1、国际商城商业综合楼酒店写字楼物业管理投标文件XX公司二零XX年XX月国际商城商业综合楼酒店写字楼物业管理投标文件投标单位：法定代表：地址：投标日期：20XX年XX月目 录第一节 物业管理整体设想及策划71.1项目分析71.1.2物业特点71.2管理定位81.2.1管理服务对象分析81.2.2根据项目分析，xx国际商城的管理定位应体现以下方面81.3管理重点91.3.1重点之一: 树立xx国际商城物业整体形象91.3.2重点之三:机电设施设备的维护、保养91.3.3重点之四:安全管理服务101.4管理目标101.5管理模式111.5.1管理流程111.5.2设置监督机构121.5.3完善的自我约2、束机制121.5.4激励机制131.5.5经营上采取经营目标责任制141.6管理特色141.6.1提供针对性服务141.7管理措施161.8管理探索191.8.1特性问题分析解决191.9我公司若管理xx国际商城物业管理的优势20第二节 人员配备、培训与管理212.1xx国际商城管理处内部管理架构212.1.1xx国际商城管理处机构设置图机构说明：222.1.2xx国际商城管理处各部门人员配备（共21人）232.2 管理人员的配备242.2.1人员专业素质要求252.3 管理人员的培训262.3.1培训工作的指导思想262.3.2培训系统的实施运作272.3.3培训内容及目标282.3.4管理3、人员培训计划312.3.5培训工作流程322.4管理人员的管理332.4.1量才录用，培养提升332.4.2默契合作，充分授权332.4.3定期考核，绩效为本342.4.4奖惩严明，优胜劣汰34第三节 小区改造与经营预算353.1 小区改造353.1.1小区改造计划353.1.2改造经费的来源353.2 xx国际商城物业管理经费明细报价表353.2.1测算依据及有关说明353.2.2xx国际商城物业管理经费明细报价表363.2.3xx国际商城物业管理经费明细报价表373.2.3xx国际商城收入测算373.2.4赢亏分析383.3增收节支措施383.4管理用房393.5 物资装备情况393.5.4、1 办公设备393.5.2 保安设备393.5.3月清洁材料工具消耗403.5.4月清洁剂消耗403.5.5设备工具情况41第四节 管理方式和工作计划434.1xx国际商城综合管理方式434.2管理方式的构成434.2.1机构设置444.2.2运作程序454.2.3信息系统464.2.4管理机制474.3专业化管理494.3.1加强设备设施管理494.4导入ISO9001:2000质量管理体系494.5拟采取的工作计划494.5.1前期介入工作计划504.5.2进驻接管工作计划504.5.3正常期两年工作计划514.5.4工作流程524.5.5日常运行应急措施管理54第五节 制度和档案的建立与5、管理645.1规章制度的建立与管理645.1.1公司管理规章制度汇编目录655.2档案的建立与管理735.3档案管理运作环节735.3.1.资料的收集735.3.2资料分类整理745.3.3资料归档管理745.3.4档案资料的建立流程755.3.5档案资料的分类76第六节 前期管理806.1前期介入按以下内容开展：806.1.1设施设备调试工作：816.1.2接管验收期物业管理工作：816.1.3其它前期准备836.2入驻准备方案836.2.1全面调查，掌握需求836.2.2周密策划，制订计划846.2.3人员安排计划846.3接管前各种物资准备工作846.3.1物资准备计划846.3.2建立6、公众文件85第七节 房屋及公用设施维修养护867.1xx国际商城房屋及公用设施的管理方式867.1.1预防性保养方式867.1.2重点服务方式867.1.3技术先行方式877.2建筑物管理的重点877.2.1管理重点之一：房屋地基、屋面、外墙、门窗防水工程的维修养护877.2.2重点管理之三：钢筋混凝土结构、砌体结构的修缮和养护887.2.3重点管理之四：装饰材料的养护887.3房屋本体和共用设施维修养护计划887.4二次装修管理897.4.1此阶段的工作重点和管理措施897.4.2二次装修流程927.4.3装修管理工作要求93第八节 机电设备设施管理948.1xx国际商城设备设施的特点9487、.2xx国际商城机电设备管理的原则和目标948.2.1机电设备设施管理的原则948.2.2机电设备运行管理目标958.3机电设备的基础管理958.3.1机电设备前期介入管理978.3.2机电设备运行与维护管理（正式管理）988.4设备维修管理1028.4.1设备维修方式1028.4.2维修方式的选择1038.4.3维修类别1048.5xx国际商城分系统设备管理1058.5.1.供配电管理1058.5.2电梯系统管理1058.5.3消防系统管理1068.5.4给排水管理1068.5.5中央空调1068.6设备管理的应急措施及方案1078.6.1设备系统的维修管理1078.6.2各机电设备设抢修、8、应急处理方案109第九节 治安保卫管理1169.1治安保卫管理概述1169.1.1治安保卫管理原则1169.1.2治安保卫管理的内容与方式1169.1.3组织建设1179.1.4治安保卫管理工作要点1179.1.5各功能区的治安保卫管理1219.1.6建立人机结合的治安管理网络1219.2消防安全管理1239.2.1消防管理责任划分：1239.2.2消防管理措施1249.3交通管理1259.4设备安全管理及应急措施方案1259.4.1设备故障处理1259.4.2各机电设备设施抢修、应急处理方案1269.5突发事件处理134第十节 绿化管理13810.1xx国际商城绿化养护标准13810.1.19、绿化养护标准13810.1.2绿化检查考核13810.1.3绿地保养措施13810.2绿化工作实施13910.2.1绿化工作程序13910.2.2绿色植物周期养护汇总表140第十一节 清洁管理14111.1清洁管理思路14111.1.1“零干扰”清洁管理14111.1.2重视清洁中的礼节礼仪14111.1.3环保清洁管理14111.1.4安全清洁管理14211.2清洁管理运作14411.2. 1日常保洁人员部署14511.2.2日常清洁工作计划及服务标准14511.2.3日常清洁作业程序14711.2.4不断提高服务质量计划15011.3.应急事件处理15111.4消杀管理部分15311.4.10、1xx国际商城消杀服务人员配备及工作职责15311.4.2xx国际商城消杀服务工作计划及服务标准15411.4.3xx国际商城消杀服务质量控制体系及方式154第十二节 类似物业管理项目数量与获奖情况15612.1公司简介156深圳市xx国际xx国际物业管理有限公司成功案例分析15712.2公司接管物业管理项目情况一览表16012.3公司历年获奖情况162 xx国际商城物业管理方案 第一节 物业管理整体设想及策划1.1项目分析xx国际商城位于位于xx市中心繁华地带，紧邻中山路步行街，周边已有省内闻名的凤凰美食街和即将开业的沃尔玛等商业配套设施，交通便捷。依据xx市政府对该项目的规划要求，我司拟在11、该地块开发建设总建筑面积约19万平方米，集商场、写字楼、酒店、高档住宅等多种功能有机结合并优势互补的商贸片区。总建筑面积12万m2、建筑高度120米的商业综合楼，包括一座380间客房的五星级酒店，一个34000m2的大型购物中心和甲级写字楼，将配套中餐、西餐、健身、娱乐等功能，与目前正进行开发建设的沃尔玛项目和美食街以及拟改造的美食街二期工程，合力形成xx市的新商业中心，提升原有商业服务能力和竞争水平。该商业区域将与步行街连成一条轴线，完善整个xx市的商业功能布局，进一步强化中山路的商业功能，同时推动美食街三期以及赭山公园的开发改造。1.1.2物业特点xx国际商城楼宇及公共环境物业的特点为：*12、商城占地面积小，可供业主与住户活动的公共空间狭小*商城公共区域卫生状况差*设备保养差，严重缺乏保养*停车位少xx国际商城楼宇及公共环境公用设施及公共场所介绍：1、泊车位共32个2、商铺58.099平方米3、化粪池1座4、公共照明5、消防监控系统6、xx国际商城电梯：东芝电梯2台7、xx国际商城蓄水池一个。1.2管理定位1.2.1管理服务对象分析管理与服务的对象为：xx国际商城的性质决定了我们为之服务的群体是文化素质高，有教养、有涵养的群体。这样的一个群体对管理与服务的评价依据更为主观、直接、不确定因素更多，对服务的要求也更深入、细致，对管理的人性化也要求很高。物业管理基础：保障水、电正常供给，13、电梯、消防、监控等设施设备的正常运作具有至关重要的作用。对各类设施设备进行及时有效的维护与保养，是楼宇管理的基础，也是整个商城运作管理系统得以正常运转的关键。客户服务原则：在xx国际商城管理中，把“客户至上”服务思想的确立作为调度其他管理资源与手段的理念核心，做好服务方式、形态的细分，深化服务的内涵，为满足客户个性化、多样性的服务需求提供方便。1.2.2根据项目分析，xx国际商城的管理定位应体现以下方面*建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系xx国际商城的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决、更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题，解决问题，将问题消除在最14、初的萌芽阶段，是保证xx国际商城设备系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发，xx国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更要是问题的发现者、客户需求的领会者。充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性提高，而且构成了整个xx国际商城运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。 *规范化管理我们将对xx国际商城的质量管理中导入ISO9001:2000质量管理体系,将xx国际商城管理处列入ISO9001:2000质量管理体系管理单位,各项操作严格按照质量认证体系标准执行。1.3管理15、重点1.3.1重点之一: 树立xx国际商城物业整体形象 通过环境控制、机电设备控制、安全交通管理控制、提供人性化高质量服务树立xx国际商城整体物业形象。 我们将积极与xx国际商城的业主协商沟通，参与开展形式多样、丰富多彩的文化活动。通过文化活动提升xx国际商城物业整体形象。 对于环境控制方面我们将提供“区域包干”、 “零干扰”服务。例如：我们将安排清洁人员在正式营业前将大堂及电梯清洁干净；在业主下班后的中午或傍晚安排保洁人员对xx国际商城进行保洁。在业主上班的高峰时间，要求清洁人员在此时间暂停清洁，不影响业主的上班，实行“零干扰”服务，悄然把商城及周边环境清洁干净。1.3.2重点之三:机电设施16、设备的维护、保养 xx国际商城配备有给排水、配电、消防系统。若出现设备故障，将影响日常生活、造成混乱等严重后果，社会负面影响更大。 我们将充分发挥集团公司(本公司前身)机电设备管理与人才的优势，抽调高级工程技术人员。管理中我们以“预防为主、安全第一、科学管理”为原则，保障机电设施设备的正常运行。1.3.3重点之四:安全管理服务 xx国际商城的周边环境比较复杂，要求日常管理中注重防火、防盗工作，组建高素质保安队伍。确保24小时治安消防安全，人流与车辆进出有序。1.4管理目标A、严格依照国家建设部制定的物业管理创优考评的各项标准开展工作，使物业各项工作有条不紊的开展。1年内深化管理服务，提高物业管17、理水平，提升物业管理形象。B、严格遵守国家的法律、法规、条例以及特区政府部门的各项管理规定。科学、规范管理，全面导入和推行ISO9000质量体系认证，服务热情、周到，建立现代化、人性化管理服务体系。C、 建立严格规范的物业防火、防水、治安等应急体系，确保安全工作万无一失。D、服务细致、周到、真诚、规范，定期向业主发放物业管理服务问卷调查，对合理的建议及时整改，努力提高客户满意度，使业主对物业管理满意率达到95%以上。E、加强与业主的沟通与协作，自觉接受业主的监督，广泛听取、接受业主的建议和意见，了解和熟悉内业主的业务，在不损害业主利益的前提下，利用本物业的一切条件，支持和配合业主发展业务。F、18、确保商城各类设备设施运行良好，维修正常，服务配套。为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。G、进一步规范和完善24小时值班制度，对业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类情况进行反馈，并视轻重缓急及时处理，建立配套的回访制度和记录。H、提高优质环境保障，加大对清洁管理力度。确保xx国际商城卫生状况良好，垃圾日产日清，定期进行消杀，使xx国际商城保持洁净、明亮、舒适。I、进一步完善各项管理制度、各岗位工作标准，建立严格的考核办法，充分调动员工的工作积极性和主观能动性。进一步加强员工的服务意识和责任心。J、制定完善系统的培训计划，切实提高员19、工队伍的整体素质，确保持证上岗率达100%。1.5管理模式在管理模式中，保证管理流程的信息渠道畅通、设置监督机构、完善的自我约束机制、激励机制、经营上采取经营目标责任制，从五大方面构筑xx国际商城的物业管理模式。1.5.1管理流程在组织架构上突出以“客户服务为中心”的流程管理；在激励方式上采取经营目标责任制；在经营运作上，严格抓成本管理，实现收支平衡。注重业主、客户的信息反馈，保证信息渠道的畅通。具体流程如下：管理流程示意图：地产 业主（客户）意见征询 述职 授权 考核 考核业主物业管理处客户服务中心 服务需求建议 信息 意见、投诉 指令 反馈、回防 信息 指挥 反馈 协调各部门部长及操作层 20、指令 反馈1.5.2设置监督机构建议xx国际商城业主成立业主领导小组。通过行使以下权利，对我公司及管理处的管理进行监督。*审核管理处提交的年度管理计划*检查管理工作的效果*通过会议等其他形式评审管理状况并交流意见*投诉管理处工作中出现的问题*评审管理处工作中的重大事件*委托管理合同的权利和义务1.5.3完善的自我约束机制*管理处每年与公司签定经营目标责任书。*管理处每季度开展一次业主问卷调查，调查结果作为奖金、员工晋升的直接依据。*公司质管部每月组织一次月考核、每半年组织一次内部质量审核，确保管理运作按照ISO9001质量体系运作。对考核及审核中发现的问题要求及时整改及开出纠正措施。*员工每月21、进行考核，考核成绩结果直接与奖金、员工晋升挂钩。*管理处对操作层员工的工作检查主要依靠操作层员工的每日自检、项目主管每日的日检及月检来完成。*服务质量评价及不合格服务控制流程公司质管部每月考核管理处组织月监督检查班组长每日巡视发现问题 轻微 严重处分相关责任人开出纠正措施报告，责任部门签收并提出整改措施通知区域责任人立即处理跟踪验证记录在案，存档继续督促整改直至完成合格否统计信息定期反馈每月汇总评分作为员工考核依据yes no1.5.4激励机制 如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对处于劳动密集型的物业管理行业显得尤其重要。我公司通过多年的探索，已经形成了较为完善的激励机制。*采用经营管理22、目标责任制方式进行考核。*奖惩体系坚持“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则。依靠严密的规章制度，及时准确实施奖惩。*报酬体系主要通过员工直接分配所得来激励员工，在成本控制前提下，尽量提高员工的收入，充分肯定努力工作所得的报酬，以此吸引高水平的管理及技术人才。*对于要求上进、追求自我提升的员工，给他们培训和再培训是最好的激励方式。为此我们将培训放在企业发展的重要位置，并提供足够的资金和物资装备。尽可能挖掘有潜力的员工。*企业文化体系是企业发展壮大的源泉，是激励机制的有效手段。我们通过开展形式多样的集体活动，注重管理处社区文化的开展及管理处员工的活动开展，营造和谐的工作环境，不断增强员工的凝聚力和向心23、力。1.5.5经营上采取经营目标责任制 公司每年与管理处签定经营目标责任书，年终进行考核。1.6管理特色 我们将对xx国际商城严格认真推行物业管理与服务，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，定期向业主发放物业管理服务问卷调查，对合理的建议及时整改，努力提高客户满意度，使用户满意率达到95%以上。并保证业主所居住环境的零干扰，即保证业主休息时是一个安静的环境但又充满活力和安全的寂静。1.6.1提供针对性服务环境管理特色*我们拟采用滚动式保洁方式对xx国际商城公共部位、楼梯间、天台等进行保洁。并实行“区域包干”、“重点区域重点服务”，每层楼都有专职清洁员。*清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的24、“零干扰”服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备，确保服务对象需要我们时能及时出现，快速、悄然满足顾客的服务需求。 *安排兼职绿化人员对xx国际商城外围绿化进行护理。安全管理特色 *在xx国际商城设置多个保安岗位，对进出人员和车辆控制等事务。并加强巡逻岗。 *保障巡逻岗、门岗与消防指挥中心联系通畅，确保xx国际商城治安安全。 *停车场保安岗位负责疏导车辆交通通畅，确保车辆进出有序。客户服务 *管理处设立客户服务中心，设立专职事务助理，接听来电、处理投诉、进行回返，每季度发放问卷调查，经常与业主沟通，处理反馈意见。机电维修管理 xx国际商城的机电设备保养差，可以说几乎没有保养25、过。但两商城的功能和环境要求我们对机电设备的管理必须做到万无一失并提高其运作效率，降低运作成本。*我公司的上级集团公司前身是机电设备安装公司，有一批经验丰富的高级工程师及技术人员。具有机电设备人才管理优势和“一体化、专业化”的优势。为业主提供一流的专业服务。 *选派业务精、能力强的工程师、技术人员，管理操作电气、消防、维修、智能化设备。1.7管理措施 为了落实管理,我们制定了如下六项措施精选骨干,组建团队规范管理，制度保障严控财务成本管理措施配套服务社区文化服务发挥员工个体功能保证设备安全运行A.精选骨干,组建服务团队选派的物业项目经理的综合素质的高低，是项目管理成功的关键。我公司将在公司内部26、举办选派项目经理的答辩会，选择最有管理经验的项目经理一名。我公司管理多个小区、商城物业的成功经验告诉我们，只有高质量、高效率的服务才能让业主满意。xx国际商城性质需要我们要提供高质量、高效率的服务，其特殊性质需要我们提供保证各项设施设备高效率、稳定的服务，为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。B.规范管理，制度保障规范、标准和程序化管理机制的基础支撑在于严格细致的质量保证制度。xx国际商城应以ISO9001：2000文件为基础和指导，结合国内外物业管理的先进经验，制定一套符合自身管理和运作特点的质量保证制度进行科学、规范管理，并全面导入和推行ISO9001：227、000质量体系认证，做到服务热情、周到，建立现代化、人性化管理服务体系。各个部门岗位、各工作流程、各个工作检验标准和方法都应当建立规范、严格的管理程序和作业指导。制度规定得越具体，执行得越得力，管理质量也就越有保证。在制度的完善方面，应采用分析典型问题-形成培训案例-补充、新建制度的方法。制度一经确立，就要坚持把权利交给制度，以制度约束人的原则，使员工在工作中的一举一动、一言一行都有章可循。在具体的工作中，管理人员还会有针对性的为客户“度身定做”一些约定事项，在增强管理人性化的同时，也为自身的管理赢得更多的配合和支持。C建立充分发挥员工个体功能的运作管理措施建立严格规范的本物业防火、防水、治安28、等应急体系，确保安全万无一失。xx国际商城的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决、更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题，解决问题，将问题消除在最初的萌芽阶段，是保证整个xx国际商城系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发，xx国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更要是问题的发现者、业主需求的领会者。充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性提高，而且构成了整个xx国际商城运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。 日常维修维护与服务清29、洁、保安、维修、绿化业主发现问题处理问题反馈客户服务中心需求与投诉解决问题D保证设备安全正常运行*我公司如能中标，将安排设备管理工程师进场，熟悉设备情况、参与验收，保证设备运行万无一失。*进场一月内完成设备资料收集整理，确保设备正常运行。*正常运转期间，严格按照ISO9001：2000质量管理体系设备操作规程，对设备进行维护、保养、操作。E提供配套服务及社区文化服务*我公司如能中标，将按照工作计划中社区文化计划与策划方案，对xx国际商城提供配套服务和社区文化服务。F严格控制财务成本*物业管理行业是微利行业，要靠内部管理、成本控制实现管理目标。我公司有着丰富的政府机关部门和小区商城等的物业管理经30、验，如何控制物业管理成本有丰富的经验。每年与管理处签定目标经营责任书，制定年度预算。成本控制观念深入每个员工心中，提倡节约从一点一滴做起。1.8管理探索1.8.1特性问题分析解决A、服务形象xx国际商城经过慎重的考虑并决定将商城后勤交由专业物业管理公司管理，说明xx国际商城的理智和敏锐的洞察力对服务的需求要求人性化和细致入微。而我们通过完善培训机制、内部培训和严格的员工管理，建立一支精神饱满，精神面貌良好，整洁亲切，素质好的员工队伍来塑造xx国际商城的形象，并提供人性化和优质的服务。B、环境形象我们通过周密的管理措施，并结合巡视，提高保洁的频率和效率，拟采用滚动式保洁方式对商城公共部位和楼道间31、等进行保洁。并实行“区域包干”、“重点区域重点服务”，每层楼安排专职清洁员。对于酒店部分，清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的“零干扰”服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备，确保服务对象需要我们时能及时出现，快速、悄然满足顾客的服务需求。使整个物业区域保持环境整洁，秩序有条不紊，营造一个舒适的环境，使xx国际商城能多方位的展示其亲切和谐安静的形象。C、防火防盗。xx国际商城的业主要求我们在做好管理工作的同时更着重做好注重防火、防盗工作，保障业主的财产生命安全，我们组建高素质保安队伍，在重点区域设置专职保安岗位，处理秩序、咨询、对进出人员控制等事务。保障巡逻岗与楼宇监控中32、心、消防指挥中心联系通畅，确保xx国际商城治安安全。确保24小时治安消防安全，人流与车辆进出有序。D、机电设备运作为商城运作之根本。 为保障xx国际商城机电设备的正常、有效运作，我们配备有专业性强的管理人员对设备进行管理和维护。1.9我公司若管理xx国际商城物业管理的优势A.公司的上级主管集团公司前身为机电设备安装公司，在机电设备设施管理方面拥有雄厚的实力，我司在机电设备保养方面在同行业中已走在前列。B.公司拥有40多名中级以上技术职称的高级工程技术人员，储备了大量技术人才。第二节 人员配备、培训与管理2.1xx国际商城管理处内部管理架构管理处经理1人（驻港部队管理处经理兼任）客户服务中心事务33、管理员1人环境组3人机电运行 维 修 组2人5人治安保卫 组9人2.1.1xx国际商城管理处机构设置图机构说明：管理处经理：管理处经理为驻港部队管理处及xx国际商城的总负责人客户服务中心：*对管理处经理与小区主任负责，完成其交办的各种工作任务*通过各下属完成管理处的各项工作任务并监督其服务质量*定期对管理处的各项工作进行服务质量评估，并向管理处经理与小区主任汇报*面向全体业主及24小时接受电话咨询、投诉，回访、采购、协调处理日常物业管理事务和紧急事项。*负责质量管理、培训工作*负责档案、资料的整理与管理。*发放问卷调查并做好回访工作。*财务、收费管理。*社区文化的开展*负责外委项目的监督考核与34、管理。负责与业主的沟通、协调有关事务。*负责活动室的管理*负责对房屋及公共设施的检查巡视。机电运行维修组：*对水、电、电梯、消防系统、中央空调、锅炉日常的维修养护，对机电室日常监管值班。*负责机电设施设备的检查巡视。*负责消防中心值班管理*负责对消防安全防范系统的监控，并实行24值班制度。*负责对二次装修的审批、巡视治安保卫组：*负责在管辖范围24小时的巡逻管理、固定岗管理和车场的管理。*做为义务消防队，处理火灾等紧急事项。*负责人员进出管理环境组：*负责管辖范围内清洁、保洁。*负责xx国际商城的绿化养护（由驻港部队管理处兼管）。*负责xx国际商城的消杀管理（由驻港部队管理处兼管）。2.1.235、xx国际商城管理处各部门人员配备（共14人） A、成立xx国际商城管理处,经理1人管理处经理为驻港部队管理处xx国际商城的总负责人B、客户服务中心下设治安保卫组、机电运行维修组、环境组及事务管理员岗位1人主任由机电运行维修组人员兼管C、治安保卫组（共9人）组长1人（兼）xx国际商城9人xx国际商城：序号岗位白班（7:30-15:30）中班（15:30-23:30）晚班（23:30-7:30）职责1门岗111负责出入商城的人员与车辆管理2大堂岗111负责出入商城人员管理3巡逻岗111负责商城公共设施防火防盗巡查D、机电运行维修组（2人）部长（1人兼）机电维修人员：（2人）E、环境组（2人）部长：36、（1人兼）xx国际商城清洁：2人2.2 管理人员的配备随着管理方法、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。根据xx国际商城的特点，我方配备的管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，我们在人员配备上坚持以新东升公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过智能化、电脑和外语考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。针对xx国际商城管理特性，我们要求事务管理人员必须是一专多能。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管37、理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。2.2.1人员专业素质要求2.2.1.1管理人员素质要求岗位设置岗位要求管理处经理大学本科以上学历，从事物业管理五年以上，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想。有良好的组织、沟通、协调能力。管理处经理助理兼客户服务中心主任大学本科以上学历，从事物业管理三年以上，具有一定的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系,具内审员资格。机电运行维修组部长大学本科以上学历，机电设备相关专业，具有工程师职称，从事本专业五年以上，38、在机电设备设施管理具有丰富的工作经验,并具有物业管理知识，熟悉ISO9001质量管理体系。环境组部长两年以上工作经验，责任心强，有较强的组织和管理能力，有丰富的环境管理经验治安保卫组两年以上工作经验，责任心强，有较强的组织和管理能力，退伍军人，党员4.2.1.2操作层员工素质描述：职务(岗位)性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求保安员男性18岁以上高 中A.一年内退伍军人，党员优先；B.身体健康，五官端正；C.身高1.75-1.82米，体重65公斤以上；D.说话清楚，没有明显口音；E.威严而不失灵活。消防值班员男性35岁以下高中以 上A.相关工作经验三年以上；B.有物业管理工作经39、验。C. 持相关证书维修技工男性35岁以下中级以 上A.身高1.65M以上;B.具有中级以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核C.二年以上相关工作经验出纳员不限35岁以下中专以上A.具有一年以上物业管理经验及三年以上的专业工作经验B.持会计员证事务助理不限30岁以下中专以上A.中专以上学历，外表形象气质佳B.具有较强的沟通协调处理能力，思路清晰，反映灵敏。C.能熟练操作电脑。绿化员男性35岁以下初中以 上专业工作经验三年以上清洁员不限35岁以下初中以 上A.一年以上清洁服务工作经验B.动手能力强,业务熟练,身体健康,能吃苦耐劳备注：作业人员必须同时具备以下条件：1、身体健康，无传染病，无40、不良嗜好；2、三证齐全(身份证、计划生育证及劳务用工证)，有相关的学历证明或技术资格证明；3、条件优异或某一方面具有持长者，可适当放宽其他条件。2.3 管理人员的培训A、强调全员、全过程培训，树立“管理者就是培训者”的观念；B、注重管理经验与本土文化的有效结合，开展富有针对性的“啄木鸟式”培训；C、“分层次、分阶段、分工种”开展培训，采取形式多样的培训方式及现代视听技术，保证培训效果。2.3.1培训工作的指导思想我们始终高度重视人力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发即培训。因此，我们把培训提升到一个战略高度。我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大41、的催化剂。培训是员工职业生涯的加油站。培训是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训上拟采取如下措施：A、结合新东升物业多年来在物业管理方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。B、树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调实际工作中的能力训练，包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让员工在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效。C、培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。D、保持课程的持续改进。我们将实42、际工作经验不断加以总结并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。同时强调培训形式多样化，采用先进科学的方式，增加培训的效果。E、培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制造员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。2.3.2培训系统的实施运作2.3.2.1培训的组织方式A、培训职责*管理处经理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。 *主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施进行评估和反馈。B、培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段。即：入职培训岗位转正培训日常管理培训。每位新入职43、员工必须接受入职培训，三个月试用期满后，员工将接受转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。C、培训时间*为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）主任以上项目主管基层管理员（班组长）作业层员工每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时*根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主，脱产培训为辅”。2.3.3培训内容及目标2.3.3.1新员工公共培训科目序号公共科目名称具体内容课时一礼仪知识:144、.常用礼仪知识 2.形体训练 3.员工行为语言规范6课时二服务意识:1.职业道德教育 2.如何处理客户投诉 3.客户沟通技巧3课时三企业文化:1.企业发展史及基本情况介绍 2.企业理念3.员工手册 4.观看VCD新东升物业5.劳动及人事方面的管理规章制度3课时四xx国际商城基本情况介绍及管理要点4课时五行业法规:国家、当地的物业管理方面的法规条例4课时六物业管理基础知识4课时七安全知识、消防知识及智能化知识2课时八质量管理及ISO9001质量管理体系知识4课时九带班实习5天2.3.3.2保安员及车管员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一1.单兵队列动作 2.三大步法 3.体能训练逢周一至周五45、,每天训练一小时培养组织纪律性,练就扎实基本功二1.擒拿格斗基本功 2.捕俘拳3.防卫术逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁四例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足五保安工作手册每月一次培训考核熟悉保安员岗位职责,操作规程,工作标准六保安服务的规章制度及相关法规政策每月一次培训考核熟悉相关法律常识,提升理论水平七消防管理工作手册每月一次培训考核了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责八突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力九消防实战演习每半年一次提高消防实战能力 2.3.3.3清洁员46、培训科目序号培 训 内 容培 训 频 率 培 训 目 标一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三保洁服务工作手册每月一次培训及考核熟悉清洁员岗位职责,操作规程,工作标准四清洁设备操作和保养及清洁用品的使用每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率五清洁环保方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平六四害消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序七特殊地面清洗每季度一次提高工作技能八高空作业规范每季度一次提高工作技能九紧急事件处理每半年一次培训和考核提升员工综合能力及素质2.3.3.4绿47、化员培训科目序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身不足二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三绿化工作手册每月一次培训及考核熟悉园艺工岗位职责,操作规程,工作标准四园林机械、设备的操作保养及农药的使用每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率五园艺方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平六植物生长一般常识绿化管理规划要求每季度一次了解和掌握园林的基础知识2.3.3.5维修技工培训科目序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术48、交流)每月召开一次提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三维修工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册每月一次培训及考核熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准,掌握基本的消防知识和设备管理知识四房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平五xx国际商城内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉xx国际商城状况,提高工作效率六土建、机电、给排水、智能化等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升员工综合能力及素质七设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验员工实际操49、作能力,寻找差距八紧急事件处理每半年一次培训和考核提升员工综合能力及素质九技术大比武每年一次综合评比,提高技能2.3.4管理人员培训计划【针对xx国际商城实际情况及管理需要,制订管理人员培训计划】时间培 训 内 容备 注（待定）新员工入职培训（内容见公共培训科目）内培2005年7月物业管理通论聘请专职教师授课2005年7月国内物业管理现状分析及发展趋势邀请专业人士举办讲座国外先进物业管理介绍同上2005年7月法律常识及物业管理相关之法规条例内培2005年7月主管的职责和领导技巧内培如何成为培训者及如何培训下属内培2005年7月企业管理基础知识聘请专职教师2005年7月智能化管理与服务介绍邀请专50、业人士举办讲座办公自动化原理及电脑实操内培2005年7月物业管理会计基础知识内培2005年7月优秀商城等的参观学习拟参观34个2005年7月酒店管理介绍及现场实习拟选派2名人员到三星级酒店学习注：具体时间以正式安排为准。2.3.5培训工作流程发现问题各部门专业培训计划培训重点内容公司管理目标管理处经理助理汇总，制定整体培训计划准备 实施 培训方式入职培训自我开发脱产在职公司领导高级管理人员合格否NO职业学校专职教师教师教师再培训社会知名人士考核辞退合格否 NO YES公司培训教室职业学校其他人员清洁员维修员保安员技工主管级管理人员工作现场教材教具升职培训转岗培训培训效果评估 好 不理想总结经验51、，建立档案2.4管理人员的管理2.4.1量才录用，培养提升我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上,我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养,不断提升其综合素质。2.4.2默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置52、岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上；各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来，同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。 坚持分级指挥和逐级反馈的53、原则。我们强调一个上级的原则,并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报,不得越级请示。2.4.3定期考核，绩效为本绩效考核,是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。 管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理和多种途径多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。2.4.4奖惩54、严明，优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。我们将以公司的员工奖惩条例为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“新东升物业人奖”、“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时我们倡导xx国际商城管理处所有员工积极参加公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量成本双否决”的运作，定期55、接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。第三节 小区改造与经营预算3.1 小区改造3.1.1小区改造计划A、接管三个月内，翻新小区、商城公共部分的设施设备。如：翻新油漆路道牙、翻新油漆各消防管道、改造垃圾堆放点、对小区绿化重新规划，修剪，补种；B、接管六个月内，改造供电设备、将xx国际商城的增加管理用房的使用率、；C、接管一年内，改造小区活动用房，因地制宜加强会所功能，增设健身房等、对所有共用设施进56、行全面维护保养；D、接管三年内，完成以下共用设施的改造：1、配电设施设备的改造；2、给排水设施的改造；3、消防设施的改造；4、各排污管道的改造;5、发电机系统的改造3.1.2改造经费的来源 A、xx国际商城的住宅维修基金，按正常情况下应有42648.24元/年,此专项基金可用来投入部分共用设施设备的维修改造； B、对于大型设备及房屋本体的更新改造，按照物业管理法规应由开发商预留的专用基金拨给，我方将免费提供各项工程改造设计方案； C、我公司的管理费节余将全部用于小区商城的各项翻新改造。3.2xx国际商城物业管理经费明细报价表3.2.1测算依据及有关说明1、依据:A、国家及市有关物业管理法规。B57、有关部门发布有关物业服务收费指导标准的通知精神。C、有关数据对甲方物业的实施调研所得进行测算。2、说明:A、税费按管理处总收入5.2%计算。B、管理佣金按实际发生成本8%、10%计算。C、费用开支测算明细表D: 高层住宅维修基金依实际建筑面积按0.25元平方米.月。E: 空置房物业管理服务费收费标准按发改价格20031864号文件按100标准收取。F: 水费、电费、停车费及其它费用按市政府文件收取。G：根据物业管理有关法规规定，提供物业管理办公用房及员工宿舍。xx国际商城人员配备：管理处经理1人（驻港部队管理处主任兼任）客户服务中心事务管理员1人环境组2人机电运行 维 修 组2人5人治安保卫58、 组9人3.2.2xx国际商城物业管理经费明细报价表序号项目测算依据月支出（元）1员工工资管理处经理工资不在此列事务助理2500元/月文员1500元/月清洁员810元/月（2人）维修员1400元/月（2人）保安员1100元/月（9人）18320.002员工保险占23.6%18320.00元23.6%4323.523培训费工资的1.5%274.804员工福利福利为工资总额的6% 1099.25通讯费综合测算400.006办公用品综合测算100.007办公固定资产折旧见2.5.物资装备有关测算84.928办公水电综合测算300.009服装费600元/人14人/2年/2（春夏、秋冬每人两套，按两年一59、换）350.0010维修工具折旧见2.5物资装备有关测算208.0011保安设备折旧见2.5物资装备有关测算206.6612公共设施维护综合测算5000.0013公共水电综合测算9500.0014绿化、消杀费综合测算800.0015清洁材料工具及耗材见2.5物资装备有关测算785.4916垃圾清运费按150元每桶,4桶480.0017电梯维保费22层电梯800元/月1600.0018电梯年检费22层:1000元/年/台166.6719水池清洗及水质检测一年两次6500020化粪池吸粪综合测算670021管理佣金（1-20）10%4471.6222税金5.2%2557.7623合计51745.660、43.2.3xx国际商城收入测算xx国际商城收入：物业管理可收费面积为16381(总建筑面积)- 1591.90(中建四局)233(商业面积)-340=14216.10平方米1、住宅管理费：2.6元/平方米.月14216.10平方米=36961.86元/月2、洗衣店、士多店管理费：3元/平方米.月(25.099+33+175.11)平方米=699.62元/月3、停车场收入：32个80元/位=2560元/月4、中建四局办公楼管理费：按2000元/月计5、住宅维修基金：14216.100.25元=3554.02xx国际商城共计:45775.50元/月3.2.4赢亏分析管理处每月的总收入测算为45761、75.50元/月，每月总支出为51745.64元，月赢利为-5970.14元/月 1、通过提供各项有偿维修服务，弥补管理经费的不足。 2、通过各项增收节支措施，保证经营收支平衡。做到以上三点，估计我方的经营将达到保本微利。3.3增收节支措施 物业管理行业是目前被公认的朝阳行业，但是受服务的需求标准不同的影响，目前物业管理行业处于保本微利阶段，物业管理公司在有限的管理服务中要维持较高水平的各项服务，达到收支平衡，就必须加强企业自身的管理，只有有效的管理，才能获得最佳效益。我们将采取以下增收节支的措施：A、人力资源与管理三处的人力资源共享，提高科技管理手段，提高管理效率，降低能耗；B、加强培训、提62、高员工的劳动技能、合理配置岗位员工，倡导一职多能、提高劳动效率，减少人员的开支；C、加强对公共通道及活动场所的巡视，随时关灯及其它运转设施，节约绿化、 清洁用水，达到节省公共水电费的开支；D、严格管理、强化监督，减少人为损坏公共设施和区域环境的现象，以减少维修费用支出；对人员实行量化管理，制订出 一套适合对商城管理的定额标准，严格内部考核制度、降低成本。3.4管理用房按照物业管理有关规定提供管理用房及员工宿舍3.5 物资装备情况3.5.1 办公设备序号设备名称及型号用途数量单价金额/月折旧2办公桌椅办公440026.60折旧60个月3沙发办公180033.33折旧24个月5电话办公2502.763、7折旧36个月6资料柜办公240022.22折旧36个月合计84.923.5.2 保安设备序号设备名称及型号用途数量单价金额折旧1对讲机保安用61000167折旧36个月2防水电筒保安用3205折旧12个月4电池板保安用612030折旧24个月5钢盔保安用13102.16折旧60个月6太阳伞保安用2302.5折旧24个月合计206.663.5.3月清洁材料工具消耗名称品牌用途数量单位单价金额备注小快洁垫广州通力日常清洁用8块2.005按3个月折旧单面刀片飞鹰铲污迹2盒20.0013按3个月折旧地扫龙山产清扫地面5把7.5012.50按3月折旧垃圾铲龙山产清扫地面5把6.5010.83按3月折旧64、外围扫龙山产清扫外围5把12.008.00按3个月折旧毛巾泰华抹灰尘5条4.5022.50400g地拖龙山产清拖地面5把25.0041.66按3个月折旧喷壶通灵装清洁剂5个11.0013.75按4个月折旧清洁水桶龙山产日常清洁5只15.006.25按12个月折旧厕通泵龙山产便器疏通2只6.002按6个月折旧小计135.493.5.4月清洁剂消耗名称品牌用途单位数量单价金额备注全能清洁剂庄臣地板清洁加仑245.0090合资洗衣粉立白日常清洁包105.5055750G去污粉金宝钟清洁用箱15050面蜡广州打蜡用加仑365.00195.00 底蜡广州打蜡用加仑365.00195.00起蜡水广州起蜡用65、加仑165.0065去污粉金宝钟清洁用箱250100小计6503.5.5设备工具情况序号设备名称及型号用 途购买时间产地数量1榔头维修用2005年深圳2把2活动板手（450）维修用2005年上海2把3活动板手（150300）维修用2005年上海3套4梅花板手（727）维修用2005年上海1套5梅花开口板手（727）维修用2005年上海1套6内6角板手维修用2005年上海1套7外6角（套筒）（532）维修用2005年上海1套8液压钳300MM维修2005年深圳1套9管钳10MM维修用2005年深圳1套10铝合金梯子（1.5米、2.5米、3.5米）维修用2005年深圳3架11铝合金升降梯(58米)66、维修用2005年深圳1台12兆欧表z25B3-500V维修用2005年上海1台13兆欧表z11D10-500V维修用2005年上海1台14万用表500维修用2005年上海1台15钳型万用表MG32维修用2005年杭州1台16电工工具(钢丝钳、尖嘴钳、电工刀、斜口钳、剥线钳、电笔、榔头、十（一）字大小螺丝刀维修用2005年上海2套17高压绝缘棒检 测2005年上海1套18绝缘手套检测维修2005年深圳2双19绝缘靴子检测维修2005年深圳2双20绝缘防护罩检测维修2005年深圳2套21手提交流电焊机10KVA维修电焊2005年深圳1台22切割机（中粤400A）维修用2005年广东番禺1台23电动67、套丝机维修用2005年杭州1台24热熔胶枪TG5维修用2005年厦门1把25气焊焊矩（氧气瓶、乙炔气瓶）等维修用2005年深圳1套26管道疏通机维修用2005年深圳1台27电焊钳电焊用2005年深圳1把28电焊把线电焊用2005年深圳20米29电焊面罩电焊用2005年深圳130三爪（200）维修用2005年上海1套31钢据维修用2005年上海2把32冲击钻（220V）维修用2005年深圳1把33冲击钻头（616）维修用2005年深圳1套34电钻（220V）维修用2005年深圳1把35管钳（8寸45寸）维修用2005年深圳1套36手动套丝器维修用2005年深圳1套37铝合金升降梯(58米)维修用68、2005年深圳1架38大力钳维修用2005年深圳1把39拉钉枪维修用2005年深圳1支40玻璃枪维修用2005年深圳1支41水平仪检测设备2005年深圳1台42汽动黄油枪R500S2维修用2005年厦门1支43抽放双管机油泵R505S维修用2005年厦门1支44链手钳RWT500维修用2005年厦门1支45胶管剪钳K42维修用2005年厦门1支46铭钒轴承拔卸器AB1维修用2005年厦门1套47铭钒钢两爪拉玛GP26维修用2005年厦门1套48铭钒钢三爪拉玛GP312维修用2005年厦门1套49可调恒温烙铁WA1060H维修用2005年厦门1把小计以上维修工具按5000元计算，按2年折旧，每月69、共计:208.00元第四节 管理方式和工作计划我公司在制定管理方式时，以xx国际商城的管理重点、难点、特点为前提。我们的基本思路是：严格培训管理，确保各个类型员工的专业素质和综合素质不断提高；提供全方位专业化服务；严格按照法规和标准操作，规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段，实现办公自动化；致力精神文明建设，实施品牌和形象战略。4.1xx国际商城综合管理方式我们将对xx国际商城采取综合管理，即完成自身的管理、对业主的服务管理、与业主的沟通管理，统一协调，保持高效率运作，最大程度的结合软、硬件，保证高水平管理，保证双赢局面的实现，使综合管理收到更好的效果。我们在对xx国际商城的管理过程70、中，我们将致力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导新东升在多年物业管理实践中总结出来的文化观念、经营观念、科技观念、环保观念和法制观念，一如既往秉承“团结、开拓、优质、奉献”的企业精神，信守“真诚服务每一分”的服务理念，坚持“优质服务，精益求精”的方针。4.2管理方式的构成 管理方式的构成分机构设置、运作程序、信息系统和管理机制。管理方式管理机制信息系统运作程序机构设置(管理方式的构成图)4.2.1机构设置 机构设置包括了组织机构、监督机构。4.2.1.1组织机构*成立xx国际商城管理处,按照物业管理合同实施“ 一体化、专业化管理”。 *服务内容包括：清洁、绿化、消杀、设施设备运行维护维修、治安71、保卫、消防。4.2.1.2监督机构：Axx国际商城在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向xx国际商城业主报告工作，处理物业管理运作事务，定期公布财务收支情况，制订日常工作计划，实行目标管理责任制，并每年对管理目标进行考核。严格按公司ISO9000：2000质量体系运作，对每个服务过程建立原始记录，通过各项检查、公司内部质量审核，确保管理处人、财、物、资源的有效运行和管理质量的不断提高，管理工作的监督机制有效运行。*公开监督制：公布监督投诉电话，设立管理处经理信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗。*信息反馈：管理处根据定期的问卷调72、查对各项管理服务工作实行监督、跟踪、反馈，使业主权益得到保障。*报告制：管理处定期向业主、公司汇报工作，总结物业管理经验教训，确保管理方案中的承诺得到实现。*监督分包商：我们将在物业服务过程中结合业主的意见要求和信息反馈全程监督工作。Bxx国际商城物业管理主管部门和xx国际商城业主。通过行使以下权利，对我公司及管理处的管理进行监督。*审核管理处提交的年度管理计划*检查管理工作的效果*通过会议等其他形式评审管理状况并交流意见*投诉管理处工作中出现的问题*评审管理处工作中的重大事件*委托管理合同的权利和义务C政府有关部门、市住宅局行业主管部门监督组织行为、收费标准、消防、治安、纳税情况等。4.2.73、2运作程序4.2.2.1管理处整体运行工作流程 拟订物业管理方案人员调配和招聘 队伍组织培训 准备相关资料 熟悉物业情况，汇总遗留问题 与原管理单位协调及整改物业验收接管资料移交接收制定规章制度 建立各类档案 日常管理消防管理安全管理内部管理与监督档案管理建筑公用部位财务建帐及审计二次装修管理配套服务环境管理交通管理4.2.3信息系统*管理处每年开展问卷调查，安排客户服务中心事务助理专人走访，收集业主要求、意见、建议、投诉。*每月向xx国际商城业主汇报工作，收集各方面意见。协调对物业管理各方面的需求并总结。*及时改善和沟通物业服务，最大程度满足业主、客户服务需求。*业主投诉处理流程其它渠道接受74、的投诉客户服务中心值班 超出物业管理范畴详细记录投诉内容通知相关项目的负责人向客户解释与管理委员会协调解决 一般投诉重大投诉或多次 未解决的问题客户服务中心主任按权限处理 组织相关人员研究制订解决方案相关部门组织人员进行处理并记录 指定部门实施 由相关部门对投诉的处理情况告知并征询意见 资料存档 4.2.4管理机制包括自我约束机制、激励机制、目标管理责任机制4.2.4.1自我约束机制*管理处每年与公司签定经营目标责任书。*管理处每季度开展一次业主问卷调查，调查结果作为奖金、员工晋升的直接依据。*公司质管部每月组织一次月考核、每半年组织一次内部质量审核，确保管理运作按照ISO9001：2000质75、量体系运作。对考核及审核中发现的问题要求及时整改及开出纠正措施。*员工每月进行考核，考核成绩结果直接与奖金、员工晋升挂钩。*管理处对操作层员工的工作检查主要依靠操作层员工的每日自检、项目主管每日的日检及月检来完成。4.2.4.1.1管理处员工考核 管理处经理组织每月由部门主管参加的对员工进行的考核。4.2.4.2激励机制 如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对处于劳动密集型的物业管理行业显得尤其重要。我公司通过多年的探索，已经形成了较为完善的激励机制。A目标激励：在xx国际商城的物业中我们将导入ISO9000质量认证体系，并要求对员工进行监督和月、年考核，全面考查员工的工作业绩，实践证明效76、果良好。员工的斗志和工作投入度得到充分的调动。B效益激励：公司每年都结合考核业绩挂钩的办法，分配奖金，体现多劳多得，兑现奖罚措施，进一步激发了员工的责任心和工作热情。*采用经营管理目标责任制方式进行考核。*奖惩体系坚持“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则。依靠严密的规章制度，及时准确实施奖惩。*报酬体系主要通过员工直接分配所得来激励员工，在成本控制前提下，尽量提高员工的收入，充分肯定努力工作所得的报酬，以此吸引高水平的管理及技术人才。*对于要求上进、追求自我提升的员工，给他们培训和再培训是最好的激励方式。为此我们将培训放在企业发展的重要位置，并提供足够的资金和物资装备。尽可能挖掘有潜力的员工。*企77、业文化体系是企业发展壮大的源泉，是激励机制的有效手段。我们通过开展形式多样的集体活动，注重管理处社区文化的开展及管理处员工的活动开展，营造和谐的工作环境，不断增强员工的凝聚力和向心力。4.2.4.3经营上采取经营目标责任制 公司每年与管理处签定经营目标责任书，年终进行考核。4.3专业化管理4.3.1加强设备设施管理 *我公司拟在xx国际商城管理处选配公司最好的管理人才和机电设备设施技术人才,保证xx国际商城的设施设备正常运转。 *充分利用xx国际商城各控制系统具有的自动检测、调节、报警等功能。保证设备设施在最好的状态下运行。 *强化管理，降低设备运行成本，节能减耗。4.4导入ISO9001:278、000质量管理体系 我们将对xx国际商城的管理中导入ISO9001:2000质量管理体系,各项操作严格按照质量体系标准执行。4.5拟采取的工作计划依据管理方式和管理运作流程，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。4.5.1前期介入工作计划序号工作项目具体内容时间备注1拟定物业管理方案案针对xx国际商城特定要求制定2005年6月已完成2签定委托合同1、与xx国际商城就所有物业管理问题进行充分协商3成立xx国际商城物业管理处1、选聘派驻人员2、与原管理单位协调交接工作3、与外部建立公共关系网络4、对进驻人员进行培训2005年9月（按业主要求）4派出工程人员参与管理1、收集审阅各类工程79、资料2、参与现场施工监理及各类设备的安装调试3、针对项目提出物业管理方面建议2005年9月（按业主要求）5完善管理及办公条件1、安排管理用房2、安排员工宿舍及其他生活用房3、管理所需物资装备2005年9月（按业主要求）6制定及完善管理规章制度1、针对xx国际商城实际情况，修订物业管理方案2、导入ISO9001质量管理体系3、配合管理特点，制定和完善切实可行的各项制度2005年9月（按业主要求）7物业的验收与接管、各项资料的移交1、依据接管验收标准逐项核对，并办理书面移交手续2、对遗留问题做好备案，并与甲方、建筑商协商解决2005年9月（按业主要求）4.5.2进驻接管工作计划序号项目内容所需时间80、备注1进驻实施1、进驻所需各项资料的准备2、进驻仪式的策划15天2问题反馈1、对业主提出的问题加以归类统计一个月3业主意见调查1、对xx国际商城展开深入调查，包括开展业主问卷调查2、针对问题改进管理方式一个月4档案的建立和管理1、 收集各类资料2、 科学分类3、 建档和运用半年内4.5.3正常期两年工作计划序号项目内容时间备注1员工常规培训1、各项业务技能培训2、每年全员培训一次2007年4月至2009年4月2房屋及公共设施维修保养1、制定房屋养护和维修计划方案；2、房屋的维修管理；3、房屋的养护服务。2007年4月至2009年4月3机电设备、智能化设备的维护1、设备的基础资料管理；2、设备的81、运行管理；3、设备的维修管理；4、设备能源和安全管理。2007年4月至2009年4月4保安管理1、治安管理；2、交通、车辆管理；3、消防管理。2007年4月至2009年4月5环境管理1、园林绿化管理；2、清洁卫生管理；3、环保管理。2007年4月至2009年4月6财务管理1、财务建账；2、费用收取。2007年4月至2009年4月7完善管理体系导入ISO9001质量体系,按时进行内部管理评审2009年4月至2009年4月8社区活动按计划进行社区活动2007年4月至2009年4月4.5.4工作流程4.5.4.1管理处整体运行工作流程 拟订物业管理方案人员调配和招聘 队伍组织培训 准备相关资料 熟悉82、物业情况，汇总遗留问题 与原管理单位协调及整改物业验收接管资料移交接收制定规章制度 建立各类档案 日常管理消防管理安全管理内部管理与监督机电设备管理档案管理建筑公用部位财务建帐及审计二次装修管理配套服务环境管理交通管理4.5.4.2物业接管验收流程有关工程技术人员进场，参与相关事务 收集相关的图纸及工程技术资料招聘人员进行培训，管理处挂牌办公制订相关接管验收标准，对验收人员进行培训准备楼宇接管验收资料 由业主、原管理单位共同交接、验收 不合格合格注明存在问题交施工单位整改签 收 整改完毕管理处正式接管，开展业务 资料存档 4.5.5日常运行应急措施管理4.5.5.1停电应急处理措施xx国际商城83、配电系统设计了柴油发电机作为突发停电的应急备用电源。平常发电机设定为自动工作状态，一旦发生高压环网柜或高压变电站故障、检修，发电应急备用电源启动。 突发性市电停电后，自动设计状态的发电机会在很短时间内起动运行提供备用电源。如发电机不起动，值班员应即时采取以下措施： *首先查明故障原因，根据具体情况启动备用供电设备，并积极组织人员抢修故障供电设备，及时恢复供电，尽量缩小停电影响范围。 *查发电机主控制箱上选择开关的设置是否正确，如打在“停”或“手动”位置，应按日常检查程序进行检查，情况正常将选择开关拧到“自动”位置。 *如选择开关位置正常，则检查切换柜择位开关，如有错，即刻纠正将其打在“自动”位84、置。 *若以上两项都正确，则应检查主控制箱和切换柜控制回路的熔断器。如熔断器烧毁，则应先断开主回路开关，分回路断路器，更换后恢复合闸。在故障处理过程中，应先断开“市电、备用”电源切换柜，并即刻通知监控中心值班员、电梯值班员等做好应急准备等事项。 *检查各设备机房、楼梯、通道、地下车库等出口地方的应急灯是否起用，并保证动作正常，作人员疏散照明之用。 *如当班值班员无法短时间内消除故障，应及时向主管领导汇报，并通知业主做好应急准备。*事故处理完毕作好工作记录，工作总结。上报管理处经理及业主。4.5.5.2给排水系统应急处理方案 市政供水计划性停水，管理处提前通知业主，说明停水原因、停水时限等，做好85、水池蓄水工作。 市政供水管网故障造成突发性停水，来不及通知业主时，管理处设法满足业主生活用水，事后向业主说明原因。 由于供水设备故障造成突发事故，按下列程序执行： *接到事故报警后，机电运行维修组人员应在5分钟内赶现场控制事态发展。查出事故原因，及时抢修，不能及时处理的迅速向公司汇报，请求支援。 *加压泵出现故障停止运转时，值班员应及时将该泵控制电源分闸，挂指示牌匾，并及时将备用泵投入使用，即时通知相关负责人组织抢修。 *主管网漏水或爆管时，应即时停泵，关闭进水阀门，分管网漏水或爆管时，应即时关闭分管网阀门，并及时进行抢修。 *事故不能在2小时处理的，管理处经理签发停水通知单，并附上处理方案告86、知业主。 排水部分突发事故： *排水主管爆裂或堵塞时，应及时与市政排水主管部门取得联系并组织抢修。 *污水井、雨水井管网爆裂或堵塞时，应及时组织抢修。 *停车场集水坑排水不良时，应即时用潜水泵将水排除，并对排污泵、管网作检查、抢修。 *设备、物资等受到排水影响引发不良后果现象的，应及时采取保护措施并通知相关人员到现场及时抢修。4.5.5.4电梯应急处理方案无论是停电或电梯自身发生故障造成意外停梯，还是因为消防系统报火警引起电梯迫降，都给乘梯人员带来极大不便，乘客按以下程序执行，保证乘客人身安全。 *当消防系统报火警引起停梯时，消防值班人员应沉着冷静，迅速查清报警点位置和数量，电话通知保安值班人87、员急赴现场查看，同时用对讲电话提醒乘客保持镇静。现场确认发生火灾时，必须立即通知管理处组织人员灭火救灾；同时根据火灾轻重程度不同，对设有可作消防专用的电梯，将乘客运送到安全层站。通知司机或管理人员尽快在安全楼层停车，把乘客运送到安全层站。轿厢开到安全的楼层，在乘客确已完全撤出后切断电源，把各层厅门关闭，防止向其他楼层延烧。若系统误报。尽快排除故障，恢复电梯正常运行。 *突发性停电或电梯自身故障引起电梯停止运行，值班人员应通过对讲电话告诉乘客不要惊慌失措，不可将身体任何部位探出轿厢外，然后立即通知电梯管理人员，根据楼层指示灯或小心开启外门察看，确定轿厢所在位置，在解救被困人员离开轿厢前，应先切断88、故障电梯电源，视情况依下列步骤放被因乘客：A停于接近候梯厅门口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时，用专用外门钥匙开启外门，同时用力缓慢打开轿厢门，协助乘客安全离开轿厢，然后重新将外门关好。B轿厢停于远离侯梯厅门口的位置，如果轿厢门处于半关闭状态，应先将其完全关闭或开启，然后通过手动盘车使轿厢就近平层，用专用外门钥匙打开轿厢门解救出被困人员，然后重新将外门关好。 C手动盘车时，至少两人进行，一人双抓牢盘车轮，另一人撬开抱闸，每松开抱闸一次，盘车一次，进行间断操作。若轿厢停于候梯厅门口以上或以下位置时（以高于或低于楼面不超过0.5米为准），应松开报闸的同时把握紧盘车轮，用人力盘车使轿厢向正确89、方向移动，严禁松闸后让轿厢自行移动。 *电梯自身发生故障时，解救出被困人员后立即组织人员检修，查事故原因，消除隐患，如不能自修，必须尽快通知电梯维修专业人员排除故障，恢复电梯正常运行，并写出事故书面报告交管理处及业主。4.5.5.5消防系统应急措施 监控中心24小时对各区域实时监控，同时认真落实巡逻制度，保安、清洁、机电人员要勤于检查、巡视，保证在自己的责任区内及时发现火灾隐患，真正做到火灾早发现、早扑灭、少损失。一旦发生火灾，保证火灾能初期在短时间扑灭，消除火灾对人员疏散的威胁，减少火灾损失，确保人员生命安全，按以下规定进行： 发生火灾时，监控中心立即通知有关人员进入火灾应急状态，并启动义务90、消防员、保安员等进入着火区域抢险，争取在火灾发生初期，利用大楼内自有的消防器材灭火。 若火势迅猛，管理处无能力灭火。应尽量控制火灾曼延，立即向“119”报警并组织人员疏散。根据着火区域的地点和火情的变化，作出相应的灭火方法和步骤： *消防人员引导消防车和消防人员并组织突击队员进入火场。 *监控中心人员开启消防广播，通知引导人群迅速撤离火区。首先通知着火层人员立即疏散。接着通知临近着火层人员。然后通知火灾有可能蔓延的楼层人员进行有序、有效的疏散。并告之人员保持镇静，按指挥进行自救、疏散。 *配电管理人员应切断火场内所有电源。确保火势不因电器设备引起曼延。同时随时做好备用电源的转送工作。 *给排水91、管理人员迅速启动水泵，保证消防水压正常，有足够水量灭火， *空调管理人员同时启动排烟设备，对疏散楼梯保持正压送风。 *电梯管理人员按照电梯应急管理规定，利用消防梯进行疏散，并将客梯全部降至底层锁好，禁止使用。 火灾消灭后，相关人员对工作情况进行总结，清理损失，作好善后处理工作后。将整理后以报告形式上报业主。*消防应急处理流程:正常状态 值班人员发现火警报警 值班中心接受报警 保安查询 通知确为火警 通知确为火警管理处经理治安保卫组长管理处人员义务消防员火势过大现场指挥中心 可以自救抢救组，必要时求助120 通讯保障安全保卫支援组疏散组复查恢复工作善后工作火势被控制直至扑灭其它紧急措施组织疏散协92、助救火向119求助，引导消防车到现场4.5.5.6突发事件处理 当辖区内出现盗窃、抢劫、斗殴、交通堵塞、急症、台风、设备故障、水电气故障、水浸、电梯困人等情况时，为能迅速果断地处理这些突发事件，管理处建立突发事件的处理程序，以便快速及时地处理好这些问题，及时化解矛盾和减少损失。4.5.5.6.1对犯罪分子盗窃的应急措施 当班保安员发现盗窃分子正在作案时，要保持冷静，立即发出信号，召集附近的保安员支援。同时通知各部门控制人员外出，防止罪犯逃跑。尽可能当场抓获罪犯，连同证物移送公安机关处理，事主在场的，也要请其一起到公安机关作证，领回被盗物资。 保护作案现场，禁止无关人员触摸现场，痕迹和移动现场的93、遗留物品，有利于公安机关侦察破案。 对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况及时向公安机关作出详细的报告。 对可疑作案人员，可采取暗中监视措施报告公安人员处理。4.5.5.6.2对犯罪分子抢劫的应急措施 保安员在执勤中遇有公开使用暴力或其它（如打、砸、抢）强行夺取或毁坏公司和客户财产的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，立即进行报告处理。 迅速制止犯罪，保持镇静，沉着勇敢，设法制服犯罪分子，并立即发出信号，召集附近的保安员或群众支援。 罪犯逃跑，又追赶不上时，要看清人数、衣着、面貌、身体特证，所用的交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件及时拨打110报警。 有固定现场的，要保护好现场94、，在公安机关现场勘查完毕前不能离开。若在运动中作案的没有固定场所的，对罪犯的遗留物品，作案工具等，应用钳子或其它工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。 事主或在场群众如有受伤的，要立即设法尽快送往医院治疗抢救，并迅速报告公安机关。4.5.5.6.3对辖区内人员斗殴的应急措施 当保安人员在值班中，发现辖区发生斗殴事件时，必须采取如下应急措施：积极劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。劝阻原则：劝阻双方住手、住口；争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；持有器材斗殴应先制止持械一方；有人员受伤应先送伤员到医院治疗。并应及时报告管理处领导，由领导出面调解。在劝阻过程中，切记不能动粗，不能恶言相向。确认95、已违反治安管理条例或属犯罪行为，应及时报告公安机关，或将当事人扭送公安机关处理。 提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷盗财物。 说服、劝阻围观群众离开，确保辖区内的正常治安秩序。 协助公安人员保护打斗现场，收缴各种打斗工具，辨认为首分子。4.5.5.6.4交通应急措施为确保xx国际商城车辆进出畅通，当发生交通堵塞或交通意外时，采取以下应急措施，并立即报管理处领导。 当地下车库出口处出现交通堵塞时，属于车辆碰撞，情节轻微的，应迅速指挥车辆驶离出口再协商处理，及时恢复交通。当发生意外双方不能及时解决，应拨打122报警并保护好现场。若有人员伤亡的，应及时将受伤人员送往医院治疗。当出现车主96、不愿交费而故意堵住出口的情况，道口岗保安员应及时逐级上报，与业主讲道理，直至解决问题。 当地下车库进口处出现交通堵塞时，属于车辆碰撞，情节轻微的，应迅速指挥车辆驶离入口再协商处理，及时恢复交通。当发生意外双方不能及时解决，应拨打122报警并保护好现场。若有人员伤亡的，应及时将受伤人员送往医院治疗。若出现无法及时保持地下车库入口畅通的情况，应设专人及时指挥所有车辆改道从另一入口进入车场，直至恢复正常。车辆在车场内发生意外时，及时拦阻肇事车辆，协助事主处理，并保护现场，同时指挥疏导车辆。若车辆碰撞损坏场内设施的，车场巡逻保安应及时报管理处处理。4.5.5.6.5遇急症病人的处理第一时间到病人所在的97、地方。通知管理处领导，在可能的情况下通知病人所在单位或家人，并及时将病人送往附近的医院。情况危急时，速拨打120急救电话。4.5.5.6.6台风应急措施 在台风来到之前，我们要把辖区内所有在室外的设施按需要进行加固，如绿化设施、公共设施等，台风期间要注意做好防台加固工作。 在台风来到之前，通知业主检查并关闭所有楼内的窗户； 在台风来时可能造成停电，我们要准备好应急灯并保证其电力充足； 做好天面排水沟及排水口的疏通工作，确保畅通； 搬离一切可能会发生高空坠物的物件，或对物件进行加固。 发生强台风期间，所有员工（含非值班人员）均应听候调配，随时听从指挥对紧急情况进行处理。 台风过后，检查所有排水设98、施有否堵塞，出现堵塞，及时疏通。检查辖区内有无受损及受损的情况，并进行记录。对受损物品及时进行修复、更换。4.5.5.6.7高空坠物应急处理程序发生高空坠物后，应即时查看损坏及损伤的情况。若无损伤，则应在现场拍照取证，调查可能抛掷物品的楼层区域，并多加观察。若出现损伤物品的情况，尽快通知遭损坏物品的业主到场处理。调查发生的时间及经过，记录后由当事人签字。查明肇事者后再通知当事人协商解决。若出现人员伤亡情况，先将病人急速送往医院或拨打120急救电话。并保护好现场，打110报警。并协助公安部门调查可能抛掷物品的楼层区域，并多加观察。出现高空坠物情况，均需在商城内张贴告示，阐明危害，以引起重视。杜绝99、类似事件再次发生。4.5.5.6.8车辆失损应急处理程序 当发生车辆失损情况时，客户服务中心接报后速往现场协助处理。 遇车辆被盗情况，应及时封锁现场，并报警。 遇车辆受损情况，应查明原因。 若是属于车主原因，造成自身车辆损坏，应协助车主取证并理赔；若是不同车主间的车辆行驶时相撞，应控制现场局面，协调双方冷静处理；必要时协助保护现场并取证。若是行驶的车辆碰撞了停放的车辆，应尽快找到停放车辆的车主，立即通知其到现场处理。必要时扣住肇事车辆，直至协商解决。若车辆碰撞造成交通堵塞，应注意控制现场交通，及时疏导。若是属于管理原因，应第一时间拍照、保护现场并记录，有肇事方，由肇事方负责赔偿，无法找出肇事方100、，管理处按实际具体情况进行处理。必要时报公司处理。4.5.6.6.10治安事件处理工作流程接受报告，了解情况组织人员赶赴现场救治伤员，现场抓案犯封锁案发地保护现场向警方提供线索报告内容和报警管理处领导报告 上报业主领导紧急处理上报公安机关信息反馈当事人或报告人 报警内容：案件发生具体地点案件概要报警人联系电话建议或请求其他公安机关 第五节 制度和档案的建立与管理5.1规章制度的建立与管理规章制度是各项管理工作正常运转的依据，为使物业管理的各项工作有条不紊地开展，必须在管理工作实践中不断完善、细化各项规章制度，从而进一步提高管理服务水平。xx国际商城配套设施比较齐全，管理制度涉及面广，档案资料项101、目多，在管理上除严格执行公司相关制度外，在管理架构上，在管理处实行统一集中管理。没有规矩不成方圆。科学、规范的规章制度是物业管理顺利运行的保证。我公司通过多年的管理运作，以国家的法律、法规和政府相关部门颁发的相关文件为依据，结合公司ISO9000质量管理体系运作，形成了一整套完善的管理规章制度汇编。主要包括公众制度及标准、岗位职责、运作制度等部分。保证物业的规范化、法制化、科学化、程序化运作。管理规章制度汇编目录如下：5.1.1公司管理规章制度汇编目录目录备注序号内部运作制度、公众制度及标准1.公众制度及标准1.1精神文明公约1.2治安管理规定1.3电梯管理规定1.4消防管理规定1.5清洁卫生102、公约1.6绿化管理规定1.7垃圾分类收集处理实施办法2.岗位职责部分2.1管理处经理岗位职责描述2.2管理处经理助理岗位职责描述2.3客户服务中心主任岗位职责描述2.4管理处出纳员岗位职责描述2.5管理处打字员岗位职责描述2.6机电运行维修组部长岗位职责描述2.7管理处消防主管岗位职责描述2.8电工岗位职责描述2.9治安保卫组部长岗位职责描述2.10保安员岗位职责描述2.11楼内巡逻岗位职责描述 2.12车场巡逻岗位职责 2.13定岗保安员岗位职责2.14道口岗位保安员职责描述2.15消防管理人员岗位职责描述 2.16消防员岗位职责描述2.17义务消防员责任措施2.18监控中心工作人员岗位职责103、描述2.19监控中心值班岗位职责 2.20绿化人员岗位责任描述2.21绿化员岗位职责描述2.22环境组部长岗位职责描述 2.23室外清洁工岗位职责描述2.24定岗保洁员岗位职责描述 2.25消杀人员岗位职责描述2.26电梯管理人员职责描述2.27电梯工岗位职责描述2.28维修工岗位职责描述2.29公共设施巡视员岗位职责描述2.30发电机房管理岗位职责描述3、内部运作制度部分3.1管理处员工职业道德准则3.2工作人员行为细则3.3管理人员工作守则 3.4管理处工作人员职业道德规范3.5文件资料的形成与归档 3.6办公管理规定3.7计算机管理制度3.8员工考核制度3.9员工上班考勤规定3.10机动104、车辆管理制度3.11材料采购（保管）员工作标准3.12财务管理制度3.13财务管理规定3.14支票、收据、发票、财务印鉴专用章管理规定3.15管理处检查制度 3.16管理处例会制度3.17物业接管验收3.18用电安全管理制度3.19公共设施维护管理制度3.20水、电维修工工作标准3.21业主投诉处理流程3.22客户调查和回访制度3.23卫生消杀管理制度3.24公用设施改造及维护维修工作程序3.26低压供配电管理运行制度3.27低压配电柜保养制度3.28机电设备运行故障排除管理制度3.29供配电和人员安全制度3.30室外灯光管理维护制度3.31用电安全管理制度3.32公共照明、线路完好率检查制度105、3.33发电机运行管理制度3.34商城24小时运行维修人员值班制度3.35重点设备检测制度3.36零星维修任务管理制度3.37中央空调水质处理管理制度3.38中央空调风机运行保养制度3.39用水、供水管理制度3.40水泵房管理制度 3.41生活水泵运行管理制度3.42给排水系统安全运行管理制度3.43设备维修保养制度 3.44给排水设备维修保养制度 3.45水泵保养制度3.46水景装置系统管理制度3.48消防设备巡视制度3.49电梯值班制度3.50智能化系统安全运行管理制度 3.51防火安全“三级”检查制度3.52消防设备检查检测制度3.53设备安全运行管理制度3.54消防系统安全运行管理制度106、3.55电梯系统安全运行管理制度3.56智能化系统安全运行管理制度3.58给排水系统安全运行管理制度3.59二次供水安全运行管理制度3.60发电机安全运行管理制度3.61停车场安全保卫制度 3.62不听不该听的 3.63不问不该问的 3.64不看不该看的 3.65不记不该记的 3.66不动不该动的 3.67不说不该说的 3.68公用设施改造及维护维修工作程序3.69房屋管理及维修规定3.70维修服务承诺 13.71维修服务承诺 2 3.72维修服务承诺 3 3.73公共建筑设施的保养 3.74房屋维修标准 3.75房屋日常维修养护计划表3.76房屋定期维修养护计划表3.77公用设施设备日常维修107、养护计划表3.78公用设施设备定期维修养护计划表3.79道路管理程序 3.81供配电设计说明 3.82电气设备常规检修保养计划3.83机电设备及时排除故障措施3.84发电机定期保养检查规定 3.85安全管理合理节约用电措施3.86干式变压器保养指导 3.87高低压开关柜保养作业指导 3.88发电机操作警告事项指导3.89发电机运行、操作注意事项3.90发电机启动运行前、后项目检查3.91发电机保养技术及注意事项3.92配电柜（屏）、箱检查保养3.93防雷保护3.94停水停电的应急措施 3.95防雷检测项目与内容 3.96机电工作月检表3.97水泵运行管理职责3.98给水设备（水泵）操作流程3.108、99离心式水泵操作规程3.100排水设备（潜水泵）操作流程 3.101水池、水箱清洗的操作规程3.102临时用水管理措施3.103水管员岗位制度 3.104给水日常运行维护工作程序3.105电气设备常规检修保养计划3.106机电设备及时排除故障措施3.107避雷设施维护措施 3.108干式变压器保养指导3.109高低压配电柜保养作业指导3.110发电机操作警告事项指导3.111风机的保养3.112火灾报警控制系统的保养 3.113消火栓的保养3.114干粉灭火器的使用及保养3.115气体自动灭火控制系统的保养3.116疏散出口指示灯的保养3.117主控制盘操作指导书3.118消防器具、器材的维109、护管理3.119消防引导标识牌的维护3.120电梯使用规则3.121电梯安全操作规程3.122电梯维修保养要领3.123电梯故障困人求援规程3.124电梯维修保养跟踪岗位责任3.125电梯维护、检查及保养3.126电梯操作指导书3.127电梯故障处理作业指导3.128电梯维修保养每周例保检查报告3.129维修保养每周例保检查报告 3.130维修保养月检查报告 13.131维修保养月检查报告 23.132维修保养季度检查报告 13.133维修保养季度检查报告 23.134维修保养季度检查报告 33.135监控中心室管理规定3.136闭路监控系统保养规定3.137防盗报警系统管理规定3.138闭路110、监控系统 3.142停车场管理系统 3.143停车场管理3.144停车场系统工作流程3.154联动设置 3.155火灾报警联动管理3.156保安报警联动 3.157消防管理程序3.158应急灭火各级人员职责3.159灭火策略和方法3.160关于应急方案和进行演练的规定3.161防火管理措施3.162管理处消防责任制3.163联动台操作规程3.164管理处消防监控中心试车检测计划3.165联动控制台操作流程图3.166监控中心室管理规定3.167闭路监控系统保养规定3.168防盗报警系统管理规定3.169保安工作程序 3.170保安队交接班规定3.171保安值班制度 3.172保安应急措施3.1111、73紧急集合方案 3.174停车场管理规定3.175安全管理组织示意图3.176室内绿化养护标准及考核3.177绿地保养措施3.178绿化工作程序3.179绿化工工作标准3.180日常清洁工作计划及服务标准3.181日常清洁作业程序3.182清洁服务质量控制体系及方式3.183对清洁绿化服务分包商的监管制度3.184消杀服务工作计划及服务标准3.185消杀服务施工方案3.186消杀服务作业流程3.187消杀服务质量控制体系及方式3.188外墙材料及其保养、清洁要求3.189外墙清洗材料 3.190外墙清洗服务质量标准3.191外墙清洗质量控制及安全保障3.192化粪池清理、二次供水池清洗部分5112、.2档案的建立与管理随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。为此，xx国际商城的档案建立与管理必须采用先进电子计算机技术，通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序，筹建管理处与主管领导部门的外部互联网络，运用先进的资料检索软件，便于上级主管单位的工作检查和监督；建立管理处内部NT网络，达到资源共享、合理利用的目的。在信息的收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面、丰富，收集时尽可能地完整。我们拟对xx国际商城内所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案。并树立档案管理的财富观、资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务。5113、.3档案管理运作环节5.3.1.资料的收集A.设立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，聘兼职档案员，直接隶属于客户服务中心。建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。B.资料的收集坚持完整细致的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体，公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。5.3.2资料分类整理收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。根据档案的来源信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。5.3.3资料归114、档管理A.归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。根据实际需要，xx国际商城的管理拟采用原始档案和电脑档案“双档制”。采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片、图景等。档案组卷按不同业务性质编号、造册、编辑、并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。B.档案的出室、入室都有严格的规定：出室必须由具备资格的人员经登记后方可借出；入室时，须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失。C档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。5.115、3.4档案资料的建立流程收集 竣工验收资料、接管验收资料、维修改造资料、日常巡视维护记录、运行记录、投诉回返记录、各种活动记录及客户有关部门档案整理分类 依据全国物业管理示范商城标准建立档案管理资料编号登记 按分类顺序编号、登记造册，形成文件目录，以方便管理，除部分保密资料文件、永久性文件外，档案实行开架管理输入电脑按规定设置目录进行文件分类管理，定期维护 入柜 根据条件分类保存：A：定期性管理档案B：保密、永久性档案 利用 档案出室必须由具备资格的人员登记后方可借阅，按借阅时限，及时回收档案，对各个环节记录 查阅信息、信息公布复印信息、信息处理 根据公司相关档案管理制度、管理体系相关文件规定116、进行利用 检查 定期或不定期对档案进行检查、监督5.3.5档案资料的分类A.接管移交资料：序号名称资料内容1工程建筑产权资料A：规划图纸、项目批文、用地批文B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证C:拆迁安置资料和丈量报告2工程技术资料A：红线图B、总平面图C：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告D：工程设计变更、通知及技术核算单E：竣工图：1、单体建筑、结构、设备竣工图 2、消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工总图F：房屋、消防、燃气竣工验收证明书G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书H：新材料、构配件的鉴定合格证书I：供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检验合格证书供水、供电、电梯、消防117、智能化等设备技术资料J：砂浆、混凝土试块、试压报告K：绿化工程竣工图L：其他技术资料3接管验收资料A: 接管验收手续B: 接管验收设备确认凭证C: 接管验收物业本体确认凭证4管理合同资料A:前期物业管理服务协议B: 物业管理委托合同5管理委员会资料A:筹备成立文件B:成立后运行文件6管理目标及方案A:创物业管理示范商城策划B:物业管理事实施方案7公众制度资料A:客户手册B:装饰装修管理规定C:公众制度D:管理公约8员工管理资料A：员工个人资料、聘用表B：员工业绩考核及奖罚记录C：员工培训计划及实施记录D：员工培训考核记录E：员工外出考评及参加演练记录F：员工住房及内务管理记录9计算机管理资料118、A:计算机管理软件及说明B:计算机网络管理及记录10业主反馈资料A：服务质量回访记录B：业主意见调查、统计记录C：业主投诉及处理记录11行政文件资料A：管理处值班及督察记录B：政府部门文件C：物业公司及主管领导部门文件D：管理处规章制度、通知、通报等文件E：管理处荣誉一览表F：管理处接待来访参观记录12装修资料A：装修申请表（附图纸）B：装修工程队安全责任书C：临时施工人员登记表D：施工单位营业执照13维修资料A：维修申报表B：维修服务派工单C：维修回访记录D：公共设施维修记录14治安交通管理资料A：日常巡查记录表、交接班记录、值班记录B：查岗记录、闭路电视监控系统录像带C：物资搬运放行记录、119、紧急事件处理记录D：车辆管理记录、车辆详细资料、车位使用协议15房屋管理及维修养护资料A:楼层疏散示意图B:建筑物平面图C:禁装修的规定及处理记录D:房屋安全检查记录E:装修验收记录16共用设施设备管理A、 设备安全运行规程B、 设备机房管理规定C、 各设备运行岗位责任制度D、 相关岗位技术人员资质证书E、 定期巡回检查记录F、 维护保养记录G、 运行记录H、 设备维修档案I、 送电、停电通知及记录J、 临时用电管理措施K、 停电应急处理措施L、 智能化设施运行记录M、 智能化设施定期保养记录17共用设备管理A、 消防24小时值班记录B、 消防设施设备清单C、 消防设施设备使用方法D、 消防应120、急方案、消防疏散图E、 消防宣传资料及法规F、 火灾隐患检查记录G、 电梯准用证、年检合格证H、 电梯操作及保养人员资质证书I、 电梯应急处理措施J、 电梯维修养护记录K、 用水、供水管理制度L、 用水、节水计划M、 给排水设施安全检查记录N、 二次供水卫生许可证O、 水质化验单、操作人员卫生健康许可证P、 供水、停水通知及相关记录Q、 供水设备周围环境检查记录R、 应急处理方案及相关记录S、 中央空调运行记录、中央空调保养记录T、 中央空调故障处理方案及记录U、共用配套设施统计表V、共用配套设施维修养护计划及记录W、地下管网图X、违章架空管线处理记录Y、道路、楼道、大堂公共照明统计表Z、公共121、照明维修及更换记录18保安及车辆管理A、 日常巡查记录、交接班记录、值班记录B、 保安训练计划和考核记录C、 xx国际商城安全防范措施D、 查岗记录、闭路电视监控系统录像带E、 物资搬运放行记录、紧急事件处理记录F、 停车场出入登记记录G、 交通疏导图H、 停车场安全防范措施及设施记录I、 车辆管理记录、车辆详细资料19环境卫生管理A、 环卫设备、工具统计表B、 环卫设备、工具更换记录C、 清洁卫生检查标准及记录D、 国家环保标准：排烟、排污、噪音E、 处理污染事件记录F、 消杀及垃圾清运记录20绿化管理A、 绿化规划图纸B、 绿化设施统计表C、 绿化保养计划及记录D、 绿化检查标准及记录21122、精神文明建设A、 活动计划实施方案B、 社区文化活动图片及录像记录C、 传媒报导D、 文化活动场所等设施使用情况22管理效益A、 有偿经营服务统计表B、 物业管理整体项目经营统计表C、 本物业管理项目所获取的荣誉称号D、 舆论相关报导Bxx国际商城整体移交验收表名称开工期日期竣工验收日期移交验收日期建筑面积物业管理单位建设单位设计单位监理单位占地单位C房屋及公用设施局属产权移交竣工和接管验收交接表工程名称建设单位开工日期设计单位竣工验收日期监理单位移交验收日期施工单位占地面积物业管理单位建筑面积建筑结构类型移交内容房 屋公用设施、设备及公共场所房屋清单份张公用设施清单份张单体建筑竣工图套张公用123、设备清单份张单体结构竣工图套张公共场地清单份张单体水电竣工图套张绿化竣工图套张单体设备竣工图套张室外竣工图套张规划图套张其它竣工总平面图套张钥匙移交数户套其它移交负责人：接收负责人：第六节 前期管理 我司若能得到xx国际商城的管理服务资格，在签订物业管理服务合同后，将正式介入该项目的前期物业管理服务工作。6.1前期介入按以下内容开展：*与原管理单位协调交接工作*设施设备调试物业管理跟踪*物业接管验收前期物业管理资料储备*其它前期准备工作前期管理是物业管理整体阶段的基础和重要环节，我司将倾注大量人力物力，了解熟悉并参与整体物业的接管验收工作，资料登记造册存档，为将来的物业管理工作开个好头，夯下坚124、实的基础。*进驻准备方案入驻准备物业接管验收设施设备调试与原管理单位协调资料储备管理其它准备入 驻 期签定物业管理合同 6.1.1设施设备调试工作：6.1.1.1管理要点: 设施设备性能了解及调试。6.1.1.2管理方式: 由各专业工程师组成的小组到现场协助工作除进行专业培训工作外，与管理机构的工程技术人员一起参与调试工作。6.1.1.3管理内容:A、对现场设施设备状况进行检查B、及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，从物业管理专业角度提出相应的整改意见。C、设备的调试：将工程技术分成四个小组参与设施的调试，分别参与供配电、电梯、给排水（包括消防供水等）、弱电（包括消防自动报警、125、保安电视监控、综合布线等）等项目的调试，掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领，进行详细的记录，在进行调试观摩的同时，根据了解的实际情况，编制xx国际商城的设施设备操作维修规程和各项作业指导书。6.1.2接管验收期物业管理工作：6.1.2.1管理要点：做好物业的接管验收和全面进驻的准备。6.1.2.2管理方式：在此期间，我司委派公司接管验收小组来现场工作，帮助和指导管理处接管验收物业、清点接管的物资、设备、及财务帐目，并按管理方案开展工作。6.1.2.3管理内容：A、物业管理验收：接管验收是业主向物业管理方移交物业，验收的方式是按业主进驻的使用要求进行检查，大量的工作内容是功能126、检查，物业接管验收分现场验收，资料交接，其它交接与接管验收注意事项等四个方面。B、现场验收主要项目：土建工程、装饰工程、供配电系统、弱电系统、环境配套设施。C、资料交接：产权资料、技术资料、验收资料E、其它交接：设施设备的备品备件、公共区域各通道门、设备及管理用房、各种管井等。6.1.2.4物业接管验收流程图有关工程技术人员进场，参与相关事务招聘人员进行培训，管理处挂牌办公收集相关的图纸及工程技术资料 制订相关接管验收标准，对验收人员进行培训准备楼宇接管验收资料 由甲方、原管理单位共同验收 不合格合格签收注明存在问题交施工单位整改 管理处正式接管，开展业务整改完毕 资料存档 6.1.2.5接管127、验收注意事项：在接管验收前，管理处将主动与原管理单位协商接管验收的问题（包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等），同时要尽量统一验收标准明确交接双方的责、权、利。接管验收不但要检查物业的质量，而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、随机资料、绿化小品等的类型、数量及其它要求的参数，验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。针对初验发现的问题，若发现必须改正的，书面报请施工管理方督促施工单位返修；一时无法返修的项目要确定维修的期限并请认可；属于无法返修的项目，报告记录备案。6.1.3其它前期准备6.1.3.1清洁卫生与环境卫生前期介入管理处要注意清洁外墙石材墙地面、玻璃面、瓷砖墙128、地面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具、作业方式等，防止腐蚀和划伤以上材料，造成业主的损失及后续物业管理工作的困难。6.1.3.2消防及安全管理前期介入xx国际商城的消防工作重点从根本上杜绝火源及控制易燃材料。管理处将严格巡视检查，及时发现并解除危险隐患，以保证生命财产的安全。6.1.3.3外部公共关系建立 为保证今后物业管理的顺利开展，管理处经理须在全面接管前，与相应的政府及公用事业各职能机构（工商、税务、物价、供电、供水、供气、电信、市政、环卫、园林、环保、交管、邮电等）建立稳定的沟通渠道，办理相应的法律文本、文件，并获得主管部门的批准。6.2入驻准备方案6.2.1全面调查，掌握需求我司129、将组织专人与委托方联系，全面了解和掌握业主在使用、维护等方面的需求，做到有的放矢，心中有数。 6.2.2周密策划，制订计划我司在全面分析研究业主需求和掌握商城周边环境（交通治安、公共设施）等基本情况的基础上，针对整个商城可能出现的各种问题，以及需要提供的各种服务作出周密的安排。 主动与业主联系、协调，补充、完善入驻计划。 6.2.3人员安排计划6.2.3.1临时派往人员计划安排：工期项目负责人部门职责备注接管验收期管理处经理（1人）管理骨干（7人）*负责物业筹备期工 作*负责招聘、培训*参与验收工作拟定物业管理接管验收方案机电运行维修组长（1人）机电运行维修人员*负责机电设备的接管与运行调试工130、作接管期管理处经理（1人）管理处主要骨干人员*协助管理处开展工作注：*派驻人员包括临时前往的项目组成员和外派长驻人员。 接管验收前十天内，管理处全部外派人员到位。6.3接管前各种物资准备工作6.3.1物资准备计划 配备物品：确定管理用房以后，装备计划装备的办公、生活、交通及通讯设施，设备工具及用品的装备、小型机具，备品备件不足部分，易损易耗品。以上的物资配备宜在7月底之前完成（随接管时间的变化可做修改）。6.3.2建立公众文件为保证业主能够全面了解商城物业管理服务项目及管理处的有关管理规定，管理处将建立一系列公众文件，如用户手册、装修管理规定等，将注意事项、管理处联系电话，值班电话、管理承诺等131、一系列文件放于用户手册中。由甲方审阅后，整理装册，再行发放。第七节 房屋及公用设施维修养护 房屋及共用设施的维修养护，是物业管理工作的重点之一，我们制定了一系列房屋本体及共用设施的维修养护计划及实施细则，并且就房屋二次装修作出了规范，最大程度发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，努力为xx国际商城营造一个安全、健康、舒适的生活空间。7.1xx国际商城房屋及公用设施的管理方式 要做好xx国际商城的房屋本体及共用设施的维修养护，不仅需要与业主协调维修、维护经费的问题，还需要导入科学的管理方法，建立完善的保障体系。我们采取了以下三大管理方式7.1.1预防性保养方式 重视xx国际商城的房屋本体及共用132、设施的日常检查和维修养护，采用计划保养和日常检查监督相结合的预防性保养方式，根据设施设备的实际情况和老化周期，制定详细的检查计划，通过检查及时发现并解决问题。保障房屋公共设施设备的完好，延长其使用寿命。7.1.2重点服务方式 根据建筑物管理中的重点服务事项，进行重点防护。7.1.3技术先行方式 我们将重视技术的引进和开发工作，防止因技术不足影响正常维修和保养，确保物业保养和管理的专业化，保障维修保养的质量。7.2建筑物管理的重点建筑管理的重点，主要关注保持建筑物的安全性和功能性，加强建筑物的变形监测，加强地基基础的养护，坚决杜绝不合理的荷载产生，防止地基浸水，保证基础顶面勒脚的完好无损，以免使133、地基受力处于异常状态，而导致建筑物不均匀沉降；加强钢筋混凝土结构的修缮和养护；加强砌体结构的维修养护；加强房屋屋面、外墙、门窗防水工程的维修养护工作；对建筑物的管理和维护做好应急措施，发现问题及时处理，针对不同的装饰材料采取不同的维护管理手段。编制详细的房屋及共用设施维修养护计划.严格控制房屋及共用设施维修养护工作,确保房屋及共用设施性能良好、安全运行，确保房屋及共用设施维修养护实施过程中使用的材料具有环保功能。7.2.1管理重点之一：房屋地基、屋面、外墙、门窗防水工程的维修养护A、采取预防为主的计划性维修保养和应急修缮养护相结合的原则，定期对房屋和公用设施屋面、外墙以及门窗防水工程的完好情况134、和防水性能等进行针对性的检查养护。B、针对一些薄弱环节，制定专门措施，进行防护，如在暴风来临前做好门窗关闭工作，地下室等做好排水防水工作。C、加强建筑物使用和装修的安全宣传，严把装修管理关，加强安全检查，杜绝违章装修。D、加强建筑物地基、地面和勒脚等饰面的维护工作，做好防损管理工作，及时修补损坏的饰面等。7.2.2重点管理之三：钢筋混凝土结构、砌体结构的修缮和养护A、定期对房屋及配套设施进行勘察、鉴定，并根据勘察、鉴定结果，制定科学维护保养方案并组织实施。B、加强员工业务技能培训，提高维修技术。C、做好材料特性的研究和技术贮备工作，掌握其技术标准和参数，包括材料配比方案等。7.2.3重点管理之135、四：装饰材料的养护A、加强外墙等饰面的日常性维护和检查工作，按照工作进度及投入的资金情况，与业主协调外墙的重新粉刷问题。B、严格把好材料和维修质量的验收关，工程材料的采购严格按照质量验收控制程序执行。C、及时做好走道、墙面等表面的积水和污物的清理，及时做好排水管、排污管等维修和排水等清理工作，避免污水等侵蚀房屋设施。7.3房屋本体和共用设施维修养护计划对房屋本体及公用设施的维修养护管理，我们坚持以预防为主的计划性维修保养和应急性的修缮养护相结合的原则，编制科学性和操作性强的修缮养护计划。根据建设部第80号房屋建筑工程质量保修办法有关规定，在正常作用情况，房屋工程的保修期限为：A、地基基础和体结136、构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；B、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间、外墙面的防渗漏年限为5年；C、房屋装饰工程为2年。7.4二次装修管理高层楼宇消防安全是重中之重，使用多年后会有部分业主进行二次装修，许多装修材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火灾、盗窃等治安事件，因此对商城二次装修的管理是头等大事。我司根据以往管理高层住宅、写字楼的经验，制订了一套完善的装修管理方案，确保商城装修期间的消防和治安安全。7.4.1此阶段的工作重点和管理措施7.4.1.1加强宣传，正确引导 接管后，管理处将指派客户服务中心人员负责宣传解释商城有关二次装修管理规定，并采取主动联系，与业主配137、合做好装修管理工作。规范施工单位的装修行为，引导施工单位自觉遵守商城的各项装修管理制度。7.4.1.2确定联络开展培训施工单位入驻前，管理处将指定专人负责与施工队联络确定双方紧急联络人员、方式等，同时为全体进场施工人员安排1-2小时的专门培训包括介绍商城基本设施设备情况、管理要求、应急措施等，使全体施工人员都能按规范施工，同时在发生意外时能够迅速与管理处取得联系，启用商城安防设备和力量，将危害降至最低。7.4.1.3严格审批加强巡查在装修审批过程中，管理处要严格按作业规范开展工作，采取仔细审查，严格验证、管理和技术人员双层把关的方式，保证装修内容和装修队伍合乎规定，装修申请符合手续；同时加大装138、修监管力度，24小时巡查监控，认真记录施工情况，发现问题及时处理。7.4.1.4依法管理以理服人参照建设部颁布的住宅室内装修管理办法、深圳市相关管理规定及与装修单位签定的相关协议，对二次装修过程的违章行为进行制止和劝阻。阐明危害，宣传政策、法规规定，为施工单位出谋划策，力争既符合规范要求，又不影响工程进度，让用户单位心服口服，主动配合。7.4.1.5谨慎验收不留隐患装修验收过程中，由管理处各专业技术人员、消防管理人员组成验收小组联合验收，从结构、供电、给排水消防、安全等方面，按标准严格验收，查找隐患。对存在隐患的部位，限期整改，并跟踪检查，消灭隐患，保障安全。7.4.1.6装修日常巡查工作标准139、装修日常巡查工作标准表巡查项目工作标准巡查人员资格、制度开工许可证、相关管理规定、联系电话等是否按规定在现场悬挂、存放机电运行维修组消防消防是否按规定数量、位置摆放灭火器材机电运行维修组材料进场情况材料是否按规定时间、路线和计划进场，有无损坏公共设施设备机电运行维修组设备工具使用设备、工具是否与进场设备验收清单相符，有无使用不规范的电器、工具等机电运行维修组材料堆放标识材料堆放是否整齐,有无标识机电运行维修组危险物品保管油漆、天那水、沥青、酒精、氧气瓶等易燃、易爆物品是否按规定放置在远离火源的安全位置，标识是否醒目、完整。机电运行维修组动火作业有无办妥动火作业报批手续机电运行维修组配电、供水有140、无私自拉电线，私接水管、煤气等现象，配电盘等接插件是否规范、绝缘、接地情况良好，负荷与部分容量满足要求机电运行维修组作业情况有无凿、打房屋梁、柱、天花、地板现象；有无不按操作规范使用切割、电焊、电锯等；作业人员有否采取相应的安全防护措施机电运行部人员消防报警系统消防报警（烟感器、温感是否减少、管道线路等是否移位、遮挡及损坏）机电运行部人员房屋结构结构（梁、柱、板、墙等）有无受到损坏机电运行部人员7.4.2二次装修流程机电运行维修组负责装修现场的施工管理，进行日常巡视：1.监督装修工人的纪律2.监督电梯使用情况3.检查施工对建筑物的影响4.设备及器具的正确使用及材料。5.施工现场的安全1、机电运141、行维修组收到甲方同意装饰装修的同意书才可受理装修申请装修公司提供的文件资料：1.营业执照复件、资质证明复件2.装修图及材料明细表3.装修改造工程消防审核申报表4.临时水电申请表、进场计划表、施工设备清单5.装修人员身份证及人员名单6.装修施工队及装修现场负责人名单及联系电话施工完毕后，机电运行维修组负责对装修工程的验收。装修队提供竣工图、消防验收意见书，交回工人出入证、装修申报表。结帐前，机电运行维修组提供水电费结账清单，退回装修工人出入证押金，退回装修押金机电运行维修组预审装修内容，及有关装修施工队提供的资料，并报管理处经理审批。审批后发放：1.装修工程施工队治安责任书2.装修申请表3.装修142、费用清单（含出入证工本费、水电押金、水电安装费、装修押金等（与甲方商议再定）1.机电运行维修组收到装修工程施工队治安责任书、装修申请表后通知客户服务中心收取相关费用，凭收款收据发放装修人员出入证。并安排对装修人员的入场前培训。2.机电运行维修组安排临时水电的接入，协助施工队材料进场。7.4.3装修管理工作要求装修期管理工作要求表工作内容工作时间/作业频度质量标准装修审核1天内办完符合规定，无危及安全和影响外观，无改变用途等。巡视1次/天严格按照巡查工作标准对照检查，做好记录，发现问题及时解决。跟踪、监督1次/天问题部位无重复违章现象走访1次/周及时听取业主、客户意见，满足其合理要求，满意率10143、0%。回访12小时内/100%记录完成情况调查满意率100%。工作日记每日下午5点-5点半记录全面、真实准确。收费12小时随来随办收费率100%。运作督导方式分片包干，现场人员巡查，经理助理不定期抽查第八节 机电设备设施管理xx国际商城对物业管理中设备管理要求很高。我物业公司根据多年的实际物管经验，针对xx国际商城的主要设备技术特点。制定一套切实可行的设备管理制度。确保建筑物内所有机电设备在节能、环保的前提下，能有效的发挥设备的运行效率。延长设备的使用寿命。确保物业的保值、增值。8.1xx国际商城设备设施的特点8.1.1电梯、消防、设备智能化等专业性设备。均采用先进设备。要求物业公司操作人员对144、设备基本性能及操作熟识程度高8.1.2各机电设备数量多，工作特性复杂。要求物业公司制定确实可行的管理制度及节能措施。8.1.3各机电设备分布面广，功能各异，要求物业公司必须全面掌握所有设备情况。列出详尽的设备台帐，周密的设备保养计划，编制有效可行的应急措施8.2xx国际商城机电设备管理的原则和目标8.2.1机电设备设施管理的原则A、预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备时刻处于良好状态。B、对设备做到“三好”、“四会”、和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时145、和定质。C、实行操作人员维护与专业人员维修相结合。以操作人员进行日常维护保养为主，同时要求维修人员对出现的问题及时维修处理。D、完善设备管理和定期检查、维修制度。制定科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。E、修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，提高经济效益。F、规范供配电设备设施运行与维修保养管理工作，确保供配电设备设施正常运行。G、推行科技型物业管理模式，采用科学的管理方式和手段。8.2.2机电设备运行管理目标A.提高设备的运行效率，保证运行质量。最大目的是提高运作效益。B.保证各项机电设备的正常运行，确保为业主提供一个舒适、安全、高质量的办公环境。C.发挥146、机电设备的管理优势，确保业主的设备达到原有的设计性能，并适当延长设备的使用寿命，确保业主的物业保值、增值。8.3机电设备的基础管理A、设备管理维修组织的设立为了保证各系统设备正常、安全、可靠运行，在接管本物业之前，即着手组建楼宇设备管理组织机构，负责设备运行和设备维修两方面的工作，以便顺利开展各项设备管理维修活动，实现设备管理的各项目标。我们设立机电运行维修组，作为物业接管后专门的楼宇设备管理维修组织机构，并接受公司技术部门的指导。物业管理正式运行后，机电运行维修组负责行使各种楼宇设备（合同范围内）使用寿命期内的综合管理职能，保证设备资产的使用效益，按照现代设备管理方法，保证设备管理和维修运行147、高效、便捷，满足用户对设备使用功能的要求。B、设备资产管理设备资产管理的主要内容包括建立设备资产台帐、建立设备资产档案、编制设备资产统计表，我们主要负责设备资产台帐管理。接管本物业的初期阶段，由我公司专业工程师对各楼各系统主要设备进行分类、统计、整理、标识、编号和登记，建立一套完整的设备台帐，便于日后维护管理查阅。C、制定设备管理制度和考核指标 在物业管理初期，管理处机电运行维修组组织有关人员针对物业的特点，从各系统主要设备的性能参数、技术规范和运行要求，结合我们多年物业管理的经验，制定一套行之有效的有关设备运行、维护、保养和维修的程序文件、操作规程、巡视维护规定等指导性文件，为今后的物业管理148、具体实施工作提供规范化、科学性的指南。同时，还制定各岗位人员的岗位责任制度、各设备机房管理制度等文件，明确划分各岗位人员的职责，规定各设备机房的管理要点。正式接管以后，在整个物业管理的各环节、各阶段，针对各系统设备，我们始终按照全国物业管理示范商城考评标准的具体要求分解、量化各项考核指标。8.3.1机电设备前期介入管理8.3.1.1前期介入管理流程接到管理通知业主业主组织专家验收小组进场研读图纸小组查验现场小组存在问题移交图纸及文字资料查验现场 合格设备移交移交图纸文字资料接管8.3.1.2机电设备的调试、验收、接管A.前期介入的机电管理人员应仔细研读专业图纸，了解设备的基本技术参数，熟悉各专149、业施工人员，为以后设备在保修期内维修建立良好的关系。B.管理处机电设备人员进行全面的设备检查，调试各种设备。在较短时间内尽最大可能掌握设备的性能、结构、参数、工作环境、操作要领，熟悉管网、线路走向及相关控制的具体位置，并做好详细记录，并做好已完工产品的保护。C.应主动与业主沟通、协商验收接管问题，双方应尽量统一验收标准（以相关国家验收标准为主），安排好交接具体人员，时间及相关注意事项。D.双方按规定做好验收，经验收人员检查设备无质量问题，相关的设备、设施图纸资料及运行、维修资料都提供齐全后，以双方在验收报告上签字为准，交接完成。8.3.1.3机电设备管理人员的培训。积极与业主沟通，对于特殊设备150、施工方要对操作人员进行岗前培训，管理人员应虚心学习，认真记录，为以后的管理打好基础。8.3.1.4完善机电设备管理制度根据xx国际商城现场的实地考察，经过与业主、原管理单位的沟通，通过对设备的实地详尽了解，建立设备台帐，设备档案，编制设备保养计划， 制定各项职责、操作规程、可操作的各项设备应急事故处理规程。9.3.1.5在业主的指导下，管理处机电人员应做好设备的试运行工作，并将工作重点由前期介入管理逐步向设备正常运行、管理工作过渡。8.3.2机电设备运行与维护管理（正式管理）设备使用与维护管理是设备使用期管理的主要内容，其目的是通过对设备使用与维护的科学管理，正确使用和精心维护设备，从而保持设151、备的技术状态，防止发生突发性故障，降低故障发生率，延长设备使用寿命，提高使用效率。8.3.2.1xx国际商城机电设备管理A.设备操作管理；*制定符合xx国际商城设备特点的各主要设备的操作规程，并完全按操作规程进行日常操作，保证设备的正常使用，避免误操作发生事故。*各主要设备设24小时值班，每天按规定对设备进行巡视，检查、操作，并做好记录。*建立严格的交接班制度，岗位制度，考核制度，确保机电设备管理目标的实现。*建立严格的持证上岗制度，要求设备操作人员掌握“三好、四会”，三好：管好，维护好；四会：会使用，会维护，会检查，会排除故障。B.设备维护保养管理*建立健全鹰商城设备的维修保养制度，是保证设152、备正常使用的必要手段，通过维护保养，不仅可以使设备随时处于良好的运行状态，而且可以保证各项运行参数合格，达到设备设计性能的最大发挥及延长使用寿命的目的。*针对xx国际商城设备的不同特点，建立周密的保养计划，上报业主批准后做好保养工作，在“清洁、整齐、润滑、安全可靠“的保养要求下，查找和预防故障的发生，避免不必要的事故发生。*维护保养类别及内容日常维护保养：由设备操作人员按照各项设备的基本操作要求，对设备进行清扫、擦拭，对各专业设备运动部件加油，润滑，检查各种监测设备的技术参数是否正常，紧固松动部件，消除故障隐患，定期维护保养：管理处专业工程师在年初针对不同设备制定维保计划，上报业主批准后，按计153、划由设备操作人员在工程师指导下按要求对设备进行局部拆卸，检查情况，更换易损易耗件，排除隐患，确保设备在下一运行周期内健康运行。专业外委保养：专业性非常强，需具有相关资质方能进行维护保养的设备，由管理处工程师对合格供方审查合格后，上报业主，经业主批准后，按照设备的特点，有针对性的制定委托保养合同、考核标准及考核办法，由管理处专业设备的分管人员对外委单位进行监督，考核。对外委单位实行合格供方评审制度，实行全程式管理，对于不能按合同要求完成委托项目或存在较大质量隐患的专业单位，立即解除合同，重新评定合格专业维修单位。*维修保养的基本要求。整 齐：设备装置及控制线路完好、整齐。设备附件，运行维护工具、154、仪表、材料、备件应摆放整齐。清 洁：设备内外可视部位清洁，无破损，锈斑、尘垢、无漏电、漏水、漏气，漏现象，工作现场整洁。润 滑：按规定周期检查换油，清洗或更换过滤网，保持油质良好。安全可靠：设备电气电子操作控制系统灵敏完好，绝缘及接地牢固符合要求，安全保护性能完好，监控指示仪表准确完好，防护装置有效，无超压、超温、超负荷工作状态，检修设备工具的监视测量装置在精度允许范围内。*设备维修保养的流程NYNY上报甲方审核批准重新选择供方能否通过根据设备台帐编制维修计划按维修保养计划实施重新编制能否通过 业主审核供方及预算审核施工方案及预算业主验收使用C.各设备保养周期及保养标准*保养计划2007年度设155、备维护保养计划 月份项目123456789101112变压器低压柜电气竖井电源箱室外照明水泵电机及控制柜电机及控制柜发电机组水泵维护水池、水箱清洗化粪池清掏主要阀门保养中央空调锅炉拟制： 批准： 甲方审核：备注：试运行 计划保养时间xxxx年度设备维护保养计划 月份项目123456789101112变压器低压柜电气竖井电源箱室外照明水泵电机及控制柜电机及控制柜发电机组水泵维护水池、水箱清洗化粪池清掏主要阀门保养中央空调锅炉拟制： 批准： 甲方审核：备注：试运行 计划保养时间8.4设备维修管理设备在使用过程中，零部件不可避免会发生磨损、变形、腐蚀、断裂，当磨损程度达到一定程度时，设备的技术状态逐156、渐劣化，性能下降，功能降低，甚至丧失使用价值。根据设备运行的具体情况，我们对设备局部或整体进行拆卸以更换磨损变形严重以及功能完全丧失的零部件，并进行适当的调整、调试，恢复设备的正常使用。8.4.1设备维修方式预防维修：按预先制定的维修技术和计划要求进行预防性维修与修理，可分定期维修和状态维修，定期维修以设备工作时间（包括运行时间和停歇时间）或以设备运行时间为基础进行的预防维修，本质上是一种周期性修理方式，根据设备性能、使用特点、磨损规律和状态，预先制定维修类别、维修间隔期及维修工作内容和要求。它适用于设备的故障及性能劣化与使用累计时间直接关联的零部件或平时需连续运行，无法停车的功能输出及流程类157、设备，目的是消除故障隐患，增加设备的可靠度。状态维修以设备技术状态为基础的预防性维修，根据日常维修、定期检测和诊断提供的设备状态信息，经过统计分析处理，了解掌握设备故障隐患，零部件劣化程度，适时的有针对性的进行专项预防性维修。改善维修：对设备局部或零件的设计结构、尺寸、材质加以改进、改装，以减少故障、增加设备的可靠度和维修性的措施。事后维修：对设备已发生的故障或性能减低到规定要求以下的状态进行修理，也成故障修理。8.4.2维修方式的选择 为了保证用最经济的费用获得最佳得设备维修效果，我们根据设备运行得可靠性要求，故障频率、配置情况、运行维修管理组织和人员等情况。灵活选择合理得维修凡是，在保证设158、备维修质量和设备使用功能得前提下，追求设备维修得合理经济性。从设备故障产生的过程、时间来看，设备故障有随着时间的延长而逐渐磨损、疲劳、腐蚀、蠕变而产生的规律性故障；有因某种异常因素的作用，在设备任意运行时刻产生的突发性随机故障。 有发展期的规律性故障，如导轨、刹车片、密封环等磨损故障，通过观察、记录或预测故障发展的征兆，我们采用定期维修或状态维修的方式排除设备故障。 无发展期的规律性故障，如电器电子元件损坏、杆状零件的断裂等。如果故障点发生在重点设备的零部件上，直接危及到设备正常、安全运行，我们采取紧急维修的方式排除设备故障。如果故障点发生在非重点设备的零部件上，没有威胁到设备的正常、安全运行159、，我们采取事后维修的方式排除设备故障。有发展期的突发性故障，典型的如轴承，由于磨损、疲劳、轴承的轨道、滚珠会产生微片剥落形成麻点，若不及时更换，在某时刻就会产生突发性故障，我们充分状态检测的手段，采用状态维修的方式排除故障。无发展期的突发性故障，如在异常因素作用下（过载、过热、过流、冲击、断流等）瞬间及产生断裂、烧毁等突发性故障。根据设备的重要性程度、主备用情况采取紧急修理或事后更换修理。8.4.3维修类别大修：按维修计划，对设备全部或大部分拆解，修复基准件、主运转件，更换或修复全部不符合技术要求的零件，修理、调整电气电子控制系统，更换老化的元器件，修复附属装置，整理翻新设备外观，恢复设备规定160、的技术状态，每三年进行一次。中修：将操作维修人员的感官和专用检测仪器相结合，对设备进行有针对性、有目标的检查，获取设备故障发展过程的征兆，制定相应的维修计划，部分解体修理和更换磨损部件，调整部分机构，必要时对基准件、主运转件进行局部修理、调整、校正，恢复修理项目的技术状态。通过设备中修，我们避免了定期维修（主要是大修）时，单纯依据设备累计运行时间，而忽略原始质量、运转条件、负荷率、维护保养优劣程度，按照常规经验或统一的修理周期结构及时间间隔安排大修造成的过剩修理（某些零部件技术状态尚好却安排了修理或更换）或设备修理（某些零部件技术状态已劣化却未安排修理或更换）“带病”运行的状态。每年进行一次。161、小修：除定期维护保养的全部内容外，针对巡检、定检发现的问题，更换或修复磨损件和已产生故障的元器件，调整、紧固运动件、连接件，恢复设备正常工作能力。定期调整与安全性检测实验：定检调整即定期精度调整，对机械设备定期实施几何精度检查调整，检查调整运动部件运动相互配合间隙，以达到精度和稳定的要求。安全性检测实验是对动力设备和动力管线的要害部位和关键性能参数，按技术要求（规定的时间周期和性能参数指标）采取各种实验、测量和测试措施，以掌握动力设备及其系统在相邻两次计划修理期间的运行的可靠性和安全性，以及时发现隐患，预防事故发生。8.5xx国际商城分系统设备管理8.5.1.供配电管理a、每日保养维修由设备责162、任人巡视检查一次并记录。b、每周由设备责任人维护保养一次如下项目：动力和公共照明配电箱、低压配电室及环网柜外表除尘、配电室室内射灯、路灯、出入口应急指示灯；各电器设备运行是否正常。并做好记录。c、每月保养维修由设备责任人维护检修一次如下项目并记录。*紧固动力配电柜所有开关接线端、电气箱外壳接地螺栓、电度计量表接线端子，并除尘。*检查所有空气开关、断路器、电表等配电设备。*检查动力配电柜互投装置手动、自动转换是否灵敏。d、年度保养维修*由设备主管组织设备责任人紧固所有配电箱开关、母排螺栓、详细检查、测试联络开关的电气、机械联锁装置，对开关机械转动部位加少量润滑油脂，清理电缆沟杂物并作 检修记录。163、*管理处经理审核检修记录。上报xx国际商城。8.5.2电梯系统管理A、为确保电梯安全运行，对电梯进行管理维护和检查，管理处应设专职人员负责，委托有资格的专门检修和保养电梯的单位维修保养。B、进行维修保养和检查的专职人员，应有实际工作经验和熟悉维修、保养要求。C、维修人员应每周对电梯的主要安全设施和电气控制部分进行一次检查。D、电梯委保单位在管理机电专业人员监督下按合同要求进行保养维修。并作好相关记录。E、发现电梯有故障应立即停止使用，待修复并经仔细检查后方可使用。F、若电梯停止使用超过一周，必须先进仔细检查和试运行后，方可使用。G、电梯的故障，检查的经过，维修的过程，维修人员应在电梯履历表中作164、详细记录。H、电源电压、频率、相序，必须符合电梯技术资料中的规定。I、电梯正常工作条件应符合国家相关规定。8.5.3消防系统管理 A.消防管理人员必须执证上岗，熟悉建筑物消防监控系统的性能、用途；懂原理、懂操作、懂安全规范，掌握系统的运作状况，要求精心维护保养，使之处于正常完好状态。B.消防监控中心24小时值班，值班人员应按照管理要求进行巡查，并做好巡查记录，发现问题及时处理，处理不了的及时上报管理处。C.消防系统由专职人员负责管理和值班，非值班人员禁止操作。值班人必须做好值班记录，认真执行交接班制度。D.对区域报警器、系统报警器、联动控制柜等柜内进行清扫除尘，线路松动的进行紧固，对文字标志等165、到有脱落的要进行修补。对可能接触不良部位进行加固，以确保系统处在良好状态。并按照要求进行联动测试8.5.4给排水管理A.了解建筑物的供水系统，掌握管线分布、水箱、水泵开关总挚安装位置，严格执行给排水设备维护保养制度，为业主提供正常的工作生活用水和消防用水。B.按管理要求及要点定期巡视水泵运转情况，检查地下水池水位及塔楼水箱水位严防跑、冒、滴、漏，发生供水故障应及时发出通知，告诉受影响业主，同时进行抢修，尽快恢复供水。C.消防供水设备、线管应经常检查，如有损坏，应立即检修，禁止使用消防水管作其它用途，确保消防设施完整无损。D.经常巡视用水终端，做好节约用水措施。E.定期巡视消防蓄水池水位，保障消166、防用水。F.经常留意供水单位的停水通知，并及时通知业主做好停水准备。8.6设备管理的应急措施及方案8.6.1设备系统的维修管理设备在运行中常常会因为某些非正常因素造成设备的停用、功能丧失。或效能下降。这些原因会危害设备的正常使用，还会危害设备操作或使用人员的生命安全。如果处理不及时。将会造成业主资产和个人不可挽回的损失。只有建立积极有效的管理预防措施。杜绝事故发生对于发生的设备事故要及时维修。认真分析原因吸取教训。制定防范措施避免再发生。8.6.1.1设备故障处理流程设备故障能否维修 否 通知甲方 能业主专业维修单位管理处专业单位处理 配合故障处理完毕故障分析，做好预防措施资料整理8.6.1.167、2设备故障处理A故障分类： 设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常服务的情况均定义为故障，凡故障发生时，均应视情况分为重大故障和一般故障两级处理重大故障：人身伤亡事故、设备故障导致经济损失超过万元以上。因故障引起建筑物停水、停电、发生火灾等。一般故障：除以上重大故障外，其他均为一般故障B故障处理细则a、 设备发生故障，值班人员根据要求判断事故类别。如为重大事故，立刻上报经理及设备的保修、保养专业单位。及时通知业主。并按要求采取应急处理措施。经理接到报告后应第一时间赶到现场。指挥故障处理；如为一般故障。及时与设备的保修、保养专业单位联系。并协助处理b、 值班人员应根据设备检测设备的168、参数及设备外部特征，判断故障的情况，尽快限制故障的发展。迅速排除危害人员及设备的因素。作好安全防范措施。并记录检测设备的信号显示及操作时间、故障现象。c、 值班人员配合有关人员进行故障处理时应迅速、果断、正确、镇静。不违反安全操作规程d、 故障处理完毕后。由专业技术人员根据实际对故障原因进行分析取证，查明故障产生的原因、形成机理及规律并做好预防措施e、 查明原因、分清责任。对相关人员进行处罚及教育。制定防范措施f、 事故处理完毕后，将故障的全过程及处理意见详实记录。以文件形式上报经理及业主。并作好相关的档案8.6.2各机电设备设抢修、应急处理方案8.6.2.1停电应急处理措施xx国际商城配电系169、统设计了柴油发电机作为突发停电的应急备用电源。平常发电机设定为自动工作状态，一旦发生高压环网柜或高压变电站故障、检修，发电应急备用电源启动。 突发性市电停电后，自动设计状态的发电机会在很短时间内起动运行提供备用电源。如发电机不起动，值班员应即时采取以下措施： *首先查明故障原因，根据具体情况启动备用供电设备，并积极组织人员抢修故障供电设备，及时恢复供电，尽量缩小停电影响范围。 *查发电机主控制箱上选择开关的设置是否正确，如打在“停”或“手动”位置，应按日常检查程序进行检查，情况正常将选择开关拧到“自动”位置。 *如选择开关位置正常，则检查切换柜择位开关，如有错，即刻纠正将其打在“自动”位置。 170、*若以上两项都正确，则应检查主控制箱和切换柜控制回路的熔断器。如熔断器烧毁，则应先断开主回路开关，分回路断路器，更换后恢复合闸。在故障处理过程中，应先断开“市电、备用”电源切换柜，并即刻通知监控中心值班员、电梯值班员等做好应急准备等事项。 *检查各设备机房、楼梯、通道、地下车库等出口地方的应急灯是否起用，并保证动作正常，作人员疏散照明之用。 *如当班值班员无法短时间内消除故障，应及时向主管领导汇报，并通知业主做好应急准备。*事故处理完毕作好工作记录，工作总结。上报管理处经理及业主。8.6.2.2给排水系统应急处理方案 A市政供水计划性停水，管理处提前通知业主，说明停水原因、停水时限等，做好水池171、蓄水工作。 B市政供水管网故障造成突发性停水，来不及通知业主时，管理处设法满足业主生活用水，事后向业主说明原因。C由于供水设备故障造成突发事故，按下列程序执行：*接到事故报警后，机电运行维修组人员应在5分钟内赶现场控制事态发展。查出事故原因，及时抢修，不能及时处理的迅速向公司汇报，请求支援。*加压泵出现故障停止运转时，值班员应及时将该泵控制电源分闸，挂指示牌匾，并及时将备用泵投入使用，即时通知相关负责人组织抢修。*主管网漏水或爆管时，应即时停泵，关闭进水阀门，分管网漏水或爆管时，应即时关闭分管网阀门，并及时进行抢修。*事故不能在2小时处理的，管理处经理签发停水通知单，并附上处理方案告知业主。D172、排水部分突发事故：*商城排水主管爆裂或堵塞时，应及时与市政排水主管部门取得联系并组织抢修。*污水井、雨水井管网爆裂或堵塞时，应及时组织抢修。*地下停车场集水坑排水不良时，应即时用潜水泵将水排除，并对排污泵、管网作检查、抢修。*设备、物资等受到排水影响引发不良后果现象的，应及时采取保护措施并通知相关人员到现场及时抢修。给排水系统应急处理流程图给排水系统故障机电运行维修组确认跑、冒、漏水关闭最阀门，切断水源管理处组织抢修恢复供水通知用户说明停水原因管理处经理市政供水管网故障停水向供水公司查询停水原因市政供水计性停水检修设备，恢复供水工作记录总结经验，工作汇报供水设备故障必要时启动排水水泵影响用户173、的发停水通知8.6.2.3 电梯应急处理方案无论是停电或电梯自身发生故障造成意外停梯，还是因为消防系统报火警引起电梯迫降，都给乘梯人员带来极大不便，乘客按以下程序执行，保证乘客人身安全。A当消防系统报火警引起停梯时，消防值班人员应沉着冷静，迅速查清报警点位置和数量，电话通知保安值班人员急赴现场查看，同时用对讲电话提醒乘客保持镇静。现场确认发生火灾时，必须立即通知管理处组织人员灭火救灾；同时根据火灾轻重程度不同，对设有可作消防员专用的电梯，将乘客运送到安全层站。通知司机或管理人员尽快在安全楼层停车，把乘客运送到安全层站。轿厢开到安全的楼层，在乘客确已完全撤出后切断电源，把各层厅门关闭，防止向其他174、楼层延烧。若系统误报。尽快排除故障，恢复电梯、扶梯正常运行。B突发性停电或电梯自身故障引起电梯停止运行，值班人员应通过对讲电话告诉乘客不要惊慌失措，不可将身体任何部位探出轿厢外，然后立即通知电梯管理人员，根据楼层指示灯或小心开启外门察看，确定轿厢所在位置，在解救被困人员离开轿厢前，应先切断故障电梯电源，视情况依下列步骤放被因乘客。*停于接近候梯厅门口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时，用专用外门钥匙开启外门，同时用力缓慢打开轿厢门，协助乘客安全离开轿厢，然后重新将外门关好。*轿厢停于远离侯梯厅门口的位置，如果轿厢门处于半关闭状态，应先将其完全关闭或开启，然后通过手动盘车使轿厢就近平层，用175、专用外门钥匙打开轿厢门解救出被困人员，然后重新将外门关好。*手动盘车时，至少两人进行，一人双抓牢盘车轮，另一人撬开抱闸，每松开抱闸一次，盘车一次，进行间断操作。若轿厢停于候梯厅门口以上或以下位置时（以高于或低于楼面不超过0.5米为准），应松开报闸的同时把握紧盘车轮，用人力盘车使轿厢向正确方向移动，严禁松闸后让轿厢自行移动。*电梯自身发生故障时，解救出被困人员后立即组织人员检修，查事故原因，消除隐患，如不能自修，必须尽快通知电梯维修专业人员排除故障，恢复电梯正常运行，并写出事故书面报告交管理处及业主。电梯应急处理流程图火警消防故障电梯迫降排除故障停电故障解除乘客出梯切断故障电梯电源查明轿厢位置通176、知保安人员现场确认电梯故障工程部人员查明情况 YNYN排除故障Y组织救火恢复供电恢复电梯运行工作记录总结工作经验，汇报工作8.6.2.5消防系统应急措施监控中心24小时对各区域实时监控，同时认真落实巡逻制度，保安、清洁、机电人员要勤于检查、巡视，保证在自己的责任区内及时发现火灾隐患，真正做到火灾早发现、早扑灭、少损失。一旦发生火灾，保证火灾能初期在短时间扑灭，消除火灾对人员疏散的威胁，减少火灾损失，确保建筑物人员生命安全，按以下规定进行：A发生火灾时，监控中心立即通知有关人员进火灾应急状态，并启动义务消防员、保安队人员等进入着火区域抢险，争取在火灾发生初期，利用大楼内自有的消防器材灭火。B若火177、势迅猛，管理处无能力灭火。应尽量控制火灾曼延，立即向“119”报警并组织人员疏散。根据着火区域的地点和火情的变化，做出相应的灭火方法和步骤。*消防人员引导消防车和消防人员并组织突击队员进入火场。*监控中心人员开启消防广播，通知引导人群迅速撤离火区。首先通知着火层人员立即疏散。接着通知临近着火层人员。然后通知火灾有可能蔓延的楼层人员进行有序、有效的疏散。并告之人员保持镇静，按指挥进行自救、疏散。*配电管理人员应切断火场内所有电源。确保火势不因电器设备引起蔓延。同时随时做好备用电源的转送工作。 *给排水管理人员迅速启动水泵，保证消防水压正常，有足够水量灭火，*空调管理人员同时启动排烟设备，对疏散楼178、梯保持正压送风。*电梯管理人员按照电梯应急管理规定，利用消防梯进行疏散，并将客梯全部降至底层锁好，禁止使用。C.火灾消灭后，相关人员对工作情况进行总结，清理损失，作好善后处理工作后。将整理后以报告形式上报业主。消防系统应急流程图收到火灾警报现场查看确认误报 Y N检修修复相关人员就位组织疏散，按次序灭火能否自救Y现场自救 报警119 求助支援 N 控制灾情况，扑灭火灾善后处理工作记录总结经验上报甲方第九节 治安保卫管理9.1治安保卫管理概述我们将充分运用公司管理各种物业的丰富经验，利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高品位、高水准的安全管理，杜绝任何影响物179、业正常工作的行为，确保其工作场所的安全、文明、舒适，为业主提供热情周到的服务，树立该物业的公众形象。9.1.1治安保卫管理原则坚持“外弛内张”、技防与人防相结合的原则；9.1.2治安保卫管理的内容与方式9.1.2.1. 治安保卫管理内容A、治安管理：主要是防盗、防各种破坏活动，防止任何影响身心健康和环境的行为。B、消防管理：设立防火工作负责小组，全力配合相关部门防火及防止各种自然灾害。C、交通管理：维护物业内交通秩序，防止交通事故的发生和车辆被损被盗。D、设备安全管理及应急措施方案：制定各类设备安全管理及应急措施方案。E、突发事件处理及保密管理：制定各类突发事件处理应急措施方案及保密措施方案。180、9.1.2.2. 治安保卫管理方式治安保卫管理的方式以保安、消防为主导的管制为主，辅以固定岗哨、流动岗哨、机动应急分队，建立一个严密、可靠的安全网络。xx国际商城安全岗位设置以填补技防盲点为准则，根据物业的实际情况，设置门岗和流动岗，流动岗哨按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的安全管理按原定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按时间的性质采取相应的应急措施，如重大活动，突发性事件的临时性处置、管制，并在该物业的安全管理工作中，设定紧急事件处理方案和突发性事件处理方案。9.1.3组织建设组织一支思想素质高、业务能力强的保安队伍，执行严格的纪律和岗位181、责任制，以确保服务辖区的安全、有序。A、保安员从优秀的退伍军人或警察学校学生中挑选。B、安保队伍实行准军事化封闭式管理，组织军事体能、消防专业技能车辆疏导指挥、训练，部门、公司定期组织安保队伍考核。C、严格执行请销假制度和交接班制度。D、建立应急分队值勤制度。通常按休息班30%的人员比例可以外出，每次时间不超过四小时，晚上十点前必须归队。在节日庆典或有重要保卫任务时，全体待命。E、实行值班人员报岗制度。中班每小时、夜班每30分钟，向监控中心报告岗位值勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。F、实行监管机制。物业管理处安全管理部部长、班长，对值班人员的工作进行督查、指导。9.1.4治安保卫182、管理工作要点日常治安保卫服务内容包括：安全监控、门岗内保、巡视检查、车库安保等。A、岗位要求*上岗前自我检查，安规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。*严格按岗位职责要求履行任务。*保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。*建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报。B、岗位配置 根据xx国际商城的具体情况，治安保卫组设置如下岗位：巡逻岗、道口岗、车场巡逻岗。C、安全监控工作程序*安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视物业安全状况。*密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像，在大堂、客梯、及要害部位发现可疑情况要采取跟踪监视和定点录183、像措施，并通知在岗人员进行询问盘查，同时向安全管理部报告。*监控中心人员严守秘密，不得泄露本物业监控点等安保方面的详细资料。D、各岗位工作内容序号岗位名称岗位工作内容1室外巡逻岗A、熟悉xx国际商城的结构及人员流动情况，遇到异常动态及时向领导边报告边处理，严防各种违法、犯罪的事件发生。每20分钟对辖区巡视一次。监视辖区内人员、车辆活动、及设施安全情况，维护辖区内秩序，防止发生不安全事故。B、巡察室外公共设施设备的完好情况，发现公共设施、设备有异常或被损坏，及时记录下来，并报告给管理处，进行处理，发现可疑的人员应密切注意，但不得侵犯人权。C、对辖区内可疑的人员和物品进行盘问和检查。对违法、违规的184、行为要进行劝阻和制止。D、制止辖区内的打架、滋事事件。协助甲方在处理集体上访时维持秩序。E、巡逻员对散发广告推销等闲杂人员一律清出xx国际商城。F、指挥机动车辆按规定路线行驶和停泊，保证消防通道畅通，防止发生交通事故。G、负责火警、匪警的报告和处置。H、回答访客的咨询，必要时为其向导。I、严格按照相关管理公约及各项管理规定。J、巡楼时听到求救声或发现罪案，必须立即报警并汇报管理处领导，封闭大门及其通道，将犯罪分子抓获立即交给警方，特殊情况，控制现场以待警方人员到现场处理。K、巡逻人员应及时传达防盗、防风、防汛消息，严防各类事故发生，并做好巡逻记录和交接班记录。L、巡楼保安要巡查楼梯、走廊和隐蔽185、处及死角，尤其是地下室和地下通道等有无疑点，确保无可疑人物匿藏伺机作案，还要仔细地检查车场、车辆有无被损，遇到问题及时报告、及时处理。2道口岗A、维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。B、对在道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻和制止。C、车辆放行必须做到：监督进场车辆领卡或协助领卡，出场交卡，查验卡车是否相对应，并保证交通的畅通无阻。D、进场的车辆：保证进场车辆必须领卡。E、车辆的驶离：管理员核对牌号相符，收回停车牌，放行。F、管理员值班期间应认真负责，不得离开停车场，不得让亲朋好友和其他无关人员进入车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应予以满足，管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场186、车辆与登记，记录相符并签字交接。G、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染物的车辆或大货车，严禁驶入停车场。H、必须时刻警惕，发现可疑车辆和人员要及时报告，对现行犯罪，要挺身而出，抓获犯罪分子及时扭送公安机关处理。I、在值班时，注意力要集中，熟悉掌握车场、车辆出入及有关人员的动态，发现异常情况及时处理。3车场巡逻岗A、主要负责停车场车辆的停放及交通指挥工作，保护场内车辆及设施的安全。B、熟悉车场环境，及时指挥入场车辆按规定路线行驶，按指定车位泊车，不准乱停乱放，确保道路畅通无阻。C、认真履行值班登记制度，在值班中处理各种情况，要在登记本上作详细登记，交接班清楚，明确责任。D、积极配合其它班组的保安187、员，做好安全防范、消防救护工作。如果发生火警或匪警等治安情况，无论是休息还是干其它任何事情，都必须以最快的速度勇敢地投入战斗中去。E、进出车场的搬迁车辆必须进行检查、登记。6监控中心（由机电运行维修组人员负责）A、监控中心实行24小时值班制度，交接班时双方均应在场，并做好交接班手续和记录。B、值班员密切监视智能报警系统，随时处理报警和故障。C、主机和电脑等系统故障，应及时通知管理人员处理。D、终端电脑必需处于“监察”或记录状态，不可改作它用。E、发生报警时，应先确认位置，迅速查清报警的类型，并立即在35分钟内赶到现场弄清报警原因，果断处理。F、模块和探头的故障数量应保持不超过3个。G、每次报警188、及故障的原因和处理经过，均应认真记录和总结。H、广播系统各旋钮放在适中位置，严禁其他人乱动，可定期播放背景音乐。I、兼顾监视器的状态，发生电梯关人等紧急情况时，应以对讲机迅速通知相关人员处理。J、管好值班电话，保证紧急情况下能使用接受同事或游客火灾隐患投诉。K、保持室内清洁，保证通讯完好。严禁闲人进入。9.1.5各功能区的治安保卫管理9.1.5.1治安保卫管理*治安保卫管理的重点在于：安全防卫、防火、防意外事件发生。*监控中心密切注意各方面动态，应急分队随时待命；遇有异常情况发生时，协助其他警力做好安全控制工作，并妥善处理善后工作。10.1.6.2公共用途区域治安保卫管理本物业的公共用途区域，189、要求我们的管理必须十分到位，杜绝管理上存在盲点区域。9.1.6建立人机结合的治安管理网络9.1.6.1监控中心值班人员岗位要求A.监控中心值班人员负责保安监控设备、消防设备的小时运行操作、监控、记录和联络。并做好值班记录B.每天打扫监控中心机房卫生，每半月擦拭设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍。C.负责对专业维修保养单位的监督管理。做好维修保养记录D.电梯对讲报警后，应立即与电梯轿厢通话，问明原因，并根据监控系统了解电梯内情况。在做好防范措施的同时，通知电梯管理人员进行处理。E.当消防主机显示火警后，通过监控了解情况并应立即对讲机通知现场附近保安员前往观察。如属误报，应进行复位，190、并记录误报原因；如属真火警，按火灾应急措施进行操作 。F.智能化设备发生故障时，及时向机电维修报修，并负责联络专业维修保养单位前来处理。9.1.6.2监控系统安全运行管理制度A.负责人员熟悉系统设备情况及各系统的工作原理、线路布置，熟悉设备运行的安全、技术措施。 B.每月进行一次系统连动测试。查看各系统运行状况。清理计算机管理系统内无关的记录。C.定期巡视各系统的线路是否畅通。是否有短路、漏电等状况。并及时通知维修人员进行处理。9.1.6.3充分发挥保安自动化系统的作用*自动化系统依据其重要性及风险等级，采用一级防护。保安自动化系统集成了闭路电视监控、停车场自动化系等子系统，使各系统能共享数据191、资源，同时又能对各子系统进行集中管理和控制。整个系统贯彻“预防为主、图象核实、监听核实”的原则，采用“分立设置、软件集成”的系统结构，以满足安全要求。*形成技防和人防相结合的治安保卫管理网络我们将充分发挥技防作用，以闭路电视摄像、出入口控制、停车场自动化管理系统等系统强化区域和周边防范报警功能，结合精干高效的安全管理员队伍。对整个物业实施24小时状态控制管理，建立以监控中心为神经中枢，闭路监控、出入口控制、内外巡逻岗、固定岗为点、线、面相结合的综合反应体系和状态控制管理网络，为整个物业提供零干扰、快速反应、高保障的安全服务。有效利用室外摄像监控系统选择巡逻路线，采取交叉巡逻方式，结合技防手段，192、为整个物业构筑一道无形的保护网。巡逻路线确定思路如下：*采用固定岗（门岗、摄像头）与巡逻岗相互支持、相互监督、串并结合的巡逻方式（即巡逻路线药经过固定岗），并结合巡更签到器，强化治安管理制约手段。*巡逻岗位的巡逻路线依据整个物业建筑群的布局确定，根据巡更签到的地点精选2-3条巡逻路线，不定时更换巡逻路线，实行全方位动态管理。为保证xx国际商城建筑物内人员的安全，管理处将设立安全管理机构，在xx国际商城及管理处的领导下开展工作。组织机构如下：管理处业主机电运行维修组治安保卫组管理处其它部门设备安全管理消防安全管理治安管理车辆管理突发事件处理综合安全监控9.2消防安全管理9.2.1消防管理责任划分193、：9.2.1.1管理处经理作为xx国际商城的消防安全责任人，全面负责xx国际商城的消防安全管理工作。9.2.1.2管理处机电运行维修组负责消防设备的运行、维修保养及日常管理。9.2.1.3管理处机电运行维修组设监控中心，监控中心的消防值班员24小时进行消防监控。9.2.1.4机电运行维修组设消防员负责消防安全检查及日常管理，检查灭火器材配备是否齐全，检查消防隐患并督促消除隐患。组织消防演习（每年两次）及消防试验（每月一次三地联动试验）的实施。消防员每月巡视一遍所有防火分区内的消防安全情况，并做好巡检记录（日常巡查由保安员负责）。9.2.1.5义务消防员：9.2.1.5.1治安保卫组全体保安员均194、为义务消防员，平时接受防火知识培训及消防演习训练。随时可以投入保卫商城的灭火实战中。9.2.1.5.2在火灾情况下，管理处每个员工都是义务消防员，自觉参加现场的灭火及救护工作。9.2.2消防管理措施9.2.2.1落实岗位责任制：建立消防员职责、义务消防员职责、监控中心值班员职责。9.2.2.2辖区内动火须由机电运行维修组消防员审核后报管理处经理审批，批准后方可动火（大型动火作业须经甲方批准后实施）。消防员在动火前、中、后应加强巡视，确保无火灾隐患。9.2.2.3定期对灭火器材进行检查、保养。消防员每月巡视一遍所有防火分区内的消防安全情况，发现问题及时纠正。巡视内容包括：消防器材是事按要求配备，195、数量足够：所有消防水阀是否处于开启状态；消防管道压力是否正常，有无渗漏现象；消防水箱水源是否充足；烟感、温感是否完好；广播是否丢失；送风阀是否关闭；消火栓封条是否完好，配件是否齐全；灭火器压力是否符合要求；防火门、消防通道是否畅通；库房内照明是否符合要求；是否存在消防隐患；主机板指示是否正常。9.2.2.4保安员负责消防设施的日常检查，管理处其他员工发现消防设施损坏或缺失要及时与消防员联系，由消防员负责修复及补缺。9.2.2.5对于出现火警情况，监控中心人员即时通知相关人员第一时间赶到现场查明情况，属于误报的，现场人员即时反馈到监控中心，查明原因消除故障，恢复系统正常。属于误报引起的其它情况，196、如电梯迫降等，应即时告知电梯内的乘客不要惊慌，说明原因，并及时做好解救工作。属于火灾火警的，按火警处理程序处理（见突发事件处理部分）。9.3交通管理9.3.1在车场的入口处，设置明显的出入口标志及限速牌、限高牌、道路行驶方向标识、防撞标识、禁停放标识、分区域标识、电梯口标识等。9.3.2建立完善的车辆管理制度，各岗位协调配合，保护车辆及xx国际商城内物资的安全。道口岗、车场巡逻岗及巡逻岗保安员全面负责辖区内交通顺畅及车辆的安全。室外巡逻岗保安员负责进入xx国际商城的车辆的交通指挥，车场巡逻岗保安员负责指挥车场内车辆的停放及检查车辆的安全情况，负责对装卸物品的车辆进行查问并及时与道口岗联系。道口197、岗保安员负责入场车辆的发卡、出场车辆的收卡、收费及车辆的放行，对搬离物品的车辆须有关联部门的签字或盖章才能放行，并对搬离的物品作好登记。并阻止无关闲杂人员进入车场。保安员指挥交通时，严格按标准的交通指挥动作指挥交通。9.4设备安全管理及应急措施方案 设备在运行中常常会因为某些非正常因素造成设备的停用、功能丧失或效能下降。这些原因会危害设备的正常使用，还会危害设备操作或使用人员的生命安全，如果处理不及时，将会造成业主资产和个人不可挽回的损失。只有建立积极有效的管理预防措施，杜绝事故发生。对于发生的设备事故要及时维修，认真分析原因吸取教训，制定防范措施避免再发生。9.4.1设备故障处理9.4.1.198、1故障分类： 设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常服务的情况均定义为故障，凡故障发生时，均应视情况分为重大故障和一般故障两级处理。 重大故障：人身伤亡事故、设备故障导致经济损失超过万元以上。因故障引起商城停水、停电、发生火灾等。 一般故障：除以上重大故障外，其他均为一般故障9.4.1.2故障处理细则 *设备发生故障，值班人员根据要求判断事故类别。如为重大事故，立刻上报经理及设备的保修、保养专业单位。及时通知业主。并按要求采取应急处理措施。经理接到报告后应第一时间赶到现场。指挥故障处理；如为一般故障。及时与设备的保修、保养专业单位联系。并协助处理 *值班人员应根据设备检测、设备的199、参数及设备外部特征，判断故障的情况，尽快限制故障的发展。迅速排除危害人员及设备的因素。作好安全防范措施。并记录检测设备的信号显示及操作时间、故障现象。 *值班人员配合有关人员进行故障处理时应迅速、果断、正确、镇静。不违反安全操作规程。 *故障处理完毕后，由专业技术人员根据实际对故障原因进行分析取证，查明故障产生的原因、形成机理及规律并做好预防措施。 *查明原因、分清责任，对相关人员进行处罚及教育，制定防范措施。 *事故处理完毕后，将故障的全过程及处理意见详实记录，以文件形式上报经理及业主，并作好相关的档案。9.4.2各机电设备设施抢修、应急处理方案9.4.2.1停电应急处理措施xx国际商城配电200、系统设计了发电机作为突发停电的应急备用电源。平常发电机设定为自动工作状态，一旦商城发生高压环网柜或高压变电站故障、检修，发电应急备用电源启动。 突发性市电停电后，自动设计状态的发电机会在6秒钟内起动运行提供备用电源。如发电机不起动，值班员应即时采取以下措施： *首先查明故障原因，根据具体情况启动备用供电设备，并积极组织人员抢修故障供电设备，及时恢复供电，尽量缩小停电影响范围。 *查发电机主控制箱上选择开关的设置是否正确，如打在“停”或“手动”位置，应按日常检查程序进行检查，情况正常将选择开关拧到“自动”位置。 *如选择开关位置正常，则检查切换柜择位开关，如有错，即刻纠正将其打在“自动”位置。 201、*若以上两项都正确，则应检查主控制箱和切换柜控制回路的熔断器。如熔断器烧毁，则应先断开主回路开关，分回路断路器，更换后恢复合闸。在故障处理过程中，应先断开“市电、备用”电源切换柜，并即刻通知监控中心值班员、电梯值班员等做好应急准备等事项。 *检查各设备机房、楼梯、通道、地下车库等出口地方的应急灯是否起用，并保证动作正常，作人员疏散照明之用。 *如当班值班员无法短时间内消除故障，应及时向主管领导汇报，并通知业主做好应急准备。 *事故处理完毕作好工作记录，工作总结。上报管理处经理及业主领导。停电处理应急流程图：备用电源自动投入市电恢复,备用电源自动退出配合维修组织抢修市电故障设备故障迅速查原因工作202、记录,总结经验故障停电 通知甲方8.4.2.2给排水系统应急处理方案 市政供水计划性停水，管理处提前通知业主，说明停水原因、停水时限等，做好水池蓄水工作。 市政供水管网故障造成突发性停水，来不及通知业主时，管理处设法满足业主用水要求，事后向业主说明原因。 由于供水设备故障造成突发事故，按下列程序执行： *接到事故报警后，机电运行维修组人员应在5分钟内赶现场控制事态发展。查出事故原因，及时抢修，不能及时处理的迅速向公司汇报，请求支援。 *加压泵出现故障停止运转时，值班员应及时将该泵控制电源分闸，挂指示牌匾，并及时将备用泵投入使用，即时通知相关负责人组织抢修。 *主管网漏水或爆管时，应即时停泵，关203、闭进水阀门，分管网漏水或爆管时，应即时关闭分管网阀门，并及时进行抢修。 *事故不能在2小时处理的，管理处经理签发停水通知单，并附上处理方案告知业主。 排水部分突发事故： *排水主管爆裂或堵塞时，应及时与市政排水主管部门取得联系并组织抢修。 *污水井、雨水井管网爆裂或堵塞时，应及时组织抢修。 *地下停车场集水坑排水不良时，应即时用潜水泵将水排除，并对排污泵、管网作检查、抢修。 *设备、物资等受到排水影响引发不良后果现象的，应及时采取保护措施并通知相关人员到现场及时抢修。给排水系统应急处理流程图给排水系统故障机电运行维修组确认跑、冒、漏水关闭最阀门，切断水源管理处组织抢修恢复供水管理处经理市政供水204、管网故障停水向供水公司查询停水原因市政供水计性停水检修设备，恢复供水总结经验，工作汇报供水设备故障必要时启动排水水泵通知用户说明停水原因影响用户的发停水通知工作记录9.4.2.3电梯应急处理方案无论是停电或电梯自身发生故障造成意外停梯，还是因为消防系统报火警引起电梯迫降，都给乘梯人员带来极大不便，甚至使乘客按以下程序执行，保证乘客人身安全。 *当消防系统报火警引起停梯时，消防值班人员应沉着冷静，迅速查清报警点位置和数量，电话通知保安值班人员急赴现场查看，同时用对讲电话提醒乘客保持镇静。现场确认发生火灾时，必须立即通知管理处组织人员灭火救灾；同时根据火灾轻重程度不同，对设有可作消防专用的电梯，将205、乘客运送到安全层站。通知司机或管理人员尽快在安全楼层停车，把乘客运送到安全层站。轿厢开到安全的楼层，在乘客确已完全撤出后切断电源，把各层厅门关闭，防止向其他楼层延烧。若系统误报。尽快排除故障，恢复电梯、扶梯正常运行。 *突发性停电或电梯自身故障引起电梯停止运行，值班人员应通过对讲电话告诉乘客不要惊慌失措，不可将身体任何部位探出轿厢外，然后立即通知电梯管理人员，根据楼层指示灯或小心开启外门察看，确定轿厢所在位置，在解救被困人员离开轿厢前，应先切断故障电梯电源，视情况依下列步骤放被因乘客：停于接近候梯厅门口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时，用专用外门钥匙开启外门，同时用力缓慢打开轿厢门，协206、助乘客安全离开轿厢，然后重新将外门关好。轿厢停于远离侯梯厅门口的位置，如果轿厢门处于半关闭状态，应先将其完全关闭或开启，然后通过手动盘车使轿厢就近平层，用专用外门钥匙打开轿厢门解救出被困人员，然后重新将外门关好。 手动盘车时，至少两人进行，一人双抓牢盘车轮，另一人撬开抱闸，每松开抱闸一次，盘车一次，进行间断操作。若轿厢停于候梯厅门口以上或以下位置时（以高于或低于楼面不超过0.5米为准），应松开报闸的同时把握紧盘车轮，用人力盘车使轿厢向正确方向移动，严禁松闸后让轿厢自行移动。 *电梯自身发生故障时，解救出被困人员后立即组织人员检修，查事故原因，消除隐患，如不能自修，必须尽快通知电梯维修专业人员排207、除故障，恢复电梯正常运行，并写出事故书面报告交管理处及业主。电梯应急处理流程图火警消防故障排除故障解除乘客出梯切断故障电梯电源查明轿厢位置通知保安人员现场确认电梯故障工程部人员查明情况 YNYN电梯迫降停电故障Y组织救火N恢复供电排除故障恢复电梯运行工作记录总结工作经验，汇报工作9.4.2.4消防系统应急措施 监控中心24小时对各区域实时监控，同时认真落实巡逻制度，保安、清洁、机电人员要勤于检查、巡视，保证在自己的责任区内及时发现火灾隐患，真正做到火灾早发现、早扑灭、少损失。一旦发生火灾，保证火灾能初期在短时间扑灭，消除火灾对人员疏散的威胁，减少火灾损失，确保商城人员生命安全，按以下规定进行：208、 发生火灾时，监控中心立即通知有关人员进入火灾应急状态，并启动义务消防员、保安员等进入着火区域抢险，争取在火灾发生初期，利用大楼内自有的消防器材灭火。 若火势迅猛，管理处无能力灭火。应尽量控制火灾曼延，立即向“119”报警并组织人员疏散。根据着火区域的地点和火情的变化，作出相应的灭火方法和步骤： *消防人员引导消防车和消防人员并组织突击队员进入火场。 *监控中心人员开启消防广播，通知引导人群迅速撤离火区。首先通知着火层人员立即疏散。接着通知临近着火层人员。然后通知火灾有可能蔓延的楼层人员进行有序、有效的疏散。并告之人员保持镇静，按指挥进行自救、疏散。 *配电管理人员应切断火场内所有电源。确保火209、势不因电器设备引起曼延。同时随时做好备用电源的转送工作。 *给排水管理人员迅速启动水泵，保证消防水压正常，有足够水量灭火， *电梯管理人员按照电梯应急管理规定，利用消防梯进行疏散，并将客梯全部降至底层锁好，禁止使用。 火灾消灭后，相关人员对工作情况进行总结，清理损失，作好善后处理工作后。将整理后以报告形式上报业主。收到火灾警报消防系统应急流程图现场查看确认 是否误报 Y组织疏散，按次序灭火工作记录总结经验现场自救善后处理 N检修修复 N相关人员就位能否自救 Y N报警119，求助支援上报甲方控制火灾情况，扑灭火灾9.5突发事件处理 当辖区内出现盗窃、抢劫、斗殴、交通堵塞、急症、台风、设备故障、210、水电气故障、水浸、电梯困人等情况时，为能迅速果断地处理这些突发事件，管理处建立突发事件的处理程序，以便快速及时地处理好这些问题，及时化解矛盾和减少损失。9.5.1.对犯罪分子盗窃的应急措施 当班保安员发现盗窃分子正在作案时，要保持冷静，立即发出信号，召集附近的保安员支援。同时通知各部门控制人员外出，防止罪犯逃跑。尽可能当场抓获罪犯，连同证物移送公安机关处理，事主在场的，也要请其一起到公安机关作证，领回被盗物资。 保护作案现场，禁止无关人员触摸现场，痕迹和移动现场的遗留物品，有利于公安机关侦察破案。 对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况及时向公安机关作出详细的报告。 对可疑作案人员，可211、采取暗中监视措施报告公安人员处理。9.5.2对犯罪分子抢劫的应急措施 保安员在执勤中遇有公开使用暴力或其它（如打、砸、抢）强行夺取或毁坏公司和客户财产的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，立即进行报告处理。 迅速制止犯罪，保持镇静，沉着勇敢，设法制服犯罪分子，并立即发出信号，召集附近的保安员或群众支援。 罪犯逃跑，又追赶不上时，要看清人数、衣着、面貌、身体特证，所用的交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件及时拨打110报警。 有固定现场的，要保护好现场，在公安机关现场勘查完毕前不能离开。若在运动中作案的没有固定场所的，对罪犯的遗留物品，作案工具等，应用钳子或其它工具提取，然后放在白纸内妥善212、保存，交公安机关处理。 事主或在场群众如有受伤的，要立即设法尽快送往医院治疗抢救，并迅速报告公安机关。9.5.3对辖区内人员斗殴的应急措施 当保安人员在值班中，发现辖区发生斗殴事件时，必须采取如下应急措施：积极劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。劝阻原则：劝阻双方住手、住口；争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；持有器材斗殴应先制止持械一方；有人员受伤应先送伤员到医院治疗。并应及时报告管理处领导，由领导出面调解。在劝阻过程中，切记不能动粗，不能恶言相向。确认已违反治安管理条例或属犯罪行为，应及时报告公安机关，或将当事人扭送公安机关处理。 提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷盗财物。 说服、劝213、阻围观群众离开，确保辖区内的正常治安秩序。 协助公安人员保护打斗现场，收缴各种打斗工具，辨认为首分子。9.5.4交通应急措施为确保xx国际商城车辆进出畅通，当发生交通堵塞或交通意外时，采取以下应急措施，并立即报管理处领导。 当地下车库出口处出现交通堵塞时，属于车辆碰撞，情节轻微的，应迅速指挥车辆驶离出口再协商处理，及时恢复交通。当发生意外双方不能及时解决，应拨打122报警并保护好现场。若有人员伤亡的，应及时将受伤人员送往医院治疗。当出现车主不愿交费而故意堵住出口的情况，道口岗保安员应及时逐级上报，与业主讲道理，直至解决问题。 当地下车库进口处出现交通堵塞时，属于车辆碰撞，情节轻微的，应迅速指挥214、车辆驶离入口再协商处理，及时恢复交通。当发生意外双方不能及时解决，应拨打122报警并保护好现场。若有人员伤亡的，应及时将受伤人员送往医院治疗。若出现无法及时保持地下车库入口畅通的情况，应设专人及时指挥所有车辆改道从另一入口进入车场，直至恢复正常。车辆在车场内发生意外时，及时拦阻肇事车辆，协助事主处理，并保护现场，同时指挥疏导车辆。若车辆碰撞损坏场内设施的，车场巡逻保安应及时报管理处处理。9.5.5遇急症病人的处理第一时间到病人所在的地方。通知管理处领导，在可能的情况下通知病人所在单位或家人，并及时将病人送往附近的医院。情况危急时，速拨打120急救电话。9.5.6台风应急措施 在台风来到之前，我215、们要把辖区内所有在室外的设施按需要进行加固，如绿化设施、公共设施等，特别是xx国际商城天面种植有树木，台风期间要注意做好防台加固工作。 在台风来到之前，检查并关闭所有楼内的窗户； 在台风来时可能造成停电，我们要准备好应急灯并保证其电力充足； 做好天面排水沟及排水口的疏通工作，确保畅通； 搬离一切可能会发生高空坠物的物件，或对物件进行加固。 发生强台风期间，所有员工（含非值班人员）均应听候调配，随时听从指挥对紧急情况进行处理。 台风过后，检查所有排水设施有否堵塞，出现堵塞，及时疏通。检查辖区内有无受损及受损的情况，并进行记录。对受损物品及时进行修复、更换。9.5.7高空坠物应急处理程序发生高空坠216、物后，应即时查看损坏及损伤的情况。若无损伤，则应在现场拍照取证，调查可能抛掷物品的楼层区域，并多加观察。若出现损伤物品的情况，尽快通知遭损坏物品的业主到场处理。调查发生的时间及经过，记录后由当事人签字。查明肇事者后再通知当事人协商解决。若出现人员伤亡情况，先将病人急速送往医院或拨打120急救电话。并保护好现场，打110报警。并协助公安部门调查可能抛掷物品的楼层区域，并多加观察。出现高空坠物情况，均需在商城内张贴告示，阐明危害，以引起重视。杜绝类似事件再次发生。9.5.8车辆失损应急处理程序 当发生车辆失损情况时，客户服务中心接报后速往现场协助处理。 遇车辆被盗情况，应及时封锁现场，并报警。 遇217、车辆受损情况，应查明原因。 若是属于车主原因，造成自身车辆损坏，应协助车主取证并理赔；若是不同车主间的车辆行驶时相撞，应控制现场局面，协调双方冷静处理；必要时协助保护现场并取证。若是行驶的车辆碰撞了停放的车辆，应尽快找到停放车辆的车主，立即通知其到现场处理。必要时扣住肇事车辆，直至协商解决。若车辆碰撞造成交通堵塞，应注意控制现场交通，及时疏导。若是属于管理原因，应第一时间拍照、保护现场并记录，有肇事方，由肇事方负责赔偿，无法找出肇事方，管理处按实际具体情况进行处理。必要时报公司处理。第十节 绿化管理10.1xx国际商城绿化养护标准10.1.1绿化养护标准叶面：无黄叶、无破损、无虫害、无灰尘、无218、泥土花盆内：无杂质、无烟头、无黄土裸露（除植物生长需要的物质）花盆外表面：无破损、无灰尘、无泥土、无污迹，呈本色花盆垫子：无破损、无积水、无泥土、无青苔、无污迹， 套盆里面：无杂质、无烟头、无积水、无泥土套装外表面：无破损、无灰尘、无泥土，无污迹，呈本色二、10.1.2绿化检查考核*检查的方式、方法：A、不定期检查：由环境管理负责人随时检查；B、定期检查：由环境管理负责人每周检查一次。10.1.3绿地保养措施*用品配备A、工具：锄头、铁铲、枝剪、绿篱机、草坪修剪机一台。作业过程中所需用具、依具体情况而定。B、农药：氧花乐果、敌敌畏、兰粉、万灵、敌百虫、三氧杀螨醇、多菌灵、呋喃丹等。C、肥料：复219、合肥、尿素、花生麸、磨菇肥等。*管理要点：养护管理内容主要包括清洁卫生、浇水、除杂草、整形修剪、松土、施肥、病虫害防治、防止外力破坏、死苗更换等一系列工作。同时做好养护管理周记的记录（如图表）。A、清洁卫生：要求工人每天对商城绿地的垃圾、枯枝、落叶进行清理，保持商城绿地整洁，以免病虫害滋生。B、浇水：养护浇水时，应根据不同植物不同生长特性及不同气候条件确定不同的浇水量和浇水频度。一般而言，以浇透为原则，每次浇水最低量为灌满树木集水圈为准，其频度为两天一次或三天一次。此外应结合天气土壤干湿情况适当调整淋水频度。一般应保持草地湿润，以达到满足草树及草坪的生长。C、施肥：每月施肥一次。一般乔木、大灌220、木以花生麸穴施为主，小灌木及草本以复合肥、尿素撒施为主，另外每年冬季要施磨菇肥覆盖草坪一次。D、整形修剪：增强绿化效果，整形修剪能调节和均衡权势，使树木生长健壮，树形美观，花繁叶茂，还能提高新移植树木的成活率。需整形的乔木每2个月修剪一次。大灌木每月一次，以保持冠形完整饱满：修剪树木的残、枯、阴枝，以利健康枝条生长。大灌木每月修剪一次。E、除杂草：做到即见即除，斩草除根。F、松土：主要是乔木、大灌木集水圈内及小灌木株行间进行松木，每月一次。通过松土，给苗木创造一个良好的生长环境。G、病虫害防治：以预防为主，综合治理的方针。及时发现，对症下药 ，及时处理，以免病虫害蔓延。H、补苗：对意外损伤或自221、然死亡及老化的苗木及进行更换，以免影响景观效果。*养护工作认真按养护程序进行，同时与甲方联系协商，以达到不断提高绿化档次的目的。10.2绿化工作实施10.2.1绿化工作程序 *绿化工每日上岗后，巡视管辖范围内所有绿化布置、设施及绿化植物生长动态是否正常，发现问题及时纠正、排队或报告班长，必要时询问绿化工程师。*室外植物的管理养护。A、每日对花坛草地进行清理，保持清洁无杂物，对盆种摆放时花每天喷淋二次，对地花、草坪每隔一天喷淋一次，喷淋时要让土壤充分吸收水分，喷淋时间一般应在每天上午10点钟以前或下午5点钟以后，避免高温暴晒时淋水，给植物生长带来不利影响。B、随时观察植物生长情况，视情况进行杀虫222、修剪、移种、摆放工作。C、每周冲洗大树及一切绿化布置二次，以保持干净。D、做好草坪的修剪保养工作：草长高至超过割草高度15-25MM时应该切割，立春前进行较低修剪，一般保留草茎10-15MM为宜，剪完后要用铁耙除去枯叶死草，立秋前修剪的高度为草长的一半为宜，立冬前修剪高度为草长三分之一，以巩固草根的生长。E、每次修剪后均要进行适量施肥，立春、立秋修剪后施尿素，立冬修剪后施复合肥。F、做好花木防风、防寒等自然灾害预防保护工作。*经常对绿化工具进行保养维护，以确保良好的使用。肥料、农药应适当购买，以免一次购买过多而造成积压失效。10.2.2绿色植物周期养护汇总表绿色植物周期养护汇总表项目淋水施肥223、外观养护喷药生长季非生长季生长季非生长季周期2次/天（夏秋）1次/天（春夏）1-2次/周1次/半个月，施磷钾肥1次（入冬前，施高钾肥）1次/天，清除枯枝、黄叶、残花，清理盆面及盆底杂物；1次 /周，喷洒、擦抹叶面，转动植株；1次 /月，清一次花盆及花槽底的多余水分及杂物。2次/月第十一节 清洁管理11.1清洁管理思路在清洁管理中，我们将全面推行科技型清洁管理、“零干扰”清洁管理、环保清洁管理、安全清洁管理和科学化、规范化清洁管理的思路。11.1.1“零干扰”清洁管理科学合理地调度安排，推行“零干扰”工作思路。螺旋式巡视方式，科学安排巡视保洁路线，努力做清洁管理“第一人”：11.1.1.1到达工224、作现场第一人；11.1.1.2接到相关信息第一人；11.1.1.3发现问题第一人；11.1.2.4处理问题第一人。11.1.2重视清洁中的礼节礼仪11.1.2.1工作时清洁工作合理规范放置，工作完毕随人带走，不影响行人通行和大楼的外观整洁。11.1.2.2在公共场所不大声说话，以免影响住户休息。11.1.3环保清洁管理11.1.3.1使用绿色环保型药剂选用对人、建材、环境无污染、无损害的清洁剂。11.1.3.2“四害”的防治采用物理防治与生物防治法，定期对“四害”进行消杀，消除四害，达到“爱卫办”规定的要求。11.1.3.3节能降耗要求员工注意节约用水、用电，严格执行机器的操作程序规定，具体有225、如下几点：A、警示所有人员，坚决杜绝长流水、开彻夜灯情况发生；B、冲洗外围时要手压水管，使其出水口小，冲击力大，从而节约冲洗时间，节约用水；C、使用机器设备时，要抓紧时间，迅速的完成清洁作业任务，不可有不规范的操作，以最快的速度完成任务，达到节约用电；D、取水后要及时关闭水龙头，同时对清洁管理区域的水源注意检查，如有漏水未关闭情况立即进行处理；E、可自然采光区域，关闭照明设施，以节约电源。11.1.3.4污水的控制A、对清洁剂残液要倾倒于指定的区域，不要随地倾倒，以免污染水土资源；B、对需强酸强碱处理后的地面区域要及时用清水冲洗一次，以免深层伤害建材地面；C、对强酸碱残液要进行1：1000以上226、的稀释处理后方可清倒指定位置。11.1.4安全清洁管理为了保障员工、物业使用人及商城人员的财产安全，所有员工树立“安全第一”的思想， “不安全不作业，排除安全隐患再作业”。严格执行安全操作规范，明确各种安全标志，熟悉安全防范知识。未经安全教育的员工不得上岗。11.1.5.1员工行为安全规范A、安全用电在作业的过程中，要注意用电安全。不能用湿毛巾擦拭电源开关、插座等，以免触电发生事故，并注意是否油裸露电线，及时整改处理，以防短路；对于危险电源或地点的清洁，需征求有关部门的意见，经同意后方可入内作业，并执行监护作业制度。B、高空安全作业-必须选用符合安全标准的劳动保护工具；-在室内需登高作业时，严227、格遵守安全程序，科学、规范操作，并注意登高前先检查地面是否有水迹，做好防滑工作；C、危险液体使用安全酸碱清洁剂必须标识使用，凡是在使用酸、碱性清洁剂时，首先应放置标识牌，超过3个操作工作点时必须经管理处主任同意，对各区域进行疏散人员，同时对操作后的残余液体都要收集，经管理处主任同意后，倒入指定点处理。D、危险废气物处理安全-对危险废气物、废电瓶、盛装酸碱清洁剂的容器、电路板、废电池及相关办公自动化物品均要进行普通垃圾分类，进行登记、处理；-危险废气物暂放点必须进行标识，在暂放点处必须放橡胶手套、干净拖把，以便在危险品废气物泄露的时候能及时处理。E、防火要注意安全用电、气，熟悉办公场地的紧急疏散228、通道，不得在防火通道中堆放杂物，定期检查用电、气及防火设施，工作作业严格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火。发生火警立即报警，服从指挥人员调动。11.1.5.2安全防范规范A、管理处主任每天例行进行岗前和岗后集合，并点名，员工同时上下班，相互监督，管理处主任如发现可疑情况应及时自查，防范违纪事件的发生。B、各清洁员工定时、定区域进行作业，各区域清洁员工仅限在本区域内作业，不得进入其它区域。C、清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，立即问询有关人员，经确认后方可清运出去。D、在作业时注意裸露的电线、破碎玻璃，湿手不要触摸任何电器。E、不要把工具横229、放在过道上，并按规定的方式堆放，擦试高处的物品要使用梯子，控制高空作业或可能危及施工人员及第三者安全的作业。F、清洁作业完成后，要及时关闭在作业时打开的门窗等。G、清洁作业过程中及洗地机、刀片之类或高空作业时，必须放置警示牌，操作前检查工具否损坏、检查接电是否良好，如有损坏或漏现象禁止使用；高空操作时需有专人扶梯或守护；用刀片作业时应注意安全，做好相应的防范措施，避免事故的发生。I、地面需用强酸药水作业时，作业人中应在作业区域内先摆放“清洁中”和“停用”指示牌或用围栏围住，以防车子等经过时烧坏车子表面，浓酸作业时应穿好胶鞋、戴好手套和口罩；进行药水清洗作业时，清洗完用清水多次冲洗，拖干地面。J230、对使用完毕的清洁剂空瓶，用清水洗净，废水排入污水沟，空瓶用垃圾袋装好封闭后运往垃圾站。K、管理处主任每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。L、清洁员工不得擅自闯入无人的工作区域。M、对易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域内堆集或过夜。产生的垃圾必须当天处理，并清运到指定地方。N、培训员工的安全防范意识，培训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。O、培训员工具有良好的职业道德素养和敬业爱岗的精神，堆拾金不昧等好人好事进行奖励，堆违纪员工进行严肃处罚、辞退直至送交当地司法机关处理，毫不姑息。11.2清洁管理运作 清洁管理231、日常运作，严格按照质量管理体系，进行清洁工作计划、清洁实施程序、清洁检查、不断提高清洁质量方法，制定科学合理的清洁工作计划、标准，并对清洁作业进行监督、检查，不断提高清洁服务质量。11.2.1日常清洁工作计划及服务标准范围清洁项目日常工作周期性工作清洁标准每日每周每月电梯部分不锈钢电梯门清抹数次，随时保洁无灰尘、无污迹电梯轿厢灯饰用干毛巾擦拭一次无灰尘、无污迹电梯轿厢玻璃用干毛巾擦拭数次；用玻璃刮刀刮洗一次无手印、无污迹、无灰尘、光洁、明亮电梯内壁配不锈钢清洁剂清抹数次，随时保洁无手印、无污迹、无灰尘、光洁、明亮电梯轿厢地面清拖数次，随时保洁两周打蜡一次并抛光无灰尘、无污迹、无垃圾、光洁、明亮232、电梯轿厢天花板及风口擦拭一次全面清洁一次无灰尘、无蛛网、无污渍电梯轨道槽彻底清理一次无污迹、无垃圾、无杂物消防通道、楼梯部分地面及阶梯清扫数次，清拖一次、随时保洁全面清洗一次无垃圾、无污迹天花板及灯饰用毛巾擦拭一次无灰尘、无污迹玻璃门、窗随时保洁用玻璃刮刀刮洗一次无水迹、无污迹、无灰尘、无手印、光洁、明亮墙面清扫一次无污迹、无蛛网扶手、玻璃隔板清抹一次无灰尘、无污迹垃圾桶清理垃圾数次清洗一次垃圾不超过三分之二、无异味消防设施清抹一次全面清洁一次无灰尘、无污迹范围清洁项目日常工作周期性工作清洁标准每日每周每月外围部分道路地面巡回清扫数次全面冲洗一次无污迹、无垃圾、无杂物下水道、明沟全面清理一次无233、垃圾、无杂物消防设施擦拭一次，随时保洁无灰尘、无污迹磁砖地面清扫数次，清拖一次、随时保洁全面冲洗一次无垃圾、无污迹、无杂物灯柱全面擦拭一次无灰尘、无污迹外侧玻璃用干毛巾擦拭一次用玻璃刮刀刮洗一次无水迹、无污迹、无灰尘、光洁、明亮垃圾桶清理垃圾数次垃圾不超过三分之二、无异味景观及其它设施巡回清洁全面清理一次无垃圾等漂浮物绿化带巡回清扫无垃圾、无杂物不锈钢围杆清抹一次上不锈钢油一次无水迹、无污迹、无灰尘、光洁、明亮车库地面、车位清扫数次全面冲洗一次无垃圾杂物、无污迹油迹消防设施清抹一次全面清洁一次无灰尘、无污迹各类指示牌清抹一次全面清洁一次无灰尘、无污迹垃圾房日产日清全面清洗一次保持干净、无异味岗234、亭地面清拖数次，随时保洁无水迹、无污迹、无灰尘墙面擦拭低位一次清洁高处无灰尘、无污渍台面擦拭数次，随时保洁上家私蜡一次无灰尘、无污迹监视器用干毛巾擦拭一次无灰尘、无污迹11.2.3日常清洁作业程序11.2.3.1、电梯保养：a、 每天上班后，用不锈钢油保养电梯梯身，并清洁地面，此项工作必须在早上8：00之前完成。b、 清洁厅门、桥厢天花、内外沟槽、镜面及其它各部分。c、 随时巡视保洁，保持电梯干净整洁（注意：电梯使用繁忙期清洁员一般不在桥厢内工作）11.2.3.2、拖地：a、 拖把由拖头、拖头夹（钉子）、拖棍组成。b、 抓拖把的方法：一只手抓拖棍上端，另一保手根据自己的手臂长短，选择合适位置。235、双手掌心始终面向自己。c、 洗拧拖把：装大半桶净水，加少许清洁剂（洗洁精、绿水等），将拖把放入桶内浸泡一会儿，让拖头吸水，然后双手大力搓动拖棍，把拖头的污渍、垃圾清洗 干净，接着提起拖把，让拖头自然下垂，再用胳膊夹牢拖棍，一手捏定拖头上端，另一只手将拖头拧干。d、 拖地步骤：先将拧干的拖头均匀地撒在地面，做好拖地准备，拖时要靠臂力和腰部的活动，从左至右或从右至左协调完成整个拖地动作。e、 拖地时，先拖边；从前退着向后拖。f、 勤洗拖把勤换水。g、 拖地时，拖头要勤翻动（用力不能过猛，拖头不能翻动过高）h、 用完将拖把洗净拧干打散按要求放回指定位置。11.2.3.3、扫地：方法：分段清扫，先扫边236、，再扫中间。注意事项：不能将垃圾扫进柜底或角落，形成卫生死角。11.2.3.4、洗地：a、 用扫把将垃圾清扫干净。b、 将所有洗地设备准备妥当，准备洗地。c、 用桶将按比例稀释的清洁剂倒入洗地机上的水箱。d、 开动洗地机规范操作进行洗地，边洗边放水。e、 用完后将机器清洁干净收好按要求放回指定位置。f、 注意事项： 电压必须符合标准。 配件及设备必须齐全安全。 洗地时必须速度均匀，不能洗花或洗漏。 在换电源或停机时必须将机器处于停止状态（非工作状态）。 禁止在不平整地面，有突出利器处洗地。 严禁违章操作。11.2.3.5化粪池清理、二次供水池清洗部分11.2.3.5.1化粪池清理方案及作业标准237、：A、作业程序：*将化粪池面上泥土、石块搬走。*分别清理化粪池三级池。*抽吸浮粪并用垃圾车统一运走。B、我司每半年对xx国际商城化粪池进行全面清理、抽吸一次，每年二次，C、化粪池清理、抽吸作业每次以化粪池内粪便及残渣抽吸干净为准11.2.3.5.2二次供水水池清洗方案及作业标准：A、作业程序*把需清洗之水池储水放至20-30公分后，然后用清洁工具擦去表面污迹、水涸，再用高压水枪配合清水冲去水池内壁残留之污迹，彻底冲洗干净。*把沉淀于池底之泥污捞起，排去污水，再清洗干净。*接着着手按比例配好消毒液，用涂水器把水池六个面壁均匀上消毒液，十五分钟后用清水冲去消毒液。*全面验收合格后送水样化检和办理市238、卫生防疫站签发之深圳二次供水设施卫生合格证，已办好此证的须令水质达到防疫站合格认可。*经清洁后的水质达到国家有关标准。*我司每年四次对xx国际商城二次供水水池进行全面清洁。11.2.3.6清洁服务质量控制体系及方式11.2.3.6.1、清洁服务管理体系及质检体系新东升公司已正式通过了ISO9001国际质量管理体系认证，公司现在无论是从管理还是服务质量均已达到ISO国际标准。为加强管理，确保服务质量，公司实行标准化、规范化质量管理。A.管理体系公司质管部管理处分部主管清洁工人B.清洁主管职责a) 负责清洁工人之礼仪、考勤、纪律、清洁技术等方面培训；b) 做好当月总结及下月计划；c) 教育员工做好239、保密工作；d) 记录清洁日记，建立清洁档案；e) 对发现之问题即时处理，并上报管理处。C.质检体系公司质管部 清洁主管 清洁员工 D.质管部职责a、 做好巡检计划；b、 每月公正地按实际检查情况进行汇总评审；C、以检查汇总情况核算员工奖金并汇报公司财务部门。表1 区域清洁项目清洁质量标准检测标准考核办法楼梯通道部分地面、梯极保持干净、无污迹、无垃圾杂物目视每项未达标扣0.5分墙面（含踢脚线）无灰尘、无污迹目视及纸巾擦拭30公分无污每项未达标扣0.5分扶手无灰尘、无污迹目视及纸巾擦拭30公分无污每项未达标扣0.5分防火门无灰尘、无污迹目视及纸巾擦拭30公分无污每项未达标扣0.5分消防器材无灰尘、240、无污迹目视及纸巾擦拭30公分无污每项未达标扣0.5分外围部分停车场地面无水迹、无污迹、无垃圾目视每项未达标扣0.5分垃圾库、工具房摆放整齐、无异味目视每项未达标扣0.5分路面及绿化带无垃圾、无污迹、无积水目视及纸巾每项未达标扣0.5分灯柱无灰尘、无污迹目视及纸巾擦拭30公分无污每项未达标扣0.5分备注： 1、每扣一分即扣工资一元；每月扣分达15分者，取消当月奖金；2、连续两个月每月扣分在20分以上者，予以辞退。11.2.4不断提高服务质量计划11.2.4.1积极开展问卷调查我公司将定期向客户发放调查问卷，以了解客户对我公司的服务建议、要求及评价，从而有利于我司进一步改善服务质量，提高服务水平。241、11.2.4.2认真处理客户投诉客户投诉可以使我们了解客户的意见与需求，可以使我们了解经营管理和服务中隐匿的问题，使我们重视并及时改善，同时避免类似问题的发生，从而为公司赢得良好的声誉。在处理投诉过程中，我们将始终遵循细心、耐心和高效率的原则，急客户之所急，切实为客户服好务。11.2.4.3设立意见箱等为方便客户对我们服务工作的监督、建议，在入场之后，我司将在xx国际商城相应的位置设立“清洁服务意见箱”，以方便收集客户对投诉及建议处理的监督，从而达到督促我方不断提高服务质量的目的。11.3.应急事件处理A、暴风雨及无法避免的自然灾害的应急处理 组织人力进行突击性清理工作，环境组长勤巡查、督导各242、岗位清洁工的工作，加强与其他部门的协调联系，裙楼平台、天面的明暗沟渠、地漏由专人检查，如有堵塞及时疏通；检查雨水井、污水井，增加清理次数，确保沟、渠、通道畅通，雨水口、排水口、地漏无异物堵塞。B、梅雨天气应急处理 梅雨季节大理石瓷砖地面和墙面易出现返潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动短路等现象。在大堂等人员出入较频繁的地方放置警示牌，提醒客人“小心滑倒”；加快工作速度，部长加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面水迹。返潮现象比较严重时，在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水；仓库内配好干拖把、海绵、地毯和指示牌。C、水警、或警预防措施、善后处理243、 当楼层内水管，接头爆裂造成搂层浸水时应迅速关闭水管阀门，并迅速通知保安和维修人员前来救助，然后用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时将电梯开往上一层，并通知维修人员关闭电梯。如果室内浸水，应先抢救室内的物品资料，用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，用拖把拖干地上的水迹。D、污水、雨水、化粪池堵塞，导致污水外溢应急处理首先通知维修工及时赶赴现场，进行疏通，防止污物外溢造成不良影响。该责任区清洁工将垃圾车及相关工具带来协助维修工处理：将污物从污水管、池中捞起，直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；疏通后，清洁工迅速打扫地面被污染的地方，并接清水冲洗，保证目视无污物、整洁。E、户外施工引244、起破坏环境卫生时应急处理辖区设施的维修以及供水、供电、供气管道、通讯设施项目的施工，清洁工应协助配合，搞好场地的清洁，及时清理遗留的杂物，清扫场地。F、参观、采访、迎接上级检查的应急处理如有外宾或上级领导参观，接到甲方提前通知后，根据甲方要求进行突击性服务。11.4消杀管理部分11.4.1xx国际商城消杀服务人员配备及工作职责区域服务范围工作时间人数工作职责消杀员xx国际商城服务范围07:3018:001人1、负责消杀服务管理工作；2、制订消杀工作安排表；3、跟进、检查消杀作业情况；4、收集整理反馈信息综合处理。5、对外围绿化带、各类排水沟、下水道等重点区域进行投放药物控制蟑螂、苍蝇、蚊子、老245、鼠等；6、周末对xx国际商城等区域进行全面例行烟雾、滞留消杀。外围绿化带、各类排水沟、下水道等07:3018:00机动从公司其它消杀楼盘临时抽调，配合周末全面大消杀工作07:3018:003人周末对xx国际商城等区域进行全面例行烟雾、滞留消杀。合计4人备注所有消杀服务人员均持有深圳市“爱卫办”签发的深圳市除“四害”上岗证11.4.2xx国际商城消杀服务工作计划及服务标准区 域全面例行消杀频率服 务 标 准消防通道等烟雾消杀、附着物滞留消杀二次灭鼠：采用粉迹法测定鼠密度在5%以下；鼠咬痕迹办公区域2处，公共场所1处灭蝉：房间不超过10%，有蝉郎卵房间不超5%；公共场所每1002只，办公区域1只灭246、蚊：不得有大型蚊虫阳性滋生地，小型阳性滋生不超过5%；办公区域目视5只，生产区域10只，公共场所5只灭蝇：室外活三龄幼虫检出率不超过25，垃圾桶活三龄幼虫检出率不超过5%；办公区域不允许出现，公共场所目视2只灭蚁：室内不允许出现，室外目视蚂蚁包8个聚集点其它虫害类：消杀达到国家“爱卫办”规定的标准烟雾二次、附着物滞留消杀二次，日常消杀车库烟雾二次、附着物滞留消杀四次绿化带、下水道滞留消杀四次，日常消杀，雨后专项灭蚁以上区域每月饱合投放鼠饵二次11.4.3xx国际商城消杀服务质量控制体系及方式A.xx国际商城消杀服务质量控制体系实施单位药剂保障服务目标 设备保障人员培训安全保障 服务质量控制体系247、说明：*目标：确保消杀质量达标，提高消杀质量标准。*药剂保障：所有消杀药剂均符合环境消杀要求，杀虫剂使用拟除虫菊脂类，低毒、高效、无污染的产品，原药纯度要求达到国际标准要求或过国际标准要求的产品。鼠药以新一代抗凝血药为主。其他虫害灭治以毒饵为主。禁止使用造成环境污染的农药。*设备保障：消杀设备主要使用进口器材：烟雾机（德国）、喷雾器（日本）、超低容量喷雾器（美国）。*人员培训： 新来员工均进行定期培训，要求全部施工人员训练掌握各种消杀设备的操作和现场保养；定期传授的消杀技术和新设备、新药剂的使用，训练掌握现场配药的技术；定期对施工人员进行考核，不合格人员均下岗进行再培训，淘汰素质差的工作人员，248、人员择优上岗。*安全保障：防火、防盗、防事故、防污染。要求员工一切施工按公司安全规定操作，安全第一；安全操作，防患未然，杜绝不安全因素。第十二节 类似物业管理项目数量与获奖情况12.1公司简介深圳市xx国际xx国际物业管理有限公司成立于1995年6月8日，是一家具有独立法人及国家一级物业管理资质的经济实体。公司注册资本为700万元，总资产达到3000万元。公司严格实行规范化管理，公司1998年11月通过了ISO9002认证，2002年3月通过了ISO9001：2000换版认证并严格遵循ISO9001：2000质量管理体系进行管理。公司是中国物业管理协会常务理事单位及深圳市物业管理协会会员单位。249、公司现管理面积达500多万平方米。包括深圳市明月花园、金海岸商城、竹盛花园、驻港部队香江东苑与西苑、深圳中国国际高新技术成果交易会展览中心、建安集团工业区、深圳市中医院、深圳市儿童医院、华南理工大学、佛山市民政局、佛山市社会福利中心、佛山市政府采购中心、佛山市中医院、佛山市南海区中医院、湖北荆门市第一人民医院、湖北荆门市市委大院、湖北荆门市供电局、湖北荆门市卫生局、湖北荆门市公安局、山东大学第二医院、华南理工大学北校区等近30家商住小区商城、医院、学校、展览馆及政府事业单位。公司非常重视创建和创优工作，深圳市儿童医院、深圳市中医院做到了当年接管当年创市优，深圳市儿童医院获得“全国物业管理示范商250、城”称号，深圳市明月花园、深圳市竹盛花园评为“广东省物业管理示范商城”、所管理的多个小区被市委评为安全文明先进单位或“花园式、园林式小区”称号，公司被深圳市委、市政府分别授予文明企业和建设安全文明小区先进单位。公司宗旨：业主至上 服务第一企业精神：团结、开拓、优质、奉献质量方针：优质服务 精益求精公司质量方针：业主（住户）综合满意率95%以上企业理念：真诚服务每一分随着业务的拓展，公司不断追求为业主（住户）服务的新境界。公司的目标是：立足深圳，面向全国，以高标准、严要求服务社会。深圳市xx国际xx国际物业管理有限公司成功案例分析深圳市xx国际xx国际物业管理有限公司管理面积近300万平方米，管理小区近30个。管理类型涉及高层商住、多层小区、医院、学校、工业区、写字楼、政府大院、展览中心等多种类型的物业。（成功案例一）（成功案例二）（成功案例三）12.2公司接管物业管理项目情况一览表物业名称总建筑面积/平方米地点管理的起始时间联系人联系电话164