商业地产营销策划部投诉及纠纷处理.doc-地产文库

商业地产营销策划部投诉及纠纷处理.doc

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上传人：西瓜编号：96240 2021-04-16 5页 88.50KB

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1、投诉及纠纷处理投诉及纠纷处理一、投诉处理的原则一、投诉处理的原则（一）顾客意见、观点永远是正确的原则。尽量满意于顾客，力求在自身的经营中寻求问题，逐步加强完善自身队伍的素质和服务质量。（二）实事求是的原则。尊重客观事实，敢于承认错误和不足，不隐瞒、不回避、不推诿。（三）态度诚恳，严于律己，热情接待。（四）分清责任，着眼于长期效应，维护顾客、品牌商、员工和企业的利益。（五）讲究方式方法，促进矛盾向好的方向转化，防止矛盾激化。（六）投诉中心是商场处理投诉的最终机构，具有最高权威性，所做出的处理意见必须无条件执行。二、投诉接待的二、投诉接待的规范规范（一）倾听：耐心倾听投诉者2、抱怨，做到五不计较： 1、称呼不当不计较。 2、投诉者性情暴燥，语气欠妥不计较。 3、投诉者举止不雅不计较。 4、投诉者提出意见不客观或要求不合理不计较。 5、人少事多得不到谅解时不计较。（二）交谈：心平气和与投诉者沟通，消除顾客怨气。（三）分析：分析事件原因，针对问题，提出处理意见。（四）道歉：求得投诉者谅解，换回商场形象。（五）解释：进一步与投诉者沟通，以便与投诉者达成共识。（六）改进：对投诉问题及时清查，找出问题发生的原则和环节，加以改进，以杜绝此类事件及相关问题的再次发生。三、受理投诉范围三、受理投诉范围（一）顾客认为所购商品存在质量问题，侵犯了自身利益。（二3、）顾客对商场员工的服务质量不满，提出异议。（三）品牌商、顾客对商场服务设施提出的意见。（四）品牌商、顾客针对商场服务方式不合理的地方提出意见。（五）品牌商对商场管理、服务不满，提出异议。（六）品牌商对商场管理人员的职业道德行为规范不满，提出异议。（七）品牌商对商场做出的管理处罚有异议，提出意见。（八）员工对商场的管理不满，提出意见。（九）员工对商场管理人员的服务工作不满，提出意见。（十）员工对商场的处罚决定有异议，提出意见。四、可受理的投诉具备的条件四、可受理的投诉具备的条件（一）投诉者本人是与事件有直接利害关系的当事人。（二）有明确的被投诉者或投诉对象。（三）有投诉的目的和事实依据。（四）属于规定的投诉范围。五、投诉纠纷处理流程五、投诉纠纷处理流程（一）有关商品质量的投诉处理流程 1、离座相迎并问候。 2、询问原因，登记投诉者姓名、联系方式、投诉内容。 3、

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