1、物业服务公司住宅小区员工培训管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一篇 XX物业公司培训体系管理办法5第一章 总则5第二章 培训内容和形式6第三章 培训组织与管理10第四章 培训计划申报12第五章 实施培训活动13第六章 培训学员学分管理13第七章 培训学员考核评估13第八章 培训讲师选择与管理13第九章 培训档案建立14第十章 培训课件管理14第十一章 培训费用15第十二章 培训工作评价15第十三章 受训员工权利与义务15第十四章 附则16附件一 培训计划上报表（年度）17附件二 培训计划上报表（月度2、/季度）18附件三 培训计划完成情况表（月度/季度）19第二篇 新员工入职培训管理办法20第一章 总则20第二章 培训管理20第三章 新员工通识训练21第四章 新员工专业技能培训22第五章 跟岗实习23第六章 新员工入职引导人训练23第七章 新员工培训考核评估26第八章 入职培训的考勤管理26第九章 附则27附件一 员工培训记录表28附件二 新员工岗前实操测试成绩表（参考）29附件三 住宅小区样板间售楼处(样板房)管理新员工专业技能培训课件表（2013版）30附件四 住宅小区楼盘接管新员工专业技能培训课件表（2013版）31附件五 成熟住宅小区新员工专业技能培训课件表（2013版）32第三篇 3、住宅小区新员工跟岗实习培训管理办法33第一章 总则33第二章 跟岗实习的内容及操作33第三章 附则35第四篇 员工在岗培训管理办法36第一章 总则36第二章 培训管理36第三章 基层员工的培训37第四章 中基层管理人员的培训38第五章 高层管理人员的培训38第六章 在职员工企业外部学习39第七章 培训课程40第八章 培训组织与实施41第九章 培训学员学分管理42第十章 培训学员考核评估42第十一章 培训记录、资料的保存43第十二章 附则44附件一 员工培训记录表45附件二 员工实际操作测试成绩表（参考）46附件三 住宅小区售楼处（样板房）管理在职员工培训课件表（2013版）47附件四 成熟住宅4、小区各层级在职员工培训课件表（2013版）48第五篇 售楼处（样板房）管理员工集中培训管理办法52第一章 总则52第二章 培训内容与时间计划安排52第三章 培训学员考核评估55第四章 附则55附件一 员工培训记录表56附件二 员工岗前实操测试成绩表（参考）57第六篇 住宅小区楼盘接管员工集中培训管理办法58第一章 总则58第二章 培训内容与时间计划安排58第三章 培训学员考核评估62第四章 附则62附件一 员工培训记录表63附件二 员工岗前实操测试成绩表（参考）64第七篇 员工外派培训管理办法65第一章 总则65第二章 外派培训人员资格65第三章 在职进修学位65第四章 短期进修66第五章 自5、费在职学习66第六章 培训协议签定66第七章 外派培训工资66第八章 附则67附件一 员工外派培训申请表68附件二 员工培训协议书69第八篇 员工内部交流培训管理办法71第九篇 培训学员学分制管理办法72第一章 总则72第二章 学分标准72第三章 学分认定与记录73第四章 奖惩措施73第五章 附则74附件 培训学分登记卡75第十篇 培训学员考核评估管理办法76第一章 总则76第二章 培训学员考核评估组织与实施76第三章 培训学员考核评估结果应用76第四章 附则77第十一篇 内部培训讲师管理办法78第一章 总则78第二章 内部培训讲师的评定78第三章 内部培训讲师的管理80第四章 附则81附件一6、 内部培训讲师申请/推荐表82附件二 内部培训讲师档案记录表83附件三 内部培训讲师技能评分表84第十二篇 培训课件管理办法85第一章 总则85第二章 培训课件的开发与审核85第三章 培训课件的编号、加密与归档85第四章 培训课件的申领、保管与使用86第五章 附则87附件一 XX物业培训课件保密协议书（总部）88附件二 XX物业培训课件保密协议书（下属公司）89第十三篇 培训档案管理办法90第十四篇 员工培训出勤管理规定92第十五篇 员工培训纪律93第十六篇 培训执行效果评估与质量跟踪管理办法94第一章 总则94第二章 培训效果评估94第三章 培训质量跟踪99第四章 附则99附件一 培训效果评7、估表（反应评估）100附件二 学习报告（学习评估）101附件三 行为改善方案（学习评估）102附件四 行为评估表（学员篇）103附件五 行为评估表（管理人员篇）104附件六 培训效果评估表（行为评估）105第一篇 XX物业公司培训体系管理办法第一章 总则第一条 适用范围本管理办法适用于XX物业系统（以下简称公司）全体员工。第二条 培训目的（一） 全面提升XX物业服务人员的工作技能、工作态度与专业知识水平，提高员工素质，从而提高员工的工作绩效；（二） 增强公司和个人的应变和适应能力；（三） 作为员工激励手段之一，提高及增强员工对公司的认同感与归属感。第三条 培训目标以物业公司及房开公司发展目标为8、导向，以物业岗位核心能力、基本职业素养为基础，通过对物业各层级有计划的培养和训练，促使员工不断地更新知识，开拓技能，改善员工工作态度和行为，真正地将物业的服务理念落实到实际行动上，有效树立XX物业在行业中的服务品牌。第四条 培训宗旨成长人才，发展企业。第五条 核心理念人人受培训，人人培训人。每一位员工有参与培训的权利，每一位员工有接受培训的义务，每一位员工有给予“知识”的责任，每一位员工有与公司共同发展的追求与承诺。第六条 培训原则公司对员工的培训遵循系统性原则、制度化原则、主动性原则、多样化原则、针对性原则和效益性原则。（一） 系统性根据企业现状、发展阶段及发展目标，系统制定各部门、岗位的培9、训发展计划，选择培训内容，实施培训方案。（二） 制度化建立和完善培训管理制度，把“传”、“帮”、“带”的培训工作例行化、制度化、规范化，保证培训工作的真正落实。（三） 主动性强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。（四） 多样化开展员工培训工作充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式的多样性。（五） 针对性培训应该“有的放矢”，根据企业发展战略、企业面临问题及员工个人需求提出有针对性的培训计划。它不仅要考虑公司与员工发展的需要，同时也要根据日常工作检查发现的问题与不足，确定培训内容；不仅要立足于当前的需要，也要考虑到企业长远的发展。（六） 效益性员工培训是人、财、物投入的过程，是价值增值10、的过程，培训应该有产出和回报，应该有助于提升公司的整体绩效。第二章 培训内容和形式第七条 培训方式XX物业培训体系，采用“传、帮、带”的方式，确保整体培训效果。（一）“传”指“面授培训”，由物业总部根据企业发展的不同阶段、不同岗位的需要，结合XX物业整体工作要求，开发适合企业和员工发展的培训课程体系，采取项目、分子公司、总部多层级面授式培训方式。本管理办法中培训内容特指“面授培训管理”。（二）“帮”指“派员现场指导”，在新公司、新项目成立或新楼盘接管时，派驻系统内外精尖骨干力量到现场进行示范、指导、监督和检查，采用实际演练，“我示范，你观察”、“我指导，你试做”与“你试做，我指导”的形式提升工11、作水平，落实工作要求。 （三）“带”是指“新员工入职引导”，指定入职引导人员，传承公司企业文化，传授岗位技能，帮助新员工尽快了解岗位职责、掌握工作标准、熟悉工作环境。入职引导人员是新员工生活上的益友，更是工作上的良师，可以减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。一名经验丰富的老师傅，可以负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。物业管理工作实践中秩序维护、绿化、保洁、维修等技术性工种要在新员工入职引导的基础上建立“学徒制”，具体要求见新员工入职培训管理办法。第八条 培训内容培训内容包括知识培训、技能培训和素质培训。并由XX物业总部根据企业发展的不12、同业态、不同项目、不同发展阶段、不同的培训对象的实际需要，设置相应的培训内容，具体包括：（一） 知识培训 不断实施员工本专业和相关专业知识的培训，使其具备完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。（二） 技能培训 不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使其在充分掌握理论知识和操作规程的基础上，能够自由地应用、发挥专业知识，持续地提高专业能力。（三） 素质培训 不断实施良好客户服务心态、服务技能，良好职业道德、人际关系、价值观的培训，使员工建立正确的价值观、积极的工作态度和良好的思维习惯。第九条 培训形式培训形式，一要围绕企业发展的实际需求，二要围绕员工个人发展的实际需求13、，不拘一格，形式多样，具体可根据员工类型、项目发展的不同阶段以及培训工作发展的深化要求划分为：（一） 根据员工类型划分新员工入职培训、基层员工在岗培训、中基层管理人员在岗培训、高层管理人员在岗培训、储备人员晋升培训1. 新员工入职培训新员工培训。对于公司来说，每一位新员工就像白纸一样，所以在新员工上岗之前要进行一次岗前培训，目的在于让新员工了解熟悉公司的历史、现状、未来发展计划, 企业文化，了解整个组织的环境、组织结构、规章制度、岗位职责、工作要求、应知应会、岗位技能、绩效评估制度以及常用的体系文件、表格等，让他们知道公司提倡什么、反对什么，让他们认识将一起工作的同事等等, 帮助员工尽快完成角14、色转化，找到团队归属感。具体内容见新员工入职培训管理办法。2. 基层员工在岗培训在职培训。在职培训要成为各物业公司的常态培训，以让员工进一步领会公司理念，提高工作技能，尽快适应公司发展的需要。通过在职强化培训，可以使员工的知识结构更加系统、全面，服务更加周到、细致，工作技能更加熟练、精湛，最终目的是加强员工对企业的认同感，不断提高我们的服务品质。具体内容见员工在岗培训管理办法。3. 中基层管理人员在岗培训通过培训，使中基层管理人员更好地理解和执行公司的管理要求，具备多方面的专业知识和更高水平的管理能力，改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量。具体内容见员工在岗培训管理办法。4. 高层管理人员15、在岗培训通过培训，使高层管理人员掌握经营环境的变化、行业发展趋势以及进行决策的程序和方法，提高洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力，以确保决策人正确地履行职责。具体内容见员工在岗培训管理办法。5. 储备人员晋升培训为了加强公司内部人才梯队建设，避免公司在发展过程中出现人才的紧缺和断层现象，通过培训培养公司发展所需的各种不同层次和不同类型的管理人才，以满足公司对一定工作技能和综合素质管理人员的需要。（二） 根据项目发展的不同阶段划分（以住宅小区为例）前期介入阶段培训、售楼处（样板房）管理阶段培训、楼盘接管阶段培训、成熟小区管理培训1. 前期介入阶段培训通过培训掌握前期介入相应的知识与技能，在房16、地产开发过程中优化产品设计、监控工程质量，打造良好的物业服务的硬件基础，保障物业公司日后高效、低成本运行与管理。2. 售楼处（样板房）管理阶段培训通过培训，掌握售楼处（样板房）物业服务管理的要求、流程与规范，提供优质、规范的售楼处（样板房）的现场管理服务，有效落实各项工作要求。具体内容见售楼处（样板房）管理员工集中培训管理办法。3. 楼盘接管阶段培训通过培训，掌握业主入住、二次装修管理、各类应急方案处理、消防安全知识以及楼盘正常运行管理必备的专业知识与技能，以确保楼盘的接管验收工作顺利完成，保障接管后日常管理工作有序进行。具体住宅小区楼盘接管内容见住宅小区楼盘接管员工集中培训管理办法。4. 成17、熟小区管理培训通过面授、跟岗实习、自修、外派交流等多种形式的培训，使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；并根据公司战略发展的需要和物业管理水平的进步，适时地对员工进行更新知识的培训，促进员工专业技能和综合知识向纵深发展，使员工最大程度地掌握本岗位工作所需的专业知识、工作技能，落实工作要求，减少工作失误、提高工作质量和效率，并且有效地开发员工潜在能力，提高人力资源的利用效率。具体内容见员工在岗培训管理办法。（三） 根据培训类型划分提升培训、跟岗实习、外派培训、交流培训、转岗培训、员工自我培训1. 提升培训提升培训是指通过对公司员工反复培训、强化培训、交流培训，有效提升员工18、工作能力与水平，并固化公司的工作流程、服务要求的培训，在日常工作中要根据公司的培训要求，不断地进行提升培训，具体内容见员工在岗培训管理办法。2. 跟岗实习跟岗实习是指让新员工在资深员工的指导下开始承担工作。指导人员在一旁示范和协助，让新员工反复操作练习，待新员工操作完成后再告之其应改进的地方。通过“我示范，你观察”、“我指导，你操作”、“你操作，我指导”，让新员工能够尽快独立上岗，达到公司管理要求。具体住宅小区跟岗培训内容见住宅小区新员工跟岗实习培训管理办法。3. 外派培训外派培训是指培训地点在公司以外的培训，包括上级主管部门、政府部门及各相关单位组织的培训、国内外短期培训，高级经理人海外考察19、，另外还包括学历教育、MBA课程进修培训、企业经理人培训、资格证书培训等。具体内容见员工外派培训管理办法。4. 交流培训交流培训是指通过员工内、外部充分交流，促进公司与员工在服务水平、业务管理水平、工作标准、业务管理要求、执行能力、经营情况、人力资源全面对标。员工可以通过各种方式交流，包括定期会操、技能比武、知识竞赛、业内交流、互查互检等。具体内容见员工内部交流培训管理办法。5.转岗培训转岗培训是指根据工作需要，公司员工调换工作岗位时，按新岗位要求，对其实施的岗位技能培训。转岗培训可视为新员工培训和岗位技能培训的结合。6.员工自我培训公司鼓励员工利用业余时间积极参加各种提高自身素质和业务能力的20、培训。第三章 培训组织与管理第十条 培训组织机构与责权组织机构建设是培训得以实施的重要保障，培训工作开展的效果与质量，与各级机构的高度重视、组织保障分不开，与各层级职责到位、分工明确分不开。为有效贯彻落实XX物业系统的培训工作，公司各层级要设立“培训委员会”，明确培训委员会主任、副主任、委员与培训专员的人选，将责任落实到人，各分（子）公司最高领导人员作为“培训委员会主任”。培训工作考核评估的结果与各层级最高领导人员与培训工作主要负责人员的考核进行挂钩。有条件的平台公司要建立培训中心，切实做好培训的组织与实施工作。培训委员会构成，具体见下图。培训委员会主任委员 副主任培训专员一级机构 （总部）二21、级机构（分（子）公司、平台公司）三级机构（项目）第十一条 培训委员会构成（一） 培训委员会主任由主要负责人担任；（二） 委员会副主任由分管领导担任；（三） 委员由相关单位（部门）负责人担任；（四） 培训专员由培训具体组织实施人员担任。第十二条 总部培训委员会工作职责（一） 制定培训发展整体目标、指导思想；（二） 审定系统培训的工作目标、规划与管理制度；（三） 培育与推进培训文化；（四） 指导建立系统培训组织体系与业务流程；（五） 指导开发培训课程体系并实行动态管理；（六） 对二级、三级机构的培训工作进行监督、检查与评估；（七） 审定总部承担的培训活动，并推动实施；（八） 审定由总部负责评审的系22、统内培训讲师资质。第十三条 二级培训机构培训委员会工作职责二级培训机构指下面有多个项目的平台公司或地区分（子）公司、酒店项目和总部直管的重点项目，是落实专业技能提升培训、专业人员集中培训的主要培训单位。（一） 成立培训委员会，理解、贯彻并推进培训文化，落实培训政策，执行系统培训与发展规划/方案；（二） 设立本级培训目标；（三） 审定并指导培训主管部门制定并上报本年、季、月度培训计划；（四） 审定所属项目培训计划；（五） 指导培训主管部门组织本级培训工作；（六） 评审与认定本级培训讲师资格；（七） 指导培训主管部门完成培训计划的制定、执行、督导、考核与评估工作；（八） 指导培训主管部门协助上级机23、构完成公司主办的培训操作竞赛、培训评估等活动；（九） 指导组织建立员工培训档案、内部讲师个人档案及授课档案。第十四条 三级培训机构培训委员会工作职责三级培训机构指单个的项目公司，是落实培训内容与要求的基层单位，也是落实培训工作日常运行管理的主要单位。（一）成立培训委员会，落实培训政策、培训计划审定、本级培训讲师资格认定工作；设立本级培训目标；（二）审定并指导培训主管部门制定并上报本年、季、月度培训计划；（三）指导培训主管部门的培训组织与实施工作；（四）指导培训主管部门协助上级机构完成公司主办的培训操作竞赛、培训评估等活动；（五）对培训工作进行评估，指导分析员工绩效差距，并有针对性地予以改善；（24、六）指导组织建立员工培训档案、内部讲师个人档案及授课档案。第四章 培训计划申报第十五条 物业总部于上一年12月初下发下一年度培训计划征询通知，各公司及项目于上一年12月底前上报下一年度全年培训计划，填写培训计划上报表（年度）。第十六条 每季度第一个月10日前上报本季度培训计划与上一季度培训计划执行情况，填写培训计划上报表（季度）和培训计划完成情况表（季度）。第十七条 每月5日前上报当月培训计划与上一月培训计划执行情况，填写培训计划上报表（月度）和上一月培训计划完成情况表（月度）。第十八条 上报培训计划，一要紧紧围绕各项目阶段、各层级人员的培训重点，充分落实各项培训管理办法中必选培训课程要求，二25、要紧紧围绕上一年度各层级检查评估发现的问题与不足，总结下一年度需要提升与整改的重点，制定相应的培训计划，培训计划要有针对性、实用性，注重培训工作质量。第十九条 培训计划上报表中课程由两部分组成，第一部分是XX物业总部初步拟定的课程；另一部分是本单位根据公司或员工自身发展需要提出的培训课程。第二十条 培训计划应该包括以下内容：培训课程、培训内容、培训形式、培训类型、培训地点、培训讲师、培训时间、培训人数等。第二十一条 各级培训委员会要组织培训主管部门依照公司的发展目标、培训指导思想，结合公司及项目不同阶段对培训的实际需求和公司要求提升、整改的重点，制定本级培训计划。第二十二条 若季度与月度培训计26、划，较年度培训计划的课程有变更的内容，须于季度或月度培训计划中注明，说明原因和变更内容。第二十三条 各公司及项目要让全体员工知悉整个年度的培训工作政策与课程规划。第五章 实施培训活动第二十四条 培训实施过程原则上依据公司制定并经批准的年度、季度与月度培训计划进行，如果需要调整，应提出书面（或口头）申请，上报上一级机构核准并备案。第二十五条 培训期间公司要监督学员出勤情况，并作为员工的考核内容之一。第二十六条 公司对培训过程要进行记录，保存过程资料，如电子文档、照片、录音、录像、幻灯片等。培训结束后以此为依据建立公司培训档案。第六章 培训学员学分管理第二十七条 公司采取全员培训，全体员工在全年内27、要积累一定学分，每一年度积累学分要达到或不少于40分。第二十八条 公司对培训学员的学分标准、学分的认定与记录、奖惩措施等做出了明确的规定。具体内容详见员工培训学分制管理办法。 第七章 培训学员考核评估第二十九条 为确保培训目标的实现，在公司培训结束后，培训部门必须对员工进行考核。第三十条 员工培训结束后的考核评估由笔试和实际操作测试两部分组成。第三十一条 员工培训考核评估结果将作为员工上岗、任职、晋升及今后继续培训的重要依据，并记入员工档案。具体内容见培训学员考核评估管理办法。第三十二条 实际培训时数、人数、课程与领导班子考评结果相挂钩。具体内容见培训学员考核评估管理办法。第八章 培训讲师选择28、与管理第三十三条 培训讲师基本要求公司采取全员培训，全员做讲师的方式，要求并鼓励管理人员成为业务的带头人与员工的培养人，公司主管（含主管）以上人员都要担任一部分授课任务，对于管理人员是否能够讲授公司要求的相应课程将作为管理人员考核的重要内容之一。具体见内部培训讲师管理办法。第三十四条 培训讲师（一） 培训讲师以系统内部培训讲师为主，根据所开设的培训课程需要，也可以从公司外部聘请，但比例要在合理的范围之内。（二） 培训管理部门负责建立培训讲师档案，作为后续开设相关课程时讲师选择的依据。（三） 由公司员工担任的讲师实行讲师晋级制。具体内容详见内部培训讲师管理办法。第三十五条 讲师课时费（四） 外聘29、的讲师依照公司相关规定及签订的合同给予课时费。（五） 公司员工担任的讲师依级别给予学时补助，具体内容详见内部培训讲师管理办法。第三十六条 培训讲师的评定、考核与管理，具体内容详见内部培训讲师管理办法。第九章 培训档案建立第三十七条 公司要求建立培训工作档案，包括培训课程、培训方式、培训范围、培训讲师、培训人数、培训时间、培训地点、培训通知、签到表、培训内容、考核资料或心得报告及培训效果评估总结等。具体内容见培训档案管理办法。第三十八条 公司要求建立员工培训档案。将员工接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案。具体内容见培训档案管理办法。第三十九条 公司要求建立培训讲师档案。包括讲师姓名、所在单30、位、培训专长、培训课程名称、培训时间、培训地点、培训内容、受训学员对讲师的评价等。具体内容见培训档案管理办法。第十章 培训课件管理第四十条 公司各层级要对培训课件的开发、审核、编号、加密、归档、申领、下发、使用与保管等工作进行规范与管理。第四十一条 物业总部根据发展需要和培训管理指导思想，统一搭建培训课程体系，各公司或项目在物业总部开发培训课件的基础上，可进一步开发或深化培训课件，经物业总部组织专业人员审核后，纳入公司统一的培训管理体系。第四十二条 培训课件的编号、加密、申领、使用与保管等工作依照公司相应的管理规定执行，具体内容见培训课件管理办法。第十一章 培训费用第四十三条 各公司或项目每年31、投入一定的经费用于培训。培训经费专款专用，根据公司效益状况可以适当增加数额。第四十四条 公司鼓励员工参加提高一门技术、获得一个学历、考取一个资质、评聘一个职称活动，鼓励员工利用业余时间取得更高一级的学历、职称或相关的执业资格证书，各公司或项目可以根据实际情况制定相应的管理政策，对取得证书员工的学费、报名费、资料教材费用等给予相应比例的报销。第十二章 培训工作评价第四十五条 培训工作评价是促进员工在培训中有“触动”，培训后有“行动”的重要保障，公司培训主管部门在培训委员会的指导下，具体负责组织培训结束后的评价工作。第四十六条 培训评价工作包括“培训组织工作的评价”和“培训效果的评价”两个方面。第32、四十七条 “培训组织工作的评价”在培训结业时进行，“培训效果的评价”可在培训结业时或在培训结束回任工作后一段时间安排评价。具体组织实施详见培训执行效果评估与质量跟踪管理办法。第十三章 受训员工权利与义务第四十八条 受训者的权利（一） 在不影响本职工作的前提下，员工有权利要求参加公司内部举办的各类培训。（二） 经批准进行培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。第四十九条 受训者的义务（一） 培训期间受训员工无正当理由，未经批准不得缺席。（二） 培训结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常工作中去。（三） 员工脱产培训期间，不能解除或终止劳动合同。如合同在培训期间到期，则须续签一定年33、限的劳动合同，其生效日期为前一份合同期满之日。（四） 具备下列条件之一的，受训员工须与公司签订培训协议。1. 脱产培训时间在一个月以上；2. 公司支付培训费用在1000元以上（各公司也可自行确定额度，但要报备物业总部）；3. 对公司业务计划有重大影响的培训。第十四章 附则第五十条 本办法由XX物业总部负责解释。第五十一条 本办法自颁布之日起实施。附件一 培训计划上报表（年度）附件二 培训计划上报表（月度/季度）附件三 培训计划完成情况表（月度/季度）附件一 培训计划上报表（年度） 填报单位： 填报日期： 年 月 日序号培训单位培训课程/内容培训对象培训形式/类型参加人数计划培训日期（月）（此栏34、请划“”）培训地点培训讲师一二三四五六七八九十十一十二12345678910111213141516171819202122232425附件二 培训计划上报表（月度/季度）填报单位： 填报日期： 年 月 日序号培训单位培训课程/内容培训对象培训形式/类型参加人数计划培训日期培训地点培训讲师12345678910111213141516171819202122232425附件三 培训计划完成情况表（月度/季度）填报单位： 填报日期： 年 月 日计划情况完成情况序号计划培训课程计划培训日期计划培训单位是否完成（完成请划，未完成此栏不填）已完成请填写此栏未完成请填写此栏完成培训日期参与培训人数培训讲35、师未完成原因说明未完成课程重新计划培训日期备注123456789101112131415第二篇 新员工入职培训管理办法第一章 总则第一条 本办法适用于XX物业系统（以下简称公司）的全体新员工。第二条 全体新员工培训包括新员工岗前培训、在职员工调岗培训，还包括复职人员、临时职工和兼职人员的培训。第三条 公司全体员工实行“先培训、后上岗”原则。第四条 培训目的：帮助新员工了解公司的基本情况，熟悉新员工所从事的工作的基本内容与方法，明确自己工作的职责、程序、标准，并使他们初步了解公司、所在部门对其期望的态度、规范、价值观和行为模式等，从而帮助其顺利地适应企业环境和新的工作岗位，提高工作绩效。第五条 36、新员工培训包含新员工通识培训、本岗位专业技能训练、跟岗实习（主管以下员工）、部门内入职引导人训练四阶段培训。第六条 培训课件采用XX物业系统统一制定的培训课件，写字楼、酒店新员工通识培训采用XX物业系统统一培训课件，写字楼、酒店新员工专业技能培训根据自身实际情况制定培训课件，明确培训内容与时间。第二章 培训管理第七条 新员工培训由该员工的所在部门及公司培训主管部门共同组织实施。第八条 为帮助新入职员工尽快了解公司情况，融入公司氛围，快速进入工作状态，原则上新员工入职培训应在新员工报到后一个月内进行，即在新员工入职一个月内进行为期2-3天的、包括职业素质与基础业务知识为主的新员工通识培训。第九条37、 考虑到员工入职的不确定性，培训主管部门可根据实际情况每月下旬以前组织1次为期2-3天的员工通识集中培训，对当月入职新员工进行入职培训与教育。第十条 员工转岗视同新员工参加相关内容培训。第十一条 对于公司集中招收员工，如售楼处（样板房）管理前、新楼盘验收前、接管前的新入职员工专业技能训练，要根据公司售楼处（样板房）管理员工集中培训管理办法、楼盘接管员工集中培训管理办法中相关要求对员工集中进行培训并考核。第十二条 对于成熟小区、写字楼与酒店新入职员工专业技能训练，无特殊情况，要根据公司对新入职员工专业技能培训要求，在试用期结束以前完成培训工作。第十三条 参加新员工培训的员工在培训期间如遇临时状况38、需请假，按照员工培训出勤管理规定执行，并在试用期内补修请假之课程。第十四条 培训主管部门应为每一位经过培训并合格的员工开具培训证明。第十五条 培训结束后，进行考核。合格者，获得新员工培训结业证明；不合格者，重新培训。第三章 新员工通识训练第十六条 通识训练是指对员工进行有关工作认识、观念方面的训练，以及培养员工掌握基本的工作技巧。第十七条 新员工通识训练一般由各公司或项目培训主管部门负责实施。第十八条 各公司或项目统一组织的新员工通识培训内容有（详见新员工通识培训课件表）：（一）公司的历史、概况、规模、发展前景和规划、企业文化、公司的经营理念、核心价值观、组织结构；（二）项目介绍（项目竣工时间39、地理位置、管理面积、收费标准等）；（三）员工职业道德规范、职业精神、行为准则；（四）员工手册；（五）基本人事、财务、行政制度(考核、离职管理、财务报销、保密等)；（六）基础物业管理知识；（七）员工服务礼仪与沟通技巧；（八）相关法律知识；（九）安全与质量；（十）参观本项目。新员工通识培训课件表序号课件名称备注1XX物业基本情况概述必选2本（分）公司（含所管项目公司）基本情况介绍必选3本项目总体情况介绍必选4员工手册(含职业道德、员工守则)必选5公司基本人事、财务与行政制度介绍6员工行为规范7企业团队的合作精神必选8物业管理基础知识必选 9物业管理相关基础法律知识必选10员工安全教育及急救常识必40、选11职业形象与商务礼仪规范必选12服务创造幸福必选13分（子）公司或项目自行制定经物业总部审核通过的其它课件第四章 新员工专业技能培训第十九条 新员工专业技能培训是指让新员工学习未来实际工作中需要掌握的部门及岗位职责、工作规程、工作要求与质量标准等专业技能。第二十条 新员工专业技能培训由培训主管部门和业务部门共同负责实施。第二十一条 新员工专业技能培训原则上在新员工试用期结束前完成。第二十二条 各公司或项目组织的新员工专业技能训练重点在于以下几个方面（详见新员工专业技能培训课件表课件表每年由物业总部更新）：（一） 本部门、本岗位职责及具体内容，每天的例行工作和其他相关工作；（二） 本岗位的业41、务操作流程、工具和作业指导；（三） 本岗位的安全、工作质量标准。第二十三条 公司各业态、各项目阶段新员工专业技能培训，依据公司规定的课件内容要求进行，各公司或项目在物业总部开发培训课件的基础上，如有新开发内容或进一步深化课件，报物业总部审批通过后，可纳入新员工专业技能培训体系。第二十四条 写字楼、酒店新员工专业技能培训，由物业总部提供专业公共类课件，其根据业态特点而开发的培训课件，由写字楼、酒店系统开发后纳入新员工专业技能培训体系。第五章 跟岗实习第二十五条 新员工进入公司，在企业通识及专业技能培训的基础上，一些岗位尤其是秩序维护、客户服务、工程管理等岗位人员要进行跟岗实习。第二十六条 跟岗实42、习是让新员工在资深员工的指导下开始承担工作。指导人员在一旁示范和协助，让新员工反复操作练习，操作完成后再告之其应改进的地方。这种培训方式有利于加深印象、加快进步的速度。通过“我示范，你观察”、“我指导，你操作”、“你操作，我指导”，让新员工学习的知识、技能转化为实际的行动。第二十七条 住宅小区新员工跟岗实习参见住宅小区新员工跟岗实习管理办法。写字楼、酒店新员工跟岗实习遵照写字楼、酒店专业条线制定的写字楼新员工跟岗实习管理办法、酒店新员工跟岗实习管理办法中管理要求进行。第二十八条 跟岗实习的指导人员应本着负责的态度对新员工进行培训，为提高实地培训指导人员的积极性和责任心，公司可根据具体情况给予实43、习指导人员一定的奖励。第六章 新员工入职引导人训练第二十九条 公司建立入职引导人制度，每位新员工进入公司都要指定一名入职引导人员。第三十条 入职引导人是新员工入司后第一任老师。负责传授岗位技能，帮助新职员迅速熟悉和适应新的工作岗位，并且体会公司企业文化。入职引导人既是新员工生活上的益友，也是工作上的良师，可以减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。第三十一条 入职引导期限为三个月。一般来说，新员工在入职三个月后可以基本稳定下来，对工作也有了初步的认识，因此各公司和项目要在新员工入职的前三个月，重视入职引导工作。第三十二条 三个月后各公司或项目培训部门对新员工工作技能、企业文化认同程度、工作态度、44、应知应会、行为规范等方面进行考核，根据考核结果评估入职引导人的绩效。如果该员工在入职引导期间内离职，人力资源部门需要对离职员工进行访谈。访谈结果也是评估入职引导人绩效的要素之一。第三十三条 入职引导人的职责（一）入职引导人应负责正确解答新员工的疑问，如遇自身无法解答的问题，要及时向有关负责人咨询后给予合理的解答。（二）主动关注新员工的工作，关心新员工的生活，发现新员工存在的困难或问题，应尽力给予帮助和解决，并及时向直属上级或人事部门汇报、反映相关的情况，不得隐瞒，便于公司及时了解新员工的动态。（三）按公司规定的引导内容对新员工进行指导（详细内容见新员工入职引导清单），入职引导完毕后，入职引导人45、和新员工都应在新员工入职引导清单上签字确认，以视进行了培训。（四）新员工在入职引导时，如遭遇入职引导人的冷落或培训效果较差的情况，可直接向公司主管人员提出，并更换入职引导人员。（五）入职引导人员要查看了解新员工的进步情形，鼓励其提出疑问、改正错误。第三十四条 入职引导人员所指导的新员工在三个月以内没有离职，并且入职考试、岗前操作测试合格，能够独立工作，公司要给予入职引导人员一定金额的奖励，具体金额由各级公司根据自身实际情况确定。第三十五条 新员工要认真将被指导期间的感想和认识做出记录，并提交培训主管部门。新员工入职引导清单入职引导项目及细则引导人完成时间前期准备1.了解其工作经验、教育程度、所46、受专业训练情况2.将其工作职责、责任说明准备妥当3.检查其工作场所、所需用具是否准备妥当表示关切1.询问居住有无问题2.上下班交通有无问题3.在发薪之前财务上有无困难介绍情况1.介绍组织概况2. 向原有同事介绍新同事并说明他的职责3. 介绍本部门构架、职责、与其他部门的工作关系4.介绍姓名/职务、主管/同事/辅助人员、部门内部的领导关系5. 介绍本部门配备的办公设备6. 介绍本项目（小区）的情况本职工作帮助1.介绍新员工主要的工作内容2.讲解其工作对本部门的重要性3.介绍本部门的常用文件、单据、表格、工作规定4.与本职工作有关的设备的使用讲解工作要求1.讲解工作态度要求2.讲解工作规范步骤要求47、3.讲解当工作发生困难时，向何人求助取得帮助4.讲解工作中的基本原则5.讲解工作质和量要求6.强调工作安全7.强调公司保密要求，公司机密不可外泄确认新员工了解公司的有关规则和规定1.工作时间、迟到处分、加班补偿、请假规定、考核规定、培训规定、电话号码、沟通渠道、顾客投诉处理、突发事件处理、着装规定、离职规定等强调人际关系的重要性1.讲解保持工作中良好的人际关系的重要性2.强调团队意识、合作精神的必要性3.沟通的重要性和技巧入职引导人： 新员工：备注：此份表格内容请在入职指导期完成后，一周内完成后，转交培训主管部门第七章 新员工培训考核评估第三十六条 为保证入职培训目标的实现，在员工入职培训结束48、后，培训组织部门必须对员工进行考核。第三十七条 新员工入职培训结束后的考核评估由笔试和岗前实操测试两部分组成。第三十八条 “通识培训”和“专业技能培训”笔试题目可由测试单位自行组织编订，也可采用物业总部统一编订的测试题目，在新员工通识培训和专业技能培训结束后一周内，培训主管部门要评定出新员工的测试成绩，并登记在员工培训记录表上，归入新员工培训档案。第三十九条 实际操作考核测试标准由各公司或项目根据实际操作中应把握的重点环节自行制定。岗前实操测试成绩要在员工试用期内完成，并填写员工岗前实操测试成绩表，其成绩记入员工培训记录表上，归入新员工培训档案。第四十条 新员工培训测算成绩合格分数，由各公司或49、项目根据自身发展要求与实际情况自行确定，报上一级主管单位核准后执行。第四十一条 培训后不能胜任工作（包括考核不合格或不能独立上岗）需接受公司或项目组织的再培训，再培训之后仍不能胜任的，公司予以辞退。第八章 入职培训的考勤管理第四十二条 培训主管部门必须严格入职培训考勤，所有受训人员须在上课前签到。第四十三条 确因工作原因迟到、早退及中途缺课者应与培训组织管理人员请假并在培训次日前持有部门主管签字确认的说明，否则将作迟到、早退处理。第四十四条 确因工作原因或其他特殊情况不能来参加培训的，应在培训前持有部门主管签字确认的说明，否则作缺勤处理，培训主管部门将安排其接受下一次培训。第四十五条 无故旷课50、迟到、早退及中途缺课者，将作缺勤、迟到、早退处理，并书面告知其部门主管，培训主管部门将安排其参加下一次入职培训。第四十六条 入职培训是每一位新进员工必须参加的培训项目之一，各部门主管应积极支持和配合培训主管部门，确保员工能够按时参加入职培训。第九章 附则第四十七条 本办法由XX物业总部负责解释。第四十八条 本办法自颁布之日起实施。附件一、员工培训记录表附件二、新员工岗前实操测试成绩表附件三、住宅小区样板间售楼处(样板房)管理新员工专业技能培训课件表（2013版）附件四、住宅小区楼盘接管新员工专业技能培训课件表（2013版）附件五、成熟住宅小区新员工专业技能培训课件表（2013版）附件一 员工51、培训记录表编号：_ 填表日期： 年 月 日姓名部门岗位学历毕业学校/专业特长描述参加培训经历授课记录序号培训（课程）名称培训时间/授课学时组织单位/授课讲师授课成绩学分1234567891011121314151617181920个人签名培训主管部门审核意见附件二 新员工岗前实操测试成绩表（参考）新员工姓名入职时间实操时间实操内容1：评分： 评分人： 年 月 日实操内容2：评分：评分人： 年 月 日实操内容3：评分： 评分人： 年 月 日实操内容4：评分：评分人： 年 月 日实操内容5：评分：评分人： 年 月 日实操内容 评分： 评分人： 年 月 日 综合评语：综合评分：考评单位负责人：年 月52、 日附件三 住宅小区样板间售楼处(样板房)管理新员工专业技能培训课件表（2013版）物业基础业务序号工程管理客户服务秩序维护保洁绿化课件名称课件编号课件名称课件编号课件名称课件编号课件名称课件编号课件名称课件编号1无售楼处样板间管理应知应会视频2012-01CS/SP-001秩序维护人员应知应会视频2012-01SR/SP-001保洁人员日常操作应知应会视频2012-01CM/SP-001绿化养护作业方法2012-01LS/ZY-0012客服人员对客服务应知应会视频2012-01CS/SP-002秩序维护人员军体素质训练应知应会视频2012-01SR/SP-002保洁日常检查工作管理规范视频253、012-01CM/SP-002常见病虫害防治方法2012-01LS/ZY-0023售楼处客服部接待规程2012-01CS/SLC-003售楼处样板间管理应知应会视频2012-01CS/SP-002售楼处样板间管理应知应会视频2012-01CM/SP-003常用工具设备使用方法2012-01LS/ZY-0034售楼处工作检查标准2012-01CS/SLC-008售楼处秩序维护岗位工作职责2012-01CS/SLC-001保洁部门职能与岗位职责2012-01CM/JC-001绿化养护标准2012-01LS/JCGL-0015形象岗服务规程2012-01CS/SLC-004保洁人员基本要求2012-54、01CM/JC-002绿化日常检查管理规范2012-01LS/JCGL-0026停车服务规程2012-01CS/SLC-005保洁作业安全注意事项2012-01CM/JC-0057电瓶车服务规程2012-01CS/SLC-006污渍清除方法2012-01CM/TS-0028秩序维护人员宿舍管理规范2012-01CS/SLC-0079样板间现场施工管理2012-01CP/QQJR-00710外来人员出入管理（售楼处）2012-01SR/WL-00111物资进出控制方法（售楼处）2012-01SR/WZ-00112重要接待工作指引2012-01SR/KHJD-001附件四 住宅小区楼盘接管新员工专55、业技能培训课件表（2013版）物业基础业务序号工程管理客户服务秩序维护保洁课件名称课件编号课件名称课件编号课件名称课件编号课件名称课件编号1工程人员对客服务应知应会视频2012-01CP/SP-001客服人员对客服务应知应会视频2012-01CS/SP-001秩序维护部门职能2012-01SR/SP-001保洁服务人员日常操作应知应会视频2012-01CM/SP-0012工程人员日常巡检及设备保养应知应会视频2012-01CP/SP-002客户服务部职能2012-01CS/JC-001秩序维护基本岗位职责2012-01SR/SP-002保洁服务日常检查工作管理规范视频2012-01CM/SP-56、0023工程管理岗位职责2012-01CP/JC-001客服主管岗位职能2012-01CS/JC-002安全防范及法律常识2012-01SR/JC-001保洁部门职能与岗位职责2012-01CM/JC-0014安全作业2012-01CP/JC-004客服助理岗位职能2012-01CS/JC-003交接班规范见视频2012-01SR/JC-002保洁人员基本要求2012-01CM/JC-0025物业维修服务管理2012-01CP/JC-005物业收费服务规程2012-01CS/RC-001器材使用管理2012-01SR/JC-009常用保洁设备的操作与保养方法2012-01CM/JC-0036设57、备房管理2012-01CP/JC-006业户报修处理规程2012-01CS/RC-003秩序维护人员应知应会100问2012-01SR/JC-010常用清洁剂的使用方法2012-01CM/JC-0047变配电系统运行管理2012-01CP/QD-002公共场地使用管理规程2012-01CS/RC-004列队训练见视频2012-01SR/JC-013保洁作业安全注意事项2012-01CM/JC-0058户内电气线路排故方法2012-01CP/QD-011客户档案及信息管理规程2012-01CS/RC-005拳术训练见视频2012-01SR/JC-014公共区域保洁服务业方法见视频2012-01C58、M/RC-0019消防设备巡检周期及标准2012-01CP/XF-003业主资料更改规程2012-01CS/RC-006交通指挥手势训练见视频2012-01SR/JT-001办公区保洁作业方法见视频2012-01CM/RC-00210电梯设备的维修保养2012-01CP/DT-001成功的会务服务2012-01CS/RC-007车辆管理规范见视频2012-01SR/JT-002卫生间保洁作业方法见视频2012-01CM/RC-00311电梯安全知识2012-01CP/DT-003空置房管理规程2012-01CS/RC-008外来人员出入管理2012-01SR/CL-001家居保洁作业方法见视频59、2012-01CM/RC-00412给排水系统常见故障处理2012-01CP/JPS-003钥匙管理规程2012-01CS/RC-009物资进出控制方法2012-01SR/CL-002电梯保洁用业方法2012-01CM/RC-00513物业工程接管验收2012-01CP/QQJR-005物品放行管理规程2012-01CS/RC-010重要接待工作指引2012-01SR/WL-001常见部位的保洁作业方法2012-01CM/RC-00614其它拾遗管理规程2012-01CS/RC-011消防安全设备及器材的操作及使用见视频2012-01SR/WZ-001应急处理保洁作业方法2012-01CM/T60、S-00115客户信息发布规程2012-01CS/GTTS-001消防安全管控基本要求（初级）2012-01SR/KHJD-001污渍清除方法2012-01CM/TS-00216前台接待规程2012-01CS/GTTS-002秩序维护管理常见突发事件处理方法2012-01SR/XF-002其它17业主投诉处理规程（初级）2012-01CS/GTTS-006电梯设备应急处理2012-01SR/XF-00318客户回访规程2012-01CS/GTTS-008供电突发事故的应急措施2012-01YJ/YJ-00319客户满意度调查规程2012-01CS/GTTS-009火警处理方法2012-01YJ61、/YJ-004其它盗窃匪警处理方法2012-01YJ/YJ-005水浸事故处理方法2012-01YJ/YJ-006其它2012-01YJ/YJ-0072012-01YJ/YJ-008附件五 成熟住宅小区新员工专业技能培训课件表（2013版）物业基础业务序号工程管理客户服务秩序维护保洁课件名称课件编号课件名称课件编号课件名称课件编号课件名称课件编号1工程人员对客服务应知应会视频2012-01CP/SP-001客服人员对客服务应知应会视频2012-01CS/SP-001秩序维护人员应知应会视频2012-01SR/SP-001保洁人员日常操作应知应会视频2012-01CM/SP-0012工程人员日常62、巡检及设备保养应知应会视频2012-01CP/SP-002客户服务部职能2012-01CS/JC-001秩序维护人员军体素质训练应知应会视频2012-01SR/SP-002保洁日常检查工作管理规范视频2012-01CM/SP-0023工程管理岗位职责2012-01CP/JC-001客服主管岗位职能2012-01CS/JC-002秩序维护部门职能2012-01SR/JC-001保洁部门职能与岗位职责2012-01CM/JC-0014客服助理岗位职能2012-01CS/JC-003秩序维护基本岗位职责2012-01SR/JC-002保洁人员基本要求2012-01CM/JC-002第三篇 住宅小区新63、员工跟岗实习培训管理办法第一章 总则第一条 为了让新员工尽快掌握工作要求，使其学习的知识、技能转化为实际的行动，特制定本管理办法。第二条 本办法适用于XX物业系统（以下简称公司）的全体住宅小区新员工。第三条 跟岗实习是让新员工在资深员工的指导下开始承担工作。指导人员在一旁示范和协助，让新员工反复操作练习，操作完成后再告之其应改进的地方。通过“我示范，你观察”、“我指导，你操作”、“你操作，我指导”，让新员工能够尽快独立上岗，并达到公司管理要求。第二章 跟岗实习的内容及操作第四条 秩序维护、客户服务、工程管理的一般员工上岗前都要进行跟岗实习。 第五条 秩序维护人员（门岗）跟岗实习内容第一天1、掌64、握外来、来访人员的询问、接待礼仪及要求；2、熟悉对入场车辆的检查跟进方法；3、熟悉巡查的相关工作标准；4、熟悉公司主要管理人员（地产及物业公司管理层）车辆信息资料。第二天1、掌握小区物资放行的操作流程及方法；2、了解部门及岗位考勤，奖惩、禁忌的行为制度等。第三天1、基本掌握停车场操作； 2、掌握门岗各类常见外来、来访人员的接待、处理流程；3、特殊车辆、人员的接待。第四天1、基本掌握门岗常见问题处理，设备的使用及简单维护，客户一般需求及特殊要求处理；2、基本了解门岗常见突发异常情况的处理；3、熟悉岗位夜间的工作要求；4、具备服务意识。第一至第四天，基本军事动作训练（该项需持续进行）。第六条 秩序65、维护人员（巡逻岗）跟岗实习内容第一天1、熟悉内部秩序维护操作流程；2、掌握巡逻 “三多、四勤”技巧。第二天1、熟悉巡查的相关工作标准；2、熟悉小区夜间巡查的要求。第三天1、掌握小区巡逻的相关要求；2、掌握小区巡查的内容及方法。第四天1、掌握辖区的安全防范情况，并有针对性的进行巡逻；2、掌握区域巡逻要点，熟悉重点防范部位及安全死角；3、了解发生异常情况时的沟通、处理方法；4、异常天气的应对措施。第一至第四天，基本军事动作训练（该项需持续进行）。第七条 秩序维护人员（监控岗）跟岗实习内容第一至四天1、熟悉掌握监控中心的设备系统操作；2、熟悉了解各个监控画面对应的位置；3、掌握本岗位日常事物的操作流66、程；4、熟悉了解小区内消防设备、设施的位置。第一至第四天，基本军事动作训练（该项需持续进行）。第八条 客户服务人员跟岗实习内容第一、二天掌握客户服务岗位基本要求1、掌握访客接待流程与处理方法；2、电话接听规程；3、掌握投诉处理流程与方法；4、物业软件的使用方法； 5、掌握文档处理流程与方法；6、掌握物业费催缴处理方法；7、掌握客户拜访流程与方法。第三、四天掌握客户服务岗位服务技能1、掌握业户维修服务流程与处理方法；2、掌握办理智能门禁卡流程与处理方法；3、掌握装修手续办理流程与方法；4、掌握车位使用办理流程与方法；5、掌握其它业务办理流程与方法。第九条 工程管理人员跟岗实习内容第一至第四天1、67、入户维修工具准备；2、掌握客户服务基本礼仪（基本要求参见工程人员对客服务应知应会视频）；3、项目设备房的巡查制度与方法；4、了解项目水电管线铺设走向及各控制开关、阀门的位置；5、掌握水、电突发事件处置方法及程序；6、电梯困人的处理方法；7、学习日常入户维修案例的处理方法。第三章 附则第十条 本办法由XX物业总部负责解释。第十一条 本办法自颁布之日起实施。第四篇 员工在岗培训管理办法第一章 总则第一条 本办法适用于XX物业系统（以下简称公司）的全体员工。第二条 培训目的：通过多种形式的培训，使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；并根据公司战略发展的需要和物业管理的进步，适68、时地对员工进行更新知识的培训，促进员工专业技能和综合知识向纵深发展，使员工最大程度地掌握完成本岗位工作所需的专业知识，落实工作要求，减少工作失误、提高工作质量和效率，并且有效地开发员工潜在能力，提高人力资源的利用效率。第三条 各公司和项目基层员工在岗培训实行“课件学习与现场实操培训相结合”的原则。第四条 各公司和项目中、基层管理人员的培训实行“课件学习、课件讲解与自我学习相结合”的原则；公司高层管理人员的培训实行“课件讲解、自我学习与同行交流相结合”原则。第二章 培训管理第五条 员工在职培训由公司培训主管部门和业务部门共同负责。第六条 在职培训根据员工管理层次、培训种类、专业、功能与业态划分为69、：（一） 按层次：基层员工培训、中基层管理人员培训、高层管理人员培训；（二）按种类：企业内课件学习、企业外部学习（继续教育、资格鉴定、取证考试、专业学习、学历教育、执业资质考试学习、职称培训、企业外派学习、自我进修，国内外考察等）；（三）按专业：通识课程、工程管理课程、客户服务管理课程、秩序维护管理课程、保洁服务管理课程、绿化管理课程、其它专业课程；（四）按功能：售楼处（样板房）管理培训课件、楼盘接管培训课程、成熟住宅小区培训课程；（五）按业态：住宅小区课程、写字楼专业课程、酒店专业课程。第七条 员工在职培训实行学分制，企业内课件学习与外派学习都计入学分。第八条 员工在职培训学习课件内容要根据70、员工的不同层次、不同专业、不同项目发展阶段的实际需要选择，XX物业总部规定的培训课件内容，须在规定的培训周期内完成。第九条 上报培训计划，一要紧紧围绕各项目阶段、各层级人员的培训重点，充分落实各项培训管理办法中必选培训课程要求，二要紧紧围绕上一年度各层级检查评估发现的问题与不足，总结下一年度需要提升与整改的重点，制定相应的培训计划。第十条 各公司和项目主管以上人员要作为各项培训活动的重要师资力量，其授课行为要与本人自我培训学习、考核、晋升相挂钩。 第十一条 公司统一开发的培训课件要作为日常培训的主要培训课件，各公司及项目允许自我开发培训课件纳入培训体系，开展培训前要向XX物业总部报备并审核，与71、公司培训目标和培训指导思想相统一。第十二条 培训主管部门应要求每一位培训的员工签到，并对员工日常培训工作进行管理。第十三条 培训结束后，进行考核。对于阶段或项目形式的培训，合格者，获得员工培训结业证明；不合格者，重新培训。第三章 基层员工的培训第十四条 基层员工包括工程、客户服务、秩序维护、保洁服务、绿化养护人员和各类职能人员等。第十五条 培训目的：提高基层员工的专业技术水平和业务能力，掌握本专业的新知识和技术。第十六条 培训内容：物业总部和写字楼、酒店专业条线统一编制的针对在岗员工岗位职责、专业技能、操作规程、业务流程等进行反复强化的培训内容,并定期更新版本。第十七条 培训方式(一) 由各公72、司或项目统一组织或个人自学相关专业知识与技能课程。(二) 专题培训：根据不同的业务性质，公司选派员工参加各类专题培训班。 (三) 脱产进修：公司选派员工去高等院校、物业总部脱产进修，以培养企业紧缺的专业技术人员。(四) 参加学历教育、职称评审、执业资格考试、继续教育、资格鉴定学习、专业学习、自我进修等企业外部学习。(五) 其它培训。第四章 中基层管理人员的培训第十八条 中基层管理人员是指各单位主管（含副主管）以上负责人员。第十九条 培训目的：通过培训使中基层管理人员更好地理解和执行公司的管理要求，具备多方面的专业知识和更高水平的管理能力，提高管理工作绩效、管理水平和管理质量。第二十条 培训内容73、：物业总部和写字楼、酒店专业条线统一编制对所负责业务领域的知识与技能等进行反复强化的培训内容，并在此基础上，列出中基层管理人员需要加强的管理知识和需要提升的管理技能的课件目录。第二十一条 培训方式(一) 由各公司或项目统一组织或个人自学中基层管理人员管理知识和管理技能课程。(二) 专题培训：根据不同的业务性质，公司选派人员参加各类专题培训班。 (三) 脱产进修：公司选派员工去高等院校、物业总部脱产进修，以培养企业紧缺的专业技术人员。(四) 参加学历教育、职称评审、执业资格考试、继续教育、资格鉴定学习、专业学习、自我进修等企业外部学习。(五) “请进来、走出去”式培训：结合公司自身的业务发展，外74、请行业专家讲课或到先进企业参观学习、交流经验。第五章 高层管理人员的培训第二十二条 高层管理人员是指对公司或项目战略决策有重要影响的人员，包括各公司或项目的经营班子成员。第二十三条 培训目的：通过培训使高层管理人员掌握经营环境的变化、行业发展趋势以及进行决策的程序和方法，提高洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力，以确保决策人正确地履行职责。第二十四条 培训内容：对高层管理人员培训重点应该侧重于观念、理念方面，此外还有市场经济所要求的系统管理理论和技能。第二十五条 培训方式：（一） 由各公司或物业总部统一组织或个人自学高层管理人员管理知识和管理技能课程。（二） 工商管理硕士学位班：有计划地安排75、高层管理者参加MBA学习，既可全脱产，也可半脱产学习。（三） 脱产培训班：参加高等院校为企业高层管理人员举办的培训班，如管理人员高级研修班等。（四） 参加学历教育、职称评审、执业资格考试、继续教育、资格鉴定学习、专业学习、自我进修等企业外部学习。（五） 出国考察：有计划、有选择地组织高层管理人员出国考察。（六） 参加一些与本行业相关的前沿性的技术交流培训。（七） 其它培训。第六章 在职员工企业外部学习第二十六条 员工企业外部学习是在职员工培训的重要组成部分，公司鼓励员工积极参加有针对性的自我提升学习。第二十七条 企业外部学习包括：继续教育、资格鉴定学习、执业资质取证考试学习、专业学习、学历教育76、职称评审培训学习、企业外派学习、自我进修，海外留学和考察等。第二十八条 员工参加与工作有关的企业外部学习，向培训主管部门出具书面有效证明，可以转化成公司要求的培训学分。第二十九条 非脱产外出培训学习一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，须凭培训组织部门的有效证明，经公司批准后，可做公假处理。第三十条 各公司或项目安排员工参加的费用较低的一般技能、技术培训，不要求另行约定训后服务期。但符合以下任何一个条件的，员工需在培训前与公司签订培训服务协议书（详见员工外派学习管理办法）。（一） 个人培训总费用超过1000元以上的培训（各公司也可自行确定额度，但要报备物业总部）；（二） 对公司77、业务计划有重大影响的培训；（三） 脱产培训时间在一个月以上。第三十一条 各级公司可以根据自身实际情况，制定相应的学习费用报销政策。 第三十二条 员工参加与工作内容有关的在职进修、短期技能培训进修、自费在职学历学习、自费执业资格考试、职称考试评审学习，学习前可向单位申请同意，学习结束取得证书，可根据本单位相应的政策，由单位承担一定比例的报销，并按照与单位签定的培训服务协议书规定履行服务期（详见员工外派学习管理办法）。第三十三条 公司鼓励在职员工利用业余时间自费参加与工作有关的学历教育、在职进修、注册物业管理师执业资格考试、职称考核评审等学习活动，员工参加与工作有关的学历教育、注册物业管理师执业资78、格考试，有条件的公司可给予员工享受每年2-3天的考试假。第七章 培训课程第三十四条 培训课程分类（一）按专业：通识课程、工程管理课程、客户服务管理课程、秩序维护管理课程、保洁管理课程、绿化管理课程、其它专业课程；（二）按功能：售楼处（样板房）管理培训课件、楼盘接管培训课程、成熟住宅小区培训课程；（三）按层次：基层员工培训课程、中基层管理人员课程、高层管理人员课程；(四) 按业态：住宅小区课程、写字楼专业课程、酒店专业课程。第三十五条 培训课程体系的搭建根据公司发展需要和培训管理指导思想，由公司统一搭建培训课程体系，提供课程目标、大纲，审核课程设计，定期审核培训效果，并根据发展需要，对课程体系进79、行更新与修订。各公司或项目在物业总部开发培训课件的基础上，如有新开发内容或进一步深化课件，报物业总部审核通过后，可纳入培训课程体系。第三十六条 在职培训课程体系具体包括：（二） 员工通识培训课程（三） 工程管理培训课程（四） 客户服务管理培训课程（五） 秩序维护管理培训课程（六） 保洁服务培训课程（七） 绿化管理培训课程（八） 应急与突发事件处理培训课程（八）在职基层员工培训课程（九）中基层管理人员培训课程（十）项目经理人员培训课程（十一）房地产开发前期介入培训课程（十二）售楼处（样板房）管理在职员工培训课程（十三）楼盘接管验收培训课程（十四）成熟住宅小区在职员工培训课程（十五）写字楼管理培训80、课程（十六）酒店管理培训课程（十七）其它专业培训课程第三十七条 物业总部每年修订和更新相应的课程体系，本年度相应的课程体系附后。第三十八条 各公司或项目开发与完善的培训课程内容要纳入到XX物业培训课程体系统一管理。第八章 培训组织与实施第三十九条 培训主管部门根据公司的发展目标与实际需求，制定培训计划和实施方案。第四十条 实施方案包括培训的具体负责人、培训对象、培训目标和内容的确定、培训方法的选择、学员和讲师的选择、培训实施管理、培训评估、培训经费的预算等。实施方案经公司培训管理委员会审批同意后，以公司文件的形式下发到各部门。第四十一条 培训实施原则上依据公司制定的年度培训计划进行，部门实施方81、案如果需要调整，应该提出申请，经本公司同意后实施。第四十二条 地区平台公司要充分发挥培训组织的作用，对于一些人员分散、师资力量薄弱项目的专业技术人员与主管以上人员，平台公司要定期组织集中培训，统一组织考试与考核。第四十三条 一些新成立的分（子）公司或项目公司，要充分发挥与借助周边平台公司与兄弟公司的培训力量，必要时可由上级公司统一协调协助培训，具体费用由参加培训公司承担。第四十四条 对于一些新设立的项目公司，可抽调相关专业业务骨干，充分发挥“帮”的作用，到现场进行示范、指导、监督和检查，采用实际演练的形式提升工作水平，落实工作要求。如跨地区、跨公司派员产生费用，具体费用由参加培训公司承担。第九82、章 培训学员学分管理第四十五条 公司学员培训实行学分制，每年每个员工积分不少于40分。第四十六条 公司对培训学员的学分标准、学分的认定与记录、奖惩措施等做出明确的规定，具体见员工培训学分管理办法。第十章 培训学员考核评估第四十七条 为保证在职培训目标的实现，员工在职培训结束后，培训部门必须对员工进行考核。第四十八条 员工在岗培训结束后的考核评估由笔试和实际操作测试两部分组成。第四十九条 笔试题目可由测试单位自行组织编订，也可采用物业总部统一编订的测试题目，在员工培训结束后一周内，培训负责部门要评定出员工的测试成绩，测试成绩要告知本人、主管领导并登记在员工培训记录表上，归入员工培训档案。第五十条83、 实际操作考核测试标准由各公司或项目根据实际操作中应把握的重点环节自行制定，由用人单位完成评定工作，并填写员工实际操作测试成绩表，其成绩记入员工培训记录表上，归入员工培训档案。第五十一条 员工培训测试成绩合格分数，由各级公司根据实际情况自行确定，并报上一级主管部门核准后实行。第五十二条 员工培训考核是根据参训员工在培训过程中的投入程度、出勤状况及培训目标的实现程度进行评估。对于培训考核不合格的，将给予其口头或书面批评，当月（季）考评结果不得超过称职等级。第五十三条 员工培训考核结果将作为员工上岗、任职、晋升及今后继续培训的重要依据，并记入员工档案。第五十四条 员工培训考核与领导班子的考评结果相84、挂钩。（一）各类人员实际培训时间未达到规定时数，实行年终绩效考评成绩一票否决制； （二）实际培训时数、人数、课程在培训规定时数的50%及以下，领导班子考评结果不得超过称职等级； （三）实际培训时数、人数、课程不足培训规定时数的80%，领导班子考评结果不得超过良好等级；（四）实际培训时数、人数、课程不足培训规定时数的100%，领导班子考评结果不得为优秀等级。第十一章 培训记录、资料的保存第五十五条 培训记录包括员工培训记录档案、公司培训记录档案。第五十六条 培训记录、资料是公司员工参加各类培训的凭证，包括培训过程资料，如电子文档、照片、录音、录像、幻灯片等，培训通知、签到表、考核结果、培训效果评85、价、取得的资格证书等。第五十七条 各级公司要根据本公司实际情况设定培训档案的管理分工与权限，各级培训主管部门根据分工与权限做好培训工作档案、培训讲师档案、培训员工档案的管理工作，每一位员工要从入职开始就建立培训档案卡。第五十八条 具体培训档案管理参见培训档案管理办法。第十二章 附则第五十九条 本办法由XX物业总部负责解释。第六十条 本办法自颁布之日起实施。附件一、员工培训记录表附件二、员工实际操作测试成绩表附件三、住宅小区售楼处（样板房）管理在职员工培训课件表（2013版）附件四、成熟住宅小区各层级在职员工培训课件表（2013版）附件一 员工培训记录表编号：_ 填表日期： 年 月 日姓名部门岗86、位学历毕业学校/专业特长描述参加培训经历授课记录序号培训（课程）名称培训时间/授课学时组织单位/培训讲师授课成绩学分1234567891011121314151617181920个人签名培训主管部门审核意见附件二 员工实际操作测试成绩表（参考）员工姓名入职时间实操时间实操内容1：评分： 评分人： 年 月 日实操内容2：评分：评分人： 年 月 日实操内容3：评分： 评分人： 年 月 日实操内容4：评分：评分人： 年 月 日实操内容5：评分：评分人： 年 月 日实操内容 评分： 评分人： 年 月 日 综合评语：综合评分：考评单位负责人：年 月 日附件三 住宅小区售楼处（样板房）管理在职员工培训课件87、表（2013版）专业课程类别课程内容通识类员工行为规范（住宅小区）/企业团队的合作精神/住宅小区物业管理基础知识/物业管理相关基础法律知识（住宅小区）/员工安全教育及急救常识/职业形象与商务礼仪规范/物业投诉处理技巧/服务创造幸福/不同客户的接待方式（住宅小区）/日常工作中处理实际情况技巧/服务文明用语五十句/服务忌语五十句微笑/服务语言规范/物业服务人员仪容仪表规范/物业服务人员标准话术/电话接听技巧/客户心理认知与客服人员心态调整技巧/物业服务压力处理技巧/对讲机使用管理规定工程管理类-客户服务类售楼处、样板房对客服务应知应会（视频）/售楼处客服部接待规程/售楼处工作检查标准/成功的会务服88、务/客户服务之有效沟通技巧秩序维护类秩序维护人员应知应会视频/秩序维护人员军体素质训练应知应会视频/售楼处样板间管理应知应会视频/售楼处秩序维护岗位工作职责/形象岗服务规程/停车服务规程/电瓶车服务规程/秩序维护人员宿舍管理规范/样板间现场施工管理/外来人员出入管理规范（住宅小区）/物资进出控制方法（住宅小区）/重要接待工作指引保洁服务类保洁人员日常操作应知应会视频/保洁日常检查工作管理规范视频/售楼处样板间管理应知应会视频/保洁部门职能与岗位职责/保洁人员基本要求/保洁作业安全注意事项附件四 成熟住宅小区各层级在职员工培训课件表（2013版）专业课程类别在职员工类型基层员工领班、主管、部门经89、理项目负责人通识类员工行为规范（住宅小区）企业团队的合作精神物业管理相关基础法律知识（住宅小区）员工安全教育及急救常识职业形象与商务礼仪规范物业投诉处理技巧服务创造幸福不同客户的接待方式（住宅小区）日常工作中处理实际情况技巧服务文明用语五十句服务忌语五十句微笑服务语言规范物业服务人员仪容仪表规范物业服务人员标准话术电话接听技巧客户心理认知与客服人员心态调整技巧 物业服务压力处理技巧电气安全电梯安全知识重要接待工作指引消防安全管理基础知识消防安全设备及器材的操作及使用（见视频）消防应急演练（住宅小区）员工行为规范（住宅小区）企业团队的合作精神物业管理相关基础法律知识（住宅小区）员工安全教育及急救90、常识职业形象与商务礼仪规范物业投诉处理技巧服务创造幸福不同客户的接待方式（住宅小区）日常工作中处理实际情况技巧服务文明用语五十句服务忌语五十句微笑服务语言规范物业服务人员仪容仪表规范物业服务人员标准话术电话接听技巧物业服务人员应急处理及风险防范技巧客户心理认知与客服人员心态调整技巧 物业服务压力处理技巧拾遗管理规程电气安全电梯安全知识重要接待工作指引消防安全管理基础知识消防安全设备及器材的操作及使用（见视频）消防应急演练（住宅小区）物业管理相关基础法律知识物业管理招投标实务物业管理服务方案的策划与编制作业指导书工程管理类物业工程管理基础知识安全作业物业维修服务管理设备房管理物业公共设施及设备维91、护标准物业维修千问千答变配电系统运行管理户内电气线路排故方法供电突发事故的应急措施安全防范系统运行管理给排水系统运行管理给排水常见系统故障处理水泵的原理构造和维护保养管理（初级）工程部岗位职责工程日常管理工程资料档案管理计量器具检定器材及工具管理维修材料管理物业工程节能降耗建筑防雷（初级）供配电系统的构成发电机运行管理变配电房设备保养指引电气照明知识（初级）消防设备巡检周期及标准建筑消防系统消防系统运行管理消防系统常见故障及处理方法电梯设备的维修保养电梯设备管理电梯设备应急处理给排水系统运行管理小区给排水系统小区热饮水供应系统（中级）水泵的原理构造和维护保养管理（中级）泳池设备运行管理及常见故92、障处理方法供暖与燃气供应建筑通风与排烟装修管理作业指导书房屋日常维修及养护房屋维修工程预算物业前期介入工作实务物业验房工作实务（服务礼仪篇）*物业验房工作实务（验房要点篇）*样板房现场施工管理房屋验收常见问题示例物业前期介入消防工程验收要点物业工程接管验收小区智能化知识小区智能化技术工程人员日常巡检及设备保养应知应会视频物业前期介入工作实务物业验房工作实务（服务礼仪篇）*物业验房工作实务（验房要点篇）*物业前期介入消防工程验收要点物业工程接管验收房屋验收常见问题示例样板房现场施工管理客户服务类物业服务费催缴技巧成功的会务服务客户服务之有效沟通技巧业主投诉处理规程社区文化建设导引社区文化建设规程93、物业服务费催缴技巧成功的会务服务业主投诉处理规程（中级）客户满意度调查规程社区文化建设导引社区文化建设规程保洁服务日常检查工作管理规范（见视频）绿化养护标准社区文化建设导引客户心理认知与客服人员心态调整技巧物业服务压力处理技巧物业服务费催缴技巧秩序维护类安全防范及法律常识交接班规范（见视频）器材使用管理秩序维护人员应知应会100问（住宅小区）队列训练（见视频）交通指挥手势训练（见视频）拳术训练（见视频）车辆管理规范（见视频）消防安全设备及器材的操作及使用（见视频）消防安全管控基本要求（住宅小区）（初级版）技术防范设施秩序维护管理常见突发事件处理方法电梯设备应急处理供电突发事故的应急措施火警处理94、方法盗窃匪警处理方法水浸事故处理方法秩序维护部门职能秩序维护基本岗位职责（住宅小区）安全防范及法律常识消防安全管控（中级版）技术防范设施秩序维护团队建设秩序维护管理突发事件处理方法电梯设备应急处理供电突发事故的应急措施火警处理方法盗窃匪警处理方法水浸事故处理方法重要接待工作指引消防安全管控（中级）消防应急演练保洁服务类保洁人员日常操作应知应会（视频）保洁部门职能与岗位职责保洁人员基本要求常用清洁剂的使用方法保洁作业安全注意事项电梯保洁作业方法常见部位的保洁作业方法常见材质的保洁作业方法应急处理保洁作业方法污渍清除方法常用保洁设备的操作与保养方法常用清洁剂的使用方法应急处理保洁作业方法污渍清除方95、法保洁服务日常检查工作管理规范（见视频）保洁外包管理规范保洁服务日常检查工作管理规范（见视频）保洁外包管理规范绿化管理类绿化养护标准绿化日常检查管理规范绿化外包管理规范绿化外包管理规范绿化接管验收标准景观工程前期介入绿化日常检查管理规范管理类团队建设时间管理专业演示技巧非财务人员财务管理非人力资源人员人力资源管理非专业类的前期介入团队建设时间管理专业演示技巧第五篇 售楼处（样板房）管理员工集中培训管理办法第一章 总则第一条 为保障提供高品质的售楼处（样板房）物业管理服务，有效落实各项工作与管理要求，特制定本培训管理办法。第二条 本办法适用于所有进入售楼处（样板房）管理前的员工集中培训。第三条 96、各公司在进行售楼处（样板房）管理前要依据公司培训要求，对员工进行为期一周的统一培训。第四条 考虑到这一时间新员工较多，培训采取面授课程培训与跟岗实习培训相结合的方式。第五条 对于一些管理经验少、外部招聘人员较多的售楼处（样板房）管理项目，相应地区平台公司可选派经验丰富的骨干人员到现场进行指导、监督并考核，跨地区或跨公司派出人员产生费用的，由参加培训公司承担。 第二章 培训内容与时间计划安排第六条 通过售楼处（样板房）管理集中培训，要求员工掌握以下内容：（一）各岗位服务的礼仪；（二）各岗位服务的流程与规范；（三）现场的管理；（四）物品的摆放与管理；（五）保洁与绿化的质量标准。第七条 具体培训内容97、和时间安排如下：（一） 第一、二天通识培训；（二） 第三-五天 售楼处（样板房）管理培训；（三） 培训前一周开始至培训期间安排保安人员两周军训。第八条 在各个培训时间内，要求完成以下课程内容，并进行考核。（一） 第一、二天，物业通识知识培训内容：序号课程名称说明1XX物业基本情况概述必选课程2区域、项目公司基本情况介绍3项目总体情况介绍4物业员工手册5物业管理相关基础法律知识（住宅小区）6员工安全教育及急救常识7职业形象与商务礼仪规范8服务创造幸福9公司基本人事、财务与行政制度介绍选择课程10员工行为规范（住宅小区）11物业管理基础知识12住宅小区物业管理基础知识13其它（二）第三-五天 售楼98、处（样板房）管理专业培训，具体内容如下：售楼处（样板房）管理，各专业岗位的售楼处（样板房）管理培训序号课程名称客户服务秩序维护保洁服务绿化管理1售楼处（样板房）对客服务应知应会视频秩序维护人员应知应会视频保洁服务人员日常操作应知应会视频绿化养护作业方法2客服人员对客服务应知应会视频秩序维护人员军体素质训练应知应会视频保洁服务日常检查工作管理规范视频常见病虫害防治方法3售楼处客服部接待规程售楼处（样板房）对客服务应知应会视频售楼处（样板房）保洁服务应知应会视频常用工具设备的使用方法4售楼处工作检查标准售楼处秩序维护岗位工作职责保洁部门职能与岗位职责绿化养护标准5其它形象岗服务规程保洁人员基本要求99、绿化日常检查管理规范6停车服务规程污渍清除方法7电瓶车服务规程保洁作业安全注意事项8秩序维护人员宿舍管理规范其它9样板间现场施工管理10外来人员出入管理（住宅小区）11物资进出控制方法（住宅小区）12重要接待工作指引13其它第三章 培训学员考核评估第九条 员工培训结束后的评估与考核由笔试和岗前实操测试两部分组成。第十条 笔试题目可由测试单位自行组织编订，也可采用物业总部统一编订的测试题目，在员工通识培训和售楼处（样板房）管理专业技能培训结束后一周内，培训主管部门要评定员工的测试成绩，并登记在员工培训记录表上，归入员工培训档案。第十一条 岗前实际操作考核测试标准由各公司或项目根据实际操作中应把握100、的重点环节自行制定。实操测试成绩由用人单位在员工试用期内完成评定工作，并填写员工岗前实操测试成绩表，其成绩记入员工培训记录表上，归入新员工培训档案。第十二条 培训测试成绩合格分数，由各公司或项目根据自身发展需要与实际情况自行确定，并上报上一级培训主管单位核准后实行。第十三条 培训测试合格后，发给员工售楼处（样板房）管理上岗证。第十四条 培训测试不合格者，要进行有针对性地再培训、再测试，直到合格为止。第十五条 培训后不能胜任工作（包括考核不合格或不能独立上岗）需接受公司组织的再培训，再培训之后仍不能胜任工作的，公司予以辞退。第四章 附则第十六条 本办法由XX物业总部负责解释。第十七条 本办法自颁101、布之日起实施。附件一、员工培训记录表附件二、员工岗前实操测试成绩表（参考）附件一 员工培训记录表编号：_ 填表日期： 年 月 日 姓名部门岗位学历毕业学校/专业特长描述参加培训经历授课记录序号培训（课程）名称培训时间/受训学时组织单位/培训讲师授课成绩学分1234567891011121314151617181920个人签名培训主管部门审核意见附件二 员工岗前实操测试成绩表（参考）新员工姓名入职时间实操时间实操内容1：评分： 评分人： 年 月 日实操内容2：评分：评分人： 年 月 日实操内容3：评分： 评分人： 年 月 日实操内容4：评分：评分人： 年 月 日实操内容5：评分：评分人： 年 月102、 日实操内容 评分： 评分人： 年 月 日 综合评语：综合评分：考评单位负责人：年 月 日第六篇 住宅小区楼盘接管员工集中培训管理办法第一章 总则第一条 为促进住宅小区楼盘接管验收工作顺利完成，有效落实各项工作与管理要求，特制定本管理办法。第二条 本办法适用于所有新楼盘接管前对于员工的集中培训。 第二章 培训内容与时间计划安排第三条 新楼盘接管前，人员招聘到位后，要对员工实行两周的统一培训。第四条 培训内容及时间安排如下：（一） 第一、二天通识培训；（二） 第三天 业主入住专项培训；（三） 第四天 二次装修管理、各类应急方案、消防安全知识专项培训；（四） 第五-十天 各岗位基本要求、工程程序、103、岗位职责和作业指导书、接管验收专项培训（各专业口分条线培训）；（五） 培训两周期间安排保安人员军训。第五条 在各个培训时间内至少要求安排完成以下课程内容，并进行考核。（一）第一、二天，物业通识知识培训内容序号课程名称说明1XX物业基本情况概述必选课程2区域、项目公司基本情况介绍3项目总体情况介绍4物业员工手册5物业管理相关基础法律知识（住宅小区）6员工安全教育及急救常识7职业形象与商务礼仪规范8服务创造幸福9公司基本人事、财务与行政制度介绍选择课程10员工行为规范（住宅小区）11物业基础管理知识12住宅小区物业基础管理知识13其它（二）第三天 业主入住专项培训内容 序号课程名称1集中交付、业主104、入住手续办理规程2业主房屋交付服务技巧3物业服务手册简介4交付标准话术5小区业主常见问题标准话术6其它（三）第四天 二次装修管理、各类应急方案、消防安全知识专项培训内容序号课程名称说明1装修管理工作规范2装修管理工作规程3消防安全管理基础知识4消防应急演练（住宅小区）5物业服务人员应急处理及风险防范技巧6其它（四）第五-十天 各岗位基本要求、工程程序、岗位职责和作业指导书、接管验收专项培训序号课程名称工程管理客户服务秩序维护保洁服务接管验收专项培训1工程人员对客服务应知应会视频客户服务人员对客服务应知应会视频秩序维护人员应知应会视频公共区域保洁服务业方法物业接管验收规程2工程人员日常巡检及设备105、保养应知应会视频客户服务部职能秩序维护人员军体素质训练应知应会视频办公区保洁作业方法房屋接管验收规程3工程管理岗位职责客服主管岗位职能秩序维护部门职能卫生间保洁作业方法物业工程接管验收4安全作业客服助理岗位职能秩序维护基本岗位职责家居保洁作业方法5物业维修服务管理物业收费服务规程交接班规范（见视频）电梯保洁用业方法6设备房管理业户报修处理规程（见视频）安全防范及法律常识常见部位的保洁作业方法7变配电系统运行管理公共场地使用管理规程秩序维护人员应知应会100问（住宅小区）应急处理保洁作业方法8户内电气线路排故方法客户档案及信息管理规程器材使用管理污渍清除方法9消防设备巡检周期及标准业主资料更改规106、程列队训练（见视频）10电梯安全知识成功的会务服务交通指挥手势训练（见视频）11电梯设备的维修保养空置房管理规程拳术训练（见视频）12给排水常见故障处理钥匙管理规程车辆管理规范（见视频）13物品放行管理规程外来人员出入管理（住宅小区）常见部位的保洁作业方法14拾遗管理规程物资进出控制方法（住宅小区）应急处理保洁作业方法15客户信息发布规程重要接待工作指引污渍清除方法16前台接待规程消防安全设备及器材的操作及使用（见视频）保洁作业安全注意事项17业主投诉处理规程（初级）消防安全管控基本要求（住宅小区）（初级）保洁工作管理规范18客户回访规程秩序维护管理常见突发事件处理方法16客户满意度调查规程电107、梯设备应急处理17其它供电突发事故的应急措施18火警处理方法19盗窃匪警处理方法20水浸事故处理方法其它其它（五）第一至二周 保安人员军训 时间安排两周第三章 培训学员考核评估第六条 员工培训结束后的考核评估由笔试和岗前实操测试两部分组成。第七条 笔试题目可由测试单位自行组织编订，也可采用物业总部统一编订的测试题目，在员工通识培训和各项专业技能培训结束后一周内，培训组织部门要评定出新员工的测试成绩，并登记在员工培训记录表上，归入新员工培训档案。第八条 岗前实际操作考核测试标准由各公司或项目根据实际操作中应把握的重点环节自行制定，并由用人单位在员工试用期内完成评定工作，并填写员工岗前实操测试成绩108、表，其成绩记入员工培训记录表上，归入新员工培训档案。第九条 培训测试成绩合格分数，由各公司或项目根据自身发展需要与实际情况自行确定，并上报上一级培训主管单位核准后实行。 第十条 培训测试合格后，发给员工楼盘验收接管管理上岗证。第十一条 培训测试不合格者，要进行有针对性地再培训、再测试，直到合格为止。第十二条 培训后不能胜任工作（包括考核不合格或不能独立上岗）需接受公司组织的再培训，再培训之后仍不能胜任工作的，公司予以辞退。第四章 附则第十三条 本办法由XX物业总部负责解释。第十四条 本办法自颁布之日起实施。附件一、员工培训记录表附件二、员工岗前实操测试成绩表（参考）附件一 员工培训记录表姓名部109、门岗位学历毕业学校/专业特长描述参加培训经历授课记录序号培训（课程）名称培训时间/受训学时组织单位/培训讲师授课成绩学分1234567891011121314151617181920个人签名培训主管部门审核意见编号：_ 填表日期： 年 月 日附件二 员工岗前实操测试成绩表（参考）新员工姓名入职时间实操时间实操内容1：评分： 评分人： 年 月 日实操内容2：评分：评分人： 年 月 日实操内容3：评分： 评分人： 年 月 日实操内容4：评分：评分人： 年 月 日实操内容5：评分：评分人： 年 月 日实操内容 评分： 评分人： 年 月 日 综合评语：综合评分：培训单位负责人：年 月 日第七篇 员工外110、派培训管理办法第一章 总则第一条 本办法适用于XX物业系统（以下简称公司）全体员工。第二条 培训目的：通过外派培训，使公司员工学习物业行业先进的管理与技能。第三条 外派培训的内容包括在职进修学位、短期进修、自费在职学习等。第四条 公司鼓励员工参加外派培训学习，员工参加外派培训学习，在享受相应工资福利待遇的同时，可以获取员工培训积分。第二章 外派培训人员资格第五条 参加外派培训人员的人事关系应在本公司。第六条 参加外派培训人员应为有长期服务于本公司意愿的人员。第七条 各级公司可根据外派项目的具体要求，制定外派人员关于学历、能力等方面的资格要求，必要时进行考试选择。第三章 在职进修学位第八条 公司111、鼓励员工在不影响正常工作的情况下进行在职进修，公司可根据发展需要和员工发展潜力，为骨干员工提供业余学习和进修的机会。参训员工需具备下列条件：（一）公司正式员工（档案调入公司并与公司签订劳动合同者），大专以上学历，年龄40岁以下；（二）上年度绩效考评成绩至少达到优良等级；（三）学习内容与本岗位直接相关；（四）在公司工作满两年；（五）程序：本人提出书面申请，经本公司领导审批同意。审批同意后，申请人需与公司签订员工培训协议书（附后）。第九条 由公司派出进修，符合公司要求，并取得学位者，公司可给予一定费用的报销，报销费用（学费、书籍资料费、申请学位费用、考前辅导费）的比例由各公司根据实际情况下自行确定112、。第十条 学习结束后，个人凭学位证书、学位申报费用等收据到培训主管部门备案，办理报销手续。第四章 短期进修第十一条 各单位安排员工从事短期（一般在1至3个月）进修学习或技能培训的，全部费用（授课费、资料费、食宿费、交通费）由公司承担。第十二条 一次超过1000元人民币（各公司也可自行确定额度，但要报备物业总部）的需报公司领导审批，再与公司签订培训协议书。第十三条 外派任职资格培训，取证后在培训主管部门备案。第五章 自费在职学习第十四条 公司鼓励在职员工利用业余时间自费参加学历教育。员工自费参加学历教育，有条件的公司可给予员工享受一学期2-3天的复习和考试假。第十五条 员工毕业后由人力资源部登记113、备案，将学籍表存入员工人事档案。第六章 培训协议签定第十六条 公费派出参加非学位/学历教育或资格认证培训，一次性费用超过1000元（含）要与公司签定服务协议；受训员工提前解除劳动合同要按比例承担培训费用。第十七条 公费参加学位/学历教育培训的，要与公司签定服务协议，延长在公司的服务期限。第十八条 公费出国工作、培训、学习或实习等，要与公司签定服务协议，受训员工提前解除劳动合同要按比例承担培训费用。第七章 外派培训工资第十九条 进修人员若申请半脱产、全脱产进修，期间的薪金发放标准依公司相关薪金制度执行。第八章 附则第二十条 本办法由XX物业总部负责解释。第二十一条 本办法自颁布之日起实施。附件一114、员工外派培训申请表附件二、员工培训协议书附件一 员工外派培训申请表申请部门/人培训费用预算培训费用来源申请培训内容： 培训方式和时间：培训目标：拟参加培训人员（包括年龄/职务/学历）：部门经理意见：人力资源部意见：公司领导意见：附件二 员工培训协议书甲方： 公司乙方： 身份证号码：家庭住址：电话： Email：乙方因工作需要被派送到 参加 培训 时间 天，（即从 年 月 日至 年 月 日）。愿与公司共同遵守以下协议：第一条 学习规定一、培训期间本人愿意自觉遵守甲方及培训单位的各项规定与要求，维护本公司名誉，不泄露公司秘密。二、乙方在学习期间，认真听课，虚心学习，吸收所需知识技能，按时完成规定115、的学习科目，并通过相关考核。三、如公司中途因工作需要要求中止受训，以公司利益为重，绝无异议。第二条 费用办法乙方在学习期间，由甲方支付相关培训费用 元，具体符合以下第 条。一、本次培训费用公司承担比例为 % 。二、培训结束时未完成培训目标任务或未通过相关考核的，乙方应向甲方支付学杂费总额 %作为补偿。三、乙方需拿到该课程的结业证书或相关证书后，甲方承担乙方参加培训的比例为 %费用；否则，甲方有权不给予报销。四、乙方在职期间（尚未完成学业）因个人原因辞职，应向甲方返还甲方所缴纳的学费。第三条 工作规定一、乙方保证在培训期满后按时返回公司，积极将所学的知识与技术运用到实际工作中，同时有责任向其他相116、关员工传授所学的知识。二、培训期间所获全部资料原件要如数带回公司培训管理部门登记保存。三、培训费用报销时需经甲方培训主管部门签字审核后方可报销。第四条 劳动服务期限约定一、培训学习期满保证继续在公司服务 年，即从 年 月 日至 年 月 日。二、在培训期间及培训协议约束时间内，未经甲方同意不得随意离开公司。如果乙方在此期间离开公司，必须补偿甲方所付培训费用损失，培训成本包括：培训费、培训期间工资、培训往返交通费、培训期间食宿费，提前离职的按违约月数计算违约培偿金，违约赔偿金=违约月数*（培训成本/12*约定年数）。三、补充说明： 。第五条 其它一、培训人如有违反以上条款，需赔偿公司一切损失。如有117、泄漏公司商业、技术秘密者，愿承担法律责任。二、 本协议一式两份，双方各执一份，经双方签字盖章生生效。三、 本协议未尽事宜由双方协商解决。甲方： 乙方：签章 签章年 月 日 年 月 日 第八篇 员工内部交流培训管理办法第一条 为了通过员工内、外部充分交流，促进公司与员工在服务水平、业务管理水平、工作标准、业务管理要求、执行能力、经营情况、人力资源全面对标，特制定本管理办法。第二条 本办法适用于本系统所有员工。第三条 员工可以通过各种方式交流，包括定期会操、技能比武、知识竞赛、业内交流、互查互检等等。第四条 物业总部、各公司及项目各地区要积极开展组织员工的内部交流活动。第五条 公司鼓励各级公司进行118、员工的内部交流培训。第六条 参加定期会操、技能比武、知识竞赛获奖员工，视不同情况，可以积累学分2-5分。第七条 参加业内参观学习交流，回公司后提出交流、考察报告并且提出建议被公司采纳的，可以积累学分3分，一年内积累考察学分次数不超过两次。第八条 互检互查也是一种很好的对标与提升方式，参加检查人员可以积累学分5分。第九条 各级公司举行内部交流活动，要作为本年度实施培训工作的重要组成部分，具体实施方案报备XX物业总部。第十条 本办法由XX利业总部负责解释。第十一条 本办法自颁布之日起实施。第九篇 培训学员学分制管理办法第一章 总则第一条 为加强公司培训管理，提高公司组织培训和员工参加培训的主动性和119、自觉性，保质保量地完成年度培训计划，特制定本管理办法。第二条 培训学分制的适用范围，除公司经营管理层以外的所有员工。第二章 学分标准第三条 公司学员培训实行学分制，每年每个员工积分要达到或不少于40分。第四条 参加培训每个学时积1分，1个小时为1个学时。参加地区平台公司或物业总部统一组织的短期集中培训超过5个小时的，每次积5分。第五条 各级内部培训讲师，在各项目或各部门授课的，每次积2分；在地区平台公司授课的，每次积3分；在物业总部授课的，每次积5分；开发培训课件被公司采纳，纳入XX物业培训体系的，每次积5分。第六条 由物业总部牵头调配，派往系统内其它公司授课的，每次积5分。第七条 公司倡导业120、余学历和自学教育，取得物业专业或关联专业知识学历（以证书原件到人力资源培训部登记为准），得到公司认可的，可以积5分。第八条 公司鼓励员工参加国家许可机构或公司内部的职业资格培训或考核，取得职（执）业资格证书（如注册物业管理师），并在公司登记注册的，可以积10分。第九条 公司鼓励员工参加专业技术职称的考试与评审，取得与本职工作相关的初级职称，可以积3分；取得与本职工作相关的中级职称，可以积5分；取得与本职工作相关的高级职称，可以积10分。第十条 公司鼓励员工参加国家规定的认证再教育，每次积1分。第十一条 公司提倡行业交流、外出考察和踏盘活动，对于公司委派外出考察、学习或踏盘的，回公司后提交交流、121、考察报告，并且提出建议被公司采纳的，每次积3分，每年积分次数不超过两次。第十二条 本年度从事并完成带徒工作的，徒弟顺利通过试用期考核转正，积5分。第十三条 公司有计划的实施培训，培训完成时应组织考试，考试成绩在优秀的加1分，优秀的分数区间由各公司或项目根据本公司实际情况确定。第三章 学分认定与记录第十四条 培训学分由培训主管部门认定。第十五条 各层级培训主管部门有权随机抽查相关培训资料，包括培训记录（培训人、培训课题、时间、地点、参加人、学时），参加培训人员的培训签到表、培训总结和心得、试卷、测试成绩等材料。第十六条 员工当年度超出的积分可以计入下一年度，但不得超过下一年度所要求学分的20%。122、员工当年积分不满者，所缺积分计入下一年度，即下一年度要完成上一年度缺欠之分值及当年度的积分要求之和。第十七条 因公外派到其它公司或项目的员工学分，由派出单位与派入单位合并计算。第十八条 新入职员工学分按月数折算。第十九条 学分的登记周期为每年112月，培训主管部门工作人员每月月底统计每位员工获得培训的学分，并按季公布，如有异议，可在公布后一周内提出。第二十条 培训主管部门作为责任部门，在条件允许的情况下，为每位员工建立员工个人培训学分档案及时登记每个人取得的学分。第二十一条 每年年末要将员工的学分积累情况上报XX物业总部。第四章 奖惩措施第二十二条 培训学分与考核、年终奖励、调薪、评优、晋升、123、干部选拔直接挂钩。第二十三条 每个岗位的员工在每个年度必须修完规定的学分，学分在20分以下的要通报批评。第二十四条 培训管理部门每季度公布一次培训积分。第二十五条 培训学员每季度未达学分标准，每差1分，年度积分要增加1分。第二十六条 员工发放年终奖励挂钩。累计学分达到规定标准的为合格，达到规定标准与超过规定标准的，各公司或项目可给予一定金额或比例的奖励。采用一次性奖励的，奖励金额由各公司根据实际情况自行确定；采用与年终奖励挂钩的，每差1学分扣年终奖金的1-2%（最多扣10%），每多2学分给予年终奖金1%作为奖励（最高奖励10%）。第二十七条 没有达到规定标准学分者，原则上不得加薪（含新员工和老124、员工）。第二十八条 在员工薪资晋级时，上年度没有修完规定学分者不予参加晋级考评。第二十九条 在年度评选优秀员工时，没有修完规定学分者不得参加评比，在同等条件下，所修学分更高者优先。第三十条 员工晋升与调岗时，没有达到规定标准学分的不予职务晋升，调岗需参考学分达标情况。第三十一条 干部提拔时，同等条件下，所修学分更高者作为评判提拔后选人员的优先条件之一。第五章 附则第三十二条 本办法由XX物业总部负责解释。第三十三条 本办法自颁发之日起实施。附件：培训学分登记卡 附件 培训学分登记卡部门： 姓名： 卡号： 序号课程时间得分事项（培训/获取证书等）课程类型授课形式考核成绩学分培训部门确认备注123125、456789101112备注：培训得分要写明课程名称第十篇 培训学员考核评估管理办法第一章 总则第一条 为加强员工培训工作的组织与管理，保障培训目标的实现与员工培训的学习效果，特制定本管理办法。第二条 本办法适用于XX物业系统所有参加培训的员工。第三条 学员考核评估要坚持公开公正与量化原则。（一）公开公正原则。考核内容 、标准及方法公开，考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。（二）量化操作原则。对考核内容项进行评分，考核的结果量化到具体的分值。 第二章 培训学员考核评估组织与实施第四条 员工在培训结束后，培训组织部门必须对员工进行考核。第五条 员工培训结束后的考核评估由笔试和实际操作测试两部126、分组成。第六条 笔试题目可由测试单位自行组织编订，也可采用物业总部统一编订的测试题目，在员工培训结束后一周内，培训组织部门要评定出员工的测试成绩，并登记在员工培训记录表上，归入员工培训档案。第七条 实际操作考核标准，由各公司或项目根据实际操作中应把握的重点环节自行制定，由用人单位完成评定工作，并填写员工实际操作测试成绩表，其成绩记入员工培训记录表上，归入员工培训档案。第八条 员工培训测试合格成绩分数，由各级公司根据实际情况自行确定，并报上一级培训主管部门核准后实行。第三章 培训学员考核评估结果应用第九条 员工培训考核根据参训员工在培训过程中的投入程度、出勤状况及培训成绩综合进行评估。对于培训考127、核不合格的，将给予其口头或书面批评，当月（季）考评结果不得超过称职等级。第十条 员工培训考核结果将作为员工上岗、任职、晋升及今后继续培训的重要依据，并记入员工档案。第十一条 员工培训考核与领导班子的考评结果相挂钩。（一）各类人员实际培训时间未达到规定时数，实行年终绩效考评成绩一票否决制。 （二）实际培训时数、人数、课程在培训规定时数的50%及以下，领导班子考评结果不得超过称职等级； （三）实际培训时数、人数、课程不足培训规定时数的80%，领导班子考评结果不得超过良好等级；（四）实际培训时数、人数、课程不足培训规定时数的100%，领导班子考评结果不得为优秀等级。第十二条 培训测试不合格者，要进行128、有针对性地再培训、再测试，直到合格为止。第十三条 培训后不能胜任工作（包括考核不合格或不能独立上岗）需接受公司组织的再培训，再培训之后仍不能胜任工作的，公司予以辞退。第四章 附则第十四条 本办法由XX物业总部负责解释。第十五条 本办法自颁布之日起实施。第十一篇 内部培训讲师管理办法第一章 总则第一条 为培养和建立公司内部培训讲师管理队伍，有效发挥内部培训讲师在公司员工培训工作中的重要作用，特制定本管理办法。第二条 本办法适用于系统内部所有公司与讲师。第三条 公司开设的课程可以由内部员工担任讲师的，原则上优先安排内部培训讲师，如内部没有合适人选，可从外部聘用讲师。第四条 公司主管以上管理人员和业129、务骨干都要在公司担当授课与培训的任务，对于所管辖部门或项目，公司有明确关于工作程序、标准、要求的培训课件的，相关管理人员有责任担当授课培训任务，其组织与授课的情况作为任职资格的达标认证之一，其授课表现纳入其个人的业绩考核，其考核结果与其绩效、干部的选拔与任用相挂钩 。第二章 内部培训讲师的评定第五条 公司内部培训讲师分为预备授课讲师、初级讲师、中级讲师和高级讲师四个等级。第六条 预备授课讲师是未授予讲师级别的授课讲师。第七条 初级讲师、中级讲师和高级讲师三个等级的授课讲师每年9月份由所在部门或本人提出申请，填写内部培训讲师申请/推荐表，培训委员会根据公司的管理要求评定，次年1月份前要颁发讲师资130、格证书。评定后讲授专题培训课程，享受一定的授课待遇。第八条 初级讲师任职条件：（一） 熟悉公司和部门业务，具有一定口头表达能力和沟通能力；（二） 经单位授权担任一些常规和基础性的在职培训和专题培训课程；（三） 授课时间达到规定学时（1个学时为1个小时）；（四） 技能评分符合公司要求；（五） 取得一定的授课成绩。第九条 中级讲师任职条件：（一） 具备丰富的实践经验和掌握相当的专业知识；（二） 能在实际工作中指导技工或一般操作人员、管理人员进行作业；（三） 具有较强表达能力和沟通能力的优秀的公司员工或管理人员；（四） 讲授一些对公司业务、职业化、管理技能提升、职员发展和企业文化有一定影响力课程；（131、五） 授课时间达到规定学时的讲师；（六） 技能评分符合公司要求；（七） 取得一定的授课成绩。第十条 高级讲师任职条件：（一） 在公司范围内的专业领域中具有相当影响力；（二） 能在实际工作中指导公司的技术和管理骨干；（三） 能够指导中级讲师提高授课技能；（四） 具备课程开发的能力并且开发课程被系统采纳；（五） 授课时间达到规定学时；（六） 技能评分符合公司要求；（七） 取得一定的授课成绩。第十一条 由初级讲师到中级讲师或者由中级讲师向高级讲师晋级在满足任职资格的同时，还需满足以下三个条件：（一） 讲授课时超过60个学时或讲授某一课程总课时超过30个学时；（二） 有超过5次，70%以上的学员评分8132、0分以上；（三） 初级讲师技能评分60分以上，中级讲师技能评分80分以上，高级讲师技能评分90分以上。第十二条 各公司要按照要求定期组织讲师的晋级评定工作，由培训委员会成员进行评定打分（附内部培训讲师技能评分表）。第十三条 各公司评定的内部培训讲师，须在XX物业总部备案。第三章 内部培训讲师的管理第十四条 公司培训管理委员会负责本单位内训师的评定工作，原则上每年组织一次，具体时间由各公司自行确定。第十五条 内部培训讲师的日常管理由培训主管部门进行管理，各级培训管理部门统一计划与安排内部培训讲师的授课，并对授课情况进行检查、评估与跟踪，并及时给予建议和指导。第十六条 各公司要建立内部讲师个人档案133、（附内部培训讲师档案记录表）。 第十七条 内部培训讲师在补助、内部交流、外出培训、晋职等方面享优先待遇。第十八条 讲师课酬费。培训讲师日常培训中不享受课酬费待遇，但如果是分（子）公司、平台公司、项目专业技术人员短期集中培训或外派到兄弟公司培训可享受课酬费用待遇。预备讲师不享受课酬费待遇。课酬费待遇标准如下（各公司可以据此自行制定标准）：内训师级别授课酬金（元/小时）不低于初级讲师40中级讲师60高级讲师80第十九条 鼓励内部培训讲师自我学习与提高，购买与本人业务提高相关的书籍，公司给予一定金额的书籍报刊费，其中讲师为100元/年，中级为200元/年，高级为300元/年。第二十条 对于企业内公开134、竞聘岗位或晋升，在同等条件或条件相差不大的情况下，优先考虑正式内部培训讲师。同时，讲师授课业绩也作为个人年度业绩考核的参考指标之一。第二十一条 公司根据内训师的授课时间（授课时间可累加计算）的长短，按优先顺序提供参加外部培训机会。 第二十二条 评选为本地区、本系统优秀讲师的，可作为员工晋级、调薪的重要依据。第二十三条 公司做好内部培训讲师的培养工作：（一）内部培训讲师每半年需向公司培训主管部门提交一份授课报告，主要针对其半年时间的授课情况进行总结，并结合学员意见，对自身课程进行调整优化。（二）培训主管部门每半年将内部培训讲师每次培训完成后，对学员所做的培训效果调查结果整理成册，交予该授课讲师，135、以便其对自身课程进行调整优化。（三）对特别优秀的讲师，组织其至系统内其它公司进行巡讲，并与其它讲师进行经验交流。第二十四条 内部培训讲师不允许在同行业其它公司讲授与本公司业务相关的课程。第二十五条 内部培训讲师不主动配合公司培训工作，造成未完成既定的培训任务，第一次提出警示，第二次降低培训师等级一级。第二十六条 内部培训讲师一年内未安排授课，降低等级一级。第二十七条 如需跨部门聘请讲师时，各层培训主管部门需提供必要的协调。如需跨地区、跨公司聘请讲师时，物业总部可以提供必要的协调。第四章 附则第二十八条 本办由XX物业总部负责解释。第二十九条 本办自颁发之日起实施。附件一、内部培训讲师申请/推荐136、表附件二、内部培训讲师档案记录表附件三、内部培训讲师技能评分表姓 名性 别出生年月照片籍 贯职 务职 称学 历专 业毕业院校 英 语计算机所获证书身份证号本专业工作年限通信地址邮 编联系方式手机宅 电E-mail紧急联系方式个人简介与评价主要培训课程课程内容简介学时培训对象本职工作 业绩描述定级情况培训委员会审批：附件一 内部培训讲师申请/推荐表申请人/推荐人： 部门负责人： 培训主管部门：附件二 内部培训讲师档案记录表填表日期： 年 月 日基本信息姓名部 门职 位性别出生年月入职日期学历专 业毕业院校英语水平联系方式固定电话: 手机:评审时间评审成绩评审等级个人简介(不少于100字)受教育经137、历、工作经历、个人爱好等培训专长领域品牌课程课程名称课程内容授课记录课程名称学员打分（平均）授课时间授课地点培训学员备注备注附件三 内部培训讲师技能评分表项目评分标准与解释分值仪表风范 (20分)站姿、行姿、手势表现是否得当（5分） 站姿：双腿笔直，不弯曲；挺胸不驼背； 行姿：根据讲授内容有一定的走动，但是不会连续来回的徘徊，让人头晕；走动时眼神始终保持与学员接触； 手势：双手随课程内容自然变化；没有叉腰、叉裤兜、抱胸、背手的习惯性动作；紧张情绪控制是否得宜（5分） 表达准确清晰，语速在120-150个字/分钟； 眼神镇定，不四周张望； 没有多余的和习惯性出现的肢体动作；目光是否关注每个听众（138、5分） 没有持续地盯天花板、地板和黑板； 没有持续地看某些学员，而从不关注其他学员造成的偏台；面部表情是否亲切（5分） 面部表情有亲和力； 面部表情随着讲授内容而有变化，并配合讲授的内容授课表达技巧(20分)课程的熟悉程度（5分） 无按照PPT内容或培训资料直接念的情况出现表达是否清楚易懂（10分） 所有专业术语和名词都有通俗的解释和说明，能将复杂的原理解释透彻和清楚，让每个学员都能掌握和理解 口齿、吐字清晰，普通话发音不影响学员的收听；不吞字、不拖泥带水声音的控制（5分） 声调、语速和节奏有变化，根据授课内容声音抑扬顿挫 没有啊、然后、接着等频繁出现的口头禅，和与内容无关的废话和累赘的语言和139、声音助词内容组织(40分)PPT制作（10分） 课程纲要简洁明了、重点突出、主次分明 无大篇幅字体充满PPT 颜色搭配得宜，有适当图片辅助内容丰富，表达形式多样（5分） 有图片、视频、现场互动等形式引导主题是否吸引学员（5分） 课程开始和单元开始都采用切题和引导的技巧吸引学员 采用悬念和适度夸张的艺术手法处理讲授的内容内容是否层次清晰、逻辑顺序合理自然（10分） 授课内容的组织有条理，内容分成几个部门；每个部门分成几个小点；每个小点分成几个层面-点线清楚 知识点、故事、案例之间有关系联系-主线的存在 点之间的线-逻辑合情合理观点和论据是否具有说服力（5分） 授课内容观点清晰明确 论据素材充分，140、可信 论证角度多元，不偏激、不片面，让人信服 论据所选取的素材与论点的关系密切，有说服力度故事和案例是否与内容贴切和有启发性（5分） 每个重要的知识点和观念点都有相对应的故事和案例说明 故事和案例素材的选取与讲授内容有直接的关系，有助于学员 理解和接受讲授内容与学员互动和交流(20分)是否鼓励学员参与（10分） 授课时讲师刻意地关注学员的收听状态，当发现学员兴趣低落时，会采用各种教学手段提高学员的学习兴趣和参与意识 采用的互动手段有：提问、游戏、活动、情景模拟、分组讨论、学员分享、案例分析等各种方法（至少两种），提高学员的学习兴趣是否调整学习气氛 （5分） 利用幽默打破陌生学员和老师之间的隔膜141、和紧张 适当互动能及时处理学员的提问和疑问（5分） 当发现学员的表情有疑惑出现，会及时地停下来，了解学员对内容的理解程度，并回答学员的疑问，再继续授课评审意见： 总分： 评审员签字： 第十二篇 培训课件管理办法第一章 总则第一条 为规范公司内部培训课件的开发、使用和管理，提高培训课件使用的效率和效果，特制定本管理办法。第二条 本管理办法适用于XX物业系统各级公司与项目。第二章 培训课件的开发与审核第三条 公司根据发展需要和培训管理指导思想，统一搭建培训课程体系，提供课程目录、大纲，审核课程设计，定期审核培训效果，并根据实际发展需要，对课程体系进行更新与修订。第四条 各公司或项目在物业总部开发培142、训课件的基础上，如有新开发课程内容或进一步深化的课件，经物业总部组织人员审核通过后，可纳入公司培训体系。第五条 物业总部专业部门对培训课件的目录、大纲、内容统一进行审核，必要时组织内、外部专家共同参与审核，以保证课件质量。第三章 培训课件的编号、加密与归档第五条 培训课件实行统一编号。培训课件编号由编写或修订年份、适用业态、专业、模块、序号及版本六个部分组成，具体如图所示：2012- 01 CP/ QD- 001 01第一位 第二位 第三位 第四位 第五位 第六位第一位：以四位数字表示课件编写或修订年份，后加“-”第二位：以两位数字表示业态类型01住宅物业02写字楼03酒店04商业第三位：以两143、个英文字母缩写表示专业类别，后加“/”CP工程CS客服CM保洁LS绿化SR秩序维护AP综合第四位：以拼音缩写表示模块类别，后加“-” 例如，强电模块，由“QD-”表示。第五位：以三位数字表示课件序号，一个模块内的课件序号连续排列。第六位： 以数字表示，今后进一步深化或提升的同一课件内容或同一业务类型培训课件的扩展编号。第七条 公司对培训课件实行加密管理。培训课件电子文档以pdf格式保存，并刻录成加密光盘。光盘密码由物业总部行政及人力资源部统一设置与保管。第八条 培训课件电子文档及光盘由各级培训负责部门统一归档。第四章 培训课件的申领、保管与使用第九条 XX物业根据各公司或项目业态类型、项目发展144、阶段等情况，下发相应的培训课件，如项目因自身发展需要，另有需求，可向XX物业总部提出申请。第十条 培训光盘首次下发，光盘及密码发送至各公司或项目总经理和指定的培训光盘保管人处。第十一条 各公司或项目要做好培训课件保密与保管工作。各公司或项目总经理是培训课件保密工作的第一责任人，代表本公司与物业总部签订保密协议（见附件一）。第十二条 各公司或项目要指定专人对培训光盘、书籍进行管理，并将培训课件管理人员名单上报XX物业总部备案。第十三条 各公司或项目指定的培训课件专门管理人员须与公司或项目签订保密协议（见附件二）。第十四条 XX物业总部指定专人保管培训课件电子文档、光盘和书籍，并建立和做好“培训课145、件光盘、书籍管理台帐”的管理工作。第十五条 培训课件光盘保管人员不得将光盘密码告知他人，条件允许可由培训课件保管人员本人进行光盘密码输入与播放。第十六条 XX物业总部管理和下发的所有培训课件，仅供各公司或项目内部员工培训使用，未经允许，不得擅自作为他用。第十七条 严禁将培训课件电子文档或打印文件随意发放，严防外泄。第五章 附则第十八条 本办法由XX物业总部负责解释。第十九条 本办法自颁发之日起施行。附件一、保密协议（总部）附件二、保密协议（下属公司）附件一 XX物业培训课件保密协议书（总部）甲方：XXXX物业酒店管理集团有限公司乙方： （下属公司名称）为保守甲方培训课件相关资料秘密，甲乙双方经146、协商，达成如下协议：第一条 甲方下发给乙方的培训课件光盘和书籍、培训学员手册及培训制度等，均列入保密范畴。第二条 乙方根据甲方的要求，将培训课件相关资料应用于本公司员工内部培训工作中，未经允许不得作为他用。第三条 乙方须指定专人专管课件光盘，并与保管专人签订保密协议。第四条 乙方须做好本公司员工关于甲方培训课件的保密宣传教育工作，须保证其员工不得违规记录、存储、复制公司培训课件资料；不以任何方式向公司内无关人员及公司外任何单位和个人泄露所接触和知悉的公司培训课件资料；未经单位审核批准，不擅自发表涉及培训课件资料内容的文章、著述；不得利用甲方培训课件资料牟取私利。第五条 本协议由甲、乙双方共同遵147、守，一方有违反协议行为，另一方有权追究违约责任，要求违约方赔偿经济损失。第六条 本协议一式两份，自双方签字之日起生效。甲方： 乙方： （盖章） （盖章） 年 月 日 年 月 日附件二 XX物业培训课件保密协议书（下属公司）甲方： （下属公司名称）乙方： （培训课件光盘专管人）为保守甲方总部下发的培训课件相关资料秘密，甲乙双方经协商，达成如下协议：第一条 由于工作需要，甲方允许乙方接触和知悉甲方总部下发的培训课件资料。第二条 甲方总部下发的培训课件光盘和书、培训学员手册及培训制度等，均列入保密范畴。第三条 乙方根据甲方安排承担相关培训课件资料保管工作，必须亲自处理资料相关保管、借阅和密码保护等工148、作，不得找人代办。第四条 乙方在甲方工作期间不得违规记录、存储、复制公司培训课件资料；不以任何方式向公司内无关人员及公司外任何单位和个人泄露所接触和知悉的公司培训课件资料和密码；未经单位审核批准，不擅自发表涉及培训课件资料内容的文章、著述；不得利用甲方培训课件资料牟取私利。第五条 本协议由甲、乙双方共同遵守，一方有违反协议行为，另一方有权追究违约责任，要求违约方赔偿经济损失。第六条 本协议一式两份，自双方签字之日起生效。甲方： 乙方： （盖章） （签名） 年 月 日 年 月 日第十三篇 培训档案管理办法第一条 为了加强员工培训管理工作，规范和保存培训档案，使员工的培训有据可查，特制定本管理办法149、。第二条 本办法适用于XX物业各级公司与项目。第三条 培训档案包括培训工作档案、员工培训档案与讲师档案。第四条 各级公司要根据本公司实际情况设定培训档案的管理分工与权限，各级培训主管部门根据分工与权限做好培训工作档案、培训讲师档案、培训员工档案的管理工作。第五条 培训工作档案，包括培训课程、培训方式、培训范围、培训讲师、培训人数、培训时间、培训地点、培训通知、签到表、培训内容、考核资料或心得报告及培训效果评估总结等。第六条 培训讲师档案。包括讲师姓名、所在单位、培训课程名称、培训时间、培训地点、培训内容、受训学员对讲师的评价等。第七条 员工培训档案是对员工自进入公司开始所参与过的各种培训活动的150、详细记录。员工培训档案将与其人事档案一起作为对员工晋升、提级、加薪时的参考依据。第八条 员工培训需要归档的资料有：序号名称说明1培训实施计划表2培训课程表3培训学员记录表4考勤记录、请假单5学员作业6考试试卷、考试成绩7员工参加培训的心得体会、总结报告8培训反馈表9培训效果评估表10各类业余进修课程的成绩报告单11结业证书复印件12员工培训情况总结表13培训协议书14培训工作总结报告15等等第九条 各种培训档案要在培训班结束后20日内整理归档。第十条 培训档案的管理人员要做好员工培训记录表中相关内容的记录工作。第十一条 具体培训档案的整理、借阅、销毁等管理工作依据公司档案管理办法中人事档案的管151、理要求进行。第十二条 对于离职员工的培训档案，要在公司保留一年。第十三条 对于失去保存价值的档案，经主管领导审核、批准后方可处理。第十四条 本办法由XX物业总部负责解释。第十五条 本办法自颁布之日起施行。第十四篇 员工培训出勤管理规定第一条 本规定适用于XX物业系统全体员工。第二条 员工培训出勤管理由公司培训主管部门负责。第三条 培训期间不得随意请假，如确因公请假，须填写培训学员请假单，并呈请相关主管核准交至培训主管部门备查，否则以旷工对待。因特殊情况不能及时请假者，必需向人力资源部申明，并补办请假手续。第四条 上课期间迟到、早退依下列规定办理：（因公并持有证明者不在此限）迟到15分钟以上，不152、计学分；迟到、早退达三次者，以旷工半天论；迟到、早退达三次以上六次以下者，以旷工一天论。若缺勤时数超过课程总时数1/3者，需重新补修全部课程。第五条 自学员收到培训通知当日起，所有上课学员凡遇公务或私事与上课时间发生冲突者，一律需办理培训请假手续，凡违反规定的人员，旷课时数以旷工论处。第六条 员工参加培训，必须在员工培训签到表上亲笔签名以示出勤，严禁其他学员代签，一经发现，代签学员和被代签学员均按旷课处理。 第七条 培训单位以签到及课上点名为依据，将参训学员的上课记录登记在员工培训记录上，并由人力资源部归入员工培训档案中保存。第十五篇 员工培训纪律学员在课堂中须自觉遵守以下规定：（一）参训人员153、不得迟到，培训开始时间为培训签到截止时间；（二）因故不能参加培训，要履行请假手续；（三）迟到者，须经培训老师允许后，方可进入课堂听课；（四）不旷课或无故缺课；（五）不得以任何私人理由在培训期间离开培训场所；（六）遵守着装规定，不得穿背心或拖鞋进入教室；（七）课堂上手机等通讯工具要求关机或调成振动，不得在培训场所接听电话；（八）不得在培训期间私自交头接耳,影响他人上课；（九）不得在培训期间抽烟，进食及睡觉；（十）不得对培训老师无礼甚至进行人身侮辱或攻击；（十一）不在课桌上涂写或刻画；（十二）要求认真做好培训笔记，积极配合讲师讲课；（十三）不得有其它不文明的行为举止。第十六篇 培训执行效果评估与质154、量跟踪管理办法第一章 总则第一条 为加强公司培训的组织与管理，用培训执行效果评估和质量跟踪推动改进培训工作的实施，以让培训工作更好地服务于公司的长久发展与业务水平的提高，特制定本管理办法。第二条 本办法适用于XX物业各级公司与项目。第三条 培训执行效果评估和质量跟踪是促进员工在培训中有“触动”，培训后有“行动”的重要保障，是培训工作的重要环节，也是物业总部对各级公司及项目培训工作检查与考核的重点内容，各级公司及项目在培训管理委员会的指导下，由培训管理部门负责组织实施。第二章 培训效果评估第四条 根据培训评估的逐级深入程度，将培训效果评估分为四个级别：第五条 一级评估：反应层评估；学员反应层面评155、估，培训结束后向培训学员发放调查问卷，了解培训内容是否合理、培训时间安排是否得当、培训是否给自己一些启示、是否学到了新的知识以及对培训讲师进行评价等。第六条 二级评估：学习层评估；学习层面评估，培训结束后，进行考试、实地操作，检查学员是否掌握应会知识，不合格者重新参加培训。考试或考核成绩全部填入专门的人事管理档案，作为量才录用、晋级提拔的重要依据和参考资料。第七条 三级评估：行为层评估；行为层面评估，培训结束后开始的一到三个月内对其员工与部门负责人进行访谈，了解其绩效改变情况，及时总结培训的有效性，并结合结果做出相应调整。第八条 四级评估：结果层评估。成果层面评估，培训半年以后，考量企业员工流156、失率、客户满意度、管理水平、差错率和员工考核成绩等指标的变化情况，考量抱怨是否减少、态度是否改进、创新是否增加，评估培训的效果。第九条 不同培训评估级别的目的、涉及的主要问题和衡量方法如下表所示：各级别培训评估的目的、涉及的主要问题和衡量方法评估级别主要目的涉及的主要问题衡量方法一级评估：反应层评估衡量学员对培训的评价课程对学员自身是否有用？培训时间安排是否得当？培训是否有收获、有启示，学到了知识或技能？对培训讲师的评价？采用现训后培训评估问卷调查的方式进行评估二级评估：学习层评估衡量学员对培训内容的掌握程度以考试和实地操作的方式检查学员对学习内容的掌握程度?培训前后，了解学员在知识及技能方面157、有多大程度的提高？采用培训报告、笔试、技能操练、工作模拟、培训分享等方式进行评估。三级评估：行为层评估衡量学员在培训中所学习的技能和知识的转化程度培训结束后，1-3个月内对员工部门负责人访谈，了解绩效改变的结果？了解培训的有效性，如何做出调整？采用直接上级评价、下级评价、自我报告等方式进行评估。四级评估：结果层评估衡量公司经营、管理的变化行为的改变对企业的影响是不是积极的?企业是否因为培训而经营的更顺心更好？员工流失率变化？客户满意度变化？员工差错率变化？员工考核成绩单变化？抱怨是否减少、态度是否改进、创新是否增加？公司管理水平的变化？采用衡量公司、员工的改变和绩效的变化进行评估第十条 培训类158、型所适用的评估类型根据公司实际状况，综合考虑各种因素，对于不同的培训类型采用不同的评估级别与方式。培训类型一级评估二级评估三级评估四级评估新员工入职培训员工在职培训公司短期内训参加公开课资格认证脱产进修第十一条 培训评估的实施（一）反应评估反应评估通过问卷调查表的形式进行。考虑到公司部分操作层面文化水平不高，培训管理部门可根据实际情况进行。反应评估的内容主要分为培训组织安排、讲师和自我评估三个方面。对于一般培训可以采用培训效果评价表（附件一）进行。评估结束后培训主管部门负责对学员的评估表进行统计分析。评估结果作为内部培训讲师授课课酬与课题修改的参考依据。（二）学习评估学习评估通过书面考试、撰写159、学习报告（附件二）、行为改善方案（附件三）等进行。公司所有专业类培训均需进行学习评估。通过试卷测试和实操测试、撰写报告等方式评估学员掌握知识和技能的情况。具体操作如下： （1）对培训内容的知识点进行书面测试，以检测受训者掌握的情况。（2）对于一些专业技术性较强的岗位的课程，学习后可要求员工按照学习的内容和时间提出自己的“学习的报告”和“行为改善的方案”，并交给直接上级负责监督执行。评估记录必须与所有的培训记录一起进行存档。（三）行为评估考虑到各公司或项目发展阶段、组织培训工作人力配备以及培训项目重要程度的不同，培训管理部门可根据实际情况进行。员工培训结束后，1-3个月内由培训部门对员工的行为进160、行评估。具体操作如下：（1）培训结束五个工作日内，员工与直接上级管理人员讨论，制定改进实践计划，并由直接管理人员监督实施。（2）在约定的时间内，对员工行为改变进行评估。（3）评估主要采用学员自评与直接负责人评审的方式进行，评价比重自评占40%，直接负责人占60%。必要的情况下可以加其它人员（同事、下属、客户和培训组织者）的评价。具体评估表格设计可参考行为评估表管理人员篇（附件）、行为评估表学员篇（附件）和培训效果评估表。（四）结果评估考虑到各公司或项目发展阶段、组织培训工作人力配备以及培训项目重要程度的不同，培训管理部门可根据实际情况进行。由公司了解因培训而带来的企业改变效果。通过对培训前后年161、度公司/部门员工流动率、客户满意度、员工差错率、员工考核成绩、员工士气等方面数值的变化，对公司整体培训质量进行评估。第十二条 培训评估的推行（一）评估工作的开展由培训管理部门在培训管理委员会的指导下根据培训项目的必要性统一进行规划，各培训组织单位负责实施与推行。（二）各层级培训管理机构，定期对各培训评估情况进行通报，并在年度表彰中对在培训评估工作中表现突出的部门和个人给予表扬和奖励。（三）对于评估成绩突出的学员，由学员直接领导推荐，经公司领导认可，可在年度绩效成绩中酌情加分。（四）对于多次未按照要求完成评估的学员，培训管理部门将整理上报，并在其月度绩效考核中酌情减分。（五）各级培训管理部门要定162、期从汇总整理的公司培训评估资料中，分析整理出相关培训实施的建议和意见，提交公司并上报XX物业总部，对公司培训课程设置作出调整。（六）各层级培训管理部门要对培训评估工作进行不定期地检查与抽查。第三章 培训质量跟踪第十三条 各公司或项目要定期收集“培训授课场景”照片、录像，按月度培训计划收集各公司及项目培训场景照片、录像，上报XX物业总部。第十四条 XX物业系统要定期举办培训征文活动：规定主题如“我眼中的员工培训”、“我的成长经历”等，在全体员工中公开征集文章，号召全员参与，提升全员培训理念，然后公开评选表彰。 第十五条 XX物业系统定期举办“心得报告评选”：将优秀的学员“培训心得报告”推荐上XX163、物业报、网站或在公司宣传栏公布。 第十六条 各公司或项目要实施“优秀讲师”奖励：对培训流程规范、培训目标顺利完成、培训课件教材完整、学员评价高的讲师进行公开奖励。 第十七条 各公司或项目要实施“优秀学员”评选：对遵章守纪、参与度高、培训考试成绩合格和有心得及感想深刻而发表体会见报的优秀学员进行奖励。 第四章 附则第十八条 本办法由培训管理部门负责解释。第十九条 本办法自颁布之日起施行。附件一、培训效果评估表（培训反应表）附件二 学习报告（学习评估）附件三 行为改善方案（学习评估）附件四 行为评估表（学员篇）附件五 行为评估表（管理人员篇）附件六 培训效果评估表（行为评估）附件一 培训效果评估表164、（反应评估）课程内容： 培训日期： 培训地点： 受培训者姓名： 培训师姓名： 请就下面每一项进行评价，并请在相对应的分数上打“”：四、 课程内容 很差 一般 良好 很好课程适合我的工作和个人发展需要 5 6 7 8 9 10课程内容深度适中、易于理解 5 6 7 8 9 10课程内容切合实际、便于应用 5 6 7 8 9 10五、 培训师 培训师有充分的准备 5 6 7 8 9 10培训师表达清楚、态度友善 5 6 7 8 9 10培训师对培训内容有独特精辟见解 5 6 7 8 9 10培训师对进度与现场气氛把握很好 5 6 7 8 9 10培训方式生动多样、鼓励参与 5 6 7 8 9 10165、六、 参加此次培训的收获有（可多选）：获得了适用的新知识。获得了新的管理观念。理顺了过去工作中的一些模糊概念。获得了可以在工作上应用的一些有效的技巧或技术。促进客观地观察自己以及自己的工作，帮助对过去的工作进行总结与思考。其它（请填写）： 七、 对本人工作上的帮助程度： A较小 B.普通 C.有效 D.非常有效八、 整体上，您对这次课程的满意程度是： A不满 B .普通 C.满意 D.非常满意您给予这次培训的总评分是（以20分计）： （四） 其他建议或培训需求： 附件二 学习报告（学习评估）学习时间：学习地点：主讲老师：学习主要内容：个人收获：个人签名：日期：附件三 行为改善方案（学习评估）学166、习时间：学习地点：主讲老师：行为改善目标：1、 2、 3、 行为改善措施：1、 2、 3、 4、 行为改善资源支持：1、 2、附件四 行为评估表（学员篇）培训内容： 培训时间： 培训老师： 1、 在这次培训中，培训老师向你灌输并鼓励你采取哪些具体行为？ 2、 培训结束时，你想实现自己在工作中的行为转变吗？非常迫切 比较迫切 不怎么迫切3、 对培训中建议做的事情，你准备的怎么样？非常好 很好 有点准备 毫无准备4、如果你不准备采取培训中讲授和倡导的行为，原因是什么？（1）对我面临的情况来说，并不可行：非常重要的因素 在某种程度上比较重要 不重要（2）上司并不鼓励我改变以前的行为：非常重要的因素 167、在某种程度上比较重要 不重要（3）我没有足够的时间：非常重要的因素 在某种程度上比较重要 不重要（4）我试过了，但并不起作用：非常重要的因素 在某种程度上比较重要 不重要（5）其他原因 ：非常重要的因素 在某种程度上比较重要 不重要5、以后准备在多大程度上改变自己的行为？在很大程度上做出改变 在某种程度上做出改变 根本不会改变6、怎样让培训项目对自己起到更大的作用，对此你有什么建议？ 附件五 行为评估表（管理人员篇）培训内容： 培训时间： 培训老师： 第四十九条 通过这次培训中，培训老师和你个人期望部门的员工采取哪些具体行为？ 第五十条 培训结束到目前为止，部门员工在工作中实现您期望的行为转变168、吗？全部实现 部分实现 很少实现 完全没实现第五十一条 影响员工实现行为转变的原因是什么？1. 员工自身不愿意改变：非常重要的因素 在某种程度上比较重要 不重要2. 公司缺少激励措施促使员工改变：非常重要的因素 在某种程度上比较重要 不重要3. 部门内部的环境阻碍了员工行为的改变：非常重要的因素 在某种程度上比较重要 不重要4. 我无法对员工的行为改变提供支持和帮助：非常重要的因素 在某种程度上比较重要 不重要5. 其它因素 非常重要的因素 在某种程度上比较重要 不重要第五十二条 以后准备在哪些方面帮助员工实现期望的行为转变？ 第五十三条 怎样让培训项目对自己起到更大的作用，对此你有什么建议？ 附件六 培训效果评估表（行为评估）部门姓名职务入职日期内训课程课程目标直接上级评价培训前技能水平：培训后技能水平：评价依据：签名/日期：公司测评结果测评过程描述：结论： 签名/日期：