1、意大利餐厅人事、财务制度及紧急事故处理方法编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、前言二、餐厅宣言三、员工守则四、架构图五、工资级别表六、部门岗位职责七、人事管理条例第一章、总则第二章、聘用第三章、考勤、假期第四章、待遇、考核、激励、调迁第五章、教育、训练第六章、奖惩第七章、离职第八章、附则八、规章制度条例及纪律要求九、岗位操作规程十、紧急事故处理方法十一、财务管理制度前 言您好！欢迎加入广州市xx意大利餐厅工作！从现在起，我们将与您一起进步！完善有关纪律制度，初步形成企业文化，提高工作效率及服务质量，是我们事业2、成功的基础。对员工的行为规范进行纪律约束，是抑制不良倾向的主要手段，也是矫正人性弱点的主要手段，是公司推行规范化管理的基础，同时，也是给每一位员工提供取得个人成长与进步的需要，所以公司为员工提供这样一本手册，并希望各位同事能够认真对待，认真体会，以手册要求规范自己。企业优秀形象的建立，是每位员工的职责，你愉快的微笑、诚恳的态度及亲切、周到的服务，将对企业良好形象及声誉的建立起到极其重要的作用。 从现在起，我们便是xx这个大家庭里的一份子，让我们本着对工作的热诚和执着，共同努力把xx的管理工作推向一个更新的台阶。员工守则一、总则1xx员工的信条：谦虚完善自我，出类拨萃； 敬业尽忠尽责，积极主动；3、 效率今日事，今日毕； 纪律严于律已，绝对服从。2xx的人事方针：高责任、高效率、高素质、高纪律。二、准则1仪表准则1-1头发干净、无头屑、梳理整齐。1-2上班时间必须穿工作服、佩戴工卡，统一穿正规黑色鞋，服装必须干净、挺拔。1-3建议女性淡妆，如长发则要扎头发；男士不留胡须，发型整齐。员工不可配戴饰物。1-4保持良好的站立和走动姿态。1-5养成良好习惯，避免如抓头、咬手指、叹气、挖鼻子、掏耳朵等不良姿态。工作区域内，不得伸懒腰、打哈欠、做怪相。2行为准则2-1有礼有节，不卑不亢。2-2接待客人应热情打招呼，并说“welcome to xx”以强调餐厅品牌2-3交换名片时，应双手递接。2-4文4、明用语、礼貌称呼，不抢插话题。2-5进入他人办公室，必须经应允。打扰别人应说“对不起”、“谢谢”。2-6主动维护环境、爱护环境。2-7不随地吐痰，不乱扔纸屑。2-8用水后注意拧紧水龙头，节约所有公司资源。3工作准则3-1坚守岗位，尽职尽责，牢固树立敬业精神。3-2任何工作必须遵守规章制度。当遇到无规章制度的工作时，应主动编制规章或申请编制。如以往规章不切实，应立即提出建议进行修改。3-3讲究工作效率，当天工作任务不完成不下班。3-4节省资源，做任何事均应考虑降低成本。3-5按照公司统一的文风、用语、格式和技术词汇从事文字和口头交流。3-6桌面和地面保持整洁；绿化永远保持健康青绿、干净无尘、无积5、水杂物。3-7低声讲话、低声通话。3-8工作时间不得处理与工作无关事务，不得闲聊，不得看与工作无关的书刊。3-9严守公司秘密。3-10当个人力量无法按时、完整完成任务时，及时向上级或同事请求支持和协助。3-11因个人缘故造成的工作事故或损失，应主动承担责任。3-12工作上主动协作，以团体荣誉为尊严。4人事劳动纪律4-1无条件服从公司关于工作地点、工作岗位、工作时间和职务、级别的安排。4-2分配制度公开，个人收入保密。4-3奖罚公开、公平。5倡议5-1，以在xx工作为荣誉。5-2忠于xx，敢于与有损公司利益之言行作斗争。5-3对公司的经营管理多提合理化建议，工作中勇于创新。5-4鼓励员工向人事部6、门、公司领导反映与本人利益相关的任何要求和想法。5-5不计较眼前得失，任劳任怨。5-6鼓励员工承担更多或更重要的工作，勇于自荐。5-7主动向他人传授工作经验和专业知识，谦虚向他人学习工作技能和工作经验。5-8积极参与有益于员工身心健康的文艺、体育活动。5-9活跃团体气氛，积极参与团体活动。6禁令6-1不得违反中华人民共和国宪法；严禁贪污、受贿，严禁侵占公司财物。6-2严禁破坏公司财物。6-3严禁侵占他人财物。6-4严禁以暴力威胁、恐吓同事或上级。6-5严禁斗殴或殴打他人。6-6严禁偷盗、赌博、吸毒。6-7严禁上班干私活或利用公物下班干私活。6-8严禁隐瞒工作质量差错。6-9严禁泄露公司商业秘密7、和个人收入。6-10严禁议论不利于公司的事情。6-11严禁其它明显损害公司利益和严重违反社会公德的行为。6-12禁止包庇他人、知情不报、玩忽职守。6-13禁止使用公司资源做个人私事。6-14禁止浪费资源。6-15禁止明知破坏环境而不改正。6-16禁止委托或代人打卡。6-17禁止擅自离岗、串岗或上班打瞌睡。6-18禁止蓄意压制和埋没人才。6-19禁止蓄意贬低或抬高下属表现。6-20禁止其它违反社会公德和严重违反工作准则的行为。6-21不许说脏话，不许辱骂他人。6-22不许在工作场所大声喧哗、嘻闹。6-23不许在非指定区域吸烟。6-24不许擅自移动办公设施和工作设备。6-25不许只做表面文章而不讲8、实效。6-26不许盲目自大，不许为满足虚荣心而不听取他人意见和批评。6-27不许草率评价下属。6-28不许其它违背仪表准则、行为准则和工作准则的行为。7员工的基本要求7-1了解公司，有丰富的知识底蕴。7-2仪容整洁、落落大方，有博人好感的风度。7-3热情细致、观察入微，有洞察心理的能力。7-4不卑不亢、文明礼貌，有吸引客户的气质。7-5吐词清晰、观点明了，有接听电话的技巧，接人待物大方有礼。7-6思维敏捷、反映灵活。8个人卫生要求8-1勤洗头，保持头发清洁光亮、没有头屑。8-2勤修剪指甲，保持指甲清洁，不留长指甲，不涂指甲油。8-3勤洗澡，更换衣裤和袜子，身上不能有汗味和异味，有狐臭者必须坚持9、使用香体止汗露。8-4养成经常漱口的习惯，口里不能有异味。8-5注意面部清洁，女性淡妆更显活力。9员工的举止要求：9-1应沉着冷静，表情含蓄，得体大方，耐心周到，对客户态度敏感，遇事要冷静分析，表情从容不迫，面带微笑、真诚服务，这是最起码的要求。提倡“微笑服务”这不仅是宾客的需要，也是广交朋友的交际手段，一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，对于灌输自己的主张，争取他人的合作，会起到不可估量的积极作用。9-2适当手势，可以增强感情表达，手势运用要规范和适度，手势动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄，彬彬有礼的感觉，一般掌心向上，手指自然并扰，来为客人引路，指示方向。9-3有急事要超过前面的客人，不10、可跑步，要口头致意，致歉后再加紧步伐过去。9-4在接待场所，一般来说靠近右行，不能走中间与客人相遇，要点头致意并主动让路，不能与其抢道。10员工应具备的礼仪：礼仪是一个人、一个组织、一个民族和一个国家内在精神风貌的展示，它既是一种内在修养，又是一种规范；礼仪体现出人的价值观和道德要求，塑造企业形象。樱信的公关礼仪则要更加强调树立良好的组织形象，形成统一规范。10-1礼貌服务用语：俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”，这是很有道理的，接待人员要讲究语言艺术，要根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语。10-2接待中要有“五声”：1）客人来时有迎客声。 2）遇到客人有称呼声。 3）受人帮助11、有致谢声。 4）麻烦客人有道歉声。 5）客人走时有送客声。10-3接待中忌用“四语”：蔑视语、烦燥语、否定语、生气语（你与宾客争赢了，也意味着将失去更多的宾客）。10-4基本服务用语：在工作中要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等基本用语与其它用语密切结合，给工作增添绚丽的色彩。1） 迎客时说：“欢迎”、“欢迎光临xx”。2） 对他人表示感谢时说：“谢谢”、“谢谢您”。3） 接受人的吩咐时说：“听明白了”、“清楚了，请您放心”。4） 不能立即接待宾客时说：“请您稍候，我马上就来”。5） 打扰或给予宾客带来麻烦时说：“对不起”、“实在对不起”。6） 当客人向您致谢时说：“请别客气，这是我应12、该做的”。7） 当你听不清楚客人问话时说：“对不起，我没听清，请您重复一遍好吗？”。岗位职责说明一、营运部工作职责不断提高服务质量，在服务过程中，为公司树立良好的企业形象及品牌意识，从而使公司整体实力不断增强。遵守公司各项规章制度，带头实行规范化操作规程。坚持“服务至上”的经营方针。具有高度的工作责任心和良好的职业道德。不断提高服务意识，改善服务态度的同时要加强自己的技术文化素质和管理素质，用自己的言行举止来树立企业的良好形象。1 职位名称：营运总监直属上司：餐厅股东1-1工作摘要：负责餐厅全面性运营管理工作，以现有基业的正常稳定运作为基础，以餐厅发展大方向为前提，不断开拓新项目，扩大服务面，13、使利润额不断稳步上升。1-2需具备条件：大学本科以上学历，28-40岁，5年以上在中国西餐厅营运管理经验，国、粤、英语流利，持健康证，处事冷静果断，思维敏睿，策划、协调与表达能力强，具备良好的服务意识和综合管理能力，能独当一面，熟悉餐厅各岗位基本操作流程，独立主持餐厅的全面管理工作。1-3职务说明：1）全权负责制定餐厅营运方案、计划，并通过对餐厅人员的领导、监督，确保计划的实施、执行。2 制定餐厅营运流程、制度，并对运作流程进行监控。3）制定目标业绩任务，并带领团队实现目标计划。4）协调公司与营运部下级各部门关系。5）负责制定餐厅各岗位的工作职责和具体工作规程。6）统筹和策划餐厅的推广项目，拟14、定推广计划。7）制定每月工作计划，并确保计划的可行性。8）定期召集下属参加内部会议，协调内部各项工作及督查会议要求的落实及完成情况，向股东提交会议记录。9）处理、协调客人提出的各类投诉，并做出相应处理决定。10）负责监督各部门对咖啡厅管理制度的遵守与落实情况，并及时上报。11）审核咖啡厅各种物料的使用和各项费用的合理支出，对控制成本、减少支出做出贡献。12）做好员工的日常工作及能力的考评，并结合考评对员工实施奖惩任免。13）审核餐厅员工的晋升、奖惩、雇用等详细资料，保持对员工工作表现中的公正立场。2职位名称：楼面经理所属部门：楼面直属上司：营运总监2-1需具备条件：中专以上学历，23-35岁，15、品貌端正，3年以上相关行业职位经验，国、英语流利，持健康证，处事冷静果断，协调与表达能力强，具备良好的服务意识和综合管理能力，能独当一面，熟悉餐厅各岗位基本操作流程，独立主持餐厅楼面管理工作。 2-2职务说明： 1）协助公司制定餐厅营运方案、计划，并通过对餐厅人员的领导、监督，确保计划的实施、执行。2 协助公司制定餐厅营运流程、制度，并对运作流程进行配合。3）协助营运总监带领团队实现目标计划。4）协调营运部与下级各部门关系。5）协助营运总监制定、完善餐厅各岗位的工作职责和岗位规程。6）带领员工完成餐厅的推广项目，执行公司的推广计划。7）配合营运总监制定每月工作计划，并确保计划的可行性。8）定期16、召集下属参加内部会议，协调内部各项工作及督查会议要求的落实及完成情况，向营运总监提交会议记录。9）协助营运总监处理、协调客人提出的各类投诉，并交由营运经理做出相应处理决定。10）落实各部门对咖啡厅管理制度的遵守，并及时上报。11）对控制成本、减少支出提出建设性意见。12）做好员工的日常工作及能力的考评。13）审核保持对员工工作表现中的公正立场。3.职位名称：推广经理 所属部门：运营部 直属上司：营运总监3-1需具备条件：中专以上学历，品貌端正，3年以上工作经验，持健康证；有良好的合作沟通能力，敏锐的市场嗅觉，熟悉餐厅的所有产品和文化，有优秀的欣赏品味和能力。能宣扬餐厅文化理念和，清晰餐厅的准确17、市场定义。3-2职务说明：1）完成餐厅的推广项目，执行公司的推广计划。2）配合营运总监制定每月工作计划，并确保计划的可行性。4职位名称：酒吧经理 所属部门：餐厅 直属上司：楼面经理4-1需具备的条件：中专以上学历，品貌端正，3年以上工作经验，持健康证；有良好的合作沟通能力。熟悉酒吧的擦作流程，懂得各种酒精类和非酒精类饮品的购入、销售、储藏、鉴赏。对酒类市场的变换有敏锐的观察力。4-2职务说明1）协助公司制定餐厅营运方案、计划，并通过对餐厅人员的领导、监督，确保计划的实施、执行。2 协助公司制定餐厅营运流程、制度，并对运作流程进行配合。3）协助营运总监带领团队实现目标计划。4）协调营运部与下级各18、部门关系。5）协助营运总监制定、完善餐厅各岗位的工作职责和岗位规程。6）带领员工完成餐厅的推广项目，执行公司的推广计划。7）配合营运总监制定每月工作计划，并确保计划的可行性。8）定期召集下属参加内部会议，协调内部各项工作及督查会议要求的落实及完成情况，向营运总监提交会议记录。9）协助营运总监处理、协调客人提出的各类投诉，并交由营运经理做出相应处理决定。10）落实各部门对咖啡厅管理制度的遵守，并及时上报。11）对控制成本、减少支出提出建设性意见。12）做好员工的日常工作及能力的考评。13）审核保持对员工工作表现中的公正立场。二、后勤部1仓管职责：1） 每一件物品的进出仓都必须做到有单有证、有经手19、人和批准人。对所有进出仓物品的数量和质量仓管员都必须点验清楚，如果由于仓管员的疏忽大意而造成公司的损失的，由仓管员负责。2） 保管物品（物品的安全、放置、仓库的卫生等）。3） 仓管员对在库的物品必须注意防火、防盗和防潮。注意物品的清洁、合理摆放，仓库的环境卫生等。4） 逐笔登记进销存帐；5） 按时清点物品，并做好记录，发现数字不符的，应马上核查原因。6） 每月1号前向财务部和有关领导上报上月的仓库报表。内容包括有本月进、出仓数及本月余额等。7） 仓管员应根据本月的收入、发出单和帐本编写仓库报表。2.清洁部职责：1）保持餐厅日常清洁工作2）保持餐厅餐具和厨具用品干净卫生3）注意防火、防盗和防潮。20、注意物品的清洁、合理摆放。 人 事 管 理 条 例第一章 总则第一条 本餐厅各级职员的聘用、考勤、假期、待遇、考核、调迁、教育训练、奖惩、离职，依照本条例规定办理，另有特别规定的，从其规定。第二条 本餐厅的人事管理工作归属行政部。第二章 聘用第三条 餐厅的招聘原则是公开招考，公平竞争，择优录用。第四条 总公司行政部依据各部门主管提交的经总经理核准的人员增补计划表开展招聘工作。人员选聘途径为登报招聘、网上招聘或经中介机构索取求职资料。第五条 应聘人员须提交以下资料：(一)个人履历表；(二)学历学位证；(三)身份证；(四)小1寸免冠彩色相片2张；(五)其它需要提交的资料（如：健康证、暂住证、失业证21、/就业证、计划生育证、专业技能上岗证等相关资格证书）。第六条 应聘人员由用人部门主管负责接待，应聘人员在面试前需详细填写职位申请表，经用人部门主管初试通过后，再由总公司行政经理或总经理进行逐级面试，并由各级面试官在面试考核评分表上签署意见。一般员工的录用需经用人部门主管及总公司行政部核准，主管级(含中级以上专业技朮人员)以上人员的录用经总经理核准。第七条 餐厅营运总监将入职人员的人事档案复印一份联同员工健康证原件自留备案后，将人事档案原件及健康证复印件交总公司行政部备案，面试考核评分表将作为行政部通知财务部录用人员的入职日期和入职工资的依据，不需再另文通知。第八条 被录用人员需经考核合格方可上22、岗，且有三个月试用期，公司也可视员工表现缩短或延长试用期限（最长不超过6个月），试用期工作表现突出者，需提前转正或试用期满者应填写人事变动申请表申请转正，由用人部门主管报总经理核准为正式员工，转正后工资根据公司工资级别并配合实际工作量、工作表现进行调整或保留原工资。试用期间业绩欠佳或违反公司管理制度者，公司可按企业管理制度，随时予以解聘，其工资按实际工作日结算。第三章 考勤、假期、福利第九条 餐厅实行每周6天工作制和每天8小时工作制。1 上班时间：根据管理团队商议后重新提交2 以上具体实施方案可视餐厅实际需要向营运总监申请后调整。第十条 餐厅可根据需要，适当安排加班。加班需由各部门当事人填写加23、班申请表，于当日下班前1小时，报交餐厅营运经理。不包括下班吃饭时间，加班时间不足1小时的不计加班。没有经审批的加班申请表，不给予加班费或补休。加班可以累计补休，补休需填写补休申请表，并经部门主管审批，不扣全勤奖。第十一条 员工上班实行电子打卡和部门登记相结合的双向考勤制度。1 上下班必须亲自打卡。如有特殊情况，须及时由部门主管补签证明人，否则视为旷工。2 迟到每次罚款10元。迟到超过30分钟以上且超出1次以上的作旷工1天处理，旷工1天扣罚3天工资；早退按旷工处理；每月累计迟到3次者作旷工1天处理。3 员工唆使他人或代他人打考勤卡，双方按双倍旷工处理。4 餐厅领班负责全公司考勤的查核与汇总统计工24、作，经餐厅总经理签名后，及时提交总公司财务部，且在每月底提交下月的部门人员排班表到总公司财务部，作为考勤监控、核对依据，任何人不得擅自换班，调班前必须填写调班表。5 员工薪金由“基本工资+津贴+绩效奖金+全勤奖100元”组成，如当月发生任何请假或迟到、早退、旷工现象，除扣除相应工资外，当月全勤奖100元也相应扣除。第十二条 本公司假期分以下类别：事假、病假、工伤假、婚假、产假、丧假、法定节日假（具体休假按最新劳动法规定实行）。1 事 假：员工有事须亲自办理而请假，为事假；2 病 假：员工因生病请假，经镇级以上医院出具病历证明交行政部认可者为病假；3 工伤假：员工在工作过程中发生工伤而休假，工伤25、假须凭部门主管核准的工伤报告及镇级以上医院证明方为有效，工伤假期计发基本工资。4 婚 假：员工本人结婚请假。婚假凭结婚证复印件交行政部方为有效，申请婚假必须在开具结婚证半年内，假期必须一次性用完。5 产 假：女性员工分娩请假。产假凭镇级以上医院出具出生证明复印件交行政部方为有效。6 丧 假：凡试用期满后，员工的直系亲属（配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）去世，可给予3天（连续工作日）全薪丧假。员工配偶的父母死亡，经单位领导批准，可给予3天丧假。如果是旁系亲属过世，可享受1天全薪丧假。丧假凭街道或村委出具死亡证明复印件交行政部方为有效。7 法定节日假：指国务院规定的元旦（1天）、五一劳动节（3天）、26、国庆（3天）、春节（3天）。第十三条 公司福利、待遇：1 员工服务满半年后，可享受有薪婚假3天、丧假3天和法定有薪节日假（未满试用期的不享受有薪节日假）。2 本餐厅女性员工服务满1年以上者，分娩可享有3个月带薪产假，超假部分按事假处理。休产假期间工资按基本工资基数发放。3 在本餐厅服务满1年以上的员工，每年享有5天带薪年假，每服务多1年增加1天带薪年假。4 公众节假日加班以补休方式抵消。5 餐厅给予每位转正员工赠送生日披萨的福利。6 在本餐厅工作满半年的员工（试用期除外），餐厅根据其工作表现相应调整工资，由当事人填写人事变动表交部门主管核准，经总经理审批后，递交餐厅行政部及财务部备案。7 中秋27、节发月饼。第十四条 员工不能正常出勤时，须填写请假申请表办理请假手续。3天以内由部门主管审批；超过3天由总经理审批。第十五条 餐厅提倡逐级汇报，不提倡越级审批及汇报。第四章 待遇、考核、调迁、激励第十六条 餐厅按劳计酬，实行月薪制。薪酬待遇按不同职位、技朮、工种、责任和对企业的贡献，由管理层进行测评与核定。当月薪资于次月15日左右发放，遇节假日提前发放。第十七条 绩效考核制度：为提高员工工作效率，调动工作积极性，餐厅实行工资考核制度，以员工平时工作业绩决定员工薪金的多少，并作为员工提薪、降薪、升职、降职的依据。（一）奖金评定：将每个员工每月的薪金由基本工资、津贴、全勤奖、绩效奖金组成。绩效奖金28、作为浮动薪金，以积分制评定，满分100分。第十八条 人事激励制度（一）为了激发员工的工作热情，在餐厅内部形成兢业乐观的良好风气，树立和发扬企业主人翁精神，餐厅特制订一系列激励制度，以保证企业的不断发展和壮大。（二）餐厅每季评定一次“杰出员工”奖，每季评出时间为下季第一个月的10号（节日顺延），评奖名额为：“杰出员工奖”1名，奖金：￥200元2天带薪假期；每月评出“优秀员工”奖2名，奖励：1天带薪假期。每月评出本月最佳，奖励：2天带薪假期或￥100元奖金；每年评出“年度最佳员工”和“年度杰出贡献员工”，奖励：（由餐厅商议）。如企业在当季没有达到总经理要求的任务指标及服务要求，不予评“杰出员工”及29、“优秀员工”奖，评奖坚持“宁缺勿滥”的方针。部门经理以上不享受“杰出员工”称号，但仍对其个人进行全面考核。评奖具体指标如下：1 须全月出勤率100%，而且全勤（无迟到、早退、病假、事假等现象）。2 保质保量，按时完成本职工作，在本岗位充分发挥个人的主观能动性，工作态度认真、踏实，有高度的责任心及兢业精神。3 有较强的本岗位专业技术能力，不仅完全胜任本岗位的工作，而且在此基础上有较强的技术能力发挥。4 具有较强的团队精神，能与公司其它员工真诚合作，团结友爱，共同完成各项工作。5 服从公司及部门主管的工作安排，乐意接受超时工作任务，并能保证工作质量。6 热爱自己的本职工作，并能不断地学习和补充本岗30、位的相关知识，专业知识学习态度积极，努力提高本岗位的工作技能。7 个人形象及礼貌、工作质量及服务态度考核必须在100分。第五章 教育、训练第十九条公司为提高员工的专业技朮、职业技能提供专业培训，以提高员工素质，促进企业发展。第六章 离职第二十条 员工离职分辞职、自动离职、解雇、开除四种。第二十一条 辞职须提前1个月（按与新人开始交接日计算）递交离职申请表(试用期内提前7天)，部门主管批准后交店经理，按公司核定日期办理离职手续，工资下月15日左右正常发放。财务部必须在接到经各相关部门签名后的离职通知书方可进行结算。（财务人员必须提前2至3个月通知，并于交接完毕后方可离职，否则视为自动离职，不发工31、资。）第二十二条 未经批准提前离开公司者或未按第二十四条规定执行者，按自动离职处理。自动离职者停发薪资待遇。第二十三条 试用期内，对不能胜任工作的员工，公司可随时解雇，并发出结算通知书。在解雇的情况下，员工交接完毕离开公司当天发全部工资。第二十四条 违反国家法律法规及公司管理制度者作开除处理，不计发工资。第二十五条 正常辞职允许半年后可再入公司；自动离职、解雇、开除者、再次辞职者，公司不得再次录用。第二十六条 离职人员须按规定办理工作交接手续，由餐厅部门主管签字确认，然后办理人事注销(工牌、工衣、钥匙、公司名片、客户及公司资料)手续。咖啡厅离职人员持经咖啡厅店经理签名的离职通知书交总公司财务部32、后，方可办理薪资结算。第七章 附则第二十七条 本条例由餐厅店经理和总公司负责解释，总公司可依本条例制定工作细则。第二十八条 本条例呈送总经理核准后发布施行，修改时亦同。规章制度条例及纪律要求一、外出1 工作日如须外出开展工作，应先填写外出人员登记表，填写清楚各项内容后，经直属主管人员签字同意后，由店经理备案，方可外出，否则视为旷工。2 外出办事的，需先打卡后外出办事。如因工作需要未能在外出前打卡或外勤后未能回公司打卡下班，需事先征得部门主管或店经理同意，并于次日交回直属部门主管人员签认，否则，将按旷工处理。3 如员工因公外出不能及时赶回，需致电回公司行政部登记。并得到直属主管人员的同意后方可算33、全勤。4 外出虽依规定处理，但经查实以公务外出为由实为办理私事，按旷工1天处理，情况严重的作开除处理。二、调班需调班、调休者应填写调班表，注明调班原因，并提前一天向所属部门主管申请得到批准后方可生效。三、公司各项管理条例1办公用品、损耗品管理2-1申购：由需求部门填写申购单，经由营运经理及总经理审批后购入。2-2管理：所有公司办公用品归公司所有，不得用于私人事务。办公用品由领用者个人保管。2-3损耗处理：在节约使用的前提下损耗的办公用品，能回收利用的则利用，不能回收使用的则由店长向营运经理申请做废弃处理。2就餐管理：2-1就餐时间：中餐11：00-11：30；晚餐17：00-17：30（就餐时34、间必须有人员轮值留岗）。2-2因工作关系招待客人用餐，须提前向总经理申请，获批准后方可用餐，否则公司不承担任何费用。3服从上司员工应切实执行直属上司指派的任务，在任何合理情况下都要按命令执行，管理人员不能跨部门对外部门员工下达工作指令（属管理行政范围的人员除外）。若遇疑难和不满，应从速向直属上司请示或投诉，如发生意外而直属上司不在场，又需马上解决的，可越级向上一层主管请示或反映问题，但事后需作出事件报告给直属上司。4员工工作证4-1所有员工均由公司发给工作证，员工在工作时间内应按规定正确配戴工作证。4-2部门主管人员及保安人员有权随时检查有关证件。4-3遗失或损坏有关证件应立即呈报行政部，并须35、每次缴费作为工本赔偿。4-4离职时须将公司发给的有关证件交回行政部。4-5咖啡厅工作人员的工作证必须在离职时由总公司回收，以免外人利用我司名义进行不法活动。5工作服配备制度5-1公司员工上班一律按各岗位要求穿戴工服工卡。5-2制服需经常保持整洁，如有破损应及时修补，必要时更换。5-3员工的工服采取领用制，员工在退职时要将工服清洗干净后交回店铺，遗失或损坏者须按价赔偿。5-4为保持公司良好形象，员工无论在冬、夏季节，必须统一着装，不得部分人员穿单衬衣、部分人员加穿外套，必须协商一致。6员工工衣柜6-1员工须经常保持工衣柜的整洁，柜内只准存放公司制服和个人衣物。6-2工衣柜经常紧锁，公司绝不负任何36、财物损失的责任。6-3未经批准不得私换、私加工衣柜和锁，工衣柜如有损坏或因遗失钥匙而需更换锁头或钥匙的费用由员工自行付费作为赔偿。6-4工衣柜内不得存放易燃易爆物品及其它危害公司的物品。7办公设备管理7-1员工应爱护餐厅物品，工作时正确使用电脑、打印机、传真机、厨房设备等。7-2保管好个人使用的办公用品，节约资源。7-3正常损耗的物品经鉴定后办理报损手续，重新申领，因人为粗暴使用造成损坏的，按价赔偿，并给予警告处分。7-4楼面经理对员工使用的办公设备、固定资产及办公用具进行登记，必要时配合总公司财务部进行统计。7-5员工离职须按公司规定交出个人使用的办公用品，并注销登记。8拾遗及失物处理公司内37、拾得之财物，不论价值高低，必须立即交与餐厅办公室，并按拾遗及失物处理工作规程办理相关手续。9公司财物任何员工如蓄意或因疏忽引致损坏公司财物或器具，均按价作出赔偿。10盗窃行为任何员工如有盗窃行为，将按情节轻重，予以立即查处，情节严重者，立即解聘并送公安部门处理。11商业保密未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司之商业机密资料，公司的一切文件及资料不得交给其它无关人士，如有查询，可请查询者到总公司行政部查询。12电话管理条例12-1为了加强公司内部电话的管理，本着节约开支、降低成本的原则，充分地发挥电话通讯传达联络的作用，特制定本条例。12-2电话是公司内部联系业务、布置工作、传达上级指示、38、反映情况的工具，任何员工不准利用咖啡厅电话交谈私事，更不允许利用电话“煲机”（闲聊、开玩笑等）。违者除扣双倍电话费外，并按员工奖惩条例进行处罚。12-3员工确因私事紧急需要打电话时，经本人申请，部门主管批准，登记号码后可使用。长途电话按规定交纳电话费。12-4公司内部电话均由电话机领用机主负责管理和保管，严格按照规定进行登记；电话机若有人为损坏，照价赔偿。12-5凡是有国内长途或市话功能的电话，必须按照第15-2条的规定执行。总公司有权对有异议的电话进行查询，当查询时，必须提供准确的联系业务证据，否则按私话处理。严禁任何人将私话假报为公话，违者一经查出，将处以10倍电话费的罚款。13顾客来电接39、听规范13-1接听来电的基本要求是迅速、礼貌，保持好的心态，声情并茂。13-2任何来电均应在铃响三声内用普通话接听。13-3接听电话时应首先主动礼貌地问候并报上公司名称：“您好，xx”，并主动询问顾客要求，如：“请问有什么可以帮到您？”13-4获知顾客需求后，告知顾客你将为他（她）将电话转接至相关人员，并迅速转移至相关分机。13-5当电话转接不成功时，应向顾客致歉并转接其它分机，如顾客指定要找的人不在时，应询问顾客可否转接他人，获顾客许可后转接或请顾客过后再打来。13-6所有与租赁业务有关的来电均应按来电记录表详细记录。13-7电话接待顾客时应热情、耐心，自信而不自傲。13-8接听顾客来电应杜40、绝与公司形象不相符的行为，如当着电话大声叫某人听电话或不回避来电客户直接大声与旁边同事商议客户问题等。13-9在与顾客结束通话前应向顾客致谢，如“谢谢您”、“谢谢您的来电”。13-10接听客户来电应记录来电客户信息资料及需求等以备回访跟踪。13-11向来电客户索取电话号码等信息时应讲究技巧，如“如有进一步信息的话，我可不可以打现在这个电话给您，我这里有来电显示”；“请问是否方便留下您的手机号码，我有进一步信息可以及时通知您”等。 14环境卫生管理14-1目的：为了营造一个干净、整洁、美观的商业街，使员工养成爱清洁、讲卫生的习惯，特制定本规定。14-2职责：14-2-1餐厅日常清洁维护（地面、墙41、面、玻璃门、公共设备、绿化等）由咖啡厅值班人员负责清洁、保持；员工个人所用器具清洁卫生、保养等由其本人负责；14-2-2总公司派人定期检查各铺卫生，检查项目包括：1）消防安全。2）炉具、电器、线路使用安全、规范。3）炉具卫生、招牌、门面卫生、墙壁卫生。4）烟罩、抽排系统卫生。5）食品加工区卫生。6）生熟食品分开储存，盛装食品使用保鲜袋或保鲜容器。7）从业人员持有效健康证、工作证上岗，着统一工衣。四附则1本条例由咖啡厅店经理和总公司负责解释，总公司可依本条例制定工作细则。2本条例呈送总经理核准后发布施行，修改时亦同。岗位操作规程一、档案管理及使用： 1餐厅证件保管（营业执照、税务登记证、社保证、42、开户许可证、组织机构代码证、卫生许可证等）1） 公司所有证件交由出纳保管，出纳应提前一个月通知相关人员证件年审日期。由于出纳原因没有及时通知会计而过期年检的，其责任由出纳负责。出纳已提前通知会计而因会计原因没有及时办理年检的，责任由相关人员负责。但因其它特殊原因（如公司未能提供所须资料等）而造成罚款的，由公司负责。2） 餐厅员工健康证的办理由餐厅人员自行负责办理。2与餐厅经营业务有关的所有档案资料的收集、保存和使用，由店经理统一管理，并提交复印件一份给总公司行政部进行备案。所有文件要严格做好编号、签收、分类归档等操作程序，原始记录要妥善保管，以备查找。文件夹一般分为合同、人事档案、各类通知、公43、司制度、各行业信息、放行记录、物品统计及领用等几类，每项独立建档，做到一目了然。3餐厅获得人事档案及劳务合同后，必须在一周内将原件交回总公司行政部归档备案，作为工资发放依据。4若借出档案资料不慎遗失，经手人必须写出书面遗失汇报，并按档案资料的保密权限交相应领导处理。5凡涉及到律师函的电子邮件，未经总经理同意不可随便删除。6电脑资料未经总经理批准不可私加密码，如需加密码的，必须向总经理报告，以作备案。二、营运经理巡检：1 店铺卫生许可证在有效期内，悬挂于明显处。职员的健康证齐全，且在有效期限内。2 店铺的卫生管理制度上墙。督促其建立自身卫生管理组织（成文并盖章），有检查考核制度和奖惩制度，有书面44、考核记录可查。3 建立自身卫生管理组织（成文并盖章），有检查考核制度和奖惩制度，有书面考核记录可查。内容包括：3-1卫生部门发放的日常监督文书、检验报告书、从业人员禁忌调离资料、健康证清单。3-2有关食品卫生法律法规。3-3自身卫生管理组织成员名单、卫生管理制度（含奖惩制度）、自检记录、检查总结等。4 餐具消毒工作落实。【使用物理消毒的四道工序（除残渣、碱水刷、净水冲、热力消）要全，操作人员要掌握好消毒温度和消毒时间。使用化学消毒的四道工序（除残渣、碱水刷、净水冲、热力消）要全，操作人员要掌握好消毒温度和消毒时间。】5 店容店貌整洁，物品摆放有序，防蝇设施完善，无苍蝇、老鼠。所有垃圾桶加盖，无45、外溢、滴漏，无饲养“三鸟”和禽兽。检查厨房油烟系统清洁情况及查看相关记录。6 仓库物品分类分架，隔地离墙。冰箱、雪库内食品生熟分开，并有明显标志。7 食品卫生质量符合要求。仓库、厨房操作间所使用的定型包装食品（包括大包装的油、酱油等）有标识，无过期或变质、禁用食品。所有进口食品有中文标识。8 厨房操作人员着工衣、戴工帽，不留长发、胡子，不带戒指、手表、手镯等饰物，不留长指甲。 9地面无油污，墙壁无塌灰。下水道通畅，无瘀塞。10熟食间有紫外线消毒灯，无杂物。预进间配备消毒水。11是否有因增加电器等相关设备而出现难以负荷的现象。12卫生及绿化情况及耗材及时添配情况。13及时查阅交班本，协助处理相关46、事宜，加以跟进。14检查店铺门面或玻璃墙外观、广告牌摆放。检查杂志架摆放情况，及时添加。15观察店员行为是否影响后街形象，及时纠正。16协助、带领卫生监督所的检查人员对各相关店铺进行卫生检查，并对结果加以跟进。三、收市消防检查规定：店铺在离场关店门之前，检查店内消防、卫生安全，并由当值保人员在检查记录本上签名、记录。四、拾遗及失物处理程序1凡在本商业街或餐厅内拾得之财物，不论价值高低，必须立即交与客服中心或办公室。2拾获人应仔细填写拾获物品登记表。3值班主管在接管遗失物品后，应于拾获物品登记表中签名确认。4如遗失物品中有相关联系方式或线索，值班主管应尽快尝试联系失物人。5联系过程中，值班主管等47、相关人员不应透露物品种类、特征等内容。6失物人前来认领失物时，须请其先行描述遗失物品的种类、特征等，如描述与失物相符，值班主管才可出示遗失物品请其辨认。7失物人领取遗失物品后需填写遗失/认领物品登记表。8对拾遗不报者，将予以其开除处理。五、交接班管理规程：为确保管理与服务工作的连续，特制定本规程。1 接班人员应提前10分钟上岗，办理交接手续。接班人员未到达前，当班人员不能离岗，违者，公司将视作擅自离岗进行处理。2 交班人员必须将值班时的工作情况详细交接或记录，并将主要情况以及本班未处理完、需下班继续跟进的事项详尽地填写于各交接班登记本以转达给接班人员，做到本班情况清、交接财物清。3 接班人员要48、详细了解上一班的执勤情况和本班应注意事项，并对上一班未能处理完的工作及时跟进。必要时，处理后在交班人记录处注明完成时间及情况。4 当班人员发现的问题需及时处理，别人无法代替处理的事情，要继续在岗亲自处理完，接班人员予以协助。5凡有下列情况未处理好不得交接班，必要时须立即通知相关值班主管到场处理。5-1交接班人不齐或不在场时。5-2当值员工精神状态不良，包括疲倦、醉酒、伤病等时。5-3设备有故障在抢修中，而又必须交接双方共同处理时。5-4设备运行有异常，而又找不出原因或运行情况不明时。六、采购管理工作规程（一）采购申请手续1入库物料采购申请：使用部门根据物料的使用情况填写请购单，并由部门主管及总49、经理授权人签名批准，请购单需填写物品名称、数量、规格、价格、及付款方式等。2易耗品采购申请：使用部门需采购易耗品应事先填写请购单，并由部门主管及总经理授权人签名批准，如物料需急用，来不及由部门主管签名，则必须口头请示方可购买。3备用金：采购员采购物料如需金额较大，可由主管核定后到财务部借支备用金，一般小数金额则由采购员垫付，后凭发票或收据到财务报销，报销必须在借支的3天内完成报销手续。（二）采购工作程序1供应商的选择：采购员应选择质量及服务可靠的供应商，并经总经理决定供应商。2询价、定价：向供应商详细说明物料名称、规格、数量、付款方式后，询问售卖价格，并考察多家供应商，经主管、总经理核准后，选50、择性价比最高的进行购买。实时考察市场价格，如有任何变动，应及时知会主管。（三）、报销及报帐：采购员采购后填写支付证明单，列清物料名称、规格、数量、价格，到仓管员处办理入库手续， 将支付证明单、入库单据及发票或收据交由主管签名证明后，到财务进行报销或报帐。七、仓库管理规程1物资入库1-1 物资到公司后库管员依据清单上所列的名称、数量进行核对、清点，经使用部门或请购人员及检验人员对质量检验合格后，方可入库。 1-2 对入库物资核对、清点后，库管员及时填写进出记帐本。1-3 库管要严格把关，有以下情况时可拒绝验收或入库。 1）未经总经理或部门主管批准的采购。 2）与合同计划或请购单不相符的采购物资。51、 3）与要求不符合的采购物资。 2。物资保管2-1物资入库后，需按不同类别（食品，耗材）分类分区放，做到“二齐、三清、四号“定位。 1）二齐：物资摆放整齐、库容干净整齐。 2） 三清：材料清、数量清、规格标识清。 3） 四号定位：按区、按排、按架、按位定位。 2-2库管员对常用或每日有变动的物资要随时盘点，若发现误差须及时找出原因并更正 。2-3库存信息及时呈报。须对数量、文字、表格仔细核对，确保报表数据的准确性和可靠性。 3。物资的领发 3-1每周一11：00-12：00前；周三、五17：00-18：00前发放物料。其余时间除了特殊情况外均不能领取物料，所以每个岗位的领班要对所需物料做好预算52、。3-2特殊情况领取物料时，需要填写物料申请本。3-3库管员根据进货时间必须遵守先进先出的原则。 3-4任何人不办理领料手续不得以任何名义从库内拿走物资，不得在货架或货位中乱翻乱动，库管员有权制止和纠正其行为。九、收银人员岗位规程：1 岗位目标：为每位顾客提供快速、友善和准确的服务，给顾客留下深刻印象，并使他们愿意再次光临。2 岗位规程：正确步骤注意事项一、接管岗位前：1、洗手、检查仪表2、检查机器3、检查货品4、检查广告牌、餐条5、备零钞1用洗手液洗手，洗至手腕以上，检查制服是否穿戴整齐，涂口红，配戴工卡。2确保收银机已开启并可正常运作，外观整洁，打印区无纸粉、灰尘。3射灯、音响正常开启，音53、量适中。4根据入货单检查面包的数量、生产日期、外观等。确保所有沙龙纸、广告纸符合当天销售内容，餐条整洁、齐全、内容准确。5备好当班备用零钞。二、标准的服务程序1、招呼顾客2、记下点膳3、建议点膳4、收钱5、找钱6、感谢客人并引导顾客六步曲：1 热诚招呼顾客、面带微笑，声音清楚、亲切，与顾客目光接触，例如老顾客：“先生/小姐，欢迎光临都城快餐”，介绍现阶段的促销产品；例如新顾客：“先生/小姐，欢迎光临xx2 记下顾客所要食品，入机且重复点膳内容。3 适当地建议销售，每次不超过二项产品（以餐厅正执行的促销为主），记录特殊及大量点膳时，立即通知厨部优先制作。询问客人是堂食或外卖，在单上作出相应标识。54、4 清晰陈述顾客应付款项和付给款项5 找给客人钱时，要清晰报出应找金额。6 感谢每位顾客，并使用恰当的手势语言，引导客人到出货处取饮料。三、标准速度1、服务时间（每位客人）2、排队时间1优：20秒内；良：2140秒；差：41秒以上2繁忙时段：优：60秒内；良：60120秒；差：120秒以上非繁忙时段：优：15秒；良：30秒；差：31秒以上（本数据为参考值）岗位职责 岗位常识 顾客投诉 个性化服务 了解收银政策 懂得处理赠券 边做边清洁 处理顾客特殊需求 注意安全程序a) 了解收银机的使用和保养常识，确保正确使用，爱护收银机。b) 了解收银岗电源、设备启闭时间和附属设备的使用。c) 熟背部门纸，55、并及时对其内容调整进行跟进。d) 熟知餐厅产品的品种、搭配、风味、特色。e) 及时与派货岗沟通。立即对顾客的投诉作出反应，表示关注。在你职权范围之内的问题应立即解决，若超出职权范围的应马上通知当值经理。认识并了解顾客的需求，以提高顾客满意为目标提供尽善尽美的服务。熟悉分店收银员制度。正确处理赠券、餐券和接待签单客人。保持收银区域清洁、卫生、整齐（例如价目牌、收银台、CD机、台号牌等），与工作无关的物品不出现在顾客视线范围内。请其它岗位员工为有需要的客人送食品到座位。在职权与能力范围之内尽量满足顾客特殊需要。学习处理抢劫，找钱行骗，假钞，停电收银机关机等技巧。除人民币外不接受其它类别货币。员工必56、须100%通过本表所列之各项工作程序，方视为合格。资金管理制度1资金使用计划：每月月未，应根据本月的资金结存情况、下月的销售计划和采购计划制定出下月的资金计划。资金使用计划应包括下月的总体收入预测、各种费用的支付计划等，资金使用计划由财务部负责制定，其它部门配合提供有关资料。2资金的使用手续：各资金使用人应根据当月的资金计划表填写“用款申请单”，报有关经理审批，再到财务部办理有关手续（如支付款项等）。对于每笔支出的款项，资金使用人必须负责完善有关的财务手续（如：取回发票、收据、办理进仓等）。3资金的审批权限：每月的资金计划必须由总经理审批，计划内的费用开支由公司总经理或副总经理审批。4员工的工57、资发放：工资表每月由财务部会计根据店铺出具的考勤表、工作态度、工作质量等评分表及各岗位工资标准制出员工工资表，交由出纳核对签名，再由公司总经理或经总经理授权人士审批签字确认，财务部负责发放。5标准及手续：所有费用的支出一般情况下凭发票报销。如无发票的写明原因，所持收据必须盖有公章。在报销前，经办人员应先自己核明单据，并在单据后面签字，注明用途，再把票据按规定粘贴好，交由财务部审核签名后由总经理或总经理授权人士签字批准，再到财务部报销。五、各项费用的报销标准如下：1交通费：店铺员工因工作需要外出办理业务，一般情况下应乘坐普通公共交通工具，特殊情况事先征得总经理授权人的同意后方可乘坐的士，报销时写58、明外出所办事项原因。2办公费用：店铺员工的文具等办公用品由店铺指定人员统一申请、购买、发放，专用办公用品可报请采购人员购买，自行购买的一律不予报销。3其它费用：税务、工商、银行等行政性收费按发票数实报实销，有关税务资料报请财务部负责人批准后方可购领。待审核后按发票或行政性收据实报实销。其它有关维修装修及店铺相关费用支出根据发票数按实报销。六、报销程序1所有经办人应先将真实、合法的单据粘贴于费用报销单后，并详细填好费用报销单或支付证明单；写明金额，日期，内容，原因等，本人及证明人签字。并在报销单据背面写明发生该项业务处的联系人及联系电话，以方便日后的操作。2交由会计审核单据的真实及合法性，金额的正确性。是否符合公司有关规定和制度等。费用报销单或支付证明单是否按公司规定要求填开。3具体报销流程：金额￥500元以下（含￥500元）的：报销员填单-会计审核-行政经理审批-副总经理审批-交出纳审核报销。金额￥500元以上的：报销员填单-会计审核-行政经理审批-副总经理审批-总经理审批-交出纳审核报销。4出纳人员重新复核所有单据，并在确认所有有关人员签字后确定为真实、合法单据时给予报销并全额支付报销单据数额。之前有借支的，应按借支额多退少补。严禁在未经所有有关人员审核签字之前付款。