1、商场物业、商户入驻管理制度附装修检查表编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 入驻管理制度1. 0目的 规范商户入驻管理工作,确保商户顺利入驻和正常经营2. 0适用范围 适用于商户入驻的管理工作3. 0职责3.1项目经理负责组织安排集中入驻工作3.2项目商管员负责为租户办理入驻手续4. 3施工单位负责商户入驻验收后的破损维修4.0控制方法及要求4.1商管员需验明业户/租户身份证,验明是否持有销售公司开据的入伙通知书，并发放“入驻须知”。4.2商管员或专职人员协同商户验收所购房屋,并将房屋质量问题汇总，由商户填写“租户验收交2、验表”，商管员签字确认，报施工单位维修,维修好后通知商户再进行验收，合格后商户在验房单确认。4.3商管员代表公司与商户签订物业管理委托合同,合同一式叁份,加盖公章后业户确认后,一份返回业户，一份交商户保存,另一份存档。4.4商户填写“业户情况一览表”，商管员在空白处用“ ”划掉后，在经办人处签名以备追溯。项目根据商户入驻情况定期上交商户档案。4.5项目每月25日汇总“新入租户明细”至财务部。4.7项目在接管物业后，应将“空商房明细”上报公司。5.0支持文件.5. 1入驻须知5.2入驻流程图5.3物业管理委托合同60记录表格61 区业户/租户验收交验表62 区水、电表抄算卡62 区新入租户明细63、3 区业户/租户家庭基本情况一览表65 区空商房明细入驻须知公司/女士/先生： 欢迎您成为 的商户！我公司为您提供优良的商业管理服务。兹先介绍有关入驻事项和收楼程序，避免您在接收新楼时产生遗漏而导致不便，请您认真阅读，务勿遗忘。1、您应在接到入伙通知之日（以邮戳为准）起三个月内前来办理入驻手续。逾期办理者补缴各项费用。超过半年没有办理有关手续的房产，将由物业管理公司代理看护管理，代管期间的管理费用仍由购楼商户承担，并缴纳滞纳金。超过三年不来办理手续，将作为无主房产，交由有关部门依法处理。2、您来办理入驻手续时，请带以下物件： （1）（预）购房合同（协议）。 （2）商户身份证或护照及图章。 （34、）公司购买的还应带公司法人证件和公章。 （4）已缴款项的收据。 （5）销售公司出具的房款结算单。 如您委托他人来办理，还应带上：（1） 您（商户）委托书。（2） 您（商户）的身份证明或护照的影印件。（3） 代理人的身份证明或护照的影印件。 3、交房验收 （1）物业服务人员会同商户（代理人）入户进行逐项查验，请认真填写“租户验收交验表”。管理公司将代表商户（租户）的利益，就提出的问题向楼宇承建单位协商解决。 （2）根据销售合同中规定的保养内容，如因工程质量所致，承建单位将为商户免费处理。如因商户（租户）使用不当，则由商户自行支付费用。（3）查水、电表底数，双方确认。（4） 商户签字收到该单元钥匙5、。 4、签订物业管理委托合同。 5、商户（租户）有权对其驻宅进行装修、维修，但不得改变或损坏原有房屋的结构、外貌及公共设施，不得影响其他商户的权益。装修前需向物业管理公司提出书面申请，获准后方可进行。并签订装修管理合同，严格执行装修管理规定。祝您顺利入驻。 年 月 日入伙流程商户出示入伙通知书 服务部发放商户资料商户验收房屋、填写验房单、领取钥匙、确认表底数等反馈施工单位一周维修质量问题Y N商户填写住户档案一览表、签订物业委托合同，交纳相关费用。商户如需装修、办理装修手续商户验房单 楼宇名称： 年 月 日商户面积电话序号验收项目验收意见处理结果1屋面、墙面、地面2门窗、纱窗3各类插座、4照明6、灯具5烟道6网线设施7有线设施8室内安防系统9天然气设施10卫生间、厨房防水11地漏、下水12水、电表13、钥匙数量： 把其他领用：厨房水表主卫水表客卫水表电表底数商户服务部租户档案一览表 区 楼宇 楼 单元 号 建筑面积： 户型： 商户： 姓名出生年月籍贯民族文化职业工作单位身份证电话：子女情 况女： 人，年龄：男： 人，年龄：户口所在地准备何时迁户个人需 求装修管理办法10目的 规范装修管理工作，保障公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一美观，控制装修管理过程的各个环节。20范围 适用于服务部对楼宇二次装修的管理工作30职责31项目工程部经理负责装修方案的审批及重大违章装修的处理327、商管员负责办理装修手续，进行过程管理，一般违章装修的处理及验收33客户服务中心负责装修施工中的水电管理40控制方法及要求41商户须在办理入驻手续后，装修施工前一周到项目办理装修手续，填写“装修申请表”。42商管员对商户选择的装修单位的营业执照、资质证书、装修方案进行审核并留其复印件，经工程部经理在装修申请表之装修内容一栏的底部签字批准。43商管员代表项目签订“装修管理协议”，装修过程须严格按“装修管理协议”的条款控制施工垃圾和噪声。44商户和装修单位负责人到收费员处缴纳装修押金，由工程经理为商户发放“装修许可证”。45商管员审查装修工人的身份证明并留复印件，为其办理“临时出入证”。45商管员依8、据“装修管理协议”的有关条款，每天一次对装修过程进行巡视，填写“装修检查表”。一旦发生违规现象，须及时报告工程经理，采取措施令其恢复并依据“装修管理协议”的有关条款予以处理。46装修完毕，商管员对装修进行验收，验收合格后，商管员和项目经理先后在“装修许可证”右上角签字，在半年内按公司财务手续为其退押金。并依据“装修管理费收取标准”从押金中扣除装修管理费。50支持文件51装修管理流程图52装修管理协议53装修管理费收取标准60记录表格、资料61 区装修申请表62 区装修检查表63商业装修许可证装修管理流程图商户填写装修申请单提供装修方案、装修公司提供资质、执照复印件至服务部审 核服务部审核施工图9、纸，开出施工许可证，签订装修协议、交纳押金、管理费垃圾清运费服务部对装修过程进行管理有违章装修完毕、服务部进行验收住宅三个月、写字楼半年后退押金装修申请表楼宇名称： 编号：业 主姓名： 电话：装 修队单位名称：营业执照编号：负责人：电话：资质证书编号：申请装修内容（包括装修项目、范围、完工时间）附装修图：1、装修平面图2、电气竣工图3、隐蔽工程图 审批装修检查表楼宇名称： 驻址商户姓名面积装修工期检查记录：记录人时 间备注：每周检查一次装修施工许可证 字第 号申请单位注意事项1、持证入户从事装修施工，交纳押金，完工后凭此办理手续。2、装修施工必须服从统一管理。方案材料必须事先告知物业公司。3、10、施工人员夜间一律不得留宿。4、严禁抛物。装修材料不准放在公共区域。装修垃圾袋堆放在指定地方。5、施工过程重注意安全、防火。使用明火必须申请。装修地点装 修范 围购房单位工程期限 年 月 日至 年 月 日备 注 年 月 日 （物业公司签章）项目装修出入证的管理检查办法一、 目的：规范项目出入证的办理和管理程序。二、 范围：商业的所有项目 三、 职责31服务部从财务室定期领用出入证；32服务部商管员对在项目进行装修的人员办理；33协防员负责出入证的检查。四、控制和要求1、 出入证的办理规定：（1） 商户办理装修手续后，方可办理装修人员的出入证；（2） 其它需要在项目进行施工改造的，需办理过公司要求11、的相关手续后，方可办理出入证；（3） 商户或装修（施工）现场监理负责装修、施工人员的出入证办理；负责人需有公司或商户的证明在服务部备案；（4） 办证时，出示身份证原件或相关证明交工本费 元；（5） 出入证不得涂改；（6） 出入证的填写标准： 照片处楼号：编号：单位：姓名： 例： 楼号 项目地址： 层编号：身份证号码单位：截止2002年5月31日 姓名：吴三贵1、 楼号处填写项目具体地址；2、 编号处填写身份证号码；3、 单位处填写截止日期；日期办理要求不超过一个月（30天）；4、 姓名处填写持证人的姓名，要求与身份证相同。5、 要求出入证背面插入身份证复印件使用。6、 在项目出入证登记表上详细12、登记备查。二、出入证的管理办法：1、 出入证要求一人一证，检查时与身份证复印件同时出示；2、 进行施工或装修的人员需佩带出入证件；3、 协防员按装修巡检规定进行检查；4、 对无证施工人员，严禁进入项目施工；5、 临时施工人员（13天为限）必须先经项目同意在协防员处做好登记，带本公司相关证件在协防员代领下到达施工现场；6、 无身份证的人员原则上不予办理出入证，特殊情况的由负责人担任担保人，交纳押金：1050元后办理。出入证办理登记表序号姓名身份证号码层号进入时间完工时间 制表：钥匙管理办法1、 目的：鉴于钥匙管理的重要性，特制定本办法，以便避免因管理不善造成的损失和投诉。2、 范围：适用于商业所13、管辖的项目。3、 职责：31项目工程部负责接受设备钥匙，安排专人管理。32房屋钥匙客户服务部接受专人管理。33建立钥匙领用记录并保存。4、 控制要求：41所有公共设备房、空置单元钥匙由服务部登记、造册、保管。42所有钥匙均须存放于服务部钥匙箱内，服务部安排专人负责保管。43使用人或领用人应注明用途、使用时间、数量并签名，经钥匙保管人核准后方能领取，用毕归还注销。44中心员工无特殊理由不得打开并进入商户房间。45所有钥匙严禁任何人随意启用及带出项目，如遇紧急情况确需使用应办理登记手续，经物业经理及当值主管批准后方可使用，使用完毕后注销记录。46施工单位借用空房钥匙进行维修时：施工单位借用钥匙须开14、具施工单或有相关的任务单，填写房屋状况表后，登记借取钥匙。钥匙必须在规定的时间内归还。47商户办理入驻手续后，在验房单上登记领取钥匙的数量。5、 相关要求：51公司相关文件52入驻管理办法6、 记录61钥匙的领用归还记录：钥匙领用归还记录领用时间领用人用途归还时间归还人 记录人：商户证明的使用管理办法1、 目的：规范项目商户证明的使用，避免工作疏漏。2、 范围：适用于商业的所有项目3、 职责：31办公室负责印刷商户证明，保存证明存根；32项目接待人员负责审核商户的身份，开具证明；4、控制要求：41商户开具证明的用途：转户、子女入学。证明：仅用于证明商户在园区居驻及商户的身份。42开具证明时需提15、供以上资料：销售合同、物业委托合同等证明商户身份的相关证明。43接待人员通过以上资料与商户档案核对清楚后，按照公司统一制作的标准开具证明。44商户证明统一从公司领取，使用完后将存根联交由综合部保存。45保存期限按照公司档案、凭证的相关规定执行。46以上用途外的证明，需经综合部同意后方可开出，并注明用途。否则将追究相关人员的责任。47每户开具转户证明后，在商户档案中，需留有记录。5、 支持文件：5 1交费单52物业管理合同53商户联系表6、记录：61商业服务社区商户居驻证明商业服务社区商户居驻证明第 号兹证明 （先生/女士）为我公司管理的 项目/大厦 楼/座 单元 室租户。 此致敬礼！ 年 月 16、日商户联系册商户姓名驻址联系电话入驻时间家庭人口数是否转户自驻、出租 时间： 商户档案的管理办法1、 目的：规范商户档案的内容，保障商户档案的存放价值。2、 范围：适用于所有商业管辖的项目。3、 职责：31服务部负责商户入驻、装修资料的办理和及时上交公司办公室档案室的工作。32公司办公室档案人员负责商户资料的保管、借阅工作。33服务部的商管员负责商户档案资料的及时更新工作。4、控制要求：41商户在办理入驻和装修手续时，需要填写相关资料构成商户档案。42商户档案包括41 1入驻资料：验房单、入伙通知单、商户联系册、物业委托合同4 1。2装修资料：装修申请表、施工图纸、装修公司资质、施工许可证、装17、修检查表备注：其中验房单在商户资料是最为重要的一部分，保存在档案中的一定全部为合格项。43服务部的商户档案，装修结束装修押金清退后，服务部应将商户档案移交公司办公室存档。44服务中心商管员仅留存商户的联系电话。45对商户填写的各项资料，物业服务人员要严格保密。46国家法院、检查院等政府部门对某商户进行调查时，必须经公司办公室安排后才于接待。47服务部每年应对商户档案进行一次清查，及时更正商户资料，从而确保商户档案的准确性。5、相关文件：51入驻管理办法52装修管理办法53档案的管理规定6、记录61商户档案移交清单62商户联系册（同上） 区档案移交清单时间： 移交人： 接收人：商户姓名驻址入驻资18、料装修资料备 注验房单合同商户档案申请表协议施工图检查表备注：“”表示有，“”表示没有。项目投诉处理及回访管理办法1.目的规范项目投诉处理工作，确保租户的各类投诉能及时、合理地得到解决，以保证服务质量、满足商户的需求。2.范围适用于项目受理的租户针对物业公司管理服务工作中的有效投诉处理及回访。3.职责31项目负责对直接收到或来自客户服务中心转交的的项目日常管理方面投诉的处理；32项目负责对收到的商户各类投诉进行处理，并留有相关记录。33项目负责对不能处理的投诉上报客户服务中心处理。34项目负责对项目受理的投诉处理结果进行回访。4.控制要求4.1投诉处理411日常服务类投诉4111日常服务类投诉19、由项目商管员处理，其流程为：接受投诉填写“项目服务记事历” 现场检查分类处理：.11个别现象，对照有关规定进行纠正12普遍现象，上报项目经理，项目经理提出纠正措施，办公室修改文件、发项目部进行纠正、向商户答复4.12.项目接到的对相关部门的投诉处理：商管员接受投诉填写“项目服务记事历” 当日电话告知客户服务中心，并做好记录。4121个别现象，对照有关规定，进行纠正4122普遍现象，报客户服务中心经理，客户服务中心经理要求相关部门提出纠正措施，并进行纠正后及时答复商户。4.2回访 投诉事件的回访.1回访率为100%。4212应在投诉处理完毕后的3天内进行。4213由项目商管员。项目服务部经理主任20、抽检回访。4214回访的形式视投诉事件的情节的轻重，采用电话或上门回访。4215所有的回访必须填写“项目服务记事历”存档、备查。 5.0支持性文件：5.1员工手册5.2物业公司有关管理规定5.3省市物业管理条例5.4国家有关法律规定。“服务记事历”时间服务人员事项处理结果回访电话客服部月检工作规定1 适用范围客服部一月工作检查2 职责2.1项目经理、副经理组织各部门主管进行月检2.2由客服部主管或项目经理指定其余人员记录所检情况2.3项目经理（副主任）负责对检查中发现的不合格督促各部门主管及时制定整改纠正措施，发现严重不合格时按纠正和预防措施控制程序执行。3 检查要求3.1服务部必须对各项工作21、进行检查3.2检验标准依据工作手册规定执行4 检查的方式方法4.1时间安排：每月最后一周（具体时间由服务部决定），检查上月的服务情况，因特殊原因可以提前或滞后一天。4.2检查人员的检查组织形式： 以集中形式为主，有条件的服务部，可服务部领导分组带队检查。4.3检查方法：实行巡查或抽查，以抽查为主，每次抽查面应全部覆盖，并至少侧重其中两项加大检查力度。5 检查项目和内容5.1房屋管理抽查正在施工装修的商户（租户）23家，抽查35份相关记录，了解质量记录。5.2保安抽查23个固定岗，抽查35份来访登记，培训记录等质量记录，巡检保安员仪容仪表，抽查35人的文明用语使用，工作流程的掌握。 5.3车辆管22、理巡视辖区车辆停放，抽查23份各岗位的质量记录，观察现场运作10分钟，仪容仪表、文明用语的使用，工作流程的掌握等。5.4清洁巡检整个辖区，抽查12个污水井、23垃圾池，12个楼道，辖区道路200500米，绿化地30平方米，12个楼层。5.5绿化抽查区内23处的绿地拔除杂草是否及时，草坪补种是否及时，35棵树木有无病虫害，按规定修枝剪叶，无枯叶，无坏死树木。5.6工程维修抽查50%的楼道电子门，10%的路灯，2%的楼道，检查地点同检查车辆、清洁、绿化地点尽量相同，并一起检查，抽检查不够时，可加增加检查范围。5.7设备管理由工程维修部主管组织各班组长检查设备房与值班室的管理，本周的供电率、供水率、23、电梯正常运行率，设备完好率，冷气及时率。5.8检查对上次月检不合格的处理情况5.9其它需要检查的工作内容6 检查结果对不合格服务及时填写纠正和预防措施报告。7 检查记录7.1预先填好检查表，可选用以下一种方法记录各服务部可根据文件要求，将应覆盖的检查项目编成固定式样，循环使用。每次月检前根据检查路线制作检查表，根据表中项目逐项检查。7.2采用边查边记，应注意不漏项。7.3填写检查记录是应参照上月检查内容，突出本周重点。7.4检查记录时用各班组长负责记录，检查后再对应文件内容汇总填写检查表。7.5各服务部根据实际情况作必要的调整。客服部二级库房管理办法一、目的：为了完善二级库房管理，规范材料的领24、用程序，特制定本办法。二、范围：本办法适用于客户服务中心二级库房的日常管理。三、职责：1、 成本控制主管负责库房的日常管理；2、 库房商管员按照“材料需求单”和“外购材料入库单”进行检查、验收，登记入帐；3、 维修队长负责本部门“领料单”的审核；4、 成本控制主管负责对库房管理工作的考核；5、 成本控制主管负责对“库房盘点表”及各类票据、记录等的审核；6、 部门经理负责对库房监督管理。四、管理办法、程序和要求：1、 外购材料入库时，应按照“供货清单”进行核对、检验无误后，登记造册，办理入库手续；2、 从总库领用的材料，按照“领料单存根”核对无误后，登记造册，办理入库手续；3、 材料应该按照使用25、性能分类存放，材料的基本分类为：电气材料；A、 水暖材料；B、 土建材料；C、 个人工具；D、 小型机具设备（公用工具）；E、 卫浴洁具材料；F、 化工油漆材料；G、 五金材料；H、 其它耗材。4、 各类入库材料（包括收购材料），应在帐册中注明：A、 材料来源；B、 材料名称；C、 材料规格；D、 数量；E、 材料单价；F、 入库时间；5、 化工材料等易燃易爆品应远离火源，另类存放，并在存放地点悬挂明显禁止烟火标志（格式自定）；6、 库房材料每月必须盘点一次，填写“盘点表”，“盘点表”上的数量应与库房帐册相符（特殊耗材除外），表格一式四份，部门经理1份，报公司财务部1份，成本控制主管1份，库房26、商管员1份；每季度公司财务部对库房盘点情况进行1次核查；7、 每月部门成本控制主管与库房商管员核对“领料单”，“帐表”、“盘点表”，并报部门经理审核；8、 开出的“领料单”应一式三联，库房一联，报公司财务一联，存根一联，“领料单”上应注明：A、 领料时间；B、 材料用途；C、 收费情况（成本项目）；D、 材料名称；E、 材料规格；F、 材料单位；G、 请领数。“领料单”要由以下人员签字后方可领料：A、 领料人；B、 维修队长或服务主管；C、 必要时需部门经理签字。9、 “领料单”应采用一料一单形式；10、库房商管员应在每份“领料单”上注明该材料的单价、合计金额，以便盘点；11、不合格材料交回库27、房后，由库房商管员交由成本控制主管和部门经理确认后，办理退、换货；12、所有材料均采用人力和三轮车搬运的方式；13、废旧材料交回库房后，库房商管员清点后入帐，每季度会同成本控制主管进行一次盘点，出具“盘点表”，按照公司废旧材料处置办法统一处置。五、工具及机具管理：1、 公用工具在借用时应在库房商管员处开具“借物单”（格式自定），由维修队长签字后方可借用，用完后30分钟内必须归还库房；2、 个人工具应建立“个人工具台帐”，标明名称、数量、价格、领用时间等，由领用人签字确认后，配发工具；3、 个人工具如有损坏、丢失等情况发生，当事人应向维修队长申报，说明原因，经维修队长同意后报部门经理批准，由成本28、控制主管按照规定补充配发，但是应遵循以下原则：A、 损坏的工具，交旧领新；B、 丢失的工具，查明原因，及时补发，在当事人当月工资中扣除该工具价值的60%；C、 不论损坏与丢失，在重新补发后应及时在“个人工具台帐”上登记上帐，由当事人签字确认。4、 公用工具、机具如需要修理，在本部门无法检修时，报公司总库，统一维修；5、 公用工具、机具如不能继续使用，按照公司废旧物品处置办法执行，并及时申报购买新的机具和工具。六、库房实行24小时值班制度；七、领（退）材料参见公司“领（退）材料流程”；八、相关的考核与奖惩，参照公司有关规定执行；九、本办法解释权归物业公司客户服务部。停车收费管理办法1、 目的：规29、范项目的停车管理，利于财务、协防车辆的核查和管理。2、 范围：适用于商业管辖的所有项目停车管理。3、 职责：31项目收费员负责核清车位资源并收取商户的停车费用；32收费员负责与协防员每月核对停车明细；33收费员负责每月与财务对帐；34车库协防员按照收费员提供的收据制作停车明细表；4、 控制要求：41项目收费员拿出项目的停车资源明细（地库车位数、地面车位数）42每年年底12月份收取商户全年的停车费用；43已购车位的商户需提供购车位发票、合同等相关资料的原件由项目审核，留复印件建立商户车位档案；44租用地库车位的商户，项目安排采取就近车位停放的原则不指定专用车位。交费时限，根据销售公司的车位销售情30、况确定；建议一般为一季一收；45收费员收取商户费用，开具收据办理地库IC卡或车辆进出证。同时应即使将收费的收据一联反中控室工作人员或车辆管理协防员；46收费员与车位管理协防员应根据统一的格式填写车位办理明细表，每月进行核对；47项目需要车辆临时停放时流程如下：项目从财务领取临时停车票项目每月与财务对帐业主从项目部购买临时停车票业主停放车辆，每次在协防处交停车票，停放车辆一天票一张。项目与协防每月对帐，上缴临时停车费5、 记录：61车辆停车收费明细表车辆停车收费明细表序号驻址车号交费期限金额车位号收据号 制表人：垃圾运送管理办法1、 目的：规范项目垃圾管理。2、 范围：各项目。3、 职责：31保31、洁主管负责从公司经营部领取、核对垃圾票。32门岗协防员负责核对垃圾出车数量。33保洁主管不定期抽查垃圾运送数。4、 控制要求：41垃圾的清运由服务部保洁组长及协防员互相监督执行；42生活垃圾一般项目由保洁员在规定时间用三轮车运送到高新保洁站，以垃圾票结算。43垃圾的清运原则日产日清，由公司统一指定的清运公司运送，同样以垃圾票结算。44垃圾票由保洁组长统一从公司经营部每季领取使用。45保洁组长负责支付高新保洁站及垃圾清运公司垃圾票。46协防员每日做好垃圾车进出的数量统计。47经营部负责每月核实实际垃圾票。5、相关规定：51垃圾运送管理规定6.记录：61垃圾车运送登记表垃圾车运送登记表时间垃圾运送32、人是否符合标准核准人备注客户赔偿管理办法一、 目的：为了及时处理商户投诉和赔偿工作，使本项工作规范化、程序化、制度化，严格控制资金，杜绝资金管理漏洞，特制定本办法。二、 范围：本办法适用于由商业管理的各物业项目内因工程、突发事件及管理等方面造成损失或需要及时维修等服务；三、 职责；1、 各服务部负责商户投诉、索赔等的接待、登记；2、 各服务部区域服务员负责商户索赔的现场鉴定、费用协商；3、 各服务部负责完成可维修事项的维修工作；4、 公司企业管理部工程主管负责索赔现场鉴定及理赔费用谈判的监督；5、 各服务部经理负责理赔费用的审核，并确定责任单位；6、 各服务部主管副总经理负责理赔费用的审定；733、 相关理赔费用须报请商业公司总经理最终审批；8、 各服务部负责最终的赔付和赔付后资料的整理、存档并上报公司财务部；9、 公司财务部负责赔付资金的落实；10、公司财务部负责每月与高新地产相关部门沟通、核对各施工单位工程质量保证金余额情况，并及时通知各服务部；11、公司财务部负责按照核定的责任单位，在其工程质量保证金中扣除相关赔付费用；四、流程：客户提出投诉或索赔要求服务人员接待通知区域服务员和客户服务中心经理现场鉴定、判断原因可维修需赔偿3个工作日内完成维修客户提交书面材料客户验收区域服务员及客户服务中心经理与业主友好协商，确定赔付金额合格不合格维修队长作好记录签定协议，一次性解决对当事人考评34、服务部经理审核主管领导审定公司总经理审批赔付，业主到财务部领款成本管理员整理资料备存，每月上报财务部财务部扣除相关单位工程质保金五、控制要求：1、 对于客户投诉或索赔要求，各服务部相关人员应热情接待，认真记录，积极联系相关职能部门及单位进行现场鉴定；2、 原则上应采取维修、恢复等方式，对于无法恢复、修复的问题，可以与商户友好协商，一次性赔偿，并签定协议，过后不再因此事追究；3、 现场的鉴定应遵循以下原则；即与商户有无直接责任；3.1 如系商户责任，则由服务部相关人员负责对商户的解释、协调工作，并应积极协助商户做好恢复、修复、维修工作；3.2 如与商户无直接责任，则应采取以下方式；与商户协商维修、恢复；提醒商户以书面形式报送赔偿要求，提供相关费用依据，由服务部相关人员与客户服务中心经理共同落实以下情况：A、施工单位；B、所属物业是否在保修期内；C、工程质量保证金是否已经支付，如未支付，余额多少；D、施工单位是否有能力和时间进行维修、恢复；与商户协商一次性赔偿，并签定协议，过后不再追究；4、 各服务部在赔偿手续办理完毕后，应及时通知商户，商户须提供身份证明、购房合同等相关资料及复印件，在公司财务部办理领款手续；5、 各服务部须建立相关的费用台帐备查，并每月给财务部提供备份件。六、本办法最终解释权归商业公司行政人事部；七、本办法经总经理办公会讨论后下发执行。