1、xxxxxx广场百合公寓（北区）交付方案xxxx物业服务集团有限公司诸暨分公司xxxx广场物业服务中心 二一一年九月目 录一、前言二、交付概况三、前期准备工作四、交付现场布置五、交付流程六、交付人员安排及职责七、交付接待程序八、交付验房程序九、交付注意事项十、应急预案十一、保洁方案十二、交付物品清单十三、交付工作进度表十四、入伙须知一、前 言xxxxx.百合公寓（北区）经过诸暨市xxxx置业有限公司的精心营造，8号地块于2011年12月25日向业主交付，我们希望将满意的房产品交付给客户，需要开发公司、物管公司的密切配合，落实每个交付环节的工作，确保本次交付工作顺利进行。二、交付概况交付建筑面积2、：约65000交付总户数：270户交付日期：2011年12月25日28日交付时间：上午8：30-17：00三、前期准备工作1、钥匙移交工作：于12月15日前完成；2、门禁卡、信报箱钥匙移交时间12月15日前完成；3、公共部位、公共设施、设备的移交工作由开发公司工程部与物业服务中心协商确定时间；4、交付资料准备：1、营销部准备：（1）交付流转单、验房单、交付物品清单、产品使用说明书、质量保证书、园区生活服务手册、业主手册、每套房屋平面图等；（2）制作交付流程图、装修流程图、资料袋、钥匙盒、小礼品、雨伞；（3）需明确各类标识到位时间；2、物管公司准备：（1）前期物业管理协议、业主信息登记表、健康信3、息登记表等；（2）封门：于12月23日前完成；（3）需明确装袋责任部门5、市政及公共设施：银行、房产证代办、电信、有线电视、宽带、自来水公司、电力公司等相关单位，争取在交房时能到交房现场设点，为业主提供咨询服务（如未通，应有明确的统一说辞）；6、交付现场布置：必须于12月24日上午12：00前布置完成，12月24日下午15：00点交付工作人员全部到位，对所有参加交付的人员举行动员大会，熟悉交付现场，并进行交付现场演练；四、安保现场分布为保障交付顺利有序进行，同时体现出绿城真诚、善意、精致、完美的服务理念，给业主留下美好的印象，交付期间安保共计20人，分布如下：1、 业主停车：（1）主出入口4人4、：两侧各2人延人民中路由保安引导有序停放，建议摆放“业主停车区”指示牌，如停车位不够可由保安引导进入地下车库停放至业主自有车位或临时车位；（2）地下车库3人：入口2人、出口1人分别引导车辆进出；2、迎宾及安保：（1）主出入口：礼宾2人（2）主出入口至会所：礼宾3人（3）交付现场（会所）：礼宾2人（4）会所至8号楼：6人，其中：延途2人、各单元门厅1人五、交付区布置营销部： （1）会所门口立一块指示牌上写交房处、交房流程图、装修流程图；（2）会所门口设2名迎宾接待引导，摆放迎宾树、花卉； （3）摆放雨伞架，供业主放雨伞用；（4）摆放若干时尚杂志，绿城的各类刊物及糖果，供领房业主使用；（5）现场摆5、放签约桌椅，配置米黄色台布；（6）交付点内放置告示牌，公示综合验收；（7）摆台：财务、签约台上摆放物品：台签、烟缸；其他要求：（1）交付现场配备医用急救箱：白花油、创可贴、酒精棉、纱布、胶带、镊子、剪刀、红汞、眼药水、止泻药、救心丸、镇痛药等；（2）交付期间提供茶饮、点心，供业主休息时取用，以增添现场喜庆氛围；（3）会所洗手间内配置物品：厕纸、熏香、洗手液、擦手纸等；（4）休息桌上摆放物品：糖果、烟缸、纸巾；（5）签约台上摆放物品：台签、鲜花、餐巾纸、烟缸；（6）配备健康保健人员，由健康服务中心配合；（7）如遇雨天，建议配备雨伞50把以供业主取用；（8）交付前制作交付工作人员通讯录，以便于交付6、时各项工作的联系。六、交付流程销售接待处开发公司财务部物管公司验房现场物管接待处出示合同、收据、身份证（销售人员接待）缴纳相关费用（财务人员接待）预缴物业服务费填写房屋交付验收单验房工程、销售及物管人员陪同领取产品手册、业主手册、相关图纸及房屋钥匙等地 点办理事项业 主园区健康服务接待处填写健康信息表等相关内容七、交付工作人员安排及职责 （一）交付工作人员安排交付地点部门职责人员分配名 单百合公寓会所开发公司总负责任晓峥营销部定现场负责孙 智 马月辉财务2人销售负责人1人合同审核2人验房陪同10（人）工程负责人1人验房陪同10（人）工程部定物管公司组长1人现场负责1人财务4人钥匙借用1人签约47、人验房组10人后勤服务2人健康服务2人保洁人员6人待定值勤保安20人开发公司合计：28人 物管合计：51人1、职责分工：（1）开发公司职能：.组长：全面负责百合公寓（南区）交付期间的组织指挥、协调管理工作；.财务：负责交付期间涉及交付房屋的相关房屋余款、维修基金等费用的收取和每日下班前实收款的汇总统计上报；.工程人员：全面负责向业主解释百合公寓（南区）项目土建、安装、设施设备验收标准、房屋质量问题处理等事项；.销售部人员：负责客户身份验证及与物业公司交房引导人员共同组成验房陪同小组，在并验房过程中负责关于销售、配套等方面的解释工作；（2）物业公司职能：.组长：全面负责服务中心交付期间的组织指挥8、，协调管理工作；.财务组：负责交付期间物业管理费的收缴和每日下班前实收款的汇总统计上报和业主物业费交纳时相关问题的记录反馈，要求工作认真细致、不发生多收和少收款问题，确保帐、款一致，收款时注意钱币的真伪；.签约组：每天提前一小时准备当天的签约资料表单，应考虑略有余量，前期物业管理协议、业主信息登记表、健康信息登记表等，资料文件每户签约时防止表单缺失现象，特别注意业主签名栏的签名有否漏填，业主提出的问题应进行耐心细致的解释说明，使业主认可，要求下班前对当天的资料进行整理归档并进行汇总，业主共性、个性、难点问题进行记录汇总，提交服务中心；.验房组：要求必须熟悉园区房号、幢号、并有一定的建筑学知识、9、对业主领房过程的提出的问题应从站在房产公司、物业角度进行解释，使业主认同，验房结束后表单复印件提交开发商一份，当天交房后疑难问题记录汇总；.装修申请办理：装修资料准备齐全，按工作流程进行办理，业主办理装修时应认真、详细告知装修中不允许事项，特别针对外立面的管理应不厌其烦进行讲解，使业主认同；要求办理表单资料齐全无缺失，签约文件和业主签名栏无遗漏，每天下班前对当天办理情况进行核对汇总，对办理过程中对外立面管理有疑义的业主房号名单进行记录，日常巡视过程中应重点关注；装修申请办理地点：4号楼二楼。八、交付接待程序1、由会所门口迎宾迎接业主并指引业主至交付接待点，销售部负责人安排销售员陪同业主办理身份10、确认，向项目财务缴纳相关费用；2、销售员通知物管资料发放人员准备好业主的资料袋，资料发放员通知验房陪同人员准备好验房需要的物品（包括验电器、皮管、手电筒、书写板、钥匙等）准备陪同业主验房，验房钥匙领用由物管公司专人负责，验房组需由专人签字借取，并于验房后第一时间归还；3、由销售员、工程人员和物管人员陪同验房，在验房过程中，工程人员主要负责对房屋质量问题进行解答并给出修复意见，销售人员与物管人员相互协助尽量让业主收房；业主如对房屋质量方面有异议现场陪同人员无法解答的，应及时通知相关负责人前来处理；4）验房完成后由销售人员将填写完毕的房屋验收表请业主确认后复印两份，一份交业主保管，其余两份由销售及11、物管各留存一份，并交由物管人员带领业主缴纳物业服务费、办理签约、领资料等手续；5）办理完签约手续后，引领业主至健康服务接待处，填写健康服务方面资料；6）办理完交付手续后，礼貌、热情地送别业主，并建议其办理燃气、电视等手续；7）交付现场总指挥负责控制交付各环节工作节奏，如果前来领房的业主太多，可由现场服务人员引导业主至休闲区休息，按先后秩序安排业主领房；8）如果业主验房后不同意领房，需记录业主提出整改的问题，收回钥匙，由工程部安排时间整改，整改后通知业主领房；9）如果业主领房后需要对户内部分进行整改，留一把钥匙，由工程部安排时间整改。八、交付验房程序由销售员、工程人员（负责讲解）、物管公司人员（12、负责引领、记录），协助业主对房屋进行验收，具体验收程序如下：1、核对单元门及信箱钥匙2、到地下室电表间抄取电表读数，并将电源总闸推上，以保证楼上的通电。3、进户门及门锁：检查进户门表面有无划痕、裂缝，有无色差，门框有无变形、裂缝，门锁五金件是否灵活，表面是否有划痕；4、通电：打开房间的电源总开关，打开房间内所有电灯，检测电源插座是否通电，门铃及户内可视对讲机使用是否正常，表面有无损伤；5、铝合金门/窗：开启是否正常，玻璃表面有无划痕，铝塑表面有无划痕，门/窗锁表面有无划痕，窗户玻璃表面及窗框内清洁干净，开启是否顺畅；6、地面:是否平整、清洁、有无破损；7、墙面:是否平整、是否有空鼓，表面是否清13、洁；8、上下水:记录水表度数，检查各卫生间上、下水是否通畅，卫生间做闭水试验；9、电气:插座安装牢固，是否正常通电；10、水电表：核对每户水电表读数；11、车位状况:是否符合标准；九、交房时注意事项1、工作人员必须提前15分钟到交付现场，召开晨会，组长传达当天注意事项，做好各项准备工作；2、注意各环节的衔接，工作人员在各自负责的程序完成后，应热情地把业主介绍给下道程序工作人员；3、湿巾作为备用，不放在休闲桌上，但如有业主用餐或用点心后，服务人员应及时递上湿巾；4、营销接待席与物管接待席之间应保持一定间距处理，不应完全合在一起；5、工作人员统一穿着所在单位（部门）工作服，女性工作人员应着裤装，穿14、平跟鞋；6、除领房业主外，其余车辆不得进入地下车库停车区域；7、物管签约人员在办完手续后，应提示业主领房手续已完成，可引荐业主至相关单位接待处及装修单位咨询处办理相关手续，切忌有“赶”的意思；8、回答业主的提问，切忌用“不知道”三个字，要处理妥贴，若遇到不清楚的,应向业主说明自己是来协助工作的,或是新来的,忌不知道硬答；9、要做好验房人员的培训工作，主要有以下三个方面：（1）流程及说辞；（2）工程方面的工艺及用途；（3）对发现的问题及时记录并做好现场标识；（4）突发情况的处理。10、当天交房结束后，工作人员自行保管好重要物品，由后勤小组负责清场工作，清场后召开交房领导小组会议，小结当天交房情况15、，并安排第二天交房工作注意事项。十、应急预案为确保百合公寓交付工作顺利进行以及领房客户（业主）的人身安全，提高对交房过程中突发事件的应急处理能力，特制定本预案。（一）处理各类突发事件的基本原则1、快速反应原则接到报警（指令）后，保安人员和其他相关人员必须在2分钟内到达突发事件的现场，并进行紧急控制、处理；2、统一指挥原则处理突发事件由保安部经理负责统一指挥，其他保安管理人员根据各自分管职责范围协助进行处理；3、服从命令原则所有参加交房执勤的保安人员及应急车辆驾驶员需无条件服从保安部经理命令，百全公寓保安队长负责对突发事件的处理过程做详细记录；4、团结协作原则物管公司保安部作为突发事件的处理部门16、，行使总经理赋予的指挥权和处理权，各部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。（二）应急预案1、伤病（1）如客户（业主）在领房过程中发生轻微碰伤、跌伤、扭伤、腹泻等情况，由物管公司指定的专职护理员（以下简称专人）进行相应的对症处理；（2）如客户（业主）不慎发生碰、跌而导致骨伤等情况时，立即由专人护送至附近医院；（3）如客户（业主）突发心脏病、高血压等重症，立即拔打“120（96120）”呼叫急救车前来救治，拔通“120（96120）”电话后，要讲清病人所处的位置（地址）、病状、已采取的救治方法（服药、平躺休息）等情况；2、停水（1）由开发公司负责准备数量充足的桶装饮用水（或瓶装饮用17、水）以供客户（业主）饮用；（2）由百合公寓物业服务中心负责准备适量的水桶并盛满清水，放在卫生间附近，以冲刷卫生间和清洁之用；3、停电（1）事先向电力部门了解交付期间停电的可能性；（2）如若停电应立即打电话给还未前来领房的业主，通知延期领房，并做好解释工作；（3）做好对现场业主的解释工作；4、晴天或下雨（1）由开发公司负责准备50把便民伞分放在交房现场，以便为客户（业主）解决遮阳、挡雨问题；（2）如遇雨天，开发公司应在较滑的地段放置提示牌及口头提醒客户（业主）注意，以免发生滑（摔）等情况；5、争吵（1）参加交房的所有人员须牢记公司的服务宗旨，积极提供优质服务，避免与客户（业主）发生争吵；（2）如18、出现争吵时，应将其引导至现百合公寓物业服务中心办公室，以免影响其他客户（业主）的情绪，并根据争吵的中心问题，由相关部门人员进行调解；6、盗窃、抢劫（1）如保安员发现或客户（业主）举报盗抢行为时，应及时（用对讲机）呼叫附近的保安人员及其他工作人员进行堵截，并向保安部经理报告，注意保护自身及客户（业主）的安全；（2）如案犯已逃跑，保安员应及时通报案犯的逃跑方向、体貌和衣着特征，保安部经理据此指挥保安员进行围、追、堵、截，并视情决定是否报“110”，请警方援助；7、火灾（1）请开发公司工程部人员测试消火栓水压是否符合要求。保安部负责与开发公司工程部配合，在门岗岗亭放置适量的消防水带（含枪头）及灭火器19、；（2）如发生火灾时，保安员应注意扑灭初起火灾，用对讲机呼叫支援，向保安部经理汇报，并接受指令；a、按指令，由保安部现场负责人带领机动应急分队携带灭火器材迅速赶赴现场救火，疏散客户（业主）及财物，组织抢救受伤人员；b、由物管公司人员携带急救药箱立即前往现场救治伤员，并视情是否报120急救；c、其他保安员按指令前往救火，或者坚守岗位防止不法分子伺机作案；d、保安部经理根据火情决定是否报火警“119”；8、交通事故（1）如发生车辆碰撞事故，由保安部负责进行调解，协助向各自的保险公司索赔；（2）如调解失败，由百合公寓保安队长负责报警，请交警前来处理。十一、保洁方案（暂定）百合公寓交付的前期开荒保洁工20、作由开发建设单位完成，亦可由物管公司委托专业保洁公司完成，具体费用由开发公司承担。保洁范围如下：1、房屋外立面清洗；2、房屋地面、门窗、阳台、公共楼道、公共露台；3、绿化带、景观及公共设施、设备的保洁；4、地下汽车库及公共设施、设备的保洁；十二、交付物品购置清单物品数量摆放位置落实部门备注花艺若干会所开发商签约桌若干会所开发商签约椅若干会所开发商台布若干会所开发商米黄色玻璃休闲桌若干会所开发商休闲椅若干会所开发商各文本资料根据项目实际签约台开发商签约台物管、开发商保险柜1收款台开发商点钞机1灭火器3会所、岗亭开发商空气清新盒若干洗手间开发商迎宾牌1交付入口开发商导向牌若干交付区开发商交付流程图21、1交付厅开发商书报架1会所开发商雨伞架1会所开发商垃圾筒若干会所开发商矿泉水若干会所开发商建议小瓶果盘若干休闲桌，洽谈桌开发商3个备用水果若干休闲桌，洽谈桌开发商餐巾纸若干会所开发商抽取式（备用）饮水机2会所开发商熏香炉1会所开发商玫瑰香油2会所开发商纸杯500会所饮水机绿茶叶3斤会所饮水机开发商龙井烟缸12会所开发商纸篓5签约台后开发商签约人员使用整理箱5签约台后开发商签约人员使用文具袋、文件夹 若干物管发放员工自带药箱1签约台物管针线盒2签约台物管领房袋500开发商钥匙盒500开发商雨伞50办公室开发商点心视情况开发商中饭开发商十三、交付工作进度表事项内容责任方责任人完成时间交付方案完成交22、付方案的初稿物管公司2月18日入伙通知书完成入伙通知书的定稿、印刷、寄发营销部3月1日验房及整改工作完成最后一轮验房复查工作营销部工程部物管公司3月20日完成户内、会所、公共门厅工程整改工作工程部3月15日施工人员完全撤场工程部3月20日统一说辞完成交付统一说辞定稿并分发至各相关部门物管公司3月15日交付资料、物品完成园区标识系统的制作、安装营销部3月15日完成产品说明书、品质保证书、业主手册的制作营销部3月15日完成交付资料的制作（包括交付验收清单、交付物品清单、入伙手续书、业主基本情况登记表）营销部3月15日完成交付业主物品（包括各类钥匙、各类物品的说明书、分户验收合格证等）工程部3月1523、日完成交付资料、交付物品装袋物管公司3月20日完成交付物品准备（包括验房工具等）开发公司3月15日交付现场布置完成交付园区布置方案及执行综管部营销部工程部物管公司3月27日完成园区内草花采购、布置3月27日完成交付区（会所）的室内布置3月27日整改维修队完成整改维修队管理方案工程部3月20日完成整改维修队各项准备工作（包括人员名单、服装、统一说辞、材料备品备件等）工程部3月20日保洁工作完成户内、公共楼道开荒保洁开发公司物管公司3月25日封门物管公司3月25日交付人员组织完成交付工作人员名单的汇编、拟定综管部3月25日完成所有人员集中培训、演练营销部综管部物管公司3月27日举行交付动员大会营销24、部综管部工程部物管公司3月27日其他相关单位安排电信、煤气、有线电视等单位的现场咨询开发公司3月28-30日交付后续工作维修整改工作工程部空关房的管理物管公司注：上述进度表需开发公司各相关部门确认十四、入伙通知书尊敬的 先生/女士 您好！ 欢迎您成为诸暨绿城广场百合公寓（南区）的业主。诸暨绿城广场百合公寓（南区）经诸暨市越都置业有限公司全体同仁的共同努力以及在您的信任和支持下，现已建设完成并通过相关部门验收，您所认购的 号楼 单元 室现已可以交付并投入使用。 我们安排集中交房的时间为2011年3月28日至3月30日，请您收到本通知书后前来领房并办理入伙手续，届时，我们的工程人员、销售人员、物管人员、财务人员将在百合公寓会所恭候您的到来，为您办理入伙手续提供“一条龙”服务。考虑到此次集中交房的业主较多，为避免拥挤，给您创造一个有序的交房环境，我们交房的顺序如下：1号楼至3号楼的业主请于3月28日领房，4号楼至7号楼的业主请于3月29日领房，8号楼的业主请于3月30日领房（注：商铺业主不在此限），请您务必对照自己所在的房号，按上述对应日期前来办理领房手续，谢谢您的合作！交房时间：上午08：30点-下午17：00点此致 敬礼 祝您：工作顺利，合家幸福！诸暨市越都置业有限公司 浙江绿城物业管理有限公司诸暨分公司 年 月 日