1、酒店员工礼貌礼节规范手册序言. 2第一章 礼仪概述. .3礼仪的基本知识酒店服务礼仪第二章 仪表礼仪. .6仪表仪容仪态第三章 言谈礼仪. .11酒店服务语言的基本特点语言方面的基本礼节正确使用礼貌服务用语第四章 行为礼仪. .19见面礼仪日常行为礼仪第五章 酒店主要部门服务礼仪规范. .28前厅服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪康乐服务礼仪商场服务礼仪保安服务礼仪第六章 我国旅游业主要客源国和地区的风俗与礼节37亚洲国家和地区北美洲国家欧洲国家大洋洲国家非洲国家和拉丁美洲国家序 言当今世界，各国尽管社会制度不同，但都倡导文明礼貌。在人际交往中，都以不同方式，注重礼仪，讲究礼节。这在很大程度上已2、成为一个国家或民族文明程度的重要标志，也是衡量人们有无教养和道德水准高低的尺度。 我国素有“礼仪之邦”的美称，富有文明礼貌的传统。礼貌的本质是表示对别人的尊重和友善，这种心理需求是超越时代的。孔融让梨的故事流传千古，妇孺皆知，它体现了中国传统美德的一种精神：“让”，而“让”的精神被古人视作“礼”的基本精神。左传说，辞让之心，礼之端也。直到今天，“礼让”还经常连用。由此可见，对他人的尊重与自我的辞让、谦虚，是相辅相成的两个方面的君子之风。中国古代不少“明君”都会“礼贤下士”，这固然是一种统治术，但也说明，即使贵为天子，若不放下架子，以礼待贤才，也会拒贤人于千里之外，失去共振国家的机会。孔子说：“3、不知礼，无以立。”对国家来说是如此，对个人来说也是如此。酒店业是礼貌服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌教育，是十分必要的，这不仅是培养文明公民的需要，更是职业的基本要求。但正如一些有识之士所指出的，我们的一些酒店在某些方面还存在“硬件真硬，软件真软”的状况，而这种所谓“软件”里，就包含了由于酒店服务中缺乏礼貌礼仪的基本常识和运作而导致不能实现优质服务的经营管理目标的结果，这不能不说是一大缺憾。作为酒店从业人员，只有通过认真学习、了解、掌握礼貌礼节的基本常识，并且结合岗位的要求，同时提升自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本职工作业务和4、技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。希望通过本手册让酒店员工了解人际交往和酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识，端正服务态度，增强服务意识，提倡敬业精神，恪守职业道德，学会并掌握酒店服务接待工作中常见的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往的能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，真正实现为客人提供优质服务的酒店宗旨。第一章 礼仪概述一、礼仪的基本知识1、礼的含义礼 礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。日常生活中的以礼相待、尊老爱幼、遵时守信、女士优先等，都是礼的具体表现。礼的含义比较丰富，而现在经常与5、礼连在一起表述的是礼貌、礼节和礼仪。礼貌 礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。它侧重于人的内在修养和品质，不仅体现了一个人的文化层次和文化程度，同时也体现了时代的风尚和道德标准。礼貌是一个人待人接物时的外在表现。是否有礼貌是一个人文化、素质、修养的综合表现。礼节 理解是指人们在交际场合，相互尊重、友好的惯用形式。恰当地运用礼节，能够表达对他人的问候、致意、祝愿、慰问等愿望。随着时代进步，礼节也不断发展变化。如中国古代的见面礼是作揖礼、跪拜礼，而现在也像大多数国家一样通行点头致意礼和握手礼。在国际上，各国都有自己的礼节习惯。如南亚诸国的双手合十礼6、，欧美国家的拥抱、亲吻，少数国家和地区的吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等，都是不同国家礼节的表现形式。人际交往中，应熟知各种礼节的正确运用，以礼相待，避免唐突失礼。礼貌体现一个人的基本品质，并通过礼节具体表现出来。有礼貌而不懂礼节容易失礼，讲礼貌必须伴随有具体的礼节，在与他人交往时，既要有恭敬、谦逊之心，也要施以恰当的礼节。礼仪 礼仪的含义有广义和狭义两方面。狭义是指人们在较大或隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。各种剪彩仪式、奠基仪式和接待各国政府首脑的仪式，都是礼仪。广义是指人们以一定的约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的行为。所以，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪7、包括礼貌、礼节、礼仪三个方面。2、礼仪的基本原则尊重原则 尊重是礼仪的本质，礼仪本身从内容到形式都是尊重他人的具体体现。与人交往时，不仅要以礼相待，互尊互爱，更要注意将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位，并贯穿始终，这是尊重对方的一个重要体现。尊重他人，是赢得他人尊重的前提。只有相互尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐。 平等原则 平等原则是指人们以礼待人，对任何交往对象都一视同仁，给予同等程度的礼遇。平等原则是现代礼仪区别于传统礼仪的最主要的原则。平等原则要求我们做到对所有交往的人都要尊重，都一视同仁地讲礼貌，不要厚此薄彼、怠慢他人。真诚原则 真诚原则是指人们在与人交往时，必须做到诚心待人8、心口如一、言行一致、诚实无欺。真诚原则要求我们应从善良的愿望出发，发自内心与人友好交往、相处，不可心存恶意、猜忌别人，也不要口是心非、弄虚作假。宽容原则 宽容是指人们不过分计较对方礼仪上的过失，有容人之雅量，多替对方着想，严以律己，宽以待人。宽容原则要求人们应设身处地为对方考虑，懂得别人的思想感情，理解别人的观点、立场和态度，容许他人有个人行动和独立思想的自由。即使意见对立或别人侵犯了你的利益，都能以宽大的胸怀容人。对别人保持宽容，实际上也是尊重对方的表现。适度原则 适度原则是要求运用礼仪时，注意技巧，合乎规范，把握分寸，认真得体。与人交往时，如果没掌握好分寸，表现得过分热情或做不到位，都难9、以表达自己的愿望，可能还会弄巧反拙，引起对方误会或反感。遵守原则 在人际交往中，每个人都必须自觉自愿地遵守礼仪，以礼仪规范自己的一言一行、一举一动。对于礼仪，不仅要学习，更重要的是学以致用，每个人都有自觉遵守和应用礼仪的义务。古语云：“己所不欲，勿施于人。”要求人们在学习和应用礼仪中要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检查，遵守礼仪是以自律为前提的，否则，遵守礼仪就无从谈起，人际交往就难以成功。二、酒店服务礼仪1、什么是酒店服务礼仪酒店服务礼仪是指在酒店服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。酒店服务礼仪属于职业礼仪的范畴，是礼仪在服务行业的具体运用。酒店服务礼仪的10、宗旨是礼貌服务、宾客至上。要求在服务接待工作中，在符合本国国情、民族文化和道德的基础上，讲究服务艺术，遵守服务礼仪规范，尊重别国风俗习惯和宗教信仰，使客人获得满意的感受，使酒店赢得更多回头客。2、酒店服务礼仪的具体要求树立以客人为中心的观念1）认识客人 “有朋自远方来，不亦乐乎！”走进酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是我们服务的对象。尊重客人，树立以客人为中心的观念，是提供优质服务，使酒店成为宾客“家外之家”的基础。以客人为中心，就是在考虑问题时，提供服务时，安排工作时，都必须想客人之所想，急客人之所急，站在客人的角度考虑问题，变“我想怎样”为“客人会认为怎样”，而不是方便自己，难为客人。2）11、认识服务工作 服务所产生的，是“愉快的心情和美好的回忆。”在接待客人的过程中，除了要满足客人食、宿、行、游、购、娱等物质方面的需求，还应该通过服务人员的优质服务，给客人留下美好难忘的印象，使客人保持愉快的心情，得到精神上的满足。以情动人，提供富人情味的个性化服务显得更加重要。具体来说，要求做到如下几个方面，主动服务 指在宾客开口之前提供服务，意味着服务员有很强的感情投入，细心观察客人的需求，为客人提供个性化服务。热情服务 指服务人员发自内心地满腔热情地向客人提供良好服务。要求做到精神饱满、动作迅速、满面春风。周到服务 指在服务内容和项目上，要想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客12、人排忧解难。做好这几点，服务才会充满温馨感和亲切感。为客人提供“满意+惊喜”的服务，正是这三个服务要求的发展和升华。时时处处见礼貌每一位服务人员都是礼仪大使 酒店每一项服务都离不开礼貌礼节，服务人员应承担起礼仪大使的责任，以主人翁的精神，通过语言、动作、姿态、表情、仪表仪容等，体现对客人的友好和敬意，使客人感受到当地的民风民情，感受到中国礼仪之邦的风范。同时，也应注意各国各民族的一些独特的礼节风俗习惯，并灵活恰当地运用到服务接待中去，增强客人宾至如归的感受。服务是一门艺术，不仅能方便客人、满足客人、也能感动客人、陶冶客人。酒店每一位员工，都应充分认识自己的神圣使命，正确认识“服务客人”的角色，13、对所从事的工作充满自豪感，不妄自菲薄或自视低人一等，在服务接待中，做到有礼有节、落落大方、热情真诚，赢得客人的尊重。100-1=0 “100-1=0”，是关于服务的一道公式。讲究礼貌礼节，是提供优质服务的基础。酒店所提供的服务产品具有独一性，无论服务项目有多少，服务时间有多长，服务员换了多少个，对客人而言，就只是一个产品。因而某一个环节、某一时刻出现差错，就会损害企业的整体形象，难以使客人获得愉快的感受。所以，讲究礼仪应自始至终，体现在服务过程中的每一个细微处，否则，一丝无礼，会有损于给客人的整体感受。客人永远是对的双赢原则 “市场经济就是消费者至上的经济。如果宾客都不来，就无法获利。如果你当14、了上帝，那么宾客只好另寻它门了。”客人到酒店花钱是为了图舒适、买享受、买尊重，如果感到服务员怠慢或无礼，他们就会觉得是“花钱买气受”。所以，坚持宾客至上，坚持客人永远都是对的，已成为服务行业的共识，即使是遇到一些不讲理的客人，酒店员工也应该树立强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”原则，从容大度、处理得当。这样，服务人员在令客人感到被尊重、感到高兴和满意的同时，自己也因为成功履行了服务员的职责而成为胜利者，这就是双赢原则。得理也得让人 要真正做到尊重客人，应当具有“让”的精神。在欧洲，许多商店的店规里写着：顾客永远是对的；如果顾客错了，请参阅第一条。也就是说，客人并不永远是对的，但在客人出15、错时，也要坚持把“对”让给客人，做到得理也让人。坚持把“对”让给客人，应做到两个基本要求：一是为客人着想，服务人员应注意不要从自己的主观愿望去设想客人的模式，要求客人是这样、像那样，这样容易出现挑剔客人、排斥客人、冷落客人、怠慢客人的情况。在服务中，应对所有的客人一视同仁，做到六个一样，即熟客与生客一样，大人与小孩一样，男性与女性一样，内宾与外宾一样，消费多少一样，讲理与不讲理一样。二是讲究服务技巧，在服务态度上，语言表达上把“对让给客人。客人态度蛮横、不讲道理，我们仍然要以礼相待，保持良好的服务态度，决不要以牙还牙。处理问题时，要注意语言技巧。语言表达应语气委婉，巧妙得体，尽量顾全客人面子，16、既能解决问题，又尊重了客人。三、讲究酒店服务礼仪的意义1、可以增进与各国人民之间的相互了解和友好关系。2、可以表现出酒店服务人员良好的风度、修养，反映中国的社会时尚，起到文明窗口的作用。3、能够满足宾客的心理需求。4、直接影响酒店的声誉和经济效益。第二章 仪表礼仪 一、仪表仪容1、仪表美 仪表即人的外表，包括容貌、服饰、姿态、个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外在体现。仪表端庄，是指服饰、举止得体大方，仪容神情端正庄重。仪表美往往是一个人外在形象和内在素质的综合体现。总的来说，包括三方面的内容。仪表没是自然美和修饰美的和谐统一自然美是指人的容貌、形体、姿态等协调优美。表现为体格健美，身体健康、17、身体各部位比例协调，五官端正等，这是仪表美的基本条件。要保持仪表美，后天的修饰也是必不可少的。先天的自然美是仪表美的基础，后天的修饰美则是现实仪表美的手段与方式。仪表美的魅力在于秀外慧中仪表美应是内在美与外在美的和谐统一。一个人入彀只注重表面的修饰，缺乏文化修养、礼貌修养、文化底蕴等内在素质，那么所有的修饰、打扮、举动都会显得肤浅、造作，缺乏深度和内涵。慧于中才能秀于外，因此，一个人只有加强内在修养，提高审美情趣，才能真正具有仪表美。仪表美应符合行业规范仪表美有各种各样的表现形式，不同行业、领域对仪表美的要求又有各自的标准。如演员的仪表修饰应符合角色的要求，战士的仪表要求是整齐、威武。酒店服务18、行业对服务员仪表美的要求，可以概括为40个字：容貌端庄，举止大方；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行得当；态度和蔼，待人诚恳。2、注重仪表美的意义注重仪表美能满足客人的心理需要注重仪表美能反映员工的自尊自爱注重仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映。3、仪容卫生 仪容指人的容貌，是仪表的重要组成部分。人际交往中，一个人的仪容往往是其身体上最受对方注意的部位。酒店服务人员应充分关注自己的仪容，自觉维护和修饰形象，把最好的一面展现在客人面前。这也是优质服务的基本要求。头发的修饰与卫生1）头发的休整 服务人员的发型选择，应与自己的年龄、脸型、身材、性别、工作性质相称。2）头发的清洁19、美化 酒店服务人员平时应勤洗头，一般两天应洗头一次，保持头发清洁，避免头发有异味、有头屑或“油光可鉴”。每天应适时梳理头发，避免头发凌乱，有损形象。面部修饰与卫生1）保持面部清洁 应该注意每天早晨、中午、晚上洗脸，洗去脸上的油脂、灰尘，保持面部清洁，使自己容光焕发，清新自然。2）注意面部修饰 女服务员应化素雅的淡妆，突出自己美的部位，保持良好的精神状态。不要浓妆艳抹，也不要使用颜色怪异和气味浓烈的化妆品。男服务员应该将胡须剃净，常修剪鼻毛，保持面容整洁。注意口腔、手部、身体卫生1）口腔卫生 要养成每天早、晚、饭后刷牙的良好习惯，消除残留物，保持口腔清新。班前忌喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜、臭豆腐20、榴莲等气味浓烈的食物，以免口腔产生异味，影响对客服务。必要时，可嚼口香糖或口含茶叶以消除口腔异味、保持口气清新。2）手部卫生 手的清洁能反映一个人的卫生习惯。平时应勤洗手，保持双手清洁。养成经常修剪指甲的良好习惯，不留长指甲，以免藏污垢。上班时，不应涂指甲油。3）身体卫生 为保持身体卫生，应勤洗澡，勤换衣服，班前忌剧烈运动。另外，服务人员工作时最好不使用香水，尤其不用气味浓烈的香水，以免引起客人的不良感受。服务人员上岗前，应细心在镜子前全面检查一次仪容卫生。在服务过程中，应注意修饰避人，不能当着客人的面梳头、化妆、挖鼻孔等。服务人员注重仪容卫生，不仅尊重了客人，同时也体现出敬业爱岗的精神。具21、体的要求如下：1）头发：总体要求：不能染杂色发、烫发；头发梳理整齐、不蓬松；没头皮屑。男员工要求：前不盖额；侧不盖耳；后不盖衣领；不留大鬓角。女员工要求：前不盖眉；后不披肩，长头发须用网网起；发饰不花俏。2）脸部：总体要求：保持牙齿清洁；口腔清新（上岗前不能吃有异味的食品，如榴莲、洋葱、大蒜等）；鼻毛不能过长（以对方看不见为准）；不能戴变色或有色眼镜。男员工要求：面容干净，不能留胡子、胡须，胡须要每天刮一次。女员工要求：化清雅淡妆，不浓妆艳抹。3）耳朵：不戴耳环等其他饰物（如女员工已穿耳，可戴素色饰物，以不显眼为准）。4）颈：不戴项链或其他饰物（以不外露为准）。5）制服：保持整洁、笔挺、无皱痕22、；将应该扣的扣子扣齐全；工作时（公共区域）不要将裤子、袖子卷起；制服口袋不要乱装杂物；领带、领结要系整齐，不歪斜，领带长度适中；工号牌戴在左胸前上方适当位置，不歪斜、无遮挡、无污迹、无破损。6）手：不留长指甲（不露出指尖），指甲修剪整齐；指甲缝没污垢；不戴金银手链、手镯、戒指（结婚戒指除外）；手表要简单、大方、庄重，不戴花俏的广告表、卡通表、塑料表、怀式表；手部皮肤要保养好；不涂指甲油。7）袜子：总体要求：袜子无破损、无异味。其中男员工：穿中筒深色袜子（黑色或蓝色）；女员工：穿肉色丝袜，袜口不外露，不绽线。8）鞋：穿黑色皮鞋或布鞋（特殊岗位除外）；不穿大头鞋、超厚底鞋、露趾、露脚跟鞋、造型怪异23、的鞋；皮鞋保持光亮、布鞋保持洁净；鞋带要系好；不光脚穿鞋；鞋破损要及时修补、更换。9）其他：不能使用过浓的香水、刺激性强的化妆品。2、仪态仪态的概念 仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体呈现的各种样子。风度是指人在行为举止中流露出的气质和风格，是一个人生活阅历、职业特点、文化水平、素质修养等的外在流露。一个人优美的仪态、迷人的风度、高雅的气质，往往来源于本身的内在美。心灵美是仪态美的基础和前提。在酒店服务中，仪态举止相当重要，服务员在宾客前的一举一动，不仅关系到个人形象，而且直接影响到服务质量和酒店形象。优美的姿态能给人以悦目、舒适的感觉，不雅的姿态会使客人反感厌恶。俗话说：“坐有坐相24、，站有站相。“姿态不雅就是对客人的不尊重。仪态美的基本要求1）正确的站姿 站立是生活中常见的姿势。在酒店服务中，站立是服务接待的主要姿势。因为站立服务传递着随时为客人服务的信息，能体现出对客人的尊重。保持优美的站姿是服务人员的基本功之一。标准的站姿 对站姿的要求是“站如松“，即站得像松树一样挺拔。具体的要求是：面朝正前方，双目平视，嘴微闭，面带笑容，下颌微收，颈部挺直；胸部微挺，腹部自然收缩，双肩微往后拉，自然舒展，腰直肩平；双臂自然下垂（亦可体前交叉或背后交叉），双腿立正并拢，双膝与双脚跟部紧扣，两脚呈“V“状分开，两足之间相距约一拳宽度。对客服务的站姿要求 男服务员站立服务时，可以双脚分开25、站立，双脚与肩同宽，双手相握于腹前、身后或自然下垂，体现出男性的阳刚之美。女服务员站立时，双脚可呈“V”字形或“丁”字形，双膝并拢，双手轻握于腹前、身后，体现出女性轻盈、典雅、亭亭玉立的美感。与客人谈话时，应注意保持恰当的距离，大约相距60厘米左右，过近或过远都会显得失礼。为坐着的客人服务时，应在客人的身边弯腰站立，面带笑容。身体直挺站立，会显得傲慢无礼。在服务过程中，应当尽量面向客人站立，以免产生忽略客人的印象。站姿四忌忌身体歪斜。站立时，若弯腰驼背、头偏、肩斜、身歪、腿曲，都会破坏线条美。忌前俯后靠。在工作中不应伏在柜台上，也不应倚墙靠柜。忌动作过多。在工作中忌多余的小动作，如摆弄衣服和发26、辫，双脚不停轮换站立，腿脚抖动等。忌手位脚位不当。双手抱于胸前、叉腰、插袋、双脚叉开距离过大、歪脚站立等，都是不可取的站姿，显得粗鲁、不雅观。2）端正的坐姿 坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体现出个人的修养和对客人的尊重。标准的坐姿 对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。具体要求如下：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将右脚后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应用手轻拢裙子后入座。离座时，右脚后移半步，轻盈站器，从左侧离开座位。入座后，应保持上身正直，身体也可稍往前倾，只坐椅子的一半或三分之二，两腿自然弯曲，双膝并拢，双手平放膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑27、容。端坐时间过长，感觉疲劳，可变换为侧坐，即向左（右）摆45度，两脚、两膝靠拢，手臂也可轻扣椅边。无论哪种坐姿，都应该体现出优美的仪态。对客服务的坐姿要求 出于礼貌需要与客人一起入座时，应该请客人先入座，切忌自己抢先入座。女服务员穿着裙子时，腿部应并拢或斜放；男服务员就坐，双腿可张开放置，与肩同宽。对服务人员的坐姿要求是端正、庄重、娴雅自如。坐姿四忌忌落座有声。入座时，应避免碰撞椅子发出噪音，体现出自身良好的修养。忌前趴后仰。入座后，头不应靠在椅背上，上身不趴向前方或两侧，保持上身正直。忌手位不当。入座后，不应双手抱臂，不要将肘部支于桌子之上，也不要将双手压在大腿下或夹在大腿中间。忌腿脚动作不28、雅。坐姿中，双腿分开过大、抖腿、跷二郎腿、脚尖朝天、脚踏其他物品等，都是不雅的姿势。3）行姿 行姿是指人行走的姿势，行姿是以静态的站姿为基础的。基本的行姿 对行姿的要求是“行如风”，即走起路来像风一样轻盈。具体要求是：上身自然挺直，收腹，两肩微往后拉，两臂自然摆动，行走时，上身不动，两肩不摇，目视正前方，面带笑容；行走中要注意步位（指脚落在地上的位置）、步度和步速。要求脚尖朝正前方，两脚应踩两条平行线；女性行走时，应基本踩一条直线，臂部自然摆动，使行走姿势更优美；步度是跨步时两脚之间的距离，标准的步度是本人的脚长，女性步度可小一些。行进时，应该注意保持轻快的步速。服务中的行姿要求 服务中走路应29、注意步速，要使客人感到安定。走路过慢，东张西望，会显得懒散，漫不经心，降低工作效率；走路速度过快，风风火火的，会使客人产生紧张情绪，也会增加工作中的差错；多人一起行走时，不要横成一排或勾肩搭背。总的来说，男服务员行走步伐应该刚健有力，女服务员行走步伐应该轻盈、柔美。行走三忌忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走路时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。忌制造噪音。行走时脚步过重，声音过响，穿钉有金属鞋掌的鞋子行走或拖着脚行走，都会发出令人厌烦的噪音，应该尽量避免。忌不守秩序。行走时横冲直撞，与人抢道，阻挡道路等，都违反了公共秩序，既妨碍他人行走，也有损自身形象。4）恰当的手势 手势30、是人际交往中运用较多的动作，是一种很明显的体态语言，恰当地运用手势，有利于传递信息、表达感情。酒店服务中的手势规范 介绍客人、为客人指示方向、引领客人等服务中，都需要运用规范的手势。具体要求是：伸出右手，五指并拢，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸出小臂。当指明方向后，手应暂时停留片刻，回头确认客人认清后再将手放下，不要随便横挥手臂后就立即放下。手势三忌忌手势不敬。掌心向下、攥紧拳头、伸出手指指点、手持物品指示方向等，都是对人不敬的手势。忌手势过多过大。运用手势应注意适度，与人交往时，手势不宜过多，幅度不宜过大；手舞足蹈，动作夸张，往往也会引起别人的反感。忌乱用手势。手势语31、在不同的国家和地区往往有不同的含义，如拇指与食指结成圆环、其他三指伸直的手势，在我国表示“3”或“0”，在欧美国家表示“OK”，在巴西是辱骂他人的动作，在日本表示“钱”，容易给日本客人造成暗示索要小费的误解；如果“OK”手势中食指与拇指不连接，则表示卫生间“W.C”。因此，不懂风俗而乱用手势，容易引起客人的误会和不满。5）优美得体的动作低处取物 需要从低处拿取物品或从地上拾物品时，应该走近物品处，先蹲后拾。具体要求是：走到物品一侧，单腿下蹲，不弓背，轻松自如地达到目的，展现出优美的体态。谦恭的姿势 在服务接待中，为了表示对客人的恭敬，在某些场合应保持上身微向前倾的姿势。如与对方握手时，帮客人点32、菜时，应该保持上身向前倾15度，体现出彬彬有礼、恭敬客人的服务素质。行走路线 在服务场所，应该尽量靠右行走，不能走在正中间。与客人相遇时，应主动让路或暂时放下手头工作，微笑点头致意，问候客人，不可与客人抢道或并行。如有急事，应口头致歉后方可超越客人。递物与接物 为了表现出对对方的恭敬与尊重，应当双手递物、双手接物，注意两臂夹紧，自然伸出双手。递剪刀、刀子等尖锐物品时，尖部或刃部不应朝向对方，注意所有物品都要轻拿轻放，并根据当时情况点头示意或道谢。6）亲切的表情 表情是人的思想感情的自然外露。一个人的喜、怒、哀、乐都可以通过表情流露出来。在服务接待中，服务员有必要正确把握和运用好自己的表情。目光33、目光的作用 俗话说“眼睛是心灵的窗户。”眼神最能倾诉感情，沟通思想，表达自己的喜恶情绪。目光的运用 与人交谈时，目光应亲切注视对方眼睛。目光注视对方时，应该保持和悦的眼神，以表示对客人的尊重和关注。但一般不要长时间凝视对方，更不能长时间盯住某个部位，可以把目光投向对方额头至上身第二粒纽扣以上和两肩之间的区域，以免长时间直视对方，使别人尴尬和难堪。微笑微笑的作用 保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在酒店服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。酒店业巨子希尔顿十分关注微笑，见到员工时常问的第一34、句话是：“今天你对客人微笑了吗？”微笑帮助希尔顿酒店度过了20世纪30年代美国空前的经济大萧条，获得了世界性的大发展。而今，希尔顿酒店集团已跻身世界十强之列。因此，微笑是服务态度中最基本的标准，是优质服务的重要内容之一，对提高酒店的声誉和获得最佳经济效益及社会效益起着十分重要的作用。微笑是提高个人修养的需要。俗话说：“一个小丑进城，胜过一打医生。”保持愉快的心境，展现甜美的笑容，有利于身心健康，常保持微笑是心理健康的标志。同时，微笑也是自信的象征，一个人只有充分尊重自己，看到自身存在的价值，才会注重保持自身形象，才能做到笑口常开，笑脸迎宾。另外，微笑还能充分展现每个人的礼仪修养，一个有知识、懂35、礼貌的人必然十分尊重别人 ，而最直接的表达方式，就是毫不吝啬地把微笑当作礼物，奉献给别人。微笑服务 微笑要适宜，甜美可亲的微笑是吸引客人的法宝。但微笑也要掌握分寸，不要在不该笑的时候笑。例如，当客人在向你投诉其不满、诉说其苦恼和不幸时，服务员如仍像平常一样地微笑，就会使客人感到不快，甚至误以为你在取笑他。微笑要发自内心。微笑时，内心的真诚特别重要。只有发自内心，才能笑得亲切、得体、自然。真诚的微笑来自服务人员敬也乐业的精神，有了这种精神，才会有真正的微笑不仅脸上有微笑，甚至连声音都含有笑意。保持微笑需要自我控制。服务人员接待客人时，应做到一视同仁地保持甜美的笑容。而在实际工作当中，服务员心情的36、好坏，往往会影响微笑服务，这就要求服务员要具有较强的自控能力，遇到挫折和心情不佳时，都能克制不良情绪，把个人烦恼置于脑后，振作精神，面带笑容，全心全意地投入到工作中去。第三章 言谈礼仪一、酒店服务语言的基本特点言谈是人们表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要形式。语言是人类重要的交际工具，不同的语言表达方式标志着不同人的文明程度。酒店对客服务离不开语言，而运用礼貌服务语言才能表示出对客人的友善和尊敬。这就要求服务人员树立以客人为中心的观念，以诚为本，用“真、善、美”的语言服务客人、打动客人。1、服务语言“三T”原则服务语言“三T”原则是服务人员与客人进行言谈交流必须遵循的重要原则。“三T”是英37、文“Time”、“Tact”、“Tolerance”三个单词的缩写，它们的含义分别是“时间”“机智”与“宽容”。时间原则 时间原则要求服务员见到客人时应主动使用礼貌服务用语，并贯穿于对客服务的全过程。要求服务时做到“五声”，即宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招呼声，得到协助时有致谢声，麻烦宾客时有致歉声，宾客离店时有道别声。杜绝“四语”，即不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。只有这样，使用礼貌用语时才能做到口到、心到、意到，体现出服务语言交际、服务、创效益的功能。机智原则 机智原则要求服务员以诚实为前提，根据具体的对象和场合，灵活运用服务语言。俗话说：“一38、句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了礼貌服务用语的作用和要求。服务员运用服务语言接待客人时，应该做到以诚为本，以实为要，以真为先。在服务语言中，礼貌用语往往都是约定俗成，沿用已久的，服务员应该认真遵循。但在具体场合，对不同对象，应该注意察言观色，反应机敏，灵活机智，要因人而异，不可一概而论。语言表达应抓住重点，并注重自己所运用的语言能否为客人理解或接受，要使客人不仅听明白，而且喜欢听。宽容原则 宽容原则是指服务员应该将心比心，以宽容的态度，善意的语言接待客人。热诚待客要学会将心比心，要时常站在客人的角度考虑问题，这样才容易理解客人，在语言表达上才能做到彬彬有礼。在服务中，当客人对你友39、好时，你会容易以礼相待。但客人中也会有极少数故意挑剔、蛮不讲理的人，遇到这种人时，服务员也应该坚持宽容礼让原则，用真诚有礼的语言及行为去解决矛盾，感化客人，切不可以以牙还牙，冷言相对。2、酒店服务语言的基本特点言辞的礼貌性 言辞的礼貌性主要表现在服务接待人员使用的敬语上。敬语最大的特点是彬彬有礼、热情庄重。使用敬语能表示对客人的尊重，给人以礼貌的感觉。敬语主要包括尊重语、谦恭语和郑重语。1）尊重语是指说话者把听话者视作上位，采用表示敬意的语言。例如，“对不起，让您久等了”，用“您”代替“你”；用“请问您贵姓”代替“你是谁”。2）谦恭语是说话者表示自己是下位，利用自歉向听话者表示敬意的语言。如“40、请您多多指教”“免贵姓陈，很荣幸认识您”“请别客气，这是我们应该做的”等。3）郑重语是说话者向对方表示敬意而使用的客气、礼貌的语言，不分上下关系。使用郑重语，应随时与礼貌用语同时使用。例如“请坐”“请喝茶”“请稍等”等。同时，郑重语要求语言运用应该较为正式、庄重，不能过于随意。如服务客人时要说“请问我能为您做些什么？”而不能说“你要什么？”在工作岗位上，必须常用、多用敬语，即使在宾客不礼貌的情况下，也必须坚持使用，不能感情用事，语言不当。这是服务礼仪的一项重要规范。措辞的修饰性 使用服务语言时，要充分尊重宾客的习惯和特殊要求，注意语言措辞的针对性和适用性，以免有损宾客的自尊心。服务语言的措辞修41、饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面。1）谦谨语是谦虚、友善的语言，能充分表现对听话者的尊重。常用征询式、商量式的语气表达。如“这张餐桌已经有人预定了，请用靠窗的那张好吗？”“对不起，请问我现在方便为您打扫房间吗？”2）委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的语言代替对方有可能忌讳的词语，用婉转的表达使对方意会。例如，劝客人不要在非吸烟区吸烟，不要简单地说：“先生，请勿吸烟！”这样容易引起客人不满。而应婉转地说：“先生，如果需要吸烟，请坐到那边吸烟区好吗？”又如宾客提了意见，我们一时难以给予准确的评价，可以说：“您的意见值得考虑，多谢您的关心。”在酒店服务接待中，广泛使用谦谨语和委婉语是与宾客42、沟通思想感情，使对客服务工作顺利进行的有效手段，既可以使双方交流信息，也可以在交往不顺利时容易下台阶。语言的生动性 接待客人时，服务语言应该热情生动，具有幽默感，这样能使气氛和谐，感情融洽。作为服务接待人员，要做到语言生动，避免语言呆板、机械，要想达到生动的效果，就要提高语言文学水平，就得多听多练，不要一知半解地运用，也不要牵强附会或任意发挥。表达的灵活性 要使客人感到心情愉快，在语言表达上还要注意察言观色，针对不同的对象，不同的场合，灵活运用服务语言。例如，一位年纪很大的客人到一间西餐厅用餐，迎送员热情地引领他入座。点菜时，客人要了一份德国猪手，服务员说：“先生，这份菜可能吃不动，换个别的菜43、好吗？”客人一听很生气，马上找经理投诉。因为客人对服务员的话产生了误解，认为服务员在说他老了。因此，服务员的语言表达应该根据实际情况，灵活应用，避免发生矛盾。一般来说，在服务中可以通过宾客的服饰、语言、肤色、气质等去辨别客人的身份，通过表情、语气、动作等举止来领悟客人的心情。遇到情绪激动、语气较重、举止不安的客人，要注意语调柔和、措辞委婉。对待宾客投诉，服务员说话更要谦虚、耐心、礼貌。这样才能解决问题，使客人满意。二、语言方面的基本礼节在酒店对客服务中，要讲究使用礼貌服务语言，这是服务岗位的基本规范之一。而要正确表达礼貌服务语言，首先必须掌握语言方面的基本礼节，否则礼节不周，就会影响服务质量和44、酒店的声誉。1、称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。人际交往时，每个人都非常重视别人对自己的称呼。因此服务人员接待客人应善用称呼，要做到称呼及时、准确、恰当。国际上通用的称呼 最为普遍的称呼是“先生”“夫人（太太）”和“小姐”。通常“先生”一词用来称呼男性宾客，而不论其年龄大小。“太太”一词一般是在已知对方已婚情况下对女子的尊称。“小姐”一词则主要是对未婚女子的称呼，有时在不了解女宾客婚姻状况时也可使用。（或称女士），在日本“先生”一词则不能随便使用。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”“太太”和“小姐”这三种称呼就可以与其姓氏或姓名搭配使用，这45、能表示对他们的熟悉和重视。国内常用的称呼 “同志”，是国内对别人常用的称呼。不同性别、年龄和职业的成年人，均可称为“同志”。如“老陈同志”“书记同志”等。“师傅”“老伯”“阿姨”“大叔”等称呼，在日常生活中较为多见，但在酒店服务场合，不宜采用。以姓氏加职务称呼，如“罗经理”等。但在西方，一般不用行政职务称呼别人，可以在介绍时说明被介绍者的职务。遇到有技术职称或学位的人的称呼 可在“先生”一词前冠以技术职称或学位，如“总统先生”“博士先生”“何教授”等。对于学位，只有博士可以当作称谓来用，如“杨博士”“博士先生”等。对官方人士、军人的称呼 最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”“大46、使先生阁下”“将军先生阁下”等。对王室贵族的称呼 对来自君主制国家的贵宾，对国王、王后可称“陛下”，对王子、公主、亲王称称“殿下”，对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，既可称其爵位，也可以称“阁下”。对于教会中的神职人员，可在其教会职称后加先生或在其姓名后加职称，如“牧师先生”、“布莱克神甫”。凡来自与我国互称同志国家的宾客，可用“同志”相称。有职衔的宾客应同时加上职衔，如“部长同志”。酒店称呼语的要求尽量用姓氏称呼客人 姓名是每个人的重要的记号。客人光临酒店时，服务员能称呼客人的姓名，往往会带给客人一个惊喜，使他们从心理产生一种备受尊重的感激之情，体现出服务员热情友好的态度，从而拉近客人与酒47、店的距离。以姓名称呼客人要注意准确得当，搞错了客人的姓名，就是对客人的不敬。称呼客人要用尊称 用尊称称呼客人，能表示对客人的尊重。切忌用“喂”称呼客人，也不可因为熟悉，而用全名或外号称呼客人。如“肥仔”“高佬”等。分清主次 服务中需要称呼多位客人时，应当做到面面俱到，避免顾此失彼；同时，也应该注意在称呼时分清主次。称呼的基本顺序是：先称呼受尊重者（如身份高者、年龄大者、女士等），先个人后整体，先近后远。 2、 问候礼节 问候礼节是指服务接待人员在日常工作中根据时间、场合和对象使用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。在服务中，做好问候礼节应符合下列要求：问候要及时 在服务工作中及时问候客人48、，能在第一时间向客人表达欢迎之意、热忱之情，令客人产生良好的印象。问候的时机有四个方面：一是主动为客人服务时，二是客人准备求助于自己时，三是客人经过自己服务区域或目光接触时，四是向客人道别或为客人送行时。问候语言应亲切、简练、规范 向客人表达问候，应发自内心，语言亲切热情，简练规范，面带微笑，并施以鞠躬等恰当的行为礼节。如“李先生，您好，欢迎光临！”等。问候要灵活 使用问候语，应该根据不同的时间、场合恰当使用。如一天中根据不同的时刻，遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 当宾客适逢生日或其他喜庆之日，获悉后应及时主动地表示祝贺，可以说“祝您生日快乐”、“祝您新婚愉快”等。当西方49、传统节日来临之际，我们要向宾客表示节日的祝贺。如“祝您圣诞快乐”、“感恩节好”等。宾客若患病或感觉不舒服，则需要对其表示关心，可以说“是否要我去请医生来”、“请多保重”等。根据工作情况的需要，在使用上述问候的同时，最好紧接上一些礼貌服务用语，这样就会使对方倍觉自然和亲切。如”早上好，先生。请问有何吩咐？”、“您好，小姐。要我帮您提行李吗？”、“晚上好，太太。先在这休息一下如何？”。恰当问候外宾 按照外宾的习惯来表示问候，如：“How do you do？”“How are you，Mr.Black？”注意不要用“Hello”来问候外宾，因为这是熟人之间随便的问候语，将它用于服务场合，会显得不够50、尊重。问候语禁忌 使用问候语，应该注意不同的国家和民族有不同的礼节用语，不能滥用。“你吃过饭了吗？”“你上哪儿去啊？”这类中国人当作问候的话是不宜对外宾使用的，这些话回使他们产生误解。对乘坐飞机的宾客不应说“一路顺风”，而应该说“一路平安”。3、应答礼节 应答礼节是指服务接待人员在回应客人的召唤及答复宾客询问时的礼节。应答礼节是否规范，直接反映了服务员的服务态度、服务技巧和服务质量。规范的应答礼节应做好如下几方面。注意仪态，站立应答 为表示对客人的尊重，服务员在应答客人询问时应采取站立的姿势，和客人的距离要适中，最好保持一步半的距离，停下手中的工作，集中精神，双目正视对方。必要时，还可以借助表51、情和手势来沟通和加深理解。切忌东张西望，心不在焉，或老是看表、伸懒腰、打哈欠等。尊重客人，认真聆听 认真聆听，是对说话者的一种尊重。和客人谈话，要让客人把话讲完，不要随便插话，更不要急于表达自己的意愿而打断别人的讲话。聆听时，应该表情专注，也可以讲一些附和的词语或点头示意，如“哦”“ 恩”等，以鼓励讲话者。如实在需要插话，应该先用商量、请求的口吻说明，如”对不起，打断您一下“等。当客人之间谈话时，服务员不要凑在旁边听，应留给客人一个交谈的空间。尽量使用肯定的应答用语 在对客服务中，回答客人的询问，不要轻易说“不行”“不知道”“大概”“可能”等否定语，应尽量给对方肯定的回答。这样，客人回感到你服52、务热情，业务熟悉，服务质量好。听不清或未听懂宾客问话，应该注意运用恰当的询问句，如 “很对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”对一时回答不了的或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答。如“对不起，请您稍等，我帮您查询一下。”当宾客提出过分或无礼要求时，也要婉转应答，如婉转地说“恐怕不行吧”“这件事我需要同主管商量。”用好谦恭得体的应答用语 客人对服务员表示满意而致谢时，服务员应注意不要在众人面前流露出沾沾自喜的样子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，而应保持头脑冷静，报以微笑并谦逊地回答：“很乐意为您服务！”“谢谢您的夸奖”“请不必客气！”。学会运用谅解应答语 客人因故向服务员53、致歉时，服务员应及时予以接受，并表示谅解。如“没关系”“没什么”“这算不了什么”。注意应答禁忌 应答用语应大方得体，体现出对客人的恭敬，但也不要过分自谦，并且要注意中西方语言文化习惯差异，以免应答不当，令对方不知所措，产生误会。例如，受到赞美时，中国人往往会谦虚一番，如“哪里，哪里”“我做得很不够”；而西方人会直接说“谢谢”。在他们看来，说声“谢谢”是一种友好的表示，反而对中国人的一番谦虚的话理解不了，产生疑惑。因此，应答用语应注意直接、恰当，避免过分客套。和客人谈话时，应注意不要谈到不愉快的内容。如果无意涉及对方一些不幸或不愉快的事情，知道后应马上表示道歉。对穿着奇异、举止特殊或生理缺陷的客54、人，不要乱加议论；对女士不要谈论胖瘦；也不要随便议论长辈、身份高的人。与外宾交谈时，不要评论其国家的内政、宗教信仰，因为在外宾看来，宗教信仰是件严肃的事情，不宜随便对待。三、正确使用礼貌服务用语酒店是社交场合，宾客在酒店活动时需要得到物质上和精神上的享受。礼貌服务用语伴随着主动、热情、耐心、周到的服务，会使宾客感到礼遇和受尊敬，同时也能显示员工良好的素质，反映出酒店的档次与服务水平。1、“十字”礼貌用语的运用 礼貌、恰当的语言是人际交往中的润滑剂，所以在日常的人际交往中，应大力提倡“十字”礼貌用语，即“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。酒店服务人员更应学会和经常运用“十字”礼貌用语，这是55、礼貌服务的基本要求。如何说“您好” “您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语。在酒店中，当宾客光临、接听电话、为客人提供其他服务或遇到客人时，都应主动向客人说“您好”或“先生，您好”，然后再说其他服务用语，例如，“您好，先生，请问有什么可以帮您？”不要颠倒顺序，同时还应伴以微笑和点头。也可以根据不同的时间说“早上好”“下午好”或“晚上好”，这些词语同样可以表达“您好”之意。恰当地使用“您好”能使客人感到温暖亲切。如何说“请” 说“请”本身就包括对他人的敬意。“请”可以单独使用，也可与其他词搭配使用，并伴以恰当的手势。如请宾客入座，可边做手势边说“请坐”，也可以在对方明白自己的手势含义时，只说一56、个“请”字。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做谋事时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。如何说“谢谢” “谢谢”是礼貌地表示感激的用语。在他人提供帮助配合后、客人消费后、客人提出意见后、客人对服务工作表示赞扬和满意时，都应该面带微笑，目光注视对方，自然地说“谢谢”。注意重音应在第一个字上，吐字清晰，轻快动听。例如“谢谢您的帮助”“感谢您的宝贵意见”“谢谢您的称赞”等。致谢应发自内心，决不可流露出丝毫的敷衍，也不要介意客人对我们说过“谢谢”后毫无反应，因为实际上，客人内心里已感受到服务员致谢的诚意。必要时，要解释一下致谢的原因，不至令对方感到茫然和不解。如何57、说“对不起” “对不起”是道歉时的礼貌用语。通常是在自己对别人有愧或有过失行为时、在坚持规章制度又需礼貌待客时、需引起他人注意时、遇他人挡道或不得不打断别人交谈时、未能满足客人需求时使用。例如：“对不起，是我们把菜上错了。”“对不起，打扰您了。”“对不起，为了您的安全起见，麻烦您出示身份证件给予核对。”“对不起，陈小姐，有电话找您。”“对不起，您的乳鸽已经卖完了，是否另换一道菜？”“对不起”在英语表达中，用作表示道歉时，说“Sorry”；用作引起对方注意时，则应说“Excuse me”。如何说“再见” “再见”是人们在分别时说的告别语。说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不58、舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、挥手等。说“再见”可根据实际需要再说上几句其他的话，如“再见，希望您再来”“再见，祝您一路平安”；也可以对多次见面的客人说“下午见”“明天见”等。2、正确使用礼貌服务用语 态度诚恳，举止恰当 礼貌服务用语要亲切动人，取决于说话这对客人和对工作的态度。只有态度诚恳，举止恰当，表达的礼貌用语才会富有感染力。1）态度诚恳，以情动人 服务员运用服务语言时，应当做到态度温和、诚恳，不要态度傲慢，一副高高在上的样子。服务员在工作中，一方面要满足客人物质上的需求；另一方面，要通过言行、态度与客人进行感情上的交流沟通，做到“言以传情，情以动人”。俗话说：“言为心声”，要做到语59、言表达亲切诚恳，服务员首先要注意说话时的神情、态度。比如，当你想宾客表示祝贺或慰问时，尽管嘴上说得动听，而表情却冷冰冰的，客人不但不会欣赏你，反而会产生不满和反感。相反，服务人员的态度热情诚恳，语言礼貌真挚，客人就会觉得兴致大增，心情也会愉快轻松。2）举止端庄、恰当 行为举止被称为“肢体语言”，是语言表达的另一种形式。行为举止恰当、恭敬，能向客人表达一种友好尊敬的信息。所以，仪态举止与语言是一个整体。每一位服务员应注意说话时的仪态举止。与宾客说话，应保持站立的姿势，面带亲切的微笑，用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中和表情专注。谈话过程中，可以通过点头和简短的提问及应和语，表示对客人谈话的60、注重和兴趣，但注意不要随便打断对方的话，也不要任意插话辩解。口齿清晰，语言优美动听 表达清晰，有助于沟通、交际；语音动听，有利于提高语言效果。服务员在对客服务过程中，应努力做到口齿清晰，语音优美动听，不仅使客人听清楚、弄明白，更要使客人愿意听、喜欢听，真正实现服务语言传达信息、交流感情的功能，具体来说应做到如下几个方面。1）语音标准 接待宾客时，语音要标准，嗓音要动听，避免念白字，闹出笑话，影响酒店形象。无论是普通话、外语、方言等咬都要标准，这是提供优质服务的基础。2）语调柔和 语调是一个人说话时的具体腔调，体现在语音的高低、轻重上。服务员在说话时，应注意音量适中，以客人听清楚为准。切忌大声喊61、叫，语惊四座。也要避免音量过小，使听者感到沉闷不堪，或者听来费力。另外，语调还应该婉转动听，抑扬顿挫，富有情感。因为明快亲切的语调，能使客人感到服务员大方的气质和友好的感情；而声音尖锐刺耳，会使人产生急噪、不耐烦；语调有气无力，会给人一种造作、怠慢的感觉。3）语速适中 语速是指讲话时语音的快慢。服务员与客人交谈时，语速要适中，并且在谈话中作必要的停顿。适中的语速能创造一种和谐的气氛和语言环境；连珠炮式地说话，会使人感到紧张厌烦；而慢条斯理语速过缓，又会令人感到焦虑。这些都是不恰当的语速，会破坏客人的情绪。4）语气正确 语气是指说话时的口气，往往会真实地流露出说话者的感情。服务员的语气应表现出热62、情、和蔼、耐心、亲切，避免语气急噪、生硬、轻慢和不耐烦。用词文雅，合乎规范 使用礼貌服务用语应注意选择文雅恰当的词语。服务人员用词文雅，是服务岗位的要求之一，有利于实现优质服务，树立自身良好的形象。措辞不雅，不仅难于表达自己的思想，还会给对方造成不礼貌的印象，使对客服务难以进行下去。具体来说应注意如下两个方面。1）选择文雅礼貌的词语 表达同一种意思时，由于选择词语的不同，会给客人以不同的感受。如用“添饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“洗手间”代替“厕所”，用“贵姓”代替“你姓什么”等。显然前者听起来文雅，展现出说话者良好的修养；后者听起来粗俗，容易，引起听者的误会。现将一些文雅规63、范词语择录如下：初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”；请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书”；请人指导说“请教”，请人指点用“赐教”；赞人见解用“高见”，归还原物说“奉还”；欢迎购买称“光顾”，老人年龄称“高寿”；客人到来用“光临”，中途先走用“失陪”；赠送用品用“馈赠”，等候客人用“恭候”；求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰”；好久不见说“久违”，托人办事用“拜托”；赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”。2）回避不雅之语 服务员在对客服务中，应有意识回避粗俗不雅的用语。一是不讲粗话，即不讲骂人的、带有恶意的话语。二是不讲脏话，服务员的谈吐应高雅得体，切忌讲一些庸俗、低级、下流的话语，以64、免有损形象，引起客人不快，甚至产生误会。三是不讲怪话，服务员在工作中应尊重客人，讲究职业道德，不能将个人的委屈、不满，向客人发泄，讲话满腹牢骚，乱讲怪话，或者指桑骂槐，这些都是违背对客服务宗旨的行为。表达简练，通俗易懂 服务用语要求达到交际、服务、沟通的作用，应注意表达的方式要简练，突出中心；说话的内容要通俗易懂，避免词不达意，答非所问。1）表达要言简意赅 一是要注意简单明了，突出中心。二是要做到准确回答，尽量不用模糊的语言，如“或许”“可能”“大概”等词语。2）内容要通俗易懂 服务员在对客服务中，应根据客人的水平和需要，选择通俗易懂的语言，使对方容易明白和接受。例如，在服务中，往往有一些专业65、术语，像“刺身”，如果在为第一次来的国内客人介绍时，服务员如果说“生鱼片”，这样更浅显、易懂。3）注意交谈内容 与宾客交谈时，应当只讲与服务工作有关的内容，不要东拉西扯，谈家常琐事，更不要主动询问宾客私事。另外，应避免长时间与某一位宾客交谈，这样不仅疏忽了对其他宾客的照顾，还会让人产生厚此薄彼的感觉。注重效果，讲究语言艺术 服务人员运用服务用语时，其实际效果往往并不取决于自己如何运用语言，关键是取决于所运用的语言能否为客人接受。因此，在服务中，应讲究语言艺术，注重言谈效果。1）避免机械地使用礼貌用语 如果服务员在言谈中用语机械简单、重复单调，往往会使客人感到厌烦，达不到沟通情感的目的。服务员应66、在岗位规范的基础上，根据不同的时间、对象、场合，灵活运用恰当得体的语言，使客人感觉新鲜和亲切，收到良好的服务效果。2）注意不同语言在表达上的区别 在表达同一个意思时，不同的语言往往有不同的表达方式。尤其是涉外酒店，由于外宾较多，文化背景不同，外国语言和汉语在意思表达上存在一些差异，应该引起服务人员的注意。例如，西方客人用餐完后，对服务员说：“非常感谢你们，这里的饭菜好极了。”如果服务员客气地回答：“饭菜一般，招待不周，请多多原谅。”对这样的回答，西方客人听了就会大惑不解。而应该直接回答：“谢谢。”或“谢谢您的夸奖”。3）语言眼表达应婉转巧妙 服务员每天都要与许多客人打交道，服务员的任务是要遵循67、“宾客至上”的宗旨，使客人们成为酒店的常客、回头客，创造良好的经济效益。要圆满地完成接待任务，服务员首先应具备良好的思想基础，就是树立“客人永远是对的”的思想。而实际上，客人并不永远是对的，工作中与客人打交道时，难免会产生矛盾，或遇到客人的刁难。这时，也要坚持把“对”让给客人。就是说，应该在服务态度上、语言表达上礼让客人，这应该成为服务员的一种思维惯性。这是讲究语言表达巧妙得体的基础。巧妙得体的语言，不仅可以解决问题，也可以感化客人。例如，有一位客人在餐厅用餐后没付款就往外走，如果服务员上去直截了当地说：“先生，你还没结帐呢。”这样做，固然可以达到让他付款的目的，但同时也可能伤害了客人的自尊心68、，引起客人的投诉和不满。高明的服务员会这么说：“对不起，先生，刚才太忙了，来不及把帐单给您，请稍等一下，我马上拿来好吗？”就这样把事情说明了，既达到了收款的目的，也给了客人面子。可见，婉转而巧妙的语言是服务技巧的重要组成部分，也是影响服务质量的关键环节。第四章 行为礼仪一、见面礼仪1、握手礼 握手是人们见面和告别时的礼节，是一种友好的表示。握手礼是交际场合最常见的礼节，流行于全世界。一般来说，在握手礼节中应注意如下几点：讲究先后顺序 握手时在伸手的先后顺序上，应体现尊重尊者的原则，即由握手双方中身份为尊的一方首先伸出手来。男女见面，应由女方先伸手；年长者与年幼者见面，应由年长者先伸手；上级与下69、级之间，应由上级先伸手。这样做，表现了对女士、长辈、上级的尊重，避免把个人意愿强加于他们。应该注意的是，宾主见面时，应由主任主动伸手，即使主人是男士，来宾是女士，主人也可以先伸手表示欢迎；来宾告辞时，应由客人先伸手握别，表示再见。如果顺序颠倒，可能会使人产生被怠慢或逐客的误会。握手方式和姿势 握手的方式有单手相握和双手相握两种。单手相握又有手掌垂直于地面的平等式握手，掌心向上的谦恭式握手，掌心向下的自大型握手。双手相握即用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手背，这种握手适用于亲朋故友之间，但不适用于初识者与异性。日常交往中，宜采用“平等式握手”。握手时，一般要站力，伸出右手，四指并拢，70、拇指张开，稍微一握，面带微笑，精神集中，目视对方眼睛。为表示对对方的尊重，身体应注意稍向前倾。握手的力度和时间 与人握手时力度要适当，不轻不重，恰到好处，表现出对人的热情友好。握手时毫无力气，给人一种冷冰冰的印象；拼命用力，令对方感到难以忍受，都是不恰当的握手力度。一般情况下，握手时间应适中，大约为两三秒钟。长时间握手不放，尤其是与异性握手时，往往会造成对方的尴尬和不快；而两手稍触即分，又会显得拘谨和傲慢无礼。握手禁忌 握手时应注意如下禁忌：忌用左手握手；忌戴手套与人握手（女士戴薄手套除外）；忌戴墨镜与人握手；忌拒绝与他人握手，如因故（如右手较脏），应主动向对方说明并道歉；忌手湿或手脏时与人握71、手；忌与两个人同时握手；忌在握完手时立即擦手或洗手；忌在室内戴帽与人握手；忌用双手与女士握手；忌用力过猛，长时间紧握不放，影响对方与别人握手；忌握手时以另一只手拍打对方的身体各部位。如与女士握手，不可握至掌心位置，握手的前半部分即可； 如客人主动伸手与服务员握手，服务员应热情的与之相握，不要逃避。2、介绍礼 介绍是人与人之间相互认识的一种手段。通过介绍可以使不相识的人能够相互了解，进行沟通，建立关系。介绍是一种常用的社交形式。介绍主要包括介绍他人和自我介绍两个方面。介绍他人1）介绍的先后顺序 为他人作介绍的基本原则，是受尊重的一方有了解的优先权。介绍的顺序是：先向年长者介绍年轻者；先向身份高者72、介绍身份低者；向向女士介绍男士；先向客人介绍主人。如果为集体作介绍，即被介绍双方有许多人，并且双方的地位、身份相当，可以根据少数礼让多数的原则，先介绍人数较少的一方，后介绍人数较多的一方。介绍集体时，可以采取笼统的办法介绍，如“他们是我的同学”，但最好还是逐一介绍。2）介绍的内容 介绍他人时，可以根据实际情况需要简详适当。一般来说，在正式的场合，介绍的内容应以双方的姓名、单位、职务等为主。介绍中先提某人的名字，是对他的一种一种敬意。例如，要介绍李经理与小陈认识，应先向李经理介绍：“李经理，这是我的朋友小陈。”然后向小陈介绍：“这位是我们酒店餐饮部的李经理。”3）介绍时的表现 在介绍时，介绍者应73、礼貌平举右手掌示意，掌心向上。被介绍者双方都要起立，面带微笑，向对方性注目礼或点头礼，并相互问好。如“您好，很高兴认识您。”被介绍者如果是年长的女士，可以不起立，但也要向对方微笑、点头、问好。在宴会桌、会议桌旁就座，介绍时也可以不起立，只需欠身微笑点头，表示问候即可。自我介绍 在社交场合，欲结识某个人又无他人引见，或在别人提出要求时，就需要进行自我介绍。自我介绍应该简洁明了，作自我介绍时，应主动把自己的姓名、工作单位告知对方，如有必要也应该介绍自己的职务、职称等。在酒店服务中，服务员有时也需要进行自我介绍，例如“我叫李红，是酒店前厅部的主管，很乐意为您效劳，如有需要，请随时找我，电话8333。74、“以体现出对客人的尊重。3、鞠躬礼 此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈表达由衷的敬意。亦常用于服务人员向宾客致意，有时还用于向他人表达深深的感激之情。鞠躬时，应站正站好，保持身体的端正，双目注视受礼者，面带微笑，根据施礼对象和场合确定鞠躬度数，视线随鞠躬自然向下。一般来说，迎宾为15度，送客为30度，表示感谢为60度。鞠躬时，男性双手放裤线稍前的地方（亦可交叉于体前），女性双手交叉在体前下方，右手搭在左手上。鞠躬时要注意如是戴着帽子时，应先将帽子摘下，因为戴帽子鞠躬是不礼貌的，也容易下滑脱落，使自己处于尴尬境地。鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度，不要一面鞠躬，一面75、试图翻起眼睛看着对方。鞠躬时，嘴里不要叼着香烟或吃东西。鞠躬礼毕，直起身恢复原来姿势后，双眼应有礼貌地注视对方，而不要一直起身后目光即已移向他处。鞠躬礼在酒店服务中运用较多，如大堂门口的礼宾员、餐厅迎送员等，均应采用鞠躬礼。4、致意礼 致意礼是一种较为随意的见面礼，适用于日常交往中和多次见面之时。运用亲切文雅的致意礼能体现出对他人的敬意和友善。致意礼的基本原则是：应首先向受尊重者表示敬意。即男士应向女士致意，年轻者应向年张者致意，下级应向上级致意。常见的致意礼有以下几种方式。举手致意 通常在双方相距较远时，或向对方表示致敬时，可以采取举手致意的方式。具体做法是：伸出右臂，掌心朝向对方，轻轻摆手76、。举手致意时，双目应注视对方，手眼不同步是一种失礼的行为。点头致意 点头致意是指见面时稍微向下点一下头向对方打招呼。点头致意应该与微笑的表情和专注的目光相结合，才会显得大方、友善、得体。在酒店中，服务员与宾客相遇，或目光相投时，均应向客人点头致意，并亲切问好。如果距离较远，只需点头致意，表示问候即可。脱帽致意 与人见面时，可用右手握住帽檐中央，取下帽子，左手下垂，微微欠身，向对方表示问候。一般为男士采用，女士可以不脱帽，点头致意即可。脱帽致意在西方国家较为常见。5、拥抱礼 拥抱礼是西方国家常用的见面礼与道别礼。正规的拥抱礼是：两人相对站立，各自举起右臂，右手搭在对方左肩后面，左手扶住对方右腰后77、侧，两人头部及上身均向左相互拥抱，再向右拥抱，最后再向左拥抱。在西方国家，人们在表示慰问、祝贺、欣喜时均可用拥抱礼，正式场合一般采用正规的拥抱礼，一般场合不必过于讲究，次数可以减少。6、亲吻礼 亲吻礼包括吻额头、吻面颊、吻手背、接吻等方式，是西方国家常见的见面礼。亲吻礼应视不同的对象采用恰当的方式。如长辈吻晚辈，应吻额头；同辈之间，同性应该贴面颊，异性应当吻面颊；男子对已婚妇女或受尊重的女宾，应行吻手礼等。行亲吻礼应注意不要发出亲吻的声音，也不应将唾液弄在对方脸上。我国没有亲吻礼，如果外宾出于尊重和习惯行吻手礼时，也应尊重对方的习俗，大方接受。7、合十礼 在东南亚、南亚一些信奉佛教的国家和地区78、（如泰国、印度等国家）和我国的傣族地区，见面时常用合十礼。具体做法是：双手合十，五指并拢向上，掌心与鼻尖基本持平，上身微欠低头。一般来说，晚辈向长辈行礼，合十双手举至额头，年纪大、地位高的人还礼时双手可不过胸，行礼时双手举得越高表示越尊重对方。8、使用名片 名片是人际交往中进行自我介绍、结交朋友的常用工具。名片的内容一般包括自己的姓名、单位、职务职称、社会头衔、通讯地址及电话号码等。能使对方对自己的情况一目了然、加深印象，省去作沉长自我介绍的麻烦，有助于日后继续交往和进行业务联系。使用名片应注意如下问题。传递名片 参加社会活动，应事先准备好名片，交换名片可以在与他人握手之后进行。递送名片时，应79、挺身站立或走近对方，面带微笑，将名片正面朝向对方，双手递呈，同时说“请多指教”“以后多联系”等，以表示诚心诚意。递送名片不要显得漫不经心，不要坐着，忌用左手，递送高度以齐胸为宜，过高过低都会显得失礼。接受名片 接受他人名片时，应当起身站立，充满敬意。最好双手并用，也可以只使用右手，但不能单独使用左手。接过名片要说“谢谢”，然后从头到尾看一遍，可小声读出来，表示重视对方。同时，最好也将自己的名片递上，有利于相互了解。名片的其他用法 在社会交往中，名片还有其他用法：如将名片附在贺卡上，可以作为一种问候的形式，既方便又简单。在名片上可以列出本单位的业务内容，进行业务介绍。向他人赠送礼品时，也可以将名80、片放入其中。二、日常行为礼仪1、行走礼仪 在日常生活中，行走是人们的基本活动方式之一。在公共场合行走，应遵循一定的社会交往礼仪，体现出自尊自爱和以礼待人。行走时不但要注意步态优雅，在不同的场合和不同条件下，还要讲究行走礼仪得体恰当。行走的基本要求1）保持优雅的仪态 正确的行姿应步伐轻盈、身体端正、精神饱满，要改正一些不雅的行走姿势。2）遵守社会公德 在公共场合行走，要遵守社会公德。如不违反交通规则，不乱扔垃圾，不随地吐痰等。3）保持合适的距离 在行走中，应根据人与人之间不同的关系，保持恰当的距离。一是私人距离，即相距0.5米以内，仅适于关系密切的人，如亲人、恋人。二是社交距离，即相距0.51.81、5米，适于一般人之间交往。三是公众距离，相距3米左右，适于不相识的人之间相处。行走路线1）靠右行走 在公共场合行走时应自觉走在右侧，不要图方便逆向行走，妨碍别人。在路上多人并排行走时，位置排列也有一定要求，一般以右，以内为尊。行走分前后几排时，一般以前为尊。2）走廊行走要求 走廊一般较窄，行走时应单排行走，并靠走廊右侧。并排行走、挡住通道会显得失礼。在走廊行走时要注意放轻脚步和声音，以免产生噪音，干扰别人。3）引领客人的要求 在酒店服务中，服务员引领客人到某处时，一般应行走在客人的右侧前方1米处，以不遮挡客人视线为宜。行走时速度不要过快或过慢。遇转弯或上下台阶时，要礼貌提醒客人。进出电梯1）进82、电梯要依照次序，先到先进，先后有序。电梯门关上或电梯超载时，不要不顾礼节和安全，强行拉开门或强行挤入。2）出电梯应按从外到里的次序而出。如果别人挡住梯门，应礼貌地说：“对不起，请让一下。”切忌语言粗鲁，埋怨对方。3）乘坐电梯要礼让尊长、女士和客人。出入电梯时，要主动按住按纽或用手按住梯门，请他们先进先出。争先恐后，一马当先，都是失礼的表现。出入房间1）进房前敲门 进房时不论房门是否开着，都要先敲门或按门铃，得到同意后，才可进入房间。敲门要用食指和中指的指节，不要大力拍门或用其他物件敲门。2）开门进房 打开房门要用手轻推，不要用身体其他部位代劳。进房后不应将房门关闭，应半闭房门。3）注意进出时朝83、向 进出房间要注意始终面向房内的人，尽量避免以背示人，这是一种尊敬对方的表现。4）注意进出房间顺序 无论进房间还是出房间，都应该主动打开房门然后退在一侧，请尊长、女士和客人先进先出。出入房间时，如遇他人与自己方向相反，一般的顺序是房内之人先出，房外之人后入。如果对方是尊者、女士、客人，无论谁出谁入，均应优先对方。2、乘坐轿车的礼仪 日常生活中，经常需要乘车代步。在正式场合，轿车是常用的交通工具。乘坐轿车，应注意座次、上下车顺序和举止三个方面。座次1）乘坐由专职司机驾驶的轿车，不管转向盘在左还是在右，都以后排右座为首，左座次之，中座再次之，司机旁的座位为末位。2）若是由主人亲自驾车，需要注意的是84、不能令前排座位空着。这时，轿车的首座是司机旁边的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中间为末座。在较为正规的场合，乘坐轿车应注意轿车座次的尊卑，在符合自己身份之位就座。而在非正式场合，则不必过分拘礼。上下车顺序1）由主人亲自驾车的，主人应该后上车，先下车，以便照顾客人上下车。2）由专职司机驾车的，坐前排位的人应后上车，先下车，以便照顾坐于后排的客人。3）主人与客人同坐后排，应请尊者、女士、来宾从右侧门先上车，自己再从车后绕到左车门后上车。下车时，应先从左侧门下车，从车后绕过来照顾其他人下车。举止得体 乘车应遵守公共秩序，应排队等候，井然有序，切不可插队、争先恐后。乘坐轿车要做到举止得体，85、还要注意以下两点。1）上下车动作要雅观 上卧车时，要用侧着身体进入车内的方法，不要头部先进车。下卧车时，应侧身移动靠近车门，先伸出一只脚踏在地面上，目视前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。2）协助尊长、女士、来宾上下车。尊长、女士、来宾上下车时，可先为他们拉开门，伸手护顶，关门。关门时注意不要弄出大的响声，也不要夹住对方衣物或夹伤对方。3、使用电话礼仪 使用电话，是人们相互联系和沟通的重要手段。电话的使用方式代表企业和个人形象。所以，在工作中无论是打电话还是接听电话，都应该符合现代通讯礼仪。打电话1）选择恰当的通话时间 打电话给别人，以下三个时段是不恰当的：86、一是早上8：30前，节假日最好在10：00以后；二是三餐用餐时间；三是晚上10：30以后。另外，还要注意各个国家之间的时差及生活习惯。不得已打扰别人，应该在通话开始时向对方致歉。2）电话拨号后，如铃响而没人接听，应待铃响自动断线后再挂断，以免对方匆匆赶来接听时，电话已经挂断。3）电话接通后，可以先问一下对方单位或电话号码，然后再报自己姓名。从酒店打出电话的程序1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。2）向对方拨出电话后，致以简单的问候。3）作自我介绍。4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。5）确定对方为要找的人致以简单的问候。6）按事先的准备1、2、3逐条简述电87、话内容。7）确认对方是否明白或是否记录清楚。8）致谢语、再见语。9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。接听电话电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起电话。其程序如下：1）致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。2）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、等逐条记录，并复述或回答对方。3）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。4）对对方的来电表示感谢。5）等对方放下电话后，自己88、再轻轻放下。电话服务的基本应对1） 电话铃响了，立即去接听，如果电话超过4次铃响以后才接听，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了”。2） 要使用适当的问候语。3） 说话声音要清晰、温和、语调适中。4） 如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释，“对不起，请稍候片刻”，或征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次XXX好吗？”，如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费了您的时间”。 5）如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一89、次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真实抱歉。”电话接听服务的基本技巧转接客人或上级电话 1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复需转达的电话内容。2）如果对方以说过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。3）在为客人或上级转接电话时，一定要等到客人或上级跟对方通了话，然后再放下自己的听筒。4）清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。5）接到客人预订电话时，不论是订宴会、订住房还是会议，都应详细地记录好客人的姓名、单位、预订人数、费用标准等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约90、定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。客人或上司在开会时的电话接听 1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，其正在开会，询问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等其回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。2）假如对方执意要与其通话时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”，然后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。受话人正在会客时的电话接听 1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会再打来？”2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），再用另91、外一个电话将电话大入会客厅，请服务人员转告。3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转接电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。上级或同事外出后的电话接听 1）说明上级或同时的大致去向，如：“出差外地，到某处参加会议，出国考察等。”2）说明大致的返回时间。3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。4）如在办公室接听到找上级的电话，而上级有不在场，避免答复对方“没有来”或“一直没见到”、“还没来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳的？”等等。受话人正在出席宴会时的电话接听1）受话人正在出席宴会，如92、有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。2）打电话与宴会厅服务员联系。3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：告诉对方宴会正在进行，可否过一会再打来。请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话的方向。宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位等写在一张小便条上，在适当的情况下，递交受话人。电话表达清晰、亲切通电话要注意口齿清晰，还要注意语音、语调、语气、语速应该富有感染力，亲切和谐。一般来说，讲话时声音要适中，语调稍高，尾音稍拖，这样声音比较动听。在电话沟通中，要时刻注意使用礼貌用语，如“您好”“对不起”“请稍等”“能不能”“再见”等。4、拜访礼仪 拜访是人际93、交往中的重要活动形式。通过拜访，可以加强人际间的日常交往，增进相互感情，树立自身形象，也是获取信息的重要途径。拜访礼仪主要注意以下几点。要有约在先 拜访别人时，应事先联系，待对方同意后按时赴约。未经约定，冒昧登门造访，可能会打乱对方的计划，造成不便。预约好时间后，应遵时守信。迟到固然不好，太早到也会影响主人的准备工作和原订计划。对一般约会来说，按国外习惯是准时或略迟两三分钟，国内习惯是准时或提前三五分钟到达。如果因故迟到或临时失约，要向对方说明原因，并郑重致歉。要登门有礼 1）要先按门铃或先敲门，待主人同意后方可进入。见面时，要主动问好或施以恰当的见面礼，如握手等。进门后，要将外套、帽子或随身94、带来的雨具放在挂衣架上或门边，女士可以不脱帽。2）就座时，要与主任同时入座，不要一马当先，抢先入座。如果主人家里另有家人和其他客人，应先向长者和其他客人打招呼，等主人安排座位后再就座。3）主人端茶点烟时，应起身致谢。喝茶时，即使很渴也不要一饮而尽；即使不想喝，也应该品尝几口，这是对主任的尊重。吸烟时，如果有女士在场，应先征得女士的同意。4）拜访中，不应该随意翻动主人的物品。交谈中，应选择恰当的谈话内容，可以对对方的情况表示关心，但不能打听对方隐私，如工资收入等。要掌握好时间拜访者应该把握好时间，拜访时间不宜过长。礼节性拜访，一般情况下，逗留45分钟到1个小时左右（视具体情况），以不影响主人及其95、家人休息为宜。如发现主人面露倦色或有其他重要客人来访，就应该主动告辞。5、赠送礼仪 俗话说“礼轻情意重”，赠送礼品可以表达情谊，是国际上通行的交际活动方式之一。赠送恰当的礼品，能向对方表示敬意、友情和感激，可以促进人与人之间关系的发展。赠送礼仪中要注意赠送礼品、接受礼品和礼尚往来三个方面。赠送礼品1）礼物轻重得当 在选择礼品时，应视双方的关系、身份和送礼的场合，选送适当的礼物。最好选择一些具有纪念意义和民族地方特色或受礼人喜爱的小艺术品。2）赠送礼品应注意禁忌 由于各国和地区生活习惯和文化背景不同，在送礼上往往有不同的习俗。例如，在我国的某些地方，忌讳将钟作为礼品送给老年人，因为“送钟”与“送96、终”谐音。在西方，药品不宜送人。所以，送礼时，必须注意对方是否有某些禁忌。3）礼品要进行包装 送礼，尤其是在正式场合送礼给他人时，礼品都应精心包装一番。即使赠送的礼品本身有包装盒，也要用礼品纸包装。这样可以使礼品更美观，更有艺术性，避免太直露和俗气，也会使受赠者感到自己备受重视。4）赠礼方式要恰当 赠送礼品时，应神态自然，举止大方，充分表达自己的心愿。赠送礼品还要注意送礼的时机。如果登门拜访，或向对方道喜、道贺，在见面时即送上礼品；在会见会谈中，如果要向主人赠送礼品，一般应选择在起身告辞之时；举办宴请，主人向来宾赠送礼品，可以在客人起身辞行时进行，也可以选择在餐后吃水果时进行。如果礼品不能当面97、赠送，可以附上送礼人的名品。接受礼品1）欣然接受及时致谢。别人赠送礼品时，一般应大大方方、高高兴兴地接受下来。不必推来推去，过分客套。接受礼品时，应起身站力，双手接过礼物，并郑重向对方道谢。2）可以打开礼物，表示欣赏。根据国际惯例，接受礼物后，通常还可以在征得对方同意后，细心地拆开包装，对礼品加以鉴赏，表示高兴和喜欢。注意开启礼物时要避免动作粗鲁，打开礼物后不要表现出不屑一顾的神色。3）对不便收受的礼物应该婉言谢绝或说明原由。不可语言失礼，态度傲慢。礼尚往来 古人云：“礼尚往来。来而不往，非礼也。”接受他人礼品后，应该铭记于心，在适当的时候，以适当的方式，向对方回赠礼品。送花礼仪 送花是一种常98、见的礼仪形式。送花给别人，可以表达自己的良好祝愿，显得高雅脱俗。1）送花的形式 送花最好送鲜花，也可以送绢花，但不能送塑料花。在一般场合送花往往送一束，有时也可以送一支。在较隆重或正式场合，如开业致庆，应送花篮以示隆重。送花可以亲自送，也可请花店代送，另附上自己口授由花店代笔的贺卡和名片。2）献花的礼仪 给受尊重的人或宾客送花一般称为献花。给宾客献花需用鲜花，不要选用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花和大丽花送给客人。例如，接待副总理以上的外宾来访，通常会安排少先队员或女青年向主宾夫妇献花。3）注意送花禁忌 送花应考虑对方的处境和习惯，注意不同国家和不同民族的习俗、忌讳。例如，许多国家认为黄色菊花是99、送给死人的，紫色是丧礼的颜色；给病人送花，不宜选花香过浓的，以免影响病情；在日本，16瓣菊花是日本皇族徽号，一般不能用来送礼；巴基斯坦人习惯给贵宾和亲人戴花环等。4）了解话语 送花时需要考虑“花卉语”，不同的花卉往往代表不同的象征含义。常用的花语有：毋忘我永恒的爱，百合花纯洁，康乃馨母爱，梅花高洁，竹风高亮节，兰洁身自爱，菊孤傲不惧，马蹄莲害羞，荷出污泥而不染，水仙自爱、自高自大，红玫瑰忠贞的爱情，向日葵崇敬，郁金香宽容、博爱。第五章 酒店主要部门服务礼仪规范 一、前厅服务礼仪1、应接人员服务礼仪 应接人员（主要指门卫和行李员）是代表酒店在大门口和门厅接待宾客的服务人员，担负着迎送宾客的重要任100、务。来宾对酒店服务人员的素质、服务质量的第一印象往往就是先从这里开始获得。酒店的迎接人员，除了思想、业务等方面应达到本岗位所要求的规范外，在接待礼仪方面还需做到以下几个方面。恭候迎宾1）门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，手不可插袋，不可弯腿、靠物，走路要自然、稳重、雄健。2）引导车辆停稳，宾客乘坐车辆抵达，如是大客车，应站在车门一侧，问候客人并负责维持交通秩序。如果是出租车，应待客人付完车费后，拉开车门，一般先开启右车门，用手护顶，以免客人下车时碰到头，但对信仰佛教和伊斯兰教的客人不能为其护顶，因为他们认为这样会把“圣光”遮住。判断这两种客人的依据，主要靠对客人的着装、言行举止、外貌等的观察101、。如一时无法确定，可将手抬起而不护顶，做好防范准备。3）宾客光临，应主动问候，表示热情的欢迎。同时用手示意客人进入大堂，为客人开启大门，并说“您好，欢迎光临”。4）遇老、弱、病、残、幼的客人，特别要主动搀扶，备加关心。5）宾客的行李物品要轻拿轻放，团体行李要集中摆放，对贵重的和易碎物品，尤其要小心拿放。6）若遇团体客人抵店，应主动连续地向各位宾客点头致意或躬身施礼，使每一位宾客都能听到问候语。问候时应目视宾客，集中注意力，不东张西望。7）下雨天时，应主动为客人撑伞遮挡。8）帮助宾客提拿行李，应主动、热情，但同时应尊重宾客的意愿。凡宾客自己要提的物品，不要过分热情地强行帮助提拿。领宾入店1）行李102、员应引领客人到服务台办理住宿手续。站在客人后方1米左右的地方，随时准备提供服务。2）引领客人乘电梯。如是自动电梯，应以手挡住梯门，先请客人入梯，然后提行李跟进，站在易于控制电梯的位置或靠边站。电梯到达时，应按住梯门，请客人先出，然后提行李离开电梯。3）引领入房。应走在客人左侧前方1米左右，靠边行走。若对面有客人走来，应停下来，侧身让对方先行，决不可与客人争道抢行。4）开门入房后，先打开电源开关，环视一下房间，立即侧身站立一旁，请客人入内。将行李放在行李架上，拉开窗帘，介绍房内设施，介绍时手势不宜过多过大，以免客人误会你在索取小费；如客人很疲倦，可作简单介绍，然后迅速离开以不影响客人休息。交待清103、楚后，与客人到别，面向客人退出房间，轻轻把门带上。送客离店1）在问清客人共有多少件行李物品后，小心提携，并负责送到车上。2）安放好行李后，不要立即转身离去。应向客人做好交待，躬身施礼并告别：“祝您旅途愉快，欢迎下次再来！”3）客人上车后，轻轻关上车门，注意不要夹住客人的衣裙。4）车辆启动时，应接人员应面带笑容，向客人挥手告别，目送客人离去。5）客人步行出店，应及时拉开大门，向客人到别。并主动询问客人是否乘坐出租车，帮客人联系好车辆。2、总台接待礼仪 酒店总服务台是酒店的“窗口”，又是酒店管理的“神经中枢”，接触面广，影响大。因此，在接待工作中，要特别讲究礼节礼貌，给客人留下良好的印象。一般来说104、，总台接待人员在礼貌服务中要做到下列几点。接待住宿1）热情问候每一位宾客，停下手中事情，双目正视对方，上身略向前倾，主动问好：“您好！欢迎光临！我能为您效劳吗？”；如是常客，可改用灵活的问候语，如：“陈科长，见到您真高兴，有什么可以为您效劳？”2）当服务员正在接待客人，而又有其他客人来到总台时，服务员应及时对客人微笑，打招呼。如果这位客人的事情较简单，应对前面的那位客人打个招呼，道声“对不起”先为后面的客人迅速办完简单的事情（如前面的客人表示不愿意，则要灵活处理。）。如果后来的客人要办的事情很复杂，应先向他致歉，请他稍等。3）听清客人的要求后，请客人出事身份证件，在不失礼的情况下，仔细验看宾客105、的身份证件，主动代客人填写住宿登记单后请客人签名，并尽量按宾客的需要为其安排好房间。4）确认无误后，应有礼貌地迅速将证件递还给宾客，并致谢，说“XX先生，谢谢您。”要注意用姓氏称呼客人。5）如遇当天住宿已满，应向客人致歉，再向他提出有益的替代建议，供客人参考。或者主动用电话联系其他酒店，设法帮客人解决问题，并欢迎他以后再来。6）把房间钥匙交给客人时，不可一扔了之。也可将钥匙交给行李员，同时彬彬有礼地说：“先生，我们为您准备了一间有江景的房间，舒适安静，房号是1608。这是钥匙，行李员马上陪您上去，祝您愉快！”7）做好客史档案工作，使接待常客时能有的放矢。接待问讯1） 要站立服务，精神饱满，举止106、自然大方，思想集中，随时准备接待宾客。2） 客人到来，应热情主动，微笑相迎。回答问讯时，应有问必答，百问不烦，口齿清晰，用词得当。对酒店设施、各部门服务时间、具体服务项目、市内交通、旅游景点、政府机关办公地点、商业区等应有详细了解，业务要熟悉，不能说“也许”“大概”之类没把握或含糊不清的词语。 3）回答宾客问讯时，自己能作答复的，不推给别人回答。对不知道的事情，不要不懂装懂，也不要轻率地说“我不知道”，而应请宾客稍等一下，如说“对不起，这个问题我去问一下再答复您，请您稍等”，然后向有关人员请教，问清后再给宾客一个满意的答复。4）对宾客提出的问题，经过努力仍无法解答时，应向宾客耐心解释，以求得谅107、解，并表示歉意，但要尽量避免这种情况发生。5）接受房号查询，特别是来电查询，要听清写明，查找房号后，应就此征询住客有关对应的意见。对一时查找不到的，要对来电的宾客说“请再等一会”，以免对方久等而产生误会。如查无此人，要用委婉的语气做出明确的答复，表现出服务的耐心、周到，可以说“先生，我都查过了，您要找的客人恐怕不住在我们酒店”等。同时应注意保护住客的隐私权，如房号、住客资料、去向等，不能随意告诉别人。6）除接待宾客问询，问询员应尽量帮助客人解决其他困难，如出租雨具、购买礼物、邮寄包裹、小修小补等，这些也是通常所说的委托代办服务。提供委托代办服务，应做到不管事情大小都应一视同仁，避免说“不行，我108、们没空”之类的话。7）在任何情况下服务员都不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗、举止粗鲁。8）在宾客因误解、不满而投诉时，服务员要以诚恳的态度耐心听取客人的意见，不要中途打断，更不能回避或置之不理。3、大堂经理在岗位上，做到仪表整洁、仪容端庄、仪态大方。有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地给予亲切问候，请宾客就座慢慢细说。接受宾客投诉时，应做到热情相待、耐心听取、冷静分析。即使对方怒气冲天、情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。相反，要心平气和，善解人意、逐步引导，充分尊重投诉者的心情，显示出自己有文化、有教养、有风度，并有能力帮助宾客处理好事务。在宾客陈述事件的过109、程中，不随意插话，也不应打断对方的讲话，让其在平静的气氛中发泄心理的怨气，以便缓和矛盾，使投诉者获得心理上的平衡。对宾客的投宿，除表示理解、谦虚、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况做出必要的查核，尽快拿出妥善的解决办法。但需要注意的是，处理问题不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“不是”，更不可擅自做出不合实际的许诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。要善于察言观色，适时地以征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。要善于分析问题、判断是非，即使在对方理亏的情况下，也不要让其丢面子。每次接待结束，要主动想宾客致谢，如可以说“感谢您对我店的关心”等，语气要自然、诚挚。大堂经理的工作，110、接触面广，沟通联络多，要注意搞好人际关系工作，团结互助，友善谦让，共同配合，使对客服务日趋完善。4、总机服务礼仪礼貌规范语言常用不离口。酒店总机话务员每天都要与客人打交道，使用的语言一定要礼貌、规范，要持之以恒。应该做到铃声震响，迅速应答，不耽搁，不拖延，说话要敬语当先。如果铃声超过三声才接听电话，要首先向对方致歉。态度要诚恳。话务员的工作不与客人直接见面，所以服务态度就显得特别重要。应答时语音要亲切，要悦耳动听，特别要注意语气、语调，音量适中，发音清楚、易懂，不夹带方言。使用恰当的服务语言。在工作中用词要得当，语言要简练，简明扼要，避免使用过于随便的语言，不要使用非正规的非专业化的及不礼貌的111、词语，如“喂”“找谁”等。在接听、中断、转接、结束电话时，应当注意礼貌，用词注意婉转。服务要耐心。话务员要以自己的努力，将“宾客至上”的服务宗旨通过话筒传送给客人。因此，在工作中要细心、耐心。即使有的客人讲话不清，也不能不耐烦，更不能置之不理，或把电话随意拨转出去，应委婉地请客人再重复一遍。对于客人的留言，要细心，不怕麻烦，做好记录。对于来电查询的客人，应热情相待，尽力帮助对方。对拨错号的客人，同样以礼相待，而不能训斥对方。要注意加强训练。话务员在接听电话时，要做到用微笑的声音接听电话。这就要加强训练，掌握要领。二、客房服务礼仪客房是酒店的一个重要组成部分，它为宾客提供全天24小时的服务。下榻112、在酒店的宾客，来自不同的国家和地区，他们的生活特点、宗教信仰、风俗习惯也有所不同，这就决定了客房服务员在服务礼仪上要注意多样性。宾客住上整洁、舒适、安全的客房，在服务方面感受到热情、礼貌、周到、主动、耐心的氛围，酒店客房部的优质服务就真正落到实处。1、客房整理礼仪清扫房间应尽量避免打扰客人，最好在客人不在房间时进行。如客人在房间，须征得客人同意后方可进去整理，整理时以不干扰客人的活动为准。注意房间挂的牌子。凡在门外把手挂有“请勿打扰”牌子的，不要敲门进房，如果到了下午2：30，仍未见客人离开房间，且里面也无声音，可打电话进房询问。若仍无反应，说明客人可能生病或发生其他事故，应立即报告主管，采取113、相应的措施。养成进房先敲门通报的习惯，具体步骤如下：1）站在距房门适当的地方（窥视镜正前方），不要靠们太近。2）用食指和中指敲门三下（或按门铃），不要用手拍门或用钥匙敲门，敲门时应有节奏。3）等候客人反应约5秒钟，同时眼望窥视镜，以便于客人观察。如无人应答，应重复2）-3）程序。4）开门进房时，动作要轻，并清楚地通报“服务员”或“Housekeeping”。清扫住客房时，不得乱动客人物品。因清扫需移动的，也得物归原处，小心轻放。客人午间休息起床后，应及时进行小整服务；下午外出用餐，要及时进行夜床服务。在服务过程中，不得在客房内使用电话，或接听宾客的电话，以免引起误会。2、迎送宾客礼仪接到总台迎114、客任务后，应及时做好迎接准备。宾客一到，要躬身欢迎，主动问候“您好，欢迎光临！”主动上前帮助宾客提行李。对于老、弱、病、残的宾客，应及时搀扶，给予关心和帮助。无行李员时，克服能够服务员要引领宾客进房。行走时要位于宾客左前方两三步处，按宾客行走的速度前行。途中如有拐弯，应主动示意。开门后要侧身站立一旁，礼貌地敬请宾客先进房间。对初次入住的客人应介绍房内设施。在明确宾客没有其他需求后，应立即面向客人退出客房，不得逗留，以免影响宾客休息。离开房间时应该说“我是XXX服务员，如有需要，请拨XX分机，我很乐意为您服务。”平时见到宾客进出，要主动打招呼问候，微笑示意，不得视而不见，一走了之。当宾客离开房间115、时，应主动为客人按电梯，面带微笑，躬身致礼。宾客离店时，应真诚地告别，说“再见，欢迎您再来”，主动代客按电梯。电梯一到，躬身告别。3、输送服务礼仪携清洁用具（抹布、清洁用桶等）进入楼面工作，应把清洁用具放在桶内和清洁篮内，不得随手提携。客人需要的任何物品，必须用托盘输送。来访客人以及贵宾入住，服务员要送上礼貌茶。送茶水应使用托盘，动作轻快，将茶具摆在客人所坐附近的桌面上，出来时要把门轻轻带上。在楼层行走时应靠边。输送服务时，如遇客人迎面而来，应放慢行走速度，在距离客人2米左右时，主动停止行走，站立一边向客人微笑问好。4、其他服务礼仪要求客房是客人的“家外之家”，要注意不要在楼层喧哗、追逐、打闹116、闲聊，搬运物品要轻拿轻放，保持楼层的安静、舒适。如遇客人讲话声音过大，也应礼貌提醒客人，保持楼面的安静。不要随便打开客人房门，保证客人财物安全。未经允许，不要随意抱客人的小孩或摸小孩的头部，因为在一些信奉佛教的国家禁忌别人摸小孩的头，认为这是不吉利的。印度人还不高兴别人赞扬小孩，认为这种赞扬会引起恶人的注意。在工作中，如遇宾客挡道，要客气地示意，请求协助。在过道行走时，见宾客前来或要超越，应主动站立一侧让道，并微笑问好。宾客致谢后，要说“不用客气”。三、餐厅服务礼仪餐厅是宾客用膳的主要场所，餐饮服务工作的接触面广，时间性强、工作量大，其工作的好坏，直接影响着酒店的经济效益和声誉。因此，餐厅服117、务员不仅应掌握餐厅服务的业务技能，而且也必须懂得和遵守服务中的各项礼仪规范，使宾客在享受美味佳肴的同时，感受到主动、热情、耐心、周到、温馨的服务。1、迎宾礼仪上岗前，应做好仪表仪容的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄。迎送员应提前到岗，站在迎送台一侧，随时做好迎客准备。宾客到来时，迎送员要热情上前鞠躬，并致以亲切的问候，说：“欢迎光临，请问一共几位？”、“您好（早上好/晚上好），请问有预订吗？”，微笑时表情要自然，和蔼可亲，并注意尽量用姓氏称呼客人。 如果是男女宾客一起进来，要先问候女宾，然后再问候男宾；遇到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉心照顾（如宾客表示不愿意，则不必勉强。）。当客人走进餐118、厅时，楼面服务员应面带微笑，向客人问好或点头致意；问候时应双眼注视宾客的眼睛，切忌左顾右盼，心不在焉；说话和眼神不一致是对宾客不尊重的一种表现。2、引座礼仪“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”，这是迎送宾客的基本礼仪常识。所以，迎送员引领宾客时，应在宾客左侧（一般在宾客左侧，但视具体环境而定）前方1米左右的距离行走，并不时回头示意宾客。遇拐弯或有阶梯处，应知会客人。了解宾客不同心理，合理安排餐位。如对年老体弱的客人，其餐位尽可能安排在行走路线较短、出入较方便的位置。遇情侣、夫妇来用餐，宜安排在较优雅的餐桌。见到服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来时，要把其引领到显眼的位置。对有明显生理缺119、陷的宾客，要注意安排在不太引人注目的位置。引领座位时，要充分尊重宾客的意愿，如询问：“小姐/先生，请问坐这张桌好吗？”如果客人提出其他选择，应当尽量给以、满足，不得硬性安排。客人入座时，迎送员及服务员应以轻捷的动作，双手拉开座椅；在宾客屈腿入座的同时，轻轻地推上座椅，使宾客坐好、坐稳。如有儿童用餐，要主动调整座椅，方便儿童入座。如有宾客需脱外衣或安放随带物品，要主动协助。礼貌递上菜单，询问需要什么茶水和饮料。3、恭请点菜客人入座后，服务员应该按照先宾后主、先女后男、先老人后年轻的顺序，在客人右边上茶。斟茶时，应斟8分满。递茶给宾客时，切忌手指接触茶杯杯口，并礼貌地说“请喝茶”。要选择好点菜时机120、，主动上前为客人点菜。接受宾客点菜，应站在点菜客人的右侧，注意站立位置，身体不要倚靠餐桌，上身微前倾，表示恭敬。及时记录客人点的菜肴，并在宾客点完后，重复一篇，以免错漏。接受点菜时，应热心为客人当好参谋。当客人举棋不定时，应主动介绍餐厅的特色菜和时令菜，供宾客选择，服务员不要自作主张。如宾客点的菜已售完，不得简单地说“卖完了”，而应该礼貌地致歉解释，并婉转地建议宾客点其他菜。对宾客饮食上的特别要求，应当与厨房做好沟通，尽量满足客人要求。4、席间服务礼仪上酒水时，应掌握先宾后主、先女后男、先老后幼的顺序。应在客人右侧斟，以红酒5分满、白酒8分满、啤酒8分满、洋酒1匹为好（如客人有具体要求，需按客121、人的要求斟）。上菜肴时，服务员应选择好上菜的位置，不要在小孩、老人和主宾的位置上菜，一般从“打荷”位上菜，如“打荷”位有小孩、老人等就坐，上菜位要作适当的调整。上菜时，应提醒客人注意，要报出菜名，并简单介绍其特色，请客人慢用，说话时切不可唾沫四溅。服务员行走时，要注意姿态，宜轻松自然。切忌私下品尝菜点。上菜、斟酒、撤换餐具等，应严格按照规定的操作程序进行。如手指切忌触摸杯口，也不能碰及菜肴，忌越过宾客头顶上菜或传递物品，忌在两位宾客中间为两位客人同时服务。宴会服务时，应了解主宾的就座情况，遵循严格的服务程序。有些菜肴烹调时间较长，应向宾客说明。宾客等候不耐烦时，应作耐心解释并及时跟催。宾客不慎122、掉落餐具，应及时更换。如打翻酒水，应及时用餐巾吸干并及时铺上干净的餐巾。服务过程中，服务员要眼观六路、耳听八方，随时迅速应答宾客的招呼，不得聚在一起闲聊。在众多宾客同时示意要求服务时，要一一点头表示已经见到，马上就来，不要顾此失彼。对各类宾客要一视同仁，不论消费多少都同样认真对待，不得厚此薄彼。5、送客服务礼仪宾客用餐完毕，服务员应使用帐单夹或小托盘为客人结帐。宾客付完帐后表示感谢。宾客起身，应及时为其拉开座椅，观察客人是否有遗留物品，将代保管的衣帽准确地递给客人，并诚挚道别。宾客走至餐厅门口，迎送人员应诚挚地说“再见，欢迎您下次再来”，施以鞠躬礼，目送客人离去。餐毕后的清扫工作，必须在宾客全123、部离去后进行，不可操之过急。须知，当着还没有用完餐的宾客打扫卫生是不文明、不讲究卫生、无视宾客的行为。四、康乐服务礼仪康乐服务是酒店服务的重要组成部分,主要为宾客提供健身、娱乐、美发美容等服务项目，它标志着酒店的等级和规格。康乐服务工作是直接面向客人的，服务人员除了要熟悉有关业务知识和掌握过硬的技能，同样需要讲究康乐服务礼仪规范。1、热情迎宾上岗前，服务人员要做好仪表仪容的自我检查，按照所从事的具体服务岗位着装，做到仪表整洁、仪容端庄。在岗位上，坚持站立服务，精神饱满，思想集中，面带微笑，以清新、精干的形象恭候宾客，随时为宾客提供服务。客人到来，笑脸相迎，亲切问候，简要介绍各类康乐设施及服务项124、目，主动征询宾客需要提供何种服务。2、尽职服务从事游泳、健身、网球、桌球、保龄球、壁球等运动项目的服务工作，要随时关心宾客的安全。运动前，要善意提醒宾客做些准备活动；运动中，要加强巡视，注意宾客动态；运动后，要关心宾客、特别是老年人和儿童的感受，避免发生涉及人身安全的意外事故。如宾客不熟悉某种运动项目或某种运动器械的操作，服务人员不应置之不理，而应尽可能耐心介绍，并做些必要的示范。宾客初次尝试时，服务员应在旁保护、指导。有的项目设陪练服务，服务员可根据有关规定，请宾客在办理付费手续后陪其操练；需协助计分的，也要乐意相助，不可推托“没空”“不会”而导致宾客扫兴。在运动中，如有宾客损坏器械、物品时125、，应请宾客照价赔偿。说话时态度要真诚，语气要和蔼，不可得理不让人，与客人发生争吵甚至举止粗鲁，这是不允许出现的失礼行为。接待洗桑拿浴的宾客时，要注意其身体状况，对体质虚弱不宜洗桑拿浴者要善意劝阻。对初次来的客人，要介绍桑拿浴的方法和注意事项，然后根据客人的要求调节好温度。要密切注意客人的动静，以防宾客在浴室内晕倒而发生意外。发生问题应及时向上级报告。宾客来美发美容，要充分尊重其要求和意愿。若宾客犹豫，可热心为其介绍适合其脸形的样式和适合其皮肤的化妆品，对皮肤过敏者尤其要慎重，以免造成不愉快的后果。美发美容服务人员应保持一双温柔、灵活的手，有独特风格的审美观，能为客人创造出美的形象。操作时，应按126、服务程序工作，不偷工减料。在操作过程中，不得与其他人说话，如果语言相通，可以和客人交谈，使客人感到亲切。在宾客众多、人手少，来不及同时接待时，要主动招呼宾客，并请他们先在休息室阅读报刊杂志静候，不要冷落来宾。做好用品卫生和环境卫生工作。对客用品（如保龄球鞋、拖鞋和浴巾等）和美容美发器械，要坚持按有关卫生标准严格消毒，要对宾客的卫生负责。3、礼貌送客客人离开时，应提醒客人带齐物品。要送客到门口，热情地一一送客道别，向客人表示谢意，并热忱欢迎宾客再次光临。五、商场服务礼仪酒店里的商场是客人购物的中心，是提高酒店经济收入的一个重要项目。俗话说：“一样货，百样卖。”面对各种各样的客人，要做到优质服务，127、就必须适应不同客人的特点，注意服务礼仪规范。1、仪表举止上岗前，要做好仪表仪容的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄。在岗位上，要坚持站立服务，站姿端正，走姿文雅，精神饱满，面带微笑，思想集中，随时准备迎候宾客光临。在顾客面前切不可打喷嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿，注意养成举止文明的好习惯。2、主动迎客见到顾客进店，应以和谐的目光予以关注。当顾客走近时，要有招呼声，主动问候；顾客选购商品时，要有介绍声，显示出热情；接受顾客付款，找零出具票据时，要有交待声，体现负责；顾客购毕离柜时，要有告别声，欢迎客人再来，表示诚意。客人进门，服务人员在招呼客人时，先要判断客人的购买行为，然后选择适当的语言与客人交流128、。例如，有的客人一进门就直奔向某种商品，带有明显的目的性，售货员应立即上前招呼，说：“您好，请问有什么可以帮您？”有的客人在店内走走停停，反复挑选，售货员只需表示问候，然后用眼光跟随他们，不要上前问这问那，造成客人误会。客人多时，应注意接待的顺序，要忙而不乱，忙中有序，边接待边兼顾，敬语在前，以示尊重与关怀。3、服务周到在服务态度上，对待顾客应一视同仁。做到买与不买一个样，新老顾客一个样，内宾外宾一个样，男女老少一个样。在顾客有特殊需要时，还应千方百计尽力热情帮助顾客。要耐心为顾客解答疑问和展示商品，做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助顾客当好“参谋”。做到不计较顾客要求的高低，不计较顾客挑选的次数129、，不计较顾客言语的轻重，不计较顾客态度的好坏。针对不同的顾客类型，提供相应的服务。例如，针对老年顾客购物时动作缓慢、挑拣仔细、记忆力差、顾虑较多的特点，要做到不去催促，说“请慢慢挑”；帮助挑选，说“这个您满意吗”；协同启发，说“是不是这种规格”；详尽解释疑问，说“我们是实行三包的”，做好导购工作。在接待顾客时，商品要轻拿轻放，动作干净利索，没有惊吓顾客的声响。切不可把商品扔给顾客或摔在柜台上让顾客去取。这都是极不礼貌的行为。在销售服务中，要多为顾客着想，维护消费者的利益，有良好的职业道德和认真负责的精神。做到凡需包扎的商品要代顾客捆紧扎牢，需要测试性能的商品要当场请顾客验收合格，还要介绍使用方130、法，落实维修单位，出具保修卡。当顾客要求退货时，对有正当理由的，应接受办理，并致歉意；如果理由不当，不能退货，也要做好解释工作，取得顾客谅解，不可粗暴拒绝导致失礼。在销售服务中，说话要讲究艺术性，使顾客感到亲切、温暖、信任、放心。切忌生硬随便，以免引起误会、气愤、争吵或投诉。4、热情送客当顾客离柜、离店时，售货员应当热情送客。一句“多谢光临”“希望您下次再来”“多谢惠顾”，会使客人产生好感。尤其是没有买东西的客人，更会由此感到售货员待客的诚意，使他们乘兴而归。六、保安服务礼仪保安部在酒店的作用是不容忽视的，而且由于其工作的特性所决定，是责任心很强、相对比较严肃的公事。但即使如此，也同样需要在恪131、尽职守中，溶进礼貌礼仪服务。1、注重个人形象，讲究礼节值勤时，要仪表整洁，反映出工作特点，要精神抖擞，思想集中，不能无精打采，一副懒洋洋的摸样。不能扎堆聊天或干私活，应保持警惕，按照规定加强巡逻，能随时赶到现场处理突发事件。讲究文明礼貌，注意礼节，使用敬语，尊重宾客。要做到待人诚恳、谦虚，为人正直、诚实，态度和善，举止得体，以理服人。在坚持原则、依法以规办事，不徇私情的同时，不得以任何形式嘲讽，侮辱宾客的人格，不得粗暴对待宾客。自觉维护宾客的合法权益，要主动与饭店各个部门保持密切联系，及时了解有关情况，不得利用职务之便私自闯入客房，不许窥视宾客在酒店内的日常生活，没有特殊情况和未经批准，不许随132、意盘问宾客，也不得擅自扣押宾客的证件，更不允许随便限制宾客的人身自由。2、尽职尽责、做好工作要严格执行国家的各项法规、政策和店纪店规，不能凭意气用事，不做超越职权范围的事，要自尊自重，不做有损国格、人格的事情。酒店保安部人员要牢记“安全第一、宾客至上”的岗位宗旨，尽自己的所能为宾客服务。要做好自己的本职工作，要使宾客满意，就得增强服务意识。当宾客有事求助时，要热情帮助其排忧解难，或协同其他有关部门的服务接待人员提供及时、有效的帮助，不可态度生硬地拒绝，也不可含糊其词或置之不理。第六章 我国旅游业主要客源国和地区的风俗与礼节一、亚洲国家和地区1、日本饮食习惯 日本人喜欢餐前餐后喝一杯茶（尤其喜欢133、喝绿茶）。早餐喜喝热牛奶，吃面包、稀饭，午餐和晚餐吃米饭。副食以蔬菜、海鲜为主。日本人爱吃鱼，如蒸鱼、生烤鱼、炸鱼片、鱼片汤等，但都坚持要去掉鱼刺骨，还有吃生鱼片和“寿司”的习惯。日本人喜欢吃清淡、油腻少、味鲜带甜的菜肴，还爱吃面酱、酱菜、紫菜和酸梅，尤爱喝我国浙江的绍兴酒。他们爱吃中国的粤菜、京菜、沪菜，还爱吃牛肉、鸡蛋、海带、精猪肉、青菜、豆腐等。日本人不喜欢吃羊肉、猪内脏和肥肉。还有“忌八筷”的习俗，即忌舔筷，忌迷筷（持筷子在菜上游移，拿不定主意夹什么菜），忌移筷（夹动了一个菜不吃饭，又去夹动另一个菜），忌扭筷（扭动筷子），忌插筷（把筷子插在饭菜中或用筷子插食吃），忌掏筷（在菜中央用筷子134、掏着吃），忌横筷（将筷子横放于碗或盘子上），忌剔筷（用筷子剔牙）。风土人情1）礼貌礼节 日常交往中，日本人大多彬彬有礼，见面时致意问候已成习惯。初次见面，相互鞠躬，交换名片，一般不握手。没有名片就自我介绍姓名、工作单位和职务。老朋友或较为熟悉的人见面多主动握手或深鞠躬，甚至拥抱。妇女深深一鞠躬则表示敬意。男女见面，只有女士主动先伸手时才握手，时间勿太长也不过分用力。日本人常用的行礼方式是屈体礼，分成站礼和坐礼两种。常见的坐礼有指尖礼、屈手礼和双手礼三种。日本人不给他人敬烟。与人交谈时，若想吸烟，通常是在征得对方同意后才吸。以酒待客时由主人或侍者斟酒，一般情况下客人接受头一杯酒为礼节，而客气地谢135、绝第二杯酒不为失礼。拜访他人时一般要避开清晨、深夜或用餐时间，并要预先约定好时间。日本人十分注意穿着打扮，平日衣着大方整洁，正式场合多穿西装。一般场合中光穿背心是失礼的。和服是日本的传统民族服装。2）节庆习俗 日本全国有9万个神社，这是一种祭祀礼仪、民族信仰的宗教组织。日本的“祭”与“节”之多，堪称世界第一，主要的祭祀节有5月15日的“葵祭”、7月17日的“柢园祭”和1月23日的“时代祭”。日本主要的民间节庆还有1月1日的新年（习俗与我国的新年差不多）、1月15日的成人节（满20岁青年的节日），3月3日的女孩子节、5月5日的男孩子节。以及3月15日至4月15日的樱花节等等。3）禁忌 日本人忌讳136、绿色（认为不吉祥），忌用菊花送礼（因菊花是皇室用花），忌用荷花图案（妖花，用语祭奠），忌三人合影（被左右两人夹着是不幸的预兆），忌邮票倒贴（预示绝交），忌金、银眼猫（看到这种猫的人要倒霉）。日本人忌“9”和“4”等数字，因日语中“9”发音近“苦”，“4”发音近“死”。同时还忌“13”（等于4加9）和“6”（强盗的标记）。2、韩国饮食习惯 韩国人以米饭为主食，爱吃辣椒、泡菜、素菜、牛肉、精猪肉、鸡和海味，不爱吃羊、鸭和肥猪肉，还爱喝用辣椒酱配以豆腐、鱼片或其他肉类、蔬菜等烹制而成的“炖汤”。辣椒面和冷面是韩国人的传统面食。韩国人宴会上的礼仪很多：用餐请长辈先吃，席中主任要敬三次酒，年轻人要给老人137、和长辈斟酒，饭后唱歌，在饮茶或饮酒时主人总是以1、3、5、7的数字来敬酒、敬茶和布菜，并力避以双数停杯罢盏。风土人情1）礼貌礼节 韩国人待客十分重视礼节。男性之间见面互相鞠躬，热情握手并道“您好”；异性之间一般不握手，只通过鞠躬、微笑、道安来表示问候。韩国人重男轻女，见面时，女子先向男子行鞠躬礼；男女同坐时，男上座女下座。晚辈见长辈、下级对上级的规矩则更为严格。握手应左手轻置于右手腕处，躬身相握，以示恭敬；与长辈同坐，要挺胸端坐；若想抽烟，得先征求在场长辈的同意；用餐时不可先于长者动筷。2）节庆习俗 韩国人的饿农历节日与我国十分近似，也有春节、清明节、端午节、中秋节等，不同的是，端午节期间，韩138、国妇女还流行一种“荡秋千”的传统习俗。此外，每年6月19日，韩国男女老少还过“洗头节”：白天携干粮到有河流的地方洗头，晚上则在家中举行洗头宴，高唱洗头歌，欢庆节日。3）禁忌 忌讳“4”（因“4”和“死”发音相近），故酒店、酒楼、写字楼等建筑没有第四层和四号房间，喝酒时忌喝“四壶”“四杯”。韩国人接受礼品均用双手，并不能当面打开。3、新加坡饮食习惯 新加坡人主食为米饭、包子，不吃馒头，副食主要为鱼、虾等海鲜。由于新加坡是一个多民族共处的国家，各族人胃口不同，饮食习惯也不一样。一般老百姓喜欢吃粤菜，工程师、医生等知识分子喜欢吃西餐，市民普通喜吃炒鱼片、炒虾仁、油炸雨、咖喱牛肉等，华人、印度人、马来139、人多嗜烈性味道食品。新加坡人普遍爱喝咖啡、茶和汽水等饮料，每逢客人光临少不了以茶待客；还爱吃桃子、荔枝、梨等水果。风土人情1）礼貌礼节 新加坡人十分讲究礼貌礼节。该国多华人，他们在语言、文化、风俗习惯等方面都保留着中华民族的传统习惯，如两人见面时作揖、鞠躬或握手。印度血统的人至今仍保持着印度的礼节和习俗，如妇女额上点“吉祥点”，男人扎白色腰带，见面时合十致意。马来血统和巴基斯坦血统的人则按伊斯兰教的礼节行事。新加坡人讲礼貌、讲卫生、讲文明蔚然成风。2）节庆习俗 新加坡主要的节日有春节、元宵节、端午节、中秋节和食品节，前四种与我国相似。颇有意思的是，4月17日的食品节为国定的节日，每年到了这一天140、，国人不分贫富，都要到商店购买各种精美食品，合家团聚，邀亲请友，以示祝贺。3）禁忌 新加坡人视4、6、7、13、37、69为消极数字，尤其忌讳“7”。考虑到马来人多为穆斯林，因而绝大多数新加坡人忌讳猪的图案和猪制品。马来人既不食猪肉也不饮酒，还忌用左手吃东西和传递物品。新加坡人忌说“恭喜发财”，因为他们认为这句话有教唆人发横财之嫌。4、马来西亚饮食习惯 马来西亚的民族构成与新加坡类似，故民俗大多与新加坡相同。由于伊斯兰教是国教，故绝大多数马来西亚人的家庭都遵循古兰经的训诫，禁食猪肉，禁饮酒，而喜吃辛辣的饭菜。主食以米饭、黄姜饭、榴莲饭为主，也爱吃用椰浆和糯米糊制成的“马来粽”和“竹筒饭”。羊肉141、串和烤鸡是当地著名的风味菜肴，被称为“沙爹”，是宴请宾客不可少的。马来西亚人还习惯用右手抓饭进食，并喜欢喝咖啡、红茶等饮料，也爱嚼摈榔。风土人情1）礼貌礼节 不论在何种场所，相互熟悉的人见面，总是微笑地相互摩擦以下对方的手心，然后双手合十，摸一下心窝，嘴里说道：“愿真主保佑您！”在城市里，男性客人可以同女性握手，但高雅而有礼貌的做法是点头和微笑，表示问候。在乡间，男女相见是不握手的，女性用一块布盖着自己的手，表示向男人的问候。2）节庆习俗 马来西亚的民间节庆比较多，如每年1月或2月的大宝三森节和农历新年（即春节）、3月的斋戒节（伊斯兰教）、5月17日的卫塞节（佛教）、5月的风筝节和6月初的槟城142、国际龙舟节。此外，还有马六甲嘉年华会、国庆节（8月31日马来西亚独立日）、屠妖节（10月，印度教的“灯节”）、圣诞节（基督教传统节日，全民参加）等。3）忌讳 马来西亚人认为，头部和背部是神圣不可侵犯的地方，尤其忌讳他人用手触摸其头部，认为这是严重的侵犯和侮辱行为，弄不好会招来预料不及的恶果。除了阿 （伊斯兰教教务长）其他人是不能随便触摸马来西亚人背部的，否则会带来灾难。递送或接受礼物要用右手，否则会被认为是严重的失礼行为。伊斯兰教徒严禁在公共场所拥抱、接吻。到穆斯林朋友家中作客，切勿站立，应坐在主任家用于祈祷的地毯上。5、泰国饮食习惯 泰国人主食大米，副食是鱼和蔬菜，早餐多吃西餐（烤面包、果酱143、咖啡、牛奶、煎鸡蛋等）；午餐和晚餐爱吃中餐，尤其爱吃粤菜和川菜，喜欢吃辣味食品（且越辣越好），爱喝啤酒、苏打水和白兰地酒，不喜欢吃牛肉、红烧食物和甜味菜。饭后有吃苹果、鸭梨的习惯，但不吃香蕉。风土人情1）礼貌礼节 泰国人热情友好，常以微笑迎接客人，待人接物方面规矩很多，第一是合十礼，其次是跪拜礼。在特定的场合，平民、贵官直至总理拜见国王及其近亲时，要行跪拜礼；国王拜见高僧须下跪；儿子出家为僧，父母亦跪拜于地。以上足以看出这个佛教国家的宗教礼节。同时，处于对佛教和高僧的尊崇，泰国人进寺庙参观时必须衣冠整洁，并摘帽脱鞋；不能穿背心、穿短裤或袒胸露背进入寺庙，否则被视为玷污圣堂、亵渎神灵。2）节庆144、习俗 泰国的主要节日有：元旦，又称为佛历元旦，隆重而热烈；宋干节（35月间举行），又称泼水节，节日来临时，先要“浴佛”，随后才开始泼水祝福；水灯节，又称佛灯节，每年11月间举行，是喜庆丰收、感谢河神、男女青年追求爱情与祈求神佑的节日，节日之夜，曼谷大小河面水灯连成一片，构成一副迷人的夜景；春耕节，于公历6月（泰历5月）间举行，是由国王亲自主持的宫廷大典之一，祈求神灵保佑一年中风调雨顺，获得丰收。3）禁忌 泰国人非常重视头部。他们认为头部是智慧所在，神圣不可侵犯，故不允许触摸别人头部，也禁止睡觉头朝西（日落西方象征死亡）。禁用脚把东西踢给别人或用脚踢门。就座时，不能翘腿，妇女就座腿要并拢，否则会145、被视为没有教养。当着泰国人的面不要踩门槛（因门槛下面住着善神）。夜间不能开窗户（否则恶神会闯入屋内）。不能用红笔签名（人死后用红笔将姓名写在棺材上）。因为佛教是泰国的国教，故切忌对佛教、佛像、寺庙与和尚有不敬言行。所有佛像，未经允许不能拍摄。6、港澳台地区饮食习惯 港、澳、台同胞的饮食习惯和祖国大陆基本相同。许多人回到大陆后喜欢吃家乡饭菜，甚至对几十年前大陆低水平的食品也想再品尝一下。他们一般喜欢吃各种高档次的名点名菜，还喜爱中国“茅台”“西凤”等传统名酒。具体来说，香港大多数家庭格守粤式传统饮食方式，饮茶已成为习惯，香港人相约饮茶时常互相斟茶、敬茶。宴请时，客人要待主任说“起筷”才开始进食。146、用膳时，手肘不能横台和枕桌；不能“飞象过河”地夹取碟子中远处的菜；不能“美人照镜”般将碟子拿起倒菜；喝汤不要出声；餐毕碗内不要留食；喝酒吃菜时不要手不离筷。澳门饮食习惯大致与香港同，其美食佳肴所具有的东西方风味反映了澳门文化与生活的多元性。这里除日、韩菜和粤、沪菜之外，最富有特色的是澳门的葡国菜，其中葡国鸡、红豆猪手、马介鱼、非洲鸡等菜式值得品尝。风土人情 1）礼貌礼节 港澳台通行的理解为握手礼。因有些人参禅信佛，故这部分居民见人行合十礼，念“阿弥陀佛”。港澳台同胞在接受别人斟茶、斟酒时喜行“扣指礼”，取“扣手”“叩首”的谐音。在称呼方面，男士称“先生”，女士称“小姐”“太太”，中年妇女称“小147、姐”“阿姨”“姐姐”也无妨。2）节庆习俗 港澳台同胞不少人操粤方言、闽方言（潮州话、福建话）和客家方言。因而他们也都像大陆亲人一样过元旦、春节、清明节、端午节、中秋节和重阳节等传统民间节日，同时敬神祭祖仪式也十分隆重。他们同时还过一些西方的节日，如复活节、圣诞节等。澳门除中国传统民间节日，还有带葡国色彩的节日（“自由日”、葡国日、贾梅士日、葡侨日等）、带宗教色彩的节日（复活节、圣诞节、追思节等），带澳门本土色彩的亿日毫 （城市日即主保日）、带行业色彩的节日（银行业、屠宰业、饮食业的行业节日），澳门有代表性的节日有：春节“行花街”，与海神妈祖相关的“财神日”“天后诞”，浴佛节舞龙，格兰披治大赛。148、台湾的民间节庆与大陆、尤其与福建基本相同。3）禁忌 港澳台同胞忌说不吉利的话，喜欢讨口彩（寓意吉祥的话），尤其是香港人喜8厌4，人们往往避免用4来做标志，送礼品也不送4种，遇着非说4不可时，就用“两双”来代替。逢年过节时不能说“新年快乐（落）”，而说“新年进步”“新年愉快”或“恭喜发财”。香港与澳门一样，送礼时忌送时钟（“送终”）、送书籍（“送输”）、送毯子（“压财”）。称“猪肝（干）”为“猪润”，“苦瓜”为“凉瓜”，“丝瓜”为“胜瓜”。台湾人有很多送礼禁忌，如禁用粽子送人（居丧之家习惯包粽子），禁用年糕等甜果送人（过年常以甜果糕点做祭品）禁送人扇子（秋凉不用而放在一边，迟早会抛弃对方），禁送149、人手帕（办丧之后要送巾离根），禁送人雨伞（闽南语“雨伞”与“互散”同音）；禁送人刀剪（一刀两断），禁送人镜子（破镜难重圆），禁用钟送人（“送终”不吉利），等等。二、北美洲国家1、美国饮食习惯 美国人的口味喜清淡，咸中带甜，多数吃西餐，也爱吃中国的川菜和粤菜。美国人对一日三餐并不那么讲究：早餐是牛奶、面包、鸡蛋之类，午餐是三文治、水果和咖啡，晚餐相对丰盛些。快餐是美国典型的饮食文化。美国人喜爱的中餐食品有堂醋鱼、咕噜肉、炸牛排、炸猪排、炸鱼、炸鸡、炸明虾。美国人一般不爱喝茶，而爱喝冰水、矿泉水、可口可乐等，还经常把威士忌、白兰地等当茶喝。风土人情1）礼貌礼节 美国人性格开朗，生活上较随意，乐于与150、别人交际，不太拘于礼节。见面一般握握手，也可不握手，只是笑着说声“嘿”或“哈罗”，并常常直呼别人的名字。分手时往往挥挥手，说声“明天见”或“再见”。2）节庆习俗 美国的民间节庆有：感恩节（又叫火鸡节），每年11月第四个星期四举行，这是一个家人团圆、朋友相聚的全民性节日；母亲节和父亲节，母亲节在每年5月第二个星期天举行，父亲节在每年6月第三个星期天举行；4月22日的植树节。3）禁忌 美国人忌讳蝙蝠图案，认为这是凶神恶煞的象征；黑猫被视为不祥之物；大象被喻为无用而累赘。美国人还忌讳数字3、911、13和星期五，忌一般情况下送厚礼，忌问个人财产与收入，忌对妇女问婚否、年龄，忌送香水或衣物（但可送头巾151、和手拍），还忌讳黑色（象征死亡），不喜欢红色，偏爱白色（纯洁）、黄色（和谐）和蓝色（吉祥）等鲜亮的色彩，还喜欢白色秃鹰图案（国鸟）和白猫图案（象征逢凶化吉）。动物内脏和带血的食品。2、加拿大饮食习惯 加拿大人的饮食与美、英、法相似，喜欢清淡、口味偏重酸甜，爱吃煎牛排、羊排、鸡鸭、炸鱼虾、糖醋鱼、咕噜肉等。早餐吃西餐，晚餐爱喝各种水果汁、可口可乐、啤酒等。还爱吃中国的淮扬菜、沪菜和鲁菜。风土人情1）礼貌礼节 加拿大人待人友善，朴实随和，容易交往，讲究仪容仪表，相互见面通常是握手。由于受欧洲移民的影响，其礼貌礼节多与英、法相似。而居住在北极圈附近的因纽特人的审美观与西方人不同，他们喜欢小鼻子，心目152、中的美女是小鼻子大姑娘，而男女青年表达爱慕的方法是相互摩擦鼻子，而非接吻。2）节庆习俗 加拿大人过元旦，在住所周围将白雪堆成雪岭，说这样做可防止邪魔入侵，永保安宁。每年三四月间的枫糖节，几千个生产枫糖的农场装饰一新，披节日盛装。冬季狂欢节则从每年2月第一个周末开始，为期10天，活动内容多且规模盛大。因纽特人结婚不举行任何形式，只要小伙子将姑娘“抢走”就算成婚了，而且这种婚姻关系非常牢靠，一经同居，男女便会白头偕老，永不分离。3）禁忌 加拿大人忌讳数字“13”，也不喜欢星期五，尤视“13日”同时又是“星期五”为最不吉祥的日子，加拿大人忌讳黑色（象征死亡），偏爱白色，忌讳百合花图案（视为丧花），而153、喜爱枫叶图案（国家、民族和友谊的象征）。加拿大人衣着与待人接物十分正统，也比较保守。与其交谈，切忌打听个人私事，还忌称人“老”“白”“胖”。年老者通常被称为“高龄公民”，养老院则被称为“保育院”。三、欧洲国家1、英国饮食习惯 英国人每天分四餐，即早餐、午餐、午后茶点和晚餐。早餐丰盛，午餐较简单，午后喝茶也算为一餐（通常喝茶、吃面包和点心），晚餐至为讲究。英国人用茶十分讲究座次、服饰和方式。每餐均吃水果，晚餐喜欢喝咖啡，夏季爱吃各种果冻和冰淇淋，冬天则爱吃蒸的布丁。英国人爱喝茶（尤爱喝红茶），还爱喝冰过的威士忌、苏打水、葡萄酒和香槟酒，很少喝啤酒。在斋戒日和星期五，英国人正餐吃炸鱼，不吃肉（因耶154、稣受难是复活节前的那个星期五）。风土人情1）礼貌礼节 英国人比较矜持庄重，不少人追求绅士和淑女风度，重视礼节和自我修养。英国人见面很少握手，更不像东欧人那样热烈拥抱。只有初次见面、外出远行、久别重逢时才握手。见面时的称呼按照传统的礼仪习惯，对尊长、上级或不熟悉的人用尊称，亲人与熟人则用妮称。2）节庆习俗 英国除了有复活节、圣诞节等宗教节日，还有不少全国性和地方性的节日，如每年6月第二个星期四举行的国庆日（亦称国王官方诞辰日）、4月1日的愚人节，等等。3）禁忌 英国人普遍忌讳13，还忌3，尤忌用打火机或同一根火柴同时为三个人点烟，认为这样做厄运必定降临到抽第三支香烟的人身上。英国人忌用人像作商品155、装潢，忌用大象图案（蠢笨的象征）、黑猫图案（不祥之兆）、山羊图案（讨厌的动物）、孔雀图案（认为孔雀是淫鸟、祸鸟、孔雀开屏被视为自我吹嘘与炫耀）。送花时，不送菊花（丧花）、百合花（象征死亡）、红玫瑰（表达爱情），而且支数和朵数都不能是双数或13。2、法国饮食习惯 法国烹饪技术居欧洲之首，菜肴制作精细，品种繁多，用料十分讲究。法国人口味喜欢肥嫩、鲜美、浓郁，偏爱酸甜，不喜欢辣味，且注重色、形的应用。喜食猪、牛、羊肉及香肠、家禽、蛋类、鱼虾、蜗牛和新鲜蔬菜，还有水果和稣食点心。法国的干鲜奶酪制品世界闻名。早餐一般吃面包、喝牛奶；午餐是主餐，常吃炖鸡、炖牛肉；晚餐至为讲究，也很丰富，但不喜欢吃汤菜。法156、国人喜喝葡萄酒和牛奶，还喜欢喝啤酒、苹果酒、咖啡和红茶等。风土人情1）礼貌礼节 法国人打招呼的习惯是握手，但握的时间不长，不要起劲晃动。如果是亲朋好友，则以亲吻和拥抱礼代替。法国人热情开朗，乐观爱美，讲求衣饰，待人彬彬有礼，询问不拐弯抹角，尤爱滔滔不绝地讲话，讲话时爱用手势加重语气。2）节庆习俗 法国人过节，家中酒瓶不能剩酒，否则会被认为来年要交厄运。一年中主要的节日有7月14日的国庆节（纪念法国大革命攻克巴士底狱），每年3月中旬第一个星期天举行的体育节，11月1日的万灵节（祭奠先人，凭吊为国捐躯的先烈），以及一年一次的鸡鸣节（在法北部的土哥英举行，该天举行“雄鸡鸣叫比赛”，啼叫次数多者为冠军157、），等等。3）禁忌 法国人同样有一般西方人共有的数字和礼节禁忌，还忌仙鹤图案（蠢汉与淫妇的象征），忌墨绿色（纳粹法西斯军服色），忌送香水给法国女人（意味着求爱或图谋不轨），忌送黄色花（喻不忠诚），忌菊花图案（不吉利），送花支数和多数不能是13或双数，也不能用纸包扎。3、德国饮食习惯 德国人早餐简单，午餐是主餐，晚餐喜吃冷餐，并喜欢关掉电灯，点上几根小蜡烛，在幽淡的灯光里边谈边喝啤酒。德国人爱吃水果及各种甜品，喜食瘦猪肉、牛肉、野味，不喜食鱼虾等海味。德国人特别爱喝啤酒，一旦碰杯，须一口气将杯中啤酒喝光。节庆习俗1）礼貌礼节 德国人衣着讲究，平时较为节俭，外出作客均穿礼服。亲朋好友及熟人见面行握158、手礼，情侣或夫妻见面则行拥抱礼或亲吻礼。德国人时间观念很强，礼节上讲求形式，准时赴约被看得很重。见面时千万别直呼其名，称呼前最好加上头衔。德国人重交往，也爱独处。2）节庆习俗 除传统的宗教节日，德国人还有慕尼黑啤酒节（每年9月最后一周到10月第一周，连续半个月，故又称十月节。仅慕尼黑一地，每届啤酒节都有喝掉100万千克啤酒，所以慕尼黑又称为“啤酒之邦”）、狂欢节（每年11月11日11时11分开始，到次年2月中旬复活节前结束）。此外，德国还有元旦、妇女节等节日。3）禁忌 德国有着欧洲人通常的禁忌，还忌红色、茶色、黑色、淡黄色等颜色；服饰与商品包装则禁用表示纳粹的符号；德国人还忌送核桃、菊花、玫瑰159、蔷薇；忌送太个人化的物品给人，如服装、化妆品等。4、意大利饮食习惯 意大利人喜欢吃通心粉（意粉）、馄饨、葱卷等食品。菜肴特点是味浓、香、烂，尤以原汁原味闻名。烹饪以炒、煎、炸、红焖等著称。爱吃牛、羊、猪肉和鸡、鸭、鱼、虾等。饭后喜吃苹果、葡萄、橄榄。葡萄酒是意大利人离不开的饮料。风土人情1）礼貌礼节 意大利人热情友好，性格开朗，亲友间经常跳舞狂饮，待人接物也颇多艺术情调。见面通常行握手礼或用手示意。与意大利人谈话需注意分寸，谈家庭、工作、新闻、足球皆可，勿谈论政治和美国的橄榄球。2）节庆习俗 意大利的狂欢节在世界上很有名气。该节于每年2月中旬举行，它与法国的尼斯并称欧洲狂欢节活动的两个中心。160、每逢过节，场面热闹非凡。此外，意大利人还过建城节（4月21日）、国庆节（6月2日）、情人节（2月14日）、圣诞节（12月25日），以及复活节、降灵节等。3）禁忌 意大利人忌菊花，因为菊花盛开的季节是他们扫墓的时候。送花时，花枝和花朵都要送单数，忌送双数，因为他们认为双数不吉利。5、俄罗斯饮食习惯 俄罗斯人十分讲究食品烹饪，且种类繁多，别具一格。通常，餐桌上头三道菜是冷盘，然后是热菜（主菜）、水果，还有甜品和饮料等。俄罗斯人尤爱喝酒，通常喝烈性酒，如伏特加酒等。对中国的茅台酒、西风酒等也有浓厚的兴趣。他们不爱喝葡萄酒，而喜喝加糖的红茶，不习惯喝绿茶。风土人情1）礼貌礼节 俄罗斯人性格开朗豪放，喜161、欢谈笑，纪律性较强，喜欢统一行动。见面礼节多为握手礼，熟人之间还行拥抱礼和接吻礼。男子外出时十分注重仪容仪表，一定要将胡子刮干净。社交场合中处处尊重女性。男子吸烟，先要征得在场女性的同意。如有妇女吸烟的，男子还要主动去敬烟、点火。到俄罗斯朋友家中作客，要按事先约定的时间准时赴约，不能迟到或早到。2）节庆习俗 俄罗斯人重视宗教节日，还将圣诞节的传统习俗与过新年结合起来，身穿大皮袄的圣诞老人称“冬老人”，代表“旧岁”，体态轻盈的“雪姑娘”代表“新年”。当一老一少在辞旧迎新晚会上给大家分发礼物时，他们极受欢迎。还有洗礼节、谢肉节、清明节和旧历其他节日。3）禁忌 与俄罗斯人交谈要坦诚相待，不要说他们小162、气，不要向初次相识的人询问私事或向妇女问年龄与个人问题。不要打碎镜子（意味着灵魂毁灭，个人生活出现不幸）；而打碎杯子和碗具（尤其是盘子和碟子）则意味着富贵和幸福。俄罗斯人忌讳数字13，不喜欢星期五。他们视7为吉祥数字。忌讳黑色（象征死亡），喜爱红色。讨厌兔子、黑猫图案（视为不祥）。送花忌送菊花、杜鹃花、石竹花和黄色的花，且枝数与朵数都不能是13或双数。四、大洋洲国家1、澳大利亚饮食习惯 澳大利亚人的口味大致与英国人相同，但喜食中餐，喜欢淮扬菜、浙菜、沪菜、粤菜。澳大利亚人爱吃各种煎蛋、炒蛋、火腿、虾、鱼、牛肉等，常点的菜肴有脆皮鸡、油爆虾、糖醋鱼、熏鱼、奶油烤鱼等。澳大利亚人口味清淡，饮食讲究163、多元化，菜肴中多海产品（但不食海参）。还喜喝啤酒、葡萄酒、茶和咖啡。风土人情1）礼貌礼节 澳大利亚人热情友好，办事爽快认真，乐于结交朋友，即使是陌生人也一见如故。交往中注意一视同仁，即使乘出租车也要有一人与司机并排坐，以示尊重。澳大利亚人的时间观念很强，准时守约。女性略保守，接触时要谨慎。到澳大利亚人家中作客，可送葡萄酒和鲜花。2）节庆习俗 澳大利亚主要有两大特色的民间节庆：一是12月25日的圣诞节；二是每隔4年举行一次的南太平洋艺术节。此外，驻澳华侨还于1877年创设了木迪戈中国龙灯节；每年一月（夏历春节），大街上数百英尺长的龙灯翻滚，围观者人山人海，十分壮观，威震全澳。3）禁忌 澳大利亚人164、通行西方礼仪，忌讳13和星期五，忌讳兔子，忌送菊花，喜爱袋鼠、琴岛和金合欢花图案；与人交谈，不对国内外事物发表意见，也不说“自谦”的客套话，更不竖起大拇指表示赞扬（在当地，被视为下流的动作）。2、新西兰饮食习惯 新西兰人的饮食与英国人相仿，喜欢吃西餐，尤其爱喝啤酒。新西兰人热情好客，招待客人的食物主要有牛肉、羊肉、鸡、鸭、蛋、新鲜蔬菜等。进餐先喝酒（以啤酒为主），饭后喝一碗浓汤。毛利人待客食物主要有芋头、白薯、南瓜、猪肉、牛排、鸡、鱼等，且多用石焖热。风土人情1）礼貌礼节 新西兰是一个礼仪之邦。遇到外来的客人，即使素不相识的，他们也会主动地施礼致意，而不习惯握手、拥抱、亲吻，也不会弯腰鞠躬。毛165、利人有着奇特的传统迎客方式。2）节庆习俗 新西兰主要的节日有国庆节（2月6日）。该国的风俗礼仪既充分体现毛利人的传统、信仰与文化，又有英国等欧洲国家的深刻影响。3）禁忌 新西兰人流行着世界其他地方罕见的风俗，男女在文化娱乐方面的界限十分严格，在公共场合中也异常注重男女有别。电影院、歌剧院、俱乐部等场所的活动。通常实行男女分场制，女士不得进入男士场，男士也不可进入女士场。五、非洲国家和拉丁美洲国家1、埃及饮食习惯 埃及人主食为不发酵的面饼，副食则爱吃豌豆、洋葱、萝卜、茄子、西红柿、卷心菜、南瓜、土豆等。忌食猪肉、海味和各种动物的内脏（肝除外），以及各种奇形怪状的事物。埃及人爱喝咖啡和红茶，禁忌饮166、酒。风土人情1）礼貌礼节 埃及人普遍性格内向、敏感，他们能宽容人，正直，有幽默感，热情好客。无论收受或赠送礼物、递东西，均用双手或者右手（不用左手）。埃及人的休息日是星期五，当他们做礼拜时不要打扰他们。2）节庆习俗 除伊斯兰教节日，埃及还过其传统节日，如惠风节、尼罗河取妇节等。3）禁忌 埃及人忌讳黄色和蓝色，他们认为黄色是不幸的象征，蓝色是恶魔。同时，埃及人还忌熊猫，认为其形体近似肥猪。2、坦桑尼亚饮食习惯 坦桑尼亚有的部族以牛羊肉为主食，有的部族以吃雨虾为主，还有的部族以香蕉代饭。坦桑尼亚人大多数以羊肉为主要副食品，喜吃羊肉、烤串羊肉、烤全羊肉、豆豉鱼、辣味鱼、咖喱鸡等。坦桑尼亚人除保持本民167、族的饮食习俗，还带有英国的某些饮食习惯。风土人情1）礼貌礼节 坦桑尼亚人能歌善舞，爱好音乐，待人热情诚恳，注重礼貌。接待坦桑尼亚客人可行握手礼。与其交谈，可谈非洲文化，最好不谈关于他们国家的政治。2）节庆习俗 坦桑尼亚的节庆有国庆节（4月26日，即联合日）和中秋节。中秋节又叫月圆节，一年一度在桑给巴尔举行。节日来临时，人们成群结队来到庭院或广场中，一圈又一圈地静座到月亮下沉之后才开口说笑娱乐。3）禁忌 坦桑尼亚人不喜欢别人称其为“黑人”（喜欢称为“非洲人”）。他们还忌食猪肉及奇形怪状的食品。3、墨西哥饮食习惯 墨西哥人的口味清淡，喜欢咸中带酸甜，烹调以煎、炒、炸为主，大多数人吃西餐，也爱吃中国168、的粤菜。最喜欢的菜式有糖醋鱼、咕噜肉、炸牛排、炸羊排、炸鸡鸭、炸鱼虾等。早餐爱吃牛奶、各种水果和烤面包。爱喝冰水、矿泉水、可口可乐、啤酒、威士忌和白兰地。墨西哥人待客的食品种类繁多，独具风味，具有六方面的特点：一是玉米食品多，二是辣味食品多，三是仙人掌菜肴风味独特，四是餐桌上水果丰富，五是墨西哥人都爱饮酒，六是墨西哥人请客的正宗菜肴是菜炖肉、红烧对虾、烤羊肉、烤野猪肉等。风土人情1）礼貌礼节 墨西哥人能歌善物，爱好音乐，素以热情好客著称。见到外来的客人，墨西哥人总是热情打招呼，握手问好，寒暄致意。初次交往总是说“早上好”“晚上好”。见到熟人则说：“见到您非常高兴”。女性之间行拥抱礼和吻面礼；一169、些比较开放的青年男女见面也行拥抱礼、亲吻礼。上了年纪的人见面有时行举手礼和脱帽礼。2）节庆习俗 墨西哥人传统的民间节庆有纪念亡人节（每年11月2日举行），圣船节、玉米粽子节、军人狂欢节等。3）禁忌 墨西哥人忌菊花（认为是妖花，人死后才拿它放在灵前祭奠），忌送手帕和刀剪给人（认为手帕常与眼泪相连，刀剪是友谊破裂的象征）。 4、巴西饮食习惯 巴西人以欧式西餐为主，也吃中餐。菜肴原料多是牛、羊、猪肉和水产品。菜肴不求多，但求质量高。巴西人早餐喝红茶，面包要现烤；午、晚餐喝咖啡，喜食蛋糕、蒸饼等甜点，爱吃香蕉；平时爱喝葡萄酒。巴西人十分热情好客，朋友到家中作客，主人家会尽其所藏热情招待。巴西享有“咖啡170、王国”美称，故常用咖啡招待宾客。风土人情1）礼貌礼节 巴西人心地善良，待人诚恳，对外来客人十分热情。社交场合中，巴西人常用“先生、夫人、女士“称呼人；对未婚的则称”少爷、小姐“；朋友见面可直呼其名。巴西的印第安人有请客人洗澡的习俗，他们将洗澡看作是仅次于吃饭的重要迎宾习俗，认为一天洗澡的次数越多，对客人的敬意就越深。2）节庆习俗 巴西传统民间节庆有元旦、狂欢节和基隆博节等。其中基隆博节是巴西东北部人民的传统节日，于每年金秋时节举行。“基隆博”在葡文中有“逊奴堡”之意，是奴隶们当年不堪屈辱纷纷逃往丛林建立的“棕榈之国”中的房子样式。为纪念这一悲壮的历史事件（最后全部跳崖壮烈牺牲），现每年都举行这一纪念活动。3）禁忌 巴西人忌棕黄色，认为这是“凶祸“的象征，如人死去好比黄叶落下。47