1、水岸山城项目物业管理研究不一样的项目，不一样的别墅，不一样的需求，不一样的服务，塑造出不一样的潜在需求。水岸山城项目的形象定位（初步）：一种独特的姿态与气质，一种诗意与理性的完美融合，一种居住地享受。对于我们的业主是身心休息、释放心灵的地方；但是，他们显然又和普通大众不一样，他们对生活有更高的要求；尤其作为别墅，舒适的居住条件，无论是硬件还是软件配套，都要超越平凡，独树一帜。在研读了贵公司提交的水岸山城物业管理研究后，将水岸山城项目的物业管理服务构想内容做一简要补充：一、 入场时机选择1、 对项目的物业管理提早介入表示认同物业管理早期介入的优势主要表现在以下方面：1、以使多方满意，从而确保发展2、商之良好信誉；2、有利于优化设计、减少返工、减少后遗症对项目优化过程中可以节约开支；3、有利于后期工作的顺利进行，给物业使用者和管理者带来多种方便；4、保证物业交接连续性、节约时间。 二、物业管理组建设想延用佳兆业的物管公司的成功管理及品牌优势。由于考虑到项目所处的东莞（凤岗）市场没有已经运作成功的优秀管理公司，而佳兆业集团的物管公司具备一定的品牌知名度，在深圳桂芳园等项目上，物管水平有目共睹。因此，有必要输出佳兆业的服务品牌，充分发挥企业的自身优势，从多角度展示企业形象，树立行业地位。三、管理目标和设想 为了给置业于的业主们营造一个美好的温馨家园，通过专业、规范物业管理服务，提升小区居住品质3、，使之成为凤岗独具特色的模范住宅小区，树立佳兆业水岸山城的物业品牌。 管理设想是： 1建设专业技术管理队伍。 2利用本项目规划建设以环境取胜的特点，营造独特的高品味社区文化。 3在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、工程维护管理、行政事务管理、财务管理、物料管理）结合本项目物业实际情况，全面导入ISO9002质量管理体系，实行“职能管理标准化”，并进行物业量化管理。 4.推行以业主为中心的管理服务模式，主动了解业主的服务需求（包括潜在的、特别的），在物业管理范畴内实施“以人为本”本方位个性化的业主服务，并维持良好的沟通，共同营造温馨美好的家园。四、建立服务理念建立并放大项目的服务理4、念。建立自身的定位系统，利用定位特征达到形象建立的目的： 1、市场形象定位：“家的安全”、“最安全的小区” 、“安心之家”等2、服务理念定位：如：“六心”服务每位业主在水岸山城可以充分的体验到“六心级”服务，因为我们要求员工必须具有：爱心：热爱自身岗位工作，热爱所服务的社区，关心每一位业主；耐心：在为业主服务、解答疑问咨询或处理业主反映的问题时、都应具有耐心；恒心：做好社区服务工作必须持之以恒，常抓不懈，精益求精；细心：社区服务是一项很琐碎的工作，因此要求所有的服务必须细致入微；精心：树立精品意识，每项工作都要精心设计、精心实施，不求最好，但求更好；忠心：对业主的服务忠心耿耿，特别注意保护每位5、业主的私隐生活。通过响亮地口号，细致缜密的服务形成管理中心与业户的“GOTO”桥梁。五、梳理清晰项目各阶段物业管理意义 梳理清晰项目各阶段物业管理所发挥的角色，使物业管理的早期介入能够对项目启到实际的指导意义。在住户入伙前，物业管理的主要职能可分为四大方面： （一）设计阶段 审查设计图纸，从日后物业管理的角度在规划和功能方面提出建议。根据以往经验，如下部分问题经常出现： 1、 所用房不足，未按住户会所的要求提出男女老幼皆宜的多功能会所；2、 管理用房不足，管理设施未予充分考虑等影响管理； 3、 未从发展的角度考虑未来楼宇智能化的要求； 4、 公共设施的适用性问题；5、 从服务的角度，物业的管理6、者将结合自身物业特点提出各方面的建议。（二）施工阶段的介入 建材、设备的选择及安装方法的建议：1、建材适用性和耐用性问题，如墙体的材料是否渗水，窗与阳台是否导水等等，也要从管理方面和使用效果的方面仔细考虑；2、各类设备的选型、安装建议，包括智能化设施的选择建议；3、检查施工质量，对设计中不合理却可更改部分继续提出建议；4、对设备的安装、管线的位置等进行监督、检查；5、各类工程的验收；6、设备的检测。 （三）售楼期间： 1、相关物业管理的销售策划咨询； 2、售楼中心、样板房物业管理包括：1）楼宇清洁工作，展现建筑物的崭新形象；2）提供发售和促销时期的安全护卫服务；3）绿化的养护；4）其他服务。（7、四）新楼宇的接管入伙工作： 基本包括九项内容：1、 成立组织机构、建立管理制度；2、 招聘和培训人员；3、 编写入伙方案；4、 制定公共签约 ；5、 楼宇的验收接管；6、 开发预算的管理；7、 预算的编制；8、 装修控制；9、 对外联络。六、物管服务内容升华：“自选动作”+“特色服务”项目的定位为“凤岗的高端物业”，而项目的规划上又存在别墅物业的建筑类型。所以建议项目在做出物业管理的常规动作的同时，还应注意对目标客户的现在需求的挖掘，体现项目的特色服务空间，增强客户居住的舒适的及满意度。由于项目目标客户为台湾、香港等企业的白领或金领。而项目所处的生活圈的周边服务环境尚不十分理想，所以就要求我们8、在物业管理的基础上去尽量弥补这一市场空白点。从物业管理角度提高家政服务系统的范畴，增大项目的星级服务指数。例如：l 无偿服务部分： （1）代订报纸、杂志，代收发信件、电报、报纸、杂志，代查网上信息、收发传真、E-mail等；（2）代叫出租车，代定购国际国内机票、火车票及船票，代定生日蛋糕、花篮；（3）协助业主聘请家教、保姆、司机、秘书、家教；（4）代聘装潢设计，施工单位；代请保姆；（5）进户维修(房间内所有原装设施免收人工费)；l 有偿服务部分：（1）商务服务：安排私人及商务宴会；小型商务会议场所及服务；抄写、打字、录入、排版、打印、复印服务；商务及家庭翻译、校对；出租旅游、商务车；（2）家庭9、服务：24小时钟点工服务；接送儿童、老人、照顾病人及陪护服务；安排和设计私家园林花卉的种植；照顾宠物、喂养宠物；导游、代购物；临时充当司机；送水、送餐；房屋托管，房屋租赁；（3）清洁服务：室内日常清洁；厨房清洁；门窗、抽烟机清洁；洗手间、浴室清洁；布草（床单、枕套）清洗；地板、地毯清洁、吸尘；衣服清洗熨烫、皮鞋清洁保养。七、管理方式 佳兆业专业、规范的物业管理，凭“以物业管理为依托，以业户服务为中心”的理念，进行物业管理“基本职能标准化、业户服务个性化”的方式。在有关的管理架构、管理制度的设置、职能管理要求和操作规程、财务管理和成本控制、社区文化组织和业户服务内容等方面，参照规范的苏格兰式管理10、的风格并结合本项目物业状况和业主需求，引进先进的运作模式和机制。（一） 内部管理架构（二）运作机制 1）全面质量管理 本项目物业管理需要建立一套质量管理体系、手段和方法，并根据ISO9002国际标准的质量保证有关要求，全面推行质量管理，综合运作现代科学管理技术成果，从调动员工积极性出发，实现全员性的质量管理。把质量目标落实到各部门、各环节直到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，提供住户满意的系列管理活动。 2）计划目标管理“东莞闻名，凤岗第一”。以此为目标，对管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实施过程中抓好权限收放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项11、进展情况，存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，以进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。 3）协调管理运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主（住户）之间的矛盾或冲突。行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖惩为后盾的强制性促动力。竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对于下属的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心12、力量。 4）、督导管理管理处在管理现场采用国际酒店业广泛使用的督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导管理。经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩挂钩的工资制度，调动员工积极性。法规管理，制定一整套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。宣传教育管理，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。5）、管理运作机制图：三）、激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中的相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机体。其作用旨在提高“内聚力”。实施管理日常目标责任制，增强管理层的工作主动性，按照全国优秀管理住13、宅小区标准制订各项管理指标，管理年将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩。实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予存贮格晋级，以形成竞争激励机制，提高工作积极性。依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签订劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好工作情绪，给业主提供优质服务。 （四）、监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。管理者对机构内部工作人员进行监督。业主（住户）对管理机构及工作人员是14、否依法从事管理活动进行广泛监督，形成多方面综合的监督体系。同进通过反馈监督、实行监督等各种手段及实现监督管理的闭环机制来保证小区物业管理监督机制的有效实现。（五）、自我约束机制管理处建立决策实施过程中的自我约束机制，以便各项物业管理工作得以顺利进行。经济利益促动引导自我约束机制，充分适用经济措施去诱发管理对象对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。目标结构与责任相联系的促动机制。权力链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权力链条，造成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。（六）、信息反馈及控制机制A、 信息反馈渠道B、信息反馈控制方式1）、中央值班调度室，通过投诉电话、闭路电15、视、各专业组配备的无线对讲机等现代化工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。2）、严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。3）、流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。4）、管理处部（队）长和主任的每月（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。5）、通过反馈信息的总结评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。（七）、量化管理及标准化运作1、 量化管理每年根据ISO9002质量方针，确定年度质量目标，对业主及客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。管理处对全体员工16、培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。实行年度考核量化、年度岗位轮换制，并实行末位淘汰制。财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项指标采取有计划的控制成本的财务指标量化管理，提高效益。2、运作标准化管理1）、贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。2）、贯彻公司ISO9002物业管理质量体系，导入ISO14000环境管理质量体系管理规程和操作要求。3）、运用公司员工手册，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。4）、发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。5）、实施公司企业形象系统。在研读了贵公司提交的水岸山城物业管理研究后，我公司所提交的关于物业管理的回复建议，只是在与贵公司报告的基础上所提出的关于项目的操作过程中需要强化和关注的地方。关于物业公司的服务的深度工作内容与细节，则需要在项目的实际运行中结合项目推广需求另行商讨。