1、产业园区食堂、工程水电及物业绿化管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一部分 食堂管理.4281、食堂员工服务礼仪规范2、食堂卫生管理制度3、食堂生产和加工流程4、食堂厨房设备使用制度5、食堂库房管理6、食堂卫生及设备管理处罚条例第二部分 工程水电管理.28471、突发停电应急预案2、电梯管理制度3、电梯困人应急预案4、液化气泄漏应急预案5、高压电工安全规程6、工程维修运作表格第三部分 绿化管理.47481、软件园区绿化管理制度第四部分 园区环境卫生管理.49591、保洁员行为规范2、清洁工具管理规定32、保洁员奖惩制度4、清洁卫生服务标准5、保洁运作表格第五部分 园区秩序管理.591001、秩序维护队员工作行为规范2、秩序维护交接班制度3、园区秩序维护队奖惩规定4、盗窃、匪警应急预案5、发现斗殴情况的应急预案6、火 灾 应 急 预 案7、火灾应急操作规程8、失物处理应急预案9、秩序维护常用应急预案10、秩序维护运作表格第六部分 园区消防管理.1001051、消防安全教育、培训制度2、防火巡查检查制度3、安全疏散设施管理制度4、消防设施、器材维护管理制度5、火灾隐患整改制度6、用火、用电安全管理制度7、义务消防队组织管理制度8、灭火和应急疏散预案演练制度第七部分 物业公共管理规章及客服管理.13、051201、环境和卫生管理规定2、车辆管理规定3、电梯使用制度4、治安管理规定5、物业承租人消防安全管理规定6、装修管理规定7、江苏软件科技产业园公寓管理规定8、江苏软件园装修施工、治安管理责任书9、消防安全责任协议书10、物业投诉管理制度八、物业档案管理.1201321、软件园物业档案建立与管理制度第一部分 食堂管理一、食堂员工服务礼仪规范一、工作态度（1）员工应具备优良的道德品质，有事必报有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。（2）真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对顾客服务要做到主动热情耐心周到。（3）注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到顾客至上，服务4、第一。二、站立（1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。（2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。（3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。（4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。（5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西敲台面打响指等。（6）要精神饱满，不得无精打采。三、走路（1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。（2）不得双手插在裤兜里走路。（3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑。（4）在客用区域，不5、得二人并肩而行搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。（5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。（6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。四、表情和眼神（1）微笑，是员工最基本的表情。（2）面对客人要表现出热情亲切真诚友好关心关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。（3）和客人交谈时要全神贯注眼望对方(不得死盯着)，适时点头称是，不得眼光呆滞无表情目光向上(傲慢)眼帘低垂(心不在焉不热情)，视而不见(不礼貌)，目光虽专注而无反应(轻佻嘲讽)。（4）在为客人服务时不得流露出厌烦冷淡愤怒僵硬紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态做鬼脸吐舌眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦6、之色。（5）声调要自然清晰柔和亲切不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。（6）不准讲粗话或使用蔑视侮辱性的语言。（7）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。（8）不准模仿他人的语言语调和谈话。不准讲过分的玩笑。（9）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。（10）不得以任何借口顶撞讽刺挖苦客人。（11）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。（12）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。（13）客人来时要讲“您好，欢迎光临!”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。（14）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。（15）离开面对的客人，要说“请7、稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了” ，不得一言不发就开始服务。（16）指第三者时不能讲他(她)，而应说“那位先生”“那位小姐”。二、食堂卫生管理制度一、食品卫生管理及总则（1）物管部成由经理及经理指派人员组成的卫生监管小组。（2）监管小组在任何时间对厨房及相关工作区域食品进行检查。（3）为保证饭菜质量，每餐将采取食品留样制度（保存48小时）。（4）当接到用餐员工有食物中毒症状：如腹泻呕吐头晕等信息时，应迅速通知经理,并由双方立即将患者送往医院,做呕吐物粪便的留样化验,以确诊病因。立即停止厨房餐具和现场所有食品的使用,封存所有食品以待检查,并迅速从其它渠道调集成品快餐,保证正常供餐。（5）8、食堂主管厨师负责日常的卫生检查工作，并填写每日、每周卫生检查表，报经理核查。（6）食堂内各区域指定专人进行卫生管理和清理，做到责任到人，职责明确，采取“四定”办法即定人定物定时间定质量划片分工，包干负责。二、切配间（蔬菜、粗加工）卫生 （1）要保持地面无积水杂物油迹污渍光洁明亮，在工作中应随时对地面的菜叶进行清扫，保证动态卫生符合要求,墙面无尘无死角；（2）对于窗户门门帘应定期清洁保持干净无尘土污渍，玻璃明亮；（3）地沟应盖好地沟盖，内壁无油垢油迹杂物，及时清洁，并保持排水畅通；（4）对顶棚应做到无尘土无蜘蛛网无死角；灯具要保持其清洁无尘土无油迹能正常使用，如发现灯具不亮或灯光变小等情况，应及9、时报告有关部门进行修理；（5）灭蝇灯应随时检查工作是否正常，如灯管出现异常现象，应报有关人员进行及时修理，灭蝇灯应定期清理，使其外表无尘土无污渍，灭蝇条应根据实际情况及时进行更换，并做相应记录；（6）货架地架要保持清洁干净，物品码放要整齐；（7）切菜机、切肉机、搅馅机等设备应由专人负责随时清洁，保证其表面光亮干净无油渍污物，在使用过程中随时观察其工作状态是否正常，如发现不正常情况及时上报有关部门进行修理。（8）洗涤池、解冻池应按规定使用，不能混用，随时保持其里外洁净无残渣无油垢，光亮整洁；（9）菜筐、肉箱子应及时清洗消毒，保证其无污垢残渣及泥垢，肉菜容器应分开使用，定期由专人进行彻底消毒，并做10、相应记录；（10）手使工具如：刀菜墩、肉墩、手布等，用完后应及时清洗消毒，保证其无锈、无霉变、无异味，摆放到指定位置，菜墩、肉墩应立起存放，在使用前应再次检查卫生是否合格，定其由专人进行彻底消毒，并做好相关记录；（11）操作台应随时保持其光亮整洁，无污垢残渣及泥垢。（12）垃圾桶在使用中应保持外壁桶盖洁净无污垢，用后内外洗刷干净，桶中的废弃物不得积压时间过长，不暴漏不遗洒，及时清理，桶盖要随时盖好；（13）保洁用品如：拖把扫帚簸箕地刮子抹布等应及时清洗消毒，保证其无污物、无油迹、无异味，整齐码放到指定位置；三、副食加工间生卫（1）要保持地面无积水、杂物、油迹、污渍光洁明亮；墙面无尘土无死角；（11、2）对于窗户门门帘应定期清洁保持干净无尘土污渍，玻璃明亮；（3）地沟应盖好地沟盖，内壁无油垢、油迹杂物，及时清洁，并保持排水畅通；（4）对顶棚应做到无尘土、无蜘蛛网、无死角；灯具要保持其清洁无尘土无油迹能正常使用，如发现灯具不亮或灯光变小等情况，应及时报告有关部门进行修理；（5）灭蝇灯应随时检查工作是否正常，如灯管出现异常现象，应报有关人员进行及时修理，灭蝇灯应定期清理，使其外表无尘土无污渍，灭蝇条应根据实际情况进行更换，并做相应记录； （6）应定期清理排烟罩排风扇，保证其内外洁净光亮，排烟畅通，无油垢，如发现有异常情况，及时报有关部门进行修理；（7）货架地架要保持清洁干净，物品码放要整齐；（12、8）灶台要随时清理洗刷，保持无油垢污物，定其保养；灶台四周无卫生死角无杂物；对灶头应定期检查，以保证火力正常；（9）荷台、调料车、调料罐要及时清理，内外保持洁净明亮，无污垢无卫生死角，物品要码放整齐，当工作结束后对所剩调料应按规定进行处理；（10）手使工具如：大手勺、笊篱铲子、舀子、手布等用完应及时清洗干净，摆放到指定位置，在使用前应再次检查卫生是否合格，定其由专人进行彻底消毒，并做好相关记录；（11）垃圾桶在使用中应保持外壁桶盖洁净无污垢，用后内外洗刷干净，桶中的废弃物不得积压时间过长，不暴漏不遗洒，及时清理，桶盖要随时盖好；（12）对于保洁用品如：拖把扫帚簸箕地刮子抹布等应及时清洗消毒，保13、证其无污物无油迹无异味，整齐码放到指定位置；四、主食（面点）加工间卫生（1）要保持地面无积水、杂物、油迹、污渍光洁明亮；墙面无尘土、无死角；（2）对于窗户门门帘应定期清洁保持干净无尘土污渍，玻璃明亮，地沟应盖好地沟盖，内壁无油垢油迹杂物，及时清洁，并保持排水畅通；（3）对顶棚应做到无尘土、无蜘蛛网、无死角；灯具要保持其清洁无尘土无油迹能正常使用，如发现灯具不亮或灯光变小等情况，应及时报告有关部门进行修理；（4）灭蝇灯应随时检查工作是否正常，如灯管出现异常现象，应报有关人员进行及时修理，灭蝇灯应定期清理，使其外表无尘土无污渍，灭蝇条应根据实际情况进行更换，并做相应记录；（5）应定期清理排烟罩排风14、扇，保证其内外洁净光亮，排烟畅通，无油垢，如发现有异常情况，及时上报有关部门进 行修理；（6）货架地架要保持清洁干净，物品码放要整齐；（7）蒸箱烤箱压面机和面机电饼铛排风扇等电器设备应随时保持外表光洁，内部无污垢杂物，不存放其它物品，定期保养，专人使用； （8）操作台要随时保持清干净，无水迹油垢粉尘面碴，不摆放其它物品；（9）手使工具如：刀擀面杖竹板油刷子台称刮板手布等用完应及时清洗干净，摆放到指定位置，在使用前应再次检查卫生是否合格，定期由专人进行彻底消毒，并做好相关记录；（10）垃圾桶在使用中应保持外壁桶盖洁净无污垢，用后内外洗刷干净，桶中的废弃物不得积压时间过长，不暴漏不遗洒，及时清理，15、桶盖要随时盖好；（11）对于保洁用品如：拖把、扫帚、簸箕、地刮子、抹布等应及时清洗消毒，保证其无污物无油迹无异味，整齐码放到指定位置；五、出餐（售饭）间卫生：（1）要保持地面无积水、杂物、油迹、无污渍等光洁明亮，在工作中应随时对地上的杂物进行清扫，并保证动态卫生符合要求,墙面无尘土无死角；（2）对于窗户门门帘应定期清洁保持干净、无尘土污渍，玻璃明亮；对顶棚应做到无尘土、无蜘蛛网、无死角；灯具要保持其清洁无尘土无油迹能正常使用，如发现灯具不亮或灯光变小等情况，应及时报告有关部门进行修理； （3）货架地架要保持清洁干净，由专人定期彻底清洗消毒，并做详细记录；（4）灭蝇灯应随时检查工作是否正常，如灯16、管出现异常现象，应报有关人员进行及时修理，灭蝇灯应定期清理，使其外表无尘土无污渍，灭蝇条应根据实际情况进行更换，并做相应记录；（5）操作台应随时保持其光亮整洁，无污垢、残渣及泥垢；（6）垃圾桶在使用中应保持外壁桶盖洁净无污垢，用后内外洗刷干净，桶中的废弃物不得积压时间过长，不暴漏不遗洒，及时清理，桶盖要随时盖好；（7）对于保洁用品如：拖把扫帚簸箕地刮子抹布等应及时清洗消毒，保证其无污物无油迹无异味，整齐码放到指定位置；六、消毒间卫生（1）要保持地面无积水杂物油迹污渍光洁明亮，在工作中应随时对地上的杂物进行清扫，并保证动态卫生符合要求；墙面无尘土无死角；（2）对于窗户门门帘应定期清洁保持干净无尘17、土、污渍，玻璃明亮；（3）对顶棚应做到无尘土无蜘蛛网无死角；灯具要保持其清洁无尘土无油迹能正常使用，如发现灯具不亮或灯光变小等情况，应及时报告有关部门进行修理；（4）灭蝇灯应随时检查工作是否正常，如灯管出现异常现象，应报有关人员进行及时修理，灭蝇灯应定期清理，使其外表无尘土无污渍，灭蝇条应根据实际情况进行更换，并做相应记录；（5）沟应盖好地沟盖，内壁无油垢油迹杂物，及时清洁，并保持排水畅通；（6）紫外线消毒灯管要根据其寿命及时更换，并做详细记录；4.6.7去渣池洗涤池消毒池清洗池应按规定使用，不能混用，随时保持其里外洁净无残渣无油垢，光亮整洁；（7）洗涤灵消毒液应码放到规定位置，并保持桶的干净18、，无遗洒；（8）消毒柜应由专人负责操作及维护，定期更换消毒灯管，以保证消毒的力度达到要求，应随时保待消毒柜内外的卫生达到标准，消毒柜内和碗筐应定期彻底清洗消毒，以保证无油渍无杂物并做相应记录；（9）货架地架要保持清洁干净，物品码放要整齐，消毒与未消毒器皿应分开码放，并贴有标识；（10）手使工具如：手布、口布、清洁球等，用完后应及时清洗消毒，保证其无锈、无霉变、无异味，摆放到指定位置，在使用前应再次检查卫生是否合格，定其由专人进行彻底消毒，并做好相关记录；（11）垃圾桶在使用中应保持外壁桶盖洁净无污垢，用后内外洗刷干净，桶中的废弃物不得积压时间过长，不暴漏不遗洒，及时清理，桶盖要随时盖好；（1219、）对于保洁用品如：拖把扫帚簸箕地刮子抹布等应及时清洗消毒，保证其无污物无油迹无异味，整齐码放到指定位置；七、库房卫生：（1）要保持地面无积水、杂物、油迹、污渍等光洁明亮，在工作中应随时对地上的杂物进行清扫，并保证动态卫生符合要求；墙面无尘土无死角； （2）对于窗户门门帘应定期清洁保持干净、无尘土、无污渍，玻璃明亮；（3）对顶棚应做到无尘土、无蜘蛛网、无死角；灯具要保持其清洁无尘土无油迹能正常使用，如发现灯具不亮或灯光变小等情况，应及时上报有关部门进行修理；（4）货架地架要保持清洁干净，定期彻底清洗消毒，并做详细记录，各类物品应按规定合理码放，隔墙离地；（5）灭蝇灯应随时检查工作是否正常，如灯管20、出现异常现象，应上报有关人员进行及时修理，灭蝇灯应定期清理，使其外表无尘土无污渍，灭蝇条应根据实际情况进行更换，并做相应记录；（6）各类账本应与其它物品分开，整齐码放，其表面应无尘土无杂物清晰准确； （7）所有入库物品的外包装，应在符合要求的情况下方可入库；（8）对于保洁用品如：拖把扫帚簸箕地刮子抹布等应及时清洗消毒，保证其无污物无油迹无异味，整齐码放到指定位置；八、保鲜库冷藏卫生（1）要保持地面无积水、杂物、油迹、污渍等光洁明亮，墙面无尘土、无死角；（2）对顶棚应做到无尘土、无蜘蛛网、无死角；灯具要保持其清洁无尘土无油迹能正常使用，如发现灯具不亮或灯光变小等情况，应及时报告有关部门进行修理；21、（3）货架地架要保持清洁干净，物品码放要整齐，各类物品要分开码放，并贴有标识；（4）保鲜库冷藏库应由专人定期清理消毒，以保证库内无血水无杂物无异常气味，并做相应记录，随时观察库的工作是否正常，如发现异常情况时上报给有关部门进行检修，以保证库内物品的质量不受影响；（5）保鲜库冷藏库应定时化霜，溶化的冷凝水应正确及时处理不要置留在库内；九、个人卫生（1）男员工头发以寸头为准，男女员工上岗前必须戴发网，男员工戴工作帽，女员工戴工作帽或三角巾包裹；（2）男员工不许留胡须，不得有须碴；（3）指甲凸出部分不得超过1毫米，女士不能涂指甲油；（4）进入工作区前必须严格按规程进行洗手消毒，水龙头为非手动开关，配22、有洗手液和消毒液，由专人经常对洗手的状况和洁净度，以及消毒的过程进行检查，所有员工不得佩带各种饰品；（5）工服要保证勤洗勤换，保证无油渍无污垢平整无缺扣开线；工作帽与头巾要保持清洁平整，无油渍无污垢无开线；（6）所有员工每年至少进行一次健康检查，并取得健康证后方可上岗，必要时接受临时抽检；（7）食堂工作人员不得穿戴工作服工作帽工作鞋进入与生产无关的场所，严禁一切人员在车间内吃食物（管理及质检员除外）吸烟随地吐痰乱扔废弃物。保持内外环境整洁，采取消除苍蝇老蟑螂和其它有害昆虫及孳生条件的措施，与有毒有害保持规定的距离；十、垃圾处理（1）处理固体废弃物应该分类，首先需在各垃圾桶内衬以垃圾袋，将垃圾分23、为可燃垃圾不可燃，分别投入各类之垃圾桶，垃圾需加盖，空瓶罐可以退瓶或收集出售者，应先冲洗干净，放于密闭储藏室，以免招致苍蝇蟑螂等，至于下角料的处理原则如下：a下角料桶应以坚固可搬动有加盖之容器为原则，不宜溢出b下角料宜每日处理c下角料清运处理后，下角料桶及其周围环境应冲洗清洁d下角料保留予养猪户时，可用离心脱水法，将下角料分离为固态与液态物，液态物让养猪户运走，固态物则用塑料胶袋包装好，至垃圾处理站。残余蔬菜可以使用磨碎机将其磨碎，排入下水道或污水池，而且先要进行油脂截流。(2)垃圾清运必须及时。十一、餐厅环境美化布置日常管理1、环境卫生采取“四定”办法定人定物定时间定质量。划片分工，包干负责24、。2、餐厅要求天花板、灯口无尘、无污迹、无蜘蛛网、无吊尘；门窗玻璃清晰明亮；墙壁挂画无污迹浮尘；地面无积水、油垢、纸屑、牙签、烟头等杂物；餐台干净无油迹、餐凳横梁干净无尘；餐具用具无油腻杂物污渍。 3公共环境要求工作区域内的环境和机器设备卫生，随时使用随时保洁；各种物品和原料在指定位置码放整齐；建立卫生监督机制，对工作人员的岗位卫生建立量化管理标准。 二O一一年四月一日三、食堂生产和加工流程1、食堂蔬菜（粗）加工间的工作流程（1）准时、准点上、下班打卡，更换工作服；（2）进加工间前互检服装是否干净，是否有异物（头发）；（3）参加每天班前例会，认真听取领班对全天工作的安排，以及注意事项；（4）按25、主管的指挥加工原材料（保证加工的数量与质量）；（5）在加工菜时，做到操作台面无污物、污水，保证脚底下的卫生；（6）将加工好的菜，按要求盛入塑料筐中，但必须提前检查塑料筐的卫生，不得有杂物、异味；（7）加工好的菜必须按要求分类码放整齐；（8）洗菜时做到无黄叶、泥污、根、茎等，带淀粉的菜必须得把淀粉洗净，用水浸泡；（9）在切菜时必须认真观察菜品中有无异物（烟头、虫子、头发等），并做相应记录；（10）加工葱、姜、蒜做到先洗后切；（11）加工过程中严禁打闹，严禁将刀扎入菜墩（违者重罚）；（12）加工完一种菜后，必须交到领班、主管检验合格后，码放到指定地点收拾好操作台卫生，方可加工第二种菜（做记录）；（26、13）在工作时严禁挠头或摘工作帽（违者重罚）；（14）下班前将菜墩在消毒浸泡，搞好自己的卫生责任区，领班、主管检查合格后方可下班；2、食堂主食（蒸饭、面）操作规范（1）按工作计划计算出所需米面的出库量准确提取，确保无浪费。（2）每天下午做好第二日所用大米挑选工作，若发现有发霉、变质大米及时上报。（3）米饭内不得出现玻璃、钉子、沙子、头发、虫子等杂物，米饭不得过软、过硬、夹生。（4）主食间的工具、用具、机器设备，每天工作完毕后用250PPM消毒水喷洒消毒，保持清洁卫生，码放整齐，不得有异味，更不可发生霉变。（5）保持主食间地面、墙面、玻璃、垃圾桶、排烟罩的清洁卫生。（6）安全生产，正确使用机器设27、备，蒸车及时加水。3、食堂厨师班工作流程（1）准时、准点上班打卡，更换工作服；（2）进厨房前互检服装是否干净，是否有异物（头发）；（3）参加每天班前例会，认真听取主管厨师对全天工作的安排，以及注意事项；（4）听从主管厨师指挥制做菜品，保证菜品色、香、味、形；（5）早班在半成品加工时，根据计划菜单的数量加工；（6）在规定时间内准时、准点的完成半成品加工；（7）在加工半成品过程中所有程序必须遵守有关卫生方面的规定；A氽菜时根据菜品放碱面，以保证菜品的色（所有青菜、绿菜）；B氽水时，保证菜品的生熟比例（如土豆丝、冬瓜等）；C在过凉过程中，所有盛装菜品的容器不能直接接触到地面；D所有半成品必须盛放在专28、用器具中;E正确的使用掉头筐，使筐底不能接触到菜品； F氽菜过凉时必须认真的挑选菜品中的异物；G扁豆必须过油炸熟（违者重罚）；H过油的肉丝肉片等必须过熟；I主荤菜必须氽水，过凉洗净血沫（牛肉除外，不能用凉水冲）；J在半成品加工时应做到节水、节气、节原料（如有浪费重罚）；K当原材料加工完毕后专人每天计算出当餐所需的容器，并在正常班上班前用75的酒精擦干净内壁，包括盖子所用的毛巾必须提前用消毒液浸泡达到无菌；L早班完成后必须根据计划单二次自检是否有漏菜现象，并及时上报厨师长或主管；M打扫自己卫生责任区域；（8）厨师在加工前，应问清该菜品是否有注意事项，或特殊要求后方可制作；（9）每位厨师在领班、主29、管的带领下准时、准点按质、按量的加工每个菜品；（10）每位厨师对自己所烹制的所有菜品负责并有记录；（11）员工加工完菜品后，打扫完卫生，按照规定时间更换送 餐服去送餐，在送餐过程中，必须听从主管的指挥，如果投诉将给予处罚；（12）晚餐工作结束后，专人负责领出第二天所需的调、配料，需提前加工的调、配料应加工完，以便第二天正常使用，如有遗漏将给予处罚；（13）晚餐结束后，如果第二天有需加工的菜品，必须提前给以加工。4、食堂肉食、水产加工工作流程（1）准时、准点上下班打卡，更换工作服、工作帽；（2）进加工间前互检服装是否干净，是否有异物（头发）；（3）参加每天班前例会，认真听取领班对全天工作的安排，30、以 及注意事项；（4）按主管的分配加工所需原材料（保证数量、质量）；（5）在加工肉时，做到操作台面无污物、污水，保证脚底下的卫生；（6）将加工好的肉，按要求盛入白色塑料箱中，但必须提前检查塑料箱的卫生，不得有杂物、异味，码放时必须离地；（7）加工好的肉必须按要求分类码放整齐；（8）在切肉过程中，必须认真观查肉中有无异物（动物毛发及其它等）、有无异味；（9）每天必须将送来的鲜肉进行清洗并及时入库；（10）夏季加工肉时随加工随入库，以保证肉的新鲜度；（11）严格按照计划加工肉品；（12）在工作时严禁挠头或摘工作帽；（13）上班时严禁打闹，严禁将刀扎入肉墩；（14）下班前将肉墩浸泡消毒，搞好自己的卫31、生责任区领班检查合格后方可下班；（15）在更衣室进行更衣,严禁穿工服进入宿舍；5、食堂面食加工操作规范（1）安全第一，正确使用燃气及各种厨房设备设施。（2）按要求制作各种菜品，不得使用腐烂变质过期的原材料。（3）器皿、工具、用具做到生熟分开。（4）食品原材料储存、加工、制做（烤、蒸、煎等）分区进行，当班用量当班领用，控制食材耗用。（5）厨房内所有的原材料一定要做到码放整齐，一律上架，不得与地面接触。（6）必须做到节约用油、用水、调料，不得浪费。（7）保持副食间地面、墙面、案台、料理台、排烟罩、炉灶、工具、用具、及下水道的清洁卫生。（8）厨房用具必须专用，不得与其它车间的用具混放。（9）每天由专32、人负责厨房的卫生，保持地面整洁。（10）每天由专人对用具进行消毒，即把用具放入专用消毒锅中煮沸五分钟以上。工做完毕后用250PPM的消毒水对工作区域喷洒消毒。6、食堂半成品的质量要求（过油氽水的原材料）（1）首先检验原材料是否变质。（2）加工原材料时必须按质、按量给以加工，即过油或氽水。（3）原材料制作时，根据原料的大小、质地来计算制作时间。（4）原材料不能发现有大小不均、连刀、外皮带毛等现象。（5）原料在过油或氽水时，必须根据菜谱的要求给以加工，是否需要添加调、配料来保证菜品颜色、营养、口味；过油经注意肉的熟嫩程度，控制油温，焯蔬菜时要注意菜的生熟程度，要做到现炒现滑，现焯现炒，保证菜的质量33、。（6）当原料制成半成品后，必须放在专用的器具中。（7）半成品的专用器具，必须放在指定的地方。 （8）过油或氽水后的原料，不能超过规定的时间，以免变质。 （9）过油或氽水后的原料，不能离开热加工间，以免二次细菌污染。7、食堂内其它要求在原材料采购中，要保证从正规渠道购进，并经过有关食品检验检疫部门的正规检验合格，必须严格执行国家相关法规。肉制品的采购必须实行定点采购，并应提供定点采购的采购点的营业执照、卫生许可证、检验检疫合格证等。蔬菜类材料必须从正规市场购入并符合国家有关食品安全方面的规定。各种主食材料（米、面等）、辅料、调味品及卫生消毒用品、消耗品等必须从正规厂商或商场购入，指定品牌和采购34、渠道，并提供产品的品牌和采购点的营业执照、卫生许可证、检验检疫合格证等材料，保证质量，杜绝使用三无产品、假冒伪劣、过期产品。8、食堂饭菜出品时间和要求1、按规定准时开餐，每餐所供食品在开餐前15分钟布置完毕，如变更或其他情况，不能准时开餐，我们会提前通知贵方，并留有充分时间做出补救。2、根据实际的用餐人数，合理的安排现场的服务人员，做好用餐人员分流工作，尽量减少就餐人员的排队等候时间，避免出现用餐人员拥挤混乱现象。在供餐过程中我们保持所有食品在供餐容器一半以上，让不同时间段就餐的顾客享受到同等待遇。3、现场分餐服务人员应及时准确进行分餐，保证菜量一致符合要求。四、食堂厨房设备使用制度一、食堂厨35、房设备的维护及保养（一）粗加工设备：绞肉机、切片机等维护：每日下班前对设备进行清扫，可用潮湿布擦，不得用水冲洗主机。根据机器的容量不能超负荷使用。保养：开机前进行检查有无杂物注油。（二）冷库冷柜维护：每周清洗，保持外观清洁，电源切断后3分钟以后才能启动，箱内物品存放其间必须留出室内间隙，以保证箱内冷气能正常循环。保养：每周除霜一至两次，每月一次清扫冷凝器翅片，用毛刷净灰。（三）热灶间设备：双头双尾蒸箱、低汤灶等维护：每月检查设备绝缘程度，遇到炉火意外熄灭，应先关闭燃气阀，火种阀排除残气重新点火。清洗炉台时，切勿用水冲洗电源开关及风机，以免受潮而降低绝缘性能并损坏风机。保养：每天使用完毕，关闭所36、有燃气管道阀门。摇摆水嘴、星盆磁心水嘴维护：定期检查有没有跑滴漏。保养：不得用铁器重器敲打。（四）面点间设备1、和面机、打蛋机、搅拌机、压面机维护：每日下班前对设备进行清扫，可用潮湿布擦，不得用水冲洗主机。根据机器的容量不能超负荷使用。保养：开机前进行检查有无杂物注油，运转正常后方可使用。2、电饼铛、电烤箱维护：每天清扫，严格遵照说明书上的要求。保养：开机前进行检查，无异味，方可正常使用。（五）洗碗间的设备消毒柜维护：认真学习消毒柜的使用说明。每天下班前完成一次清洁擦拭设备，为下一班准备好洗剂液干燥剂。保养：定期清理水碱保持卫生无污迹。（六）严格按照设备操作规程进行操作，违者承担相应损失。二、37、餐具用品使用及管理1、提前对餐具进行正确洗刷消毒的程序；2、洗刷过程中对机用液和光亮剂要正确配及使用；3、餐具实行轻拿轻放；集中管理每半月盘点一次并建账；4、餐具要合理存放分类存放分档存放，指定专人负责管理；5、实行及时清理洗刷，不产生积压，以保障餐具的正常使用；6、对餐具清点，以供应开餐正常使用；对破损餐具要登记存放，填写破损表，应把破损率降到最低。三、按照消防法有关规定，每60天或实际使用情况最长不超过6个月，对排烟系统进行彻底清理与维护。五、食堂库房管理根据订单上的数量、规格、单价等，检查来货的数量、质量、保质期等是否符合收货标准，严把检验关，一般物资入库必须要填写入库验收单，杜绝一切不38、符质量标准的货物入库。会同采购员、主管厨师会签食材的入库验收单。库管员要按照下列要求管理：（1）负责对经过检验合格的物资按指定位置入库，核实后登记入帐。（2）负责对物资实行分区分类管理，根据不同物资的性能品种型号用途包装等特点和仓库条件进行摆放，对各类物资及时制作标识。（3）对出库物资如实填写物资出库单，并及时登帐。（4）负责对仓库内的用具器具定期维护，对于借出之工、具器，在入库前进行检验，确认无损后方可入库。（5）加强对库存物资的管理，落实防火措施及卫生规范，保证库存物品的完好无损存放合理整齐美观。（6）严禁无关人员入内，不得寄存私人物品，严格执行库房安全制度，保证库房内各种物资的安全。（739、）负责保持仓库环境的温湿度，并做好清洁工作。（8）负责每月5日前，会同协助财务管理人员对上月的库存物资进行盘点，做到帐物相符、帐帐相符。（9）负责每月5日前，统计上月物资使用消耗情况，并申报当月所需材料。（10）对物品使用过程经确认存在质量问题，应及时提出退货处理意见。六、食堂卫生及设备管理处罚条例1、所有当班人员需在规定时间内到岗，规定时间内离岗。到岗后及时更换工作服并保持着装整洁方可进入工作操作区域；临时离开食堂及下班必须换下工作服并装入更衣柜内，保证所有区域内无任何乱摆乱放的东西。违者处10元罚款/次；2、工作区域严禁非食堂工作人员出入，各区卫生责任人负责本区无闲杂人员，违者处10元罚款40、/次；用餐时间段结束后，完成清洁工作后及时关闭食堂进出通道，如有特殊需要必须请示主管及部门经理，得到同意后方可出入。3、在洗削、切配、半成品、成品操作过程中，各环节操作人员必须严格按照主管厨师所安排的当天菜谱和流程操作。各菜品要清洗干净，无杂物、头发、菜虫。有烟头、蚊蝇等杂物每次处20元罚款，头发、菜虫等每次处5元罚款。在操作过程中，必须切配正确，半成品、成品确保产品新鲜度、无异味方可进入下一步操作。4、各区域卫生负责人每天必须抽出一定时间巡视，确保桌面地面无异物油渍，水槽地沟盖板要定期擦拭，确保无异物杂物。就餐大厅由所有当班人员负责卫生保洁及所养电器设备保护。蒸饭车由早班当班人员负责定期清洗41、及保养。违者每次处以10元罚款。5、各区域机械负责人要认真学习好各机械的操作规范，做到正确使用、正确清洗、正确保养，从而保证机械的使用效率与使用寿命。如因人为原因导致设备损坏，由损坏人自行承担损失。6、各区域的用品用具由相应区域人员保管（餐具及用具由售饭间责任人保管），当月盘点遗矢自负。7、售饭时，服务员必须佩带帽子、口罩，用洗手液清洗双手后方可执行售饭工作。水房洗刷人员必须严格执行洗涤、漂洗、清洗、入消毒区、开机消毒的流程。违者每次处以10元罚款。8、售饭期间拒绝打人情卡、不打卡，严禁收取现金，违者每次处以20元罚款。9、在工作区域内严禁吸烟，不得在非用餐时间吃东西（不含炉头操作），不得在工42、作区域互相打闹，违者每次处以10元罚款。10、操作结束后，所有刀具、砧板、菜筐、机械必须清洗干净，摆放有序。售饭结束后所有餐具必须清洗干净、定点定位摆放整齐。面点师、厨师在出品结束后必须清洗所有操作设备并摆放整齐，违者每次处以10元罚款。11、各当班人员在下班时要认真清查所有主料、辅料、调味料是否够下一班使用，如不够要及时添加完整，以确保下一餐的正常使用和操作。二O一一年四月一日 第二部分 工程水电管理一、突发停电应急预案1、在接到停电通知的情况下，物管部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知各入园企业，并在主要出入口发布停电通告；同时工程部应做好停电前的应变工作。243、在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知物管部。3、保安部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。4、物管部立即将停电情况通知各入园企业，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统（暂无）通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。5、若突发停电时，正值晚上超市营业，保安部应协助超市维持好秩序（暂定），指导启用应急照明灯、蜡烛等44、备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。6、安排员工到各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。7、派人值守办公室、值班室，耐心接待住园企业询问，做好解释和疏导工作。8、详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。9、突发停电的预防措施：9.1工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。9.2保安部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养,保持完好。二、电梯管理制度1、电梯安全操作规程1.1严禁电梯超载运行；1.2需要电梯作业人员操作的电梯，司机应站在操纵盘前用手指操作电梯，禁止用45、身体或脚来代替操作，更不可用竹竿木条来代替操作：1.3禁止用牙签之类的东西塞住控制按纽来操作电梯：1.4不允许乘客电梯经常作为载货电梯使用；1.5严禁装运易燃、易爆的危险品，如遇特殊情况，需经有关部门批准，并采取安全保护措施；1.6严禁在厅、轿门开启情况下，用检修速度作为正常行驶；1.7不允许揿按检修、急停按钮作为正常行驶中消除信号之用；1.8不允许开启轿厢顶安全窗、轿厢安全门来装运超长物件；1.9当物件装进轿厢内后，应先查看所载的物件有否伸出轿厢外，尤其是轿厢内有两个以上门的更应注意；1.10门区是电梯轿厢内危险的地方，劝告乘客勿依靠轿门；1.11等候装载物或人员时，驾驶人员和其他人员不可站46、在轿厢和井道厅门之间，应站在轿厢内或井道厅门外面等候；1.12轿顶上部，不得放置它物，轿厢内不得悬吊物品；1.13严禁以手动轿门、厅门的启闭作为电梯的起动或停止；1.14载荷重心应尽可能稳妥的放置在轿厢中间，以免在运行中倾倒；1.15厅外按钮操纵的电梯（包括什物电梯）操纵禁止事项：i.严禁载入；ii.严禁把头伸入井道内呼叫；iii.严禁用厅门急停开关或开启厅门来争抢电梯使用。2.电梯司机在协助维修保养时应：2.1维修人员在轿顶进行维修时，司机应将轿内检修运行开关转换至检修状态；2.2司机要服从维修人员的指挥，并按照维修人员的指令进行操作；2.3对门刀时，应该站在操纵盘前，用双手操作。3、电梯作47、业人员在电梯停驶后的工作：3.1当电梯每日工作完毕后停驶时，驾驶人员应将轿厢返回至底层基站；3.2在离开轿厢前，应检查轿厢内外情况，做好清洁工作后，将轿厢内照明灯关闭，并切断电源；3.3离开轿厢后，应将轿门和厅门关闭，并关闭电锁；3.4运转班驾驶人员要建立交接班制度，当班要做好电梯运行交班记录及接班注意事项。4.电梯三角锁匙存放、管理、运用事项：4.1电梯锁匙要由专人保管使用，正确使用电梯锁匙，若电梯钥匙使用不当，将有可能造成电梯门开启人堕落的严重事故；扶梯钥匙使用不当，将有可能造成扶梯启动时伤人的事故。 4.2使用三角匙的人员须持有劳动部门颁发的电梯操作上岗证，使用时请注意，轿厢有可能不在本48、层，有堕落危险，故开启厅门后应确认轿厢在本层后方可进入三、 电梯常规（日常）检查制度电梯的维护保养，是电梯管理工作的重要一环。电梯的完好率、使用率、故障率及使用寿命很大程度上决定于日常的维护保养。所以，电梯作业人员必须严格按“电梯常规（日常）检查制度”对本单位电梯进行日常检查：1.电梯维护人员在每天工作开始前，除对电梯准备试车外，并应每天到机房内对机械和电器设备作巡视性检查。 2.每天上班用电梯前，电梯作业人员应对电梯进行逐层停靠运行，在运行中观察电梯是否有异常现象如：2.1听有无异声和异常震动。2.2闻有无异常气味出现。 2.3电梯的启动、停车和平层情况。2.4电梯的照明及风扇工作是否正常。49、2.5检查制动器、继电器、接触器等动作是否正常工作；各级电压是否在正常工作范围内。2.6机房的温度、湿度是否正常；电动机、减速器、制动器温升是否正常。2.7操纵箱的按纽、开关工作是否正常；指层及方向指示是否正常。3.电梯作业人员若发现问题应及时报告有关部门并作好记录。4.机房内应有足够通风排气设备以保持机房通风良好。5.注意机房温度保持在2030之间。6.做好防风、防雨、防霉、防火措施，及时清理机房杂物。7.不要让水流入电梯井道，不要让水淋湿电梯部件。8.机件应定期加油维护。四、电梯的维修保养制度1.电梯的维修保养为每月定期检修二次，按以下记录表项目完成，完成后用户认可签名。2.当电梯出现故障50、需要维修时，维修人员应及时到达现场，查出故障原因，及时排除、维修，同时按保养项目整梯验查一次。填写好“维修记录表”，用户认可签名后，电梯才能使用。3.各种特种设备的作业证书的有效期自发证日期及年审日期计，每二年复审一次。五、特种设备安全技术档案管理制度1.特种设备出厂资料（特种设备的设计文件、制造单位、产品质量合格证明、使用维护说明书、监检报告等文件以及安装技术文件和资料等）2.特种设备及其安全附件的定期检验和定期自行检查的记录；3.特种设备的日常使用状况记录；4.特种设备及其安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表的日常维护保养记录；5.特种设备运行故障和事故记录；6.特种设备51、使用登记证。7.管理要求7.1 指定专人负责特种设备安全技术档案的建立及日常管理工作，做好档案的编目、整理，及时更新档案内容；7.2 特种设备档案的应有专门的档案柜集中存放，按照锅炉、压力容器、压力管道、起重机械、电梯、游乐设施等分类存放，有条件的单位应建立特种设备档案室。7.3 每个特种设备档案应有便于查阅的档案号；7.4 建立特种设备档案的查阅、借出和调入登记制度；7.5 特种设备安全技术档案的保管期限为从特种设备购入开始建立，到特种设备报废注销为止。（公司可视具体情况延长保存时间）7.6 档案柜须清洁，做到防盗、防火、防潮、防虫。，每季度查点一次；年终对所有档案查点一次。六、电梯机房管理52、制度（有机房情况下）1、电梯机房除维修保养人员外，其它人员未经允许严禁入内；2、应保持通向电梯机房通道的畅通；3、电梯机房门窗应能防风雨，门应上锁，并标有“机房重地，闲人免进”字样；4、电梯机房严禁摆放杂物和易燃、易爆、腐蚀性物品，机房内不能有导电尘埃存在；5、应保持电梯机房的整洁和良好通风，并保持室内温度在5-40之间，相对湿度不大于90%；6、电梯机房必须配备合适的消防器材和完整的困人解救工具及其具体操作规程；7、应保持电梯机房与电梯轿厢对讲电话的完好；8、应保持电梯平层标识的完好，保持主电动机、曳引轮、限速器轮、盘车手轮上方向标识的明确清晰；9、电梯的主电源开关和曳引机编号应一一对应。七53、电梯钥匙使用管理制度 电梯三角钥匙使用不当，将有可能造成电梯层门开启者坠落井道的严重事故。为了确保乘客和电梯作业人员的安全，对电梯三角钥匙的使用保管规定如下：1、使用电梯三角钥匙的人员必须持有电梯作业人员证。2、使用电梯三角钥匙时，把钥匙插入锁孔并转动开锁，然后小心打开层门。特别注意，此时电梯轿厢可能不在本层，有跌落井道的危险，故开启层门后应确认电梯轿厢在本层后方可进入轿顶。3、电梯三角钥匙应配备使用安全警示牌。4、电梯公司必须对电梯作业人员进行专项培训，使之能熟练掌握电梯三角钥匙的使用方法和安全注意事项。5、电梯三角钥匙由仓库管理员保管，领用登记手续须由部长审核且经电梯公司领导批准，方可领54、用。6、电梯作业人员不得擅自将电梯三角钥匙借给他人使用，以免发生意外。三、电梯困人应急预案1、接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知管理人员赶赴现场，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。2、 立即通知电梯保养公司紧急维修站(工程部人员)派人释放被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。3、被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即施救，而电梯公司人员仍没及时到场，立即与紧急维修站说明原因，向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。4、在解救过程中，55、及时给予被困人员以抚慰，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。5、被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。6、被困者被救后物业管人员须表达问侯，并询问：61是否有人不适，是否需要帮助等。62姓名、地址、联系电话及到园区之原因。63如被困者不合作及自行离开，须记录在案。7、须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。8、须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。四、 液化气泄漏应急预案1、接到园区内公司报56、警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知保安部经理或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机2、保安部经理或当班领班、主管接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。3、工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助保安部。4、若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。5、若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。6、施救人员进入室内前，57、应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序7、发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。8、保安部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。9、保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸58、的位置和关闭方法。五、高压电工安全规程1、 高压设备上工作，必须遵守下列各项：(1) 填用工作票或口头，电话命令；(2) 至少须有两人在一起工作，其中一人为监护人；(3) 应完成保证工作人员安全的技术措施和组织措施；2 技术措施：断开电源；验电；装设接地线；悬挂标示牌和装设遮栏。上述措施由值班员执行，对于无经常值班人员的电气设备，由断开电源人执行，并应有监护人在场。2、 断开电源(1) 操作人员与带电导体应保持安全距离；(2) 断开施工设备的电源，禁止在只经断开油开关设备的线路上工作，工作部分与电源最少有一明显断路点；(3) 断开点和工作人员操作地点与邻近带电设备的距离小于安全要求时，必须采取59、绝缘板隔离的措施；(4) 一经操作即可送电到施工设备的开关和刀闸，应采取防止误合闸的措施（如：在刀闸的传动机构上加锁等），(5) 根据需要拉开操作直流回路及交流电压回路保险丝。3、 停、送电操作顺序(1) 停电：拉开低压分路开关；拉开低压总开关；拉开高压油开关；拉开高压隔离刀闸；挂上标示牌；(2) 送电：合闸时与停电顺序相反；详细检查合闸是否牢靠。4、 验电的安全规定：(1) 高压设备停电后，应即在需装地线的地点验电、如应装地线的施工设备，能看见可能来电的各方面都有了明显断开点，或看见同一电气连接部分的另一组地线时，装设地线时可不验电。(2) 验电前应先在有电导体上对验电器进行鉴定；(3) 操60、作时应戴上绝缘手套。5、 放电的安全规定；(1) 装接地线时，对架空线路、电缆线路和电容器测量前、后，应进行放电；(2) 放电可使用地线或放电棒对地进行。但电容器放电则应在两极间进行。6、 装、拆地线的安全规定：(1) 验电无电压后应即装上地线（或合上接地刀闸）；(2) 装地线时，必须先接接地端，后接导体端，并应接触牢固，拆时顺序相反；(3) 禁止使用不符合规定的导线作短路接地线和采用缠绕的方法进行接地或短路；(4) 施工设备与接地线之间不得经过刀闸或熔断器；(5) 10千伏及以下的设备，如装接地线有困难或有困难或危险或从事各简单的工作者，在采取加设绝缘板或其他防止误送电的措施后，可不装接地线61、；(6) 装、拆接地线时，人体和地线与临近的带电导体，必须保持足够的安全距离；(7) 每组接地线均应编号，已装的接地线，交班时应按编号及装设点逐一交代清楚，当班的接地线未拆除时，在下一班的操作记录簿中要重新记录；(8) 在送电前应对接地线按编号进行清点一次，防止漏拆地线。7、 悬挂标示牌：(1) “有人工作，不许合闸”牌应挂在：2 一经合闸即可送电到施工设备的开关或刀闸的把手上；2 施工设备的远方控制操作把手上。(2) “有电危险”牌应挂在：2 施工设备两侧临近带电设备的固定遮栏上；2 施工地点临时遮栏或围栏上；2 在可能误登的构架或梯子上。(3) 凡变压器、高压配电设备，需要进行停电修理，必62、须填写工作票，执行挂标示牌制度。操作者要亲自挂牌，修理完毕后，要亲自除牌，才能准许恢复送电。五、 工程维修运作表格1、江苏软件园装修许可证 施工责任人施工房号施工单位施工人数装修期限： 年 月 日 至 年 月 日遵守物管部的各项规章制度，严格执行施工作业时间；周一至周五上午19：007：00；周六、周日时间另定。如需延长施工时间须提前向物管部申请，获得批准方可进行。2、装修期间应配备灭火器，施工负责人应确保施工安全和消防安全；3、装修施工应严格按照经审批的施工项目、内容进行施工；4、违反装修规定，造成房屋损坏及其他业主损失的承担赔偿责任；5、严禁破坏房屋承重墙、梁、柱、板，改变房屋外墙、门窗、63、形状等设计功能和布局；6、未经办理建筑规划许可，顶层和低层住户不得违章搭建；7、严禁私自拆改煤气表、煤气管道。吊顶及下水管须预留检修口；8、施工队必须在指定时间将装修垃圾袋装化，倾倒在物业公司指定地点；9、施工人员必须佩带临时出入证，物管部人员有权进行检查监督；10、对于违反规定，不服从管理者，物业公司有权责令其停工。施工负责人签字：日期：装修企业签字：日期：物管部签章：日期：说明：本责任书一式二份，一份张贴于施工地点进户门内侧，物业服务中心一份存档。 2、入园企业设备报备表使用设备单位联系电话设备名称设备出厂编号设备公司名称安装位置设备型号安装数量生产厂家设备使用年限设备重量设备功率设备附属64、设施情况配电情况附属装修情况设备周边情况 使用企业签章负责人签字安装相关费用缴交情况验收情况：（位置、功率、噪声、配电、是否造成污染等） 物业工程人员签名： 年 月 日是否合格物业负责人： 3、装修管理巡查记录表巡查日期巡视内容巡视问题记录处理结果巡查人员签字1、施工进度2、管道安装3、水电管道管线的埋设4、房屋结构的变动5、施工人员出入证6、消防安 全 注：1、装修管理员必须巡查以上全部内容并处理发现问题。2、工程维修人员对巡视内容中2、3、4、条进行巡查，发现问题及时处理。3、情况正常的在相应位置上用“”表示，情况异常的在相应位置上用“”表示，并记录异常情况。 房号： 工程人员： 4、维修65、派工单（收费） 编号： 年 月 日维修申报人：电话：地址：申报时间： 时 分申报内容：维修费用人工费：合计申报人确认收取方式现金按月核收确认签名材料费：费用来源用户 本体维修基金 管理单位经办人派工人：派工时间：计划完工时间： 时 分维修结果：完工时间： 时 分 维修人员： 用户签名签章 ：回访记录栏回访人回访时间时 分回访方式电话 上门维修是否及时及时 不及时维修质量好 差价格是否合理合理 不合理服务态度好 差用户意见及建议备注： 报 修 单（无偿） 无偿 有偿 编号：维修地点报修时间月 日 时 分用户名称预约服务时间月 日 时 分维修内容联系方式维修结果维修人完成时间月 日 时 分用户意见66、满意 不满意 签名：备注 5、维修情况汇总表（ 月份）编号日期维修项目提报时间完成时间产生费用备注 6、工程维修工作巡查表 检查项目： 检查时间： 年 月 日 检查人： 序号项 目存 在 问 题1着装2个人形象3服务态度4电梯运行5路灯管理6空调运行7室内灯具8水泵房9配电房10房屋维修11库房管理12值班情况13道路情况14围墙护栏15游乐设施存在的主要问题：检查人：建议所采取的措施：责任部门/人：对不合格纠正后验证记录：验证人/日期： 第三部分 绿化管理一、软件园区绿化管理制度1、 目的 通过基本的修剪、浇水和草地整理等管理，以保证园区一期绿化植物正常生长和整洁的需要；2、 执行 由园区各67、区域保洁员、保安员兼职进行，物业经理负责检查落实；3、 3、内容3.1绿化管理范围 园区内的乔木、灌木、绿篱、攀缘植物、草皮、及其他植物的养护；3.2绿化工作管理规定3.2.1物业经理承担辖区内绿化的日常巡视、监管责任，所属员工应服从安排，遵守所有绿化管理规则，爱护公物，认真履行绿化养护任务。3.2.2严格执行绿化养护工作的安全规范要求，按规定要求作业，保质保量完成所负责的绿化区域和项目安排的各项绿化工作，并由主管定期检查和定量考核。3.2.3进行绿化养护前，应小心谨慎，确保辖区公共设施及建筑物等的完好，若发现任何破坏环境行为或故意损坏行为应及时制止。3.2.4爱护绿化工具和设备，并做好工具的68、维护维修工作。3.3绿化养护过程安全规定3.3.1在实施植保喷洒时要采取预防措施，减少对他人的影响，特别是喷洒药物时，应注意风向，选择合适的喷洒方向和控制喷洒范围，确保避免对人员或设施的损害。3.3.2在使用机器时应采取安全措施，避免对他人造成伤害，在使用水管淋水时，应注意穿越道路、人行道时对行人和车辆造成的不便。3.3.3机器应安装防护罩，防止碎片、飞出物造成损害；在机器使用前要进行安全检查，确保螺丝和螺帽固定在切削片上，避免切削片飞出；机器使用中，不得改变和改动机器的防护罩。3.4绿化管理检查规程 绿化人员按规定每周进行巡视、养护，并将养护内容进行记录，对疑问或事故情况向主管或相关人员汇报69、。第四部分 环境卫生管理一、保洁员行为规范1. 目的 规范保洁员言行，提高保洁员的服务形象。2. 适用范围适用于各项目保洁员。3. 职责 保洁员严格按要求规范言行举止。4. 内容4.1仪容仪表的基本要求4.1.1上岗前应按规定穿着公司统一的制服，制服要干净、整洁、鞋子要擦（洗）干净。通常员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色一致，以黑色为主。制服不得越季穿着或制服与便服混穿。4.1.2自觉佩戴好胸牌或工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。4.1.3女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后，经常修剪指甲，上班时应摘除项链、戒指等饰物，男员工发根不过衣领，不留长胡子，大鬓角。4.1.4工作中严禁双手叉腰或将70、手抱在胸前，也不得将手插入衣裤袋。4.2言行规范及纪律要求。4.2.2工作中遇到业户经过应迅速停止作业，给业户让出通道，并欠身点头问候，目光接触问好。4.2.3与业户同行时，不得抢道而行，与业户相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲对不起。4.2.4不随意打听业户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私人信息，也不轻易向业户了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。4.2.5不轻易接受业户的赠送礼品，如发现不收可能导致失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。4.2.6不得当众整理衣服。4.2.7咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。4.2.8工作中发现业户提拿大件或71、沉重物品，应主动帮助，主动为业户开门或送上电梯。4.2.9一切拾获物品要交公，严禁私留。4.2.10在任何情况下，都不允许与业户发生争辨、顶撞。4.2.11遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。4.2.12不做有损公司形象的事，不准擅自拿公司的物品，损坏、遗失工具要照价赔偿。4.2.13员工在上班期间，严禁串岗私自调换班次，如需要调换，须书面报告环境主管批准方可调换。4.2.14工作时间（含上班前用餐）不准喝酒，不许私自为业户提供特别服务。二、清洁工具管理规定1. 目的 防止清洁工具丢失，并确保清洁工具领用有序。2.适用范围清洁工具的管理3.职责3.1清洁员负责保管各自领用的清洁工具。3.2环境主72、管指定专人保管公用清洁工具。4.内容4.1发放给各岗位、人员的工具必须责任到人。4.2对各岗位的清洁工具实行统一编号或各自作标记。4.3公用清洁工具应放置于工具房，摆放整齐；发放个人的清洁工具各自保管。4.4如因使用不当，而造成损坏或因保管不妥而造成丢失清洁工具的由当事人负责赔偿。4.5清洁工具受自然损坏或因使用时间过长，而不能继续使用的，可以到班长处以旧换新。4.6清洁工具每次使用完结后，必须洗干净；发现工具有脏，不整齐现象，清洁员均有清洁，摆放整齐的义务。4.7严禁某岗位或某一个人私自收藏公用清洁工具，确实需要，须书面经环境主管同意方可借用。三、保洁员奖惩制度1. 目的加强保洁队伍建设，鼓73、励保洁员认真做好本职工作特定立本制度。2. 嘉奖内容2.1工作积极踏实、礼貌待人表现优异者，给予表扬。2.2为员工做好事，助人为乐拾金不昧，屡受物业使用人称赞者或本月内连续受表扬者，给予嘉奖。2.3发现事故隐患及时报告，参加抢险救灾，保护物业使用人和园区员工生命财产安全，有突出表现者，给予嘉奖。2.4发现并及时向领导报告园区内内违法犯罪行为的给予表扬，对挽回公司经济损失者，酌情给予相应的奖励。2.5努力学习业务知识，大胆提出合理化建议，对保洁工作的改进做出较大贡献者报请公司给予晋级奖励。2.6对在各类区以下级别竞赛中获得前三名者，奖励每人200500元；对在各类区以上（包括区级）级别竞赛中获得74、前三名者，奖励每人5001000元.2.7其它应给予奖励的行为，公司可根据具体情况进行奖励。3.惩罚内容3.1第一次口头警告扣30元，一月内连续两次口头警告作一次书面警告论处；一次书面警告扣50元，第二次书面警告扣100元.3.2有下列行为之一的处口头警告3.2.1当值时不注意仪容、仪表、言行举止，连续两次提醒和教育无效者。3.2.2迟到、早退5分钟以内，未请假者。3.2.3未经批准擅离岗位时间较短尚未造成事故损失者。3.2.4在岗位看书、看报、听音乐、吹口哨、抽烟、吃零食、聊天等。3.2.5不遵守宿舍管理制度、经劝告一次无效者。3.2.6不服从领导指挥，不服从工作安排者。3.2.7岗位职责和75、要求执行不力，尚未造成损失的。3.2.8不按规定参加培训、会议者。3.2.9当班睡觉者。3.3一个月内连续两次口头警告或有下列行为之一的，给予书面警告。3.3.1违反当值时不注意仪容、仪表、言行举止，连续两次提醒和教育无效者，处书面警告。3.3.2迟到、早退15分钟以上，未请假者。3.3.3擅自离岗，情节严重。3.3.4一个月内连续两次违反不得在岗位看书、看报、听音乐、吹口哨、抽烟、吃零食、聊天的要求者。3.3.5不遵守宿舍管理制度、不听从宿舍管理人员管理的。3.3.6不服从领导指挥、不服从工作安排着。3.3.7岗位职责和要求执行不严、造成一定影响者。3.3.8无特殊情况未经允许私入业主房内、76、仓库、办公室等。3.3.9当班时间与同事及其它人员争吵者。3.3.10保洁工作达不到服务标准者【见软件园清洁卫生服务标准】。3.4有下列表现之一的或已处予两次书面警告的，给予劝退并作解除劳动合同处理。3.4.1当值时滥用职权，以权谋私。3.4.2对工作麻木不仁，玩忽职守造成工作失误者。3.4.3监守自盗、敲诈勒索、无理伤人、见危不救、给人民生命财产造成损害者，作劝退处理，情节严重者交司法机关追究其法律责任。3.4.4不请假、连续旷工两天以上者。3.4.5无论何种原因与业户、公司员工打架者。3.4.6因主观失职而损坏或遗失公物者，除造价赔偿外，作劝退处理。3.4.7当值睡觉，情节严重者。 3.477、.8在园区私自给物业使用人进行保洁服务的。4.纪录违纪处分执行书由员工人事档案管理有关部门保存至员工离职后一年。 员工确认签名： 日 期： 四、 清洁卫生服务标准 服务项目序号内容服务标准楼内公共区域1生活垃圾收集（1）按楼层设置垃圾收集点，每天更换两次垃圾袋；每天早晚定时清理二次。（2）装修垃圾定点堆放，每2天清理一次，在装修高峰期每1天清理一次，并有专人负责。2通道及楼梯台阶（1）地面每天清扫二次，并拖洗保洁一次。（2）楼梯间墙面每月除尘一次。 （3）保证大堂、门厅的地面干净无灰尘，瓷砖地面地面干净无杂物。（4）楼梯间无灰尘，无乱贴乱画，无擅自占用现象。3楼梯扶手、栏杆、窗台、开关每天擦抹78、二次，保持扶手护栏干净、无灰尘。4门、窗等玻璃每周擦抹一次，保持洁净、无灰尘。5天花板、公共灯具每月除尘二次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。6电梯及电梯厅（1）每天清扫二次，拖洗一次，每天洗擦一次电梯内墙面和地面。 （2）每月对电梯门壁打蜡上光一次。 （3）轿箱顶部每周清洁一次。7消火栓、指示牌、隔天擦抹一次，保持干净无灰尘、无污迹。楼外公共区域8道路地面每天清扫保洁二次，清扫避开业主上下班时间进行，白天专人不间断循环保洁。目视道路干净无尘灰、无杂物、无积水。9绿地、明沟每天循环保洁，发现垃圾杂物及时清除，垃圾滞留地面不超过一小时。 10垃圾箱（桶）每天清理二次，并抹洗79、二次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）周围地面干净整洁、无垃圾、无污迹、无异味。11消灭鼠害蚊蝇每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每月灭鼠一次，其余每季灭鼠一次。12路灯、草坪灯每周擦抹一次，目视无灰尘，光亮清洁，2米以上部分每半月擦抹、除尘一次。13设施设备用房每天清扫一次。14雕塑每月对雕塑擦洗一次，每月清洁一次。15休闲设施每天清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅），每月刷洗消毒1次。及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。16停车场或共用车库（棚）每天清扫一次；及时清除进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；无异80、味、空气流通；标识、指示牌等公共设施目视无灰尘。17喷水池每周一次对喷水池、人工湖水面漂浮杂物打捞，保持水体清洁；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。 五、保洁运作表格1、卫生消杀登记表消杀单位：药品名称：用 药 量： 编号：消杀位置时间消杀人时间消杀人时间消杀人验收结论验收人签字 2、保洁工作巡检记录 巡检时间： 序号项 目巡查情况记录序号项 目巡查情况记录一路 道 区 域二办公及公共 区 域1园区路面13室内墙面2停车场14室内地面3垃圾箱15各楼宇门厅4保安亭及值班室16天花板5宣传栏17楼梯间6标识牌18扶手7路灯19各楼宇走道8花坛20电梯轿厢9休息椅/凳21电梯前厅181、0娱乐设施22办公区域11排水沟、污水井23各卫生间12绿化带24展示大厅存在的主要问题：巡查人：建议所采取的措施：责任部门/人：对不合格纠正后验证记录：验证人/日期： 3、保洁员巡视保洁签到表日期上午下午1234 4、保洁领用登记表（ 月份）领用人：部门：序号领用时间物品名称数量单位领用人签名备用123第五部分 园区秩序管理一、秩序维护队员工作行为规范物业秩序维护队员六“必”要求1、秩序维护队员必须热爱公司，遵纪守法。 2、秩序维护队员必须具有军人素质和品德。 3、秩序维护队员必须爱岗敬业，履职尽责。 4、秩序维护队员必须形象优良，言行规范。5、秩序维护队员必须提高警惕，机智灵活。6、秩序维82、护宿舍必须干净整洁，内务统一。 物业秩序维护队员六“勤”要求（一）手勤1、勤敬礼。对园区车辆和部门领导要敬礼，见到总经理必须敬礼。2、见到需要帮助的园区要主动伸出手去。3、勤登记。对出入园区的车辆及外来人员要严格登记。 4、宿舍卫生勤打扫，衣服及时洗。5、路遇垃圾或杂物及时捡拾。6、发现未关的防盗门要及时关上。7、指挥车辆时要使用规范的动作。（二）嘴勤1、要仔细盘查闲杂人员和外来车辆。2、见到园区、公司及服务中心的领导要主动问好。3、进入办公室一定要喊报告，得到领导允许后方可进入。（三）腿勤1、要按规定的路线和时间巡逻、签到、打点。2、白天巡逻要昂首挺胸，杜绝“三手”现象。3、巡逻行走如遇到园83、区应面带微笑，点头示意。4、巡逻时应三人成列二人成行，左用持物右手敬礼。（四）眼勤1、要注意观察有无可疑人员和车辆。2、看到可疑情况要及时作出判断并正确处理。3、要注意观察安全设施及公用设备的异常情况。（五）耳勤1、要勤听，听一些可疑的声音或声响。2、要认真听取领导的指示并正确领会。3、要仔细聆听园区的求助和建议。（六）脑勤1、要牢固树立“安全第一”的职责信念。2、要勤思考、勤学业务知识，熟练掌握秩序维护工作的各项技能。3、要心系公司发展、心系园区安全，认真领会公司倡导的“服务园区”精神。4、要谋上进，谋立足岗位出成效，达到思想过硬，技能合格。5、要机动灵活、闻到异味及时作出正确判断，并及时处84、理。六勤六必的释义和说明（一） 六勤是对秩序维护队伍工作方法的总结，也作为以后新队员上岗前培训内容之一。它包含秩序维护人员的行为举止，动作规范和一些基本要求。 （二） 六必是对秩序维护人员综合素质的总的要求。（三） 六勤六必每名秩序维护人员必须要在理解的基础上人人会背，能讲个一二三。 六必.第一条：秩序维护人员必须热爱公司，遵纪守法。它的总要求是，热爱公司，园区至上。树立以公司为家的思想，我们就是一家人。遵守国家的法律法规以及公司的规章制度。根据公司制定的作业指导书开展工作。心系公司发展，心系园区安全，才能不断提高公司倡导的“服务园区”技能。才能确保安全，杜绝内部人员违法违纪。第二条：必须具有85、军人素质和品德。军人的素质和品德主要体现在服从命令，听从指挥，勇敢顽强，忠于职守，努力工作。我们的秩序维护主管要经常教育引导秩序维护队员服从听管，自觉守规矩服从安排。培养一支纪律严明，团结协作，技能过硬的秩序维护队伍。第三条：必须爱岗敬业，履职尽责，熟悉园区环境。秩序维护主管要引导队员，热爱本职岗位，在岗敬岗尽职，忠于职守。履行好职责，团结一心共同努力，互相尊重。拿了这份工资就要干好这份工作，这是职业道德。同时还要规范服务，比如交接班要上岗前班长组织 整队，清点人员，检查着装，提出要求。交接时要相互敬礼，做到规范交接，清楚交接责任明确。下岗队员由班长组织整队，讲讲上岗工作情况，重大事件要及时向86、主管报告第四条：形象优良，杜绝“三手”。秩序维护人员的形象很重要，穿工作服是公司员工，不穿工作服也是公司员工。我们秩序维护就是物业公司展现在园区和开发商客户前的一个窗口，形象不好会带来很多负面影响。形象的总体要求就是，用语规范，按规着装，精神振作，动作统一，举止文明，忠于职守，工作积极，文明执勤。所谓的三手：是指袖手，背手（不同于跨立），手插口袋，要杜绝。另外不好的形象还有，酗酒赌博，打架斗殴，聚众闹事，吃零食，边走边抽烟，不立岗，串岗，在岗吹牛聊天，讲脏话，对园区态度恶劣等必须禁止。因为一但发生这些事，就会平重牵扯服务中心服务的精力和引发一些不安全因素（内部不安全因素）。第五条：提高警惕，机87、智灵活。秩序维护主管要经常提醒秩序维护队员时刻保持冷静头脑和时刻保持安全意识，熟练掌握本职工作的方法以及设备的操作方法。懂的消防知识和技能，懂的火警，匪警等突发事件的应急处理。当发生紧急事态时能及时正确措施方法机智灵活。第六条：宿舍必须干净整洁，内容统一。达到这一目标，能有效预防内部事故，案件的发生。比如可预防疾病，传染病，要常通风。垃圾及时清理，干净，整洁，人的心情才好，才能休息好，才能把工作做细。内务统一（比如睡觉衣服的放置，上衣冬季盖身上，夏季挂床头，裤子放在身边，要养成习惯，鞋子上左下右），又能培养秩序维护队员团结一致，齐心协力，步调一致的作风。二、秩序维护交接班制度1、接班秩序维护队88、员应提前15分钟换好服装，由班长集合召开班前会，强调当班时应注意的事项；2、接班人员到岗后，应与交班人员进行物品、器械的交接，并一同对本岗位辖区巡视，对发现的问题应由交班队员承担责任。交接班时，交班队员应向接班队员介绍当班情况，将交班情况记录后方可下班，要求两班长签字认可；3、当接班队员没能按时到岗时，交接队员不得擅自离岗，直到接班队员到岗并按规定办完交接班手续后方可下班，事后应向部门主管报告。交班队员如果因接班队员未按时到岗，而擅自离岗的应按相关规定进行处罚，造成的一切后果应由交班队员和接班队员共同承担责任；4、当班人员发现的问题要及时处理，一般不得移交给下一班处理，如当班确实无法处理完时才89、能交与下班队员处理；5、交接班时，两个班长应对项目巡视一遍，做好交接，并做好交接班纪录；6、交班班长应在下班前集合队员召开班会，对值班情况进行讲评。三、园区秩序维护队奖惩规定一、 目的加强安保队伍建设，鼓励安保队员认真做好本职工作。二、 内容（一）嘉奖1、一月内忠于职守、工作积极、文明值勤、表现良好者，经队内上报批准后给予表扬并奖励50元；2、密切联系住园企业，为入园企业做好事，助人为乐、拾金不昧、屡受住户称赞者，经队内上报批准后给予表扬并奖励50元；3、参与抢险救灾，保护业主和管理区域内人民生命财产安全，有突出表现者，给予嘉奖并报请公司奖励每人100500元；4、对在辖区内抓获抢劫、盗劫案犯90、和其他违法犯罪份子表现突出的安保队员给予表扬，并报请公司奖励每人100500元；挽回公司重大经济损失者，给予晋级及一次性现金奖励；5、努力学习业务知识，大胆提出合理化建议，对安保工作的改进做出较大的贡献者，给予嘉奖并报请公司奖励每人100500元；6、对在各类区以下级别竞赛中获得前三名者，给予嘉奖并报请公司奖励每人100500元；对在各类区以上（包括区级）级别竞赛中获得前三名者，给予嘉奖并报请公司奖励每人5001000元；7、对工作特别突出的员工，嘉奖金额根据员工实际工作业绩情况和具体情况进行调整。（二）处罚1、处罚规定和定义：第一次口头警告扣20元，一个月内连续二次口头警告作一次书面警告论处91、；一次书面警告扣50元，一月内累计第二次书面警告扣100元；一月内累计三次书面警告者，做解除劳动合同处理。2、有下列行为之一的处口头警告处罚（1）当值时不注意仪容、仪表、言行举止，连续两次提醒和教育无效者；（2）迟到、早退5分钟以内，未请假者；（3）未经批准擅离岗位时间较短尚未造成事故损失者；（4）在岗看书、看报、听音乐、吹口哨、抽烟、吃零食、聊天者；（5）不遵守宿舍管理规定制度、经劝告一次无效者 ；（6）不服从领导指挥，不服从工作安排者；（7）本岗职责和要求执行不力，未及时完成上级布置任务，尚未造成损失的；（8）不按规定参加培训、会议者；3、一个月内连续两次口头警告或有下列行为之一的，处一次92、书面警告（1）违反2.2.2.1条屡教不改者；（2）迟到、早退15分钟以上，未请假者；（3）擅自离岗；（4）一个月内连续两次违反2.2.2.4条者；（5）不遵守宿舍管理规定制度，不听从宿舍管理人员管理的；（6）不服从领导指挥，不服从工作安排者；（7）本岗职责和要求执行不力，未及时完成上级布置任务，已造成不良影响者；（8）无特殊情况未经允许私入住园企业、住户房内、仓库、办公室者；（9）当值睡觉者；（10）旷工半天及以上者（除扣发工资外）；4、有下列情形之一的或已有两次书面警告记录的，作解除劳动合同处理（1）当值时滥用职权，以权谋私造成不良影响者；（2）工作麻木不仁、玩忽职守造成较大损失者；（3）93、监守自盗、敲诈勒索、无理伤人、见危不救、致使公司及个人生命财产受到损害者，除承担相应损失外，送交司法机关追究其法律责任；（4）旷工一天以上者；（5）无论何种原因，与住户、公司员工打架者；（6）不服从上级管理，漫骂同事及上级者；（7）本岗职责和要求执行不力，未及时完成上级布置任务，当月已二次记录者；（8）当值睡觉，情节严重者。三、秩序维护队成员确认签名 确认人签字： 年 月 日四、盗窃、匪警应急预案1、秩序维护队员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏公司和个人财物或威胁入园企业人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪。2、当发生突发94、案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备逐级或直接上报领导、呼叫求援。3、所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告物业管理人员，重大案件要立即拨“110”电话报警。5、有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。6、记录用户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品95、及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。7、若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序维护人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。8、入园企业员工或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。9、分管治安主管做好现场记录，并写出书面报告。五、发现斗殴情况的应急预案1、执勤中(以及用户投诉)发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。2、制止原则2.1劝阻双方住手、住口。2.2将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。2.3持有器械斗殴则应先制止持械一方。2.4有伤员则96、先送伤员去医院救治。3、迅速报告物业管理领导、主管领导，由物业服务中心出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。六、火 灾 应 急 预 案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。1. 目击报警11 园区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。12 如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。97、13 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。14 关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。15 引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。16 切勿在火警现场附近高喊：“着火了” ，以免造成不必要的混乱。17 在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。18 带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。2. 消防监控室报警21 消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警98、或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。22 火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。23 立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物料部经理。24 值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您” ，同时提请业主关好门窗。25 接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。26 接到现场灭火工作总指挥传99、达的在园区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元 起火层上面2层 起火层下面1层。27 详细记录火灾扑救工作的全过程。3. 报警要求31 内部报警应讲清或问清：A. 起火地点；B. 起火部位；C. 燃烧物品；D. 燃烧范围；E. 报警人姓名；F. 报警人电话。32 向“119”报警应讲清：A. 园区名称；B. 火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C. 火灾发生部位；D. 燃烧物品；E. 火势状况；F. 接应人员等候地点及接应人；G. 报警100、人姓名；H. 报警人电话。4. 成立临时指挥部41 物业总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。42 临时指挥部由物业总经理、保安部经理、工程物料部经理、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由保安部经理或值班经理代任总指挥。43 临时灭火指挥部职责：431 根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。432 根据火势情况确定是否疏散人员。433 立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。434 在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令101、。435 根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。436 根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。437 下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。438 根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。439 消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。4310 火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。5. 人员疏散和救护园区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢102、救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。51 火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。52 人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。53 认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。5103、4 接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。55 疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。56 在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。6. 警戒61 保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好园区内部及外围警戒。62 清除园区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。63 控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散104、人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。64 保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。65 加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。66 保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7. 善后工作71 火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程物料部应迅速将园区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。72 保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。73 管理运作部统计人员伤亡情况和园区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。74 综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。75 清洁绿105、化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。76 灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。77 由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。78 如果园区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。七、火灾应急操作规程一、基本概念和要求1、了解火灾情况。检查火场是否有人被困；了解燃烧的是什么物质，从什么地方到火场最近；同时，观察火烟方向、火势以及火场周围环境等情况。2、确定灭火策略及方法。21灭火策略有以下几种：211室内火灾，内攻近战扑救楼层火灾要深入内部，打近战。进攻的途径可106、从建筑内部的楼梯间、走廊等，也可由外部从窗口、阳台或临时架设的消防梯、登高消防车等进入楼层内，进行灭火。212楼房火灾，分层截击；下层火灾，上层设防这两个方法相似，主要是为了防止火势在垂直和水平方向蔓延。在起火的楼层部署灭火力量的同时，要在受火势威胁较大的上面楼层部署力量堵截火势；在起火层的下层也要部署一定的力量，防止蔓延。22灭火的基本方法：冷却灭火法降低燃烧物质的温度。隔离灭火法隔离与火源相近的可燃物质。窒息灭火法减少空气中氧的含量。抑制灭火法消除燃烧过程中的游离基。23指挥者根据观察、了解到的火灾情况，确定灭火的策略和灭火的方法。24组织力量扑灭火灾。 二、火警报警规程1目的明确火灾应急107、处理程序，确保入园企业人身和物资的安全，并将损失控制到最小程度。2适用范围适用于各服务部门的火警应急处理。3内容31火灾报警程序。311发现火警时，立即拿起对讲机或电话(普通或消防)向消防监控中心或服务部门值班室报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。312用电话或对讲机报警时，必须讲清下列事项：火灾发生的点；火势大小；燃烧物质；报警人的姓名和身份。32接到报警后的处理办法。321消防监控中心拉到报警的信号后，利用对讲机通知巡逻秩序维护员立刻前往火警现场。如火警误报，应通知消防中心消除警号；如证实火警情况严重，立即向119报警，并通知消防中心启动报警设施通知相关108、人员到场施救，并利用现有设施进行灭火。322消防中心利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；使非消防电梯降至首层；切除非消防电源，启动应急电源；启动相关防、排烟风机、消防泵。323服务部门主任到现场指挥灭火，有关部门的负责人和责任人也要立即到现场参与灭火，其他人员则坚守岗位，随时听从指挥。324派人到小区门口引导消防车进入火场，指示消防栓位置。 三、灭火器、消火栓操作规程1目的指导使用人正确使用灭火器，确保灭火器保持持续正常使用能力。2适用范围适用于相关服务部门对灭火器的使用。3内容31灭火器的使用方法311手提式C02气体灭火器。3111手提灭火器，拔出保险梢，操作者站在火焰上风有109、效距离2.3米处。3112手提喷嘴对准火焰根部，按下压把,C02气体即喷出。同时适当摆动喷嘴，使气体横扫整个火焰根部，并逐渐向前推移。3113如遇多处明火，可移动位置点射着火点，直至火焰点完全熄灭，不留明火为止，防止复燃。3114火灭后，抬起灭火器压把，即停止喷射。312推车式ABC干粉灭火器3121使用时将灭火器推到距火点有效距离处。3122取出喷管，伸展胶管，操作者在火焰上风位置用手压开喷枪开关，双手紧握喷管，然后向上提起阀门手柄，对准火焰根部推进，直到将火完全扑灭。313推车式其中C02气体灭火器。3131使用时将灭火器推到距火点有效距离处。3132取出喷管，伸展胶管，双手紧握喷筒，操作110、者在火焰上风位置，拉出保险销，逆时针旋开阀门，对准火焰根部喷射，逐渐推进，直到将火完全扑灭。314干粉、1 2 1 1灭火器3141拔出保险梢，操作者站在火焰上风，对准燃烧物体火焰根部。3142按下压把，平行射如果燃烧的炎焰面积较大，可将干粉1 2 1 1停在距火源5米的上风侧上风的位置。3143操纵干粉1 2 1 1向左右两侧稍微平行摆动，使灭火器完全覆盖燃烧区。3144 I向有遮蔽物质的燃烧体喷射时应居高临下。32 消防栓水枪、水带的使用方法。321拉开防火栓门，取出水带，水枪。322检查水带及接头是否良好，如有破损，禁止使用。323向火场方向铺设水带，注意避免扭折。324将水带与消防栓连111、接，将连接扣准确插入滑槽，并按顺时针方向拧紧。325连接完毕后，至少有2名操作者紧握水枪，对准水源(严禁对人，避免高压伤人)，另外一名操作者缓慢打开消火栓阀门至最大，对准火源根部喷射进行灭火，直到将火完全扑灭。33注意问题331用灭火器灭火时，避免冲击液面，以防火种飞溅。332灭火器一经开启使用，不能保存重用，须到消防器材店重新灌气后才能保存使用。333消防水带灭火后，须打开晒干水份，并经检查确认没有破损，才能折叠。四、火灾时人员疏散、抢救工作规程1目的保证火灾时及时疏散人员、正确开展抢救工作，确保入园企业的安全。2适用范围适用于是各服务部门火灾时人员的疏散与抢救。3内容积极抢救受火灾威胁的人112、员，是灭火工作的首要任务，当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署组织一定力量灭火，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。31疏散救人的方法。311由指挥部发出疏散指令，消防中心利用广播引导人们从消防梯疏散到安全地带，物业部负责安排疏散工作。312散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员。313与此同时，物业主任和安全主管、秩序维护员还要依次检查各楼层保证所有人员按要求撤离。在检查时，要特别注意以下地点：墙角、113、门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌时，常常躲在这些地方，尤其是儿童。314当楼层火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。315如被困人员无法利用消防楼梯疏散时，可利用云梯、曲臂车等登高工具，架设在楼房安全位置实施抢救；也可利用室外排水管或安全绳抢救被困人员；也可张开救生网或帆布，把棉被铺在地面，以供被困人员跳楼逃生。316当火场被困人员暂时无法施救时，可利用消防广播引导火场人员进行自救：如用被条连结成绳吊落下层的方法；或密闭窗、堵塞孔洞，防止烟气窜入房间，再用水淋湿门窗降温，清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来，若房内有救生器材，则引导他们114、使用这些器材，如救生绳、缓降器、救生袋进行自救。32疏散救人时要注意的事项。321在火灾情况下，所有的电梯都自动锁在第一层，疏散时切记不要等电梯，要由消防楼梯疏散较为安全。322疏散时，要用湿毛巾、衣物等捂住口，避免被烟气呛住导致窒息。323疏散时，要沿着紧急出口标志批示的方向走，并要弯腰或爬行前进，因烟气都悬浮在上部。324大厦紧急疏散时，切记要由首层向大厦以外跑，不要错走到地下室。325为搜查未疏散人而进入关闭的房间之前，要先手试一试门，看是否很热，如果很热表明里面已有火。如果要开门一定要憋住呼吸，因为烟和热都能置人于死地。如果房间内火比较大而手边没有灭火工具时，应立即将门关上。326对受115、伤的人员，除在现场进行急救外，重伤者还应及时送往医院抢救治疗。 五、火灾时物资疏散、保护工作规程1目的保证火灾时物资的疏散和保护，确保入园企业的财产安全并将损失控制到最小程度。2适用范围适用于各服务部门火灾时物资的疏散和保护。3内容疏散与保护物资，是灭火过程中的又一项重要任务，对受火势威胁的各种物资，以及业户的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等是采取疏散还是就地保护，要根据火情来决定，其目的是尽量避免或减少国家和私人财产损失。31需要疏散与保护的物资的几种情况：311重要物资受到火、烟等直接威胁而无法保护时，要进行疏散，特别是业户贵重物品和不能用水扑救的物资，必须立即疏散。312易燃、易爆116、或有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器和设备，在火势威胁下有发生燃烧、爆炸或散发毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施。313当物资妨碍消防员接近火源而影响灭火行动时，要尽快搬移。314对有助火势蔓延的物资，要迅速转移，32疏散与保护物资的要求和方法：321一般情况下，应先疏散与保护贵重的、有爆炸和毒害的以及处于下风方向的物资，然后疏散和保护受火势威胁较小的、处于上风方向的物资和其他一般物资。322在受火势威胁的情况下，要用水枪掩护疏散物资的人员，保护他们的安全。323疏散搬走物资时，对贵重和爆炸物品要轻拿轻放，防止损坏或因碰撞引起事故。324疏散出来的物资不得堵塞道路，应放在免受火、水等威胁117、的安全地方，并派人保护，防止丢失和损坏。325对需要就地保护的物资、设备等，可根据不同情况用水射、冷冻、降温或者用浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆盖，不能用水冷却的可设法使用石棉板等隔火材料将其与火焰隔开。 六、灭火救灾工作职责和规定1目的明确灭火救灾的有关部门和人员工作职责，确保灭火救灾工作的有效实施。2适用范围适用于灭火救灾之有关职能部门和人员。3内容一旦发生火灾，服务部门值班的负责人、各部门管理人员应亲临火场第一线，全力以赴，履行职责，组织指挥员工进行灭火抢救工作。31公司总经理和服务部门主任的职责：311接到报警后，立即到火灾现场了解火情，指挥灭火救灾工作。312组织成立灭火救灾指挥部，及时118、召集人员，组织力量抢救。313根据救人、灭火的需要，通知人员疏散和报告公安消防部门。314向各部门下达救人、灭火、疏散物资等任务，并检查执行情况。315公安消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工执行。32消防监控中心职责 321火灾确定后，服务部门值班室立即向总经理或服务部门主任报告，同时通知义务消防员赶往现场。322根据指挥部的指示，执行通报程序、消防设备使用程序，向各有关部门和人员通报并向公安消防部门报警。323负责火场指挥员与各部门之间的通信联络，传达命令，迅速反映情况。324利用广播，引被困人员向安全地点疏散或进行自救。325检查通信设备，保119、持联络畅通以及做好火场记录。331义务消防队队长、队员接警后，立即火灾发生点集合，听从义务消防队长统一指挥，分配救火任务。332队员携带灭火器到达着火层的下一层，确信火场无危险后，再由消防楼梯赶赴现场灭火。333同时，由三人用消防水和消防栓灭火，并将火灾情况及时报告。34工程部职责：341接到报警后，立即派人到火灾现场采取应急处理措施，工程部负责人要立即赶到服务部门，接受指挥部指令。342消防设备维修人员要在现场待命。343负责监视水池水位的高低和消防水泵的运行情况，发现问题及时处理。同时，随时准备手动启动消防泵。344值班人员不能离开值班室，以便根据指挥部的火情处理决定通知有关人员。345值120、班工程师或工程主管带几名电工在变配电室随时处理各种突发问题；根据指挥部和工程部值班室指令切断电源；保证消防设备和应急照明设备的供电。35物业部的职责：351物业部主任、安全主管立刻赶到指挥部，随时接受任务。352根据指挥部指令，负责将被困人员从消防通道疏散到安全地带。353在火警解除前，尽可能掌握火情动态，设法安慰受惊人员，耐心解答他们的问题。354秩序维护值班接警后，立即派两名以上秩序维护员赶赴火灾地点，维持周围秩序及其他应急措施。355增派秩序维护人员加强火场周转及其他重要部门保卫工作。火灾扑灭后，要保护好火灾现场，以利火灾调查工作的顺利进行。八、失物处理应急预案1、在公用地方，如走道、走121、廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值主管报告，并交回物管中心。通过大屏发布信息，等待失主领回。2、将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。3、当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点、失物特详情，情况符合，在工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。4、拾获有价值或名贵物品，应交回当值管理员并即时考虑是否交警方处理。5、将详细情况记录后，尽快呈报服务中心主任。6、记录特别事件报告由秩序维护主管保存。 九、秩序维护常用应急预案常见违章情形及处理1、在巡逻岗发生下列情形11业户、客人在管理范围内乱扔垃圾，不听值班巡逻员阻止、纠正时。12业户和饲养小动物妨碍其他住户正常生活122、或没有经过有关部门批准私自留养又不听劝阻时。3业户的私人大件物品未经服务中心的允许擅自存放在公共走郎、消防通道，影响其他住户正常活动又不听劝阻或纠正时。 14业户、客人违反规定携带易燃、易爆等危险品，不听从值班巡逻员的纠正时。15业户、客人在园区内不按指定地点乱停放汽车、自行车，又不听从值班巡逻员制止和安排时。2、在园区岗亭发生下列情形21司机不按规定秩序，伺机强行驶出或驶入，又不听从停车场管理员指挥时。22车辆出停车场手续不齐全强行驶出，又不听从停车场管理员的解释时。23司机不按规定交纳停车费，停车场管理员解释无效时。3、在停车场发生下列情形31司机乱停放车辆，又不听从秩序维护员的劝阻时。3123、2司机或其他人员乱扔乱丢垃圾，又不听从序维护员的劝阻时。4、在办公区门前、电梯大堂发生下列情形41业户、客人携带大件物品，不按规定办理手续，强行进出，又不听从值班秩序维护员的解释阻止时。42不熟悉的业户、客人进出园区大门，不出示证件或不能报出所住楼屋或来访业主的姓名，又不听从劝阻时。5、处理步骤和要求51值岗秩序维护员用对讲机通知班长，由班长耐心解释。班长态度应不卑不亢，使用礼貌用语，力争妥善处理，劝导违规者遵守物业管理规定，如出示通行证、不随地吐痰、到指定区域抽烟等。52若班长处理未果时，用对讲机通知队长，由队长处理，若仍不能处理时，执行53以上处理未果时执行程序。531当值秩序维护班(队)124、长、队员应保持冷静、克制自己的情绪。532尽量做到打不还手、骂不还口，及时将事态报告物管中心。533中控室尽量把发生的纠纷现场情况进行录像，以备公安部门取证用。534中控室立即通知附近巡逻队员赶赴现场，劝阻平息纠纷。535妨碍各岗位治安服务，已经无法履行服务，违反治安管理处罚条例时，应扭送公安机关处理。536在执行5.3.5时，必须经物管中心领导同意。二、处理违章人员工作要点1、纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。2、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向服务中心或秩序维护主管汇报。3、发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报物管中125、心，由物管中心出面妥善处理。4、若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。三、处理可疑人员工作要点1、先观察12分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；2、若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。3、若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响园区企业的工作和休息。 4、若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到物管中心接受进一步的调查。5、若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应设法稳定其情绪，及时通报公安部门查处。四、醉汉的处理应急预案醉汉是酒后失去正常人的理智，处126、于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。1、对醉酒成性的醉汉，在尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方(室内)，等待酒醒。2、醉汉不听约束，手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序的，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。3、醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。4、因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送往医院十、秩序维护运作表格1、安全应急器材检查、维护登记表 时间红外线服务摄象机消防器材发现问题汇总记录红外线报警127、摄象机消防器材问题跟踪处理结果：问题跟踪处理负责人： 2、出入车辆登记表 进场日期及时间车牌号车型车况进场事由值班员出场日期及时间值班员备注 3、出入物资登记表 序号户主出入日期时间出入出入园区原因出入物品名称数量住户经办人证件名称及号码值班门卫年 月 日年 月 日 4、出入证办理记录 姓名性别地 址证件号办证时间金 额经办人备注 5、对讲机报警系统保养记录表项目名称： 年 月 日系统位置系统主要设备保养内容对讲及报警功能不符合要求的单元登记（含清样）不合要求设备的处理措施 保养人： 审定人/日期： 6、防盗监控系统月保养记录项目名称： 年 月 日 保养项目保养情况及处理结果 保养人： 审核人128、/日期： 7、公共部位安全检查登记表 年 月 日 时 分至 年 月 日 时 分检查项目检 查 内 容问题汇总及落实情况：参加人员： 8、监控记录 班 次时间值班人审 阅监控情况及处理结果交待事项交班物品交班人交班时间接班人接班时间 9、失物认领单 时间地点拾取人登记人保管人经办人丢失物品过程所丢失的物品丢失物品有无缺少业主签名：备注 10、突发事件处理情况登记表 时间年 月 日 时 分参加人员突发事件地点：住园企业签名： 证人签名：事件经过：处理结果： 11、外来人员登记表 来宾姓名性别人数携带物品事由（事由所到楼号）证件号码入园日期及时间来宾签名值班员 12、巡更记录年 月 日： 巡更时间巡129、更记录及问题处理接岗检查记录签名班长签名备注 13、夜间安全检查表 年 月 日（周巡查小结） 检查人：序号检查项目（正常）（异常）存在的问题处理情况1各定岗有值班人员2当班秩序队员仪表和精神面貌良好，保持警惕3各区域应关闭的门窗、门禁及锁具正常完好4各进出部位值勤队员对进出人员询问、问候5秩序队员巡逻执行到位、巡便时间、呼岗情况6门岗访客登记执行情况7各区域的照明正常开启与关闭情况8秩序交班记录情况9消防报警系统正常开启使用10监控录象运行正常11园区四周实地巡视情况12食堂内电、气阀开关情况、异常情况说明13其它情况 14、钥匙领用登记表 日期房号数量领用人电话号码备注 15、秩序维护交接班130、记录 接 班 人 姓 名接 班 时 间交 班 人 姓 名交班物品记录本班发生的事件、处理情况、下一班应注意的问题接班班长交班班长 16、秩序维护值班记录表 班次时间审阅人岗位门岗巡1巡2巡3本班发生情况及处理结果交待事项交 班物 品交班时间交班人接班时间接班人接班情况 第六部分 园区消防管理一、消防安全教育、培训制度 1、每年度以创办消防知识电子宣传栏、开展书面笔度等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。 2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法防火。 3、不定期针对岗位特点进行消防安全教育培训。 4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。 5、对新员工进行岗前消防培训131、后方可上岗。 6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。 7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。二、防火巡查、检查制度 1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。 2、消防工作归口到各班组每日对公司进行防火巡查。每节日前对园区进行一次防火检查并复查追踪改善。 3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。 4、检查部门应将检查情况及时通知受检单位，各受检单位积极配合消防安全检查情况，认真检查本单位存在火灾隐患，应及时整改。 三、安全疏散设施管理制度 1、各楼宇应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通132、道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。 2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。 3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。 4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。 5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。四、消防设施、器材维护管理制度 1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专兼职管理员每周检查消防设施的使用状况，并签名确认保持设施整洁、卫生、完好。 2、消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责（可133、实行外包管理）。发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。3、消防设施和消防设备定期测试（因无此设施可作了解参考之用）： （1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。 （2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。 （3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。 （4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。 （5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。4、消防器材管理： （1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。 （2）派专人分区管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。 （3）对消134、防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。五、火灾隐患整改制度 1、各部门对存在的火灾隐患应当及时予以消除。 2、在防火安全检查中，应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发各部门限期整改，同时要做好隐患整改情况记录。 3、在火灾隐患未消除前，各部门应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向单位消防安全责任人报告，并由单位上级主管部门或当地政府报告。 4、对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构。 5、对拒不进行安全隐患整改的报经总经理处理。六、用火、用电安135、全管理制度 1、用电安全管理： (1)严禁随意拉设电线，严禁超负荷用电。 (2)电气线路、设备安装应由持证电工负责。 (3)各部门下班后，该关闭的电源应予以关闭。 (4)禁止私用电热棒、电炉等大功率电器。2、用火安全管理：（1）严格执行动火审批制度，确需动火作业时，作业单位应按规定向消防工作归口的物管部申请“动火许可证”。 （2）动火作业前应清除动火点附近5米区域范围内的易燃易爆危险物品或作适当的安全隔离，并向保卫部借取适当种类、数量的灭火器材随时备用，结束作业后应即时归还，若有动用应如实报告。 （3）如在作业点就地动火施工，应按规定向作业点所在单位经理级(含)以上主管人员申请，申请部门需派人136、现场监督并不定时派人巡查。离地面2米以上的高架动火作业必须保证有一人在下方专职负责随时扑灭可能引燃其它物品的火花。 （4）未办理“动火许可证”擅自动火作业者，本单位人员予以记小过二次处分，严重的予以开除。七、义务消防队组织管理制度 1、义务消防员应在消防工作归口管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练，各项技术考核应达到规定的指标。 2、要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地对每个义务消防员进行轮训，使每个人都具有实际操作技能。3、按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。 4、每年举行一次防火、灭火知识考核，考核优秀给予表彰。5、不断总结经验，提高防火灭火自救137、能力。八、灭火和应急疏散预案演练制度1、制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。2、组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预案。3、每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。4、应按制定的预案，每半年进行一次演练。 5、演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。 第七部分 物业客服及公共设施管理一、环境和卫生管理规定 为了保持软件园的干净整洁，为全体承租人创造一个安全、文明、优雅、舒适的生活环境，特制定以下规定：一、 本园区内实垃圾袋装化管理，各承租人倾倒垃圾时应系好垃圾袋口，投放到楼前垃圾箱内。二、 本园区内任何公共场所均不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂138、物、污水和随地大小便。三、 切勿将垃圾、菜叶、布屑、胶袋、废纸和硬壳等杂物投入下水道内，如使用不当而导致堵塞或损坏时，承租人应及时通知管理公司进行处理并承担相应费用。四、 园区内任何公共地方，均不得乱涂乱画乱贴，违者应负责粉刷、更新费用，如属员工所为，应由承租人负责。五、 凡在公共场所乱贴、乱派广告、标语、传单者，除责令其限期清理现场、恢复原状外，还将视情况追究相关当事人的责任。六、 保持园区的安静，不得在休息时间（12：00-13：30，19：00-8：00）制造噪音。七、 爱护园区绿化、不践踏草地、攀折花木，不在公共场所晾晒衣物。 二、车辆管理规定 1、 自觉遵守园区交通管理规定，爱护道路139、，公用设施，不乱停乱放；2、 管理区域内车辆行驶停放应注意前后左右规定的安全距离；3、 车主停放好车辆后应锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品应随身带走；4、 机动车辆在物业区域行驶，时速不得超过5公里，严禁超车；机动车辆在物业范围内禁止鸣号；5、 不得在园区内任何场所试车、修车、练习；6、 不得辗压绿化草地损坏路面、损坏路牌和各类标识，如有损坏应照价赔偿；7、 不得在人行道、车行道、消防通道上停放车辆（机动车辆只能在停车场指定车位内停放，非机动车必须停放在专用场地内（消防车、警车、救护车除外）；8、 不得损坏停车场消防、通信、电器、供水等公用设施；9、 保持停车位清洁，不得将车上的140、杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水时，车主应即行处理。 三、电梯使用制度1、轿厢的载重量不超过额定载重量。2、不得装运易燃、易爆的易然危险物品，如遇特殊情况，需经物业服务中心同意，批准并严加安全保护措施后装运。3、严禁在层门开启情况下，掀按检修按钮来开动电梯作一般行驶，不得掀按检修、急停按钮来消除正常行驶中的选层信号。4、不得利用轿顶安全窗，轿厢安全门的开启，来装运长物件。5、电梯在行驶中，应不要靠在轿厢门上。6、轿厢顶上部，除电梯固有设备外，不得放置它物。7、当电梯使用中发生如下故障时，及时通知管理人员：（1）层、轿门完全关闭后，电梯未能正常行驶时；（2）运行速度显著变化时；（3）层、轿门关闭141、前，电梯自行行驶时；（4）行驶方向与选定方向相反时；（5）如内选、平层、快速、召唤和指层信号失灵失控时，开梯工应立既掀按急停按钮；（6）发觉有异常噪音，较大振动和冲击时；（7）当轿厢在额定重量下，如有超越端站位置而断续运行时；（8）安全钳误动作时；（9）发觉电气部件因过热而发生焦糊的臭味时。8、电梯使用完毕停用时，管理人员应将轿厢停在基站，将操纵盘上开关全部断开，并将层门关闭。9、发生紧急事故时，应采取下列措施：（1）当已发觉电梯失控而安全钳尚末起作用时，应保持镇静，切勿企图跳出轿厢，并作好承受因轿厢急停而产生冲击的思想准备。（2）电梯行驶中突然发出停梯故障，应立即掀按警铃，并通知维修人员，设142、法安全退出轿厢。 四、治安管理规定为了保障软件园园区内公共秩序和全体承租人生命财产安全，根据中华人民共和国治安管理处罚条例和江苏省城市园区物业管理办法，特制定本规定：1、各承租人应将全部常办公人员情况如实填写在软件园承租人入住登记表中，并留下紧急联系办法；2、园区内公共区域的公共秩序维护由管理公司负责，管理公司工作人员及秩序维护员有权对违反园区管理规定的行为进行检查、纠正；屋内安全由承租人或使用人自己负责；3、本园区实施封闭式的管理办法，管理公司秩序维护员全天候24小时值班，承租人应主动配合管理公司工作，防止各类治安事件的发生；4、各承租人不得违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，不得利用143、房屋从事危害公共利益或侵害他人正当权益的活动；5、为了保障承租人利益，凡个人携手箱、包装箱及大件物品离开园区，需事先填写物品搬迁登记表经管理公司核实同意（房屋使用者需经承租人签名同意）方可离开；6、凡住户搬离园区应提前通知管理公司，并填写物品搬迁登记表，经承租人签名同意、经管理公司核实后方可离开园区；7、各承租人（住户）有责任关好自家的门窗，并保障治安报警设施的完好及有效使用；8、园区内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律的活动。 五、物业承租人消防安全管理规定 根据中华人民共和国消防法规定，为确保软件园内不发生各类火险和消除火灾隐患，保障全体承租人生命财产的安全，特签订“软件园”承租人消防144、安全责任书，并确定承租人为软件园园区的当然防火责任人，其责任如下：一、建立本单元园区当然防火责任人、园区使用人员共同参与的消防安全组织，认真贯彻执行消防法等消防法规及条款；二、防火责任人应该经常教育本园区人员建立防火意识，在使用电器，燃气用具后要关闭阀门（开关）；三、经常对本园区人员进行消防知识以及火警发生后逃生、自救技能的学习，使园区内其他人员都能掌握和使用配备的消防设施和器材；四、定期对本园区内部消防工作进行检查，同时主动配合消防监督机关和管理公司对本单元消防工作的检查、监督；五、有义务参加和发动本园区人员参与消防主管部门和管理公司组织的消防演习宣传活动；六、在紧急情况下，组织扑救初期火灾145、和指导安全疏散，火灾发生时服从现场指挥员的统一指挥；有责任保护火灾事故现场，协助消防机关和管理公司调查火灾原因；七、承租人在对房屋进行装修或维修屋内设备、设施时要保证所用材料、所聘施工人员、安全防范措施等符合政府和管理公司的有关规定；八、为保证本责任书的有效执行，对发现有违反上述条款造成火险或存在火灾隐患等情况，管理公司有权追究责任人并按有关规定予以处理和处罚。九、本规定自签订消防协议书之日起生效，在该物业更换承租人为止。 六、装修管理规定欢迎您入住软件园园区，为了更好的维护您和全体承租人和物业使用人的共同利益，保障园区的安全与管理，使我们的园区环境舒适，外观整洁统一，并让您所租赁物业保值增值146、，特制定园区装修管理规定，请您聘用合格的信誉好的队伍。因为所有有关损失最终 会由承租人承担。一、 报批程序（1） 承租人向软件园管理公司提出申请并备案。（2） 装修施工单位出具施工单位营业执照、资质证书、负责人及施工人员身份证及复印件。（3） 承租人，施工单位负责人与管理公司签定装修协议。（4） 缴纳装修相关费用费。（5） 住户、施工负责人在办妥所有手续后由管理公司签发施工许可证。（6） 装修公司凭施工许可证进场装修施工，施工人员凭“装修人员临时出入证”进入园区。二、 装修改造注意事项(1) 不得拆改原承重墙、柱、梁、楼板等主体结构附件及共用上下管道供电线路、智能化系统屋面防水、隔热层等。(2147、) 禁止在外墙装置铁架、支架、天线、招牌等任何形式的附加物。(3) 承租人空调主机应安装于设计位置，排水管应插入专用落水管内。不得改变窗户、阳台、外墙立面的色调，不得改变公共区域的用途。不得安装室外晾衣架和室外防盗网（可做室内或隐型的），可向服务中心申请，经服务中心同意后，指定安装统一材质、规格、颜色的，各承租人（使用人）不得改装其他材质、规格、颜色，以保证外观整齐统一；(5) 不得将生活污水排入雨水管道。(6) 空调外机按规定位置安装并把空调冷凝水接入指定落水管内，非指定位置不得安装空调外机。(7) 不得私自拆移煤气管线，如属于必要拆除应由煤气公司施工。(8) 宿舍楼不得在屋顶安装卫星天线。148、(9) 装修时造成楼道、楼梯等公共部位污染的，应于当天清除干净，或委托服务中心实行有偿服务。如造成损失除责令恢复原状外，并视情节轻重予以不同处理。(10) 因施工造成的管道堵塞、渗漏水、停电、损坏他人物品和公共设施设备一切不良后果均由责任人或承租人负责修复或赔偿。(11) 承租人不得拆改承重墙体，如需要拆改附属墙体（非承重墙），应向服务中心申报，经服务中心审核同意后，方可拆改所拆墙体。(12) 根据建设部117号令装修管理条例，承租人装修前应做卫生间24小时渗水试验。如有渗漏现象，管理公司协调工程部由承建单位将为承租人负责处理解决。如因承租人使用不当或装修改动过，则由承租人自行支付费用。三、 149、施工管理及验收（1） 所有施工请按照审批的方案进行，原则上不得更改，如确需更改须另报审批，同意后方可施工。（2） 装修时，须将施工许可证悬挂在进门明显位置的墙上。（3） 施工期间，请承租人紧密监督装修队的施工质量，确保装修施工队严格遵守本规定，按规作业、文明施工。（4） 装修施工用电、用水时，住户不得私自在户外接驳水、电，不要将电源线直接接在漏电开关上。（5） 在装修过程中，需要进行电焊作业的，须事先向物业部提出申请并持有操作证，方可施工。（6） 施工过程中不得在楼道等公共区域割锯木材、搅拌水泥等。（7） 装修期间，物业管理人员将会例行巡视，并进入承租人房内察看工程是否符合已获准或原认可的图纸150、。（8） 装修完毕后，请及时通知服务中心派人验收。如承租人或装修队违反规定，视情节轻重，将扣除部分违约金。（9） 为防止隐蔽工程部分在使用过程中出现的问题而发生纠纷，验收中楼上下相互认可（水电部分），合格后，施工单位装修押金在住户使用房屋3个月后方能退回，敬请谅解。四、 装修时间及垃圾处理装修时间尤其是产生噪音的工序必须安排在每天19：00-7：00时请不要延长，以免影响他人休息。装修垃圾须袋装后在每天7：00-19：00前堆放在指定区域，由服务中心统一实行有偿清运。住户不得将垃圾堆放在楼道等其它公共场地，以免影响行人安全和破坏区内环境卫生。五、 装修人员的管理（1） 本园区内装修队实行凭装修151、备案表施工许可证进场，施工人员凭出入证进入园区。各施工队必须加强内部管理，不要使用三无人员，政府要求须持证上岗的技术工程工人，必须证件齐全。（2） 施工队严格按江苏省装修管理规定、淮安市装修管理规定以及上述装修规定执行。（3） 单位和住户要积极配合物业服务中心管理人员进行监督检查，发生违法行为将送交公安机关处理。六、 违章处理办法（1） 责令停工；（2） 责令恢复原状；（3） 根据有关规定赔偿经济损失；（4） 上报房屋主管部门； 七、江苏软件科技产业园公寓管理规定公寓是企业领导、员工生活、休息的主要场所。 为了加强对公寓的管理，优化公寓环境，创造“文明、整洁、舒适、宁静、安全”的公寓环境，江苏152、产业园管理有限公司特制定本管理规定：1、企业领导、员工入住公寓，应持管理服务协议、收据到物管部办理住宿手续后方可住宿。2、住宿人员须按管理公司统一分配的房间住宿，如需调换公寓须经物管部同意方可进行，未经批准不得擅自占用、迁移、调换公寓。3、企业离开园区或员工离开该企业，在办完退房手续后离开公寓。 4、男生房间女生不得进入，女生房间男生不得进入（公务除外）。来访客人应在公寓楼值班室登记，严禁在员工公寓内留宿外来人员。 5、不准私自更换公寓门锁，若有损坏须经公寓管理员批准，到物管部办理更换手续。 6、不准在公寓楼内从事经商活动和有碍休息的其他活动。7、 爱护公寓的设备、用具等公共财物，损坏公物需赔153、偿；公寓配备的设备、用具等不得随意移出公寓或挪为他用，不得擅自将其他设备、用具等移入公寓。 8、入住人员要妥善保管好自己的财物，公寓内不要存放过多现金，不急用的现金要及时存入银行， 不要将自己的财物，特别是贵重物品随意放置。 9、室内无人时要锁好门窗，入睡前要把门锁好。 10、自觉节约水、电，做到人走灯灭，杜绝 “长流水，长明灯” 现象，养成随手关灯、关电源、关水龙头的良好习惯。 11、严禁擅自拆卸、改装供电设施和电器设备；严禁私拉乱接电线、网线、电话线等；损坏物品照价赔偿。 12、严禁使用热得快、应急灯、充电器、电饭锅、电瓷炉等违规电器，一经查出予以没收处理，并根据情节予以纪律处分。 13、154、讲究公共卫生，自觉遵守卫生管理制度，接受卫生管理人员的监督。 14、养成良好的卫生习惯，坚持每天清扫，做到床上卧具叠放整齐，物品摆放有序，门窗玻璃保持明净，室内空气新鲜，墙壁无灰无蜘蛛网，地面清洁无污迹、无堆积废弃物，桌面无积尘无污垢。 15、不准在室内乱扔瓜皮、果壳、纸屑等杂物，将垃圾倒进垃圾桶，由保洁人员负责清理，严禁将公寓内垃圾扫入楼道或在门外堆放垃圾。 16、不准向窗外和楼道扔杂物、倒脏水，严禁随地吐痰，阳台严禁堆放物品。 17、不准在水池、便池内到剩菜剩饭及其他杂物，以免水道堵塞。 18、室内墙上不得乱写、乱画、乱贴、乱挂、乱钉，不准拉床围。19、公寓楼设立值班服务室，负责入住人员公155、寓服务、管理等工作，入住人员应服从管理人员的管理。 20、公寓大门早上6：00点开门，晚上23：00点关门，要自觉遵守作息时间。午休和晚间熄灯后要保持安静，禁止大声喧哗、吹奏乐器、使用音响器材等。熄灯锁门后未经公寓管理员同意，不得早出晚归，如有特殊情况要向值班人员说明理由，出示证件，并作好登记。 21、住宿人员要遵纪守法，严禁在公寓赌博、酗酒、玩麻将牌、打架斗殴及进行其他违纪活动。 22、严禁在公寓内张贴标语、广告、大小字报；严禁搞封建、迷信活动。 23、公寓内严禁携带、存放有毒、有害、易燃易爆物品及淫秽书刊和内容不健康的音像制品。 24、严禁在楼内从事踢球、打球、溜旱冰、举杠铃、悬沙袋、练拳156、击、跳舞等活动。 25、禁止在公寓内使用蜡烛照明和动用明火。严禁在楼内燃烧信件、废纸、杂物、燃放烟花鞭炮。 26、爱护消防设施、器材。 27、企业员工汽车、电动自行车要按指定地点停放，禁止乱停乱放或推进公寓楼内； 28、公寓内严禁豢养小动物（宠物）。 如有违反以上管理规定管理公司有权取消其优惠公寓住房权利。 江苏产业园管理有限公司 2011年9月1日八、江苏软件园装修施工、治安管理责任书 为了规范江苏软件园的装修施工管理，理顺装修现场的施工安全和行为，分清装修施工的违约责任，保障区内人员、财产、物业的安全和有序，装修单位应遵守下列有关规定：1、 装修施工人员佩戴通行证进出装修现场，并按规定运送157、装修材料和装修垃圾，易散落装修材料和装修垃圾必须袋装运输，运输时间避开电梯使用高峰期。2、 禁止使用不符合消防要求的装修材料；并按装修材料的种类和特性，分类存放，指定专人进行保管。3、 装修施工队人员负责对进场的所有人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规程、各种制度和消防法规，确保施工安全。4、 装修施工人员只准在本装修区域内活动，严格按物管部规定路线进出园区，不得乱窜场地、在园区中闲逛；不得在园区内进行赌博、斗殴、嫖娼、盗窃等违法活动，一经发现物管部有权将其扭送派出所，并对其所在的装修单位进行严肃处理，造成严重后果的将追究其所在单位的法律责158、任。5、 装修施工人员必须遵守园区各项公共管理规定，爱护园区环境整洁，不得随地吐痰、乱仍垃圾杂物，一经发现施工队应向园区管理公司交纳50元的环境维护费。6、 装修施工人员只可在所装修房屋内进行排便，不得在园区内随地大小便，一经发现物管部将对装修施工单位严肃处理，并要求其交纳100元/次的环境维护费。7、 装修施工队必须每户装备两支灭火器后方可进入施工现场，做好防火安全工作；室内禁止吸烟和使用明火做饭，一经发现取消装修人员装修资格。8、 如需明火作业，作业前报物管部批准并做好安全防护措施方可进行作业。9、 施工人员不在施工现场留宿，如有特殊情况确需留宿，到物管部申报经同意并由业主与施工负责人担保159、后方可留宿。10、公共场地严禁堆放装修材料和垃圾，7:0019:00的时间段内不得进行施工，周六日时间另定。11、室内装修工程不得占用公共设施、公共空间；严禁在公共场所进行任何装修作业及有碍公共安全的行为；装修施工不得损坏园区内各公共设施设备，如有损坏必须恢复原样，造成损失的必须由责任人给予赔偿。12、不得任意刨凿、重击顶板、外墙内侧及排烟管道，不经穿管直接埋设电线或改线，水表、配电箱等设施未经申请禁止私自改动。13、严禁改动或损坏原有房屋内的承重结构、抗震结构、上下水主管道、供电线路、消防设施、空调设施、电梯、共用排烟道、屋面防水、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、吊顶、屋面等本体公共设施。1160、4、不得改变或损坏原有房屋的结构及房屋内配套设施的使用功能；做好洗手间、厨房等室内配套设施的用气、用水、用电等安全保护措施。15、装修施工用电不得超过该装修住宅单元的装表容量，不得擅自乱接、乱拉电源线；超容量用电在与物管部协商后，在物管部的监督下，由物管部人员指定位置处接临时电源线。16、户内强弱电、供水、供暖、智能化等走线管均为暗埋，注意不得损坏暗埋的管线。17、洗手间及厨房装修时，必须做防水处理并做24小时闭水试验，吊顶部位应采用便于拆卸的结构，便于日后的检查与维修。18、禁止在承重墙、梁、柱上穿洞，拆除连接阳台的墙体、门窗；不增加楼面静荷载，包括在室内砌厚度超过24墙、超负荷吊顶等。19161、装修期间严禁有干扰或损害邻近业主的利益和行为发生，造成损失的由责任人负责赔偿。20、施工单位使用电梯运送材料、工具、设备等，必须按物管部提出的要求或有关管理规定运载物件，如对电梯有影响的，必须提前做好预防和保护措施，否则物管部有权拒绝其使用电梯。超大、超重物件不得使用电梯运送。21、单元装修必须自开工之日起的三个月内完成装修，无法按期完成的须办理延期手续。22、禁止将雨水管道用于生活污水的排放；不得擅自在给排水、消防管道、新风道主管道上开口接管；所有主管道，装修时不得用装修材料封包，若不可避免时，要留有检修口，便于日后的维修与管理。暖气管道禁止私自更改、封包。23、装修过程中，禁止在通风井道162、上私自开孔并改变其建筑结构。24、装修时，不得改变单元正门的原设计位置。25、严禁破坏建筑主体的外观立面；禁止改变阳台的建筑功能；空调主机必须安装在预留的空调位；不得改变窗子大小或玻璃颜色。26、以上未包含内容按物管部审核意见及装修管理规定规定实行，装修施工人员必须服从物管部工作人员的日常管理，遵守各项管理规定。 业主和装修单位同意以上装修管理规定，并承诺对违反上述规定所发生的后果承担一切经济和法律责任，请盖章签字。装修单元：江苏软件园 幢 室物业使用人（签字）： 年 月 日 责任人（签字）： 年 月 日 物管部（签章）： 年 月 日九、消防安全责任协议书甲方：江苏产业园管理有限公司，乙方： 163、为加强园区的消防管理，切实做好园区的消防安全工作，保障园区的人身财产安全，根据中华人民共和国消防法、消防管理规则等法规要求， 并依照“管理自主、隐患自除、责任自负、接受监督”的消防工作机制和消防责任界定原则，提高园区各消防安全主体消防责任意识。经双方商定，就园区消防管理及乙方负责承租区域内（办公区、实验室、资料室、机房、库房、员工公寓等）的消防安全责任达成协议如下： 一、甲方责任 1、及时向乙方传达政府职能及公安消防部门有关消防安全的政策法规、文件精神以及工作部署，全面了解和掌握软件园区的消防安全情况。 2、统筹安排软件园区及园内各单位（消防安全主体）的消防安全及保卫工作，批准实施年度消防工作164、计划，并督促检查园内各企业消防安全工作的落实情况。 3、督促乙方建立、健全义务消防组织，制定完善防火制度和灭火应急疏散预案。 4、定期对乙方的消防工作进行检查指导，发现火灾隐患及时下发整改通知，并督促整改落实。 5、对乙方违反消防安全管理规定行为或造成火灾事故的责任单位、责任人，上报公安消防部门依法处理。 二、乙方责任 1、乙方为租用物业的消防安全主体责任人。 2、建立、健全义务消防组织，并结合本单位工作特点，制定消防安全各项制度和保障消防安全的操作规程，制定灭火战斗和应急疏散预案。支持配合和参加甲方组织的消防安全检查和活动。 3、明确专人负责本单位的消防安全管理工作，明确隐患部位（场所）的具165、体责任人，落实消防安全责任制和隐患整改逐级督查制度，有计划的对所属员工进行灭火技能、应急疏散的培训和演练。 4、进行本单位区域内消防设施、灭火器材和消防应急标志的管护，防止其被盗、被损坏案件、事故的发生，确保消防设施、灭火器材和消防应急标志完好有效，确保疏散通道及安全出口的畅通。 5、建立消防安全每日巡查制度和月度消防检查汇报制度，及时向甲方通报消防安全方面存在和发现的问题，及时落实甲方提出的消防安全隐患整改措施。 6、进行消防安全宣传和日常管理工作，提高员工的消防安全意识。不私存易燃易爆、剧毒腐蚀性物品，遵守装修工程消防安规和园区动火、用电安全管理报批规定，无违章使用电炉、电热水器等大功率电166、器及私拉乱接电源线路的行为。 三、本协议自签订之日起生效，甲、乙双方各持一份。 甲方：（盖章） 乙方：（盖章） 代表人签字： 代表人签字： 年 月 日 年 月 日十、物业投诉管理制度 1、目 的 规范处理客户投诉的工作行为，确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。 2、内容及执行2.1园区管理公司客服人员负责对客户投诉的记录和协调处理工作； 2.2对被投诉的部门、人员及事由，物管部进行安排协调相关问题。物业经理负责对投诉处理的效果进行检查； 3、管理标准3.1受理投诉耐心,处理投诉及时,处理事毕有回访; 3.2有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈； 4、处理投诉工作流程4.1物管部接到客167、户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在客户投诉记录上做好登记； 4.2物管部根据投诉内容进行核实之后通知相关人员限期解决,特殊情况应向总经理汇报； 4.3针对客户较严重的投诉,物管部应及时向总经理汇报,并组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理； 4.4相关人员在处理完投诉后,要迅速将处理结果报物管部, 由物业经理安排回访； 4.5物管部负责将投诉处理结果填写在客户投诉记录中,并由具体经办负责人签字认可；4.6对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释；4.7投诉记录由物管部进行统一管理； 5 投诉规避5.1签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的168、麻烦；5.2对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点； 5.3经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题； 5.4对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书及相关说明,并予以解释,降低投诉率； 6 投诉受理6.1开通投诉热线； 6.2详尽记录投诉人姓名、公司名称、楼宇号码、投诉内容及联系电话； 6.3耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容； 6.4对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时169、告诉结果； 6.5应感谢客户指出的问题,并表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批； 6.6对于个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理； 6.7投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助； 第八部分 物业档案管理软件园物业档案建立与管理制度 一、物业档案资料的建立（一）档案的建立与收集1、设立软件园物业档案资料管理室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，建立相应的规章制度，对所有档案进行严格管理。170、2、坚持来源广、内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在物业管理的实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道。3、办理好物业整体接管移交时各类原始档案资料的移交和收集。4、后期管理中，加强质量记录，做好后续资料的建档和收集。从建筑物本体修缮到到一花一木的养护都有详尽的档案资料收集。 （二）档案资料的整理与分类整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行集中管理和科学分类，做到条理清晰、分类合理，便于使用、查找、检索。1、档案资料的整理1）各项业务工作中形成的文件材料，由各职能部门按其业务范围，指定有关人员负责积累、整理和移交，在积累过程中要做好原始文件的171、登记工作；2）各职能部门应将文件材料的形成、积累、归档工作纳入工作计划和管理标准，列入有关人员的职责范围，并作为考核的依据；3）应该充分利用原有资料作为整理的基础；4）档案的整理必须保持文件之间的历史联系；5）档案的整理必须便于保管和利用；6）收集后的所有信息，统一由物管部档案管理员集中整理。 2、档案资料的分类 凡牵涉到具体工程项目的立项申请、批复、有关证照及合同、协议等均归入所属基础资料档案，但有关公司、分部的此类文件归入文书档案、合同档案。1）移交资料项 目资 料 名 称园区规划资料1、批准文件2、用地批准文件3、投资许可证、规划许可证、开工许可证4、拆迁安置资料5、规划平面图6、业主/172、物业使用人姓名、产权、居住办公位置、建筑面积清单工程技术资料1、竣工图：总平面图、建筑、结构、设备及附属工程及隐蔽工程的全套图纸2、地质勘查报告、工程建设投标文件,工程前期基础性文件3、工程合同及竣工报告4、工程预决算5、图纸会审记录6、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）7、隐蔽工程验收签证8、沉降观察记录9、竣工验收证明书10、钢材、水泥等主要材料的质量保证书11、新材料、构配件的鉴定合格证书12、水、电、空调、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书13、砂浆、混凝土试块试压报告14、供水、空调的试压报告15、园林绿化图纸和清单16、设备清单、设备供货合同，设备安装调试记录，使173、用注意事项、说明、质保书和保修单17、工程监理报告 2）日常物业管理档案资料项 目资 料 名 称物业管理园区基本资料业主/物业使用人资料用户须知；用户基本资料；物品出入登记卡装修资料用户装修申请表；报建批文；装修工程图纸；装修施工安全责任书；装修施工人员出入证；施工单位营业执照；装修巡查记录；装修验收记录维修资料修缮计划与方案；维修申报表；维修服务派工单；维修回访记录；公共设施维修记录绿化养护资料绿化检查记录；绿化养护记录；礼仪摆花协议清洁、保洁资料清洁服务整改通知单；保洁日检记录消防管理资料消防巡视记录；消防设施检查记录；动火作业审批表；消防设施运行记录；火灾隐患整改通知治安交通管理资料日常174、巡查记录；交接班记录；查岗记录；闭路电视监控系统录像带；紧急事件处理记录；车辆管理记录；护卫巡逻签到表；安全隐患整改通知；车辆进出管理记录设备管理资料设备台帐；设备维修保养计划与申请报告；设备维修保养记录；设备运行记录；设备维修分包协议；设备检查记录员工管理资料员工个人资料；聘用表；员工培训计划；员工培训记录；员工业绩考核及奖罚记录；员工内务管理服务质量反馈资料服务质量回访记录；用户意见调查、统计记录；用户投诉及处理记录园区文化资料园区文化活动计划及实施情况记录；园区文化活动图片及录像记录；传媒报导资料；文化活动场所、设施台帐及使用记录行政文件资料政府部门相关文件、法规、法律办公大楼物业中心有175、关文件、通知、函件办公大楼物业中心规章制度、通知、通报等文件办公大楼物业中心接待、参观记录办公大楼物业中心荣誉档案 (三)档案管理体系 二、档案管理制度 档案管理制度是以园区特点为基础，根据国家有关物业管理法规形成物业管理制度，使各管理项目有章可循，有规可依，有据可查，保证各项工作的顺利进行.档案管理制度框架 （一）档案资料的归档管理1、文件（包括印制品和音像制品等）材料的归档范围：凡是反映公司活动和基本历史面貌，具有查考利用价值的文件材料均应归档，不能有各部门保管，应直接交存档案室。l）文件档案的归档范围，包括各部、室及公务活动中形成的公文、电报、薄册、图表、书信、日记、会议材料、图像、录像176、等内容；2）档案的归档范围：兼职客服管理员、技术员在工作中形成的图纸、说明书等内容；3）专项档案的归档范围，包括各部、室在专门业务活动中形成的各种档案，如：会议档案、声像档案、纪检档案、审计档案等；4）财务资料由财务部门归档管理。2、归档要求：1）归档的文件必须是原件、正本，符合文件格式；2）归档的文件必须签字、审批手续完备，自己清楚，图面整洁；3）归档的文件材料要完整齐全、装订整齐、并经适当的整理；4）是传真件的应复印后以复印件归档；5）归档的文件材料纸张及文件格式必须符合国家要求，必须字迹清楚工整，要用耐久的自己材料书写，如碳素墨水、蓝黑墨水，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨水、复写纸等书写材177、料；6）每类建设工程竣工必须有兼职档案兼职客服管理员参加，对其文件材料（含有关图纸等）完整性、准确性、系统性进行鉴定和验收；7）保持归档文件材料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编号；8）档案题名应确切反映卷内文件内容，并区分保管期限；9）文件材料的归档必须办理移交手续；10）声像档案归档要求如下：（1）归档的声像材料必须是原件、原版，各部门或个人不得私留声像档案；（2）归档的声像材料必须声像清晰、完整、准确；（3）归档的声像材料不得有水渍、油渍、划伤、灰尘、霉菌等有害物；（4）归档的照片底片，必须详细说明发生的时间、地点、时间内容；（5）归档的录音带、录像带必须注明每盘带内录入的内容；（178、6）归档的磁盘必须在每个软盘上标明软件名称、开发时间、版本或标明备份数据名称及备份时间。3、归档时间：1）文书档案在第二年上半年内归档；2）建设项目在竣工验收后一个月内归档；3）各项管理工作形成的文件材料，在当年上半年内，要将应当归档的文件材料交各职能部门负责人审定后，由档案部门归档。4、归档份数：1）各类文件材料一般归档一式一份；2）重要的和使用频繁的文件材料可归档一式两份或适当增加其归档份数。5、不归档文件材料的范围：1）重份和无参考利用价值的事务性、临时性文件；2）上级机关任免、奖惩非物业中心工作人员的文件、供参阅的文件材料；3）上级单位发来供参考的抄件和征求意见未定稿的文件；4）未经会179、议讨论和领导审阅、签发的未生效文件、电报草稿、一般性文件的历次修改稿（重要法规性文件、定稿除外）、影印文件的多次校对稿（主要领导亲笔修改稿和负责人签字的最后定稿除外）；5）从正式文件、电报上摘录的供工作参阅的非证明材料；6）参加非主管单位召开的会议不需要贯彻执行和无查考价值的文件材料；7）非本单位抄送的不需要办理的文件材料；8）下级单位送来参阅的简报、情况反映、不应抄报和不必备案的文件材料。6、经理要经常对物业管理部的文件材料的形成、积累、整理和归档工作进行指导、监督和检查。（二）档案资料的保管 1、所有档案资料均由物业中心档案室保管，同时建立电子档案库；实行原始档案和电脑数据库存档双轨制。2180、存放档案必须有专用柜、架，档案管理员应编制统一的档案分类说明书及档案总目录,并按内容、部门、年度、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号, 登记造册、编制目录、分柜保存，以便于管理和查看。业主/物业使用人档案资料的分类原则是组团按柜、每栋按位、每单元按盒、每户按册建挡。3、必须维护档案的完整性（质量上的完整和数量上的完整）、安全性（物质的安全和法律的安全）。 4、底图除修改、送晒外，不得外借。修改后的底图入库，要认真检查其修改、补充情况，底图存放以平放为宜； 5、关键资料存入特制的密封盘，按编号顺序排列在专用柜。必要时采取译制、拷贝；6、定期每半年进行档案的清理核对和保管质量检查工作181、，做到账册相符。对破损或载体变质档案，要及时进行修补和复制，经常进行虫害消杀；7、为保证档案的安全和完善,档案室应随时保持干燥、通风、清洁,并加装防盗门和防盗网。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等,确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。8、声像档案的保管如下：1）按不同类别和载体使用不同的装具，分别排列保存；2）照片档案一般放在相册中，磁盘宜放在专用声像档案柜或密封盒中，竖放远离磁场。（三）档案资料借阅和复制管理物业中心所有工作人员都必须严格遵守公司保密制度有关规定，保守公司档案秘密。物业中心所有工作人员都有保护档案权利和义务；经批准授权后都有借阅档案、复制档案的权利182、。1、档案资料的借阅 1）借阅档案必须向领导审批；2）对业主/物业使用人和管理公司利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中按授权级别检索, 对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅；3）严格档案的出、入室规定：出室必须由具备资格的人员经审批登记后方可借出；入室时，须由专人进行检查，若有破损，立即修复，并按规定追究有关人员责任。档案管理人员应及时收回在外文件，严防文件流失；4）物业公司人员查阅档案，都必须办理登记手续。档案管理员必须将借阅情况存档，同时将其输入电脑中保存；5）借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案员和借阅者当面核对清楚；6）档案如有丢失、损坏或泄密，要立即追究当事者责任；7183、）借阅者在归还档案时必须填写档案利用效果记录；8）调离本部门的工作人员，必须清理移交档案文件后方可办理调离手续；9）出差、请长假（半月以上）或辞职者应把所借阅档案及时归还，每年春节前夕所有外借档案一律归还档案室； 2、档案复制管理 1）档案复制必须向领导审批； 2）档案复制由借阅人员持有关批准到指定复印员处复印； 3）未经批准的，复印员一律不得帮其进行复印。（四） 档案鉴定和销毁 1、档案的鉴定1）档案鉴定工作由物业办公室负责进行，鉴定由物业经理、档案资料管理员和有关业务管理人员组成。日常的鉴定工作由档案资料管理员负责；2）确定保管期限原则：（1）对本单位有长远利用价值并能反映单位职能活动和历184、史面貌的档案应永久保存；（2）凡是在一定时间内有利用价值的档案，采用长期或短期保存。2、销毁档案的程序包括：l）鉴定工作人员应列出需销毁档案的清单和撰写销毁报告单位主管领导审批，销毁清单及报告由档案室保存；2）档案销毁时，由单位派二人以上进行监销并在销毁清册上签章；3）销毁档案时要严格执行保密规定，对在销毁档案过程中出现失密或对单位造成损失的，将根据国家有关规定进行处理。（五）档案管理人员的工作要求1、忠于职守，严守纪律，保守公司的秘密；2、工作严谨维护档案的完整和安全。3、资料归存、借阅、复印、保密的规范完善；4、应积极配合各部门工作的正常开展，保证每一卷中都有卷内目录；5、对于公司档案所有内容均必须同时备份存档；