1、发电厂物业管理投标文件XX公司二零XX年XX月发电厂物业管理投标文件投标单位：法定代表：地址：投标日期：20XX年XX月 xx发电厂物业管理技术投标方案 xx发电厂物业管理组织方案吉林市万洁物业服务有限责任公司目录第一章:企业概况第二章:编制依据第三章:物业管理服务方案及承诺第四章:物业管理服务标准第五章: 组织机构岗位责任及工作职责第六章、物业管理规章制度第七章、管理档案建立情况第八章、安全管理及保证措施第九章、培训计划及管理第十章:物业设施、设备维修管理与维护第十一章 绿化管理方案第十二章,火灾应急处理措施 第一章 :企业基本情况一:公司简介 吉林市万洁物业管理服务有限责任公司注册成立于22、012年12月11日,注册资金50万元,是国家颁发的 “三级” 资质物业服务企业。 公司以厚德载物的服务管理理念,从总经理到一般管理员都严格按照:“高素质、高标准、高要求筛选”。引进先进的管理服务理念,建立了先进的企业经营管理理念和企业文化。形成了专业化、规范化、制度化、法制化、科学化、集团化的全新的企业经营管理模式。 第二章:编制依据: 根据吉林省物业管理办法及房屋维修范围和标准,实施对xx发电厂物业管理工作的接管。项目期限:2013年1月1日-2013年12月31日;72014年1月1日-2014年12月31日;2015年1月1日-2015年12月31日; 第三章:物业管理服务方案及承诺 3、(一):物业管理服务方案 1、实行全天候服务,24小时值班制度。不管是保卫人员还是其他值班人员均在24小时值班,随时恭候业主,做到有求必应,有问题马上排除。接受业主对物业管理服务保修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,及时处理并有回访记录。 2定期向用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理建议及时整改,满意率达95%以上。 3每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。 4物业档案、业主档案、设备设施档案齐全。 5、根据市政府物业管理实施细则的有关规定,针对物业特色对管理服务费实行按双方约定收取。 6、始终如一的实施文明、微笑、礼仪服务。用细密、热心、周到打造出一道亮丽风景线。4、 7、在进驻管理后,首先我公司将对公共环境、公共娱乐设施进行整理和维护,同时专业绿化师将对绿化进一步的完善。用专业、精细的服务理念打造绿意茵茵,鸟语花香,舒适宜人的人居环境。 (二)实施方法1.业户服务部 业户服务部主要负责日常与业户之间的联系,处理包括业户接待、权籍管理、收费管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜,协调各部门工作。 2.保安服务部 保安部负责小区治安,交通与消防管理工作,包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。拒绝外来人员和小商小贩进入小区。(业主亲友除外) 3.设备管理部 设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务,包括设备、房屋、给排水、供5、配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。全面做到急修不过夜,中修24小时完成。大修有决议。 4.清卫部 清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。做到公共区域每日清扫。扶梯每周擦拭一至二次。绿化做到每季度清理修剪一次。并根据需要施肥每年一直二次。5.车辆管理小区内业主车辆实行建档管理,定位停放。 (三):服务承诺 我们真诚希望在与贵方合作中,能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务,营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区,提升生活品质,实现业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。第四章、物业管理服务标准( 一)根据实况,服务标准如下: 1、实行全6、天候服务标准,建立24小时值班制度,不管是保卫人员还是其他值班人员均在24小时值班,随时恭候业主,做到有求必应,有问题马上排除。接受业主对物业管理服务保修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,及时处理并有回访记录。,2,定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理建议及时整改。满意率达95%以上。3,建立落实维修承诺制,零修急修及时率100%,返修率不高于1%。4,每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。5,物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。6,常规性公共服务管理与维修1、房屋管理及维修养护(1) 栋号、楼层、房号等标志明显,设立引路方向平面图。(2) 物业外观完好、7、整洁、外墙无脱落,无乱贴、乱涂、乱画现象。2、共用设备管理,保证设备与机房环境整洁,设备良好,定期保养无事故隐患。(1)供电系统。保证正常供电,停电提前1天通知用户。(2)弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。(3)消防系统。24小时值班;设备设施齐全、完好无损,可随时起用;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,明确各区域防火责任人;消防疏散通道畅通;保证无火灾安全隐患。(4)给排水系统。每半年清洗水池1次,保证水质符合国家标准;水池、水泵周围清洁卫生,无二次污染;停水提前1天通知;消防泵每月进行1次操作,每年进行1次全面检查;排水系统通畅,汛期道路无积水,地下室、车库、设备房无积水、侵泡8、发生;遇有事故,维修人员在20分钟内到达现场抢修,制有应急处理方案。3、共用设施管理。共用配套服务设施完好,道路、楼道等公共照明完好,道路通畅,路面平坦。4、保安及车辆管理。(1)专业保安队伍,24小时值班及巡逻,保安文明执勤,言语规范,处理突发事件。(2)出入车辆有序,无堵塞交通现象,不影响行人通行。(3)车辆出入管理严格,有登记。(4)停车场停放整齐,场地整洁。(5)危及人身安全处设有明显标志和防范措施明显。(6)联系群众,搞好群防群治。(7)在公安派出所指导下搞好治安管理。5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。(1)环卫设施完备。(2)实行标准化清扫保洁。(3)垃圾9、日产日清,定期进行卫生消毒灭杀。(4)共用部位保持清洁,无乱贴、乱画现象,大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净,共用场地无纸屑、烟头等废弃物。(5)做好环卫宣传工作,提高人的清洁卫生意识。6、绿化管理(1)绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。(2)花草树木修剪整齐美观,无病虫害,无折损。(3)绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。(4)绿化完好率达到95%以上。(二)、 服务承诺1、 总体指标1、 满意度指数85以上;2、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故, 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故, 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;3、 第一年度导入三项贯标体系管理,第二年度通过三10、项贯标体系认证;2、 分类指标1、 管理处设专线24小时受理报修,2、 业户接待时间:365天8:30-20:30;3、 各类服务人员上岗培训率达到100%;4、 档案归档率达到100%, 档案完整率达到100;5、 维修及时率达到100%;6、 维修质量合格率达到95%以上;7、 实行维修服务回访制度,回访率达到100%;8、 有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上;9、 公共设备、设施完好率达到98%以上;10、房屋建筑完好率达到98%以上;11、绿化存活率达到98%以上;12、清洁管理无盲点,管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;13、道路、停车场完好率达到98%以上;11、14、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务 (三)、公司拟采取的管理方式“对物业进行严格管理,为业主提供优质服务”是本公司的根本理念,规范化管理,贴心服务,铸造品牌物业公司的信誉与形象。(一)标准化管理物业管理涉及面广,一般住用户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解,业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本公司从项目管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务,均实施全面的、标准化质量管理,使本公司物业管12、理行为向规范化的国际惯例靠拢,在内部管理上自律、制度上创新,以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标,使业主满意、公司信誉度得到提高。(二)沟通服务至上组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质,具备这项素质,工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无;反之,则误会重重,隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。为此,本公司专门设置业主联络处,通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题(合理要求)、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式,发展与业主的良好关系。同时,鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务,公司要求管理人员亲力亲为,实行走动式管理,亲临服13、务一线,直接了解业主需求,认真负责,讲道德,重诚实,对业主有求必应,保证服务质量。凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题,我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰,有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉,并按物业管理的规范要求登记下来,书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。(三)缔造亲善的社区文化创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。因此,本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化,与业主共建共荣、友好相处、相互信任,主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民14、委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外,业主或员工的难处是否关系到本人,都要热心助人、温善相待,主动构架良好的人际关系,为小区、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明的净土。第五章组织机构岗位责任及工作职责拟建立的组织机构及人员的配备1、管理处组织架构及部门设置、 2、管理处各部门职责及工作范围业户服务部 业户服务部主要负责日常与业户之间的联系,处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜,协调各部门工作。保安服务部 保安部负责小区治安,交通与消防管理工作,包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监15、控管理服务、治安管理服务。设备管理部 设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务,包括设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。保洁绿化部 清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。 岗位职责和工作职责管理处经理在公司的领导下,全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。负责小区管理服务的质量控制和费用控制。负责协调与业委会、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。负责组织小区公益性活动。完成公司交办的其他任16、务。 设备管理部主管在管理处经理的领导下,负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务,包括房屋设备设施运行的应急处理工作。负责对设备部的日常管理,检查每日运行日志,了解设备工作状况合理安排每日工作。负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制,拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件,并负责实施。负责计划和购置维保材料及工器具。负责公共设施能耗管理与节能工作。负责对房屋设备(设施)维修、保养工作的计划实施和记录备案,对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案,记录文件长期保存。完成经理交办的其他工作。保安服务部主管在管理处经理的领导下,对所管辖区内的治安、消防负责。负责对当值保安进行岗位督导,发现不合格操作17、当场予以纠正,对各班保安质量记录进行初审。负责对突发事故应急处理的现场协调。负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。负责对队员考勤和请假审批及工作考核。负责对装修施工队介绍小区装修管理规定并对现场进行安全监督和现场管理。协助完成管理处布置的业主特约服务。业户接待员具体开展业户服务方面的工作,包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作;负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作;负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案,登记产权清册与租赁清册;保持与业户的联系和相互沟通,包括具体组织社区公益性活动;完成交办的其它工作。18、门岗保安对主管负责,服从上级命令;在指定位置,指定面向立岗,严禁脱岗;验证物品出门证,施工人员临时出入证后放行;发现责任区域公物损坏向上级报告;负责外来人员的登记,备用钥匙管理;协助主管进行紧急服务处理。巡岗保安对保安主管负责,服从上级命令;巡逻中遇业主要求应及时提供服务;巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证;检查机动车辆、非机动车辆停放情况。 设备工(值班水电工)对设备主管负责,执行管理处各项规定和制度;负责变配电系统的运行管理和维修保养;负责高、低压配电设备,变压器,机房配电及控制设备,公共区域电气设备的维修保养及故障检修;负责给排水、消防设备动力电源的正常供给;认真钻研技术,熟练掌握电气设19、备的原理及实际操作与维修技术,做到判断故障快捷准确,处理迅速及时;按时按质保量完成设备检修工作;定期巡视电气设备,密切注意其运行情况,正确抄录各项数据,并填写好巡视、运行、维修、保养记录;做好给排水设备(设施)的运行操作和维修保养工作;发生事故时,保持头脑冷静,严格按操作规程及时排除故障,重大事故及时上报,并与下一班当班员工共同排除故障;负责责任区域的机房设备的保洁工作。设备工(维修工)对设备主管负责,执行管理处的各项规定和制度;负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作;负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作;努力钻研技术,熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术,做20、到判断故障快捷准确,处理迅速及时;发生事故时,应确保头脑冷静,严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班,并与下一班当班员工共同排除故障。 第六章、物业管理规章制度 一、公众管理制度 精神文明公约、治安管理规定、消防管理规定、停车管理规定、绿化管理规定、环境保护、清洁卫生管理规定 二、内部运作制度及岗位责任制 管理处工作制度、管理处员工考勤制度、管理处文明服务守则、管理处员工培训制度、管理处员工行为规范、管理处安全守则、管理处办公用品申请、购买、领用管理制度、投诉处理回访制度、管理处经理岗位职责、客户服务主管岗位职责、管理员岗位职责、服务中心服务员岗位职责、环境部主管岗位职责、保洁班长21、岗位职责、保洁员岗位职责、园艺师岗位职责、园林绿化工岗位职责、安管主管岗位职责、安管班长岗位职责、监控中心值班员岗位职责、门岗安管员岗位职责、巡逻安管员岗位职责 三、管理维护运作制度 (一)设备管理 监控中心设备安全运行管理制度、监控中心设备运行记录管理制度、发生火警处理规程、停电故障处理规程、停水故障处理规程、节能管理规定 (三)共用设施管理 公共照明管理规定 (四)园林绿化管理 绿化工作执行/检查质量标准、植物浇水、施肥作业标准、树木除草、松、培土操作规程 (五)环境卫生管理 清扫保洁作业执行计划、清扫保洁作业执行/检查质量标准、消杀管理制度、四害的防治方法 (六)治安管理 交接班制度、队22、容仪表规定、安管正当防卫必备条件、紧急事件应急处理、安管员奖罚规定、门岗安管员值班制度、监控中心管理规定 、消防安全管理制度、消防设施监督检查制度、重点部位临时动火作业规定、灭火作战方案、火灾处理流程 第七章、管理档案建立情况1、物业档案建立的内容业主入伙资料业户家庭资料业户包括:正常情况下的和紧急情况下的,如家庭电话、单位电话、手机、呼机、E-mail地址等。业户室内装修管理资料 包括:装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等。 业户日常维修资料 包括:维修、维修回访等记录情况。 业户反馈资料 包括:服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、业户意见征询、统计记录等。2、物业档案管理的具体措23、施业户档案资料是在业户入伙以后逐步建立起来的,其内容包括业户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。业户档案的收集设立档案室,建立相应规章制度,对业户档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发,扩大资料来源,从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档,实行业户一户一档。业户权籍资料管理从业户入伙开始,应着手权籍资料的收集工作,权籍资料的收集、整理、归档,应做到条理清晰、完整齐全,便于查阅。管理和使用好权籍资料,动态反映业户权籍状况,为业户需求提供服务。业户档案的整理各个业务范围上收集到的信息资料,统一交档案员24、集中整理,整理的重点根据资料内容、来源进行分类,做到条理清晰、便于查阅。档案的利用为业户服务工作及时提供档案资料,直接或间接地为业户管理服务,从而有效地提高服务质量和服务水平。业户档案的管理业户档案的使用应有严格的规定,借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出,归还时须由专人进行检查,如有破损,立即修复,严重时追究有关人员的责任。业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作,计算机使用时应防止电脑病毒侵入。第八章、安全管理及保证措施 一、安全管理的指导原则 “四个三”原则: 1.三定:定人、定岗、定责。 2.三防:人防、技防、物防。 3.三机制:激励机制、竞争淘汰机制、监督机制。 4.三参与:25、员工参与、住户参与、辖区警和居委会参与。 二、安全服务承诺 1.确保控制和减少各种事故的发案率,把治安、消防、车辆管理等重大案件的发案率压缩为零,为客户营造一个舒适、安全的居住、生活环境。 2.确保小区内全年责任治安案件发生率、违章刑事案件发生率、责任火灾事故发生率为0。 3.消防设施完好率100%。 三、安全管理措施 成立快速应急分队 目 的:及时处理各种突发事件。 快速应急分队全天候24小时执勤。 任 务:确保业主人身财产安全,并结合技防、物防、人防,确保防范重点,明哨和暗哨相结合,定时和不定时打伏击,检查可疑点,实行全天候巡逻、监视。2.发生突发情况时,快速组成员要在第一时间内赶到现场,26、按照分工,各负其责,机智、灵活、勇敢、果断的处理各种案例并做好请示汇报。 3.防盗措施,根据我们的管理经验,盗窃常在业主上班期间或夜间进行,为此,对重点部位安排人员伏击。 四、建立安全网络 1.与住户建立安全公约,全体住户参与安全管理群防群力,发生可疑情况时,监控中心即时指挥相关人员赶赴现场处理。 2.管理处全体员工均为“安全大使”,联合参与抓安全,一旦发现可疑人员、物品,立即报警,及时处理、控制。 3.与辖区派出所、通过电话线、各专业班组配备的无线对讲机等现代化的通讯工具和设备,建立安全大网络联动机制,组成快速反应力量及时有效地控制各类事故案件的发生。 五、制定科学的安防内部管理方式 1.科27、学全面,严格目标管理,一级抓一级,层层抓落实,严格的质量体系及岗位责任制,建立健全各项规章管理制度; 2.严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度,多样化激励队员的工作热情; 3.及时细致的思想教育工作,团结向上热情饱满的工作,确保治安的正常工作秩序不受到干扰和阻碍; 4.严格进行培训考核,合格后方可上岗,实行24小时巡视、巡查; 5.采取多看、多问、多查的方法,不放过任何一个可疑点。 6.具体巡逻安排按实地情况进行合理划分; 7.加强安管员的法律教育,尤其是加强治安管理处罚条例的学习,增强其法制观念; 六、安全管理的主要内容 (1)治安管理 1.实行24小时安管员巡逻值勤,依据规章制度、岗位职责把责28、任层层落实,小区门卫对出入小区的外来人员实行询问、验证登记,并由班长、管理处主任负责监督管理,如有突发事件发生,小区内安管员2分钟内到达现场处理。 2.小区内安装有以下治安防范系统 防盗报警系统 小区内设闭路电视监控系统、对讲电话系统,如有报警情况发生,保安人员在2分钟内赶到现场,按规定采取处理措施并记录在值班情况记录本上,以备查阅。 消防报警系统 由探测器输出信号,控制中心接受后,指挥快速巡逻队人员即时赶到现场处理事故,查实处理后方能复位。 小区环境监视系统、红外线监控系统 小区安装全功能红外线对射式感应器,以提供对小区出入口、周边停车场的保安措施,真正做到御贼于外,提高整个小区的安全性,由29、控制中心24小时监控。 小区车辆管理系统 车辆的出入及收费采用感应式IC卡自动管理系统,对小区住户可用IC月卡,对外来车辆可用临时IC卡,所有IC卡均读/写、显示、入场信息的采集、自动路闸的起落控制并保持与收费主机的及时通讯。(2)对小区内住户自行车、摩托车、汽车的管理方式 对小区内住户的自行车、摩托车进行导向存放,集中看管,发专用停车卡,车辆进入时发卡,出去时收回,丢失停车卡待情况查实后,户主出具证明方可放行出场。 汽车进、出小区时须在门卫停车检查、验证,确认无误后方可放行。安管员在一个月内必须记熟车辆的车主和其它有关情况。 对自行车不收车位费,对摩托车及汽车收取车位占用费,对各种车辆丢失不30、承担各种赔偿。(3)停车场管理 三车管理是一项重要工作,安管员实行24小时停车管理工作,实行巡查、看护、登记记录,并由管理处主任监督管理,确保车辆安全,本公司自93年成立至今,我部所管辖的停车场从未丢失过任何机动车辆。(4)消防管理 强化安管员的消防意识,贯彻“预防为主,防消结合”的方针,加强消防宣传力度。 坚持消防安全三不放过的原则,即:不查明事故原因不放过,不清除火险隐患不放过,不受教育不放过。 管理处全体员工均属义务消防员,定期进行培训和演习,设置专职消防员负责日常巡视,发现隐患及时处理并通知管理处,以确保小区消防安全,管理处主任每星期检查一次,安保部主管每月检查一次,以加强监督管理,并31、定期维护和检修消防设施,以确保设备完好无损,正常运转。(5)火警的处理方案 1.当发生火警时,采取有效措施自救,把火灾扑救在初期阶段,立即拨火警电话“119”,并报告有关单位的领导,报警要沉着、冷静,把发生火警的时间、地点路名等详细报告清楚,避免讲错或讲不清,给救火带来不及时而造成损失; 2.切断火警现场的电源,找到附进的水源(消火栓)以便消防人员到达现场时可立即投入灭火; 3.抢救火场物资,特别把贵重物资、器材、资料、易燃、易爆物品等与救火群众一起,尽快地转移到安全地带; 4.协助消防人员维护好现场秩序,防止坏人趁火打劫,对群众反映的火灾责任人或重点可疑对象,要报公安机关。 第九章、培训计划32、及管理培训承诺各类服务人员上岗培训率达到100%;各类专业人员持证上岗;培训计划 源源不断的人员培训是物业的管理水平不断提高的根本保证。为此,公司根据自身发展的需要,建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期1个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及资深物业管理专家担纲,讲授市场的营销策划和各类物业的管理,从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止,已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗,而且已得到了大家的一致好评。新进员工培训方案培训目的:使新员33、工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等,以便能迅速的适应公司的运作模式,工作要求;提高工作效率。培训内容: 公司基本情况、组织机构、主要领导介绍 公司管理理念和服务理念教育 企业文化、价值观的传递 员工手册、职业道德及有关制度教育【管理处经理培训】通过培训使培训人员能参与市场竞争,能独立操作一个楼盘,有较强的公关意识与协调能力,必须掌握物业管理的法规政策,懂得各类物业权属的手续办理,掌握资金的运行原则和资金的正确使用,成为企业领导的好当家。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识;社会治安条例;案例分析;物业管理基础知34、识2物业管理常识8.5物业管理概论;机构设置;人员配备;管理方案的制定;装修管理;入住须知;物业管理运作相关知识;3不同类型的物业管理及运作模式7.5办公楼管理;公寓楼管理;别墅管理;一般住宅管理实务;国外的物业管理;物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理;房屋(建物知识);机电设备;空调;电梯;管道;给排水系统保养;安保与消防管理;保洁的基础管理;绿化与环保管理;客户服务礼仪;特约性服务与兼营性服务;服务收费价格制定等;6内部管理8.5物业管理的资金运行;服务费用的取缴与使用;物业管理企业的财会制度与税收;行政人事管理;计算机操作;档案管理【各部门主管培训】通过培训,能协助物业经理的35、工作,做好各自岗位的本职工作,制定部门岗位责任制,协调各部门、各岗位之间的关系,定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识;社会治安条例;案例分析; 物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论;装修管理;入住须知;物业管理运作相关知识;3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务;经济适用房操作实务;物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理;房屋(建物知识);机电设备;空调;电梯;管道;给排水系统保养;安保与消防管理;保洁的基础管理;绿化与环保管理;客户服务礼仪;特约性服务与兼营性36、服务;儿童乐园设施管理;物业管理运作实务5内部管理3.5员工意识的培养及行为规范;岗位标准及考核;文档管理;6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56(根据需要可适当延长)【一般管理人员培训】通过培训,树立100%为业户服务的思想,把“服务”作为一种敬业精神,基本了解物业经营管理知识、法律知识,必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识,物业环境保护及管理知识,文档管理知识等。培训时间为2-3周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识;社会治安条例;案例分析;物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论;装修管理37、;入住须知;物业管理运作相关知识;3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务;经济适用房操作实务;物业管理运作实务物业管理运作实务4各类专业管理设备工程管理;房屋(建物知识);机电设备;空调;电梯;管道;给排水系统保养;安保与消防管理;保洁的基础管理;绿化与环保管理;客户服务礼仪;特约性服务与兼营性服务;文档管理;5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与实践45(根据需要可适当延长)业户服务培训内容课程概述:业户是物业业主产权人和物业租用户使用人的统称。业户服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合38、业户服务的需要,物业管理公司可以在项目管理处设置一个业户服务部,作为物业管理接待服务的窗口,专门负责业户服务工作。培训对象:1、管理处经理课程目标:通过经理培训班学员和各管理处业户接待人员对业户服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训,使学员们对业户服务的重要性有进一步的理解与掌握,使学员们深刻地认识到业户服务是物业管理的核心、是沟通业户关系的重要途径、是?足业户需求的保证、是物业服务的基础 。 培训内容: 业户服务的概念; 业户服务的内容; 业户服务的基本要求; 入伙服务; 业户接待; 权籍管理; 装修管理;保安服务培训内容课程表述: 物业管理区域公共秩序维护的基本知识,保39、安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求,宏敬物业管理有限公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。培训对象: 物业管理经理、保安主管课程目标:1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识;2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用;3、熟悉宏敬物业管理有限公司保安服务基础标准和保安服务基础作业标准;4、熟悉宏敬物业管理有限公司保安服务的运作模式。5、掌握基本安全护卫技能,能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件课程提纲:物业管理及保安服务的重要性物业管理分类中的保安服务保安服务的目标保安服务的特点保安服务的基本要求保安服务的主要职责保安服务的组织机构保安各类人40、员的岗位职责保安服务的主要任务消防工作安全应急方案各类表格记录注意事项 保安队列动作教案保洁服务培训内容课程概述:通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述,了解保洁服务概论,特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面,阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范,环境保护与运作规范,掌握保洁的基础知识,了解保洁服务的管理制度和岗位职责,并进行监督检查。培训对象:保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员课程目标:保洁服务操作规范化和服务质量标准化课程提纲:概述保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等常用清洁剂的使用其他绿化服务培训内容课程概述:绿化养护管理是物业管理41、中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。培训对象:管理处经理及小区绿化服务相关人员课程目标:让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。课程提纲:收集资料,建立绿化档案园林绿化法律法规政策绿化名词解释怎样验收小区绿化工程怎样对小区绿化环境进行监管设备管理培训内容课程概述:物业设备管理模式是重于服务,又不轻于管理。特别是物业服务公司成立以后,物业管理与服务分离,设备管理由服务公司承担,实行分专业管理,管理处监督的模式。物业设备一般可分六个系统:给排水系统、消防系统、暖通(空调)42、系统、电梯系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括:设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。培训对象:物业管理处经理、物业管理设备主管等。课程目标:了解南部新城印象物业小区物业设备管理模式,物业管理设备的种类, 设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。 第十章:物业设施、设备维修管理与维护 一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况需要维修,属于小修范围的,及时组织修复属于开发商保修范围的,按保修工作流程及时向开发商提出报告与建议,并协助开发商维修编织合理的维修养护计划,建立共用设施设备档案,设施设备的运行、检查、维修、43、保养等记录齐全合理使用,不任意拆动原房屋结构,不任意改变原建筑的用途各类设备设施信息记录清晰明确,台帐清楚及时保养维修,保持房屋及公共设备设施的完好因房制宜,有计划地安排保养维修任务完善的建筑管理、房屋维修保养、公共设备设施保养制度完善的管理、检查、考核制度给类房屋、共用设备设施部位基本保持完好状态建立和贯彻各项规章制度及各项标准搞好维修保养计划管理,科学安排施工进度二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护 【房屋、建筑设施】按房屋、设施维修养护规程与房屋、设备、设施(年度)维修计划表的内容要求进行修缮养护;每月一次按房屋、设备、设施巡视内容与要求对小区房屋建筑,公用部位、设施进行巡查;将周期巡44、查、养护结果记录于共用部位巡查、养护记录表内;房屋、设施修缮工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内;房屋、设施发生异常,及时报告设备主管,并在设备主管协同下排除异常。 【供配电设备】每日一次按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视配电房设备,并记录配电房巡视记录表;配电房每周打扫一次,配电柜每月清洁一次。双电源柜箱“运行”与“备用”每月切换检查一次,并记录设备定期启动表;按房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表和供配电设备(设施)维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养,并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内;供配电设备、设施维修工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内;供配电设备发45、生异常和故障及时报告设备主管,记录设备故障记录表,并在设备主管协同下排除异常和故障。 【消防设备】a. 设备维修工每日一次按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视泵房及风机房设备,记录水泵房巡视记录表和风机设备巡视记录表。设备发生异常和故障及时报告设备主管,记录设备故障记录表,并在设备主管协同下排除异常和故障;定期检查a由设备维修工负责每月一次消火栓泵、喷淋泵、送风排烟机、双电源启动测试,记录设备定期启动记录表;b由设备主管组织,并由保安主管、保安人员和设备维修工参与操作,每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试;送风、排烟系统测试;电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录消火栓、喷淋系统测试46、记录表,消防送风、排烟系统测试记录表。维修保养a设备维修工负责消防设施的维修保养工作;b设备机房每周打扫一次,机组每月清洁一次。消防泵“运行”与“备用”每月定期启动后交替更换一次;c按房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表和消防设备(设施)维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养,并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内;d消防设备、设施维修工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内。【给排水设备】按房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表和给排水设备(设施)维修保养 规程的内容要求进行周期检查、保养,并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内;给排水设备、设施维修工作记录于房47、屋、设备、设施维修记录表内;【弱电设备】分承包方维保人员按房屋、设备、设施(年度)周期检查、保养计划表和弱电设备(设施)维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养,并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内;弱电设备、设施维修工作记录房屋、设备、设施维修记录表;弱电设备发生异常和故障及时报告设备主管,记录设备故障记录表,及时排除异常和故障。保安人员负责监控中心设备的日常运行操作,每班清洁监控室及设备表面,每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备,每班一次巡视摄像监控系统、电子对讲系统的设备,并记录监控、对讲设备巡视记录表;发现异常情况,及时报告保安主管、设备主管。 三、房屋共用部位、共用设施设48、备维修养护计划及实施方案【楼底层】对楼底层大厅的玻璃落地门(或不锈钢、塑钢落地门)进行巡检养 护:每周一次落地门开启灵活,自动定位正确,关闭速度在3s15s范围内,无阻滞现象;落地门地弹簧平整、不绊脚,金属表面平整,无明显划痕;落地门玻璃无破碎、橡胶条镶嵌紧密不松动,密封胶平整,五金配件齐全,安装牢固。对大楼门厅内照明、应急照明灯具进行巡检,保持照明灯具完好,照明开关完整无损,灯具饰品无残缺。每周一次【楼道】对楼道照明、应急照明灯具进行巡检,保持照明灯具完好,照明开关完整无损,灯具饰品无残缺。 每周一次对楼道内防火门进行安全检查,防火门应保持启闭灵活,闭门器启闭无冲击器,防火门玻璃无破碎。每月49、一次对楼道、扶梯进行巡查:每月一次a扶梯扶手无断裂,表面光滑平整,无松动;b楼梯台阶、踏步平整无塌口,不绊脚,无开裂;c楼道地面平整,表层与基层粘结牢固,不空鼓,铺设的地砖(大 理石)无破损、起壳等现象,及时修补破损地砖(大理石);楼面踢脚线高度应一致,不空鼓,无断裂、残缺、上口平顺、接缝严密平整。对楼面进行巡查: 每季一次a内墙表面粉刷层无剥落,墙面砖平整不起壳、不遗缺,凡修补的 粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致,窗户玻璃、五金 配件完好;b各类标牌齐全,标识清晰,油漆无剥落、破损现象。【雨污水总管及屋面外墙】对屋面雨水总管,污水总管进行疏通保养,屋面雨水总管网罩无脱落每季一次对污水50、总管出墙管进行疏通,保持出墙横管无堵塞。 每季一次对屋面进行巡查,保持屋面隔热板铺垫平整,无破损,屋面排污沟无堵塞、开裂现象,排水畅通。 每年二次对屋面女儿墙勘查,墙面无裂缝,灰缝饱满,不倾斜。每年二次【小区内道路、侧石、围墙】对区内路面,侧石进行巡检:每月一次a区内道路路面强度、坡度、出水口等符合要求,路面平整,不绊 脚,排水畅通,修补路面接缝严密,无积水、泛水现象;b混凝土路面不起砂,无脱皮、断裂,明沟不断裂;c路边侧石平直,保持高低一致无缺损。对围墙栅栏检查保养,修复断裂围墙栅栏,保持铁栅栏表面无严重锈蚀。每年二次油漆铁栅栏。 每年一次【雨污水窨井、下水道】对区内雨、污水管进行检查、清捞51、。 每季二次雨污水窨井铁盖除锈油漆(油漆颜色为黑色)。 每年一次疏通小区内污水下水道,保持下水道畅通,同时检查下水道出墙横管有无变形、下沉及倒泛水。 每季二次汛期前应对下水道进行疏通,清捞窨井内淤积物。 汛期前一个月【屋顶避雷带】对屋顶避雷装置及接地装置进行测试,接地电阻符合相关规定,高层在12层以上应有防雷专业单位进行测试,防雷测试单位应具有专业资质,完成测试工作后,应出具测试报告。 每年一次对屋顶避雷带进行勘查,避雷带应保持完好无断裂,局部锈蚀应除锈、补油漆。每年二次【小区内路灯、围墙灯、美化照明灯、草坪灯、投泛光灯】夜间应对小区内路灯、围墙灯、草坪灯、投泛光灯进行巡视,及时发现与修复熄灭52、的灯具,灯杆油漆无剥落,灯罩完好,无破损现象。 每日一次检查照明供电线路绝缘状况是否达标。 每年一次检查照明供电控制保护装置功能是否正常。 每周一次【儿童娱乐设施】对儿童娱乐设施检查保养,注润滑油,紧固螺栓等连接件,保持设施安全可靠,发现问题及时检修。 每月一次对设施油漆作防锈保养。 每年一次【健身设施】检查保养健身设施,保持设施安全可靠,健身房器械功能完好安全。 每月一次对设施油漆作防锈保养。 每年一次【围墙大门及电动大门】检查围墙大门门脚头及四周,应嵌粉密实。每年两次大门除锈、油漆。每年一次检查保养电动大门,应开启灵活。 每月一次【地面停车位】检查地面平整,无积水、进出无阻碍,锁具功能良好53、。 每季一次【地下车库】检查车库大门保安闭锁装置及停放升降装置应保持功能正常; 每月一次保养车库大门保安闭锁装置及停放升降装置; 每年一次巡查照明灯具及应急照明装置,保持功能良好; 每季一次检查消防设施功能可靠,防火门、紧急通道门启闭灵活;每季一次巡查红外线传感器、计时、监控装置应功能可靠;每周一次保养红外线传感器、计时、监控装置。 每年两次【楼道、室外消防栓】检查楼道内及室外消防栓应无滴漏水或损坏。每月一次油漆室外消防栓。 每年一次检查消防带完好无损。每年二次检查消防阀门无锈蚀、启闭灵活。 每年二次检查消防报警按钮完整无损,功能可靠。 每月一次【清洗水箱(蓄水池)】水箱(蓄水池)清洗、消毒。54、每季一次水箱(蓄水池)清洗消毒后采集水样送卫生防疫部门进行水质化检,化检结果达不到国家生活用水标准应重新清洗水箱,再次采集水样化验,直至化验结果达标。检查水箱盖板应完整无损,盖板与水箱结合面应无缝隙,水箱内表面清洁,无渗漏,工组扶梯无锈蚀、断裂。每季一次【无障碍通道】照顾残疾人进入大楼的无障碍通道应定期检查扶手是否牢固,路面是否平整,有无障碍。 每季一次 第十一章 绿化管理方案绿化管理方案绿地更新及时率98%;绿化存活率达到98%以上;残枝断叶控制率98%;有专业人员实施绿化养护管理;及时修剪和补栽补种,无杂草、杂物;花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况,及时修剪整形,保持观赏效果;定期组织浇灌55、施肥和松土,做好防涝、防冻工作。【绿化面貌】绿地内清洁、整齐。无明显病虫危害,无药害。根据实际情况制定养护、补种计划,并按期实施。【土壤绿化性状要求】保持绿地土壤疏松、无积水,合理、有效施肥,增强土壤肥力,改善土壤理化性状。 【景观要求】根据管理区域绿地植物分布状况及生长的各个阶段,对植物群落合理养护,保持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂盛,营造管理区域优美的整体景观效果。绿地等级景观要求:一级绿地a.群落结构:群落合理完整,层次丰富黄土不裸露,树木种间、株间生长空间与层次处理得当,整体观赏效果好。b. 树木生长:乔灌木主干挺立,树形完整优美,枝叶茂盛,季相明显,针叶树应保56、持明显的顶端优势,整形树木应按观赏要求养护成一定形态,花灌木按时开花结果,绿篱连续、无空档、无死树枯枝,地被植物应为四季常绿的观花或观叶品种。c. 花卉布置:花卉健壮,始花期方可种植,株行距适宜,花期整齐,图案美观,按时开花。d. 草坪铺植:草种纯,生长茂盛,无空秃。e. 杂草控制:无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草,基本无杂草。f. 设备设施:建筑小品、辅助设施完好无损。g. 环境卫生:绿地整洁,无垃圾。【病虫害防治控制】(一级绿地)应采取病虫害综合防治措施,病虫害对植物的危害性应控制在不影响观赏效果的指标之内。绿地等级病虫害控制指标:a.病害危害程度:基本无危害迹象。b.食叶性害虫为害率:5%。c.刺吸性害虫为害率:10%。d蛀干性害虫为害率:3%。 39