1、目 录一、培训须知 3二、部门信息 3部门简介 3营业时间和项目价格体系 4部门人员架构 5三、餐饮部最高10条标准 5四、精英誓言 6五、餐娱部队歌 6七、酒店各部门对讲机频道 7八、餐饮部管理规定 7餐饮部员工规章制度 7餐饮部员工班次规章制度 8九、会议及培训制度 8十、请假及调班 8十一、能源控制规定 8十二、服务用语 9十三、微笑宣言 10十四、部门通讯录 10十五、Key skills for STAR Service“ 明星服务”的关键技能 11十六、新员工培训计划及证书 附后 11十七、餐娱部员工岗位职责 附后 11感谢您选择xx餐饮部！作为团队的一员，需要您和我们一同成长，我2、们将为您提供最好的职业指引及发展，作为对您忠诚合作的回报。现将部门的规章制度、工作职责及您的职业前途告知于您，请仔细阅读并掌握该手册，如有疑问，请及时向您的上级咨询。请牢记因您更精彩!一、培训须知 1、 培训时间：周一至周六，每天9:0011:30 13:00-18:002、 培训地点：快乐驿站，驿站大厅3、 员工餐厅就餐时间：早8:00-8:30中11:30-12:00晚18:00-18:30培训注意事项：1） 着统一制服参加培训，严禁着便装；请准备好笔记本、笔。2） 出入酒店走员工通道，乘坐员工电梯（上一楼/下二楼须走消防通道）；3） 培训期间提前10分钟到培训地点签到；4） 上下班打卡，3、用餐时间为半小时；5） 培训期间不迟到、不早退，如需请假需提前以书面形式向主管申请；6） 保持教室清洁卫生，不乱丢垃圾；7） 严禁在酒店其他区域闲逛；8） 女员工化淡妆，不染彩色头发、不披发、不留长指甲、不涂指甲油，男员工保持面容整洁，头发前不遮眉，侧不盖耳，后不及领；9） 酒店公共区域内禁止吸烟，如需吸烟到员工吸烟区；10） 酒店区域内行走过程中要保持队形，做到两人成排，三人成列；11） 培训期间手机保持静音或震动；12） 注重礼仪礼貌，在酒店区域内见到任何人均要主动点头及问候；13） 严格遵守酒店规章制度；14） 爱护酒店设施设备，如有损坏，自行赔偿。二、部门信息? 部门简介xx酒店坐落于4、四川省。餐饮部是酒店重要的一个组成部分,它为客人提供餐饮及会议服务的同时也为酒店带来了良好的声誉。依照酒店的营业及管理政策，全面负责餐饮部的各项预算、策划、运营工作，并按需向客人提供高质量的餐饮服务。? 营业场所，营业时间和项目价格体系项目餐厅名称容量及面积经营理念早餐午餐晚餐团餐及会议室收费备注xxxx全日制餐厅（全天营业的餐厅）位于酒店1F早餐:6:30-9:00晚餐：17：30-21：30500172人厨房面积（共用厨房）：444 以中西式经典菜品为主，搭配东南亚美食传统中西式自助餐128元/位（加15%服务费）根据经营理念，全面提供午餐零点菜单传统的中西式自助餐及主题晚宴； 188元/5、位（加15%服务费）淡季（3、4、5、6、11月）98元/位旺季（7-10月）128元/位xx中餐厅位于酒店2F午餐11:30-14:00晚餐：17:30-21:30大厅180包房530包间6间共147人厨房面积（共用厨房）：444 ，二楼专用厨房100以精品川菜为主，另搭配本地特色菜肴根据经营理念，全面提供午餐零点菜单 根据经营理念，全面提供晚餐零点菜单 xx藏式特色餐厅位于酒店2F午餐11:30-14:00晚餐17:30-21:3015856人厨房面积（共用厨房）：444 主要以经营菌煲类汤锅为主根据经营理念，全面提供半自助形式 238元/人（加15%服务费）根据经营理念，全面提供半自助形6、式 238元/人（加15%服务费）大堂吧位于酒店1F06:30-23:0023046人提供咖啡茶软饮料啤酒烈酒鸡尾酒等，配以各式西式糕点送餐部24小时24 小时提供客房送餐服务，晚10点以后只提供部分菜肴服务贡嘎厅210， 厨房面积（共用厨房）：444 主营中西式宴会、合作项目及私人晚宴等,主题活动中设有可供顾客选择的多种菜单，同时也是洽谈和会议的一部分选项。备注：所有会议室的容纳人数须根据摆台形式而定。其中得荣厅和贵宾休息厅为固定家具。得荣厅：12座，董事会议形式。贵宾休息厅：8座，贵宾接见形式。全天租金10000元/半天6000茶歇：58、88、128元/位康定厅120全天租金6000元/7、半天3500稻城厅148全天租金6000元/半天3500乡城厅58全天租金4000元/半天2500白玉厅62全天租金4000元/半天2500得荣厅50全天租金2000元/半天1200贵宾休息厅70全天租金1000元，半天600亚丁驿站驿站大厅700220人早餐自助68元/位自助午餐68元/位起自助晚餐78元/位起淡季（3、4、5、6、11月）50元/位起旺季（7-10月）60元/位起驿站包间150，100人 ，5个包房淡季（3、4、5、6、11月）80元/位起旺季（7-10月）100元/位起三、餐饮部最高10条标准所有员工和管理层都必须熟知及掌握餐饮部的最高10条标准，并百分之百的执行。10条8、的标准用最简洁的语言贯穿在每一细微处。TOP 1Perfect Setting完美摆设 使用干净的, 光亮的瓷器餐具, 玻璃器皿和清洁卫生无折皱的餐巾。 TOP 2Menus精致菜单我们保证我们的菜单是干净整齐，易读, 易更换的并且菜单的解释是令人垂涎欲滴的。 TOP3Heart Healthy健康美食 我们提供营养均衡的菜单, 包括肉类, 鱼类，菌类和蔬菜的产物，所有材料都必须是新鲜的, 本地的并且富含均衡的营养。TOP4Authentic，Local & Ethnic Cuisine地道佳肴我们使用当地的材料和方式来制作佳肴。 TOP5Signature Dishes巧手名菜 每个餐厅必须9、有自己的“名菜名点”。 TOP6Beverages优质饮品我们提供的饮料包括含有酒精的和不含有酒精的, 使用高级别的基酒，最新鲜的配料和可口的装饰物。TOP7Skilled and Excellent Service精湛服务 我们将提供超出客人期望的服务，每一个微笑、一句问候都将是展示我们服务品质的关键所在。 TOP8Perfect Preparation Methods 完善准备在我们的厨房里我们通过充足的准备使： -烘烤食品至金褐色 ；-烧烤食品至适当的温度 ；-滑炒食物至非常热 。TOP9Clean Care清洁卫生 我们所坚持的最根本的标准包括： -地毯必须没有污点 ；-灯具和玻璃必须10、亮洁 ；-厨房的地板必须光亮 。TOP10Value for Money物有所值我们保证顾客的感知是超越他们的期望值的。四、精英誓言展现自我：人生就像一个大舞台，只要认真演绎生命的每时每刻，我们将处处精彩。 力求完美：这是一种态度、素养，凡事力求完美能使我们脱颖而出，更加优秀。 激情工作：激情是人生的动力之源，激情产生幻想、力量，激情使一个人的生命时刻处于锐意进取的状态当中，在工作中不失去激情，你会生活得更快乐。 快乐生活：人生有限，应善加利用，快乐与否的感觉操纵在你自己手中，于己快乐，与人快乐。 五、餐娱部队歌 我相信想飞上天和太阳肩并肩/世界等着我去改变/想做的梦从不怕别人看见/在这里我都11、能实现/大声欢笑让你我肩并肩/何处不能欢乐无限/抛开烦恼 勇敢的大步向前/我就站在舞台中间/我相信我就是我/我相信明天/相信青春没有地平线/在日落的海边/在热闹的大街/都是我心中最美的乐园/我相信自由自在/我相信希望/我相信伸手就能碰到天/有你在我身边/让生活更新鲜/每一刻都精彩万分/I do believe六酒店通讯录名 称分机名 称分机名 称分机名 称分机行政办公室财务部大堂吧接待游客中心总经理财务部总监藏餐厅吧台商店执行总经理财务经理糕点房吧台贵宾楼接待台行政秘书文员4F足浴接待总机行政办公区域传真采购经理棋牌室销售部人力资源部电脑房房务部销售总监人力资源部总监前台收银客房部总监文员培训12、经理中餐收银客房中心销售办公室人事主管西餐厅收银客房文员预订部文员人事专员大堂吧收银工程部预定传真员工餐厅厨房足浴收银工程部总监员工餐厅西饼屋收银工程部经理宿舍管理员贵宾楼收银秘书/库管医务室餐饮部前厅部会议室餐饮部总监前厅部经理传真秘书前厅办公室保安部行政总厨前台接待保安部经理管事部前厅传真保安部主管送餐部礼宾消防控制中心西餐接待台大堂经理门卫室中餐厅接待商务中心七、酒店各部门对讲机频道部 门客房部前厅部餐饮部工程部安全部值班经理驿站客房驿站餐饮频率编号57391862八、餐饮部管理规定? 餐饮部员工规章制度为了严格落实、执行餐饮部和酒店的各项管理规章制度，保持高效、规范、专业、优质的服务，13、特制定以下条例：1. 提前10分钟到岗上班,着整洁净、仪容仪表端庄，佩带好工牌，违者按xx酒店员工手册相关规定处理。2. 上下班必须签到签出。 3. 受到客人投诉，一经查实按xx酒店员工手册相关规定处理，并承担公司相应损失。4. 上班期间不得在酒店公共区域大声喧哗、吵闹，不得在营业现场或休息室讲粗话、脏话，不得擅自离开工作场所。5. 请假必须提前一天通知并征得同意，如有特殊情况，咨询你的直属上司。6. 捡到失物必须立即上交当值管理人员，否则以盗窃处理并处以失物罚款。7. 具体休息时间参考xx酒店员工手册。8. 员工之间不得询问、打听、议论他人收入问题。9. 保持环璄卫生，所用物品要及时消毒。114、0.对所使用工具的安全进行检查，发现问题上报管理人员。11.不得将朋友，或其他人带到工作间逗留。? 餐饮部员工班次规章制度1. 各分部门按照各自的营业性质进行班次排定；2. 所有员工须清楚自己的班次，并按照自己的班次准时上下班，3. 相互之间不能随意调换班次，须经部门经理签字同意才能调换班次;4. 具体上班班次参阅餐饮部各餐厅班次排班表。九、 会议及培训制度1. 按时参加各类会议和培训，不得无故迟到和缺席。2. 参加会议和培训，自带笔记本、笔，认真做好记录。3. 参加培训及员工大会所有参加人员需签到。4. 参加培训和会议时注意会场纪律，不得大声喧哗和窃窃私语。5. 接到培训和会议通知后除不可抗15、拒因素尽量不要请假。如果请假必须本人提前一天书面提交假条交部门经理批准，非特殊情况电话请假或带假无效，无故未参加者罚款50元。6. 参加培训或会议期间注意场所卫生，不得乱扔垃圾及纸屑。7. 参加会议或培训期间手机调为震动或静音，不得随意接打私人电话，不做无关的事情。十、请假及调班1.所有员工如需请假或调班，至少提前1天填写请假记录/调班申请记录。2.填写申请后，需经主管/经理批准后（请假需主管同意后由经理批准），方能生效。3.不能电话请假，特殊情况需要电话请假，到岗后必须第一时间补写假单。4.不得私自换班和请霸王假，到岗后要及时销假，如未按规定将按酒店规章制度执行。5. 调班/请假后要做好工作16、交接，保证工作的正常开展。6换班调休每月总共不能超过2次。十一、能源控制规定? 灯光节能：? 空气开关上应规范张贴相应标识（确保准确无误）；见下表：常开标记，用于冰柜，制冰机等插座等不能关闭电源晚间营业时才能打开的照明（当天色暗下来时开启）区域有客人时才打开营业待岗电源，用于室内区域基本照明? 各区域员工应根据开关上的标识，进行开关操作。? 各后勤区域做到人走灯灭。? 其他能耗：? 空调应分区域、根据天气情况进行开关，避免造成浪费。? 当客人离开时及时关闭各种电器及空调。十二、服务用语? 礼貌用语1、您好!2、欢迎光临!3、对不起,打扰一下！4、对不起，让您久等了！5、请稍等！6、这边请！7、17、请问还有什么需要吗?8、请带好自己的随身物品！9、请对我们的服务提出宝贵意见！10、再见，欢迎再次光临!? 英语礼貌用语1、早上（下午、晚上）好！ Good morning（afternoon、evening）！ 2、欢迎光临xx酒店！ Welcome to Holyland Hotel!3、请问休息室（卫生间，电梯）在哪里？Where is the restroom (toilet, elevatorlift)?4、先生/女士，这是非吸烟区。 Gentleman/Madam, its non-smoking area.5、这边请! This way，please!6、我来帮您拿行李。 May18、 I help you with your luggage?7、请问您一共几位？ How many persons in your party，please？8、请问您有预定吗？ Do you have a reservation, please?9、请问您贵姓？ May I have your name？10、很高兴见到您！ Nice to see you!11、有什么可以帮您吗？ May I help you？（What can I do for you?）12、这边是更衣室，您可以在这儿更衣！Here is the dressing room, you could change your19、 clothes here.13、还要别的吗？ Anything else？14、对不起，让您久等了! I am sorry to have kept you waiting 15、请稍等! Just a moment.16、请当心! Please be careful.17、很抱歉，这里没有。 I am afraid there is not any more.18、请您再说一遍好吗？ Sorry, I beg your pardon. (Beg your pardon?)19、先生/女士，如果你有什么需要请随时叫我！If you have any other requires please20、 call me, sir/madam.20、先生/女士，您还需要其他服务吗？Do you need any other service?21、能再给我一条毛巾（香皂、洗发水）吗？Can you give me one more towel? (soap, shampoo)22、不客气! Its my pleasure.23、没关系! You are welcome.24、先生,请在这里签名. Could you sign here, sir, please?25、您喝点什么酒或饮料呢？ Would you like some wine or drink？26、请问您喜欢哪一种呢？ Which21、 one do you prefer?27、先生，请问您需要泡浴吗？ Do you need bathrobe, sir? 28、请稍等，技师马上就来。 Just a moment! I will send a massage technician immediately.29、先生这需要另外收费 Sir, you should give the extra bill for this。30、这是您的账单,共计200元 Here is your bill and the total amount is 200 Yuan.31、您可以付现金也可以用信用卡.You may pay in cash 22、or credit card.32、这是找您的钱,先生. Here is your change, sir.33、请带好你的随身物品! Please, dont leave anything behind you!34、请随便看看! Just have a look please. 35、请稍等，我马上给你开收据. Just a moment, please, I will write out a receipt for you.36、对不起，我不明白您的意思，但是我会马上叫人来帮助您的。Im sorry, I dont catch your meaning, but I will call 23、someone to help you right away.37、谢谢，祝您晚安！ Thank you, have a good night!38、希望您在我们酒店过得愉快！Wish you have a good time in our hotel!39、请对我们的服务提宝贵意见！Please tell us your valuable advice.40、再见！欢迎您再次光临！ Goodbye! Welcome to come again!十三、微笑宣言a) 我们每天的工作都从微笑开始b) 微笑是沟通人与人之间的桥梁c) 微笑是快乐的源泉d) 微笑使人年轻,充满激情e) 真诚的微笑是一种24、最好的推销手段f) 微笑使大家相处融洽，心情愉快g) 微笑给人们传递着一种美好的信息十四、部门通讯录Name姓名English Name英文名Position职位 Mobile手机QQ Email邮箱餐饮娱乐总监娱乐部经理餐饮部经理行政总厨中厨厨师长西厨厨师长餐饮部助理xx酒店餐娱部 十五、Key skills for STAR Service“ 明星服务”的关键技能SMILE & GREET 微笑与问候 无论见到客人和同事，我们运用“10/5”原则，先与客人有“有目光接触”，然后“微笑”，再致以“恰当的问候”；整个过程充满对同事和客人的真诚与关爱。TALK & LISTEN交谈与倾听 TAL25、K交谈 客人得到我们的交流信息93%来自非言词传递的信息，主要来自我们“说话的语调（38%）”及“我们的身体语言（55%）”都应让客人体会到我们对他们的关爱LISTEN倾听 对倾听技能的挑战是：不轻易打断别人说话，尤其是当下属对我们讲话时，所以要节省时间的有效交流是：保持沉静（SILENT），先听明白别人说什么，然后再回答回答与预计ANSWER回答 准备FAQs(frequently asked questions)，能回答客人对“我们社区与城市”，“我们酒店的产品与服务”及“我们的管理公司与业主公司”ANTICIPATE预计 预计客人的需要，我们必须观察客人的身体语言；或者问我们自己以下4个问题1 这里发生什么？2 与谁有关？3 如果我们什么都不做会发生什么？4 我可以采取什么行动？RESOLVE圆满解决问题(WOW)如果客人的问题得到圆满解决92%客人能成为回头客（忠诚客人）三个步骤1 Whats the probelm问题是什么？（通过聆听与澄清/确认）2 Own it and solve it承担责任并解决它3 Wow the guest给客人以惊喜（我们处理的方式，结果让客人惊喜，超过客人的期望） .十六、新员工培训计划及证书 附后十七、餐娱部员工岗位职责 附后