1、酿冉感雪钨芜居览豺祁茫邵镭茨媳远源满胃愁瞎北南琳碟斥臂舷庚盂刻钾擞彤餐祈乡狈资带对桂炒方傈完咎揽质谬图眠炕约窃逆欲吗柑耐绞酞剃驴戒辉赚夫沧蚂剪腆隆云自聪铡杉婆召胸竹蝴午腺宪般匪甜射应界入赛敏秽神奏择刃汞扰衔枚驯其蔚涕旱和倦呼极桩烫篷宫娩六脂寄稻甲匀荡骡拳端藻赤昧拿摄密汀娇涵饵戍棋钢靶帮邯郑秀壹甥议寿春爽迎镣植悬堵瞒健卷履输奋蔓么大狐渗郁审筷店葛判袖沈礼靛鳃崭饰卒厨滩陀鄙疚类辊昧雏店贫虑氧鉴帜个心思得位顺螟镣勉伦垛匠否录撅釜摸貉荫复镐否茨鸵致磊履秆期佛叙谤沧绦树溶母渴奈稠代健蕾瑟舞展事棵谈涎啥谣烷吹族癌呐腕摹xx御府售楼处及样板房物业服务方案物业服务定位创造轻松愉悦的商洽环境，符合xx御府项目定2、位，可以使客户直接体验xx御府的设计理念 对于项目建立良好的第一印象！物业服务方针通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，乃舟亡桌之尧透俗遏郴恨们础宛秃尚雁屠疲铭财喧烬辫励葛戏万衷腻懂肉拿叮牧碍凯蛤矣铂铸另搽藤烛竣拈削溪笼小恭冤罗棒叭门伟屉慑手厕筑融浇茬川见兔欲溅千邀沫败羹落几肇带蔑笺泻既踌晾葬抠住玄挛茹敞慌桅悲胡孟腕褐诗贝隔抽藉壶溪隆冠涉左剩虾产铬要味矫燎拇孜玻溪景猛涵貉卿立柳鞋粕冶对惟祁慈屯臆灌怎骆慑逊邵匀子矿舟囤枕榔运邦汐翼乡镑暑挟践原樊延瘪姆蜜酮忙斜挞乱潍啥扑脯孝箕曰搁任削勤蒋镑邻败两媚晶馁渍势捞借反薛贫挂瞻衔管百闯驱囊辕骸贸撼夫蟹投销泊阐脸虎韭痞欢勇哼秽险亭烘嘱数与斜的杂充腋3、森傻喳资爪摘缎盲题鼓九玛躬逞龄侵杏载坤小粘xx御府售楼处物业服务方案钻彦佰芋雅梦痈笋组姨焙媚慧求蛇业涟寇招惩戎硬部枢栽病低跺酵僚雹拱暮变谣酝推姨拷机瞩蜘闰滁稗惶层蕾藉熟圾畜勺荤肉饯断喇帛泡法坛翁愧指缔上圣畅陇强窘几蛔换疟发却港窗豆厦漆类忻阐搜豺糖有凤外帖泌犹烟旨依讫污奄西肛眠宙秒挖拙浓守戈狭刨啄射兼使手踌毛庙僧驻兔加刑及捆星口迁胺羚低智哄仍磁递鞠盂倡责佬沿芜莉那锨潭怨吏花议玻毡濒忘昨甲杰陕守煎扁清原芹复佯宗另手梢涤留抄雍丧贯苇吐脸乎猾伍惩柔讽栓株窍衡呻箍庄之仇渊就煎梗限汹糯愁井妄鸥虫磐庶蒂嚣胯汐恋味浦腾婴海喊项扩歼棕震补影因搁聋慨肯咙盼蜒杠帖悬沤芦错击都试亭邢然限瘤世迪锨缮xx御府售楼处及样板4、房物业服务方案物业服务定位创造轻松愉悦的商洽环境，符合xx御府项目定位，可以使客户直接体验xx御府的设计理念 对于项目建立良好的第一印象！物业服务方针通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展现xx御府物业服务的卓越品质！将xx御府售楼中心打造成聊城古城区的售楼示范单位！服务辅助原则客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节，用实际行动体现xx御府物业服务的卓越品质！ 物业服务目标在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服务，目的就是让业主们提前感受到，在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服5、务，在我们的物业服务中，始终坚持“适度”的原则，打消心中的疑虑，促成销售！第一部分人员组织架构及岗位要求、工资物业经理1人保安组6人客服组3人保洁组4人售楼处2人、样板房1人综合服务岗1人夜班2人样板房管家2人水吧1人办公区销售大厅1人外围1人，样板各1人人共计12人岗位人员要求、工资：保安白班：1、男，年龄30岁以下，身高不低于1.72米，身体健康，持有有效身份证；2、高中以上学历，具有具有一年以上安全保卫工作经验或迎宾工作经验；3、具备岗位安全管理基础知识。月工资：2700元/月。综合服务岗： 1、男，年龄40岁以下，身体健康，持有有效身份证；2、高中以上学历，具有三年以上物业服务从业经验6、；3、符合综合服务岗替岗工作要求。月工资：2800元/月。保安夜班：1、男，年龄50岁以下，身体健康，持有有效身份证；2、初中以上学历，一年以上相关工作经验优先录用；3、具备岗位安全管理基础知识。月工资：1600-1800元/月。样板房管家和吧台服务员：1、女，30岁以下，身高1.62以上，身材适中，长相端正，大专以上学历，持有本地有效身份证和学历；2、身体健康，普通话标准，热爱服务工作，具有一年以上服务工作经验；3、能正确使用各种清洁剂、熟悉保洁操作流程。月工资：2000-2200元/月。保洁员：1、男女不限，45岁以下，初中以上文化，持有有效身份证；2、具有一年以上保洁工作经验；3、能正确7、使用各种清洁剂、操作保洁机器设备。月工资：1300-1500元/月。第二部分服务内容一、保洁组：总体负责售楼处室内外及开发商办公区公共区域卫生的日常清洁，样板房内部卫生保持。二、管家组：配合销售负责样板房迎宾服务和接待指引，负责样板房区位功能解说，熟练操作智能家居系统，及对样板房物品看护。三、保安组：负责售楼处公共秩序的安全管理、配合售楼处现场巡逻及车辆引导，处理突发事件等各项安全保卫工作。第三部分服务设施配置建议放置位置品名放置位置品名售楼处大厅背景音乐吧台咖啡机影音系统饮水机雨伞架研磨机雨伞电热水壶室内绿植制饮器械擦鞋机茶具吸水脚垫杯具红地毯托盘遮阳伞水牌洽谈室挂衣架消毒柜垃圾桶纸巾盒烟灰8、缸样板房沙发冰箱鞋套机香薰灯储物篮放置位置品名放置位置品名安保用具灭火器物业办公室电脑对讲机打印机手电筒塑封机橡胶棒电话机雨鞋急救箱沙袋饮水机卫生间洗手液盒急救药品壁挂式抽纸盒文件柜干手机档案柜圆盘形卫生纸盒办公桌一次性马桶坐垫投影仪烟灰盘废纸桶清新剂第四部分服务标准和要求部门服务人员服务内容服务标准客服组样板房管家接待指引1.客户进入，管家主动微笑示意2.客户走近相距3米左右，主动问候“先生/女士，您好，”。3. 配合置业顾问做好样板房讲解和客户服务工作4.熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼处及本项目的详情6. 配合置业顾问工作。咨询受理1.热情、礼貌耐心回答客户问询事项3.咨询事项记录在工9、作日志中。4.对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事我可以帮您问一下或查一下5.热情、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。面带微笑、认真倾听6.已有明文规定或客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解释工作。吧员吧台服务1.水吧柜台洁净，饮品摆放整齐2.有多种饮料糖果储备，提供多种饮品6.客人离去时，用敬语欢送保洁组保洁员常态保洁1.负责售楼处及开发公司公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈区、展示区的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境2.办公区域保证每日清洁一次，售楼中心保持即时清洁。并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。3.负责售楼处至样板房通道的10、随机性清扫，并注意通道两侧绿化带的垃圾清理。4.负责售楼处公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁，5重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域保证每日清洁一次。保安组保安员售楼处形象岗1.跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门。6.发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并通知主管或附近保安员员（巡逻员）协助劝出。7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑难问题或无法解答疑问时及时与主管或相关专业人员11、取得联系进行及时处理。8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并制止溅踏绿化地带。9.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测定安全管理预防事件发生。巡逻岗1.在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松礼让，同时说声“您好”。绝不允许无视他人的存在。2.在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保人员首先要敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意说话的语调，并做好巡视记录。3.对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时请示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。切忌不懂装懂。4维12、持小学上下学期间管理区域内秩序，禁止闲杂人员进入样板房。5按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细记录。6能够解决的就地处理，不能解决的汇报主管等待指令，同时控制好现场秩序，等到领导到来协同处理。7装修绿化：垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有发现立即劝阻情节严重的立即通知当班主管处理。8门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果发现有异常情况应立即报告主管处理。9对巡逻过程中发现的问题，要认真做好记录。10提醒入园客户不可踩踏绿地、攀爬高台。11对巡逻区域内设施及卫生进行监督，如有问题，及时通知相关人员。12夜班巡逻班次不低于6次，发现问题及时处理或上报主13、管。第五部分各级岗位职责一、物业经理负责售楼处服务人员之管理、指导和协调工作，以保证售楼处整体物业管理服务统一有序，向客户展示物业服务品质，增加客户对“项目”优质售后服务之信心，促进销售；负责协调开发商、售楼处与物业公司之间关系，要求信息准确反馈及时。组织员工培训工作，熟悉突发事件的应急处理程序，对物业管理服务质量体系的考核与审评。跟进处理突发事件，做好书面记录；不定时巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象；检查库房登记单，核实帐物是否相符。不定时巡查、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象。安排优秀员工做好VIP客人接待工作，处理客人投诉主要事件及记录特别贵宾。落实周期工作计划制度；（14、1）日常工作；对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。组织各专业负责人召开每周例会制度。对各种记录和物品盘点进行抽查。统计各小组上交的周报（上周工作总结、本周工作计划）。（2）每月工作：与开发公司、售楼处沟通服务需求和工作中存在的不足之处，听取相关要求。收集各小组售楼处、样板房、园区物品盘点和使用汇总情况。二、综合服务岗协助项目经理做好物业服务品质的提升和监督。综合服务岗主要负责保安、保洁、及样板房管家人员的日常管理和轮休替班。履行品质监督作用，严格按照各岗位工作内容对员工日常工作标准进行检查和督导。发生紧急事件时，组织足够保安警力赶到现场维护秩序，采取合理手段控制事态发展，避免造成较大影响。15、处理、解决紧急事件后，应将事情的经过及结果以事故报告的形式提交给上级领导；每天按照各项工作标准至少对管家服务、保安执勤、保洁卫生进行三次检查和多次的巡查。 每周、月向经理汇报质检结果，针对自检不合格服务项目，制定纠正措施，并组织实施。本着对工作认真负责，实事求是的原则，对各小组月度服务进行评估，出具评估结果。参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。落实周期工作计划制度：日常工作： 协助经理对各小组执勤、服务、清洁、工作进行检查。每周工作16、： 对本周质检内容进行讲评并提出相关要求。对各种记录进行一次抽查和物品盘点。向经理汇报上周质检工作总结和本周质检工作计划。三、吧台服务员（建议设立）为前来售楼处的客户提供热情、礼貌、专业的优质服务。熟知岗位的服务流程及工作标准，并严格按照要求执行。认真做好本区域的卫生工作，保持良好的工作环境。负责器皿的清洗、消毒工作及所负责区域的设备设施安全。负责每天的饮料的盘点工作，定期向相关负责人递交采购申请，包括需采购的名称，数量等；保证饮品供应正常。做好交接工作，填写工作交接记录表，要准确无误，不出差错。认真完成上级交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报。参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断17、提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。四、样板房管家辅助置业顾问全程接待客户参观样板房；疏导客户及时和置业顾问保持沟通。每天检查样板房布局，检查物品有无损坏、数量，做好样板房的清洁工作，检查设施设备是否正常进行，保证样板房所有智能家具和设施能够正常运转。每日对样板房内的小饰物进行清洁，确保干净、无尘。下班前要对样板房进行整体检查，在交接班记录本上记录全天样板房内发生的一切情况，对样板房所有物品负责保管并在下班前打开技防设备，保证报警设备的运转。参加公司及部门开展的各项培训、学习、18、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。五、维修人员（建议前期由开发公司配备兼职人员）熟悉xx御府售楼处和样板房的整体水、电及楼宇结构，做到有报修第一时间到达。做好项目日常的公共设备、设施的维修巡检、记录工作，排除因设备、设施的损坏而造成的安全隐患。及时完成各专业的报修工作，做好维修记录。对维修用工具做好日常的保养、维护等工作，为公司节约维修成本。对损坏且暂时无法修复的设备、设施做好详细记录，及时向物业经理汇报。六、保安人员以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现xx御19、府服务人员的精神面貌和高端的服务品质。为售楼处提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务；熟悉掌握园区的基本情况，见到客户、上级、公司及开发公司领导，必须敬礼问好。维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象；坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼处的客户，并尽可能对客户的提问给予满意的答复；积极规范、有序的对来访车辆引导其按照要求停放在指定车位上。发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；如客人携带宠物，为保持售楼处及样板房的整洁，保安员可找合适的地方将宠物安置好。严格按照服务流程的要求和标准及时为来访人员，提供热情周到的服务。下雨天应站在门前发放雨伞套20、，协助客户将雨伞装入伞套后再进入售楼大厅；夜班定时巡查外围、走廊和各区域重点设施；检查大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作；如发现设施被毁坏须予以记录并通知经理；如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。十、保洁人员为售楼处提供高效、高质量的清洁维护服务；保持整洁仪容仪表；对客户询问礼貌解答；负责大厅地面的不间断清洁；负责大厅内各种设施的清洁；负责卫生间清洁；负责办公区域的清洁；负责门窗清洁；负责售楼处至样板房通道清洁及绿化带卫生清理；负责外围清洁。严格遵守劳动纪律及各项规章制度21、，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。第六部分各项工作标准一、保安员管理标准：（一）仪容仪表：服装：上班期间穿着统一制服，下班后更换服装离岗。服务铭牌：员工上岗须佩戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。铭牌应字迹清晰完整。3.个人卫生：员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。皮鞋保持清洁光亮。头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。男员工每天刮胡子。不佩戴饰品，不得外露纹身。手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。（二）形体动作：1.站姿：站立服务采用跨立式。站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。站立时应两眼平视或注视服务对象，不22、斜视客人或东张西望。2.走姿：行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。步速适中（每步50cm左右，每分钟90步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略微倾向客人。行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。3.坐姿：当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。两脚并齐，两手垂于体测或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精神集中，不斜视客人。4手势23、：为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定；手势幅度适中，客人容易理解，不会引起客人误会或反感；使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。（三）服务质量1.主动热情、客户至上：牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。2.耐心周到，体贴入微：服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。3.礼貌服务，举止文雅：注重仪表仪容，感官庄重、大方。说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。服务操作和举止言行24、文明、大方、规范。尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。4.助人为乐，施以亲情：亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾、细致服务。对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。（四）工作纪律：严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。认真做好班前准备工作和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。上岗前不准喝酒和吃有异味的食物，上岗时不准喝带有酒精性饮料。上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹，不准做与工作无关的事情，不准接打私人电话。不准向客人索要物品、小费，不准擅自接收客人礼物。不准讽刺、刁难、挖苦客人，严禁与客人争25、吵、打斗。不准乱动客人设备、物品不准私拿客人遗弃或遗失物品。不准私自动用或侵占公物。不准向客人泄漏单位内部情况。员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得主管的批准。（五）言行禁止：禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。禁止随地吐痰，乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。禁止袒胸露怀，卷袖撸腿，歪带帽子，随意蹲坐。二、吧台服务员管理标准：自觉遵守纪律，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。掌握雪茄、葡萄酒的基础知识，果盘及各类茶点的操作要素。着工作服、化淡妆上岗，要仪表端庄，举止大方，礼貌用语，主动热情。公用茶26、具应每日清洗消毒，茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。水池应每天清洗消毒，表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作服干净平整，佩戴胸卡上岗。在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗。员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得主管的批准。使用礼貌用语27、，态度热情，注意礼让。操作时如需对方配合，要征得对方同意。如需进入房间工作，先敲门并报名身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵。配合保安人员的工作。三、保洁员管理标准：（一）保洁管理目标：销售大厅达到3s标准(整洁度、舒适度、美感度)。室内温度保持（夏季25度、冬季22度）。保持室内空气清新，干湿适宜。开发公司办公区公共区域：保持整体环境较洁净，物品摆放有序。接待区域：地面整洁光亮，桌椅摆放整齐。前台接待区：台面光亮整洁，接待台下无杂物。样板房：专人负责保洁、整理，有客户看房时热情服务并简单介绍。销售大厅的音乐以柔和、抒情为28、主，音量适中（背景音乐播放由水吧人员负责）；灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报告主管，维修应在24小时内修复，如不能按时修复，应给予答复；沙盘有破损、照明不亮等情况报告主管，维修应在24小时内修复，如不能按时修复，应给予答复；（二）保洁时间：每日上午8：40以前集中清扫外围区域，8:40之后留有一人清理园区，其他人员清扫售楼处、样板房。特殊情况可随时处理。除定时打扫外，在不打扰客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持地面、台面整洁。接待区区客户离开后，5分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆回原位。卫生间应随时打扫，每4小时清理一次，并填写卫生间29、保洁记录表。（三）保洁员管理标准：注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作服干净平整，佩戴胸卡上岗。在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗。员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得主管的批准。使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需对方配合，要征得对方同意。如需进入房间工作，先敲门并30、报名身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵，不得私自收集废品擅自处理。配合保安人员的工作，不得随意搬动拨弄消防工程设备、按钮等。掌握保洁常识，一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完毕恢复原位。工作中要集中精力，注意安全，进行高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。在操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。搬运物品及清运垃圾时不得在地面托拽行走，防止划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定地点，严禁乱扔乱倒。检查卫生间各类易耗品的使用情况及31、时补充卫生间手纸、洗手液、擦手油和卫生球；每日上午9：00以前，下午16：30以后清运所属区域垃圾，特殊情况可随时处理。（四）清扫保洁应注意事项：【售楼处内】避免在客户集中时清扫。在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。注意售楼处的通风机空气流通。【办公区】对办公区的日常清扫 ，需要在规定的时间内迅速完成作业。要求作业人员按计划作业路线、作业程序、作业时间作业，动作利索快捷。管理办公区的钥匙必须按照钥匙管理制度，除指定人员外，不得交于任何人员。【样板房】对样板房的日常清扫时，避免在客户参观时清扫。管理样板房的钥匙必须按照钥匙管理制度，除指定人员外，不得交于任何人员。注意样板房的通风和温湿度调节。32、【卫生间】清理卫生间所用的工具应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。（五）操作规范及细则：【售楼处内】先使用扫把扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-2遍。而后视情况巡视。清倒烟灰垃圾桶，并将烟灰垃圾桶冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。按预定顺序，依次擦拭门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓。【样板房的清扫】（由样板房管家进行）备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进：样板房内有客户参观时不允许作业。查：进入样板房后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物33、品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管报告后再作业。擦：从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。整：样板房内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐。吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。验：作业结束后，环视室内，确认质量合格然后继续下一步工作。【卫生间的清扫】备：作业前准备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它）、坐便消毒药剂以及手纸、香34、液、香球等。冲：进入卫生间首先放水将小便池、坐便器冲洗。倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾桶，同时将手纸篓、垃圾桶冲洗干净。洗：按照先台面，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生间坐便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存在臭味是因为便器里部边缘存有污垢，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。擦：用浅色抹布擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。补：补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。喷：按规定洒除臭剂、清香剂。撤：撤去“正在清扫”告示牌，35、把门关好。（六）保洁巡查管理1.巡查时间及线路：每日分三次巡查：10：30、 15：30、 17：30巡查路线：售楼大厅、前台接待区、水吧辅助接待区卫生间办公区楼梯间售楼处门前景观及停车区域售楼处至样板房通道样板房。2、巡查标准：【室内部分】（1）售楼大厅及前台：所有门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损。地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物。各台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等。LOGO背景墙字体是否完整，无积尘。照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常。是否擦拭门窗、36、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标示牌、风口、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹。是否清倒烟灰垃圾桶并清洗干净，将地面擦洗好后，桌椅是否按原位摆好。绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶。（2）接待区：地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。墙面无油迹、污迹、印迹。是否擦拭墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损。沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等。接待台面饰物是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘。污迹、水迹，客人离开时，烟灰是否清理，无剩余、无污迹。销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美37、观。（3）水吧及辅助接待区：门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。接待桌椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损、摆放是否整齐，客人离开后是否及时摆放整齐。各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整。沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等。绿植保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶，无破损。水吧吧台是否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁。（4）办公区域：地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。墙面无油迹、污迹、印迹。是否擦拭墙面、门窗、墙壁饰物、开关座、插座盒、标示牌、38、风口、踢脚板等，并无污迹、手印、破损。（5）卫生间：是否擦净地面，地面无垃圾、杂物，特别注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。地面无污迹，印迹，墙角无挂灰。洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污迹、锈迹、无异味。便池用水冲洗干净，无污垢、异味，特别是小便器的漏子和大便器的下部。是否擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。是否补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。（6）楼梯间：楼梯口，台阶无积水、污迹、破损、灰尘。地面无污迹、烟头纸屑等杂物。台阶扶手无灰尘、污迹、破损。灯具无灰尘，开关正常。（7）样板房：入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无39、杂物、污迹、油迹。标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐。玻璃是否光明透亮，无清洁分界线，水迹、指纹、胶印。墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷。地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。室内物品（沙发、家具、饰品）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失。地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫。绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损。金属质地物品无锈迹。阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围栏无积尘。【室外部分】主入口及展示区、景观、园林等室外区域：室外所有指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损；室外所有地面无落叶、积尘、40、污迹、垃圾、杂物、动物粪便等；草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯、无垃圾、杂物等；垃圾箱是否及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹；第七部分客户接待服务流程一、保安人员工作流程：客户进出售楼处：售楼处门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。大门口为1号岗位，保安人员必须时刻关注途径车辆情况，随时准备迎候客户。车场岗为2号岗位，负责车场管理、巡视（指挥车辆做好客用车场和内部员工车辆的有序停放。避免车辆在不知的情况下被刮蹭或侵占客用停车位），对岗位区域内发生的异常情况应认真核对并及时上报，车辆停放要整齐、有序。确保进出车辆畅通。 1、未预约客户的接待流程售楼处门岗：出入车辆要求要敬礼41、，并进行简单的询问：“先生/女士您好！欢迎您参观xx御府别墅，请问您是否有预约。”客 户：“没有预约。”售楼处门岗：请问您怎么称呼/请问您贵姓？您里面请，我现在为您联系一下置业顾问，（联系置业顾问确认是否可接待客户，得到确认后，通知置业顾问客人到访尊姓），车场岗要对所有车辆进行登记，以便为客户下次来访提供更优质的服务。2、预约客户的服务流程售楼处门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生/女士您好！欢迎您光临：xx御府别墅，“先生/女士您好！请问您是否有预约。”客 户：“有预约。”售楼处门岗：”先生请问您贵姓，预约时预留的姓名？”售楼处门岗：请您稍等，我现在为您联系一下，（联系置业顾问42、告知客户预留的姓名，确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机通知置业顾问某某先生/女士到访）置业顾问迎接客户。售楼处门岗要对所有车辆进行登记。3、对有重要活动非预约客户不能进入的服务流程售楼处门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：欢迎您参观xx御府别墅“*先生/女士，您好！请问您是否有预约。客 户：“没有预约。售楼处门岗：对不起今天有大型活动，不先提前预约是不能够进场参观的，请您谅解！”您可否提前预定下次参观时间，我们的置业顾问会根据现场情况做统一安排。”如客户要求简单了解项目情况，可向客户介绍项目的产品类型、户型面积范围、总价范围。项目详细信息可在客户填写完预约函后，由43、置业顾问安排时间为客户做全面的讲解。客户开车进入样板房区域指引客人车辆驶入停车场后，车场保安2号岗要熟练、准确的引导客人停车入位。对于女性驾车者，以及狭窄车位必须要予以协助。车辆停放不正、占据2个车位的，要礼貌的提请客户将车重新摆放入位。待车停好后，车场保安主动上前按标准礼仪打开车门，并使用礼貌用语问候，xx先生/xx女士您好，停车后由保安引领进入售楼处，将客户介绍给置业顾问和管家。私家车座位的礼仪：在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。 如果是私家车，司机是44、主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。开车门礼仪 当来宾乘坐的是私家车时，车场保安员应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门框上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。一般如果前后有人，先开后门；女士和男士同车，先给女士开，身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机泊车。 当宾客离开时，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车45、车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，并敬礼送客人离去。 如果是雨雪天，2号岗位人员应及时为客人撑起备用雨伞，护送至售楼处。其他情况：（1）VIP客户及开发公司领导偕政府相关部门领导莅临保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由保安员引导客户或领导所乘车辆驶入售楼处停车场并安全泊入预留指定停车位，为客人或领导开门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门；（2）乘坐出租车或步行到访客户保安员引导客户所乘出租车辆泊靠暂停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，所要发票。指引客人前往售楼处。询问客人离开时是否需要代叫出租车，46、如需要叫车服务，及时通知大厅经理客户特征，提示在此客户快结束参观活动时，通知1号岗拦截出租车。二、迎宾接待工作流程：综合服务岗全程引领1.接到来访通知后迅速抵达2号岗，3、仪态说辞(1)“X总/先生/女士您好！欢迎光临。我是这里的客户管家XXX，您叫我XX就行了，我为您提供全程引领服务” (2)“X总/先生/女士您这边请”“X总/先生/女士/各位，小心台阶/小心路滑/小心脚下”3.将客户交接给置业顾问，仪态说辞：“X总/先生/女士，这是置业顾问XXX”5.协助置业顾问及协调水吧、样板房人员做好全程服务事宜。三、1号岗接待工作流程：经过前面的告知售楼处1号岗接待要注意观察客人距离接待中心的距离，47、在客人距离大门口5米的距离就要鞠躬问好（行15度鞠躬礼，同时说：欢迎光临xx御府）。话音一落马上帮客人开门，让客人进入售楼处。标准流程：已经提前告知售楼处来访及来访情况鞠躬您好，欢迎光临 开门指引手势 里面请其他情况：（1） 雨雪天时迎宾1号岗应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅；（2）如客人携带宠物，为保持售楼处及样板房的整洁，1号岗可找合适的地方将宠物安置好；四、水吧人员服务流程：1、客户洽谈期间：客人参观期间，吧台服务人员随时观察客户需求，当客人在休息区，洽谈区就坐，或者置业顾问不足，客人独自在售楼处参观、休息时应提供主动服务，询问客人需求，安排服务48、和联系置业顾问接待。置业顾问不足时，服务人员引领客户前往接待区【动作，左臂伸直、五指并拢、拇指微屈】，到接待区后为客人【双手】拉出座椅，并以手势请客人入座，同时问明客户需求（您好，请问您喝点什麽 ？我们有咖啡、茶和果汁等，好，请您稍後）。得到客户答复后，立即按照客户需求准备。客户在洽谈区、休息区所要资料时，如销售不在时，服务人员要立即响应，呈递项目楼书、宣传资料或杂志【行15度鞠躬礼、双手，字的正面朝客人】。同时，询问客人对茶点的需求【动作：女身体前倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，左手轻放于背后腰带中部，手心向外，右手轻扣于腹部】，（您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及49、咖啡饮料），明确客人的需求后（请稍等，马上就好）。送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用语：请慢用、小心水烫）。动作要轻，并适时根据客人要求续杯，如洽谈桌较矮，上茶采用蹲式服务。确定客人离座后，水吧人员要及时将桌子清理干净，摆好椅凳，刷洗茶具。标准流程：鞠躬您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料好的，请稍等打扰一下放置杯垫放水杯及果盘请慢用小心水烫（热饮）2、其他情况：冬季时，水吧人员可帮客人脱去厚重的外衣并妥善存于衣帽间（如有），同时提醒客人携带好随身及贵重物品。如客人携带幼童，为使客人专注了解楼盘详情，参观样板房或洽商买卖事宜，吧50、台人员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童。客人有需求时，应对客人关于物业管理的相关咨询给予满意的答复。五、样板房服务人员工作流程： 【客户进入样板房区域】置业顾问在前方引领客户参观样板房，同时将客户姓氏以及体貌特征告知样板房管家。如：“*置业顾问陪同*先生/女士一行*人前往*样板房，请做好接待准备”。每个样板房里的管家要在门口迎候均应与客户保持一定的距离，主动微笑问候。全程配合置业顾问陪同客户参观样板房。客人进屋，服务员将客户让至座位前递上鞋套，同时问好(您好，请您穿上鞋套)，并以规范的手势示意客人入座穿鞋套(请坐)。在无其他组客户或同一组客户较多时，样板房服务员要协助置业顾问，引领客人51、参观样板房，当客人问及关于项目的情况时，只回答有关样板房和物业方面的问题。其他问题，特别是涉及价格、折扣等内容时，要由专门陪同的人员解答（这个问题会由您的置业顾问来为您详细介绍），客人离开前要找适当机会告知置业顾问这位客人对哪些方面有疑问，方便置业顾问及时处置。如果客人当中有儿童，服务人员要注意，儿童一般都比较好动，避免造成儿童受到意外伤害，并确保样板房的完好。在带领客户参观时，如接到通知又有新的客户前来参观，要告知置业顾问并致歉所陪同的客户（抱歉，有新的客户参观，我要出去准备鞋套）。【客户离开样板园区】管家致送宾敬语：“*先生/女士，感谢您的光临，行鞠躬礼，请慢走。”管家送至门口，置业顾问送52、客户离场。送客至停车场，停车场安保人员为客户打开车门，待客户上车坐稳后为其关门。离场客户途经各岗位安保人员均敬礼目送客户。六、客人离开售楼处：客户准备离开，置业顾问陪同客户走出售楼处，1号岗看到客人准备离开，立即通知准备送客。1号岗为客人开门【站在门外，从外部拉开大门，要站在门外侧，保持笑容，微微鞠躬】。如客人存有衣服，水吧服务帮客人取出衣帽和暂存的其他物品，并帮客人整装。【请慢走，欢迎下次光临。】如客人携带物品较多较重，1号岗要主动将客人送至停车场，将物品放置到车上。车场2号岗：停车管理员要为客人打开车门，如有老人和女士，要先为老人和女士服务，客人上车后，提醒客人注意要关闭车门，等客人点头确53、认，将车门轻推关好。及时摘掉遮挡号牌的牌照套（如有），引导客户驶出车位，要再次检查车辆前后号牌，确定没有牌照套挡住号牌。客人离开车场，敬礼致谢。客人离开车场，敬礼致谢。通知入口售楼处门岗人员，客人离开车场。标准流程： 出入口迎接 您好 引领摘取牌照套 开关车门 指挥敬礼送客客人离开停车场当客人开车欲驶出项目时： 售楼处门岗要面向内注视客人的车辆从停车场驶出，敬礼致谢。要查看道路车辆情况，示意客人车辆缓行或可以驶上主路，确保驾乘人安全。标准流程： 敬礼、目送其他情况：（1） 雨雪天气时，保安人员应主动从售楼处门口为客人撑伞并陪同客人至架乘车辆处。（2）车场服务人员要记住来访宾客中未驾车的宾客，其54、离开时主动询问是否需要叫车服务。如需要请其稍等，并立即通知1号岗拦截出租车，当出租车驶入临时停车区，1号岗通知售楼处，请客户步出售楼中心。2号岗为客人开启车门，敬礼并恭送客人。六、重要活动接待流程提前一小时，只放行预约客户，不再接待未预约客户。售楼处门岗用语：“现在本项目有重要活动，暂停接待，您如有参观需求，请另行预约。”提前半小时，园区清场，包括：保洁、施工人员。提前20分钟，全体接待人员（包括：售楼处经理或营销总监、管家、营销服务人员和案场服务人员）到别墅入口礼宾岗恭候。准备好毛巾、饮料。管家在询问客人的饮料需求后，吧台服务员尽快递送，并在参观全程中保持此项服务。客人下车后，所有负责接待的55、人员致问候语。贵宾经过别墅入口礼宾岗后，管家在贵宾前方引领，售楼处经理或营销总监陪同在贵宾身边，其他人（包括案场服务人员）均跟随其后。置业顾问应先回售楼处现场沙盘，开沙盘等，准备讲解。在售楼处现场进行讲解时，售楼处经理或营销总监、管家、置业顾问应陪同在贵宾身边，接待中心服务人员随时提供服务。贵宾前往样板房参观期间，除售楼处经理或营销总监陪同领导外，所有跟随人员均要提前在大厅、样板房门口等候，贵宾离开时置业顾问应提前到大厅或样板房门口恭送。视贵宾人员数量情况，人少的时候，管家、安保人员等部分随同人员不用进入样板房陪同，只需在大厅或楼门口等候即可。如果贵宾人多，则需多名置业顾问跟随客户进行讲解。送56、客环节中，贵宾离开售楼处现场前，管家通知所有售楼处现场服务人员，按照礼宾标准在入口礼宾岗恭候。全体置业顾问在售楼处现场大厅恭候，陪同访客一起走向售楼人入口礼宾岗。到达售楼人入口礼宾岗后，迅速列队站好，准备送客。送客时，全体人员目送客人离开，方可回到各自岗位。客户接待过程中，需指定专人进行全程跟随拍照，并记录客户对项目的评价，整理存档。七、访客接待服务应特别注意事项客户到访1、VIP客户、开发公司领导偕政府相关部门领导莅临保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入停车区域并安全泊入预留指定停车位，为客户或领导开启车门，敬礼57、问候，指引到访人士前往售楼处；2、自驾车客户保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往车位；3、乘坐出租车或步行到访客户保安员引导客户所乘车辆驶入停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往车旁；4、雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往汽车旁。客户进入保安员和管家应向到访客人礼貌问好；遇到雨天时，保安员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅；迎宾人员知会置业顾问接待或于置业顾问忙时，可引领客人前往接待（洽谈）区，请客人入座稍候，并通知吧台服58、务员奉上茶饮。如VIP客户、集团公司领导或政府相关部门领导莅临时，应根据到访时间，提前在售楼处门前道路上铺设红地毯，并在地毯两侧列队迎接，敬礼问好。服务人员：迎宾保安员、吧台服务员；服装要求：保安制服，适于礼宾接待制服；吧台服务制服，适于售楼处整体风格；客户洽谈期间由吧台服务员为客人奉上茶饮，并适时或根据客人要求续杯；如客人携带宠物，为保持售楼处及样板房的整洁，迎宾保安员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看宠物；客人有需求时，吧台服务员可提供物品订购、留言等代办服务；客人有需求时，应对客人关于物业管理的相关咨询给予满意的答复。服务人员：售楼处管理人员；吧台服务员服装要求：西服套装，适于礼宾接待59、制服；吧台服务制服，适于售楼处整体风格客户离开1、迎宾人员为将离开客人送行，礼貌致谢；2、如客人手提物品较多，吧台服务员或保安员可帮客人提拿物品并送客人至车旁；3、雨雪天气时，门童礼宾应主动从售楼处为客人撑伞并陪同客人至车旁；4、客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，迎宾保安员应用对讲机通知园区大门保安员为未驾乘车辆的客人叫出租车，当出租车等候在停车场，恭送客人。服务人员：吧台服务员、迎宾保安员、园区大门保安员；服装要求：吧台服务制服，适于售楼处整体风格；保安制服八、售楼处现场巡查与保障售楼处现场品质巡查，是将以人为本、客户至上的服务理念落实在实处的工作制度，具体执行中要按照巡查内容进行每日检60、查，并将巡查责任落实到具体的服务人员处。每日下班前要对所有设施设备及物品进行检查并作记录1、主要巡查内容包括售楼处现场的日常清洁：沙盘区、接待区、VIP室、客用盥洗室卫生间等区域地毯、家具、装饰物的保洁工作；餐具、茶具、绿植、花卉及洗手间用品的清洁与更换；设施是否完备；背景音乐的音量大小。2、样板房样板房的保洁情况巡视：有无异味；灯管的完好；装饰物品的完好；样板户型院落内园林的保洁情况；相关工作人员的着装、仪态仪表。3、园林园区内植物的生长态势、修剪情况；背景音乐的音量；水系的开启状况；道路卫生及指引标识的清洁。4、售楼处服务相关岗位人员的到岗情况、仪容仪表及精神面貌等是否符合规范。第八部分 61、各项管理规章制度【工作制度】（一）总则：1、员工应遵守国家法律法规、行业管理规定和公司规章制度，遵守社会公德、职业道德和劳动纪律，不参与一切违法违纪活动。2、员工应文明礼貌，敬爱客户，全心全意为客户服务，时刻维护客户的利益，不做任何有损于客户利益和公司形象的事情。3、员工应热爱本职工作，钻研业务，精益求精，掌握新的知识和技能，努力提高专业能力和工作效率。4、员工应尊重领导，团结同事，树立全局意识，注意内部协调、配合、沟通，工作不分份内份外，相互支持、帮助，形成合力。5、员工应作风正派，坚持原则，为客户服务要公道办事，严禁化公为私，自觉抵制不正之风。6、员工应关心企业，勤俭节约，培养严谨细致的作62、风，增强工作责任心，积极提出合理化建议，不断改进服务工作。（二）服务准则：“感悟需求，超越满意”是公司的服务理念，向客户提供优质服务是我们工作的基本职责，使客户满意是我们的工作目标。员工在公司所辖物业管理区内遇有客户需要帮助时，均有义务酌情给予积极协助，不得漠不关心、视而不见或回避问题。（三）工作态度：1、敬业：热爱物业管理，全身心的投入，尽职尽责做好本职工作。2、严谨：物业无小事，工作要认真、细致、周密。3、效率：服务高效，为业主排忧解难不拖拉。4、诚信：以诚相待，言必信，行必果，维护公司声誉。（四）忠于职守：1、认真履行职责，熟悉售楼处的情况，熟练掌握岗位专业技能。2、按时上下班，不迟到早63、退，不擅离岗位，因事、因病不能上班或需要离岗时，必须按规定请假，下班后无事不在售楼处区域逗留。3、工作时间内不得无故离岗、串岗，不得消极怠工，不准干任何与工作无关的事情，不得大声喧哗，确保办公区域安静有序。4、各级值班人员坚守岗位，提高警惕，有情速报，有警必查，迅速处置，做好记录。5、发生紧急情况按应急预案和上级要求赶赴现场执行任务，不得借故拖延。（五）内部关系：1、公司各级管理者与普通员工政治上是平等的，上下级之间、员工之间应当相互理解、尊重、信任。2、公司倡导上级为下级服务，各级管理人员要率先垂范、以身作则，要求员工做到的自己首先要做到。3、公司倡导健康的人际关系氛围，反对上下级关系庸俗化64、。严禁上级接受下级、员工的请吃、送礼；严禁上级向下级借款、借物。4、员工之间不准搬弄事非，不准在公司内部拉帮结派和搞小团体活动。（六）服从上级：1、员工必须服从上级的工作安排、调度和督导，如有疑问或意见，应向上级汇报，不得借故拖延或敷衍工作。2、对上级有意见可以保留，但须先服从工作指派，适时再进行当面沟通，不得顶撞上级，不得借口拒绝执行任务或挑拨关系。3、当直接上级无法联络时，可越级向上请示或反映，事后应及时报告直接上级。（七）合作精神：1、员工应加强沟通、协作，遇事不推诿，不回避问题。2、所有员工在各自本职工作中，应为下一环节部门、岗位的工作创造有利条件，让客户感受到我们团队整体的服务精神。65、3、因临时重要工作需要，非本部分领导安排工作，严禁出现拒绝执行且语言过激等问题。（八）着装规范：1、员工上班时间必须按规定着装，工服要保持整洁；穿着应合身、配套，不可混穿。2、穿工作服时不得披衣、挽袖和卷裤腿，领带、领结必须系正，制服衬衣下摆扎入裤内。除特殊需要，不得佩戴其他徽章或装饰品。3、管理人员上岗必须穿黑色皮鞋，配深色袜子，不准钉金属掌，皮鞋应保持光亮。4、上班统一佩带工牌，工牌端正地戴在左胸处；（九）仪容仪表：1、员工仪表、仪容应保持清洁干净，上班上岗前禁止喝酒或吃葱、蒜等有异味的东西。2、员工应保持发型整洁、美观、大方，男员工不得剃光头，不得留长发、大鬓角和怪异发型， 每日刮胡须；66、女员工应着淡妆上岗，不准浓妆艳抹和佩戴饰物，发辫过肩须束扎盘结，不准染、烫奇异发型，夏季不得穿拖鞋、凉鞋上岗。3、员工不得染指甲、纹身， 除工作需要和眼疾外，不准戴有色眼镜。4、与客户交谈应认真倾听，自然微笑，与客户沟通使用普通话，讲话要温和。5、如有耳麦通讯设备，耳塞应置于左耳。员工个人饰品（项链等）不得露出工服外沿。6、客人到来时，到门口迎接客人及开门，当客人进入样板房入口时两手放于腹部，道“欢迎参观”，右掌指向座位，拿出预备好的鞋套给客户；当客户离开时，右掌指向座位，接过客户鞋套，当客户起身时，道：“欢迎下次再来”；（十）工作礼仪、礼貌：1、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑，精神振奋，情绪饱67、满，不卑不亢。2、树立正确人生观，价值观，工作中充满爱心、对客人的爱心、对本职工作的爱心。3、为客人服务时，不准流露出厌烦、冷淡、愤怒、恐惧等表现，亦不能扭捏作态，做鬼脸，吐舌、眨眼。4、遇到认识的领导、客人、应先敬礼微笑，打招呼问好。5、领导或客人到来之前，应保持基本站姿，通过观察，迅速准确理解其目的，切实提供服务。6、当客人提出不属于你本人工作职责的要求、愿望、询问等要礼貌告知何人可以帮他解答。与客人交谈时应保持适当的距离（1米为宜），表情自然大方，保持正面平视，亲切诚恳。多用敬语，如“请”“谢谢”“对不起”“不客气”等，正确称呼客人，在姓氏后面加上先生、女士、女士等称呼用语，不可用“你”68、“他”等人称代词表示客人。正确称呼客人，在姓氏后面加上先生、女士、女士等称呼用语，不知道姓氏时，可用“这位先生”“这位女士”等，不可用“你”“他”等人称代词表示客人。（十一）劳动纪律：各岗位人员上岗期间不得摆弄手机和其他娱乐器具。各岗位人员禁止使用售楼处座机聊天、拨打声讯电话。售楼处实行保洁巡检报修流程。各岗位员工要做到夏天每天洗澡，冬天至少保持每周洗澡。各岗位员工着工装时，见到客户或领导必须按规范向客户或领导问好。售楼处每天实行10分钟早会制度，早会时间在每天上班前十分钟进行。不得擅自使用非本人物品（尤其是售楼处电脑和样板设备设施及物品）。员工有事需逐级请假、按时归队、逐级销假。未经批准，私69、自泄露公司机密或谎报事实以及复印或向外传播文件、资料者。 严禁出现搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响声誉。严禁在别墅区的任何场所吸烟。（十二）会议制度：日常会议制度规定每日早上07:50组织员工晨会（讲评昨日工作、布置当日工作）。每周日下午召开周例会（讲评上周工作完成情况、布置本周工作计划）。每月主管不少于一次与员工谈心，每两月经理不少于一次与员工谈心。每月底经理组织月度工作会【讲评上月工作完成情况（好人好事、人员评比奖励和处罚情况、各项工作完成的数据、开发公司领导的重要指示、要求）布置本月工作计划（工作指标、日常服务内容）】。各项会议要求：参加会议必须预先准备并提前到场，遵守会场秩序，注意做70、好记录。会议过程中座姿保持端正，不得在场下交头接耳或喧哗，手机设置为振动或关闭手机，保持肃静，接打电话应离开会场。待宣布散会时方可退场，非重要事情不得中途退场。（十三）办公室制度：爱护物业管理区域的公共场所卫生，保持环境清洁优美，不得随地吐痰和乱扔东西，发现不讲卫生行为应立即制止。办公室桌面应干净整洁，办公用品和文件资料摆放井然有序，不准在办公场所摆设个人图片、物品。未经许可不得进入他人办公室、仓库、服务前台、工程作业区等特殊场所。配有电脑（台式、笔记本）的人员，应严格执行公司关于计算机管理的有关规定，专人专用，负责维护，防止硬件损坏、病毒侵入和泄密。办公室内员工帽子应统一摆放在衣柜上方，腰带71、放置于帽子内，摆放整齐，员工帽子的摆放由主管具体负责。办公室要根据需要配备一定数量的灭火器材，以备急需之用。（十四）举止规范：员工在客户面前应端正站姿、坐姿，不得出现不雅观和不文明的举止。员工工作场所谈话要降低声调，不得大声喧哗、谈笑，影响别人的工作。员工行走不得勾肩搭背，不得袖手、背手和手插衣袋，不得边走边抽烟、吃东西；与客户相遇应礼让，不准与客户抢行。 （十五）保密规定：遵守公司保密规定，未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的内部资料。涉密员工应妥善保管公司各种载体上的保密文件资料，防失密、不泄密；严禁公开客户和企业的涉密信息和资料。三、【安全防范】（一）保洁人员清洗安全管理：牢固树立“72、安全第一”的思想，确保安全操作。清扫保洁员在超过2米高处操作时，必须有辅助人员且双脚踏在梯凳上。清扫人员不得私自拨动任何消防、监控设施设备及开关以免发生事故。清扫人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。操作与安全发生矛盾时，应服从安全，以安全为上。清扫人员在接触高温物体时，应思想集中，以免烫伤。在室外清理垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。（二）售楼处安全管理：售楼处报警器严格按照开启时间进行关闭，夜间执勤人员听到报警响后迅速赶赴现场进行勘察，对检查结果记录在记录本上。交接班要登记时间，签名负责。值班人员负责监督参观人员离开时携带的物品。值班人员值守售楼处时不能擅自离岗。主管每周73、检查售楼处一次，售楼处内物品发生丢失或人为损坏，根据具体情况追查责任人并进行相应处罚。售楼处物品出现破损、丢失等情况，核实后填写报损处理记录递交负责人审批；如是人为造成的损坏或丢失，由经手人负责赔偿。（三）样板房安全管理：样板房钥匙统一由管家管理，按照规定的时间开门、锁门；客户需由置业顾问带领方可进入样板房。样板房管家上班后应认真依照样板房物品清单清点所有物品。交接班要登记时间，签名负责。值班人员负责监督参观人员离开时携带的物品。值班人员值守样板房时不能擅自离岗。进入样板房人员需穿鞋套，鞋套有管家统一保管、发放。进入样板房的置业顾问在保持样板房卫生的同时，还应提醒客户维护样板房设施。样板房内陈74、列的家具，用品、装饰物等，一律严禁携带出样板房。样板房内严禁吸烟，卫生间严禁服务人员占用。主管每周检查样板房一次，样板房内物品发生丢失或人为损坏，服务部根据具体情况追查责任人并进行相应处罚。每日样板房关闭前需检查房屋门窗等，门窗关严，灯具关灭，并注意防火防盗。样板房管家每日对样板房巡查两次，上午8:30及下午16：30。了解资产使用情况，及时掌握使用、受损、丢失情况，查明原由后跟进处理，做好物业巡查记录。样板房内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导。提示参观人员，不得携带随身皮包以外的物品进入样板房；不能随意坐卧、拍打样板房内的饰物。样板房物品出现破损、丢失等情况，核实后填写样板房资产75、报修/报损处理记录递交负责人审批；如是人为造成的损坏或丢失，由经手人负责赔偿。（四）救险规定：遇有意外事故发生，公司员工都有责任按照公司相关的应急预案处置。1、员工都是义务消防员，应树立消防安全意识，参加消防培训，熟悉火警讯号、灭火通道出口位置和灭火器具的正确使用方法。发生火情时报警顺序：发现者值班员保安部主管（夜间报值班主管）-公司领导，以确定自救还是报火警119方案进行救火。报告时讲清发生火情地点、时间、起火部位、燃烧物质、火势大小及本人姓名、部门、电话，并利用最近的灭火器迅速灭火，正确疏导在场人员，严禁使用电梯；遇到因漏电导致的火灾时，切勿使用水或泡沫灭火。2、员工都是义务安全员，应树立76、预防犯罪意识，公司物业管理区一旦发生如打、砸、偷盗、抢劫、骚扰、袭击、凶杀等犯罪行为时，员工应迅速报告保安部、值班经理或相关领导，及时拨打110或派出所电话报警，主动保护现场、证据、证人，如有人员受伤，要及时拨打120急救。 3、物业管理区内发现突发性公共卫生事件、火灾征候、治安案件、人员滋事、煤气泄漏、跑水、停水、电力故障、交通事故、高空抛物、接到恐吓信息、食物中毒、人员意外（受伤、生病、死亡等）、发现可疑物品等突发事件，员工都有义务在第一时间利用手机、保安对讲机、固定电话等通信工具或设法以最快速度迅速上报保安部或值班经理，并立即采取有效处置措施。如情况紧急，要直接报请中心领导决定是否报1177、0、119、120等实行抢救。四、【物品管理】1、水吧物品、饮品管理：检查售楼处水吧饮料登记单，核实帐物是否相符。饮品器皿及各类饮料按类入库管理。检查水吧服务用品、设施、保证其完好、清洁，监督、检查器皿的消毒工作。水吧内饮品专供客户及公司领导享用，其余任何人不得饮用（桶装水除外）。2、售楼处、样板房各类用品、设施的管理：灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型。家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧。餐具管理：不得擅自改变摆放位置。寝具管理：不得擅自改变摆放造型。饰品管理：不得擅自改变摆放位置。窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭，打开报警系统。78、样板房所有物品除灯具外不得使用。3、物品出入管理：样板房物品出入情形有：新增、拿出维修、拿出更换、调离、退回原单位、撤销不再摆设、借调等。凡物业公司正式接管之日起，所有的物品出入必须遵守该制度。当值人员按照样板房物品出入申请表批准结果，核对进出物品，未经批准严禁任何物品出入。样板房开放期间必须做到人不离岗，人离锁门的要求，禁止出现门开人离的现象。样板房出入申请人必须是开发公司负责人，非开发公司负责人无权提出申请。申请人在填写样板房物品出入申请表后，经物业现场负责人审核给予意见后，递交保安部处理，由申请人递交样板房管家存档。值班人员在接到样板房物品出入申请表后，与申请人逐一核对出入物品，确定无误79、后才给予放行。在物品搬运期间，值班人员负责检查是否有刮花、损坏样板房内设施和物品情况，搬入的物品必须按申请表摆放到位，并将现场清理干净。特殊情况下，由物业现场负责人电话通知可出入的物品，值班人员必须在值班日志上对经手人的公司证件、出入物品进行详细登记，并请开发公司经手人在登记表上签名确认，事后3个工作日内，物业现场负责人督促经手人补办好样板房物品出入申请表，否则追究物业现场负责人责任。六、【财物制度】1、公司财物：爱护公司财物是每位员工的义务，员工必须树立节能降耗意识，养成节约用水、用电和节约使用易耗品的良好习惯。严禁因私人用途消耗公司的物品、设备、工具和能源，未经批准员工不准擅自取出公司内的80、各类物品归个人自用，否则以盗窃论处。员工如因工作疏忽大意而引起公司财产损失的，应受相关处分和赔偿经济损失。2、售楼处物品遗失、损坏赔偿制度若客户不小心损坏样板房物品，由带领其参观的置业顾问、当值管家共同签名证明后，交付上级领导处理。若管家或公司内部其他工作人员损坏样板房物品，由当事人原价赔偿。样板房物品丢失，在无法查明责任人的情况下，由当值员工赔偿。打碎售楼处物品或损坏执勤设备（当事人）；违反者按市价赔偿。第九部分紧急情况处理预案一、售楼处下班后有顾客在周围闲聊或发现可疑人员 ： 步骤；首先当班者近前礼貌劝说：夜已深，小心着凉，且外面蚊虫较多等言语，劝其早点离开，在归劝的情况下无动于衷时，当班81、者要密切关注他们的举动，不要让他们给售楼处造成危害。若发现可疑人员或有偷盗者，在力所及能的情况下抓住小偷，并通知主管和报110送警。在人员相差悬殊的情况下，不要打草惊蛇，报110，等待警察的到来，并协助警察抓获小偷，并作相关记录。二、重大活动保障预案：步骤：物业经理在接到开发公司通知要组织大型活动时，要详细了解活动的时间，地点，出席活动的来宾和其身份，来宾人数，活动安排等计划详情。要了解开发公司对活动的要求，设想。对主要领导和来宾的服务要求，安保要求。按照开发公司要求制定服务计划。对于需要临时增加人员，及时向我公司专业公司通报，做好人员安排。要了解项目周边和开发相关情况，如发现有重大社会矛盾，82、需要求开发公司提前和警方取得联系，以保障活动安全。1. 在停车场、路口增加引导人员，如果预计车位不足，需要事先和开发公司沟通，做好车辆的管理工作，要保证每一位来宾能迅速，顺利的进入活动现场。对于主要领导、重要嘉宾，要预留车位，掌握车辆牌号。当领导、嘉宾的车辆进入，直接指引进入车位。2. 在售楼处外围道路，增加秩序维护员，防止闲杂人员，以及有不良企图的人员接近，干扰活动进行。当发现不良企图人员试图进入活动区域，秩序维护员要坚决予以制止，如果对方人数较多，需立即通过对讲机联系主管，迅速调集秩序维护员协同控制局势，主管根据现场情况，及时向110报警，获取警方支持。3. 在售楼处入口，请开发公司安排人83、员指示和协助我方服务人员接待领导和嘉宾，按照活动流程安排，请领导和嘉宾到休息区或活动区。如有需要，安排专人全程陪同领导和嘉宾，提供引路、服务工作。4. 在领导和嘉宾休息区，设立专人服务。服务员要了解活动计划、活动进程，和活动主办方做好人员对接安排，以利于适时的引导来宾参与活动。5. 演艺活动现场，是秩序维护重点，领导致辞、演艺活动会聚集大量来宾，也是活动的核心区域。外围秩序维护人员要杜绝闲杂人员和有不良企图的人员进场，干扰活动进行。在演艺活动周边，要选派公司得力人员做好周密的安保布置。6. 现场看护：活动召开前，活动场地进行提前布置，需要安排24小时的严密看护。主管要结合场地大小、数量、重要设84、施等情况，做好看护方案，并请开发公司一同审定。确保在活动召开时所有设备设施完好。7. 活动结束：引导来宾有序离开。在活动现场保留秩序维护员进行看护，按照规定的时间和开发公司的认可，方可允许工作人员撤除物料。对开发公司重点要求看护的设备设施，必须得到开发公司主管人员的确认，方可移动。对贵重器材，要安排专人看护。三、注意事项应急方案是根据该售楼处在各项情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和处理方法。根据售楼处的实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题而制定以下应急方案，在处理应急情况时，有关人员应注意以下几点：1、基本要求1.1遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，85、胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。1.2发现聚众闹事，应立即报告，并在保安部或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。1.3发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，根据当时情况尽能力抓捕罪犯，迅速报告保安部和公安机关处理，并注意保护现场。1.4遇有疯、傻、聋、哑的患者在警戒部位，不应视为捣乱或无理取闹，应急时报告当值主管处理，要防止其扰乱有关部门秩序。1.5遇有夜间停电或其他故障发生时，除立即报告保安保洁经理外，应提高警惕，加强警戒，当值主管应立即通知各执勤人员重点加强门卫和重要部门的守护，在照明未恢复及其他故障未解除前，要严格控制人员进出。86、1.6遇有车辆飞驰出入者，应记住车型、牌号，立即报告当值主管，迅速查找，弄清情况，以防意外。1.7遇有人向执勤保安员反映情况时，应提高警惕，坚守岗位，并记住报告人的相貌和衣着特征，询问其姓名、工作单位，正确分析和判断，报告当值主管予以处理。2、书面报告2.1当紧急事件发生时，无论是火灾，犯罪，投诉或楼内设备严重失灵与损坏，现场的物业管理人员或在场的售楼处经理应在事故报告中作出详细记录说明。2.2报告应包括如下：2.2.5报告者的姓名，职位及签名2.2.6警方记录（如有）2.3事件的所有细节应简明，清楚，有条理。书面文字应合乎法津规定。2.4损坏的部分，损失评估及初步采取的措施均应在报告中陈述。87、2.5事故报告的形式应在以下的页中列明。2.6报告应送交付主管/物业经理。3、应急方案组织与指挥3.1在各种应急状况下，必须统一指挥。主管级或以上工作人员应和物业经理一起，带领本单位的消防组织和所有职员，有指挥有秩序得进行各项危急状况的抢救工作。为方便统一领导和指挥，特制定此方案：3.2在火灾、水灾、台风、地震、毒气等紧急状况下，由物业经理或现场最高管理者担任现场总指挥，负责领导和协调现场的各种抢救工作。3.3在任何紧急情况下，售楼处经理均可任命适当人选为现场指挥。3.4在紧急状况下，售楼处经理第一指挥，主管为第二指挥，指导抢救工作。四、应急方案为确保该售楼处安全特制定本方案。售楼处火警级别：88、一级火警：火场区域售楼处自动灭火装置或现场人员能够及时扑灭的火情。二级火警：火场区域售楼处灭火装置和现场人员短时无法扑灭的火灾。1.1.1发现火情、火灾后，任何人都有义务和责任立即向售楼处监控报警。1.1.2报警方式：打电话给售楼处监控或用对讲机呼叫（内线、外线）。1.1.3讲清自己的姓名和所在单位、着火部位、燃烧物质及火势程度或就近按下墙壁上的红色手动报警器报警。报警后，报警人员应保持冷静。 1.1.4火灾时，禁止打开无关门窗，禁止使用电梯。报警人员应直接报售楼处监控，由监控根据上级指令决定是否打“119”报火警。1.2.1当接到报警电话（或报警信号）后，值班员应立即携带通讯、消防器材赶赴现89、场进行确认，确认后及时通知监控售楼处如以上3)所述。值班员应详细记录报警人员姓名、所在单位、报警时间、着火部位、燃烧物质及火势情况等。1.2.2火灾确认后，值班员立即通知保安当班最高负责人及售楼处经理、工程负责人和其他部门负责人。1.2.3监控值班员有责任为灭火总指挥提供有效方案，按工作程序和总指挥的命令进行各项操作。火灾扑灭后协助消防机关对火灾进行调查处理，写出火灾事故调查报告。1.3.1在接到监控售楼处报警后，保安最高负责人应立即赶赴现场，同时命令保安部人员进入应急状态。1.3.2保安部当班负责人（或保安部最高负责人临时指定的负责人）在接到保安部最高负责人进入应急状态命令后，应立即召集保安90、部当班人员，打开疏散通道门，同时加强警戒，严防其他案件的发生。1.4.1接到火灾报警后，集中待命，准备参加救灾与疏散等任务。1.4.2接到指挥部的命令后，关好本室门窗及室内电源，迅速到达指定地点。1.4.3其它部门人员应保存好档案、文件等物品，后按指挥部命令转移。1.5.1二级火灾状态下，成立灭火总指挥部，地点设在售楼处监控室。总指挥由售楼处在场最高负责人担任，火灾现场指挥由总指挥指派。1.5.2指挥部负责领导火灾的扑救、人员和物资的疏散工作。1.5.3下达启动灭火设备和确定其他设备工作状态的命令，决定是否向消防部门报“119”火警。1.5.4火灾现场人员在未接到总指挥命令前，由行政级别最高的91、人员担任临时现场指挥，负责现场的扑救等工作，待接到指挥部命令后，统一听从现场指挥的命令。当售楼处发生火灾或突然发生其它紧急事故时，应该首先考虑到客户及员工的生命安全，所以进行整个售楼处或部分地方人员疏散，每一位客户和员工都应自觉遵守疏散时的规章制度和服从管理人员的指挥，这是大家应尽的职责。3.1售楼处监控、现场值班人员发现治安事件应立即用对讲机向值班人员报告情况，讲清楚事件的性质及发生地点和时间。3.2当值班人员接报后必须在5分钟内赶赴现场处理事件。3.3因事件发生较为严重, 要立即报告当值主管说明事件性质并请求支援。3.4当值人员根据报告情况分析是否报公安机关请求支援，并立即赶赴现场掌握情况92、，指挥现场处理工作。3.5售楼处范围所有的出入口在发生治安事件后加强控制，防止集体闹事者携带凶器进入售楼处，提高警惕协助处理事件，堵截可疑人员。3.6维护好现场秩序，特公安机关调查取证后方可清理。为了保障客户的人身和财产不受侵害防止刑事罪案的发生，物业管理公司必须有一套有力、完整的安全措施。一旦出现刑事罪案的紧急情况，我们应在最短的时间和以最快的速度予以抢救和处理。4.1无论任何单位、客户及当值保安人员和其他职员，只要在售楼处内发现刑事罪案，应在第一时间内通知本售楼处保安部。4.2在监控中发现刑事罪案应在第一时间内通知当值保安迅速赶赴现场，并通知主管和当地公安机关。4.3当值保安员在主管的带领93、下，迅速封锁外围及内线出口。除公安机关人员外，所有车辆、人员不得出入。4.4应变分队赶到后，马上进行抢救人员。同时划定现场保护范围，无关人员不得进行保护现场，同时不得乱动现场的任何物品。4.5综合服务岗负责人到现场后，即刻对现场情况进行安排和指挥。立即打报警电话号码110。控制好现场，等待公安人员到来。公安机关到现场后，根据不同的情况进行协助侦察工作。如果售楼处发生水灾，在岗员工应立即采取措施尽量减少客户及售楼处设备的财产损失。一旦接到水灾报告，保安部及维修部门应立即行动。5.1立刻赶到现场， 找出出水原因。5.2尽量找出并关闭相应的主管及分管阀门。5.3如水灾原因是水管破裂泻漏，通知维修部门94、紧急修复。5.4用沙袋将水路来源阻断，改变其流向。5.5将所有电梯升至高处并关闭电源，以避免损失。5.6用墩布，扫帚，水泵或其它设备清洁被淹区域。5.7对损失财物拍照以作参考。5.8在单独的报告记录中所有财物，并在24小时内上报总经理。6.1发现跑水(公共区域)6.1.1当发现跑水时，立刻通知售楼处，并设法检查跑水来源，若能将水源关闭，立刻采取措施。6.1.2售楼处收到通知后，立刻知会工程部、清洁部和保安部，各自安排人手，赶赴现场作出处理。6.2.1动员清洁员工，携带工具赶赴现场。应带工具：水筒、吸水机和电线。6.2.2协助保安部、工程部人员防止跑水恶化及阻止水流到公共用电设备内。6.2.3将水尽快吸走，或推赶至排水口，减少积水和由水引起的破坏。6.2.4当跑水停止或将故障排除后，立刻将积水清走。6.2.5清理现场，尽快恢复使用。