1、一、实施计划方案实施方案和计划进度针对本次的项目实施，我公司将组建项目实施小组，按客户的要求和相应的设计方案，完成设备采购要求的伴随服务中的安装调试环节，实施过程采用项目管理方式进行管理和运作。在项目组成员的选择上，我公司会选择经验丰富的项目管理人员出任项目经理，并挑选各类资深认证工程师及商务、物流接口人组成专门的项目组。 人员构成团队组成岗位人员职责发起人高青负责项目运作的监控和变更审批负责项目质量定义和实施检查项目经理刘庆负责项目整体运作、客户接口及合作方协调工作负责项目计划实施、流程规范执行管理负责跟踪项目执行和服务质量监控负责协调人员到场及货物交接负责组织验收、客户回访负责项目执行成本2、进度分析和控制资深工程师A孟亮负责整体项目架构的构建和实施指导配合及测试验收工作资深工程师B陈警负责现场环境考察、客户需求沟通负责实施方案撰写负责现场部分实施工作及测试验收工作项目实施进度计划针对客户项目的设计和实施需求，安装实施项目大致可分为以下阶段一、 立项、启动和计划阶段控制过程主要完成以下工作：l 任命项目经理，召开项目启动会l 项目实施计划、项目流程管理规范、执行文档模板的撰写l 项目资源规划及落实l 建立顺畅的沟通渠道和机制二、 考察、咨询、方案设计阶段主要完成以下工作：l 客户安装现场环境考察l 客户需求沟通，并提供安装、调试及系统架构相关技术咨询l 项目实施技术方案撰写l 实施3、方案完善并提交客户审核l 提交现场环境需求书和整改建议三、 订货跟踪阶段此阶段神码将指定专人进行跟踪。及时跟踪产品订货的各项环节，及时汇报进展程度和进度预期。项目组将对可能发生的延误风险进行及时的处理，以避免和缓解影响。四、 实施准备阶段针对项目实施所用到的工具、设备、介质和其他资源进行检测，确保完好可用完成初步的实施、维护、使用及测试验收文档模板五、 到货交付阶段l 完成内部货物入库，销售、出库、运输流程l 协调人员进行现场货物交接和签收l 对交付中产生的问题进行记录，并尽快积极解决，达到合同要求六、 安装、调试阶段l 项目经理跟踪项目执行和服务质量监控l 相关现场人员对到场设备拆除包装上架4、l 对现场环境进行复查检测，已确认符合安装规范要求l 协同工作进行拓扑连接、上电验机l 按客户规划要求和实施方案指导进行硬件、软件安装调试l 项目组成员共同处理安装调试时发生的异常情况l 责任人对实施、维护、使用及测试验收文档进行最终的完善l 物流负责人对运输、拆箱安装现场环境进行清理和复原七、 初验、监控阶段l 按照计划安排和认可的测试流程进行设备功能性测试l 对测试中遇到的问题和故障进行处理l 提交实施、维护、使用及测试验收文档l 在监控期安排工程师职守随时处理问题八、 终验阶段l 进行最终产品配置功能测试完成验收主要环节l 对于实施、维护、使用及测试验收文档验证及及最后的修正l 组织相关5、技术人员针对客户使用、维护等相关问题进行技术咨询解答l 客服人员对项目组成员工作进行客户回访和满意度调查l 项目经理对项目执行成本进度分析(内部)l 项目经理归纳整个项目的执行情况，进行项目总结九、 设备维保服务阶段针对客户的维保服务，成立单独的项目运作小组，通过热线、远程技术支持和现场服务等手段及时满足客户的服务需求，保障设备良好运转。l 电话响应服务请求l 现场服务l 按合同条款提供维修备件l 客户回访l 阶段性总结与沟通二、售后培训导读：本章提出了项目的用户培训计划安排，主要内容包括培训目标、培训对象、培训教师、培训时间、培训方式、培训内容、培训课程安排、培训教材、培训意见反馈、培训效果6、跟踪等。培训目标总体目标是：通过硬件设备商提供商的一系列专业化培训，使信息安全系统操作人员和系统运行维护管理人员等能够正确、熟练、有效地利用本系统进行信息系统的安全业务的操作、处理、管理和维护。在本项目的培训中，我们将改变目前国内普遍存在的“讲完就算，讲完就走”的呆板培训模式，转变为“减少讲授、增加操作”的培训新模式，切实提高受训人员的应用本系统的实际能力。采用理论讲授、操作示范、考察学习相结合的等培训形式，切实提高培训效果。我们将针对本项目安排最具针对性和实用性的培训课程，选择和编制高质量、易学习的培训教材，挑选技术水平高、项目经验丰富并且直接参与本项目实施的工程师担任培训教师，从而最大限度7、地保证培训的质量和效果。各类培训对象的具体培训目标将在下一节“培训对象”中展开阐述。培训对象系统运行维护管理人员系统运行维护管理人员主要包括：网络管理员、系统管理员等。培训目标：对系统运行维护管理人员的培训，目的是使他们熟练掌握本系统网络和应用系统的各项管理维护技术，能够熟练地进行系统的管理和维护工作，独立排除常见故障，保证系统安全、稳定、有效运行。我们还将组织专人对系统运行维护管理人员进行每年1-2次新技术、新产品等方面的培训，确保其掌握系统相关的最新技术。培训时间具体见下表：培训阶段项目阶段培训时间现场培训期项目进行过程中2天集中培训期系统基本完成后5天培训方式本项目的培训方式主要包括现场8、培训、实时培训、远程培训、专业培训、集中培训等。现场培训安徽四星信息科技有限公司的资深工程师在设备的安装调试过程中进行，直接针对用户方工程师进行现场教学，即时指导，增加用户的学习机会，使之能更形象地了解厂商的产品，直接更迅速地掌握各项知识和技能。由安徽四星信息科技有限公司根据网络的具体情况、用户需求和本次项目中使用技术、产品的情况进行项目现场的培训。在项目中，设备安装调试完毕，并完成相关测试之后，我们将和项目的相关人员协商，安排为期12天的现场集中培训并提供相应的电子文档培训教材。培训对象为用户技术人员及网络管理员。主要包括以下针对本次工程项目内容： 整体解决方案 设备的体系结构、功能模块组成9、及基本配置方法、常用命令解释； 一般故障的诊断、排除； 系统的使用及日常维护。实时培训我公司工程师在本次设备的安装调试完成后的维护服务过程中，在排查问题时将故障出现的原因、分析过程、及处理结果直接对用户方工程师进行现场教学，即时指导，使用户方工程师具有切身感受，提高学习过程中的互动性，能够更直观的学习各项知识和技能。在解决故障时，我公司使用的技术工具（软件）、输出文档、测试表格等工具，均可无偿提供给贵单位。在故障解决完毕并完成相关测试之后，我们将和用户工程师协商，安排12次的故障现象讲解，提出以后的解决办法，如有必要我公司还将负责搭建故障重现的模拟试验环境，从而使贵单位工程师能够完全掌握此项技10、术。实时培训的主要包括以下几点： 故障原因的分析； 故障的处理过程及需要使用的指令； 排障过程中可能引发的风险； 故障解决后的注意事项； 日常的观察及维护； 故障解决后的跟踪检测。远程培训考虑到用户对各种产品需要全方位的了解，根据用户的需求及项目的实际情况，安徽四星信息科技有限公司提供丰富多样的培训方式。可利用贵单位现有或将来建设的视频网络，通过电视电话会议对技术人员进行远程培训。远程培训可以提供语音、视频、应用共享、文档共享、文字交流等多种培训手段和辅助工具。在整个培训过程中，我方可以方便的通过各种表现方式来进行讲授，并可随时的与用户之间进行沟通和补充。我公司将编写详细的使用说明书，提供给分11、行的应用人员作为学习和培训教材。另外，在必要的时候，公司可以委派技术人员进行现场技术指导和应用技术讲座，以满足分行人员的需要。培训教材全部培训均采用中文教材，中文教学。培训意见反馈从项目培训开始到完成期间，我们将通过电话回访、传真、电子邮件、用户反馈表等多渠道的方式吸取用户的反馈意见。根据意见做出相应的回应，做到在系统的稳定性、使用的可靠性、操作的便利性和信息的安全性等方面精益求精。同时对于一些功能上影响较大，或是培训期间不完善的部分，我们将再组织资深工程师，根据反馈情况，再次进行多方位或一对一培训。培训效果跟踪培训完成以后，我们将不定期地对系统的运行情况进行检查，以确定培训效果，并从反馈意见12、中不断总结经验，对于个别用户使用问题，将派有专门工程师专门解答。同时我们将从完善用户使用手册、方便快捷的联机帮助等几个方面来弥补培训中的不足。培训是系统顺利实施重要保证，培训日程与系统开发和实施过程相适应，培训工作安排在系统应用现场进行。在培训实施过程中，需要结合各个岗位的实际应用，进行集中培训、个别辅导、答疑与考核和技术支持，以便使用户能够迅速掌握相应的培训内容。检查与考核我公司在培训过程中，对规划思路、建设理念、安装过程、实际问题、疑点难点等内容与用户工程师作详细介绍，并附有电子文件以帮助贵单位工程师系统学习各项知识。上述培训结束后我公司资深技术工程师将与贵单位负责人协商，在我公司海量题库13、中抽取基础试题进行全面摸底，得出成绩后根据不同情况设计出数个不同的培训计划。在基础测试通过后制作出与贵单位本次改造有关的试题进行再考核，并将考核结果反馈给贵单位。我们的宗旨是让贵单位的每一位工程师都能学习到相应的知识，并具备解决简单故障的能力。考核内容主要为以下几点： 基础知识 此次改造后的全网模式 设备的日常维护 常见问题的分析 简单故障的排除 设备状态及告警分析三、售后服务安徽四星信息科技有限公司充分保证用户权益，严格控制售后服务质量。为此，制订有严格的质量管理制度和员工业绩考评制度。当技术服务工程师根据技术服务调度单为用户提供服务以后，需要用户签字确认售后服务的时间、内容及对服务工程师的服务态度、水平等项目的评价。公司质量管理部将根据用户确认情况在24小时内通过电话回访用户，再次确认用户评价，这种评价将纳入公司对员工的业绩考评体系。严格的投诉管理制度，充分保证用户的权益，使用户得到的售后服务质量不因为售后服务人员的个人因素而变化，始终将售后服务质量水平控制在一定的标准以内。