1、szgy-pz-002-【2013-001】项目巡检表（试行版）检检查查人人：检查时间：复复核核人人：类别巡检项目序号巡检内容巡检标准本次巡检巡检结果不合格问题描述改进要求及改进时间节点责任人合格 不合格一、商户经营规范1 1、商商户户经经营营业业态态、品品牌牌管管理理1经营范围是否与合同规定一致合格：经营范围与合同规定一致不合格：经营范围与合同规定不一致2相关证件是否齐全合格：证件齐全不合格：证件不齐全且营运人员未尽督促责任。2 2、现现场场经经营营规规范范3是否按规定的营业时间营业合格：严格按规定时间营业，无任意歇业 、延迟开店、延后或提前关店等现象不合格：未按按规定时间营业，任意歇业、延2、迟开店、延后或提前关店等现象4招牌、LOGO标识是否清洁、色泽亮丽。合格：招牌、LOGO标识清洁、色泽亮丽不合格：招牌、LOGO标识有灰尘5店内光照度是否合适。合格：光照舒适不合格：有坏灯、眨闪灯6背景音乐、音量是否符合要求合格：音乐形式符合要求，音量不超过站厅广播音量不合格：音乐形式不符合要求，音量不超过站厅广播音量7商户信息发布是否按POP标准执行合格：信息发布按POP标准执行不合格：信息发布未按POP标准执行8现场是否有越线摆卖、乱贴乱挂现象合格：无超线摆卖、乱贴乱挂不合格：有越线摆卖、乱贴乱挂现象9店铺内货品陈列是否摆放整齐、有序合格：货品陈列摆放整齐、有序不合格：货品陈列杂乱10商家3、是否在店铺内私装、私改用电、用水设施合格：无私装、私改用电、用水设施不合格：私装、私改用电、用水设施11店铺形象是否符合规范合格：按照装修指引，商铺内立面进行了有效的装饰。不合格：未按照装修指引对商铺内立面进行装饰。12商家是否在店铺外及通道内堆放杂物合格：店铺外及通道干静、整洁、未堆放杂物不合格：店铺外及通道有堆放杂物13是否有售卖、摆放、展示易燃、易爆等违禁及受管制的货品、物品合格：有售卖、摆放、展示易燃、易爆等违禁及受管制的货品、物品不合格：有售卖、摆放、展示易燃、易爆等违禁及受管制的货品、物品14店内营业人员是否符合营业规范。合格：符合规范不合格：不符合规范二、现场营运管理质量1 1、4、营营运运仪仪表表礼礼仪仪规规范范15是否按规范着装、佩戴工作牌；仪表是否符合要求，精神是否饱满。合格：按规范执行。不合格：未按规范执行。16言行举止、服务用语是否符合规范合格：符合规范不合格：不符合规范2 2、营营运运工工作作规规范范17日巡查记录填写是否完整、规范、真实。合格：填写完整、规范、真实不合格：填写不完整、未按规范填写、及伪造信息。18营运人员是否熟悉岗位职责、工作规范合格：熟悉岗位职责、工作规范不合格：不熟悉岗位职责、工作规范2 2、现现场场经经营营规规范范19商铺交付与商户入驻是否符合规范并及时有效办理合格：符合规范且及时有效办理不合格：不符合规范或未按时办理20缴款通知单及发5、给商户的相关函件等是否及时、准确发放或送达。合格：及时且准确发放或送达不合格：未按时送达或送达有误21是否按规定要求及时间节点填写及提交各类营运报表及月报合格：按规定要求且按时提交不合格：未按规定要求或延误提交22是否按规定时间节点洽谈并签订合同合格：按规定时间不合格：未按规定时间23商户退铺办理（合同到期、提前退铺、清场等）是否按流程操作合格：按流程、规范执行。不合格：未按流程规范执行。3 3、施施工工管管理理24装修手续是否齐全；是否存在安全隐患；是否在营业时间内占用公共区域施工合格：按装修管理规定执行不合格：未按装修管理规定执行4 4、空空置置房房管管理理25是否及时粘贴即将入驻信息合格6、：及时粘贴不合格：未及时粘贴26地面是否无杂物、无积水合格：无杂物、无积水不合格：有杂物、有积水27墙面、天花是否无污渍、无灰尘合格：无污渍、无灰尘不合格：有污渍、有灰尘28是否无异味合格：无异味不合格：有异味5 5、保保安安、保保洁洁29安保人员是否按规定巡逻并签到合格：按时巡逻并及时在安保巡查登记表上签到不合格：未按时巡逻或未及时在安保巡查登记表上签到二、现场营运管理质量2 2、营营运运工工作作规规范范30清洁人员是否按规定进行清扫合格：地面无积水、无垃圾等不合格：地面有积水或垃圾等三、客户服务1 1、需需求求响响应应31是否及时受理和协调商户投诉电话抽查回访上月投诉商户；合格：及时回访、7、无拖延、无虚假记录不合格：未回访、拖延、虚假记录2 2、满满意意度度调调查查32商户满意度调查：商户对服务是否满意；员工是否存在违纪行为现场询问2-3位商户；根据商户满意度打分。合格：客户满意、员工未存在违纪行为不合格：客户不满意或员工存在违纪行为33抽查投诉商户对投诉处理结果是否满意合格：抽查投诉商户对投诉处理结果为满意不合格：抽查投诉商户对投诉处理结果为不满意34抽查维修商户对维修服务是否满意，售后服务人员是否及时回访合格：抽查维修商户对维修结果为满意不合格：抽查维修商户对维修结果为不满意3 3、商商户户委委托托维维修修处处理理35委托维修是否全部有原始记录、记录是否完整、规范、真实合格：8、委托维修全部有原始记录、记录完整、规范、真实不合格：委托维修未全部记录、记录不完整或不规范及不真实36是否按规范填写维修单，维修单填写是否完整、规范合格：维修单填写完整、规范不合格：维修单填写不完整或不规范37委托维修是否按时完成合格：按时完成不合格：未按时完成四、项目内务管理1 1、档档案案管管理理38日常通知函、通告是否使用正确、标准质量记录版本合格：使用正确、标准的质量记录版本不合格：未使用正确、标准的质量记录版本5 5、保保安安、保保洁洁39商户资料是否完整、齐备合格：商户资料完整、齐备不合格：商户资料不完整，有缺失40商户是否建立档案，记录是否完整合格：商户建立档案且记录完整不合格：9、未建立商户档案或记录不完整2 2、培培训训41是否制定合理、可行的年度培训计划合格：有制定合理、可行的年度培训计划不合格：未制定合理、可行的年度培训计划42是否按年度培训计划进行培训合格：按年度培训计划进行培训不合格：未按年度培训计划进行培训43培训是否有有记录，记录是否完整、规范、真实，是否对培训进行考核、效果评估、提出改进措施合格：培训记录完整、规范、真实，并对培训进行考核、效果评估、提出改进措施不合格：培训记录不完整、规范、真实，或未对培训进行考核、效果评估、提出改进措施3 3、现现场场办办公公环环境境44现场办公场所是否整洁、舒适合格：地面无污迹；墙面无灰尘；天花无尘、无蜘蛛网、整洁、10、无杂物；桌椅、沙发、文件柜无灰尘、空气清新不合格：地面有污迹；墙面有灰尘；天花有来尘、有蜘蛛网、有杂物；桌椅、沙发、文件柜有灰尘、空气有异味项目负责人对巡检结果进行确认：确认时间：备注：1、此表为品质管理员在每月15日对各项目进行巡检后填写，项目负责人需对巡检结果进行确认；2、本表结果作为每月BSC评分依据；3、评分标准；评分项目总数量为44项，按类别分为四大项（第一大项：商户经营规范（14小项）；第二大项：现场营运管理质量，（16小项）；第三大项：客户服务（7小项）；第四大项：项目内务管理（7小项）；每大项的评分标准相同，具体如下：A、巡检结果全部合格；B、巡检结果不合格数量不超过1项（含1项），且整改后结果全部合格，整改未全部合格，降一级；C、巡检结果不合格数量不超过2项（含2项），且整改后结果全部合格，整改未全部合格，降一级；D、巡检结果不合格数量超过3项（不含3项），且整改后结果全部合格，整改未全部合格，下月此项降一级。四、项目内务管理1 1、档档案案管管理理szgy-pz-003-【2013-001】项目巡检整改问题汇总表（试行版）【X.X-X.X】巡检项目类别序号巡检内容整改结果不合格问题描述合格不合格制表人：巡检时间改进措施改进时间节点责任人复复核核人人：项目巡检整改问题汇总表（试行版）【X.X-X.X】