1、服饰专卖店岗位职责及销售项目管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一册：服饰专卖店长高效管理手册目录第 1 章 服 务 笺 言4第 2 章 你是专卖店店长52.1 你是专卖店店长5 店长应该具备的条件5第 3 章 店长岗位描述7第 4 章 店长工作内容84.1 事务管理8 营业前8 营业中8 结束营业94.2 销售管理9 销售计划的含义9 拟定销售计划时的应注意事项10 销售计划的实施与管理104.3 店员管理104.4 仓库管理11 物流11 衡量标准11 货架排列合理化11 货品排列有序化114.5 资2、讯管理12 信息资料的收集整理12 信息资料的统计、查询和分析12 每天必读报表12第 5 章 店长具体工作事项145.1 短会14 开B目的:14 开B重要性:14 开B内容：145.2 商品知识15 商品库存155.3 店员分工及排班16 店员培训165.3.2 店员评估18 店员奖罚19 班表编制205.4 视觉形象215.4.1 POP形象布局21 店内卫生23 店内设备24 店面安全245.5 商业报表24 报表编制的要求24 销售日报表编写要点25 调拨单的使用要点25 销售时间报表（附后）26 销售日报表（附后）26 销售周报分析表（附后）26 销售月报表（附后）26 库存月报表3、（附后）26 损益表（附后）26 奖惩记录表（附后）26 补货明细单（附后）265.5.12 退货明细单（附后）26 盘存调整表（附后）265.6 有序化的货品处理26 收货步骤26 转货/出货步骤27 盘点步骤28 次货29 复查表305.7 推广30 推广的种类30 推广期间注意事项31 推广后315.8 客户管理32 客户分类及服务（见服务手册）32 客户流量及成交率32 客户资料（客户注册表）335.9 经营业绩33 销售平衡及分析33 日工作计划单34第 6 章 专卖店财务管理356.1 财务制度（资金，费用，票据）356.2 会计流程35 投资决策35 进货流程36 销售流程36 4、销售流程38第 7 章 投诉及偷窃应对427.1 投诉应对427.2 偷窃应对42第 8 章 市场调查438.1 店长必须做市场调查438.2 市场调查包括内容43第 9 章 个案分析449.1 以压力促销售449.2 展示焦点 突出亮点 增加卖点449.3 微笑服务45第 1 章 服务笺言服务笺言Do unto others what you want others to do unto you!你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！Your attitude affects others which in turn affect you. Therefore, you have to s5、end a positive ripple to get positive result.你的态度会影响别人，也会反转来影响你。你需要推动一个有利方向的涟漪，以得到积极正面的成果。（涟漪效应）第一条， 客户的需求永远是正确的；第二条， 如果顾客有错，请参考第一条。第 2 章 你是专卖店店长2.1 你是专卖店店长恭喜你！你被聘为某品牌羊毛衫专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。在某品牌羊毛衫专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样某品牌能有你的6、加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上某品牌的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！2.1.1 店长应该具备的条件能力素质 管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 沟通能力：与上司、店员的双向沟通 分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案心理素质 有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 有独立性，团队精神，良好表达能力 有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变店长为人 自我表现 充满自信、坦诚率真、幽默 坚持原则、富有责任感 作风稳健、观感敏锐 富有管理经验、分配工作内行 对待他人 尊重人、公平待人 帮助员工成功、7、使员工发展所长 善于倾听、理解店员苦衷 懂得批评艺术第 3 章 店长岗位描述 遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。 执行上级指示，完成公司下达的各项指标。 负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。 安排每日营业员的工作项目及工作程序。 负责完成盘点、账簿制作、商品交换。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 协助主管处理与改善店铺运作中的问题。 协助主管与所在商场的沟通和协调。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。 协助主管分析销8、售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。 登记提供每天店内客流量的资料。 每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。 协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。 督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。 指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。 督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。 督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。 定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。 负责新进营业员的培训，试用期满后店长经以书面形式按“营业员职责明 细”要求，详细汇报该员9、工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。 激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。 店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。 以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员，公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。第 4 章 店长工作内容4.1 事务管理4.1.1 营业前 督导职员上下班秩序及出勤情况； 督导各工作岗位领取工作用具； 督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备； 巡视店内、外各角10、落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状； 主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排； 督导职员清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况； 检查各职员到岗位置和站立姿势； 核实到货、出货陈列情况； 督导收银台业前工作准备情况。4.1.2 营业中 检查当日商品的陈列和销售情况； 检查商品是否应补充，及时联系配送中心送货，迅速点收并上架； 督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作； 巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪； 检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损； 巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况； 督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业11、员工作失误； 处理顾客投诉，做好售后服务工作； 接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管； 督导销售交款程序和过程； 随时合理调整营业员岗位；4.1.3 结束营业 第一铃声响 督导营业员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时间将结束； 督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品； 注意提醒并疏导客户。 第二铃声响 督导营业员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临； 验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字； 检查营业员整理所属区域内商品是否整洁； 督导职员重要物品收拾及上12、锁。 第三铃声响 督促营业员最后消防安全巡视； 督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定； 集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班； 督促保洁员清洁卖场、值班安保人员到岗并暂时店门上锁。 下班后 督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日之营业额呈报分析； 填写店长工作日记，总结一天的工作； 制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货； 督导值班保安最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况； 注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况； 离店前在保安单上与保安人员共同签字； 与值班保安人员互道晚安，离店。4.2 销售管理4.2.1 13、销售计划的含义销售计划，不是仅包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤而已，应该是包括销售商品、消费者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等)的广义计划。4.2.2 拟定销售计划时的应注意事项 配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划； 拟定销售计划时，不能只注重特定的群体； 销售计划的拟定必须以店长为中心，全体店员均参与为原则； 勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。4.2.3 销售计划的实施与管理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任；拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底；计划切勿随便14、修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。4.3 店员管理 统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应服务； 了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地； 掌握销售要领及方法(销售过程大致步骤)； 掌握收银台报帐程序(销售退回单、销货单)； 认识定价牌、吊牌及合格证的功用； 掌握季节和节日的划分，本部季节性商品分类； 掌握售卖方式； 掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用； 掌握到货商品的数量、种类、单价与订购单不符时的处理程序； 掌握专卖店订货作业的程序及要点； 店面地板、商品橱、陈列架、天花板的整理维护； 日光灯及插座的基本15、维护； 大量到货的清点整理及仓库的整理； 盘存的个人职责：填表者、盘点者、核对者的工作要点； 报表：每日销货记录、实际销货与预算的比较表； 协助包装工作； 货架、货台、货橱出样布展； 维护营业环境，使其整洁、舒适、体现企业形象； 妥善保管货物，防鼠、防潮、防火、防爆； 协助店长定期盘点库存； 接受并完成店长交付的其他工作任务。4.4 仓库管理4.4.1 物流即商品实物流通，在现代市场经济中已成为企业扩大销售、降低成本、取得竞争优势的关键因素。仓库，是物流的中心点，在物流中起着重要作用。因此，具备一套科学完善的管理运作标准是实现仓库管理科学化的核心。实现仓库管理科学化主要是：货架排列合理化，货品16、排列有序化，处理货品程序化，及一套规范的衡量标准。4.4.2 衡量标准 快 不论是提取需要的货物，还是存放货品，都能快速地进行。 靓 货架排列整齐有序，货品排列井井有条。 准 提货时按照提货清单可方便、快捷而又准确地进行，避免出现错误。 省 实现仓库管理科学化，不仅可以节省费用，还可以节省时间和精力，提高工作效率。安全无隐患。4.4.3 货架排列合理化 货架排列主要是合理利用仓库的每一寸空间，以求增加效益。 可增加货架高度，增加货架存货量。 货架排列背对背，可使排列紧凑，节省仓库空间。 货架排列合理化还应注意提取货物要方便快捷。 货架可依货品的款式、大小的不同而有样式大小的不同。4.4.4 货17、品排列有序化 首先货品排列要井井有条，一目了然； 货品要分类排列：分类要以款式、颜色和条码等为标准； 畅销货要排在入口、且容易提取的货架上 非畅销货可排在仓库深处 同一货品尽量排在同一个地方； 设置次货放置位置，以便处理； 如是纸箱货则标明款式、条码等。4.5 资讯管理4.5.1 信息资料的收集整理 对店铺的销售情况进行统计 以一段时间为单位，对销售金额、分款式销售金额、货品数量进行统计 对行业情况进行调研 对市场上同类产品的各种信息进行市场调研 顾客反馈信息 认真对待每一条客户反馈信息，对工作进行相应的调整4.5.2 信息资料的统计、查询和分析 对行业市场进行调研分析，以求完善专卖店经营策略18、。 货场随时应用的功能 销售情况查询：主要是全部产品销售信息的整理，查询销售情况，在于紧随经营走势，密切留意生意情况。 款式销售情况查询。 对个别款式的销售情况进行统计，对畅销货进行补货，同时做摆位安排。 销售金额/时间/数量分析表。 了解时段销售，可有效调配人手及班次安排。 注意每张发票的平均金额若过低，可考虑附加推销；熟记金额，以订出下一推广计划。4.5.3 每天必读报表 具有天气情况的日销售报表 熟知销售走势，判断销售情况是否理想与昨天及上周同日相比，找出升跌原因以作适当部署（是否是价格、服务、款式、质量等问题）。同销售指标作比较，如经营计划不合理可定下一步计划。 分款式销售报表 各个款19、式销售比例（数量、金额） 慢流货品与库存对比，以确定促销或清货 二十大款式之库存天数是否合理 过去七日销售及库存报表 检验每一SKU（存货编码）销售及存货比例是否相符，以决定补回断色/断码的SKU每-SKU库存天数是否合理。 分款式库存数量 总库存数量 选择需要清理的货品 断码；慢流（超过一个月库存的货品） 价格：定价是否合理；相类似款式价格是否相符 每个款式的总存量（总存量是经过对长时期间经营销售分析总结而得证的结论） 过季货品比例，若超过15%，则应考虑清货。 销售毛利报表 检验毛利率与指标是否相符，一般清货月毛率较正常要低10% 较指标低：可能清货过多，可考虑附加推销 较指标高：是否会影20、响某款式销售价格高未能做到薄利多销 熟知各款式的毛利率，作出摆位、推广及附加推销安排。 店铺损益表 每个月月底，各专卖店应把这个月收入与支出做一统计，列一表格，即损益表：（收入为“+金额”，支出为“-金额”） 分析此表，可做到开源节流，物尽其用，人尽其才。 总开支=固定开支+变动开支第 5 章 店长具体工作事项5.1 短会短会（BRIEFING）通常会分作开B和收B两种形式，开B会在每天上班后开始货场工作前进行，收B会在结束货场工作后进行。5.1.1 开B目的:传递信息,与同事沟通5.1.2 开B重要性:提高工作效率,提高整体士气,增强同事沟通5.1.3 开B内容： 引指 引指介绍自己 所需时21、间内容重点 介绍新加入的同事或嘉宾 内容 总结昨日工作一介绍十大货品及营业额、总结顾客服务的表现 传递公司资讯一新货介绍、推广资讯介绍、人事变动、转场后的摆货情况 与同事沟通 一分享案例、解决工作问题 确定工作目标下班前营业额,服务承诺 开B技巧: 开B前要做好准备，将开B内容、次序编排好，并习惯把开B记录在随身携带的记事本上，以免遗忘内容，方便早晚班交接； 开B时最好是站成圆形，这样可以方便我们观察到每一个同事的表现； 在开B的过程中，要与每位同事保持目光接触； 开B的声线要确保每位同事都能清晰听到； 避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与； 开B的内容要以激励为主，不要有太多批评22、，这样会影响整天工作情绪； 开B的时间要控制在510分钟内完成。5.2 商品知识 商品基本知识（见产品手册） 商品分析及结构（见产品手册） 商品陈列（见陈列手册）5.2.1 商品库存库存管理做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。所以每次公司返货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误，而当我们的店铺已发展到不止一间的时候，我们的出入货数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐方法记帐。 货品的流转某品牌 建立存货帐 开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据 收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等） 记帐，使用三栏式帐页 将进货记入收23、货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写） 充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉店面补货完善的货品管理可以减少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。补货：一般会把货品分为两类，十大以内与十大以外两种，而补货也要分开方法。 十大以内货品的补货：预估每天销售周转天数铺场数量现库存途中货ABCDEA预估销售过去7天平均销售计B周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7天C铺场数量所摆位置的货品需求量例：例：以某一款式为例，过去7天销售为210件，平均每天30件，现在存货176件，没有途中货即：30件7天150件124、76件184件 十大以外的货品：此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量备注：决定货品是否畅销要以销售报告为依据季末清货时间：约在入季前两周开始，但具体要视存货多少而定。方法：见下表，不应季货品中，先清副款，后清主款。款式条件做法原因主款资金允许带过季下季仍补货，赚钱货品会因缺货影响销售及印象潮流资金允许成本价以上做推广价格太低，影响下季销售，代表货品价格浮动太大，会直接影响客人信心副款无论资金允许与否，必须清货开季前清货，其价格或许低于成本回收资金购买更畅销的货品。副款不再返货，过时不好销，款式杂乱不好管理转季入货现定入货时间及计划订货方法：35款新货再加35款按实际情况 前三星期25、前二星期全面新货入季前一星期5.3 店员分工及排班5.3.1 店员培训营业员培训 服务标准 服务标准是一套为服务前线工作人员设计以指示如何向顾客提供一致性的服务 女同事需有浅淡的化妆 头发整洁 配戴适当的饰物 保持制服清洁及整齐 打招呼 亲切笑容 目光接触 保持恰当的姿势主动与顾客打招呼 与顾客保持适当距离予以足够的活动空间 货品介绍 留意及主动地询问顾客的需求 耐心地聆听顾客的需要 简略地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点(FAB) 请顾客试穿 复述顾客所需货物的款式及尺寸 邀请顾客稍等即到 礼貌地点算顾客所试穿的件数 把货品解钮扣、拉拉链、除衣架 邀请顾客到试衣室、镜前 把试穿货品挂在26、试衣室(敲门并提醒顾客拴门并保管好自己贵重物品) 主动询问顾客是否合身、满意 留意顾客身旁朋友的意见 试穿后核对货品件数 如无所需的尺寸、款式，介绍类似样式给顾客 附加推销 介绍新货 介绍畅销货品 建议提供推广期限货品 付款 服务员邀请引领顾客到收银处 有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程 收银员保持礼貌微笑 收银员保持与顾客目光接触 与顾客确认所购货品的件数与总值 复述所收的现金/信用卡(唱收唱付) 把电脑/信用卡单据以正面递给顾客 以姓氏尊称顾客以及双手把单据递给顾客 完成销售的过程 在包装货品前先主动请客人检查货品 重视货品的包装 诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客 有礼貌地向顾客道别，如：27、多谢光临欢迎下次再光临等收银员培训收款同事要懂得正确运作电脑，为顾客提供快捷、优质的收款服务。作为主管、店长的你也应该了解以下细节： 收款同事在上机前，要将自己的现金放好，收款同事是不能带现金上机的。 收款同事在开始收款前，要将备用金点清。 在收款期间如收款同事要离开货场(例：上洗手间、喝水等)，一定、要进行查袋。 收款同事如果已开始进行收钱工作，其他人员不能在当事人不在的情形下打开其收款柜子(以免产生误会)。 收款同事在收款过程中如要兑换零钱时，一定要主管在场或通知主管。 如收款结束，在清机前收款同事同样要被查袋。 在进行大型推广活动或节假日时，备用零钞一定要事前准备足够。以免影响收款速度，28、耽误顾客时间。 在一些生意比较好的日子里，应该安排一些熟练的收款员进行收款，收款同事在繁忙时间里的服务素质也是我们要特别注意的环节。5.3.2 店员评估评估内容劣优12345能按公司安排工作保持仪容整洁上班不迟到不早退对委任之工作无怨言尊重顾客，在打招呼货品推介试衣及道别时表现能达到公司标准积极参与铺内活动积极主动提问清晰公司文化清晰顾客服务员职责准确操作收银机收款服务达公司标准清晰收银规则装挂陈列公仔陈列了解日常工作报表清晰货品铺场数标准了解推广种类及作用如何做推广掌握毛利计算方法货品的补货方法绘画本场场区图了解复查表的作用 5.3.3 店员奖罚第 6 章 奖励：凡有下列情况之一者，根据情况29、，给予表扬、表彰、奖金、记功晋级等奖励。 员工完成当月的销售指标指标另定后，超标部分按一定比例提成； 按当月的销售成绩最佳者评出销售之星；服务最佳者评出微笑之星；并给予物质、精神奖励； 在柜面服务中坚持规范服务，热情为顾客、军人、港澳台胞、外国友人排忧解难，事迹或情节影响较大者； 避免重大事故发生，对维护企业利益，社会治安做出显著贡献者； 受顾客来信表扬，事迹经核定是显著的； 参加各项竞赛获得荣誉的； 举报出售假冒伪劣三无商品属实的；本店范围内 拾金不昧，及时交还失主金额较大、事例突出的； 受到新闻媒介、社会舆论、登报、广播表扬的；第 7 章 处罚：具有下列情况，视情节严重程度，给予通报批评、30、扣奖金、罚款、离岗检查、行政警告、无薪停职、记过、留店察看、辞退及追究刑事责任。 违反公司各种规章制度，视情节轻重，给予惩罚； 被顾客投诉、留言批评核查属实的； 遇顾客投诉，不及时处理、或不传达给上级，造成事态扩大，影响恶劣； 经常违反规章制度、屡教不改； 利用职务之便，谋取私利； 收银员私自将营业款转借或挪用。 未经批准或办理手续，私自外借公司财物； 违反规章制度，对公司造成重大损失； 玩忽职守，造成重大事故； 私自外传公司商业数据、文件或材料； 在工作时间吵架斗殴； 偷盗公司、顾客、同事的钱物； 组织及煽动员工聚众闹事； 触犯国家任何刑事法律。 以上规定，将视情况加重处理。灵活掌握，具体分31、析。员工对处罚如有不满，有申诉的权利，可三天内以书面形式向有关人员及部门呈诉。7.1.1 班表编制第 8 章 注意事项 所在店铺的总人数 新旧员工的比例 每位同事的工作能力 每天营业额最高的时段 开铺、收铺的时间 本周有否大型推广活动 周六、周日外，本周有否其它节假日 同事有否特别申请第 9 章 编排技巧： 新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理 大哥哥/大姐姐要与所带新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一个班次 人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次 星期六、日尽量不要安排同事休息 避免有同事上急转班 每天安排休息人数为：总人数/每周工作天数每天休息人数例：本铺周一到周五营业额是1万32、1.2万左右，周六、周日23万每天营业时间9：00AM21：00PM每位同事每周有一个休息日，每日工作八小时。店铺现时有员工8人，领班3人，合共11人安排班表情形如下：A：8：4516：45B：13：0021：00C：10：0019：00日期姓名一29/4二30/4三1/5四2/5五3/5六4/5七5/5备注1AA/CAAA2B/AABCC3/BBBCBB4A/AAAAA5/AAAAAA6AAA/AAA7AA/ACCC8B/BBCCB9BBB/BBB10/BBBBBB11BB/BBBCA4444444B4444444C3339.1 视觉形象9.1.1 POP形象布局摆货第 10 章 男女装1033、.1 如果男女装货品款式都比较多的话，可以分开男女区域摆放，以免混淆。第 11 章 上下身 一般来说，上身和下身的东西要分开放，但如果我们想增加做附加推销机会的话，把可以搭配的上衣和裤子放在同一货架上，但要留意此摆放方法不要造成上重下轻的感觉，例如：裤子不要放在货架上方，而衣服放下面。第 12 章 分类型 分类型的摆放方法可将货品分成T恤、毛衣、裤类、配衬等(但不用分男女装 )，这种摆法可让顾客清晰购物方向。第 13 章 分价格 分价格可以把同一价格的货品摆放在一起(不用分类别)，这种摆法比较适合做特价时用。第 14 章 分方位 我们要清楚货场的有利区位，好卖的货品要放在最佳的位置，令其锦上添34、花。 货品的摆放方法及位置会直接影响货品的销售，所以我们要培养出对货品销售的敏感度，每天要定时看销售报表，留意销售走势，以便作货品调位的依据。 海报陈列第 15 章 门口用的推广大牌一门口只能吊挂一个第 16 章 海报放置方法：高层架、TREE(用单个细架承托) 门口大牌(可用六张海报拼贴而成)相架海报(放于相架正中) 橱窗海报(垂直贴于橱窗两侧)备注：为避免影响公司整体陈列效果和形象，不要在海报上加上手写字。高层架的陈列方法 形式：高层架陈列一般来说以两上货架以上为一组，以组为单位配合陈列。 特点：效果强烈、明显，焦点大，有气势 方法： 金字塔式 左右对称(货品可同款不同色) 同一方向(可以35、一色多款为原则) 备注： 同组高层架陈列的服饰最好不要超过四种以上，以免陈列失去重点 所陈列货品要在陈列区域旁边，以便顾客容易找到 高层架上不要摆放过重的陈列品，以免造成危险挂装 形式：将货物用衣架挂起，方便顾客触摸、观看及试衣 特点：款式、颜色展示清楚，直观 方法：.1 颜色 - a、颜色由浅到深，由门口方向向场内伸延b、同一条挂通可能挂6-7个颜色，而一只颜色可以挂3-4件。这样色的层次感会明显。.2 尺码 - a、裤子挂装的尺码可保持在29-31英寸，如将所有码数都展示，会出现裤脚长短不一参差不齐，不美观b、T恤、毛衣类挂装每款也只挂1-2个尺码。.3 距离- a、比较薄的衣服以衣架与衣36、架之间保持三只手指位为标准b、厚的衣物以衣物提起时不会为困难为标准。 备注：.1 挂装的最后一件衣物最好是将正面面向顾客.2 所展示衣物的挂通与该货物所放的货架要在相邻的区域上.3 挂装不能出现已经退仓的货物公仔陈列 形式：一般以一男一女为一组合，以组为单位配合陈列。 如有特别推广或想做强效果可以将三个公仔为一组(两男一女或两女一男) 特点：立体感强，效果真实 方法：.1 尺码- a、男公仔上衣穿M-L码，裤穿31-32英寸b、女公仔上衣穿S-M码，裤穿25-26英寸。.2 主题- a、主题以陈列颜色为主的，可将同色系不同款的衣服穿在同组公仔上，但款式也不要超过五款。b、主题以陈列款式为主的，37、可将同款式不同色的衣服穿在同组公仔上，但颜色不要超过四种。 备注：.3 公仔所陈列的货品一定是正在货场依赖售卖的货品.4 公仔所放位置应该是在该货品摆放的货架旁边.5 公仔身上所穿货物的价钱牌不能吊挂在衣物的外面橱窗陈列 形式：橱窗的陈列会由陈列部专业设计，基本以当月的季节气候及推广为标准推出每月陈列主题 特点：主题明确、突出公司形象 方法：统一每月按陈列部安排去做，而橱窗公仔穿着方法与货场公仔一样 备注：.6 保持橱窗清洁卫生。例如：橱窗玻璃、地面的干净，灯光充足.7 橱窗内陈列的衣物一定要货场上仍然售卖的.8 橱窗内所服装的价钱牌不能吊挂在衣物的外面价钱牌 形式：TREE 第一、二层平均摆38、放3个，最后一层不用置高架及矮架 由上至下每层摆放一个，最后一层不用放置 作用：让顾客清楚摆放货品的价格 备注：.9 每层货架的价钱牌必需由上至下一致整齐排列.10 高层架、矮架价钱牌一致摆放在货架的左边，同一层架不要出现一个以上价钱牌.11 货物更换时，一定要随之更换16.1.1 店内卫生 大门：玻璃清洁，无手印；门框光亮 玻璃：清洁无手印；无裂痕、缺口 柜台：柜台清洁、无损；柜台下物品整齐清洁 空调：无异常声响；表面、出风口清洁 地板：清洁、无垃圾、水渍；地脚线无明显黑痕 墙壁：无破损、无油污，清洁 墙角：无积灰、积垢；瓷砖无破损 挂饰：挂饰悬挂良好；外观清洁 海报：张贴适当、醒目；内容适39、时；表面清洁，无破损 天花板：天花板清洁；矿棉板无损坏，无翘角 灯光：灯具表现清洁，无破损，无暴露之电线16.1.2 店内设备 音响：播放流行和充满活力歌曲 灯光：灯光柔和、光亮 空调：温度适当 收银机：位置安排适当,运作正常 公仔：位置整齐、服饰搭配美观16.1.3 店面安全 意外 员工若发现任何不安全设施或异味，应立即通知主管或保安处理。 火警 员工应熟记火警信号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。 保持镇静。 呼唤主管及保安。 在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭。 切勿搭乘电梯。 在安全的情况及主管带领下，分批疏散顾客。 关闭一切电器及电脑用具。 紧急事故 在紧急情况下如台风或火40、灾期间,员工必须听从当值主管指示并鼎力合作。16.2 商业报表16.2.1 报表编制的要求报表提供的信息一定要真实可靠，充分反映专卖店经营的销售状况，并且做到清晰明了、编报及时，这是报表编制的基本要求。 真实可靠：为了保证报表所提供的信息真实可靠，数据准确，在编制报表前，店长必须核对帐簿记录，使帐物相符，帐帐相符，物物相符。 反映充分：编制的报表，应使报表审阅者充分了解专卖店经营状况，从而作出正确的判断和决策。 清晰明了：报表信息是报表使用者决策的依据，因此，每一条信息都应当清晰明了，便于使用者理解它的含义，并能够正确加以使用。 编报及时：信息的重要特征之一就是时效性，只有讲求时效，信息才有使41、用价值。16.2.2 销售日报表编写要点 上存数：上存数由当班人员在上班之前盘点后填写，并与前一天的当班人员在下班之前盘点后填写的现存数进行核对，若二者不一致应及时查核。 调拨数：包括从公司进货数，退公司仓库数，其它专卖店调入数，调往其它专卖数，调拨数必须根据正规的原始单据取得，借条、白条一律不得入帐。填制销售日报表时，将调拨单的号码、日期注明在该数据的旁边，以方便查帐。 销售数与销售额：除了将当日的销售数与销售额进行累计外，还应将从当月商场结帐开始日起到现在的销售数与销售额进行累计填写在日报表的最后。 赠品的帐务管理：赠品是公司为促进销售而产生的费用开支，每一件赠品必须有严格的管理手续，除了42、同其它服装一样须做帐务处理外，赠品的支出要有证明材料，如顾客签名、小票等。 现存数：现存数是当班人员在下班时将现存数根据调拨、销售及赠品的情况累计后填写，以方便第二天当班人员对货品数量进行核对。16.2.3 调拨单的使用要点由其它专卖店开给您的调拨单，您必须仔细核对来货的款号、色号、尺寸、数量等是否与调拨单上的内容一致。您有货品需要调至其它专卖店的调拨单，所有从您的专卖店调出去的货品，必须从您专卖店的调拨单开出。临时有货品需要调拨而无法开单的，不得入帐，但必须在当天的销售日报表上注明实际情况，以督促有关人员补办手续。发现调拨单明细与实物明细不一致时，应及时通知有关人员进行调整。16.2.4 销43、售时间报表（附后）16.2.5 销售日报表（附后）16.2.6 销售周报分析表（附后）16.2.7 销售月报表（附后）16.2.8 库存月报表（附后）16.2.9 损益表（附后）16.2.10 奖惩记录表（附后）16.2.11 补货明细单（附后）16.2.12 退货明细单（附后）16.2.13 盘存调整表（附后）16.3 有序化的货品处理16.3.1 收货步骤货物到达清点有误差合 格抽 查 厂商协调 找出误差补足误差入 库16.3.2 转货/出货步骤如与收货铺零售价不致先撕去价钱标签货品入胶袋货品入箱清楚准确记录箱号货品款式输入电脑打印转货单A放入对应箱内B于箱面标明件数填写出货单转至其它店铺44、转/退至配货部制成磁盘或网络传送次货正货货传真至配货部A转货单B次货退换表C退货运输单传真到配货部A转货单B正货运输单16.3.3 盘点步骤要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。分款盘点只盘存货中的其中一款货收铺后进行，将该款在仓库、货场、公仔、橱窗、次货及箱头货一一盘清，确保所有存货都已盘点盘点完后，主管必须抽查，确保盘点数据正确将盘点数据输入电脑并更新数据。全场盘点一般2个月一次或1个月一次，而全场盘点要准备工作就比较多。 准 备 人手： 要编排指定盘点人员、分工负责 文具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等 电脑：出入货最后确认、设置盘点日期 其它：场区图、LOCATION纸、复查表45、 开始盘点 将次货、改错裤、公仔、橱窗、箱头、后仓及货场货品点算清楚，已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，方便复查。 复查 找同事交换复查并在复查过的货品盘点纸上签名（方便更进），把已复查的货入电脑。 更新 检查已入机的盘点数据，是否有差异较大的数据或还有没有入机的LOCAION，如有就需重盘，以确保数据正确，如没问题就可以更新数据。 图表设置 场区图：将所有货场上的货架用代号编好。大型盘点一般每年做23次。事前安排准备多台电脑放在能活动的与固定的场所运用人事安排表进行人员配合，分工负责文具、盘点纸、垫板、计算器、箱头笔等存货调整（制服礼品次货）电脑设置盘点日期清楚准确清点次货、陈列、纸箱货、后46、仓、及货物输入电脑主管抽查打出盘点报表核对重新盘点差异较大的款式更新电脑数据16.3.4 次货分类分类场次厂次情况唇膏印、污渍、圆珠笔迹等脱色等处理方法1、理后没问题返回货场2、处理后有问题报销可退回配货中心次货处理步骤用空白纸写上款式、颜色、尺码、次货原因、位置签名及日期签上自己的姓名、日期后，面向外，同价格标签挂在一起退回货库用红箭头标出有问题的地方16.3.5 复查表 复查表的作用：确保盘点数据的正确 复查表的设置：可以分为四栏，分别有LOCATION、盘点人、盘点数据及入机数 复查表的使用：将已定好的LOCATION预先写在LOCATION一栏里，然后在盘点过程里，当每盘好一个LOCA47、TION就由盘点人报上所点区位的盘点数，分别记录在盘点数与盘点人那一栏里，再由另一位同事负责复查一次，如果数据正确由复查同事把该区盘点纸收下来给入机同事入机；入机同事把一个区域入机完后，再将机数和盘点数核对一下，确保数据的正确。例：复查表LOCATION盘点人盘点数入机数1小王1801802小李20020034567816.4 推广推广是有效销售货品的一种手法。16.4.1 推广的种类 推广主要分减价折扣、HIGH LIGHT(重点推介)，赠送或换购礼品等方式进行。减价(折扣) 做法：u 将部分或全部货品用减价(折扣)的方法进行销售。 作用：u 由于价格下降，所以可以吸引大量顾客。u 当某样货48、品的存货过多或季节转换时，可用此法进行清货。HIGH LIGHTI(重点推介) 方法：u 有部分款式会有大量货品推出并有海报配合宣传作重点推介销售，但此类货品的价格会保持原价。 作用：u 由于有海报配合及有大量的货品推出，会作出比较大的销售气势，容易吸引客人购买。u 可以吸引顾客之余，更能在不影响利润的情形下提高销售。换购礼品 方法：u 在本公司购买任何货品加一定的金额可以获得礼物一份。u 在本公司购物满一定金额加一定金额可以获得礼物一份。 作用：u 由于有换购礼物作宣传，对顾客有一定的吸引作用，可以帮助提高货品销售量。16.4.2 推广期间注意事项 人手 - 人手安排要得当，分工要合理(例：49、收款要找有经验的同事负责) 气氛 - 推广活动是否成功，很大一部分的原因在于我们所营造的推广气氛是否足够，所以在推广期间我们除了陈列的配合之外，货场同事也要多向客人作推介，营造推广气氛 保安 - 由于推广原因货场的客流量会比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的损失16.4.3 推广后推广计划进行完之后，我们一定要作事后检讨，检讨一下推广是否有效，检讨方法可以有三种：计算毛利升跌跟上周同时间销售对比占当时生意额百分比升跌例：假设现在020T32056以￥168元的价格销售(毛利率为50%)，若打算以原价九折￥151.2元销售(毛利率为44.4%), 以提高竞争力或作散货，吸引更多客50、流，如果要赚到跟目前一样的毛利水平，到底提高多少销售量呢？进货价￥84元原销售价￥168元毛利率（销售价进货价）/销售价毛利率 （16884）/168=50%毛利值销售价毛利率毛利值16850%84九折销售价16890%151.2毛利率（151.284）/151.2=44.4% 计算方法是：将目前的毛利值除以折后毛利值即：（原销售价毛利率）（折后价折后毛利率） (168*50%)/（151.2*44.4%）=1.3%亦即是说：如果要做到毛利跟推广前持平的话，那么销售量就要提高130%假 设：020T32056在推广前的一周销售量为100条，如要做到跟之前一样的毛利即：100条*130条=13051、条亦即是说：如果这次推广020T32056的销售量可以做到130条或以上的话，那么就可以做到既可散货又不影响毛利的效果了。16.5 客户管理16.5.1 客户分类及服务（见服务手册）16.5.2 客户流量及成交率时间段进店人数成交量成交率9:0010:0010:0011:0011:00-12:0012:00-13:0013:00-14:0014:00-15:0015:00-16:0016:00-17:0017:00-18:0018:00-19:0019:00-20:0020:00-21:0016.5.3 客户资料（客户注册表）客户注册表日期：店号：编号客户姓名地址电话购买商品编号客户签字00152、00200300400500600716.6 经营业绩16.6.1 销售平衡及分析 单位：元年月分析项目扬格.保罗业绩分析面积分析人员分析商品项目销售额成长率（%）营业比率面积面积比率营业额售货人员营业额/人一般T恤POLO衫衬衫长裤毛衣、线衫洋装茄克外套毛料大衣16.6.2 日工作计划单日工作计划单时间工作内容完成情况负责人备注第 17 章 专卖店财务管理17.1 财务制度（资金，费用，票据） 会计年度：采用历年制，以每年元月1日起至同年12月31日。 会计基础：采用权责发生制。 成本计算：依据实际成本核算。 会计报告：日报、月报、年报。 会计科目：三级制，即类别、性质、科目等项目，予以编号53、。 会计帐簿：分序时帐簿和分类帐簿。 会计凭证：复式传票。 处理准则：依照一般公认会计原则及有关法令。 作业流程：公司会计作业流程。17.2 会计流程17.2.1 投资决策原始投资额可采用回收期法来评价对专卖店的投资方案是否符合投资人预期目标（不考虑货币时间价值）。投资回收期 = 每年营业净现金流量原始投资额： 固定资产投资：店面装修费，运输工具等 流动资产投资：库存商品，在途商品等 其他投资费用：特许加盟费，注册费，培训费、营业员服装等 营业净现金流量 = 年营业收入 付现成本 所得税 = 年营业收入 （营业成本 折旧） 所得税 = 营业利润 + 折旧 所得税17.2.2 进货流程进货发票商54、品采购明细帐现金付款银行付款付款凭证现金日记帐银行日记帐库存明细帐成本分析表送货单周转库日报表设立周转库，以保持合理的库存，防止脱销断档，可随时盘点，处理多余存货，加速资金周转。营业员从周转库提货必须填写提货单并签字确认。周转库保管员根据送货单和提货单每日填写日报表 周转库日报表年 月 日 商品货号商品名称 收 入上柜数量库存数数量单价金额合 计周转库保管员17.2.3 销售流程发票3发票2发票1顾客留存营业员编制柜台进销存日报表周转库提货单现金、票据收入内部缴款单收入凭证现金日记帐银行日记帐成本结转存货明细帐周转库日报表商品进销存日报表 每日营业终了，各营业员对本柜组商品进行盘点，根据提货联55、和发票联填写柜台进销存日报表，对货帐不符现象进行差错分析。柜台进销存日报表年 月 日商品货号商品名称 销 售收入数量库存数量数量单价折扣金额合计 营业员合并周转库日报表和柜台进销存日报表编制商品进销存日报表：商品进销存日报表年 月 日商品货号商品名称 收 入 售 出库存数量数量单价金额数量单价折扣金额合计收银员每日营业终了，核对发票留存联与收入现金，填写内部缴款单，由出纳清点并签字。 内部缴款单 年 月 日 款项类别 张 数 金 额现金：一百元 五十元 十元 五元转帐支票银行本票合计出纳签字 收银员 l 月末盘点盘点单 盘点时间： 存放地点：商品货号商品名称计量单位数量单价金额合计 清点人： 56、实物保管人： 根据盘点单，会计与帐面结存数额核对，确定盘赢盘亏数额，编制盘赢盘亏报告表，作为分析盈亏原因、调整帐簿记录的依据：盘赢盘亏报告表年 月 日商品货号商品名称单位单价实际结存帐面结存 盘 赢 盘 亏数量金额数量金额数量J金额数量金额17.2.4 销售流程现金、票据付款发 票收 据付款凭证总分类帐费用明细帐现金日记帐银行日记帐 费用与其他收入的会计流程现金、票据收入发 票收 据收款凭证总分类帐现金日记帐银行日记帐 财务报表 资产负债表 利润表 现金流量表 费用明细表 应付税金明细表 财务指标分析资金占用率固定资金平均占用额固定资金占用率 = 商品销售额该指标表明每销售一元商品占用固定资金57、多少，该指标越少越好。资金利润率 年利润总额流动资金利润率 = 100%流动资金平均占用额该指标与利润成正比，越大越好。要提高该指标，应扩大商品流通，加速资金流转，增加毛利，降低费用，提高销售利润率。 利润总额成本费用利润率成本费用利润率 = 成本费用总额该指标用来评价获利能力高低，也评价公司对成本、费用的控制能力和经营管理水平。 销售额增长率广告效益评估广告效果比率 = 广告费用增长率 广告后平均销售额广告前平均销售额每元广告效益 = 广告费用流动比率流动比率=流动资产 / 流动负债该比率可以反映企业的短期偿债能力，该比率低于2，说明偿债能力较弱。该比率只是一个相对数，适合企业之间或企业不同58、历史时期的比较。速动比率速动比率=（流动资产存货）/ 流动负债该比率相对流动比率，扣除了存货，由于商业企业存货所占比例较大，变现速度慢，扣除后更能客观反映企业资产债务状况。该比率低于1，说明企业短期偿债能力较弱。营业周期营业周期=存货周转天数+应收帐款周转天数营业周期指的是需要多长时间能将期末存货全部变为现金。一般情况下，营业周期短，说明资金周转速度快；营业周期长，说明资金周转速度慢。存货周转率存货周转率=销售成本 / 平均存货存货周转天数=360 / 存货周转率平均存货=（期初存货+期末存货）/ 2存货周转率即一年内存货周转次数，是衡量和评价企业购入存货、销售收回等环节管理状况的综合性指标。59、存货周转速度越快，存货的占用水平越低，流动性越强，存货转换为现金或应收帐款的速度越快，提高存货周转率可以提高企业的变现能力。应收帐款周转率应收帐款周转率=销售收入 / 平均应收帐款应收帐款周转天数=360 / 应收帐款周转率注：销售收入是指扣除折扣和折让后的销售净额，平均应收帐款是指未扣除坏帐准备的应收帐款金额应收帐款周转率是指一年内应收帐款转为现金的平均次数。该比率越高，平均收帐期越短，说明应收帐款的收回越快。否则，企业的营运资金会过多地呆滞在应收帐款上，会影响正常的资金周转。销售净利率销售净利率=（净利 / 销售收入）* 100%净利是指税后利润该指标反映每一元销售收入带来的净利润的多少，60、企业在增加销售收入额的同时，必须相应地获得更多的净利润。通过分析销售净利率的升降变动，可以促使企业在扩大销售的同时，注意改进经营管理，提高盈利水平。销售毛利率销售毛利率=（销售收入-销售成本）/ 销售收入 * 100%销售毛利率，表示每一元销售收入扣除销售成本后，有多少钱可以用于各项期间费用和形成盈利。销售毛利率是企业销售净利率的最初基础，没有足够大的毛利率便不能盈利。资产负债率资产负债率=（负债总额 / 资产总额）* 100%资产负债率反映在总资产中有多大比例是通过借债来筹资的，也可以衡量企业在清算时保护债权人利益的程度产权比率产权比率=（负债总额 / 股东权益）* 100%产权比率是衡量长61、期偿债能力的指标之一，反映企业基本财务结构是否稳定，产权比率高，是高风险、高报酬的财务结构；产权比率低，是低风险、低报酬的财务结构。第 18 章 投诉及偷窃应对18.1 投诉应对不管何种原因，顾客对店员及其服务进行投诉，从顾客角度来看在此购物过程中已经有不满意的地方。因此，店长一定要注意应对方式，避免对顾客和专卖店造成损失。应对原因应注意以下几个方面： 对投诉的顾客应抱着尊重理解顾客的态度。 对顾客投诉事项应高度重视，快速处理。严禁推脱延缓，加重顾客不满。 对顾客投诉事项处理过程中会涉及不同的工作人员，要对事项负责追踪，使事项有始有终。 是店员工作中有不足之处，一定要严肃处理。18.2 偷窃应62、对 一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回。如果偷窃者已经得手，应在一监视其行动，并尽快与收款台联系，由收款员提示是否还有其他东西尚未计帐。如其拒不拿出偷窃商品，店长可借口商品价格计算有误，或者收款台在其它地方等理由，将其人带到保安部门。 不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会受到伤害，所以必须认真妥善处理，即使“人赃俱在”，也应悄悄地将其人带到保安部门，尽量不让其他顾客看到。第 19 章 市场调查19.1 店长必须做市场调查市场调查的基本理念在于“每个职员自依照职务层级进行市场调查，并将调查结果用于改63、善卖场，提供来店顾客更好的服务”因此，店长就有必要负责及执行卖场主管层级的市场调查。19.2 市场调查包括内容 专卖店没有，而在市调对象店中卖得很好的货品是什么？ 时尚货品，季节货品，重点货品的推出方法跟效果如何？ 店员接待顾客的方法和态度怎样？ 货品陈列方法有无新鲜意味？ 中分类别的品目数，重点商品的筹备状况如何？ 如何把损耗减到最小？ 卖场的气氛与装饰如何？ 价格带和一般价位定在哪里？ 畅销商品的价格、数量、品质如何？ 有没有因使用广告招贴而效果显著的商品？ 服务方面有没有优点。第 20 章 个案分析20.1 以压力促销售案例：某店长语：“我认识到让每一位店员明确本店的销售目标是非常重要的64、。于是我针对专卖店的销售现状制定了每个月的销售计划，为了更好地提高销售量同时让每个店员清楚自己的销售情况，我要求店员在当班结束后亲自记下自己的销售额，到月底按个人的销售情况来领取相应的报酬。起初店员都不理解为什么还用本子来记销售数呢？看小票报表不就得了吗？我告诉店员：这样做一方面，到月底好统计销售数，更重要的是让每个人能够明确工作成绩，互相有所比较，增强竞争意识，更好的提高工作效率。现在，这个计划得到了店员们的认同。有的人一天任务没完成便急得说“中午不吃饭了”，有的任务完成了嘴里还念着“再卖两件衬衣就好了”。点评：积极把握每一位顾客，增强竞争意识，店与店的竞争，班与班的竞争都是一个道理，店长在65、促进销售上，一方面以人为本，把销售额与店员的个人利益相挂钩，另一方面，积极引进激励竞争机制，增加压力以提高动力，从而达到了预计的销售计划。20.2 展示焦点 突出亮点 增加卖点案例：某店长语：“我深深地体会到一个明亮的卖场，一个新颖别致的陈列对营销是多么地重要，针对我们专卖店装潢陈旧的状况，更改整个布局比较难，我就采取了局部改动，增设装饰物等方式以展示焦点，突出亮点，增加卖点的三点方案。我先是把专卖店里的两个衬衫柜来一次调整，把同色渐进的陈列风格改为色彩对比鲜艳的琴键风格，这样顾客一进门就会被亮丽的色彩“刺”一下眼，当顾客走进时，更会被展柜的“焦点”所吸引。因为它一改以往那种同色系放在一起让人66、一览无余的敝端。当他注目某件白衬衫的简洁、大方而有所心动时，又会被边上的素雅、深沉的浅灰衬衫所吸引，这们在他流连顾盼的时候，我们服务员再及时上前服务，就会很容易做成销售。另外我们为了让专卖店亮起来，我们在精品柜上放上一束淡雅而不失艳丽的向日葵，在透明的玻璃放了一盆生机盎然的巴西木，一黄一绿相互辉映。当顾客走进这样一个氛围中，炎炎夏日的酷热立刻就会消失，他怎不能不愉快地购物呢？”点评：陈列很重要，它不仅有先势夺人的作用，他更是品牌、品位、品质的自我展示。店长不仅意识到了商品陈列在营销当中的重要性，而且还意识到了优美环境的重要性，同时他很善于运用色彩来营造氛围，一花一木使得整个专卖店的焦点与亮点非67、常醒目，起到了四两拨千斤的作用。焦点和亮点可以使专卖店显出其“个性”，而“个性”在高度竞争和无差距化的市场当中，是一个至关重要的关键特色，可以在顾客心目中形成对品牌不可磨灭的深刻印象。20.3 微笑服务案例：某店长语：“有位顾客去年到我们店买了一条裤子，没穿几天发现裤子上有一个洞，拿回店里要求修补，我们给他补修之后，问他收取50元修补费。由于当时我们未说明这是否裤子本身的质量问题。而顾客坚持认为是裤子本身质量问题，拒不付款，争吵的结果是：顾客拂袖而去，当然裤子也未拿走。第二天顾客又回到店里来吵闹，我一见，马上笑脸相迎，并对上次我们工作当中存在的错误进行了说明，然后未收分文把裤子交给了他。点评：68、首先，与顾客争吵是我们最大的错误，顾客永远是对的，再说针对此事，店长也有不足之处，如：刚开始就未讲明是裤子本身的问题还是人为造成的损坏。而且店长的态度也不好，只顾自己的利益，没有从顾客的角度着想。市场营销有两条原则：第一条，顾客永远是对的。第二条，顾客如有不对的地方，请参照第一条。当然，这两条原则带有调侃意味。但我们应该牢记的是：就象闪亮的崭新包装不能补偿包装之内的次等品一样，再好的品牌也不能弥补公司提供的劣质服务。花50元修补一个小洞，看似昂贵，但前车之鉴后车之师，50元能买个教训，还是值得的。附表销售时间报表 年 月 日序号时间编码品 名数量备注填表：销 售 日 报 表 店名： 年 月 日69、商品名销售额销售毛利率销售毛利与 前 日 比 较 本月销售额达成率数量金额销售额增减额销售毛利增减率 填表： 复核：销 售 周 报 表 店名： 年 月 日至 年 月 日商品名销售额销售毛利率销售毛利与 上 周 比 较 本月销售额达成率数量金额销售额增减额销售毛利增减率 填表： 复核：销 售 月 报 表 店名： 年 月 日至 年 月 日商品名销售额销售毛利率销售毛利与 上 月 比 较 本月销售额达成率数量金额销售额增减额销售毛利增减率 填表： 复核：库 存 月 报 表店名：月份： 年 月编码品名期初存货本月进货本月销货期末存货毛利毛利率周转率备注数量金额数量金额数量金额数量金额填表： 复核：损益70、表店名：日期：项目金额销售额其他收入人工水电杂费（运输、房租等）盈利额填表： 复核：奖 惩 记 录 表奖励栏惩罚拦时间人员事由时间人员事由补 货 明 细 单店名： 日期：编码品名数量金额备注SMLXLXXL填表： 复核：退 货 明 细 单店名： 日期：编码品名数量金额备注SMLXLXXL填表： 复核：盘 存 调 整 表 店名： 年 月 日品 名编 号单位帐 面 现结 存 数增 加 数减 少 数调 整 后结 存 数调 整 原 因 说 明 填表： 复核： 第二册：服装专卖店实用管理制度汇编目录第一章员工的职责第二章员工待遇,工作时间及加班补贴 第三章人力资源管理第四章员工工衣制度第五章专柜/专卖店71、内务管理 第六章专卖店奖惩条例第七章专卖店/专柜货品管理及退货程序 第八章关于残次品的鉴定标准及处理 第九章专卖店其它事项规定第十章店铺盘点事项第十一章公司推广活动注意事项 第十二章店铺备用金与报销事项 第十三章店铺收银事项与要求 第十四章公司有关部门人员巡店事项 第十五章专卖店附件表格第一章员工的职责一、店长的职责1.督导员工积极性，维护店铺/专柜正常运作；2.率领员工积极完成公司下达的销售指标和其他各项任务；3.率领所属员工开源节流，节约资金创造更佳效益；4.对下属员工应该做到严格要求及公平管理，不可带有私人感情的管理方式；5.熟悉嘉柏利所属公司的各规章制度，专卖店服务规范，并督导下属员工72、努力 学习，提高员工工作能力，服务水平及业务知识，并定期参加员工的考核；6.合理安排和处理专卖店/专柜的日常事务（货品管理，人员管理，员工考勤， 表格的填写等）；7.维护嘉柏利的品牌形象，以公司利益和品牌形象为重；8.向办事处提供员工的工作表现，做出提升，聘用，调动和辞退的建议，并坚 决执行公司对上述建议采纳与否的决定；9.了解和精确掌握销售动态及仓库状况，灵活安排货品摆设，提出促销建议， 争取销售额及销售利润；10. 对公司所推出的每一促销活动，应按要求在促销活动之前做好卖场的布置及 在促销活动中督促店员的推广工作；11. 熟悉电脑操作，熟悉补货、退货程序，合理安排店铺每月盘点，分配人手， 73、整理盘点后差异数据上报公司。12. 及时反馈市场信息和顾客意见，做好上传下达，下传上达；13. 积极保持店铺与公司之间的沟通，掌握销售信息；14. 发挥出团队的精神，提高店铺的销售额；15. 教导、培训为公司培养可靠造人才；16. 协助店铺处理顾客投诉事件；17. 安排会议与人员沟通，合力解决店铺问题。二领班职责与要求1协助店长处理店内日常工作，店长不在现场时，安排和管理好当班员工的各 方面工作。2指导店员如何正确接待顾客，发挥榜样和带头作用，努力提高销售额。3积极调动员工的积极性，记好当班日记，办清交接手续，认真做好每天销售 结款工作，发现问题及与店长联系，妥善解决问题，秉公处理，公正廉明。74、4统筹安排布置好店铺店容及货品陈列。5熟悉嘉柏利所属公司的各项规章制度，专卖店服务规范并协助店长督促员工 努力学习公司文化与产品知识。6协助店长协调好员工之间的关系及建立好店员之间相互融洽的人际关系。7根据货场顾客的流动规律，安排好班次及店员休息时间。必要时向店长提出 增加人手或要求同事加班。8熟悉电脑操作，熟悉补，退货程序及盘点工作等。9向店长，办事处，公司提出合理化建议。10店长不在场时，代理店长职位，并按店长职责要求处理店内的事务。11带动货场营业气氛，货场速度，货场音乐，货场灯光，员工精神状态，货场 小游戏。12协助一般顾客投诉处理，留意店內保安情况（货场失窃，收银失窃）13留言天气情75、况，及时安排推广货品与及时转场。14每天主持店铺早会和晚会。三店员（营业员）职责1服从店长与领班的管理和安排，积极配合开展2注意保持货场的整洁与卫生，爱护货品，爱护公司财务，注意防火，防盗安 全。3积极主动，不断培养，锻炼，提高自身的工作能力和业务水平。4遵守公司的各项规章制度，树立个人形象。5熟悉产品业务知识，准确回答顾客的提问。服务时热情大方，树立良好的嘉 柏利形象。6团结同事。精诚合作，营造良好的销售气氛。7保守专卖店所在的地区销售金额与商品价格的秘密，认真保守专卖店或所在 地区的价格策略。8积极向店长，领班及办事处反映顾客意见并提出合理化的建议。9活力，朝气带动同事之间的精神状态，营造76、货场气氛。10自觉做好工作范围的工作事情。第二章员工待遇,工作时间及加班补贴一.员工待遇1.专卖店/专柜的待遇按月由底薪,餐补,月全勤奖,总销售佣金四方面 组成,每月十五号发放工资.2 按全国各大城市生活水平, 经济水准的不同, 实际操作上将分为A.B.C.D.四类城市的薪金制度.以下是各城市的分类: A 类城市:上海。北京。广州。深圳。 B 类城市： 重庆。天津。杭州。南京。武汉。沈阳。济南。长春。哈尔滨。石家庄。长沙。成都。西安。昆明。郑州。福州。南昌。合肥。乌鲁木齐。大连。青岛。太原。 呼和浩特。贵阳。兰州。海口。宁波。温州。厦门。珠海。东莞。苏州。南宁。 C 类城市：广东：佛山。江门。77、茂名。惠州。韶关。汕头。常德。中山。湛江。 浙江：绍兴。金华。湖州。台州。 江苏：常州。无锡。徐州。镇江。扬州。南通。连云港。 江西：九州。赣州辽宁：锦州。盘锦。营口。本溪。抚顺。 黑龙江：大庆。齐齐哈尔。 山东：烟台。德州。潍州。泰安。济宁。日照。菏泽。东营。淄博。 福建：泉州。河北：张家口。唐山。保定。河南：洛阳。开封。平顶山。南阳。安徽：芜湖。蚌埠。 湖南：湘潭。衡阳。岳阳。株洲。 湖北：黄石。十堰。鄂州。襄樊。荆州。荆门。宜昌。 广西：桂林。梧州。北海。南宁地区。柳州。柳州地区。 云南：曲靖。玉溪。昭通。楚雄。陕西：铜川。宝鸡。 四川：宜宾。攀枝花。泸州。绵阳。 贵州：六盘水。遵义。 78、新疆：克拉玛依。 内蒙：抱头。赤峰。通辽。 银川：西宁。拉萨。D 类城市： 广东：清远。汕尾。梅州。肇庆。 福建：莆田。三明。漳州。南平。龙岩。宁德。浙江：嘉兴。衢州。舟山。 江苏：淮阴。盐城。泰州。 江西：萍乡。新余。鹰潭。宜春。上饶。吉安。抚州。景德镇。 辽宁：鞍山。丹东。辽阳。铁岭。朝阳。葫芦岛。阜阳。 山东：威海。莱芜。聊城。宾州。 山西：大同。阳泉。长治。晋城。运城。临汾。晋中。 吉林：吉林。四平。辽源。通化。白山。松原。白城。梅河口。延边自治州。 黑龙江：牡丹江。佳木斯。鸡西。鹤岗。双鸭山。伊春。七台河。黑河。大兴安 岭。河北：沧州。秦皇岛。刑台。承德。廊坊。衡水。河南：安阳。鹤壁79、。新乡。焦作。许昌。三门峡。商丘。信阳。周口。驻马店。 安徽：淮南。马鞍山。淮北。铜陵。安庆。黄山。宿州。九安。毫州。巢湖。宜 城。池州。湖南：张家界。益州。永州。怀化。湘西自治州。邵阳。 湖北：孝感。黄冈。咸宁。恩施自治州。 广西：防城港。钦州。贵港。玉林。贺州地区。百色地区。河池地区。 云南：红河。文山。思茅。西双版纳。大理。保山。德宏。丽江。怒江。迪庆。 临仓。陕西：咸阳。渭南。延安。汉中。安康。商洛。榆林。 四川：德阳。广元。内江。乐山。南充。自贡。广安。达州。雅安。遂宁。甘孜 自治州。凉山自治州。巴中地区。 贵州：同仁地区。毕节地区。安顺地区。黔西南自治州。黔东南自治州。黔南自 治州80、。 甘肃：金昌。白银。天水。酒泉。张掖。武威。定西。陇南。平凉。嘉峪关。庆 阳。临夏。甘南。 青海：海东地区。海北地区。黄南自治州。海南自治州。果洛自治州。玉树自治 州。海西自治州。宁夏：石嘴山。吴忠。固原地区。 新疆：吐鲁番地区。哈密地区。昌吉自治州。博尔塔拉自治州。巴音郭楞自治州。 阿克苏地区。克孜勒苏自治州。喀什地区。和田地区。伊犁地区。塔城地区。阿 勒泰地区。 内蒙：乌海。呼伦贝尔盟。兴安盟。锡林郭勒盟。乌兰察布盟。伊克昭盟。3.专卖店/专柜暂按下列标准执行.A 类城市：职务底薪餐补全勤合计见习营业员800150501000营业员850150501050资深营业员9501505011581、0见习领班1050150501250领班1150150501350见习店长1250150501450店长1400150501600B 类城市：职务底薪餐补全勤合计见习营业员60015050800营业员65015050850资深营业员75015050950见习领班850150501050领班950150501150见习店长1050150501250店长1200150501400C 类城市：职务底薪餐补全勤合计见习营业员45012030600营业员50012030650资深营业员60012030750见习领班70012030850领班80012030950见习店长900120301050店长10582、0120301200二、总销售佣金:1)完成当月指标 60%以下不给予提成总销售奖金。2)完成当月指标 60%-70%给予 0。8 提成总销售奖金.3)完成当月指标 70%-80%给予 1%提成总销售奖金.4)完成当月指标 80%-100%以下给予 1。5%提成总销售奖金.5）完成当月指标 100%给予 2%提成总销售奖金。6）超出当月指标部分给予 2。5%提成总销售奖金。 各提成奖金按店铺系数提成。店长系数 1。6%见习店长系数 1。4%领班系数 1。3%见习领班系数 1。2%资深营业员 1。1%营业员系数 1%见习营业员 0。8%例：店铺人数:5 人.(店长一人,领班一人,营业员三人)店铺83、总系数 5.9%本月指标 100000 元。完成指标 90000 元。达标 90%。提成奖金 1.5%奖金：1350 元店长系数 1.6%5.9%1350=366 元 领班系数 1.3%5.9%1350=297 元 营业员系数 1%5.9%1350=229 元7.指标方式,按对比去年本月份销售与上月份达标情况而定.公司定指标可按本月份销售策划与推广活动而提高或降低.8.在达标的前提下，每个月份销售最多的员工可奖励 100 元.店铺达标 店长可以奖励 200 元销售奖,其他当店负责人可奖励 100 元.二.工作时间1 专卖店员工每月工作时间为 28 天.(大月 29 天).月平均休息两天.每月 84、工作时间为 224 小时.(大月 232 小时)每天工作时间为 8 小时.2.专柜员工每月工作时间为 224 小时.(大月 232 小时).超过此标准按小 时计算加班.3.专卖店上班时间根据各地区的消费时段及各店的客流规律进行排 班表,按班表上班,专柜员工上班时间以各商场的规定时见排班. 三加班补贴.1.休息日加班以单位，按实际加班时间补贴加班工资，每小时补贴25 元，也可根据实际操作的情况按加班时间给予相应的补休。2国家法定节假日加班按双薪发放，法定节假日为：元旦（1 月 1 日）一天。春节（初 1，初 2，初 3）三 天。国际劳动节（5 月 1 日）一天，国庆节（10 月 1 日，10 月85、 2 日） 两天。3店长非休息日加班不作补贴。第三章 人力资源管理一专卖店员工必须接受的条件：1 专卖店员工报到时，应交下列证件，包括身份证，简历表，毕业证书及职称证 书复印件，半身免冠彩色照片一张与入职身请书。2员工进入专卖店/专柜上班，必须经过培训，培训期间不享受工资福利待遇， 员工进入专卖店/专柜上班，三天无薪试用期，三天通过后按实际情况考核期一 个月，考核通过可直接升职或加薪。3新进入店长或领班必须通过一个月试用期跟考核。通过考核后按实际情况安排职位与薪金。4升职领班以上职位需由区域零售部经理考核与考试通过后可直接升职加薪。二辞职1普通员工辞职需提前 15 天向区域负责人递交辞职书，并86、在离职前交出有关店铺证件等。如公司未批准而私自离职者扣除当月工资与制服按金。2领班以上职位需提前一个月递交辞职申请书，店铺负责人离职前需交接店铺 有关事项。包括店铺备用金，店铺营业额，存折，货场所有货品，店铺锁匙。店铺有关文件与资料等。如公司未批准离职而私自离资，扣除当月工资与制服按金。三员工申诉1员工如对上级的处分不服或对工作存有不同意见，可直接向所属区域负责人 或更高一级的管理人员反映，如员工可书面形式申诉，要标明姓名和所属区域， 所属专柜/专卖店，以利问题的解决，所有反映意见根据本人意愿予以保密。对 于员工反映意见，公司查明证实后，将派专人解决。申诉书寄往：四考勤制度1原则上因业务需要，87、国家规定的节假日。专卖店员工不作休息。节后安排补 休。周五，六，日不安排员工休息。员工每个月份两天休息时间。如没法正常安 排休息。可按实际情况在次月补休或按加班时间补贴加班费。2因病需休养，必须提前 30 分钟向区域负责人申请，获批准后方可休假，假后 必须补填请假条与出示医生证明书。病假日不计工资及补贴，超过两天的病假日扣除全勤奖。3专卖店/专柜员工应避免请事假，如有特殊情况需请事假应提前一天向区域负 责人申请，事假不计工资及补贴，并扣除全勤奖。4因生病或有事提前请假，未经批准擅自休假以旷工论处，连续旷工两天给予 辞退,并扣发当月工资,5.员工每月迟到者,第一次口头警告,每分钟扣一元. 第二次88、书面警告,每分钟扣一元,并扣除全勤奖. 第三次最后警告书,每分钟扣一元,扣除全勤,并可以考虑辞退, (注:员工被开最后警书半年内不给予升职与加薪.)6.员工如需调换班次需提前一天向店长,领班申请,经批准方可换班.店长,领班如 需换班应向区域负责人申请,经批准方可换班.7.店员工作满两年,店长,领班工作一年结婚可享受 7 天的有薪婚假,婚假期间计底 薪,不计其它补贴,员工如需请婚假必须提前 10 天向区域负责人申请.8.店铺考勤表,排班表由店长或领班填写后每月 5 号前交于公司财务部结算工资. (填写表格需公平,认真.如发现作假,公司将对店铺负责人做出处罚.)9.请特殊事假不能超出 7 天,超出89、者按辞退处理,10.店铺设立考勤表各员工上,下班按实际时间填写.不得由其他人代签.第四章 员工工衣制度一，员工工衣的制度：1新员工入职填写工衣领取登记表，公司每年发放工作服四套，并 交纳制服押金，工作服押金分为春，夏季制服押金 200 元，秋，冬季 制服押金 300 元。2制服押金计算法：（只包涵专卖店。不包括专柜）1）当季制服员工穿着一个月辞职者，制服按零售价 7 折扣除。2）当季制服员工穿着两个月辞职着，制服按零售价 5 折扣除。3）当季制服员工穿着三个月辞职者，制服按零售价 3 折扣除。4）当季制服员工穿着过季时，制服可免费。3员工入职商场，商场收取费用规定1）员工入职商场健康证费用由员90、工自己承担，2）员工入职商场商场所收的工作押金可由公司代交，培训费，工作 服费用由公司承担，员工工作不满三个月辞职者，培训费由员工自己承担。在工资中扣除，工作服交还公司。4工作服由公司统一发放。员工领取工作服后必须保存好工作服， 以免影响店铺形象。5公司发放工作服通告时，员工需穿码数统一上交公司。第五章专柜/专卖店内务管理规定一、内务与卫生1、店长、领班需督导专卖店/专柜早晚之清洁工作、包括橱窗玻璃、卖场卫 生、货柜层板、仓库、洗手间的清洁卫生等。2、每月月中、月末必须组织一次全面大清洁、包括洗手间、仓库、招牌、 门口、空调、风扇、灯光等。3、店内灯光设备如有损坏，必要及时申请更换。4、展示出91、来的样品挂装应经常更换，避免污迹。模特、T 字架每周应更换 两次以上。（周一、周五）5、卖场的整洁与卫生要注意保持好，如有不整洁应及时处理，以免影响品 牌形象。6、注意节约用电、用水，随时提高警惕，做好防火、防盗措施。二、交接班制度1、考勤应该如实填写，做好准确无误。2、按公司规定的上下班作息、必要时店长/领班有权要求员工加班。3、厅面货品应在下班前做好补货及填写好交接班内容，确保下一班销售正 常动作，让下一班同事检查完毕方可下班。4、收银员须交清金额，并当面填写交接本，双方确认签名。5、上班之时及时阅读交接本，每晚下班后准确填写营业额及其它各类报表， 确保数据准确无误。按公司要求在每晚下班报92、数给区域负责人及公司管 理人员。6、每周报表与每月报表按时填写，每周周一与每月 2 号上交公司。第六章专卖店奖惩条例一、奖励规则1、奖励方式A、 通报表扬：在公司网内、公司报刊或在一定范围的会议、书面形式 的表扬。B、 奖赏：一次性给予实物或一定数额的现金励。1、奖励条件（1）工作勤恳，成绩优秀且有优秀职业道德者：（2）敬业爱岗，提供合理化建议，能有效为公司增加收入或降低成本显 著者；（3）遵规守纪，有较强的管理能力，善于组织协调，且有出色完成工作 目标者；（4）服务顾客热情周到，使顾客深感满意而受到特别赞扬者；（5）对徇私舞弊行为或危害本公司权益之事，能先行揭发使之减免损失 者。（6）拾到顾93、客遗失财物，想方设法归还给失主，为 21 世纪品牌增添声誉 者。2、奖励程序：凡符合上述条件之一，由区域负责人提名，上报营销总监 批准，由公司颁布实行。二、处分形式1、口头警告：用于初次犯有一般违例行为者与迟到违例者；2、书面劝告信及扣发工资：适用于重犯一般违例或犯有较大违例者与迟到违 例者由区域负责人发出书面劝告信；3、停薪降职：适用于重犯较大违例，并给公司及他人造成名誉、经济损失者， 作降（职）级处理，停薪天数为 14 天为限；4、除名辞退：违反国家政策，法令、触犯“严重违例”任何一项者。三、违例形式：一般违例、较大违例、严重违例三种1、一般违例上下班不及时作考勤登记；不修饰仪表、仪表形象94、差、无精打采；无故迟到或早退；擅自离开工作岗位；随地吐痰乱丢垃圾；当班处理私事或长时间打私人电话；工作中不使用敬语，怠慢顾客者；不服从管理人员分配工作者；违反店规制度者；没有积极者，做事散懒者11 多次上班时间在后仓休息者2、较大违例工作态度散慢，以致顾客投诉且影响较大者；当班打瞌睡，形象差者；对上级或同事极不礼貌，不服从上级或主管的工作命令；吵闹、扰乱专卖店正常秩序，或聚众喧哗谈天为首者；蓄意损耗损坏专卖店或客人财物；发表虚假或诽谤之言论，影响公司、客人或其他员工的声誉者；拾遗不报者；透露店铺销售额与公司机密者；多次违归店规制度者；3、严重违例向顾客索取金钱或其它报酬；任何盗窃行为；提供虚假95、资料或报告；旷工不上班者；触犯国家任何法律行为。四、处理细则1、着装不整齐，仪表脏、差（不扣衫扣，不带工作牌）每发现一次扣 5元。2、涂有色指甲油或指甲过长，头发不整理，不按规定抹口红，戴夸张饰物，每发现一次扣 5 元。3、不服从店长、领班安排工作每次扣 50 元，不服从主管/经理工作的安 排每次扣 100 元。2 次以上作开除处理。4、因算错价钱，收错钱款，造成损失者，一次罚款 10 元，并赔偿相应的 损失。5、上班时间，依靠货柜、闲聊、抱胸、打瞌睡、搭肩，在货场吃零食品 店，每次发现扣款 10 元。6、手写款号没填写清楚或填错，填漏条形码、单价、折扣、实际金额、 造成财条对帐困难并无法弥补96、时，每发现一次扣 10 元。7、递交商品、发票、找钱用单手怠慢顾客者，每发现一次扣 5 元。8、在办事处或公司规定时间内未完成所交代的工作，或不按公司要求执 行者（特殊情况必要有书面说明），每发现一次扣 10 元，店长、领班 加倍处罚。9、接听电话不按规定，迎宾不按要求者，每发现一次扣 10 元。10、店员未接公司培训内容开展服务，每发现一次扣 10 元，店长、领班 扣 20 元。11、已到规定下班时间，但店内仍有顾客，借故催赶顾客者，扣除当月奖 金及当天工资，情节恶劣者，作辞退处理。12、减价期间，卖场货品没有按要求标上准确价格，罚款 10 元，造成损失 必须赔偿相应金额。13、上班时间按公97、司规定穿着当季工作服，工作服要保持整洁，并佩戴胸卡/胸章，违反者扣 10 元。14、营业时间内应使用礼貌用语，不可讲粗话，否则每发现一次扣 10 元。第七章专卖店/专柜货品管理及退货程序一、货品管理规定：1收到公司发货应在两天内点完，点货必须准确无误发现有误，及时向店长或 荡然区域负责人反映，并填写回执单传真公司零售部。2、专卖店/专柜内货品进出要做好登记，执行有关货品的进出手续，当天进帐，即每一款的进、销、存账需在当天完成。3、店员每天的个人销售金额及件数，自己要准确做好记录，结束进与收银台对 数，核对准确后，双方签名生效。在确认自己的数为准确的情况下仍有争议，员 工有权向上级汇报。4、每日98、结束营业前必须点数，做好登记，当日上报店长、领班或次日接班人（特 殊情况下点数，需有店长或领班在点数单上签名），此工作任何员工必须执行。5、每日开始营业前需核对点数，若有误差，及时向店长或领班汇报，直到查出 原因和负责人，并在书面上或遗失单上签字为止。6、所有有关专卖店数据有误差，应及时上报，每月在盘点前若有发现差错，应 及时将遗失件数向上级汇报。7、专卖店货品丢失，当事人按正价货品 6 折赔偿（低于六折销售的货品按实际 销售价格赔偿）。如果在月末盘点时发现货品丢失，则按当时零售价金额赔偿。 如无法确定当事人，店长、领班按营业提佣比例赔偿，余款由上月班人员均摊。二、专卖店退货程序1、为确保退回99、公司的货物准确完好，专卖店员工必须严格依照本程序执行，违 反本程序所造成的损失，由当事人负责赔偿。2、区域负责人和专卖店的店员或店长、领班应定期清理应退货款号、尺码、数量检查是否次品、有无污渍，挂牌及胶袋是否完好，残次品必须在相应 的位置上标记次品标签，并贴上纸条注明次品的原因吊牌必须保持干净无污， 有贴价格标签的必须撕去价格标签。3、装箱的先后次序为：A、同款号，B、同类货品，不同款号、C、不同类货品（需特别注明）。4、编制装箱单，一式三份，必须准确写明退货日期、箱号、总件数、分明细、 款号、尺码、数量、制单人签名，一份放在纸箱里，一份店铺留底、一份交 区域负责人。此份单必须是与装箱的货品相100、对应。5、在纸箱显眼位置贴上标明箱号、店名的纸张，须正规字体，箱号必须顺序编 号，每箱一个编号，编号由五位组成，第 1、2、3 位店铺的电脑编号，第 4、5 位为箱号。6、在公司规定的时间内将货品退回公司。7、公司仓库点货后检查无误后，出具回执退货单，一式二份，一份送店铺，一 份公司留底，核对无误后按单入账，如有疑问，必须立即提出。8、若未按该程序要求退货，公司仓库拒绝接受，被退还店铺要求重新退货的， 运费由该店铺承担，区域负责干人 30%，店长 20%，其余分职共同承担。退货处罚规定：1、无包装退货，每件计扣 1 元；造成污染不能再次销售按销售价赔偿。2、吊牌未撕去标签每件计扣 1 元。3、101、有污渍、破损等残次品未标明者，每件扣发 5 元。第八章关于残次品的鉴定标准及处理一、残次品的鉴定标准1、破损：公司在生产中造成的衫面破损，未被查出，发给客户，应给予换货， 但应严格区分是由公司造成还是由客户造成。此点只限于未穿过的服装。2、退色：由服装自身面料、线、印花所导致服装的退色，应给予换货。3、面料残次：构成服装的材料本身残次，出厂前未查出，例如抽纱打结者。4、污渍：面料自身污渍或在生产过程中造成的污渍则不应换货，此点只限于未 穿过的服装。5、脱扣、脱线：由于生产厂家造成的钉扣不牢、缝线脱落，此类服装可以收回 返修，然后再还给客户。6、挂牌脱落、拉链坏：因公司原因使得服装上的各种金属标102、志不牢固、拉链的 质量不稳定而造成的其它问题，应给予换货。7、由于公司的原因而造成的其它问题，应给予换货。二、加强次品的管理，违反下列程序所造成的损失由当事人负责 赔偿：1、以下情况不准退货人为造成的污损、破裂、色差、变形；挂牌及标签不完整。2、经仓库检查后签名并开出退货单3、注意事项：专卖店、专柜应经常更换陈列货品，店员应经常更换陈列货品， 店员应经常提醒顾客留意口红或食物沾污货品，严禁用刀开箱，开小标时小 心用笔，开箱发现脏货、次品。应及时上报公司。争求处理意见。4、次品（质量问题）退货程序在残次部位贴上次品标签，注明次品原因，发现当天报告店长确认。每次退货将次品退回公司，编制次品退货清单103、，次品必须分开装箱并在箱上注 明“次品”字样人为造成的脏、次品由当事人负责。第九章专卖店其它事项规定一、员工出入事项规定1、所有专卖店员工下班必须互相检查自己所带的手袋或其它胶袋裸露、分离检 查。2、员工上班时间，除到了用餐时间出外买饭盒外，其它时间不要随便离店外出。有急事会见亲友等，必须经由店长、领班同意后，在门口一旁会见,且自觉做登记(店长、领班有责任提醒员工做好登记)；有急事离店时，由店长、领班酌 情特别批准，批准前向区域负责人申请。二、关于员工的购物福利1、员工购买嘉柏利货品正价享有五折优惠，低于五折货品按零售价计算。 每月限购 500 元。2、员工每次购物必须在小票上注明员工购物，并104、由购物人和经手人一同签名。三、员工考核1、新员工入职试用期为三个月。每周考核一次。考核合格可根据实际情况提前 或延后转正。2、转正员工每季度考核一次，考核不合格要求补考，连续补考三次不合格将给 予降职、降薪处理，严重者以辞退处理。第十章店铺盘点事项一、盘点事项1、店铺每月 25 号前盘点。（每月一次）2、盘点时款号、颜色、码号需清楚记在盘点本上。3、确保盘点清楚、盘点前将货场分区位。4、盘点不等于加盘5、盘点店铺所有员工必须到位（不得以各种借口推迟，否则以旷工处理）6、盘点后列出货品差异表，将款号、颜色、号码全部列上。7、盘点后数据上交公司有关部门。二、盘点后失货赔偿事项1、失货款式以零售价 105、5 折赔偿。2、失货款式低过零售价 5 折以下按现价赔偿。3、每月的失货金额在本月份工资内扣除。4、款差异以价格为主可互相抵销。第十一章公司推广活动注意事项一、申请推广活动事项1、各店铺了解市场动态、各竞争对手的推广活动与销售情况，可向公司申请一定的推广活动。可帮助店铺销售。2、填写申请表。注明申请内容、申请事因、日期、活动推广等到上交公司。二、推广活动事项1、公司给予推广活动各店铺需按照推广活动需求制作。2、公司给予推广活动如店铺个人做出贪污行为公司按照国家法律严惩处理。3、推广活动时各销售数据必需清晰，上交公司检查。第十二章店铺备用金与报销事项一、备用金1、每间店铺放一定金额作为店铺备用金106、，用于收银找零用途。2、备用金存底，各收银员交接时必须点算清楚。3、店铺备用金不得和自拿取式储取，违例者严惩处理。4、店铺备用金可用于购买店铺需要物品，购买需要物品时注意取回收据以作报 销数据。5、每月 5 号前将报销单据金额上交公司、公司审查后以上报销金额归还店铺。二、报销事项1、店铺报销时，易地购买单或收据（发票）与报销费用单据粘在一起。2、报销内容需填写清楚，上交公司由零售部、业务部、行政部、财务部审查。如报销内容含糊不清，公司将退后报销单据。3、报销单据需由购买物品当事人签名、店铺签名。以作确认。4、报销金额需如实填写。如有出现贪污情况公司会严惩处理。第十三章店铺收银事项与要求1、收银107、员上班不得带现金在身上，发现者全部没收不得归还。2、收银员上班时不得离开店铺，（包括冲电时间）。3、收银员进入后仓需由其他店员检查后方可进入后仓。4、收银员交接时需由当班负责人在场监控。5、收银员交接时金额需认真清楚，交接双方签名店长签名确定。6、收银员在收银过程如收少金额或收到假币，全款由当班收银员赔偿。7、收银过程如收多金额按收出金额一半赔偿，金额各方面放入店铺公积金。8、收银员不得将银柜锁匙交给其他店员，经发现严惩处理。第十四章公司有关部门人员巡店事项一公司行政部，业务部，零售部等有关部门人员巡店时，有权检查自营店， 连营店，加盟店各店铺的营业金额，备用金，销售小票，货品库存或银行存款本108、 等有关数据和记录。如有出现严重差错，公司会严惩处理。二有关人员巡店时如店铺员工出现严重违规行为，公司巡店人员即可发出 口头警告或开出警告书。三有关人员巡店时可协助店铺的货品陈列，人员管理，店铺盘点。四专柜/专卖店如有上交公司资料可交于公司巡店人员带回公司，并由带回公司人员签名确认。第十五章专卖店附件表格1条形码定义说明。2专柜/专卖店月份费用明细表。3办公文具用品申请表。4专柜/专卖店请假表格。5专柜/专卖店员工工衣申请表。6专柜/专卖店考勤表。7员工入职登记表。8专柜/专卖店月份个人业绩表。9专柜/专卖店书面警告表。10专柜/专卖店最后警告表。11专柜/专卖店员工辞职申请表。12专柜。专卖109、店月份营业额收支情况表。13专柜/专卖店铺维修申请表。14专柜/专卖店员工违例罚款表。15专柜/专卖店月份排班表。16专柜/专卖店员工应聘登记表。17专柜/专卖店员工工作考核评估表。18专柜/专卖店会员卡使用登记表。19专柜/专卖店货品进销存手工帐表。20专柜/专卖店发货差异表。21.专柜/专卖店赠品登记表。22 专柜/专卖店日常用品申请表。23 专柜/专卖店铺进销存汇总表。24 专柜/专卖店每周销售分析报表。25 专柜/专卖店月份达标率表。26 专柜/专卖店铺制度。27 专柜/专卖店铺日记表。28专柜/专卖店月份领取物料登记表。嘉柏利专柜/专卖店规章制度1不得迟到，早退，缺席，擅理工作岗位，110、每天准时上班，提前 15 分钟到店铺 报到。2每月无故迟到两次者，给于口头警告。迟到两次者给予书面警告，再犯者给 予最后警告或可考虑解雇，并不作任何赔偿。3调班或调假者必须征求店长同意，私自调换者则当旷工处理。4请病假者必须上班前两小时致电或回店铺报告店长，请事假者需提前一天得到店长批准，回店时，病假应出示医生证明单，如不能即时提供者，则当旷工一天处理，扣除全勤奖。5上班前须整理好仪容仪表，统一工衣，不可在专卖店营业空间处梳头，化妆， 剪指甲，挖鼻孔，掏耳朵。6上班时不可坐着或倚趴在柜台，货架上，墙壁上，切忌手抱着双臂或手插在 衣袋里接待顾客回答。7上班时禁止在店内聚堆聊天。大声宣哗以及饮食，111、违者给予严惩处理。8上班时应保持站姿端正，双手自然下垂，脸部保持笑容。9上班时间不可接听私人电话及接待私人探访，如有特别事情，须经店长批准 到店外处理。时间不能超过十分钟。10上班时，不准无关人员进入收银台，不准撇下顾客交接班，交接班时必须等 到下一班同事到岗位后才能下班，如有特殊情况发生需服从店长安排。11不可对上司及同事态度恶劣或拒绝覆行合理的工作安排，同事之间应互相尊重。12上班时间，面对顾客要保持礼貌，有目光接触，笑容，用最快的速度打招呼， 介绍产品，要注意货场营运，确保货品安全，以免失窃。13不准在谈话时贬低，挖苦或讽刺顾客，更不能与顾客争辩，争吵，要记住顾 客永远是对的。14店铺淡112、场时，应积极主动搞卫生，做陈列，卖场互动，旺场时应该做到以一 对三的速度。15如购买或携带公司产品，需由店长签名批准，上下班由当值或店长检查后方 可离开。16货场内和店铺门口招牌不得擅自拍摄，如出现采访者，请即知会当值主管或 店长处理。第三册：专卖店营销管理手册目录前言3 理 念 篇4素 质 篇9顾 客 篇13技 能 篇15工 作 流 程 篇50促销篇附件：有问必答20.4 前言企业的目的在满足顾客的需求,因此,如何运用有限的人力,物力,加上想法(经营理念),建立一个坚强的行销阵容,使顾客乐意接受我们的商品与服务,是本公司当务之急将公司的产品,特别有赖导购员们,以一个第一流的现代导购员自居,本113、着高度的灵敏力(SYMPATHY EMPATHY),(测知顾客的需求,并感同顾客的处境的能力)和十足的冲力(DRIVE),尤其要精通于商品的特点和顾客利益(OWNERS BENEFIT )的诠释,因此,如何运用公司整体的力量,共同参与解决顾客的间题,并满足顾客,成为今后你是否能成为一个经营导向的行销专才,公司是否能继续在业界立一席之地的关键所在。做导购是一门很深奥的学问。不是任何人想做就做好的，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识，可以说导购员是一个全才，所以只有认真学习、注重交流，才能交上一份满意的答卷。因此,本手册有关导114、购部份,不单单是介绍导购实务程序及导购理论,除此,还开宗明义阐述:导购员因不同的工作态度,而产生不同的结果,企盼给导购员们对导购工作的真正内涵、新的观念、方法上有一个崭新的认识。既然,你已成为公司的一员,我们就有义务为你指出一个方向一一美好的行销环境就围绕在你的身边,问题是:你准备以什么态度,精神,方法去获取、去实践。下面将分理念篇、素质篇、技能篇、工作流程篇和促销篇，共计五个篇章进行介绍，其中促销篇即促销手册的内容，因为专卖店导购员不仅充当导购角色，同时也参与或承担重要的促销职责，所以把两个手册合二为一，简称专卖店营销手册。20.5 理 念 篇20.5.1 一、什么是导购A一般性导购是一种个115、人真情的表露,设身处地取得他人谅解,扩散诚意与挚情的学问 ( Study )。 导购是处理人与人之间的事情,是一种艺术 ( Art )。 导购是说服他人,影响他人的工作,因此它是一种领导术 ( Leadership )。导购有其方法、步骤与具体纲领,它是一种科学 ( Science )。 导购有其目的,故必须是一项讲求实效的实际行动 ( Action )。导购是如何去诠释顾客利益 ( Owners Benefit )解决顾客问题 ( Problem-Solving ) 的商业活动B.商业性:1.导购是如何去诠释顾客利益(OWNERS BENEFIT),解决顾客的问题(PROBLEM-SOLVI116、NG)的商业活动(PUSH).2.导购的最高境界,是能够让顾客满意,与顾客互通心曲,永结同心,并能进一步善加利用推销成果,扩大服务的功能(PULL).20.5.2 二、导购员是什么导购员就是业务员，是处于特殊环境下的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。以顾客为中心，运用不同的方式方法，向顾客推荐某一特定品牌产品，以达到引导顾客购买和宣传的品牌目的。导购员与传统售货员、促销员有什么区别呢？传统的售货员仅以单纯销售为中心，而对产品相关的品牌宣传涉及不多；促销员是特定活动时间内的短期的临时业务员，往往是活动结束，人员自动解散；而导购员是长期从事销售，通过现场恰当的举止、行为和服务，给顾客留下美好的印117、象，从而树立起魅力湾的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来购买；同时，导购员又负责管理好该专柜及协调好顾客感情与商场的关系。导购员导购能力的两个基准一个具有十劲十足的导购员,加上高度的灵敏能力,则使得他的导购技巧更为炉火纯青,其导购生涯必也更为生动、成功,我们以下图组合,去分别导购员能力的优劣.DDE13E241.是第一流的导购员,干劲十足又富灵敏能力；2.是第二流导购员,干劲有余,但经验与灵敏能力不够,一般新进人员有此通病；3.是第三流导购员,经验丰富,老谋深算,但缺乏冲劲,多年的老导购员常有此通病:4.是最末流导购员,即乏经验与灵敏能力又无冲劲,一无是处,应远离导购行业。20.5.3118、 三、导购员是企业目标的直接实现者如果说销售是一支利箭，那么导购员就是这支利箭锋利的箭头。专 卖 店导 购 员内衣导购员是公司与顾客之间的纽带，是公司直接面对顾客的形象代表，作为导购员，应深知自己肩头的责任与重担，要加强自我管理，遵守公司的各项制度，做好自己的本职工作。20.5.4 四、导购员的工作使命与角色作为一名合格的导购员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉有动力。下面，我们分别从顾客和企业两种角度对导购员的工作使命与角色进行描述。 1、从顾客的角度出发，导购员主要扮演着以下三种角色： A、技术专家：向顾客深入浅出地介绍各款产品的功能和卖点，因此带给顾客的利益。 B、专业顾问119、：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望，从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的产品，解答顾客在购买和使用过程中所遇到的各种问题。C、“服务大使”：导购员是为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的报怨与投诉。2、从企业的角度出发，导购员主要扮演着以下四种角色： A、：必须全面而熟练地掌握相关的产品知识及内衣行业的知识。 B、顾客促销员：做好专卖店的陈列维护，努力创造温馨的、活跃的、轻松的购物氛围，积极向顾客推荐产品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的产品。c、企业120、的形象代表，是产品信息和品牌文化的传播者：导购员面对面直接与顾客沟通，你们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐产品，循循善诱引导顾客购买产品，认识我们魅力湾品牌，从一线直接提升魅力湾的知名度与美誉度。D、情报员：密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，包括新款的功能和特点，以及促销活动的开展等等，并在第一时间向公司反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。20.5.5 五、导购员的具体职责 负责向顾客推荐产品，展示公司的实121、力与风采； 负责系列产品的陈列维护，负责现场解答顾客的疑难问题； 负责宣传资料的派发，展台、展柜及现场POP等宣传品摆放，并做到整洁有序、一尘不染； 负责收集顾客对魅力湾系列产品的要求和建议，并汇报专卖店店长； 负责顾客将商场的要求和建议，及时上报专卖店店长；6、熟悉所在分店卖场各区域的商品名称、规格、用途、保质期、能准确地判断顾客需求、了解顾客心理，当好顾客的参谋，提供专业、优质、快捷的服务，做到得心应手，对答如流。7、做好商品陈列、验收、退货、报损、盘点、标示、存放工作，熟悉业务流程，及时向分店管理人员及厂商反馈商品销售情况、顾客意见及需求。8、认真完成店长、主管交办的工作任务，服从领导工122、作安排，在营业高峰期要随时做好领导安排加班的准备。做好价格信息的采集工作，不断提升工作质量。9、有强烈的责任心，做好分店的安全防盗工作，爱护设备设施，保持店面、门口及周转仓环境整洁。10、与同事保持良好的团队合作关系。 20.6 素 质 篇导购员是魅力湾的终端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素质，从从业态度、知识、技能、仪容服饰、肢体语言、语言、心理素质等多个方面提升自己，才能完成这一神圣使命。20.6.1 一、导购员应具备的态度全力以赴，不断进取，坚忍不拔，高度自信，热忱、有活力、谦虚勤勉、自信诚实、积极、主动、有爱心20.6.2 二、导购员应具备的技能营销技巧、沟通技巧、产品陈列技巧123、，商品的价格了解（同类市场）20.6.3 三、导购员应具备的知识: 有各个品牌的知识n 公司沿革,资本额,经营理念,目标。n 商品类与市场定位，特点,主要销售对象(市场区隔),市场占有率,潜力,销售通路 ,主要大客户。n 公司的社会评价(顾客满意度与肯定),公司形象。 有关内衣的知识:n 内衣制造公司的知识。n 内衣制造工程与结构，商品的使用方法,保养方法,功能性。n 各种产品间的相互关联性,与竞争品牌之间的差异性。 有关主要竞争公司的知识:n 该公司的经营内容。商品的陈列n 商品特性,定位,客户评价。n 销售方针、价格、条件、服务品质。n 开发新产品的动向。（畅销品）4、熟悉国家有关法律、法124、规，接待处理好顾客投诉，让顾客满意。5、有关消费的知识:行为科学、消费者购买动机、顾客购物心理。6、导购知识与一般社会、政治、经济、文化的知识。20.6.4 四、导购员的仪容服饰.11.1 穿工作装、并佩戴工作号牌；.11.2 头发梳理整齐、不准披长发、不得有头屑；.11.3 手要干净，指甲应常修剪，不可留太长，指甲内无污物。.11.4 保持口腔的清洁，身体无异味。.11.5 皮鞋时刻保持光亮干净.11.6 上班应着淡妆，不能浓妆艳抹，不要使用强烈味道的香水；.11.7 不能配戴过于繁杂的首饰（戒指不能超过2枚，不能戴垂吊式的耳环）；.11.8 不准涂指甲油；.11.9 上班时间应面带微笑，精125、神要饱满。10、上班时不可于卖场聚集聊天。11、卖场内（含库存区、工作室、收货区等）不可吃东西20.6.5 五、导购员的肢体语言20.6.6 真心一笑，体现你的亲和力；（自然的热情微笑）20.6.7 平视对方，但切勿一直盯着对方；20.6.8 偶尔使用手势或动作，拉近你与顾客之间的距离。20.6.9 站姿： 站立姿势要自然、端正，不拱背、不弯腰； 双手自然下垂或交叉放于身前或身后； 眼睛应直视正前方； 不得倚靠在柜台上； 不能相互闲谈。20.6.10 六、导购员的文明用语（委婉的语气） 使用尊敬语，充分体现对顾客的尊重。 声音宏亮，吐字清晰，避免口头禅。 避免语速过慢或过快。 充满自信，切忌蛮126、横。粗鲁语言不要书面化，要贴近生活，尽可能口语化。 突出重点，简洁明了。 引导对方赞同，然后着重强调卖点。 避免言不由衷的恭维，切忌随时反驳。20.6.11 七、导购员的心理素质1、建立正确的服务意识：顾客到一家商场或一个专柜购买某种产品，不仅仅是购买有形的产品本身，更是购买产品之外的服务。要做到周到的服务的必须遵循的5S原则所谓5S，就是指微笑(smile)、迅速（speed）、诚恳(sincerity)、灵巧(smart)、研究（study）。 微笑：在工作和生活中，最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。如果你希望顾客接受你，接受你的产品，首先你要懂得微笑。 迅速：一指动作要尽可能快，不要让顾127、客等得太久；二指诚心诚意的言行使顾客感觉时间过得很快。 诚恳：指对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到服务的切切真情。 灵巧：指精明、利落的工作作风。 研究：指工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及产品专业知识等相关知识与技能。 在实际工作中要做到：对顾客一视同仁；以顾客要求为出发点；接待顾客要真心实意；精心细致并富有人情味。2、树立明确目标的意识：有了目标，才能找到前进的方向与动力；目标要远大；同时更要具体，要拟定切实可行的实现过程，只有这样才能最终提升自己的销售业绩。3、培养抗挫折的能力：在销售工作中，挫折是普遍的、是经常的，也是正常的。我们要时刻保持自信，笑对挫折，既要无所谓128、又要有所谓。无所谓是指不要耿耿于怀，影响进取心；有所谓就是要从挫折中寻找自身的不足，加以改进，从而不断进步，走向成功。20.7 顾 客 篇20.7.1 一、掌握沟通原则 避免用否定式，善用肯定式没有某某产品 否定式还有某某产品 肯定式 避免用命令式，善用商量式打个电话来命令式请打个电话来，行吗？商量式 在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话这种款式不能打折很抱歉，因为这款是新上市的产品格，无法满足您打折的要求。 不要下断言，用“助言”让顾客自己下决定。这种款式很好。断言我想这种款式不错，挺适合您的。助言 用自己承担责任的方式说话我已经说清楚了，这是你的问题强调是顾客的责任是我确认不够，没解说清楚自己129、承担责任 多用赞赏和感谢的词汇真是一款好内衣没有赞赏的词汇您真有眼光，选到这么好的内衣含入赞赏的词汇20.8 技 能 篇顾客购物实际上是个愿望达成的过程，导购员进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。要成为一名优秀的导购员，必须掌握专业的顾问式导购技巧。在这里，我们将现场销售过程分解为以下八个步骤，称其为“天衣八步”：主动等待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探询顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求；化解异议，建议购买；临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转怒为喜。下面分别进行详细介绍。20.8.1 、主动等待，捕捉机会本步骤主要有两项工作：第一项为等待，即等待顾客进入专卖店，但等待不130、是被动等待，应是主动出击，吸引或引导顾客进入专卖店，因为“消费者行为学”认为，顾客一般喜欢在人多的专卖店购物，即“从众心理”；最常用的方式是把顾客中的小孩子留在专卖店，当然和孩子同行的父母或其他长辈也会被留在专卖店，以营造专卖店的火爆销售气氛，较为有效的方式是使用一些小玩具来吸引儿童，如气球或其他玩具，所以，作为导购员应准备些小玩具，作为销售时使用的道具。第二项主要工作是观察判断识别顾客的类型，为接触顾客作好准备。商场顾客各式各样，并不是每个顾客都需要我们去导购，因此导购员要通过观察顾客的神情，来判断顾客的类别，然后有选择地进行导购服务。为此，在顾客进入专卖店后，导购员应根据顾客行动的某些细节131、（服饰、随身物品、走姿、眼神、气质、文化、与其他人的交流），初步确定顾客类型。总之，观察的目的就是对来到*展柜的顾客尽可能地做到有的放矢，争取说服顾客购买产品。但是，并非没有产生购买的导购就是不成功。其实只要将目标顾客按照以下图示从较下阶层说成较上层级，你的导购就是成功的导购。每一个关注者可能是他们的特征进店之前有明确的购买动机产品的需要者不关注或不需要者产品的关注者产品的潜在购买者产品的购买者径直到专卖店指名某款产品或品牌主动询问导购员一些问题专柜台里转悠并不时看某款产品进店前无明确购买动机和同伴商量讨论较注意价格标牌在产品柜台区域无目的地转悠有时会停下来看看某款产品对别人的购买行为表示关注132、偶尔停下来仔细看看某种产品留意别人的购买行为经过产品时表露出关注眼神，但脚步不停也不会围着某款产品转悠。对产品视而不见在观察的基础上要进行判断，以进一步明确顾客的详细特征，判断主要包括四个方面的内容： 将顾客定位：具体可见顾客类型。 判断购买的决策者和主要影响者。例如，二人到商场购物，伙伴就会成为购买的主要影响者。 分析顾客对某款产品产生兴趣的原因，从而找到沟通的共鸣点，才能够打破顾客的防范心理。 根据判断，找准与顾客交流的时机。以下几种情况，都可以作为交流的开始（打招呼成功，便等于销售成功了一半）： n 当顾客与导购员的眼神相碰撞时；此时导购员应点头微笑（面向顾客，保持微笑13秒钟），或说“133、欢迎光临”，“早上好”等问候语。n 当顾客四处张望时，表现出寻找产品或寻找导购员时；此时导购员应该当机立断赶上前去和他进行初步的接触，最好问“我能帮你做些什么” 、“您需要什么，有什么能帮到你”等等。n 当顾客突然停下脚步时；此时是接近顾客好机会，这时一定有某款产品吸引了顾客的视线。n 当顾客长时间凝视某一家产品时；当顾客注意特定产品，时间较长时，说明他对这种产品产品产生了兴趣，而且会很快从兴趣阶段过渡过到联想阶段。n 当顾客试图手触产品时，就是对该款产品产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种产品，此时正是接近顾客，询问顾客的好时机。n 当顾客从低头看产品中抬起头时；n 当顾客主动提问时；n134、 当顾客与同伴交谈产品时，此时导购员接近顾客，进行适当的说明与建议，也特别容易产生效果。心理知识： .11.9.1 顾客兴趣的窗口心理学家赫斯发现，读书入迷的人或对某事物显示出强烈兴趣的人瞳孔都会放大，因而他认为瞳孔是心灵的窗户。例如，给女性看婴儿的照片时，他们的瞳也会放大2025。人们在看感兴趣的东西时，瞳孔就会放大。优秀的导购员看到顾客瞳孔放大时就会使劲劝他买东西。.11.9.2 招呼顾客最好的时机根据顾客心理，顾客在购买动机的驱使下步入商场，从对产品选择、评价到决定购买，在心理上要经历八个阶段：注意/兴趣/联想/欲望/评价/信心/行动/感受。招呼客人最好的时机，以顾客的心理在“兴趣”起至135、“联想”的阶段之间最为理想。在这之前或之后都不好。在这之前的阶段为“注目”，此时向客人出声，顾客会首先提高警觉拔腿逃跑；反之，这以后则成为“欲望”的阶段到结束的这一段长时间里，会一直注视着产品而不会等着人过来招呼。所以，在顾客的心理从“兴趣”转变成为“联想”之间，若能适时接近的话，即可抓住顾客的心，引导他购买，自然容易获得成功。不过我们并非心理学家或是读通心术的专家，不可能非常准确地看穿顾客的心理，但通过观察顾客的态度与动作（参照与顾客交流的时机），再来联想其心理状态是否处于“兴趣”与“联想”之间，这样可能是较好的方法。20.8.2 二、接近顾客，创造契合。这一阶段，就是要创造与顾客良好的第一136、印象（第一印象往往是长久印象），拉近与顾客的距离，捕捉其需求，尽可能去推荐产品。接近距离的方法场面接 近 方 法主动招呼顾客主动地打招呼，如：“你好！欢迎光临魅力湾！请仔细看看！”“你好！欢迎光临魅力湾！请随意看看！”“小朋友，好可爱哟，几岁啦？”“小姐，你的衣服可真漂亮。”听到顾客的招呼声音用明朗的声音应答用愉快的表情和气氛接近用恰当的步伐速度接近不知不觉接近顾客在店内巡回的样子整理或擦拭产品的样子自然地靠近 （顾客欢迎一招即来、一挥即去的导购员）打招呼成功，等于销售成功了一半良好的第一印象取决于顾客与导购员能否契合，能否契合取决于双方能否共鸣，能否共鸣取决于导购员能否善于描述顾客的优点，以137、找到或创造双方的共同点通常，在与顾客的面对面的交流中，可以用以下四种方式开始： 产品接触法：直接给顾客介绍产品，要注意缓和给顾客的造成心理上的压力，向顾客介绍其正在认真看的产品，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。 称赞聊天法：从与赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。例: 先生，您的小孩好可爱。 小姐，您的衣服好漂亮哟。 服务接触法：友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。良好的接触是销售成功的一半，接下来最紧要的就是了解顾客的需求愿望。如：迎候顾客，要亲切自然的微笑，表示热忱的欢迎。n 眼神接触，交流自然。与顾客谈话时，凝视其两眼之间的一点、鼻子、耳朵或下巴；n 声音温和；n 礼貌地问138、候“您好”“欢迎光临”“要买些什么”等；n “我能帮你做些什么？”。 POP接触法：简单打个招呼，主动将产品宣传册、宣传单页递给顾客。注意：重视第三者。即使顾客这次不买，也要让她（他）留下深刻印象，下次再买。三、探询顾客，挖掘需求。在这里，我们必须清楚：顾客并非由于 产品 而购买，而是由于 需要 购买！我们需要做的是了解顾客的需求，了解顾客购买产品的原因，希望购买的产品档次，品牌。我们推荐使用不涉及个人隐私的三段式问法来了解需求。(一)提问：我们先比较以下问法的不同：问法A：您买多少钱价位的? 问法B：你先试试，买不买没关系。（根据自己的判断，在顾客目光范围内，尽可能向其推荐相对高档的款式。）139、问法A属于询问式，间接地涉及到了顾客的经济隐私，在心理上容易引起顾客加剧防范：而问法B是一种中性的热情的服务式问法，不涉及到顾客的钱多钱少及社会层次等方面的问题，从而有力地消除顾客的防范心理。（二）接下来继续沟通：感觉怎么样？ 这个问题似乎与购买产品无关，顾客的回答更容易一些；而这个问题对我们获取顾客可能购置的价位、款式将大有帮助。由于向顾客的推荐，使他（她）一定会说出他的感受，无论是肯定还是否定，我们都可以依此迅速判断出他心里的价位、款式。（三）我觉得这几款比较适合您！依据自身的专业技能，我们可以适当的进行某款或几款产品的推荐。在交流过程中，要注意以下三项原则：1、不能涉及顾客可能的忌讳，在140、可能涉及敏感问题时，要加以铺垫，如：“为了更好地为您选购一款称心如意的产品，我可以吗？”；2、不能用直接询问的方式，特别是涉及购买结果性的问题，要留有互动的余地；3、问话要让顾客感觉到处处为其考虑。 20.8.3 四、立体展示，固化需求在此阶段，主要是从多角度给顾客进行产品展示，并与之沟通,对顾客的需求进行引导与确认。什么是展示展示指把顾客透过产品实物的观看，让顾客充分地了解产品的外观、质感、具备的功能以及能给顾客带来的感觉、利益，藉以达成销售的目的。 影响展示的要素有：产品本身；导购员给顾客的感觉及展示技巧。 展示的优势：展示过程是顾客了解与体验产品的过程，也是导购员诉求产品利益的最好时机。141、在导购员进行展示时，有两个好处：顾客已愿意花一段时间倾听导购员的说明；导购员能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的特性及利益。 展示的准则：针对顾客的需求，以费比公式的方式陈述，并通过实际操作证明给顾客看。 展示的忌讳：只做产品的示范及说明，不做利益、购买促成。 展示说明的注意点当我们已经获取了顾客的基本信息后，此时就需要我们针对顾客的需求，对我们的产品特点进详细地介绍。不同的产品进行展示时，由于产品本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能相异因而进行说明的方式也不尽相同。在介绍时，要掌握以下五个要点：1、针对性强：要说到顾客的心里，针对其需要和关心的方面来介142、绍。 2、条理清楚：说话要简单明确不要把大多数顾客当作专家来看待。 3、调动顾客积极性：积极调动顾客参与，将介绍与征询看法结合起来，与顾客对话；而非只顾自己高兴，谈起来没完没了，使顾客厌烦。 4、体现专业性：以自己的专长为顾客当好顾问，实事求是地帮助顾客比较，结合顾客的情况和意愿，让其知道你的推荐是有道理的。5、利益点，突出产品的差异：顾客一般只愿意为有差异的产品付出合适的价格建议您尽可能地利用下列的方法，让您的展示更生动、更能打动顾客的心弦。1、让顾客亲身体验 尽可能地让顾客能看到、触摸到、用到您的产品。 房地产公司销售楼花时，都会不惜本钱地盖出一间样板屋，让参观的顾客实际地看到房屋的隔间、143、触摸到室内的陈列物，并带着顾客亲身体会住样品屋的感受。 2、引用动人的鲜活实例 可利用一些动人的实例来增强您产品的感染力和说服力。 如报纸、电视曾报导过的实例，都可穿插于您的展示说明中。例如*被评为著名名牌（报纸上的宣传比公司做的标牌还要有说服力），*公司受到成都政府表彰等，我们可举很多的实例，让顾客感同身受。 3、少用专业术语，让顾客听得懂 展示时要用顾客听得懂的话语。 切忌使用过多的“专业名词”，让顾客不能充分理解您所要表达的意思。过多的专有名词会让顾客摸不着头脑，无法产生共鸣，不会产生心动，没有心动，当然也就不会有购买行为。4、掌握顾客的关心点 掌握顾客的关心点，并证明您能满足他。 同样144、一款衣柜，每位买主购买的理由不一样，但结果都是买了这款衣柜。有的是因为比较喜欢某种色彩而购买；有的是因为对款式非常喜欢而购买；有的是因为产品的外形正能代表他的风格而购买。 因此，掌握顾客关心的重点，仔细地诉求，证明您能完全满足他，是展示说明时的关键重点。准备您的展示讲稿展示话语分为两种，一个是标准的展示话语，另一个是应用的展示话语。 1、标准的展示话语标准的展示话语是以一般的顾客为对象撰写的展示讲稿，详细地配合产品展示的动作，以一定的逻辑陈述产品的特性及利益点。 标准的展示话语多供新进导购员训练时演讲用，让导购员熟悉如何配合产品的操作，向顾客做展示。 费比公式（又名FABE法则），就是非常好的145、标准展示话语方法。费比公式，是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结并推荐的推销公式。“费比”是四个英文字母FABE的译音。这四个英文字母分别为四个英文单词的第一个字母。它们表达了费比公式的四个推销步骤：第一步：把产品的特征详细地介绍给顾客(Feature)。第二步：充分分析产品优点(Advantage)。第三步：尽数产品给顾客带来的利益(Benefit)。第四步：以“证据”说服顾客(Evidence)。在此要需要特别强调的是利益点，包括有物质利益和情感的利益。因为产品固有的使用功能已无法打动顾客的心，在正确引导他们进一步购买之时，情感利益的沟通就显得格外重要。特别要146、注意情感方面的诉求。注意正反对照，突出利益点。FABE 法的优点： 导购员很容易进行商品说明。经适当的演练后,导购员可以沉着而有自信地表达。 考虑到顾客的利益,很容易引起对方的共鸣。 说明具有逻辑性,与大前提,小前提,结论三段法相似,在说明过程中简洁有力。 可以确认顾客是否肯定我们所推销的重点。 为了确认,可以提出问题,节省时间,可直接进入选购的过程。 特点、优点、利益和证据是彼此连结在一起的,推销过程可以一气呵成。 可以养成经常考虑到最后顾客的利益的习惯,增强顾客的购买欲望。 能经常考虑到顾客的需要,以及产品与服务符合顾客的要求。 会用心去推敲字句的用法及推销话语的内容。2、应用的展示话语 147、应用的展示话语是针对特定顾客展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，依顾客特殊的需求增添修正后的展示话语。 展示话语的撰写准备步骤 您可依下列的步骤撰写您的应用展示话语： 步骤1：从观察判断中，找出顾客的问题点； 步骤2：列出您产品的特性及优点； 步骤3：找出顾客使用您的产品能够改善的地方，找出顾客最期望的改善地方或最希望被满足的需求； 步骤4：依优先顺序组合特性、优点及利益点； 步骤5：依优先顺序证明产品能满足顾客的特殊利益； 步骤6：总结； 步骤7：要求购买。 图片实物展示法我们身体上负责接收外界的器官，以视觉、听觉、感觉和味觉为主。研究分析显示，在这四个接收器官中，以视觉最为重要（因为视148、觉的反应，比之听觉，接收能力竟达五倍之多）。如果导购员只是凭嘴巴向顾客介绍的话，效果就非常有限的。所以，要增加业绩，最有效的方法是以顾客的眼睛为主。善用图片和实物，效果便会显著的增加。因为顾客最怕被导购员牵着鼻子走，而当你用图片实物去介绍产品时，是让顾客发觉产品的好处，而不是导购员告诉他如何如何，有利地克服了顾客的心理障碍。1、给顾客留下深刻印象 根据经验，第一印象是很重要的，如果我们能够在最初的二分钟抓住顾客的情绪，我们便可以控制他以后的时间。当您运用图片实物去说明的时候，您的说话是顺畅的、肯定的，同时，又能生动活泼互动地吸引顾客的目光。如果单凭一张嘴说，就很难。用图片实物，容易使销售过程变149、得顺利、流畅。销售过程顺利，顾客便会在整个步骤引导下购买；如果在过程中出现阻滞的话，顾客便会借口考虑，他日再来。于是浪费了时间，难度增大。2、增加顾客参与感 如果整个过程只是您一口气地讲，顾客除了应几句之外，则只能呆呆地听您讲，参与的机会太少。但如果使用图片实物去辅助的讲解话，顾客便可以趁着转换图片的时间消化吸收，在过程去体验、感受你的讲解，同时也可以用手指点和提问，触摸产品，积极地参与到您的讲解过程。另一方面，观看图片实物听讲解的压力小、舒适自然，有利于双方的交流。 3、让顾客容易明白 用图片实物解释的时候，顾客感到容易明白并相信，因为顾客很容易从感观之中发觉产品好处，他会自己向自己解释，不150、需要你的解释。但如果只是导购员单方面介绍产品的话，顾客通常会双手抱胸或两只手交叉在一起，表现出一种抗拒的心态。纵使导购员将产品讲得天花乱坠，顾客心中仍会有疑问：“真的有这么好？”倘若如此，整个销售过程便大打折扣了。 顾客确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是完全出于理性的分析。令我们冲动的，是心情；令我们冷静的是脑袋（因为脑袋会分析、会比较，比较理智）。试比较一下，心的位置和钱包的距离长短，不是比脑袋和钱包的距离更短吗？所以，令人冲动的方法，是攻心为上，而不是用脑袋进行分析计算。成功的导购员，最会打动顾客的心，让顾客产生一种拥有的渴望。失败的导购员，往往钻牛角尖，误导顾客往数字胡同里151、钻。 所以，如果您只是用嘴去说，效果总不及用一些辅助工具，图片实物就是一种非常有效的工具。图片实物令顾客有参与感，令顾客产生冲动。因此，如果您想做好生意，一定要攻心为上，令顾客冲动地掏腰包便成功了。至于内容细节如何，能免则免。例如买人寿保险时，我们只要知道死后有赔偿，哪会研究甲公司红利多，还是乙公司保费平呢？只有那些功夫差的保险员，才终日和客人比较，我们每年的保费比人家少多少。所以，如果您向公司投诉*表价格太高或赠品太少的时候，您要首先问问自己，是否功夫太差，钻入了死胡同还不自知呢？事实上，真正研究价钱的顾客，只是少数中的少数，客人买的是价值而不是价格。 4、吸引顾客注意力 我们与顾客会谈最大152、的困难是抓住顾客的心，年轻的顾客，心中多数想着男女关系、儿女私情；生意人心中想着下一次的生意机会；医生想下一个病人。总之，人人心中都有一个牵挂。如何将顾客心中的牵挂排除呢？ 有一个方法，便是将顾客的眼睛抓住。 当我们看到东西的时候，我们心中便会投射出一个印象，令我们集中精神。躺在床上时，我们的意念是天马行空的，因为我们躺在床上是闭着眼睛的，但当我们张开眼睛时，心中的杂念自然会减少。由此可见，控制顾客情绪的方法，是多用图片实物等可以看见的东西去辅导解释。 一般来说，利用图片实物说明是非常有效的，但如何利用呢？方法只有一个，不断地苦练，将自己要讲的话，配合图片实物演出，直到自己练到出神入化为止。好153、像开车一般，习惯手档的司机，对离合、油门、进档出档一点都不感到麻烦，为什么呢？无它，手熟耳。一个自然流畅的推荐方法，对于销售，非常有效。不过，要达到效果，必须经过苦练才可以哟。当然别人可以，你也行？ 产品的说明是您高度发挥销售技巧的场合，希望您能多锻炼您的技巧与胆识，唯有更多的练习，您才更有说服力。 销售是顾客和您共同参与的活动，当您销售产品时，您的表现要象一个游戏节目的主持人。顾客愿意投入时间观看您的展示，表示他确实有潜在需求，这一时刻，您要把握住最好的机会。 记住：展示不是做家具特性的说明，而是要激起顾客决定购买的欲望。心理知识：片面展示与双面展示不论什么样的产品，总会有这样或那样的缺点。154、如何才能使顾客在认识到产品缺点的同时，又能对产品的优点留下深刻的印象呢？只摆出产品的优点来对顾客进行说服，心理学上称为交流的片面展示。与此同时，“这种产品虽然也有等缺点，但在同类产品中，其优点则是别的产品所无法比拟的。”这种优缺点同时并举的方法称为交流的双面展示。片面展示和双面展示哪个能够收到更好的说服效果呢?一般说来，当对方学历比较低时，片面展示的效果会更好；而当对方学历较高时，则双面展示的效果更好。低潮法和高潮法在向顾客表达自己想法的时候，一定要注意在不同时机运用不同的方法。一般来说，当顾客对所说的内容相当感兴趣的时候，应先谈论一些比较次要的话题，最后再把自己真正想要表达的、也是最重要的内155、容传递给对方，在心理学上称为高潮法。与此相反，在顾客对话题不怎么感兴趣的时候，谈话一开始就应一骨脑儿地把最重要的内容传递给对方，然后在说一些次要的、可以随意处理的内容，这种方法被称为低潮法。20.8.4 五、化解异议，建议购买1、什么是顾客异议 顾客异议是顾客对您在销售过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。 例如，您向他解说产品时，他带着不以为然的表情；您说*是全国名牌，他说没听说过；您说*表真村实料，他说看不出来等等，这些都称为异议。 多数新加入销售行列的导购员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的导购员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭示出156、另一层含意。因为从顾客提出的异议中，让您能判断顾客是否有需要；让您能了解顾客对您的建议接受的程度，从而迅速修正您的销售战术；让您能获得更多的讯息。 “异议”的这层意义，是“销售是从顾客的拒绝开始”的最好印证。从接近顾客、产品介绍、提出建议到购买的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解顾客的异议，每化解一个异议，就摒除您与顾客一个障碍，您就愈接近顾客一步。请牢记销售是从顾客的拒绝开始。 2、异议的种类 有三类不同的异议，真实的异议、虚假的异议和隐藏的异议，您必须要辨别清楚。真实的异议。顾客表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：157、从朋友处听到您的产品容易出问题。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 立刻处理状况： 面对以下状况，您最好立刻处理顾客异议： 当顾客提出的异议是属于他关心的重要事项时； 您必须处理后才能继续进行销售的说明时； 当您处理异议后，能立刻实现销售时。 延后处理的状况： 面对以下状况，您最好延后处理顾客异议： 对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； 当顾客在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； 当顾客提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 虚假的异议。虚假的异议分为二种： （1）指顾客用藉158、口、敷衍的方式应付导购员，目的是不想诚意地和导购员谈，不想真心介入销售的活动，想走。（2）顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这款产品是去年流行的款式，已过了时”、“这款产品的外观不够流线型”等，虽然听起来是一项异议，但不是顾客真正的异议。 隐藏的异议： 隐藏的异议指顾客并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如顾客希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达成降价的目的。 面对顾客提出的异议，期望您能秉持以下的态度；因为您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好。 异议是宣泄顾客内心159、想法的最好指标。 异议经由处理能缩短购买的距离，经由争论会扩大购买的需要。 没有异议的顾客才是最难对待的顾客。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听顾客说的话，区分真实异议、虚假异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道顾客问题的答案时，坦诚地告诉顾客您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为顾客希望获得更多的讯息。 异议表示顾客仍有求于您，如果顾客没有异议，仍不购买，那你可就没戏了。 异议产生的原因异议有的是因顾客而产生，有的是因导购员而产生。 1、原因在顾客 拒绝改变：大多数的人对改变都会产生抵抗，导购员的工作，具有带给顾客改变的含意160、。例如从原来打算的或使用的西铁城转成*品牌，都是要让您的顾客改变目前的状况。 情绪处于低潮：当顾客情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 没有意愿：顾客的意愿没有被激发出来，没能引起他的注意及兴趣。 无法满足顾客的需要：顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的产品。 预算不足： 顾客预算不足会产生价格上的异议。 藉口、推托：顾客不想花时间谈。 顾客抱有隐藏式的异议：顾客抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。 2、原因在导购员本人 导购员无法赢得顾客的好感：导购员的举止态度让顾客产生反感。 做了夸大不实的陈述：导购员为了说服顾客，往往以不实的说辞哄骗顾客，结果带来更多的异议。 161、使用过多的专门术语：导购员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让顾客觉得自己不明白，从而提出异议。 事实调查不正确：导购员引用不正确的调查资料，引起顾客的异议。 不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住顾客的问题点，而产生许多的异议。 展示失败：展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 姿态过高，处处让顾客词穷：导购员处处说赢顾客，让顾客感觉不愉快，从而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。 您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。处理异议的原则l、事前做好准备 “不打无准备之仗”，是导购员战胜顾客异议应遵循的一个基本原则。 导162、购员在走上专柜之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对顾客的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张慌失措，不知所措；或是不能给顾客一个圆满的答复。*公司专门组织收集顾客异议并制订出标准应答语，希望导购员能记住并熟练运用（具体话术见附件有问必答）。因为每个地域有每个地域一些的特色，所以在这里我们把编制标准语应应答语的程序介绍给大家，希望你们能够在已有的标准应答语基础上，创造更适合自己地域的应答语。编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是： 步骤1：大家把每天遇到的顾客异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一个异议出现的次数多少排列出顺163、序，出现频率最高的异议排在前面； 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要熟记在心； 步骤5：由老导购员扮演顾客，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，必须达到运用自如、脱口而出的程度，才能发挥出最大威力。 2、选择恰当的时机 好的导购员所遇到的顾客严重反对的机会只是差的导购员的十分之一。这是因为，优秀的导购员：对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答顾客异议的导购员会取得164、更大的成绩。导购员对顾客异议答复的时机选择有四种情况： 在顾客异议尚未提出时解答： 防患于未然，是消除顾客异议的最好方法。导购员完全有可能预先揣摩到顾客异议并抢先处理的，因为顾客异议的发生有一定的规律性，如导购员谈论产品的优点时，顾客很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时顾客没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，导购员觉察到这种变化，就应该抢先解答。这样可使导购员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不愉快。 异议提出后立即回答：绝大多数异议需要立即回答。这样，既是对顾客的尊重，又可以促使顾客选购。 过一段时间再回答：以下异议需要导购员165、暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其词、令人费解；异议明显站不住脚、不需要点明；异议不是三言两语可以解释清楚的；异议超过了导购员的能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为顾客马上理解等等。急于回答顾客此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促回答十题，不如从容地答一题。 不回答： 许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。导购员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。 3、争辩是销售的第一大忌 不管顾客如何批评我们，166、导购员永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是导购员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 4、导购员要给顾客留足“面子” 导购员要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，导购员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。导购员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，导购员不能语气生硬地对顾客说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比顾客知道的更多：“让我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思，我是说”。这些说法明显地167、抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。顾客异议处理技巧1、忽视法 顾客在专柜向您说：“你们打广告为什么不在中央一台上打广告？而在湖南卫视打广告，若是在中央一台上打广告，我早就买你们的产品了。” 碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不是中央一台而是湖南卫视的理由，因为顾客真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一筹”的顾客意见，您若认真地处理，168、不但费时，说不定可能有节外生枝，因此，您只要让顾客满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。 忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高见！” 2、补偿法 潜在顾客：“这款产品的设计、颜色都非常好，令人耳目一新，可惜材质不是最好的。”导购员：“您真是好眼力，这款材质的确不是最好的，若选用最好的材质，价格恐怕要高出现在的五成以上。” 当顾客提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，此时您要给顾客一些补偿，以让他取得心理上的平衡，也就是让他产生二种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉；产品的优点对169、顾客是重要的，产品没有的优点对顾客而言是不太重要的。世界上没有一样十全十美的产品，很多人要求产品的优点愈多愈好，其实真正影响顾客购买与否的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的不足。 3、太极法 顾客说：“你们把大把的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，直接作为产品的折扣，让我们的买起来便宜一些？”导购员：“就是因为我们投下大量的广告费用，使得顾客被吸引到指定地点购买指定品牌，不但节省购买的时间，同时还省去了中间经销商的利润，所以你的价格还是合适的。！” 太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，导购员能立刻回复说：“这正是您要购买的理由！”这170、句话立即将顾客的反对意见，直接转换成为什么他购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。比如经理劝酒时，您说不会喝，经理立刻说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都属太极法。 20.8.5 六、临门一脚，关闭成交建议成交是整个销售工作中的关键时刻，掌握建议成交的时机是一门艺术，要切实把握好这个分寸。l 寻找购买信号顾客有了购买欲望是往往会发出一些购买信号，有时这种信号是下意识地发出的，顾客自己也许并没有意识到或不愿意承认自己已经被你说服，但他的语言或行为会告诉你可以171、劝他购买了。对于导购员来说，准确地把握时机相当重要，顾客没有发出购买信号就说明你工作还没有做到家，还应该进一步刺激而不宜过早地提出交易。购买信号多种多样，主要有以下几种。语言信号： 刚才已问过价格，现在再问一次价格。 就产品的某一优点，同意导购员的看法。 询问旁人的意见。 以种种理由要求降低价格。这是非常有利的信号，此时顾客已将产品的支付能力进行比较，要求价格上的优惠是每一位有购买欲的顾客所要做的，你不能轻易让步。要判断顾客是否确实想买只是存在支付上的困难，如果不是这样，你的让步或许会让顾客兴味索然。此时你不妨先回避要与不要打折的焦点，而反问对方要多少，根据数量来考虑折扣与价格。这样会给顾客一172、个你比较认真地对待这一问题的对象，同时又很灵活，觉得自己有希望得到价格上的优惠。 问以后的事。例:可不可以换货？售后服务怎样？支付方式（如：可不可以不交订金）、此时导购员除了耐心详细地说明外，还要诱导对方提问，以打消顾客的顾虑，使其迅速做出决定。有时顾客会就你已经解释过的某些问题反复询问，千万不能急躁，要耐心回答。 主动说明自己了解这种产品的情况。这说明顾客潜意识中已经接受了这种产品，已经和你分享这种产品。此时可以让对方试用，他一定不会拒绝。如果对方情报中有些于已不利，也不要急于纠正，而应该充分地向顾客展示自己产品的优点及给他带来的利益。动作信号： 顾客频频点头 仔细端详产品 细看说明书、保修173、卡或贵宾卡 向导购员方向前倾、身体依靠在柜台上； 用手触摸产品等。 肩下垂。 放开手心，伸出手指。 眼睛盯着产品的说明书、产品或者导购员长时间沉默不语；表情信号： 顾客紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子 神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗 、自然微笑 当你将产品的有关细节以及价格、售后服务等说明之后，顾客显示出认真的神情，并把导购员所提出的交易条件与竞争对手的条件相比较时，你就可以询问他的购买意向了。顾客无意识地向我们发出了这么多信号，以及判断、把握时机、机不可失，时不再来。当然这种判断力是需要经验，需要积累，时间一长，你一定会料事如神。发现顾客有购买的信号时，立即大胆主动提出购买要求。不买的174、信号，有：抬肩、手握拳、两手交叉抱胸、摇头、转身、移步等。发现不买的信号，要继续做工作；特别是要走的信号，一定留住他。“你在看看这二款，动作要非常迅速。l 达成协议的准则 主动积极的准则： 以销售为导向，充分利用环境、与顾客建立的关系，积极主动引导顾客购买。经常性提出购买要求是非常可行的。一个导购员的业务生涯，大多数的协议是在这种情况下达成的，你不要指望顾客自己主动说，他要买产品，你要推动他说这句话。对每一个销售重点的准则 在您说明完一个销售的重点后，要表示出一个建议购买的动作，以确认这个重点是否是顾客关注的利益点。如果错过这样的机会，在您辛苦地忙碌之后，您发现顾客已经没有兴趣了，轻易的让达成175、协议的机会溜走，就算是最后交易成功，也浪费了顾客的时间和自己的时间。 重大异议解决后的准则 化解了顾客的重大异议后，您可以立即提出交易，因为重大的异议是顾客决定是否购买的重要障碍，解决异议时实际上顾客已经承认了产品的价值。为他的购买扫除了障碍，为什么不赶紧用合适的语气说“您看，现在基本上没有什么问题了，那我门就马上下单吧！” l 成交的技巧假设已成交。例：买几款?你要哪种赠品? 此法重要的是你的推动力量。尽管顾客迟早总会下决心的，但如果没有这种推动力，他也许要下得慢一点，或者根本就不买了。二者择一。例：买这种款式的或那种款式的?把最后的决定集中到两点上，然后迫使顾客从二者中挑选一种的方法。例如176、：导购员：“以表面的颜色来说，你喜欢还是白色的还是灰色的？”顾客：“嗯！，从颜色上来看，我倒是喜欢白色的。”导购员：“选得不错！很有眼光。现在最流行的就是白色的！那么，你买这个型号的还是那个型号的呢？ 顾客：“这个”如果经过这样一番话，顾客等于说要买了，所以这时导购员就说：“那么，你买一只还是几只呢”这样即可很快结束导购了。事实上，如果顾客给你上述答复，的确就是表示他已告诉你他要购买的床了；如果他迟疑片刻而向你表示他尚未作最后的决定时，你也没有半点损失，仍然可以继续用新的方式进行你的导购工作。建议式。例：根据你的身材，我建议您.。总结式此种结束的方法所含的压力比较少，因此当你与一位内行的购买产177、品者，或与一位你认为懂得所有推销诀窍的顾客接洽时，此法比较有效，因为这些人大都不喜欢别人对他施加任何压力。当然，如果其他各种方法都能运用得当，那么除了一些特别敏感的顾客以外，也不会怀疑其中含有过分的压力的。 此法就是当你结束一次买卖时，可将你所提到过的论据加以简单地总结，然后请他提出购买要求。此种方法的用意是想重新引起顾客对你的产品的注意，并以有力的言词说明为什么该款产品最能满足他的需要，同时就趁他对这些理由尚未忘记时间向他进行推销，促使成交肯定暗示法。这种方法的用意在于，在你推销过程中，逐步使顾客对于*产品的某些要点表示赞同，他对各要点既然赞同，如仍不购买了，就不合理了。比如，假定你在推销一178、种产品给一位顾客。你第一步可以向他指出，这款产品首先十分美观大方；然后你可以进一步告诉他，这款衣柜的设计很独特；你甚至还可以提出更多。如果对于这几点，你都能取得顾客的同意，然后可将各种意见加以综合，指出他曾同意的要求。这样，如果他还不愿购买的话，就可显出他是如何的不合理了。 该技巧所含的压力比推定承诺法还要大一些，但这对于一位处处为自己打算的顾客是很有效的。此法在结束时所用的措词关系特别重大，你应极力避免任何足以引起顾客不快的言词。如果运用得当的话，是很有效的一种好办法。优待法。此法是通过给予特殊优惠的方法来完成交易，是不得己而为之的方法。最为通俗的一种方式是这样说的：先生，如果你现在买，我可179、以给你一个特别优待，可以给你赠送。对于他们只要稍示小惠，就可发生很大的作用，收到较好的效果。综上所述，任何一种场合，你若能够将各种结束的方法运用得越好，则你成功的机会也就越大，哪怕有时你仅对其中一两种方法运用较多，也会取得令人意想不到的成绩。l 成交时应留意之点:n 有信心、勇气尝试成交。n 不要着急。n 成交时不得露出得意万分的表情。n 若未成交，导购员不可意气用事，要给自己和顾客留下以后还可以 见面的机会。 n 如果缔结失败，应虚心检讨失败的原因，力求改进。缔结成功，也应记取成功的经验，供以后参考。20.8.6 七、顾客赠言，超越期望记住：产品卖出去之后，销售才刚刚开始！交易顺利达成，导购180、员千万不要让顾客感觉出你的态度开始冷淡。买卖做成，就开始敷衍顾客，会让顾客失去安全感，从一个生意人手中买下产品的感觉和从朋友手中买下产品的感觉是大相径庭的。因此一定要让顾客记住你的情义，感到购买你的产品是明智的决定，是幸运的。为了做到这一点，在产品出售后你必须稳定顾客的情绪，让他保持平静，找一些大家共同关心的问题聊一小会儿，当然最好不要提产品，这样会使顾客的心境平和下来。在成交后，应当保持服务的连续性。(1) 指明付款地方，或引导顾客去交款。(2) 使用的注意事项要告知顾客。(3) 初步确认送货及安装示意。(4) 注意顾客有无遗留物，如有，要及时提醒。另：要联系送货、安装。一定要对重点顾客进行181、回访。首先，向顾客诚心诚意致谢；其次，留心顾客是否有遗留物品；最后，在顾客走之前，不要匆忙收拾。这些细节服务会使顾客感觉到物有所值，甚至物超所值，不易引发以后因故障等问题而出现的退货或争吵。在成交之后不要急于道谢，在临别是不妨感谢顾客几句，但不要太过分，使人感觉亲切就可以了。同时在道别时最好与顾客要面带微笑，保持3秒钟，目送顾客，表达谢意，记住一些充满情意的举动，一定会使顾客对你和*公司留下美好的印象。导购员一定要善始善终，丝丝人情会为你编结一张销售网络，回头客会为你带来巨大的回报，从而使你的销售额成倍增长。未达成交易的注意事项交易成功了，导购员容易做到与顾客再沟通，再交流。而一旦交易不成，许182、多导购员容易草草收场。怎样与顾客告别就显得特别重要。1、正确认识失败。 一些导购员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行无礼。没谈成生意，不等于今后不会再谈成生意。古人讲“买卖不成仁义在”，虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，留给顾客一个良好的印象，那也是一种成功您为赢得下次生意成功播下了种子。因此，导购员要注意顾客离去时的自己的言行和表情。 2、友好地与顾客告辞。 要继续保持和蔼的微笑表情，不要翻脸；真诚地告别，如“谢谢你的光临，欢迎下次再来，谢谢。” 成功的导购员一定要能做到买卖不成人情在。对拒绝自己的顾客依然彬彬有礼，感谢他们给自己机会，并向他们致歉说耽搁了他们的宝183、贵时间，如有可能给他些材料或POP，以备下次。因此导购员的耐心是一方面的；同时与顾客保持良好的人际关系尤为重要，只顾自己一时痛快，千万别将未成交的顾客撤开不管。留住人情抓住顾客的心，留住客户的荷包 客户要求的不只是产品，也不只是观念，而是具体的服务。创造客户满意是一个容易分享，但是不容易落实的销售手法。我们不能让销售只产生一次的购买行为，而应让购买行为反复的发生，真正的重心就是让顾客一直记挂着我们所提供的服务。送给客户的最后一份礼物，微笑3秒种，真诚地说“欢迎下次光临”等欢迎词，目送顾客远去。最后要说的是，在整个推销过程中要抓紧时间，提高工作效率。节省顾客的时间无疑是送给对方一份小礼物，而这份184、礼物你可以无偿地送给每一位顾客，相信你一定可以成功地征服顾客，只要勤思考，多努力，你的销售额将日日翻新，步步高涨；同时，你也会成为一名有经验的导购高手。注意事项使用敬语顾客（购物）离开时：谢谢您，欢迎下次光临！如有问题请您打这个电话顾客无购物离开时：非常感谢您的惠顾，您不妨带一些资料回去慢慢看，有您喜欢的您再来买，欢迎下次光临！20.8.7 八、诉怨应对，转怒为喜做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。处理抱怨的原则：1、树立“顾客永远是正确的”的观念2、克制自己，尽量避免感情用事3、牢记自己代表的是*的整体形象4、迅速。处理抱怨时185、切记不要拖延时间，正确的做法是：应立即处理；5、诚意。导购员在道歉时要有诚意，只有诚意才能打动顾客的心，化解顾客的怨气。6、说明事件的原由。向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由。CLEAR（令顾客心情晴朗）的处理抱怨的程序：Control 控制情绪Listen 细心聆听 Establish 建立与顾客共鸣的局面Apologize 表示歉意 Resolvent 提出应急与预见性的解决方案 提示：先处理心情，再处理事情，令顾客转怒为喜第一步 Control 控制情绪。为了使顾客情绪稳定，我们导购员首先要情绪稳定，控制好自己的情绪，以使顾客的情绪可以逐步的稳定下来。第二步 Listen 细心聆听。细186、心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助,进行细心地聆听。这既给了顾客一吐为快的感觉，也为自己后面提出解决方案做好准备。第三步 Establish 建立与顾客共鸣的局面。对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。第四步 Apologize 表示歉意。以使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。第五步 Resolvent 提出应急与预见性的解决方案。说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办。确认方案，总结将要采取的各种行动你的行动与他们的行动，进行解决。重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解。愉快地187、结束。并对顾客的投诉表示感谢。同时提出预见性的解决方案，即提出改善专卖店服务质量的方法，以降低或避免将来发生类似的投诉。我们可能无法保证顾客在使用产品过程中百分之百的满意，但必须保证当顾客不满找到专卖店时，在态度上总是能够百分之百的满意！20.9 工 作 流 程 篇导购员每日工作流程规范如下：20.9.1 一、营业前的准备 提前三十分钟到达店铺 确定当天工作目标 清洁店面 整理货品及现场宣传品 准备好营业用品应，如：计算器、笔、发票、账本、礼品、促销品、宣传品。 准备完毕营业中的活动（正式营业时间内）作为导购员，在营业活动中，要运用自身的知识和技能，尽可能周到，热情的提供优良的服务，促使顾客购188、买行为的发生，以达到良好的销售为基础和目的。 建立良好的第一印象 打招呼 打开话题 产品介绍 掌握销售时机 找出顾客需要 处理顾客异议 帮助顾客购买 连续销售跟进 顾客购买 道别，欢迎下次光临20.9.2 二、交接班及就餐 中午及晚间就餐时间，应采用轮流就餐的方式，不得超过30分钟 接班人应提前五分钟到岗 交班人应推后十五分钟下班，做好产品、钱款票据的交接工作，如有借据，应在交接班日记上注明 交接班双方在交班日记上签名，确认数量及钱款后，交班人下班20.9.3 三、营业结束 营业结束时，应认真做好当日销售报表，做好款帐对齐 认真盘点货品数量，填好当天日记 清扫店面 总结一天的工作成果，检讨不足189、，拟定明日工作计划 安全巡视后，上锁下班促 销 篇产品、现场布置、人三者构成了终端管理的基本内容但是，随着产品业市场竞争的加剧和影响销售的不确定因素的增多，我们的销售人员仅仅做好这三方面的工作是不够的。要想在激烈的竞争环境中取得突破性进展，我们还必须要有优秀的促销活动来支持。促销(Sales Promotion，简称SP)是指通过利用媒体广告、人员推销、公共关系等方式而进行的短期性造势，并刺激销量的活动，如市场部各推广小组在各地开展的户外Show和售点促销活动。组织促销活动有什么重要作用和意义呢?通过促销活动可以传播企业文化、树立品牌形象及宣扬企业新主张。具体包括：1、推广新产品；2、聚集人气190、，吸引人流，增加销量，提高市场占有率，从而增强一线销售人员的自信心、凝聚力及战斗力；3、对抗竞争对手带给我们的市场压力。实际上，促销活动作为终端管理的重要一环，在激烈的市场竞争中历来被广泛运用。但是，一次投入巨大的促销活动能否换来更大的产出，这就需要我们对促销活动进行深入的研究。总体来看，促销活动应该坚持以下指导思想：1、促销活动必须遵循整合营销传播原则。品牌的建立需要多方面的支持，当然也包括促销活动。坚持不懈的有益的促销活动会对掌上*品牌在当地的形象给予极大的提升。因此，促销活动必须在统一的品牌规划之下进行策划实施，真正做到影视、平面、终端诉求的一致性。在目前我们所处的品牌决胜时代，所有远见191、的企业中长期工作目标都是围绕晶牌塑造来进行。品牌与促销活动的关系应该是战略与战术，全局与部分的关系。2、促销活动必须密切联系销售。我们是在一个你死我活的竞争环境中求生存，在产品这个微利的行业里，资金的尽快回笼和快速周转更是必要。因此，在进行促销活动时，我们还应该考虑短期投入产出比的问题。如何才能策划、组织一次成功的促销活动呢?有三个核心要素是必须高度关注的：活动造势、利益点设置（诉求）及活动的实施。一、活动造势造势就是通过热烈的场面、有效的利益诉求来聚集人气，从而形成居高临下、压倒对手的气势。 造势的目的：营造出有利于传达品牌信息和活动信息的环境；通过旺盛的人气引发消费者的从众购买心理；最大程192、度的抢夺到竞争对手柜台前的顾客。心理知识：路上有几个人围在一起。仔细一看，原来他们都在仰视街对面某建筑的六楼部分。碰到这种情况，如果你爱看热闹的话，就必定会挤进人群，和他们一起仰视同一方向，试图弄清发生了甚麽事?大家在看甚麽?”其实这是心理学家米尔格拉姆在纽约街头做的一个实验。他雇用了几个实验助手，让他们一块仰视大楼，以观察人们受其影响后是怎样围成一群的。观察结果显示，当有两三个人仰视大楼时，行人中的六成会停下来跟他们一块仰视；而当围观人数在五人以上时，行人中的八成都会停下来，形成一大堆人在围观。心理学家亚舒做过这样一个实验，他让一个被测者和八个实验助手来看三条直线，然后从其中选出和前面看过的193、直线长度相等的那条。八个实验助手先回答问题，所有的人都明显的给出一个错误答案；而最后做题的被测者虽然知道答案有错，却还是选择了和其他八人相同的答案。这就是同步行动。同样的道理，在购物时，许多人聚集在商品的周围，不断有人购买物品。人们的普遍心理是：既然聚集了这麽多人，那商品肯定蛮有价值，一定是好东西。于是，大家都生怕买晚了就会被别人占了便宜，因而纷纷购买。实际上，造势也是心理学专家翟教授所讲的“关于人的认知心理”在实际工作中的运用：通过一连串的造势手法，强烈刺激顾客的认知需要，通过他们聚集和围观达到短时间内产生购买行为的目的。另外，依据翟教授的观点，消费者的许多需要往往事先并不被自己所发觉，我们194、的目的就是通过成功的造势（如举办新品模特秀），“创造”他们的需要，并引导他们发生购买。造势是促销活动中非常关键的一环，造势是否成功，甚至可以作为一次促销活动是否成功、完美的标准。那么，如何造势呢?我们可以从三个方面去考虑：1、造势时间的选择：一般选在人流量大的时候，比如节假日、商场开业日或商战期间等。2、造势地点的选择：这应该符合三个原则：A、广场、商场人流量大的地方；B、人流比较容易停留舶地方；C、信息干扰不大的地方。3、造势方法的选择：造势的方法就是吸引人的方法，它一般应该符合4个特点：群众喜闻乐见、感兴趣的；形式新奇、让人耳目一新的；内容大方、健康的；震撼的、让人不自觉停留脚步。同时，一195、定注意不要哗众取宠，让人反感。具体而言，造势的方法可以分为动、静两个部分。其中，静态造势方法主要有：现场布置(利用POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌等)、户外媒体广告、新品和奖品展示等。又如，使用视觉效果一致的海报，可以醒目的渲染活动主题，增强造势效果。在促销活动中，我们一定要做到“让实惠看得见”，要清晰、明白地向顾客传达这样一个信息：“赶快行动，这些礼品就马上属于你!”活动中主推产品卖点的表现也应成为活动造势的一个组成部分。通过引人注目的POP陈列，引起消费者的强烈关注，形成与周围品牌的差异，在热烈的活动气氛中极易促成消费者冲动购买。动态造势方法主要有：A、签名销售：这种方法主要指邀请公司高层196、或权威机构代表到某一售点或活动现场签名送卡，并在签名卡中设置利益机会，从而形成消费者排队等候的火爆场面，这也能与售点最终购机形成照应。B、文艺武术表演：与一些艺术团体合作，在户外活动中表演一些群众喜闻乐见的节目。这种方法可吸引过往顾客的注意并使之停留，达到聚集人气的目的。C、竞买：竞买是一种能让顾客积极参与，烘托紧张、刺激气氛的有效的造势方法。竞买前的产品介绍也是一次极好的传送品牌信息与产品功能的机会。通过一轮轮报价后，最后的成交价一般低于正在销售的零售价。这样，消费者就会形成一种“物超所值”的印象。在竞买过程中，竟买师的水平相当重要。一方面他要调动顾客的积极性，鼓励其踊跃报价：另一方面还要不197、断造势，将掌上*电视“物超所值”的功能一一向顾客传达。竞买这一促销造势手段特别适合于各晶牌大打价格战时期，因为在这个时期，被低价吸引的消费者纷纷涌向购物现场，而起价很低的竞买很容易起到拦截消费者的作用。D、对造势非常有帮助的主持人：一般说来，我们搞一次户外活动会邀请专业的广告公司协助。一个好的节目主持人通过训练有素的利益诉求，可以在现场不断煽动消费者的参与激情。E、新品模特秀：这种造势方法比较新颖，它来源于国际流行的“香车美女Show”。最新款电视与最漂亮的模特的组合非常适合人们的猎奇猎艳心理。F、开幕式剪彩及鸣放烟花礼炮：这种造势手法非常具有轰动效应，再辅之以五颜六色、满天飘舞的烟花礼炮，使198、现场气氛隆重、热烈，达到活动高潮。G、其它造势方法：例如比赛、气摸卡通娃娃、转盘与有奖问答、抽奖等，这都是一些行之有效的造势方法。二、利益点设置及诉求如果说造势是为了吸引顾客，那么我们设置利益点则是为了留住顾客，进而使他(她)对我们的产品产生兴趣，并最终实现购买。什么是利益点?所谓利益点就是顾客在购买需要的产品的核心价值的过程中，可以得到的额外价值。通俗的讲，就是消费者得到的更多好处或意外惊喜。比如： “ 买一赠一”、“打折”、“现金返还“等。通过对大家习以为常的降价这一利益点进行改造，象采取“降价+限量供应”的形式，就给消费者造成一种“机会难得，过期不候”的心理压力，可以促使其立即购买。利益199、点一般分为促销利益点与产品利益点两个部分。前者包括抽奖、返现、打折、降价等。后者可以理解为产品卖点，它为产品本身所固有。利益点的设置原则：1、不同的地区、不同的消费水平、不同类别的消费者对利益点的偏好是不一样的。在一些二三级城市，受消费水平的限制，消费者会对“现金返还”、“打折”等活动表现出极大兴趣；又如年纪偏大的消费者会选择如水杯、雨伞等实用产品；而年轻的顾客却会对一件小巧的装饰品爱不释手。这些都应成为我们设置利益点时所考虑的重要因素。2、利益点的设置应注意控制成本。比如，对于送“大礼包”，只要对所赠礼品进行充分有效的价值挖掘，就可以达到既吸引消费者，又控制成本的目的。3、利益点的设置还应该200、与特定机型联系起来。我们可以在主推机型上设置的利益点大些、多些，其他机型则小些、少些。4、利益点的获取应有一定难度，从而刺激消费者参与进来，如我们常采用的“有奖问答”、“转盘”等。设置好了利益点，我们怎么表现出来呢?1、通过POP、海报、条幅、单页等物料表现。我们必须注意海报内容与单页内容的差异性问题。海报的最大功用是吸引入的目光，并使之聚集到活动现场来。一张信息量太多，主题不突出的海报就是一张无用的海报。而宣传单页的最大功能是传递活动利益点及发布详尽活动信息。因此内容应该详实、明确、利益点突出，能让消费者了解我们在做什么，而他(她)从中可以得到什么。请大家不要忽视宣传单页这一工具，它能详尽表201、现海报等POP所不能讲清楚的活动利益点及活动信息。另外，宣传单页最重要的功能是拦截消费者，并帮助消费者与我们的品牌进行信息交换。2、通过现场的奖品、礼品展示来表现。实实在在摆在面前的东西比文字更具说服力，这是活动利益点的直接诉求。但是，奖品、礼品的展示不是随便胡乱推砌，要加以装饰，比如做成礼包，或是用礼品展示柜陈列等。3、通过活动现场和售点的解说来表现。利用专卖店或广场的广播来传送我们活动的利益点；户外活动主持人在活动过程中不断重复的解说活动利益点；促销员在顾客购机时向其解说利益点，如折扣、返现、赠送等。心理学的实验研究表明，随着信息呈现次数的增多，人们对同一对象的兴趣和好感也会增强。通过以上202、叙述，我们明白了造势及利益点的设置是促销活动成功的重要保证：同时，两者还存在着相辅相成、互为促进的关系：造势为活动利益点的诉求提供铺垫、基础；活动利益点是造势的目标，并推动造势的进一步发展。三、活动的实施活动的实施是将活动构想变成实际行动的一个过程，它一般包括三个流程：活动的准备；活动的执行；活动的总结。（一）活动前的准备1、了解活动的背景。任何一次促销活动都是在一定的市场背景下开展的，都要具有目的性和针对性。在策划一次促销活动前，业务员、促销人员要准备回答以下问题：A、我们处在一个什么样的市场?B、这个市场的特点及竞争格局是怎样的?C、强势品牌近期有什么举动7 D、我们的促销活动针对什么而举203、行?我们要达到什么目标?E、我们准备投入多少资金、物料、人员，这些资源如何有效组织在一起，有多少社会关系可以利用?F、我们会在促销活动中遇到什么困难?哪些可以克服，哪些不能?需要怎么办?回答了以上问题，我们的促销活动才不致于流于泛散，缺乏方向。2、确定活动目标及主题。促销活动的目标一般包括抢占市场份额、推广新产品、处理库存，提升品牌形象，遏止和打击竞争对手等。当然，一个促销活动的目标往往是多方面的。目标的制定根据活动性质会有不同的侧重，但一个完整的方案至少要涵盖以下三个指标： 完成多少销量，这是一个量化指标。 增加多少市场份额，这也是一个量化指标。如某天(或时段)掌上*产品销量占某产品市场的X204、，或者产品销量是第二名的多少等；C、品牌形象的提升，这是一个抽象指标。但是，其绩效影响可在后续时间表现出来。活动主题及口号。一个促销活动的主题语要明确，具有针对性；语调应活泼、大方，有感染力，朗朗上口，并遵循总部同一时期总的推广原则，如目前的“健康”、“环保”等。确定参与活动的款式：也即“活动款式”。这应根据各地的市场具体情况而定，但必须符合总部制定的“主推产品”原则。3、实施方案的制定、跟进及落实。经过(1)、(2)步骤之后，活动组织人员就要讨论并确定具体的活动内容及细节，最后以书面的形式确定下来。活动总指挥要检查最后工作、落实情况并解决最终问题。活动总指挥应宣布活动准备就绪并做活动动员。4205、对协作单位的培训。在组织户外活动时，我们经常与一些广告公司、艺术团体合作，以增强活动造势的力度。但是，由于“隔行如隔山”等原因，这些协作单位并不十分了解掌上*的企业理念、品牌形象及产品行业的市场操作方法，在活动过程中容易出现协调不力、活动目的不明确、利益点不突出及场面混乱等问题。因此，十分有必要对部分参与人员进行培训。培训的重点一般包括4个方面的内容：了解掌上*的企业历史、企业文化及品牌塑造的方向：了解此次促销活动的目的和内容；熟悉本次促销活动的利益点设置及活动款式；节目主持人是活动现场的指挥者，对他(她)的培训应突出两个重点：一是现场造势，营造热闹气氛；二是活动过程中不断重复活动利益点。5206、活动执行表。在促销活动的准备工作中，制定一个完整的活动执行表，是非常重要的。因为一个促销活动参与人员往往达到数十人甚至上百人，涉及的事件往往有几百件之多，通过促销活动执行表的讨论和制定，能够帮助每一位成员明确自己的工作职责与目标，知道自己在什么时间、什么地点完成什么工作，达到什么质量状态态，最后自己的工作将由谁督促、检查。一个认真制定和执行的执行表可以使场面无论多大的促销活动开展得有条不紊。（二）活动的执行1、户外活动的布置。活动的实施方案一经确定，组织人员就应全力以赴地推动活动的开展，各项目负责人必须各司其职、各负其责，一丝不苟地完成目标任务并做好相互协调。一般说来，户外活动的布置应注意以207、下事项：充分考虑活动范围及场地面积，避免出现场面因狭小而失控的情况；充分利用事先与商场(或街道办)确定的活动场地，最大限度地发布活动信息；保证活动所需各类物料的准备充分及拿取通畅；要突出“活动主题”，能宣传品牌形象，利于造势：有对活动出现突发情况的应对措施(如应付现场起哄，出现争执等问题)。2、售点的布置。活动售点的布置应与户外活动保持相同的基调，但也要各有侧重。户外活动的主角是人，而售点活动的主角都是我们的产品产品。因此，我们在充分考虑售点专柜的大小、形状及独立展台的位置后，要充分利用活动机型的海报、台牌、立牌等，最大限度的传送我们的活动信息，比如赠送、降价、新品上市、限量供应等。检验一个售208、点布置是否成功有以下标准：能否有效地传播促销活动信息及利益点，并且售点所诉求的活动信息和利益点要与户外活动传播的完全一致：能否吸引并有效接纳由户外活动转向售点的顾客流；能否最大限度地激发顾客的购买欲望；能否通过售点布置在视觉上与正在进行的户外活动形成呼应。根据不同展台的具体情况，有针对性地悬挂通用的吊旗、气球，放置醒目的礼品箱、大礼包等，充分表现热卖的场景，将尽可能多的顾客吸引过来。3、活动执行中应注意的问题：如何应付冷场的问题。冷场是促销活动中常出现的现象，形成冷场的原因很多，一般有：a活动利益点设置不明确或打动不了消费者；b造势不成功，不能营造出热闹或热卖的气氛：c户外活动节目平淡、松散，209、节目间隙空白期太长或主持人水平有限；d售点的布置不成功，不能有效传播利益点。如果解决了以上问题，出现冷场的可能性就不大了。户外与售点的衔接问题。大型户外活动，活动现场与售点不在同一处时，要充分利用活动利益点吸引消费者到达售点，比如：凭卡优惠购产品和有奖问答时，奖品必须到专卖店领取。不能出现“户外热热闹闹，售点冷冷清清”的场景。人员分配及现场控制的问题。促销、礼仪、主持、后勤等人员有效分配，要做到利用充分化，办事效率化。现场控制：A、准备好造势改进方案；B、准备好利益点备用方案；C、时间明细化，任务明细化，责任到人：D、考虑不可预见因素，执行中避免人、财物的浪费。5、活动过程中要不断传播我们的品210、牌信息、产品信息及活动利益点。除了活动现场外，还可以进行远距离的传播，例如用广场或商场的广播，或者利用宣传单页进行远距离拦截。（三）活动总结一个完整的活动流程必须包括活动的总结，总结的过程也是一个信息反馈、不断积累经验、完善细节，逐步提高的过程。一般来说，活动的总结包括三个方面的内容：一是活动绩效的评估；二是活动存在的不足之处；三是活动的改进措施。一般说来，一次促销活动的绩效评估应从以下几个方面去考虑：1、是否达到量化指标。2、是否很好的传播了品牌及活动信息。这可以从三个方面来看，一是户外活动现场和专卖店是否一直保持旺盛的人气；二是造势是否成功；三是在户外现场和专卖店散发了多少宣传单页，单页的211、有效利用率有多高。3、是否形成对工作流程新的改进意见。4、人员是否到位，各项工作是否及时跟进并完全落实。5、物料是否备足，是否做到充分利用。6、费用是否超支。附 件：顾 客 异 议 有 必 答常 见 问 题参 考 答 案 因为家装原因，我想对产品的款式进行微调或定做。可不可以？ . 因为我们的产品是板式产品采用流水线生产。所以每组产品模版的成本很高，做出来就一定最少生产几百套才可以。不然成本就太高了！您看！我们专卖店里除了这款产品之外还有这么多。 怎么我定的产品和在你们专卖店看到的样板颜色不一样呢？ 因为专卖店的环境和您家里的环境不同，包括背景色彩，灯光，配饰等都可能会在您的视觉上对您造成影响212、。所以您看起来会觉得不一样是很正常的！（如款式真的有所改变，建议申请赠送给顾客些小配饰于以平复情绪。并告诉顾客你拿这个回去和产品摆在一起看看再找找感觉。） 怎么我定的产品和在你们店里看到的同一款产品的面料，材质，或者坐垫的厚度不一样呢？n （注意：一定不要回避这个问题）。首先核实顾客所反映情况是否属实。所看样板与所定产品货号是否一致。如有所不同立即当着顾客的面给厂家打电话了解同一货号产品是否做出改动。与做出改动的原因，改动后的好处。并像顾客作出解释）您所定的产品的确做出了改动，因为很多顾客反映原产品的结构或面料不是很完美！因此我们对该产品的材质工艺等作出了一定的微调。调整后不但具有原来的优点并213、且提高了（进行产品对比）方面的性能与好处。您真幸运因为调整后的产品要比原产品在成本上贵100多块。但是考虑到您是在产品调整之前定货。我们就不加收您的钱了 。 某某品牌（如全友）的产品和你们的产品款式差不多为什么你们的产品比人家的贵？ （某某）品牌也是不错的。但是各品牌的定位不同，我们掌上*的定位是这样的，因此我们产品所选用的材料是非常考究的。漆，五金件，板材，工艺等都有所不同。因为成本不同所以在价格上自然也就不一样。并且我们掌上*是国内著名品牌。在售后服务方面肯定为您考虑的更多。使用起来您自然可以更加的放心。我们是一年内保修，终身等。 （注意：不要去正面贬低竞争对手的产品） 我们的原材料为什么214、用西皮，不全用真皮？它们有什么不同？n 原来我门用的也是真皮，但因为真皮是有很多毛孔的，会吸很多污垢，不好清洗！而西皮则克服了这一缺点。所以在某些部位用西皮是优与真皮的。并且西皮的成本也相对较低。没有必要一件家私全部都用真皮。所以我们在一些特殊部位设计用西皮材质来代替真皮。 你说你们掌上*是环保的，为什么你们产品的气味比别人的大？F 我们产品的甲醛释放量是远远低与国家规定标准的。其实板式产品本身就是要有味道的，但只要在通风的地方多放一些时间就没有味道了。由于我们的产品销售的太好所以相对放置的时间就比别的产品要短很多，所以您会觉得我们产品的味道相对大了一点。这很正常。F 另外，家居的气味未必就是215、产品的气味，有可能是产品的气味，也有可能是家里其他装饰材料的味道，也有可能是几种化学成分发生反映产生的气味，或者是居家的通气效果不佳造成的。 “板式产品和实木产品有什么不同？到底哪个好？F 板式产品所采用的原料是每年树木修剪下来的枝杆。经过精处理压制而成，非常的环保。它的特点是坚固耐用，造型丰富，能适应各种环境，易于拆装和大批量生产。所以大大的降低运输成本和制造成本价钱自然比实木产品便宜。并且如有损坏很容易修补。而实木产品使用的是树木的主杆。所以纹理质感都比较天然，但是对于摆放环境的要求就很高，而且成本很高，如有损坏是很难进行修补的。所以现在板式产品的销量远远超过实木产品。 购买前打电话问朋友216、的意见，本来很感兴趣但打完电话就不买了？F 每个人的审美偏好不同。理解力和感受力也不同。毕竟每天使用产品的人是您，所以最重要的是您的感受，生活习惯，以及这款产品能给您带来的好处。适合别人的东西未必适合您。找女朋友也一样。所以我觉得最重要的是您觉得适合。您喜欢的这款产品的销量是非常好的。我们已经进了地二批，现在马上又要缺货了。您要马上做决定不然可能就没有了！（并要求顾客交押金）。 你们的白色产品会不会变色？第一条， 我们用的是大宝漆。大宝漆的特点就是不变色。着一点您可以放心。不过 您在使用的时候也要有所注意。不要把白色产品摆在强烈阳光下暴晒，如果产品脏了拿干软的毛巾，用牙膏擦。不要用带其他颜色的217、或掉色的东西去划就不会有任何问题了。（注意：回答此类问题语气一定要坚定。充满自信。） 顾客表示很喜欢这款产品但是不想交定金？ 您选择的这款产品是我们专卖店目前卖的最好的产品之一。目前只剩3套了1昨天有一位顾客已经看好了，但是他没有带钱。今天您要是定了。我就给您了。因为公司要求只为支付定金的顾客保留产品。 （原则：少交总比不交好。） 产品合金的部分会不会生锈？F 在正常情况下使用是一定不会生锈的。不过注意不能用湿毛巾经常去擦它。要用牙膏加干毛巾来进行日常的打理。再有就是不能用硬物去敲和磨合金的部分。不过要是你用东西砸到了合金部分，也总比砸到木头上要好的多啊。您说是不是？ 你看某某款式的产品的款式218、比你们的都好，人家价格还比你们便宜？ 哈哈，是的先生（女士）我听到过类似这样的说法。但是我听到的相反说法更多！ 看起来差不多的衣服价格却一个天一个地 （某某）品牌也是不错的。但是各品牌的定位不同，我们掌上*的定位是这样的，因此我们产品所选用的材料是非常考究的。漆，五金件，板材，工艺等都有所不同。因为成本不同所以在价格上自然也就不一样。并且我们掌上*是国内著名品牌。在售后服务方面肯定为您考虑的更多。使用起来您自然可以更加的放心。我们是一年内保修，终身等。 产品款式不错，但是我们的家装色调和你的这款产品的色调不和！ 您是个很会生活的人。颜色的搭配这里是很有讲究的，您家里的主色调是什么？ 1：全都是219、相近的颜色也不好没有层次感。穿衣服也是一样的，您看您穿的衣服上也有一些其他颜色的点缀。多些其他颜色会显的更加活跃些。会有不一样的效果。 2：我们这里的产品款式都是由名家设计的。你看我们这里除了你看到的这款之外还有很多非常棒的产品。不如我们看看其他的款式，也可以给您多些参考意见。 *是成都货，是不是没有广货好？l 任何产品都有不同的档次，掌上*是中国著名品牌。8090年代板式产品最先进入的时候首先进入的就是广东地区。所以大家认为广货会比北方的货好，其实经过十几年的发展现在整个产品市场格局发展最快的是西部。包括整个经济的增长。 *的餐桌是A类货，A类货是什么意思？l A类货是指制作餐桌所用的大理石220、是在封闭的厂房进行加工。最大限度的减低了大理石对人体造成的辐射。所以对人也更有好处。 都是掌上*的专卖店怎么价格会不一样呢？ 因为产品的运输成本是很高的，由于运输工具和路程长短不同所以价格也会稍微有些不同。 产品一年内出现质量问题，该怎么办？ 如一年内因产品原因出现任何质量问题，我们负责给您免费维修，终身为您免费维护（换件收成本费）。如你要搬家我们还负责上门为您免费拆装。（注意：一年内如是人为损坏需要换件，收成本费免费进行维修。） 亮光漆和大理石的台面经常会刮花，怎么处理？ 大理石面可经常进行打腊，和抛光来进行维护。 亮光柒用干毛巾 和牙膏去擦，也可以打腊，刮花可以去除。 掌上*什么都好，就是价位接受不了！ 大品牌产品和小品牌的产品不同。因为我们更多考虑的是顾客的满意度。建立我们品牌的信誉度所以在用料上十分的严谨。我们所选用的大宝漆，吉象板，五金件，包括制造工艺都是不同的。所以它的耐用度也相对高。只有这样才能真正做到美观实用。掌上*的产品可以使用的年限也不一样，一定是物超所值的。