1、度假村经营发展行政、服务项目管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录管理制度1第一部分：行政管理制度7一、例会管理制度7每周经理例会管理办法7第四条. 部门例会内容及程序7二、考勤管理制度8第一条.考勤记录8第二条.考勤类别8三、出入门管理制度950元。9四、员工配发个人物品管理规定10第六条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。10五、度假村安全、消防管理规定10第一条.安全保卫10第二条.注意事项10第三条.火警11第四条.其他安全问题11第五条.紧急事故11第六条.保安员防务安排11第七条.2、保安员值勤规范12五、员工食堂就餐管理制度12第六条.如有倒饭现象一经发现罚款50元。12六、员工宿舍管理制度12七、员工洗浴管理规定13八、关于对讲机的使用规定13第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用.13第二部分：财务管理制度13一、财务借款及核销管理办法13二、会计核算管理办法14第一条.会计核算以权责发生制为基础，采用借贷记帐法。14第三条.记帐的货币单位为人民币。凭证、帐簿、报表均用中文。14第五条.会计凭证。使用自制原始凭证和外来原始凭证两种。14三、成本核算管理办法15第四条.客房部设备的损耗，客用零备品消耗等应做为直接成本。15四、现金及流动资金管理办法153、第三条.现金收付的手续和规定：15五、收取支票管理办法16六、盘点管理制度16第一条.目的16第二条.盘点范围16第三条.盘点方式、时间16第四条.人员的指派与职责17第五条.盘点前的准备事项17第六条.盘点实施要求18七、出入库管理办法18八、固定资产管理办法19第四条. 折旧计提方法采用使用年限法。19九、原材料及其他物品采购管理办法19第七条.采购员持内部直拨单、采购发票到财务报帐。19十、保管员工作规范19第二条.定期做好物资、商品的盘点工作，做到帐、货、卡三相符。20十一、仓库管理制度20第六条 .保管记账要字迹清楚，日清月结不积压，月报及时。20第八条.库存盈亏反映出保管员的工作质4、量，力求做到不出现差错。21十二、报损、报废管理规定21第二条.经主管会计审查提出处理意见后，报总经理审批。21第五条. 报损、报废的金额走营业外支出科目。21十二、内部审计管理规定21十三、厨房成本的控制和管理22第一条.厨房成本的控制应做好以下几个方面：22十四、办公用品管理办法23第一条.办公用品的范围23第二条.办公用品的采购23第三条.办公用品的发放23第三部分：餐饮部工作流程和管理制度2410、签批、签发部门原料，物品采购申请单及部门的内部文件。25餐厨师长岗位职责253、编制工作时间表，检查下属的出勤情况，核准加班费用报表。2512、制定厨师的业务培训计划。2619、负责对各厨房5、生产任务的安排和协调。273、工作中服从经理安排，严格遵守饭店和部门的各项规章制度。276、注意做好开餐的餐具、布草、杂项等的补充和更换。295、坚持先进先出，出陈存新的原则。318、付货时，必须同领料人当面点清。311、餐具准备：322、铺台布：323、宴会的例会：33（1）、在开餐前一小时召开所有参加服务的员工开会。33（3）、分配工作：33（4）、检查仪表仪容是否符合要求。334、宴会订单的了解：335、宴会厅的检查：33（2）、检查摆台情况：346、宴会台型的设计：347、大型宴会的准备：34（2）、准备所需餐具：提前准备所需餐具、用具。34（4）、全体人员进行实地演练，发现问题及时解6、决。348、宴会的后台准备：34（1）、确定后台的位置：34（2）准备各种餐具和用具。35餐厅宴会摆台程序与标准351、宴会摆台：35（1）、准备餐具和用具：35（2）、摆台：35（3）、检查台面：362、宴会服务：36（8）、服务茶水和热香巾：373、宴会台上分菜：37餐厅的清洁卫生程序与标准381、开餐前的卫生清洁38（1）、公共区域：38（2）、餐厅区域： *餐厅卫生由服务员清扫。382、餐后卫生清洁：38餐厅设备设施检查程序与标准381、检查各种电器：382、检查酒水车：393、门的检查：391、开会时间：392、会议内容：393、检查仪表仪容：401、问候客人：402、再次问候客人47、0引领客人入座 程序与标准404、如有儿童用餐，须根据家长的要求，帮助儿童铺口布。421、茶水服务：42（1）、主动请客人确定茶品种类，然后为客人递送茶水。422、撤筷套服务42（1）、服务员到完茶水后，须撤筷套。42（3）、须用右手拿起配有筷套的筷子，用左手将筷子取出。421、第一次香巾服务432、再次香巾服务43铺桌布服务标准程序与标准432、铺桌布433、基本要求44餐厅托盘服务程序与标准443、托送441、撤桌要求45(4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。452、撤台45(1)按摆台规范要求对齐餐椅。45(4)桌面清理后，立即更换桌布。45团队、会议用餐服务 程序与标准4618、餐前准备462、迎候客人46(2)对因宗教信仰和风俗习惯不同的客人给予特别安排。46原材料及物料用品的管理制度464、征询员工的意见。47餐厅设备设施使用保养制度471、服务人员个人卫生：48（1）、服务人员须按时检查身体，取得卫生健康证后，方可上岗。482、营业区域卫生493、服务卫生49餐饮接待用语使用规定504、接受客人交办事项须使用礼貌用语：“好，我马上就去办。”503、工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。514、工作人员按时理发，按时更换工作服。516每周检查卫生，不合格者，视情节给予处罚。511、操作期间，不准打闹，使用厨具应轻拿轻放，不准乱扔。524、非厨房工作人员不准9、进入厨房重地，工作时间禁止会客。527、认真加强食品安全，防止出现食物中毒。52第四、客房部工作流程和管理制度522、 配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。528、 与保卫部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。53领班岗位职责5311、 处理客人及内部投诉，做好各部门的协调工作。57一、 房间57二、 浴室58楼层会议室接待服务程序581、 每日18：00开始做夜床。603、 更换客人用过的杯具和卫生间棉织品。60请勿打扰服务程序613、经理对“即扫”房检查合格后，迅速电告服务中心。63空房清扫程序与标准641、根据进房程序进入客房。661、将清洁桶放置于卫生间门口。673、座便器10、放水.然后喷入清洁剂。67住客房清扫程序与标准686、 将报废制服分类纪录，定期汇报。74公共卫生间清洁标准与程序756、用马桶刷刷洗坐便器，便池。759、加满皂液,补充物品。76电梯内的清洁程序与标准76第五部分工程部管理制度77一、工用具管理制度77二、报修管理规定77三、配电箱的管理要求78四、日常检查制度78第五条. 对日常检查发现的安全隐患及时汇报并妥善处理。78电梯维护保养制度78第一部分：行政管理制度一、例会管理制度为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下:每周经理例会管理办法目的：加强每周经理例会，提高会议效率11、。第一条部门领导干部例会定于每周一举行一次，由总经理主持，各部门经理参加。第二条会议主要内容为：a. 总经理传达公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。b. 各部门汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。d. 其它需要解决的问题。第三条例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。第四条严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。部门例会管理办法第一条.部门例会每日上午8：12、00准时召开。第二条.例会每日1-2次。第三条.部门领班有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。第四条. 部门例会内容及程序a.检查考勤及在岗情况。b.检查仪容仪表及工作精神状态。c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。e.布置当日工作。(1) 客情报告及分析。(2) 人员分工和应急调整。(3) 注意事项及工作重点。二、考勤管理制度第一条.考勤记录1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。2.考勤表是财务部制定员工工13、资的重要依据。第二条.考勤类别1.迟到：凡超过上班时间530分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚530元。2.早退：凡未向领导请假，提前530分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚530元。3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作14、安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。（6）不请假离岗者，按实际天数计算。（7）旷工采取3倍罚款办法。4.事假 员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。 准假权限：（1）员工在8:0017:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。（2）请假2天以内由部门主管批准。（3）请假3天（含3天）以上由部门经理签字报总经理审批。（4）管理人员请假需报请总经理批准。三、出入门管理制度为了严肃工作纪律,防止酒店员工随意外出,确保正常进行,特制定本制度。第一条. 员工外出一律持出门证，出门证由部门主管签字，方可放行。第二条. 外出休假或外出办事的员工，一律走员工通道，将出门证交门15、卫备案。第三条. 外出人员所提的包裹、提兜等均需门卫检查，一经查出带有公司用品者，一次罚款100元。如因门卫检查不认真，造成公司损失的，将对门卫当班人员罚款200元。第四条. 对乘坐通勤车下班的员工，如有包裹、提兜者应在下班前2分钟进入门卫接受检查，违者罚款10元。第五条. 公司员工不得以任何理由在院内乘坐通勤车，特殊情况除外。第六条. 任何人不得在下班前将个人物品事先放在通勤车上，否则双方各罚50元。第七条. 对所有进入公司的员工，一律走员工通道，违者一次罚款10元。第八条. 对骑车上班的员工，经员工通道进入后，将自行车推进指定地点。第九条. 对已经离职的人员，未经允许不得进入公司，一次对门16、卫值班人员处以20元罚款。第十条.对前来探亲访友或办事的人员，门卫打电话通知所要会见的员工，得到允许后方可有本人带入离开时，须由员工送至门卫，不能让其自行出入。四、员工配发个人物品管理规定第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服.第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和员工手册。第四条.员工每人须交纳服装、行李保证金500元，在工资中逐月扣除。第五条.员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。第六条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。五、度假村安全、消防管理规定第一条.安全保卫 全体员工必须遵守17、俱乐部安全保卫制度,保安人员的任务是保护顾客,员工及企业的人身,财产安全.所有员工应给予协助配合,员工出入时,应主动配合检查,不得将亲友,无关人员及各种私人物品,公物带入或带离营业区,必要时应作登记,在营业区内发现可疑人员或危险情况时,应及时报告保安部或值班经理,以便采取措施。第二条.注意事项1.防火,防盗,防破坏,恶性事故发生是每一位员工的义务,如发现异常或事故苗头必须立即向上级主管报告,并及时查找处理防患于未然。2.班前,班后要认真检查不安全因素,确保公司,员工的生命财产安全。3.如果发现可疑或不法行为的人和事,应立即报告上级主管或保卫部门。4.禁止乱接电线,电器,禁火区域严禁用火。第三条18、.火警 员工应熟知消防条例和安全规则,熟记火警电话,会使用灭火器材及其他消防设备,熟悉紧急出口等,保持高度警惕,防患于未然,如发生火警时,无论程度大小,必须采取如下措施:1.保持镇定,不可惊慌失措。2.呼唤附近同事或其他人员援助。3.用电话通知消防中心(119)说明火警地点,火情,燃烧物等,并通报上级领导。4.利用灭火器就近灭火。第四条.其他安全问题1.如发现有打架,斗殴,影响俱乐部正常营业的情况及时拔打110通知公安部门。2.如发现俱乐部及客人有失盗情况要及时向上级汇报并及时拔打110报警。第五条.紧急事故1.在紧急情况下,如火灾,台风,爆炸等,员工必须服从保安部或负责人指挥统一行动。2.全19、体员工必须通力合作,发扬见义勇为,身先士率,奋勇献身的精神全力保护俱乐部,客人,员工生命财产安全。第六条.保安员防务安排1.一区（大门至前楼）A、早七点至晚二十三点接待车辆进出，并检查职工入内、出外所带物品；B、凌晨一点至早晨通过监控器巡视院外情况。C、重点巡护电源稳压器2、二区（前楼至后楼）A、早七点至晚六点院内流动性巡视；B、晚六点至二十三点单人流动岗30分钟巡视一遍；C、晚二十三点至早晨，专人负责监控室，巡查院墙内外一切活动。D、重点检查部位餐厅、前后楼内水电设施。第七条.保安员值勤规范1、开门礼仪根据度假村指定时间提前做好迎宾准备，客人鸣笛15秒内迅速开门，保安穿工服、立正、行军礼至车20、行入内。2、接车/泊车a.VIP客人车行至院内，由保安上前用左手开后右侧门，举右手至车门上侧迎接，客人下车后，指挥泊车；b.其他车辆可直接指挥泊车。五、员工食堂就餐管理制度第一条.员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。第二条.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。第三条.就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。第四条.员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。第六条.如有倒21、饭现象一经发现罚款50元。六、员工宿舍管理制度第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。第十一条.值日卫生清22、理不干净，将处20元罚款。七、员工洗浴管理规定第一条.员工淋浴时间为每周三，在桑拿房淋浴室进行。第二条.洗澡的具体时间根据营业的时间详细通知。第三条.员工洗澡时自带浴品。第四条.员工洗浴结束后共同将浴室卫生清理干净。八、关于对讲机的使用规定第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用.第二条.对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用.第三条.使用对讲机时音量要降到最低.第四条.对讲机必须妥善保管,保证使用通畅.第五条.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交库房。第六条.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。第二部分：财务管理制度目的:加强财务管理，有效控制23、资金的使用，降低公司支出，节约成本。一、财务借款及核销管理办法第一条. 借款人首先要填制借款凭证写明借款用途，由部门经理签字，会计审核,交总经理批准签字后，到财务部领款。第二条.费用发生后，持报销票据到财务报帐。第三条.报销票据要提供合法报销单据（特殊情况除外）。第四条.提供零星多张小单据，需将多张单据以阶梯方式贴在一张空白纸上，并结出金额合计，需要入库的要附上入库单。第五条.报销一律用碳素笔，写明报销日期。第六条.财务部要对报销单重新审核，确认金额与审批人签字无误后方可付款，并加盖付讫章。第七条.借款人因公借款办事,要本着当日借当日报的原则,特殊情况必须在借款三日内进行核销。二、会计核算管理24、办法第一条.会计核算以权责发生制为基础，采用借贷记帐法。第二条.会计年度采用历年制，自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个会计年度。第三条.记帐的货币单位为人民币。凭证、帐簿、报表均用中文。第四条.会计科目执行国家制定的行业会计制度，结合我公司的具体情况制定。第五条.会计凭证。使用自制原始凭证和外来原始凭证两种。(1)自制原始凭证指：入库单、出库单、旅费报销单、费用支出证明单、请购单、收款收据、借款单等。(2) 外来原始凭证指：我单位与其他单位或个人发生业务、劳务关系时由对方开给本单位的凭证、发票、收据等。(3) 会计凭证保管期限为十五年。第六条.会计报表，依财政、税务部门和集团总公司财25、务部的要求及时填制申报。三、成本核算管理办法第一条.营业成本的计算应根据每项业务活动所发生的直接费用如材料、物料、购进时的包装费、运杂费、税金等应在该原料、物料的进价中加计成本。第二条.餐厅的食品原料中，还应把加工和制造的各种食品产品时预计出现的损耗量之价值加入产品成本中。第三条.对购进准备出售的商品所支付的运杂费和包装费均应在费用项目列支，不得摊入成本。第四条.客房部设备的损耗，客用零备品消耗等应做为直接成本。第五条 折旧、燃油耗用、养路费、过桥费以及各业务部门在经营活动中所耗用的水电气、热能以及员工的工资、福利费应做为营业费用处理。四、现金及流动资金管理办法第一条.库存现金额在银行同意下按26、一定额度留取。超过现额部分当天存入银行，除规定范围的特殊情况下支出以外，不得在业务收入的现金中坐支。第二条.现金支付范围：工资、补贴、福利、差旅费、备用金、转帐起点下的现金支出。第三条.现金收付的手续和规定：在现金收付时必须认真，详细审查现金收付凭证是否符合手续规定，审查开支是否合理，领导是否批准，经办人和证明人是否签章，是否有齐全合法的原始凭证。第四条.在收付现金后，必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”。第五条.会计每天必须核对现金数额，检查出纳库存现金情况。第六条.要求各业务部门在编制计划时，严格控制库存商品。第七条.超储物资、商品除经批准做为特殊储备者外，原则27、上不得使用流动资金，以减少占用资金。第八条.在符合国家政策和公司财务要求的前提下，加速资金周转，扩大经营，减少流动资金的占用。五、收取支票管理办法第一条.检查转帐支票上是否有法人名章及财务章，是否有开户银行名称、签发单位及磁码，不得有折痕。第二条.背面写有持票人的姓名、工作单位、身份证号码、联系电话。第三条.支票有效期为十天。第四条.最低起点为100元。六、盘点管理制度第一条.目的为保证存货及财产盘点的正确性，使盘点工作处理有章遵循，并加强管理人员的责任，以达到财产管理的目的，特制定本办法。第二条.盘点范围（一）存货盘点：系指原料、物料、商品、餐辅料、工程材料、零件保养材料等。（二）财务盘点：28、系指现金、票据、有价证券。（三）财产盘点：系指固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。2、代保管资产：系由供货商提供，使用后结帐的物品。3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。第三条.盘点方式、时间（一）年中、年终盘点1、存货：由各管理部门、采购员会同财务部门于年（中）终时，实行全面总清点一次，时间为：年中盘点时间是6月30日、31日；年终盘点时间是12月30日、31日。2、财务：由财务部主管会计盘点。3、财产：由各部门会同财务部门于年（中）终时，实施全面清点。（二）月末盘点每月末所有存货，由各部门及财务部实29、施全面清点一次，时间为每月30日。第四条.人员的指派与职责（一） 总盘人：由总经理任命、负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进行及异常事项的上报总经理裁决。（二）主盘人：由各部门负责人担任，负责实际盘点工作的推动和实施。（三）盘点人：由各部门指派，负责点计数量。（四）监盘人：由总经理派人担任。（五）会点人：由财务部指派，负责会点并记录，与盘点人分段核对，确实数据工作。（六）协盘人：由各部门指派，负责盘点时料品搬运及整理工作。（七）特定项目按月盘点及不定期抽点的盘点工作，亦应设置盘点人、会点人、抽点人，其职责相同。第五条.盘点前的准备事项（一） 盘点编组：由财务部于每次盘点前，事先依盘点种类、项30、目编排“盘点人员编组表”、盘点时间等，交总经理审批后，公布实施。（二） 各部门将应用于盘点的工具预先准备妥当，所需盘点表格，由财务部准备。1、存货的堆置，应力求整齐、集中、分类。2、现金、有价证券等，应按类别整理并列清单。3、各项财产卡依编号顺序，事先准备妥当，以备盘点。4、各项财产帐册应于盘点前登记完毕，并将有关单据如：入库单、领料单等装订成册（一月一本）。第六条.盘点实施要求1、要求主盘人、盘点人、协点人等严格按照盘点程序进行，不得徇私舞弊。2、盘点时要力求物品的安全。3、盘点结束时，要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。4、盘点结束后，由财务部将盘点情况进行总结，上报总经理，特殊情况要31、着重指出，盘点结果进行存档。5、根据盘点情况，对盘亏盘盈等情况做出处理决定，并存档。七、出入库管理办法第一条.出库时间定为每星期一、三、五、日的下午三点至五点（特殊情况除外）。第二条.办理出库必须由总经理在内部直拨单或出库单上签字方可出库。第三条.内部直拨单用于营业、生产用周转物品、消耗品；而出库单用于后勤部门（工程、保安、办公室、配送）领用物品。第四条.原材料、物料用品、低值易耗品需要办理入库手续，并且要有入库经手人的签名。原材料中的菜品、鲜活类原料要直拨入厨房和生产部，只需要办理验收手续即可。第五条.固定资产购入验收后直拨入使用部门，先填制固定资产管理卡片，再填写入库单。第六条.保管员要对32、入库物品保质期、外观质量进行监督，发现问题应不与办理入库手续。八、固定资产管理办法第一条.度假村全部固定资产，包括主楼、办公楼、职工宿舍、其他园林建筑、机械设备的帐务管理和计提折旧等，由财务部负责。实物管理按哪个部门使用，就由哪个部门管理的原则进行分工。第二条. 建立固定资产卡片，详细记录固定资产名称、规格、数量、单价、总值金额、购建日期、使用年限、产地及存放地点。第三条. 折旧年限：房屋15年、汽车10年、机械设备、电话系统折旧期为8年、空调、音响折旧年限为6年、电脑和其他为5年。第四条. 折旧计提方法采用使用年限法。九、原材料及其他物品采购管理办法第一条.由厨师长、生产班度根据宴会预定单参33、照厨房库存及生产计划，提出采买计划。第二条.将采购计划送交财务部审核。第三条.由财务部填制请购单送总经理批准后交由采购员。第四条.采购员要负责将价格真实、准确、清楚的记录于请购单上。第五条.采购员购买后，将原材料直接拨入厨房和生产车间，由保管员协同厨师长或共同验收并签字。第六条.验收后采购员将签字的请购单连同内部直拨单、采购发票送交总经理审批。第七条.采购员持内部直拨单、采购发票到财务报帐。第八条.其他物品的采购,由各部门提出申请采购计划,交财务部保管员审核,主管会计签字,交总经理批准后,交给采购员采购。十、保管员工作规范第一条.负责记好公司所有物资、商品的收发存保管帐目，将仓库前一天的物资入34、库单和出库单，整理归类后入帐。第二条.定期做好物资、商品的盘点工作，做到帐、货、卡三相符。第三条.货物入库时，一定要真实、准确的按照入库单上所列项目认真填写，确保准确无误。第四条.出库物品，必须要由总经理签字方可出库。第五条.每个工作日结束后，应及时将出入库单记帐联交财务部。第六条.入库物资必须按照类别，按固定位置整齐摆放。第七条.及时报告物资存储情况，严禁先出库后补手续的错误做法。十一、仓库管理制度第一条.仓库是企业物资供应、商品存储、其他物品存储的重要部门，同时担负着物资及商品管理的职能。它的主要任务是：保管好库存物资及商品，做到数量准确，质量完好，确保安全，收发迅速，面向营业和生产，服务35、周到。第二条. 仓库管理上要形成物资、商品、其他物品分类管理。保管员对于所保管物资、商品的排列以利于先进先出的原则分别决定储存方式及位置。第三条. 物资、商品的储存应考虑其忌光、忌热、防潮等因素妥为存放。第四条.仓库内部应严禁烟火，严禁吸烟，消防设施齐全，严禁存放易燃易爆物品， 保管员应每日早晚两次检查仓库的安全。第五条.保管员要严格按照出入库手续办理货品的出入，拒绝手续不全者出入库，否则，因手续不全而办理出入库的发生责任由保管员负责。第六条 .保管记账要字迹清楚，日清月结不积压，月报及时。第七条.盘点后应由盘点人员填具报告表，如有数量短少、品质不符或损毁情况，应在详加注明后由保管员签名负责。36、第八条.库存盈亏反映出保管员的工作质量，力求做到不出现差错。第九条.允许范围内的磅差、合理的自然损耗所引起的盘盈盘亏，应由保管员呈总经理核准调整。若为保管责任短少时，则由保管员负责赔偿。第十条.公司管理层每月对仓库进行一次检查，以促进仓库的管理，财务部门对仓库要随时抽查。第十一条.保管员变动时，应由财务部门查列库存商品的移交清册后，再由交接双方会同监交人员实地盘存。第十二条.除保管员外，其他人员未经允许不得擅自进入，违者罚款50元。第十三.如若发现保管员监守自盗或在库房内吸因、做假帐等情况，视情节给予罚款200元上以的处理，直至除名。十二、报损、报废管理规定第一条.商品及原材料发生霉坏、变质，37、失去使用价值，需要做报损、报废处理时，由保管员填报“商品、原材料霉坏、变质报告表送交财务部。第二条.经主管会计审查提出处理意见后，报总经理审批。第三条.各业务部门的固定资产、低值易耗品的报废、毁损要由财务部会同工程部提出处理意见，然后送交总经理批示并由财务部备案。第五条. 报损、报废的金额走营业外支出科目。十二、内部审计管理规定第一条.认真复核总台收银员、餐饮收银员的营业日报、帐单，发现差错及时纠正，以保证收入准确无误。对己复核过的报表，必须签名以示负责。第二条.审核记帐的完整和合法依据，包括科目、对应关系，借贷是否平衡。同时审核记帐凭证所附原始单据是否齐全和符合规定，审批手续是否完备，原始单38、据是否与记帐内容一致。第三条.严格执行财务制度和开支标准，对一切不符合规定的开支和违反收支原则的结算，拒绝办理。第四条.审核原料的购入凭证及采购员的报销单据在直拨单上的签名。第五条.每日及时核算成本，要求成本核算必须合理、准确、并计算出每月成本利润率。第六条.要监管仓库的月末盘点，并按盘点表与保管帐核对，出现差异要及时查明原因，按规定报批。十三、厨房成本的控制和管理第一条.厨房成本的控制应做好以下几个方面：（1） 严格控制菜品出品率，确保投料准确，厨房要有专人负责，投料后的边脚废料并验明斤两后，投到员工餐，以改善员工伙食。（2） 采购员采购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保管员验明斤两签字后方可39、办理入库，入库的菜品厨房要有专人负责管理，并且要对菜品进行分级管理，对价值高、保存期限要求严格的物品要单独保管。（3） 对厨房的水、电、燃油的使用要本着节约光荣、浪费可耻的原则。（4） 对调料的使用也要严格按着投料标准，在确保菜品风味的同时，节约一分就为酒店多创造一分效益。（5） 对厨房月末盘点时要做到斤两准确、价格合理，以确保本期营业成本的准确。（6） 厨师长要对厨房每日剩余的菜品做到心中有数，又要确保营业需要，又要使厨房库存成本压缩到最低限度，减少流动资金占有量，达到降低本酒店经营总成本的目的。（7） 财务人员每天要对厨房出品率进行抽查，以监督厨师长的各项工作。（8） 每个营业期终了，要对40、菜品收入和菜品成本的比率与同行业的利率水平进行比较分析，找出差距和不足，以便进一步提高酒店自身的利率水平。（9） 度假村餐饮毛利率58%。十四、办公用品管理办法目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：第一条.办公用品的范围1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。第二条.办公用品的采购根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。第三条.办公用品的发放41、1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。2.每个部门每月发放1本原稿纸。3.部门负责人每人半年发放1本记事本。4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。第三部分：餐饮部工作流程和管理制度餐饮部经理岗位职责岗位描述：负责计划、指导、控制、协调并参与中餐部各项活动；持续性地保持食品与酒水的成本控制在标准以内；并确保向客人提供符合星级水平的餐饮设施与服务；管理中餐部的营运、清洁及设备维护。工作职责：1、制定年度、月度部门营业计划，带领全体员工积极完成接待任务和经营指标。2、推广餐饮销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划42、，如：有特色的美食节、时令菜式和饮品等。3、制定服务标准与操作规程。检查管理人员的工作和各餐厅的服务态度、服务程序、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行状况，发现问题及时纠正和处理。4、控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品和物品管理，降低费用，增加赢利。5、制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与厨师长研究新菜点，推出新菜单 。6、主持召开本部门例会及其他会议，积极与其他部门，协调沟通和合作。7、开展经常性的礼貌教育和职业教育，注重培养、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。8、抓好设备、设施的维护保养工作，使之经常处于完好的状态得43、到合理利用，加强日常管理，防止事故发生。9、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行食品卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。10、签批、签发部门原料，物品采购申请单及部门的内部文件。餐厨师长岗位职责岗位描述：主持厨房日常的生产和管理工作，按规定的毛利率生产出符合星级饭店要求的产品，满足不同客人的需要；同时负责下属员工的考核。工作职责：1、组织和指挥中餐厨房工作，监督食品制备，按规定的成本生产优质产品，满足客人的一切需要。2、根据厨师的业务能力和技术特长，决定各岗位的人员安排和调动工作。3、编制工作时间表，检查下属的出勤情况，核44、准加班费用报表。4、根据餐饮部的经营目标、方针和下达的生产指标，菜品策划、更新。5、对重要的宴会，亲自组织、制定、修订菜单及进货计划、生产计划，在制作过程中进行监督、检查，确保符合质量要求并赢利。6、根据市场状况，做好美食节、美食周的各项计划；同时根据厨房的技术状况、市场货源情况、库存情况，做好特选菜和推荐菜的筹划计划。7、并严格控制好厨房原材料的库存量和剩余食品，做好成本管理工作。8、制定、修订、完善厨房生产运行程序和工作规范。9、组织、制定新菜品的开发、研制和制作等方面工作。10、根据生产要求，制定厨房设备、工具、用具的更换和添置计划。11、负责审定、修订各种菜肴的规格及制作流程，以确保符45、合质量要求，把好食品原料的进货验收关。12、制定厨师的业务培训计划。13、监督、检查厨房开餐前的各项准备工作及食品的制备方法和操作规程；检查菜肴的数量与规格。14、对烹调的菜肴品尝试味，督导、检查装盘规格，使菜品符合规定的盘饰要求。15、督导、检查生产过程的卫生情况，使制作的菜肴符合卫生标准。16、督导、检查出菜的速度和温度，在工作中指导厨师进行精细的烹调。17、对食品制作的原料储存情况进行检查与控制，保证生产的菜点符合质量、成本核算要求。18、定期征求客人对菜点质量和供应方面的意见，针对提出的问题进行解决，同时提高菜点的质量。19、负责对各厨房生产任务的安排和协调。20、对购入的食品品种进行46、验收，要逐个过称看质量。全面负责食品、饮料等各项原材料的验收工作，做好检验工作；经常督促检查原料进货，核对收货单和入库单是否填写整齐，做到准确无误；掌握了解市场物价变化情况；抽查货物是否霉烂、变质、破损、短斤少两、过期等现象；在检验过程中，认真负责、实事求是、坚持原则、秉公办事，把好采购物品，食品的质量、数量关。21、检查“三防”和安全操作，督导各班组爱护设备设施，合理规范操作，防止责任事故和食物中毒的发生。22、严格执行食品卫生法，确保工作区域及厨师制作的食品符合国家卫生标准。餐厅领班岗位职责 岗位描述：协助经理处理事务，做好基层管理工作；带领餐厅服务员完成上级交给的任务。岗位职责：1、按时47、上下班，做好餐厅的各项管理工作，并亲自参与餐厅的日常服务工作。2、每周对下属员工进行一次工作排班，合理安排下属员工的工作与休息，完成餐厅的各项接待服务工作。3、工作中服从经理安排，严格遵守饭店和部门的各项规章制度。4、关心员工的思想和生活，掌握员工的思想情况，帮助其解决实际问题，督导、检查员工的服务情况及执行员工手册的情况等，并提出奖惩建议。 5、协助经理做好大型宴会的工作计划，处理好餐厅的各项事务性工作。6、负责餐厅的卫生工作，做到每日开餐前督导、检查员工的们仪表仪容，个人卫生状况及工作区域的清洁，卫生状况，确保其符合星级饭店的卫生标准。7、做好开餐前检查中餐厅日用品的准备和摆台情况，确保餐48、厅的服务用品充足，摆台符合饭店的质量标准。8、营业中督导、检查员工完成对客的优质服务工作，特别需做好订餐、订座客人的服务工作，并亲自参加对VIP客人的服务工作；熟悉领位员、服务员、走菜员、酒水员的工作程序与标准，必要时接替其完成对客服务工作；协调、沟通餐厅与厨房的工作，向厨房及时反馈客人对出菜时间、菜品质量的要求等，并对客人的投诉及时处理。9、负责对餐厅的各种餐具、用具和设备实施进行清点、报修、保养工作，每餐结束后，须对中餐厅进行全面检查，检查员工是否做好物品的存放，清洁卫生及安全等方面的工作，并填写好营业收入报告。餐厅服务员岗位职责岗位描述：严格按照餐厅的服务程序和质量标准，完成各项 服务工49、作，为客人提供优质服务。岗位职责：1、按时上下班，工作中服从餐厅领班的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。2、认真搞好餐厅的卫生清洁工作，整理好个人卫生及仪表仪容，做好开餐前的各项准备工作；按时到岗站位，将前来就餐的客人引领到预订的餐厅，并为其提供相应的服务。3、对常客、回头客、VIP客人，须记录姓名、职衔，使用恰当称呼，使客人有亲切感，并介绍餐厅的特色菜肴、饮品、吸引客人就餐。4、开餐时礼貌，热情地问候、接待光顾餐厅的客人，为客人介绍菜单，酒水单及特别推荐菜品，为客人提供优质服务，协助酒水员为客人提供特殊的酒水服务。5、服务中须精神饱满，面带微笑，使用规范的服务用语，工作准时、高效，保证在任50、何时刻对每一位客人都要报以热情友好的态度；注意关心、照顾病残及幼小客人，随时观察客人的反映，做到在客人示意前或从客人的表情、动作中及时了解客人的需求，按服务程序与标准，准确地为客人提供服务。6、注意做好开餐的餐具、布草、杂项等的补充和更换。7、服务中将客人提出的建议与投诉立即报告给中餐厅领班，及时解决、纠正，提高客人对饭店的满意度。8、客人用餐结束时，须主动地征询客人意见，为客人提供准确、及时的结账服务（须按照结账服务的工作程序和标准严格执行）后，为客人拉椅，并送客人至餐厅门口，向客人告别。9、在用餐客人较多时，不受个人情绪影响，严格遵照程序与标准，始终坚持微笑待客，礼貌、得体、大方。10、营51、业结束后，须做好收尾工作，当班结束后，须做好交接班工作。11、积极参与饭店、部门和班组的培训，不断提高服务技能和技巧。库房保管员岗位职责岗位描述：全面负责餐饮部库房物品、原料的保管工作，做好库房的筹划调度工作；负责审核物资采购计划单，做到合理库存，保证供应；严格物资管理制度的落实情况，严格审核物资进仓的验收关和各领用物资的手续关；做好库房设备的使用、保养和维修，保证物资的完好无损，对存放的物资做到有条理，整齐清洁；经常检查仓库各项条件，保证正常的温度、通风，做好防火、防盗、防鼠、防虫、防腐等安全措施和卫生措施；检查物品与账是否相等，做到账、物相等。岗位职责：1、对所有入库的食品、物品要仔细落实52、，填写验收单和入库单，经检验合理后方可入库并用于服务中。2、每月末，根据合理的库存量做出下一个月的采购计划表，报餐饮部经理审批。3、检查货物时，要轻拿轻放，在搬运过程中，要监装监卸，防止摔碎砸破事故的发生。若有破损、差错、须做好记录，向有关责任人报告。4、必须了解所有库存食品、饮料、原材料的质量、用途、包装、储存条件等方面的知识，提高保管业务水平。5、坚持先进先出，出陈存新的原则。6、认真检查库房的安全卫生工作，防潮湿、防火、防虫、防腐，对有可疑迹象及时报告。7、按规定记好卡片，保持账、物、卡三者相符，每月定期盘点库存数。8、付货时，必须同领料人当面点清。9、随时检查库存货物的有效期限及质量检53、查，防止有霉烂、变质过期等情况的发生，如有发生，及时上报，避免不应有的损失。10、根据有关规定严格审核领料单据，坚决杜绝超量，超范围的原料领用，对不符合手续的不予发货。食品采购员岗位职责岗位描述：具体实施饭店餐饮运营所需的各种食品、食品原材料及酒水饮料的采购供应工作。工作职责：1、与餐饮部密切配合，按照饭店食品原材料采购控制办法的要求，组织各类食品的市场调查、报价、比价工作。2、负责对供方的质量保证能力调查、索取三证，做出准确的评价，以保证所购物品的质量，满足饭店的需求。3、积极开展市场调研，不断开发货流渠道，及时提供新产品和市场信息。4、配合验货员、库房保管员对货物进行严格把关，对不符合要求54、的货物负责交涉退换。宴会准备程序与标准程 序：1、餐具准备：（1）、取回餐具：根据人数及菜单，从管事部取回所需数量。（2）、擦拭餐具：做到干净、光亮。（3）、摆放餐具：按不同种类整齐摆放在托盘里备用。（4）、准备其他用品：*准备相对数量的洁净口布和台布。*准备相对数量的火柴、牙签、菜单等。*准备足够的服务托盘2、铺台布：（1）、准备干净台布、牢固桌架、干净台面。（2）、铺台布：*双手持台布，将台布抖开，盖住台面，中股向上。*四周下垂部分均等。*桌面台布整齐，无皱褶突起。3、宴会的例会：（1）、在开餐前一小时召开所有参加服务的员工开会。（2）、由领班讲解宴会的内容和注意事项，包括人数、时间、地点55、形式、服务方式、食品和饮料、参加宴会的重要客人及客人提出的特殊要求。（3）、分配工作：*由领班向服务员分配具体的工作宾并强调质量标准和时效。*指定各工作环节的检查人。（4）、检查仪表仪容是否符合要求。4、宴会订单的了解：*了解客人的情况：姓名、公司名称、地点、联系电话、时间等。*宴会方面的情况：宴会人数、形式、地点、价格和付款方式；宴会的台形、食品饮料方面的细节。*了解其他要求：仔细阅读明确是否有其他要求，如：横幅、麦克风、乐队、贵宾室、鲜花的安排等。5、宴会厅的检查：（1）、检查宴会厅内设施、设备，在开餐前一小时，由领班检查（照明、空调、电话、电视、背景音乐、卫生间等）。（2）、检查摆台情56、况：*台型符合要求。*台面餐具、用品干净、整齐、齐全、无破损。*台签正确。*餐椅干净、牢固、摆放整齐。*菜单正确、完好。（3）、检查后台准备情况：各种备用的餐具及用具齐全、充足、整齐。（4）、检查其他设备情况：符合预订单要求，包括：舞台、讲台、横幅、指示牌、麦克风、音响系统、接待台等。（5）、检查卫生情况：地毯、门、墙壁及宴会厅的装饰物是否干净、完好。6、宴会台型的设计：（1）、确认主台的位置。明显位置、客人特殊要求等原则。（2）、按预订单要求，其他台位定位均等，台间距离不小于2米。7、大型宴会的准备：（1）、安排人员：根据宴会活动的人数及要求，配备足够的服务人员。（2）、准备所需餐具：提前准57、备所需餐具、用具。（3）、训导：提前对所有 参加服务的员工训导，使每位员工都能准确掌握宴会活动的各项内容细节安排。（4）、全体人员进行实地演练，发现问题及时解决。8、宴会的后台准备：（1）、确定后台的位置：*根据订单人数、菜单及所需各种餐具、用具数量，确定后台的出菜。*确保后台区域清洁卫生。（2）准备各种餐具和用具。*根据宴会规模准备适量洁净的餐具用具。包括：碟、汤勺、汤碗、甜食盘、甜品叉、茶杯、茶壶、分菜勺、香巾、毛巾蝶、酱油醋壶、烟缸、托盘、温车等。*将吃碟、汤碗、汤勺分类整齐地码放在温车里，开餐30分钟前加热。*香巾平整放在毛巾蝶里，30分钟前入温箱加热。*将其他各种用具、餐具分类整齐地58、摆放在备餐台上。（3）、检查：按照所需各种用具、餐具的数量检查种类齐全、干净、数量足。餐厅宴会摆台程序与标准程 序：1、宴会摆台：（1）、准备餐具和用具：*各种干净的餐具、用具准备好（台布、口布、垫盘、银勺、筷子、筷架、小汤勺、小汤碗、水杯、白酒杯、红酒杯、牙签筒、烟缸、转台、分餐用刀叉勺、火柴、四味架、菜单、鲜花等）（2）、摆台：*台布干净、整洁、平整，中股向上、方向一致。*转台摆放餐桌中央。*摆放垫盘，与桌边距离为1.5CM。*小汤勺放小汤碗里，勺把向左，摆在垫盘的左上方，间距1.5CM。*筷哦架摆在垫盘的右侧，与桌边距离20CM，长柄银勺在左筷子在右，摆在筷架上，筷子与桌边距离1.5CM59、 。*水杯（果汁杯）、红酒杯、白酒杯平行摆在垫盘上方，间距1CM ，水杯在左，红酒杯在中、白酒杯在右。*口布花摆在垫盘上。*每桌摆放2个牙签筒，一付四味架。*菜单摆在酒杯的上方。*鲜花摆在转台的中心。*摆方好餐椅，距离相等。（3）、检查台面：对台面做整体的检查，台面要干净、整齐、美观，餐具、用具齐全、摆放一致。2、宴会服务：（1）、准备工作：开餐前半小时一切准备就序，打开餐厅门，迎宾员站在门口迎宾，服务员在餐桌旁，面向门口站好。（2）、迎接客人：向客人问好，为客人拉开餐椅，协助客人挂衣物，从客人右侧为客人铺好口布，撤下筷套。（3）、服务香巾：将放有热香巾的毛巾托放在客人的左侧。（4）、服务酒、60、饮料：询问客人需要何种饮料，从右侧服务。（5）、服务菜品：*菜上来后，先向客人展示和报菜名；*均匀将菜分在吃碟内。（如不分菜直接将菜放在转台边）*吃碟从客人的右侧放在垫盘上。*从客人的右侧将用过的吃碟撤下。*海鲜类菜品，上菜时配洗手盅、蟹钳等用具，客人用完时一同撤下。（6）、清台：在上水果之前，各类餐具、用具一同撤下。（除垫盘）（7）、服务水果：*先将甜品叉放在垫盘的右侧。*水果盘从客人右侧上，放在垫盘上。*待客人用完水果后，从右侧撤盘、叉，垫盘一同撤下。（8）、服务茶水和热香巾：*将茶杯摆在客人面前，然后从客人右侧倒茶。*同时为客人服务第二道香巾。（9）、送客：宴会结束后，服务员为客人拉开餐61、椅，提醒客人不要遗留个人物品，礼貌目送客人离开，并说：“谢谢光临！”3、宴会台上分菜：（1）、站在分菜口，左手持托盘，将吃碟均匀摆放在转台边缘。（2）、取菜、报菜名：将菜放于转台中央，向客人报菜名。（3）、分菜：*站在分菜口处，用分菜勺分菜。*先目测菜量，然后均匀分菜。*勿将菜汁汤汁滴在转台上。*为客人上菜：将分好的吃碟分别放在客人面前的吃碟上。*撤空菜盘：将分完菜的空盘子同分菜勺一同撤下。餐厅的清洁卫生程序与标准程 序：1、开餐前的卫生清洁（1）、公共区域：*当班主管、领班安排服务员进行清洁，完毕后检查、验收。*门、地毯、墙面、装饰无及镜子等须保持洁净、无杂物、无灰尘、无污渍。（2）、餐厅区62、域： *餐厅卫生由服务员清扫。*沙发、桌椅表面洁净、无灰尘、无污渍、无杂物。*酒水车保持光洁、无污、绣、杂物。*各种用具表面保持洁净、无污渍。*吧台内的卫生保持洁净、无杂物，酒水展示柜内所陈列的各类酒水须洁净、摆放整齐、规范。2、餐后卫生清洁：*由餐厅服务员负责清洁，标准同上。当班主管、领班完毕后检查。 餐厅设备设施检查程序与标准程 序：1、检查各种电器：（1）、电器设备须安全，导线完好、无破损，无短路隐患；插头完好，牢固、安全；电器设备附近无易燃、易饱和腐蚀性物品。（2）、灯光、空调安全、完好、灵敏。（3）、电热水器安全、完好、工作正常，表面捷径。2、检查酒水车： （1）、由酒水员负责清洁，63、检查酒水车。（2）、车轮完好，转动灵活，无异响。（3）、严禁推送重物等。3、门的检查：（1）、门须完好，使用正常，表面无脱漆、开裂、破损。 （2）、开关自如，无异响，门把手完好，使用正常。（3）、桌椅检查：表面完好，无开裂、破损。4、桌椅检查：（1）、餐桌、椅、沙发安全、牢固，表面无脱漆、开裂。班前会程序与标准程 序：1、开会时间：每天营业前由当班领班主持，时间约为510分钟。2、会议内容：（1）、传达部门的要求与任务。（2）、对发现问题及时纠正，并采取纠正和预防措施。（3）、表扬好人好事。（4）、征求员工工作意见和建议。（6）、通报当日特荐菜品喝酒水及缺相种类。3、检查仪表仪容：（1）、制服64、衬衣完好、整齐、干净、无破损，领口和袖口完好，钮扣完好无脱落现象。（2）、袜子完好，无跳丝，无破损。（3）、工作鞋斜面光亮，无破损。（4）、手干净无污迹，指甲剪短，严禁戴戒指或涂指甲油。（5）、头发保持洁净，梳理整齐，长发盘起，严禁留怪发，染怪依发。（6）、徐化淡妆和使用淡色口红。（7）、保持口腔卫生，不允许上班前食用辛辣带有异味的食物。（8）、名牌佩带在左胸，名牌端正、完好、字迹清晰。问候客人程序与标准程 序：1、问候客人：（1） 用饭店礼貌用语问候客人，遵循先宾后主、女士优先的原则。（2） 如果知道客人的姓名或职务，须称呼客人的姓名或职务。2、再次问候客人如果客人第一次问候客人时，客人忙65、于谈话或同其他人打招呼，须再次在客人就座后，第二次问候客人。引领客人入座 程序与标准程 序：程 序 标 准1、问候客人当客人来到餐厅，须热情礼貌问候客人。2、确定客人的预定服务员首先确定客人是否预订，如可认未预订，立即为客人做预订。3、引领客人入位（1）、领位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，四指合拢、手心向上，严禁用一指为客人指示方向。（2）、进餐厅、酒吧时，同客人保持1米左右距离。（3）、将客人引领到预订的餐位，须征询客人意见。4、协助客人存放物品（1）、提示客人保管好自己的贵重物品。（2）、用椅套套住客人的衣物。铺口布的工作程序与标准程 序：1、客人就座后，服务员上前位客人铺口布，并依据66、先宾后主，女士优先的原则。2、一般情况下，在客人右侧铺口布，若不方便可在客人的左侧为客人铺口布。3、服务员在为客人铺口布时，测立于客人的右侧，拿起口布，江口布对角打开，注意右手在前，左手在后，将口布铺在客人的腿上或垫盘下。 4、如有儿童用餐，须根据家长的要求，帮助儿童铺口布。茶水、撤筷套服务程 序： 1、茶水服务：（1）、主动请客人确定茶品种类，然后为客人递送茶水。（2）、为客人斟到茶水时，左手持12厘米见方的口布，右手持茶壶，大母指按住壶盖，先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧为客人到茶水。（3）、每到完一位客人的茶水，立即用左手的口布擦净壶嘴。（4）、茶水倒入客人茶杯的八分满即可。（5）、67、轻声表示“请慢用”。2、撤筷套服务（1）、服务员到完茶水后，须撤筷套。（2）、走到客人餐桌前为客人撤筷套时，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷套。（3）、须用右手拿起配有筷套的筷子，用左手将筷子取出。（4）、拿住筷子下端的1/3处，将筷子摆在客人的筷架上，筷子上的徽记须向上。香巾服务程序与标准程 序：1、第一次香巾服务（1）、客人先入座，须提供第一次香巾服务。（2）、先将香巾盘摆放在客人餐盘的右边。（3）、提供香巾服务时，服务员站在客人的右侧，依据先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧将香巾摆放在红酒杯正上方的香巾盘中，并四指并拢，手心向上示意客人，告知客人“请您用香进”。（4）、撤掉客人用过的香巾68、时，服务员须征求客人的意见，经客人同意后，从客人的右侧撤掉香巾。2、再次香巾服务客人用完餐后，须提供第二次香巾服务，标准同第一次。铺桌布服务标准程序与标准程 序：1、检查： 在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破损或有污迹，要更换。 2、铺桌布(1)圆桌：铺圆桌布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布， 后进行桌布定位，再抚平桌布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。 (2)长桌：铺长桌布一般由两个以上服务员共同完成。铺桌布时服务员分别站在餐桌 的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完。3、基本要求(1)圆桌：桌布正面向上，中心线对准主宾69、位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整 ，四边下垂部分均匀。(2)长桌：桌布正面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布之间的压口方向朝内，距离一致。桌布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。餐厅托盘服务程序与标准程 序：1、理盘：将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。2、装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。3、托送(1)轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌 心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要 轻松灵活，使托盘70、在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。(2)重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到 胸 前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正、 身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。撤台服务程序与标准程 序：1、撤桌要求(1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后 才能进行。(2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。(3)收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。(4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。2、撤台(1)按摆台规范要求对齐餐椅。(2)将71、桌面上的花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。(3)用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为：毛巾餐具 玻璃器皿银器钢器瓷器。(4)桌面清理后，立即更换桌布。(5)用干净抹布把花瓶、调味瓶和桌号牌擦干净后，按摆桌规范摆上桌面。(6)如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘，然后更换桌布，再摆好转盘。团队、会议用餐服务 程序与标准程 序：1、餐前准备(1)每餐用餐前，做好餐厅的环境卫生及服务员个人卫生；(2)备好各类餐具；(3)备好毛巾；(4)备好茶壶、茶叶、暖瓶；(5)准备迎接客人。2、迎候客人(1)客人到达餐厅，迎送员主动微笑热情迎接客人，引导客人入座；(2)对因宗72、教信仰和风俗习惯不同的客人给予特别安排。3、送毛巾、斟茶：客人到齐后递送毛巾、斟茶水。4、上菜：客人到齐后通知上菜，掌握好上菜节奏。5、席间服务：同中式零点服务。6、送客：同中式零点服务。原材料及物料用品的管理制度 1)、 原材料及物料用品应以勤进少储为原则，防止积压。对于材料购进和领用，要严格按照计划和审批手续办理；2）、原材料的购进须厨师长提出计划，采购根据库存数量确定购进数量；3）、烟酒类物品须酒水员提出计划单，经经理签字送采购，采购根据库存数量确定购进数量；4)、物料用品原则上统一向物资部领用，部门做计划，报部门经理批准，要严格控制物料消耗。班前例会制度 每日按时召开班前例会，不准无故73、取消。班前会由当班主管主持，当班全体员工须准时参加，时间约510分钟。例会内容： 1、准确传达饭店及部门的工作要求与任务，通报重要宴会和重大接待活动的工作安排情况及对客人的接待规格和注意事项。2、检查员工的着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复核上次例会中提出的工作中存在问题或不足的整改情况；指出工作中存在的问题或不足及解决方案；对员工的工作态度和工作表现进行评估，表扬优秀、批评不足，宣布奖惩决定。3、通报由厨房提供的菜品信息，让员工了解新菜和特色菜点以及本日推荐菜点和厨房缺菜情况。4、征询员工的意见。餐厅设备设施使用保养制度 1、餐厅负责对其工作区域内的设备设施进74、行检查，发现问题及时报修。2、设施设备损坏后，服务人员须立即报告；属客人损坏的，由当班员工请客人当面确认，并赔偿损失；属服务人员违反操作规程损坏的，由责任人赔偿损失；对损坏的设备设施，报工程部维修。3、员工须爱护饭店的设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，做好饭店设备设施的维护保养工作。4、保持营业场所供暖、通风、制冷系统运转良好，控制好营业场所的灯光，给客人以舒适的消费环境。餐厅清洁卫生制度 1、服务人员个人卫生：（1）、服务人员须按时检查身体，取得卫生健康证后，方可上岗。（2）、须保持好个人卫生，做到“四勤”，即：请洗手、勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗换工装。（3）、服务人员上岗前须佩带名75、牌、着工服，工服须洁净，无皱褶；头发须理整齐，女服务员长发须盘起，发型须符合饭店要求。（4）、服务人员上岗时严禁戴戒指，手镯、耳环及不合格的发卡等；不准留长指甲或涂指甲油。（5）、上班期间女服务员须着淡妆，不准在面客区域梳头、修指甲、吸烟、吃口香糖、面对食品咳嗽或打喷嚏等，不准做有碍卫生的行为。2、营业区域卫生（1）、工作区域保持卫生清洁，做到光亮、整洁、无灰尘、无污迹、无异物。（2）、所有餐具、茶具、玻璃器皿等，使用前须清洁、消毒、擦干、无灰尘、无污迹。（3）、出售的食品、饮料保证质量；须有品名、成分、厂名、厂址、出厂时间、保存期限；严禁出售劣质产品。（4）、餐厅各区域划片包干，落实到人，每76、周定期检查评比。（5）、门口接待的台面洁净、物品用具摆放整齐、不杂乱。（6）、厅内地面洁净，吧台前地面干净、无水。污迹。（7）、出菜通道须洁净、无水迹、油污。3、服务卫生（1）、遵守卫生操作程序，配合厨房出菜，把好卫生质量关。（2）、食品装盘、摆放或更换餐具须洁净，严禁发生二次污染。（3）、传菜食品的托盘须洁净，工作台上溅的菜汤等须及时清理。（4）、杜绝用手直接拿去食品的现象发生。（5）、各种餐具用后须消毒存放，保持光、洁、干。用过的餐茶用具须及时回收、清洗、消毒后存放。（6）、餐厅的酒水台、甜食展示台柜内须保持洁净，各种食品须保证新鲜。（7）、营业场所放置的杀虫剂、空气清新剂等，严禁与餐具食77、品混放，防止食品污染。餐饮接待用语使用规定 1、迎宾须使用礼貌用语：“您好”“欢迎您的光临”“对不起先生，能看一下您的房卡吗？”“请往这边走”“请坐”2、送客须使用礼貌用语：“再见”“欢迎您下次再来”“多谢您的光临”3、当被客人召唤时须使用礼貌用语：“请问有什么需要我帮忙吗？”“我能为你做些什么?”4、接受客人交办事项须使用礼貌用语：“好，我马上就去办。”“对不起，请您稍等。”“很抱歉，让您久等了。”5、接电话时须使用礼貌用语：“您好”(报出本部位名称)“请问您找哪一位？”“不必客气”6、客人表示感谢时使用礼貌用语：“请别客气”“能为您服务我感到非常高兴。”7、客人赠送小费时使用的礼貌用语：“78、这是我应该做的，谢谢您的好意，我们是不收小费的。”8、客人结账时使用礼貌用语：“对不起，您的消费金额是xxx元”“多谢、谢谢”等。餐厅安全工作制度 1、勤查设备，防患于未然，认真贯彻执行安全制度，确保宾客安全。2、熟练使用各种消防器材；一但发生事情要镇定，服从指挥，疏散客人。3、工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。4、每天营业结束后，必须认真检查自己工作岗位的灯、电器、开关是否关闭，是否有烟头或一切火灾隐患，若发现须及时处理。5、客人遗失物品，要及时追还或及时上交。6、对行为不轨的客人须密切注视，并及时通知保安。7、严禁员工班后在岗位逗留。厨房卫生管理制度 1、认真贯彻执行“食品卫生法79、”和卫生“五四”制。2、工作人员必须做到工作前和去厕所后要洗手。3、各种餐灶具要随时洗刷干净，消毒存放，保持清洁卫生，工作间及环境卫生，应按责任区域进行清洁，做到天天清扫，每周彻底清扫一次，夏季要做到每日喷药消毒，并安排专人负责灭蚊蝇、蟑螂。4、工作人员按时理发，按时更换工作服。5、工作期间必须衣帽整洁，头发须梳理整齐置于工作帽内；禁止在厨房内吸烟，穿拖鞋和赤背。6每周检查卫生，不合格者，视情节给予处罚。厨房安全管理制度 1、操作期间，不准打闹，使用厨具应轻拿轻放，不准乱扔。2、开关电器和设备时，要严格执行操作规程，不准用金属或湿手动电闸。3、使用各种炊具机械，要严格操作规程操作，取放物料时必80、须关机。4、非厨房工作人员不准进入厨房重地，工作时间禁止会客。5、牢固树立“安全第一”的思想，定时进行安全教育和安全检查，分析不安全隐患，防止各类事情的发生。6、灭蝇、灭鼠药物要由专人使用、管理。喷洒药物时，须将各种食物、炊具等盖好，喷完后必须用水冲洗，以防中毒。7、认真加强食品安全，防止出现食物中毒。8、定期进行消防培训和演练，检查天然气等阀门始终处于完好状态。第四、客房部工作流程和管理制度客房部经理岗位职责具体职责：1、 监督、指导、协调客房部工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。2、 配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。3、 负责客房的清洁、维修、保养、设备折81、旧、成本核算、成本控制等工作。4、 保证客房的公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、 指导客房服务员，迅速准确地为住客提供各类服务。6、 管理好客房消耗品，并提出年度布草消耗计划、采购计划。7、 制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、工作态度和工作效率。8、 与保卫部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。9、 拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。包括物品名称、牌号、单价、厂家及票用日期。10、 填写工作周报表、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率，建立客房部工作的完整档案82、体系。11、 按时参加饭店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理汇报。主持客房部例会、每月工作总结会。12、 处理投拆，发展同住店客人的友好关系。13、 检查VIP客房，使之达到饭店要求的标准。 领班岗位职责岗位职责职责：1、 协助配合经理完成每日工作内容。2、 核对房态，并检查管辖区域内客房设施状况。3、 控制客用品的补充和使用。4、 严格按程序查房，每日早10：00下午4：005、 检查纠正员工的操作程序和行为规范。6、 负责管辖区域的钥匙管理。7、 负责前台收银的管理。 客房服务员岗位职责岗位职责：1、签到、做房态表，领布草、一次性消耗品、清洁用品。 2、清洁客房卫生，记录棉织品使用83、情况。 3、报告客房内维修项目，清洁保养清扫工具、设备。 4、完成计划卫生，随时清除客房内地毯、墙纸污迹。 5、清洁楼层、公共区域卫生。 6、完成VIP夜床服务工作内容。 7、检查巡视楼层安全。 8、做好开门情况的记录。 9、协助客人借还客房用品。 10、做好各种交接及一切工作记录。 11、为客人随时提供其他服务。 洗衣工岗位职责岗位职责1 按规定工作程序与标准将布草、工衣进行检查分类，洗涤前进行污渍处理，然后分别进行湿洗，按标准完成当日洗涤工作。2 将洗涤后的衣物布草分类熨烫整齐，归库管理。3 熨烫布草时，如发现破损现象时，须上报经理及时补充。4 工作结束后擦试机器设备，完成保养维护工作。584、 填写工作日报表记录。6 打扫卫生，保持工作区域干净整洁。7 完成管理人员指派的其它工作。收银员岗位职责岗位职责1、收银员业务上属于财务部指导，行政上属于前厅领导。2、及时收取客人消费账单并及时核对。3、对结账单记载的金额准确、及时、快速收款，打印发票，并加盖印章。4、每日根据汇总金额填写交款单，与点菜单、结账单一起于次日交财务室审核。5、无权私自改单，交款单结帐必须连续编号，报废结算单经相关人员签字确认后也一并交财务室审核。6、对营业额的准确性、安全性负责。妥善保管营业尾款，拒收假币，否则发生短缺责任自负。7、保守经营秘密，不得随意透露酒店经营秘密，不得随意给顾客多开发票。8、遵守前厅相关制85、度，及时发现收集、反馈客人意见。9、保持吧台及工作区域卫生干净、整洁，与前厅要求一致。10、及时完成领导安排的其它临时任务。客房部经理每日工作程序程 序：1、 每日早上阅读各种报告、报表，批示工作要点。按时参加总经理主持的部门经理会议，听取早会精神，协调工作中需解决的问题。2、 巡视检查洗衣工作，察看洗衣机器运转情况。3、 布置各岗位当日主要工作内容，并解决员工所反映的问题。4、 巡视楼层，检查楼道和电梯厅、公共区域等部位卫生，检查、落实维修房情况，严格控制坏房率。5、 检查各区域消防设施是否完好，以保证楼层安全。6、 检查员工的仪表仪容、行为规范和操作程序。7、 核对检查夜间住客房态，检查各86、岗位工作情况以及工作记录。8、 检查VIP房，保证客人抵达前，该房态达到饭店规定要求和标准。9、 参加饭店临时性会议。负责召开每周部门工作例会和部门的各种业务培训。10、 检查员工考勤情况，审核每月考勤考核报表。检查物料的消耗情况和布草的供应情况以保证对客服务正常。严格控制、检查客用品的使用、发放和管理工作。11、 处理客人及内部投诉，做好各部门的协调工作。客房检查标准及程序程 序：一、 房间床：打开床罩，检查枕套是否干净整洁，床单包角是否平整，枕头下床罩是否平整。所有表面：整洁无尘。电视：所有频道的画面声音是否清晰。窗帘：拉动是否平滑，钩必须齐全。烟缸：数量是否对，位置摆放是否正确整洁。托盘87、及杯：清洁齐全。服务指南及宣传品：清洁平整，数量齐全。文具盒：干净完好，摆放位置正确。地毯：清洁无尘，特别是角落处。窗玻璃及画面：光洁无尘。电话本及针线包：齐全且摆放于正确位置。退客房：清洁无尘无杂物。住客房：勿挪动客人物品。电话：工作是否正常，是否清洁。门锁：工作正常。墙及纺织物：无污渍，清洁无尘。门上指示片：干净、完好、摆放正确。衣架、鞋拨及衣刷：数量正确，按统一标准悬挂在指定位置。二、 浴室所有表面：清洁无尘，无水渍。洗手台：客用品齐全且摆放于正确位置（客人物品摆放整齐）马桶：清洁，冲水系统工作正常、无异味。浴缸：清洁无水渍，摆放正确。毛巾：数量正确，按规定方式摆放统一位置。灯：完好且瓦88、数正确。锁：工作完好。楼层会议室接待服务程序 程 序：1、接到会议的使用会议通知单后，首先了解会议日期、时间、人数、会议地点，提前做好清洁并布置好会场。2、在会议开始前半小时。提前打开会场大门，再次清洁会场并核准会议要求避免遗漏。3、安排专人迎接会议代表，并为所有会议代表提供茶水及其它临时性服务。4、询问清楚场租的付款方式，及时开出杂项凭证请会议负责人签字。5、在会议休息期间进入会场清洁桌面、地面、更换茶水，为客人继续开会做好准备。6、会议结束后立即检查会场内物品有无缺少、损坏，如发现遗留物品或客人损坏饭店物品，应立即与会议负责人联系解决。7、检查完会场后，将会议借用物品归还原处，并将会场内火89、种熄灭，关闭电源，锁好门、窗，方可离开。VIP接待服务程序标 准：1、VIP房应布置以下物品：鲜花、水果、洗手盅、总经理名片以及欢迎信、饭店所赠小礼品、饭店宣传手册等。2、VIP房要做彻底清洁,VIP房布置完后必须要用通过部门经理检查，用姓名称呼贵宾。3、客人外出后即时到房间做再次整理,如补客用品、易消品、倒垃圾等。程 序：1、在VIP客人到达之前,应在前台与相关人员联系并确认客人入住时间、房号、客人姓名、国籍、行程安排及特殊要求，以便相关人员将工作做合理的调整。2、确定以上信息后须对房间进行彻底清洁，具体清洁标准按有关规定执行房间配品按VIP标准执行（糖缸、客用品、果篮、鲜花、花瓶、若是女宾90、房内应增加抱枕、棉棒、化妆棉等女士用品）。3、客厅、卧室摆放贴身服务卡（24个小时服务）随时为客人提供服务。4、客人入住前1小时应准备开水、冰块及净毛巾。5、客人入住前半小时应在房门口站立迎宾。6、客人抵达时主动使用礼貌用语向客人打招呼、保持微笑、并使用客人姓名。7、将客人迎进房间后根据客人的喜好送茶叶、咖啡及干净毛巾。8、服务过程中注意客人的禁忌。9、了解餐饮服务程序，饭店的设施情况，以便随时解决客人问题。10、客人离店前，主动征求客人对服务的意见。11、客人离店时在房间门口站立送客，必要是大堂应有员工欢送，并希望客人下次再来。 夜床服务标 准：1、 每日18：00开始做夜床。2、 开床时，91、单床间开有电话的床头柜一侧：一人住双床开临近卫生间那张床，靠床头柜的一侧：两人住大床间两边都开：两人住双床间开靠近床头柜的一侧。3、 更换客人用过的杯具和卫生间棉织品。程 序：1、 根据进房程序进入客房，好果客人在房间要征求客人意见，是否需要夜床服务。2、 逐一开亮房灯，检查有无损坏，若有要及时报修。3、 关闭夺取窗帘，打开空调至30。4、 开床，根据规定采用蛋筒三角形。5、 把晚安卡或小礼品放在床头柜，电视遥控器放在床头柜的规定位置处。6、 打开电视开关，检查电视频道是否正确与齐全，音响是否清晰，并将其调至一频道。7、 整理器具。8、 收集垃圾并将其倒入大垃圾袋中，更换干净垃圾袋。9、 整理92、客房内零乱物品，使之归位，注意客人物品只是简单整理，不要乱翻乱看。同时不要随意撤掉客人物品，除非在垃圾筒内。10、 将拖鞋放置于床边，保持对称整齐便于客人更换。11、 补充房间日耗品。12、 整理卫生间，清洗用过的浴缸、面盆、恭桶，更换用过的毛巾，补充易耗品，擦净地面，将浴帘拉到离龙头三分之一处，底部放入浴缸内，将地巾展开铺在马桶前方。13、 如有加床，要加放客用品（日耗品及易耗品）。14、 环视房间，整理有无遗留之处。15、 关掉除床头灯、走廊灯以外的其它灯。关门，填写楼层中班服务员工作单写清进出房间时间。请勿打扰服务程序程 序：1、早班服务员上班后发现有“请勿打扰”牌或打“DND”灯的客房93、，路过此房间时动作要轻，不要大声喧哗。2、直到下午14：00仍未取下“勿扰”牌或关“DND”灯的客房，应由客房中心服务员打电话询问，询问客人是否可以清扫客房，满足客人的要求，如无人接电话，须立即通知主管协同服务员一起查房。3、服务员工作时应多留意挂牌房客人的活动。4、若发生情况，及时与大堂经理联系。遗留物品处理程序程 序：1、在饭店范围内发现遗失物品，应设法交归客人同时尽快通知前台保管；2、服务员发现客人遗留贵重物品，若是散客，立即与前台联系，设法找到客人，若是团队客人，则与团队联系，仍找不到失主，服务员应立即把物品送到前台，双方进行交接登记。3、钱币及贵重物品登记后，入专门的贵重物品柜；4、94、遗留物品柜每周由专人整理一次；5、如有失主认领遗留物品柜，需验明来人证件，讲明遗留物品的情况，在遗留物品单上签字；领取贵重物品，需留有领取人身份证复印件，并通知客房经理到场监督签字，以备查核。6、若客人打电话来询问遗留物品，需问清情况并积极查询，若实物与客人所诉情况相同，则要问清客人来领取的时间，若客人不立即来取，则应把该物品转入待取柜中，并在客房记录本上交班，直至客人取走为止。少损物品处理程序程 序：1、房间出现物品少损，要及时予以补充保证房间质量标准；2、任何物品少损，必须及时查明原因，并做出适当处理；3、由于员工操作不当或工作失误造成物品少损，当事者要负责任并折价赔偿，并在少损物品记录单95、上签字，然后补领；4、凡不属楼层服务员的责任如因客人带走而造成的少损，应及时报往前台收款处，由其向客人索赔。6、客房内物品少损应立即补充，所有少损物品领用，均要有部门经理签字，方可去库房补领。即退房处理程序程 序：1、在接到前台客人结帐信息后，立即到该房并将房间受损状况以及客人消费情况准确无误地报告前台。2、查房时,首先按进房程序进入房间,然后查酒水消耗情况,查对租借物品是否归还,检查房间内除易耗品外,其他物品有无被客人带走或损坏,若有上述情况发生,要通知前台并做相应的处理。3、团队房应该提前检查完毕,确保在客人结帐前将所有走客房都检查完毕,提前时间应根据当日预计离店的客人情况而确定。处理前台96、即扫房标准和程序标 准：1、优先清扫要求“即扫”的房间。2、房间卫生及设施符合标准。程 序：1、客房楼层接到前台要求“即扫”通知后，立即根据房号进行清扫。2、服务员以最快的速度清扫此房间，如果任务紧迫，可安排所辖区域服务员全力支持。3、经理对“即扫”房检查合格后，迅速电告服务中心。客房整理程序与标准标 准：1、更换客人用过的卫生间棉织品；2、更换客人用过的杯具；程 序：1、根据进房程序进入客房；2、打开卫生间灯；3、倒垃圾；4、若床动过,要重新做床；5、对房间进行小整理，抹浮灰、整理时不得翻看、移动或仍掉客人的私人物品；6、清洗擦干面盆、浴缸、马桶、擦亮镜面；7、抹净卫生间地面水迹、污渍；8、97、补充客用日耗品,或应客人要求添加；9、环视房间,看有无遗漏的项目,关灯及门；10、填写报表写明进出时间。空房清扫程序与标准标 准：每日抹尘；程 序：1、根据进房程序进入客房；2、将房门敞开,吸尘器放在门旁墙的一侧；3、检查电源开关,将空调通风系统调至最高档,打开卫生间门,打开换气扇,使客房通风；4、用喷有家具蜡的抹布按顺时针或逆时针方向,从上至下,从里到外抹房间灰尘,同时逐项检查各项设备设施,若有损坏及时报修；5、卫生间的面盆、浴缸、马桶放水2分钟以上，以保持水质清洁,同时检查使用是否正常.最后擦干净三缸；6、再检查一下房间清扫有无遗漏之处；7、关空调、关卫生间换气、关窗、最后关房间门；8、填98、写服务工作报表。走房清扫标准标 准：1、按规定标准准备好客房所需的客用的棉织品数量。2、各种物品按规定标准分类摆放3、清洁用品根据实际情况放置(一般有清洁桶1只,内放清洁剂、消毒剂、浴缸刷、抹布多块、马桶刷、杯刷、胶布皮手套1副)4、干、湿布分开使用，专巾专用，不可混用。决不可用棉织品当抹布（干抹布两块，湿三块：一块擦马桶、地面、一块擦卫生间脸盆、浴盆、另一块可以喷上家具蜡擦房间家具5、用过的棉织品和杯具，烟缸必须更换6、电话消毒7、每次清扫结束必须吸尘8、使用规定的清洁剂清洁卫生间，以免破坏其表面光泽9、房间清洁顺序：在清洁住客房时应尽量掌握客人的活动规律，在客人回来之前清扫完，在清扫时应先99、清扫房间换床单，后清扫卫生间，在客人有要求时一切以客人要求为准，方便客人。程 序：客房1、根据进房程序进入客房。2、将房门敞开,同时检查门及门锁是否好用,工作车横放在门口开口向房内,吸尘器放在靠车一侧的墙边。3、检查电源开关,熄灭多余的灯,只留卫生间灯,同时检查是否好使好用,将空调通风系统调至最高档,打开卫生间内的换气扇。4、检查有无房内用膳遗留物品,根据房内用膳遗留物品处理程序处理。5、收集垃圾.倒入工作车的大垃圾中,清洁垃圾桶,更换垃圾袋。6、根据撤床程序撤床。7、根据铺床程序铺床。8、按顺时针或逆时针方向,从上至下,从里到外进行房间抹尘,同时用喷有家具蜡的抹布擦家具.注意逐项检查设施、设100、备是否完好，若有损坏直接报客房服务中心，由客房服务员通知工程部维修。9、补充客用品易耗品。10、更换杯具、茶具。11、轻轻将纱窗拉上，起到遮光的作用。卫生间1、将清洁桶放置于卫生间门口。2、把用过的脏布草,放入工作车上的布草袋内,撤走垃圾,放入工作车上的大垃圾袋中。3、座便器放水.然后喷入清洁剂。4、盆里喷点清洁剂,用面盆刷擦洗,包括水龙头等金属器件,然后冲洗,抹干,擦亮。5、浴缸,先关闭浴缸活塞,放少量热水,喷进清洁剂用浴缸刷刷洗内外墙壁金属器件,然后放掉污水,冲洗干净,用巾类抹布擦干,擦亮,不遗留任何污渍和水迹,浴帘用半湿抹布擦净。6、马桶刷刷光马桶内壁,用百洁布擦洗马桶刷刷洗不到的地方反101、水弯冲洗用抹布就马桶内外壁盖板及整个恭桶的外部水箱抹干净。7、清洁工作的同时,注意按项检查设备是否完好,若有损坏立即报修。8、抹布将台面、瓷器、镜面、吹风筒擦净擦亮。9、净棉织品按规定折叠、摆放。10、补充卫生间易耗品。11、抹布从里到外，沿墙角平行擦净整个卫生间地面。12、检查有无遗漏之处。13、走清洁用具，关灯、关换气扇，门半掩留45度。住客房清扫程序与标准标 准：1、先清扫房间,后清扫卫生间。2、干、湿抹布分开使用,专巾专用。3、不随便翻动客人物品。4、除垃圾筒和烟缸内的垃圾,其他物品一律不得视为垃圾仍掉。程 序：1、根据进房程序进入房间。2、打开空调及卫生间换气扇,通风时要征得客人同意102、。3、清扫程序同走客房一样。4、清扫结束之后将空调调至客人设定的温度。5、若客人在房间,清扫结束后要有礼貌的征询客人意见。6、离开房间时,若客人在要面对客人后退三步离开关门。7、填写服务员工作单填清进出房时间。中式铺床程序与标准程 序标 准1、拉床为了操作方便,将床拉出约60cm注意床垫的翻转，贴上标签（每周头尾调换一次，每月上下翻转一次，使床垫受力均匀：床垫与床座保持一致。2、铺单(1) 将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。(2) 包角时注意方向一致、角度相同、紧密、不露巾角。3、套被套(1) 将被芯平铺在床上。(2) 将103、被套里层外翻出。(3) 使被套里层的床头部分与被 芯的床头部分固定。(4) 两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，是被芯完全展开，被套四角饱满。(5) 将被套开口处封好。(6) 调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中线位于床垫的中心线。(7) 将棉被床头部分翻折25cm。注意：是整个床面平整、挺括、美观。4、套枕套（1） 将枕芯装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整。（2） 两只枕头并列斜靠在床头板的中间，与床成45度斜角。5、推床将铺好的床向前推进，与床头板吻合。注意：检查铺床的整体效果。整个中式铺床用时3分钟。在整个铺床中还应注意几点：1、站住；2、行104、走路线不重复；3、不跪床；4、动作轻松、不重复、一次到位。客房计划卫生清扫程序与标准阶段所需工具步骤工作程序注意事项第二阶段吸尘器报废牙刷尘布干尘布两块1、吸地面、窗轨等，并刷墙纸。1、 吸地及四周地边（做完第二阶段后再吸一次地）。2、 吸窗轨，然后刷洗一遍。3、 吸全部灯的灯罩。4、 把墙上的黑影全部刷下来。用牙刷和清洁剂。小心弄坏灯罩。用牙刷和清洁剂。2、清洁家具1、 将清洁剂碰撒在家具上。2、 用百洁布擦拭家具各部分。3、 用尘布将家具擦干净。用旧的百洁布，因为新的摩擦太大。3、照明部分和空调部分的清洁。1、 擦拭灯泡及其它部分。2、 将空调的分风木片一一擦净。3、擦灯泡时干布。做这一步105、时要有耐心。4、电话、电视和冰箱的清洁。1、 先用酒精擦拭电话，然后用尘布抹净。2、 将电视机的六个面全部擦拭一遍。3、 擦拭冰箱及除霜。4、 将所有酒水都擦拭一遍。屏目那面用柔软的布。先将冰箱搬出来。5、电源插座的清洁，及上护线的木条的清洁。1、 用干布擦电源插座。2、 站在人形梯上将护线木条擦净。注意湿布导电。注意安全。6、将所有家具全部归位。把家具整齐的放回原位。7、做床、整床形1、 先铺第一张单子，再铺第二张单子。2、 铺上毛毯，将枕头套好。3、 盖上床罩。床单及其它用品如有损坏，则不能使用并马上告之领班。第三阶段尘布干净的塑料笤帚干尘布1、喷洒各种清洁剂1、 洗手盆、浴缸。2、 云石106、台面及浴室墙壁。 3、马桶的水箱内。4、马桶里面。喷洒清洁剂要适量。2、出风口、天花清洁1、 将出风口的内外侧都擦净。2、 用塑料笤帚扫浴室天花，然后擦拭天花铝条。3、洗手盆下水道及两条活塞的清洁1、 仔细清理洗手盆的下水道以及云石台底部的设施。2、 清洁两个活塞。要拆床清理。4、清洁房门，壁柜门及浴室门。将门用清洁剂擦洗一遍。注意浴室背面的小污点。5、照明部分，插座及电话的清洁。1、 擦拭灯泡及日光灯。2、 清洁门边的插座。3、 将电话拆下来清理。用干的尘布擦灯具并且将日光灯处白色塑料板内部也擦净用酒精擦洗电话。工服、客用棉织品洗涤程序与标准程 序：1、 将员工换下的脏工服进行分类，分颜色清107、点，然后分水洗、干洗进行洗涤熨烫。2、 当洗净制服从洗衣房送回时，根据清单对数。3、 洗涤不合格制服，送回重洗并作相应纪录。4、 挂架时检查哪些需要缝补，需缝补的制服进行缝补，检查衣扣是否完整。5、 将不合格有污迹、损坏严重无法缝补的进行登记，并通知使用部位。6、 将报废制服分类纪录，定期汇报。7、 将干净的制服挂在规定的架子上，按种类、部门分类，分类后的制服按员工号依次挂好，衬衫单独挂架。8、 将叠好的制服放在规定的隔架上。9、留意缝补后的制服按时挂回架上。公共卫生间清洁标准与程序标 准：1、清洁时，洗手间门外必须树立告示牌。2、坐便器清洁剂与面盆清洁剂专用。3、清洁后，镜面、台面、地面无水108、迹、污迹。4、空气清新无异味。程 序：1、在门口树立告示牌，说明该洗手间正在彻底清洁暂停使用2、检查卫生间设备有无损坏3、倒空所有垃圾箱、戴上橡胶手套，用稀释的消毒剂溶液浸洗过的抹布擦镜子、面盆、台面、水龙头手皂碟、卷纸架等以及小隔间的隔墙和门等。用清水冲净表面的消毒剂4、用柔软平纹干抹布擦亮镜子、擦干卷纸架、隔墙、门等上的水迹,擦净水龙头等金属表面的水迹5、清洁恭桶，将坐便清洁剂倒入恭桶，用稀释清洁剂浸洗过的抹布然后抹干并擦干净坐圈上下和所有外表包括水管，用清水洗干净残留液，再用轻柔的干布擦净，擦拭便池水管在内的外表部分并擦干。 6、用马桶刷刷洗坐便器，便池。7、放水擎,冲洗马桶,冲洗便池。109、 9、加满皂液,补充物品。10、将清洁工具移至门口用刷子由里向外刷洗地面，用抹布擦净擦干，如果地面是上蜡保养的，只需用抹布擦净地面即可11、清洁完毕，撤出告示牌，清洁第二个洗手间时，应使用干净的消毒剂，溶液和抹布。电梯内的清洁程序与标准电梯内无杂物，轨道光亮。程 序：1、吸尘器，水瓢，快活剂，酒精，牙刷，抹布，钢油，百洁布。2、用百洁布擦干净天花板顶,然后用干布擦干,再将天花板按上。3、最后用拖把把电梯拖干净。4、电梯随时清洁，保持卫生。5、用不锈钢抛光剂抛电梯同不锈钢制品。6、用酒精清洁干净电梯内的污迹。尘推洁地程序与标准标 准：1、地面光亮，无尘，无脏迹，无水迹。2、在尘推推头上喷静电除尘110、水，一小时后方可使用。3、尘推操作按180度转向，始终保持将尘土向前推。程 序：1、选用合适的推尘器及辅助清洁工具。2、将尘推头上喷上静电除尘水等待一小时方可使用。3、从一开始按一定方向从里至外推尘，平行的来回往返，行进中不能抬起尘推器。4、推过一行拐弯推下行时，尘推做180度转向，并与上一行交汇25公分，始终保持将尘土往前推。5、尘土推到一定程度应将其推至一固定点，并用辅助工具将其清理。6、必要时则更换干净的或新的备用推头。7、大厅地面每20分钟推尘一次。8、尘推用完后应刷净或洗净，推头向上挂起或靠墙竖起来存放。第五部分工程部管理制度一、工用具管理制度第一条.工程部所有的维修用工具、用具必须111、登记，实行统一管理。第二条.工程部水暖工、电工所配备的工具为专用工具，禁止外借。第三条.工具保管和使用不当造成损坏或丢失由个人负责赔偿。二、报修管理规定第一条. 各部门报修项目必须填写请修单，一式两份。第二条. 一份交给工程部，并由工程部签字后另一份留存。第三条. 工程部接到维修单后立即安排维修，对不能维修的项目要写清原因并上报。第四条. 维修完的项目要由请修人验收后，方可视为完成。第五条. 对各部门的报修项目不得耽搁，必须在4小时内有结果。三、配电箱的管理要求第一条. 按时检查监视仪表是否正常。第二条. 检查空气开关是否有异常现象和响声。第三条. 检查各开关、旋纽是否处于正确位置。第四条. 做好防风、防水、防火等工作。第五条. 做好临时停电的各项准备工作，停电后马上断开电闸，来电后再合上。第六条. 定期对配电箱进行维护保养。第七条. 配电箱由指定专人负责。四、日常检查制度第一条. 工程部每日必须对营业区的水暖、电器设备等进行检查。第二条. 每天必须对锅炉房、泵房等重要场所进行检查。第三条. 每天对大功率电器设备进行检查。第四条. 遇大风天、雨天要重点对配电箱、电源空气开关等进行检查。第五条. 对日常检查发现的安全隐患及时汇报并妥善处理。第六条. 工程部应对公司内所有设备设施进行登记，建立定期检查、保养、维修计划。电梯维护保养制度