1、投诉及纠纷处理投诉及纠纷处理 一、投诉处理的原则一、投诉处理的原则 （一）顾客意见、观点永远是正确的原则。尽量满意于顾客，力求在自身的 经营中寻求问题，逐步加强完善自身队伍的素质和服务质量。 （二）实事求是的原则。尊重客观事实，敢于承认错误和不足，不隐瞒、不 回避、不推诿。 （三）态度诚恳，严于律己，热情接待。 （四）分清责任，着眼于长期效应，维护顾客、品牌商、员工和企业的利益。 （五）讲究方式方法，促进矛盾向好的方向转化，防止矛盾激化。 （六）投诉中心是商场处理投诉的最终机构，具有最高权威性，所做出的处 理意见必须无条件执行。 二、投诉接待的二、投诉接待的规范规范 （一）倾听：耐心倾听投诉者
2、抱怨，做到五不计较： 1、称呼不当不计较。 2、投诉者性情暴燥，语气欠妥不计较。 3、投诉者举止不雅不计较。 4、投诉者提出意见不客观或要求不合理不计较。 5、人少事多得不到谅解时不计较。 （二）交谈：心平气和与投诉者沟通，消除顾客怨气。 （三）分析：分析事件原因，针对问题，提出处理意见。 （四）道歉：求得投诉者谅解，换回商场形象。 （五）解释：进一步与投诉者沟通，以便与投诉者达成共识。 （六） 改进： 对投诉问题及时清查， 找出问题发生的原则和环节， 加以改进， 以杜绝此类事件及相关问题的再次发生。 三、受理投诉范围三、受理投诉范围 （一）顾客认为所购商品存在质量问题，侵犯了自身利益。 （二
3、）顾客对商场员工的服务质量不满，提出异议。 （三）品牌商、顾客对商场服务设施提出的意见。 （四）品牌商、顾客针对商场服务方式不合理的地方提出意见。 （五）品牌商对商场管理、服务不满，提出异议。 （六）品牌商对商场管理人员的职业道德行为规范不满，提出异议。 （七）品牌商对商场做出的管理处罚有异议，提出意见。 （八）员工对商场的管理不满，提出意见。 （九）员工对商场管理人员的服务工作不满，提出意见。 （十）员工对商场的处罚决定有异议，提出意见。 四、可受理的投诉具备的条件四、可受理的投诉具备的条件 （一）投诉者本人是与事件有直接利害关系的当事人。 （二）有明确的被投诉者或投诉对象。 （三）有投诉的目的和事实依据。 （四）属于规定的投诉范围。 五、投诉纠纷处理流程五、投诉纠纷处理流程 （一）有关商品质量的投诉处理流程 1、离座相迎并问候。 2、询问原因，登记投诉者姓名、联系方式、投诉内容。 3、
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