1、这里填写公司名称或单位名称相关单位填写公司里的相关部门相关部门这里填写相关项目名称项目名称人民调解投标方案359人民调解投标方案目录第一章 项目背景与需求分析13第一节 项目背景解析13一、人民调解13二、法律条文13三、工作原则14四、受理范围14五、不受理范围15六、调解形式15七、调解程序21八、调解作用22第二节 人民调解工作的重要性22一、调解社会矛盾纠纷是维护社会稳定的基础23二、有利于构建社会主义和谐社会24三、人民调解工作的方法与技巧25第三节 项目需求分析32一、项目目标32二、服务内容及要求33三、考核管理办法35第二章 项目组织机构及人员配备42第一节 项目组织机构体系42、2一、项目组织架构42二、组织特色43三、基本的工作素质与能力44四、首席人民调解员任职条件47第二节 项目岗位职责48一、人民调解委员会职责48二、人民调解委员会主任职责49三、人民调解员职责50第三节 人民调解委员会工作制度50一、首问负责制度50二、矛盾纠纷预测预警制度51三、矛盾纠纷排查制度51四、矛盾纠纷排查调处工作季度例会制度52五、矛盾纠纷受理登记制度52六、定期回访制度53七、信息报送制度53八、档案管理制度54九、矛盾纠纷督查督办制度54十、岗位责任制度54十一、重大疑难纠纷集体讨论制度55第三章 项目整体服务方案56第一节 项目服务流程56一、调解工作流程56二、调解员工作3、流程70三、人民调解书格式73第二节 人民调解实施方案77一、纠纷受理审查77二、严肃认真登记78三、调解前的准备79四、调解主要步骤80五、督促协议履行81第三节 人民调解规范82一、术语和定义82二、人民调解组织83三、工作职责85四、人民调解员86五、等级评定90六、教育培训91七、调解程序93八、调解制度101九、工作指导104十、附录文件格式规范106第四章 专职人民调解员的聘用方案123第一节 专职调解员的认定标准123一、应通过一定的聘任程序123二、专门从事民间纠纷调解124三、从事调解工作应获得相应报酬124四、专职人民调解员应任职条件125五、聘用专职人民调解员的一般程序14、25六、考核评定表126第二节 专职人民调解员制度129一、专职人民调解员行为规范130二、专职人民调解员岗位职责130三、专职人民调解员请销假制度131四、矛盾纠纷联动联调制度133五、专职调解员工制度133六、专职调解员聘用和解聘制度135七、专职调解员学习制度136八、专职调解员纠纷调查制度137九、专职调解员矛盾纠纷调解会程序138十、专职调解员奖惩制度138十二、专职调解员考勤制度140第三节 行业性专业性人民调解委员会设立条件141一、纠纷条件141二、工作条件143第五章 人民调解培训方案147第一节 培训制度147一、培训方针147二、培训体系147三、培训计划和实施150四、5、培训效果评估及记录152第二节 人民调解的基本知识153一、人民调解的概念153二、人民调解的特征153三、人民调解委员会154四、调解形式156五、人民调解员162六、人民调解的角色163第三节 民间纠纷调解165一、民间纠纷及预防165二、民间纠纷的受理和调解167三、常见民间纠纷及调解方法168四、民间纠纷调解应坚持的准则201第四节 人民调解法204一、中华人民共和国人民调解法204二、人民调解法的重要意义210三、人民调解法的七大亮点210四、人民调解工作范围214五、人民调解与司法调解、行政调解的衔接216六、人民调解、司法调解和行政调解的区别与联系223第六章 人民调解的规划与政6、策研究方案227第一节 人民调解现状227一、基本情况227二、矛盾纠纷的特点和产生原因227三、现行人民调解存在的不足228四、新时期基层人民调解的难点与对策230五、工作建议235第二节 人民调解制度237一、人民调解制度的演变237二、人民调解制度的历史沿革238三、人民调解法立法背景241四、人民调解法的意义241五、人民调解制度的发展现状242六、新时期人民调解制度面临的问题243第七章 矛盾纠纷信息采集及化解方案254第一节 矛盾纠纷调解网格化建设工作实施方案254一、指导思想254二、工作目标254三、主要任务256四、实施步骤259五、实施要求259第二节 矛盾纠纷多元化解工作7、计划261一、夯实基层基础，健全工作机制，着力源头化解261二、开展矛盾纠纷化解攻坚行动，推进突出矛盾化解262三、强化法治宣传，提高依法调解能力263四、压实责任，严格考核奖惩。263第三节 矛盾纠纷排查化解工作方案264一、指导思想264二、工作目标264三、工作重点264四、时间安排265五、工作要求266六、主要任务267第四节 矛盾纠纷联防联调方案274一、目标任务274二、工作措施275三、工作要求277第八章 矛盾纠纷人民调解案例分析方案278第一节 社区矛盾纠纷调解案例278一、案例一278二、案例二279三、案例三280四、案例四281第二节 人民调解受理记录282一、被调查8、人283二、调查人285三、事件证人287四、双方当事人289五、双方当事人再次调解291六、人民调解协议书294第三节 矛盾纠纷调解方法与技巧295一、调解民间纠纷应注重五大要素295二、保持中立姿态298三、细心调查，找准原因，坚持疏导，消除误解299四、区分不同个性的心理，制定相应调解策略300五、抓住主要矛盾，找准关键环节，借力促调解301六、依法、公平、公正是调解成功的保证301七、勤于调后总结，吸取经验教训301第四节 如何做好人民调解工作302一、勤奋学习302二、预防排查303三、快捷认真303四、乐于奉献304五、确保稳定304第九章 人民调解信息管理方案306第一节 调解录9、入平台306一、登录306二、案件管理306三、知识库管理314四、信息管理320五、退出322第二节 档案管理方案322一、人民调解业务档案管理办法322二、档案人员管理职责323三、立卷归档324四、接收和管理326五、保管期限328六、人民调解案卷评查内容及标准328第十章 服务保障方案333第一节 服务质量保障体系333一、服务质量保障措施333二、服务品质监督体系334三、严格遵守质量三体系认证要求334四、管理监督运行机制335五、规范的项目服务提升机制336第二节 服务质量保障制度339一、员工职业道德准则339二、文明服务制度342三、人民调解制度343第三节 服务质量考核3410、4一、考试对象344二、考核机构344三、考核方式345四、考核标准345五、考核结果运用347第四节 服务质量承诺347一、质量保证347二、服务承诺348第十一章 物资保障和应急保障方案350第一节 物资保障方案350一、办公用品管理办法350二、常用办公耗用品清单351三、特殊办公用品352第二节 应急保障方案352一、民事纠纷应急预案352二、防疫应急预案355第一章 项目背景与需求分析第一节 项目背景解析一、人民调解人民调解是指在人民调解委员会的主持下，依照法律、政策及社会主义道德规范，对纠纷当事人进行说服规劝，促其彼此互谅互让，在自主自愿情况下，达成协议，消除纷争的活动。人民调解是11、我国法律所确认的一种诉讼外的调解形式。它是我国社会主义法制建设中的一项伟大创举，也是我国一项具有特色的法律制度。它有自己独特的组织形式，完整的工作原则、制度、程序，严格的工作纪律，方便灵活、形式多样的工作方法。因此许多国家把人民调解誉为“东方经验”。人民调解工作与千家万户的切身利益息息相关，直接影响社会的安定团结，认真开展人民调解工作，能够缓解社会矛盾，促进社会安定团结；能够促进社会主义精神文明建设；能够预防犯罪，减少犯罪；可以积极推动社会生产力的发展；人民群众可以直接参加管理国家和社会公共事务；同时，还能够起到党和政府以及审判机关的助手作用。二、法律条文中华人民共和国主席令第三十四号：中华人12、民共和国人民调解法已由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议于2010年8月28日通过，现予公布，自2011年1月1日起施行。三、工作原则1.必须严格遵守国家的法律、政策进行调解。2.必须在双方当事人自愿平等的前提下进行调解。3.必须在查明事实、分清是非的基础上进行调解。4.不得因未经调解或者调解不成而阻止当事人向人民法院起诉。四、受理范围人民调解委员会调解的民间纠纷，包括发生在公民与公民之间、公民与法人、其他社会组织之间涉及民事权利义务争议的各种纠纷。1.公民与公民公民与公民之间的纠纷，一般是指发生在家庭成员、邻里、同事、居民、村民之间，因合法权益受到侵犯或者发生争议而13、引起的纠纷。2.公民与法人公民与法人、其他社会组织之间的纠纷十分广泛，例如，农村村民与农村合作组织、经济组织、乡镇企业之间因土地承包、农业产业化服务中的合同，划分宅基地、财务管理等方面的纠纷。3.企业职工企业职工与所在企业之间，因企业转制、租赁、兼并、破产、收购、转让，或者因企业拖欠职工工资、医疗费等发生的纠纷。4.其他城市居民与城市市政管理组织、施工单位、企业事业单位等因城市街道市政建设，危改房屋改造等引发的纠纷等等。五、不受理范围人民调解工作若干规定第22条规定：“人民调解委员会不得受理调解下列纠纷：（一）法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用民间调解方式解决的；（14、二）人民法院、公安机关或者其他行政机关已经受理或者解决的。”六、调解形式什么是调解形式，调解形式有哪几种？调解形式是指调解人员在调解纠纷的过程中所采用的具体方式。常用的调解方式有：单独调解、共同调解、直接调解、间接调解、公开调解、非公开调解、联合调解等。（一）单独调解单独调解是指由纠纷当事人所在地或纠纷发生地的调委会单独进行的调解。这是调解委员会最常用的调解方式之一。单独调解适用于调委会独任管辖的纠纷。这类纠纷不涉及其他地区、其他单位的关系人。调解组织对纠纷双方当事人都比较熟悉，便于深入调查研究，摸清纠纷发生、发展情况，针对当事人的心理特点，开展调解工作；便于督促调解协议的履行；便于解决当事人15、合理的实际困难。因此调解成功率较高。单独调解应注意因人熟、地熟、情况熟而照顾情面或碍于一方势力所造成的不公正调解等弊端。（二）共同调解共同调解是指由两个或两个以上的人民调解组织，对于跨地区、跨单位的民间纠纷，协调配合，一起进行的调解。人民调解委员会组织条例第七条规定：“跨地区、跨单位的纠纷，可以由有关的各方调解组织共同调解。”那么什么是跨地区、跨单位的民间纠纷呢？跨地区、跨单位的民间纠纷指的是纠纷当事人属于不同地区或单位或者纠纷当事人属于同一地区或单位而纠纷发生在其他地区或单位的。共同调解民间纠纷与人民调解委员会单独调解民间纠纷的方法、步骤基本相同。但共同调解实施起来较单独调解要复杂，因此，人16、民调解委员会在与其他地区或单位的人民调解委员会共同调解纠纷时应注意：1.共同调解是数个调解组织共同调解一起纠纷，在受理后，必须分清主次，以一个调解组织为主，其他调解组织协助。一般情况下，以先行受理民间纠纷的人民调解委员会为主，其他各方为协助调解方。当有两个或两个以上人民调解委员会同时受理时，应本着有利于纠纷调解的原则确定由其中哪个调委会管辖，并以有管辖权的调委会为主调解，其他有关各方协助调解。2.在实施调解前，要详细研究制定调解计划，明确分工。在进行调解时，参与调解的调解组织要相互配合，加强信息交流，协调一致地开展工作。3.共同调解，要以事实为依据，以法律为准绳，对当事人要一视同仁，防止小团体17、主义、宗派主义对调解工作的干扰。4.调解协议达成后，各调解组织要以高度负责的精神督促本辖区内当事人认真履行调解协议。5.以为主方的调解委员会进行纠纷统计，并做好纠纷档案管理工作。（三）直接调解直接调解是指调解人员将纠纷双方当事人召集在一起，主持调解他们之间的纠纷。直接调解可以单独调解，也可共同调解。在实行这种调解之前，调解人员一般都事先分别对当事人进行谈话，掌握了处理这起纠纷的底数，直接调解普遍适用于：1.情节比较简单的纠纷，这类纠纷事实清楚，经说服教育，当事人能够认清是非曲直，使矛盾得到解决；2.矛盾冲突只限于双方当事人之间的纠纷；3.涉及当事人隐私或其他不宜扩散的纠纷。调解人员在采用直接调18、解的方式时，特别需要对当事人做深入细致的思想工作，促使当事人之间和解，在新的基础上增进团结。（四）间接调解间接调解是指调解人员动员借助纠纷当事人以外的第三者的力量进行调解。间接调解方式的运用可分为两种情况：一是针对某些积怨深、难度大的纠纷，动员借助当事人的亲属、朋友的力量，共同做好当事人的思想转化工作。这种调解方式在实践中经常被用来与直接调解结合或者交替使用；二是针对某些纠纷的当事人依恋于幕后人为其出主意的心理特征或其意志受幕后人控制、操纵的特点，先着重解决好与纠纷当事人有关的第三者的思想认识问题，然后利用人们对亲近的人较为信任的心理共性，把对纠纷的正确认识通过第三者作用于当事人，促其转变。如19、有些婚姻纠纷，表面上看是夫妻之间闹矛盾，其实是公婆或岳父母在背后指使、操纵。对这类纠纷调解人员受理后，应首先从做公婆或岳父母工作入手，解决好他们的思想认识问题，然后再通过他们做夫妻双方的工作，间接调解是人民调解委员会在实践中经常运用的一种工作方法和调解技巧，其中蕴涵着深刻的哲学道理。（五）公开调解公开调解是指人民调解委员会在调解纠纷时，向当地群众公布调解时间、调解场所，邀请当事人亲属或朋友参加，允许群众旁听的调解方式。这种调解形式主要适用于那些涉及广、影响大、当事人一方或双方有严重过错，并对群众有教育示范作用的纠纷，以起到调解一件、教育一片的作用。采取公开调解的方式要注意：1.纠纷选择要有典型20、意义，要使群众通过参与调解达到受到法律、政策及社会公德教育的效果；2.所选择的纠纷不得涉及当事人的隐私；3.公开调解要注意方法，不能搞成“斗争会”或“批判会”，应以说服教育为主，促成当事人之间和解。公开调解是人民调解委员会通过调解工作宣传法律、法规、规章和政策，教育公民遵纪守法，尊重社会公德的重要方式。（六）非公开调解非公开调解是指人民调解委员会人只有当事人在场无其他人参加的情况下进行的调解。非公开调解是与公开调解相对而言的。非公开调解适用于涉及纠纷当事人隐私权的纠纷，如一些婚姻纠纷、恋爱纠纷、家庭内部纠纷和调委会认为不宜公开调解的其他纠纷。非公开调解是调委会针对纠纷当事人的特点和纠纷的具体情21、况，灵活采用的调解方式和调解技巧。有些纠纷当事人心胸狭小，有些当事人认为家丑不可外扬，还有的纠纷内容属于不宜公开的。采用非公开调解，能够使纠纷当事人说出心里话，使调解人员找到纠纷症结，对症下药调解纠纷。（七）联合调解联合调解是指人民调解委员会会同其他地区或部门的调解组织、群众团体、政府有关部门，甚至司法机关，相互配合，协同作战，共同综合治理民间纠纷的一种方式。联合调解与共同调解既有区别又有联系。联合调解不仅适用于跨地区、跨单位、跨行业的纠纷，久调不决或有激化可能的纠纷，以及涉及到调解组织无力解决当事人合理的具体要求的纠纷，而且更适用于调解处理土地、山林、坟地、宗教信仰等引起的大型纠纷和群众性械22、斗，适宜于专项治理多发性、易激化纠纷以及其他涉及面广、危害性大、后果严重的民间纠纷。联合调解较共同调解规模更大，必要时可在当地党委、政府的统一领导下，发动政府职能部门以及司法机关共同对民间纠纷进行疏导、调解、处理。联合调解是政府有关部门及司法机关与调解组织共同参与调解、处理民间纠纷，将调解组织的疏导、调解同基层人民政府的行政处理、法院的审判活动联为一体的综合治理，因此较共同调解的权威性更强，效力更大。联合调解处理程序应遵循参与部门的工作程序，如调解程序、处理程序、司法程序。联合调解除共同调解应注意的问题外，还应注意以下几点：1.加强组织领导，联合调解工作对象是大型的、复杂的民间纠纷，需要参与的23、各部门之间密切合作。因此，必须要做好组织、发动工作，特别是面对带有家族性、宗教性的大型纠纷和群众性械斗，专项治理多发性、易激化纠纷，更应加强组织领导，必要时可由基层人民政府出面，制定工作计划，统一部署。2.加强调解处理民间纠纷中的信息传递与反馈。大型纠纷往往涉及几个地区或者跨出县界、省界，参与调解处理的部门较多，并且分散。因此，必须加强调解处理民间纠纷信息传递与反馈，使主管领导了解纠纷发生、发展动态，了解调解处理效果，了解群众对联合调解的反映；同时也可使各部门更好地贯彻领导意图，按照民间纠纷调解处理部署开展工作。3.要严格政策界线。联合调解往往会与行政处理、法院审判相联系，因此，要严格按照各部24、门的分工，防止以罚代调，以调代法，严禁越权处理。七、调解程序1.纠纷的受理，既由当事人提出调解申请，当事人没有提出申请的，调委会也可主动调解。实行统一立案报告制、统一承办；2.进行必要的调查，收集相关证据，查明纠纷的事实经过，拟定调解纠纷的实施方案；3.主持调解，制作书面调解协议书，当事人、承办人签字，并加盖“人民调解委员会”印章；4.对久调不决的纠纷，及时申报人民调解工作领导小组，避免纠纷激化；5.调解结束，分为两种情况：一是达成协议而结束的调解。二是没有达成协议的调解。调解达成协议后人民调解委员会有责任帮助、检查、督促、教育双方当事人自觉履行协议。没达成调解协议，防止纠纷激化，并告知纠纷当25、事人进入其他程序进行解决（如申诉、仲裁、诉讼）。八、调解作用人民调解是我国法制建设中一项独特的制度，是现行调解制度的一个组成部分。我国的调解制度主要由三个部分组成：一是法院调解，亦称诉讼调解，是指在人民法院的主持下通过说服教育，促使双方当事人达成和解协议的活动；二是行政调解，是指在具有调解纠纷职能的国家行政机关主持下对纠纷进行调解的活动；三是人民调解，是指在人民调解委员会主持下，依法对民间纠纷当事人说服劝解、消除纷争的一种群众自治活动。根据宪法、民事诉讼法、人民调解委员会组织条例的规定，人民调解委员会是调解民间纠纷的群众性组织，在基层人民政府和基层司法行政机关指导下进行工作。实践证明，人民调解26、是人民群众自我管理、自我教育的好形式，它对增进人民团结，维护社会安定，减少纠纷，预防犯罪，促进社会主义“两个文明”建设发挥了积极作用。第二节 人民调解工作的重要性人民调解，作为一项具有中国特色的法律制度，是我国人民独创的化解矛盾、消除纷争的非诉讼纠纷解决方式，具有扎根基层、分布广泛、灵活便捷、不伤和气等特点，历来在维护社会和谐稳定中发挥着“第一道防线”的作用，被国际誉为“东方之花”要充分认识强新时期人民调解工作的重要性，认识到调解社会矛盾纠纷是维护社会稳定的基础，并要从构建和谐社会高度充分认识加强人民调解工作的重要性。一、调解社会矛盾纠纷是维护社会稳定的基础随着社会主义市场经济的发展，出现了许27、多新的矛盾纠纷，矛盾纠纷的主体、内容日益多样化、复杂化。一是从社会发展进程规律看，人均gdp增长了，既是加快发展的“黄金发展期”，又是“矛盾凸显期”。许多纠纷如果不能及时疏导化解，有可能引发群体性事件，甚至激化为刑事犯罪案件，严重干扰党委、政府的中心工作，影响改革、发展、稳定的大局。二是经济发展上看经济与社会的协调发展。在发展中要正确处理好各方利益关系，做到统筹兼顾工作，如果对一些小事特别是关系到老百姓切身利益的事情不够关心，就会导致社会矛盾增多。三是从我们自身的稳定和治安形势看，随着我乡发展进程加快，一方面大批项目开工建设，征地拆迁矛盾将不可避免地增多，由补偿标准问题、资金兑现问题、工程建设28、中的民工工资问题、失地农民生活保障问题而引发的群体性事件处于高发态势；另一方面企业改革、改制向纵深发展，要突破重点和难点，事业单位改革加大力度推进，将涉足新领域，触动新的利益群体，在引发一些新的不稳定因素的同时，还可能带动过去曾经暴露或潜在的一些不稳定因素；少数重复访、涉法上访等问题，一些带有地方特点、涉及政治稳定的群体性上访问题，产生的影响很大，处置的难度也很大。虽然当前影响基层社会稳定的社会矛盾纠纷很多，但大多数是人民内部矛盾，化解社会矛盾纠纷的任务主要靠基层组织的调解手段解决。二、有利于构建社会主义和谐社会我国自古以来就追求“和为贵”、“内睦者家道昌，外睦者人事济”的良好社会和谐风尚。党29、的十六届四中全会提出和谐社会建设。然而现在社会稳定工作存在很大压力，社会矛盾纠纷处在高发阶段，有些社会矛盾比较突出，问题较多，这是社会发展、社会进步的产物，不必过于担心，要想办法认识、把握、处理，充分发挥调解在社会稳定中的重要作用。社会稳定有信访、调解、法治三个平衡器。现在信访事件应接不暇，其中80%以上的信访是有道理的，这些信访中80%的问题是能在基层解决的。目前社会上出现了一个怪现象，就是信访不信法。以为到信访去的人越多，事情闹的越大，领导越会重视。信访条例规定5人以上不能搞群访、集访。这些工作靠谁做?要靠基层人民调解干部，要把他们的作用充分发挥好，起到扁担平衡力量的作用。从20xx年开始30、，县里就非常重视调解工作，在县级、各乡镇成立了社会矛盾调处中心。实践证明，在基层平安建设和维护社稳定中，调处中心充分发挥了职能作用，解决了大量社会矛盾纠纷，为维护社会稳定发挥了不可替代作用，它是正确处理新形势下人民内部矛盾的有效措施。这一做法之所以科学、管用、有效，关键在于它适应了新时期人民内部矛盾纠纷的特点和规律。现在的人民内部矛盾，涉及干群关系和经济利益的纷争所占比例较大，成因非常复杂，涉及方方面面，特别是企业改制、城市拆迁、农村征地、司法不公、干部腐败等，引发的集体上访和群体事件不断增多，不仅数量上升，规模扩大，而且一些群体性事件组织化倾向明显，行为方式趋于激烈，已成为影响社会稳定的突出31、问题。从实践看，勐简乡人民调解组织每年调解的民间纠纷达几百件。通过对大量民间纠纷的调解，使纠纷当事人平等协商、互谅互让，化解矛盾、消除隔阂，防止矛盾激化，有助于建立良好的社会秩序、生活秩序和工作秩序，促进安定团结，维护社会稳定。使人民调解工作成为化解民间纠纷的坚实可靠的“第一道防线”，尽最大努力把矛盾纠纷解决在基层，解决在萌芽状态。三、人民调解工作的方法与技巧（一）人民调解的基本知识1.人民调解的概念人民调解是由本地人民群众推选的群众性调解组织人民调解委员会，依照国家法律、法规、规章、政策以及社会主义道德，在基层人民政府和基层人民法院的指导下，弄清事实真相，评断是非曲直，对民间纠纷双方当事人进32、行耐心细致的说服劝导，促使他们互相谅解、平等协商、自愿达成协议，消除纷争的一种群众性自治活动。人民调解也是一项中国特色的诉讼外纠纷解决机制。2.人民调解委员会的任务（1）调解民间纠纷，防止民间纠纷激化。一方面，要加大对民间纠纷的调解力度。使纠纷得到及时化解，努力把可能激化的纠纷降到最低限度；另一方面，要认真分析当前民间纠纷发生的时间地点，规律和发展趋势，增强对民间纠纷发生的预测，控制能力，加大预防工作的力度，减少纠纷特别是群体性事件的发生。（2）通过调解工作进行社会主义法制宣传、法律教育以及社会主义道德教育（3）向村民委员会、所在单位和基层人民政府反映民间纠纷和调解工作的情况（二）人民调解工作33、的基本方法和技巧在调解工作实践中，经常会出现这样的情况：在调解同种类型，同等难度的民间纠纷时，尽管甲乙两名人民调解员采用的调解手段、运用的调解方法和经历的调解程序大致相同，但调解结果却迥然不同，甲调解员又快又好地解决了纠纷，而乙调解员却事倍功半，久调不决。原因何在？一项调解工作的顺利完成取决于多种因素，其中一个主要的因素就是调解人员的调解方式和技巧。在调解不同类型的纠纷时，除了要运用不同的调解方法，还要根据纠纷的具体情况采用不同的调解技巧，把调解方法和调解技巧有机结合起来，有助于达到事半功倍，顺利完成调解工作的目的。在调解纠纷过程中，要注意纠纷要素的运用技巧。纠纷发生的时间、地点、人物、情节以34、及原因是民间纠纷的五大要素。及时了解和掌握这五大要素是做好各类民间纠纷调解工作的基础和前提。也可以说，掌握好这五大要素是调解好民间纠纷的最基本、最关键的技巧。1.时间要素运用技巧民间纠纷所涉及的时间问题包含以下三个方面：纠纷发生的时间；纠纷持续的时间；调解纠纷的时机。民间纠纷发生的时间往往具有季节规律，它是调解人员做好预防工作所必须掌握的。民间纠纷持续的时间，往往说明了民间纠纷的复杂程度和调解工作的难易程度。对于这类时间长、隔阂深、问题比较复杂的纠纷，调解人员要做好持续作战的准备。调解纠纷的时机，包括两个方面的内容：一是指对于持续时间长久调未决的纠纷，调解人员要选取最佳时机再一次进行调解；二是35、指在调解纠纷的过程中，调解人员要把握好说话的时机。如何实活把握调解纠纷的时机呢？首先，在调解时不要急于求成而是要反复调查研究，耐心细致做工作，抓住有利时机稳妥解决。如果遇到当事人不懂法时应当先宣传有关法律，循循善诱，积极疏导，进行调解。如果遇到当事人冲动发火不冷静时，不能强行调解，这样是起不到调解的作用的。应等待时机再行调解。其次，根据谈话的环境和当事人的心态决定谈话的内容。特别是批评教育的话，提出要求的话，更要注意说话方式和说话时间，以免引起当事人的反感和敌视。2.地点要素运用技巧受生活环境和传统习俗的影响，发生在不同地方的相同民间纠纷，会呈现出不同的特征。譬如：同样是因为建房时所建房屋高于36、邻居家的房屋而引起的房屋纠纷，在发达的农村地区，邻居往往会因为采光权受影响而与建房者发生纠纷，大多表现为争吵；而在落后且封建迷信思想严重的农村地区，邻居往往会以自家的风水受影响而与建房者发生纠纷，发生打架斗殴的概率大大增加。调解人员只有熟悉掌握地点要素，才能因地制宜，采取行之有效的调解方法。纠纷发生的地点不同，纠纷态势的发展程度就会不同。例如：婚姻家庭纠纷，如果是发生在家庭之外，其严重性就会增加，当事人之间的矛盾就要升级甚至已经升级，调解的难度也就会增加，而如果发生在家庭内部，问题也许会比较容易解决。因此，纠纷发生的地点不同，调解纠纷所要采取的对策也要随时调整、改变。正确掌握纠纷发生的地点要素37、，便于正确选择适当的调解方法，也便于灵活运用其他调解技巧。3.人物要素运用技巧纠纷的主体是双方当事人。调解纠纷实际上是调解人员对双方当事人所做的疏导、说服工作。由于自然状况、社会阅历、文化素质和道德观念的差异，每个人都有着不同的个性特征。不同个性特征的当事人对纠纷和调解人员的工作会有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，内心想法会很快通过表情和行为表现出来；而内向型性格的人感情深沉，内心想法不易形于色和付诸于行动。这就要求调解人员善于察颜观色，通过分析纠纷当事人的表情、言语和行为，异清楚当事人内心的真实想法。再如，文化水平、法律素质高的人，其自我调节能力较强，纠纷心理不容易形成，即使形成也不易38、外化为纠纷行为。如果这类人与其他人发生了纠纷，他们对调解员有道理的话容易听得进去，也能理解调解员的工作并给予配合；反之，文化水平、法律素质低的人，其自我调节能力较差，纠纷心理容易形成并容易外化为纠纷行为。对这类纠纷当事人，调解人员就必须多花功夫，用通俗易懂的语言把法律和政策讲清楚、讲透彻。针对这种类型的当事人，平时的帮教工作和回访工作都是至关重要的。总之，调解人员只有把握了纠纷当事人的个性特征，才能有的放矢、对症下药，有针对性的采取各种调解方式和方法，攻心为上，突破当事人的种种心理障碍，以达到息事宁人的目的。4.情节要素运用技巧纠纷的情节要素主要是指纠纷发生、发展的整个过程中的真实情况。纠纷的39、萌芽、发生、发展乃至激化的全部事实经过、纠纷过程中双方当事人各有哪些过激的语言和行为、甚至双方当事人各自的企图、动机和目的等等都是调解纠纷的事实依据。掌握充分的事实依据，做到有备无患，打有准备之战，对于蛮不讲理、死不认账、心存侥幸的当事人，调解员出示真实全面的事实证据，可以起到威慑当事人，促使其低头认错的作用。而对于心存疑虑，有所顾虑的当事人，一个充分掌握纠纷情节的调解员更能赢得他们的信任和配合。对调解人员来说，只有通过深入细致的调查，掌握这些事实依据，才可以在调解中灵活运用多种多样的调解方法，继而使当事人双方心服口服，使纠纷顺利得到解决。5.原因要素运用技巧纠纷的原因是指纠纷发生的起因，也就40、是引发纠纷的事实，包括直接原因和间接原因，远因和近因。纠纷的原因是纠纷的根结所在，因此，也就是调解人员调解时的切入点。对于一起看似简单的民间纠纷来说，可能直接原因和间接原因同在，远因与近因共存。一般来说，直接原因和近因是比较容易查明的。但往往引发纠纷的真正原因是隐藏在直接原因和近因后面的间接原因和远因。这就要求调解人员深入实际做艰苦细致的调查工作，拔开层层面纱，找到深藏其后的引发纠纷的真正原因。只有抓住真正的原因，才能从根源上彻底解决纠纷。拓宽人民调解范围确定调解协议效力：在化解社会矛盾、解决民事纠纷方面有两种方式，一是民事诉讼，一是诉讼外调解，主要是人民调解。由人民调解委员会主持的人民调解工41、作，在我国有很大的发展，它符合中国的国情、社情和民情。按照现行规定，人民调解的范围一般是婚姻、家庭、邻里、赔偿等常见性、多发性纠纷。实践证明，这已不能满足社会生活的实际需要，极应加以拓宽。我认为人民调解的范围应当包括以下几个方面：（）一般民事纠纷，诸如婚姻、家庭、析产、继承、赡养、扶养、抚育、债务、赔偿、房屋、宅基地、土地、山林、水利、承包、租赁、相邻、农机俱等；（）民事违法行为所引起的纠纷，这种违法行为轻微，未违反治安管理，更未构成犯罪；（）违反社会公共道德引起的纠纷。这类纠纷既不违法，也无权利义务争议；但却有很大危害性，极易激化和转化；（）轻微刑事违法行为引起的纠纷，例如，侮辱、诽谤、损害42、名誉、虐待、干涉婚姻自由等。这些行为就其性质来说，当然属于刑事范畴；但由于情节显著轻微，法律也有特别规定，此类案件如果涉讼，人民法院也可调解。因此，如果当事人不自诉或者自诉后又撤诉的，人民调解委员会也可对之进行调解。以上这些调解的对象，基本上是公民个人间的纠纷。但随着经济的发展，乡、镇企业和其他中小企业增多，他们之间以及他们和公民之间的纠纷，也极需解决，亦可纳入人民调解的范围。拓宽人民调解范围，可以有效地化解社会矛盾，解决民事纠纷，减轻人民法院负担。从社会效益说，对于改革、开放、社会稳定，对于依法治国建设社会主义国家，均具有重要意义。自愿合法达成的人民调解协议，具有法律效力：首先，具有合同效力43、。合同是公民、法人和准法人组织之间，在平等、自愿协商的基础上，所达成的设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。民事纠纷的当事人在自愿基础上，经过平等协商、在人民调解委员会主持下达成的有关民事权利义务的协议，当然具有民事合同的性质。而且还与一般合同不同，比一般合同真实合法。其次，双方当事人协商同意，经审查，认为调解协议真实合法，法律赋予了人民调解协议以直接法律效力，具有强制执行力。人民调解制度是一项具有中国特色的社会主义法律制度。多年来，在各级党委、政府的重视下，我乡人民调解工作在化解民间纠纷，维护社会稳定，实现群众自治及基层民主政治建设方面作出了重要贡献，人民调解已成为解决基层社会矛盾纠纷的重44、要途径和有效方法之一，成为维护全乡社会稳定的一支重要力量。第三节 项目需求分析一、项目目标为了将民事纠纷化解在当下、化解在基层，维护本地区的社会和谐稳定。中标人派出的人员以各行业性专业性调解组织（含市级调委会）为平台，运用专业的法律知识、传统民俗习惯等，以思想教育、疏导等方式，促使当事人在平等协商的基础上自愿达成调解协议，消除、解决民间矛盾纠纷。二、服务内容及要求（一）政府购买人民调解服务事项具体内容包括：1.行业性专业性人民调解案件及重大疑难案件的化解；2.专职人民调解员的聘用；3.人民调解知识的宣传服务；4.人民调解咨询服务；5.人民调解的规划与政策研究、矛盾纠纷对象信息采集、人民调解案件45、评审及有关项目的管理与实施服务；6.其他与人民调解服务有关事项。（二）预期达到的绩效目标：1.年度调处人民调解案件XX件以上，做好纠纷的受理登记、调查笔录（取证）、调解笔录、调解协议书制作、协议书归档立卷和调解后的回访等工作，并及时录入人民调解大数据管理平台。2.开展人民调解政策研究、咨询及宣传服务。提供人民调解政策咨询、纠纷争议解决咨询服务；按要求开展矛盾纠纷排查和分析研判，并对排查出的矛盾纠纷向政府提出处置意见，其中，社会矛盾排查研判分析报告每月不少于1篇；通过组织专题活动、微信平台发布、印发资料等方式，宣传人民调解法、人民调解工作。3.做好人民调解服务辅助性工作。制作人民调解规范化标识以46、及开展其他人民调解辅助性工作；及时录入人民调解员基本信息和调解案件；及时记载各类矛盾纠纷排查化解，制作调解案卷和案卷归档等。4.调解评估服务。对全市录入xx省人民调解大数据管理平台的案件进行评估审核，对每季度、年度调解案件的调解成功率、协议履行情况进行评估，对调解失败的重点案例进行分析研究，总结调解失败、协议未能履行的原因，提出改正措施。5.人民调解受理程序及时限。符合受理条件的调解申请，应在 3 个工作日内予以受理，并自受理之日起7个工作日内启动纠纷调查，询问当事人的诉求及理由，核实相关事实。原则上应自受理之日起1个月内调解完毕，经双方当事人同意的适当延长，届时仍未达成协议的，终止调解。（三47、）人员配置要求：1.驻点服务：供应商需承诺在工作期间（中标服务期内）派遣不少于XX名服务人员进行驻点服务（配置在区域内各行业性专业性调解组织，含市级调委会），工作时间按照采购人要求，并根据采购方要求无条件外出服务，外出服务交通工具供应商自行准备，服务期限以合同签订之日起止。注：如在合同执行期间采购人需增加调解员数量的，中标人需无条件配合，增加部分人员费用按中标单价（人员费用）另行支付，不包含在投标总价中。2.从事人民调解工作的调解员，应满足以下条件：（1）为人正派、办事公正、熟悉群众，能热心人民调解工作，具有一定法律、政策水平。（2）熟悉本市（行业、系统）情况，有调解社会矛盾纠纷的经验。（3）48、年龄在二十二周岁以上，男性七十周岁以下，女性六十五周岁以下，身体健康，一般应具有高中以上文化程度。曾经从事审判、检察、公安、司法行政、法律服务以及教育等工作的退休人员，或已经专职从事人民调解工作三年以上的人员，根据实际情况，年龄可适当放宽，并优先受到聘任。（4）未曾受过刑事处罚。三、考核管理办法序号考核项目考核重点指标要求评分标准考核结果1工作效率每季度调处人民调解案件每季度调处人民调解案件1000件以上不满足扣1-10分2工作表现开展人民调解政策研究、咨询及宣传服务提供人民调解政策咨询、纠纷争议解决咨询服务；按要求开展矛盾纠纷排查和分析研判，并对排查出的矛盾纠纷向政府提出处置意见，其中，社会49、矛盾排查研判分析报告每月不少于1篇；通过组织专题活动、微信平台发布、印发资料等方式，宣传人民调解法、人民调解工作。未按程序进行处置或处置程序不规范的，每发现一次扣2分；如程序投诉情况的，每例扣5分格式文书制作规范各类调解文书的制作，做好案件的立卷、归档工作。调解协议书制作不规范的，每件扣2分。卷宗中调解申请书、权利义务告知书、询问笔录、调查笔录、调解笔录、回访笔录等主要材料缺失的每缺1份扣2分。卷宗装订未按要求，材料顺序混乱的每件扣1分。加强人民调解员进行业务培训服务培训内容包括：人民调解法、民商法、侵权责任法等法律法规；调解程序、调解方法和技巧；“XX市人民调解管理平台”调解案件录入、案卷制50、作、统计分析报告撰写等内容，并为人民调解员业务培训提供师资、场所、教材等服务。专职人民调解员季度培训累计不少于1天。按招标文件要求进行培训工作或培训工作或培训内容不到位，每发现一次扣3分每年提供典型案例不少于2篇 每少1篇扣3分。调解评估服务对全市录入人民调解管理平台的案件进行评估审核，对每季度、年度调解案件的调解成功率、协议履行情况进行评估，对调解失败的重点案例进行分析研究，总结调解失败、协议未能履行的原因，提出改正措施。未按要求进行评估总结或敷衍了事的， 重大事项请示汇报专职人民调解员在调解过程中，发现重大敏感事项或可能引发群体性事件和越级上访的不安定因素等矛盾纠纷隐患，应在2小时内上报司51、法行政部门和所驻单位，汇报内容包括事由、案情简况、承办人和已经采取的措施等 未及时上报的，每次扣5分。人民调解受理程序及时限符合受理条件的调解申请，应在 3 个工作日内予以受理，并自受理之日起 7 个工作日内启动纠纷调查，询问当事人的诉求及理由，核实相关事实。原则上应自受理之日起 1 个月内调解完毕未按要求时间节点完成任务的，每发现一次扣2分；爱岗敬业如有旷工、请假无正当理由逾期不归、不履行工作职责等不服从管理的行为经查证，情节轻微的一次扣1-2分，情节严重的一次扣3-10分。纠纷调解依法公正调解，严格执行调解程序，及时有效解决各类矛盾纠纷。违法调解的，每发生1起扣10分；显失公正、不依法调解52、的，每发生1起扣5分；因调解员失职或过错行为导致调解协议被法院撤销或者确认无效的情况每发生1起扣5分；因民间纠纷调解不当或调解不及时转化为刑事案件、引起自杀事件、群体性事件及其他事件的每发生1起扣10分。3档案管理专人管理档案实行专人保管，无关人员不得随便动用，查阅。发现一次无关人员查阅档案资料扣2分。资料入档档案管理员必须及时对资料进行入档。在规定时间内未完成入档工作一次扣2分。档案外借档案不得向外借阅和介绍档案内容，维护档案安全，防止丢失。如发现外借或丢失一次扣20分。4工作态度行为规范无三违行为，自觉遵守采购人的规章制度品行端正、做人真诚、礼貌待人出现任意一项扣3分 出勤不迟到不早退，如53、请假或出公差必须本人办理手续迟到，早退一次扣1分，缺勤一次扣2分（包括上班期间定时签字考勤）工作积极性以爱岗敬业、积极进取的态度去工作。工作不主动需要反复督促的，扣3分。计划能力能否按工作计划保质保量的完成任务。工作无计划或应付做工作的，扣2分责任感对岗位有责任感、能够自觉地工作，能高效率，快节奏完成。缺乏责任感经常逃避推诿责任的，发现一次扣1分5卫生卫生责任区除办公室的卫生外，保持所负责卫生区，干净整洁，窗明几净，负责责任区范围的设备实施完好情况检查发现脏、乱、差一次扣2分发现设备设施有损坏的扣2分6其他合作性具有团队合作精神；为同事提供尽可能的工作协助；能虚心接受他人的意见和建议；一意孤行54、不与他人合作的，扣4分爱护公共财产及节俭的习惯爱护公共财物，养成勤俭节约的好习惯，达到俭则足用，俭则寡求，俭则可以创造效益如不爱护公共财物或有浪费的情况，发现一次扣3分着装及工牌人员上班时间内须按规定穿工作服配带工牌如未穿工作服或配带工牌，发现一次扣1分7遵守纪律遵守纪律须严格遵守采购人日常工作纪律、着装纪律、保密纪律。如违反相关纪律，采购人根据实际情况进行扣罚；如情节严重的可终止合同在调解过程中，有指使、煽动、诱导、暗示当事人闹事或以违反社会治安、干扰国家机关正常工作的手段谋求纠纷解决的如违反相关纪律，采购人根据实际情况进行扣罚；如情节严重的可终止合同在调解过程中，有索取、收受当事人财物等违55、纪行为的 如违反相关纪律，采购人根据实际情况进行扣罚；如情节严重的可终止合同总分第二章 项目组织机构及人员配备第一节 项目组织机构体系一、项目组织架构专业完善的多元化纠纷解决机制，使更多的纠纷通过非诉方式就近、及时的化解，大大降低纠纷解决的成本，减轻人民群众和国家财政的负担。二、组织特色（一）独立的组织机构独立的群众性组织，调解员与当事人有平等的社会主体地位。创新的组织机构模式使XX人民调解工作室在调解人民内部矛盾时更能保持中立，更能贴近和说服群众并被认可。（二）调解员队伍专业性高调解员队伍平均年龄在35岁左右，工作积极性高，且均有法律背景，本科以上学历，专业素养高。首创引入心理学专业的调解员56、，提高矛盾纠纷调解成功率。（三）专业培训保障好与司法系统及相关实务部门的资深人士、国内多所著名政法高校及法学院的著名法学专家组成专家顾问团队，强大的团队力量更能解决好复杂疑难的矛盾纠纷。定期业务培训调解员，不断提升调解能力。（四）新型调解工作机制创新的人民调解工作形式、内容和工作机制，衔接“大调解”模式，规范管理，将人民调解组织建设、调解员专业化能力建设、考核激励机制等及信息化平台建设有机结合，提高调解的效率和效果。（五）受理案件范围：根据人民调解法的规定，人民调解组织可以依法受理调解民间纠纷。1.包括：公民与公民之间、公民与法人或者其他组织之间，有关人身和财产权益方面的民事争议。2.例外：法57、律法规规定禁止用调解方式解决的纠纷，人民调解应不予受理。具体包括触犯刑律、不允许和解的刑事案件；应依法受到行政处罚的案件；行政机关、人民法院正在受理或已经处理、判决的案件；一方当事人不同意调解的案件。三、基本的工作素质与能力人民调解制度是一项社会主义法律制度，长期以来在化解民间纠纷，维护社会稳定，实现群众自治及基层民主政治建设方面发挥了重要作用。随着我国进入全面建设小康社会，加快推进社会主义现代化建设的历史时期，各种利益格局将重新调整，社会矛盾纠纷将日趋多元化、多样化和复杂化，这就要求人民调解工作要主动适应新形势的需要，在维护社会政治稳定中发挥新的更大的作用。人民调解员作为人民调解工作的主体，58、在日常工作中预防和处理了大量的群体性纠纷和社会热点矛盾，2002年中办发200223号文件和最高人民法院的司法解释以及部颁规章，对人民调解员的素质提出了新的、更高的要求。而目前人民调解员的文化程度、法律政策水平和调解工作技能还难以适应新形势下人民调解工作的需要。新形势下人民调解员应具备什么样的素质和能力。（一）素质1.政治思想上的坚定性和敏锐性这是做好人民调解工作的首要条件。思想上的坚定性，是指贯彻执行党的十五大依法治国方略的坚定性；热爱本职工作，忠于职守，不计名利，无私奉献的坚定性；忠于党和社会主义事业的坚定性；兢兢业业工作，严格要求的坚定性；具备了思想素质的坚定性，加强全面素质与能力的培训59、，才能成为人民调解员的自觉行动。具有思想的敏锐性是人民调解员工作特性的要求。在不同时期、不同环境、不同形势下，人民调解工作的侧重点是不相同的。因此，要求人民调解员必须具有敏锐的洞察力，能及时了解分析和掌握影响当地社会政治稳定的重点矛盾纠纷，提出具体的工作措施；针对社会热点难点问题，迅速进入情况，提出可行的预防和应急应变措施。2.广博的知识。人民调解工作是一项涉及面十分广泛的工作，它存在于各项工作之中，涉及到多个领域、各个方面。从新形势下人民调解工作的特点和任务看，人民调解员的知识结构中，还应包括：作为工作指导思想的邓小平理论、三个代表重要思想；作为确定人民调解工作任务的中办、国办关于进一步加强60、新时期下人民调解工作的意见等相关政策；作为人民调解工作依据的国家法律、法规和规章以及地方性法规；作为提高调解工作水平的社会学、教育心理学、犯罪心理学等相关学科的基本知识。3.敬业而勤奋的品德人民调解工作协调、劝说、服务的特点，从一个侧面决定了它的“配角”地位，是一个既不能出“风头”而又“求人”的事，加上人民调解是一项群众性自治活动，调解人员无职无权。正因为如此，人民调解工作又是最能体现、培养、和锻炼人的道德品质的岗位。要在人民调解员中大力倡导爱岗敬业的职业道德修养、兢兢业业的工作态度、忘我无私的思想品质、遵纪守法的模范作风。（二）能力一是纵横有方的协调处理问题的能力。人民调解是群众自治的一项重61、要活动。在新的形势下，社会矛盾涉及面广，重大的突发性事件多，有公民与公民之间的、有公民与法人之间的，还有跨地区、跨行业的各类复杂疑难纠纷，所有这些有决定了人民调解对上、对下、纵横协调的工作特色，保持畅通的工作渠道和良好的个人关系，从而形成工作合力，对处理人民内部矛盾有着关键性的作用。锻炼这方面的能力对人民调解员有着十分重要的意义。二是较强的语言表达能力。人民调解员调处矛盾纠纷，是在听取当事人陈述后，根据所掌握的证据材料，帮助当事人分清是非，明确责任。在些基础上根据当事人特点和纠纷的性质、难易程度、发展变化等情况。采取灵活多样的方式方法，向当事人宣传法律、法规、政策和社会主义道德教育，同时开展耐62、心细致的说服导工作，帮助他们统一思想、提高觉悟、端正态度、消除对立情绪，因此较强的语言表达能力对人民调解员来说是非常必要的。三是全面深入的调查研究能力。能够运用各类学科知识，运用收集、筛选、分析、综合的方法，及时研究和解决新形势下人民内部矛盾中出现的新情况和新问题，总结调解工作的实践经验，找出矛盾发展规律。四是及时总结归纳的能力。能够熟练地运用专业素质和敏锐的思想素质，及时分析研究人民调解工作的形势、任务的发展变化，提出相应的措施与对策。当好地方党委政府的参谋，村（居）委会的助手。四、首席人民调解员任职条件1.能贯彻执行党的路线方针，具备为人公正的品德，热爱人民调解事业、热心人民调解工作。在群63、众中具有较高威信和社会公信力。2.具有丰富的人民调解工作经验，能依照国家的法律、法规、规章和政策的前提下，遵从“情、理、法”有机统一的原则，独立果断调处民间纠纷。能按照规范化调解程序熟悉地开展调解工作。3.具备大专以上文化程度，从事人民调解工作三年以上，年龄一般在25周岁至55周岁之间。原则上在镇级调委会以上设置，由在职人民调解委员会成员中产生。4.能对人民调解工作起到指导作用，具备一定的调解理论知识，掌握了一定的调解方法和调解技能，能够培训人民调解员。5.能够胜任主持重大疑难纠纷的调解工作，能够对人民调解工作进行经验总结，具备一定的独创调解方法和方式，能够撰写人民调解工作的调研文章。6.由人64、民调解员推选或人民调解委员会聘任，被群众公认和其他人民调解员所信服，得到县司法局和当地党委政府的认可。7.首席人民调解员通过选举或聘任产生，任期5年，可以连选连任或续聘。第二节 项目岗位职责一、人民调解委员会职责1.及时调解各类民间纠纷，并通过调解工作宣传法律、法规、规章、政策等，教育公民遵纪守法、遵守社会公德，及时向上级汇报调处情况。2.做好纠纷预警工作，及时排查各类矛盾纠纷、掌握辖区内各种不安定因素，做好教育疏导工作，防止激化，并及时汇报重大不安定事件。3.对本辖区所发生的各类民间纠纷，由首次调解责任人调解，若二次调解不成功，可以向本级或者上一级调委会反映。4.依据法律、法规、规章、政策进65、行调解，法律、法规、规章和政策没有明确规定的，依据社会公德及时调处纠纷。5.在双方当事人自愿，平等的基础上进行调解。6.尊重当事人诉讼权利，不得因未经调解或调解不成而阻止当事人向人民法院起诉。7.调解纠纷时，应当在查明事实、分清是非的基础上充分说理，细心疏导，消除隔阂，帮助当事人达成协议。8.调解纠纷应当进行登记，制作笔录，签定调解协议书，调解协议书应当有当事人和调解人员的签名，并加盖调委会公章，生效后，统一保管。9.认真完成上级布置的各项任务。二、人民调解委员会主任职责1.负责调委会全面工作，组织调委会委员及调解员、调解小组组长学习政治、业务知识，提高其业务素质。2.做好思想政治工作，带领调66、委会工作人员牢记党的宗旨，坚持四项基本原则，加强两个文明建设，遵纪守法，廉政勤政。3.组织制定调委会工作计划，并督促检查落实，及时总结经验教训，发扬成绩，克服不足之处，及时向上级报告工作，加强信息反馈。4.组织对本调委会调处的矛盾纠纷案件情况的讨论，制定实施方案，妥善解决好民间纠纷。5.建立、健全本调委会各项工作制度，做到有章可循，制度管人。6.带领本调委会工作人员积极完成街道、（乡、管委会）调委会下达的年度目标管理任务和村委会（社区居委会）交办的其他有关工作。三、人民调解员职责1.负责受理调解辖区内民间纠纷。2.负责对辖区内民间矛盾纠纷的排查，掌握了解社情动态，并对排查出的矛盾纠纷提出处置意67、见。3.及时向上级汇报重大疑难纠纷，特别是群体性的纠纷发展情况，采取必要的措施有效控制事态的扩大与恶化。4.协调配合处理跨地区的矛盾纠纷调解。5.对有民事权利义务内容的，或者当事人要求制作书面调解协议的，应当制作调解协议书。6.督促当事人自觉履行解决纠纷的协议，对事后反悔拒不履行又不起诉的，劝导、帮助当事人提请法院通过诉讼程序解决。7.通过调解矛盾纠纷，开展普法教育与法制宣传。第三节 人民调解委员会工作制度一、首问负责制度1.人民调解委员会实行首问负责制。负责值班接待的领导及工作人员，接待群众来访或预约调处有关矛盾纠纷，应当按照“首次接访、全程跟踪、负责到底”的原则处理。2.对分流到人民调解组68、织的矛盾纠纷，要随时掌握工作进度，及时了解调处结果。3.对于经过调解不能达成协议或当事人要求通过诉讼途径解决的，要及时提供相关服务；符合法律援助条件的，协助办理法律援助有关事宜。二、矛盾纠纷预测预警制度1.人民调解委员会对辖区内矛盾纠纷发生的苗头和倾向要及时向司法所反映，司法所应及时提出应对措施，需要由上级部门协调处理的要及时向上级反映。2.对自然灾害以及社会热点、敏感问题或敏感时期可能引发的矛盾纠纷，司法行政机关和调解组织应提前进行研究预测，及时组织进行摸底调查，掌握情况，事前防范，防止矛盾纠纷的发生。3.人民调委会应定期对本辖区内重大、疑难矛盾纠纷进行摸排，汇总分析，提出预防对策。三、矛盾69、纠纷排查制度1.每年至少要组织开展1-2次矛盾纠纷集中排查调处活动。将每年元旦、春节及重要节庆日和敏感时期列为排查调处工作的重点时期。集中排查活动要结合本地实际，抓住影响本辖区社会稳定的重点、难点、热点问题进行。2.要坚持边排查边调处工作原则。对集中排查出的各类矛盾纠纷，能当场调处的必须当场调处；一般纠纷按调解工作程序进行调处；重大、疑难纠纷或易激化纠纷，要组织力量集中调处，并及时向党委、政府及上级部门报告；该由有关部门或单位调处的，应及时进行分流。3.集中排查活动中做好原始资料搜集，建立专门排查调处工作档案。四、矛盾纠纷排查调处工作季度例会制度1.村人民调解委员会、每个季度组织召开一次辖区内70、矛盾纠纷排查例会，听取本季度矛盾纠纷排查调处情况汇报；安排部署下一季度工作；对重大疑难的矛盾纠纷进行研究处理，确定调处领导、责任人、协办单位及完成时限。2.与会单位在参加例会时应同时向行政机关提交季度工作报表和有关材料。3.做好会务工作并做好会议记录，对会议做出的决定进行跟踪反馈，同时，将每一季度矛盾纠纷排查调处工作总体情况及时向县委政法委、综治办汇报。4.每半年将本地区矛盾纠纷排查调处工作开展情况向县法制办进行总结报告，同时上报半年工作报表。五、矛盾纠纷受理登记制度1.调委会及时受理群众矛盾纠纷的调解申请。当事人申请调处矛盾纠纷可以书面也可以口头申请，书面申请的必须填写调解申请表；口头申请的71、，由承办人负责做好记录。2.承办人对当事人所申请调解的矛盾纠纷进行实质性审查，符合受理条件的及时受理并予以登记；对不符合受理条件的，及时告知并引导当事人采取其他法律途径解决。3.调解组织受理矛盾纠纷，实行一案一记，统一登记于社会矛盾纠纷接待受理登记本。4.调解组织要认真做好来信、来电登记工作。群众来信及上级和有关方面转来的信件，应认真及时进行答复，做好登记记录。六、定期回访制度1.调解组织对已经调结的矛盾纠纷，应当采取适当方式回访当事人，了解人民调解协议履行情况，听取当事人和群众对调处结果的意见和建议。2.回访中发现调处工作有失误或矛盾纠纷有重新激化可能的，应迅速采取措施予以妥善处置。七、信息72、报送制度1.人民调解委员会对本地区矛盾纠纷的排查调处工作实行“零报告”制度。2.对重大、疑难纠纷应当在发现或受理当日之内以专报形式向上反映，专报应写明纠纷发生的时间、地点、起因、过程、事态发展趋势、调处结果、采取的应急措施、拟办意见等。3.对本辖区内发生的重大、疑难矛盾纠纷，无论最终是否调处成功，均应在受理当日及时报告本单位主要领导和上级主管机关，并及时组织力量进行再次调解。八、档案管理制度矛盾纠纷调处结束后，应及时形成卷宗，做到一案一卷，由调委会装订成册，建立统计档案，妥善保管备查。调解简易矛盾纠纷未制作书面调解协议书的，及时填写矛盾纠纷受理调解登记表，统一归档。九、矛盾纠纷督查督办制度1.73、调委会对分流指派的矛盾纠纷应及时提出调处意见。2.对每个季度例会上指定承办的案件，要派专人督查，随时掌握矛盾纠纷动态和调处情况。必要时，要对调处工作进行指导。3.督查情况应做好记录，并定期向有关领导报告。4.对无法解决的重大、疑难、复杂的矛盾纠纷，应当进行指定督办，对跨部门、跨村、社区的矛盾纠纷，由调解中心进行挂牌督办。十、岗位责任制度1.各调委会实行岗位责任制，以提高调解人员的事业心和责任感，把纠纷预防、法制宣传、业务登记、信息反馈等任务落实到人。2.凡发生纠纷及纠纷，必须及时到现场控制和调解，纠纷调解率必须保证100%。3.司法所每季度检查一次，作为半年初评和年终总评的依据。十一、重大疑难74、纠纷集体讨论制度1.人民调解委员会对重大疑难纠纷实行集体讨论研究，由调委会主任主持；人民调解委员会的全体成员参加，必要时，可以邀请有关方面的代表列席。2.纠纷讨论中充分发扬民主，认真听取每个成员的意见，如果对纠纷的处理意见分歧较大，应及时向上级人民调解委员通报请示。第三章 项目整体服务方案第一节 项目服务流程一、调解工作流程1.调解工作流程（1）申请由民间纠纷当事人自愿向调解委员会提出申请（较为简单的可口头申请），申请人递交申请书时，应将与纠纷案件有关的证据和材料一并提交调解委员会。（2）受理调解委员会依据有关规定对申请调解的纠纷事项进行审查，作出是否受理或不受理决定，并告知当事人。（3）调查75、调解委员会对所受理的纠纷事实进行必要的调查。调查采取：听取各方纠纷当事人对纠纷情况的陈述；走访知情人和周围群众，了解核实纠纷事实；现场调查取证，必要时告知当事人申请专门机关对有关情况作出鉴定证明；对当事人提交的证据材料进行分析、核实。（4）调解由调解委员会确定调解时间，并通知召集纠纷当事人，主持对纠纷进行调解。调解人员在查明纠纷事实的基础上，依据法律、法规、规章、政策和社会主义道德对纠纷事项进行调解，引导纠纷当事人消除矛盾，本着互谅互让、自愿平等的原则解决纠纷，达成协议。（5）结案经一次或数次调解，调解委员会可根据具体情况，一般在一个月内宣告调解终结，根据调解结果作如下处理：调解不成的，告知纠76、纷当事人可就原纠纷事项申请其他有关部门处理，或者直接向人民法院起诉；经调解，纠纷当事人达成协议的，除较为简单和能够即时履行的协议外，对于具有民事权利义务内容的，或者当事人要求制作、调解人员认为应当制作书面调解协议的，制作人民调解协议书。（6）履行纠纷当事人应当自觉履行人民调解协议；当事人不履行调解协议或者达成协议后又反悔的，调解委员会根据人民调解工作若干规定第三十七条的规定分别情况进行处理。（7）回访调解人员对调解协议的履行情况适时进行回访，发现问题及时做好说服劝导工作，根据人民调解工作若干规定第三十七条的规定进行具体处理。2.人民调解工作的日常指导、监督、管理流程图3.人民调解工作培训流程图77、5.表彰流程图6.矛盾纠纷处理流程图7.社区矫正流程图8.对社区矫正工作开展情况进行检查流程图9.为社区服刑人员提供职业培训、就业指导流程图10.对社区矫正服刑人员的处罚流程图11.社区矫正工作中问题的协调处理流程图12.对基层法律服务机构的管理和指导流程图13.对法律援助申请的审查、审批流程图14.对不予提供法律援助决定审查复核流程图二、调解员工作流程（一）案件受理1.接到调解中心案件受理通知后，遵守XX市高级人民法院发布的关于民事纠纷立案阶段委托调解试点工作的规定、XX法院立案阶段多元调解工作的规定（试行）以及XX多元调解发展促进会调解规则的要求，主动联系双方当事人，尽快妥善解决本案所涉争78、议。2.调解应遵循当事人自愿的原则，公正公平地促进当事人互谅互让，达成和解。法院诉前委派案件的调解期限是30天，立案后委托案件的调解期限是15天。（二）庭前准备1.熟悉案情。调解员接受委托案件后，要认真阅卷，找出案件争议的焦点，及时与当事人进行沟通，介绍调解中心概况和案件收费标准，为案件调解成功奠定良好基础。2.确定开庭时间。与双方当事人约定调解时间的同时，联系调解中心工作人员确定开庭时间。提醒当事人按照受理通知要求，带齐开庭所需携带的相关证据材料。（三）开庭1.核对当事人身份。按照法定程序核对当事人身份并审查身份的相关材料。当事人是企业或单位的须提交营业执照或法人执照的复印件一份、法定代表人79、身份证明原件一份、法定代表人提交个人有效身份证（正、反面）复印件一份；是公民个人的需提交个人身份证复印件（正、反面）一份；当事人的代理人参与本案调解活动，须向本中心提交有效身份证明（正、反面）复印件和当事人授权委托书原件各一份，是律师的还要提交律所函。2.填写相关信息。指导当事人填写受理通知书各方当事人的名称（姓名）、地址、邮政编码、电话、传真、电子邮件（E-mail）以及其他可能的快捷联系方式；填写电子送达确认书。3.调解员的选定。再次征求双方当事人意见，如确无异议即在调解员选定确认书上签字。4.签署调解员声明书。5.自我介绍。6.简要介绍调解中心概况及调解规则相关条款。7.说明本案调解期限80、和收费额度。（四）调解基本要求1.严格遵守法律规定，本着公平公正的原则，调解不公开进行，当事人另有约定的除外。2.调解员应努力协助当事人之间进行沟通，找出双方争议的焦点，发现双方的共同利益，并在此基础上促使当事人找到调解方案，达成协议。3.调解本着双方自愿的原则。在调解过程中，有一方当事人提出不同意调解、调解期限届满未能达成调解协议且各方当事人均不同意延期的或调解员认为调解已无成功的可能，调解程序终止。4.调解开始后，调解员应指导工作人员做好记录工作，以保证调解记录能全面真实的反映整个调解过程。（五）调解成功双方当事人达成协议的，调解员要认真制作立案阶段委托调解协议书1.调解协议的内容不违反法81、律规定，法规的强制性规定，不损害社会公共利益；不损害第三人的合法权益；注意防止虚假诉讼和恶意诉讼；体现双方当事人真实意思表示。2.文字精炼、运用法律术语准确；3.文字、格式、标点等运用正确；4.根据当事人的数量确定调解书的份数，调解中心留存2份（其中一份给委托法院）。5.指导当事人在调解协议书上签字、调解员本人签字。6.告知双方当事人在30日内可依法共同向委托或调解中心属地人民法院申请司法确认。（六）调解未果双方当事人未能达成协议的，调解员须将案件争议焦点和调解不成原因等情况整理为书面报告，提交调解中心。（七）送达双方当事人领取调解协议后，指导其填写送达回证。（八）整理卷宗退卷、归档。三、人民82、调解书格式（一）卷宗卷宗类别：卷名：年度：卷号：调解员：调解日期：立卷人：立卷日期：保管期限：备注：（二）调解申请书当事人(自然人姓名、性别、年龄、民族、职业、单位或住址，法人及社会组织的名称、地址、法定代表人姓名和职务)：纠纷事实及申请事项：特申请人民调解委员会予以调解。申请人(签名)登记日期： 年 月 日（三）民间纠纷受理调解登记表纠纷类别：编号：当事人(自然人姓名、性别、年龄、民族、职业、单位或住址，法人及社会组织的名称、地址、法定代表人姓名和职务）：纠纷简要情况：经调解，于X年X月X日达成如下协议：协议履行情况：因调解不成，与X年X月X日告知当事人原因，决定不受理该纠纷，告知当事人。登83、记人（签名）登记日期：X年X月X日（四）调查笔录时间地点：事由参加人：被调查人：被调查人（签名）调查人（签名）记录人（签名）（五）调解笔录时间地点：事由参加人：当事人：笔录：当事人（签名）调解员（签名）参加人（签名）记录人（签名）（六）人民调解协议书编号：当事人(自然人姓名、性别、年龄、民族、职业、单位或住址，法人及社会组织的名称、地址、法定代表人姓名和职务)：纠纷简要情况：经调解，自愿达成如下协议：履行协议的方式、地点、期限：本协议一式份，当事人、人民调解委员会各持一份。当事人（签名）调解员（签名）时间：X年X月X日（七）回访记录当事人调解协议编号：回访事由：回访时间：回访情况：回访人（签名84、）X年X月X日第二节 人民调解实施方案一、纠纷受理审查（一）纠纷受理（受理管辖、受理方式）1.受理管辖（1）一般民间纠纷的受理。民间纠纷，由纠纷当事人所在地（所在单位）或者纠纷发生地的人民调解委员会受理。（2）复杂、疑难和跨地区、跨单位的民间纠纷：一是由乡镇（街道办事处）人民调解委员会受理；二是共同受理：可以由一个人民调解委员会受理，其他有关的人民调解委员会派员参加，共同调解；也可以由几个相关的人民调解委员会共同受理，共同调解。2.受理方式（1）根据纠纷当事人的申请受理调解。（可以书面申请，也可以口头申请）（2）调解组织主动调解（主要是通过摸排）；但纠纷当事人表示异议的除外。（二）纠纷审查对于85、符合以下条件的，人民调解委员会应当及时受理：1.有明确的被申请调解人（被申请调解人是自然人的，包括姓名、住址、工作单位等；被申请调解人是法人或其他组织的，应当说明单位地址、法定代表人姓名等基本情况）。2.有具体的调解要求（申请人所要解决的问题和达到的目的）。3.有提出调解申请的事实依据。4.属于发生在公民与公民之间、公民与法人和其他社会组织之间涉及民事权利义务争议的各种纠纷。不应当受理的：（1）法律、法规规定只能由专门机关管辖处理或者禁止采用民间调解方式解决的（如违反治安管理处罚条例的行为、已构成犯罪的行为、宗教纠纷等）（2）人民法院、公安机关或者其他行政机关已经受理或解决的。（注：对不符合受86、理条件的，应当告知当事人按照法律法规的规定提请有关机关处理或者向人民法院起诉；随时有可能激化的，应当在采取必要的缓解疏导措施以后，及时提交有关机关处理。）二、严肃认真登记（一）热情接待当事人。调解人员对当事人的态度应当和蔼可亲，以礼相待，全面了解纠纷情况和当事人的真实要求；要表现出公正无私的工作作风，取得当事人的信任。（二）严肃认真登记。人民调解组织在受理纠纷时，要做好登记。“民间纠纷受理调解登记表”是人民调解委员会受理、调解民间纠纷的简要记载，是进行调解的第一道程序。登记时，要尽量记载当事人的原话或原意，不要加入自己的分析判断。对于可以当即解决的纠纷，也可以在调解结束后及时补记。对于不受理的87、纠纷，应当在登记后注明移交的机关和人员，作为矛盾纠纷发生情况和信息资源及移交的手续。受理和调解结束以后，应当根据调解工作的具体情况，分别选择“达成协议”、“调解不成”、“不受理”栏目，填入适当内容。人民调解委员会调解的，不制作书面调解协议的简易民间纠纷，填写“民间纠纷受理调解登记表”后不必再填写其他调解文书。三、调解前的准备（一）指定一名调解主持人。确定调解时间和地点（一般在调解庭进行，根据需要也可以在便利当事人的其他场所进行）；根据需要，还可以指定若干人民调解员参加调解，或者邀请有关人员参与调解。纠纷当事人对调解主持人提出回避要求的，人民调解委员会应当予以更换。（二）调查核实纠纷情况。人民调88、解委员会调解纠纷，应当分别向双方当事人询问纠纷的事实和情节，了解双方的要求和理由，根据需要向有关方面调查核实，进行实地勘查（以便准确掌握纠纷的第一手材料），形成调查笔录。调查笔录经调查人校阅或向被调查人宣读后，由被调查人、调查人、记录人签名。（三）拟定调解方案。主要包括：调解所要达到的目的；准备好消除双方当事人争执的可行性方法和技巧；调解过程中可能出现的问题和对策；调解具体纠纷所涉及的法律法规、政策条款及社会公德。在调解过程中不要生搬硬套方案，应当灵活机动有效的把握整个调解活动过程。四、调解主要步骤（一）权利义务告知调解主持人以书面或口头方式告知当事人人民调解的性质、原则和效力以及当事人在整个89、调解活动中享有的权利和承担的义务。1.纠纷当事人享有的权利：（1）自主决定接受、不接受或者终止调解；（2）要求有关调解人员回避；（3）不受压制强迫，表达真实意愿，提出合理要求；（4）自愿达成调解协议。2.纠纷当事人承担的义务：（1）如实陈述纠纷事实，不得提供虚假证明材料；（2）遵守调解规则；（3）不得加剧纠纷、激化矛盾；（4）自觉履行人民调解协议。（二）双方当事人陈述。调解主持人要在当事人陈述过程中进一步查明事实，分清双方的责任。对于个别当事人在程述过程中故意歪曲事实、无礼纠缠的，调解人员应当及时予以制止和纠正。（三）依法进行调解。在听取当事人陈述后，调解人员要结合所掌握的证据材料帮助当事人分90、清是非，明确责任，宣传法律法规和政策，进行法制教育和社会主义道德教育，开展耐心细致的说服疏导工作，帮助他们统一认识，提高觉悟，端正对待纠纷的态度，互谅互让，消除对立情绪。在调解过程中，应当做好调解笔录。调解笔录应当客观、真实、简练、整洁。笔录经当事人校阅或者向当事人宣读后，由当事人、参加人、调解人、记录人签名。（四）依法达成调解协议。达成调解协议的方式，可以调解主持人提出调解意见，当事人各方认可；也可以由当事人自行约定。有民事权利义务内容的，或者当事人要求制作书面调解协议的，应当按照规定的格式制作调解协议书，并由当事人、调解主持人签名或者盖章。同时加盖人民调解委员会印章。人民调解委员会调解纠纷91、一般在一个月内调结。(注：在调解过程中，调解人员要密切注意当事人情绪和周围情况的变化，及时发现纠纷激化的苗头，防止纠纷激化。对于已有激化征兆或者易向恶性案件转化的纠纷，及时采取必要的措施，以免当事人情绪失控，酿成恶性事件。）五、督促协议履行（一）回访。人民调解委员会应当对调解协议的履行情况适时进行回访，并就履行情况做出记录。（特别对那些较复杂、疑难的纠纷或者协议履行有一定难度的纠纷，或者当事人思想情绪尚不稳定、容易出现反复的纠纷要列为重点回访对象，坚持适时回访。）（二）有关问题的处理1.当事人无正当理由不履行协议的，应当做好当事人的工作，督促其履行协议；2.如当事人提出协议内容不当，或者人民调92、解委员会发现协议内容不当的，在征得当事人同意以后，经再次调解变更原协议内容；或者撤销原协议，达成新的协议；3.对经督促仍不履行协议的，应告知当事人可以请求乡镇人民政府处理，也可以就协议的履行、变更、撤销向黄山风景区人民法庭起诉。（三）配合审判。对当事人因不履行协议或者达成协议后又反悔起诉到风景区法庭的民事案件，原承办该纠纷调解的人民调解委员会应当配合法庭对该案件的审判工作。第三节 人民调解规范一、术语和定义1.人民调解：人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。2.人民调解组织：依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。注：人民调解组织包括人93、民调解委员会、人民调解小组、人民调解工作室和人民调解中心等。3.行业性、专业性人民调解组织：依法设立的调解特定行业和专业领域矛盾纠纷的群众性组织。4.人民调解委员会设立单位：设立人民调解委员会的村民委员会、居民委员会、企业事业单位以及乡镇、街道、社会团体或者其他组织等。5.人民调解员：符合法定条件，经推选或者聘任，在人民调解委员会从事调解工作的人员。注：人民调解员包括人民调解委员会委员和人民调解委员会聘任的人员6.专职人民调解员：符合规定条件，通过一定选聘程序，在人民调解委员会专门从事调解工作的人民调解员。7.兼职人民调解员：具有本职工作，在人民调解委员会兼职从事调解工作的人民调解员。二、人民94、调解组织（一）组织设立1.人民调解委员会的设立人民调解委员会的设立要求如下：（1）村（居）民委员会应设立人民调解委员会，调解辖区内的民间纠纷；（2）乡镇（街道）可设立人民调解委员会，调解辖区内跨区域、跨单位的民间纠纷和重大疑难复杂民间纠纷；（3）企（事）业单位可根据需要设立人民调解委员会，调解本单位内部发生的民间纠纷；（4）社会团体或者其他组织可根据需要设立行业性、专业性和区域性人民调解委员会，调解所在行政区域范围内本行业、专业和特定区域内的民间纠纷。（二）人民调解小组的设立村（社区）人民调解委员会和企（事）业单位人民调解委员会根据需要，可在自然村、小区、楼院和车间等设立人民调解小组。（三）人95、民调解工作室的设立人民调解工作室的设立要求如下：1.人民调解委员会根据人民调解员的申请，并由县级以上司法行政机关命名，可以人民调解员姓名或特有名称设立个人调解工作室；2.人民调解委员会根据需要，可在法院、公安、信访等单位和特定场所设立派驻调解工作室。（四）人民调解中心的设立县级以上司法行政机关根据需要，可依托公共法律服务中心等，设立综合性、一站式的人民调解中心，可开展以下工作：1.统筹区域内人民调解资源，联动调解辖区内的重大疑难复杂民间纠纷以及跨乡镇、街道和跨行业、专业领域的民间纠纷；2.作为区域内人民调解、行政调解、司法调解联动工作平台，统一受理并组织调解党委、政府和人民法院等有关部门移送委96、托调解的民间纠纷；3.汇聚区域内各类行业性、专业性人民调解组织，实现资源整合，人员共享；4.开展区域内人民调解员的业务培训；5.办理本级司法行政机关委托的事项。三、工作职责（一）调解民间纠纷，防止民间纠纷激化。要求如下：1.一般矛盾纠纷对婚姻家庭、邻里、房屋宅基地等常见多发的矛盾纠纷，村（社区）、乡镇（街道）人民调解委员会应采取法理情相结合等方法，及时就地进行化解，努力实现小事不出村（社区）、大事不出乡镇（街道）。2.行业和专业领域矛盾纠纷对医疗、道路交通、劳动争议、物业管理等行业和专业领域矛盾纠纷，相关行业性、专业性人民调解组织应运用专业知识，借助专业力量开展调解，同时拓展在消费、旅游、环保97、金融、保险、互联网和知识产权等领域开展人民调解工作。3.重大疑难复杂矛盾纠纷对涉及当事人多、案情复杂或社会影响大的矛盾纠纷，以及可能引发群体性事件、越级上访或民转刑等矛盾纠纷，应统筹律师、基层法律服务、公证、司法鉴定、法律援助和法治宣传等法律服务资源，加强与行政调解、行业性专业性调解、仲裁、行政裁决、行政复议和诉讼等衔接联动，形成矛盾纠纷化解工作合力。（二）开展矛盾纠纷排查，及时发现矛盾纠纷风险隐患。要求如下：1.普遍排查在农村以村为单位，在城市以小区或网格为单位，一般应每周开展一次矛盾纠纷排查；乡镇（街道）每月开展一次矛盾纠纷排查，县（市、区）每季度开展一次矛盾纠纷排查。2.重点排查应聚焦98、矛盾纠纷易发多发的重点地区、重点领域、重点人群和重要时段，有针对性开展矛盾纠纷排查。3.对排查出的矛盾纠纷苗头隐患应分类梳理，建立台账，做到底数清、情况明。（三）应通过调解工作宣传法律、法规、规章和政策，弘扬社会主义法治精神和社会主义核心价值观，教育公民遵纪守法，尊重社会公德，预防民间纠纷发生。（四）应向人民调解委员会设立单位、基层人民政府、相关行业主管部门和司法行政机关反映民间纠纷和调解工作的情况。四、人民调解员（一）条件人民调解员条件包括但不限于以下要求：1.人民调解员应由公道正派、廉洁自律和热心人民调解工作，并具有一定文化水平、政策水平和法律知识的成年公民担任；2.基层人民调解员应注重从99、德高望重的人士中选聘； 3.乡镇（街道）人民调解委员会的调解员一般应具有高中以上学历；4.行业性、专业性人民调解委员会的调解员一般应具有大专以上学历，并具有相关行业、专业知识或工作经验。（二）产生1.人民调解委员会委员人民调解委员会委员应经推选产生。人民调解委员会委员任期届满，应及时改选，可连选连任。要求如下：（1）村（社区）人民调解委员会委员应依法由村民会议或者村民代表会议、居民会议或者居民代表会议推选产生，可由村（居）民委员会成员兼任；（2）企（事）业单位人民调解委员会委员应依法由职工大会、职工代表大会或者工会组织推选产生，可由企业劳动争议调解委员会组成人员兼任；（3）乡镇（街道）人民调解100、委员会委员可由行政区域内村（居）民委员会、有关单位、社会团体和其他组织推选产生，乡镇（街道）司法所工作人员可兼任委员；（4）社会团体或者其他组织人民调解委员会和行业性、专业性人民调解委员会委员可由有关单位、社会团体或者其他组织推选产生。2.人民调解委员会聘任的人员人民调解委员会根据需要可聘任一定数量的专兼职人民调解员。要求如下：（1）人民调解委员会应不断优化人民调解员队伍结构，注重吸纳律师、公证员、仲裁员、基层法律服务工作者、心理咨询师、医生、教师或专家学者等社会专业人士和退休法官、检察官、民警、司法行政干警以及信访、工会、妇联等部门退休人员担任人民调解员；（2）人民调解委员会在规范兼职人民调101、解员队伍的同时，应加强专职人民调解员队伍建设，逐步满足以下要求：行业性、专业性人民调解委员会一般应配备 3 名以上专职人民调解员；乡镇（街道）人民调解委员会一般应配备 2 名以上专职人民调解员；有条件的村（社区）人民调解委员会和企（事）业单位人民调解委员会一般应配备 1 名以上专职人民调解员；派驻调解工作室一般应配备 2 名以上专职人民调解员。（三）权利与义务1.人民调解员的权利人民调解员在调解活动中应依法享有以下权利：（1）根据需要进行调查核实；（2）批评和制止扰乱调解秩序的行为；（3）向有关单位提出调解工作建议；（4）法律、法规规定的其他权利。2.人民调解员的义务人民调解员在调解活动中应坚102、持原则，明法析理，主持公道，并不应有下列行为：（1）徇私舞弊，偏袒一方当事人；（2）对当事人压制或打击报复；（3）侮辱、处罚当事人；（4）索取、收受财物或者牟取其他不正当利益；（5）泄露当事人的个人隐私或商业秘密。人民调解员有 其中中行为之一的，当事人及其他人员可向人民调解委员会或司法行政机关反映，由其所在的人民调解委员会给予批评教育、责令改正；情节严重的，推选或者聘任单位应予以罢免或者解聘。（四）罢免解聘具有下列情形之一的人民调解员，司法行政机关应及时督促推选或者聘任单位予以罢免或者解聘。1.因违法违纪不适合继续从事调解工作；2.严重违反管理制度、怠于履行职责造成恶劣社会影响；3.不能胜任调103、解工作；4.因身体原因无法正常履职；5.自愿申请辞职。五、等级评定（一）等级评定名称人民调解员等级评定可分为四个等级，分别是一级人民调解员、二级人民调解员、三级人民调解员和四级人民调解员，其中一级人民调解员为最高等级。（二）等级评定条件人民调解员等级评定条件应综合考虑以下情况：1.政治素质；2.工作业绩；3.调解能力；4.专业水平；5.从事人民调解工作年限；6.参加培训；7.廉洁自律。每个等级的具体条件可由省（自治区、直辖市）人民调解（员）协会结合实际确定。（三）等级评定主体人民调解员等级评定主体要求如下：1.人民调解员等级评定工作应由人民调解（员）协会负责组织和实施，没有建立人民调解（员）协104、会的，可暂由当地司法行政机关负责；2.省（自治区、直辖市）人民调解（员）协会负责一级人民调解员的评定工作，市（地、州）人民调解（员）协会负责二级人民调解员的评定工作，县（县级市、区）人民调解（员）协会负责三级和四级人民调解员的评定工作。（四）等级评定程序人民调解员等级评定程序要求如下：1.人民调解员等级评定工作应定期进行，一般应由人民调解员本人向相应的人民调解（员）协会提出书面申请，经人民调解（员）协会组织评定并将评定结果公示；2.等级评定申请一般应从低到高逐级进行，具有下一个等级满两年后方可申请高一等级的评定；3.政治素质高、业务能力强的退休政法干警、律师等专业人士担任人民调解员或者获得相应105、表彰的人民调解员可申请越级评定。六、教育培训（一）岗前培训岗前培训是人民调解员的任职培训，要求如下：1.新选聘的人民调解员应经过岗前培训合格；2.岗前培训一般应24 学时；3.培训合格的人民调解员颁发人民调解员证，实行持证上岗。（二）年度培训年度培训是对在岗人民调解员进行的知识更新和技能强化培训。年度培训一般累计应48 学时。（三）培训内容人民调解员培训应包括以下内容：1.政治理论；2.社会形势；3.法律政策；4.职业道德；5.专业知识；6.信息化运用；7.调解技能。（四）培训形式人民调解员培训可采取以下形式：1.集中授课；2.网络视频；3.研讨交流；4.案例评析；5.实地考察；6.现场观摩；106、7. 旁听庭审；8.实训演练。（五）救助抚恤人民调解员的救助抚恤要求如下：1.人民调解员因从事调解工作致伤致残，生活发生困难的，司法行政机关应协助提供材料，反映情况，帮助人民调解员依法向当地人民政府申请必要的医疗、生活救助；2.在人民调解工作岗位上因工作原因死亡，符合相应条件的，司法行政机关应予以追授奖励，并协助申报烈士、见义勇为先进个人等荣誉称号，协调民政等部门依法落实其配偶、子女的抚恤和优待待遇。（六）人身保护人民调解员的人身保护要求如下：1.人民调解员依法调解民间纠纷，受到非法干涉、打击报复或者本人及其亲属人身财产安全受到威胁的，当地司法行政机关应会同有关部门采取措施予以保护，维护其合法107、权益；2.人民调解委员会设立单位和人民调解员协会等可为人民调解员购买人身意外伤害保险等。七、调解程序（一）受理1.受理范围人民调解委员会受理的民间纠纷，包括发生在平等民事主体之间，涉及当事人有权处分的人身、财产权益的各种纠纷，包括但不限于以下纠纷类型：（1）婚姻家庭、邻里、房屋宅基地、合同、生产经营、损害赔偿、山林土地草场和征地拆迁等常见多发的纠纷；（2）医疗、道路交通、劳动争议、物业管理、消费、旅游、环保、金融、保险、互联网和知识产权等领域的纠纷；（3）其他可通过人民调解方式解决的纠纷。2.受理组织民间纠纷一般应由当事人所在地(所在单位)或者纠纷发生地的人民调解委员会受理调解。行业、专业领域108、的矛盾纠纷一般应由相关的行业性、专业性人民调解委员会受理调解。人民调解委员会不应受理调解下列纠纷：（1）法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用民间调解方式解决的纠纷；（2）人民法院、有关行政机关、仲裁机构已经受理（委托调解的除外）或者解决的纠纷；（3）一方当事人明确拒绝调解的纠纷。3.受理方式受理方式包括：（1）依申请受理人民调解委员会可根据当事人的书面或口头申请，受理调解纠纷。书面申请的，当事人应填写符合附录格式要求的人民调解申请书。（2）主动受理对于排查中发现的民间纠纷，群众反映的民间纠纷，人民调解委员会可主动进行调解。（3）移送委托受理人民调解委员会可受理党委政府109、有关部门移送委托调解的民间纠纷。4.受理条件当事人申请调解，符合以下条件的，人民调解委员会应及时受理调解。（1）有明确的被申请人；（2）有具体的调解要求；（3）有提出调解申请的事实理由；（4）属于人民调解受理范围。人民调解委员会受理调解纠纷，应填写符合附录 C.2 格式要求的人民调解受理登记表。5.不予受理的处理人民调解委员会对于不符合受理条件的纠纷，应告知当事人通过以下途径处理：（1）有仲裁协议的，可向仲裁委员会申请仲裁；（2）可向当地人民政府、相关行政主管部门申请行政调解、行政裁决；（3）可向人民法院提起民事诉讼；（4）对有可能引起治安案件、刑事案件的纠纷，人民调解委员会应及时向当地公安110、机关和其他有关部门报告。（二）调解前的准备1.安排人民调解员安排人民调解员要求如下：（1）人民调解委员会根据调解纠纷的需要，可指定一名或者数名人民调解员进行调解，也可由当事人选择一名或者数名人民调解员进行调解；（2）多名人民调解员进行调解的，应确定一名调解主持人；（3） 当事人对人民调解员提出回避要求的，人民调解委员会应予以调换。2.调查核实调查核实要求如下：（1）人民调解员应分别向双方当事人询问纠纷的有关情况，了解双方的具体要求和理由，根据需要询问纠纷知情人，向有关方面调查核实；（2）人民调解员应对调查的情况进行记录，填写符合格式要求的人民调解调查记录。（3）拟定调解方案人民调解员可根据掌握111、的纠纷基本情况，研究确定调解方案；对于重大疑难复杂的民间纠纷，可制定书面调解方案。（4）调解前告知人民调解员应以口头或者书面形式，提前告知当事人调解时间、地点和调解员姓名等信息。（三）实施调解1.调解开始前告知人民调解员应在调解开始前，以口头或者书面形式，告知当事人人民调解的原则、当事人在调解活动中享有的权利和承担的义务以及调解达成协议的效力等事项。2.明法析理人民调解员应根据纠纷的情况，讲解法律政策，宣传公德情理，摆事实、讲道理，帮助当事人查明事实、分清是非、明确责任。3.说服疏导人民调解员应根据当事人的特点并结合纠纷的具体情况，采取分别谈话、共同协商、亲友参与和专家咨询等灵活多样的方式方法112、，开展说服疏导工作。4.帮助达成协议人民调解员应在引导当事人平等协商、互谅互让、消除隔阂的基础上，适时提出公道、合理和可行的纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议。5.防止纠纷激化人民调解员调解民间纠纷，发现纠纷可能激化的，应采取控制调解节奏、避免当事人接触、疏导当事人情绪等方法，防止当事人采取过激行为；对有可能引起治安案件或者刑事案件的，应及时向当地公安机关和其他有关部门报告。6.专家咨询人民调解员调解民间纠纷，可根据需要咨询专家，专家咨询意见可作为调解的参考依据。7.委托鉴定人民调解员调解民间纠纷，需要进行相关鉴定以明确责任的，经双方当事人同意，可由人民调解委员会委托有法定资质的专业鉴定113、机构进行鉴定，也可由双方当事人共同委托鉴定。8.保密要求人民调解委员会及其人民调解员应对当事人的个人隐私或商业秘密等事项予以保密。未经双方当事人同意，人民调解委员会不应公开进行调解，也不应公开调解协议的内容。9.终止调解有下列情形之一的，人民调解委员会应终止调解：（1）当事人拒绝继续接受调解的；（2）经调解不能达成调解协议，当事人提出通过仲裁、行政或诉讼等途径解决的；（3）纠纷情况发生变化，不宜继续采用调解方式解决的；（4）其他应终止调解的情形。10.调解期限人民调解员应记录调解情况，填写符合格式要求的人民调解记录，并一般自受理之日起三十日内完成调解。需要专家咨询或者鉴定的，专家咨询或者鉴定时114、间不计入调解期限。因特殊情况需要延长调解期限的，人民调解员和双方当事人可约定延长调解期限。超过调解期限未达成调解协议的，视为调解不成。11.司法确认当事人申请确认调解协议效力的，可自调解协议生效之日起三十日内，共同向主持调解的人民调解委员会所在地基层人民法院或者它派出的法庭申请司法确认。人民法院在立案前委派人民调解委员会调解并达成调解协议，当事人申请司法确认的，向委派的人民法院申请。（四）调解协议的履行1.调解协议的形式调解协议包括以下形式：（1）经人民调解委员会调解达成调解协议的，可制作符合格式要求的人民调解协议书，内容应符合规定要求；（2）调解协议有给付内容且非即时履行的，一般应制作符合格115、式要求的人民调解协议书，内容应符合规定要求；（3）当事人认为无需制作调解协议书的，可采取口头协议形式，由人民调解员填写符合格式要求的人民调解口头协议登记表。2.调解协议的内容人民调解协议书可载明下列事项：（1）当事人的基本情况；（2）纠纷的主要事实、争议事项以及各方当事人的责任；（3）当事人达成调解协议的内容，履行的方式、期限和违约责任等。3.调解协议的生效调解协议包括调解协议书和口头调解协议，调解协议生效要求如下：（1）调解协议书自各方当事人签名、盖章或者按指印，人民调解员签名并加盖人民调解委员会印章之日起生效。调解协议书应由当事人各执一份，人民调解委员会留存一份；（2）口头调解协议自各方当116、事人达成协议之日起生效。4.调解协议的效力依法达成的人民调解协议具有法律约束力，当事人应遵照诚实信用的原则，自觉、全面、及时履行调解协议，调解协议的效力要求如下：（1）具备下列条件的，调解协议有效：当事人具有完全民事行为能力；意思表示真实；不违反法律和行政法规的强制性规定；不违背公序良俗。（2）具有下列情形之一的，调解协议无效：损害国家、集体或者社会公共利益；双方当事人恶意串通，损害他人合法权益；违反法律和行政法规的强制性规定；违背公序良俗。注：无效的调解协议自始没有法律约束力。调解协议部分无效，不影响其他部分效力的，其他部分仍然有效。5.不履行调解协议的处理当事人不履行调解协议或者达成协议后117、反悔的，人民调解委员会按照下列情形分别处理：当事人无正当理由不履行协议或者履行不适当的，应做好当事人的工作，督促其履行；当事人提出协议内容不当，或者人民调解委员会发现协议内容不当的，应在征得各方当事人同意后，经再次调解变更原协议内容；或者撤销原协议，达成新的调解协议；对经督促仍不履行人民调解协议的，应告知当事人可以就调解协议的履行、变更或撤销向人民法院起诉。5.回访人民调解委员会应对人民调解协议的履行情况适时进行回访，并填写符合格式要求的人民调解回访记录。八、调解制度（一）管理制度人民调解委员会应建立健全岗位责任、学习、例会、培训、考评和奖惩等各项管理制度。具备条件单独建立党组织的人民调解委员118、会，应建立健全党建基本制度。（二）工作制度家咨询、情况通报、衔接联动等工作制度。（三）档案管理1.基本要求人民调解委员会应运用信息化等手段加强档案管理，建立健全制度建设档案、组织队伍档案和调解案件档案等。2.制度建设档案人民调解委员会制度建设档案应包括以下内容：（1）年度工作计划和总结；（2）各项管理制度、工作制度和党建制度；（3）其他应当归档的制度建设文件和材料。3.组织队伍档案人民调解委员会组织队伍档案应包括以下内容：（1）人民调解委员会委员及聘任人民调解员名册；（2）人民调解小组和人民调解工作室等组织网络建设档案；（3）其他应归档的组织队伍建设文件和材料。4.调解案件档案人民调解委员会调119、解案件档案应包括以下内容：（1）人民调解员调解案件登记单，符合格式要求；（2）人民调解委员会调解案件汇总登记表，符合格式要求；（3）人民调解组织队伍经费保障情况统计表，符合格式要求；（4）人民调解案件情况统计表，符合格式要求；（5）人民调解委员会调解卷宗。（四）调解卷宗1.人民调解委员会调解民间纠纷，一般应按照司发通2010239 号要求制作调解卷宗，做到一案一卷。具备条件的，可制作电子卷宗。调解卷宗应包括但不限于以下内容：（1）卷宗封面，符合格式要求；（2）卷内目录，符合格式要求；（3）人民调解申请书，符合格式要求；（4）人民调解受理登记表，符合格式要求；（5）人民调解调查记录，符合格式要求120、；（6）证据材料；（7）人民调解记录，符合格式要求；（8）符合附录格式要求的人民调解协议书，或者符合 格式要求的人民调解口头协议登记表；（9）人民调解回访记录，符合格式要求；（10）司法确认有关材料；（11）卷宗情况说明，符合格式要求；（12）卷宗封底，符合格式要求。2.人民调解委员会调解民间纠纷达成口头调解协议，除了符合格式要求的人民调解口头协议登记表外无其他材料的，可一案一表，也可多案一卷，定期集中组卷归档。3.调解卷宗保管期限分为短期、长期和永久三种，短期保管期限应为 5 年，长期保管期限应为 10年。（五）统计工作1.登记汇总纠纷登记汇总要求如下：（1）人民调解员调解每一件纠纷，不论纠121、纷大小和成功与否，都应填写符合附录 C.8 格式要求人民调解员调解案件登记单；（2）人民调解委员会应按期填写符合附录 C.9 格式要求的人民调解委员会调解案件汇总登记表。2.统计报送统计报送要求如下：（1）人民调解委员会应加强统计工作，按时填写符合格式要求的人民调解组织队伍经费保障情况统计表和符合格式要求的人民调解案件情况统计表；（2）人民调解组织队伍经费保障情况统计表应为年报并符合格式要求，人民调解案件情况统计表应为季报并符合格式要求，应按时通过司法部统计管理系统报送。九、工作指导（一）司法行政机关的指导1.各级司法行政机关特别是县级司法行政机关应依法全面履行指导职责，不断推进本地区人民调解122、组织建设、队伍建设、业务建设、制度建设和保障能力建设，规范人民调解工作，提高人民调解工作质量和水平。乡镇（街道）司法所应加强对辖区内人民调解委员会工作的指导和监督，切实履行对人民调解工作的日常指导职责。2.各级司法行政机关应制定并实施人民调解员培训规划，提供人民调解员培训教材和师资，不断提高人民调解员队伍的素质。3.县级以上司法行政机关应加大表彰奖励力度，经常性对有突出贡献的人民调解委员会和人民调解员给予表彰或通报表扬等形式的奖励，并提请同级人民政府依法按照国家规定给予表彰和奖励。4.县级以上司法行政机关应建立辖区内人民调解组织和人民调解员名册，采取多种形式及时向社会公布，并通报人民调解组织所123、在地基层人民法院。未纳入司法行政机关制作的人民调解组织和人民调解员名册的，不应以人民调解名义开展调解活动。5.各级司法行政机关应加强人民调解信息化建设，按照 SF/T 00182019 要求建立完善人民调解管理信息系统，推广运用智能移动调解系统，加强与人民法院调解平台等相关信息平台的系统对接，为人民群众提供便捷高效的调解服务，同时积极运用大数据技术进行智能分析，提高矛盾纠纷预测预警预防水平。（二）基层人民法院的指导基层人民法院的指导包括通过审判活动在业务上进行指导和会同司法行政机关进行指导，要求如下：1.通过审判活动在业务上进行指导（1）对适宜通过人民调解方式解决的纠纷，在立案前可积极引导当事124、人向人民调解组织申请调解，在立案后经双方当事人同意，可委托人民调解组织对案件进行调解；（2）可通过委派调解和委托调解，加强对人民调解委员会调解民间纠纷的业务指导；（3）应依法受理当事人之间就人民调解协议的履行或者人民调解协议的内容发生争议的民事案件；（4）应依法受理并确认人民调解协议的法律效力；（5）当事人持已经生效的人民调解协议向人民法院申请支付令的，人民法院应及时审查，符合法定条件的，应及时发出支付令。2.会同司法行政机关进行指导（1）可吸纳符合条件的人民调解组织和人民调解员进入人民法院的特邀调解组织和特邀调解员名册；（2）可联合举办人民调解员培训班；（3）可组织人民调解员旁听法庭审理。3125、.人民调解（员）协会的指导各省（自治区、直辖市）和具备条件的市（地、州）、县（县级市、区）应建立人民调解（员）协会，履行行业指导职责。要求如下：（1）应组织会员开展政治、法律、法规、政策和人民调解知识等学习；（2）应发动会员调解民间纠纷，促进社会和谐，维护社会稳定；（3）应制定行业规范和奖惩规则，支持会员依法履行职责，维护会员合法权益；（4）应总结人民调解工作经验，宣传人民调解工作，开展人民调解理论研究和对外交流。十、附录文件格式规范1.人民调解申请书2.人民调解受理登记表3.民调解调查记录4.人民调解记录5.人民调解协议书6.人民调解口头协议登记表7.人民调解回访记录8.人民调解员调解案件登126、记单9.人民调解员委员会调解案件汇总登记表10.人民调解组织经费保障情况统计表11.人民调解案件情况统计表12.人民调解卷宗格式（1）卷宗封（2）卷内目录（3）卷内情况说明（4）卷内封底11第四章 专职人民调解员的聘用方案第一节 专职调解员的认定标准随着社会经济的快速发展、社会利益格局的不断调整，社会矛盾纠纷的主体、内容日益多元化和复杂化，如何有效化解日益复杂的矛盾纠纷，是摆在人民调解面前的一大难题。兼职人民调解员大多身兼数职，专业性不强，难以真正发挥出人民调解的积极作用。专职人民调解员因其所具有的专业、专职等特点和优势，日益成为纠纷化解的主力军，也是人民调解员队伍发展的重要方向。但在工作中，127、对于什么样的调解员才算是专职人民调解员，有些人还不能明确的判断，导致在数据统计中标准不一。专职人民调解员是指符合相应条件，通过一定聘任程序，专门从事民间纠纷调解，并取得相应报酬的人员。相对兼职人民调解员来讲，专职人民调解员除在专业知识、调解技能及社会阅历上有更高的要求，同时具有较强的沟通协调能力外，还具有以下几个特征：一、应通过一定的聘任程序人民调解员由人民调解委员会委员和人民调解委员会聘任的人员担任，这就需要通过一定的聘任手续，就专职人民调解员而言，其聘任程序更为严格和完整，应包括公布招聘信息、对报名人员进行审核资格、组织相关测试、公示入选名单、安排调解岗位试用，最后在试用合格的基础上签订劳128、动合同。需要注意的是，村居干部、企事业单位调委会和行业性专业调委会中相关领导，可能也会有相应调委会聘任其为调解员的聘书，但这只是给了他们调解员的身份，并不是专职人民调解员的聘任程序，有些更仅仅是为了调委会工作开展的方便。二、专门从事民间纠纷调解专职意味着调解员要把主要精力和时间投入在民间纠纷的化解上，这就要求有固定的工作场所和上下班时间，上班时间内如非工作原因，应在办公场所（即调委会）坐班。这是专职人民调解员与兼职人民调解员的根本区别所在。司法所的工作包括人民调解、社区矫正、法制宣传等9项职能，司法所长和司法助理员虽有调解疑难复杂民间纠纷的能力和义务，也仅仅是其中一项职责，他们都不能认定为专职129、人民调解员。三、从事调解工作应获得相应报酬由于专门从事人民调解工作，意味着丧失了从其他劳动中获得报酬的机会，因此，有必要为专职人民调解员的劳动支付一定的报酬，使他们的生活有保障。从我省的实际看，专职人民调解员的报酬通常包括基本工资和调解纠纷案件的补贴两部分，其中有无基本工资是区别专职和兼职的重要标志。有些司法行政部门和其他政府部门的工作人员虽然兼任调解中心或调委会主任等，但他们不能领取与调解民间纠纷相关的基本工资，也不能享受“以奖代补”政策，不能认定为专职人民调解员的身份，这也是由人民调解工作群众性、民间性、自治性的性质所决定的。当然，但在实际中，特别是在乡镇（街道）层面，出于党委政府中心工作130、的需要，有时不得不参与其他工作，如参与“三改一拆”、“五水共治”等，在这种特例下，只要不是长期的连续性的且严重影响调解工作开展的，不影响专职人民调解员的身份认定。四、专职人民调解员应任职条件1.拥护党的领导，品行端正，乐于奉献，办事公道，有较高群众威信，热爱人民调解工作；2.一般应具有大专以上文化程度，具备一定的法律、政策知识和相应的专业知识，具有较强的组织协调能力和丰富的群众工作经验；3.年龄一般在22周岁以上、65周岁以下，身体健康，能胜任本职工作；4.具有人民调解员资格。5.具有政法机关工作经历的人员可优先聘用。五、聘用专职人民调解员的一般程序1.确定聘用人数、条件和方式，并向社会公布；131、2.接受报名，进行资格审核并公示；3.组织知识、能力测试（可进行笔试和面试）；4.确定初选名单，并进行公示；5.安排调解岗位，进行试岗；6.聘用单位与被聘人员签订劳动合同并颁发专职人民调解员工作证。劳动合同应当具备合同期限、职责要求、工资、福利、保险待遇及违约责任等条款。六、专职人民调解员的工作职责1.调解矛盾纠纷；2.积极开展矛盾纠纷排查分析活动，预防矛盾纠纷发生；3.通过排查调处宣传法律、法规、规章和政策，教育公民遵纪守法，尊重社会公德；4.及时报告重大矛盾纠纷情况，协助有关部门做好防控调处工作，防止矛盾纠纷激化；5.向当地党委政府和相关部门反映社情民意；6.认真做好纠纷登记、调解统计和文132、书档案管理工作；7.协助开展人民调解指导管理工作；8.完成人民调解委员会和司法行政部门交办的其他工作。六、考核评定表专职人民调解员工作考核量化评分表（1月份）考核项目序号考核内容分值评分标准评分工作绩效考核（73分）1积极排查化解矛盾纠纷，每月排查化解矛盾纠纷数量以区间评分。30超过8件为满分，5-7件为15分；2-4件为10分，2件以下则本月全部考核为02矛盾纠纷排查调处率按区间评分。10调解成功率在95%以上为满分，70%-90%为6分，40%-60%为4分，40%以下为0分，若未排查出矛盾纠纷，则该项也为0分3每周深入各村进行矛盾纠纷的排查，排查出结果进行上报汇总，由司法所进行矛盾纠纷的133、核查，未排查出的矛盾进行相应的扣分，排查与核查结果有出入的也进行相应的扣分。10矛盾全部得到排查，得10分；未排查出矛盾纠纷，1件扣5分，未排查出矛盾2件扣10分。4矛盾纠纷排查化解明细表一周一上报，特殊人群走访登记册一月一上报；对疑难复杂矛盾纠纷，可能引起重大民事、刑事案件或群体性上访事件，现场上报或半小时之内上报。10不按时上报各类报表，每次扣5分；可能引发重大民事、刑事案件或群体性上访事件不能及时上报者，该项不得分。5案卷立档工作，以事实为依据，书写规范，材料齐全。5案卷书写不规范每次扣0.5分，材料缺失每份扣2分。案卷存在造假情况，发现一次该项不得分；发现1次造假情况，予以警告改正，2134、次以上不改者无条件予以解聘。6根据越级上访案件数量进行相应分数的扣除，严控上访案件的发生。10出现1件(7人以上)群体性上访案件，扣除该项分数。7定期每季度对社区矫正对象进行一次走访，并做好相应的笔录、相片记录工作。5未按规定时间进行走访，每次扣3分，缺照片记录，每次扣2分。考勤考核(22分)1值班考勤：根据每个人日常值班情况进行针对性的打分10每月全部出勤得10分，缺勤一次扣5分，直到扣完为止。2根据日常参加会议和培训情况进行综合打分。5每月的会议和培训全部出勤得5分，会议每出现一次未出勤扣2.5分，扣完为止。学习培训每出现一次缺勤扣2.5分，同样扣完为止。3若出现临时紧急事件电话通知，专职135、人民调解员不得无故不接电话，根据相应的次数在该项已得的分数中进行扣分。每月开展的集中调解活动，不得无故不参加。5每月每出现一次不接电话者扣2分，按次数叠加，直到扣完为止。无故不参加集中调解者该项全扣。2自身工作作风存在问题，影响恶劣。给司法所形象造成严重损失。0因矛盾纠纷未排查到位，发生的重大民事案件、刑事案件和群体性上访事件，经查证存在渎职、失职情况，无条件予以解聘；群众反映调解员存在作风问题，一经查证，无条件予以解聘。在制作案卷的过程中存在做假卷情况，一经查实，无条件予以解聘注：90分以上为优秀，60-90分为合格，60分以下为不合格，其中1个月不合格给予警告，连续2个月或全年累计3个月不136、合格者给予解聘，全年累计达到6次优秀者，年终司法所将给予适当的奖励。姓名： 得分：确认签字：所长确认签字：分管领导确认签字第二节 专职人民调解员制度一、专职人民调解员行为规范1.坚持业务学习，不断提高业务素质，团结同志，尊重领导，服从管理，坚决完成任务。2.专职人民调解员要严格遵守职业纪律：不徇私舞弊，不对当事人打击报复，不侮辱处罚当事人，不泄露当事人隐私，不请吃受礼，不收费或变相收费。3.调解工作要以预防为主，专职人民调解员要通过各种方式宣传法律政策，提高居民守法意识。遇到矛盾纠纷要及时调解，做到一般纠纷不出社区，重大纠纷不出街道，遇到重大纠纷要先行疏导，并及时报告司法所。4.专职人民调解员137、遇到不符合人民调解受理条件的纠纷，应积极向当事人进行解释，并告知当事人到相关部门要求解决，或主动与相关部门联系，配合帮助其解决问题。5.专职人民调解员要遵守调解工作要求的程序，注意调解方法和技巧。要按照要求建立调解档案，发现纠纷线索要及时进行登记，口头调解的，要记录存档，书面调解的，要制作调解文书。二、专职人民调解员岗位职责1.认真执行党的路线、方针、政策，坚持调解工作为社会主义建设服务的原则，依照党的政策、法律办事，模范遵守党纪国法，坚决同违法犯罪分子和一切不良行为作斗争。2.开展经常性的法律宣传教育，提高普法教育的覆盖面，抓好民事纠纷的调解，防止出现矛盾激化事件。3.坚持联系群众，听取群众138、意见，广泛开展矛盾排查工作。4.热情接待当事人，争取矛盾不上交。5.坚持调查研究，以事实为依据，以法律为准绳。6.坚持说服教育为主，耐心调解，达到纠纷双方都满意为止，并注意做好保密工作。7.积极按时参加区司法局及司法所组织的集体活动。8.完成领导交给的其它工作任务。三、专职人民调解员请销假制度专职人民调解员人员请假，除按国家有关规定执行外，还应遵守以下规定：1.专职人民调解员所有工作人员因公（私）离开工作岗位时，均应向所在社区或司法所请假并说明去向。2.专职人民调解员因病、因事需要请假者，必须写出请假条，逐级报批。批假权限社区主任为1天，司法所长为3天，请假3天以上者，须经区司法局领导批准。请139、假条随每月的考勤表报司法所。因特殊情况未能事前请假者，应及时通过电话等方式告知，事后应立即补办请假手续，否则以旷工处理（旷工1天按16元扣除，事假一天扣10元，累计旷工3天者直接予以解聘），病假凭医院证明。3.病假三天（含）以上者，出具医院所开病假证明或说明情况，由司法所批准。需续假的，应在假期满前向批假人续假，经同意后方可续假。4.参加区司法局或司法所组织的集体活动情况记入个人考勤。5.专职人民调解员由各社区负责考勤，司法所定期不定期对人员在岗情况进行抽查。6.考勤表由社区每月25日报司法所，考核按区司法局要求每年进行一次。四、专职人民调解员管理及例会制度1.专职人民调解员由司法所统一调配至140、各社区，受司法所和社区双重管理。调解员按社区工作时间上班，上班期间，不得无故缺勤、迟到、早退，一经查证，将按照有关规定严肃处理，情节严重的予以解聘。2.司法所根据工作需要，可对专职人民调解员进行调动，对无故拒不服从者和经考勤考核不称职者，予以解聘。3.每月7日上午为专职人民调解员例会时间（节假日依次往后顺延），参加例会情况将计入个人考勤，例会内容：调解员汇报各自工作情况，讨论调解案例，交流工作经验，学习调解实务或法律政策，传达上级有关指示，通报工作情况。4.专职人民调解员辞职需提前一个月提交辞职申请。5.每个专职调解员一般每月要制定标准人民调解协议书二份以上。四、矛盾纠纷联动联调制度为促进信息141、联通、力量联动、纠纷联排、矛盾联调，提高调解工作效率，按照分工负责与联合调处相结合、属地管理和集中调处相结合的“大调解”工作要求，制定人民调解案件联动联调制度1.涉及到多个部门或跨社区的人民调解案件，由司法所组织相关调解员进行联合调处，相关调解员按时参加联合调处工作。2.对司法所指派分流的矛盾纠纷，相关调解员按时间要求进行调处，不得拒绝推诿。3.矛盾纠纷调处实行包案负责制，受司法所指派调解员，应及时将调处情况向司法所报告。4.各调解员调处矛盾纠纷时需要有关调解员配合支持的，要积极参与，不得拒绝。五、专职调解员工制度1.专职人民调解员在街道司法所和社区居委会的领导下，负责本社区范围的专职调解工作142、。2.做到热情接待，认真了解当事人的真实意图，做好接待记录。3.建立调解台帐，做到调解有登记，件件有着落，使调解工作逐渐走向规范化。4.熟练掌握人民调解协议书的制作和运用。能够完全书写、整理人民调解工作卷宗。5.调解人员要经常深入群众，工作要扎实，方法要灵活，头脑要清醒，政策要明确。6.调解工作坚持预防为主要目标，坚持矛盾纠纷排查和调处，积极维护社会稳定。7.调查了解并及时掌握每个家庭及其他不稳定因素，做到经常分析、研究、及时进行教育，及时化解，使一般纠纷不出社区，重大纠纷及时报告。8.矛盾调解受理率和调解率应达100%，调成率应达98%以上，杜绝因调解不当或拒绝调解产生的民转刑或非正常死亡。143、9.遵守国务院颁发的人民调解委员会组织条例和司法部颁发的人民调解工作若干规定。六、专职调解员考核制度1.考核实行季度考评、半年考核、年底总评。2.季度考评是每季末由居委会成员或居民代表给调解员打分，分值分为69分以下为不合格，70分为合格、80分为良好、90分为优秀。3.季度考评每次得分结果均在社区公示，对一年中连续二次不合格者，给予除名。4.半年考核和年底考核由司法所在司法局的指导下进行。六、专职调解员聘用和解聘制度1.报名专职人民调解员的基本条件是：为人公正，联系群众，热心人民调解工作，具有一定法律、政策水平和文化水平；高中以上文化程度；年龄65周岁以下的辖区居民。2.符合要求有报考意愿的144、辖区群众持身份证、户口本、辖区派出所开具的无犯罪记录证明到所在社区报名，经社区初步审查符合条件后，由社区调委会主任将出具加盖社区公章的推荐表上报司法所。3.经司法所经考核认为符合要求的报名人员，需将身份证复印件、户口本复印件、辖区派出所开具的无犯罪记录证明复印件、社区推荐表复印件、三张1寸照片上交司法所存档备案。4.由司法所将符合条件人员的基本情况登记表和聘用报告上报司法局，经司法局批准后，通知其上班。5.专职调解员上岗前需经司法所组织的岗前培训，岗前培训时间为1周，内容为调解业务知识和基本法律法规常识。6.区域性、行业性人民调解委员会设立的专职调解员，由设立该人民调解委员会的组织聘任。7.专145、职人民调解员每年经考核合格后可以连任或者续聘。人民调解员因年龄超过70周岁不能履行职责时，由司法所补聘。8.人民调解员严重失职或者违法违纪的，由司法所上报司法局后撤换。9.司法所建立人民调解员花名册，人员变动时应及时增补，保持队伍相对稳定。10.专职人民调解员因工作失职，造成重大事故，坚决给予除名。11.对严重违犯纪律的调解员坚决给予除名处理。12.专职人民调解员辞职需提前一个月提交辞职申请。13.被除名或解聘的人员由社区出具工作表现报告，又司法所审查后上报司法局，经批准后通知本人并在司法所备案除名或解聘的相关材料。七、专职调解员学习制度1.专职调解员要坚持自觉进行学习有关党的方针、政策、法律146、，熟悉调解工作，要按时参加司法所组织的每周三上午的集中学习培训活动，并认真做好笔记。2.学习内容为党和国家的政策、法规和重大决定及各种文件。3.每月一篇汇报学习材料，做到谈体会、谈感受。4.与社区学习结合起来，掌握社区动态。5.参加集体学习时，要留有记录。6.参加街道召开的半月一次的调解员例会。7.参加街道召开的专题矛盾纠纷研究讨论分析会议。8.定期由社区分管领导召开调解工作会议，由专职调解员提出调解会议的主题或议题，研究调解工作中出现的各种问题，拟定调解方案。9.不定期地召开社区人民调解委员会会议，专题研究有关疑难矛盾纠纷问题，通过集思广益，找出解决问题的方法。10.专职人民调解员积极参加社147、区议事会活动，参与讨论与居民有关的各种问题，了解民意。11.不定期地召开居民代表会议，由专职人民调解员向代表汇报工作，接受代表提出的问题并回答。12.每次例会均要体现调解工作以会代训原则，既是例会，也是培训，通过例会，使专职人民调解员更加熟悉、掌握业务知识，灵活地解决各种矛盾纠纷。13.所有例会和集体学习，专职人民调解员不得无故缺席。八、专职调解员纠纷调查制度1.专职人民调解员在调解矛盾纠纷之前必须充分倾听双方或多方当事人对纠纷事件讲述和要求。2.专职人民调解员必须到与纠纷事件相关的地点调查了解情况，与相关证明人谈话了解实际情况，认真开展调查工作。3.专职人民调解员必须审阅：（1）审阅纠纷当事148、人的申请材料；（2）听取当事人的陈述和要求；（3）走访知情人和有关单位；（4）察看有关物品和现场；（5）查阅有关书面材料、资料；（6）其他调查研究的方式。九、专职调解员矛盾纠纷调解会程序1.由调解会主持人宣布调解会任务、参加人及注意事项；2.由纠纷当事人陈述纠纷的起因、经过和请求；3.询问纠纷当事人各方证人，核对证据；4.听取被邀请单位或者个人对纠纷的处理意见；5.对纠纷当事人进行疏导教育，并出示有关证明材料、物品；6.协商和解方案；7.签订调解协议；8.填写调解服务意见反馈书；9.进行回访；10.督促、见证调解协议书的执行。十、专职调解员奖惩制度（一）符合下列条件的人民调解委员会，给予集体奖149、.组织健全，制度完善；.调解纠纷和防止民间纠纷激化工作成绩显著，连续三年无因民间纠纷引起的刑事案件、自杀事件和群众性械斗；3.积极向居民委员会报告民间纠纷和调解工作情况，为减少纠纷发生和加强基层政权建设作出突出成绩。（二）符合下列条件之一的人民调解员，给予奖励：积极开展法制宣传教育、预防民间纠纷效果显著者；1.勤恳工作，任劳任怨，全心全意为人民服务，为维护社会安定、增进人民团结作出突出贡献者；2.在防止民间纠纷激化工作中，积极疏导，力排隐患，临危不惧，挺身而出，舍己救人，对制止恶性案件发生或减轻危害后果作出突出贡献者；3.在纠纷当事人准备或正在实施自杀行为的紧急时刻，及时疏导调解，采取果断措施150、，避免当事人死亡的；4.刻苦钻研人民调解业务，认真总结人民调解工作经验，勇于改革开拓，对发展人民调解工作理论，丰富人民调解工作实践作出突出贡献者；5.忠实于法律、忠实于事实、忠实于人民利益，秉公办事，不徇私情、不谋私利事迹突出者；6.及时提供民间纠纷激化信息，为防止或减轻因民间纠纷激化引起的重大刑事案件、群众性械斗事件发生，作出较大贡献者；7.在维护社会安定、增进人民团结等其它方面作出重大贡献者。8.奖励分为：模范人民调解员、优秀人民调解员、先进人民调解员。事迹特别突出、贡献特别大的，给予命名表彰。9.对受集体奖励者发给奖状或锦旗；对受个人奖励者发给奖状、证书和奖金。10.表彰奖励每一年一次，151、对有特殊贡献的个人，可随时表彰奖励。对在人民调解工作岗位上牺牲的调解人员，符合本办法奖励条件的，应追授奖励。11.凡发现受奖者事迹失实、隐瞒严重错误骗取荣誉的，或授予称号后犯严重错误，丧失模范作用的撤销其称号，并收回奖状、证书或锦旗。12.奖励经费列入调解费开支。十一、专职调解员纪检自律制度1.不得徇私舞弊；2.不得对当事人压制、打击报复；3.不得侮辱、处罚纠纷当事人；4.不得泄露当事人隐私；5.不得吃请受礼。十二、专职调解员考勤制度1.专职调解员必须遵守社区居委会作息时间，不得迟到、早退。2.专职调解员要做到有事请向社区居委会领导请、销假。3.专职调解员不得无故旷工。4.遇到特殊情况需要加班152、加点的由街道司法所或居委会统一安排。5.病假按日扣除工资。6.旷工按日工资双倍扣除。7.社区居委会要认真做好专职人民调解员的考勤记录。第三节 行业性专业性人民调解委员会设立条件党的十八届四中全会指出，加强行业性、专业性人民调解组织建设，完善人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系。这是人民调解法赋予行业性专业性人民调解委员会（下称专业调委会）法律地位后，党的纲领性文件首次对其提出的工作要求。可以相信，专业调委会又将迎来蓬勃发展的春天。加强专业调委会建设，化解专业类民间纠纷，对于推进我国法治建设，完善人民调解制度，维护社会和谐稳定，具有重大现实意义和深远历史意义。一、纠纷条件纠纷条件，是指设立专153、业调委会前须具备的纠纷状况。设立专业调委会必须同时满足4个纠纷要素：（一）属于民间纠纷且当事人及争议事实清晰。专业调委会应当依法调解民间纠纷，其所调解的纠纷必须具有明确的双方当事人及争议事实。现实中发生的征地拆迁纠纷，双方争议的标的若是安置补偿政策本身，就不宜列入人民调解范畴；若是征地拆迁中出现了分家析产、继承赡养等传统民间纠纷，一般可由当地人民调解组织调解。还有一些环境污染纠纷，若是加害方当事人不清晰，损害后果以及加害行为与损害后果的因果关系常人难以判断的，也不宜以人民调解方式解决。（二）形成批量化解需求。只有当某行业或某领域民间纠纷经常的、大量的发生，形成了批量化解需求，才有必要建立专业调154、委会。否则，即使建立了专业调委会、聘任了调解员，也会因化解需求不足而造成资源浪费，甚至流于形式。例如学生伤害纠纷，虽然容易引发群体性事件且为社会关注，然而，现实中一个县（市、区）一年之中需要县级层面给予解决的纠纷毕竟寥寥无几，为此单设专业调委会，无疑投入与回报不相对等。（三）发生地或处理地相对集中。方便群众是人民调解的一大独特优势。建立专业调委会前，应当考量是否利于发挥便民优势。换言之，适合专业调委会调解的纠纷，不仅仅是批量的，而且是发生地或处理地相对集中、能让当事人就近申请和解决的纠纷。例如，城区或县城医疗机构多，医疗纠纷亦多，在城区或县城建立医疗纠纷人民调解委员会，能够发挥便民优势。再如，155、道路交通事故损害赔偿纠纷发生地虽然分散，但总有部分纠纷当场无法解决，需要当事人到交警部门进行处理，因而在交警部门工作场所内或者附近设立交通事故人民调解委员会调解纠纷，同样能够体现便民优势。（四）现有人民调解组织难以有效应对。建立专业调委会，既是人民调解组织形式之创新，更是新时期应对专业类民间纠纷增多之所需。村居（社区）乡镇（街道）等现有人民调解组织因受人员精力、专业水平等制约难以有效应对专业类民间纠纷，所以，确需县级及县级以上层面有高水准、全天候、坐班制的专业调委会，专门调解特定专业类民间纠纷。对于婚姻、邻里等传统类民间纠纷，由于现有人民调解组织能够“轻车熟路”解决，而不必单设专业调委会。否则156、，容易弱化现有人民调解组织，也不利于纠纷就地、及时解决。对于涉及劳动、物业等纠纷，尽管属于专业类纠纷，也有建立专业调委会的必要，但因纠纷量大面广且分散，还得依赖现有人民调解组织化解重大疑难等级以下的纠纷，以方便群众，及时化解纠纷，缓解专业调委会工作压力。值得研究的是，由于乡镇（街道）层面已有“全功能”的人民调解委员会，所以，在此层面不宜建立专业调解委会，否则，弊大于利。二、工作条件工作条件，是指专业调委会设立或运行所需的工作条件。设立有别于传统人民调解组织的专业调委会，所需的工作条件主要是七个方面：（一）主管部门积极。人民调解法规定，专业调委会属因需求设立而非普遍设立，其需求既包括纠纷状况，也157、包括纠纷主管部门意见。如果纠纷主管部门没有建立专业调委会的内在动力，没有在建言党委政府、专业指导和宣传引导当事人等方面的积极支持和密切配合，就缺少建立专业调委会的工作基础，即使勉强建了，也难达预期。（二）设立主体合法。依据人民调解法规定，专业调委会的设立主体只能是工会、妇联、残联、消协、商会、行业协会等社会团体或者其他组织。设立时，调委会不能立户，调解员不能立编，保持人民调解的群众性、民间性和自治性，体现民办色彩，防止沦为行政调解组织。例如，医疗纠纷人民调解委员会的设立主体可由医学会承担，鉴于现实中患者方质疑医学会的公信力，故也可由消协作为设立主体（消协是从事处理消费者在购买商品或接受服务中遭158、受侵权的社会团体，而医疗则属消费服务范畴）。再如，物业管理纠纷人民调解委员会的设立主体可由房地产协会等担任。（三）专业专职队伍。一般而言，面对大量的、专业类纠纷，非专业调解员因学识、兼职调解员因精力而无法胜任调解工作。为此，须建立懂法律、懂专业、会调解的专业专职调解员队伍。同时，根据需要，聘任适量兼职调解员，随时参与调解；在专业性强、定责难度大的纠纷领域，应建立专家库，接受调委会的专业咨询或者协助调解纠纷。从而形成以专业专职队伍为中坚，兼职队伍和专家队伍为配套，化解专业类民间纠纷的组织体系。（四）临街落地场所。专业调委会面对的纠纷当事人，多数来自县内外、市内外乃至省外。客观上要求调委会有固定的159、工作场所，且以人来车往的临街（马路）落地场所为宜，便于外来的当事人寻址、通过人民调解方式解决纠纷。反之，工作场所若在深巷冷角，势必难以体现人民调解的便民优势，影响调解职能的充分发挥。此外，调解场所应悬挂统一的人民调解标识，公示调委会的组成人员名单、照片和调解工作职责、原则、纪律、流程等内容，接受群众监督。（五）政府为主埋单。现实中，设立专业调委会的社会团体大多没有经营管理收入，其经费来源主要依赖政府财政保障和会费收缴，而调解纠纷不能收费，却有成本支出，这就要求专业调解会的经费保障，不能照搬村居、企业事业单位和乡镇街道人民调解委员会的保障模式，即谁设立、谁保障，而应当由政府财政保障为主，体现政府160、购买公共服务产品的理念。当然，对少数有经营管理收入的社会团体如保险行业协会等仍可采用谁设立、谁保障的模式，必要时政府给予适当补助即可。此外，通过纠纷单位投保，在保险公司保费收入中支付专业调委会运行经费的做法，会使调委会有意无意地“听命”保险公司，削弱其居中地位而不宜提倡。（六）联动渠道畅通。相对于传统民间纠纷而言，专业类纠纷更易酿成突发性、复杂性和群体性纠纷。这就要求建立健全联动协作机制，以保障专业调委会的调解质量、效率和公信力。根据调解工作各个环节的需求，建立司法所（乡镇街道调委会）、律师事务所、基层法律服务所、公正处、法律援助中心与专业调委会的衔接配合机制；建立相关职能部门与专业调委会的联161、动协作机制，通过制定群体性重大纠纷处置预案等形式，明确各自职责、相互协作事宜。（七）指导管理完善。对专业调委会的指导管理除了落实设立主体管理、司法行政部门全面指导、人民法院业务指导等常用方式以外，还应当建立落实纠纷主管部门的专业指导机制。纠纷主管部门的指导职责主要是：参与对调解员的培训、考核工作，指导、帮助调委会建立落实专家咨询、协助调解等工作，配合相关部门建立落实协作联动制度、经费保障等。第五章 人民调解培训方案第一节 培训制度一、培训方针公司培训秉承全员参与、全面覆盖、重点培训，全面考核的原则，用三个层面、一考核贯穿全年培训工作，以公司内部培训为主，外部培训为辅，积分制的方式进行工作。力求162、建立起全面的培训制度，用先进的培训方法、持续的培训时间建立起一支团结上进的“现代学习型队伍”，并达成以下培训目标：1.完善全员的岗前培训课程、人民调解知识培训课程、专项培训课程，加强培训，持续提高、强化全体人民调解员的企业文化、人民调解知识、专业技能；2.提高现有管理者的职业素质与管理技能；3.进行大规模的团队建设培训，加强部门、员工的沟通；二、培训体系（一）职责1.人事行政部：（1）负责组织编制培训计划、培训预算与控制、实施、效果评估等工作；（2）建立公司内部培训教材库和考核试卷库，为后续培训工作提供充足资源；2.各职能部门：（1）负责提出本部门的培训需求并协同人事行政部共同组织好培训的实施163、及评估；（2）根据人事行政部培训计划实施本部门的二级培训；（3）培训课程开发，协助人事行政部建立内部培训教材及试卷题库，各个部门负责人需每季度/年度提供新课程培训。对于提供比较优秀的内训教案和培训师给予一定的奖励。（二）培训种类及内容1.培训种类，按培训内容分为：（1）岗前培训按季度开展培训。新进人员数达到15人（含）以上时，HRBP将组织岗前培训；若每季度内新进人员数未达到15人的也将在每季度结束后的次月初组织实施岗前培训。培训内容包括：公司介绍、组织结构、企业文化、基本管理制度、人民调解知识、安全教育、岗位基本工作要求等。（2）人民调解知识培训所有有关人民调解的知识必须进行全面、可持续的培164、训、学习；采用PPT授课、网络学习、自学、外训集中授课等方式实施；考核方式采用网络考试、现场试卷考试、培训提问等方式。每一次考核成绩纳入公司考核体系，作为考核加减分项参考之一。（3）专项知识技能培训专项知识技能培训是指对在岗员工进行岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使其在充分掌握理论的基础上，能自由地应用、发挥、提高。专项知识技能培训的目的：更新/扩展员工知识面、增强员工技能，提高工作质量和效率、减少工作失误以及为工作轮换、横向调整和晋升做准备。专项知识技能培训由需求部门负责人根据需要，列入年度培训计划。2.按实施主导组织部门分为：（1）一级培训：公司范围内，或涉及两个部门以上或一次性培训人165、数超过30人以上的培训由人事行政部组织相关部门实施，相关培训记录表单等均需由人事行政部存档。（3）二级培训：各部门范围内的培训，包括各部门根据工作需要为本部门人员所做的自主培训，以及与本部门相关的新发行制度的系统学习等，培训形式不限，可以为总结会、交流会、晨会等，相关培训记录表单原件由各部门存档，报送一份至人事行政部备档存案；（3）培训形式：分为内训、外聘内训、外训和员工自学。总原则以自学为主，外训为辅。3.培训资源建设及管理（1）培训教材培训教材包括内建教材和外部教材，教材的载体可以是文字、电子文档、录像等形式，教材由人事行政部统一管理。内建教材由各部门开发，人事行政部进行协助。来源主要有企166、业文化、公司制度、及管理素质类的分享、各职能部门业务技能工作总结、企业重大事件案例等。外购教材的引入和消化所有参加外训的员工，必须在受训结束一周内向人事行政部递交相关培训教材原件（员工可保留复印件），并协助人事行政部结合公司的实际进行教材的修改而成为公司的内部教材。（2）培训设施设备以使用公司公共设施和物品为主，公司短缺但培训必需的，可由人事行政部进行申购，并由人事行政部统一保管。（3）培训经费专款专用，主要用于培训、讲师培训、培训费用报销等。三、培训计划和实施（一）培训计划：1.培训计划包括年度培训计划和月度培训计划。（1）人事行政部每年12月份初向各部门发出次年度培训计划表。各部门根据业务167、需要及部门发展规划，拟定次年度培训计划，填写年度公司培训计划表，经公司领导审核后于12月30前汇总到人事行政部。（2）人事行政部对各部门培训需求进行汇总分析，结合公司战略编制公司年度员工培训计划，报公司领导审批。（3）临时增加的培训，需求部门或人员须填写培训计划实施申请表或外部培训申请表，经部门领导审核，并报公司领导审批，由人事行政部列入年度培训计划中。（二）培训实施（1）人事行政部负责培训讲师、教材、培训场地等相关事项的联络与准备工作。（2）网络自学OA开通在线培训、考试模块，每个员工根据自己需求自行下载学习；培训库内容包括：岗前培训、产品知识、专题培训。学习完需随时完成在线考试，考试合格算168、积分。（3）内训人事行政部提前一周通知讲师相关培训计划，讲师须全力配合人事行政部的培训计划安排认真编写教材和考试试题(如需书面考核)，并将培训教材交人事行政部备案。人事行政部将提前至少3天向受训部门下发培训通知，受训部门根据通知内容安排相关人员准时接受培训。人事行政部负责培训考勤和课堂纪律的维持，以及受训人员的签到及培训的记录。受训人员须提前至培训地点做好听课准备，并在培训签到表签到。需书面考核的培训须在课程结束后由人事行政部组织安排考核，考试成绩纳入考核。（4）外训根据培训计划，各部门需协同人事行政部提前一个月搜寻相应培训课程两家以上培训机构进行比与筛选，并与外部培训申请表一同提交至公司领导169、审批。人事行政部提前一周将培训信息（包括地点、时间、教材、注意事项等）通知受训人员。受训人员在接到通后，应将工作提前安排妥当，不得影响日常工作。外训人员必须在受训结束一周内向人事行政部递交相关培训教材原件（员工自己可保留复印件）和外部培训总结报告，若有证书须一并交至人事行政部，由人事行政部负责培训备案和教材消化。四、培训效果评估及记录1.全员培训采用积分考核制，课程分选修课和必修课，每月根据自己的情况，自行学习，具体参见公司培训积分考核政策。2.网络学习培训需在线参与考试，考试成绩纳入考核。3.外训获得的资格证书可以冲抵课程积分。4.培训效果评估一般程序：由人事行政部协助讲师根据已确定的考核评170、估方式在培训课程结束后完成相应考核评估，并将培训与考核结果及意见汇总公布，成绩纳入员工考核，并存档有效记录，确保员工培训的效果。5.培训记录（1）由公司出资培训后获得相关证书或证明的，应将受训的资格证书等有关资料送人事行政部归档保管。（2）人事行政部根据培训签到表、相关资格证书或证明及外部培训总结报告，建立员工年度培训记录档案表，以作为员工相关人事变动的依据之一。第二节 人民调解的基本知识一、人民调解的概念人民调解是由本地人民推选的群众性调解组织人民调解委员会，依照国家法律、法规、规章、政策以及社会主义道德，在基层人民政府和基层人民法院的指导下，弄清事实真相、评断是非曲直，对民间纠纷双方当事人171、进行耐心细致的说服劝导，促使他们互相谅解、 平等协商，自愿达成协议，消除纷争的一种群众自治活动。人民调解也是一项有中国特色的诉讼外纠纷解决机制。人民调解与司法调解(法院调解)行政调解在调解性质、机构、权力、 范围、效力上是不同的人民调解协议具有民事合同性质。二、人民调解的特征人民性调解员来自人民，调解的是人民内部的纠纷目的是化解民间纠纷、维护社会稳定，实现群众自治。民主性它是人民群众直接行使民主权利，直接管理社会事务的一种表现，是实现民主自治的重要形式，体现了社会主义的“直接民主”和人民群众当家作主的地位。人民调解员在调解时应运用说服教育、民主讨论、协商的方法。自愿性人民调解必须依靠当事人自愿172、，不得强制进行调解。司法性人民调解不同于过去的民间调解，不是群众的自发活动，而是法律规范的诉讼外民间纠纷解决机制。三、人民调解委员会（一）人民调解委员会的性质群众性人民调解委员会遍布全国、人数众多、来自人民群众。自治性人民调解委员会既不是国家司法，也不是国家行政机关，而是作为群众组织参与社会事务的管理。（二）人民调解委员会的设立形式条例规定村民委员会、居民委员会、乡镇、街道、企业事业单位设立人民调解委员会，也可以设立区域性、行业性人民调解委员会。人民调解委员会之间没有隶属关系。同时明确调解委员会可以下设调解组、调解员，建立三级调解网络。（三）人民调解委员会的任务与工作方针人民调解委员会的任务是173、：1.调解民间纠纷，促进社会和谐；2.参与社会治安综合治理工作，开展民间纠纷排查，预防民间纠纷激化； 3.配合有关国家机关工作， 化解社会矛盾； 4.开展法制宣传，教育公民遵守法律、法规和社会公德； 5.反映社情民意和调解工作情况。工作方针是：“调防结合，以防为主，多种手段，协同作战”。含义是：一是要积极调解，及时化解民间纠纷，努力把可能澈化的矛盾纠纷减少到最低限度。二是要把出发点和落脚点放在“预防”上科学的把握民间纠纷产生演变的规律，对民间纠纷声生的原因，如何防止民间纠纷澈化，及时化解民间纠纷的法律依据、政策等，要进行深入研究.对各种民间纠纷要努力做到“抓早、抓小、 抓苗头、防激化”。三是要174、综合运用经济、行政、法律、政策和道德等多种手段化解矛盾纠纷。“调防结合，以防为主”要求调解人员既要调解，更要预防，要立足于调解，着眼于预防，在预防思想的指导下进行调解，在调解工作中抓紧预防。调中有防，寓防于调。预防工作包括两方面：一是防止纠纷的发生，一是防止民间纠纷激化为刑事军事案件和恶性事件.预防纠纷的重点是防止纠纷激化.这就需要对巳经发生纠纷及时调解，采取各种措施，防止微化。可见，调与防是辩证统一的，互为因果，互相促进。“多种手段，协同作战”充分说明了民间纠纷的调解与预防是一具浩大的社会工程，需要采取各种手段，需要社会各部门的能力合作。它有两层含义：1.人民调解组织在调解和预防民间纠纷的过175、程中，可以采取法律、政策和道德等多种手段，也可以与其他部门，如法院、民政、公安、建设、城管、环保、及工会、妇联，互相配合，多管齐下，采用经济的、政治的手段。2.人民调解组织对于调解不了的疑难纠纷、重大纠纷或不属于人民调解范围的纠纷要主动及时送交各级党委、政府工作报告或各有关部门处理，或劝说纠纷当事人通过合法途径解决。并且要积极配合各级党委、政府或各有关部门处理纠纷。四、调解形式调解形式是指调解人员在调解纠纷过程中采用的具体方式。常用的调解方式有：单独调解、共同调解、间接调解、公开调解、非公开调解、联合调解等。单独调解是指纠纷当事人所在地或纠纷发生地的调解委员会单独进行的调解，共同调解是指两个或176、者两个口以，上的人民调解组织，依照一定的程序或规定对跨地区、跨单位的民间纠纷进行的调解；联合调解是指人民调调解会同其他地区或部门的调解组织、群众团体、各有关部门，相互配合，协同作战，共同治理民间纠纷的一种方式；直接调解是指调解人员将纠纷双方当事人召集在一起，主持调解他们之间纠纷；间接调解是指调解人员动员纠纷当事人以外的第三人参与调解，借助第三者的力量进行调解；公开调解是指人民调解委员会在调解纠纷时，向当地群众公开公布调解时间、调解场所，邀请当事人亲属或朋友参加，允许群众旁听的调解方式；韭公开调解是指只有当事人和调解人员在场面无其他人参加或旁听的调解。1.单独调解这是调解委员会最常用的调解方式之177、一。单独调解适用于调委会独任管辖的纠纷。这类纠纷不涉及其他地区、其他单位的关系人。调解组织对纠纷双方当事人都比较熟悉，便于深入调查研究，摸清纠纷发生、发展情况，针对当事人的心理特点，开展调解工作；便于督促调解协议的履行；便于解决当事人合理的实际困难。因此调解成功率较高。单独调解应注意因人熟、地熟、情况熟而照顾情面或碍于一方势力所造成的不公正调解等弊端。2.共同调解是指由两个或两个以上的人民调解组织，对于跨地区、跨单位的民间纠纷，协调配合，-起进行的调解。人民调解委员会组织条例第七条规定：“. .，跨地区、跨单位的纠纷，可以由有关的各方调解组织共同调解。”那么什么是跨地区、跨单位的民间纠纷呢?跨178、地区、跨单位的民间纠纷指的是纠纷当事人属于不同地区或单位或者纠纷当事人属于同一地区或单位而纠纷发生在其他地区或单位的。共同调解民间纠纷与人民调解委员会单独调解民间纠纷的方法、步骤基本相同。但共同调解实施起来较单独调解要复杂，因此，人民调解委员会在与其他地区或单位的人民调解委员会共同调解纠纷时应注意：共同调解是数个调解组织共同调解一起纠纷，在受理后，必须分清主次，以一个调解组织为主，其他调解组织协助。一般情况下，以先行受理民间纠纷的人民调解委员会为主，其他各方为协助调解方。当有两个或两个以上人民调解委员会同时受理时，应本着有利于纠纷调解的原则确定由其中哪个调委会管辖，并以有管辖权的调委会为主调解179、，其他有关各方协助调解。在实施调解前，要详细研究制定调解计划，明确分工。在进行调解时，参与调解的调解组织要相互配合，加强信息交流，协调一致地开展工作。共同调解，要以事实为依据，以法律为准绳，对当事人要一视同仁，防止小团体主义、宗派主义对调解工作的干扰。调解协议达成后，各调解组织要以高度负责的精神督促本辖区内当事人认真履行调解协议。以为主方的调解委员会进行纠纷统计，并做好纠纷档案管理工作。2.直接调解是指调解人员将纠纷双方当事人召集在一起，主持调解他们之间的纠纷。直接调解可以单独调解，也可共同调解。在实行这种调解之前，调解人员一般都事先分别对当事人进行谈话，掌握了处理这起纠纷的底数，直接调解普遍180、适用于：情节比较简单的纠纷，这类纠纷事实清楚，经说服教育，当事人能够认清是非曲直，使矛盾得到解决；矛盾冲突只限于双方当事人之间的纠纷；涉及当事人隐私或其他不宜扩散的纠纷。调解人员在采用直接调解的方式时，特别需要对当事人做深入细致的思想工作，促使当事人之间和解，在新的基础上增进团结。3.间接调解是指调解人员动员借助纠纷当事人以外的第三者的力量进行调解。间接调解方式的运用可分为两种情况：一是针对某些积怨深、难度大的纠纷，动员借助当事人的亲属、朋友的力量，共同做好当事人的思想转化工作。这种调解方式在实践中经常被用来与直接调解结合或者交替使用：二是针对某些纠纷的当事人做恋于幕后人为其出主意的心理特征成181、其意志受幕后人控制、操纵的特点，先着重解决好与纠纷：当事人有关的第三者的思想认识问题，然后利用人们对亲近的人较为信任的心理共性，把对纠纷的正确认识通过第三者作用于当事人，促其转变。如有些都烟.纠纷，表面上看是夫妻之间闹矛盾，其实是公婆或岳父母在背后指使、提纵。对这类纠纷调解人员受理后，应首先从做公婆成岳父母工作入手，解决好他们的思想认识问题，然后再通过他们做夫麦双方的工作，间接调解是人民调解委员会在实践中经常运所的一种工作方法和调解技巧，其中蕴酒着深刻的哲学道理。4.公开调解是指人民调解委员会在调解纠纷时，向当地群众公布调解时间、调解场所，邀请当事人亲属或朋友参加，允许群众旁听的调解方式。这种182、调解形式主要适用于那些涉及广、影响大、当事人一方或双方有严重过错，并对群众有教育示范作用的纠纷，以起到调解一件、教育一片的作用。采取公开调解的方式要注意：纠纷选择要有典型意义，要使群众通过参与调解达到受到法律、政策及社会公德教育的效果；所选择的纠纷不得涉及当事人的隐私；公开调解要注意方法，不能搞成“斗争会”或“批判会”，应以说服教育为主，促成当事人之间和解。公开调解是人民调解委员会通过调解工作宣传法律、法规、规章和政策，教育公民遵纪守法，尊重社会公德的重要方式。5.非公开调解是指人民调解委员会人只有当事人在场无其他人参加的情况下进行的调解。非公开调解是与公开调解相对而言的。非公开调解适用于涉及183、纠纷当事人隐私权的纠纷，如一些婚姻纠纷、恋爱纠纷、家庭内部纠纷和调委会认为不宜公开调解的其他纠纷。非公开调解是调委会针对纠纷当事人的特点和纠纷的具体情况，灵活采用的调解方式和调解技巧。有些纠纷当事人心胸狭小，有些当事人认为家丑不可外扬，还有的纠纷内容属于不宜公开的。采用非公开调解，能够使纠纷当事人说出心里话，使调解人员找到纠纷症结，对症下药调解纠纷。6.联合调解是指人民调解委员会会月同其他地区或部门的调解组织、群众团体、政府有关部门，甚至司法机关，相互配合，协同作战，共同综合治理民间纠纷的一种方式。联合调解与共同调解既有区别又有联系。联合调解不仅适用于跨地区、跨单位、跨行业的纠纷，久调不决或有184、激化可能的纠纷，以及涉及到调解组织无力解决当事人合理的具体要求的纠纷，而且更适用于调解处理土地、山林、坟地、宗教信仰等引起的大型纠纷和群众性械斗，适宜于专项治理多发性、易激化纠纷以及其他涉及面广、危害性大、后果严重的民间纠纷。联合调解较共同调解规模更大，必要时可在当地党委、政府的统一领导下，发动政府职能部门以及司法机关共同对民间纠纷进行疏导、调解、处理。联合调解是政府有关部门及司法机关与调解组织共同参与调解、处理民间纠纷，将调解组织的疏导、调解同基层人民政府的行政处理、法院的审判活动联为一体的综合治理，因此较共同调解的权威性更强，效力更大。联合调解处理程序应遵循参与部门的工作程序，如调解程序、185、处理程序、司法程序。联合调解除共同调解应注意的问题外，还应注意以下几点：加强组织领导，联合调解工作对象是大型的、复杂的民间纠纷，需要参与的各部门之间密切合作。因此，必须要做好组织、发动工作，特别是面对带有家族性、宗教性的大型纠纷和群众性械斗，专项治理多发性、易激化纠纷，更应加强组织领导，必要时可由基层人民政府出面，制定工作计划，统一部署。加强调解处理民间纠纷中的信息传递与反馈。大型纠纷往往涉及几个地区或者跨出县界、省界，参与调解处理的部门较多，并且分散。因此，必须加强调解处理民间纠纷信息传递与反馈，使主管领导了解纠纷发生、发展动态，了解调解处理效果，了解群众对联合调解的反映；同时也可使各部门更186、好地贯彻领导意图，按照民间纠纷调解处理部署开展工作。要严格政策界线。联合调解往往会与行政处理、法院审判相联系，因此，要严格按照各部门的分工，防止以罚代调，以调代法，严禁越权处理。五、人民调解员1.人民调解员的概念：人民调解员是经群众选举或者接受聘任，在人民调解委员会领导下，从事人民调解工作的人员。人民调解委员会委员、调解员统称人民调解员。2.人民调解员的任职条件及产生：遵守法律、法规和国家政策；品行端正、办事公道；有群众威信，热心人民调解工作；有一定的法律知识、政策水平和调解能力。采用选举和聘任两种形式产生，任期为三年。3.人民调解员的职业道德：人民调解员履行职务，应当坚持原则，爱岗敬业，热情187、服务，诚实守信、举止文明，廉洁自律，注重学习，不断提高法律、首选素质和调解技能。4.人民调解员的职业纪律：不得徇私舞弊；不得对当事人压制、打击报复；不得侮辱、处罚纠纷当事人；不得泄漏当事人隐私；不得吃请受礼。六、人民调解的角色1.信息员依托完善的人民调解组织网络体系和广布的调解志愿者队伍，人民调解员坚持每月定期开展矛盾纠纷大排查不少于8次，特别是在节假日或重大活动期间以及社会敏感时期排查各类纠纷苗头，密切关注辖区内的社情民意和舆情动态，及时准确掌握纠纷信息，把工作做在前头，掌握调解矛盾纠纷的主动权，当好信息员。2.普法员人民调解员首先要将日常的法制宣传和矛盾纠纷排查工作相结合。在排查纠纷的同时188、向老百姓宣传等一系列与他们生产生活息息相关的法律法规，增强他们的法律意识，使他们依法提出诉求、合法解决问题，做到防患于未然；二是对前来咨询的讲解法律法规知识及法律程序；三是在纠纷解决的过程中，针对纠纷案件所涉及的法律规定、需要提供证据的法律要求、人民调解协议的法律效力、人民调解协议进行司法确认的程序等有关法律知识进行讲解。3.引导员在正式调解前，人民调解员首先将纠纷解决的步骤、等重要事项告知当事人，帮助当事人了解调解、诉讼的一系列相关程序，同时给当事人分析选择诉讼和调解的利与弊，宣讲人民调解化解纠纷的优点：既减少时间成本和经济成本，又能达到案结事了的法律和社会效果。通过科学和正确的引导当事人选189、择化解纠纷的方式，当好引导员。4.疏导员多数纠纷双方当事人，在遇到纠纷时情绪都比较激动，人民调解员在接待当事人时关键是要疏导当事人的情绪，让当事人宣泄愤怒和不满，待当事人心平气和时再进行调解。在宣泄过程中，人民调解员既要会倾听，也要当出气筒，通过倾听听出矛盾的根源，听出解决矛盾的决定性因素，找出症结及时疏导情绪，当好疏导员。5.劝解员在当事人情绪恢复平静后，人民调解员注意把握时机，站在第三方的角度，根据具体的纠纷情况，综合运用多种调解方式，既要有法律依据又要有理有据讲情讲义的进行劝解当事人，同时做到解释问题耐心、宣传政策细心、化解纠纷诚心，通过三心服务，解开当事人的心结，达成和解，使人民调解工190、作体现人文关怀，更大的发挥柔情调解的空间，当好劝解员。6.衔接员调解不是万能的，许多当事人首先选择调解，但是在调解过程中由于争议的问题分歧太大，或者赔偿的数额相差悬殊等问题，很难达成调解协议转而选择诉讼。在进入诉讼之前，当事人的情绪最不稳定，也是矛盾最容易激化升级的时期，人民调解员们及时帮助当事人进入诉讼程序，对于符合条件的，做好调援对接，告知当事人办理法律援助的相关程序以及需要的证明材料。对于不符合援助条件的，做好调诉对接，同时指导当事人拟写诉状、收集整理证据，如需要办理相关的鉴定，告知当事人按照法定程序进行鉴定，帮助当事人顺利，让当事人感到自己的事情有地方管、有人协调，增强了人民调解员的公191、信度，通过调援对接、调诉对接，当好衔接员，有效地防止矛盾的激化。第三节 民间纠纷调解一、民间纠纷及预防（一）民间纠纷的概念是指相对于“官方”而了生在民间的一切纠纷。包括公民与公民之间，公民与法人和其他社会组织之间涉及民事权利义务争议的各种纠纷(平等主体)。（二）民间纠纷的预防措施民间纠纷具有广泛性、复杂性、长期性、潜伏性、季节性和多变性等特点。那么如何预防呢?1.要建立完备的信息网络，及时捕捉有关信息。要真正做到防患于未然，人民调解员不仅要眼观大路，还要耳听八方。仅依靠少数的人民调解组织和少量的人民调解员是很难把握住所有的蛛丝马迹的。因此，需要建立完备的信息网络，需要广大人民群众积极参与，做好192、信息通报工作，才能大大拓宽人民调解员的信息来源、增加所获得的信息量，使人民调解员在第一时间获得纠纷信息从而及时调解纠纷。2.要把握民间纠纷的规律，加强纠纷预测分析工作。民间纠纷发生、发展和变化都是有规律的。把握住这些规律，调解人员就可以对民间纠纷的形成发展及未来趋势做出合理的预见和推测，从而先行一步，在纠纷发生前加以控制，把纠纷解决在萌芽状态。根据民间纠纷发生的时间、地点、当事人和纠纷的类型，我们可以把预测纠纷的方法分为以下四种： (1) 因时预测法。有些民间纠纷的发生、发展具有季节性，如农村收种、生产紧张的季节就容易发生农田水利、农机具、牲畜、农用物资等纠纷；而在农闲时就不同了，如房屋宅基地193、婚姻家庭、邻里纠纷等等。把握了时令规律，调解组织就可以提前提前安排集中排查调处活动，根据季节的不同确定不同的排查重点，做好相关纠纷的预防工作。(2)因地预测法。纠纷的发生受到多种因素的影响，客观环境不同，所发生的民间纠纷的种类不同。如农村，存在着因农村干部土地流转强发的土地纠纷；在街道社区，存在着因城市化进程加快引了的房屋拆迁、回迁纠纷；另外客观环境不同，某些民间纠纷的发生频率也会不同。(3) 因人预测法。纠纷当事人的性别、年龄、生活环境、文化程度以及法制观念，都不尽相同，纠纷的发展变化也是复杂多样的。以年龄不同为例：在老年人身上多了解赡养纠纷，而在年轻人身上则多发生恋爱、婚姻纠纷等。(4)194、类型预测法。主要用于民间纠纷激化的预防工作中。不同类型的纠纷，发展变化的趋势是不同的。如山林水利、区分边界的纠纷常常会引起聚众械斗；赡养纠纷，往往会引起被赡养者含屈轻生；严重侵犯他人人身权和人格权引起的纠纷，则往往符导致行凶杀人。调解员要区分不同类型采用不同的方法，做好预防工作。3.是根据实际情况，采取多种预防形式。主要有： (1) 主动预防与被动预防； (2) 重点预防与一般预防；4.是要加强横向联系、建立严密的预防控制系统。搞好民间纠纷的预防，要贯彻协同互动原则，实行综合治理。要将人民调解工作与基层民主政治相结合，与人民来信、来访相结合，与法院、民政、公安、建设、城管、环保及工会、妇联等部195、门互相配合，多管齐下，展开多层次、多渠道的预防工作，构建一个严密的预防控制系统，发挥预防功能。二、民间纠纷的受理和调解纠纷发生后，当事人可以向人民调解委员会申请(人民调解员也可以主动调解)，书面申请口头申请都行，但调委会都要做好登记，并且要及时调解，对于人民调解委员会不得调解的纠纷，应当告知当事人按照法律、法规规定提请有关部门处理或者向人民法院起诉；纠纷有可能激化的应当疏导、缓解并及时通知有关部门。在调解过程中要告知当事人的权利和义务。对于事实清楚，争议不大的纠纷，实行一至两名人民调解员负责的简易调解；对事实复杂、争议较大的纠纷实行由三名以上人民调解员负责的庭式调解。采用庭式调解的要严格按照人196、民调解条例规定进行。纠纷调解的时限一般为一个月内完成，有特殊情况的，经纠纷双方当事人同意可以继续调解。调解文书的制作要有：目录、调解申请书、民间纠纷调解登记表、调查笔录、有关证据、调解笔录、人民调解协议书、回访记录。三、常见民间纠纷及调解方法（一）关于婚约问题。1.婚约即婚姻预约。是指男女双方之间以缔结婚姻关系为目的所订立的预约，我们通常把这种行为称订婚。婚约这种行为是我国好多地方留传下来的一种旧习俗。我国现行的民法典对男女双方达到法定婚龄，申请办理结婚登记后确立婚姻(夫妻)关系作了明确规定。面对于婚约行为未作规定。法律对婚约行为既不承认也不加干涉。因我国民法典不承认不保护婚约，所以男女双方最197、终能否结婚，完全以他们提出结婚申请，要求登记结婚时所表示的意愿为依据。如果双方订婚后，一方反悔要求解除婚约就可自动解除，无需任何机关办理法律手续。另一方也不得因已订婚而强迫对方与自己结婚。那么，婚约解除彩礼、男方自愿赠与女方的礼品、索要的财物、财产的消耗等损失怎么办呢?根据现行法律，对以订婚为名索要财物的，必须坚决纠正，对因此而取得的财物应依法没收，并可对有关当事人酌情予以处罚；按当地婚俗男方给女方送的“彩礼”， 如果数额较大，原则上上女方应当返还。因为总不能因为女方收了“彩礼”就不能退婚，或者不退“彩礼”就不能退婚。既然，女妨退婚，当然也应当责令其退还“彩礼”。如果是男方的自愿赠与，则不得要198、求女方返还。因为男方把赠物给女方，是出自本人自愿，女妨接受了物品，物品的所有权与处理权就转给了女方，男方对赠与物已不再享有所有权和处理权，因此也就不应该要求女方返还财物。至于因订婚及维系婚约而导致的财产消耗，原则上不予补偿。还有一种特殊情况，双方在订婚期间或者恋爱期间发生了两性关系，女方以青春名誉损失为由讨要精神损害赔偿。这一点法律没有明确规定，如果导致女方怀孕流产而影响身体健康的，女方可请求男方承担一定的医疗费、营养费等。例如： 2006 年2月某地某村男青年沈某与某村女青年杨某经人介绍相识并确定了恋爱关系。同月底，双方父母主动提出，要求男方付上礼金和其他财物(共计人民币9210元)，就同意199、女儿嫁入沈家。男方对此欣然接受，因为这毕竟是当地的习俗，也是人之常情。于是，沈某便积极筹措资金，按女方的要求如数将钱物交给杨某的父母。此后，杨某也时不时的到沈家居住，沈家开始准备迎取杨某过门成亲。谁知，杨某父母却以种种理由推迟婚期。无奈，沈某只有望“妻”兴叹，苦苦等待“岳父岳母”大人同意。然而，令沈某意想不到的是，经过漫长的等待之后，得来的不是兴奋，而是杨某已经于2007年下半年另嫁他乡的消息。人财两空的结局令沈某无法接受。万般无赖的沈某要求杨某父母退回预先支付的礼金和财物。可是，杨某父母却不同意，认为自己的女儿从订婚到2008年的两三年间，时常到沈家居住已吃了亏，所以不同意退款。于是两家引了200、纠纷。所在镇调解委员会接到此案后，采取多种办法，不厌其烦地对双方进行说服教育，并阐明订婚时收取的彩礼，按法律规定应该如数退还。但杨某态度强硬，言辞甚激：“要钱没有，要老命就有一条!没有钱退给怎样!有本事到法院告去!”男方也不示弱：“我不告倒你， 我就不姓沈，你等着进监狱吗!”双方针尖对麦芒，互不相让。至此，镇调解委员会调解告失败。经过一段时间，双方寻求律师咨询，亲朋好友做工作，私下还是解决不了。沈家又找镇调解委员会要求调解。最后，在调解委员会工作人员的努力下，细致地做好双方的工作，使双方冷静下来了，认识到各自的错误。通过双方协调，杨某父母同意退还部分礼金给沈某，沈某也同意取回部分礼金。次日，杨201、某按协议给沈某退还了人民币3200元，这起纠纷得到了圆满解决。（二）关于婚姻纠纷问题婚姻纠纷具体讲主要涉及离婚纠纷。我国民法典在规定男女双方自愿离婚的原则下，又明确规定“感情破裂，调解无效”作为准不准离婚的法定条件。所以在处理离婚案件时首先应掌握法定条件。离婚的法定条件是：“1.重婚或有配偶者与他人同居的；2.实施家庭暴力或虐待、遗弃家庭成员的；3.有赌博、吸毒等恶习屡教不改的；4.因感情不和分居满二年的；5.其他导致夫妻感情破裂的情形。”造成离婚的原因是多方面的，有的婚姻当事人在当事人在订婚后，双方就产生矛盾，特别是女方不愿意返还男方的彩礼的，明知是无婚姻基础更谈不上深感情，但仍办理结婚登记202、而不同居生活；有的是因第三者插足；有的外出务工人员因双方分居时间较长，感情外移；有的夫妻关系不和睦，为达到离婚的目的，长期外出不归；有的因孩子抚养、婆媳关系、家务处理等等。在处理婚姻纠纷中，除掌握法定外，在具体工作中还因清楚以下问题；一要说服教育当事人明确在家庭中地位平等，双方都有各用自己名称的权利，都有参加生产、工作、学习和社会活动的自由，建立平等和谐的家庭关系；二要教育当事人清楚尊老爱幼是中华民族的美德，父母对子女有抚养和教育的义务，子女对父母有赡养和扶助的义务，夫妻双方有相互扶养义务。三是既要防止简单，草率不作说服工作，把矛盾上交，又防止久调不诀，致矛盾激化。如果调解确实不能合好的，可以203、经调解达成离婚调解协议后，到婚姻登记机关办理有关手续。协议应该有离婚的原因、孩子的抚养、共同财产的分割、债务的承担等内容。中华人民共和国民法典第一千零六十二条 夫妻在婚姻关系存续期间所得的下列财产，为夫妻的共同财产，归夫妻共同所有：1.工资、奖金、劳务报酬；2.生产、经营、投资的收益；3.知识产权的收益；4.继承或者受赠的财产，但是本法第一千零六十三条第三项规定的除外；5.其他应当归共同所有的财产。（三）关于人身损害赔偿问题1.交通事故赔偿数额计算损害赔偿的项目包括：医疗费、误工费、住院伙食补助费、护理费、残疾者生活补助费、残疾用具费、丧葬费、死亡补偿费、被扶养人生活费、交通费、住宿费和财产直204、接损失。前款规定的赔偿项目应当按照实际情况确定，并一次性结算费用。损害赔偿的标准按照下列规定计算：（1）医疗费：按照医院对当事人的交通事故创伤治疗所必须的费用计算，凭据支付。结案后确需继续治疗的，按照治疗必需的费用给付。（2）误工费：当事人有固定收入的，按照本人因误工减少的固定收入计算，对收入高于交通事故发生地平均生活费三倍以上的，按照三倍计算；无固定收入的，按照交通事故发生地国营同行业的平均收入计算。（3）住院伙食补助费：按照交通事故发生地国家机关工作人员的出差伙食补助标准计算。（4）护理费：伤者住院期间，护理人员有收入的，按照误工费的规定计算；无收入的，按照交通事故发生地平均生活费计算。（205、5）残疾者生活补助费：根据伤残等级，按照交通事故发生地平均生活费计算。自定残之月起，赔偿二十年。但五十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年，最低不少于十年；七十周岁以上的按五年计算。（6）残疾用具费：因残疾需要配制补偿功能的器具的，凭医院证明按照普及型器具的费用计算。（7）丧葬费：按照交通事故发生地的丧葬费标准支付。（8）死亡补偿费：按照交通事故发生地平均生活费计算，补偿十年。对不满十六周岁的，年龄每小一岁减少一年；对七十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年，最低均不少于五年。（9）被扶养人生活费：以死者生前或者残者丧失劳动能力前实际扶养的、没有其他生活来源的人为限，按照交通事故发生地居民生活困难206、补助标准计算。对不满十六周岁的人抚养到十六周岁。对无劳动能力的人扶养二十年，但五十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年，最低不少于十年；七十周岁以上的按五年计算。对其他的被扶养人扶养五年。（10）交通费：按照当事人实际必需的费用计算，凭据支付。（11）住宿费：按照交通事故发生地国家机关一般工作人员的出差住宿标准计算，凭据支付。参加处理交通事故的当事人亲属所需交通费、误工费、住宿费，参照有关规定计算，按照当事人的交通事故责任分担，但计算费用的人数不得超过三人。因交通事故损坏的车辆、物品、设施等，应当修复，不能修复的，折价赔偿。牲畜因伤失去使用价值或者死亡的，折价赔偿。在事故处理中，财产损失，还应包207、括现场抢救（险）、人身伤亡善后处理的费用，但不包括停工、停产、停业等所造成的财产间接损失。职工因交通事故死亡或者残疾丧失劳动能力的，按照本办法的规定处理后，职工所在单位还应当按照有关部门的规定给予抚恤、劳动保险待遇。2.医疗事故的赔偿数额计算医疗事故赔偿，按照下列项目和标准计算：（1）医疗费：按照医疗事故对患者造成的人身损害进行治疗所发生的医疗费用计算，凭据支付，但不包括原发病医疗费用。结案后确实需要继续治疗的，按照基本医疗费用支付。（2）误工费：患者有固定收入的，按照本人因误工减少的固定收入计算，对收入高于医疗事故发生地上一年度职工年平均工资3倍以上的，按照3倍计算；无固定收入的，按照医疗事208、故发生地上一年度职工年平均工资计算。（3）住院伙食补助费：按照医疗事故发生地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准计算。（4）陪护费：患者住院期间需要专人陪护的，按照医疗事故发生地上一年度职工年平均工资计算。（5）残疾生活补助费：根据伤残等级，按照医疗事故发生地居民年平均生活费计算，自定残之月起最长赔偿30年；但是，60周岁以上的，不超过15年；70周岁以上的，不超过5年。（6）残疾用具费：因残疾需要配置补偿功能器具的，凭医疗机构证明，按照普及型器具的费用计算。（7）丧葬费：按照医疗事故发生地规定的丧葬费补助标准计算。（8）被扶养人生活费：以死者生前或者残疾者丧失劳动能力前实际扶养且没有劳动能209、力的人为限，按照其户籍所在地或者居所地居民最低生活保障标准计算。对不满16周岁的，扶养到16周岁。对年满16周岁但无劳动能力的，扶养20年；但是，60周岁以上的，不超过15年；70周岁以上的，不超过5年。（9）交通费：按照患者实际必需的交通费用计算，凭据支付。（10）住宿费：按照医疗事故发生地国家机关一般工作人员的出差住宿补助标准计算，凭据支付。（11）精神损害抚慰金：按照医疗事故发生地居民年平均生活费计算。造成患者死亡的，赔偿年限最长不超过6年；造成患者残疾的，赔偿年限最长不超过3年。参加医疗事故处理的患者近亲属所需交通费、误工费、住宿费，参照有关规定计算，计算费用的人数不超过2人。医疗事故210、造成患者死亡的，参加丧葬活动的患者的配偶和直系亲属所需交通费、误工费、住宿费，参照有关规定计算，计算费用的人数不超过2人。3.人身伤害赔偿数额计算侵害人致伤他人，尚未造成残疾的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入。医疗费一般包括医药费、治疗费、护理费、交通费、住宿费、必要的营养费等。侵害人致人残疾的，除应当承担医疗费、误工费等全部费用外，还应当赔偿残疾者的生活补助费、生活自助具费和残疾赔偿金，以及残疾者致残前实际抚养而又没有其他生活来源的人的必要的生活费。侵害人致死亡的，除应当承担医疗费等全部费用外，还应当支付丧葬费、死亡赔偿金，以及死者生前实际抚养而又没有其他生活来源的人的必要的生活费。医药治211、疗费的赔偿，一般应以所在地治疗医院的诊断证明和医药费、治疗费、住院费的单据或病历、处方认定。必要时，可以委托法医予以鉴定。所在地治疗医院，一般是指距离受害人住所或侵权行为发生地较近的医院。受害人先后到数个距离基本相等的医院治疗的，一般应认定最先就诊医院的医疗费，但该医院治疗失误或有其他特殊情况的除外。应经医务部门批准而未获准擅自另找医院治疗的费用，一般不予赔偿。受害人重复检查同一科目而结果相同的，原则上应仅认定首次的检查费用，但治疗医院确需再行检查的除外。如检查结果不一致，确诊之前的检查费用均应认定。受害人擅自购买与损害无关的药品或治疗其他疾病的，其费用不予赔偿。受害人确需住院治疗或观察的，其212、费用应予赔偿。但出院通知下达后故意托延，或治疗与损害无关的疾病而延长住院时间的，其延长期间的住院费不予赔偿。受害人进行与损害有关的必要的补救性治疗的费用，应予赔偿。在诉讼过程中，治疗尚未结束的，除对已经治疗的费用赔偿外，对尚需继续治疗的费用，经有关医疗机构证明或者经调解双方达成协议的，可以一次性给付；也可以依照民事诉讼法的有关规定，告知受害人在治疗结束后另行起诉。（1）误工费的赔偿受害人误工日期，应当按其实际损害程度、恢复状况并参照法医鉴定或者治疗医院出具的证明等认定。受害人的实际误工日期少于休假证明的，应以其实际的误工日期认定；实际误工日期多于休假证明的，一般应当根据休假证明认定。受害人确需213、休养但无休假证明的，可在征求法医或治疗医院的意见后酌情处理。受害人有固定收入的，误工费的赔偿应当按照其收入的实际损失计算。固定收入，包括工资、资金及国家规定的补贴、津贴，但不包括特殊工种的补助费。奖金，以受害人上一年度本单位人均奖计算，超出奖金税计征起点的，以计征起点的，以计征起点为限。受害人受害前由于自身原因无奖金收入的，其次奖金不予计算。受害人无固定收入，或者受害人是承包经营户或个体工商户的，其误工费的赔偿，可以参照受害人前一年的平均收入或者当地同行业、同工种、同等劳动力的平均收入酌定。如依法应向税务机关纳税的，应以税单为据。受害人依法从事第二职业的，其实际减少的收入，应当予以赔偿。（2）214、受害人是另谋职业的离、退休人员的，其误工费的赔偿可以区别以下情况处理：符合政策法律规定的，其实际减少的收入应予赔偿；违反政策法律规定的，其赔偿要求不予支持。受害人无劳动收入而要求赔偿误工费的，不予支持。如果受害人是家务劳动的主要承担者，因受害确实无法从事家务劳动造成其他家庭成员负担过重的，可酌情予以经济补偿。受害人的实际收入高于当地居民平均生活费三倍以上的，按照三倍计算。（3）护理费的赔偿受害人受害后的生活自理能力，一般应以法医的鉴定或者治疗医院出具的证明认定。受害人生活确实不能自理的，其护理费应予赔偿。护理期限，可以委托法医鉴定；也可以根据受害人的实际损害程度、恢复状况并征求治疗医院的意见后215、酌定。护理人员一般设一至二人，但确有必要的除外。护理人员有收入的，护理费的赔偿可以按照本意见关于误工费的规定计算。护理人员无收入的，护理费的赔偿可以按照当地居民平均生活费标准计算。（4）交通费、住宿费的赔偿受害人到所在地医院治疗或者必须转院治疗的，其本人和必要的护理人员的交通费应予赔偿。交通费的赔偿，一般应以公共电（汽）车、火车的硬座、轮船三等以下舱位等的收费标准计算。但伤情危急，交通不便或当地无上述车（船）的除外。交通费的票据应与就医次数相符。标据少于就医次数的，一般可根据实际票据认定；票据多于就医次数的，应以实际就医次数认定。必须到外地医院治疗的受害人，因医院无床位或其他原因的限制确需侯诊216、且伤情不允许往返家中，或者往返家中的交通费高于住宿费的，其本人和必要的护理人员的住宿费应予赔偿。住宿费的赔偿，可以按照当地国家机关一般工作人员的出差住宿标准计算，以住宿费的收据为凭。（5）营养费的赔偿经法医鉴定或治疗医院证明，受害人伤情严重，确需补充营养食品作为辅助治疗的，其费用可以酌情赔偿。营养费的赔偿，可以按照当地居民平均生活费标准的百分之四十至六十的比例计算。应赔偿的期限，可以委托法医鉴定，也可以在征求治疗医院的意见后酌定。侵害人探视受害失时携带的食品，一般应当视为赠与。（6）残疾者生活补助费、生活自助具费的赔偿侵害他人身体致其丧失全部或部分劳动能力的，应当赔偿残疾者生活补助费。依照法医217、学的鉴定标准，残疾者丧失劳动能力的程度分为十级。经法医鉴定为一级的，其生活补助费的赔偿，按照当地居民平均生活费计算，自定残之月起，赔偿二十年；二至十级的，以10%的比例依次递减计算。但五十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年，最低不少于十年；七十周岁以上的按五年计算。残疾者的误工费的生活补且费不得重复计算。以残疾者定残之月为界，之前由侵害人赔偿误工费，之后由侵害人赔偿生活补助费。因残疾需要配制补偿功能的器具的，应当根据治疗医院的证明或法医意见，结合使用者的年龄、我国人口平均寿命、器具使用年限等因素，按照普及型器具的费用计算赔偿数额。（7）丧葬费的赔偿丧葬费，一般包括运尸、火化、普通骨灰盒和一期骨218、灰存放等费用。丧葬费，按照侵权行为地的丧葬费标准支付。死者家属拒不执行有关部门限期殡葬决定而增加的费用，不予赔偿。死者家属违反有关殡葬的规定，大办丧事增加的费用，不予赔偿。死亡赔偿金，应当支付死者家属一定数额的死亡赔偿金。死亡赔偿金，按照当地居民平均生活费计算，赔偿二年。死者不满十六周岁的，年龄每小一岁减少一年；七十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年，最低均不少于十年。侵害人致人残疾的，应当支付一定数额的残疾赔偿金。残疾赔偿金，根据残疾者疾者丧失劳动能力的程度，按照当地居民平均生活费计算。经法医鉴定为一级的，自定残之月起，赔偿十年；二至十级的，以10%的比例依次递减计算。五十周岁以上的，年龄每219、增加一岁减少一年，但最低不少于一年。（8）依靠受害人实际抚养的人的必要生活费的赔偿依靠受害人实际抚养的人，是指受害人死亡或丧失劳动能力以前实际扶养、赡养、抚养而无其他生活来源的人。依法应当由受害人抚养的人，在受害人死亡或丧失劳动能力前不需要其实际抚养，而在受害人受害后至人民法院裁决前丧失了生活来源，其要求侵害人支付必要生活费的，应予支持。受害人至人民法院裁决前出生的子女有权要求侵害人支付必要的生活费。受害人是唯一抚养人的，侵害人应承担依靠受害人实际抚养的人的全部的必要生活费；如还有其他抚养人，侵害人应承担受害人承担的相应份额。被抚养人的必要生活费，按照当地居民生活困难补助标准计算。对不满十八周220、岁的人抚养到十八周岁。对无劳动能力的人抚养二十年，但五十周岁以上的，年龄每增加一年减少一年，最低不少于十年；七十周岁以上的按五年计算。对其他的被抚养人抚养五年。4.工伤赔偿数额计算（1）职工因工死亡，应按照以下规定发给丧葬补助金、供养亲属抚恤金、一次性工亡补助金：丧葬补助金按省、自治区、直辖市上年度职工平均工资六个月的标准发给。供养亲属抚恤金发给由死者生前提供主要生活来源的死者的亲属。其标准为：配偶每月按本省、自治区、直辖市上年度职工月平均工资的百分之四十发给，其他供养亲属每人每月按百分之三十发给，孤寡老人或者孤儿每人每月在上述标准的基础上加发百分之十。抚恤金总额不得超过死者本人工资。供养亲属221、的范围和条件按照现行的有关规定执行，供养亲属失去供养条件时不再享受该项抚恤金。一次性工亡补助金，标准为本省、自治区、直辖市上年度职工平均工资四十八个月至六十个月的金额，具体标准由各省、自治区、直辖市确定。符合第二十二条规定享受伤残抚恤金期间死亡的，一次性工亡补助金按全额标准的百分之五十发给。工伤伤残抚恤金和供养亲属抚恤金，由省、自治区、直辖市根据上年度职工平均工资增长的一定比例每年调整一次。领取伤残抚恤金的职工和因工死亡职工遗属，本人自愿一次性领取待遇的，可以一次性计发有关待遇并终止工伤保险关系，具体计发办法由各省、自治区、直辖市劳动行政部门规定。工伤职工经评残并确认需要护理的，应当按月发给护222、理费。护理等级根据进食、翻身、大小便、穿衣及洗漱、自我移动五项条件，区分为全部护理依赖、大部分护理依赖和部分护理依赖三个等级。护理等级由劳动鉴定委员会评定。工伤护理费依照上述护理等级分别按上年度当地职工月平均工资的百分之五十、百分之四十、百分之三十发给。工伤职工在什么情况下，可以安置假肢等辅助器具？（2）工伤职工因日常生活或者辅助生产劳动需要，必须安置假肢、仪眼、镶牙和配置代步车等辅助器具的，按国内普及型标准报销费用。职工因工致残被鉴定为一级至四级的，应当退出生产、工作岗位，终止与企业的劳动关系，发给工伤伤残抚恤证件，并享受以下待遇：按月发给伤残抚恤金，标准分别为本人工资的百分之九十至百分之七223、十五。其中：一级百分之九十，二级百分之八十五，三级百分之八十，四级百分之七十五。发给一次性伤残补助金，标准相当于伤残职工本人十八至二十四个月工资。其中：一级二十四个月，二级二十二个月，三级二十个月，四级十八个月。患病时按医疗保险有关规定执行，对其中执行由个人负担部分有困难的，由工伤保险基金酌情补助。易地安家的，发给相当于本省、自治区、直辖市上年度职工平均工资六个月的安家补助费。旅途所需车船费、旅馆费、行李搬运费和伙食补助费，按照本单位职工因公出差标准报销。因工致残被鉴定为一级至四级领取待遇的，到达退休年龄时，继续由工伤保险基金支付伤残抚恤金。伤残抚恤金低于按养老保险规定计发的养老金标准的，应当224、按养老金的标准由工伤保险基金补足差额部分。社会保险经办机构同时应将该职工在养老保险基金中个人帐户的个人缴费部分转入工伤保险基金。（3）职工因工致残被鉴定为五级至十级的，原则上由企业安排适当工作，并可以享受以下待遇：按伤残等级发给一次性伤残补助金，标准相当于伤残职工本人六至十六个月工资。其中：五级十六个月，六级十四个月，七级十二个月，八级十个月，九级八个月，十级六个月。因伤残造成本人工资降低时，由所在单位发给在职伤残补助金，标准为工资降低部分的百分之九十，本人技能提高而晋升工资时，在职伤残补助金予以保留。旧伤复发经确认需要治疗和休息的，按照本办法规定享受工伤医疗待遇和工伤津贴。伤残程度被评为五级225、和六级且企业难以安排工作的，按月发给相当于本人工资百分之七十的伤残抚恤金。伤残程度被评为七至十级，职工本人愿意自谋职业并经企业同意的，或者劳动合同期满终止合同后本人另行择业的，可以发给一次性伤残就业补助金，具体标准由省、自治区、直辖市劳动行政部门根据实际情况确定。（4）由于交通事故引起的工伤，应当首先按照中华人民共和国道路交通安全法实施条例及有关规定处理。工伤保险待遇按照以下规定执行：交通事故赔偿已给付了医疗费、丧葬费、护理费、残疾用具费、误工工资的，企业或者工伤保险经办机构不再支付相应待遇（交通事故赔偿的误工工资相当于工伤津贴）。企业或者工伤保险经办机构先期垫付有关费用的，职工或其亲属获得交226、通事故赔偿后应当予以偿还。交通事故赔偿给付的死亡补偿费或者残疾生活补助费，已由伤亡职工或亲属领取的，工伤保险的一次性工亡补助金或者一次性伤残补助金不再发给。但交通事故赔偿给付的死亡补偿费或者残疾生活补助费低于工伤保险的一次性工亡补助金或者一次性伤残补助金的，由企业或者工伤保险经办机构补足差额部分。职工因交通事故死亡或者致残的，除按照本条第一二项处理有关待遇外，其他工伤保险待遇按照本办法的规定执行。由于交通肇事者逃逸或其他原因，受伤害职工不能获得交通事故赔偿的，企业或者工伤保险经办机构按照本办法给予工伤保险待遇。企业或者工伤保险经办机构应当帮助职工向肇事者索赔，获得赔偿前可垫付有关医疗、津贴等费227、用。职工因公外出期间因意外事故失踪的，从事故发生的下个月起三个月内，本人工资照发，从第四个月起停发工资，对失踪职工的供养亲属按月发给供养亲属抚恤金。生活有困难的，可以预支一次性工亡补助金的百分之五十。人民法院宣告死亡的，发给丧葬补助金和其余待遇。当失踪人重新出现并经法院撤销死亡结论的，已领取的工伤待遇应当退回。工伤职工治疗工伤或职业病所需的挂号费、住院费、医疗费、药费、就医路费全额报销。工伤职工需要住院治疗的，按照当地因公出差伙食补助标准的三分之二发给住院伙食补助费；经批准转外地治疗的，所需交通、食宿费用按照本企业职工因公出差标准报销。工伤职工治疗非工伤范围的疾病，其医疗费用按照医疗保险的规定228、执行。5.行政赔偿数额计算侵犯公民生命健康权的，赔偿金按照下列规定计算。（1）造成身体伤害的，应当支付医疗费，以及赔偿因误工减少的收入。减少的收入每日的赔偿金按照国家上年度职工日平均工资计算，最高额为国家上年度职工年平均工资的五倍；国家上年度职工日平均工资数额，应当以职工年平均工资除以全年法定工作日数的方法计算。年平均工资以国家统计局公布的数字为准。（2）造成部分或者全部丧失劳动能力的，应当支付医疗费，以及残疾赔偿金，残疾赔偿金根据丧失劳动能力的程度确定，部分丧失劳动能力的最高额为国家上年度职工年平均工资历十倍，全部丧失劳动能力的国家上年度职工年平均工资二十倍，造成全部丧失劳动能力的，对其扶养229、的无劳动能力的人，还应当支付生活费。（3）造成死亡的，应当支付死亡赔偿金、丧葬费，总额为国家上年度职工年平均工资的二十倍。对死者生前扶养的无劳动能力的人，还应当支付生活费。前款第（2）、（3）项规定的生活费发放标准参照当地民政部门有关生活救济的规定办理。被扶养的人是未成年人的，生活费给付至十八周岁止；其他无劳动能力的人，生活费给至死亡时止。侵犯公民人身自由的，每日的赔偿金按照国家上年度职工日平均工资计算。6.合同违约金数额计算如果合同双方对违约金有约定，按照合同约定处理。合同法规定当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。约230、定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行债务。如果合同双方在合同中没有约定违约金的，违约金一般等于违约所造成的实际经济损失。合同法规定当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照中华人民共和国消费者权益231、保护法的规定承担损害赔偿责任。7.单位解除劳动合同赔偿数额单位应支付补偿金，应根据在本单位工作年限，每满一年发给相当于一个月工资的经济补偿金，最多不超过十二个月。工作时间不满一年的按一年的标准发给经济补偿金。若单位未提前一个月给予书面通知，应支付一个月的工资作为“代通金”这两笔赔偿性质不同，可同时领取。8.触电引起的人身伤害赔偿数额计算因触电引起的人身损害赔偿范围包括：（1）医疗费：指医院对因触电造成伤害的当事人进行治疗所收取的费用。医疗费根据治疗医院诊断证明、处方和医药费、住院费的单据确定。医疗费还应当包括继续治疗费和其他器官功能训练费以及适当的整容费。继续治疗费既可根据案情一次性判决，也可232、根据治疗需要确定赔偿标准。费用的计算参照公费医疗的标准。当事人选择的医院应当是依法成立的、具有相应治疗能力的医院、卫生院、急救站等医疗机构。当事人应当根据受损害的状况和治疗需要就近选择治疗医院。（2）误工费：有固定收入的，按实际减少的收入计算。没有固定收入或者无收入的，按事故发生地上年度职工平均年工资标准计算。误工时间可以按照医疗机构的证明或者法医鉴定确定；依此无法确定的，可以根据受害人的实际损害程度和恢复状况等确定。（3）住院伙食补助费和营养费：住院伙食补助费应当根据受害人住院或者在外地接受治疗期间的时间，参照事故发生地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准计算。人民法院应当根据受害人的伤残233、情况、治疗医院的意见决定是否赔偿营养费及其数额。（4）护理费：受害人住院期间，护理人员有收入的，按照误工费的规定计算；无收入的，按照事故发生地平均生活费计算。也可以参照护工市场价格计算。受害人出院以后，如果需要护理的，凭治疗医院证明，按照伤残等级确定。残疾用具费应一并考虑。（5）残疾人生活补助费：根据丧失劳动能力的程度或伤残等级，按照事故发生地平均生活费计算。自定残之月起，赔偿二十年。但五十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年，最低不少于十年；七十周岁以上的，按五年计算。（6）残疾用具费：受害残疾人因日常生活或辅助生产劳动需要必须配制假肢、代步车等辅助器具的，凭医院证明按照国产普通型器具的费用计234、算。（7）丧葬费：国家或者地方有关机关有规定的，依该规定；没有规定的，按照办理丧葬实际支出的合理费用计算。（8）死亡补偿费：按照当地平均生活费计算，补偿二十年。对七十周岁以上的，年龄每增加一岁少计一年，但补偿年限最低不少于十年。（9）被抚养人生活费：以死者生前或者残者丧失劳动能力前实际抚养的、没有其他生活来源的人为限，按当地居民基本生活费标准计算。被抚养人不满十八周岁的，生活费计算到十八周岁。被抚养人无劳动能力的，生活费计算二十年，但五十周岁以上的，年龄每增加一岁抚养费少计一年，但计算生活费的年限最低不少于十年；被抚养人七十周岁以上的，抚养费只计五年。（10）交通费：是指救治触电受害人实际必需235、的合理交通费用，包括必须转院治疗所必需的交通费。（11）住宿费：是指受害人因客观原因不能住院也不能住在家里确需就地住宿的费用，其数额参照事故发生地国家机关一般工作人员的出差住宿标准计算。当事人的亲友参加处理触电事故所需交通费、误工费、住宿费、伙食补助费，参照第一款的有关规定计算，但计算费用的人数不超过三人。依照前条规定计算的各种费用，凡实际发生和受害人急需的，应当一次性支付；其他费用，可以根据数额大小、受害人需求程度、当事人的履行能力等因素确定支付时间和方式。如果采用定期金赔偿方式，应当确定每期的赔偿额并要求责任人提供适当的担保。（五）关于赡养问题1.赡养是指依法负有赡养义务的人(一般指成年人236、)对父母在经济上帮助和生活上照顾。根据我国民法典的有关规定，子女对父母有赡养扶助的义务，子女不履行赡养义务，无劳动能力或者生活困难的父母有要求子女付给赡养费的权利；父母子女有相互继承遗产的权利。赡养与继承问题相互联系。处理此类纠纷，对于发扬尊老爱幼，老有所养美德，体现权利与义务相一致原则有着重要的作用。2.赡养中遇到的问题一是对生活条件优越的父母子女应否尽赡养义务的问题。婚姻法规定的子女对父母有赡养的义务，有扶助的义务；主要是指对父母有物质和经济.上提供必要的生活条件，在生活上、精神上的尊重，关心和照顾。只要子女成年，有履行义务的能力，就必须履行赡养义务。否则，父母就可以申请调解或者到法院起诉237、主张权利。二是老年人再婚后，子女应否尽赡养义务问题。父母和子女间的权利关系只能因一方死亡或子女被他人收养而终止，结婚并不是这种法律关系消失的法定事由。我国民法典第一千零六十九条规定：子女应当尊重父母的婚姻权利，不得干涉父母离婚、再婚以及婚后的生活。子女对父母的赡养义务，不因父母的婚姻关系变化而终止。子女的赡养义务不因父母再婚(婚姻关系变化)终止。新老年人权益保障法第二十一条规定：“老年人的婚姻自由受法律保护。子女或者其他亲属不得干涉老年人离婚、再婚及婚后的生活。赡养人的赡养义务不因老年人的婚姻关系变化而消除。”所以，子女以父母再婚为由不尽赡养义务是一种违法行为违反了父母权利、义务的规定。三是关238、于赡养的年龄限制问题。在司法实践中和日常工作的接触中，对履行赡养义务有无时间限制，从何时开始，先后有人提出质疑和问题，如有的人提出父母不到国家规定的退休年龄无需赡养?有的人提出履行赡养义务从何时开始才合理?对此，我们只要掌握“子女对父母的赡养是法定义务，义务必须履行”。但是，在实际生活中有的父母年龄可能不是60岁或55岁(女)，而患多种疾病或有残疾，在生活及其它方面均需赡养；有的父母虽年龄已过60岁或55岁而身体健康，要以作一些轻微的工作或轻体力劳动，有的可能还有一定的收入，但这些不能作为子女不履行赡养义务的理由。例如：某地刘老太今年69岁，生有4男2女。老伴20多年前就去世了，留下三间砖房。239、为了自己的孩子能享受母爱，老人没有再嫁，她既当妈又当爹，含辛茹苦反这六个孩子相继养成人，成家立业。由于劳累患上了严重疾病， 晚年生活成了大问题，儿女们视她为“累赘， 都以种理由不原赡养。刘老太天天以泪洗面，多次有轻重的念头。调委会处理这类案件，先要召集所有儿女，用法说话，讲解民法典、老年人权益保障法、妇女权益保护法、刑法等有关法律，用法律的权威震慑他们的灵魂，纠正他们的错误行为和认识。而后，人民调解员讲乌鸦反哺、羔羊跪乳的故事，耐心地向他们指出不仁不义不孝的道德缺陷，让他们受到良心的谴责，感受到輿论压力。回过头来，又动之以情的劝说他们，讲母亲的辛劳，讲你们老了就不怕儿女也这样对待你们吗?恩威兼240、施、法理并用，在法律的威慑下，在道德的呼唤中，子女和儿媳们都差愧得无地处容，表示一定痛改前非，善待老人。为明确义务和各自承担责任，调解委员会起草了赡养协议，老人继续与小儿子一起生活，老人的医药费和以后的丧葬费由四个儿子和两个女儿均摊，除小儿子外，其他每个子女每年给老人300元生活费。赡养协议签完后，老太太握着调解员的手说：“太感谢你们了， 是你们我这老太太能多活几年，是你们教育了我的儿子和女儿”。（六）关于相邻关系问题相邻关系是指不动产相邻的所有人或使用人对各自的土地或土地上的自然物，建筑物行使所有权使用权时，因相互间应当给予方便或接受限制而发生的权利义务关系。这种关系，从权利的角度称为相邻权241、。邻里关系之间由于排水引起的纠纷，不管是在城镇还是在农村，因房屋滴水给邻居造成损害而引发纠纷的现象十分普遍。这类纠纷往往因年深日久，形成积怨，小摩擦变成大隐患。若不及时化解，很可能演化为治安、刑事案件。处理这类案件，调解员要深入现场，到房前屋后，勘查了解，及时查清事实，分清责任。然后讲法说理，耐心教育疏导，劝说当事人要发扬邻里和睦的优良传统来解决纠纷。例如：某地某村相邻居住的李某和王某两家因排水发生纠纷互不相让，最后发展到两家都叫了十几个亲戚朋友手持锄头、铁锨、镢头等农具要大打出手。镇司法所所长老杨接到报案后，立即带着一名调解员赶到现场。经过细致的调查了解，得知王家新盖了马鞍架结构的房子，天一242、下雨，房上的水一面流到自己院子，另一面流到了邻居李某的院墙下。由于两墙之间一处低洼没有排水沟，使李某家的院墙长期受潮、积水，久而久之，导致院墙将要倒塌。两家由经常吵架发展到即将群体性械斗。了解到矛盾情况后，老杨让两家找来了宅基地使用证，对照宅基地面积和界线， 进行了勘察。发现两家的面积和界线都没有超越证书界定，双方的焦点是排水，他耐心地讲解了民法典以及司法解释中有关相邻关系的法律法规，重点讲解了民法典第七章“相邻关系”规定的不动产权利人应当为相邻权利人用水、排水提供必要的便利；但应当尽量避免对相邻的不动产权利人造成损害，如仍造成损失的，由受益人合理补偿。处理相邻房屋滴水纠纷进，对有过错的一方造243、成他方损害的，应当让其排除妨碍、赔偿损失。并以现实中和睦相处为例讲邻里之间应该和谐相处，远亲不如近邻等道理。经过多半天的调解，最终使双方认识到了各自的不对之处，王家认识到自己当时病房时一时大意没有考虑到排水总理，应对李家院墙的损害承担主要赔偿责任，李某家也主动让出半米地方来修水渠。双方协调十天之骨，王某家修好李某家的院墙，两家共同修好水渠，解决好排水问题。过了十天后，老杨又来回访协议改选情况，见纠纷双方都已按协商的结果履行完了，才放心离去。（七）关于收益分配问题收益分配问题除土地承包法中规定动作以外，现涉及以下几个问题：一是土地被征收后，地上附着物及青苗补偿费如何解决?对此，如果发包方收到此款244、项应当如数付给承包人(投入人)，如果以转包、出租给第三人的，除当事人另有约定外青苗补偿费应归实际投入人所有；地上附着物补偿费归附着物所有人所有。二是土地被征收，放弃统一安置的家庭承包方，发包方应将收到的安置费(补助)付给承包方。三是征地补偿安置方案确定时，已经具有本集体经济组织成员资格的人有权要求支付相应的份额。1.关于案件受理第一条 人民法院受理以下农村集体经济组织成员与其所在的集体经济组织因集体经济组织收益分配发生的纠纷：(1) 因土地补偿费分配发生的纠纷；(2)因安置补助费分配发生的纠纷；(3)因集体资产经营等收益和其他收入分配发生的纠纷。第二条 本意见所指的诉讼当事人是乡镇集体经济组织245、村集体经济组织(村民委员会)或村民小组与该集体经济组织成员。当事人发生变更的以其权利义务的承受者为诉讼当事人。第三条 当事人依照民事诉讼法第一百零八条规定和本意见第一条规定起诉的，依据下列不同情形，法院分别予以受理或不予受理：1999年1月1日新修订的中华人民共和国土地管理法实施以前，农村集体经济组织成员与农村集体经济组织国农村集体经济组织收益分配发生的纠纷，向人民法院提起诉讼的，人民法院不予受理：该法实施以后，农村集体经济组织成员与农村集体经济组织因农村集体经济组织收益分配发生的纠纷，向人民法院提起诉讼的，人民法院应予受理。(1)农村集体经济组织成员因涉及计划生育奖罚西发生的收益分配纠纷向246、人民法院提起民事诉讼的，人民法院不予受理。(2)当事人对行政机关所作出的关于农村集体经济组织收益分配处理决定不服，以行政机关为被告向人民法院提起诉讼的，不作为民事案件受理。(3)农村集体经济组织收益是否分配由农村集体经济组织或者村民委员会、村民小组依照法律规定的民主议定程序讨论决定。决定对全体成员不分配或者决定分配总额的，该集体经济组织成员请求分配或者请求增减分配总额的，人民法院不予受理。第四条 因农村集体经济组织收益分配发生纠纷的，双方当事人应当先协商解决；协商不成的， 可由乡(镇)人民政府、街道办事处解决或通过人民调解委员会解决；协商、调解不成的可以向人民法院起诉。2.关于农村集体经济组织247、成员主体资格的取得第五条 农村集体经济组织成员一般是指在集体经济组织所在材、组生产生活，做法登记常住户籍并与农村集体经济组织形成权利义务关系的人。第六条 具有下列情形之一的，应当视为其具有农村集体经济组织成员资格：(1)出生时，父母双方或者一方是本集体经济组织成员且本人户籍登记在本集体经济组织所在地的；(2)因婚姻或收养已进入本集体经济组织的农户实际生产生活，并与农村集体经济组织形成权利义务关系、但常住户口非自身原因未迁入的；(3)婚姻关系发生在农业户口和非农业户口人员之间，持农业户口的；(4)因国防建设或者其他政策性迁入的；(5)因外出经商、务工等原因，脱离集体经济组织所在地生产、生活未迁出248、户口的；(6)因在大中专院校学习、服义务兵或初级以下士官兵役等原因被注销、迁出常住户口的；(7)因服刑、劳教等原因被注销、迁出常住户口的(8)其他情形经村民会议、村民代表会议讨论同意的；(9)法律法规规定应取得的。第七条 农村集体经济组织成员具有下列情形之一，其丧失原集体经济组织成员资格；(1)死亡的；(2)取得其他集体经济组织成员资格的；(3)取得城镇非农业户口，且纳入国家公务员序列或者城镇企业职工、居民社会保障体系的；(4)自户口迁入时起，未在户口所在地生产、生活，未与农村集体经济组织形成权利义务关系，不以该集体经济组织所有的土地为基本生活保障的；(5)其他情形经村民会议、村民代表会议讨论249、同意的。3.关于对分配方案、收益分配协议及保证书效力的认定第八条 人民法院审 理农村集体经济组织收益分配纠纷，应审查农村集体经济组织作出的收益分配方案。第九条 收益分配方案符合下列要求的， 确认有效。(1)分配方案的内容不与宪法、法律、法规和国家政策相抵触；部分抵触的，抵触部分无效，其他部分有效；(2)分配方案经村民会议、村民代表会议民主议定产生，符合民主议定程序；第十条 凡当事人双方对集体经济组织收益分配另有约定， 但未经村民会议、村民代表会议讨论通过的“收益分配协议书”及有关“保证书”，其效力不能对抗经村民会议、 村民代表会议讨论通过的分配方案。人民法院应当依据民法典之规定，审查并确认其效250、力；对名为借款实为分配等行为，应根据查明的法律事实，按行为的实际性质确定案由。4.分配时间的界定第十一条 农村集体经济组织成员因参 与分配的时间界限发生争议时，人民法院一般应以征地补偿安置方案确定之日，土地租赁、发包或集体资产经营合同签订之日作为界定集体经济组织成员参与分配的时间界限。5.关于几种主体的收益分配第十二条 与城镇职工、居民结婚、户籍仍在原村、组的农村集体经济组织女性成员，要求享有本集体经济组织成员同等收益分配权的，应予支持；其所生未成年子女，符合计划生育法律、法规，且户口登记在该村、组，至少应享有本集体经济组织成员同等收益分配额的一半。第十三条 已婚(或再婚)的农村集体经济组织女251、性成员，婚后确属非自身原因未迁转户口、并在户籍所在地生产生活且未享受男方所在村组收益分配权的，其要求户籍所在地的集体经济组织给予本集体经济组织成员同等收益分配权的，人民法院应予支持。第十四条 离婚、丧偶的女性成员及其所生子女仍在户籍所在地生产生活的或者虽未在户籍所在地生产生活但其未享受新居住地集体经济组织收益分配权的，其要求原户籍所在地集体经济组织给予收益分配权的，人民法院应予支持。第十五条 已婚(或再婚)的农村集体经济组织男性成员，在女方所在集体经济组织所在地实际生产生活，该女方家庭有女无儿、儿子没有赡养能力或女儿尽主要赡养义务的，其要求女方所在地集体经济组织给予本集体经济组织成员同等收益分252、配权的，人民法院应予支持；婚后确属非自身原因未迁转户口、且未享受女方所在地集体经济组织收益分配权的，其要求原户籍所在地集体经济组织给予本集体经济组织成员同等收益分配权的，人民法院应予支持。第十六条 夫妻及方均为本农村集体经济组织成员，做法收养的子女，办理了户籍登记并在集体经济组织所在地生产生活的，与该集体经济组织成员所生子女享有同等收益分配权；未办理户籍登记的，若其在集体经济组织所在地实际生产生活，也未享受原户籍所在的集体经济组织收益分配权的，应与该集体经济组织成员所生子女享有同等收益分配权；对于被解除收养关系的养子女，其是否享有收益分配权，由村民会议或村民代表会议讨论决定。第十七条 大中专学253、生，在校就读期间要求享受与原所在集体经济组织成员同等收益分配权的，人民法院应予支持。毕业后回到原籍生产生活的，应享有收益分配权；毕业后未回原籍生产生活的，其在原集体经济组织的收益分配权，由村民会议或村民代表会议决定。第十八条 服现役的初级士官、义务兵，要求享有与原所在集体经济组织成员同等收益分配权的，应予支持；若国家对其待遇及安置另有规定，其在原集体经济组织的收益分配权，由村民会议或村民代表会议讨论决定。第十八条 服现役的初级士官、 义务兵，要求享有与原所在集体经济组织成员同等收益分配权的，应子支持；若国家对其待遇及安置另有规定，其在原集体经济组织的收益分配权，由村民会议或村民代表会议讨论决定254、。6.关于安置补助费、土地补偿费的分配第十九条 依法获得承包土地的集体经济组织成员，承包的土地被征收后，经集体经济组织统-安置的，又请求给付安置补助费的，不予支持；未统一安置的，请求给付安置补助费，应予支持。第二十条 农村集体经济组织的土地被征收的， 经村民会议或村民代表会议讨论决定分配的，征地补偿安置方案确定时已经具有本集体经济组织成员资格的人，请求给付土地补偿费的，人民法院应予支持。四、民间纠纷调解应坚持的准则1.实体的公正性。 人民调解法第32条规定对发生争议的调解协议一方当事人可以向人民法院提起诉讼。这就体现了公平公正是人民调解工作的出发点和落脚点，特别是一方当事人反悔后提起.诉讼，经255、法院认可并依法确认其法律效力的人民调解协议，应该能经得起社会公众舆论的检验。从这个意义上讲，调解的基础应当是查清主要事实，分清是非曲直，明确过错大小，不能无原则地迁就方当事人。家长式、命令式、和稀泥式的调解方式已经远不能适应新形势的需要。回避即调解人员对与本人有特定关系的纠纷不应承担调解任务，以维护人民调解的公正性。2.意思表示的真实性。人民调解法第23条和第24条明确当事人在人民调解活动中享有的权利和履行的义务中突出了自愿原则，这是人民调解的基本原则之一。调解达成的协议，必须是调解员居中斡旋，当事人互谅互让、自愿协商的结果，是当事人真实的意思表示。这个真实的意思是当事人对调解内容有正确的理解256、，在没有外界的心理压力下做出的。实践中，有的调解员受利益驱动或盲目追求调解成功率的影响，对一方当事人说好话、做允诺、说服其接受调解，甚至施加压力搞逼迫式调解，这都是不可取的。3.内容的合法性。人民调解法第3条第2款不违背法律法规和国家的政策，第22条对不同纠纷 应依法耐心疏导，也是人民调解的基本原则之一。内容合法是指双方当事人所达成协议的内容必须符合政策、法律的规定。诚然，以调解方式处理民间纠纷，应当允许有一定灵活性，需要当事人互相让步。但是，这种灵活和让步决不能违背政策、法律的规定，不能损害国家、集体和他人的合法权益。调解协议书作为一种法律文书，它不仅体现了双方当事人的意志，也体现了社会和国257、家的意志。所以，调解协议书中所记载和确认的内容，必须符合有关法律法规和政策的规定，经调解保护的利益，必须是合法的利益。4.程序的严肃性。人民调解法的核心内容之一，第四章专门就调解程序作出规定，调解作为解决民事纠纷的一种方式，虽然具有简便、便捷、高效、省时省力的特点，但同样有其严格的程序规定。它同样应当遵循纠纷受理、调查取证、告知当事人的权利和义务、听取当事人陈述等程序，并就调解员的人选可以由当事人选择以及参加人员都可以通过征得意见后再参与，这更体现了民主与人性化的一面。在实践中有的调解员认为，调解不同于判决，能简单就简单，能省略就省略，把一切程序、手续、材料简化，这种认识和做法同样是不正确的。258、（程序违法难保实体公正）5.对象的选择性。人民调解法第25条和第26条均规定了超出民事纠纷或者有可能产生治安刑事案件和可能调解不成的纠纷，调解员应当采取预防措施并终止调解。这是告知我们调解员：调解是一种诉讼程序之外解决社会矛盾纠纷的有效方法，它不是诉讼的必经程，序，也不能运用这一方式解决所有的民商事纠纷。如果不分对象、不分纠纷的性质和难易程度，就一味地盲目受理调解，或是勉强调解解决，或是久调未决，都会影响社会效益。（除轻微刑事案件和解外，刑案不得调解）6.表述的准确性。人民调解法最核心部分就是当事人达成调解协议的内容也是调解的最终目的。调解内容不但要公正、合法，合乎公序良俗，还要表述准确、可操259、作性强。第五章调解协议第29条1-3款作出了十分详细的规定。实践中，因协议内容表述不准确而无法履行权利义务的不在少数。有的调解员工作马虎，把本可以确定的内容含糊表述，使当事人产生歧义。还有的调解员盲目追求调解成功率，把仍存在有争议的内容有意含糊表述。这样的调解，实际上会埋下矛盾纠纷激化的隐患。第四节 人民调解法一、中华人民共和国人民调解法（一）总则第一条 为了完善人民调解制度，规范人民调解活动，及时解决民间纠纷，维护社会和谐稳定，根据宪法，制定本法。第二条 本法所称人民调解，是指人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。第三条 人民调解260、委员会调解民间纠纷，应当遵循下列原则：1.在当事人自愿、平等的基础上进行调解； .2.不违背法律、法规和国家政策；3.尊重当事人的权利，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。第四条 人民调解委员会调解民间纠纷，不收取任何费用。第五条 国务院司法行政部门负责指导全国的人民调解工作，县级以上地方人民政府司法行政部门负责指导本行政区域的人民调解工作。基层人民法院对人民调解委员会调解民间纠纷进行业务指导。第六条 国家鼓励和支持人民调解工作。县级以上地方人民政府对人民调解工作所需经费应当给予必要的支持和保障，对有突出贡献的人民调解委员会和人民调解员按照国家规定给予表彰奖励。261、（二）人民调解委员会第七条 人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。第八条 村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会。企业事业单位根据需要设立人民调解委员会。人民调解委员会由委员三至九人组成，设主任一人，必要时，可以设副主任若干人。人民调解委员会应当有妇女成员，多民族居住的地区应.当有人数较少民族的成员。第九条 村民委员会、居民委员会的人民调解委员会委员由村民会议或者村民代表会议、居民会议推选产生；企业业单位设立的人民调解委员会委员由职工大会、职工代表大会或者工会组织推选产生。人民调解委员会委员每届任期三年，可以连选连任。第十条 县级人民政府司法行政部门应当对本行政区域内人民调解委262、员会的设立情况进行统计，并且将人民调解委员会以及人员组成和调整情况及时通报所在地基层人民法院。第十一条 人民调解委员会应当建立健全各项调解工作制度，听取群众意见，接受群众监督。第十二条 村民委员会、居民委员会和企业事业单位应当为人民调解委员会开展工作提供办公条件和必要的工作经费。（三）人民调解员第十三条 人民调解员由人民调解委员会委员和人民调解委员会聘任的人员担任。第十四条 人民调解员应 当由公道正派、热心人民调解工作，并具有一定文化水平、政策水平和法律知识的成年公民担任。县级人民政府司法行政部门应当定期对人民调解员进行业务培训。第十五条 人民调解员在调解工作中有下列行为之一的，由其所在的人民263、调解委员会给予批评教育、责令改正，情节严重的，由推选或者聘任单位予以罢免或者解聘：1.偏袒一方当事人的；2.侮辱当事人的；3.索取、收受财物或者牟取其他不正当利益的；4.泄露当事人的个人隐私、商业秘密的。第十六条 人民调解员 从事调解工作，应当给予适当的误工补贴；因从事调解工作致伤致残，生活发生困难的，当地人民政府应当提供必要的医疗、生活救助；在人民调解工作岗位上牺牲的人民调解员，其配偶、子女按照国家规定享受抚恤和优待。（四）调解程序第十七条 当事人可以向人民调解委员会申请调解；人民调解委员会也可以主动调解。当事人一方明确拒绝调解的，不得调解。第十八条 基层人民法院、 公安机关对适宜通过人民调264、解方式解决的纠纷，可以在受理前告知当事人向人民调解委员会申请调解。第十九条 人民调解委员会根据调解纠纷的需要，可以指定一名或者数名人民调解员进行调解，也可以由当事人选择一名或者数名人民调解员进行调解。第二十条 人民调解员 根据调解纠纷的需要，在征得当事人的同意后，可以邀请当事人的亲属、邻里、同事等参与调解，也可以邀请具有专门知识、特定经验的人员或者有关社会组织的人员参与调解。人民调解委员会支持当地公道正派、热心调解、群众认可的社会人士参与调解。第二十一条 人民调解员调解民间纠纷， 应当坚持原则，明法析理，主持公道。调解民间纠纷，应当及时、就地进行，防止矛盾激化。第二十二条 人民调解员 根据纠纷265、的不同情况，可以采取多种方式调解民间纠纷，充分听取当事人的陈述，讲解有关法律、法规和国家政策，耐心疏导，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议。第二十三条 当事人在人民调解活动中享有 下列权利：1.选择或者接受人民调解员；2.接受调解、拒绝调解或者要求终止调解；3.要求调解公开进行或者不公开进行；4.自主表达意愿、自愿达成调解协议。第二十四条 当事人在人民调解活动中履行下列义务：1.如实陈述纠纷事实；2.遵守调解现场秩序，尊重人民调解员；3.尊重对方当事人行使权利。第二十五条 人民调解员 在调解纠纷过程中，发现纠纷有可能激化的，应当采取有针对性的预防措施266、；对有可能引起治安案件、刑事案件的纠纷，应当及时向当地公安机关或者其他有关部门报告。第二十六条 人民调解员 调解纠纷，调解不成的，应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。第二十七条 人民调解员应 当记录调解情况。人民调解委员会应当建立调解工作档案，将调解登记、调解工作记录、调解协议书等材料立卷归档。（五）调解协议第二十八条 经人民调解委员会调解达成调解协议的，可以制作调解协议书。当事人认为无需制作调解协议书的，可以采取口头协议方式，人民调解员应当记录协议内容。第二十九条 调解协议书可以载明下列事 项：1.当事人的基本情况；2.纠纷的267、主要事实、争议事项以及各方当事人的责任；3.当事人达成调解协议的内容，履行的方式、期限。调解协议书自各方当事人签名、盖章或者按指印，人民调解员签名并加盖人民调解委员会印章之日起生效。调解协议书由当事人各执一份，人民调解委员会留存一份。第三十条 口头调解协议自各方当事人达成协议之日起生效。第三十一条 经人民调解委员 会调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。人民调解委员会应当对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行约定的义务。第三十二条 经人民调解委员会调解达成调解协议后，当事人之间就调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议的，一方当事人可以向人民法院提起诉讼。第三十三条268、 经人民调解委员 会调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认，人民法院应当及时对调解协议进行审查，依法确认调解协议的效力。人民法院依法确认调解协议有效，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。人民法院依法确认调解协议无效的，当事人可以通过人民调解方式变更原调解协议或者达成新的调解协议，也可以向人民法院提起诉讼。二、人民调解法的重要意义中华人民共和国人民调解法于2010年8月28日由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过，自2011年1月1日起施行。人民调解法在全面总结新中国269、人民调解工作发展经验的基础上，从制度创新、制度规范、制度保障的高度，以国家立法的形式对人民调解的性质、任务和原则，人民调解组织形式和人民调解员选任，人民调解的程序、效力等问题作出了规定。人民调解法作为我国第一部全面规范人民调解制度的法律，它的颁布既继承了优良传统，又顺应了时代发展的需要，是建立中国特色社会主义法律体系的重要实践成果，有力地推进了人民调解工作依法规范顺利发展，使人民调解工作进一步实现了有法可依，步入法制化、规范化的发展轨道。三、人民调解法的七大亮点一是坚持和巩固了人民调解的群众性、民间性、自治性的性质和特征。人民调解是人民群众自我教育、自我管理、自我服务的一项制度，这一属性及定位270、是人民调解工作赖以存在的基础，也是长期以来人民调解工作保持强大生命力、深受群众欢迎的根本原因。尽管人民调解组织形式、调解领域、工作方式有许多新的发展变化，但这一性质始终没有改变，也不能改变。二是进一步完善了人民调解的组织形式。法律规范了村民、居民调解委员会和企事业单位调解委员会的设立、组成及任期制度。同时，为乡镇、街道人民调解委员会及一些特定区域，如依托集贸市场、旅游区、开发区设立的人民调解组织和基层工会、妇联、残联、消协等群众团体、行业组织设立的新型人民调解组织保留了制度空间。三是进一步明确了人民调解员的任职条件、选任方式、行为规范和保障措施。为提高人民调解员队伍整体素质，优化人民调解员队伍271、结构，法律规定了人民调解员的任职条件，要求司法行政机关定期对人民调解员进行业务培训。同时规定了人民调解员从事调解工作应当给予适当的误工补贴。在人民调解工作岗位上致伤致残或牺牲的人民调解员及其家属可以享受国家救助和抚恤，以激励广大群众积极参与人民调解工作。四是进一步体现了人民调解的灵活性和便利性。基于人民调解的性质和特征，法律的相关规定凸显了人民调解不拘形式、灵活便捷、便民利民的特点和优势，要求在充分尊重当事人权利的基础上，采用多种方式帮助当事人达成协议。五是法律确认了人民调解与其他纠纷解决方式之间的衔接机制。为贯彻调解优先原则，充分发挥人民调解在化解社会矛盾纠纷中的基础作用，处理好人民调解与其272、他纠纷解决方式之间的衔接关系，法律规定基层人民法院、公安机关对适宜通过人民调解方式解决的纠纷，可以在受理前告知当事人申请人民调解。人民调解委员会对调解不成的纠纷，应当告知当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。六是进一步明确了人民调解协议的效力和司法确认制度。法律明确规定，经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。同时，这部法律首次通过立法确立了对人民调解协议的司法确认制度，即对经人民调解委员会调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认；人民法院确认调解协议有效，一方当事人拒绝履行或者未全部履273、行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。这是近年来人民调解工作的一项重要制度创新，是运用司法机制对人民调解给予支持的重要保障性措施。七是加强了对人民调解工作的指导和保障。法律规定，国家鼓励和支持人民调解工作，县级以上地方人民政府对人民调解工作所需经费应当给予必要的支持和保障，对有突出贡献的人民调解委员会和人民调解员按照国家规定给予表彰奖励。同时，明确规定了司法行政机关对人民调解工作的指导管理体制，明确了基层人民法院对人民调解委员会调解民间纠纷进行业务指导。五、人民调解法的独特优势一是可以快速化解纠纷，有利于提高工作效率。现阶段的矛盾纠纷，关联性、聚合性、敏感性不断增强，很容易转化为群体性闹274、事、群体性.上访、甚至刑事案件。人民调解无法定程序约束，具有简便性、灵活性，有利于快速调处纠纷，防止矛盾激化、纠纷升级。二是可以法、理、情综合运用，有利于案结事了。只要不违反法律、法规的强制性规定，不损害社会公共利益，不违背当事人的真实意思表示，人民调解可以考虑法律、法理、情理的综合运用。达成调解协议后，双方一般都能服从和执行，做到案结事了。三是人民调解没有交费负担，当事人乐于选择。人民调解组织处理各类矛盾纠纷时不向当事人收取任何费用，其必要的调解工作费用由政府支付，当事人一般都乐于选择人民调解调处纠纷。四是人民调解员大都来自群众，有利于及时发现化解纠纷。广大人民调解员扎根基层，了解社情民意，275、熟悉风土人情，能深刻体会群众最关心、最直接、最现实的利益问题，有利于及时发现调处矛盾纠纷。五是组织网络健全，有利于维护大局稳定。人民调解组织点多面广，工作触角能最大限度地延伸到基层，特别是广大农村地区。充分发挥其职能，有利于化解“三跨”(即跨地区、跨行业、跨部门)等矛盾纠纷，以“小成本”换“大平安”，积极维护社会稳定。四、人民调解工作范围人民调解法中界定人民调解的范围为“民间纠纷”。一般认为，凡是发生在公民与公民之间、公民与法人和其他组织之间，涉及当事人有权处分的人身、财产权益的纠纷，都属于民间纠纷，都可以通过人民调解来处理。但法律、行政法规规定应当由专门机关管辖处理的纠纷或者禁止采用调解方式276、解决的纠纷除外。1.人民调解委员会不得受理案件的规定一方当事人不同意进行调解的案件；人民法院、公安机关或其他行政机关已经受理或者解决的案件；已构成犯罪或构成严重违反治安管理处罚行为的案件；其他法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用民间调解方式解决的案件。2.人民调解法对人民调解组织的设置的具体规定(1)人民调解委员会是人民调解的基本组织形式，应当依法设立。(2)人民调解委员会组织形式主要包括：村民(居民)委员会设立的人民调委会；乡镇(街道)根据需要设立的人民调委会企事业单位根据需要设立的人民调委会；根据需要设立的区域性、行业性人民调委会；(3)人民调解委员会由委员三至九277、人组成，设主任一人，必要时，可以设副主任若干人。(4)人民调解委员会应当有妇女成员，多民族居住的地区应当有人数较少民族的成员。(5)村民委员会、居民委员会的人民调解委员会委员由村民会议或者村民代表会议、居民会议推选产生；企业事业单位设立的人民调解委员会委员由职工大会、职工代表大会或者工会组织推选产生。(6)人民调解委员会委员每届任期三年，可以连选连任。三、人民调解基本原则和基本要求1.人民调解委员会调解民间纠纷，应当遵循以下三个原则(1)在当事人自愿、平等的基础上进行调解；(2)不违背法律、法规和国家政策；(3)尊重当事人权利，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利278、。2.人民调解员的组成和担任人员的要求（1）人民调解员由人民调解委员会委员和人民调解委员会聘任的人员担任。（2）人民调解员应当由公道正派、热心人民调解工作，并具有一定文化水平、政策水平和法律知识的成年公民担任。3.人民调解法规定人民调解员在调解民间纠纷的基本要求人民调解员调解民间纠纷，应当坚持原则，明法析理，主持公道；应当及时、就地进行，防止矛盾激化。4.各类调解组织对专职人民调解员的配备要求(1)县(市、区)调处中心配备5名以上专职人民调解员(2)乡镇(街道)调处中心配备2名以上专职人民调解员(3)村(社区)调委会配备1名以上专职人民调解员(4) 专业性人民调解组织配备2-4名专职人民调解员279、5.打造人民调解“四大实战平台”主要指(1)基层人民调解组织平台，如：乡镇、村居人民调解委员会；(2)行业、企业人民调解组织平台；(3)专业性人民调解组织平台，如：医疗、道路交通、劳动争议、环境保护、物业管理等(4)新媒体调解组织平台，如：电视调解、视频调解、网络调解等。五、人民调解与司法调解、行政调解的衔接（以XX区为例）（一）人民调解、行政调解、仲裁调解和法院调解的区别与联系我国的调解制度主要有诉讼内调解和诉讼外调解两大类，诉讼外调解主要包括人民调解、行政调解、仲裁调解，只有法院调解属诉讼内调解。不论是何种形式的调解，其设置的目的都是为了解决当事人的纠纷，采用的方式方法都是通过说服教育、宣280、传法律政策、促使当事人互相谅解达成和解协议，适用的原则基本都包括“自愿原则”、“合法原则”、“查明事实、分清是非原则”。但是，各种调解之间仍然有所区别，主要有：1.调解的范围。人民调解仅限于调处民间纠纷；行政调解也限定在各行政机关职能管辖范围的纠纷，如治安调解的范围就是因民间纠纷引起的打架斗殴或者损毁他人财物等违反治安管理情节轻微的行为；仲裁调解主要是商务活动中发生的合同纠纷以及劳动争议纠纷；法院调解则囊括了所有纠纷，包括自诉刑事案件。2.调解适用的程序。人民调解、行政调解、仲裁调解均属诉讼外调解，调解不是必经程序，取决于当事人的意愿，调解未能达成协议的，除仲裁机关可以作出仲裁裁决外，人民调解281、委员会和相关行政机关是无权对纠纷作出处理决定，也不能依职权移送人民法院审理。而法院调解则属诉讼内调解，其中离婚诉讼的调解是法定必经程序，调解不成的，人民法院应当及时作出裁判。3.调解协议的效力。这里主要指强制执行的效力，人民调解、行政调解所达成的协议除当事人自觉履行外是没有法律效力的，当事人不能凭此调解协议为依据向人民法院申请强制执行，只能另行提起诉讼；仲裁调解所达成的协议也不尽有完全法律效力，当事人向人民法院申请强制执行，仍然要经过人民法院的审查确认无误，否则，人民法院不予执行，当事人只能另行申请仲裁或提起诉讼；法院调解则具有完全法律效力，发现调解确有错误的，需要依照审判监督程序撤销改判，否282、则，原调解仍需执行。（二）人民调解的功能优势和弊端我国的调解制度被西方誉为司法制度的“东方经验”，深受人们的喜爱。她具有以下功能优势：1.有专门的组织形式和程序规定。2.与诉讼调解更多地要受到实体法和调解程序的限制相比，人民调解在调解形式和运用手段上更为灵活多样，人民调解的调解员主要运用日常生活中掌握的涉案人物及事件的背景知识、“地方性知识”来解决纠纷。这些因人民调解员长期的共同生活，相互知根知底而获得的地方性知识使得调解人对于许多涉案事实免于求证，不证自明。3.人民调解员可以采用各种生活技巧和手段、通过各种途径调查事实真相。4.有相当一部分有“厌诉”心理和“惧诉”心理的当事人，发生纠纷时，往283、往更多地求助于人民调解；从现实的层面上，人民调解不仅有利于迅速化解矛盾，并且有利于减轻法院的诉累。5.有基层人民政府和基层人民法院作指导。6.人民调解不收取费用。我国的人民调解对增进人民团结，防止矛盾激化，预防、减少犯罪，维护社会安定，促进社会主义“两个文明”建设发挥了积极作用。然而，我国人民调解仍存在许多不足与弊端，主要表现在：1.人民调解由于具有较大的随意性，可能被人操纵利用，调解员可能利用事实上的力量左右调解方案使调解的自愿难以保障，最终演成弱肉强食的格局；2.调解员的法律政策水平低，适用程序法能力弱，文化素质低，难以适应社会变化发展的需要和难以充分体现公正公平的目的。3.调解的结果在效284、力上缺少权威性、确定性和强制性等。人民调解委员会主持下达成的调解协议书没有法律上的约束力，一方当事人一旦反悔，调解协议书就成为一纸空文，这不仅是对社会资源的一种巨大浪费，而且对另一方当事人也是不公平的。这种制度设计对违背契约的一方不仅不给予制裁，而是给予鼓励（法院支持反悔的一方当事人的诉请就是制度上的鼓励）；遵守协议的一方不仅得不到法律的保护，反而受到了事实上不利益（协议书的不履行势必给希望遵守协议的一方带来直接或间接的不利益）。（三）创建人民调解新机制之构想1.拓展调解领域，加强调解网络建设按照“哪里有人群，调解委员会就建在哪里；哪里需要人民调解，人民调解就在哪里发挥作用”的工作要求，XX区285、积极探索，大胆实践，不断创建适应新形势要求的人民调解委员会，在巩固和完善村、居、企调委会等传统人民调解委员会建设的同时，不断延伸工作领域，在全区先后组建起十种类型的调解委员会。一是联片调解委员会。为解决区域内几个周边镇（乡）、街道间因蔺草引发的各类纠纷，在专产蔺草的西乡片建立了联片调解委员会。二是接边地区调解委员会。为解决行政接边地区纠纷多发的问题，建立了区、镇、村三级联合调解委员会。三是跨区域调解委员会。针对两个行政区域间频发的一些共性纠纷，在XX区建立了全市首家跨区域调解委员会，借以调处因行政隶属关系不同而出现的“盲点”纠纷。四是集贸市场调委会。由于经济利益交织，市场成了各种矛盾的交汇点，286、为妥善处理各类纠纷，XX区建立了轻纺城等20个集贸市场调解委员会。五是民营企业调委会。区司法局与区工商分局协作，将过去在一些国有、集体企业中特有的调解委员会引入较大的民营企业中，化解纠纷成效十分明显。六是流动人口聚居地调解委员会。1998年XX区建立了第一家流动人口调委会，专门调处流动人口聚居地的民间纠纷，吸收流动人口中的优秀分子参与调解委员会的工作，发挥了较好的作用。七是学校调委会。区属中学都建立了调委会，指导调处校园内各类矛盾。高教辖区内多所大学也建立起了调委会，很多高校中率先开展了对法律系学生的调解工作培训，有很多学生经考试合格，获得了人民调解员证书。八是公安派出所内设立调委会。派出所专287、门设立了调解办公室，调解人员在社区民警的协调配合下，及时化解辖区内的民事纠纷，有效缓解了派出所警力不足的困难，提高了综合治理的效率。（四）积极探索，加强联动，优势互补1.镇（乡）、街道调解中心工作制度2000年8月XX区各镇（乡）、街道全部建立起了调解中心，中心的运作模式就是在司法所设立人民调解庭，双方当事人在调解人员的主持下进行开庭式调解。区委政法委和区综治办为此还专门下发了关于镇（乡）、街道调解中心工作规范，使调解中心的运作更加规范，制度更加健全。运用调解中心的组织形式和工作机制，人民调解工作得到了进一步的扩展，并逐步向法治化、规范化方向发展，成为新时期依法运用人民调解手段来处理人民内部矛288、盾的有效途径。调解中我们采用“五个一”工作法（即抓好一个组织、制定一个规范化管理制度，出台一个矛盾纠纷的调解处理办法，搞好一个一月一次接待日，开好一个一月一次工作例会），积极做好群体性矛盾纠纷的预防和调处工作，这一做法已被省司法厅在全省推广。2.调解中心与公安“110”联动联调制度XX区还建立了调解中心与公安机关“110”接处警后调解案件的联动联调工作机制。明确对公安“110”受理的轻微违反治安管理、普通民间纠纷等三类案件通过规范程序，及时移交调解中心处理。同时各镇（乡）、街道根据实际情况，由派出所民警采取固定坐班制和轮流值班制度等形式共同参与调解，形成了调解中心与公安“110”紧密型的防范网289、络。这一制度的建立，既减轻了公安“110”在处理民间纠纷上的压力，又提高了司法所调处各类纠纷的效果。反映鄞州区调解中心与公安“110”联动联调的工作方法的完善联动联调机制，强化调解中心功效一文曾在中国司法杂志刊登，并向全国推广，取得了较好的社会效果。2005年年初伴随着各镇（乡）、街道综治工作中心投入使用，进一步形成了公安派出所与调解中心联调、联防、联勤、联治的工作机制，提高了化解各类矛盾纠纷的效率，也大大方便了人民群众。3.片区调委会与人民法庭联席例会制度区司法局经与区人民法院协商，建立了片区调委会与人民法庭联席例会制度。按照区人民法院X个人民法庭所管辖的辖区，全区XX个镇（乡）、街道人民调290、解委员会成立X个接边地区联合调解委员会，确定负责人，每季度由人民法庭庭长和片组组长共同召集召开一次例会，一起交流工作经验、研讨业务，并学习有关法律知识。同时人民法庭分别指派1名法官联系镇（乡）、街道作为人民调解工作的业务指导员，对重大疑难矛盾和纠纷的调处给予法律上的建议和帮助，并在现场办公日当场受理并调解调委会移交的或当事人径行要求人民法庭调解的案件。联席例会制度实行一段时间以来，加强了人民调解委员会与基层法庭之间的联系，使人民调解工作与司法审判工作得到了进一步的衔接，提高了人民调解委员会的工作水平和社会公信力。4.司法、综治、信访联动工作制度XX区督促基层司法所和人民调解委员会重视对信访矛盾291、纠纷，特别是涉法信访矛盾纠纷的排查调处，共同做好涉及法律问题的信访矛盾纠纷的预防和化解工作。建立起涉法信访矛盾纠纷预警防范系统，加强了信息报送，并及时配合信访部门制定防范、控制和调处的预案，努力把“三访”（集体上访、越级上访、重复上访）矛盾纠纷控制在源头，化解在基层，消除在萌芽状态。同时由我局选派综合素质高，善于做群众工作的律师和法律服务工作者参加领导信访接待日活动。通过司法、综治、信访联动制度的落实，全区建立起了“防、疏、调”三位一体的维稳工作机制，整合了司法、综治、信访等各方面的资源，充分发挥各方面的职能作用，提高了化解基层矛盾纠纷和处置涉法信访的能力和水平。总而言之，结合鄞州区实际完善人292、民调解，符合依法治国和以德治国并举的策略，有利于使各种调解制度有机地衔接起来，消除存在的弊端，更好地发挥人民调解所具有的“解决纠纷、化解矛盾、增进团结、维护稳定”整体效用。真正体现人民调解在基层的“第一道防线作用”，使人民调解工作成为调处纠纷的稳压器，解决矛盾激化的“减压阀”和双方平等主体的“粘合剂”。为构建社会主义和谐社会作出应有的贡献。六、人民调解、司法调解和行政调解的区别与联系我国的调解制度主要有诉讼内调解和诉讼外调解两大类。诉讼内调解特指司法调解，也即法院调解，是指在诉讼过程中，由人民法院主持，依法说服教育使诉讼双方当事人互谅互让，解决纠纷的一种诉讼活动。诉讼外调解主要包括人民调解和行293、政调解。人民调解是指由人民调解委员会主持，对民间纠纷进行调解的活动。行政调解是现代社会行政主体管理社会公共事务，及时化解矛盾和纠纷不可缺少的行政手段，是行政主体作出不具有强制力的行政事实行为。人民调解、司法调解和行政调解都是解决纠纷当事人的纷争的一种重要方式。采用的方法都是通过说服教育、宣传法律政策，促使当事人互相谅解达成和解协议，消除纷争。适用的原则基本上都是“自愿原则”、“合法原则”、“查明事实、分清责任原则”。但是，三种调解制度之间也有所区别：1.调解机构性质不同。行使人民调解职能的机关是人民调解委员会，它是基层群众自我管理、自我教育、自我服务的民主自治组织。司法调解是由国家审判机关即人294、民法院来行使。行政调解是国家行政机关、企业事业单位的行政领导及其工作人员，对其管辖范围内或所属单位的成员之间，或者所属成员与其他单位成员之间发生的纠纷进行调解，调解机构具有行政管理职能。2.调解的性质不同。人民调解是不具有诉讼性质的诉讼外民间调解，是一种群众性自治行为。行政调解是一种行政管理行为。3.调解权的来源和性质不同。人民调解委员会主持调解是基层群众直接授予的民主自治权利，调解人员代表的是人民调解委员会，它与被调解人员之间是群众与群众自治组织之间的民主平等关系。人民法院主持调解，是国家赋予人民法院审判权的一种表现形式，调解人员是代表人民法院，依法与被调解人员发生诉讼法律关系。而行政调解是295、行政机关行使行政权的一种表现形式，是国家赋予的职能。4.调解的范围不同。人民调解委员会调解的是公民与公民之间的民间纠纷。人民法院调解所有符合法院受案条件的民事纠纷以及刑事自诉案件。行政调解既可以调解公民与公民之间的纠纷，也可以调解公民与法人、法人与法人之间的民事、经济等纠纷。5.调解协议的效力不同。人民调解达成的协议是一种群众自治组织调解民间纠纷结果的记录和一般文书，不是法律文书，没有强制执行的效力。人民法院调解达成的协议和制作的调解书，是国家审判机关行使审判权的司法文书，调解书一经送达当事人，立即发生法律效力，与法院制作的判决书具有同等法律效力，是法院强制执行的根据。行政调解协议具有行政上的296、强制力，某些行政调解协议生效后即具有法律效力，当事人如逾期不履行协议，行政调解机关可以采取行政手段强制履行，权利人可以把具有法律效力的协议作为申请人民法院强制执行的根据。行政调解是国家行政机关处理行政纠纷的一种方法。国家行政机关根据法律规定，对属于国家行政机关职权管辖范围内的行政纠纷，通过耐心的说服教育，使纠纷的双方当事人互相谅解，在平等协商的基础上达成一致协议，从而合理地、彻底地解决纠纷矛盾。人民调解又称诉讼外调解。是指在人民调解委员会主持下，以国家法律、法规、规章和社会公德规范为依据，对民间纠纷双方当事人进行调解、劝说，促使他们互相谅解、平等协商，自愿达成协议，消除纷争的活动。司法调解亦称297、诉讼调解，是我国民事诉讼法规定的一项重要的诉讼制度，是当事人双方在人民法院法官的主持下，通过处分自己的权益来解决纠纷的一种重要方式。司法调解以当事人之间私权冲突为基础，以当事人一方的诉讼请求为依据，以司法审判权的介入和审查为特征，以当事人处分自己的权益为内容，实际上是公权力主导下对私权利的一种处分和让与。第六章 人民调解的规划与政策研究第一节 人民调解现状一、基本情况xx镇现有XX个人民调解委员会，共有调解人员XX多人。人民调解组织机构健全，镇、村“两级”调解组织网络覆盖全镇所有行政村。XX年共调处各类矛盾纠纷XX件，调处率100%，调结XX件，调结成功率96%；防止民间纠纷转化为刑事案件X件298、XX人，制止群体性械斗X次XX人，劝止群体性上访X次XX人。全镇没有一件民事纠纷因处理不及时而引起群体性上访，群体性械斗或民转刑案件发生，也没有因调解不当而发生非正常死亡事件或激化事件，基本做到了“小事不出村，大事不出镇”，使基层人民调解工作发挥了维护社会稳定的第一道防线作用。（以某镇为例可根据实际情况为基准重新改写）二、矛盾纠纷的特点和产生原因根据对矛盾纠纷的统计来看，乡镇矛盾纠纷大致分为由山林土地等问题引发的矛盾纠纷、由婚姻家庭邻里等问题引发的纠纷、因修路等基础建设引发的矛盾纠纷三个大类，在矛盾总数中的比例接近2：1：2。其中，山林、土地纠纷往往是因为农村土地家庭承包经营时期山林、土地界段299、划分不明确、重合，填写过程中文字表述不准确等原因引起；婚姻家庭矛盾在家庭内部矛盾一般较小造成的社会影响不大，多数是因鸡毛蒜皮的小事累积引起的；邻里纠纷产生的原因较多，在家族式地区容易引起群体性纠纷或暴力行为，社会影响较大；因修路等基础建设产生的纠纷大多数涉及占地、线路设计和补偿等问题，如果不能得到及时的调解和处理好不仅极易影响农民自发修路的积极性，也是引发群体性纠纷的原因之一。现在对纠纷化解的方式主要是人民调解，但由于社会文化多元化，矛盾纠纷多样化，已经严重影响社会主义和谐社会的构建和社会主义新农村建设的进程，因而矛盾纠纷的调处手段和调解方式的改进迫在眉睫。三、现行人民调解存在的不足（一）调解300、队伍总体素质偏低。人民调解员素质参差不齐，特别是村级调解员大部分文化程度偏低，不少基层调解员还留在传统的“劝架员”水平，法律知识贫乏，政策水平较低，有些甚至连制作调解记录和调解文书都有困难，工作力不从心，以致调解效果事与愿违者不乏其数。有着“干不干一个样，干好干坏一个样”，“不干不打紧，干了得罪人”的消极思想，严重影响了调解员的工作积极性。（二）调解员身兼数职，流动性大，不利于经验的形成和推广。由于村级调解组织成员大多数为村干部兼任，他们不仅要调解矛盾纠纷，更要忙村里的各种事物，发生矛盾纠纷有疲于应付的现象，加上人员调整频繁，导致整个队伍不稳定，工作积极性差，好的经验无法得到总结和推广，制约了301、人民调解工作的发展。（三）乡镇调解工作缺乏经费，给人民调解工作开展带来了很大的难度。一是培训力度受限。由于无专项人民调解员培训经费，影响了人民调解员素质的提高。人民调解员除镇级调委会人员外，多数是由村委会主任、委员兼任，没有经过法律专业教育培训，对人民调解业务不熟悉。培训经费的不到位更使这个问题十分突出。目前对多数基层人民调解员业务培训一般是以会代训方式进行，极少有系统学习法律知识的机会。二是制约了宣传工作的开展。许多发生在农村因民间纠纷引发的刑事、治安案件和群体性事件，多为不懂法、不用法或无力承担诉讼费用，自行采取各种“手段”解决所致。因此，利用人民调解这一群众性组织开展法制宣传教育、调解民302、间纠纷正是当前农民所急需，维护地区社会和谐稳定、经济发展、各项改革稳步推进所必须，而作为履行这些工作职能的人民调解组织却因没有专项工作经费，难以有效开展工作，一定程度上影响了纠纷的调解质量和调解人员的工作积极性。四、新时期基层人民调解的难点与对策长期以来，被称为我国社会治安综合治理“第一道防线”的基层人民调解工作，以其快捷、简便的手段，在化解民间纠纷，防止矛盾缴化、维护社会和谐稳定中发挥了极其重要的作用。然而，在当今多元化的社会环境下，基层人民调解工作遇到了不少难以解决的新问题，需要各级政府及政府有关部门高度关注。（一）新时期基层人民调解工作的难点随着我国社会经济的快速发展和各项改革的不断深化303、，我国民间纠纷的类型不断增多，纠纷的数量逐年上升，纠纷的内容也越来越复杂。伴随着这些越来越复杂的民间纠纷的发生，基层人民调解工作的难度也越来越大，主要表现在以下几个方面：1.证人不愿作证，证据难取得，纠纷事实难查清当今社会，人们的思想观念发生了很大的变化，多数人不愿得罪人，怕惹麻烦。“多一事不如少一事”、“各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜”的想法占据很多人的头脑。为了避免得罪人，避免惹麻烦，避免被他人报复，如今敢于仗义直言、出面作证的人越来越少了。对于调解组织的调查询问，多数证人不支持，不配合，采取回避的态度，而基层人民调解组织又不能强制证人作证，所以基层调解组织很难取得相关证据，纠纷事实很难查304、清楚。2.调解纠纷时，当事人的“参谋”多，意见难统一，调解难达成协议以前调解民间纠纷时，纠纷当事人的亲朋好友大多怕得罪干部（特别是怕得罪政法干部），而不愿意介入纠纷的调解。如今基层干部身上的神秘色彩消失了，政法干部的权威下降了，老百姓的胆量变大了，一旦发生了纠纷，纠纷当事人的亲朋好友为了显示亲情友情而从四面八方赶来助威，赶来为当事人出谋献策。由于“参谋”们的观点不一样，想法不一样，所以其意见就很难统一，这样反而让纠纷当事人左右为难，对调解意见很难表态，因而调解工作就很难达成协议。3.部分懂法律、见识广、有知识的纠纷当事人得理不让人，思想工作难做通自由开放的社会环境，使普通百姓在打工潮的大流动中305、增长了见识，增加了胆略，加上普法工作的深入开展，人们的法律意识也越来越强。所以现在发生纠纷后，大多数当事人要求调解人员必须严格按法律规定调解处理，而且只要自己有一点道理，就不愿做半点让步。并且现在的纠纷当事人把面子看得很重要，大多数纠纷当事人认为谁先让步就是谁输了，谁丢了面子，所以，多数纠纷当事人为了面子，在纠纷调解中坚持到底不让步；为了面子，在纠纷调解中无理也要把水搅浑。而实际调解工作中，很多纠纷必须有人让步才能调解成功，如最常见的人身损害赔偿纠纷中，一赔就是几万元，甚至十几万元或数十万元，如果遇到赔偿责任人家庭特别困难，而赔偿权力人又不肯让步，调解工作就很难成功。4.人民调解协议效力差，当306、事人事后翻悔或拒不履行协议时，调解组织无可奈何由于人民调解制度是建立在群众自我管理、自我教育、自我服务基础上的一项社会制度，所以，人民调解组织是“群众性”的自治组织，具有“民间性”的特点，它不具有“强制性”。人民调解制度的最大特点是“自愿”，通过调解，当事人自愿达成的协议只能靠当事人自觉履行。虽然人民调解法规定，经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。可是，一旦当事人事后反悔或拒不履行调解协议时，没有强制执行权力的调解组织就无可奈何了。5.基层人民调解员接受培训少，专业知识缺乏，调解效果差、效率低。人民调解法规定，县级人民政府司法行政部门应当定期对人民调解员307、进行业务培训。然而，由于经费紧张，很少有县级司法行政机关组织基层人民调解员进行业务培训的，不仅如此，现在多数基层人民调解员是由基层政法主任兼任，并且多数政法主任是由年轻人担任，由于基层干部的工资低，待遇差，费用报销难，不少年轻的调解员任职时间不长就外出打工挣高工资去了，所以，基层人民调解员的变动十分频繁，这就造成了多数基层人民调解员专业知识缺乏，工作能力难提高。所以在实际调解工作中，不少基层人民调解员不会做调解笔录，不会制作调解协议书，甚至有些调解员在调解时说不了几句专业话就“卡壳”了，有些人民调解员经常被能说会道的当事人驳得哑口无言，所以调解效果差、调解效率低。（二）做好新时期基层人民调解工308、作的对策为了充分发挥基层人民调解组织在维护社会和谐稳定中的积极作用，牢固守好社会治安综合治理的“第一道防线”，我们应该坚定不移地以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，牢固树立社会主义法制理念，围绕党和国家新时期基层人民调解工作的难点与对策的工作大局，采取有效措施解决好基层人民调解工作中的难点问题。1.进一步加强对人民调解工作的领导，优化人民调解工作环境。各级党委和政府应高度重视基层人民调解工作，把基层人民调解工作作为密切党群关系和干群关系的重要途径，切实加强领导。同时，还要把基层人民调解工作纳入社会治安综合治理的重要议事日程，从人力、物力、财力上保障基层人民调解工作的正309、常开展。另外，还要切实解决基层人民调解工作中的困难和问题，特别是要为基层人民调解员排忧解难，要及时为他们解决办公经费，真正落实他们的工作补贴，要让广大基层人民调解员放下思想包袱，心情舒畅地全力以赴地投身到人民调解工作中去。2.加强对基层人民调解员的培训，提高基层人民调解员的业务素质。县级司法行政机关每年至少应组织一次基层人民调解员业务培训，乡镇人民政府应依托乡镇司法所至少每季度组织一次人民调解员业务培训，要通过长期多次的业务培训，来促进基层人民调解员提高政治素质，业务素质和工作能力，促进人民调解员提高调解纠纷的效果和效率。3.建立民间纠纷证人作证补偿制度和奖励制度基层人民政府应拿出专门经费，对310、重大疑难纠纷证人的误工费、交通费及相关损失进行补偿。同时还应对重大疑难纠纷的重要证人的作证行为给予一定的奖励，以消除证人作证“吃亏不讨好”的现象，以此来调动证人作证的积极性，促进基层人民调解工作的顺利开展。4.加强人民调解协议的司法确认工作，提高人民调解协议的履行率。人民调解法规定，经人民调解委员会调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认，人民法院依法确认调解协议有效的，一方当事人拒绝履行或者未完全履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。这就从法律的层面有效地解决了人民调解协议履行率不高的难题。然而，目前各地对人民调解协议司法311、确认工作的宣传还不够，基层干部和群众很少有人知道这个可提高调解协议履行率、避免再次发生纠纷的有效途径。所以，各级政府司法行政机关和人民法院应通过会议、电视、广播、报刊等形式加大对人民调解协议司法确认的宣传力度，进一步落实人民调解协议司法确认的工作措施，从而有效提高人民调解协议的履行率。5.健全人民调解制度，规范人民调解活动人民调解法虽然对人民调解组织应遵循的原则，受理民间纠纷的范围和条件，以及在人民调解活动中纠纷当事人享有的权利和应承担的义务等都作了明确的规定，但对人民调解制度没有作出具体的规定，使基层人民调解员在实际调解工作中很难操作，所以，司法部或省司法厅应根据新的法律、法规和政策的规定，312、对以往的各项人民调解制度进行修正和完善后予以公布，作为对人民调解法的补充，如对参加纠纷调解的各方代表人数应作出限制性规定，避免参加调解的人员过多过杂而影响调解效果的情况发生。再如应强制性规定人民调解员调解重大疑难纠纷时必须制作调查笔录、调解笔录和调解协议书，必须建立调解档案，以避免事后当事人翻悔或拒不履行调解协议时，调解组织无任何文字依据而无法做相应的工作。有了具体的法律规定，有了完善的人民调解制度，人民调解组织就能够顺利地开展调解工作，人民调解工作就能够更快地迈向规范化、制度化和法制化的轨道。五、工作建议（一）深化对人民调解工作的认识，切实加强领导。要进一步提高认识，做好新形势下的人民调解工313、作，是构建社会主义和谐社会的客观要求，是预防和化解矛盾纠纷、促进社会和谐稳定的“第一道防线”和有效途径，在化解社会矛盾纠纷中具有基础性作用。要将人民调解工作纳入重要的议事日程，认真研究解决人民调解工作中存在的困难和问题。（二）加强法律宣传，营造良好社会氛围。加大法律的宣传力度努力提高群众自觉守法的社会氛围，而不是投机取巧、钻法律和制度空子的社会氛围，也不是追随利益、钻法律缺乏有效保障机制和有效监督机制的空子。（三）加强人员配备和业务指导，切实提高调解成功率。一是在乡镇司法所增派专业工作人员指导村级调解工作的进行，形成业务上的联系。二是村级人民调解委员会吸纳一批热心公益事业、具有一定文化水平、懂政策、懂法律、文化程度较高、公平正直的青年人担任人民调解员，将新观念、新思路融合到调解工作中。用相关的法律法规、政策指导调解工作的进行。提高人民调解员在实践中自觉驾驭法律的能力和水平，真正把法律融入社会实践的行动根基，