1、目 录应急行动小组名单及联系方式3一、初期火警处理流程5二、电梯困人的处理流程6三、发生盗窃事件的处理流程8四、发生抢劫事件的处理流程10五、发生刑事案件时的处理流程12六、各类可疑物及炸弹恐吓事件处理流程14七、发生火灾处理流程17八、紧急情况下协调及指挥操作规程19九、殴打暴力事件的处理流程21十、上访、投诉事件处理操作规程23十一、受伤/急诊事件的处理流程25十二、水浸事件处理流程27十三、突发停水、跑水事故操作规程29十四、自然灾害前的准备及灾害后的处理流程31十五、新闻媒体到大厦采访应对预案34十六、停电事件的处理流程36十七、配电室突发停电事故应急操作规程37十八、空调机房紧急情况2、操作规程39十九、楼宇自控突发紧急事故应急操作规程41二十、消防预案44二十一、治安预案48二十二、交通预案52二十三、雪天应急操作规程60二十四、地震灾害应急预案62二十五、发现有人触电处理流程60二十六、食物中毒处理流程62二十七、发生自杀或者企图自杀处理流程64二十八、有人中暑处理流程66二十九、流感预案67三十、危险化学品处置流程75三十一、地震广播稿77三十二、火警广播稿77三十三、停电广播稿78三十四、特殊事件报告表79应急安全小组名单及联系方式职位姓名岗位公司电话号码手机号码组长副组长副组长副组长组员组员组员组员组员组员一、初期火警处理流程1.目的确保在发生火警时能够得到快速的处3、理，尽可能的减少或降低火灾给企业、租用户及顾客造成的损失。2.范围本程序适用于润世中心大厦内所发生的初期火警的处理。3.职责3.1保安部经理为总指挥。3.2保安部当值主管为现场第一负责人。3.3保安部主管、领班及班（组）长带领保安部全体保安员负责具体实施。3.4工程部、客服部负责协助。4.工作流程4.1消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时，立即用对讲机通知就近巡视保安员及时到现场核实。保安员经巡视/核实确认为火警时，应按以下程序处理：4.1.1及时上报消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。4.1.2立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展。4.14、.3可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。4.2消防监控中心当值保安员收到现场报告后及时上报保安部当值领班，并密切监视报警地点情况，保持与当值领班的联系，并将监视情况及时向其汇报。4.3 保安部当值领班收到火警报告后：4.3.1迅速组织保安人员，携带灭火器快速赶赴火警现场。4.4.2立即指挥在场人员进行灭火扑救。必要时，及时上报保安部经理，并由保安部经理决定是否上报项目经理。保安部经理及项目经理接报后应迅速赶赴现场处理。4.4.3指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。4.4.4及时通知工程部和客服部迅速组织人员赶赴现场协助。4.5火警扑灭后，保安部安排保安员留守火警现场，防止5、死灰复燃或不法分子破坏；由工程部协助对各类供电、供水及其它设备的完好情况进行检查；由客服部协助清理现场和对受损情况进行统计。4.6事后，由保安部组织相关人员进行原因分析，并写出特殊事件报告上报项目经理阅示。4.7火势一时难以控制并进一步蔓延时，立即执行发生火灾处理流程。5.相关文件5.1突发事件应急预案手册6.相关记录6.1特殊事件报告二、电梯困人的处理流程1.目的在发生电梯困人事件时，能够妥善处理，迅速解救被困人员，防止意外事故的发生。2.范围本程序适用于润世中心大厦内所发生的电梯困人事件的处理。3.职责3.1 工程部负责对被困人员实施救助、电梯的修复等。3.2 保安部负责对现场予以警戒，并6、协助救助。3.3 客服部负责对被困人员的安抚、善后处理、登记备案等工作。4.工作流程4.1 监控中心当值保安员接到电梯困人应急电话或巡查人员发现电梯困人事件时，应立即上报工程部；同时，监控中心当值保安员应迅速将监视器主画面切换到报警电梯内进行观察，并通过电梯对讲系统对被困人员进行安慰，尽力减少被困人员的恐慌。4.2 工程部当值人员接报后，应及时上报工程部当值主管。工程部当值主管接报后：4.2.1 应迅速组织保安及工程人员到现场设法解救被困人员，并及时通知客服部，由客服部迅速组织人员赶赴现场协助救护。4.2.2 将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层等信息立即通知电梯维保公司紧急维修站，让其7、派人在短时间内到达，营救被困者和维修该电梯，在打电话告知维保公司时，必须询问接听电话者的姓名，并做好记录。4.3.3 必要时，上报工程部经理，由工程部经理确定是否上报项目经理。工程部经理及项目经理接报后应迅速赶赴现场处理。4.4 在营救过程中，若被困人多供氧不足时，须特别留意，必要时请求消防队和“120”急救中心协助；对已经出现人员伤亡的，要立即拨打“120”急救中心救助。4.5 被困人员解救成功后，工程部应及时会同电梯维保公司进行事故分析，提供事故报告和今后的预防方案；对该电梯进行全面、细致地检修；在检修未完成或未进行检修的，工程部应悬挂“停用”、“正在检修”等警示标识，禁止带故障使用。4.8、6 电梯修复后，工程部应认真地记录事件开始到结束的时间、详细情形及维修人员。4.7 事后，由工程部写出特殊事件报告上报项目经理阅示。5相关文件5.1突发事件应急预案手册6相关记录6.1特殊事件报告 三、发生盗窃事件的处理流程1.目的迅速采取有效措施，避免或降低损失。2.范围本程序适用于润世中心大厦内所发生的盗窃事件的处理。3.职责3.1保安部经理为总指挥。3.2保安部当值主管为现场第一负责人；保安部领班及班（组）长带领保安部全体保安员负责具体实施。3.3 保安部负责对被盗现场予以拍照，并协助做好善后处理。3.4工程部负责对事件中受损的设施设备予以修复。4.工作流程4.1当保安部巡查发现或接报所9、辖区域内有人盗窃，应立即上报保安部主管。4.2 保安部当值主管接报后：4.2.1立即组织保安员赶赴现场实施抓捕。4.2.2通知监控中心当值保安员密切监视其情况，并保持与保安部当值主管联系，发现异常情况立即报告，必要时进行录像。4.2.3必要时，可迅速拨打“110”报警，并上报保安部经理，由保安部经理确定是否上报项目经理。保安部经理及项目经理接报后应迅速赶赴现场处理。4.3若盗窃分子被抓获，应带往保安部调查处理；如涉及刑事责任，应交由公安机关处理。4.4若盗窃分子脱逃，保安部应积极配合、协助公安机关调查、取证，并做好善后处理工作。4.5事件中如有财产损失或人员受到伤害，应拍照或录像，并保护好现场10、，留下目击者，做详细调查，以明确责任，做好善后处理工作。4.6 事后，由保安部写出特殊事件报告上报项目经理阅示。5相关文件5.1突发事件应急预案手册6相关记录6.1特殊事件报告 四、发生抢劫的处理流程1.目的迅速出击，及时制止抢劫事件的发生或降低犯罪分子所造成的损失。2.范围本程序适用于润世中心大厦内所发生的抢劫事件的处理。3.职责3.1保安部经理为总指挥。3.2保安部当值主管为现场第一负责人；保安部领班及班（组）长带领保安部全体保安员负责具体实施。3.3客服部负责人员的疏散、对伤者的救护以及现场的清理、受损物品的清点、善后处理事宜。3.4工程部对事件中受损的设施设备进行维修。4.工作流程4.11、1当遇有盗匪持械进入所辖区域内打劫时，请保持镇静、沉着，迅速向保安部或“110”报警（报警时一定讲清发案地点、发案时间、罪犯人数、罪犯特征、是否持有武器等）。4.2保安部接报后，立即上报保安部当值主管，保安部当值主管：4.2.1立即通知中控室当值中控值机员用监视探头对事发现场区域实施监控，必要时，做好案发现场的监控录像做为证据或备查，并保持与保安部当值主管的联络。4.2.2立即指令就近出入口警卫对出入口予以封锁，禁止任何人员出入，并安排警卫人员加强辖区内的巡视检查，防止犯罪分子乱窜。4.2.3迅速组织警卫人员赶赴现场，根据现场实际情况实施现场警戒，做好现场保护，并对犯罪分子实施抓捕。在抓捕过程12、中，要首先确保顾客、商户/店员的安全。4.2.4立即通知工程部、客服部协助。工程部人员在认真做好各岗位值班的同时，加强对重点设施设备的看护，防止犯罪分子破坏，同时协助现场警卫实施围堵或抓捕；客服部应协助做好人员的疏导和解释工作，如有伤亡，应协助调查受害人、受伤人身份，必要时对其进行救护或送往医院。4.2.5 必要时，及时向保安部经理汇报，并由保安部经理确定是否上报项目经理或报警。保安部经理及项目经理接报后应迅速赶赴现场处理。4.3公安机关到达现场后，各部门应积极协助开展工作。4.4若犯罪分子被抓获后，由保安部交公安机关并协助调查处理。4.5若犯罪分子逃窜，应努力记下犯罪分子的人数、衣着、相貌以13、及犯罪分子的作案工具和交通工具，并留意逃窜的方向等，及时向“110”报警，并协助调查。4.6事后，客服部负责现场的清理、受损物品的清点以及善后处理事宜；工程部对事件中受损的设施设备进行维修；保安部做好登记并存档，同时写出特殊事件报告上报项目经理阅示。5相关文件5.1突发事件应急预案手册6相关记录6.1特殊事件报告 五、发生刑事案件的处理流程1.目的确保在本辖区内发生刑事案件时能够迅速有序的得到有效处理，减少和降低各类损失。2.范围本程序适用于润世中心大厦内所发生的各类刑事案件的处理。3.职责3.1保安部经理为总指挥，负责整个事态的协调和指挥。3.2保安部当值主管为现场第一负责人，根据总指挥的统14、一部署，负责对现场的控制；当值保安领班及班（组）长带领保安部全体保安员负责具体实施。3.3客服部当值人员负责协助调查受害人、受伤者身份，并与其亲属联系，必要时对其实施救护和善后处理。3.4工程部当值人员负责协助对相应的电气、工程设备实施开启或关闭操作。4.工作流程4.1凡在所辖区域内遇有凶杀、伤亡或其它重大刑事案件时，第一发现人应保持冷静，并立即报告保安部。保安部当值主管接报后4.1.1及时上报保安经理，并由保安经理上报项目经理。保安经理及项目经理接报后，应迅速赶赴现场。4.1.2经领导同意后，迅速拨打“110”报警和“120”急救中心（拨打电话时要简要说明事发的具体地点、性质、人数、特征、损15、失价值、伤亡情况及本人的姓名、联系电话等）。并安排人员接应“110”、“120”。4.1.3立即组织保安员赶赴现场维护秩序，设置现场警戒，保护现场，并认真组织调查，劝阻无关人员离开，留意现场周围的情况；如现场发现可疑人员时，要对其进行严密监视和设法实施抓捕。4.1.4要求监控中心当值保安员密切注视各监控点的状况，发现可疑情况及时上报，并对此区域予以监控录制，以备后查。4.1.5 如需必要，及时通知工程部对相应的电气、工程设备予以开启或关闭。4.1.6及时通知客服部，由客服部迅速组织人员赶赴现场协助调查受害人、受伤人身份，并与其亲属联系，必要时实施救护，同时协助做好善后处理工作。4.2“110”16、和“120”急救中心到达后，各部门所有人员应积极配合、协助调查处理。4.3 事后，由保安部负责组织写出特殊事件报告上报项目经理阅示。5相关文件5.1突发事件应急预案手册6.相关记录6.1特殊事件报告 六、各类可疑物及炸弹恐吓的处理流程1.目的妥善处理，维护正常的经营管理秩序，避免和减少不必要的恐慌和损失。2.范围本程序适用于润世中心大厦内所发生的此类事件的处理。3.职责3.1保安部经理为总指挥。3.2保安部当值主管为现场第一负责人；保安部领班及班（组）长带领保安员负责具体实施。3.3 客服部负责对客户的安抚及事后现场的清理、索赔等善后事宜，必要时组织疏散。3.4工程部负责对工程设备设施的巡视检17、查，发现可疑情况及时上报并妥善处理。4.工作流程4.1各部门员工在巡视时，如发现可疑物件，应立即上报保安部，保安部当值主管接报后：4.1.1迅速组织保安员赶赴现场察看，并对现场实施警戒和保护；同时指导租户、顾客及行人远离该处。4.1.2及时上报保安经理，由保安经理确定是否拨打“110”报警，并上报项目经理。保安经理及项目经理接报后，应迅速赶赴现场指挥。4.1.3现场警卫要加强对所辖区域的巡视，注意观察有无可疑人员，防止人员趁机盗窃，同时做好灭火或抓捕犯罪分子的准备。4.1.4工程部人员迅速赶到重点工程设备设施位置，做好保护，同时做好设备设施的修复准备工作。4.1.5必要时，客服部负责人员的疏散18、客户的安抚；事后，负责现场的清理和住户损失情况的调查、索赔等相关善后事宜。4.1.6公安人员到达后，保安部及各部门应积极配合开展工作。4.2若员工在接听到炸弹恐吓或任何有危险性发生的电话时，请注意以下事项：4.2.1保持镇静，小心聆听，切勿打扰致电者的说话。4.2.2设法尽快通知保安部。保安部当值保安员接报后，立即上报保安当值主管，事件严重时，保安主管应立即上报保安经理，经经理同意后拨打“110”报警保安经理确定是否报项目经理，保安经理及项目经理接报后，应迅速赶赴现场处理。4.2.3接电话时避免波及无辜人员,并以各种方式试探了解以下几项:（1）放置炸弹的位置。（2）所放置炸弹的种类。（3）放19、置炸弹的原因。（4）放置炸弹的时间、数量等。4.2.4请留意致电者的特点： （1）男或女。（2）说话时的口音。（3）说话时的声音是否镇定，含糊或愤怒等。（4）有没有重复的语句。（5）注意背景的声音：音乐、与其他人员交谈（旁人）、汽车、机器。4.2.5想方设法与致电话人多交流，为公安机关顺利侦破创造条件。4.2.6现场警卫要加强对所辖区域的巡视，注意观察有无可疑人员，防止人员趁机盗窃，同时做好灭火或抓捕犯罪分子的准备。4.2.7工程部人员迅速赶到重点工程设备设施位置，做好保护，同时做好设备设施的修复准备工作。4.2.8必要时，客服部负责人员的疏散、客户的安抚；事后，负责现场的清理和住户损失情况的20、调查、索赔等相关善后事宜。4.2.9各部门应积极配合公安机关侦破。4.3 如果接到书面炸弹恐吓时，收信人应：4.3.1尽量避免自行处理该恐吓函件，以免破坏上面的指纹及其证据。4.3.2尽快将函件交给公司保安部，由保安部当值保安员接到后应立即上报保安主管，保安主管接报后，及时上报保安经理，由保安经理确定是否拨打“110”报警，并上报项目经理。保安经理及项目经理接报后应迅速赶赴现场处理。4.3.3各部门应积极配合公安机关开展工作，并根据公安机关的统一安排，确定是否组织人员疏散或其他必要的措施。4.4事后，由保安部做好登记并存档，同时写出特殊事件报告上报项目经理阅示。5相关文件51突发事件应急预案手21、册6相关记录61特殊事件报告 七、发生火灾处理流程1.目的确保在发生火警时能够得到快速的处理，尽可能的减少或降低火灾给企业、租用户及顾客造成的经济损失和人员伤亡。2.范围本程序适用于润世中心大厦内所发生的紧急火灾的处理。3.职责3.1保安部经理为总指挥。3.2保安部当值主管为现场第一负责人。3.3保安部领班及班（组）长带领保安部全体保安员负责具体实施。3.4工程部、客服部负责协助。4.工作流程4.1初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，保安部当值主管应立即向保安部经理汇报，由保安部经理决定是否拔打“119”报警，并向项目经理汇报。报警时应讲清楚公司地点、起火部位、火势、燃烧物及报警人的22、姓名、联系电话、接应地点等。4.2 保安部经理及项目经理接报后：4.2.1第一时间到达现场，并通知各部门（保安部、工程部及客服部）待命。4.2.2 及时召集义务消防队实施灭火。4.2.3向消防监控中心发出指令，用紧急广播系统通知客户紧急疏散。4.2 消防监控中心当值保安员接到公司最高领导指令后：4.2.1立即启用消防紧急广播，通知客户紧急疏散。4.2.2将监控镜头锁定在起火区域密切监视，并随时向最高领导汇报最新情况。4.2.3检查电梯有无困人，若出现电梯困人，及时向最高领导报告，并利用对讲机安抚被困者情绪。4.3工程部接到指挥部指令后：4.3.1立即组织工程人员以最快速度到达现场，实施灭火。423、.3.2关闭防火分区的防火门或卷闸。4.3.3安排人员携带灭火工具检查相邻区域是否有火势蔓延。4.3.4针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。4.4客服部接到指挥部指令后：4.4.1立即赶赴现场，指挥客户疏散，安抚暂不需疏散的客户。4.4.2引导着火区域人员安全疏散。4.4.3引导客户从消防安全通道撤离。4.4.4携带急救药品和器械到疏散集中点。4.5 保安部人员接到指挥部工作指令后：4.5.1清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持外围秩序。4.5.2禁止无关人员进入现场，指挥疏散人员离开现场。4.5.3等待引导消防局消防员到火灾现场，并随时根据其需要介绍商场、火警等情况，并积极协助消防人员扑救。24、4.6火灾扑灭后，保安部负责现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失情况。事后，写出特殊事件报告上报项目经理阅示。4.7工程部负责及时将各类消防设备关闭或恢复。4.8客服部负责现场的清理和善后处理工作。5.相关文件5.1突发事件应急预案手册6.相关记录6.1特殊事件报告 八、紧急情况下协调和指挥处理流程1.目的对物业管理服务活动中潜在的紧急情况或重大事故建立预案响应措施，确保各类紧急突发事件能够得到快速有效的处理，降低和减少各种危害所对企业所造成的损失。2.范围本规程适用于润世中心大厦内所发生的各类紧急突发事件。3.职责 3.1项目经理为总指挥。 3.2在项目经理的统一领导下，主管部25、门经理为临时总指挥，负责现场的组织和协调工作，并及时向项目经理汇报；主管部门当值主管为现场第一负责人，负责迅速组织、召集各部门所有员工在短时间内到达现场，并及时向本部门经理汇报。 3.3各部门当值领班及班（组）长带领本班（组）全体人员负责具体的实施。4.工作流程4.1发生紧急突发事件时，由项目经理任总指挥，各部门经理、主管及全体人员应在项目经理的统一部署和指挥下，有组织、有秩序的进行各类紧急突发事件的处置、抢救工作。4.2特殊情况时，项目经理可根据事件的性质及状态，任命适当人选为现场临时总指挥或现场负责人负责紧急事件的处理，公司各部门全体人员应服从现场临时总指挥或现场负责人的统一部署和调备。426、.3发生紧急突发事件时，在项目经理未到现场之前，遵循以下原则：4.3.1火灾、刑事、治安案件、交通事故等紧急突发事件和特别警卫，由保安部经理自然任命为第一总指挥，并及时向项目经理汇报；保安部当值主管任现场第一负责人，按照总指挥的统一部署迅速组织保安部全体保安员积极地进行紧急突发事件的处置工作，并及时向总指挥汇报；工程部、客服部应给予积极地协助和配合，并自觉服从总指挥的统一领导。4.3.2电梯困人、施工事故、设施设备故障等紧急突发事件，由工程部经理自然任命为第一总指挥，并及时向项目经理汇报；工程部当值主管任现场第一负责人，按照总指挥的统一部署迅速组织工程部全体人员积极地进行紧急突发事件的处置工作27、，并及时向总指挥汇报；保安部、客服部应给予积极地协助和配合，并自觉服从总指挥的统一领导。4.3.3客户急诊、受伤、自然灾害、政府部门检查、指导或来访人员、媒体采访、询问等紧急突发事件，由客服部经理自然任命为第一总指挥，并及时向项目经理汇报；客服部当值主管任现场第一负责人，按照总指挥的统一部署迅速组织客服部全体人员积极进行紧急突发事件的处置工作，并及时向总指挥汇报；保安部、工程部应给予积极地协助和配合，并自觉服从总指挥的统一领导。4.3.4现场如有更高一级领导或政府部门在场，则所有人均应配合更高领导或政府部门工作，听从现场指挥，协助相关工作。4.4在各类突发事件发生后或处理过程中，如有媒体采访、28、询问，由总指挥决定或指派专人接待，各级人员要统一口径，未经总指挥决定，不得私自接受媒体采访、询问或向媒体透露与事件有关的信息。4.5事件发生后，由主管部门负责组织写出特殊事件报告上报项目经理阅示；客服部负责对事件的跟踪、跟进，直至客户满意。4.6具体事件按相应程序执行。5.相关文件5.1突发事件应急预案手册6.相关记录6.1特殊事件报告 九、殴打暴力事件的处理流程1.目的有效处理在所辖区域内发生的殴打暴力事件，并尽可能地减少人员伤亡。2.范围本程序适用于润世中心大厦内所发生的殴打暴力事件的处理。3.职责3.1保安部经理为总指挥。3.2保安部当值主管为现场第一负责人；保安部领班及班（组）长带领保29、安部全体保安员负责具体实施。3.3工程部负责对事件中损坏的设备设施进行确认、修复。3.4客服部负责协助调查受害人、受伤者身份，并与其亲属联系，必要时对其实施救护以及现场的清理、善后索赔等事宜。4.工作流程4.1保安部在巡查中发现或接报有打架斗殴等暴力事件，在努力控制现场的同时，应立即上报当值保安主管。4.2 保安部当值主管接报后：4.2.1迅速组织保安员赶赴现场制止或劝阻（在处理此类事件时应保持冷静、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与他人发生武力冲突或争吵）。4.2.2通知监控中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），由监控中心当值中控值机员对事件状态进行30、监视，必要时进行录像，以备后查和提供证据。4.2.3立即进行劝阻和制止。劝阻、制止的原则：（1）劝阻、制止双方住手、住口。（2）将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场。（3）对持有器械斗殴的事件应先制止持械一方。（4）有伤员则先送伤员去医院救治。4.2.4若一时难以控制且事件严重的，要迅速对现场实施警戒，疏散人员，保护现场，维护现场秩序；同时，立即上报保安部经理，由保安部经理决定是否报警和上报项目经理，经保安部经理同意后，迅速拨打“110”报警。保安部经理及项目经理接报后应迅速赶赴现场处理。4.3事件中如给公司造成了财产损失或人员受到伤害，保安部应对损失情况或伤害情况进行拍照，保护好现场，并留下目击31、者，扣下肇事者，进行详细调查以明确责任。4.4事件中如有人员受伤，要及时通知客服部，由客服部协助调查受害人、受伤者身份，并迅速组织人员对受伤人员进行救护或尽快送往医院；同时负责清理现场，并负责善后处理和相关索赔事宜。4.5如涉及刑事责任，保安部应将肇事者交由公安机关并配合调查、协助处理。4.6 事后，由保安部写出特殊事件报告上报项目经理阅示。5相关文件5.1突发事件应急预案手册6相关记录6.1特殊事件报告 十、上访、投诉事件处理流程1目的及时处置和控制上访、投诉事件，降低对润世中心大厦办公环境的影响，降低事件对社会面的影响。2范围适用于润世中心大厦区域3职责保安部负责上访、投诉事件处置程序的制32、定，保安部经理负责对上访、投诉事件过程的现场控制，并及时向润世中心保卫安全管理处报告，配合润世中心安全管理处及当地公安部门对事件的调查和处理。保安部警卫负责投诉事件发生的报告及现场秩序的控制，服从保安部经理的指挥。4工作程序41保安员在执行日常勤务的工作中，在大厦区域周围发现外部人员已非法聚集、围堵、打砸、悬挂条幅等形式向润世中心表达意愿的情况时，及时将情况向保安领班报告通知警卫支援。42如遇上访、投诉等外部人员进入大厦区域时，要立即拦阻其进入大厦区域，引导到不影响员工及车辆通行的区域等待，拦阻过程中不得发生肢体冲突。43保安领班到现场的同时立即向主管或保安部经理报告，并使用对讲机或电话通知中33、控室监控现场情况。44如果上访、投诉人员已经自行进入大堂的，大堂警卫通知保安领班应及时协助前台人员将来人带到会议室，做好劝说解释工作，稳定上访人等的情绪，并将有关情况向保安部经理、主管报告，同时使用对讲机或电话通知中控室监控现场情况。45保安部经理、主管应及时到达现场，了解情况后向润世中心安全管理处报告。上访、投诉人员在现场无理取闹，事态严重时，在润世中心安全管理处同意后，应立即拨打派出所电话报警。保安部经理、主管应在现场进行协调、指挥，同时配合警方或润世中心相关部门进行现场处置。46中控值机员应准确调整现场监控摄像机视角，密切关注事态动向，形成有效视频记录，同时做好书面记录。47如润世中心有34、关部门人员与上访人员进行协商时，保安部现场工作人员应配合润世中心方有关部门现场处置。48投诉事件处理完毕后，监督投诉、上访人员离开大厦。在处置过程中，要注意区分性质、讲究策略、把握时机，既要立足于缓解矛盾和冲突，正确疏导，又要坚持原则，依法办事，不能违背政策、制度乱开口子。49事后，由保安部部写出特殊事件报告上报项目经理阅示。5相关文件5.1突发事件应急预案手册6相关记录61特殊事件报告十一、受伤、急诊事件的处理流程1.目的确保能够及时妥善的做好受伤/急诊事件，尽可能的保护客户及员工的生命安全，降低或减少各类损失。2.范围本程序适用于润世中心大厦内所发生的客户受伤/急诊事件的处理。3.职责3.35、1客服部经理为总指挥。3.2客服部当值主管为现场第一负责人。3.3客服部助理负责具体实施。3.4保安部、工程部负责协助。4.工作流程4.1当客户受伤或需急诊时，应立即通知客服部，客服部当值人员接报后应及时上报客服部当值主管。4.2客服部当值主管接报后：4.2.1迅速组织客服人员赶赴现场了解情况，并视情况及时拨打“120”急救中心（包括事发具体地点、事发原因、患者性别、年龄、目前状况等）,同时安排人员接应“120”。4.2.2通知保安部和工程部。由保安部和工程部分别迅速组织本部门人员赶赴现场协助处理。4.2.3事件严重时，上报客服部经理，由客服部经理确定是否报项目经理，客服部经理及项目经理接报后36、应迅速赶赴现场处理。4.3 在“120”未到之前实施救护过程中应：4.3.1如受伤者不能移动切不可强行搬动或移动。4.3.2如未接受过救护训练，切不能自行抢救，应安慰伤者。4.4“120”急救中心到达后，各部门应积极配合处理。4.5 如事件系我方原因造成的，由客服部做好善后处理工作。4.6事后，客服部应记录受伤者的姓名、联系方式、受伤原因、受伤部位等资料以备后查，同时写出特殊事件报告上报项目经理阅示。5相关文件5.1突发事件应急预案手册6相关记录6.1特殊事件报告 十二、水浸事件的处理流程1.目的在所辖区域内发生水浸事件时，能够得到快速有效的处理，降低和减少因水浸给企业或顾客造成的损失。2.范37、围本程序适用于润世中心大厦内所发生的水浸事件的处理。3.职责3.1工程部经理为总指挥。3.2工程部当值主管为现场第一负责人；工程部领班及部门人员负责具体实施。3.3 保安部负责协助对物品的抢救、转移，现场的保护等工作。3.4客服部负责协助对水浸物品的清查、现场的清理及索赔等工作。4.工作流程4.1各部门当值人员如发现或接报所辖区域内有水浸现象时，应立即将出事地点和情况上报工程部；同时，在能力许可下应立即设法制止漏水或控制现场（如关上水掣；尽快采用就近的防水设施控制现场，防止范围扩散；观察漏水是否影响各项设备，保护好受浸区域物品和电器设备等，防止受损）。4.2工程部当值人员接报后应及时上报工程部38、当值主管。当值主管接报后：4.2.1立即组织工程人员迅速赶到现场查看情况，并组织抢险。4.2.2立即通知保安部和客服部。保安部应迅速组织保安人员赶赴现场协助抢险，并对现场或物品实施保护。如：将电梯高离受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、吸水机等，尽可能减少水浸所造成的损失；由客服部负责对水浸物品的清查和登记工作，必要时可现场拍照，以便日后作为证明或存档使用。4.2.3如水浸入房内，各部门人员应立即实施抢险，并撤离相关物品，确保客户损失降到最低，客服部负责与客户联系，并做好水浸物品的清查和登记，协助做好索赔善后事宜；如在非营业时间发生水浸事件，客服39、部应立即与客户取得联系，说明情况，由保安部钥匙管理员在客服人员陪同下迅速将客户房门打开，并实施抢险，发生的财产损失由客服部与客户确认上报，并妥善处理善后事宜。4.3工程部要迅速设法查明浸水原因，尽快修复受损的设施，恢复公司的正常运作。4.4水浸事故排除后，由客服部负责对现场进行清理、打扫。4.5事后，由工程部写出特殊事件报告上报项目经理阅示。5相关文件5.1突发事件应急预案手册6相关记录6.1特殊事件报告 十三、突发跑水、停水事故的操作流程 1目的 确保润世中心大厦正常供水2. 范围 润世中心大厦内供水系统3.职责 空调专业,给排水专业应熟悉所有供水管路及节门4.工作流程4.1市政管网出现故障40、而紧急停水. 4.1.1立即与朝阳区自来水公司取得联系, 电话：961164.1.2 问明原因，询问多久能正常供水，并立即将情况向上级领导汇报4.1.3大厦供水为两路供水 4.1.4大厦除商业用水外，其他区域用水由西侧市政管网经大厦无负压供水设备供水 。当东侧市政管网停水时要立即停止无负压供水设备运行，同时切断卫生间小厨宝电源，并由客服部通知客户。4.1.5并通知上级领导，关闭所有茶水间禁止饮用此水。4.2 大厦出现突发性跑水紧急事故4.2.1大厦发生突发性跑水等紧急事故时，当班专业人员在接到通知后，应迅速赶到事故现场，关闭上一级阀门，并根据事故现场情况，迅速做出准确判断和采取可行的补救措施，41、防止跑水范围扩大。4.2.2待事故得到控制后，暖通专业人员应组织人员紧急抢修，对阀门、管线、软联等造成事故发生的零配件进行彻底更换。4.2.3事故得到解决后，暖通专业应做好相关记录，并出具事故报告。4.2.4有关事故已解决或正在解决过程中，暖通专业人员应迅速向工程部经理报告，内容如下：1、发生事故的时间；2、发生事故的地点；3、发生事故的原因；4、事故的排除情况；5、可能发生的后果； 6、需相关部门协助做的工4.2.5有关事故解决情况及相关信息经工程经理确认后，由客务部向外发布。4.2.6 需通知有关部门，电话如下： 1. 客户部电话： 2. 保安部电话：4.2.7事后，由工程部写出特殊事件报42、告上报项目经理阅示。5相关文件5.1突发事件应急预案手册6相关记录6.1特殊事件报告 十四、自然灾害前的准备和灾害后的处理流程1.目的充分做好预防自然灾害的准备工作，避免或降低给企业或他人造成的损失。2.范围本程序适用于润世中心大厦内所发生的此类事件的处理。3.职责3.1客服部经理为总指挥。3.2客服部当值主管为现场第一负责人；客服部助理及保洁员负责具体实施。3.3保安部负责对现场的安全管理，配备必要的防汛物资、制定防震措施等相应工作。3.4、工程部负责对工程设备设施进行灾前检查，水、电、气等供应、关闭、修复工作。4.工作流程4.1水灾4.1.1遇有可能发生水灾：（1）由客服部负责，保安部及工43、程部协助，事先将有可能受损的贵重物品转移至安全地方。（2）由工程部安排人员对所辖区域内的所有排水道进行检查，确保无堵塞。（3）在水进入之前，由工程部负责切断电器的所有电源。（4）客服部、工程部、保安部等各部门负责安排本部人员对所辖区域进行巡视，一经发现问题立即上报客服部。（5）客服部当值人员接报后应立即上报当值主管，当值主管应迅速组织人员到达现场采取相应措施进行抢险、堵截及排水。4.1.2水灾之后：（1）由客服部负责、保安部和工程部协助检查财物，统计损失。（2）客服部负责安排人员抽排污水、清理现场。（3）保安部加强保安力量，防止不法分子进入，伺机盗窃或破坏。（4）客服部将受灾及损失情况统计后写44、出特殊事件报告，上报项目经理阅示。4.2台风4.2.1由客服部安排人员对所辖区域内的所有门窗玻璃、悬挂物、广告牌、等设施设备进行大检查，对存在的不安全隐患及时进行整改或消除。4.2.2保安部安排保安员加强对所辖区域的巡视，以防其他突发事件的发生。4.2.3台风吹袭之后，由客服部负责、保安部及工程部协助对所辖区域进行检查。并由客服部将损失情况、检查情况等写出特殊事件报告上报项目经理阅示。4.3地震4.3.1在强大地震前：（1）经项目经理批准，客服部提前通过广播向客户发出通知，请大家做好防震准备，注意安全，同时广播一些防震常识及事项，并告知相关部门的电话，如：A.保持镇定，切勿乱跑。B.躲在巩固的45、结构下，寻求掩护。C.远离窗户、玻璃板、架或悬着的物件。D.切勿使用电梯。E.如发生地震时身处电梯内，待有机会便迅速离开。F.不要躲在楼梯底下。G.准备应付接着更多的余震。H.如所辖区域受到破坏或人员受伤时，要立即上报相关部门（保安部：；客服部：）。I.切勿散播谣言或夸大报告。（2）保安部加强对所辖区域内的巡视和保卫，并及时对所辖区域内消防、车场等所管项目的设施、设备进行检查，对存在的不安全隐患及时采取有效措施加以整改或加固，确保安全。（3）工程部及时对所辖区域内的门窗玻璃、供电系统等所管项目的设施、设备进行检查，对存在的不安全隐患及时采取有效措施加以整改或加固，确保安全。4.3.2震后：由客46、服部负责，保安部、工程部协助及时安排相关人员对所辖区域进行全面细致地检查，统计损失情况，并将检查情况及损失情况统一汇总到客服部，由客服部写出特殊事件报告上报项目经理阅示。5.相关文件5.1突发事件应急预案手册6.相关记录6.1特殊事件报告 十五、新闻媒体到大厦采访时的处置流程 1 目的防止未经批准的新闻采访，对润世中心造成不必要的负面社会影响。2.范围本程序适用于润世中心大厦内所发生的此类事件的处理。3职责（1）保安部警卫发现有媒体人员擅自采访时，及时向保安部领班汇报。（2）保安部主管及时到现场进行说明劝阻。（3）保安部经理接通知后及时向润世中心总经办相关人员汇报。4工作流程（1）当保安部人员47、在值勤过程中，发现有人在对大厦外或大厦区域内进行拍照和拍摄时，如发现没有员工陪同，需立即进行制止并上报保安主管。（2）保安部当值主管接报后：立即现场核实情况，核实内容：拍照人的身份、单位、是否是外籍，是个人行为的，要求其立即离开润世中心，如与润世中心员工有联系的要求其立即联系员工。（3）发现到大厦进行的参观活动的人员，未经允许，私自对大厦非拍照区域进行拍摄时，保安巡视发现后，应立即通知参观接待人员并进行制止。（4）如果是外籍人员对或是新闻媒体等，对值勤警卫进行拍摄时，如没有妨碍正常的值勤，可不干涉，同时警卫注意自己的仪容仪表，文明值勤。（5）如果是外籍人员或是新闻媒体等，通过采访保安想要了解润48、世中心或其它方面的问题，警卫应告知正在执行勤务，礼貌拒绝并通知保安主管处理。（6）如新闻媒体要采访员工时，员工应及时向自己部门的上级汇报，并由公司统一安排采访渠道。（7）对拒不听从保安劝告的人员，保安通知保安主管后，由保安部通知当地公安机关处理。在上述情况发生时，必要时通知监控中心当值保安员密切监视情况并进行录像，并保持与保安部当值主管联系，发现异情况常立即报告。如发生上述事件后，由保安部经理向润世中心总经办进行汇报，并配合总经办妥善处理问题。5相关文件突发事件应急预案手册6相关记录特殊事件报告 十六、停电事件的处理流程1.目的确保在所辖区域内发生停电事件时能够及时有效的得以处置。2.范围本程49、序适用于润世中心大厦内所发生的停电事件的处理。3.职责3.1工程部经理为总指挥。3.2工程部当值主管为现场第一负责人；工程部领班及其专业人员负责具体实施。3.3保安部负责维护现场秩序，加强所辖区域的巡视，防止发生伺机盗窃、破坏事件，必要时启用紧急广播。3.4、客服部负责协助对客户的安抚等工作。4.工作流程4.1若工程部当值人员接到上级通知大厦内将在短时间内停电时，应及时上报工程部当值主管，工程部当值主管接报后：4.1.1尽快要求工程部将有关停电通知事先张贴在物业明显处，提前告知客户做好停电准备。通知中应详细写明停电原因、停电日期（时间）、恢复供电日期（时间）并通知客户将所有电器关闭。4.1.250、及时安排电梯工，提前将电梯停在首层。4.1.3及时通知保安部和客服部。由保安部派保安员在停电前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间发生电梯困人事件，同时加强停电前和停电期间的巡视工作，防止发生伺机盗窃、破坏等意外事故；必要时可用紧急广播通知客户。4.2在未预知的情况下突然发生停电：4.2.1由工程部立即派专业人员尽快检查停电原因，采取措施抢修，并安排人员检查客货梯是否有人被困；同时立即启用紧急照明设备，保证公共地方及主要通道的照明。4.2.2启用紧急广播向客户进行安慰，避免造成现场混乱。4.2.3由保安部派保安员迅速到各主要电梯厅及出入口维护秩序，同时监控中心和巡视保安员51、加强巡视力度，密切注视各守卫区域，以防有人伺机破坏和盗窃。4.2.4必要时，由当值工程主管将停电通知上报工程部经理，由工程部经理确定是否上报项目经理。特殊情况时，工程部经理及项目经理接报后应迅速赶赴现场处理。4.3当供电恢复时，由工程部负责检查所辖区域内所有电掣的正常运作情况，如有损坏，应立即上报工程部当值主管，工程部当值主管应迅速安排人员进行维修。4.4事后，工程部应及时分析停电原因，收集、统计停电期间的情况，并写出特殊事件报告上报项目经理阅示。5相关文件5.1突发事件应急预案手册6相关记录6.1特殊事件报告 十七、配电室突发停电事故的处置流程1 目的确保润世中心大厦正常供电。2范围本程序适52、用于润世中心大厦内所发生的停电事件的处理。3.职责3.1工程部经理为总指挥。3.2工程部当值主管为现场第一负责人；工程部领班及其专业人员负责具体实施。3.3保安部负责维护现场秩序，加强所辖区域的巡视，防止发生伺机盗窃、破坏事件，必要时启用紧急广播。3.4、客服部负责协助对客户的安抚等工作。4.工作流程4.1若工程部当值人员接到上级通知大厦内将在短时间内停电时，应及时上报工程部当值主管，工程部当值主管接报后：4.1.1尽快要求工程部将有关停电通知事先张贴在物业明显处，提前告知客户做好停电准备。通知中应详细写明停电原因、停电日期（时间）、恢复供电日期（时间）并通知客户将所有电器关闭。必要时启动相应53、的柴发机组，以确保摩根客户、中投客户、中诚宝捷思客户、方正富邦客户等重点客户用电需求4.1.2及时安排电梯工，提前将电梯停在首层。4.1.3及时通知保安部和客服部。由保安部派保安员在停电前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间发生电梯困人事件，同时加强停电前和停电期间的巡视工作，防止发生伺机盗窃、破坏等意外事故；必要时可用紧急广播通知客户。4.2在未预知的情况下突然发生停电：4.2.1由工程部立即派专业人员尽快检查停电原因，采取措施抢修，并安排人员检查客货梯是否有人被困；同时立即启用紧急照明设备，保证公共地方及主要通道的照明。4.2.2 由工程部立即派专业人员检查摩根客户、54、中投客户、中诚宝捷思客户、方正富邦客户等重点客户区域是否供电正常。如异常，在条件许可的情况下启动相应的柴发机组以保障其供电。4.2.3启用紧急广播向客户进行安慰，避免造成现场混乱。4.2.4由保安部派保安员迅速到各主要电梯厅及出入口维护秩序，同时监控中心和巡视保安员加强巡视力度，密切注视各守卫区域，以防有人伺机破坏和盗窃。4.2.5必要时，由当值工程主管将停电通知上报工程部经理，由工程部经理确定是否上报项目经理。特殊情况时，工程部经理及项目经理接报后应迅速赶赴现场处理。4.3当供电恢复时，由工程部负责检查所辖区域内所有电掣的正常运作情况，如有损坏，应立即上报工程部当值主管，工程部当值主管应迅速55、安排人员进行维修。4.4事后，工程部应及时分析停电原因，收集、统计停电期间的情况，并写出特殊事件报告上报项目经理阅示。5相关文件5.1突发事件应急预案手册6相关记录6.1特殊事件报告 十八、空调机房突发紧急情况处理流程1.目的确保大厦空调设备正常2.范围大厦内供冷,供热系统3.职责空调专业,给排水专业应熟悉所有供冷,供热管路及节门4工作流程4.1如市政管网出现故障而紧急停气，紧急解决方法如下：4.1.1立即与工程部取得联系 电话：4.1.2问明原因，询问多久能正常供气，并立即将情况向上领导汇报。立即通知楼控人员关闭新风,以免冻坏设备。大厦中央空调系统一经发生故障时，空调值班人员应立即判断出故障56、原因4.2.1 由于水的原因：水量不足、冷却塔补水不够，水压不够，过滤器堵塞，造成设备喘振现象。水流开关断电制冷机停止，微电脑显示故障原因，值班人员应做出应急判断并采取相应措施。4.2.2 由于电的原因：有电压波动、热保护过电流、微电脑系统分析显示故障原因，是否能复位，如不能尽快联系维保单位解决。4.2.3 在确定是系统故障原因后，应迅速通知相关专业技术人员查清系统故障点，并积极协助相关专业排除故障。4.2.4 在确定是冷冻机组的故障原因后，按照技术操作规定，起动备用冷冻机组，恢复供冷。4.2.5 有关事故已解决或正在解决过程中，空调专业人员应迅速向工程部经理报告，内容如下：1、发生事故的时间57、； 2、发生事故的原因；3、事故的排除情况； 4、可能产生的后果；5、需相关部门协助做的工作。4.2.6 如果是冷冻机组的原因，空调值班人员应迅速通知机组维保厂家，查明故障原因，并由专业厂家出具故障检验报告。4.2.7 故障得到解决后，空调专业应做好相关记录，并出据事故报告。如果此时间段内造成客户关于空调的投诉，有关故障的解决情况及相关信息经工程部经理确认后，再由客户部向外发布。需通知有关部门的电话如下：客服部电话：保安部电话：4.28事后，工程部应及时分析原因，写出特殊事件报告上报项目经理阅示。5相关文件5.1突发事件应急预案手册6相关记录6.1特殊事件报告 十九、楼宇自控突发紧急情况处理流58、程1、目的在楼宇自控系统发生突发事件后，降低突发事件对润世中心大厦的影响。2、范围润世中心大厦内楼宇自控系统设施设备。3、职责弱电专业负责润世中心大厦楼宇自控系统设备设施在发生突发事件后的处理工作。4工作流程41当楼宇自控系统主机发生故障，失去对设备的控制时，应立即报告工程部经理同时通知客户服务部，内容如下：发生事故的时间；发生事故的原因；事故排除的情况；可能产生的后果；需相关部门协助做的工作。根据情况采取下列措施紧急处理。照明系统：4.2.立即通知强电主管安排人员，将各层楼宇自控控制的办公区照明控制柜分路开关切换到手动位置，并按照原有的时间进行开、关。4.2.1对楼宇自控系统进行检查，排除故59、障点使系统正常运行。4.2.2 如故障无法排除，应及时通知维保单位，尽快前来维修排除故障使系统正常运行。4.3. 空调系统：4.3.1 立即通知空调主管安排人员，将各层楼宇自控控制的空调机组切换到手动位置（在冬季还要将新风阀门关闭防止冻坏机组），并按照原有的时间启、停机组。加强对办公区的测温频次，通过开关机组尽量使办公区环境温度合格。4.3.2 对楼宇自控系统进行检查，排除故障点使系统正常运行。4.3.3 如故障无法排除，应及时通知维保单位，尽快前来维修排除故障使系统正常运行。4.4 楼宇自控系统内设备发生故障，致使部分设备不受楼宇自控系统的控制时，应立即报告工程部经理并根据情况采取下列措施紧60、急处理。4.4.3 对自控设备进行检查，排除故障使系统正常运行。 4.4.4如故障无法排除，应及时通知维保单位，尽快前来维修活更换该设备使系统正常运行。当故障排除后在不影响使用的情况下将设备切换到自控位置，并向上级领导汇报。对事故原因进行总结分析并作出事故报告。若此时间内造成客户投诉，有关故障的解决情况及相关信息经工程部经理确认后，再由客户服务部向外发布。需通知有关部门的电话如下：客户服务部电话：保安部电话 ： 4.4事后，工程部应及时分析原因，写出特殊事件报告上报项目经理阅示。5相关文件5.1突发事件应急预案手册6相关记录6.1特殊事件报告 二十、消防预案为维护润世中心大厦的消防安全，保护广61、大业主、客户的合法利益，预防火灾事故的发生，并及时给予有效处置，特制定本预案。防火安全组织机构根据消防机关的工作要求，结合我公司的实际情况，公司润世中心大厦管理处成立“防火安全领导小组”。“防火安全领导小组”具体负责润世中心大厦及周边管理区域的消防安全管理工作，同时配合消防机关的相关工作。“防火安全领导小组”既是润世中心大厦的消防管理机构，也是预防和处置突发火灾事件的领导机构，行使预防和处置各类火灾隐患事件的职能。防火安全领导小组组织机构领导小组组长： 王春领导小组副组长： 组员：各部门专业主管： 组织机构成员职责领导小组组长： 负责本大厦消防管理的全面工作。组织领导和检查、监督本领导小组的日62、常工作，部署相应工作。制定责任目标、工作指标和相关管理规定。领导组织处置各类突发的火灾事故。协调配合地方行政执法单位的相关工作。领导小组副组长职责：协助领导小组组长工作，主持本领导小组的日常工作。具体推进目标的实现和指标的落实。指导、检查和监督本领导小组的各方面工作，处置突发火灾事故。组织本管理处相关人员按火警、火灾应急行动操作规程和相关消防法规常识进行针对性培训。协助组长配合当地消防机关的工作。组员：在各自的岗位上具体行使消防监督检查和管理职能。处置各种消防隐患因素，部门专业之间相互协调解决消防隐患问题。现场处置火灾事故，并配合地方消防机关的灭火工作。消防设备的维修与保养工程部应当监督消防维63、保厂家定期对大厦消防设施的完好有效情况进行检查和维修保养、对自动消防设施进行全面检查测试，并出具检测报告，存档备查。保安部应当对灭火器、消火栓建立档案资料，记明配置类型、数量、设置位置，并定期对灭火器、消火栓的完好情况进行检查。保安部应当协助润世中心公司，每年对灭火器进行一次功能性检修，并加压换药。检查、培训与防范日常检查保安部对润世中心大厦各管理区域要进行日常的防火检查与巡视，巡视检查内容和相关要求按消防中心操作规程和警卫操作规程进行。大厦“应急安全小组”要组织本机构成员在每月和节假日、大型政治活动前，对大厦进行全面的防火检查。防火检查应当填写检查记录。检查人员和被检查部门负责人应当在检查记64、录上签名。检查范围包括但不限于： 火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况；安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况；消防车通道、消防水源情况；灭火器材配置及有效情况；用火、用电有无违章情况；重点工种人员以及其他员工消防知识的掌握情况； 消防安全重点部位的管理情况；易燃易爆危险物品和场所防火防爆措施的落实情况以及其他重要物资的防火安全情况；消防（控制室）值班情况和设施运行、记录情况；防火巡查情况；消防安全标志的设置情况和完好、有效情况。火灾隐患应当及时予以消除。对于因特殊原因不能及时消除的消防隐患，要制定整改期限，在整改期间采取相应的防范措施，避免隐患扩大导致火患事故发生。管理处各部65、门岗位员工按本专业相关程序及工作要求执行日常消防安全巡视与检查工作。培训与防范保安部根据当地公安消防机关的要求，结合当前社会治安形势，要组织本管理处员工进行培训教育，培训可采取集中和分部门专业的方法，形式可采取电教、讲座和实地操作来进行。治安培训要突出实用性和针对性，每月至少进行一次小型培训，每季度进行一次大型培训。大厦各重点要害部位要加强火患防范，大型设备工作的机房要做好用电用油的检查与控制，仓库存储危险品和易燃易爆品要按规范距离进行隔阻和设置常温，并设明显警告标识予以提示，同时制定严格的管理制度。应急方案具体处置突发火灾事故时根据公安消防机关的要求进行，其处置程序按发生火灾应急流程执行。应66、急处置火灾中的要求处置火灾时，要首先做好对客通知和宣传活动，在最短的时间内疏散火灾现场附近受到直接或间接危险侵害的人群，最大限度地避免人生伤亡事故的发生。遇易燃易爆物品在火灾现场时，要在第一时间内将其移至安全地带，不能移动的要尽最大努力将其与火灾燃烧物形成隔阻，不能处置的要及时保公安消防机关处置。火灾得到及时扑救后，现场清理按公安消防机关的要求进行，未经其同意暂时维持现状。保洁人员清理时要竭力恢复原状，保持环境的整洁和不受污染。火灾后期处理火灾处置完毕后，大厦客务部对客服务人员根据具体情况要对部分或全部客户做好解释宣传工作，将影响缩小到最小范围内。火灾处置完毕后，保安部按发生火灾应急流程的要求67、做好相形记录，以备查验。对于已经扑灭的火灾，“防火安全领导小组”要组织人力做好善后工作，特别是对环境产生影响的火灾现场，要尽快予以清理，保证燃烧物不再对环境造成影响。被火灾损坏的消防设备设施，要在最短的时间内恢复，以便预防、控制和处置可能发生的火患。火灾事故后期处置“防火安全领导小组”对于发生的火灾，要分析其原因，查找发生火患的根源，并举一反三，从根本上杜绝类似事件的再度发生。对于火灾事故的直接责任者，按消防法规追究其相关责任，触犯法律的报请公安消防机关处理。二十一、治安预案为确保润世中心大厦拥有一个良好的工作环境和社会环境，切实维护广大业主、客户的合法利益，预防和处置各类治安事件的发生，特制68、定本预案。治安管理组织机构根据地方党政部门对社会治安综合治理工作的总体要求，我公司润世中心大厦管理处成立“社会治安综合治理领导小组”。“社会治安综合治理领导小组”负责润世中心大厦及周边管理区域的社会治安内部管理工作，同时配合地方行政执法部门的相关工作。“社会治安综合治理领导小组”既是润世中心大厦的社会治安管理机构，也是预防和处置突发治安事件的领导机构，行使预防和处置突发紧急治安事件的职能。治安紧急事件处置小组组织机构图领导小组组长：领导小组副组长： 组员：各专业主管：组织机构成员职责领导小组组长： 负责本大厦“社会治安综合治理领导小组”的全面工作。组织领导和检查、监督本领导小组的日常工作。制定69、责任目标、工作指标和相关管理规定。协调配合地方行政执法单位的相关工作。领导小组副组长职责：协助领导小组组长工作，主持本领导小组的日常工作。具体推进目标的实现和指标的落实。指导、检查和监督本领导小组的各方面工作，处置突发治安事件。组织本管理处相关人员按突发事件处理操作规程进行针对性培训。协助组长配合地方行政执法单位的工作。组员：在各自的岗位上具体行使治安监督检查职能。处置各种不安全治安隐患因素，部门专业之间相互协调解决治安问题。现场处置突发事件，并配合地方政府执法单位的执法工作。检查、培训与防范日常检查保安部对润世中心大厦各管理区域要进行日常的安全检查与巡视，巡视检查内容和相关要求按内保员操作规70、程进行。遇节假日和大型政治活动，负责本大厦治安管理的“社会治安综合治理领导小组”要组织本机构成员对大厦进行全面的安全检查，做到及时查找不安隐患及时排除隐患，将不安全隐患消灭在萌芽状态中。管理处各部门岗位员工按本专业相关程序及工作要求执行日常安全巡视与检查工作。培训与防范保安部根据当地行政执法部门的要求，结合当前社会治安形势，要组织本管理处员工进行培训教育，培训可采取集中和分部门专业的方法，形式可采取电教、讲座和实地操作来进行。治安培训要突出实用性和针对性，每月至少进行一次小型培训，每季度进行一次大型培训。保安部对大厦重点要害部位要加强防范，特别是对可疑物品和可疑人的控制，并针对可疑物品和可疑人71、可能导致的突发治安事件组织保安人员进行过程处置的演练。应急方案治安事件处置流程图公安机关保安部经理接到报告，立即组织警力前往现场处置，向治安小组组长和公安机关报告保安人员检查发现，接到报告或其它信息，进行处置突发治安事件治安小组组织各方力量进行现场事件处理，与地方行政执法部门协调，共同排除险情事件保安部现场处置，维持秩序和进行疏散，并对重点区域进行警戒工程部负责断水断电和其他设备临时控制客务部进行对客通知、疏散和人员抢救其他人员发现报告。部门人员协助保安人员处置具体处置治安事件时根据公安等行政执法机关的要求进行，其处置程序按突发事件处理操作规程执行。应急处置治安事件中的要求对可疑爆炸物、有害化72、学物品液体和违法犯罪分子可能对周围群众、本大厦客户造成危害和威胁时，保安人员要立即控制现场，将周围群众和客户疏散到安全距离以外，客务部人员协助疏散人员，并对客户提出的相关要求做好安排。治安事件的现场清理按公安行政执法机关的要求进行，未经其同意暂时维持现状。保洁人员清理时要竭力恢复原状，保持环境的整洁和不受污染。治安事件后期处理治安事件处置完毕后，客务部对客服务人员根据具体情况要对部分或全部客户做好解释宣传工作，以免事件本身带来负效应。治安事件结束后，保安部按要求做好相形记录，以备查验。对于已经发生的治安事件，大厦社会治安综合治理领导小组要认真分析原因，查找问题所在，进行举一反三，防止类似事件的73、再度发生。二十二、交通预案为维护润世中心大厦的良好的交通秩序，确保广大业主、客户进出润世中心大厦方便快捷，防止交通堵塞和车辆事故的发生，并及时给予有效处置，特制定本预案。交通安全管理组织机构及管理范围交通事故处置小组组织机构图领导小组组长：领导小组副组长： 组员：各专业主管： 润世中心大厦的周边管理区域的交通安全管理工作，由润世中心大厦保安部负责，保安部设有车场交通管理人员。保安部职责：作为大厦的交通安全管理机构，保安部负责对区域内突发影响交通和环境事故的处理。保安部负责制定车场相关管理规定，监督检查车场管理员的日常工作和车场管理区域的安全情况。保安部负责组织处置区域内发生的各类突发的交通事故74、，同时向总经办汇报。协调配合地方交通管理部门的相关工作。车场管理员职责：对大厦车场及道路的交通进行管理，指挥和疏导进出机动车辆有序停放，解决当前发生的交通问题。维护车场的环境，按停车场管理规定对车场实施管理。处置区域内突发的交通和其他影响交通及人身安全的险情。日常安全检查与防范日常检查车场管理员对润世中心大厦停车场进行安全检查与巡视，并形成有效记录。车场管理员按停车场管理规定认真履行职责，保证车场的行车、停车秩序。事故防范保安部根据当地交通管理部门的要求，依照公司规范化管理的标准，结车场的实际情况，完善车场设备设施和相关指示警告标志标识。根据日常检查发现的问题，及时消灭车场不安全隐患，特别对通75、道的是否畅通，是否满足地方消防、市政工程的通行需要着中管理。对车场周边或车场上方建筑应做好安全检查，避免建筑材料脱落给车辆和行人造成伤害。对于车场辅助的硬件设备设施，要配合相关部门、专业公司做好维护和保养，保证车辆的顺畅通行和及时停放。应急方案涉及交通事故的事件，要立即做好现场维护，保证其他车辆通行。属于当地公安交通管理部门解决范畴内的，要立即报交通事故，请求公安交通管理部门处理。因发生交通事故，可能对周围车辆和人群造成威胁和影响的，车场管理员要及时疏散人群，通知其他车辆驶离现场。区域内发生交通事故引发火灾的，按火警火灾应急行动程序执行。应急处置交通事故或事件的流程图发生交通事故或交通事件保安76、主管现场处置，向交通管理部门报告或通知相关部门专业人员，现场对交通事故或事件进行处置，疑难或特殊事件报告部门经理其他部门或专业予以配合车场管理员紧急处置，向部门领导报告，指挥其他车辆避让，疏散周围人群对于重大交通事故或事件，保安部经理负责现场指挥、处理、协调和善后处理处置应急交通事故或事件的相关要求对于突发的车辆自燃和其他原因引起的车辆火灾，车场管理人员要做好三项工作，即协助灭火、疏散人群车辆和报警。发生机动车漏油或溢洒土建材料、垃圾，在立即对车辆进行处置外，要及时通知保洁部门对污染环境进行清理，保证区域的环境整洁。二十三、雪天应急操作流程1.目的为维护大厦在雪天人员、车辆的安全，预防雪天事故77、的发生，并及时给予有效处置，特制定本规程。2.范围服务中心保安部管理区域。3.组织指挥保安部成立扫雪铲冰指挥小组，保安部经理任组长负责扫雪铲冰指挥。各专业主管任副组长，负责现场指挥，并随时将扫雪情况报告指挥。组长、副组长不在的情况下，领班全面负责扫雪铲冰工作。楼内巡视及外保安负责现场的扫雪工作。4.措施每天安排专人收听天气预报，随时注意天气变化，告知当班领班，保证在遇有雪情预报或发现降雪时第一时间开展扫雪铲冰行动。外围巡视保安非标时间（节假日、周六日）发现下雪时，迅速用对讲机报告监控中心和领班。非标时间（节假日、周六日）领班在雪大的情况下组织15人的应急扫雪队伍清扫重点区域，扫雪人员包括内保巡78、视、消防监控、外保各岗保安。早7：00前保安队长组织备勤人员20人对保安部扫雪区域的积雪及时进行清扫。夜间领班在下雪前安排专人将水质溶雪剂和扫雪工具准备好放到B1出口处，同时在各岗亭处配扫把和铁锹，雪不大时安排各岗位保安将车场地库出入口及各大门岗的积雪扫掉。夜间发现下雪时，正常班人员需提前到岗，参加本部门区域的扫雪工作。白班地库保安在巡视过程中，协助保洁人员清扫汽车带到地库的积雪。针对车库出入口雪天湿滑，在早晚高峰期各安排一名保安在入口一层提示车辆慢行并保持车距，以防止打滑出现事故。扫雪时先重点，后一般，小雪时使用扫把和铁锹及时清扫门口和出入口坡道，中到大雪时使用水质溶雪剂喷洒主要车道和出入口79、，在8：00之前抢出主要道路和车库出入口及各大门口，保证无积雪。正常工作时间的扫雪工作由保安部经理、主管、领班及外围保安进行扫雪，非标时间（周六日、节假日、夜间）由领班按照4.3、4.4工作内容执行。标准地下车库出入口坡道无积雪不打滑。夜间地库出入口保安每隔2小时洒一次水质溶雪剂。保安部扫雪区域道路的积雪铲除，保证马路牙内无积雪。监督执行保安部经理监督执行。二十四、地震灾害应急预案为认真贯彻落实“预防为主，防御与救助相结合”的防震减灾工作方针，切实做好地震灾害综合防御工作，同时确保润世中心大厦发生破坏性地震时，各项应急工作能高效、有序地进行，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，根据国务院中华人民80、共和国防震减灾法发生破坏性地震应急条例、北京市地震应急预案，结合润世中心大厦的实际情况，特制定本方案。 一、应急机构的组成1、领导小组组长： 总经理 （电话：）副组长： 保安部经理 （电话：）组员： 客户部经理 （电话：） 工程部经理 （电话：） 行政部经理 （电话：） A 我大厦的防震减灾工作在行政后勤安全管理处的领导下组织实施。润世中心大厦物业服务中心防震减灾领导小组由孙飙为组长，保安部经理为副组长，其它部门经理及主管为小组成员，指挥中心在大厦。 2、小组主要职责 B 保安部职责： 巡视警卫在工作中随时关注大厦因地震灾害可能出现的异常情况，并及时上报，便于部门准备应对突发灾害。 根据上级政81、府确认的灾害信息，灾害未危急生命安全，中控室值机员利用紧急广播对全大厦客户发布地震灾害信息的通报和相关注意事项的通知。 组织保安员立即进入大厦区域外围现场，维持秩序和治安，并在各通道出入口处设专人把守，负责引导客户和防止其他事件的发生。 中控值机员将电梯迫降到一层，防止人员误入电梯。C 工程部职责：D 根据上级政府确认的灾害信息，灾害未危急生命安全，工程部迅速派员进入消防泵房、配电室等重点要害部位协助值班人员随时准备关闭空调通风和切断非消防电源，并配合救险工作。E 客服部职责： 根据上级政府确认的灾害信息，灾害未危急生命安全派人与地震局等政府相关部门保持密切联系，并及时通过网络平台收集灾害信息82、，并负责向来电来访客户通报灾情信息。 如灾害已经危急到大厦人员的安全，协调组织医务或急救人员作好现场救护的准备工作。加强领导，健全组织，强化工作职责，加强对破坏性地震及防震减灾工作研究，完善各项应急预案的制定和各项措施的落实。 （2）充分利用各种渠道进行地震灾害知识的宣传教育，组织、指导大厦防震抗震知识的普及教育，广泛开展地震灾害中的自救和互救训练，不断提高客户的防震抗震的意识和基本技能。破坏性地震发生后，采取一切必要手段，组织各方面力量全面进行抗震减灾工作，把地震灾害造成的损失降到最低点。 （3）认真搞好各项物资保障，严格按预案要求积极筹备，落实饮食饮水、抢险设备等物资落实，强化管理，使之始83、终保持良好战备状态。 3各部门职责：客务部负责与政府相关部门进行联系灾害情况，并安排专人负责上网，及时关注网上动态。二、临震应急行动 1、接到上级地震、临震预（警）报后，领导小组立即进入临战状态，依法通过消防广播发布有关消息和警报，全面组织各项抗震工作。各有关组织随时准备执行防震减灾任务。 2、组织警卫人员对所属建筑进行全面检查，封堵、关闭危险场所，停止各项大型活动。3、加强对易燃易爆物品、有毒有害化学品的管理，加强对供电输电、机房等重要设备、场所的防护，保证防震减灾顺利进行。 4、加强对客户的宣传教育，做好思想稳定工作。5、加强各类值班值勤，保持通信畅通，及时掌握基层情况，全力维护正常工作秩84、序。三、震后应急行动 1、无论是否有预报、警报，在本区范围或邻近地区发生破坏性地震后，领导小组立即赶赴本级指挥所，各抢险救灾队伍必须在震后1小时内在本单位集结待命。 2、领导小组在上级统一组织指挥下，迅速组织本级抢险救灾。迅速发出紧急警报（消防广播和呼喊声），组织仍滞留在各种建筑物内的所有人员撤离。 上班时间在保安部警卫的组织下按下列顺序立即撤出教室到大厦南门草坪中央避震：大厦人员撤离时自上而下顺序撤离。（2）迅速关闭、切断输电、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止震后滋生其它灾害。 （3）迅速开展以抢救人员为主要内容的现场救护工作，及时将受伤人员转移并送至附近救护站抢救。 （4）加强85、对重要设备、重要物品救护和保护，加强大厦区域值班值勤和巡逻，防止各类犯罪活动。 3、积极协助当地政府做好员工的思想宣传教育工作，消除恐慌心理，稳定人心，迅速恢复正常秩序，全力维护社会安全稳定。 4、迅速了解和掌握大厦受灾情况，及时汇总上报四、其它1、进入防震紧急状态后，大厦指挥部将通过各种新闻媒介发布各种命令、指示，防震减灾领导小组将通过电话、口授等形式传达各种命令、指示。2、在抗震减灾应急行动中，要密切配合，服从指挥，确保政令畅通和各项工作落实。 二十五、发现有人触电处理流程 1.目的一旦发现有人触电，能够安全、及时地进行处理，尽可能地挽回触电人的生命，减少损失。2.范围本程序适用于润世中心86、大厦内所发生的触电事件的处理。3.职责3.1工程部经理为总指挥。3.2工程部当值主管为现场第一负责人。3.3工程部领班及部门全体人员负责具体的实施。3.4保安部、客服部负责协助。4.工作流程4.1当发现有人触电时，发现人应立即上报工程部。4.2工程部当值人员接报后，及时上报工程部当值主管，工程部当值主管接报后:4.2.1应迅速组织人员赶赴现场，并采取有效措施对触电人实施救护。4.2.2必要时，工程部当值主管应及时向工程部经理上报，由工程部经理视情况确定是否上报项目经理，工程部经理及项目经理接报后应迅速赶赴现场处理。4.2.3及时通知保安部和客服部。由保安部迅速组织保安员对现场实施保护；由客服部87、迅速组织人员赶赴现场采取适当措施对触电人进行实施救护，并视情况电告“120”或医院急救。在确定触电人已死亡的，由客服部及时拨打“110”报警，并配合做好善后处理工作。4.3事后，由工程部写出特殊事件报告上报项目经理阅示。5相关文件5.1突发事件应急预案手册6相关记录6.1特殊事件报告 二十六、食物中毒应急操作流程1 目的及时发现和抢救，确保在人员发生食物中毒事故后能够得到及时有效地响应，最大限度减少人员伤亡和降低经济损失。2 范围本规程适用于润世中心大厦内所发生的此类事件的处理。3 职责3.1保安部经理为总指挥，负责发生此类事故时的指挥、协调和善后处理工作。3.2保安部当值主管为现场负责人，负88、责带领全体保安员具体实施。3.3客服部、工程部当值人员负责协助实施。4工作程序4.1当发现或接报有食物中毒人员时，发现或接报人应立即上报保安部，保安部当值主管接报后：4.1.1立即组织人员赶赴现场核实，经现场核实确认为食物中毒后，立即上报保安部经理，由保安部视情确定是否上报项目经理。保安部经理及项目经理接报后，应迅速赶赴现场指挥实施。4.1.2迅速组织人员将中毒人员送往就近的门诊部或医院诊治，同时设法通知其家人。（在将病人送往医院或门诊途中，要时刻观察病人情况，注意不要猛烈撞击，避免给病人造成其他意外伤害。）4.1.3安排人员保护好现场和可疑食物，病人吃剩的食物不要急于倒掉，食品所用工具、容器89、餐具等不要急于冲洗，病人的排泄物、呕吐物要保留，以便卫生部门采样检验，为确定食物中毒提供可靠的依据。在查明情况之前对可疑食物应立即停止食用。4.2若中毒者病情较重时，可直接拨打120或999求救。求救时应包括以下内容：发生中毒的单位、所在位置、时间、中毒人数及死亡人数，主要临床表现、可能引起中毒的食物等。以利于有关部门积极采取措施、组织抢救、调查分析中毒原因和预防方法。4.3若怀疑人为投毒时，在做好现场保护、及时送治中毒人员的同时，及时向属地公安机关报案，并立即封锁有关现场，控制可疑人员，为公安机关的迅速侦破提供有力条件。4.4与中毒有关的人员应如实向卫生部门和公安机关反映本次中毒的有关情况90、（如病人所吃的食物、进餐人数、病人中毒的主要特点、可疑食物的来源、质量、存放条件、加工烹调的方法和加热的温度、时间等情况），积极配合其开展各项检验、侦破工作。4.5在卫生部门已查明情况，确定了食物中毒，既可对于引起中毒的食物及时进行处理。对中毒食物可采取煮沸15分钟后掩埋或焚烧，液体食物可用漂白粉混合消毒，食物所用工具、容器可用12%碱水或漂白溶液消毒，病人的排泄物可用20%石灰乳或5%的来苏溶液进行消毒。4.6保安部及客服部负责协助有关部门做好善后处理工作。事后，由保安部写出书面特殊事件报告上报项目经理阅示。5.相关文件5.1突发事件应急预案手册6.相关记录6.1特殊事件报告 二十七、发生自91、杀或企图自杀处理流程1.目的快速出击，保护现场，配合侦破和救助，妥善处理，尽可能的避免其他意外事件的发生。2.范围本程序适用于润世中心大厦内所发生的此类事件的处理。3.职责3.1保安部经理为总指挥。3.2保安部当值主管为现场第一负责人；保安部领班及班（组）长带领保安部全体保安员负责具体实施。3.3客服部负责协助调查当事人身份，并尽快与其亲属联系；做好事后的现场清理和善后处理事宜。3.4工程部4.工作流程4.1已发生的自杀事件4.1.1发现人应立即上报保安部，保安部当值主管接报后迅速组织保安人员赶赴现场对现场实施实施警戒，并保护好现场，避免有人触摸现场物品（包括自杀者所用之利器、药物等），亦避免92、开关任何电器，以免破坏证据或发生危险。4.1.2立即上报保安部经理，经保安部经理同意后拨打“110”报警。4.1.3各区域现场警卫人员要加强对商场内的巡视力度，发现可疑情况及时上报，防止有人趁机破坏或盗窃。4.1.4及时通知客服部，由客服部负责协助调查受害人身份，并尽快与其亲属联系。4.1.5公安机关到达后，各部门应积极配合公安机关调查处理。4.1.6客服部负责现场的清理、善后处理等相关事宜。4.2企图自杀事件4.2.1如发现大厦内有人企图自杀，发现人应果断采取措施制止或劝阻企图自杀者，并尽快上报保安部和设法向他人求援。4.2.2保安部当值主管接报后，应迅速组织警卫人员赶赴现场，并设法制止、尽93、力劝阻，控制当事人的情绪。同时及时拨打“110”、“120”，上报保安部经理，保安部经理视情况确定是否上报项目经理，保安部经理及项目经理接报后应迅速赶赴现场处理。4.2.3及时通知客服部，由客服部负责协助调查当事人身份，并尽快与其亲属联系。4.2.4工程部要迅速安排人员控制工程重点设施设备，防止企图自杀者利用或破坏。4.2.5各部门应积极配合公安机关和急救中心处理。4.2.6客服部负责做好现场的清理、善后处理等相关事宜。4.3事后，保安部应详细记录事件并存档，同时写出特殊事件报告上报项目经理阅示。5相关文件5.1突发事件应急预案手册6相关记录6.1特殊事件报告二十八、发生中暑的应急流程1.目的94、及时处理因高温引起的对人员身体造成的伤害，。2.范围本程序适用于润世中心大厦内所发生的此类事件的处理。3.职责31各部门负责对本部门作业人员进行宣传教育，对人员班次合理调整，及做好防暑降温。32客服部负责防暑降温必备用品的采购和发放。（防暑药品和防暑劳保用品）4工作流程当发生人员中暑时，应采取如下措施：41将中暑人员脱离高温作业环境，移送到通风良好的阴凉处，擦去汗液，在太阳穴处涂抹清凉油，同时给与清凉饮料，或者服用十滴水、藿香正气胶囊、仁单等药物。42如中暑人员中暑严重，有面色潮红，皮肤灼热，恶心、呕吐、血压下开等现象，应立即送往就近医院进行治疗，或拨打999或120等待救护。43事后，客服部95、应详细记录事件并存档，同时写出特殊事件报告上报项目经理阅示。5相关文件5.1突发事件应急预案手册6相关记录6.1特殊事件报告二十九、润世中心大厦甲型H1N1流感防控预案为预防甲型H1N1流感传入润世中心大厦办公区，使相关人员对传染性疾病的防控、人员的防护、疫情出现时的应急措施等做好相应的思想准备和物质准备，以保障润世中心大厦员工、客户、访客及物业员工的身体健康，特制定本防控预案。一、成立防控领导小组（后附防控各岗位工作内容及标准）1、物业所属区域传染性疾病防控的总负责机构为润世中心行政后勤。2、服务中心传染性疾病防控应急小组。组 长：主持和监督公司及所辖物业区域防控和应急组织工作。副组长：负责96、传染性疾病防控和应急组织工作的具体落实和执行。组 员：（消杀小组组长）：负责各项医疗指导、员工救助、与政府有关医疗机构加强沟通，传染性疾病防控物资的采购和供应。（秩序维护小组组长）：负责交通工具的调度安排，及防控物资的运输，人力资源的保障。（技术支持小组组长）：负责管辖区域内各类设备设施的维护保障。3、服务中心岗位责任 服务中心经理：负责本服务中心及所辖物业区域传染性疾病防控措施、应急措施的落实和实施，并配合属地街道、居委会和卫生防疫部门做好本区域防治传染性疾病的有关工作。 客务部负责人：负责相关信息的搜集、反馈，负责指导协助各部门/物业服务中心开展疾病防控工作等，对客户的信息沟通和防控宣传工97、作。 保洁部负责人：负责物业公共区域的卫生清洁、垃圾处理和定期消毒工作。 工程负责人：负责物业室内外排水管线、化粪池清掏、电梯、避雷设备等的检查，以及停止区域内装修工程等工作。 保安负责人：负责物业区域出入人员的控制和管理，对非本物业人员执行出入测温、登记制度。（启动预案后的相关措施，附件二）二、发生“甲型H1N1流感”疫情或疑似病例应急程序（等级以政府发布为准）1、服务中心应做好本区域出现“甲型H1N1流感”病例、疑似病例、隔离区域、隔离部位时应采取的应对措施及操作人员的防护措施等相关应急准备和物质准备。2、服务中心按照公司要求对润世中心员工、访客测试体温，对发现体温超过37.2，以及发现或98、接报有“甲型H1N1流感”类似症状的客户时，应对其进行初步隔离（隔离地点为：润世中心大厦大堂外），并立即向临时防控小组和上地地区安全办公室报告。3、如有人员体温持续升高（38以上）疑似“甲型H1N1流感”症状时，应立即与当地疾病控制中心或卫生防疫部门及公司“甲型H1N1流感”防控应急小组报告情况，相关部门或服务中心应立即采取下列措施。1）对病人所涉及的工作和生活现场采取封闭措施，大厦立即对公共区域消毒后封闭，对与病人有过密切接触的人员采取暂时隔离滞留措施，如大厦内发生疫情，按照防火分区进行隔离，等待疾病控制中心或卫生防疫部门指示处理。2）在未经疾病控制中心或卫生防疫部门消毒之前，电梯应暂停使用99、。3）疾病控制中心或卫生防疫部门医务人员到达后，配合其从隔离地点接收病人入院检查，并协助其对现场进行消毒，所有接触现场的人员应做好个人防护。4）控制大厦的访客，在接受测温的前提条件下，限制其只能在大堂外活动。服务中心建议润世中心方进行全员通知：为保证大厦内员工的身心健康，要求停止外来送餐。三、遇有较严重的疫情出现时，服务中心“倒班”计划遇有较严重的疫情出现时，服务中心实行“两班倒”，防控领导小组的具体排班方式为：第一组：；第二组：。其它各专业按班次调整，两班次员工之间不接触，保洁部按高、低区进行轮班，中班作为消杀小组。 四、润世中心大厦日常消杀计划（84消毒液配比为1：4）1、每日早、中、晚三100、次在大厦公共区域、各出入口、地下车库、垃圾房、物业更衣室内进行84喷雾消毒。2、每日对各区域的门把手、按钮器、电源开关用84消毒液浸泡过的小方巾进行擦拭消毒。五、润世中心大厦周末消杀计划每周末对大厦、公共区域、办公区及卸货平台进行喷雾消毒。包括大堂、办公区通道、地下车库、物业办公室、茶水间、卫生间、垃圾房、外围等所有区域进行大面积喷雾消毒。六、物业内部员工发生疑似等情况需采取隔离措施的应急处置方案当服务中心接到当地政府及卫生行政主管部门的正式通知，需要对本项目员工或客户等做出医疗隔离时，执行下列工作程序：1、详细记录来电内容。如员工姓名、电话、部门、工作地点、部门负责人、住址、家庭电话、家庭成101、员，何人、何种关系、何时、何地有过病例接触、隔离期限等相关情况。2、立即核实情况。服务中心应立即根据政府及卫生行政主管部门提供的情况，与被隔离人取得联系，向被隔离人提出配合落实隔离措施的具体要求和问题，协商配合隔离措施的落实。七、物业内部人员调配1、如遇有公司员工因可能感染被隔离，造成人员紧张时，在保障安全的前提下，可采取并岗、减岗、直至撤岗等措施。2、出现“甲型H1N1流感”或疑似病例的服务中心的人员，在感染期内不向外调配，以减少人员交叉感染机会。八、防控工作应急物品储备的建议为应对更严重的疫情出现，为保证润世中心大厦所有的服务人员做到相应的防护工作，减少疫情的传播，总经办建议购买12身全套102、隔离服，100双一次性手套，20副防护眼镜使用。附件一：防控各岗位的工作内容及标准1、客务部（信息收集小组）1）在物业显著位置张贴预防传染性疾病的宣传材料，使全体人员及时了解病症的特征、预防方法及本服务中心采取的各项防控措施。2）每周向客户通报本物业区域各项防控措施的落实和实施情况。3）提示客户尽量减少不必要的人员互访和聚会活动；加强室内自然通风和消毒清洁；关注身健康，进行适当的室外锻炼。4）管辖区域一旦发生疫情，客务部监督所有与客户有直接接触的人员，工作时必须佩戴口罩（包括客服、保安、保洁、工程等人员）；进入工作区域的人员要求使用手套和一次性鞋套。2、保洁部（消杀小组）1）按照公司质量、环境103、和职业健康安全管理体系程序文件及作业指导书的要求，根据物业公共区域各部位的清洁标准和频次进行定时消杀和保洁。2）在固定区域设置统一式样、颜色和标志的密闭垃圾收集容器，指导客户做垃圾分类投放，做到垃圾日产日清，并进行集中收集、分类处理和密闭贮运。3）对物业设备、设施及人员频繁接触部位进行定时擦洗和消毒，重点部位增加消毒频次。相关消毒部位、消毒方法、标准和频次详见预防传染性疾病清洁消毒作业规程。4）写字楼公共卫生间除熏香、喷洒消毒外，保证消毒洗手液的补充。3、工程部（技术支持小组）1）保证公共场所通风，保持空气新鲜。2）对中央空调系统进行消毒处理，同时通过加大新风供应量和开启消防排烟系统，以保证大104、厦内空气流通。3）高压水泵机房应专人管理，保证机房内的清洁和通风，并进行定期消毒，严禁无关人员进入。4）组织对物业相关设施设备进行全面检查，检查内容包括：（1）房屋内部排水管线的全面检查。座（蹲）便器、洗手池等下水口是否存在下水跑、冒、滴、漏，地漏内密封盖和反水弯是否起作用；排水立管、接口、排水横管和反水弯是否有渗漏水。（3）化粪池的检查。（4）电梯设备的检查。（5）避雷设施的检查。（6）对检查发现的问题，相关服务中心应及时组织抢修，必要时通报公司传染性疾病防控应急小组组织力量予以协助。4、保安部（秩序维护小组）1）严格检查员工证件，做到持卡进入率100%。2）加强访客登记制度，对于来访人员进105、行登记，并进行体温测试等检查措施。3）对于体温等项指标超标的访客谢绝进入，并迅速通知疫情应急组对指标异常人员进行监控。附件二：如润世中心方决策层启动防控预案我方将采取如下控制措施：一、 岗位设置（16人）1、 大厦进车口安排警卫1人2、 大厦出车口安排警卫1人3、 大厦大堂安排警卫2人4、 大厦安排机动警卫2人5、 员工通道安排警卫2人6、 卸货平台安排警卫2人二、 隔离物质配备1、配备警戒带4条、隔离服4套、测温仪2个、医用手套若干、医用口罩若干、医用酒精若干、医用酒精棉若干、水银温度计4支、消毒液一瓶。三、 隔离措施1、 如发现体温异常员工立即发放口罩，要求其到大厦西南门岗亭处及三标南侧车106、位处等待处置。2、 如发现体温异常外来访客人员，禁止进入大厦大堂内区域。3、 对送快件、送餐、送货等外来人员一律由员工在大厦员工通道外进行接待，禁止上述人员进入大厦地库。4、 大厦所有访客接待须在一层，访客接待只能在一层进行，不得进入其它楼层。5、 如大厦办公区出现疑似病例，及时将事发区域及所邻区域封闭，防止交叉感染。6、 对出现意识病例的区域立即用警戒带进行隔离，同时设置警示标志，并派警卫看守。7、 发现上述体温异常人员第一时间汇报保安部。相关文件突发事件应急预案手册相关记录突发公共卫生事件报告三十、危险化学品遗洒处置流程1.目的防止危险化学品在出现遗洒时，给人员及大厦环境造成伤害和污染2.107、范围本程序适用于润世中心大厦内所发生的此类事件的处理。3.职责 库房管理人员负责危险化学品的储存和发放，以及对出现的遗洒泄漏进行处置使用人员负责危险化学品的领用保管，对出现遗洒时按照规范要求进行处置。4 工作程序4.1 管理人员和使用人员必须充分了解化学品的存放地点和使用特性。4.2 在储存化学品的仓库的显著位置(进门处)配备针对化学品泄漏的应急设 施，并有明显的标识，柜内放置有橡胶手套、铁锨、塑料袋、防护眼镜、笤帚、拖把、沙子、塑料容器等物品。4.3 少量液体化学品（包括有害废物）泄漏，管理人员和使用人员应采取如下 措施进行收集控制。确认防护用品已配戴好利用沙土将泄漏的化学品边缘全部围起来利108、用沙土，抹布和棉纱从泄漏的边缘开始吸收在塑料桶里放进塑料袋，利用铁锨铲进容器，直至吸收干净利用尽量少的水冲洗区域，用拖把打扫干净冲洗区域，废水放进塑料袋用绳子将塑料袋系紧， 利用肥皂及少量水冲洗泄漏区域把污染的手套，和一次性污染防治设备放到塑了处置容器中处置。 4.4如化学品发生严重泄漏，以致公司内部没有能力处理时，应立即通知消防队及环保部门，请求援助。4.5如化学品溅到眼睛里或皮肤上，受伤人员应立即用水进行冲洗，对有机气体的吸入，若感到头昏，马上到新鲜空气处；若感到呼吸困难或神志不清，应马上就医；同时知情人员应立即拨打120通知紧急救护人员寻求帮助；当有害固体4.6废物发生泄漏后，应马上戴好109、手套，用抹布小心地将固体废物抓起，放到专门存放固体废物的容器中，直到处理干净，同时将所有沾有固体废物的抹布和手套也放到上述容器中。4.7如果发现气瓶/气体管道泄漏立即将有关阀门关闭并报告主管部门、，商讨处理方案，必要时拨打火警消防电话119。4.8事后，由客服部写出特殊事件报告上报项目经理阅示。5相关文件5.1突发事件应急预案手册6相关记录6.1特殊事件报告 三十一、发生地震广播稿 当国家地震测定相关单位发布非震中地震信息公告或发生无明显震感的地震时，消防监控值机员利用紧急广播系统,将地震信息及时告之大厦内所有客户：各位同仁请注意,现在播发紧急广播，据国家地震台网（或地震局等单位）测定，北京时110、间X月X日X时X分，在X地发生X级地震。 当国家地震测定相关单位发布北京地区地震预警，并确认需要疏散时，消防监控值机员利用紧急广播系统，将疏散原因及注意事项及时告之大厦内所有客户： 各位同仁请注意,现在播发紧急广播，据国家地震台网（或地震局等单位）测定，北京时间X月X日X时X分北京将发生X级地震，请所有人员立即撤离大厦，疏散时请走楼梯，不要乘坐电梯。当发生有明显震感的地震时，消防监控值机员利用紧急广播系统，将疏散原因及注意事项及时告之大厦内所有客户：各位同仁请注意,现在播发紧急广播，据国家地震台网（或地震局等单位）测定，北京时间X月X日X时X分北京地区发生了X级地震，请所有人员立即撤离大厦，疏111、散时请走楼梯，不要乘坐电梯。三十二、发生火灾广播稿消防监控值机员利用紧急广播系统,将疏散原因及注意事项及时告之大厦内所有客户：各位同仁请注意,现在播发紧急广播，大厦X层发现火情，请XXX层人员立即撤离，疏散时请走楼梯，不要乘坐电梯，其他楼层人员，请关闭电脑并保管好贵重物品，做好疏散准备。三十三、发生停电广播稿消防监控值机员利用紧急广播系统,将停电原因及注意事项及时告之大厦内所有客户： 各位同仁请注意,现在播发紧急广播，刚才断电是因外网闪络（下雨或其它原因）而致，现配电室工作人员正前往各区域合闸，马上就能恢复正常供电。如果5分钟后您的办公位还没有电，请拨打电话：至物业服务中心。 外网闪络在供电系统中不能有效控制，不能排除再次断电的风险，望各位同仁随时对文件存盘，以免工作受到影响。我们会积极应对，减少影响。对因停电给您带来的不便，我们深表歉意。特殊事件报告82