1、目 录 目 录 1第一章 公司情况介绍 一、公司基本情况 4 二、公司管理架构及特点 9 三、物业管理的业绩、经验总结及优势 第二章、投标要求 一、项目经理情况介绍 1、个人简历及相关证书复印件 112、主要业绩说明及相关项目简介 12 二、人员配备、培训、管理 1、人员配备 13 2、人员培训 18 3、人员管理 22 三、对物业交付使用前交接安排 24-32 1、前期介入管理的设想，物业服务设计方案 242、拟派专业人员的设想及到岗时间计划 25 3、不同时期保安、保洁、绿化和公共设施设备管理内容和措施 27 4、提供客户须知、用户手册的主要条款及客户满意程度的预测分析 28 四、 物业管2、理内容及收费标准 32-401、物业管理费用支出和运行成本测算明细及测算方法 322、可行性、合理性分析报告和有关愿意承受的奖惩 40 五、具体工作计划和物资装备情况 48-681、管理方式：A、包括内部管理架构 41 B、管理文化 41 C、激励机制 43D、计划控制机制 44E、监督机制 44F、自我约束机制 44G、信息反馈机制及处理机制 442、针对项目特点的独特管理办法 453、提供超常规服务（如酒店式服务）的设想。4、工作计划：A、工作流程， 48B、各项管理维护服务项目和环节所需要的长远计划和短期安排 54C、安排工作的定期报告计划与报告内容详细列明 655、物资装备：A、包括管3、理服务人员的住房、管理用房 69B、各类设备的专用工具及其备用品备件、器械、交通工具、通讯 、安全防范装备及办公用品等，列出详细清单及更换维修周期 69C、领用管理制度 70D、包括日常消耗品的详细测算， 70E、节能控制措施及实施计划 70F、设备高效利用计划书 70六、管理规章制度和档案的建立与管理 71-75七、其他建设性建议 76八、管理方案A、保密制度 77B、质量管理方案 78C、财务管理方案 78D、突发事件的处理 78E、安全管理方案 82 F、档案管理方案 84九、服务承诺 85十、物业管理服务标准 86十一、考评细则 93十二、 验收标准 98十三、岗位责任制 99十四、三4、防措施 111十五、保安管理制度 112十六、公司投诉制度 119第一章 XX物业服务有限公司简介1.1 我们的实力XX物业服务有限公司（以下简称物业）成立于2002年7月，注册资金100万元，管理面积逾120万平方米，现为国家三级资质物业管理企业。 物业 现为中国物业管理协会会员单位，河北省物业商会理事单位。 物业 在河北省物业行业内率先通过ISO9001和ISO14001国际质量环境管理体系三体系认证，成功导入TPM全面生产维修模式，并建立起了融“末位淘汰制”和“目标责任制”为一体的国基绩效考核模式，拥有物业管理企业经理人近40余名，全员持证上岗率高达100%。 物业 管理服务项目涵盖了写5、字（办公）楼、住宅、会展中心等物业类型，融全程托管、顾问输出和营销代理于一体，以高端物业为前瞻，不断拓展着自己的管理服务领域。 物业 管理服务项目中，先后有多个项目荣获国家、省、市级荣誉称号。1.2 我们的理念 服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。 质量方针：为业主创造价值，让客户持续满意。 团队精神：企业的命运就是个人的命运，企业的发展就是个人的发展。 发展目标：以“生态型发展体系”为依托，致力于打造中原物业第一品牌。1.3 我们的目标 立足基础服务，树立物业 诚信高效形象。 强化服务意识，打造一流物业管理服务品牌。 细化服务质量，倡导“温馨畅想颠峰体验”。1.4 我们的项目物业名称物6、业类型建筑面积托管类型冀中能源办公楼省属共有企业（24层）100000包干制桥西区政府办公楼政府办公楼50000包干制金牛化工办公楼 沧州化工园区65000包干制冀中能源东庞矿办公楼矿区办公楼（21层）85000包干制冀中能源邢东煤矿办公楼矿区办公楼（20层）80000包干制1.5 我们的荣誉物业 ： 通过ISO9001国际质量体系认证体系认证通过ISO14000环境管理体系认证通过ISO9001（GB/T28001-2001）职业健康安全体系认证中国物业管理协会会员单位冀中能源办公楼： 全国物业管理示范大厦1.6 重点推荐项目一览表项 目 名 称物业类型建 筑面 积概 况省属共有企业（20层7、）10万位于中兴路，设有地下停车场，室外停车场，监控系统，电梯系统，中央空调系统，变配电系统，给排水系统，消防系统等，设施设备众多，且投入使用时间较长，全国物业管理示范大厦，业主满意率高达98%。高 层办公楼8.5万位于内丘，地上21层，地下1层，设有地下停车场，室外停车场，监控系统，电梯系统，中央空调系统，变配电系统，给排水系统，消防系统等，设施设备庞大，为郑州市建设系统标志性建筑，业主满意率高达100%。高层办公楼楼8万位于花园路，地上29层，地下2层，设有地下停车场，弱电系统（包括四大系统：中央空调自控系统、安放监控系统、消防监控系统和水、电、气、暖远程抄表系统），电梯系统，中央空调系统8、，锅炉系统，变配电系统，给排水系统，消防系统等，设施设备体系复杂，为河北省金融系统标志性建筑，业主满意率高达99.5%。高层办公楼6.5万位于沧州，地上13，地下1层，设有地下停车场，设施设备包括供配电系统、弱电系统、中央空调系统、供水系统、安（消）防系统和电梯系统六大模块，业主满意率高达99%。二、企业机构设置1公司组织架构：2008年，物业以高效运作的管理服务体系为依托，建立了现代企业制度，形成了物业总部、区域分公司、管理处三级管理架构，在总部按职能管理需求，设立了人力资源部、行政事务部、财务稽核部等五大职能部门，负责物业全范围内业务的督导和运作。人力资源部董事会总经理副总经理财务稽核部行9、政事务部发展研究室资产管理部区域分公司（准）事业部市场拓展部物业咨询部沧州 分公司XX分公司山西分公司邯郸分公司2区域分公司组织架构：区域分公司的组织架构与总部一脉相承，依据区域市场形态、管理需求做适当调整。3组织架构说明： 部负责战略规划、职能管理、品牌经营、资源整合；区域分公司实施统一化管理模式，负责品质管理、服务体系的完善和提升；管理处是公司管理服务输出的直接提供者，在享有总部、分公司强大资源的支持下，以满足客户需求、实现管理服务价值为第一目标，持续提升服务质量。三、企业从业人员结构特点职员总数：1300余人，管理职员：作业职员=1：5，管理职员技术职称比例（见下图） 第二章 投标要求一10、 项目经理情况介绍 1、主要管理人员简历职 务管理处经理姓 名学 历大专年 龄41岁性 别男专 业经济学主要工作经历2010年8月2011年10月，沧州金牛化工化工园区分公司经理；2011年11月2015年，XX分公司经理；2002年11月至今，XX矿务局办公区经理、金牛钾碱物业管理部经理、金宫花园管理处客户主任 、副经理。参加公司ISO9001质量体系认证及主持管理处创优工作。在物业工作期间，曾经接受全国物业管理企业经理岗位培训。个人特点A、具有现代管理意识及良好的领导协调能力。B、熟悉ISO9001体系标准，具有丰富的物业管理创优经验。C、持物业管理经理上岗证及内审员资格证。序号姓名性别年11、龄职务(工种)职称(学历)身份证号简历1女36服务处副经理大专2女36服务处副经理大专拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表二、人员配备、培训、管理 1、人员的配备桥西群众文化活动中心是桥西区的标志服务窗口，为建立科学完善的管理服务体系，打造一支能够提供高品质服务的员工队伍，在桥西群众文化活动中心我们坚持精简、高效的原则设置组织结构，配备人力资源。（1）、管理处组织结构保洁部管理处经理 1名会务服务中心 维修部保安部 会务服务2名 护 卫员15名车辆疏导员2名保洁员12名园艺工1名配电室人员3名电工2名综合维修工1名管理处人力资源配置职 位人数备 注总 经 理1会务中心服务员2保洁部保洁主办12、1保洁员17主楼清洁设12岗，车库2岗，附楼部分3人；院落部分2人。园艺员1维修部电工、维修工3暖通、给排水、土建、弱电配电室3日常维护人员保安部护卫主办1保安员17（1）主楼保安10人（3人正常班，6人三班巡逻）；（2）东附楼保安2人；(3)车库保安1人，主要疏导车辆秩序；（4）监控室3人，24小时轮流值班；（5）保安队长1人。合计511、 桥西群众文化活动中心管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。2、 本管理处设置经理1名，负责指挥和协调各部门工作，保证工作目标的落实。3、 保安部负责整个楼层内治安和车辆停放，提供“安全 + 零干扰”的安防服务，为桥13、西群众文化活动中心提供了绝对的安全保障。4、 保洁部负责本辖区内的保洁和绿化，对桥西群众文化活动中心实行专业化服务，为办公区营造洁净、舒适、安静的氛围。5、 维修部负责公共设施设备日常巡视、检修、保养。6、 会务部负责各个会议室清洁及会议布置。（2）、人员配备资质标准为了满足高质素服务需求，对新入职员工进行系统培训,确保知识结构的合理性、全面性和服务技能的实操性。相应岗位要求如下：一、管理人员配备方案岗位设置岗位要求管理处经理（1人）A、学历：大学专科及以上学历。B、经验：必须具备两年以上写字楼管理经验，具备丰富的理论知识和领导能力。C、证件：具有物业管理部门经理上岗证，有ISO9000内审员14、证。D、能力：对管理处的工作有整体的思路和构想，能够熟练操作电脑和运用OFFICE软件，文笔流畅。保安部主管（1人）A、学历：高中及以上学历。B、经验：一年以上工作经验。C、证件：有军人退伍证。D、技巧：熟练运用OFFICE 及办公自动化软件。E、年龄：30岁以下 F、性别：男 G、身体状况：健康、身高1.70M以上、视力1.0以上保洁部主管A、学历：全日制中专及以上学历B、经验：本科二年或大专四年以上工作经验，一年以上物业管理工作经验；或中专毕业须连续5年以上本专业工作经验。C、证件：有物业管理上岗证者。具有ISO9000内审员证。D、技巧：熟练运用OFFICE办公软件及相关软件系统。维修部15、主管A、学历：全日制中专及以上学历，机电一体化、电气自动化、给排水等相关专业。B、经验：本科二年或大专四年以上相关技术专业工作经验，一年以上行政管理工作经验。中专毕业须连续5年以上本专业技术工作经验。C、证件：具有物业管理上岗证，ISO9000内审员证。D、技巧：熟练操作电脑和运用OFFICE软件。（3）、各个岗位作业人员配备及素质要求：职务(岗位)性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求护卫员男性2045岁初 中A.一年内退伍军人，党员优先；B.身体健康，五官端正；C.身高1.72-1.82米，体重65公斤以上；D.说话清楚，没有明显口音；E.威严而不失灵活。车管员男性初 中保洁班16、长不限50岁以下高 中A.男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；B、有良好的服务素质，形象健康；C.动作敏捷，能使用相关保洁设备；D.有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。保洁员女性50岁以下初 中园艺工男性55岁以下高 中A.具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验B.对园艺知识有一定的了解维修班长男性50岁以下大专以上A.具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验B.具有中级以上的相关技能等级资格维修技工男性45岁以下中 级A.身高1.65M以上，形象健康;B.具有中级以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核C.二年以上相关工作经验备注：作业人员必须同时具备以下条件：A. 身17、体健康，无传染病，无不良嗜好；B. 证件齐全(身份证等)，有相关的学历证明或技术资格证明；C. 条件优异或某一方面具有持长者，可适当放宽其它条件。（4）、员工招聘1、项目中层、高层管理人员（项目经理及各职能部门主管）招聘、录用：为了给公司内部员工创造一个良好的职业生涯发展空间，项目中高层管理人员原则上以内部竞聘为主，合适人选经公司行政人事部评价后报总经理批准录用，并由公司下红头文件予以正式聘任。2、一般管理人员、一线操作工招聘、录用：按照先内后外的原则，同等条件优先考虑公司内部员工。除会计必须由公司外派外，其他人员由项目部在当地招聘。招聘困难的岗位由公司行政人事部协助。3、录用：招聘结束后，须18、将招用人员名单、档案资料报公司行政人事部备案。不论何种招聘方式，都必须按照公司制定的人员招聘控制程序进行，即“公开招聘、全面考核、择优录取”。2、人员培训A、 培训计划无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。B、培训方式：培训将分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。将19、贯彻以“在职培训为主脱产培训为辅”。由于人员分批到岗，根据招聘时间相应安排。结合以往在物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实20、际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。 培训内容及目标培训拟切分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期10天的入职培训（内容详见新员工公共培训科目）。试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训（内容详见各工种培训科目表）。C、培21、训时间要求为实现“加油站”式培训，对各工种员工制订了相应的培训时间要求，详见下表：职务（岗位）经理部门主管领班作业工培训时间不少140小时不少100小时不少80小时不少60小时D、培训内容：（1）、新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理ISO9022、02质量管理体系6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8项目情况项目基本情况介绍3课时9带班实行部门内部操作程序和情况熟悉7天（2）、安保人员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次每周工作安排和上周工作点评。注意提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持休息室干净整洁31单兵队列动作；2三大步法；3体能训练。逢周一至周五，每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功41擒拿格斗基本功；2防卫术。逢周六、周日，每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法23、律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧（3）、绿化保洁培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次每周工作安排、上周工作完成情况和点评2绿化保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3绿化保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4绿化保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本24、操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力（4）、维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次每周工作安排、上周工作完成况和点评2维修服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准3设备管理和维护手册每月一次熟悉掌握园区的设备配备、基本知识和特点4土建、电机、管排水、房屋维修、空调水、电、消防管道走向专题讲座每月一次熟悉各项基础知识，提高工作效率，培养一专多能人员5技术演练和大比武每年度一次综合评比，提高技能6消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能3、 人员管理A、量才录用在用人机制上：重视管理和服务人员的品德修养、工作能力以及在职培训25、：强调管理和服务人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理和服务人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。在管理和服务人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理和服务人员进行培养，不断提升其综合素质。B、定期考核，绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格按照绩效考核体系进行考核。通过人事行政相关职能部门、物业经理等多种途径、多种方式对管理人员26、进行日常工作的绩效考核。C、奖惩严明，优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的员工奖惩条例为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”“委屈奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予相应的处分，并进行工资的升、降制度。每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力. D、协调管理、量化管理、标准运营建立标准化运营体系通过不断发掘并整合以往运营中积累的经验和教训。第一27、，让运营操作经验教训得以总结并在新业务上得以推广，第二，增强企业在规模上的承载力，保证规模扩大后的风格统一。逐步实现流程标准化、操作规范标准化、工作成果标准化协调从上到下的关系建立持续改进的标准化运营路径，获得各部门的持续支持，让人才与标准化运营融合三、对物业交付使用前交接安排1、前期介入管理的设想，物业服务设计方案。A、前期介入管理的设想及物业服务设计方案图准备阶段初期 通过现场踏勘，确定符合项目和甲方要求的拟派驻项目的负责人及项目管理团队准备阶段中期在全公司选拔符合项目和甲方要求的各类服务员工。对管理团队进行项目服务特点和要求的培训及培训考核；考察项目周边情况，确定项目员工的生活保障方案 28、准备阶段后期制定对拟派驻项目服务的员工进行项目服务特点和要求培训及培训考核方案 ；编制物资采购计划 ；编制有关管理制度；设计服务方案 ；拟定项目接管交接方案 前期准备时注：以双方合同中签订交接时间为零时。 完成全部进驻、接管交接和服务的准备工作。 全面检查进驻、接管交接和服务的准备工作。公司召开项目接管动员大会。 交接（以甲方通知为准）。C、项目接管交接原则安全接管、平稳交接、接管一体。保证项目安全运行第一，保证项目正常服务第一，遗留问题解决第二。当天接、当天管、当天开始服务。2、拟派专业人员的设想及到岗时间计划。前一周 正式组建服务团队，并进行工作交接，提出员工服务所需的工装员工统一集中进行29、正式服务入住培训（交接一周前完成）；采购所需物资物品（交接一周前完成）；前三天 组建公司统一指挥的项目交接接管小组，和各专业小组成员，明确责任和分工 前二天 （根据甲方的要求）合同的协商，与被交接方进行交接准备沟通零时前一天 确定各项专项采购和供应商，并按合同报甲方审批。；完成交接当天员工生活居住地和伙食供应方式的工作；完成交接当天所需文件资料的准备和印制的再次检查；与甲方协调接管交接方案，与被交接方确定接管交接细节。 （一）高低压配电室的接管验收验收项目：高低压配电室验收人员：物业工程公司工程师、高压电技工4人（二）强电间的接管验收验收项目：楼层各层的强电间及附属灯具、公共区域、单元门电梯厅30、消防前室的应急照明等设施设备。验收人员：物业工程公司工程师，由4名强电工查验。实施办法：以电工为主，其它人员配合，先验接地接零是否牢固，仪表是否完好，再逐一查验其它情况。（三）电梯设备的接管验收验收项目：客梯、货梯。验收人员：电梯工程师，电梯维修技工4名，强电、弱电及其它专业配合，记录员一名。（四）给排水系统的接管验收验收项目：给排水管网系统。验收人员：给排水负责人 、土建及机械设备工程师、水暖工、强弱电技工各2人。（六）中控室、监控室接管验收验收项目：监控室内各种设备及技术资料验收人员：弱电工程师及技工4人（七）消火栓、水喷淋灭火系统的接管验收验收项目：消火栓系统、喷淋灭火系统、消防结合器31、。 验收人员：弱电工程师、强弱电技工各1人，秩序维护部人员。（八）弱电系统前端机房的接管验收验收项目：弱电系统、火灾报警及控制系统、紧急广播系统、有线电视接收系统、闭路电视监控及保安系统巡更系统。验收人员：弱电工程师及技工2人，其它专业人员配合； （九）弱电间的接管验收验收项目：楼层各层弱电间的秩序维护员监控、楼宇自控、消防设备。验收人员：弱电工程师、弱电技工，各专业配备一名专业技术人员和记录员一名。（十）设备间各户门钥匙的接管验收验收项目：钢质防火门、木质防火门，地下各层户门，已完成施工的各设备机房的房门钥匙。 验收人员：主管一名，其它员工2人； （十一）单元门大堂的接管验收验收项目：地面、32、墙面、天花、吊灯、电气设备、门窗等。 验收人员：土建及机械设备工程师、电工、综合维修工4人。 （十二）楼宇外设备及实施接管验收验收项目：楼宇外围系统及设备验收人员：物业工程师，技工4人（十三）保洁接管验收项目：工作界面及工作区域相关保洁设施交接，及相关保洁相关档案验收人员：物业公司及本项目保洁管理者3、不同时期保安、保洁、绿化和公共设施设备管理内容和措施。拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的33、品牌共同提高，达到“双赢”的目的。（1）、业主入伙前 我公司对物业进行现场查勘，在活动中心工程建设竣工阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助发展商制定使用公约、业主手册等文件，同时准备好业主入户所需要的入伙手续书、业户信息表、入伙资料签收表、房屋质量整改通知书、装修管理办法、装修管理协议、代办服务委托书、房屋验收表、34、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好活动中心的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉活动中心情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。（2）、业主入伙中 业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：业户手册、装修管理办法、入伙资料签收表、业主信息表、房屋验收表、钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。 其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好装修申报表、施工人员登记表、施工人员出入证、施工许可证、动用明火许可证、安全责任书等书35、面资料，业户服务人员会将施工人员登记表复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。管理处除保安外，业户接待、管理处经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出活动中心应当应业户签字并经管理处经理确认。（3）、业主入伙后 进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附属物的保养36、维修；设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。4、客户须知、用户手册的主要条款及客户满意程度的预测分析。A、客户须知、用户手册的主要条款公众管理制度（目录摘录）（1） 、业主公约（2） 、精神文明公约（3） 、楼宇使用及维护管理规定（4） 物品搬进（出）管理规定（37、5） 、治安管理规定（6） 、清洁卫生管理规定（7） 、园林绿化管理规定（8） 、消防管理规定（9） 、交通车辆、停车场管理规定（10） 、环境保护管理规定（11） 、电梯使用管理规定（12） 、智能化设施管理规定（13）、供水、供电、管理规定（1）、 垃圾、废物处理A、请勿把垃圾、废物弃置于公共区域的废物箱内。B、禁止把垃圾、废物放置于公共区域或服务通道，因为此举会引起虫鼠滋生及违反消防条例。（2）、防火A、防火是大家的共同的责任。B、大家必须熟悉办公楼内的灭火器、消防栓箱、楼梯、逃生通道、报警系统的位置及消防局的电话号码C、紧急电话号码火警 119匪警 110救护 120电话故障报修 1138、2（3）、地震不准使用电梯。躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护。远离窗户、玻璃隔板、架子或悬挂的物件。地震时不要躲在楼梯底下。准备应付可能的余震。（4）、疏散撤离程序大家的安全是所有职员最关注的事情。在需要疏散人群时，物业公司会通过公共广播系统或其他传媒发出通知，并安排管理人员进行现场疏导。届时，我们会紧密地与各有关部门联络，并请按以下程序疏散：保持镇定。指示大家按前往最近的出口大厦。协助大家保持镇静，尽量避免出现恐慌情况。B、客户满意程序的预测分析、保障手段及评议办法(1)、通过调查表形式实现与客户沟通，了解他们的需求，确保为他们提供及时、方便、周到的服务；通过向业主派发业主意见调查表，请业主及39、客户根据自己的体会认真填写后回收。(2)业主意见调查表针对物业公司服务的各项承诺、服务项目、服务质量、态度等由业主根据自己的意见，按照10分制予以评分，根据综合分数，作为物业管理工作业绩的考评依据。(3)在规定时间段内对发放的业主意见调查表进行回收，回收后物业部组织人力进行分析；先分析调查表回收率，然后对多项进行分析，对反映较好的项目要继续保持，对反映较差的项目要找出原因，并提出解决办法，不断提高物业管理服务水平。(4)满意度调查每季度进行一次，遇特殊情况，我们将随时进行专项调查问卷，以提高物业管理服务水平。办公楼物业管理服务机构应进行顾客意见征询，征询项目包括：顾客服务、房屋和设施设备运行维40、护服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放养护服务等方面。还可采取电话联系、走访、恳谈会、问卷调查、联谊活动、顾客联系函、顾客满意度测评等多种形式，与顾客保持联系，征求顾客意见。意见征询中发现的问题，应及时整改，并对整改结果进行回访。 4、物业管理内容及收费标准序号费用项目计算公式及内容月费用（元）年费用（元）1员工工资（人工费标准见附表1）89300.00 10716002员工工伤险（标准见附表1）1594.80 19137.63员工福利费（标准见附表1）1575.00 189004服装费（标准见附表1）720.00 86405公共设施日常运行维护费用（标准见附表2）1408141、68966清洁卫生费用（标准见附表3）7088.00 850567绿化养护费用（标准见附表4）254.3330528秩序维护费用（标准见附表5）395.8347509办公费用（标准见附表6）127.5109410固定资产折旧费（标准见附表7）156.67188011公共设施及公众保险（标准见附表8）15901908012合计104210.131250521.5613管理费（1）+（2）.（11）10%1042112505214税金（12）+（13）8.1%9285.12 111421.44总计（12）+（13）+（14）123916.251486995 预算工资和福利标准(附表1）岗位人数工资42、工伤险（元/月）服装费（元/月）福利（元/月）标准小计标准小计标准小计标准小计保安主管12200220035.4435.44404035 35保安员1721003570035.44602.484068035 595保洁主管12000200035.4435.4435 35保洁员1918003420035.44673.3635 665绿化工12000200035.4435.4435 35维修工32400720035.44106.3235 105配电室32000600035.44106.3235 105小计893001594.87201575月合计93189.8公共设施日常运行、维护费用（附表2）名43、称单位单价（元）月用量月费用（元）年费用（元）日光灯管只18101802160灯罩只15345540空调开关个50150600阀门个30260720水管配件件20102002400水管米5525300门窗五金件15575900多用插座个40140480热水器加热棒个12011201440多用开关个15575900玻璃胶或密封胶筒10550600强力胶筒81896AB胶袋10220240油漆（稀料、毛刷）桶30260720热水龙头个8021601920水龙头个15230360锯片片35135420脚踏阀个3551752100合计140816896清洁卫生耗材费用（附表3）序号名称数量单位单价（元44、）金额（元/日）备注1小垃圾袋5040个0.116.8用于蹲便、楼层电梯步行梯口2大垃圾袋46个0.50.77每层每天2个3护厕宝63个1531.5各层小便器1个共计63个/月4洁厕净126瓶729.4每层6瓶共计126瓶/月5厕刷42把6.51.5每层2把共计42把/六个月6防护手套22付64.4每人1付/月7毛头、刮子22套259.2每人1套共计22套/两个月8大扫帚1把150.5每月1把9笤帚簸箕23把155.75每层1套共计23套/两个月10毛巾20条42.7一人一条/每月11洗衣粉30袋2230袋/月12尘推23把5514每层1把共计23把/3个月13防滑垫8套4509.94部电梯每45、部电梯2套/一年14拖布40把1013.3一人两把/每月15不锈钢光亮剂6桶60126桶/月16去污粉138盒14.6每层6盒/月17梯子2步4500.81步/三年18单接杆20个201.1每人1个/1年19铲刀20个33每人1个/月20室内垃圾收集车1辆150021辆/2年21玻璃器10套1604.38每2人1套/年22垃圾清运1项200066.67每月费用小计236.27每月7088元绿化养护费（附表4）名称单位数量单价（元）合计（元/年）其他胶管米20061200喷雾器台18585割草机台138001267预计使用三年绿化工具套1500500合计3052秩序维护消费明细（附表5）名称数量46、单位单价（元）合计（元）月费用（元）年费用（元）其他铁柜3组20060025300每组柜用24个月雨鞋18双4072060720每年一双警棍10个4545012.5150每三年一换对讲机8部8006400266.73200两年一部强光手电筒4把9036015180两年一把指示牌15块4060016.7200每年坏5块合计395.94750办公消耗明细（附表6）序号名称单位数量单价（元）合计（元/年）合计（元/年）1碳素笔支202.00 3.33 402圆珠笔支1201.00 10 1203铅笔支100.50 0.42 54登记本本602.00 10 1205插排个355.00 13.75 1647、56文件栏个515.00 6.25757笔记本本502.00 8.331008胶水瓶123.00 3 369档案袋个202.00 3.33 4010胶带卷206.00 10 12011曲别针盒101.00 0.83 1012大头针盒51.00 0.42513白板张1150.00 12.5 15014白板笔支302.00 56015白班擦个68.00 4 48合计91.171094固定资产折旧（附表7）名称单位数量单价（元）合计（元）折旧（元/年）其他电脑台2360072001440每台5年打印机台122002200440每台5年合计1880 公众责任险（附表8） 保险种类基数缴纳比例人数月缴纳48、金额（元）年缴费金额（元）三者险159019080合计159019080愿意承受的有关奖罚一、如该项目达到省优、示范大厦等管理目标则由采购单位给于适当的奖励，若因违反规定被上级部门取消该奖项的，则乙方应全部返还上述资金。二、如果乙方不按合同约定履行责任和义务，完不成管理目标和经济指标，甲方应责成乙方限期整改，若逾期不达标且情节严重的，乙方应承担相应的经济责任。五、具体工作计划和物资装备情况1、管理方式A、内部管理组织架构根据机关大楼管理特点及要求，本着合理调配、精简高效使用人力资源的原则，我公司拟设立机关大楼管理处，专职管理某某市委市政府办公大楼，同时向当地工商部门申请登记注册成立长沙分公司，49、分公司与管理处暂时采用一套人员、两块牌子方式进行运作。管理处在经济上实行独立核算。管理处采用直线管理、层层负责的组织结构进行运作。管理服务人员由两个层次组成：管理层由主任、副主任和各专业主管组成，作业层由事务部、机电维修班、保安班、保洁绿化班等人员组成。l 管理层（管理处主任、副主任） 在公司指导和监督下全面负责管理处日常工作，组织实施各项物业管理服务，监督控制管理服务质量，保持与机关事务管理局的联系和沟通。专业主管分工管理各部门工作。l 作业层管理处下设四个服务部门，每个部门由各专业主管分工管理，协同工作。四个部门的分工及职责如下：工程部负责制定管理服务范围内公共设施、设备、房屋本体的维修和50、定期保养计划，并组织实施、监督和考核。对管理处管理的公共设施、机电设备、消防设施设备等进行日常维护和保养。负责管理处的其他工程技术工作。保安部负责管理服务范围内的安全保卫，维护公共秩序，防范治安事件发生。负责辖区内车辆进出、行使、停泊管理。负责对管理处保安员的监督、考核及培训工作。负责与机关保卫处及有关治安单位协调、沟通。环境部负责管理服务区域内公共区域及业主委托范围内的卫生保洁工作。负责管理服务区域内公共绿化和园林设施的日常养护管理。 委托监督指导 管理 监督机关事务管理局物业总公司图表1房管局等政府职能部门监督考核组织控制管理处主 任：1人副 主 任：1人事务主管：（兼）技术主管：1人保安51、主管：1人环境主管：1人事务部(1人)事务助理:3人财务员:2人保安部(18人)领班：3人保安员：29人工程部(6人)工程师：5人班长：1人维修工：23人环境部(19人)班长：2人保洁工：28人绿化工：5人组织架构图大楼管委会B、管理文化机关事务管理局代表大楼业主方，直接行使机关大楼业主（委员会）的权利与义务。权利包括：定期代表用户向物业管理公司提出管理服务需求及建议；审议决定“两金”使用的计划、预算并监督其使用过程和结果；签订、变更或解除本项物业管理委托合同；审议管理服务费收费标准；审定管理服务收支状况；监督物业管理公司的管理服务工作内容及效果等。义务包括：协助物业管理公司及时了解本大楼的管52、理服务特性和用户特殊需求；协助管理人员顺利进入管理；及时审核审批“两金”使用的计划及预算；及时支付应由其承担的各项费用；帮助协调管理公司与各用户的关系等。我公司授权机关大楼管理处为大楼物业管理服务方，按本标书内容、物业管理委托合同以及用户所需的其他管理服务内容从事物业管理服务，并达到物业管理委托合同约定的管理服务标准。以机关事务管理局和物业管理公司双方各行其责、协同运作为基本原则，建立双向协同运作关系，即：在行使各自权利、义务、职责的同时，相互理解支持，共同协商协作，积极建议改进，始终保持畅通的沟通渠道和良好的协调方式。通过双向协同运作，凭借我公司对党政机关工作程序和方式的了解，争取实现机关大53、楼物 业管理“零”磨合期。为了更好地协调关系，方便管理，建议由机关事务管理局组建机关大楼用户管理委员会（简称大楼管委会）。大楼管委会在机关事务管理局授权下专门负责大楼用户的咨询协调组织工作：负责收集和反映各用户对物业管理工作的意见和建议；协调各用户之间以及与物业管理公司之间的关系；帮助传达管理规定等。大楼管委会的工作直接对机关事务管理局负责。管理处在具体提供有关管理服务时，同时接受物业管理公司和机关事务管理局的双重监督（如图3.1所示）。监督内容包括：人员的配置和录用：根据本标书第四章有关人员配置和录用要求，严格选拔、任用重要岗位人员，充分利用机关事务管理局原服务中心人员。费用计划、预算和支出54、：大楼费用开支使用办法的规定可参照物业管理公司的现有规定，经机关事务管理局审议后确定并实施。费用的年度、季度计划和专项预算须事前报物业管理公司批准方可执行，费用支出情况每季度通报机关事务管理局一次。机关事务管理局审批和监督“两金”的计划、预算和支出，“两金”的实际使用情况每季度一次上报物业管理公司备案。管理服务品质：物业管理公司品质部每季度一次对大楼管理服务品质进行检查和定量考评，机关事务管理局可参照我公司管理服务标准，随时检查、监督、考核大楼的管理服务品质，并通过双向协同的关系渠道，及时反馈给管理处和物业管理公司。协调物业管理公司机关事务局(大楼管委会)机关大楼管理处双重品质监管机制制度执行55、情况：管理处通过大楼局域网将有关管理规章制度及考核评分制度对机关事务管理局公布，以便其监督执行情况。C、激励机制有效的竞争激励机制是我们保持和提高管理服务水平的必要保证。l 建立竞争上岗机制：建立“岗位能上能下、人员能进能出、工资能高能低”的竞争上岗机制。对管理处包括主任在内的全部人员实行聘用合同制，竞争上岗、优胜劣汰。公司每年与员工签订劳动合同，合同期满时根据员工表现优劣重新决定续聘、晋升或解聘。l 实行管理目标责任制：管理处实施管理目标责任制，层层签订目标责任书，落实责任者的权限与职责。责任者有保证圆满完成规定任务的责任，同时有对所辖人员工资奖金的决定权和对人员岗位的调整权。上级责任者按I56、SO9002质量体系对下级责任者进行考核、评审。l 建立与每月奖金挂钩的目标管理考评机制：管理处事务部代表总公司品质部（总公司品质部前往考核时，以品质部考核为准）每月对保安、卫生、社区文化活动、机电与消防、财务等项目进行量化考核评分。每月月初以上月评分实得分数百分比例与当月管理处奖金总额挂钩；由各部门考核者于每月五日前对下属每位员工上一月的工作实绩按量化标准进行考核评分，以此决定下属人员的工资、奖金发放额。考核优胜者在公司刊物上予以表扬，全年考核名列前茅者，年终予以奖励。此外，考评成绩还作为年底员工续聘与否的依据。l 实行首数晋升制和尾数淘汰制：年终管理处根据员工全年工作实绩考核分数实行首数557、%加薪或升职，尾数5%降职或淘汰，以增加员工职业危机感，强化员工竞争意识。l 对部门的管理目标责任考核和对员工的业绩量化考核，均纳入ISO9002质量体系范畴，严格按照相关程序文件和作业指导书运作，要求有检查、有记录、有结果、有存档。D、计划控制机制（1）、分析机制，即各种环境因素的状态及变化趋势进行分析，对月、季、半年和全年计划执行及环境变化的评估，使计划具有对环境的内在的自适应机制，并在年度计划运行控制过程中及时跟踪环境的变化。 （2）、动态审核评估机制，建立动态的审核评估机制，以对影响目标实现的内、外部环境作出评估和分析，及时采取措施，促使关键目标的达成，保证计划目标的实现。（3）、控制58、管理机制 公司往往会因为内外部环境变化，内部管理意识与竞争环境的协调、技术对发展的适应性、以及行业竞争结构特点等都随之变化，不断调整计划。 E、监督机制监督包括机关事务管理局（大楼管委会）、物业管理公司两方面对管理处管理活动的监督，以及管理处各职能系统相互的制约和监督（详见3.1.2双重品质监管）。公司品质部作为公司物业管理服务质量监控中心，履行对管理处工作的监督职能，运用内部质量审核、质量大检查、管理评审等手段，达到持续改进工作质量、完善管理的目的。F、自我约束机制l 管理处自觉执行“量入为出、收支平衡”的经营原则，并每季度向机关事务管理局 公开财务收支情况。l 管理处接受总公司所有管理制度59、的约束，自觉执行由总公司根据具体需要制定的、经机关事务管理局审议批准实施的“费用开支审批办法及其规定”及其他规定。l 执行行业道德规范和自律标准。l 全体员工遵循员工手册规定。l 建立管理处廉洁制度，加强自律和内部监督。G、信息反馈及处理机制（见图3.3）l 管理处主任或副主任每季走访一次，收集用户的意见、建议、要求或投诉。l 管理处工作人员日常随机走访，获取用户对管理处工作的反映。l 设立用户信箱，获取反馈信息。l 定期召开机关事务管理局（管委会）座谈会，获取用户对管理处工作的意见及建议。l 通过用户、机关事务管理局、市房管局等政府部门以及本公司的监督、检查，获取他们对管理处工作的要求、建议60、评议、投诉及相关文件。l 通过公司的各项考评检查，发现管理服务上的缺点、盲点。l 通过投诉电话、闭路电视、无线对讲机、电脑网络等电子工具，及时反馈管辖区内每个角落发生的任何事情。用户户机关事务局房地局等公司考核用户座谈会用户信箱管理处主任专业主管计算机网络系统监控系统图3.3信息反馈处理流程图绿化保洁班保安班机电维修班事务助理员2、针对项目特点的独特管理办法管理创新A、管理体制创新管理层与操作层分离 目前物业管理体制通行的是“大而全”，主要从事设施设备运行、维护、保养，安全防范、秩序维护、清洁、绿化等粗放型的劳务，而这种运作方式与技术含量高的写字楼管理要求相比略显落伍。在写字楼管理中应当实现61、管理层和操作层分离，具体的管理和服务操作则通过外包，由专业公司完成。而管理层主要精力放在物业监理和资产管理上，这不仅将使写字楼的管理更专业化、规范化，也可以提升管理的整体水平，发挥更大的管理和服务潜能。 B、设备管理创新节能环保、自动化 设备管理是写字楼管理的重点。对设备管理，传统习惯是通过操作、保养、维修，达到延长设备使用寿命的目的。而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新要求，要求物业管理企业不断采用新技术。例如，使用中央空调控制系统、空调变频技术，可以有效地控制空调使用量，大大降低中央空调的耗电量；使用感应水龙头，可减少20%-30%的用水量；在人流量较少的区域采用照明红外控制、62、声控，可以节约用电量。 C、安全防范创新引进新技术，多防结合如何确保写字楼安全（治安、消防）是管理的重中之重。随着治安形势日趋严峻，安全防范压力增大。物业管理企业要尽可能采用技防手段实现安全防范创新。比如监控、红外线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器等。同时要不断提高人防水平，发挥普通员工的防范作用，达到群防群治的目的。 D、秩序管理创新提供零干扰办公环境 写字楼作为公司机构的办公场所，对大厦内的秩序要求非常高，对环境的安静要求近乎苛刻。比如不允许楼内喧闹，不希望闲杂人员打扰。但现实中经常有客户装修造成有气味、噪音影响邻近客户；客户公司开张庆祝，搞舞狮活动；各种衣冠楚楚、西装革履的推销63、人员混进大厦骚扰客户，甚至有公司上班开始全体员工喊口号，唱公司歌等等。管理者面对众多突如其来的新情况，要思考寻找最佳解决办法。 E、流程创新简化服务程序 简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是物业管理企业制度创新的关键。例如：实行一站式服务：使客户在一个部门办理完入住、装修、维修等全部手续；实行一单式维修：服务窗口出单，工程部门凭单维修，客户凭单验收、财务凭单收费；实行一次式上门：物业管理企业上门帮助客户完成入住、搬离等手续。 F、互联网化管理网络互动空间 物业管理企业根据写字楼实际，设计管理和服务软件，对客户档案、装修资料、室内及公共区域维修、投诉处理等全部进行电脑操作，实现网络化办公，提64、高工作效率。物业管理企业也可以建立写字楼内部网站，客户可以登陆，在BBS发表管理意见，也可以通过内部网页，了解管理信息、写字楼内部信息，以及其他相关信息链接。内部网站给客户参与的机会，形成物业管理企业与客户的互动，便于物业管理企业更好地改进管理和服务，也便于客户掌握更多的信息3、提供超常规服务（如酒店式服务）的设想。A、 管理报告制度每季度向xx提交季度管理报告。该报告真实反映整体管理状况和财务状况。能够定期全面地掌握物业管理的整体情况。B、物业管理恳谈会/ 定期与贵中心有关部门举行恳谈会，汇报管理情况，听取意见。C、公司职能部门、公司专业化委员会、协管运作制。在分管总经理助理指挥下，以管理处65、为主体，公司职能部门，公司各专业化委员会对管理处工作进行督导、协作、配合和支持，形成一个完善的管理体系。D、便衣安全督察为保持大厦内部轻松和谐的气氛和优雅的环境，同时增强楼内安全管理的隐蔽性，白天楼内安全机动岗和巡逻岗均着西装或便衣上岗，配备隐蔽式开线对讲机。4、工作计划A、管理处工作流程建立总公司和机关事物管理局双重监管，以管理处为主体、四个服务部门具体实施的三级管理架构，并据此编制各项工作流程。l 管理工作流程图公司总部机关事务管理局管理处（日常管理运作）事务部工程部保安部环境部完成计划与目标沟通、协调请示汇报请示汇报指示、监督控制、考核指导、监督安排工作监管、指导考核工作情况反馈互相协调66、l 保洁管理流程图现场指导巡视检查发现问题保 洁 班 班 长保 洁 员日常保洁工作环境主管每日检查保洁情况，进行记录和归档。l 园林绿化流程图现场指导巡视检查发现问题绿 化 班 班 长园艺工修剪、浇水、施肥、杀虫环境主管每日检查绿化情况，进行记录和归档。日常工作记录记录归档定 岗 值 勤流 动 巡 逻发现问题记录归档及时处理出 入 登 记检 查流动巡逻机动人员紧急处理紧 急 情 况通 知 班 长报 警l 治安管理流程图l 停车场管理流程图出入口定岗流动巡逻发现问题记录和归档及时处理出入登记、领卡进场、凭卡出场流动巡逻机动人员紧急处理紧 急 情 况通 知 班 长l 维修及便民服务流程图服务中心接67、到用户服务申请室内维修其他便民服务发维修通知单给管理处维修人员按通知时间到达现场，进行维修。用户验收后，在维修通知单上签字。管理处接到通知后，编写报价。机关事务局审批报价管理处安排服务，用户签单确认。每月管理处与机关事务管理局结算。7天内机电主管验收并回访用户，并填写记录。合 格不合格须返修有无设备出现运行异常或故障，填写设备维修申报单。工程技术人员现场检查，制定实施方案和预算。确定管理处有无能力维修请合格专业维修商维修，管理处机电人员现场监督。组织维修人员进行维修完工后，工程主管验收。记 录、归 档l 机电设备维修流程图重大项目年度维修养护计划编制施工方案、工程预算，报机关事务管理局审批。日68、常巡视检查或接到报修报告；填写维修通知书。工程人员现场查看，涉及人身安全立即处理。安排维修工进行维修，管理处工程人员现场监督。组织施工和质量监督、安全监督。验 收记录和归档l 公共设施设备维修养护流程图用户投诉处理流程图来 电来 访投 诉 箱接 听 记 录接 待 记 录阅 读 归 档普通投诉重大投诉事 务 助 理转 向 相 关主 任报告管理处副 主 任报告管理处财务机电班保安班卫生班向上级报告自行处理本 部 门回访用户,做好记录如有需要，再行处理及回访将 结 果 记 录 归 档l 火警、火灾应急处理流程图协同作战迅速扑救维修复位报警信息来源中控室保安人员维修人员义务消防队消 防 局现场处理确认69、人为误报确认系统误报确认重大火灾确认初期火灾B、各项管理维护服务项目和环节所需要的长远计划和短期安排一、安全管理项目短期、日常工作安排1 安全管理职责 消防安全 消除火灾隐患。 办公安全 保障办公秩序和安全环境。2. 安全岗的分类和分时设置 安全岗设置类别 固定岗：各主要出入口。 作用：交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。 巡逻岗：不定点安全岗，分区划片设置。 作用：防止、消除安全及火灾隐患，巡查楼层安全状态， 保证无安全盲点。 机动岗：特殊设置之安全岗。作为安全快速支援力量，应 付处理突发事件，检查各岗位之状况。属于非常 设安全岗。（通常由安全副班长以上人员担任。）安全岗的日间和夜间70、设置 安全岗位设置根据日间和夜间不同的安全管理要点而确定。 日间人流、车流较多，要加强出入口固定岗的设置，辅以巡逻岗配合。 夜间多数出入口封闭，则增加巡逻密度，辅以固定岗配合。 日间设固定岗4个，巡逻岗1个。 夜间每班设固定岗2个，巡逻岗2个。 以上安全岗的设置,均明确责任区域,可保证无论在日间或是夜间,所有区域都可涉及而无盲点，人员数量也不庞杂。 时段安全岗 日 间 夜 间 （二班） 备 注 固定岗 1.控制中心 2.南大门 3.附楼4.主楼大堂 1.南大门3.控制中心夜间主楼及附楼I各出入口封闭，考虑不设固定岗。 巡逻岗1. 外围及楼内各区域（便衣）1.二名夜间的二个巡逻岗的巡逻区间要有交71、叉，以便相互侧应3、紧急事件处理程序 制定紧急事件如电力故障、水管爆破、火警、台风雷暴、盗窃抢劫、恐吓电话、可疑物体、偷车、意外伤害等的紧急处理程序。 各安全岗遇紧急突发事件，将作出快速反应，并与控制中心取得联系，以求同伴之快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，同时控制中心密切注意事态发展。事件处理后，相关的安全岗也应及时将处理结果反馈控制中心并做好质量记录。 经支援人员赶至事件现场，如仍不能得以控制，控制中心将立即作整体调度。 如中心调动增援人员仍不能控制或解决，则将向社会机构求助，并迅速汇报交通指挥中心有关领导和公司相关领导。 事件处理后，所有人员必须做好详细的质量记录备查。 固定岗发现非本72、区域情况，将根据情况报告控制中心或巡逻 岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。 参与处理紧急事件的各安全管理人员在事件处理过程中要注意随时保持与控制中心联系。以便控制中心人员及时作出各项安排和决策。5. 消防安全管理 加强管理处员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。 各个环节严格遵照国家有关规定和公司质量保证体系文件之要求。 保证楼内、楼外消防通道的畅通，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。 对大厦实行24小时消防安全监控，对消防要害部门和火灾易发生区加强防范和巡查，重点防范。 定期组织员工进行防火、灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应付能73、力。 落实各级和各项消防管理责任人和灭火指挥人员。 安全管理员及保洁员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理。 完善各类防火标识，和各类消防设施的使用说明标识。 各类简易灭火器材固定位置放置，便于有需要时有关人员取用方便。 制定合理可行的灭火程序和疏散计划。二、交通管理及公共秩序管理工作安排交通管理1、 停车场区域为保证物业形象与美观，区域内停车仅限于地下车库停放。特殊情况需于地面停放时，必须在指定区域停放。2、地下车库管理 分类停放：根据车型划分不同停车区，保持停车场整齐美观。 对号入座：按照交通指挥中心编排的车辆停放位置，将各74、车 之车牌号码标明于对应停车位，来车各就各位。 出入有别：进出按照车辆出入方向指示行驶，保证行车有序。 照章行车：场内行车遵照行车路线指示，保证畅通。 安全第一：注意各种安全标志，保证行车安全。如注意限 高牌，转弯凸镜等。 闭路监控：全日24小时闭路监控录相，保证车辆安全。 清洁护理：由保洁员定期清洗清洁停车场。 特殊指示：地下车库如有特殊情况，将放置指示牌，以应 付特殊之情况。3. 地面停车场管理 为保证交通指挥中心的物业形象，严格管理地面车辆停放。 公司将根据交通指挥中心内部车辆情况，向中心提出地面车辆停放的合理化建议。 地面停车严格划定停车区域，并标明车辆类别。 完善各类交通标识，保证行75、车的有序及效率、杜绝拥塞。 制定完善的外来车辆管理制度，严格控制区域内的秩序。 绝对保证车辆安全，同时由管理处购买停车场责任险。4. 车辆通行管理要点 广场出入口置明确的行车方向标识，所有车辆出入根据指示行车。 广场车辆出入口安全岗对进出车辆进行控制并详细记录。 未经许可情况，外来车辆谢绝入内。特许进入车辆须在指定外来车辆停放区停车放。 广场内各行车通道均置行车方向指示，引导各类车辆在广场内的行车秩序。 保证消防通道畅通，防止车辆占道停放。广场管理 广场出入口及场内通道口设置明确标识，提醒或警示各类 人员可通行或禁行的区域。 大门安全岗和场内巡逻岗保证广场的井然有序和绝对安全，保证各类突发事件76、能够及时得到控制和处理。 广场保洁及绿化人员保证广场美观洁净，花艳草绿。 垃圾箱等公用设施将经过美化处理后置于恰当位置。 加强广场区域内各公用设施（包括沟、渠、管道、绿化带、池井、路灯、道路、停车场等）的巡查和维护。 残疾人士或有需要人士将得到安全员或保洁员的及时帮助。 安全巡逻岗严密监视广场内的可疑人员和不明动向。公共秩序管理 负责控制人员进出的安全员要熟知各类干警的工作制服（包括便装），不得对干警的出入进行盘问。 各安全固定岗要熟悉交通指挥中心各部门的业务性质及区域分布，以保证对外来人员流向的控制和引导。 外来公务人员将受到门卫的礼貌接待，门卫将电话告知被访者，经被访者首肯后，经过登记验证77、后方可被放行。 大堂安全由控制中心与安全巡逻岗配合管理，中心密切注视大堂情况，发现异常立即通知就近岗位安全员及时处理。 办公区域主要通道由门禁系统控制，控制中心安全员严密监视各通道情况，发现长时间逗留人员，应立即通知巡逻人员礼貌地进行询查。 附楼I设有综合业务区域，进出人员较多，类型复杂，该区域安全员及巡逻岗需加强控制该区域的安全状态。 物品搬出，安全员要查验物品放行条，保证财产安全。三、 保洁与绿化管理项目的计划安排1、 进行详细的调查2、 制定完善的作业计划3、 划分作业不同的区域进行4、 制定全面的建材保护措施及方法清洁五原则：为了出色完成保洁工作，公司制定了“清洁五原则”D 了解建材我78、们所清洁的是什么样的建材其特性是什么。D 掌握脏污物我们必须掌握脏污物的特性D 掌握洗剂有了以上两点数据，才能选择什么样洗剂为宜D 掌握作业方法采用什么样的作业方法顺序，使其清洁得到高效、美观的环境和妥善保养建材的效果D 尽量采用保护膜其意义是对建材进行妥善的保护，防止建材的二次污染，减少对其它建材的损害。绿化管理/ 各绿化区域将设温馨提示，室外绿化植物配挂精致之品种名称卡。/ 日常养护：对公共部位及室内盆景定时采取浇水、施肥、修枝、除杂草、松土、剪叶、补角、除虫害日常保养工作。/ 重点养护：对区域内的名贵盆栽进行重点养护，悉心打理。/ 科学浇灌：根据盆栽植物特点，设计科学的浇水、排水管理方法79、。/ 病虫害防治：加强病虫害防治，预防为主，定期施以防治措施。/ 低温预防：特别注意植物的冬季保暖，制定周详的防低温管理计划。冬季密切注意天气预报，及早采取防冻措施。/ 加强巡视：对名贵品种加强巡查频度，做到万无一失。保洁、绿化管理特别事项/ 对日常办公环境和工作秩序可能造成影响的非日常保洁工作，将定期安排于非工作日进行。/ 日常大面积保洁工作安排于上班前、下班后进行。/ 日常办公时间以保洁员巡查保洁为主，减少对正常工作的影响。/ 外来人员较多的业务区域注意保持整洁。/ 保洁管理工作严格遵守交通指挥中心的规定和要求，对未经予授权的部门或区域不擅入作业.。/ 洗手间是最易忽略却最能反映物业形象的80、地方，保洁员将每 半小时进行一次清理，为使用人创造舒适便利之环境。/ 绿化消杀作业于非工作日进行，避免药物对人的影响。如果药性较长，则置警示牌醒示。/ 各保洁岗负责各自区域的垃圾收集，放于指定地点，定时清运。四、设备设施管理项目的长远计划和短期安排 机电设备及其配套公用设施是大厦使用功能的生命线，在日常管理中尤为重要。本公司将针对大厦内各项机电设备的特点，制定严格的作业规程及操作程序。设备三级人员管理 管理处经理： 设备安全之第一责任人，负责设备保养维修 工作的检查、监督。 设备主管： 负责设备保养维修工作的组织、安排和实施， 建立设备台帐，解决技术难题。 设备责任人： 负责责任范围内设备保养81、维修的日常工作。设备六级保养检修 日检：属日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常。 月检：属测试性检查，对设备进行性能测试、调整。 季检：属维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试。 年检：属恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的 电气性能、机械和精度，检修或更换零部件及附属 装置。 大修：属彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、 探伤、调试，更换全部不合格零部件或附属装置。 分承包方保养维修：依据分包合同之约定进行定期保养及 故障处理。设备管理要点 各类设备的保养维修以及各项作业规程，必须严格按照本公司ISO9002质量保证体系文件有关的程序文件和作业指导书之要求进行。 建立设备82、的管理档案和各类重要设备的技术档案。 设备管理必须落实设备责任人，做到责任到人. 设备管理首要任务是保证大厦的工作秩序和正常运转。 作业时不能对交通指挥中心任何部门的工作造成影响，涉及某科室的作业要提前书面通知使用人。 定时或定期保养检修安排于非上班时间或非工作日进行。 高、低压配电、发电机等设备季度停电检修测试安排于非工作日进行，备用发电机保证可随时于停电时即时恢复供电。 消防系统各设施、器材定期检修、检测，保证无损坏或失效。 空调系统的中、大修安排于非使用季节进行，平时定期检查、清洁和保养。 电梯定期保养检修，错开保养梯次和上班时间。 各类机房、设备房属安全和消防重点，严禁无关人员进入。 83、完整详细的设备管理工作记录是设备管理质量的必要保证.五、房屋使用维护和修缮 对物业进行合理有效的维护及修缮管理，目的在于延长物业的使用寿命，保证物业的使用功能和安全性能，保持物业形象和物业正常的完好率。 建立完善楼宇房屋使用、维修和养护的各项责任制度，落实责任人。 管理处有权对房屋使用进行正确地督导和建议。 所有维修项目必须严格按照有关法规及公司后勤保证体系文件的要求进行。 根据交通指挥中心物业之特点，制定严格的零修、中修、大修、翻修综合维修的管理及施工制度，保证维修质量。 科学地、规范地制定各项修缮方案，有效地控制成本。 维修工程完成后，要对业主（交通指挥中心）进行维修后回访，听取业主对维修84、的各种意见，了解业主满意度。 各安全巡逻岗及保洁岗在工作中加强对房屋、停车场、道路等状况的巡查，发现问题及时报告补修，做到“零修不过夜”。 对于需承包的维修项目，严格进行分承包商评审，严格监督施工，保证维修质量。 定期总结，就物业房屋的使用和维修情况，作出管理报告。 根据大厦的建筑设计、建筑施工、建材选用、装修材料等特点，制定物业的年代改善计划，保持物业面貌常新。 负责每半年对大厦外墙清洗一次。 定期检查所有标志，损坏或脱落的标识类标志，将在发现后24小时内予以修复。大型标志48小时内修复。C、工作安排的定期报告计划与报告内容序号物业管理服务内容最终效果一管理目标达到“全国物业管理示范大厦”二85、管理要求1 制定争创全国城市物业管理优秀大厦的规划与具体的实施方案并落实到各班组。2 大厦各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法完善。3 大厦管理应用计算机管理、闭路监控系统等智能化、现代化管理手段，进行科学管理。4 管理人员有明显标志，整体素质高，遵守职业道德，语言规范文明。5 主要负责人和业务骨干经过房地产管理及物业管理专业培训，有较强的事业心和开拓精神。三房屋管理及维修养护1 房屋图纸档案、资料齐全、管理完善。2 各项大厦房屋使用和维护管理制度完善明确，落实房屋管理责任人。3 建立物业管理档案，所在区域、楼层清晰，随时可查。4 大厦各区域及楼层有明显标志及引路方向平面图86、。标识系统完整，功能明晰。5 无违反规划私搭、乱建。6 大厦外观完好、整洁；7 装饰装修房屋不危及楼宇结构和他人安全。8 房屋完好率达100%。9 房屋零修及时率达100%，零修合格率达100%，落实维修回访制度和回访记录。四设备管理（一）设备管理综合要求1 设备图纸、档案资料齐全，建立设备台帐、项目齐全、目录清晰、管理完善，可随时查阅。2 制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查测试及监督、维修保养、运行记录管理制度和操作规程，并严格执行。3 设备良好，运行正常，无重大管理责任事故。4 设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生。5 配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。87、（二）供电系统1 保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。2 限电、停电按规定提前通知大厦使用人。3 配电室管理严格按国家标准操作运行。4 应急发电机可随时起用。在市政停电的情况下，保证发电机在5分钟内运转供电。5 制定临时用电管理措施并严格执行。（三）消防系统1 消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。2 落实消防安全责任人、专职消防人员和义务消防人员，定期进行演练，开展消防知识及法规的宣传教育，保证火灾发生率为0。3 制定突发性火灾等灾害方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设施，引路标志完好。4 无火灾及其它安全隐患。四设备管理（四）电梯系统1 电梯按规定时间运88、行，安全设施齐全有效，通风、照明及其它附属设施完好。2 电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。3 轿厢、井道保持清洁。4 出现运行故障后，维修人员能在规定时间内到达现场维修。5 电梯进行定期保养，各项保养及维修记录完整。（五）给排水系统1 按规定对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证俱全。保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。2 设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏。3 所有排水、系统通畅，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。4 高压水泵、水池、水箱有严密的管理措施，供水计量及收费严格执行有关部门规定，无不合理计量89、及乱收费现象，限水、停水能预先通知大厦使用人。5 遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水事故。（六）空调系统1 中央空调系统运行正常，无超标噪音和严重滴漏水现象。2 中央空调出现运行故障后，维修人员在规定时间内到达现场维修，并做好记录。五公用设施管理1 公共配套服务设施完好，无随意改变用途。2 公用照明、通讯、邮电设备设施完好，工作正常。3 道路畅通，路面平坦，交通标志完善。4 制定交通车辆管理制度，机动车、非机动车无乱停乱放。六环境卫生管理1 环境卫生管理制度完善并落实。2 环卫设施齐备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾清运点（站）等保洁设施。3 实行标准化清扫保洁，90、由专人负责检查、监督，公共走道、地下室、天台、停车场等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。4 无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画等现象。七绿化管理1 绿地面积符合规划设计要求。2 绿化管理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。八安全管理1 实行封闭式安全管理。2 实行24小时保安制度。3 安全管理员有明显标志，工作规范，作风严谨。4 危及人员安全处设有明显标志和防范措施。5 无因管理责任引发的刑事治安案件和交通事故。九物业档案资料管理1 实现物业档案资料的系统化、科学化、电脑化管理。2 配备专职档案管理人，完善各项管理制度，对所有档案严格集中管理。3 各种物业管理资料齐备，条目清晰、91、标识齐全、分类明确、易于查找。4 采用电脑资料、文字资料、磁记录资料、图表图片资料等多种形式的文档储存方式管理档案资料。5 绝对保证档案资料的安全性和必要的保密性。十其它努力减低管理成本，最大限度地为物业使用人提供及时、周到、优质的各项管理服务工作。二、其它服务项目及最终效果二绿化方案设计根据交通指挥中心的要求，提供绿化设计方案，使交通指挥中心的环境不断美化、美观。三公共信息服务安装电子显示屏，发布天气预报、公共预警等各类公共信息。四公益服务如在办公大堂设置自助安全雨具架，方便办公人员使用。五精神文明建设和文化建设1 制定大厦精神文明建设公约，各级人员自觉遵守大厦各项管理规定。2 开辟宣传学习92、园地，开展宣传活动。七紧急召援服务管理处在各楼层和主要区域设置紧急召援电话，供大厦使用人在有需要时向管理处寻求帮助。八管理报告公开制建立季度管理报告制度，每季度向交通指挥中心提交季度管理报告。九办公后勤服务为减轻交XX心的工作环节和工作强度，管理处可为交通指挥中心提供办公后勤服务，提供代办报刊分发、代发邮件信函、票务订购等代办类服务。十管理发展规划制定大厦物业管理发展规划、建立现代管理机制和管理制度并预予落实，在管理上不断创新。5、物资装备A、管理用房机关事务管理局提供管理用房，该用房在委托管理期限内由物业管理公司免费使用，在大楼正式启用前二个月交给物业管理公司。B、管理用具管理处需购置各类器93、械、工具装备以及办公用品等管理设施，购置费用从开办费中开支。开办费可分期投入，并在委托管理合同期限内分摊回收。预计管理设施、各类设备购置计划如下：机电类名称预计单价购置数量金额备注室内疏通机800元1台800手提电焊机800元1台800冲击钻500元1台500电钻310元2台6206级铝梯270元1架27014级铝梯580元1架58040MX220V移动插座300元2台600960型万能表100元2部200手提式应急灯300元3台900小型维修工具(水、电)500元2套1000工具包,钳子,扳手等合计5712元l 清洁绿化类名称预计单价购置数量金额备注胶管15元100米1500喷雾器200元194、台400平板车200元2台400垃圾车250元2台500绿化工具500元6套3,000清洁工具50元20人1000剪草机3500元台3500擦地机750017500吸水洗尘机8001台800合计18600元C、领用管理制度（1）、日常消耗品的详细测算确定物资消耗定额 1.物资消耗是日常工作计划中的一个重要技术经济指标，是正确确定物资需要量，编制物资供应计划的重要依据。是产品成本核算和经济核算的基础。实行限额供料是有计划地合理利用和节约原材料的有效手段。 2.物资消耗定额应在保证产品质量的前提下，根据具体条件，以理论计算和技术测定为主，以经验估计和统计分析为辅来制定最经济最合理的消耗定额。 (395、)节能控制措施及实施计划，达到设备高效利用物资消耗定额的制定和修改物品消耗定额必须在保证产品质量的前提下本着节约的原则制订。物资消耗定额一般一年修改一次。由供应科提供实际消耗资料，使用部门确定消耗定额。由于管理不善而超耗者，不得提高定额。六、管理制度及档案建设A、管理规章制度健全、完善、具操作性的规章制度是我公司进行统一、规范化管理的准绳和保障。我公司在制定规章制度时，力求遵循科学化、规范化的管理模式，把最先进的物业管理、企业管理经验和国家及省、市的物业管理要求融于各项制度之中，使物业管理既有法可依，又管而不死，保持规章制度的适度灵活性。我公司根据IS09001国际质量标准，结合群众活动中心的96、实际情况，拟订了管理规章制度汇编，具体包括公众管理制度和内部管理制度两大部分：管理规章制度目录：A、公众制度1.业主公约2 业主手册3 精神文明建设公约4 楼宇管理规定5 楼宇装修管理规定6 治安管理规定7 清洁卫生管理规定8 绿化养护管理规定9 消防管理规定10地面停车场管理规定11地下停车场管理规定12电动车、摩托车管理规定13电梯使用管理规定14物品搬出管理规定15来访人员登记制度B、内部岗位责任制1管理处主任岗位责任制2客户服务文员岗位职责3维修工岗位职责4秩序维护员岗位职责5门岗岗位职责6巡逻秩序维护员岗位职责7车辆管理员岗位职责8绿化保洁员岗位职责C 、大厦管理维护运作制度及标准197、 员工守则2、 文明礼貌用语及专业服务语言流程规范3、 员工培训制度4、 管理处消防责任制度5、 管理处值班制度6、 秩序维护员交接班制度7、 财务管理制度8、 固定资产、低值易耗品及办公用品管理规定9、 警用具器材管理规定10、秩序温和员服装、被品管理规定11、物品出入库工作规定12、管理处档案管理制度13、 房屋修缮管理工作制度14、 重大责任事故的界定及处理制度15、 机电设备设施管理制度16、 公共设施管理检查制度17、 紧急情况处理程序18、 信件收发管理制度19、 清洁、绿化管理制度20、 活动中心文化管理制度21、 业主户内安装与维修服务制度22、 供电管理制度23、 给排水系98、统管理制度24、 业主投诉处理制度25、 管理处回访制度26、 消防系统管理制度27、 电梯管理制度28、 电梯工安全操作规程29、 电梯维护保养管理规程30、 机电维修工安全操作规程31、 值班电工安全操作规程32、 管道工安全操作规程33、 低压配电设备保养规定D、员工考核制度及标准1、 管理处员工考核制度2、 管理处管理工作考评办法3、 管理处主任岗位考核标准及奖惩办法4、 管理处机电技工维修人员岗位考核标准及奖惩办法5、 管理处秩序维护员岗位考核标准及奖惩办法6、管理处月度物业管理质量检查评分细则B、档案的建立与管理档案管理是物业管理的重要内容，科学化、现代化、规范化的档案管理。能有效99、地为住宅区楼宇及公用设施、设备的使用、维护、改建等各项工作提供指引和服务。兴维物业管理公司始终重视档案数据的建立与管理工作，针对群众活动中心的物业管理特点我们拟采取系统科学分类的管理方式，配备专业的管理人员，建立完整的数据、档案，有效促进物业管理工作，提高物业管理水平，以达到更好地为住户服务的目的。一、数据的建立与收集1.1成立管理处档案数据室，采取系统化、科学化、计算机化的管理手段，配备专职档案管理员，负责档案数据的建立与管理。1.2制度与档案数据管理相应的规章制度，如：管理处档案工作流程、档案数据管理规定、档案管理员岗位责任制等。1.3系统的收集相关数据，从建筑规划到工程竣工的全部技术维修100、资料，如：建筑工程档案数据、竣工数据、住户入伙数据、装修管理数据等，根据实际需要扩大信息数据的来源管道，大到房屋本体，小到日常维修等都有详细的资料，坚持内容丰富的原则，以提高使用效率。二、资料分类整理收集后的所有信息统一由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。三、数据的归档管理1、归档就是按照数据本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。根据实际需要，对群众活动中心的管理拟采用原始文件和计算机档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始文件的保存，如录像带、胶卷、照片、图景等。档案组卷按不同业务性质、编号、造101、册、并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其它形式的档案数据转化为计算机储存，便于查找和调用。2、档案的出室、入室都有严格的规定：出室必须由具备资格的人员申请，管理处主任审批登记后方可借出，入室时，须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收回在外档案，严防档案的流失。回收的文件也要记录登记。3、档案的管理环境必须做到“三防”即防火、防潮、防变质。四、管理档案数据物业资料分区数据科室资料1、房间分配表2、房间档案行政文件资料1、管理处值班记录2、政府部门文件3、物业公司及主管领导部门文件4、管理处规章制度、通知、通报等5、管理处荣誉一览表6、管理102、处接待来访参观记录表业主委员会资料1、筹备成立2、成立后运行档案七、建设性建议1、监控室设计安装在隐蔽位置最好在楼内，并加防盗设施，且遮光性能好（避免阳光直射影响观察画面）；2、监控室设施设备受温度影响较大，建议安装空调以保证设施设备处于能够正常工作的温度范围内；3、建议监控室与消防监控合并在一处，一便于管理，二能够节省人力；4、地下停车场出入口建议设专门岗亭，以控制外来车辆进入。5、实行垃圾分类收集和定时定点投放，科学有效回收垃圾。 八、管理方案A、保密制度 1、目的为保证活动中心秘密不外泄，切实维护活动中心的合法权益，增强广大员工保密责任感，根据实际实际情况特制工作中的保密制度。2、保密范103、围a)政府下发的各种文件文件；b)政府的重大决策中的秘密事项；c)公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策；d)公司在推广销售、售后服务过程中不宜公开的信息；诉讼或仲裁事项及有关解决方案等；e)合同、协议、制度、规定、公司内部上报、下发的文件、资料；f)公司及各部门各个时期的工作计划、总结及综合文件、资料；g)公司各类会议的文件、资料、记录（录音、录像）、纪要；h)财务运作计划、统计报表、财务预决算报告及各类财务报表的原始数据、资料；i)员工人事档案及其他文档；j)公司的市场调查、预测、投资项目可行性研究、项目评估、项目进展情况等专题报告及有关资料；k)公司领导电话、104、行踪；l)公司掌握的尚未公开的各类信息；m)意外事故或突发事件；n)其他经公司确定属保密范围的事项。3.保密措施a)属于公司秘密的文件、资料及其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由指定专人执行；采用电脑存取、处理、传递的公司秘密资料由经办人执行并负保密义务。b)收发、传递和外出携带密件，由指定人员采取必要的安全措施。c) 废弃文件、资料、垃圾文件不准带出工作场所。d)未经同意，不得进入领导的办公室。e)未经同意，无关人员不得擅自开启档案柜。f)不得在私人交往和通信过程中泄露公司秘密，不得在公共场所谈论公司秘密，在正常工作交往中须注意保守公司秘密。g)任何员工若发现公司秘密105、已被泄露或可能被泄露时，应立即采取补救措施并及时报告行政人事部。4、质量要求全体员工严格按照本制度执行保密措施。 B、质量管理方案：导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。（一）管理内容：1、参照ISO9000质量体系标准要求，制定大厦质量工作计划；2、实施所制订的工作计划和措施；3、对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；4、根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。（二）管理措施：1、抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；2、制订质106、量责任制，保证质量管理工作落到实处；3、接受公司对大厦管理工作的现场指导；4、配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。C、财务管理方案：通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。（一）管理内容：1、加强现金收支管理；2、搞好财务核算；3、及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布一次（每年公布一次）4、做好年度预算和决算工作；5、认真审核报销票据，严格控制费用报销；6、及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。（二）管理措施：1、根据财务法规政策，制定财务管理制度；2、财务人员持证上岗，规范操作；3、抓好财务人员业107、务培训，不断提高业务素质；4、加强成本控制；5、加强财务监督和财务检查。】F、档案资料管理方案：加强档案资料管理，有助于保存大厦的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系 。（一）管理内容：1、工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；2、业主档案：所有住房单位情况登记表、装修申请表和住户健康状况登记表等；3、财务档案：逐年形成的财务收支报表、物业维修基金使用报表等；4、文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；5、管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记108、录、荣誉资料等。（二）管理措施：1、 制定档案制度，并严格执行；2、 专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序并且尊重业主隐私，保守秘密；3、 科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；4、 逐步实现智能化管理，计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。D、突发处理应急处理方案1. 目的：迅速、果断进行处理，保护生命财产安全。2. 适用范围：盗窃、匪警、斗殴、设备设施故障、用户水电发生故障、水浸、火灾防盗报警系统误报、自然灾害等异常情况。3. 职责(1)管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。(2)值班人员严守岗位。(3)安保部负责安全109、防范，工程部水电维修人员负责水、电供应及抢修。(4)其他员工听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢修。D、突发事件的处理为给客户提供一个安全舒适的工作环境，我们将积极与辖区派出所、居委会等政府部门建立密切联系，致力于让文化活动中心达到在安全上联防联治的效果；在大厦内部，常年不间断地进行紧急状态的培训及演练，明确每个岗位在紧急状态下的职责及相互间分工合作关系。1暴力事件在执勤过程中，如遇一些暴力事件，安保人员应立即报警并制止犯罪行为，向物业管理处经理及有关领导汇报。应急分队进行紧急疏散，协助公安机关将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。2聚众闹事事件处理原则：平息冲突，驱散110、聚众闹事者，保证国人大厦的正常运作。对聚众闹事者，可通过疏导、劝说或与事件代表交涉，共同协商解决问题的最佳方法，并将现场情况及时报告上级主管部门和领导。必要情况下，根据事件严重性质向公安机关报警，请求援助，严防局面失控，造成混乱。同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。3执勤中发现可疑分子、可疑物品的处理线索来源：门岗执勤、巡逻执勤、监控中心报警及群众举报。处理方式：（1）查验证件，开箱检查物品。（2）必要时交公安机关进一步审查。（3）对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。（4）严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。（5）增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。4车辆事故处理（1）疏111、通车辆，防止事态扩大影响到其它车辆的正常运作。（2）拔打122报警，移交交警处理。（3）全力抢救受伤人员，保护好现场。（4）对逃跑肇事车辆，记录车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并及时报警处理。5对有预告的暴风雨等自然灾害对有预告的暴风雨等自然灾害，及时与文化活动中心有关部门联系，积极采取各种预防措施，做好防灾、抗灾准备工作。如：在暴风雨来临前，通知各办公室及时关闭门窗，检查沟渠、地漏、雨水口、排水口是否畅通，排水、排污设备、设施是否正常、齐全，重点部位是否需要增加零时的设备、设施，天面大招牌、地面自行车棚、室外单体空调机、广场大树、盆花等是否安全、牢固，是否采取加固措施，地下室、发电机房、112、配电柜等地势较低的部位，是否准备好沙袋等等。组织所有员工在完成全部准备工作后，分成三班严阵以待。管理人员则逐一仔细检查各项准备工作，发现问题及时纠正，确保预防工作万无一失。 灾害过后，迅速组织人力进行突击性检查和清理工作，保证沟、渠、通道畅通，雨水口、排水口、地漏无异物堵塞，加固防灾设施，检查自行车棚、支架，门窗是否归位，消除一切潜在的危险性因素，同时，积极参与抢险救助，迅速恢复现场，保持文化活动中心良好的形象，将灾害造成的损失降低到最小程度。6、对无法预知的火灾及其它自然灾害组建由管理处所有员工参加的防灾应急分队，注重平时的培训和定期演习，使每位队员都熟悉文化活动中心的地形，地物，熟悉各楼层113、的逃生线路，都会使用一般的防火、防灾设备、设施，以保证一旦发生火灾等无法预知的自然灾害时，能够服从指挥，迅速到位，有条不紊地组织好人员，疏散到安全区域，并采取有效措施，配合有关部门，以最快速度参加抗灾行动，灾后马上组织清理现场，迅速恢复大厦的良好公众形象。E、安全管理方案在大厦物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主的安全，这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。（一）管理内容：1、常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危114、及或影响物业、业主（租户）安全的行为。（1）门岗的任务： 礼仪服务； 维护出入口的交通秩序； 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证； 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大厦； 夜间对外来人员进行询问和登记； 严禁携带危险物品进入大厦； 遇到外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记； 为业主提供便利性服务。（2）巡逻岗的任务： 按规定路线巡视检查，不留死角； 巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作； 对大厦内的嫌疑人员进行检查防范； 对大厦及楼宇安全、防火检查； 装修户的安全检查； 防范和协助公安部门处理各类治安案件； 防范和制止各类违反大厦管理制度行为。2115、技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。（1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班保安，进行现场处理。（2）值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。（二）、管理措施：1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定紧急事故处理办法，定期组织演习；3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；116、4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。四、消防管理方案 消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。（一）管理内容：1、做好消防监控中心的管理；2、做好消防设施、器材的管理；3、保持消防通道的畅通；4、加强装修期间的消防安全管理；5、严禁违章燃放烟花爆竹；6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；7、防止电器短路等引发火灾因素。（二）管理措施：1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；2、制订消117、防事故处理预案，防患于未然；3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；6、制止任何违反消防安全的行为；7、积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。 F、档案管理方案详见管理制度及档案建设九、 服务承诺本节参照全国物业管理示范 活动中心标准及评分细则,以及我公司ISO9001国际质量认证体系，对投标书所要求完成的本物业管理的各项指标予以承诺。承诺指标共分十项，以表格的形式对各项指标进行承诺，并在列118、项中概述保障各项指标完成的实施措施等内容。管理指标承诺序号指标名称计划指标管理指标实施措施部门责任人1管理中心满意率98%接管前备妥相关资料；及时与管理中心、管理中心委员会沟通；发现问题及时整改； 管理处经理2装修违章施工发生率1%预防为主，监督、处理相结合。执行装修管理规定，严把装修和施工队资质关，做好装修服务监督；发生违章及时处理，建档、记录。管理处经理安管部装修违章施工处理率100%5重大刑事案件（因管理责任造成）因管理原因发生率为0“人防、技防、物防”三结合。实行24小时值勤及巡逻岗制度，落实岗位职责，紧急情况执行紧急事件应急措施和处理方案管理处经理安管部6消防设施设备完好率99%落实119、责任人，实行巡视制度，建档记录，定期维护和检修设施设备，以确保消防设备完好无损、正常使用。安管部工程部7重大火灾案件（因管理责任造成）因管理原因发生率为0管理处全员义务消防员制；并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患及时处理并通知维修，以确保消防安全；监控中心24小时值班。管理处经理安管部8绿化养护完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查日检制度，定期评比，植物长势良好，无黄土裸露，缺苗、死苗及时补种，修剪整齐美观，无病虫害。环境部9清洁、保洁率98%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，垃圾分类处理，日产日清，确保空气清新。环境部 十、物业管理服务标准（一）房屋日常养护120、维修服务标准：确保办公室（区）房屋的完好等级和正常使用；墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面装饰无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理；对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整；根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录；发现问题及时向机关管理中心报告，提出方案或建议，经管理中心同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施；及时完成各项零星维修任务，零修合格率121、100%，一般维修任务不超过24小时。（二）给排水设备运行维护服务标准：每日一次对给排水系统进行检查巡视，压力符合要求，仪表指示准确，保证给排水系统正常运行使用。建立正常供水管理制度，防止跑、冒、滴、漏，对供水系统管路、水泵、水箱、阀门、机电设备等进行日常维护，每月检查、保养、维护、清洗一次；二次供水水箱保持清洁卫生，水箱每半年由具备资质条件的专业清洁公司清洗消毒，无二次污染；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；生活水箱、热水器检修口封闭、加锁，通气口需设隔离网，定期对水泵房及机电设备进行检查、保养、维修、清洁，设备及机房环境整洁，无杂物、灰土，无鼠、虫害发生。定期对排水管122、进行清通、养护及清除污垢，保证室内外排水系统畅通，保证汛期道路、地下室、设备间无积水和浸泡的现象发生；化粪池每年清理1次，每季巡查1次。出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；楼面落水管落水口等保持完好。开裂、破损等及时更换，定期检查；每2个月对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每季度对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。及时发现并解决故障，零维修合格率为100%；给排水系统发生事故时，维修人员在10分钟内到达现场抢修，一般事故123、的抢修做到不过夜；一年内无重大管理责任事故；根据服务中心情况，制定事故应急处理方案；制定停水、爆管等应急处理程序，计划停水按规定提前通知；计量器具、压力仪表按规定周期送质检局校验；未经机关管理中心许可，不得擅自采取地下水或直接从江河取水。做好节约用水工作。（三）供电设备管理维护服务标准：对供电范围内的电器设备、仪器仪表定期巡视维护和重点检测，按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录；建立各项设备档案、台账、维修记录，做好安全、合理、节约用电；建立严格的配送电运行制度、电器维修制度和配电房管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，配备符合要求的灭火器材；设备及机房环境整洁，无杂物124、灰土，无鼠、虫害发生；供电运行和维修人员必须持证上岗；建立24小时运行维修值班制度，及时排除故障，一般故障排除时间不超过2小时，零维修合格率100%；加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好，确保用电安全；管理和维护好办公楼（区）灯光亮化及标识字的设施；制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限；供电设备完好率达到99%、弱电设备完好率达到98%。每年雨季前对建筑避雷系统进行检测，留存检测合格报告，同时动员和组织写字楼内的使用人对重要设施设备进行防雷检测；保持避雷系统完整性，不得擅自拆除、改迁避雷设施；每半年对楼顶层的避雷针、避雷带、避雷线、避雷网、125、屋面设备、其它金属物体的接地装置进行全面检查，有问题及时解决；每季度对强、弱电井、设备间内的机电设备、配电柜接地装置进行检查，每月对变配电设备接地装置、避雷器进行检查，保证所有机电设备、配电柜（箱）、管道、金属构架物接地良好。一年内无重大管理责任事故。（四）电梯运行维护服务标准：建立电梯运行管理、设备管理、安全管理制度，确保电梯按规定时间运行，安全设备齐全有效，通风、照明及其它附属设施完好；严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程，电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备、电梯由A级专业资质的电梯维修保养单位定期进行维修保养，并在有效期内运行；轿厢、井道保持清洁；警铃或其它救助设备功能完备，称重126、装置可靠，安全装置有效无缺损，电梯运行无异常；设专职人员对电梯维护保养进行监督，对电梯运行进行管理，并按技术要求做好日常运行巡检及记录；电梯机房实行封闭管理，机房内温度不超过设备安全运行环境温度，配备应急照明、灭火器和盘车工具齐全；电梯出现故障，接到报修后专业维修人员应在10分钟内到达现场抢修，及时排除故障。电梯设施完好率达到99%。（五）空调系统运行维护服务标准：建立空调运行管理制度和安全操作规程，保证空调系统安全运行和正常使用。定期巡查设备运行状态并记录运行参数；每月检查空调主机，测试运行控制和安全控制功能，分析运行数据；定期检查热（冷）却塔电机、变速箱、布水器及其它附属设备，每年至少清洗127、维护保养热（冷）却塔一次；定期检查循环泵、冷却泵电机及泵体，每年进行一次添加更换润滑脂、清洁叶轮、基础紧固、除锈刷漆等维护保养；定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加（除）湿器、风阀、积水盘、冷凝水管、膨胀水箱、集水器分水器、风机表冷器进行检查、清洗和保养；定期对空调系统电源柜、控制柜进行检查，紧固螺栓、测试绝缘，保证系统的用电安全；管道、阀门无锈蚀，保温层完好无破损，无跑、冒、滴、漏现象；每二年至少除锈刷漆一次；定期对空调循环水进行水质处理和水质分析，保证系统水质符合标准要求；根据实际情况进行风管系统清洗和空气质量测定，保证空气质量符合标准要求；压力表、真空仪、传感器等测量装128、置按规定周期送技监局校验；定期对空调系统设施设备进行能耗统计和分析，做好节能工作；在每个供冷期或供热期交替运行之前，或系统停机一段时间后又重新投入运行时，必须对系统所有设施设备（如冷却水循环管道、冷冻水循环管道风管、新风系统等的管件、阀门、电气控制、隔热保温等）进行严格细致的检查、清洗、测试和调整，确定正常后方能投入运行；空调系统出现运行故障后，维修人员应在10分钟内到达现场实施维修，并做好记录，零维修合格率100%。（六）消防系统维护服务标准：严格执行消防法规，建立消防安全管理制度，搞好消防管理工作，确保整个系统处于良好的状态；定期检查保养消防设备，维保质量达到消防要求，保证系统开通率及完好129、率均为100%；安全出口、疏散指示灯火灾时应在维持90分钟以上的照明时间，引路标志完好，紧急疏散通道畅通；消防水带每半年检查一次，应无破损、发黑、发霉现象；联动控制台工作正常、显示正确，系统误报率不超过3%；消防泵每月启动一次，每年保养一次；消火栓每月检查一次，保持消火栓箱内配件完好，阀杆每年加注润滑油并放水检查一次；控制器至少每三年进行一次清洗除尘；消防管道、阀门至少每二年进行一次除锈刷漆；保证消防用水的基本储备，确保火灾险情时的应急灭火用水；每月对消防设备定期检查一次，重大节日增加检查次数，有故障时，维修人员应及时到场；确保整个消防系统通过消防部门的消防年检，取得年检合格证；消防监控系统运130、行人员必须有消防部门核发的上岗证书；有突发火灾应急方案，经常组织义务消防员的培训，每年组织一次消防火灾演练。（七）环境卫生管理服务标准：建立环境卫生管理制度并认真落实，环卫设施齐备；实行标准化清扫保洁，由专人负责检查监督，清洁率100%。具体区域标准：外围及周边道路 地面干净无杂物、无积水，无明显污迹、油渍；明沟、窖井内无杂物、无异味；各种标示牌表面干净无积尘、无水印；路灯表面干净无污渍。绿化带及水池 绿地内无杂物，花台表面干净无污渍，水池内水质清澈，池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢，水池无异味。大厅、楼内、公共通道 地面干净、无污渍，有光泽，保持地面材质原貌；门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、131、无灰尘、无污渍；门窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹；各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽；门把手干净、无印迹、定时消毒；天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘，中央空调风口干净，无污迹，进出口地垫摆放整齐，表面干净无杂物，盆栽植物无积尘。会议室、接待室 地面、墙面、干净，无灰尘、污渍；天花板、风口目视无灰尘、污渍；桌椅干净，物品摆放整齐、有序。楼梯及楼梯间 梯步表面干净无污渍，防滑条（缝）干净，扶手栏杆表面干净无灰尘，防火门及闭门器表面干净无污渍，墙面、天花板无积尘、蛛网。公共卫生间 地面干净，无污渍、无积水，大小便器表面干净，无污渍，有光泽；各种隔断表面干净，无乱写乱画，金属饰件表132、面干净，无污迹，有金属光泽；墙壁表面干净，天花板无污渍、蛛网；风口或换气扇表面干净无积尘；门窗表面干净，窗台无灰尘；玻璃干净无水渍；洗手台干净无积水，面盆无污垢；各种管道表面干净无污渍；各种物品摆放整齐规范；废纸篓杂物超过2/3应及时倾倒，卫生间内空气流通并且无明显异味。停车场 地面干净，无杂物，无明显油渍、污渍；顶部各种管网、灯具表面干净无积尘、蛛网；墙面干净无积尘，各种指示牌表面干净有光泽；消防器材表面干净，摆放整齐；减速带表面干净无明显污迹，各种道闸表面无灰尘。开水间及清洁间 地面干净，无杂物、无积水，地垫摆放整齐干净，天花板干净无蛛网，灯罩表面无积尘、蛛网，墙面干净无污渍，各种物品表面133、干净无渍，清洁工具摆放整齐有序，室内无明显异味。电梯及电梯厅 电梯轿厢四壁光洁明亮，操作面板无污迹、无灰尘、无印迹，地面干净，空气清新、无异味；电梯凹槽内无垃圾无杂物，按钮表面干净无印迹；扶梯踏步表面干净，扶手表面干净无灰尘、污渍，玻璃表面干净透光性好，不锈钢光亮无尘；疏齿板内无杂物污渍；厅内地面干净有光泽。电器设施 灯泡、灯管、灯罩无积尘、无污迹。装饰件无积尘、无污迹；开关、插座、配电箱无积尘、无明显污迹。垃圾桶及果皮箱 桶、箱按指定位置摆放，桶身表面干净无污渍无痰迹，烟灰缸内烟头不应超过3个，垃圾不应超过2/3，内胆应定期清洁、消毒。消防栓、消防箱、公共设施 保持表面干净，无灰尘、无污渍。134、报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无积尘、无污迹；喷淋盖、烟感器、扬声器无积尘、无污渍。监控摄像头、门警器表面光亮、无积尘、无斑点；消防栓外表面光亮、无印迹、无积尘，内侧无积尘、无污迹。垃圾中转房 中转房应专人管理定时开放，袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，房内应无明显异味，垃圾日产日清。设备机房、管道、指示牌 无卫生死角、无垃圾堆积，无积尘、目视无蜘蛛网、无明显污渍、无水渍；指示牌、广告牌无灰尘、无污迹，金属件表面光亮，无痕迹。（八）除“四害”管理和卫生消毒服务标准：采取综合措施消灭老鼠，鼠密度用粉剂法测定不得超过5%，用鼠夹法测定不得超过1%，鼠征阳性房间不得超过2%；135、严格控制室内苍蝇滋生地，办公室、大厅、走廊、车库及室内公共部分都应达到基本无蝇；采取综合措施杀灭蟑螂，房间蟑螂侵害率不得超过5%，有蟑螂房间的成虫数不超过5只；有蟑螂未孵化卵荚的房间不得超过2%，有卵荚平均数不得超过2个；严格控制室内外蚊虫滋生，逐步做到有蚊房间的蚊数不得超过3只。定期科学有效地对办公区进行卫生消毒。在化学防治中，注重科学合理用药，不使用国家禁用的药品。（九）绿化管理服务标准：花草树木生长正常，修剪及时，叶面干净，具有光泽，无积尘，无枯枝败叶，无病虫害，无杂草；盆器及托盘完好干净，托盘无积土。室外绿化养护应达到绿地及花坛内各种植物存活率100%。绿地设备及硬质景观完好无损。植物136、群落完整，层次丰富，黄土不外露，有整体的观赏效果。植物季相分明，生长茂盛；草坪保持平整，高度不超过5厘米，草坪及时清理；乔木修剪科学合理，剪口光泽整齐，树冠完整美观，无徒长枝、下垂枝、枯枝，内膛不乱，通风透光；绿篱修剪整齐有型，保持观赏面枝叶丰满。花灌木花后修剪及时，无残花；绿地内立视应无明显杂草，土壤疏松通透；草皮无病斑，植物枝叶无虫害咬口、排泄物、无悬挂或依附在植物上的虫茧、休眠虫体及越冬虫蛹；绿地内无垃圾，乔木无树挂；绿地无破坏、践踏及随意占用现象。（十）传达、保安、秩序管理服务标准：建立办公楼（区）传达、保安、车辆、道路及公共秩序等管理制度并认真落实，确保办公区安全和正常的工作环境；严137、格验证、登记，杜绝闲杂人员进入办公楼（区），环境秩序良好；维护和保证防盗、防火等报警监控设备的正常运行，对办公区的安全状况实行24小时监控，监控记录保持完整；监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并通知相关人管及时赶到现场进行处理；做好安全防范和日常巡视工作，及时发现和处理各种安全和事故隐患，迅速有效处置突发事件，重点，要害部位每小时至少巡逻一次，发现违法、违章行为应及时制止；道路畅通，各种车辆停放有序，无堵塞交通现象，不影响行人通过。（十一）会议服务服务标准：建立会议室管理制度，制订会议服务规程并认真落实，做好会议室的音响服务，保证开水供应并定时续水，会前会后打扫室内卫138、生，保持室内整洁，会场布置及时。附：评标评分标准（十二） 饮水设施管理服务标准：建立供水制度，保证工作人员正常饮水，保障机器正常运转，定期检查检修维护，定期检查电源系统，预防发生电力事故，定期检查续水系统，预防漏水，定时更换滤芯。（十三） 设备及工程管理服务标准：设施、设备定期检查，发生故障时应及时修复，保证不影响工作人员正常工作。对房屋修缮、地面工程要根据甲方要求及时施工。十一、考评细则序号标准内容规定分值评分细则一房屋管理与维修养护111、区内各建筑物标志明显、设立引路方向平面图和路标、单位名录标识在区内明显位置.铭牌及各 类标识牌统一有序1符合1分，发现一处标志不清或没有标志扣0.2分2139、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象1符合1分，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣0.5分3、房屋外观完好、整洁，外墙是建材贴面的、无脱落；是玻 璃幕墙的。清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍： 无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象2符合2分，房屋外墙是建材贴用的每发现一处脱落扣0.2分，是玻璃幕墙的每发现一处破损或洁扣0.2分，是涂料的每发现一处褪色不一致扣0.2分；每发现一处纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂扣0.2分4、室外招牌、按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损1符合1分，未按规定设置0分；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1分，有安全隐患每处扣0.5分5140、空调安装位置统一，冷凝水集中收集。支架无锈蚀1符合1分，每发现一处不符合扣0.1分6、楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损；墙体整 洁，无乱张贴；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生 间、水房等管理完好2符合2分，如发现一处不符合扣0.2分7、共用楼梯、天台、通道、卸货平台等处无堆放工业原料、 废料、杂物及违章占用等。天台隔热层无破损1符合1.0分，发现一处不符合扣0.2分8、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆 改管线和损害他人利益的现象1符合1.0分，发现一处不符合扣0.5分9、机器设备单位面积重量不超过楼板承重限度。无危及 建筑结构的安全隐患1符合1.0分，发现141、一处不符合扣0.5分二共用设施设备管理34(一)综合要求5l、制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回捡查、维护保 养、运行记录管理、维修档案等管理制度.并严格执行1符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分2、设备及机房环境整治、无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生、机 房环境符合设备要求1符合1.0分，每发现-处不符合扣0.2分3、配备所需各种专业技术人员。严格执行操作规程1符合1.0分，不符合0分4、设备良好，运行正常.一年内无重大管理责任事故2符合2分，不符合0分(二)供电系统31、保证正常供电.限电、停电有明确的审批权限并按规定 时间通知任用户1符合1.0分，不符合0分2、制订临时用电管理措施与142、停电应急处理措施并严格抉何1符合1.0分，临时用电措施或停电应急措施不符 合均扣0.5分3、备用应急发电机可随时起用1符合1.0分，不符合0分(三)弱电系统21、按工作标准规定时问排除故障，保证各弱电系统正常工作1符合1.0分，发现一次不符合扣0.5分2、监控系统等智能化设施设备运行正常。有记录并按规定 期限保存1符合1.0分，基本符合0.5分，不符合0分(四)消防系统71、消防控制中心24小时值班、消防系统设施设备齐全、完 好元损，可随时起用2发现一处符合扣0.2分2、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时 处理各种问题1每发现一人不符合要求扣0.2分3、组织开展消防法规及消防知识的143、宣传教育，明确各区域 防火责任人1符合1.0分，责任人不明确每发现一处扣0.2分4、订有突发火灾应急方案，在明显处设立消防疏散示意 图.照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻1无应急方案扣0.5分，各种标志每缺少一个及每 发现一处不畅通扣0.1分5、区内无火灾安全隐患，督促各用户与消防管理部门签订消防责任书1符合1.0分，每发现一处安全隐患扣0.5分，未签订消防责任书扣0.5分6、消防，用电有严格的管理规定.室内电线、插座 安装规范，无安全隐患1符合1.0分，基本符合0.5分，不符合0分(五)电梯系统51、电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备1符合1.0分，不符合0分2、电梯按规定时144、间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属 设施完好，轿厢、并道、机房保持整洁1每发现一处不符合扣0.2分3、电梯由专业队伍维修保养；维修、操作人员持证上岗；货 运电梯由专人管理操作，严禁超载.客梯严禁载货1符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分4、运行出现故障后，维修人员应在规定时问内到达现场维 修1符合1.0分，不符合0分5、运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施1符合1.0分，不符合0分(六)给排水系统81、建立用水、供水管理制度、积极协助用户安排合理的用水和节水计划1符合1.0分，基本符合0.5分，不符合0分2、设备、阀门、管道工作正常、大跑冒滴漏1每发现一处不符合扣0.2分3、按规145、定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；二供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐 全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染2符合2分，每发现一项不符合扣0.5分4、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患1没有管理措施扣0.5分，水箱周围每发现一处隐患扣0.2分5、限水、停水按规定时间通知业主和使用人1符合1.0分，基本符合0.5分，不符合0分6、排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水，浸泡发生1符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分7、遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积 跑水、泛水，长时间停水现象；制定事故应急处理方案1符合1.0146、分，基本符合0.5分，不符合0分(七)空调系统31、中央空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标， 无严重滴漏水现象1符合1.0分，基本符合0.5分，不符合0分2、中央空调系统出现运行故障后，维修人员在规定时间内 到达现维修1符合1.0分，基本符合0.5分，不符合0分3、制订中央空调发生故障应急处理方案1无应急处理方案扣1.0分，有方案但不完善或执行不够的扣0.5分(八)供暖供气系统21、锅炉供暖设备设备完好，运行正常；1符合1.0分，不符合0分管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患1每发现一处不符合扣0.2分三共用设施管理41、共用配套设施完好，无随意改变用途1符合1.0分，每发现一处不符合扣147、0.2分2、共用管线统一下地或人公共管道，无架空管线，无碍观瞻1符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分3、道路、楼道、大堂等公共照明完好1符合1.0分，每发现一处不亮扣0.2分4、区域范围内的道路通畅，路面平坦1符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分四保安及车辆管理91、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度，保安人员熟悉工作区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责2符合2.0分，无专业保安队伍扣1.0分，值班及巡逻记录等不规范每处扣0.2分2、进出区域各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行2符合2分，基本符合1分，不符合0分3、停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐2148、符合2分，基本符合0.5分，不符合0分4、室内停车场管理严格，出入有登记1符合1.0分，基本符合0.5分，不符合0分5、非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，管理有序，停放整齐，场地整洁1符合1.0分，基本符合0.5分，不符合0分6、危及人身安全处设有明显标志和防范措施1符合1.0分，不符合0分五环境卫生管理121、环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站1符合1.0分，每发现一处不符合扣0.2分2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁2未实行责任制的扣0.5，无专职清洁人员和责 任范围的扣0.3，未实行标准化保洁的扣0.23、垃圾日产日清，定期进行卫149、生灭杀2每发现一处垃圾扣0.1，未达到垃圾日产日清 的扣0.3，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.34、对有毒、有害工业垃圾管理严格按规定分装，不得与其它垃圾混杂1符合1.0，不符合05、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、共用玻璃窗等保持洁净；共用场地无纸屑、烟头、积水等废弃物3符合3.0，每发现一处不符合扣0.27、无宠物、家禽、家畜进入1符合1.0，不符合08、区内废水、废气、废烟、噪音等符合国家环保标准， 无有毒、有害物质；贮放、清运管理有序；房屋外墙无污染；各类排气口安装统一有序，无安全隐患2符合2.0，发现一次环保部门下放整改通知扣 0.5，其它150、每发现一处不符合扣0.2六绿化管理31、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象1符合1.0，基本符合0.5，不符合02、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃1长势不好扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.23、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物1符合2.0，每发现一处不符合扣0.2十二、 验收标准文化活动中心机关物业管理考核评分表填表单位：序 号考核项目考 核 内 容优秀良好合格不合格1安全管理1、机关院内及大楼内的安全、消防制度规范健全，有各类基础档案；工作人员熟悉工作流程，并能够严格按照工作流程进行操作；熟悉工作环境，清楚工作中的安全事项。2、工作人员懂得并能使用各类安全151、消防设施和各种灭火器材。3、管理区域秩序井然，有处理和预防各类突发事件的工作预案。4、管理区域内无火灾、无治安、刑事案件发生，全年保障安全无重大责任事故。2日常管理1、机关院内管理的规章制度健全，工作人员的岗位职责明确，管理工作台帐完备，有详尽的记录。2、工作人员服装统一、整齐，佩戴统一标识，工作纪律严明。对待业主态度谦和、服务热情。3、工作人员配备齐全，挂牌持证上岗；有每天值班、巡查记录；员工的考勤、考核纪录完备；工作人员不缺勤、不脱岗。4、门卫值班人员爱岗敬业，建立交接班制度，出入登记记录要清楚，遇重大情况及时向文化活动中心房产部门报告。5、物业部门设立值班牌、值班电话。随时接受投诉，以152、监督服务工作，提高服务质量。6、主动做好文化活动中心重大活动的配合服务工作，完成文化活动中心安排的其它工作。3卫生保洁1、保持院内停车场、篮球场及大楼内走廊、楼梯等公共部位清洁卫生，垃圾做到日产日清。2、保持大楼内各楼层栏杆、墙面、门、窗台无污迹、无灰尘。楼内的窗户玻璃明净光洁，无灰尘、污迹、斑点。3、大楼内卫生间应保持无异味、无积水、无污垢、无卫生死角。4、大楼内按季节定期灭杀蚊子、苍蝇等害虫，垃圾箱、卫生间经常消毒，无滋生源。5、大楼外墙面定期保洁，无污迹、无乱悬挂、无乱张贴。4绿化养护1、植物生长良好，叶色、叶形正常，无明显虫害痕迹。2、树冠完整，修剪得当，无死树、无缺株、无垃圾杂物、无153、堆物堆料侵占等现象。3、每个楼层及会议室花草摆放均匀、整齐，生长良好，枝叶覆盖均匀。4、按季节性杀虫、施肥。5设施的维护1、有严格的维修和管理制度，配备专业维修人员，维修人员须持证上岗，建立报修档案。有房屋维修保养和安全检查记录。2、院内及大楼内设施的零星维修应及时完成，确保设施完好率99以上。重大维修必须按文化活动中心大修审批程序办理。对因人为损坏的设备和设施及大楼内乱装乱钉现象要及时发现、及时报告，并及时查处。3、做好院内及大楼内照明灯具设施的重点维护工作，公共部位的照明、安全指示灯和应急灯具确保完好无损。4、院内及大楼内的公共财物齐全、无人为损坏。6满意率依据满意情况调查表。综 合评 定154、注：该表由考核部门填写。十三、岗位责任制A、项目经理的岗位责任制1.项目经理是企业法人代表的代理人，代表企业对工程项目全面负责。 2.遵守国家和地方政府的政策,法规,执行公司的规章制度和 指令.代表公司履行与业主签订的工程承包合同与书面承诺,努力完成项目与公司签订的经营承包合同。 3.组织精干的项目管理班子,确定项目的职能机构及职责范围。4.主持制定项目的施工组织设计和质量计划及总体计划和年、 季、月施工进度计划。5.按照合同要求和上级的指令,保证施工人员,设备按时进场, 做好材料供应工作。 6.深入施工现场,处理矛盾,解决问题。7.做好项目的基础管理工作,保证各种文件,资料,数据等信 息准确155、及时地传递和反馈,及时进行工程结算。8.开发人才,培养下属。9.搞好安全生产,保护国有资产完好不受损失,保障职工人身, 财产的安全。10.搞好项目的现场管理和精神文明建设,加强民主管理和思想 政治工作。11.项目完工后,及时搞好资产清算和债权债务清理工作,并向 总公司提交清算结果报告以便审计和交接。.12.接受总公司的监督,按时上交各项费用。 13.在公司核准的工资总额内制定项目职工的收入分配方案。 14.按照上级规定和条例对优秀职工进行奖励,对违纪职工给予处罚。B、给排水主管岗位职责l 制定专业设备维修计划，并具体组织实施，确保设备长期处于最佳运行状态，使客人投诉降到最低限度。l 对所管辖的156、设备软化水系统、热水系统、给水系统、排水系统、雨水系统、污水系统、天然气系统的维修保养建好设备档案及维修记录。l 督促和检查值班维修工作，并认真巡视专业设备。l 带领员工完成日常维修和保养维护，保证本专业设备的正常运作。l 检查日常维修工作单与电话投诉项目的完成与搁置情况，如有困难及时报告。l 每日巡视所管辖的工程设施，发现问题及时安排处理，排除事故隐患，做好记录和报告。l 组织安排临时指派的工作任务。l 经常对员工进行安全知识的教育。检查员工的安全操作情况，加强安全意识的教育和安全工作管理以保证工作安全，防止工伤事故的发生。l 检查专业工具的完好情况，确保正常操作下的工具使用。l 提出专业项157、目整改方案、计划、预算。l 完成备品、备件的准备工作，并做到报价合理，采购准确及时。l 定期完成房屋普查工作。l 提出节能措施，完成能源统计（水、蒸汽、天燃气等）。l 认真做好日报、周报、月报。C、综合维修主管岗位职责l 制定专业设备维修计划，并具体组织实施，确保设备长期处于最佳运行状态。l 对所管辖的设备建好设备档案及维修记录。l 督促和检查值班维修工作，并认真巡视专业设备。l 带领员工完成日常维修和保养维护，保证本专业设备的正常运作。l 检查日常维修工作单与电话投诉项目的完成与搁置情况，如有困难及时报告。l 每日巡视所管辖的工程设施，发现问题及时安排处理，排除事故隐患，做好记录和报告。l 158、组织安排临时指派的工作任务。l 经常对员工进行安全知识的教育。检查员工的安全操作情况，加强安全意识的教育和安全工作管理以保证工作安全，防止工伤事故的发生。l 检查专业工具的完好情况，确保正常操作下的工具使用。l 提出专业项目整改方案、计划、预算。l 完成备品、备件的准备工作，并做到报价合理，采购准确及时。l 积极配合机械主管，搞好与动力运行的合作，配合装修主管完成工程验收。l 定期检查房间，确保客人安全用电。l 提出节电措施，完成用电统计工作。l 认真做好日报、周报、月报。D、空水设备主管的岗位职责l 负责本物业冷水机组设备设施、空调采暖、送风、排风系统及设备，确保所属系统的正常运行。l 检查159、空调采暖系统的运行状况、控制状态，审阅运行记录，发现误差立即纠正。l 确保所属系统设备设施的正常运行，对所属设备设施系统和人员负有全面的管理责任。检查空调采暖系统的运行状况、控制状态，审阅运行记录，发现误差立即纠正。l 负责组织及监督检查本专业所属设备设施系统的日常巡视检查工作，认真分析巡检记录，及早发现故障隐患，及时组织维修，并须在巡检记录上签字确认。l 负责制定所属系统及设备设施的维修保养计划，以及维修保养作业指导书，报项目部经理批准后负责组织实施，维修完毕，负责填写维修保养记录，并签字确认。l 提出设备设施系统备品备件采购计划，每月定期上报项目部经理审定。l 熟悉和掌握所有设备设施的性能160、，当设备设施系统出现故障时，要及时组织人力进行抢修，以最短的时间恢复其正常运行。l 贯彻执行甲方后勤处和项目部制定的各项规章制度，带领并督促检查下属员工严格执行安全操作规程及员工守则，保证所属机房的干净整洁。l 做好下属员工的技术培训和考核工作。l 做好技术档案的建立、管理和设备设施维修、检查、保养的记录，总结经验教训，逐步用新技术、新工艺进行改造，使设备设施系统更加完善。l 负责制定所属系统的运行方案及设备设施开停时间表，并不断研究改进措施，使系统更节省能源和降低损耗。l 组织所属设备设施的年检及外判维修保养工作，报工程部经理批准后实施。l 提交每周/每月所属系统运行报告，填写停止空调或其它161、供应的特别通告。l 协助工程部经理进行工作。E、客户关系助理的岗位职责l 在工程部经理的指导下，负责工程部办公室的有关事务性工作的接待及来访客人。l 帮助工程部经理翻译、整理、打印各类报告、文件资料及技术资料等。l 提醒工程部经理按时参加计划中的各种会议。l 填报有关报表，经项目部经理签字后上报。l 负责工作部内部的文件、资料的制作，通知的传阅和回收。l 负责工作部人员的考勤(出勤、年假、加班等)、福利(工资、奖金、加班费)、劳保用品的申报、领取和发放。l 负责现金报销和支票的办理。l 接听电话、记录留言，做好传真及邮件的记录和传递。l 参加工作部例会，做好会议记录并整理下发。l 负责技术档案162、的整理存档。l 负责报修接待，并及时安排，做好记录和统计工作。F、设备运行技工的岗位职责l 严格遵守操作程序，保证高低压设备、冷水机组、冷冻泵、冷却泵、冷却塔、采暖系统、软化水系统、给排水系统等设备设施及其相关附属设备设施的正常运行，同时负责上述设备机房内部所有设备的维修保养工作。l 按照值班工程师的安排，依据维修保养制度的要求，按时、按质、按量对所属设备进行维修保养，并严格执行维修保养操作规定。l 严格执行各项规章制度、安全运行规程、操作规程等，确保人身和设备安全。l 坚守岗位，按时巡查本系统设备，并准确记录各种运行数据，填好运行表格上报。l 认真填写运行记录、值班记录、巡视检查记录等各类报163、表，并对所属设备设施系统在本专业发生的所有事件负责。l 严格执行巡视检查制度，做好设备设施运行和巡视检查记录，发现异常，及时采取措施，防止小隐患酿成大故障。l 发生事故时，运行人员应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，事故未排除时不交班，应上下两班协力排除故障，完成后填写事故报告，交上级主管审阅。l 按要求开闭设备，不得私自调整设备的运行控制参数、状态、运行方式、设定值及管线走向。l 负责清洁和保持所属机房及设备设施的整洁，负责维护值班工具和仪表，保证其良好状态。G、空调、给排水维修技工的岗位职责l 按照主管的安排，依据维修保养制度的要求，对所属设备设施进行维修保养，发现异常，及时采取解决措施164、。l 及时向主管提出所需零配件的清单，协助主管办理申购手续。l 严格执行物业服务中心和工程部制定的各项规章制度，确保在岗时不出任何问题。l 坚守岗位，定期巡查本系统设备设施，并准确记录各种数据，填好巡检表格上报。l 发生事故时，维修人员应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，事故未排除时不下班，完成后填写事故报告，交主管审阅。l 接到维修通知单应尽快到位检修恢复正常，维修完毕后做好记录上报主管，并尽快回到值班地点。l 按要求开闭设备设施，不得私自调整设备设施的运行控制参数、状态、运行方式、设定值及管线走向。H、综合维修技工（瓦木油技工、机械维修）的岗位职责l 服从主管的工作安排，保质保量的完成工165、作任务。l 按照主管的安排，依据维修保养制度的内容，对所属设备设施进行维修保养，并达到质量要求。l 严格执行物业服务中心和工程部制定的各项规章制度，确保人身和设备设施安全。l 发生紧急事故时，值班人员应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，事故未排除时不交班，应上下两班协力排除故障，完成后协助主管填写事故报告，交主管审阅。l 接到维修通知单应尽快到位检修恢复正常，维修完毕后做好记录上报主管，并尽快回到值班地点待命。I、配电运行电工的岗位职责l 严格遵守操作程序，做好防水、防火、防小动物及防尘的措施，保证变电设备的正常运行。l 认真执行巡视检查制度，做好巡视记录、运行记录和用电量统计记录，发现异常166、及时采取措施并立即上报，防止隐患酿成大故障。l 按照主管的安排，依据维修保养制度的内容和要求对变配电设备进行维修保养。l 严格执行物业服务中心和工程部制定的各项规章制度，确保人身和设备安全。确保配电系统的正常运行。l 严格执行工程部的值班制度和交接班制度，确保在岗时不出任何问题。l 每班必须对配电室进行清洁，使地面、窗台、设备表面不留积尘。根据上级安排，定期进行设备设施内部清洁。l 坚守岗位，定期巡查本系统设备设施，并准确记录各种运行数据，填好运行表格上报。l 发生事故时，值班人员应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，事故未排除时不交班，应上下两班协力排除故障，完成后编写事故报告，交主管审阅。167、l 按要求开闭设备设施，不得私自调整设备设施的运行控制参数、状态、运行方式、设定值及管线走向。J、强电维修电工的岗位职责l 熟练掌握各类电气设备操作、维修保养规程。l 服从主管的工作安排，保证按质按量完成工作任务。l 按照主管的安排，依据维修保养制度的内容要求，对所属系统进行维修保养，并达到质量要求。l 维修保养操作必须严格执行电工工艺规范，各接点必须牢固，绝缘及防水处理必须可靠。l 严格执行物业服务中心和工程部制定的各项规章制度，确保人身和设备设施的安全，确保配电系统的正常运行。l 接到维修通知单应尽快到位检修恢复正常，维修完毕后做好记录上报工程师，并尽快回到值班地点。l 按要求开闭设备设施168、，不得私自调整设备设施，改变线路走向。K、弱电维修技工的岗位职责 管的工作安排，依据维修保养制度的内容，对所属弱电系统进行维修保养，保质保量的完成工作任务。 事故时，应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，事故未排除时不交班，应协力排除故障，完成后填写事故报告，交主管审阅。接到维修通知单应尽快到位检修恢复正常，维修完毕后做好记录上报主管，并尽快回到值班地点。管理使用好本班的工具及仪表，使之经常处于良好及准确状态。严格执行物业服务中心和工程部制定的各项规章制度，确保人身和设备设施的安全。L、 环境管理部经理职责l 直接受服务中心外包监管员的领导，组织下属保洁员进行辖区内的保洁卫生工作。l 负责拟订169、详细保洁、消杀方案。l 负责协助采购保洁消杀工具设备、药剂材料等用品。l 负责做好保洁消杀、垃圾清运、外墙清洗、地板护养等的管理工作。l 负责管理保洁、消杀对口业务往来事项。l 负责对环境工作人员的服务、环境意识和业务技能的培训。l 负责检查所管员工每日出勤情况及所管辖范围的保洁卫生情况。l 负责检查员工所使用工具和保养设备的完好情况，督促其爱护工具设备。l 负责定期向上级领导汇报工作情况，及时完成交办的其他工作。M、客户服务部经理岗位职责l 负责制定客户服务工作方案。l 负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。l 负责参观单位、企业人员的会务接待工作。l 负责甲方高层领导办170、公室的环境卫生工作（政府部门及合同有约定的）。l 协助服务中心经理对各项便民服务的选定和策划。l 负责组织实施业户回访、走访工作。l 负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。l 负责处理突发事件以及顾客投诉。l 负责岗位人员工作及业务能力的培训。l 负责对客户服务人员的考评工作。l 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。l 协助服务中心经理协调与政府相关部门的关系。l 确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。l 完成服务中心经理交办的其他工作。N、安全管理部经理岗位职责l 在行政管理部和服务中心经理的直接领导和属地派出所、消防部门的业务指导下进行工171、作。l 协助服务中心经理制订管辖区域保安工作计划，服从命令，听从指挥；懂法执法，模范地带领队员认真学习和执行安全管理部员操行守则和公司的各项管理规定。l 如发生突发事件或事故，要果断地采取有效措施，控制事态向恶劣方向发展，并立即报告l 主管部门，不隐瞒事实真相，协助领导做好善后工作。l 负责安全管理部队伍的政治、法制、军事及业务知识的定期学习和体能训练，做好队员思想工作，关心队员，爱护队员，加强队伍的团队建设。l 每天检查各岗位安全工作，善于发现并及时处理项目内的安全问题及突发事件，做好相应记录。l 每周组织召开安全工作例会，分析情况，总结经验，部署工作，改进和提高安全管理水平。l 积极配合辖172、区派出所、消防部门开展专项活动，取得相关部门对项目安全工作的支持。l 认真钻研业务，不断提高指挥才能，组织开展项目安全防范、消防知识教育，建立项目群防群治体系。l 对安全管理部员玩忽职守、违章操作导致业主（住户）投诉或造成重大损失负领导责任。l 认真完成行政管理部和服务中心经理交办的其他工作。O、消防监控主管岗位职责按照“谁主管，谁负责”的原则，对辖区内的消防安全工作负全面领导责任。l 采取有效措施，认真检查、指导、督促辖区内全体人员全面落实“预防为主，防消结合”的方针。l 贯彻消防法规，落实消防措施，加强消防监督，宣传消防知识，组织消防演习，管好消防和监控设施（备），增强全体人员的消防安全意173、识和自防自救能力。l 熟悉辖区内的防火建筑结构和监控系统的分布以及所属人员工作、生活环境，人员疏散通道等基本情况，掌握各种消防和监控设施（备）的基本功能、原理及正确使用方法、灭火应急措施等知识。l 制定重大工作计划时或开展大型活动前，必须拟定相应的灭火应急方案。l 定期检查辖区内的消防设施和监控系统的运行情况，发现问题及时处理，注意结合本物业实际组织讨论修订、完善灭火应急方案，确保万无一失。l 及时处理并消除消防投诉、火险隐患及有关事宜。l 发生火灾时，在专业消防人员赶到现场之前，担任现场总指挥，协调灭火工作。十四、三防措施A、人防措施 1、局机关各股室全面发动，协调工作，发挥全局联动效应。 174、2、加强学习、强化宣传、营造良好的氛围。 3、单位的来人来访采取登记制度。 4、对常住人口、暂住人口、重点人口登记管理。 5、出租房屋进行清理登记。 6、进一步完善治安消防股、门卫室、护林员的职能。 B、物防措施 1、强化封闭院落管理，对办公室和公共场所安装的防盗门、防盗网搞好检查维修。 2、动员居住区居民在一楼的安装防盗门、防盗网。 3、办公用的保险柜要保障其性能，作好更新工作。 4、对贵重特品进行登记造册，落实守防措施及责任人。 C、技防措施 完善技防措施，若有可能，可购进报警器及监控设备投入防范。十五、保安管理制度一、总则第一条、为加强保安队伍的管理工作，使保安人员值勤执行任务有所依据，175、确保公司人员、财产、治安、消防安全,特制定本制度。第二条、认真做好保安管理工作，自觉服从上级管理人员的工作安排，主动提供配合，做好交接班记录。第三条、保安人员代表本公司执行相关规章制度，公司其它部门员工应配合保安人员工作。第四条、公司保安勤务应每日24小时执行不间断，其各班各岗执勤时间，由保安主管进行合理安排。第五条、执勤中应时刻提高警觉，遇有重大灾变时，更应临危不乱，果断敏捷，作适当之处理，并立即报告上级。第六条、保安当值班期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与相关管理者联系。对纠纷事件，保安员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态的扩大。第七条、对于正在发生的刑事案件或可疑情176、况应及时制止并对可疑人员进行查问，情况严重的可直接与公安机关部门联系。三、职责一、责任范围：适用于本公司全部所辖区域。二、主要职责1、贯彻执行公司关于内部安全保卫工作的方针，政策和有关规定，建立健全各项保安工作制度,对职责范围内的保安工作全面负责。2、依据制度实施公司人员、财产、治安、消防安全管理工作。三、岗位职责1、安全主管职责 负责维护管辖区域内治安秩序，预防和查处安全事故，做好与相关单位的联系联防工作。 制定各类突发事件的处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。 建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合。 根据所管辖区域的大小和周边社会治安情况，配备相应的保安人员，并对保安人员177、落实24小时值班制度的情况进行监督和检查。 密切保持与保安人员的通讯联络，每天不定时巡视管辖区域的安全工作，检查各值班岗位人员的值勤情况并适时进行指导。 完善管辖区域内安全防范措施,检查安全设施、设备、器材的使用情况，保证其能在工作中达到预定的使用效果。 检查管辖区域内有无妨害公共安全和社会治安秩序的行为,有无违反规章制度的行为,并及时进行纠正,提出处理意见,跟进处理结果。 协调本部门和其他部门的工作，提高工作效率。 接待员工的投诉，协调处理各种纠纷和治安违纪行为。 做好保安人员的出勤统计，业绩考核等管理工作。 掌握保安人员的思想动态，定期召开队务会议，做好思想沟通工作。 定期对保安人员进行职178、业安全，思想道德和各类业务技能培训。 做好保安队各种内外文件、信函、资料的整理归档；各种通知的起草以及各类案例处理的书面报告。 以身作则，亲力亲为，全面提高安全管理工作的质量。2、保安员职责 维持公司办公场所内外区域的正常工作秩序。 维护公司内部治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。 加强对重点部位的治安防范，加强防盗活动，及时发现可疑人和事，并进行妥善处理。 监督员工遵守安全守则，规章制度。 加强防火活动，及进发现火灾隐患苗头，并消除之。 对违反治安条例的行为，查清事实，收集证据向公司或公安机关报告。 配合领导做好下班后值班工作，检查公司办公场所安全状况及宿舍留宿情况。 支持、协助相关单179、位门卫履行工作职责。 妥善保管配发的安保器械，不得丢失和擅自使用。 做好工作交接，正确记录当班值班日志和案件笔录，及时提出相关工作 报告。 安保人员应做到： 服从领导，听从指挥，加强组织纪律性，遇事及时请示、报告。 坚守岗位，恪尽职守，不脱离睡串岗，不闲聊，不做与工作无关的事。 明辨是非，保持警惕，遇到复杂问题，多思多想，对周边情况仔细观察。 遵守制度，坚持原则，机智灵活，注意工作方式方法。 仪态端正，着装整洁，精神饱满，态度和气，言语文明，处事公平合理。 工作效率高，达到“四快一圆满”，即发现快、反应快、到位快、展开快、完成任务圆满。四、行为准则一、个人仪表1、值班人员须着装整洁大方，佩戴工180、作卡，上岗前整理好仪容。执勤中应整肃服装仪容，对于应急及防身器具等应经常佩带，或储备齐全，以应不时之需。2、站姿正确，坐姿端正。3、对讲机及保安器械要按统一要求佩戴。二、礼貌服务1、岗位值班人员回答或询问客户时，需使用文明用语。2、热诚对待客户，耐心解释有关要求及规章制度。3、执勤中应严守岗位，不得擅离职守或酗酒、闲聊、阅读书报、听收录音机、睡觉等失职事情。4、平时应谨言慎行，执行职务时态度和蔼严正，不亢不卑。5、当值工作期间不准饮酒。五、安全保卫制度一、治安安全管理1、严格按照公司的规定，定时开关大门。1、车辆出入管理 管制出入公司的车辆，一般接洽业务或参观访问，等人员所乘车辆，一律按指定位181、置依序停放，不按照规定者，保安应即时纠正 一般接洽业务或参观访问，以及其它厂商之营业、采购、检查、安装等人员所乘车辆，一律按指定位置依序停放，不按照规定者，保安应即时纠正。 对于公司人员停放车辆一律要求一车一位，整齐排放。不得有占用多个车位、越位停车、占用车道等现象发生。 加强对车辆的安全检查巡视，注意有无载有违禁、危险或易燃物品，发现异常立即上报处理，随时与安全主管保持联络，密切协作，保证车辆安全。 下班、节假日公司的商务车、大众车钥匙交由保安管理,无派车单严禁交车钥匙，特殊情况须经安全主管或经理同意。2、物品出入管理 物品放行应凭核准的出门证核对无误始得放行，经保安确认之后出门证由警卫室按182、顺序装订保管。 公司人员经保安查获有私带公物或他人物品之嫌者，暂扣留物品，并以下列程序处理： 记录携带人所属部门、姓名、时间、地点。 由携带者亲书理由，注明品名、数量、由何处取得等。 情况严重时，不得让当事人离公司，应速呈报处理。公司内住宿人员携带个人物品出公司时，按下列所定处理： 携带行李、包裹、提箱等大件物品者，应凭保安开具出门证放行。 携带一般日常用品者，由保安人员查验后放行。 记录和物品进出情况登记表填写. 人员管制3、人员管制 协助行政稽查，确实管制员工上下班、迟到、早退、加班人员的考勤记录。 员工在上班时间因公或事(病)假离公司时，应查验请假记录或核对公出事实，始允其外出。各级人员183、公出或事(病)假由其直接上级核准。经理以上人员可自由出入。 辅导公司员工遵守各项规定，并制止不法行为的发生，维持公司库区及办公处所秩序。 上班时间内除公事接洽外，一律谢绝会客。 外界来宾到公司接洽业务或参观访问，以及其它公司的营业、采购、检查、安装人员等应至警卫室办理进入公司的手续，发给会客单，并联络有关部门 接待。非经公司部门人员接待者，不得任其进入公司。凡来访人员不可携带易燃、易爆、剧毒等物品进入公司。 无明确探访对象的人员，在未明白来意之前，不得让其进入公司。 所有推销，收废品等闲杂人员，未经办公室允许，不得进入公司。 内部员工在辖区内各项活动要严格遵守各项规章制度，保安员在公司辖区范围184、内有权监督员工的各种违章违纪现象并据实上报给予严肃处理。 合作单位派驻公司的工作人员，须凭胸卡、工作服或其他标识出入。 记录和填写外来人员出入库登记簿。4. 巡查制度 白天：由安全主管或其指定保安员负责巡查，监督公司内部治安、消防及生产安全，发现违规行为及时制止并记录上报有关领导按章处罚，最大限度 地避免安全事故隐患。 夜间：由值班保安员负责巡查，监督公司内部治安、消防及生产安全，发现违规行为及时制止并记录上报有关领导按章处罚，最大限度地避免安全事故隐患；值班保安每日巡查安全保卫责任范围至少三次，并做好巡查记录，以确保公司安全。 交换班时，应将执勤所需器械物品，注意事项交接清楚，并将执勤中所见185、重要事项或事故，以及巡逻时间等登记入值班记录表。 记录和填写巡逻记录表。二、消防安全管理1、认真执行消防法规，由安全主管负责安排人员每月定期检查督促各部门防火安全措施的落实，消除火险隐患。2、由保安队长负责安排人员每月定期进行消防设备的检测、保养、维修，及时排除消防设备故障。3、检查办公及宿舍用电、用水状况，发现违规行为及时制止并记录上报有关部门按章处罚。4、应熟记公司内各处之水、电、燃料、开关、门锁及消防器材放置地点，以免临急慌乱，对重要路口电灯、门窗、围墙等有缺损时，应即上报办公室处理。5、密切注意、熟练操作消防控制器，及时处理火警、故障信号，并做好记录。6、通过监视器密切监视出入公司人员186、情况，发现可疑问及时通知附近有关人 员注意和处理，并记录在案。7、当班人员不得无故私自离岗，针对天气突发情况要关好门窗等。三、紧急事件之处理原则1、发现窃盗时，以收回失窃物为首要，并应立即呈请处理。2、保安人员应熟练安全装备的使用，了解配置地点。紧急事发生时应镇静，以最有效方法使灾害减少至最低限度，不可慌张误事，视情况按下列程序处置： 判断情况若尚可解决消除时，速采取行动，并报告上级。 判断事故无法解决，应急速通报有关部门。 日间灾害急报有关负责人，夜间灾害除急报有关负责人外，判断情况报派出所110、消防单位119或救护单位120。 夜间或休假日近邻发生灾难时，应将所知及判断是否波及本公司等情187、形，迅速通报有关负责人。六、警卫室管理办法一、警卫室纪律1、警卫室是保安工作处所，非保安人员无正当理由不得入内，禁止在警卫室内吸烟、电话闲谈、大声喧哗、看书、看报等现象发生，违者均按相关规定进行处罚。2、保持警卫室内的环境卫生，物品放置有序，未经同意，禁止他人物品存放在警卫室。3、所有保安人员对室内的物品及办公用品有义务进行保管、交接，并按正常程序对其负责。4、无正当理由，警卫室应24小时有保安员值守。二、保安器械的保管由安全主管负责安排专人保管保安器械，严格遵照保安器械的领用和交接 制度并做详尽记录。三、保安器械的领用及交接1、保安器械实行专人保管制度，谁领用谁负责，如有人为毁损现象，照价赔188、偿。如属故意毁损，除照价赔偿外，从重严肃处理。2、保安器械的使用规定： 制备保安器械的使用说明书和使用方法。 任何不当值人员须将器械交回保管人员登记入库，不得私自保留器械。 依法使用器械，任何人员不得利用保安器械擅自动用私刑。十六、公司投诉制度A、对待客户之投诉 将客户的投诉处理放在首位，并限于24小时内解决或答复。 不吝惜对处理客户投诉所花费的时间和金钱。B、处理客户投诉的姿态 接到投诉，在规定的时间内（10分钟内）立即赶往现场，越快越好。 无论是什么状况都必须向顾客道歉，以客为尊。 绝对不允许反驳或找借口，注重顾客服务礼仪之诸细节。C、对投诉的事后处理 分析原因，检查疏漏，并向公司品质管理部汇报 总结研究，制定有效的纠正改善措施和避免再发的对策 确定之具体对策，立即付诸于行动并向客户汇报