提前向全体业主公布。第十六条 候选人产生的方式：一、候选人的产生可采取业主联名推荐方式，每十名或以上业主可联名一次性推荐1名候选人；二、可采取分楼、分单元等方式进行候选人的选举并确定候选人；三、拥有百分之十以上投票权的业主也可以推荐1名候选人；四、对于公司购房，由该公司法人代表70、或指定代理人以单一业主的身份履行业主权利和义务，可推荐1名委员候选人；五、对所有空置房，由地产公司法人代表或指定代理人以单一业主的身份履行业主权利和义务，由地产公司推荐1名委员候选人。第十七条 公布候选人资料一、业主委员会候选人产生后，应将候选人资料在小区公示14天。二、候选人资料应包括：（以下资料收集时应告知业主需对外公布并征得业主同意）1、业主委员会委员候选人推荐表；2、所在单位证明或推荐函；3、身份证复印件及照片；4、业主身份证明（销售合同或产权证明复印件）。第十八条 发放回收选票一、业主大会表决可采取现场投票的方式，也可采用上门发放、回收选票的方式。为提高选票回收率，保证选举成功，一般71、采用后者。二、如候选人资料公示期满业主无异议，则印制选票，并在社区居民委监督指导下，安排人员逐户发放、回收。三、投票人必须是产权登记人或产权登记人的委托代理人，公司户应是公司法定代表人或其书面授权人。委托（授权）人填写选票须附有产权人签字的书面委托书。四、回收票数应超过已入住业主投票权数的一半，选举方为有效。第十九条 召开业主大会一、会前须提前一周通知管理服务区域全体业主。可采取在小区宣传栏张贴书面通知、在通过电子显示屏、社区网站等形式发布。二、除业主外，出席人员须包括区物业行政主管部门领导、街道社区居委会领导、候选人、筹备工作小组成员、物业公司代表等。会议现场业主仍可投票。三、当场开箱验票、72、唱票。应有唱票、计票、监票人。其中监票人应从现场参加会议的业主中以自愿的方式产生。第二十条 验票时应注意：一、选票应盖有物业公司服务中心公章；二、业主所投票数不得超过其投票权数；三、所选人数不得超过应选委员人数。四、候选人所得票数须超过回收票数的一半方可当选业主委员会委员。第五章 召开第一次业主委员会第二十一条 业主委员会产生后，应在7日内召开首次业主委员会会议，推选产生业主委员会主任1人、副主任12人、执行秘书1人（可聘任），建立健全业主委员会组织架构，以便业主委员会正常开展工作。第二十二条 业主委员会召开第一次会议后，应向管理服务区域全体业主公布选举结果。第六章 业主委员会申请备案第二十三73、条 自业主委员会选举产生之日起十五日内，应指定专人报区物业行政主管部门备案，并申请刻制业主委员会公章。第二十四条 申请备案时一般应提交如下材料：一、业主委员会备案申请报告；二、业主委员会章程；三、业主公约。第二十五条 业主委员会公章应由专人保管并按公章管理制度使用。涉及重要事项需使用公章时，应由多数委员签字认可。第二十六条 为做好项目资产经营管理，提升企业经济效益，特制订本管理规定。第七章 附则第二十七条 本管理规定由投资公司物业部负责解释。第二十八条 本管理规定自发布之日起施行。社区主题文化活动暂行管理规定第一章 总则第一条 为进一步规范社区文化活动，提高社区主题文化活动质量，更好地将企业文74、化融入社区文化活动中，提高业主对的满意度、忠诚度，提升品牌影响力，特制定本管理规定。第二条 本规定适用于投资公司所属地产公司开发的项目。第二章职责 第三条 物业公司负责组织开展对社区业主进行“社区主题文化活动”需求调查，并提交分析报告。第四条 物业公司负责策划和编制“社区主题文化活动”方案，并具体组织实施。第五条 地产公司物业部负责审核物业公司“社区主题文化活动”方案并报投资公司。第六条 地产公司物业部负责配合、支持“社区主题文化活动”的开展。第七条 投资公司物业部负责组织地产公司物业部、物业公司及其他相关部门召开专题会议，对“社区主题文化活动”方案进行评估，对“社区主题文化活动”的开展效果进75、行总结。第八条 投资公司物业部、市场部负责审核“社区主题文化活动”方案并监督执行。第三章 内容和标准第九条 “社区主题文化活动”包括季节性主题活动和节日主题活动，每年各举办一次。 第十条 季节性主题活动费用每小区1.5万元标准，节日主题活动每户2050元第十一条 “社区主题文化活动”费用由所属地产公司承担。如果是集团统一组织开展的活动，活动方案由集团统一策划，投资公司、地产公司、物业公司配合，费用按集团相应规定处理。第四章 附则第十二条 本规定由投资公司物业部负责解释。第十三条 本规定自下发之日起执行。附件：一、季节性主题活动例如举办“夏季乘凉晚会”等统一主题文化活动，体现“健康、文化与生活”76、，具有特色的社区文化活动，营造健康、文明的居住氛围。一、活动时间：每年七月中旬左右，各项目在同一时间内组织活动，营造强大声势和气氛。二、活动地点：由物业公司视具体情况而定，可以分别在小区内举行也可以在小区外集中举行。三、活动形式：根据集团营销策划和各项目情况，结合业主的兴趣、需求，采取相应活动。如：文艺活动、体育活动、儿童活动等。四、费用标准：根据主题文化活动内容和方案而定，每小区1.5万元标准。二、节日主题活动例如举办“春节大慰问”等统一主题文化活动，体现对业主“关怀、体贴、温馨”的文化。一、活动时间：每年春节前半个月左右，各项目在一个时间举行，营造欢快、祥和的节日气氛。二、活动地点：物业公77、司视小区具体情况而定。三、活动形式：根据集团统一要求，为业主上门送福字送对联、举办春节联欢晚会、卡拉ok比赛等活动。四、费用标准：每户2050元标准。物业相关档案资料管理规定第一章 总则第一条 为进一步规范项目开发各阶段物业相关档案资料的管理，保障项目后续物业管理连续性，特制定本规定。第二条 本规定适用于投资公司所属地产公司物业部。第二章 机构与职责第三条 所属地产公司物业部负责项目物业相关档案资料的收集整理及保管借阅。第四条 投资公司物业部负责各项目物业相关档案资料的指导检查及监督落实。第三章 管理规定第五条 档案分类一、开发相关资料二、规划设计相关资料三、营销推广相关资料四、工程技术相关资78、料五、客户相关资料六、物业有关其它资料第六条 档案要求一、归档的各类资料必须准确、完整。二、客户档案一户一档， 其它资料分类建档。 三、归档的资料必须字迹清晰，图面整洁。四、各类资料必须及时归档备案。第七条 归档时间一、开发相关资料：项目开盘前地产公司物业部须向本公司相关部门收集项目的中标通知书、土地使用证、建筑用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、销售许可证等与物业相关的开发方面资料并及时归档。二、规划设计相关资料：项目开工至竣工期间地产公司物业部须向本公司相关部门收集项目的规划设计条件、修建性详细规划图、单体审核意见书、项目竣工验收批复等与物业相关的规划设计方面资料并及时79、归档。三、营销推广相关资料：项目开盘前地产公司物业部须向本公司收集项目的销售广告、交屋标准、户型图单页、销售面积审核表、沙盘、样板间照片等与物业相关的营销推广方面资料并及时归档。四、工程技术相关资料：项目竣工验收后地产公司物业部须向本公司相关部门收集项目的室内空气环境检测报告、竣工验收备案表、建筑户型图、电气终端图、竣工图纸等与物业相关的工程技术方面资料并及时归档。五、客户资料：入住通知书下发前地产公司物业部须向本公司相关部门收集项目的客户信息资料客户投诉书、客户投诉处理档案、退房审批表等与物业相关的客户方面资料并及时归档。六、物业有关其它资料：项目移交物业公司时地产公司物业部须向本公司相关部80、门收集项目的承接验收资料、房屋交付资料、入住房屋查验返修单、工程维修资料等与物业有关其它资料并及时归档。第八条 档案保管一、文字材料可直接存放于相应档案中，相关资料可用电子文档备份存档。二、建立照片及录音录像资料及时整理保存电子文档并刻录光盘存档。三、档案在工程保修期内由所属地产公司物业部集中管理，保修期满后由物业部负责移交物业公司，移交明细详见附件物业相关资料承接验收及移交明细，不需移交的档案资料经公司批准后可集中销毁。第九条 保密要求一、地产公司物业部对收集的档案资料应树立保密观念，严防档案丢失和泄密。二、客户信息资料查询须经物业部负责人同意后方可查阅。三、凡借阅并归还的档案资料，必须保持81、真实完整，不得转借。第四章 附件第十条 物业相关资料承接验收及移交明细第五章 附则第十一条 本规定由投资公司物业部负责解释。第十二条 本规定自下发之日起执行。附件：物业相关资料承接验收及移交明细一、建设项目：建设用地规划许可证、国有土地使用证、建筑工程规划许可证、拆迁许可证、建设工程施工许可证、中标确认书、工程施工合同、开工报告、地质勘察报告、图纸会审记录、设计变更通知、隐藏工程验收记录、沉降观测记录、避雷接地测试记录、钢材及水泥等主要材料的质量证书、新材料及新配件的鉴定合格证书、砂浆、混凝土试压报告、各种管道的试压报告、工程预决算、竣工报告、竣工验收合格证书、人防工程使用证、生活垃圾排放证等82、。二、水、电、暖、通、卫生器具等设备的采购合同及检验合格证书、使用说明书、出厂合格证、电控设备的线路图；各种配套设备的出厂合格证、使用说明书、设备调试报告、设备电阻测试记录等。三、建筑工程竣工图，包括：总平面图、建筑图、结构图、给排水图、暖通图、配电图、燃气图、通讯及有线电视图等。四、场区综合管线竣工图，包括供水、雨水、污水、消防、电力、通讯、热力、燃气管线图、场区照明、动力、弱电走线图及道路、景观、绿化布置图等。五、电梯设备的安装工程质量证明书、安装验收报告、特种设备验收检验报告、安全检验合格标牌、电梯注册登记表、电梯使用登记表、产品质量合格证、随机文件及图纸等。六、消防系统除工程验收合格外83、，还经市公安消防局功能验收并提供：建筑工程消防验收合格意见书；建筑工程自动消防设施验收合格意见书；建筑工程装修验收合格意见书；自动报警系统报警点地址编码图。七、弱电系统：深化施工图，包括：图纸目录、设计说明及图例、设备材料表、系统图、平面敷设图、弱电井及控制室内布置平面与剖面图，室外管线图、设备配件连接图、电气接口图、安装大样图及每个子系统设备的出厂合格证书和使用说明书等。工程维修管理规定第一章 总则第一条 为及时有效地做好房屋在房屋细部验收等各阶段维修工作，提升业主对维修工程满意度，特制订本管理规定。第二条 本规定适用于投资公司所属地产公司开发的各项目。第二章 房屋工程维修流程第三条 房屋工84、程维修主要分为五个环节 房屋细部验收 模拟验收 交屋期间 保修期内 保修期满后第四条 房屋细部验收一、细部验收是指对业主房屋的验收，由地产公司或委托物业公司实施。如地产公司委托物业公司实施，物业公司发现工程质量问题记录在工程维修登记单上，存档后报地产公司工程部。二、地产公司工程部统一向施工单位下达工程维修作业单并监督实施。第五条 模拟验收一、交屋前一个月，地产公司物业部组织物业公司进行模拟入住演习，发现工程质量问题记录在工程维修登记单上，存档后报地产公司工程部。二、地产公司工程部专业工程师负责向施工单位下达工程维修作业单，物业公司跟踪落实。第六条 交屋期间一、交屋时地产公司工程部派专人负责验收85、跟踪，发现问题记录在整改项目报告中，由工程部专人负责向施工单位下达工程维修作业单。二、物业服务中心统一管理业主钥匙，并建立钥匙借用情况登记台帐，施工单位人员返修时借用钥匙须经物业核实后签字认可。三、工程维修作业单由施工单位签收后4小时内（正常工作日）仍未赶到现场，可另行委托维修单位维修，费用由原施工单位承担。具体规定参照工程保修约定。四、维修完成后，经专业工程师和物业服务中心验收合格，由物业公司负责联系业主复验，并在整改项目报告上签字确认。第七条 保修期内一、地产公司直接负责跟进处理。其主要业务流程如下：1、物业服务中心接到业主反映的工程质量问题时，须予以记录，并在规定时间内反馈至地产公司物业86、部。2、地产公司物业部负责通知施工单位并会诊、约定维修时间，跟进、验收、交付、记录等。并将处理信息反馈给物业服务中心，以便协助处理和跟进。二、 地产委托物业代理跟进服务。其主要业务流程如下： 1、地产公司与物业公司在房屋交付前签订工程返修委托代理合同或施工方、地产公司、物业公司签订三方协议，明确工作方法及相关责任。2、物业服务中心负责受理业主报修、联系施工单位会诊、约定维修时间，跟进、验收、交付、记录等工作，并指定专职客户服务人员负责处理工程质量问题。三、具体参见投资公司下发的保修期内房屋及设备设施维修暂行管理规定.第八条 保修期满后一、房屋工程维修保修期限届满前三个月，地产公司应通知物业公司87、，并在项目管理区域内向全体业主（用户）公示，征集反馈意见。二、对遗留工程维修问题，地产公司与物业公司应尽快协商拿出解决方案。第三章 职责划分第九条 投资公司物业部负责房屋细部验收、交屋时、保修期内等各阶段维修工作的监督检查。第十条 投资公司物业部负责组织地产物业部、工程部、物业公司、施工单位等相关人员召开工程维修专题会，研究维修方案并监督落实。第十一条 投资公司物业部负责汇总整理工程质量通病并知会技术等相关部门。第十二条 地产公司物业部负责所属项目工程维修的统一协调和监督管理。第十三条 物业服务中心负责保修期外的工程维修（正常）以及由客户出资的配套设施完善、改造工程。第十四条 物业服务中心负责88、工程维修期间与客户的沟通、联系和协调。第十五条 工程维修作业单一式三份，需施工单位签收并抄送物业公司一份。第四章 附则第十六条 本管理规定由投资公司物业部负责解释。第十七条 本管理规定自发布之日起施行。附件：见保修期内设备及设施维修管理规定1、工程维修登记单2、房屋返修工作统计表3、工程维修作业单开荒保洁作业操作指引第一章 总则第一条 开荒保洁是为业主入住时提供良好居住环境，确保集中入住顺利进行的一项重要工作。第二条 本指引适用于投资公司所属地产公司项目各类房屋、设备设施、共用部位及小区道路等相关区域。第二章 职责第三条 地产公司物业部负责组织落实项目入住前的开荒保洁工作，并监督检查各施工单位89、的清场及保洁工作。第四条 投资公司物业部负责指导监督各项目开荒保洁工作并提出相关意见。第三章 操作流程第五条 开荒保洁按以下流程进行：一、地产公司物业部应在集中入住前十日，组织协调工程、营销及物业公司相关人员召开开荒保洁专题会议。二、制定开荒保洁方案，确定费用标准。三、选聘保洁队伍，确定进场时间，并监督实施。四、组织相关部门对开荒保洁的项目进行验收，并提出整改意见。五、完成开荒保洁验收并支付相关费用。第六条 流程图选聘保洁队伍确定开工时间 制定保洁方案确定费用标准组织召开会议提出具体要求完成开荒保洁支付相关费用组织项目验收提出整改意见组织跟踪落实监督实施过程第七条 开荒保洁应严格按标准执行，具90、体标准详见附件保洁开荒标准表。第四章 费用核算第八条 地产公司如选聘专业公司来做，应比照保洁开荒工作量及费用标准参考值，由地产公司物业部负责协调本公司与保洁专业公司签订书面协议。第九条 地产公司如将开荒保洁工作委托物业公司也应签订书面协议。第十条 保洁开荒费用标准参考值：一、按建筑面积15元/平方米（特殊情况除外）二、按人工成本、物料消耗和酬金（总成本的12-15%）测算 第五章 附则第十一条 本指引由投资公司物业部负责解释。第十二条 本指引自下发之日起执行。附件：开荒保洁标准表附件：开荒保洁标准表保洁内容保洁标准房屋主体单元门、入户门无灰尘和污迹，大门有封贴室内门无灰尘和明显水迹玻璃窗窗明几91、净（高层仅限内侧）窗台及窗框无杂物和明显灰尘水泥地面无明显灰尘理石、瓷砖地面无明显灰尘，无污迹，呈本色木地板地面无明显灰尘，无污迹，呈本色 水泥墙面无污迹，无蜘蛛网涂料墙面无明显灰尘，无蜘蛛网，呈本色家具及设备衣柜、书柜无污迹和杂物床无污迹开关插座面板无污迹灯罩无污迹、无蜘蛛网灶台及灶具无明显污迹，无油污吸油烟机无污迹，成本色台面及洗涤槽无污迹，呈本色橱柜无污迹和杂物卫生间镜面干净无印迹卫生间面盆无污迹，呈本色浴盆、浴房无污迹，呈本色马桶无污物，无锈痕，有封贴洗衣机、热水器、冰箱无污迹，成本色公共部位公共走廊无明显灰尘电梯门、矫箱、前室无明显灰尘楼道及扶手无明显灰尘水、电表、信报箱无明显灰尘消92、防箱外表无污迹、内无杂物地下停车场车位线清晰、无明显灰尘道闸无污迹，无锈痕变电机房及设备无污迹，无锈痕其它公共设备无污迹，无锈痕户外区域小区道路路面无污迹和杂物道牙石呈本色雨水井蓖无污迹，无锈痕各种井盖无污迹，无锈痕垃圾桶外表无污迹、内无杂物电话、宽带配线柜外表无污迹、内无杂物休闲桌椅无污迹，呈本色编制物业管理方案操作指引第一章 总则第一条 为满足项目营销策划要求，客观评估物业管理项目经营的风险。为编制项目物业管理方案提供指引。第二条 本指引适用于投资公司所属项目开发阶段物业管理方面的策划。第二章 职责第三条 投资公司物业部负责本指引的制订、修改、指导和监督；第四条 各公司均有对本制度提出修改93、之权力和义务；第五条 物业公司授权或相关责任人负责编写策划方案，地产公司负责审核策划方案。第三章 方法和过程控制第六条 物业管理进入可行性分析一、一般在地产项目立项前，应对当地物业管理行业情况如物业管理政策法规、劳动用工、物管市场成熟度、竞争（领先）楼盘、项目基本情况及项目客户定位特征等情况进行充分调研，并对照投资公司物业管理标准，判断物业管理在此市场中进入的可行性，并对未来物业经营状况进行合理预测。此可行性研究结果作为投资项目立项报告中的一部分，列入项目评审内容之一。二、编制调研计划三、确定考察和调研的主要内容：考察项目情况简概当地房地产政策法规情况（与物业有关）当地物业管理相关法规和用工政94、策当地物业管理行业基本情况当地行业领先企业及竞争楼盘情况项目在当地的市场定位或社会地位对项目及周边情况的考察和调研进入风险综合评估1、当地房地产政策法规情况主要了解与物业有关条款，如管理用房、商业用房、水电气暖指标及费用、环卫及环保等。2、当地物业管理相关法规和用工政策情况重点对维修基金收取和管理方法、物业管理费政府定价和程序、停车场收费、入住和装修收费、物价局、工商局、建设局、交通局相关物业管理方面的政策、业主委员会的运作要求以劳动用工政策。3、当地物业管理行业基本情况1）当地行业管理及物业管理覆盖情况；2）当地居民对物业管理的认识；3）高中低楼盘的物业管理费定价情况，物业管理费收缴情况；495、）居民消费水平和物业管理消费能力；5）当地物业管理行业各类人员薪酬水平，当地劳动政策等。4、当地行业领先企业及竞争楼盘情况主要了解当地物业管理领先企业管理水平及强弱势情况，以及竞争楼盘的管理特色。5、项目在当地的市场定位或社会地位1）拜访政府主管部门，了解主管部门的态度和看法；2）对象访谈，了解目标客户群的看法。6、对项目及周边情况的考察和调研了解地理、交通、治安、商业网点、学校、医疗及市政配套等情况。四、将调查资料进行汇总分析将调查资料按照问题风险由高到低顺序精炼汇总，并相应提出规避方案。汇总报告应重点突出对物业管理经营情况分析，对收入物业管理费、停车费、有偿服务费等进行估算，按调查情况充分96、对支出等情况进行估算，对照满足投资公司物业管理标准将来物业管理可能的盈亏情况。评估结果汇总到新项目财务评估报告中，接受项目立项评审。第七条 物业管理概念和模式研究一、一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，需要将物业管理概念及模式纳入项目策划以形成对整个项目的营销策划，甚至可以作为销售卖点之一。物业公司应在地产项目策划阶段对项目物业管理概念进行研究和提炼，经地产采用后需报投资公司物业部备案。二、地产下发委托物业管理的意向书，并提供详细的项目资料。1、对地产提供或参考的资料中（项目工程情况、设计规划情况、营销策划情况、财务情况、目标客户情况）与物业管理有关的内容进行分析，并将立项阶段的97、调研结果导入进行综合分析。2、根据材料需要编制目标客户调研表格，寻找目标客户的关注点、兴奋点。 三、对业主需求进行问卷调研分析，结合各方信息编制项目物业管理初步方案。方案侧重点在于服务概念化的提炼，对目标客户的需求和项目策划定位紧密相结合。1、管理模式通过对新接物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对目标客户群的需求调研分析，获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的管理模式。模式应密切结合项目管理特色，可以管理服务概念为主提出，如“共管模式”、“酒店式管理模式”、“无人化管理模式”、 “个性化管理服务模式”、 “区域客户助理”管理模式等。模式大致适用98、物业“共管模式”两个以上（含两个）业主的物业“酒店式”管理模式中高档高层物业，白领消费群体“无人化管理”模式智能化成熟的中高档物业“个性化管理服务”模式高档物业，富裕消费群体“区域客户助理”管理模式多层、大型社区2、服务内容通过对自身物业管理优劣势的分析，按照项目的特点及客户群体，结合当地居民消费能力及服务成本测算，有针对性的提出服务内容，如家政服务、家教服务、护理服务、礼仪服务、代购服务、交通、娱乐、饮食、购物、托幼、体育及会所服务及社区文体服务，并对以上服务内容进一步细化，重点展示改进、创新的服务内容。3、服务标准参照投资公司物业管理服务标准制定与项目相适应的细化、量化的管理和服务标准，并99、明确提炼出管理目标及实施措施，主要体现物业管理概念载体，以赢得客户的信赖。4、初步设计服务提供方法 为了能满足对客户的承诺，应初步策划服务提供方式包括管理架构、机制、品质控制方法、费用测算等四、完整的物业管理概念和模式推出前，需要获得地产公司的批准，并与楼盘营销相结合，必要时物业可在销售现场进行推介和答疑。第八条 物业管理方案编制一、在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，它是物业公司对物业管理服务工作的全面策划，同时也作为地产与物业签订委托管理合同的重要依据。二、编制程序（供参考）1、地产下发委托物业管理的意向书，并提供详细的项目资料。2、对项目及周边情况的考察和调研。（物业管理100、进入可行性、物业管理概念和模式研究等调查资料导入）3、对业主需求进行问卷调研分析。（物业管理进入可行性、物业管理概念和模式研究等调查资料导入）4、制订编制计划落实责任人，完成项目物业管理方案初稿。5、召集专题会议，修改补充相关内容。6、报相关领导审阅，并组织召开物业管理方案评审会。7、在该项目物业管理方案评审会上，向地产领导及相关部门介绍方案主要内容，听取评审意见。8、根据地产评审意见，修改方案，定稿后经物业总经理和地产领导审批后报投资公司物业部审核后组织实施。三、物业管理方案包含内容1、物业管理方案中应包含管理模式、服务内容、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方式、资源要求及管理费测算等内101、容。1）整体管理设想及策划通过对新接物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对类似典型楼盘客户需求的问卷调研、分析，获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的整体管理设想。2）服务内容及创新对物业管理项目的服务内容、服务创新、物业管理的特色进行详细的介绍，并通过对自身物业管理优劣势的分析，结合项目特点，重点展示改进、创新的服务内容。3）内部管理机制策划管理架构，设计与项目适应的管理架构图；明确各部门具体职能；对人员配置及岗位要求进行具体的设计；从保安系统、保洁绿化、维修服务等基层操作上进行详细的、符合项目需求的作业设计。明确架构、职责、内部控制流程，包括102、组织架构、人员编制；各岗位配置及责任范围说明；内部信息传递方式及流程。激励机制与监督机制，包括培训制度；绩效考核制度；奖罚措施。4）管理服务标准制定细化、量化的管理服务标准（综合管理、服务、清洁绿化、治安保卫、房屋及设备维修等）和各项指标，并确定明确的管理目标及实施措施。5）品质控制方式通过制定各项业务的内部作业流程、落实管理监督责任及措施、实施有效的人员培训和定期的管理绩效评估，对物业管理服务品质进行有效控制。按照服务标准应制定的运作制度包括： 保洁类 楼内及楼外保洁各类作业细则及要求； 环境绿化作业细则及要求； 会所服务作业细则及要求； 家政服务作业细则及要求； 保洁工作检查制度。 安全类103、 治安管理要点； 交通及停车场管理要点； 消防管理要点； 紧急突发事件管理要点。 设备设施类设备设施维修保养计划安排； 各类设备设施维护管理要点；家庭维修作业细则及要求； 客户服务类 客户档案库的建立； 客户投诉、报修处理机制的建立； 客户服务管理制度。 装修管理要点；6）资源要求按照相关法规，提出管理用房（含员工生活用房）和商业用房的配置要求，制订物资装备计划（含作业器械、交通工具以及通讯、安全防范设备及办公设备等）。7）前期物业管理实施计划制定详细的前期物业管理实施计划，明确前期物业管理各阶段（成立筹备小组、制定管理方案、选聘管理处经理、制订售楼大厅管理方案、招聘与培训、接管验收、入住准备104、与实施等）实施的起止时间和完成进度。8）费用测算参照物业管理费测算操作指引以及物业与地产相关业务进行物业管理费的测算，详列物业管理费的测算依据，并充分考虑与地产销售和物业收支平衡的关系及当地行业平均水平和居民接受程度。通过对收入和支出的估算，保证在提取物业管理酬金后成本与效益的最佳平衡。第九条 当物业管理方案得到认可后，物业与地产需要商谈签订物业管理委托合同，以明确物业管理委托关系，配合楼盘的销售顺利进行。第四章 附则第十条 本指引由投资公司物业部负责解释。第十一条 本指引自下发之日起实施。物业管理费测算操作指引第一章 总则第一条 确定合理的管理费收费标准，为投资公司所属项目物业管理的正常运营105、提供指引。第二条 本指引适用于投资公司所属项目的物业管理费测算。第三条 根据物业管理小区的实际情况，由物业公司负责所接管物业管理小区的组织架构及人工成本，设备、清洁、绿化成本，对小区的管理服务费进行综合测算。第二章 方法及过程控制第四条 物业管理费的测算方法一般有两种：1、列举法，2、倒推法1、列举法一般适用根据预定的物业管理标准，测算物业管理费单价；2、倒推法一般适用根据预定的物业管理费单价，测算出合理的物业管理服务承诺。3、在实际工作中，一般是两种方法结合使用，互相印证。4、列举法中所预定的物业管理服务标准是根据被测算物业的基本情况及客户需求和地产要求，按投资公司物业管理服务标准来制定的。106、5、倒推法中所预定的物业管理费单价是根据对当地物业管理行业情况进行考察、调研、分析，参考当地同类型、同档次物业收费价格的基础上核定。第五条 将列举法测算的物业管理费与倒推法测算的物业管理费进行比较，综合调整，得出一个较合理的收支平衡的收费标准及各项目费用比例。第六条 为了测算的方便，将所有费用按物业管理服务的性质和专用设备等分别归类核算，即：人工费用、行政费用、财产费用、物料消耗、物业公共费用、其它。第七条 注意事项1、南北差异，注意南北地域在设备、设施方面的不同，从而带来的费用测算上的差异；2、法规差异，注意各地在劳动法规、保险条例、征收税率方面不同而带来的费用测算上的差异。第八条 物业管理107、费测算公式为：物业管理费单价所有费用的总和参加测算的物业总面积第九条 物业管理收费面积的确定物业管理收费面积的依据是开发商提供的物业资料（以提供给销售部门的售楼面积为准）。面 积 统 计 表 (单位:平方米)名称住宅面积商业面积写字楼面积会所面积别墅面积学校面积面积合计购房合同面积分摊管理费面积注:如购房合同中面积已包括分摊公共面积，则按此面积直接统计，如个别地区法规要求合同中按套内面积计或按套计，则应加入分摊管理费面积。第十条 列举法测算一、人工费用的测算1、组织架构的确定根据项目经营管理的规模、复杂程度、智能配套、楼宇类型、数量、档次、功能及设施配备、周边环境、以及委托方对物业管理服务的要108、求等实际情况，对组织架构、岗位编制进行预测。2、人工费用的测算根据确定的组织架构，遵循相关法规要求及公司薪金福利标准进行人工费用的测算。人工费用包括：工资、奖金及双薪、工资附加费、社会保险费、补贴及过节费、其它。3、工资的测算（单位：元/月）。1)根据确定的组织架构，按照公司薪金福利标准的规定进行人员工资的测算。人员工资构成表单位：元序号名称工资标准人数工资金额（月）1经理工资标准人数2经理助理工资标准人数3行政管理人员工资标准人数技术、维修人员工资标准人数5保安人员工资标准人数6保洁人员工资标准人数7绿化人员工资标准人数8其他人员工资标准人数合计2)奖金及双薪（单位：元/月）。根据确定的组织109、架构，按照公司薪金福利标准的规定进行奖金、双薪的测算。奖金及双薪单位：元序号名称标准（折算月）人数补贴、奖金金额（月）1季度奖标准人数2双薪标准人数3年终奖标准人数合计3）工资附加费（单位：元/月）。按照政府规定及公司薪金福利标准进行工资附加费的测算。工资附加费计提的标准按国家规定的标准计提。4）社会保险费的测算（单位：元/月）。按照当地劳动部门的规定进行社会保险费的测算（一般户口所在地与非户口所在地的标准差异较大，在测算时请注意区分）。5）补贴及过节费根据确定的组织架构，按照公司薪金福利标准的规定进行补贴、过节费、上下班交通补贴的测算。补贴及过节费单位：元序号名称标准（折算月）人数补贴、奖金110、金额（月）1加班补贴标准人数2交通补贴标准人数3过节费标准人数合计6）其它二、行政费用的测算（单位：元/月）1、低值易耗品购置费用。2、管理处办公用水电费。3、水费根据管理处水费的使用情况（包括饮用水）：1）使用水费金额使用量（立方）/月水费收费单价2）饮用水金额饮用水（桶）/月桶饮用水单价4、电费根据管理处的照明、空调、办公设备配置的情况：1）照明用电费用办公照明的功率按每天实际使用时间（折算成的小时单位）电费收费标准2）办公电器用电费用空调等办公设备的功率按每天实际使用时间（折算成的小时单位）电费收费标准5、办公设备维护费用。主要指复印机、传真机、打印机、空调等设备每月的保养费。6、通讯费111、。物业管理所需的通讯费用。其中包括：手机费、电话费、网络通讯费。7、公干车辆费。根据管理服务业务的需要，确定每月固定外出办事的车辆费用。 8、交际应酬费。9、电脑维护费用。根据管理处配置的电脑数量以及管理处业务的需要确定电脑维护费，包括电脑的升级、维护费用、网络使用费、软件开发费用的分摊等。10、报刊资料费。因管理需要订购的资料、书籍、报刊、杂志等费用。11、咨询及诉讼费。聘请法律顾问的费用分摊，业主拖欠管理费向法院提请诉讼的诉讼费。三、财产费用的测算（单位：元/月）1、折旧费用。管理处正常管理服务需要所购置的固定资产（单价在2000元以上，使用年限超过一年），按使用年限进行折旧。固定资产包括112、：1）办公设备：电脑、复印机、传真机、打印机、空调、电视机、保险柜等。2）清洁绿化工具：洗地机、吸尘吸水机、打腊机、剪草机、高压清洗机等。折旧费用固定资产的原值固定的使用年限12月2、资产的摊销。1）管理处前期发生的开办费按物业委托管理合同的合同期限进行分摊。开办费主要包括：前期购置的办公设备用品、机电维修工具、清洁用品、清洁绿化工具，以及办公场所的装修费等。分摊费用开办费发生的总额委托的管理期限12月3、固定资产的修理费。前期购置的固定资产，按固定资产折旧的15%计提修理费。4、员工宿舍租金（地产提供宿舍，此项费用不计）。5、（财产）保险费（公共设施、设备购买的保险）。保险费（须投保的公共设113、施、设备）总金额保险费率保险受惠物业的总面积购买保险是业主及物业管理公司规避风险的一种管理手段，所以必须计提，必须投保。业主如有异议，必须经业主大会决定并形成法律文件。四、物料消耗的测算（单位：元/月）1、服装费的测算,按照服装的制作成本和使用年限进行分摊。（单位：元/月）。服装费用构成表单位：元序号名称服装成本人数服装费用（月）1经理服装成本人数使用月份2行政管理人员服装成本人数使用月份3技术、维修人员服装成本人数使用月份4保安管理人员服装成本人数使用月份5保洁管理人员服装成本人数使用月份6绿化人员服装成本人数使用月份7其他人员服装成本人数使用月份合计2、保安物料消耗。根据物业管理所需配置的114、保安器材，按照实际使用年限进行摊销。保安器材分摊明细表单位：元物资名称单价数量使用期限每月分摊费用备注对讲机3年所有材料可根据所管小区的需要，按照实际配置情况及使用年限进行测算。对讲机电池2年对讲机耳唛0.5年电警棍2年硬盘录像机3年巡更棒3年巡更感应点3年手电筒3年干电池20天防火服3年防火面具3年手推式灭火器2年4公斤灭火器2年消防工具5年消防桶3年救援绳5年交通指挥棒2年反光背心3年紧急隔离带3年合计3、保洁物料消耗。根据物业管理所需配置的保洁材料，按照实际使用年限进行摊销。保洁材料分摊明细表单位：元名称用途单位单价月均消耗数量月均消耗金额备注玻璃刮刀清洁玻璃把3所有材料可根据所管小区的115、需要，按照实际配置情况及使用年限进行测算。铲刀清洁地面把2清洁桶盛水个1长地拖清洁地面把3扫把清洁地面把3垃圾斗清扫垃圾个2地刷清洁地面把3尘拖布清洁大堂套1毛巾擦拭物品条15鸡毛掸除尘把1洁厕刷清洁便池把3胶手套劳动保护双2地毯清洁剂清洁地毯瓶2洗衣粉清洗物品包2去污粉去除污迹瓶2洗洁精清洗物品桶4洁厕灵清洁便池桶5玻璃水清洁玻璃瓶2不锈钢水清洁不锈钢制品瓶0.5电话消毒液杀菌瓶4空气清新剂空气清新瓶5蜡水打蜡瓶3起蜡水起蜡瓶3洁而亮清洁物品瓶4碧丽珠清洁皮制物品瓶3大垃圾袋存放废弃物个900小垃圾袋存放废弃物个4500清洁用品月消耗费用小计注：如保洁项目外包，此项费用的金额以外包协议规定的116、金额为准。4、环境、绿化物料消耗。根据物业管理的绿化面积及绿化品种，按养护的需要测算材料的消耗。包括楼道绿化盆栽放置及裙楼绿化、施肥、杀虫、植物药剂、小区消杀等。5、物业维修物料消耗。根据小区配置的设施、设备的清单，按照设备的每天实际运行情况进行维修物料消耗的测算（可参考下表的测算方法）。物业维修物料分摊表单位：元序号项目测算依据费用构成备注1公共设施的维修养护护栏、围墙、沟渠、池井盖、路面、路桩、路灯杆、减速坡、倒车杆、倒车镜、车场地面标识、各种外露管道的养护，标识牌、指示牌的制作更换公共场所路面养护油漆、各种标识等制作更换费用。车场设施养护材料。所有材料可根据所管小区的需要，按照实际配置情117、况及使用年限进行测算2供配电系统变压器发电机变压器、高压设备维修保养材料。发电机运行保养材料费、油费3照明系统楼道、走廊、电梯厅、大堂、会所、路灯等按每年更换次数核算日光灯、节能灯、灯座、感应开关材料费4消防系统防排烟通风设施、烟感、温感探头，消防联动柜、消防泵、喷淋泵、喷淋头，室内外消火栓箱、消火栓按每年损坏比例核算烟感、温感采购费，消防泵、喷淋泵、喷淋头、消火栓箱材料费5给排水系统生活供水变频泵潜水泵变频泵、潜水泵维修材料费，管道阀门维修材料费6防盗，监控系统消防信号柜、消防联动柜、闭路监控系统、红外线周界防越系统的维修养护。每年维修材料费7水景娱乐设施维护材料费8空调及采暖五、小区公共费118、用的测算（单位：元/月）1、公共电费。根据小区设施、设备的清单，按照设备的功率、每天实际工作时间进行公共电费的测算。2、电梯系统电费。电梯电费电梯数量电梯功率30天电梯每天的使用时间（折算成小时数）电费单价（元/度）电梯通风、照明电梯通风、照明功率30天每天的使用时间（折算成小时数）电费单价（元/度）3、公共照明系统电费。室内照明、室外路灯、大堂、楼道、走廊、消防楼道、停车库、小区公共景观等所有照明系统的电费：公共照明系统电费照明器具的功率30天相应照明电器的每天的使用时间（折算成小时数）的总和电费单价（元/度）4、供配电系统电费。变压器的电费：各地供电收费政策可能会有差异，依各地供电部门的收119、费标准为准，或：l 变压器的电费（变压器基本电费（总容量不同，基本电费有所差别）+超出基本电量的实际使用电量）电费单价；l 变压器的电费变压器功率电费单价24小时30天5、消防系统电费。消防水泵（按每季度检修2.5小时计算）消防水泵的数量消防水泵的功率电费单价2.5小时3月送、排烟风机（元/月）（按每季度检修2.5小时计算）送、排烟风机数量送、排烟风机功率电费单价2.5小时3月中央控制室电费中央控制室所有电器的功率30天每天实际工作时间电费单价6、给排水系统电费。供水变频泵、潜水泵使用的电费泵的功率数量30天每天实际工作时间电费单价7、泳池系统电费。(收费泳池不计此项)泳池系统电费循环系统的功120、率30天每天实际工作时间电费单价8、公共水费（单位：元/月）1）绿化水费根据小区绿化面积确定（如根据体系要求：每月平均浇水15天，每次浇水渗透土壤3公分）：绿化水费绿化面积0.0350%15天水费单价（含排污费、加压费）2）清洁用水根据清洁面积测算：清洁用水估算每天用水量30天水费单价（含排污费、加压费）3）泳池用水（收费泳池不计此项）根据泳池容积测算泳池水费：泳池用水泳池容量3次（每年换水3次）12月水费单价（含排污费、加压费）2） 小区景观用水根据小区景观的数量测算：小区景观用水小区景观每天耗用水量30天水费单价（含排污费、加压费）9、电梯运行费。1）电梯保养费：每部电梯每月保养费单价的总121、合如果每部保养费单价相同，则电梯保养费电梯保养费单价电梯数量电梯年检费：电梯每月年检费每部电梯年检费用的总合（或电梯年检单价相同时为单价电梯数量）12月10、公共设施养护费。根据小区配置的设施、设备的清单，按照设施、设备的使用寿命及保养周期进行维修费用测算（可参考下表的测算方法）。物业维修物料分摊表单位：元序号项目测算依据费用构成备注1公共设施的维修养护护栏、围墙、沟渠、池井盖、路面、路桩、路灯杆、减速坡、倒车杆、倒车镜、车场地面标识、各种外露管道的养护，标识牌、指示牌的制作更换公共场所路面养护油漆、各种标识等制作更换费用。车场设施养护材料。所有材料可根据所管小区的需要，按照实际配置情况及使用122、年限进行测算2供配电系统变压器发电机变压器、高压设备维修保养材料。发电机运行保养材料费、油费3照明系统楼道、走廊、电梯厅、大堂、会所、路灯等按每年更换次数核算日光灯、节能灯、灯座、感应开关材料费4消防系统防排烟通风设施、烟感、温感探头，消防联动柜、消防泵、喷淋泵、喷淋头，室内外消火栓箱、消火栓按每年损坏比例核算烟感、温感采购费，消防泵、喷淋泵、喷淋头、消火栓箱材料费5给排水系统生活供水变频泵潜水泵变频泵、潜水泵维修材料费，管道阀门维修材料费6防盗，监控系统消防信号柜、消防联动柜、闭路监控系统、红外线周界防越系统的维修养护。每年维修材料费7水景娱乐设施维护材料费8空调及采暖11、社区文化费用根据123、小区的本年度社区文化计划确定所需的费用。 12、垃圾清运费根据小区每天垃圾量确定：垃圾清运费垃圾量（桶）收费单价六、其它1、税金的测算（单位：元/月）根据国家规定计提：税金（前五项合计金额）税率2、管理酬金的测算（单位：元/月）按照当地政府规定的比例计提管理酬金。如：管理酬金以上包括税金在内的所有费用酬金提取比例3、不可预见费用该项费用按总支出的3%（参考值）计提不可预见费用（前五项合计金额）3%七、计算各类物业管理费的收费标准根据测算出的总成本，按各类分摊管理面积，填写管理费构成明细表，计算出各类物业管理费的收费标准。管理费构成明细表单位：元/月.M2项目人工费用行政费用财产费用物料消耗小区124、公共费用其它分摊面积收费标准住宅商业写字楼会所别墅学校合计注意：被测算的物业可能存在以下几种情况：同一单体同一用途；同一单体不同用途；不同单体同一用途；不同单体不同用途。这样除了不同物业单体的管理服务费标准不同，即使对同一个物业单体，例如综合性物业，既有商业部分，又有住宅或写字楼部分，也会出现同一个物业内有不同的收费标准的情况，特别是开发的大盘，一块宗地内物业用途的多样性将使物业管理费的测算较复杂。各类管理费的测算还应参照当地政府制定的物业收费指导标准及相关规定。第十一条 倒推法测算一、根据对当地物业管理行业情况进行考察、调研、分析，参考当地同类型、同档次物业收费价格的基础上核定。二、根据物业125、面积计算出总收入。三、按成本比例经验值分别计算各项目所分摊费用。物业成本构成比例经验值（仅供参考）物业管理成本构成比例经验值项目人工费用行政费用财产费用物料消耗小区公共费用其它比例40%5%5%10%25%15%四、按各项目分摊费用推测出合理的物业管理服务承诺。（推测方法是按列举法的细分内容，倒过来推测）第十二条 综合比较调整物业管理费对比调整表单位：元项目列举法倒推法调整情况人工费用行政费用财产费用物料消耗小区公共费用其它合计注：可将以上六项内容进一步细分进行比较调整。第三章 附则第十三条 本指引由投资公司物业部负责解释。第十四条 本指引自下发之日起执行。质量保证金操作指引第一章 总则第一条126、 为加强投资公司所属地产项目质保金管理，保证各项目质保金有效、规范、合理使用，制定项目质保金操作指引。第二条 本指引适用于投资公司所属地产公司。第三条 各地产公司客服部（物业部）做为质保金的管理部门，负责本指引的执行。公司工程管理、成本管理及相关人员有义务配合执行本指引。第二章 质保金的合同管理第四条 公司在签订各项施工合同时必须签订保修合同，并对质保金的管理有明确约定。附件供参考第五条 质保责任的移交一、工程竣工验收结束后，工程管理部组织各施工单位、甲供材料供应商、公司客服部召开工作交接会，并提供工程竣工验收移交单，并附各家施工单位维修人员及供应商名单。二、工程结算备案完成一周后，成本管理部127、提供已经结算备案完的各家施工单位结算定案表。三、客服部建立质保金管理台帐，对质保金支付进行管理第六条 质保期内的维修一、施工单位自己维修1、客服部（物业部）接到报修后，专业工程师（必要时工程部人员参与）现场查验，通知施工单位领取维修操作联系单。2、根据工程质量保修协议的规定，客服部（物业部）组织各施工单位进行维修。3、客服部专业工程师和业主签字认可。4、如该类问题由施工单位自行维修，不涉及质保金的扣款。二、地产公司自行维修（一）施工单位不能到场维修1、公司委托专业施工队伍进行维修2、万元以上（含 万元）的维修工程，由公司招标小组考察确定。3、万元以下由客服部和成本管理部共同考察确定施工单位。4128、施工单位上报工程预算，由成本管理部审核定价（ 元以下由客服部工程部协调定价）。5、公司向原施工单位发书面的维修工作联系函及审核后的维修价款，施工单位书面确认。6、客服部组织维修，并组织公司相关人员（设计、工程、成本、物业）进行验收。7、客服部牵头为施工单位协调付款事宜。8、维修款项从原施工单位的质保金中扣除。a（二）施工单位维修不到位1、根据工程质量保修协议书的约定，各项目自行组织施工人员维修,客服部组织维修并自行验收。2、据发生的材料费和人工费等相关费用，从原施工单位的质保金中扣除。第三章 质保金办理程序第七条 质保金办理按下述程序1、向公司财务部提前申报下月资金使用计划2、审查付款单位经129、办人身份3、审查合同及相关资料，确认质保期4、确认是否存在质量问题及解决情况，有无扣款情况5、填写质保金付款申请表6、客服部负责人审查7、物业公司领导审核签字8、预算部领导审核签字9、财务部付款审核10、主管副总审批11、总经理批准12、支付质保金13、入质保金台帐14、付款资料存档质保金办理程序向财务部上报下月资金使用计划质保期限己到 有无质量问题施工单位申请支付质保金 是否积极处理问题审查施工合同及结算单 确认有无扣款填写质保金付款申请表 客户事务部负责人审查 物业公司批示 同意办理审批手续 支付施工单位质保金 入质保金台帐,资料存档第四章 附则第八条 本指引由投资公司物业部负责解释。第九130、条 本指引自发布之日起施行。附件：1、工程质量保修协议书2、维修协议3、维修工作联络函附件1:工程质量保修协议书编号：WYBD01 NO：001甲方（全称）： 乙方（全称）：甲方、乙方根据中华人民共和国建筑法、建设工程质量管理条例和房屋建筑工程质量保修规定的相关规定，经协商一致，对 项目_签定工程质量保修协议书。1. 工程质量保修范围和内容1.1. 乙方在质量保修期内，按照有关法律、法规、规章的管理规定和双方约定，承担施工合同约定的所有施工承包范围内工程质量保修责任。1.2. 凡属于乙方原因造成的各部位的质量问题或其他缺陷，及由于乙方维修造成业主的相关损失，均属于乙方保修责任范围。2. 质量保131、修期双方根据建设工程质量管理条例及有关规定，约定本工程的质量保修期以工程通过验收，完善整改意见并正式移交甲方，双方在移交书上签字之日起计算，保修期限为：2.1. 基础设施工程、房屋建筑工程的地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的合理使用年限；2.2. 屋面防水工程、卫生间、厨房、阳台和外墙面的防渗漏（包括台风、暴雨等自然条件下的影响），为5年；2.3. 电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年；2.4. 住宅小区内的给排水设施、道路等配套工程，为2年；2.5. 供热及制供冷系统为2个采暖期、供冷期；2.6. 其他项目的保修期为2年。3. 质量保修责任3.1.乙方项目经理全面负责保修工132、作；3.2. 乙方委派 为保修代表，负责联络并组织保修工作的实施，乙方保修代表应在甲方指定的维修中心或其事先约定并经甲方同意的地点办公，联系电话-。乙方保修人员应在接到甲方通知后2小时内到达保修现场，并根据甲方限定的时间及时完成保修工作，保修代表必须24小时与甲方客户服务中心保持联系；3.3.乙方本工程保修人员必须不少于3 人，保修工种应齐全。3.4.发生紧急抢修事故的，乙方在接到事故通知后，应当立即到达事故现场抢修。3.5.乙方未能及时进场维修或不能维修或未能在甲方指定的合理期限内维修完好或经过两次维修都未能修好的，甲方有权自行另请他人代为维修并确定价格，所有修复费用及赔偿费用及甲方加收管理133、费(修复及赔偿费的15)可以从甲方支付乙方的任何款项中扣除，但不等于解除乙方的任何应负的责任。3.6.乙方的施工质量原因，导致业主退房、补偿等全部责任、费用及甲方的损失均由乙方承担。乙方授权甲方全权代表乙方与相关业主进行谈判，乙方应在甲方通知有关费用的3天内向甲方支付，否则甲方加15的违约金从保修金中扣除，并要求乙方补充保修金。3.7.乙方每次维修完毕，应负责将施工现场清理干净并在完成后取得业主和甲方的验收签字，所维修项目如在六个月内再次出现同样缺陷的，仍然由乙方保修。3.8.对于涉及结构安全的质量问题，应当按照房屋建筑工程质量保修规定的规定，立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施；134、由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，乙方实施保修。3.9.质量保修完成后，由甲方组织验收。4. 质量保修金的支付保修期持续 2 年或上款规定的保修期顺延到期日且监理工程师、物业管理单位及甲方对工程质量无异议后14天内即与乙方办理保修款结算，将剩余保修款一次支付乙方。保修金结算后，乙方仍应继续完成2.款规定的保修期限内的保修工作。保修费用由造成质量缺陷的责任方承担。5. 质保金的管理乙方在履行保修责任期间的甲方管理部门为甲方的客户服务中心。5.1. 客户服务中心设置专人负责对保修工作的管理，建立保修档案，甲方保修负责人： 保修联系人： 联系电话： 5.2. 客户服务中心派发给135、乙方的维修操作单必须在规定的时间内返还，必须详细记录事故原因与维修过程，并要求有业主签字确认，否则无效。6. 其他乙方在业主家维修时出现下列情况的，责任由乙方承担，甲方有权保留向乙方进一步追偿的权利：6.1.吸烟、喝水（酒）、吃饭，乱说不负责任的话，对甲方的信誉造成或有可能造成不良影响和损害的各种行为或表达方式。6.2.私拿、私用业主的东西的将被视为盗窃行为。6.3.在进入已经入住的业主家时，要求穿鞋套进入，并需提前告知客户服务中心，由客户服务中心工作人员带领进入，进入室内后不得随意超越维修所需要的合理范围走动。6.4.重大维修或超过一天的维修，要有维修方案并知会甲方的客户服务中心。6.5.维136、修时出现意外情况，必须及时知会甲方。6.6.统一着装，挂牌服务。6.7.接受甲方客户服务中心人员的监督，及时整改甲方客户服务中心人员指出的错误行为。7. 因变更、解除本协议，使一方受到损失时，由责任方赔偿其他方的损失。凡有关执行本协议而发生的一切争执，应首先通过友好协商解决，如协商不成，则应提交仲裁委员会进行仲裁或直接向人民法院起诉，双方均应接受其约束，由此而发生的费用除另有规定外，应由败诉方负担。8. 本工程质量保修书一式陆份，甲方肆份乙方贰份，由施工合同甲方、乙方双方共同签署，作为施工合同附件，其有效期限至保修期满。甲 方（公章）： 乙 方（公章）：法定代表人（签字）： 法定代表人（签字）137、：年月日 年月日附件2：维修协议编号：WYBD02 NO：001甲方： 乙方：维修工程地点：一、 合同内容1. 维修工程暂定价为（大写）：_万元。完工后按实际发生的维修工程量进行决算，取费标准按 级。2. 工期： 3. 甲方责任：（1） 协助乙方解决施工期间的用水、用电事宜。（2） 组织公司相关单位对完工的维修工程进行验收。（3） 负责对乙方维修工程款的支付。4. 乙方责任：（1） 根据国家相关施工规范，按维修清单按时、保质完成各项维修工作。（2） 维修过程中，要注意成品保护。如有因维修工作操作或管理不当导致维修环境中其他成品的损坏，由乙方负损害赔偿责任。5. 结算依据：（1） 维修工程按规定138、工期完成所有的维修工程，并通过验收。（2） 客服部提供的竣工验收单。6付款方式：全部维修工程全部完工，经验收合格后，一个月内完成决算，甲方支付乙方决算额的 %。另外 %作为质量保证金。7.质保期：质量保证期限为 个月。期间，若乙方承担的维修工程无任何质量问题， 个月后，甲方将质保金全额支付给乙方；若有质量问题，甲方将根据实际发生的维修费用，在支付质保金时进行扣除，若维修费用超过质保金，乙方同意支付超额部分。8.纠纷解决方式：在维修过程中出现纠纷，双方本着互谅互让，友好协商的态度进行解决，协商不成，可协议向仲裁机关申请仲裁或直接向人民法院进行起诉。本合同自签订之日起生效，一式四份，甲方执三份，乙139、方执一份，共同遵照执行。甲方： 乙方：法定代表人：法定代表人： 日期：日期：附件3：公司维修工作联络函编号：WYBD03 NO：001公司：经过和贵公司沟通，贵公司已经明确表示针对工程，贵公司不能够到场维修。目前该工程在质保期内，存在以下工程质量问题，我们已经委托另外一家施工单位来进行维修。现该施工单位已经上报维修内容和预算，并经过我公司成本管理部的审核（详见预算单），请贵公司确认，并在三日内给我公司书面回复并到场组织维修工作。如果贵公司回复不能到场维修，我公司将根据我公司成本管理部的审核价款组织施工，并按照结算价款从贵公司的质保金中扣除；如不能回复，视为全部接受我公司意见。年 月 日售楼处、140、样板间、样板区物业管理操作指引第一章 总则第一条 为了进一步规范所属地产各项目售楼处、样板间、样板区工作，加强统一管理，特制订本操作指引。第二条 本规定适用于投资公司所属地产公司开发的各项目。第二章 职责划分第三条 投资公司物业部负责售楼处、样板间、样板区物业管理服务方案的审核。第四条 投资公司物业部负责售楼处、样板间、样板区管理工作的监督检查。第五条 地产公司营销部负责样板间管理员营销相关知识培训。第六条 地产公司物业部负责样板间管理工作统一协调和监督检查。第七条 物业公司负责售楼处、样板间、样板区物业服务方案的编制。第八条 物业公司负责售楼处、样板间、样板区人员岗位设置及招聘工作，并报地产141、物业部审核。第九条 物业公司负责上述人员的统一管理，并进行企业文化、仪容仪表、行为规范的岗前培训。第三章 管理内容第十条 售楼处：门口形象岗礼仪服务、水吧服务、室内外保洁服务等相关内容。第十一条 样板间：客户接待、物品管理、室内外保洁服务等相关内容。第十二条 样板区：保安、保洁服务、环境管理等。第四章 售楼处、样板间、样板区移交要求第十三条 所属地产公司按双方协议规定将售楼处、样板间、样板区移交物业公司代管。第十四条 样板区按交屋后封园标准移交物业公司管理。第十五条 地产公司负责样板间的部品采购，并移交物业公司管理。第十六条 物业公司按地产公司要求摆放样板间布品。第五章 岗位人员要求第十七条 142、岗位人员标准一、样板间管理员：女，身高165cm以上，年龄2228岁，品貌端庄、气质佳 、口齿伶俐，大专以上学历。二、售楼处水吧服务员：身高160cm（女）、170 cm（男）以上年龄2030岁，品貌端庄、气质佳 ，有三星级酒店工作经历大专以上学历。三、售楼处、样板间、样板区保洁员：女，年龄45岁以下，品貌端正、有高档楼盘和三星级酒店工作经历。四、售楼处、样板间、样板区形象礼仪员：男，18-25周岁，初中以上学历，身高175CM以上，相貌端正，有敬业精神包括转业、复员军人。 第十八条 售楼处水吧服务员岗位职责一、负责为洽谈区、休闲区、签约区、VIP区客户提供饮品，二、负责吧台清洁及客人离开后桌143、椅的清洁和整理。三、负责客人需要服务时，要主动热情,服务时面带微笑。四、负责吧台物品的管理，保证物品不丢失、不损坏。第十九条 售楼处、样板区形象礼仪岗职责 一、负责售楼处、样板区礼仪形象展示，主动热情引导客户进入销售中心和样板区参观。二、负责为客户联络电瓶车。三、负责客户车辆进出停车场。第二十条 样板间管理员岗位职责一、负责样板间内物品的管理，保证物品不丢失、不损坏。二、负责接待参观样板间的购房客户及相关贵宾。三、负责样板间内的清洁，保证样板间干净、无杂物灰尘。四、负责巡视样板间内各种设施是否完好，发现问题及时报修。第二十一条 室内清洁岗位职责一、清洁责任区域内的纸篓、桌面、地面，保持干净、无144、烟灰、烟头；二、擦拭责任区域内的办公桌椅、玻璃门及设施，保持办公桌椅及设施无灰尘、污迹；发现问题及时保修，保持办公桌椅及设施完好、无损坏；三、清洁责任区域内的卫生间，保持卫生间无异味，污物筒无满溢，各类设施和用品干净、齐全，保持卫生间设施完好、无损坏；四、负责对清洁工具的保养和保管，协助保安做好责任区域内的安全防范工作；第二十二条 室外清洁岗岗位职责一、清扫责任区域内道路、绿地、广场平台、窖井隔离，积水及时清扫干净；二、擦拭责任区域的公共设施，保持公共设施无灰尘、污迹，发现问题及时报修，保持公共设施完好、无损坏；三、及时完成责任区域内的各项例行保洁工作；四、负责对清洁工具的保养和保管；第六章 145、操作规程第二十三条 客户接待管理规程一、入门引导在客户进入样板间时，管理员应立即停止手中工作，面带微笑，点头问好；二、样板间介绍： （一）按规定要求向客户介绍样板间格局、面积、装修风格、价格、得房率等准确信息。（二）接待客户时与客户保持1.5米的距离，介绍的过程中始终面带微笑，关注客户的需求点。（三）如客户携带背包等物品时，管理员应关注客户的举动，防止物品丢失。（四）礼貌谢绝吸烟、使用样板间物品等行为。三、离开引导（一）根据营销部要求，在客户离开样板间时，管理员在样板间参观人员登记表上登记。（二）在客户离开时，管理员应面带微笑，主动打招呼，并说：“欢迎再来”等礼貌用语。第二十四条 样板间物品管146、理规程一、按照室内物品列出样板间物品清单，填写样板间物品管理台帐；二、样板间物品发生动态时（新增、损坏、丢失、搬走），样板间管理员及时填写样板间物品动态管理登记表；三、每天上班及下班前按照样板间物品管理台帐与实物核对一遍，填写样板间物品交接记录；四、样板间管理员之间进行换岗或岗位调动时，管理员要做好交接工作，并填写样板间物品交接记录。五、清洁用品清理干净后，统一放置在样板间不明显处，摆放整齐，无乱放、乱扔现象；六、禁止私人物品存放于样板间内。第二十五条 样板间安全管理规程一、进入样板间首先查看门窗是否有异常，离开样板间需锁好门窗和关闭水、电阀门二、每天要闻、听、看所有电器、线路接头、插头有无异147、常；三、样板间配置灭火器，并查看灭火器是否有效，所有清洁及检查工作应确保自身安全。第二十六条 售楼处、样板区形象岗管理规程一、工作时间：每天8：0017：00点，半小时轮换一次。二、客户车辆进入车场，要礼貌规范引导进入停放区。三、工作期间精神振作，姿态良好，抬头挺胸，佩戴好工牌，拿好对讲机。四、当客户距离57步的距离时立正行军礼，同时问候语：“欢迎光临*”！五、当客户离开时行军礼，使用文明用语：“请慢走”、“请走好”、“欢迎再次光临”、“再见”等，同时目送客户。六、轮岗时彼此相互敬礼，另一方姿态良好离开回休息室。第七章 附则第二十七条 本指引由投资公司物业部负责解释。第二十八条 本指引自发布之148、日起施行。附件：1、样板间物品交接纪录2、样板间物品动态登记表3、样板间清洁质量检查表附件1:样板间物品交接记录月份： 物品明细数量日 期1日2日3日4日5日6日7日8日9日10日11日12日13日14日15日16日17日18日19日20日21日22日23日24日25日26日27日28日29日30日31日移交人签字接收人签字接收人应在所接收物品明细后划“”，在未接收的物品明细后划“”；每一行上格为上班交接记录，下格为下班交接记录。附件2:样板间物品动态管理登记表地点：日期时间物品名称数量变更类别变更去向经办人管理员备注注：.变更类别中注明“物品损坏”、“丢失”、“搬走”、“新增”等类别；.备注149、中注明物品损坏、丢失等上报管理中心后的处理措施。附件3:样板间清洁质量检查表 NO.检查时间检查地点检查人被检人检查项目检查结果不合格项描述整改措施合格不合格墙面地面、地毯台面各种饰物门、窗、镜家具各种设备各种标识消杀说明：检查人对应检查项目，将检查结果填写在记录上，合格项划“”，不合格项划“”，并说明不合格原因，提出整改措施。 物业部客户投诉处理操作指引第一章 总则第一条 为进一步规范所属地产公司物业部客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，特制定本操作指引。第二条 本指引适用于所属地产公司客户关于物业方面的投诉。第二章 术语和定义第三条 投诉：是指客户通过各种渠道向地产公司表达的各种150、不满、抱怨和意见。第四条 有效投诉：是指确因地产、物业公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或利益而形成的投诉。（以下所提投诉均为有效投诉）第三章 职责第五条 投资公司物业部负责重大投诉处理结果的跟踪。第六条 地产公司物业部负责组织协调，向地产公司相关部门及物业公司下达投诉处理任务，并监控投诉处理过程。第七条 地产公司物业部负责投诉处理后的回访和存档管理。第八条 物业公司是投诉处理的主要责任部门，应积极主动、配合地产物业部工作。第四章 投诉类别第九条 规划设计投诉，指违背详规内容引起业主的有关投诉。第十条 销售管理投诉，指在营销、销售及后续签约、办证过程引发的投诉。第十一条 工程质151、量投诉，指透寒、漏雨及其他房屋工程质量方面的投诉。第十二条 物业管理投诉，指维修、保安、保洁不到位等物业服务的投诉。第五章 投诉处理程序第十三条 处理的原则，站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点。第十四条 投诉信息的取证和收集，为避免在客户投诉处理中出现证据不清晰的问题，物业部应做好销售信息的收集备案工作。第十五条 投诉信息的受理一、地产公司物业部在工作时间收到的投诉，应及时向责任部门及相关部门发送投诉信息。二、地产公司物业部在非工作时间收到的一般性投诉，应向客户说明反馈的大致时间，并向责任部门发送投诉信息。三、地产公司物业部在收到的影响客户正常生活的投诉，如渗漏、堵塞、停水电152、等问题，应立即通知物业公司责任部门处理。四、若是无效投诉，应向客户作好解释说明，并关闭投诉。五、重大投诉和群诉需报集团处理第十六条 投诉的处理一、各部门在接到投诉处理任务的信息后，必须及时安排或指定专人进行处理。二、在规定的时间内，将原因分析和投诉处理意见及时反馈给地产公司物业部。三、若不能及时反馈的，需将原因知会地产物业部。第十七条 投诉的回复一、物业部应在收到投诉的两个工作日内将投诉处理意见知会客户；客户有强烈要求指定时间回复的，应在指定时间内回复。二、若客户不同意处理意见，物业部应及时将信息反馈责任部门，进行专项研究后提出可行性解决方案，经客户同意后予以实施。第十八条 投诉的跟进、回访，153、物业部应对发出的投诉任务信息的处理过程进行跟进，以确定是否得到有效解决。第十九条 物业部应在投诉（包括保修投诉）处理完成后一周内，专人负责对投诉客户进行回访，并将回访结果记录下来，确保回访率达95%以上。一、若客户认可处理结果，投诉解决。二、若客户不认可处理意见或结果，投诉处理符合国家相关法律法规规定的也视为投诉解决。第二十条 投诉资料的存档要求一、投诉信息通过客户档案予以保存。二、赔付投诉应保存审批意见或处理知会等。三、重大投诉除保存往来信函/会议纪要外，还应作好现场的取证工作，包括录像、录音等实物资料。第六章 附则第二十一条 本操作指引由投资公司物业部负责解释。第二十二条 本操作指引自发布之日起施行。