1、目录 第一章 酒店概况3第二章餐饮酒店基本知识29a.对直接上司负责的原则37第三章 酒店意识38（1）服务意识38（2）质量意识46（3）制度意识49（4）团队意识49a、培养员工的团队情感49第四章 服务心理501、餐饮服务心理50第五章 行为规范511、员工仪表仪容规范51第六章 食品卫生及安全消防581.食品卫生582.安全消防59第七章 电话接听与服务611、酒店电话接听服务规范612、电话接听服务技巧63客人或上司在开会时的电话接听644.重要路段自驾车指南65结 束66 内 容第一章 酒店概况1.酒店简介 酒店拥有18个豪华宴会包房，1个零点大厅和1个多功能厅，同时可接纳420人2、就餐。房间装饰简洁大气、格调高雅；零点厅浓郁的渔家文化气息直奔主题；宴会厅喜庆温馨，而不失现代。无论是小型酒会还是商务宴请，都能满足您的不同需求。 2.店标释义略3.所在地市简介略4.旅游景点介绍略6.公司介绍餐饮有限公司是以酒店经营为龙头的综合性企业。公司下设渔业捕捞、海产加工、浅水养殖、货物运输等经营项目，形成产、运、销经营一体化的运作模式。7.酒店各部门的主要职能行政工作（办公室工作）办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出3、差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。人事工作人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、培训、考核、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人事部下设员工食堂、员工宿舍、淋浴间、更衣室。 保安工作保安部是酒店和客人人身、财产安全的主要部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作，制4、定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话(待定)，保安部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。采购工作采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的采供工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障 。工程工作工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。营销工作营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市5、场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。 餐饮工作酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务，是酒店重要的营业部门，是酒店经营的重点。财务工作财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。财务部下设电脑部、收银组、仓库组、成本控制组、应收组、出纳组 。 8.酒店业务知识1)、公司的全称？答：餐饮有限公司6、2）、餐饮有限公司下属分店店名、店址、办公电话和邮政编码？3）、餐饮有限公司电子信箱？答：4）、标志构成和涵义？5）、餐饮有限公司的 “吉祥物”？6）、餐饮有限公司企业性质？答：民营企业。7）、餐饮有限公司何时成立及各分店何时开业？答：餐饮有限公司成立于2002年4月。大酒店于2002年5月18日开业。8）、各分店别包括那些经营项目？答：大酒店：宴会包房、零点大厅、宴会厅、特色产品外卖。 滨州大酒店：零点、宴会、会议、娱乐、客房、购物。9）、餐饮有限公室董事长是谁？答：XX先生10）、大酒店总经理是谁？答：XX先生11）、大酒店有那些部门？答：酒店主要部门有7个,分别是：营销部，负责公共关系与7、销售。餐饮部，负责餐饮事务。厨务部，负责厨房事务。财务部，负责财务事务。企划部，负责企业形象包装、企业宣传。综合部，负责物资采购、车辆、工程、安全消防工作。办公室, 负责人事管理、后勤保障、档案管理、文件收发、会议组织、上传下达、内协外联工作。12）、大酒店各部门负责人是谁？答：营销部：蒋全波 餐饮部：宋硕 厨务部：毕良昆 企划部：张鲡沣财务部：郑娟 综合部：王富华 办公室：徐雅琳 13）、大酒店员工总数(08年5月)?答:75人14）、大酒店距长途汽车总站有多远?答:距长途汽车总站XX公里。9.酒店规章制度用工制度见员工手册7页至10页，第三章第一节员工福利见员工手册10页至11页，第三章第8、二节考勤制度见员工手册11页至13页，第三章第三节工资制度见员工手册13页至14页，第三章第四节工作纪律见员工手册28页至29页，第四章第五节工装管理见员工手册84页，第十一章第一节手册管理见员工手册84页至85页，第十一章第二节工牌管理见员工手册85页，第十一章第三节衣柜管理见员工手册85页，第十一章第四节就餐管理见员工手册86页，第十一章第五节宿舍管理见员工手册86页至88页，第十一章第六节奖罚条例奖励细则见员工手册39页至40页，第六章第一节奖励规定见员工手册40页至42页，第六章第二节专项奖励见员工手册42页至43页，第六章第三节处罚细则见员工手册43页至61页，第六章第四节处罚规定见9、员工手册61页至62页，第六章第五节第二章餐饮酒店基本知识餐饮业的定义餐厅(Restaurant)一词,依法国百科大辞典的记载,是使人恢复精神与气力的意思.顾名思义,可以帮人恢复精神与体力的方法,不外乎与进食和休息有关,於是开始有人以Restaurant为噱头,在特定场所提供餐食,点心,饮料,裨使招徕的客人得到充分休息而且能够恢复精神,在这样的一种方式下运作牟利,便是西方餐饮文化的雏形.从上述所叙,餐饮业基本上应该涵盖三个组成要素:一、必须要有餐食或饮料提供;二、有足够令人放松精神的环境或气氛;三、有固定场所;满足顾客差异性的需求与期望,并获得经营者的特定目标与利润之商业行为。因此,餐饮业遂而10、发展出不同型态与风格的餐厅,种类不胜枚举,一般可归纳两种,营利与非营利,而非营利性餐厅大都属於福利性质,更是为满足消费者的需求与期望而设,说餐饮业是种为迎合大众口味的行业,一点也不为过!餐食内容大致可分为中餐,西餐,日本料理,速食餐厅及异国风味餐厅等等.若依消费方式来区分,又可分为豪华餐厅,主题餐厅,家庭式餐厅,自助式餐厅.等等.若依经营方式,则可分为独资经营,合资经营,连锁经营,企业化经营等等.若依服务方式来区分,则有餐桌服务方式的餐厅(例如中,西餐厅,咖啡厅等),柜台服务方式的餐厅(如速食餐厅,PUB等)及自助方式自取的餐厅。事实上,餐饮业是非常民生化的行业,如果在肇始阶段的规划与设备都能11、妥善制作,基本上,它不会是地球环保的负担,所以餐饮业在演进过程中,一直都扮演无烟囱工业角色,这种说法不妨认为是对餐饮业者的一种恭维与鼓励.亘古以来,餐厅一直都是人群聚集的点,而餐饮业的流传与发展巳经形成民族文化的一部份,甚至强势发展成一个区域性的特色与观光旅游点,如香港,台湾,日本,泰国,韩国,法国,义大利等国家,皆因独特的餐饮美食而一跃为国际性的旅游观光胜地.餐饮业类型餐饮业活动从最简单的路边摊,小吃店,到后来的小餐馆,家庭式餐厅,快餐厅以及上流高级餐厅,甚至是公司,机关所提供的员工性消费餐厅,或近代才崛起的休闲式茶坊,酒吧,咖啡简餐,健康饮料果汁店等。 中国餐饮业的起源与发展 我国古代地广12、人稀,自秦汉以来,为方便官差大人长跋涉传送文件,便有驿站的设置,提供官差恢复旅途的劳累,更提供住宿与餐食,好令他们翌日能够继续另一段漫长的传递工作,其实这就是中国餐饮业的雏型。实则在秦朝制定货币政策后,民间社会开始有大规模的交易现象,市集应运产生,民以食为天的本性自然在交易现象中流露无疑一交易的本质在为生活糊口,交易的性质则免不了以物易物或以钱易物,所谓的物,自然就是指一些生活用品与食物,既然食物可以从交易中获得,餐食贩卖也酝酿而生,具体言中,餐饮业宜溯源人类开始有交易现象之时,算来也有四千年的历史了。中国从史前时代的生食到发现食物可以熟食后,餐食烹调一直不断在变化。餐馆在古代当时称谓很多种,13、文献尚有考据的有旗，酒家，酒肆，客栈等。早期的旅行者或商人,通常借宿於庙宇或民家,提供粗简的餐食.而餐饮业真正普遍流行大概约在汉,唐时代,此时是历史上的太平盛世,交通发展迅速,各处通商大都设有客舍与亭驿,方便来往的官宦与客商有个落脚解决食宿的地方,大街小巷到处都可看到肉店,酒店,熟食店,民间的交易行为较秦汉时期更络绎不绝,烹调技艺更讲究以提高竞争力,尤其在大唐时代,官廷中更因为有外邦使节频繁进贡,皇帝威权统治,官宴每顿都有名堂,从厨房到上菜,百余人服侍,可谓极度奢华考究而且非常富有创意,民间烹调技术简直不能与之相提并论,官宴菜色每样都是御厨潜心精究的,多少有些秘方成分,蔚为中国餐饮文化的一种特14、色,或可称之为宫廷菜,今日若欲享用类似的餐宴,唯有满汉全席可与之媲美,但恐怕还不足其万分之一的豪华澎湃,可称为中华美食文化最具神秘色彩的一环。随著历代战乱,生态环境改变以及外族入侵,中国因许多种族融合,传统饮食转趋复杂,蔚为多彩多姿的馔食文化,这些民族饮食的特点与习性丰富了中国各地区的餐饮内容,深深影响民间烹调方式。民国初年,持续两千多年的君主政体被推翻,八国联军堂而皇之侵占我版图,蜂拥割地自治,国家处於动荡不安时代,但此时反而是中国各地招牌菜融合与发扬光大的时期。为了满足洋人的民生需求,北京餐饮业出现迎合外国人口味的西餐厅,同时,中国各地传统菜肴也感受到与本上其他地区菜肴的商业竞争气息和西方15、饮食文化引进的影响,纷纷在烹调与口味上树立招牌独立门户自成本色,发展出中国非常有名的八大菜系菜系（鲁菜）、江苏菜系（苏菜）、四川菜系（川菜）、广东菜系（粤菜）、浙江菜系（浙菜）、福建菜系（闽菜）、安徽菜系（徽菜）、湖南菜系（湘菜）。虽然如此,中国无论大江南北,中华美食一直承传老祖宗色,香,味俱全的烹调精髓,在世界食艺术舞台上永远独领风骚.餐饮业的特性餐饮业属於服务业,其所提供的产品,大部分是无形而随即消逝的,与其他产业有明显差异之处。1.生产与消费须同时出现与进行餐厅所提供的服务,始於客人进入餐厅后,点菜,到厨房依其所点的菜肴制成成品,这之间是无法事先作好和预料得到的,可说与一般零售店的商品展16、示销售有所不同,同时也别於制造业的商品-可依尺寸大量生产。所以餐饮业较不容易做好销售量的预估以达到控制生产量的结果,因为两者几乎是同时进行的。2.无法事先预知 一般顾客在餐厅所接受的服务品质,很难在消费之前获知或察觉,不像购买其他商品,如洗衣机,沙发椅等日常用品,可事先检视打量清楚,符合品质要求标准后再行购买。所以餐饮服务业更需要塑造良好的企业形象与口碑,使顾客在消费前能了解餐厅所提供的服务品质,产生正确的期望,减少对餐厅的抱怨.3.异质性由於餐饮服务业是与客人高密度接触的行业。同样的服务员在不同时间与场合所提供给客人的服务,可能不尽相同,更何况不同的服务员所表现出来的服务品质可能也不一样。再17、者,不同顾客所需求的与期待的服务也因个人特质而会有所不同,因此,如何克服此特性,达到餐厅服务标准化与一致性,是餐饮服务业古往今来的挑战。4.起伏不定的需求由於餐厅的生意比较被动,须等客人门才算,不管是外卖,外送或在餐厅里面用餐。对於客人的数量,以及所消费的餐食,一般很难预估,所牵涉的因素也很广,如客人对食物的喜好及交通,天候,情绪等的影响。在某些地方的餐饮业,淡旺季很明显,较容易处理,在人力支援方面可事先安排,使管理上减少很多的困扰.但在菜肴的准备与生产上,一样是不容易。5.产品无法储存 餐厅有形的产品,如菜肴,点心,经过短时间储放就会变质,如果没有消费掉,可能就要丢弃,因而会增加食物成本;其18、次为要保有食物新鲜度,餐食不能太早准备的.所以餐厅成品是很难事先储备的。餐厅的座位数,也可视为商品的一部分,每天都是固定的量,如果当天没有用完,不可能隔天就会坐满,或因此增多数量,一切都将归零从头算起,所以如何达到最高的使用率与最大的销售额,乃是经营者最主要的行销策略。6.上班时间特殊餐饮业为满足不同客人的需求,营业时间通常较长而且特殊,如采中间空班制,亦即两头班,假日无休等,为求公平及应付不同时段的客人,员工必须接受轮班与轮休的安排,工作与休假时间很难固定。目前主管人员的工作时间平均在12小时以上,可说相当长,如果对这行业没有相当喜爱与投入,一般人实在无法胜任与适应。7.劳力密集餐饮业是讲求19、服务的地方,而服务须由人来担纲提供以示谨慎,很难由机器来取代,尤其讲求细腻精致服务的高级餐厅更是如此,故餐饮服务业对於基层的工作人员需求量很高。为要使整个餐饮作业程序如行云流水般流畅,服务人员密集无隙的提供服务非常重要,一旦人手出现不足现象,服务水准立刻就会降低。8.对无形产品难标准化餐饮业所提供的服务,大部分很难有一套准确的衡量标准,不像制造业可以大量而标准化生产,最主要它是以人为主的服务业,服务人员外在表现与内在个性都会影响顾客对服务品质的认定,再者,只要服务人员合了顾客的口味,让顾客顺心对眼,则顾客对他们所提供的服务就会感到满意,否则不论有多好的服务热忱及亲切态度,一旦让顾客产生不愉快的20、经验,就很难得到顾客正面的肯定。因此员工教育训练是非常重要的,唯有如此,才能确保服务品质的一致性与持续性。9.包罗万象消费者意识抬头,而且为了满足不同层次的客源,餐饮业相对地提供多样化的功能以满足顾客不断改变的需求与期望.例如外卖,外烩,窗口服务,外送服务,提供电脑网路,商务与休闲设备的服务等,充分延伸餐饮服务业的范围与内容。餐饮未来趋势(1)餐饮连锁化的经营方式持续增加采连锁经营有很多好处,例如因大量进货,采购筹码加大,可降低食物进货成本,广告统一促销,费用减少,各处分店可利用总部发出来的成果以及资讯,使用现有的品牌(顾客巳经有完整的认知),以及整套经营管理的特殊技术转移等。(2)营业坪数较21、大的平价家庭式餐厅有发展空间一般较大型的低价位餐厅,如自助火锅店,中西式自助餐,都设有停车场,如果更靠近市区,发展潜力尚有极大的空间,业者为求整体效率提升,采薄利多销,以强化竞争力并满足日益增加且精明的外食人口,对消费者来说,用餐环境宽敞,停车方便且比自己至市场买菜回来烹调还要便宜,自然而然有极大的吸引力,受大家喜爱。(3)讲求精致服务的餐厅由於国内老中青三代人口的饮食习惯与风格截然不同,现代的青少年饮食习惯倾向家庭式或大众化的餐厅,老一辈的人口则选择传统式街头小吃或家常烹调,因现代人生活忙碌,以及消费者不善餐桌礼仪,较高级的法式西餐日渐式微,可是其他消费稍微低且服务不错,有品味的主题餐厅,渐22、渐流行,如义大利餐厅,墨西哥餐厅等,这类型的餐厅,大部分讲求装潢华丽典雅,或强调特殊异国风情的布置,使客人有如身历其境的感受,以满足多层次客人的需求。(4)餐饮服务人员的年龄逐渐年长传统的餐饮人力市场,以年轻美貌的人为主,近年由於基层的人力资源严重不足,有些业者巳开始发现另一种就业人口,像是巳婚妇女或银发族,他们在工作表现上并不输给年轻人,如工作的稳定性,社会的历练,敬业精神,以及职业道德与伦理的表现等。最近有些较高级的餐厅的业者,要求服务人员的年龄须三十五岁年以上,在国外这种现象巳非常普通,从快餐店都随时可看到稳重,服务亲切的年长服务人员。要扭转传统观念的改变是件不容易的事,做为一个餐饮人,23、对时代环境的改变要有非常敏锐的观察力,好为将来提早做准备。(5)公司内部组织改变,全职人员减少,而兼差人口增多由於整个餐厅的经营成本不断增加,再加上政府单位有意扩大劳基法的适用范围,如果餐饮服务业适用於劳基法,不少中小型的餐饮业势必会遭遇到关门的命运或经营困难的窘境,只有少数大型的餐饮业或大饭店内勉强可维持,其生存之道在於减少福利给付给较多的全职人员,不足的人力由福利需求较少的兼差人员来补,这批兼差人员还可解决餐饮业淡旺季的特性(如喜宴或大型餐会),需要大量的兼差人员).此外,采承包制,把一些营利较差的单位或较没有把握的餐饮单位外租出去,不但可减少人员庞大福利支出,又可赚取一些租金,贴补,可说24、一举两得。(6)多功能的餐饮服务人员为应付日渐短缺的餐饮从业人员,以及人事成本不断增加,原本担任某项职务的服务人员,藉著轮调或交叉式的训练,必须学习另一种或多种工作的技能,如服务员可兼做出纳员,或兼做吧台人员,这种情况下,服务员的收入会提高,而且工作的挑战及成就感也会相对增加,对业者及从业人员都有好处,可说是双赢局面。(7)电脑化的点菜系统早期从事餐饮业的人,不管是外场的服务人员或内场的厨房人员,其学历大部份都不高,对一些较高科技的东西很陌生,亦不能接受(如电脑),因而推行起来较吃力.如今情况巳渐渐改变,采用电脑化点菜系统不但对经营者来说是项特色,而且对消费者也是非常新奇的构想,可自己参与操作25、,同时对餐饮的工作人员也乐观其成,电脑除了运用於点菜方面,还有很多方面可利用,诸如电脑化可提升工作率,减少人事成本,简化柜台出纳工作或库存管理等。(8)网路咖啡的经营将具开发潜力这是餐饮休闲文化结合高科技资讯网路的一种全新餐饮服务业,其真正卖点应该是资讯网路,而咖啡餐饮只是附带的商品,目前网路咖啡屋巳在台湾各地开始出现,尤以北部为多,以学生为主要客源,而且也以加盟连锁的形态出现,对此行业有兴趣的,最好具备资讯和餐饮业背景为佳,好说也具有专业的良好形象.随著电脑网路日益普及化的今天,再加上政府有关单位大力推展电脑教学下,未来网路市场普遍化的远景可期,相对地,网路咖啡厅的前景将是十分乐观的。(9)26、策略联盟创造竞争力不管是国内或国外,跟同行或其他产业的结合,是一种策略联盟的运作方式,巳是一股风潮,锐不可当,可发挥相乘的效果,因为靠自己的资源运用是有限的,而且发展也会到相当大的限制,如果结合同行或不同营业性质的产业,集思广益,共同努力开发更大的消费市场与市场占有率,其竞争能力自然而然也相对提升.例如与协力厂商的配合,联合举办促销活动,或与休闲业的合作发展等.未来餐饮业的发展,同行或异业,彼此应不是互相政击对方或相忌相克,而是更紧密的结合在一起,互相配合,资源共享,共同为创造美好的餐饮市场努力。(10)环保意识日益高涨随著消费者意识抬头,民众渐渐地注意到自己周遭所面临影响生活品质的种种问题,27、如环境污染,噪音等,消费者会适时地表达自己的看法或利用社会舆论来指责或攻击制造污染或噪音餐饮业者.因此美国速食业老大早巳开始把有环保之害的塑胶餐盒或塑胶袋,改用纸餐盒或纸带来代替之.现有的餐饮业者应该开始有所觉醒,不符合环保的种种措施,应慢慢地加以改进,如污水处理,厨房的油烟处理,以及噪音的防治等,对保护地球环境的工作,总要尽点微薄之力.而那尚未加入餐饮业的业者,应更注意到社会大众对环保意识的抬头,对於未来餐饮业所用的东西,以及使用的种种设备应事先考虑到是否会对环保产生很大的困扰或污染,如利用瓷盘代替纸盘或塑胶盘,玻璃杯代替纸杯或塑胶杯等.重视且付诸实际行动,使用有环保产品的餐饮业者才会受到消28、费者或民众的爱戴与扶持。(11)经营走上企业化与国际化的餐饮市场餐饮业的竞争日益严重,家族式的传统经营方式巳渐渐式微,无法克服与突破现状,在经营的体质上,并不能做有效的改进,唯有采用企业化的经营方式,才能使一些家族式的小公司继续成长茁壮,塑造更好的企业形象,并吸收更优秀的餐饮人才,无形之中,服务品质提升,顾客满意度也会相对提高.除此之外,与一些国际知名品牌技术合作,引进一些较先进的经营管理特殊技术,带动国内餐饮业新观代与新面貌是值得鼓励的。(12)冷冻或半成品的食品大行其道由於科技的进步与设备更新,对食物产品的保存更加完整,冷冻食品的口感与品质并不亚於新鲜的食品,再者,厨房的基层人力日益短缺,29、厨师们或餐饮业者渐渐改采快速且方便的冷冻或半成品的食品,其中尤以欧式自助餐厅较盛行,中式或综合性的自助餐也渐普及之.造成此趋势,中央厨房的相继出现,也是功不可没,大量集中且有效率生产食品,是其主要特色.尽管餐饮服务业基本上有些问题存在,但其未来前景是个很好且迷人的行业,甚於时代潮流的影响,女权意识升高,社会进步,经济繁荣,双薪家庭增多,单亲家庭渐渐引人注意,以及生活品质提升,以上种种导致外食人口增加,再者,消费者对於餐饮品质多样化的需求,无形中提供餐饮业许多生存与发展空门,只要有兴趣,肯投入的话,再加上一些专业知识以及相关能力的配合,不管是自己经营或受雇於餐饮业,相信都能有所发挥,闯出一片天地30、来。4.酒店的机构设置与基本岗位职责（1）酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的营运模式，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。（2）酒店的管理层次和管理原则酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职31、责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：a.服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。b.督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的32、情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。c.部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。d.总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，33、确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。a.对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其34、责。b.二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。c.授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。d.时间管理原则酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。e.沟通协调原则酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通35、主动沟通，保证沟通顺畅。f.目标原则目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。第三章 酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、质量意识、制度意识、团队意识等。（1）服务意识西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应36、该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要37、求有以下六个方面：a、身体素质服务工作看起来只是端端菜，其实并不轻松。有人说服务人员是“日得百里不出门”。站立、行走、端庄等等都要一定的腿力、臂力和腰力，所以要有健康的体格才能胜任此项工作。身材与容貌在餐厅服务行业中起着较为重要的作用。在人际交往中，优美的身材和容貌可使人在视觉上产生舒适感，心理上产生亲切愉悦感，所以服务人员应端庄大方、机灵敏捷，时时处处面带微笑，而且身体健康。具体要求是：无传染病，皮肤病和其他不利于服务工作的某些疾病，如：肝炎、手癣、牛皮癣、狐臭、色盲、口吃等；五官端正、容貌较好；无严重生理缺陷；口齿清晰，语言流畅；精神饱满，能以良好的状态投入工作。b、着装与打扮酒店服务人员38、当班时必须穿着酒店规定的统一制服。着装要体现该酒店的规格，经营特色，要与酒店的品牌形象，装饰内格，摆设格调相一致，既和谐亦要体现个性。因此、酒店服务人员的着装应符合以下要求，整洁，大方、合体、方便工作、统一协调；不卷袖口、不光脚穿鞋、不穿非正式场合所穿的鞋；着装无破损，无异味，无污点；呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象。c、仪容仪表仪表就是人的外表或举动，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等。服务人员的仪表美犹如酒店的一面镜子，它不仅体现员工的个人素质，而且直接反映出一家酒店的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客人服务质量的组成部分之一。提倡酒店服务人员注重仪表美，是礼貌39、待客的起码要求。酒店员工在上岗之前，应该先检查仪容仪表，具体要求如下：服装：上岗必须穿工作服，服装必须熨烫平整、要经常换洗，纽扣要齐全扣好，保持干净整洁，特别要注意袖口、领口、腰身部分，如有开线要立即缝好；裤子要有裤线，长度要适中，以到皮鞋表面为宜。头发：服务人员要勤洗头，理发，头发不蓬松披散，要保持干净、整洁、无头屑、无异味；发型美观大方，头发不能染夸张的颜色。女服务员若留长发，要用酒店统一指用的发网盘起，发前刘海不得阻挡视线，男服务员发长则不过耳，后不过领，提倡上岗前加少许摩丝。面容：服务人员每天应定时清洗面部，保持皮肤呼吸通畅、干净、整洁、无油腻、无异味。女服务员淡妆上岗，不得浓妆艳抹，40、不戴夸张的饰物。男服务员应每天刮胡须，保持面部清洁，禁止留胡须，不准鼻毛留露外面，对粉刺等要马上治疗。男女服务员均不得配戴有色眼镜；当班前不饮酒，不吸烟，不吃生葱、大蒜等有异味的食物，早晚要刷牙，饭后要漱口。注意休息好，睡眠充足，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。手：服务人员每天为客人端送各种物品、食品和饮料，手是否卫生关系着客人的健康，因此服务员应保持手的清洁卫生，经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色的指甲油，当班前一定要认真清洗（指甲缝用小毛刷醮肥皂水洗，清除污垢），确保手的卫生；所佩带饰物仅限于结婚戒指和手表。鞋袜：穿酒店指定的鞋袜。男鞋、女鞋都要求黑色。鞋要合脚并穿好系好41、，经常擦拭，保持清洁光亮。男服务员穿深色中筒袜子，不脱丝，不开线，无破洞，袜子要经常更换，保证没有异味。工号牌：干净、清楚、无破损，端正地佩带在左胸处。其他：配带齐工作所需的用具：打火机，笔、酒启子、便签本、手表，衣袋中不放与工作无关的杂物。除上述几点外，服务员还应做到每日上班前检查自己的仪表。需整理仪表时要到卫生间或更衣室，或者客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。另外要有健康意识。d、仪态仪态是指人们在交际活动中所表现出来的姿势和风度。姿势通常指身体在站、坐、走时的样子，以及各种手势、面部表情等。服务人员在工作时间的各种姿势都应恰当正确给人以美感。酒店员工在仪态方面的具体要求42、如下：站立姿势站立是人最常见的姿势之一，也是酒店服务人员工作中的基本功之一，也是酒店服务人员工作中的基本功之一。对站姿的基本要求是：身体重心放在两脚中间，微笑，目视前方，头部端正，下颌微收，颈项挺直，挺胸、收腹、紧臀，腰直肩平，双臂自然下垂。男士双手交叉于体后，左手握住右手背，右手四指自然弯曲，双脚分开与肩同宽，脚尖向外微分。女士双手交叉于体前，右手握住左手（右手大拇指放在左手大拇指与食指根部，双手自然弯曲）两腿绷直，两脚跟并拢，双脚成“V”字形，脚尖开度为300角，大约为一拳距离，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚岔开；两腿呈“T”字形站位时，右脚跟靠在左足弓处；。行走姿势人的行走是一种动态的美，酒43、店服务员在工作时，经常处于行走的姿态中，行走姿势正确能给人精神上的享受，否则会引起客人不舒服的感觉。行走的基本方法是：身体重心向前倾3度-5度，抬头，上身正直，双肩平并放松；手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不可超过30度，眼平视前方，面带微笑。好行走的轨迹为一条直线，男子行走时为两条紧邻的平行线，姿势优雅，步距均匀。步距和步速是影响正确行走姿态的重要因素，步距是行走一步距离的长短，步速是行走的速度。以一分钟为单位，男服务员应走110步、步距35厘米为宜，步弧轻快，行如和风。行走时尽量不使鞋底拖着地面行走，不要扭腰、做作、摇头晃肩，不奔跑、跳跃、不与他人拉手44、，搂腰色搭肩，不吹口哨、吃零食，不左顾右盼，手插口袋或打响指。行走的同时要注意：1） 尽量靠右行，不走中间；2） 与上级、客人相遇时，要问候或点头示礼致意；3） 与上级、客人同行至门前时，应主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行；4） 给客人作向导时，应该要有明确的指示手势，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。在他人后面行走时，不要发出诡秘的笑声，以免产生误会。5） 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；6） 如因有急事需要超越前面客人时，不可不声不响跑步前行，而应先表示歉意，再加快步伐超越。绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人；7） 上下楼梯时腰45、要挺、背要直、头要正、胸要微挺，臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆；8） 取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低重头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此右边一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。坐姿：酒店服务人员坐姿的要求是端庄、稳重、自然、入座时略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下，女子入座时，若着裙装，应用手将裙装稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。坐下后上身正直，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颚微收。双肩平正放松，挺胸立腰，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女子可以一手握另一手腕，置于身前）；两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放46、（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上，可并拢也可交叠。应到坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时，右脚应先后收半步然后再站立起来，但动作不要过猛。无论那种坐姿，都要自然，切忌前俯后仰，抖动腿脚，跷二郎腿或漫不经心地拍打手。更不要将脚放在椅子上。手势：人的手势是最具表现的一种“体态语言”。餐厅服务人员在向客人作介绍、谈话、引路，指示方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。与客人谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。一般地讲，手掌掌心向上的手势是谦虚的，诚恳的、友善的（47、掌心向下则是高傲的无礼的），在介绍客人，指引方向，引路时，都应掌心向上，上身前顷，以示敬重。在给客人递东西时，应双手同时恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌讳用手指或笔尖直接指向客人。鼓掌时右手掌拍在左掌心上，时间力度与情景相对。表情：表情是从面部表达出来的内心思想感情，是一种无声的语言。适度的表情，可向客人传递对他们的热诚，敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。在餐饮服务中，服务员表情的好坏，直接关系道服务质量的高低。对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文而雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；轻松自然，毫无做作。具体要注意以下几点：1) 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感48、；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎的感觉。2) 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要无精打采或漫不经心， 给人以下受重视感。3) 要坦诚待客，不卑不亢，给以以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4) 要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5) 要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云给客人以负重感。6) 不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要惺惺作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人不受尊重感。致意和鞠躬当客人从对面走来时，员工要问客人行致意礼。致意时身体保持正直，不要东倒西歪，双手自然下垂，不要指指点点，目光注视对方，面带微笑，轻轻点头49、致意，并且说：“您好！”“早上好！”等礼貌用语。如行鞠躬礼时，应立正站好，双臂自然下垂，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼），及脚前1米处（30度礼）一般男士双手紧贴裤缝，女士双手放在体前面带微笑，身体前倾15-30度，同时问候客人。切忌边鞠躬边翻眼看客人，这是十分不雅。风 度风度是指人的言谈、举止、态度。一个人的步态、言语、动作、眼神、表情、音容美貌以及服务打扮，都会涉及倒风度的雅俗。要使服务获得良好的效果和评价，服务人员的一举一动都要符合仪态要求。要使自己的风度仪表端庄、高雅。所以，餐饮服务过程中，服务人员的行为举止规范化是餐饮服务的基本要求。 服务人员可以从以下几个方面注意50、培养的风度：1） 头脑灵活，反映敏捷，记忆准确，有丰富的酒店知识。2） 眼神要经常留意客人的表情，注意客人的手势。3） 要以沉着冷静的心情去为客人服务。4） 讲话要有礼貌，声音清晰，高低适中，发音正确而标准。5） 和蔼诚恳，笑容自然，善解人意，使人感到亲切，愉快。6） 站立端正，潇洒大方，轻松自如，举止要端庄，不做作。7） 工作时要有良好的习惯，不充许有偷吃、吸烟、嚼口香糖等行为。8） 手脚举止要配合适当，适时，动作要规范，不要显得僵硬或忙乱。e.举止酒店服务人员的举止是否文雅、规范，不仅反映基本人的性格、修养和文化素质，而且也反映一个酒店的管理水平。举止一般要求如下：1、在客人面前应禁止各种51、不文明的行为。如吃东西、吸烟、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齿、拎鼻涕、搓泥垢、捞痒、不要脱鞋、卷裤角、捞衣袖、打饱嗝、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏、修指甲等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。2、在工作时应保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗、打闹吹哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻拿轻放。3、把服务客人当作第一需要，当客人向服务人员走来时，服务人员无论在干什么，都应暂时停下来招呼客人。4、对客人要一视同仁，不能与客人过分亲热而忽略另一部分客人。对容貌体态特殊或穿着奇异服装的客人切忌围观议论。客人交谈时，不要走近旁听。严禁与客人打闹或取外号。5、客人要求办的事，必须马上去做。52、如果不属于自己的工作范围，应主动替客人与有关部门联系或报告上司，并把最后结果尽快告诉客人，不能“事不关已，高高挂起”。6、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。f、礼貌礼节礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的语言、行为规范；礼节是人们在交往中相互表示尊敬的形式，如待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止，风度和衣着等，是礼貌的外在表现。除前面所讲的仪容仪表和仪态等方面的要求外，酒店服务员还应掌握以下几种礼貌礼节：礼貌礼节语酒店服务工作中常用的礼貌用语，归纳起来，主要有以下三种：一是常用礼貌用语：二是称呼用语；三是问候用语。了解这些礼貌用语，对搞对53、酒店服务工作有着十分重要的意义。酒店服务常用礼貌用语有：1） 欢迎语：欢迎光临、欢迎您光临XXX酒店。2） 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春等）快乐、恭喜发财。3） 告别语：再见、明天见、祝您旅途愉快，祝您一路平安、您走好，欢迎您下次再来。、4） 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了，抱歉，非常抱歉。5） 道谢语：谢谢，非常感谢。6） 应答语：是的、好的、我明白了，谢谢您的好意，不客气，没关系，这是我应该做的。7） 征询语：我能为您做些什么？您还有别的事吗？请您XX好吗？您喜欢（需要、能够）？基本礼貌用语十个词：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、54、不要紧、别客气。称呼用语：称呼用语是人们见面时常用的礼貌用语之一，酒店服务员正确使用称呼用语，不仅能使客人感到温暖，也可以缩短客人与服务人员之间的距离。现在酒店一般对男性称“先生”；女士称“小姐”“太太”；对不知道已婚、未婚的女性客人可称“女士”；对有学位的客人可称其学位，如“博士先生”，并最好冠加以姓氏；对有军衔的客人可称“XX先生（女士）”或以其军衔相称，如“上慰先生”；对相当于部长以上的官号，特别是国外客人，可在称呼后面加“阁下”两个字以示尊重；对有官职的可称官职；如首长、部长、经理、老总、书记、处长等；对无官职但有职称和社会地位的客人可称XX教授、X老、X工程师等。称呼一定要得当，要根55、据年龄、职业、性别、民族、地区的不同习惯进行恰当的称呼。问候用语：酒店服务员在日常工作中，要根据具体时间、场合、对象，用不同的礼貌语言问客人表示关心和问候。例如：“您好”“您早”“早上好”“晚上好”“晚安”“祝生日快乐”“欢迎光临”“欢迎下次再来”，“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝节日愉快”等，还可根据工作情况的需要，因时因地用好一些礼貌用语，如“早上好！先生，您有什么吩咐吗？”这样就会使对方倍觉自然和亲切。在问客人道别或给客人送行时，应注意问候礼节，可以说：“祝您一路平安！”“希望您再次光临”等。当客人在酒店设婚宴、寿宴、生日宴等喜庆宴席时，要及时主动地表示祝贺。客人若患病或感觉不舒服，56、则需要表示关心。当传统节日来临之际，要向客人表示节日祝贺。特别应注意，不同的国家、地区、不同的民族有不同的节日和用语，不能乱用。作为服务人员，不仅要会用汉语来表示对客人的问候，而且应掌握一些外语向客人问候。应答礼节 指酒店服务员在回答客人话时的礼节。应答礼节既有礼节动作，也有礼节语言，倾听客人的讲话和回答时应站起身，不能坐着聆听并应立刻停止手头上和工作，要思想集中，全神贯注地倾听和回答以示尊重，不能侧身、目视其它地方，心不在焉，交谈中要精神振作，面带笑容，热情亲切，必要时可借助手势和表情来沟通和加深理解。如果遇到客人讲话速度过快或含糊不清，或没听清楚，应用温和的语气，礼貌地说“对不起，请您再说57、一遍”。受到客人的赞扬时应谦恭地回答“您过奖了”表示感谢时，应说“不客气”“不用谢”等等。对客人提出的问题时无法解答，或不清楚时，应先问客人致歉，待查询或请示后再作解答，如果同时接待多位客人，尽量做到“接一、顾二、联系三”，人未到话先到，不能只接待一位客人而冷落其它客人。握手礼节握手是大多数国家和地区相互见面和离别时的礼节，在现代日常生活中和各种社交场合，经常使用这一礼节，在酒店服务工作中，服务员不宜主动与客人握手，当客人伸出手与服务人员握手时，服务人员则不应回避。行握手礼时，服务员应走上前与客人相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，四指并拢，拇指张开，目视对方，面带微笑，与对方握一下即可。在58、行握手礼时应注意，男士与女士握手时，只轻轻握一下女士的手指部分，但又不宜太轻，否则不够友善；如对男士或者老朋友时，可适当重些，但要掌握分寸，以不产生疼痛感不宜，握手时应精神集中，不左顾右盼，如遇多人一块时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交叉握，也不能以右手握对方的左手或左手握对方的右手。谈话礼节 与客人谈话时一般应站立，面带微笑，尽量使用敬语。在一般情况下谈与服务工作有关的事情。谈话要注意实事求是，语言、语调，语速要清晰、平和、态度诚恳，和蔼可亲，不要随便答复自己不清楚的事，也不要轻易许诺客人提出的而自己无把握办到的事情。音量大小，应以对方听清为宜，不要过大，也不要过小。同客人谈话时，应59、以服务员的身份出现，讲话注意有分寸，称赞客人要适当，不可过分，不可当客人面做挖耳、抓头、剔牙、打喷嚏等不文雅的举动，应做到谦虚有礼。与客人交谈时可进行有关菜肴、天气、旅游风光，体育运动等话题，不谈疾病和令人愉快的事，不能问客人的经济收入，婚姻状况，年龄等其它与个人隐私有关的问题。客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需要与客人联系，应先打招呼，并且表示歉意。（2）质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争60、中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。服务质量的含义服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。服务质量的特性1）功能性酒店61、的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不称其为酒店。2）经济性经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。3）安全性安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。4）时间性时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时62、间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。5）舒适性宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。6）文明性文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。服务质量的基本内容酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：1）优良的服务态度服务态度，是指酒店各岗位的服务人员63、对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：主动热情 尽职尽责 耐心周到 文明礼貌2）完好的服务设备服务设备是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。3）完善的服务项目酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，64、这就决定了它的服务项目不能单一化，要多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。4）灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零65、缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。5）娴熟的服务技能服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。6）科学的服务程序服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的66、归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。7）快速服务效率服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。8）专业化的员工人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店67、的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。（3）制度意识没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。（4）团队意识团队意识指整体配合意识，包括团队的目68、标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？a、培养员工的团队情感培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。b、树立员工共同的目标和利益团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。c、扩大参与，加强沟通要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条69、件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。d、树立团队精神在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。第四章 服务心理研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍餐饮服务的心理。1、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。（1）客人基本需求心70、理分析a、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。b、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。a）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为味觉71、有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。b）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。c）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。d）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在2030之间最为敏感。c、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。a）、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，72、顾客至上”。b）、为了满足就餐客人营养及风味的需求，做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。c）、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。d）、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。1）创造餐厅形象：美好的视觉形象；愉快的听觉形象；良好的嗅觉形象。2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。美好的色泽；优美的造型；可口的风味等。第五章 行为规范1、员工仪表仪容规范（1）仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。（2）仪容a、发型。男员工：短发整齐，要求73、前不遮眉毛，后不搭衣领。只许染黑发。不得留大鬓角和胡须。女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。b、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。c、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。d、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。e、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣74、齐全、系好。f、鞋袜男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限11.5寸，肉色丝袜。（3）补充规定1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。2、员工纪律员工必须遵守如下规定：1）、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定签到、签退。2）、保管好员工手册、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。3）、员工均应按规定着工服，75、保持工服整洁、仪表端庄。4）、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。5）、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。6）、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准到指定地点打电话。7）、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。8）、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。9）、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。10）、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。11）、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。12）、员工不得擅自更换衣柜，不76、得私自换锁、撬锁。13）、不得在非吸烟区域吸烟。14）、不得代他人或委托他人签到。15）、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。16）、不得向客人索取小费和物品。17）、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。3、文明举止规范（附：不良举止）文明举止不良举止1.精神饱满，不倚不靠。1.无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。2.面向客人微笑，敬语对客。2.当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。3.站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。3.脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。4.站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。4.手插衣兜，走路边走边聊，遇人不77、打招呼。5.自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。5.与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。6.与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。6.与客人交谈距离过近或过远，声音过小，客人听不清楚。7.跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。7.和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。8.对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。8.向客人谈私事，并变相索取小费。9.“客人永远是对的”9.对客服务中与客人争执。10.微笑服务，对客人热情友好。10.冷面孔，对客人不耐烦。4、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲78、切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（1）说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，应站立说话。（2）选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1）、用“用饭”代替“要饭”；2）、用“几位”代替“几个人”；3）、用“贵姓”代替“你姓什么”；4）、用“有异味”79、代替“发霉”、“发臭”；5）、用“让您破费了”代替“罚款”；6）、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。（3）基本的文明礼貌用语：a、直接称谓语先生/先生小姐、夫人、女士、太太/b、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人c、欢迎语欢迎您住我们宾馆。欢迎您来这里就餐。希望您能在这里生活愉快。d、问候语您好！早安/午安/晚安多日不见，您好吗？e、祝贺语祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺！f、告别语再见！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。g、征询语您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？这会打扰您吗？您喜欢吗？您需要吗？80、您能够吗？如果您不介意的话，我可以吗？请您讲慢点。h、应答语不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。i、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。j、接听电话语您好，这是我的名字是对不起，您拨错了电话号码。请拨电话号码不要客气。需要我留言吗？k、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意，但是l、总台电话您好，这里是您要找几号房间/您找哪一位？请问名字是怎样拼写的。对不起，请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下，我们正在查找。我给您接到81、，现在占线。请等一下，不要挂断。您能听清楚吗？先生/女士外出了。他/她在会客，我把电话接到您是先生/女士吗？你的（长途）电话接通了。您外出时，有先生/女士来电话找，请您回电话，号码是刚才电话断了，很对不起。m、宿舍管理室礼貌用语先生/女士，请问您找哪一位？请问您贵姓？请问您的单位？请您在这登记。这是必要的手续，请不要介意。您请坐，稍等一下。先生/女士在吗？楼下有先生/女士找您。对不起，先生/女士不在。请您联系好再来。需要我留言吗？再见。第六章 食品卫生及安全消防1.食品卫生1）食品从业人员的卫生要求a、食品生产经营人员每年至少进行一次健康检查，取得健康证后方可参加工作。b、上岗前要经过食品卫生82、知识培训，取得培训合格证后方可上岗。c、工作期间要穿戴洁净的工作衣、帽，头发不外露，制冷拼菜和销售直接入口食品时要戴口罩。d、不穿工作服上厕所，工作前及便后要将手洗净。e、不留长指甲，长胡须，工作时不吸烟，不戴戒指不涂指甲油，不随地吐痰。2）哪五种疾病不能从事食品服务工作？痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍干食品卫生的疾病的，不能从事食品服务工作。3）饮食业卫生五、四制度？a、由原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料；保管验收不收腐烂变质的原料；厨师不用腐烂变质的原料；服务员不卖腐烂变质的食品。b、食品存放实行“83、四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。c、食具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒。d、环境卫生采取“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量。e、个人卫生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。4）餐具、茶具、酒具洗刷间的卫生要求有哪些？a、设专用洗餐间，各项建筑设施要达到餐洗间的卫生标准。b、餐具要有一洗水池，二刷水池，三冲水池，有专用消毒柜或橱。c、要有专用保洁柜或橱。d、有专人负责。5）冷拼间的卫生要求：坚持“三专一严”a、专用加工间或场所。b、专用加工工具容器。c、专人操作。d、严格消毒。6）主要消毒种类及消毒方法有哪84、些？a.物理消毒法：a)煮沸消毒 100C 时间： 3-5分钟b)蒸汽消毒 95C 时间不少于15分钟c)远红外线餐具消毒箱 15-20分钟b.化学消毒法： 常用的消毒方法有84消毒法：消毒液与水比例1：200，消毒时间不少于5分钟。7）何谓食物中毒？ 凡是人们吃了带有细菌、细菌毒素或带有其他有毒、有害物质的食品而引起的急性疾病称为食物中毒。8)预防食物中毒有哪些措施？a.食品要新鲜。b.防止食品污染。c.控制细菌繁殖。2.安全消防1）、安全检查安全防卫是我们每一个人的职责，我们不仅要为客人提供舒适的环境，还要对客人的安全负责。为了有助于做到上述原则，请遵守以下规则：员工上下班必须走员工通道。85、严格遵守酒店门卫制度。上班时不准把自己购买的私人物品带入酒店，离开时应主动将随身携带的包打开，接受门卫或保安人员检查。严禁将易燃、易爆品及危险品带入店内。不得将亲友或无关人员带入工作场所，不得在值班室或员工宿舍留宿客人。必须加强对工作区的安全检查，认真落实各项安全措施，及时消除不安全隐患，确保酒店安全及宾客的生命财产安全。如果在工作时对安全操作方法有疑问，应在开始工作前请教你的领导，不要主观臆断。要保证工作区域内干净整洁，没有危害安全的东西。任何仪器或工具使用后立即拿走。不安全的状况（因素）要上报。如地板滑、仪器出故障、超负荷、破损和地毯移动等。发现宾客携带枪支等武器或易爆、易燃等化学危险品进86、店，请立即报告保安部。发现宾客中有精神病患者或有反常可疑对象时，请及时报告保安部。工作钥匙及各种磁卡钥匙要妥善保管，防止遗失。2）火灾紧急事故处理应熟记消防报警电话119及酒店内消防报警电话9519。要熟悉工作区域的灭火器材情况、安全疏散通道、楼梯、报警按钮和消防设施等。当酒店发生火灾时，必须采取以下措施a、一旦发现火警，首先不要惊慌，不要耽搁，迅速报警。（a）按动附近的手动报警按钮或拨打酒店报警电话。（b）保持镇静，报警时说明火警地点、部位、燃烧物质、火热情况及本人姓名、部门。（c）关闭现场门窗。（d）利用就近的灭火器材，及时进行扑救。b、如火热蔓延，必须迅速引导、护送客人撤离火警现场，并在87、客人全部撤离后离开现场。c、疏散原则（a）员工首先引导、护送客人全部撤离后，自己再离开现场。（b）员工应到自己的责任区内逐个房间清理，动员客人撤离，确认无人后到集结点向现场负责人报告责任区客人撤离情况。（3）底层以上各层人员，一律向下疏散到底层撤离酒店。（4）下楼必须走消防疏散楼梯，严禁乘电梯下楼。3）安全消防责任实行“谁当班谁负责，谁主管谁负责”的安全消防责任制。要认真学会灭火器等消防设备的使用方法，熟记、牢记放置地点。要熟悉附近出口情况。平时不要堵塞任何楼梯和所有通道，消防设施旁严禁停车、堆物。酒店内除指定的吸烟点外，其他地方一律不准吸烟。酒店内动用明火，使用易燃、易爆物品，动用消防设施设88、备，都到保安部办理许可证。第七章 电话接听与服务1、酒店电话接听服务规范电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。89、（1）电话接听服务的基本程序a.接听电话程序1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。2）致以简单问候，语气柔和亲切。3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线报部门或岗位名称）。4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。6）对对方打来电话表示感谢。7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。b.从酒店打出电话的程序1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。2）向对方拨出电话后，致以简单问候。90、3）作自我介绍。4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。5）确定对方为要找的人致以简单的问候。6）按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。7）确认对方是否明白或是否记录清楚。8）致谢语、再见语。9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。（2）电话接听服务中的注意事项1）正确使用称呼a.按职务称呼了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。b.按年龄称呼在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。c.按身份称呼对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团91、长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。2)、正确使用敬语。3)、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。4)、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。5)、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。6)、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开92、玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。7)、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。8)、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。9)、接听电话要注重礼貌在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的93、态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。7）不耐烦或出口伤人。94、态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。2、电话接听服务技巧（1）打电话的基本准备工作1)、确定对方的电话号码及接话人的姓名。2)、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。3)、通话前准备笔和纸。4)、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。（2）电话服务的基作应对1)、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”2)、要使用适当的问候语。3)、说话声音要清晰、温和、语调适中。4)、如95、果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。5)、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，再次接通后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”(3）电话接听服务的基本技巧转接客人或上级电话a.在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。b.如果对方已说过通96、话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。c.在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。d.不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。e.接到客人预定电话时不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。客人或上司在开会时的电话接听a.当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按97、电话备忘录的要求做好记录。b.假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。受话人正在会客时的电话接听a.受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。b.如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。c.如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要98、婉转。上级或同事外出后的电话接听a.说明上级或同事的大致去向；b.说明大致的返回时间；c.询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。d.如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，应答复“某人暂时不在办公室,有什么事可以代劳？”等。受话人正在出席宴会时的电话接听a.受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。b.打电话与宴会厅服务员联系。c.宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。