1、置业集团销售管理流程及内控要点编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录1控制目标42职责分工43内控概述64销售管理流程及内控要点104.1销售政策制定流程及内控要点11销售政策制定流程图11销售政策制定操作规范及内控要点114.2销售价格制定流程及内控要点13销售价格制定流程图13销售价格制定操作规范及内控要点144.3销控流程及内控要点16销控流程图16销控操作规范及内控要点164.4销售面积确定和变更流程及内控要点18销售面积确定及变更流程图18销售面积确定操作规范及内控要点19方案阶段销售面积确认操作规范及内2、控要点19施工图阶段面积变更操作规范及内控要点204.5 认购流程及内控要点21认购流程图21认购操作规范及内控要点224.6签约流程及内控要点25签约流程图25签约操作规范及内控要点264.7 收款流程及内控要点30收款流程图30收款操作规范及内控要点314.8 工程变更流程及内控要点32客户提出工程变更流程及内控要点32客户提出工程变更流程图32客户提出工程变更操作规范及内控要点33建设方和第三方提出工程变更流程及内控要点35建设方和第三方提出工程变更流程图35建设方和第三方提出工程变更操作规范及内控要点364.9按揭贷款流程及内控要点37按揭贷款流程图37按揭贷款操作规范及内控要点3843、.10特殊优惠流程及内控要点41特殊优惠流程图41董事局下发特殊优惠审批流程操作规范及内控要点434.11内部员工优惠流程及内控要点44内部员工优惠流程图44内部员工优惠操作规范及内控要点444.12退房审批流程及内控要点46退房审批流程图46退房审批操作规范及内控要点474.13销售合同变更审批流程及内控要点49销售合同变更审批流程图49销售合同审批变更操作规范及内控要点504.14预留房审批流程及内控要点51预留房审批流程图51预留房审批操作规范及内控要点524.15工程款抵房款流程及内控要点53工程款抵房款流程图53工程款抵房款操作规范及内控要点544.16补退面积差并签订补充协议流程及4、内控要点56补退面积差并签订补充协议流程图56补退面积差并签订补充协议操作规范及内控要点574.17销售业绩提成流程及内控要点59销售业绩提成流程图59销售业绩提成操作规范及内控要点594.18办理入住流程及内控要点61办理入住流程图61办理入住操作规范及内控要点615监督检查646附则64附件：相关表单641控制目标1.1保证销售管理过程有序、合理、高效；1.2保证销售行为得到有效控制，规避企业在销售过程中的风险和管理弱点，防范销售过程中的差错和舞弊；1.3保证销售管理信息真实、完整。2职责分工2.1总经理销售管理组织、决策和监督权；2.1.2审定销售政策、销售价格和销售计划； 在授权范围内5、签定销售合同及协议；主持协调处理部门和人员之间的工作关系；2.2部门负责人销售部门、客服部门、财务部门、人力资源部门、经营管理部门、成本管理部门、工程管理部门、规划设计部门负责人对相关本部门的业务具有指导、审核、监督的职责。2.3销售人员2.3.1负责拟定整体销售思路、营销方案、销售计划、拟定产品销售价格方案；2.3.2执行公司制定的销售政策和销售价格；2.3.3负责现场的客户接待、电话接听、客户记录、销售洽谈工作，组织签定销售合同和协议，组织销售回款，维护客户关系；2.3.4反馈销售信息和客户意见，定期完成具体楼盘市场分析，和竞争动态研究工作；2.3.5对销售政策提出意见和改进建议。2.4 6、客服人员2.4.1销售后台支持；2.4.2负责登记维护销控表及销售台帐，提供销售信息，管理所有销售档案；2.4.3办理按揭贷款手续；2.4.4办理产权证和土地证，交纳契税；2.4.5反馈客户意见，协助处理销售质量等遗留问题。2.5 财务销售会计2.5.1全面理解和执行销售政策，掌握销售会计管理知识；2.5.2负责审核销售合同、协议；2.5.3与销售及客服核对帐目，维护销售台帐； 2.5.4按月提供应收帐款清单，组织对销售及应收款项进行清理和分析；2.5.5对销售管理过程中出现的问题提出改进意见和建议；2.5.6负责销售人员业绩奖金的核对。2.6收款员2.6.1负责审核交款信息单内容，收款、开票7、记帐，保证账实相符；2.6.2妥善保管使用发票和收据，登记发票和收据领用、使用、缴销台帐；2.6.3及时将销售款送存银行，向资金会计报帐。2.7合同管理员2.7.1销售合同及协议的管理、合同台帐的维护；2.7.2按月对销售业绩提成中合同签订情况进行审核。2.8劳资员2.8.1根据销售业绩及提成管理办法，计算销售人员业绩工资和奖金；2.8.2编制和维护销售业绩提成台帐。2.9规划、工程技术人员负责规划设计方案、提供施工图纸，组织现场工程施工管理，提供开发项目销售信息，计算商品房屋销售面积。2.10成本管理部负责开发项目成本预结算工作，为工程变更收费提供可靠依据。2.11职责分离接受客户认购和签8、订合同的销售人员不能同时是负责最后核准价款、付款条件的人员，价款和付款条件必须同时获得客服和财务部门的审核。3内控概述3.1制定销售政策一个完整的销售过程包括产品引导期、公开销售期、强力推广期和销售持续期。制定相对完善的营销政策、销控方案、定价原则、折扣条件、折扣权限、折扣比例、付款方式等，由总经理召开总经理办公会议或相关业务部门共同决定，并以文件形式报经营管理部门和财务部门备案后实施。3.2确定销售价格开盘定价是策划与市场的最好接洽点，是日后价格走势的基准。企业产品的销售定价是经过市场营销部门、财务部门、成本管理部门在充分考虑房屋类型、面积、结构、用途、格局、成本、市场、营销策略等因素基础上9、，经过科学计算得来的，形成详细具体的销售价格目录，由总经理召开总经理办公会议或相关业务部门共同决定，并以文件形式报经营管理部门和财务部门备案后实施。在销售过程中营销部门、财务部门、成本管理部门、经营管理等部门对价格的执行情况进行监督，并根据市场、成本及销售情况及时提出价格调整方案。3.3项目开发信息的确认为保证销售信息的相对准确，要努力克服“边设计、边施工、边销售”的三边现象。要正确掌握国家相关政策规定，计算销售面积相对准确，误差在国家规定的范围内，规避因变更和计算错误，给企业带来的各种风险。3.4销售认购顾客认购应符合公司认购的标准，保证销售认购房源，签订认购协议书，做好销控记录，客户按规定10、交纳认购定金，销售人员对认购客户进行跟踪，保证按期签订商品房销售合同或解除认购，对违反公司认购规定的按约定没收认购定金。3.5 销售优惠3.5.1销售价格目录中确定的销售价格是公司的市场价格，销售折扣按照销售政策中规定的折扣权限和折扣率执行;3.5.2销售优惠权限集中在集团董事局主席和集团总裁，销售优惠以集团董事局办公室的书面通知为准，置业集团总经理有销售策略的优惠权，成员企业总经理的优惠权限经集团总经理授权。3.6签订商品房销售合同商品房销售合同和补充协议是商品房销售的重要法律文件，商品房销售合同和补充协议的签订，必须履行必要的签批流程，填写签约审核单经过销售负责人、销售会计、客服人员、律师11、系统审核客户名称、房屋位置、面积、单价、总房款、折扣优惠条件、审批人、折扣优惠金额、付款方式、装修说明、费用及其他条款等重要条款。3.7客服审核客服对销售人员填写的认购协议书、交款通知单、商品房销售合同和补充协议、销售变更信息单等所有文档进行复核，有助于保证销售信息的真实、完整，并登记销售台帐，管理客户档案、维护销售信息，及时提醒销售人员催收应收款项。3.8销售记录3.8.1销售发票开具正确，内容简明完整，按销售发票和进帐单编制记帐凭证，登记预收帐款明细帐及现金、银行存款日记帐。3.8.2销售客服和财务销售会计分别维护其销控表和销售台帐，要求表格设计合理，内容全面完整，备注清晰，数据准确可靠。12、3.8.3财务部门与客服至少每月进行一次销售核对，包括已售、未售认购、冻结、不可售户数，每户已收款、未收款、应收款金额。对逾期的应收款项提出清理方案。3.8.4销售部门须建立详细的客户信息资料，收集来访顾客、成交顾客信息，作好销售服务工作，促进、维系公司与客户之间的关系，保持与客户之间的双向沟通，把握重点客源。3.8.5不论是销售人员、客服、财务销售会计，在发生人员变动时，一定要认真办理交接手续，详细说明交接资料情况及待处理的遗留问题。3.9银行按揭贷款各专业银行办理按揭贷款的流程和条件不尽相同。客户办理按揭贷款需要开发商担保，银行为了规避其还款风险，在贷款进帐后，冻结公司一定比例的保证金，将13、客户还贷风险全部转嫁给开发商，按揭贷款对于公司是存在一定风险的，为了防止客户有意和无意的不按期归还贷款，一方面严格履行贷款流程，认真审核客户的身份，防止欺诈行为发生，另一方面及时办理确权手续，解除公司的担保同时解冻保证金帐户。3.10销售收款财务部门根据销售部门开具的交款通知单，审核其销售信息，保证及时准确的收款。并按照货币资金管理办法，及时登记入账，并如数及时的存入银行。3.11办理销售退回和变更客户如果提出退房或变更姓名、房号时，必须履行销售退房或变更审批手续，经总会计师和总经理批准。3.12预留房号因各种关系预留房号，必须履行审批手续，填写预留房审批单，经审批后方可预留，并按照预留期限到14、期后续冻或解冻房产。3.13工程款抵房款对于工程款抵房款的客户，需根据所欠工程款的性质确定所抵楼盘房号，原则上畅销房不得抵顶工程款，经批准后签订工程款抵房款协议书后，履行工程款拨付和销售收款手续。3.14工程变更客户在签订商品房销售合同后，提出工程变更需求，经过初步磋商同意变更，客户首先需交付一定比例的变更首付款，在变更图纸认定和变更结算金额确定后，全额付清工程变更费用。3.15认购金管理3.15.1根据销售政策规定在认购期限内客户未能在开发商通知的期限内支付总房款或首付房款，并签订商品房买卖合同，开发商有权解除该客户对认购房产的优先认购权，并有权将认购房产出售给第三方，原则上认购金不予退还。15、3.15.2如果客户在交款时收据中注明是认购“定金”而不是“订金”，根据认购协议规定，超过认购期限，客户仍未能在开发商通知的期限内支付总房款或首付房款，并签订商品房买卖合同，开发商有权解除该客户对认购房产的优先认购权，并有权将认购房产出售给第三方，同时按认购协议约定扣收该客户的认购“定金”。3.16办理入住3.16.1由于冬季施工，特别是抢工期带来的工程质量问题，在与客户签订销售合同时，要尽量回避12月份4月份办理入住，规避因质量问题为企业带来的各种风险。3.16.2客户必须付清各种款项，包括全部房款、配套费用、契税、印花税、确权费、土地使用证费用、一定时期的物业服务费等，且按揭贷款客户履行完16、确权抵押手续后，客户才能办理入住手续。3.17应收账款管理3.17.1超过认购期限，因客户原因不能按期签订销售合同和交纳首付款的，及时督促其签订销售合同或解冻该房屋另行销售，并按认购协议违约责任执行。3.17.2按揭贷款客户，在销售合同约定期限内办理按揭贷款手续，如不能按时办理按揭贷款手续，按销售合同违约责任执行。3.17.3分期付款的按合同约定在距付款日前2天，销售人员提醒客户按合同约定交款，否则按合同约定采取加收滞纳金、房产另行销售等措施。3.17.4财务销售会计按月对应收账款情况进行统计和分析，详细说明欠款户数、金额、帐龄、欠款原因、催收情况等，及时向销售部门进行反馈，下发应收账款告知书17、，跟催回款情况，对应收款项逾期超过3个月的上报总会计师或总经理进行处理。4销售管理流程及内控要点4.1销售政策制定流程及内控要点销售政策制定流程图4.1.2销售政策制定操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料及表单01制定销售政策项目部活动程序1合理进行市场定位，拟定商品房销售政策方案，明确折扣、折价、优惠、促销、付款方式等项目1、销售政策折扣折价要明确具体，具有可操作性。2、符合市场规律和集团相关制度3、不得损坏公司利益。商品房销售政策方案工作标准1充分考虑销售定价的市场竞争力和利润率水平 02销售政策审讨论经营管理部门活动程序7天内完成审批1牵头组18、织销售、财务等部门对销售政策方案进行讨论2出具意见报告，上报总经理工作标准1销售政策要公开、公正2广泛听取各相关部门的意见和建议03审批总经理活动程序2天1审批并下发执行工作标准1销售政策和价格的确定要公正、适度公开04备案、监督执行经营管理部活动程序1下发到财务部和项目部备案并执行2监督销售政策的执行3针对执行情况，提出的建议和意见，进行改进和完善，流程同上。工作标准1经常与销售部门沟通XX执行项目部活动程序1执行销售政策工作标准1严格执行销售政策06执行财务部活动程序1执行销售政策工作标准1严格执行销售政策07修改完善项目部活动程序1 针对执行情况，提出的建议和意见，进行改进和完善，流程同19、上。工作标准及时性4.2销售价格制定流程及内控要点销售价格制定流程图销售价格制定操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料及表单01拟定定价办法项目部负责人活动程序1 拟定商品房定价办法及报价策略1、价格策略是投资获利的重中之重；2、要以准确计算开发成本为基础3、充分考虑销售风险；4、保证税后投资利润率不低于8；5、准确把握市场和价格走势；6、在价格调整表要涵盖所以已经定价未售出的房屋，保证信息的全面性，对整个项目所有价格表要统一连续编号；7、价格调整要明确执行日期。商品房定价办法及报价策略销售价格审批表工作标准1定价办法中应确定定价策略、市场环境、定价20、原则、定价方法等内容，且科学合理2 遵照市场规律，对未来市场走向合理预测02成本核算财务部活动程序1 明确成本构成项目和成本计算方法2 与各成本费用发生部门沟通，取得计算依据3 对项目成本进行分析，计算全部总成本和单位成本工作标准1 成本项目要全面，计算准确合理2 充分沟通、切合实际、费用分摊标准明确03投资受益测算，得出定价基础财务部活动程序1 在成本计算的基础上，加上适当的利润率，确定销售总收入和销售平均基准价格2 提供给销售部门，作为计算依据和基准工作标准1销售数量和销售结构计算准确2保证合理的投资利润率，税后投资利润率总体不低于83 遵循会计的谨慎性原则04编制销售价格审批表项目部活动21、程序1 在市场调研、销售总收入和销售平均底价的基础上，对总销售收入进行分解，计算各产品的销售价格2编制销售价格审批表工作标准1 保证合理的投资利润率，税后投资利润率不低于82 销售总收入的计算要遵守会计谨慎性原则，充分考虑折扣、优惠、不可售、尾盘积压、降低损失等因素对利润率的影响3 以开发总成本为定价依据，适当留有余地XX审核价格财务部活动程序1 根据销售价格、成本，测算销售利润率2 若销售利润率不能达到公司的目标，与项目部反复沟通，调售价或调成本3 审核各产品类型价格的合理性4 形成共识报经营管理部门审定工作标准1 与销售、项目部、成本沟通充分2 保证合理的投资利润率，税后投资利润率不低于822、06审核经营管理部门活动程序1牵头组织定价委员会成员对销售方案和销售价格进行讨论2出具审定报告工作标准1销售价格方案要公正，适度公开2广泛听取各相关部门的意见和建议07审批总经理活动程序2天1审批并下发执行工作标准1注重价格策略08备案、监督执行经营管理部活动程序1经营管理部对销售定价方案及销售价格备案并下发2监督销售价格的执行3根据项目变化和市场反映及时提出价格调整意见，审批流程同上工作标准1经常与销售部门沟通09执行项目部活动程序1执行销售定价方案和销售价格工作标准1严格执行价格表10执行财务部活动程序1执行销售定价方案和销售价格工作标准1严格执行价格表、发现问题及时反馈沟通11价格调整项23、目部活动程序1根据市场变化和销售情况及时提出价格调整方案工作标准1及时性、规范性4.3销控流程及内控要点4.3.1销控流程图4.3.2销控操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01提出销控方案项目部活动程序1、整体把握销售进度，对产品类别、户型、区域等综合考虑，把控销售进度，防止尾房积压和降价损失。2、销控策略适当保密商品房销售进度控制方案1 对市场环境、社会环境和竞争环境进行充分预测和分析，合理评估自身的优劣势2 拟定商品房销售进度控制方案，包括销控依据、区域、期限、价格、户型、对未来的评估等3 报经营管理部审核工作标准1 合理把握销控进度、区域，24、本着有利于销售价格提升、销售进度加快、预防尾盘积压和降价损失的原则。 02审核经营管理部门活动程序7天1 牵头组织总师、销售、工程、设计等部门对销控方案进行讨论2 出具审核意见，上报总经理工作标准1 销控策略对外要适当保密03审定总经理活动程序1 审批工作标准1综合平衡，广泛倾听相关部门的意见和建议04备案、监督执行经营管理部活动程序1 经营管理部门备案并下发给项目部和财务部门执行。2监督销控政策的实施3项目部、财务根据执行情况及时提出建议和改进措施，审批流程同上。工作标准1 经常与销售部门进行沟通XX执行项目部活动程序1执行销售控制方案工作标准1严格执行06执行财务部活动程序1 执行销售控制25、方案工作标准1严格执行、发现问题及时反馈沟通07提出修改建议项目部活动程序1根据市场变化和销售情况及时提出销控调整方案工作标准1及时性、规范性4.4销售面积确定和变更流程及内控要点4.4.1销售面积确定及变更流程图4.4.2销售面积确定操作规范及内控要点.1方案阶段销售面积确认操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01计算销售面积规划设计部活动程序1、保证销售面积确认的严肃性，不得随意变动。2、如果在房屋未售之前变动，签订合同时要保证相对最准确的数据，如果在签订销售合同以后变更面积，应告知客户，可在入住之时签订补充协议一并调整。3总工程师是面积确认及26、变更的总负责人。准确数据在销售认购之前完成确认房屋销售面积核准表1 全面理解掌握现行房产面积确认的相关文件和政策2 根据规划方案确定项目开发所有房产，编制房屋销售面积核准表，包含总套数、房号、层数、户型、结构、建筑面积等基本指标3 计算可售房产的建筑面积工作标准1 计算准确，误差在国家政策容许范围内（现行3）2确认图纸不再变更，避免频繁变动02核对工程部活动程序1 核对计算依据和计算过程的准确性2 签字确认工作标准1 保证准确率03审定总工程师活动程序1 审定销售面积计算结果2 签字确认转规划设计部工作标准1 保证准确率04下发规划设计部活动程序1 下发到销售、客服、财务部、经营管理部2 销售27、客服执行3 财务部、经营管理部进行备案监督工作标准1 下发及时2 保证销售面积确认的严肃性和权威性 .2施工图阶段面积变更操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01面积计算工程部活动程序尽量避免变更，保证误差在3以内最佳1 根据施工图计算销售面积工作标准1 计算准确，误差在国家政策容许范围内（现行3）2确认图纸不再变更，避免频繁变动02审核总工程师活动程序1 审定销售面积计算结果2 签字确认转工程部下发执行及备案3与方案面积误差在3以内的，不用告知已售客户，误差在入住时一并处理；对已售误差超过3的，与销售部门沟通，告知客户协商处理。工作标准1 保证28、准确率2 对误差超过3的及时通知销售部门，销售部门根据情况告知客户XX下发规划设计部活动程序1 下发到销售、客服、财务部、经营管理部2 销售、客服更换面积信息，执行3 财务部、经营管理部进行备案监督工作标准1 下发及时，保证销售信息即时更新2 保证销售面积确认的严肃性和权威性 4.5 认购流程及内控要点4.5.1认购流程图4.5.2认购操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01确认销控房号销售顾问活动程序1认购后签约期限：房款在200万元（含）以下的为7天，200万元以上的为15天；2认购金数额：房款在200万元（含）以下的不低于2万元，房款在20029、万元以上的不低于5万元；3认购协议书生效后因客户原因未履行签约手续的严格执行没收定金并解冻房屋程序。4、客户签字与交款的顺序可以根据客户需求进行调整。销控表1 查阅销控表2 与销售负责人核对确认工作标准1 保证认购房为未售状态02领取及填写认购协议书销售顾问活动程序1 事前到财务部领取已盖章编号的认购协议书，在认购协议书领取登记表签字2 向客户说明认购协议书的作用以及双方在认购协议书中所承担的责任、义务和所享受的权利，介绍按揭贷款的条件3 填写认购协议书一式两份，销售顾问签字工作标准1 客户对认购协议书内容理解正确2 最好提前准备好认购协议书，不要因为领取认购书让客人等待3 认购协议书内容填写30、准确、完整、不得涂改03审核认购协议书销售负责人活动程序1 审核认购协议书2 在认购协议书签字工作标准1 审核定购房号是否重号2 审核定购价格是否与价目单相符3 审核折扣是否符合有关规定，折扣后价格计算是否正确4 审核客户是否已选定付款方式04客户签字销售顾问活动程序1 单位购房的提供法人代表签字并加盖单位公章的委托授权书原件2 客户在认购书签字，单位购买要加盖单位公章工作标准1 销售顾问严格审核客户和买受人的身份证件，做到万无一失2 若支票收款必须在款项进帐后将认购协议书交客户XX开交款通知单销售顾问活动程序交款通知单1 开交款通知单，一式两联复写,财务/客服各一份工作标准1 项目填写准确、31、完整、不得涂改06客服审核客服人员活动程序1 审核认购协议书、交款通知单的全部内容工作标准1 同活动编号03销售负责人审核内容 2 交款通知单内容与认购书内容是否一致07开票收款收款员活动程序1 开票、收款工作标准1参照收款流程08认购后签约前准备销售顾问活动程序按揭贷款须知1 预约、跟进签约日期2 详细告知签约所需全部相关资料，提供资料清单3 详细告知需交纳的费用，提供交费清单4 应客户要求，提供合同及补充合同范本资料5 对不同身份的客户，详细讲解按揭贷款的政策，向客户提供按揭贷款须知，并向客户提供按揭银行所需资料的样本。6 若客户提出修改补充合同内容的，需及时与销售负责人沟通协商7 若对装32、修等提出要求的，须与工程部门沟通解决工作标准1 保证告知交纳费用的准确、完整2 向客户交待清楚合同及补充合同范本内容，未经批准，范本资料不得带出公司09材料归档销售顾问销售负责人客服活动程序24小时销售台帐1 销售顾问将认购协议书、交款通知单客服联交销售负责人2 销售负责人将以上资料交客服，并履行交接手续3 销售负责人和客服分别登记销控表4 客服登记销售台帐5 客服建立客户档案工作标准1 销售顾问即时将认购协议书、交款通知单（回执）交销售负责人，不得滞留。2 客服妥善保管所有资料，销控表及销售台帐登录及时、准确说明：认购过程要求销售顾问全程陪同客户办理手续 返回4.6签约流程及内控要点4.6.33、1签约流程图4.6.2签约操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01联系客户销售顾问活动程序1、面积经过专业人员审定，（若能取得房管部门确认面积最佳）避免超面积损失和麻烦。2、如有精装修等特殊要求，要沟通费用是包含在合同中，还是另行交付，如何交付。3、按揭贷款客户的销售合同全部在公司保存4、按揭贷款和汇款人与买受人不一致的客户，销售顾问要严格操作程序，严防欺诈行为发生，给企业带来风险5交款与客户签字顺序可灵活掌握，客户也可先交款后签合同。1 电话联系客户，确认签约时间、付款方式2 再次提醒客户需携带的资料和款项3 若客户采用按揭贷款方式，则通知客服预34、先与按揭管理员和按揭银行预约签约时间并进行客户交底工作标准1 付款方式必须符合公司规定2 客户交底要全面、详细、实事求是3 如果需按揭贷款，另见按揭贷款流程说明 签约时客户提供资料1 买受人本人有效身份证明原件（按揭贷款必须出示）2 委托代理人身份证原件3 如买受人委托他人签署合同的，应出具买受人签署的授权委托书，且合同中 “买受人”处应填写买受人姓名，被授权人则在“委托代理人”处签字。按揭贷款的客户必须本人办理或出具经过公证处公证的授权委托书4 如买受人与转帐方式下的付款人不符时，需由付款人提供代买受人购房付款的证明5 已付款发票02合同谈判销售负责人活动程序1 客户提出合同相关条款修改或补35、充意见2 销售负责人确定是否有必要组织客户、集团律师、销售总监等相关领导共同协商。48小时3 律师修订补充协议4 双方确认没有疑义，达成一致意见工作标准1 谈判过程中对关键和重要条款的修订应以不同形式征得集团领导认可2 谈判过程可能经过多次沟通和协商03签约审批资料准备销售顾问活动程序特殊优惠通知单签约审核单1 到客服领取制式商品房销售合同，在合同领取登记表上签字，准备补充协议一份，若为特殊优惠的客户，将特殊优惠通知单复印件一并领取，原件在客服保留2 准备好规划部门提供的规划户型图、装修标准和交房标准，做为合同附件3 填写一份商品房销售合同、签约审核单工作标准1 客服人员事先将商品房销售合同统36、一条款盖章2事先准备充分，不得拖延和浪费客人的时间3填写合同时除签字处外，不能有空白，如无相应内容，则应在空白处打叉，合同不能有涂改。4签约审核单内容填写准确、完整04审核销售负责人活动程序4小时1 审核商品房销售合同和补充协议2 在签约审核单上签字工作标准1 重点审核房号、买受人信息资料、面积、价款、付款方式、附加条款是否填写正确2 审核合同填写是否规范，是否有空白，是否有涂改3 审核签约审核单填写是否准确、完整4 如有优惠需审核优惠审批手续是否符合规定（优惠权限和标准以董事局书面文件为准），必要时直接与董事局办公室电话确认（注意客户回避），优惠后价格计算是否正确5 审核附加条款是否已经公司37、批准同意6 买受人证件是否齐全、合乎相关规定XX审核律师活动程序1 审核商品房销售合同和补充协议样本2 在签约审核单上签字工作标准1 重点审核补充协议条款、相关证件等内容06审核销售会计活动程序4小时1 审核商品房销售合同和补充协议2 在签约审核单上签字3 登记销售台帐工作标准1 同XX销售负责人内容07准备正式销售合同销售顾问活动程序1 按照经审核的商品房销售合同和补充协议及其他附件样本，填写正式商品房销售合同和补充协议一式五份（用途是合同管理员、客服、按揭银行或客户、房管局、契税所各一份）2将合同审批材料及正本交客服审核工作标准1 正式销售合同及补充协议内容与审批样本一致08审核客服人员活38、动程序1 审核商品房销售合同和补充协议及其他附件4小时2 在签约审核单上签字工作标准1 逐份审核合同内容与样本内容是否一致09客户签字销售顾问活动程序1 指导客人在商品房销售合同、补充协议、户型确认书等附件上签字2 将商品房销售合同、补充协议及户型确认书和相关批复文件上报销售负责人3 如办理按揭贷款，同时履行按揭贷款流程工作标准1非本人办理签约手续，必须出具经过公证的委托授权书原件（一次或分次全部以现金方式付款除外）。单位购房的提供法人代表签字并加盖单位公章的委托授权书原件2 销售顾问严格审核客户和买受人的身份证件，核实已交款发票，做到万无一失3 当买受人超过一个人时，买受人需提供经过公证的财39、产分割协议，须注明产权和共有证持有人姓名及各自占有份额。4 尤其是按揭贷款和汇款人与买受人不一致的客户，销售顾问要严格操作程序，严防欺诈行为发生，给企业带来风险10委托代理人签字、盖章客服人员1 客服人员将客户签字的合同上报公司委托代理人签字2在合同上盖章，履行公司统一的合同盖章流程3 将盖章后的合同送经营管理部存档一份、客服存档一份，按揭贷款备用一份.房管局和契税所的合同一次性付款及分期付款客户，待购房款项全部到帐后，通知客户取走，按揭贷款客户的在公司客服保留，以备办理确权使用4登记销控表，做销售台帐，向财务部反馈签约信息，每月末与销售会计核对销售台帐5 做好客户档案存档工作工作标准1 销控40、表和销售台帐登录及时，准确2 客服妥善保管所有资料，不得遗失11开交款通知单销售顾问活动程序1 开交款通知单工作标准1 保证内容准确、项目完整12审核客服活动程序1 审核交款通知单工作标准1 对全面内容认真审核13财务收款收款员活动程序1 审核交款通知单2 开发票收款工作标准1 参照收款流程14签约后的后续工作销售顾问与客户保持联系，缝重要节日，至少电话问候必须负责该客户的楼款催收工作，并协助办理按揭、工程变更、交楼等工作返回4.7 收款流程及内控要点收款流程图收款操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01开交款通知单销售顾问活动程序1、交款通知单必41、须经过客服审核，是财务收款的重要依据，作为会计原始凭证保存。2、付款人与买方人不一致时，需由付款人提供代付款证明。交款通知单1 根据认购协议和签约合同规定交款标准开交款通知单一式两联（财务留存一份，收款签字后返客服一份）工作标准1 保证内容准确、项目完整，要注明收款内容和性质，不得涂改02审核客服活动程序1 审核交款通知单填写情况，交款信息和内容工作标准1 全面审核，对不正确和不规范的单据退回重开03开交款发票销售会计（或收款员）活动程序1 审核交款通知单2 开具购房发票或收据，一般收定金开收据，房款开发票，与交款通知单一致工作标准1 首先审核交款通知单填写内容是否完整、有无涂改，收款项目和额42、度是否符合公司规定2 交款通知单作为财务开票的依据，是财务收款凭证的附件04收款收款员活动程序1 按开票和交款通知单金额收款2 款项收妥后，将发票给客户3 款项收妥后，在交款通知单回执签字，交给销售顾问，转客服留存工作标准1 收款及时准确，万无一失2以转帐支票方式收款，先开收据项目且注明收到转帐支票张数、支票号码、出票人、金额。待款项进帐后换成购房发票3当出票人与买受人名称不相符时，必须由出票人开具代买受人付款证明XX核对收款员和客服活动程序1收款员与客服核对收款情况工作标准1财务部与客服按照每个客户核对收款情况(至少每月一次；日收款量大时，按日核对收款金额) 4.8 工程变更流程及内控要点443、.8.1客户提出工程变更流程及内控要点4.8.1.1客户提出工程变更流程图4.8.1.2客户提出工程变更操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01申请销售顾问活动程序1、工程变更核减费用原则上不予退款，增加费用按审算部门提供成本加适当的税金和利润收费2、在签订工程变更合同后一次性付清变更费用3、加强各部门沟通，保证所要变更的部位在施工前提交到工程部，避免发生不必要的施工损失。工程变更申请单1 在签订正式合同后客户提出工程变更要求2 先与规划、工程技术部门沟通可以变更履行下列程序，如不能变更将不再履行该流程3 指导客户填写工程变更申请单4 将填好的申请44、上报销售负责人5与财务部门沟通收费方式工作标准1 在客户提出变更申请时，要向客户说明公司允许变更的范围及变更费用的处理方式2签约后限制变更次数，不得超过2次3 工程变更描述明确，没有疑义02审核销售负责人活动程序1 审核工程变更申请2 在工程变更申请单上签字3 将申请单报规划设计部和工程部工作标准1 工程变更要求是否符合公司规定的范围2 此次申请是签约后的第几次031设计方案规划设计部活动程序48小时内 1 审核工程变更申请2 与规划部门及工程人员协商，提出变更可行方案 3 在申请单上签署意见，包括可行性、费用金额估算及承担单位工作标准1 工程变更要求是否符合公司规定的范围2 工程变更是否会对45、房屋主体结构和建筑风格有较大影响032审核工程部活动程序48小时内1 审核工程变更申请2 与规划部门协商，提出变更可行方案，出具变更后的施工图3 在申请单上签署意见，包括可行性及费用承担单位工作标准1 工程变更要求是否符合公司规定的范围2 工程变更是否会对房屋主体结构和建筑风格有较大影响04审核总工程师活动程序1 对工程变更的可行性综合审核2 对规划变更、施工图变更和工程施工进行总体把控工作标准1 全面控制、沟通及协调XX签订变更费用据实结算协议销售部负责人活动程序变更费用据实结算协议1 与客户协商，同意变更需签订变更费用据实结算协议工作标准1 协议必要时需律师审核 06审批总经理活动程序1掌46、握工程变更及费用收取情况2 在申请单上签署意见工作标准1 站在全局角度考虑变更对销售的影响07通知变更和费用计算销售负责人活动程序工程变更申请单1通知工程部和规划设计部工程变更，成本部核算费用，财务部跟踪收款情况2 跟踪费用结算情况工作标准1 沟通顺畅08通知客户签订补充协议销售顾问活动程序1 根据成本部门的收费标准，起草补充协议如果此费用纳入房款，合同份数与销售合同份数一致，如果不纳入房款，则一式四份，合同管理员一份，成本部门一份，客服部门一份，客户一份2 将工程变更审批的所有相关资料、协议复印一份留存，原件上交销售负责人转客服存档，并履行交接手续3 必要时需集团律师审核4开具交款通知单，带47、领客户到财务部交纳变更费用工作标准1 与财务销售会计沟通费用核算方式，确定费用是否纳入房款，财务采用不同的记帐科目9收取变更费用财务部收款员活动程序1核实交款通知单金额与成本部门费用收费通知一致2 收取变更费用3 开具发票或收据给客户工作标准1准确、及时。返回4.8.2建设方和第三方提出工程变更流程及内控要点4.8.2.1建设方和第三方提出工程变更流程图4.8.2.2建设方和第三方提出工程变更操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01变更申请工程部、规划设计部活动程序1、项目部（和设计单位）提出工程变更是公司限制事项，由于工作失误造成的变更损失将由责48、任人承担相应责任。2、原则上我方原因变更费用不应由客户承担，如果费用金额较大，客户明显受益的可与客户协商，由客户承担部分费用。核减费用视变更情况退给客户3、加强各部门沟通，保证所要变更的部位在施工前提交到工程部，避免发生不必要的施工损失。工程变更申请单1已经签订正式销售合同且涉及面积和功能改变的变更事项2 填写工程变更申请单3上报总工程师工作标准1 确因客观因素必须变更2 对工作失误造成变更和损失的要追究责任02审核总工程师活动程序1 审核工程变更申请2 组织做好工程变更的全面协调工作工作标准1 对工程变更进行总体控制2 总体分析变更的利弊得失03告知销售负责人总工程师活动程序1 告知销售负责49、人2 协助与客户解决变更问题工作标准1 妥善处理客户关系，将损失降到最低04告知客户销售负责人活动程序1 根据总工程师的意见与客户协商2 将客户意见及时向总工反馈3与客户达成共识，根据协商情况，履行相应的变更流程工作标准1 妥善处理客户关系，维护公司的利益和形象2 讲究谈判的技巧和方式4.9按揭贷款流程及内控要点4.9.1按揭贷款流程图4.9.2按揭贷款操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01预约 销售顾问 客服按揭贷款员活动程序1 已经完成商品房购买合同的签订，交纳30以上与客户及银行达成按揭贷款意向严格审核客户的身份证件，防止欺诈行为发生，规避50、企业风险2 销售顾问在与客户预约签约时间时，提醒客户需携带的按揭贷款资料和需交纳的款项，并与按揭贷款管理员预约3 对不能按时办理按揭贷款手续的客户，向客户发送催办按揭手续函4按揭贷款管理员预约贷款银行及银行贷款员来公司办理按揭贷款手续工作标准1 销售顾问提醒客户提交贷款资料时，由公司预收按揭保险金，如果按揭不成，公司将全额退还客户2 销售顾问、客服人员、按揭贷款管理员之间要沟通顺畅02收集审核贷款资料 销售顾问 客服人员 按揭贷款管理员 银行贷款员 客户活动程序1 接收按揭贷款资料2 销售顾问、客服人员、按揭贷款管理员和银行分别审核贷款资料3 客户在按揭贷款合同上签字4 银行若委托我方代收保险51、费，则开交款通知单预交保险费，财务收款开收据5 公司委托代理人在按揭贷款合同上签字6 按揭贷款管理员履行按揭贷款合同盖章程序7 按揭贷款员登记按揭贷款台帐工作标准1 资料真实、全面、完整2 资料均A4纸复印，笔迹必须用钢笔或签字笔，不得涂改3 提供资料与商品房销售合同内容是否相符4 银行审核所有原件5 非完全行为能力人，包括18岁以下、65岁以上不能办理按揭贷款6 机关、企事业单位不能办理按揭贷款7 资料真实、全面、完整8 按揭台帐登录及时、准确客户提供下列资料1 银行按揭贷款申请表1份2 销售合同原件1份；3 首付款发票复印件1份；4 夫妻双方职业及收入证明、年薪证明、股份证明（公章或人事部52、门章）原件各1份；5 个体经营者：营业执照副本、税务登记证、纳税证明复印件各1份，并在复印件加盖公章；6 结婚证复印件1份、户口卡复印件1份；7 身份证复印件夫妻各1份；8 非廊坊户口人员购房，需由本地户口人员担保。同时提供担保人员的身份证复印件、工资证明、户口卡（首页、变更页、夫妻双方页）复印件各1份。9 买受人为单位的银行不予办理按揭贷款10 以上资料，银行办理贷款时需要核对原件。11 公司与银行签订的担保承诺书（由销售顾问提供，别墅项目全程担保）12 借款合同4份13 公证书（附委托合同、委托人和受托人不可撤销的承诺书）14 资料均A4纸复印，笔迹必须用钢笔或签字笔，不得涂改03银行放款53、贷款银行活动程序1 审核贷款资料2 批准放款，银行办理放款手续3 公司财务代付保险费用4 借款人开还款帐户并领储蓄卡5 银行放款6 将进帐单和贷款合同客户联交给客户04取回单据登记台账，按揭贷款流程完毕按揭贷款员活动程序1 从银行取回公司进帐单和按揭贷款合同2 登记按揭贷款台帐3 开交款通知单4 将交款通知单和贷款进帐单交财务部开具发票5 将发票和按揭贷款合同反给客服存档6 通知销售顾问和销售负责人客户贷款到帐，全部手续办理完毕7 跟踪客户还贷情况，对滞还贷款即时催还8 如果银行未能审批通过，将全面资料取回后与销售负责人等人员联系工作标准1 收到银行通知2日内取回进帐单和按揭贷款合同2 取回进54、帐单和贷款合同后立即登记贷款台帐，开交款通知单，到财务办理开发票手续，不得拖延3 在办理完全部贷款按揭手续后，及时将发票、贷款合同等相关客户贷款资料交客服存档，不得滞留。返回4.10特殊优惠流程及内控要点4.10.1特殊优惠流程图 4.10.2公司经营策略特殊优惠流程操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01提出优惠申请销售顾问活动程序优惠购房审批单1 在客户提出优惠请求时，向其介绍公司优惠政策，视情况向公司提出优惠申请，填写优惠购房审批单工作标准1 不得对客户泄露公司的销售策略2 尽可能不动用公司优惠权限02审核销售负责人活动程序1 审核优惠购房审55、批单，在审批单上签字工作标准1 确保优惠额度在公司可操作范围内2 尽可能不动用公司优惠权限03审核财务负责人活动程序1 审核优惠购房审批单，在审批单上签字工作标准1 综合平衡公共关系和企业利益2 确保优惠额度在公司可操作范围内04批准总经理活动程序1 总经理视客户状况和优惠必要性，确定优惠比例或额度，在审批单上签字。工作标准1 综合平衡公共关系和企业利益2 确保优惠额度在公司可操作范围内XX认购或签约销售顾问活动程序1履行正常的认购或签约程序工作标准1执行既定的认购或签约流程2 签约前须认真核对优惠单内容买受人、房号、优惠比例、优惠金额与销售合同是否一致 ，优惠单是否在有效期内06资料归档，登56、记台帐客服活动程序1 在签约手续完成后登记特殊优惠台帐2 按月将优惠购房审批单原件汇总装订成册报财务部，客服和经营管理部保留复印件3 按月编制优惠汇总表，分别报董事局办公室和置业总经办及财务部，核对优惠情况工作标准1 及时登记、核对台帐，信息准确完整。4.10.3董事局下发特殊优惠审批流程操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01批准优惠比例或额度董事局主席、总裁活动程序1 签署优惠意见2 将特殊优惠批准材料交董事局办公室工作标准1 执行董事局相关业务优惠政策02开具业务优惠通知单董事局主席办公室活动程序1 董事局办公室保留特殊优惠单原件，根据审批情57、况填写业务优惠通知单盖章后直接转交优惠单位销售部门工作标准1 执行董事局相关业务优惠政策03认购或签约销售顾问活动程序1履行正常的认购或签约程序工作标准1执行既定的认购或签约流程2 签约前须认真核对优惠单内容买受人、房号、优惠比例、优惠金额与销售合同是否一致 ，优惠单是否在有效期内04资料归档，登记台帐客服活动程序1 在签约手续完成后登记特殊优惠台帐2 按月将业务优惠通知单原件汇总装订成册报财务部，客服和经营管理部保留复印件3 按月编制优惠汇总表，分别报董事局办公室和置业总经办及财务部，核对优惠情况工作标准1 及时登记、核对台帐，信息准确完整。返回4.11内部员工优惠流程及内控要点4.11.158、内部员工优惠流程图4.11.2内部员工优惠操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01出台优惠政策人本中心活动程序内部员工优惠审批表住房基金使用审批单1 出台内部员工购房优惠政策2 董事局主席审批3 经营管理部备案，销售部、财务部、人力资源部、客服部执行工作标准1 优惠政策体现集团以人为本精神，确定适度优惠比例2 严格执行优惠政策02员工选房，定购内部员工活动程序1 员工选房2 签订认购合同，交纳认购金工作标准1 未签订认购合同，营销部门不得预留房号03员工申请各成员企业人力资源部门活动程序1 员工填写内部员工优惠审批表 住房基金使用审批单报本单位人力59、部门2 由人力部门履行政策规定的审批程序工作标准1 执行新奥集团相关政策04反馈置业人力资源部活动程序1 置业人力资源部接到人本中心转来的签批的审批表后转给置业财务部、项目客服部，在签订合同时，执行优惠价格工作标准1 转发通知及时XX通知员工办理签约手续客服活动程序1 通知员工客户办理签约和交款手续工作标准1 通知及时返回4.12退房审批流程及内控要点4.12.1退房审批流程图4.12.2退房审批操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01提出退房申请销售顾问活动程序1、要分清责任主体，维护公司的利益和信誉；2、如果批准退房客户手中所有的与购房相关的资60、料包括全部发票、收据、合同、协议、优惠卡等必须收回，取消相关的客户待遇。1天退房审批单1 客户提出退房申请后，了解退房原因，努力留住客户2 在确实无法留住的情况下，请客户提出书面申请，填写退房审批单，必要时附客户书面申请书3 审核退房审批单内容4 转销售负责人审批工作标准1 严格执行企业政策，维护公司利益和信誉02审核销售负责人活动程序2天1 深入了解客户退房原因，理由是否充分，协调解决 2 审批退房审批单，提出具体处理意见3 总结教训， 必要时向规划设计、工程施工等部门传递客户意见工作标准1 随时总结和沟通， 预防由于公司管理原因发生退房事情2 对是否退，退多少，如何退提出意见和建议03审核61、客服活动程序1天1 审核退房审批单内容并签字确认2 在销控表做标记，待审批完成后解冻该房号工作标准1及时与销售顾问沟通退房审批情况，修改售房信息04审核总会计师活动程序2天1核对退房理由是否充分，房款的交纳情况2 审批退房审批单，签批处理意见工作标准1 全面了解分析退房原因后做出正确决策XX审批总经理活动程序3天1 审核退房理由是否充分，协调解决2 审批退房审批单，签批处理意见工作标准1 全面了解分析退房原因后做出正确决策2 及时组织解决由于公司管理问题造成的对销售的影响06向客户反馈审批结果，预约退款销售顾问活动程序2天1 通知客户审批结果，如审批同意退房约定客户退定日期，详细说明携带资料262、 收回商品房销售合同及补充协议等全部资料，交给客服加盖作废戳记，存档。3 若同意退款与财务预约退款，以准备现金或大笔资金4 持退房审批单等资料带领客户退房款5 通知客服审批结果，登记销售台帐，如退房需解冻房号 工作标准1 通知及时、到位07审核客服活动程序当天1 审核信息资料和交退款通知单2 将作废的一式几份的合同或协议收集齐全，同时废止，必须加盖“作废”戳记，存档保管3 登记销售台帐，解冻房号工作标准1 审核认真、登记销售信息及时准确08退款资金会计活动程序即时1 审核退房审批单和交退款通知书内容2 收回已交房款发票和收据，请客户打收条3 按审批金额退款工作标准1 保证退款金额准确，手续符合63、财务规定2 客户以何种形式交款，即以何种形式退款，即以现金收款就退现金；以支票收款即支票退款，且收款人与原出票人一致；以汇款方式收款，同样汇款退回原出票人。返回4.13销售合同变更审批流程及内控要点4.13.1销售合同变更审批流程图4.13.2销售合同审批变更操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01提出变更申请销售顾问活动程序1、销售合同变更仅只房号和付款方式变更。如姓名变更履行先退房后认购程序。合同和协议中其他条款变更公司不予受理；2、对原房号按揭贷款未还清的客户不予变更。销售合同变更审批单1 指导客户填写销售合同变更审批单，必要时附客户书面变更64、申请书2 转销售负责人审批工作标准1 对房号、付款方式等条款变更要认真审核02审核销售负责人活动程序1 深入了解客户变更原因 2 审批销售合同变更审批单，提出具体处理意见2天工作标准1 合理分析变更对公司的影响和风险03审核客服活动程序1 审核销售合同变更审批单内容，特别是按揭贷款情况，在贷款还清前，不能变更房号。1天2 在销控表做标记，若变更房号的待审批完成后及时解冻原房号工作标准1及时与销售顾问沟通变更审批情况，修改售房信息04审核总会计师总经理活动程序共4天1 审核变更理由是否充分2 审批销售合同变更审批单，签批处理意见工作标准1 合理分析变更对公司的影响和风险XX向客户反馈审批结果，预65、约退款销售顾问活动程序1天1 通知客户变更审批结果，如审批同意变更约定客户变更日期，详细说明携带资料2 收回商品房销售合同，重新签订3 开补退房款通知单，带客户到财务办理补退款手续4 通知客服审批结果，登记销售台帐和销控表工作标准1 通知及时、到位06审核客服活动程序1天1 审核变更信息资料和交退款通知单2 登记销售台帐工作标准1 审核认真、登记变更记录及时准确07补退款，变更发票资金会计销售会计活动程序1 审核销售合同变更审批单内容，做为补退款和变更的依据即时2 办理交款、退款、换票的手续工作标准1 保证交退款金额准确，换票手续符合财务和税务相关规定返回4.14预留房审批流程及内控要点4.166、4.1预留房审批流程图4.14.2预留房审批操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01预留通知董事局办公室活动程序1 根据王主席的批示，开具预留房通知单，经办人签字并加盖董事局办公室印章预留房通知单2 电传客服或直接送达工作标准1 批准之前需与客服沟通，保证预留房为未售2 传送和送达预留房通知单要及时02冻结客服活动程序1 接到预留房通知单后，冻结房号，登记销控表2 通知销售负责人和销售会计留房信息工作标准1 销控登记及时，保证预留房源03解冻客服活动程序1 在留房期限到期前7天通知董事局办公室是否继续预留2 在接到董事局办公室书面通知后解冻房号，或67、接到补发的预留房通知单继续预留，并通知销售负责人相关信息工作标准1 对预留房源与董事局办公室经常沟通返回4.15工程款抵房款流程及内控要点4.15.1工程款抵房款流程图4.15.2工程款抵房款操作规范及内控要点编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01申请施工单位负责人活动程序1、工程款抵房款必须是已发生的进度款或欠付款，不得超抵未发生的工程款2、对畅销房不得用于抵工程款1 施工单位到项目部拨款管理员处领取工程款抵房款申请单并填写工程款抵房款申请单工程款抵房款协议工作标准02审核拨款管理员活动程序1 拨款管理员审核申请单并签字工作标准1 项目工程款拨付台帐与申请单所列数据68、相符2 所抵必须为工程欠付款03选房销售负责人活动程序1 销售负责人见项目部拨款管理部签字确认的工程款抵房款申请单后向施工单位提供可抵工程款房屋明细表2 施工单位在可选择范围内确定抵款房屋在申请单中注明所抵房屋明细情况并签字工作标准1 原则上位置、户型好的房源不予抵付工程欠款04 审核销售负责人活动程序1 审核施工单位所填房屋明细情况是否有误并签字确认工作标准1 申请单中所填房屋明细情况与销控表相符并为可售状态XX签定工程款抵房款协议销售负责人活动程序1草拟工程款抵房款协议2 销售负责人审核并签署意见06核准总会计师活动程序1 总会计师审核工程款抵房款申请单和工程款抵房款协议并签署意见工作标准69、1 根据财务部记录的此施工单位的资金拨付情况及集团和项目整体资金状况综合考虑是否有必要进行工程款抵房款07审批总经理活动程序1 审批工程款抵房款申请单和工程款抵房款协议并签署意见工作标准1 根据各部门意见及对项目的整体把握综合考虑是否有必要进行工程款抵房款08认购销售负责人活动程序1 销售顾问开具交款通知单2 签定认购协议书工作标准1 在审批结束后15日内完成认购，否则销售部门不予留房。09开具拨款通知单项目部拨款管理员活动程序1 项目部根据工程款抵房款审批单的房款数额及欠付工程款开具拨款通知单并走审批程序10转账财务部活动程序1 施工单位开具相当数额工程款发票，携带工程款抵房款审批单和拨款通70、知单到财务部履行转账程序，若工程款不足以抵顶房款，施工单位则以现金或支票形式补齐，与上述单据一并交与财务部门转账2 将工程款抵房款审批单和拨款通知单存档并通知客服及拨款管理员3 客服登记销控表及销售台帐，拨款管理员登记拨款台帐11签定正式销售合同销售负责人活动程序1 按正常签约程序与施工单位履行商品房销售合同和工程款抵房款协议签定程序工作标准在履行完工程款抵房款手续后，销售部门应督促施工单位按协议日期履行正式销售合同的签定。返回4.16补退面积差并签订补充协议流程及内控要点4.16.1补退面积差并签订补充协议流程图4.16.2补退面积差并签订补充协议操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人71、活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01计算面积差异客服活动程序1 取得房管部门销售面积确认表1、在客户办理入住之前，必须取得房管部门确认的面积数据，规避公司由于面积差异造成的损失及麻烦。2、对于办理完成入住手续后，再次出现面积差的，流程基本相同，但针对增加面积的客户如果客户不能及时补缴房款，一方面是加大清欠力度，另外在开具确权证明时加以控制，保证差额款及时收回面积差异补退明细表2根据实际面积与已签合同面积情况，结合公司销售政策规定，计算面积差异补退明细表3报财务部销售会计复核 工作标准1 计算准确无误02复核销售会计活动程序1 根据公司销售政策，复核面积差异补退明细表工作标准1 认真负责072、3审批总会计师总经理活动程序1 审核批准2组织签订补充协议，办理补退款工作标准1对涉及大范围及大金额的补退情况，做好组织准备。04通知客户签订补充协议，补退房款客服活动程序1 提前35天通知客户办理签订补充协议，补退房款2 组织做好签订协议及补退房款的组织及资料准备，合理安排人员分工3通知财务做好资金准备工作标准1讲究策略、耐心向客户解释，争得客户的谅解2在客户集中办理时，保证一个良好的工作秩序，维护企业的形象XX签订补充协议客服活动程序补（退）房款通知单1 先审核以前的合同、发票，核实面积差异补退明细表2 填补（退）房款通知单3签补充合同一式5份4客户在补充协议上签字5登记销售台帐工作标准173、 事前准备充分2 严格履行操作流程06审核协议销售会计活动程序与出纳收退款同时进行1审核销售补充协议后签字2登记销售台帐（若集中办理，来不及，可事后登记）3与客服人员核对台帐（可在事后核对）工作标准1认真、准确07收退款资金会计活动程序1审核交退款通知单 2办理交退款3开具发票（收款），请客户打收条（退款）工作标准1保证准确无误08签字总经理活动程序2天1审核补充协议2签字 09盖章、反馈、存档客服活动程序1天1填写盖章审批单后盖章2 一份交合同管理员存档，一份客服存档，其他2份（按揭3份）客服暂存，待交给客户和办理按揭户确权留用工作标准1及时，不得滞留4.17销售业绩提成流程及内控要点4.174、7.1销售业绩提成流程图4.17.2销售业绩提成操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01编制业绩提成表客服活动程序1、提成符合公司销售且回款的规定；2、严禁重复计算提成、弄虚作假3、提成范围必须符合公司规定，明确工程款抵房款、内部员工、内部销售等是否提成及提成比例4、提成比例和个人所得税计算准确销售业绩提成管理办法销售人员业绩提成明细表销售业绩提成台帐1统计当月销售和回款情况 2按月编制销售人员业绩提成明细表3报销售负责人审核工作标准1认真理解业绩提成的政策2提成明细表编制准确02审核销售负责人活动程序1 审核业绩提成明细表并签字2 报人力资源部劳75、资员工作标准1 业绩提成表与业绩提成的政策相符2 业绩提成表与销售台帐数据相符03审核经营管理部合同管理员活动程序1对提成表中合同签订情况进行逐一核对2签署审核意见工作标准1 销售信息准确无误04审核销售会计活动程序1审核提成表中客户回款情况是否符合提成标准 2登记销售业绩提成台帐3签署审核意见工作标准1 销售信息准确无误XX计算业绩奖金劳资员活动程序1根据合同管理员和销售会计审核意见计算提成工资 2向销售人员反馈审核结果3登记业绩提成台帐4财务审核如有变动，及时向财务反馈工作标准1计算准确无误06审批人力资源和财务负责人总经理资金会计活动程序1对劳资员计算结果进行审核2签署审批3资金会计发放76、工作标准1严谨认真、负责4.18办理入住流程及内控要点4.18.1办理入住流程图4.18.2办理入住操作规范及内控要点活动编号活动名称活动负责人活动程序及工作标准控制要点时限相关资料01编制入住实施方案项目部活动程序1拟定入住实施方案，明确职责分工、工作流程和接口关系、具体工作要求、现场布置、后勤保障、费用支出等入住前20天编制完成入住方案入住实施方案并附全部入住资料2 组织对入住方案的实施3 组织相关人员培训和演练工作标准1 领导重视，准备充分，各部门通力协作2 保证入住顺利02通知客户办理入住客服活动程序1 编制办理入住客户清单 2 邮寄书面通知并电话通知客户办理入住手续工作标准1 保证通77、知到位，妥善保留邮寄回执，以免发生客户未收到通知投诉事件2 详细告知客户入住须知及携带资料03核对资料客服活动程序1、事前将客户的应交、已交及欠交款项核对准确无误2、在入住时一定要将按揭贷款客户办理产权证、契证和土地证的资料和费用收齐，客户签字手续齐备。保证如期办理质押手续，解除公司担保3、事前各种入住资料准备齐全1 核对面积、价格，签订补充协议2 开具交（退）款通知单（包括入住前的一切欠款，房款、配套费、土地证费用，按揭贷款户的契税、确权费和代理确权费等）工作标准1 及时准确04收退款财务收款员活动程序1 审核交款情况2 开具发票3 收（退）款工作标准1 及时准确XX收集按揭客户的资料，发放78、入住资料客服活动程序1开具“住宅使用说明书”、“住宅使用保证书”、灶具单、入住通知单入住通知单2收集齐全按揭贷款业主的商品房销售合同原件2份补充协议原件2份、产权证办理费收据、购房发票及业主本人身份证复印件2份，并填写“廊坊市房地产转让过户登记申请审批书”、“廊坊市房地产抵押登记申请审批书”3业主领取入住资料工作标准1如果集中办理入住，保证及时准确，可以采取一人一岗，流水作业2保证按揭贷款客户办理产权、契税、土地证等证件的手续齐备，客户签字齐全06发放资料物业客服活动程序前期物业管理服务协议、房屋装饰装修管理协议、业主临时公约1签订前期物业管理服务协议、房屋装饰装修管理协议、业主临时公约（承诺79、书）及其它资料工作标准1及时准确07收取相关费用物业收款员活动程序1交纳公共维修基金、物业管理服务费、水电费预交金及其它费用工作标准1及时准确，2提前编制完成应收款项明细表，收款与开票分开并复核08交钥匙物业客服活动程序1办理供水、供电手续，检验房屋并填写房屋验收单2领取房屋钥匙工作标准1服务规范、耐心讲解09房屋验收项目部活动程序1和客户、物业客服一起对房屋进行验收 2填写验房通知单、维修通知单、移交通知单工作标准1详细向客户介绍入住须知，设施的使用与维护，装修注意事项等2回答客户问题要讲究策略，遵守公司的规定，不得越权承诺客户的要求10交钥匙物业客服活动程序1验收合格，客户签收钥匙；若不合80、格，项目部负责与客户协商进行维修工作标准1 回答客户问题要讲究策略，遵守公司的规定，不得越权承诺客户的要求2对疑难问题要加强沟通，协商解决，及时上报，以免造成客户的不满 5监督检查5.1 对不认真履行职责，如销售信息维护不真实不完整、销控管理混乱、重复计提业绩奖金、应收款项催款不及时的，限期整改，对整改不到位的将给予一定的经济处罚，追究直接责任人的责任，部门领导同时承担领导责任。5.2对私自留房、私自降价销售、为他人代售房屋、倒卖房屋等营私舞弊行为，一经发现将给予严厉处罚，直至辞退。6附则6.1本制度由置业集团财务部负责解释及修订6.2本制度适用于置业集团房地产开发企业6.3本制度自20XX年81、 12月1日起试行附件：相关表单ZYNKXS001销售价格审批表ZYNKXS002签约审核单ZYNKXS003交款通知单ZYNKXS004工程变更申请单ZYNKXS0XX工程款抵房款申请单ZYNKXS006业务优惠审批通知书ZYNKXS007优惠购房审批单ZYNKXS008住房基金使用审批单ZYNKXS009退房申请单ZYNKXS010销售合同变更审批单ZYNKXS011预留房通知单ZYNKXS012房屋销售面积核准表表单编码ZYNKXS001销售价格审批表 填表日期： 年 月 日 项目名称： 第 XX 版编号房号计算依据地上面积（）建筑面积（）销售单价（元/）总价(元或万元)结构说明总经理：82、 总会计师： 经营管理部： 销售负责人： 制表人：注：销售价目审批表样式根据实际情况可适当增减栏目表单编码ZYNKXS002签 约 审 核 单填单日期： 年 月 日编号：客户姓名合同编号购买房号艾力枫社 区 栋户籍廊坊人 外地人 港澳台 外籍人建筑面积实际销售单价（元/平方米）折扣率折扣原因优惠率优惠领导签约总价款（人民币）（大写）： ￥：付款方式一次性付款 分期付款 按揭贷款 首付 按揭 精装修说明交房日期销售负责人审核律师审核销售会计审核客服审核 返回表单编码ZYNKXS003交 款 通 知 单填单日期： 年 月 日编号：项目名称客户姓名业主编号房产位置建筑面积销售单价总价款（元）付款方式83、贷款额度（元）已付款（元）本次付房款（元）配套费其他1其他2本次交款合计（大写）应收房款余额（元）销售代表客服审核收款员制单人注：客服、财务两联复写 返回表单编码ZYNKXS004工程变更申请单填单日期： 年 月 日 业主姓名：业主编号：房产位置：房产单价：房产总价：已付房款：销售部意见：变更内容描述 相关审核部门项目部规划师费用承担单位： 估算价（大写）：工程部费用承担单位： 估算价（大写）：成本部预算员费用额度(大写）：部门主任总工程师财务部总经理 返回表单编码ZYNKXS0XX 工程款抵房款申请单 填单日期： 年 月 日 申请单位：本次所抵工程款施工项目所抵房款项目预计工程总金额已支付工84、程款金额本次申请抵房款金额项目拨款管理员施工方负责人（说明预抵楼盘、套数、楼号、面积、总金额）： 签字： 销售负责人意见： 签字： 总会计师：签字： 总经理： 签字： 备注：自集团总经理在本申请单签字之日起，施工单位须在15日内交纳定金，完成认购手续，逾期则项目销售部将不负责留房，由此产生的一切后果自负。返回表单编码ZYNKXS006业务优惠审批通知书-项目销售部：现有客户 欲购买 项目 区 栋别墅（公寓），建筑面积 平方米，市场销售总价 元，于 年 月 日经（董事局主席 集团总裁 ）批准，优惠比例为百分之 ，优惠后销售单价为人民币 元/平方米，优惠后房价总金额为 ，请执行。此单据有效期 天。85、 董事局办公室（盖章）年 月 日 返回表单编码ZYNKXS007优 惠 购 房 审 批 单填单日期 年 月 日 编号：客户姓名房产位置建筑面积平方米市场销售单价 元/平方米总房款人民币大写：￥：付款方式已交款优惠建议优惠原因：优惠比例或优惠金额说明：优惠单有效期限天建议优惠人签字销售部门意见销售顾问：销售部负责人意见：置业集团财务部门意见签字：置业集团总经理审批签字：集团总裁审批签字：董事局主席审批签字：返回说明：销售策略优惠或置业集团总经理权限范围内的优惠，只需置业集团总经理审批，特殊购房优惠需集团总裁或董事局主席审批。表单编码ZYNKXS008住房基金使用审批单单 位： 编 号：申请人状况86、(以下由个人填写)姓 名性别年 龄家庭人口户口所在地身份证号码配偶姓名 配偶工作单位现住详细地址 市 区 小区(街道) 栋 单元 号住房情况认 购 是否变更优惠是 否 申请住房基金用途 首付款额 分期还贷 分期付款 申请使用住房基金数额收款单位(全称)： 开户银行：收款帐号： 购置房屋情况(以下由房地产开发商或本人填写)申请购房详细地 址 市 区 小区(街道) 栋 单元 号协议方建筑面积 M2单价 元/M总价 元月还贷金额 元/月 住房基金情况(以下由集团人本中心填写。单位：元)住房基金积累总额可使用住房基金余额本次批准使用基金额使用后住房基金余额批准金额(大写)备注申请人所在单位(审核)人力87、资源部门主任意见总经理意见产业集团人力资源主任意见集团总部人本中心(审批)总裁(签批)申请人(签章) ： 年 月 日返回表单编码ZYNKXS009退房申请单填单日期：年 月 日编号：买受人姓名房产位置艾力枫社 区 栋购房日期合同单号房产面积 平方米销售单价 元/平方米房屋总价（人民币）（大写）： ￥：付款方式一次性付款 分期付款 按揭贷款 已办按揭金额已交房款（人民币）（大写）： ￥：应扣违约金（人民币）（大写）： ￥：请退金额（人民币）（大写）： ￥：退房原因客户签字销售顾问销售负责人客服审核总会计师总经理审批返回表单编码ZYNKXS010销售合同变更审批单填单日期：年 月 日编号：客户姓名88、合同编号房产位置艾力枫社 区 栋购买日期销售合同号建筑面积 平方米销售单价 元/平方米总房款（人民币）已交款（人民币）有无按揭贷款是否还清变更事由变更项目变更前信息申请变更为信息买受人房产位置付款方式销售面积总房款（大写）其他事项说明申请人签字销售顾问销售负责人财务部总经理返回表单编码ZYNKXS010预留房通知单填单日期： 年 月 日编号：客户姓名幢号及房号建筑面积总房价客户联系电话预留原因说明预留截止期限预留人及联系方式董事局主席审批 本联系单由销售主管保留，定期进行解控。 返回表单编码ZYNKXS012房屋销售面积核准表填表日期： 年 月 日项目名称： 第版楼号地域层数总建筑面积（m2)地下一层（半地下）面积(m2)地面一层面积（m2)地面二层面积(m2)地下室层高(m)一层层高(m)二层檐底高度(m)备注总工程师： 审核人： 计算人：附件1：总平面图附件2：各层平面图返回